http://karyailmiah.polnes.ac.id
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TEHADAP PELAYANAN BANK NEGARA INDONESIA (BNI) 1946 KANTOR KAS PASAR SEGIRI 2 SAMARINDA Armini Ningsih (Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak ARMINI NINGSIH: Tujuan ini adalah untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda, dan untuk mengetahui strategi pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda terhadap nasabahnya. Variable dalam penelitian ini adalah pelayanan dan kepuasan nasabah, dengan jumlah sample sebanyak 700 nasabah pada Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan quisioner yang menganduk pertanyaan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Adapun teknik analisi terhadap Kinerja / kepuasan Pelanggan dilakukan dengan mencari Tingkat Kesesuaian, dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, Dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan Pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka: Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah Kelengkapan fasilitas, lokasi dan sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 kepada nasabah . Faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan nasabah adalah lokasi, penampilan, sikap ramah, sopan, tersenyum dan menyapa nasabah yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda. Kepercayaan nasabah kepada karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda. Faktor-faktor yang kurang penting bagi nasabah, akan tetapi dilakukan dengan cukup baik adalah penampilan karyawan, kecepatan karyawan, ketepatan, Karyawan cepat tanggap selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah, Pengetahuan Karyawan yang memadai dan sikap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda yang akrab dengan nasabah . Faktor-faktor yang dinilai pelaksanaannya dilakukan dengan baik namun dianggap kurang penting oleh nasabah sehingga terkesan berlebihan adalah Kebersihan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 . Samarinda Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Nasabah, Bank.
Riset / 2333
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternative ke produk sejenis lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas sebagai berikut: 1.
2. 3. 4. 5.
6.
7.
Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis yang beredar dipasaran; Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut; Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai tersebut; Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut; Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/layanan yang dijual; Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan penampilan baru; Kemaslah produk/layanan dengan cara yang menarik dengan, misalnya warna, ukuran ataupun penambahan lainnya berdasarkan temuan-temuan di lapangan (BBRC, 2003).
Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang keuangan dengan mengumpulkan dana, menyalurkan dana dan menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Dapat bertahannya suatu bank sangat dipengaruhi oleh loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank dan juga peran serta dari tingkat manajemen untuk memasarkan bank sebagai lembaga keuangan yang dapat dipercaya oleh masyarakat Bank yang memiliki kinerja yang baik selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya, salah satu caranya dengan melakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) terhadap produk dan jasanya, sehingga diperoleh suatu mutu produk yang baik dan mutu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Hal tersebut dilakukan oleh bank untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan nasabah baru agar tetap loyal sebagai produk dan jasa yang telah ditawarkan. Nasabah adalah tolak ukur keberhasilan suatu bank dan harus dipandang penting oleh setiap bank, agar dapat meningkatkan mutu produk dan jasanya. Nasabah merupakan obyek yang mudah untuk berubah, sehingga diperlukan
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
penelitian untuk mengetahui keinginan nasabah terhadap produk dan jasa yang diinginkan, jika dilihat dari sudut pandang pemasaran. Penelitian ini mengarah kepada perilaku nasabah, yaitu perilaku yang ditunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang dianggap memuaskan kebutuhannya. Kualitas pelayanan sangatlah penting dan harus terus di tingkatkan karena identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya. Namun, sebaliknya bank yang kualitas pelayanannya prima akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan terbaik dan posisi tawar yang kuat, bank tidak perlu takut kehilangan nasabahnya. Bahkan, bank bisa menjadi pemenang dalam memperebutkan dana nasabah. Bank Negara Indonesia merupakan salah satu bank tertua di Indonesia. Selama sekitar 66 tahun Bank BNI melayani masyarakat hampir di seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap Bank BNI menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani masyarakat di semua lapisan. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan Bank BNI pada tahun 1999 memperoleh sertifikat ISO 9002 berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu. Tujuannnya adalah untuk memberikan mutu pelayanan prima sehingga mampu memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara yang ditawarkan dengan pelayanan yang sesungguhnya.Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan access. Kepuasan nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Tujuan ini adalah untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda, dan untuk mengetahui strategi pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda terhadap nasabahnya. METODE PENELITIAN Definisi Operasional
Riset / 2334
http://karyailmiah.polnes.ac.id Definisi operasional adalah menggambarkan variable penelitian yang bersifat kongkrit yang diamati dan diuji kebenarannya dan dapat dibuktikan oleh orang lain, maka peneliti akan menyampaikan variable-variabel yang digunakan dalam penelitian antara lain : 1. Pelayanan adalah kinerja yang harus dilakukanoleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 2. Kepuasan adalah Persepsi nasabah terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri. Adapaun yang mempengaruhi pelayanan dan kepuasan ada 5 , yaitu a. Bukti Fisik (tangiable) yaitu berupa hal-hal berwujud yang tampak oleh nasabah termasuk letak kantor, seragam karyawan, penampilan formulir, desain brosur, iklan, penampilan buku tabungan pada Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2. b. Kehandalan (Reability) yaitu kemudahan prosedur dalm membuak tabungan, giro, mengirim uang, mengambil tabungan, menyelesaiakan tabungan dan jam layanan Bank Negara Indonesia (BNI)1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 c. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan pegawai dalam menangani keluhan nasabah dan kecepatannya yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2. d. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku petugas yang ramah, penuh senyum serta kepercayaan dan jaminan perasaan aman pada Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2. e. Empati (Emphaty) yaitu kemudahan menghubungi kantor Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dan adanya perhatian serius terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-bedakan status sosial yang dilakukan Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha untuk mengumpulkan datadata yang menunjang penyusunan laporan ini, digunakan beberapa teknik, antara lain : 3.3.1 Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi, sesuai dengan judul yang diangkat dalam penelitians, maka peneliti mengadakan survey kepuasan nasabah dengan cara memberikan kuesioner kepada para nasabah Bank Negara Indonesia BNI (1946) Kantor Kas Segiri 2
Riset / 2335
dengan jumlah nasabah periode 2012 sebanyak 700 nasabah. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi, maka dalam penelitian ini sampel ditentukan dengan menggunakan rumus dari pendapat Solvin kutipan (Husein umar (2007:78) dalam bukunya Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis yaitu :
Keterangan : n N E
: : :
Jumlah Sampel Jumlah Populasi Presentasi kelonggaran telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditiolerir.
Dengan menggunakan tingkat presisi 14%, maka ukuran sampel penelitian ini adalah: π
π = 1+ππ 2 =
700 1 + 700(0,14)2
= 50,9476 = 51 responden Adapun daftar pertanyaan yang menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bukti Langsung 1. Bagaimana menurut anda tenatng lokasi BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 2. Bagaimana menurut anda tentang penampilan Kantor BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 3. Bagaimana menurut anda tentang Kebersihan bank BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 4. Bagaimana menurut anda tentang penampilan karyawan BNI 1946 Kantor kas Pasar Segiri 2 5. Bagaimana menurut anda tentang kelengkapan fasilitas yang ada di BNI 1946 Kantor kas Pasar Segiri 2 b. Kehandalan 1. Bagaimana menurut anda tentang kecepatan karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas pasar Segiri 2 dalam menangani nasabah 2. Bagaimana menurut anda tentang ketepatan bank BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam memenuhi janji
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
c.
Daya Tanggap 1. Bagaimana menurut anda tentang pelayanan Bank BNI 1946 kantor Kas Pasar Segiri 2 yang cepat kepada nasabah. 2. Bagaimana menurut anda , karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 akan selalu mendengarkan keluhan- keluhan nasabah.
d. Jaminan 1. Bagaimana menurut anda tentang pengetahuan yang memadai yang dimiliki karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam melayani nasabah. 2. Bagaimana menurut anda tentang sikap ramah, sopan tersenyum dan menyapa yang dimiliki karyawan Bank BNI 1946 Kantor kas Pasar Segiri 2. Samarinda 3. Bagaimana kepercayaan anda terhadap karyawan bank BNI 1946 kantor kas pasar Segiri 2 e. Empati (kepedulian) 1. Bagaimana menurut anda tenatang sikap karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 yang adil dalam memberikan playanan. 2. Bagaimana menurut anda tentang sikap karyawan Bank BNI Kantor Kas pasar Segiri 2 yang akrab dengan nasabah. Alat Analisis Untuk perumusan masalah mengenai sampel sejauh mana tingkat kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 maka digunakan Analisis dan Kinerja / kepuasan Pelanggan dengan langkah mencari Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, Dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan Pelanggan. Rumus yang digunakan adalah rumus John A. Martila and John C. james( 1977:77-79) yang dikutip oleh Prof. J. Supranto dalam bukunya βPengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasarβ adalah sebagai berikut :
πππ =
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor Penilaian harapan / kepentingan pelanggan Mencari skor rata-rata tingkat pelaksanaan / _kepuasan (π) dan skor rata tingkat kepentingan (π )dengan rumus sebagai berikut :
π=
βππ π
π=
βππ π
Dimana :
π π n
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden
Selanjutnya mencari rata-rata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan nasabah seluruh faktor atau atribut dan X adalah rata-rata dar rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Y . Seluruhnya ad 14 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 14, Adapun rumusnya sebagai berikut :
N
Xο½
ο₯ i ο½ 1 Xi K
N
Yο½
ο₯ i ο½ 1 Yi K
Dimana K = Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam hal ini K= 14) Selanjutnya mencari rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan / kepuasan nasabah seluruh faktor / atribut (X) dan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y)Jasa alan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/nasabah
ππ π₯ 100% ππ
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
Riset / 2336
http://karyailmiah.polnes.ac.id Dari setiap pertanyaan digunakan skala 5 (lima) timgkat / likert, untuk kategori pelayanan dan harapan, diberi bobot sebagai berikut: a. b. c. d. e.
Jawaban sangat baik diberi bobot 5 Jawaban baik diberi bobot 4 Jawaban Netral diberi bobot 3 Jawaban tidak baik diberi bobot 2 Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Dalam persaingan yang semakin kuat diantara perusahaan jasa perbankan ini, maka kepuasan pelanggan / nasabah harus menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan haruslah sesuai. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah Pelayanan dan Y adalah Tingkat Kepuasan.
Diagram Kartesius Selanjutnya dari langkah-langkah tersebut diatas akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar diagram . Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik X dan Y (seperti pada gambar ).(J. Supranto,2006:242)
Didalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, Philip Kotler telah membaginya ke dalam lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati serta Bukti langsung (seperti yang telah diuraikan sebelumnya dalam Dasar teori) Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini. Untuk masinmasing kelima atribut/ faktor tersebut akan kita analisis satu persatu dengan menggunakan Analisis Tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan pelanggan sesuai dengan haasil kuesioner yang diperoleh penulis. Analisis Bukti Langsung (Tangiable) 1. Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Dalam pencapaian kepuasan pelanggan, maka atribut/ faktor ini wajib diperhatikan. Lokasi kantor yang tepat mencerminkan kesiapan perusahaan dalam melayani nasabahnya. Dari 51 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap penilaian dari faktor lokasi kantor dan sebagaimana tertera pada tabel 5.1. Sedangkan harapan nasabah terhadap pelayanan perusahaan tertera pada Tabel 5.2.Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebagai berikut:
Keterangan : A
B
C
D
= Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannnya biasa-biasa saja. = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
Riset / 2337
227
πππ = 229 π₯ 100% = 99,12% kemudian diperoleh 227 229 π = 51 = 4,45 dan π = 51 = 4,49 2. Penampilan Kantor BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Faktor lain yang dpat terlihat langsung oleh nasabah adalah penampilan kantor yang memadai. Tabel 5.3 menunjukan penilaian dari responden terhadap faktor tersebut, sedangkan tabel 5.4 menunjukkan harapan responden terhadap penampilan kantor atau perusahaan. Adapun perolehan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut :
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
πππ =
225 π₯ 100% = 99,11% 227
Selanjutnya didapat
π=
225 51
= 4,41 dan π =
3. Kebersihan Segiri2
227 51
= 4,45
BNI-1946 Kantor Kas Pasar
Kebersihan dan kerapian termasuk faktor yang dapat diraskan dan dapat dilihat langsung oleh nasabah dan termasuk faktor yang sering dinilai langsung oleh nasabah. Di bawah ini adalah tabel mengenai tingkat kepuasan responden terhadap faktor tersebut pada tabel 5.5. serta mengenai harapan responden terhadap kebersihan perusahaan selama ini tertera pada tabel 5.6. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut :
πππ =
224 π₯ 100% = 99,55% 225
Selanjutnya didapat
π=
224 51
= 4,39 dan π =
225 51
= 4,41
4. Penampilan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Penampilan Karyawan juga merupakan faktor yang bisa dilihat langsung oleh nasabah.JIka karyawannya berpenampilan baik maka nasabah juga akan merasa senang. Penilain terhadap penampilan karyawan tertera pada tabel 5.7. sedangkan harapan dari nasabah terhadap penampilan karyawan tertera pada tabel 5.8. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut :
πππ =
216 π₯ 100% = 96,42% 224
Selanjutnya didapat
π=
216 51
= 4,23 dan π =
224 51
5. Kelengkapan fasilitas BNI Pasar Segiri 2
= 4,39 1946 Kantor Kas
Fasilitas yang lengkap juga akan mendukung tumbuh kembangnya suatu perusahaan. Penilaian terhadap fasilitas yang ada di perusahaan tertera pada tabel 5.9 sedangkan harapan nasabah terhadap fasilitas yang sudah ada tertera pada tabel 5.10.. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaiain sebgai berikut :
πππ =
217 π₯ 100% = 87,5% 248
Analisis Kehandalan 1. Kecepatan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam menangani nasabah Kecepatan karyawan dalam menangani nasabah juga merupakan faktor penting yang harus tetap terlaksana. Jika nasabah dibiarkan terlalu lama menunggu, bisa saja nasabah tersebut akan kecewa. Penilain responden terhapan kecepatan karyawan dalam menangi nasabah tertera pada tabel 5.11 sedangkan harapan responden terhadap kinerja atau kecepatan karyawan dalam menangani nasbah tertera pada tabel 5.12.Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut :
210 π₯ 100% = 98,13% 214 214 = 4,11 dan π = 51 = 4,19
πππ = π=
210 51
2. Ketepatan perusahaan dalam memenuhi janji Jika kita berjanji pada seseorang maka harus ditepati, maka begitu pula dengan nasabah. JIka berjanji dan segera ditepati nasabah akan mersa senang hatinya karena tidak perlu menungu lama dengan janji yang telah dibuat dengan perusahaan.Penilaian nasbah terhadap ketepatan perushaan dalam memenuhi janji tertera pada Tabel 5.13 sedangkan harapan nasabah terhadap perusahaan dalam memenuhi janji tertera pada tabel 5.14. dari kedua data tersebut diperoleh kesesuaian sebagai berikut:
πππ =
Selanjutnya didapatkan 206 π= = 4,03 dan π = 51
217 51
= 4,25 dan π =
248 51
= 4,86
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
220 51
= 4,31
Analisis Daya Tanggap 1. Pelayanan yang cepat kepada nasabah Melayani nasabah sesuai dengan daftar tunggu dan cepat serta tpat menyelesaikan transaksi nasabah merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan. Penilaian responden terhadap kecepatan dalam menangai nasabah tertera pada tabel 5.15. sedangkan harapan responden terhadap kecepatan dalam menangani nasabah tertera pada tabel 5.16. dari kedua data tersebut diperoleh kesesuaian sebagai berikut:
Selanjutnya didapat
π=
206 π₯ 100% = 93,63% 220
πππ =
217 π₯ 100% = 94,75% 229 Riset / 2338
http://karyailmiah.polnes.ac.id Selanjutnya didapat π=
217 51
= 4,25 dan π =
229 51
= 4,49
2. Kemampuan karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 untuk selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah Misalnya jika nasabah melaporkan adanya gangguan pada taplus, maka keluhan tersebut harus segera diantisipasi dengan baik dan cepat. Hal ini memcerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap nasabahnya. Penilaian responden terhadap kemampuan karyawan yang cepat tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah tertera pada tabel 5.17. sedangkan harapan nasabah terhadap kemampuan karyawan yang cepat tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah tertera pada tabel 5.18. dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut :
πππ =
213 π₯ 100% = 96,38% 221
Selanjutnya didapatkan π=
213 51
= 4,17dan π =
221 51
= 4,34
memberikan kesan yang baik kepada nasabah.Berikut ini tabel 5.21. yang menunjukan penilaian responden terhadap sikap ramah, sopan , tersenyum ddan menyapa sedabkan tabel 5.22 menunjukkan harapan nasabah terhadap faktor tersebut.Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebagi berikut:
πππ =
Selanjutnya didapatkan π=
218 π₯ 100% = 98,64% 221
Selanjutnya didapatkan 218
221
π = 51 = 4,17 dan π = 51 = 4,34 2. Pelayanan yang ramah, sopan, tersenyum dan menyapa yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2. Pelayanan terbaik yang diberikan kepada seluruh nasabah dimulai dari bagaimana sikap petugas atau karyawan dalam memeberikan pelayanan. Sikap yang ramah, sopan, tersenyum dan menyapa akan memebrikan kesan sikap siap menolong nasbah dan
Riset / 2339
51
= 4,45dan π =
235 51
= 4,60
Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi nasabah, jika nasabah percaya pada akaryawan atau perusahaan maka nasabah akan loyal terhadpa karyawan dan juga perusahaan.pada tabel 5.23. Menunjukkan penilaian kepercayaan nasabah terhadap karyawan sedangkan tabel 5.24 menunjukkan harapan nasabah terhadap hal tersebut. Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebagai berikut :
πππ =
Pengetahuan yang memadai yang dimiliki karyawan merupakan hal yang sangat penting, karena jika pengetahuan karyawan tidak memadai maka akan berdampak pada kekecewaan nasabah terhadap hal tersebut. Penilaian responden terhadap pengetahuan karyawan yang memadai tertera pada tabel 5.19 sedangkan harapan responden terhadap pengetahuan karyawan tertera pada tabel 5.20. dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut :
πππ =
227
3. Kepercayaan Nasabah terhadap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2
Analisis Jaminan 1. Pengetahuan yang memadai yang dimiliki karyawan bni 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2
227 π₯ 100% = 98,64% 235
220 π₯ 100% = 96,91% 227
Selanjutnya didapa 220 51
π=
= 4,31 dan π =
227 51
= 4,45
Analisis Emphaty 1. Sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 terhadap nasabah Diperlalukan adil merupakan dambaan semua orang termasuk nasabah, sikap adil karyawan terhadap nasbah juga membuat citra baik perusahaan . Pada tabel 5.25 menujukkan penilaian responden terhadap sikap adil karyawan kepada nasabah sedangkan tabel 5.26 menujukkan harapan nasabah terhadap faktor tersebut. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut:
πππ =
205 π₯ 100% = 88,36% 232
Selanjutnya didapat
π=
205 51
= 4,01 dan π =
232 51
= 4,54
2. Sikap akrab karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 kepada nasabah
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
Pencitraan yang baik adalah jika karyawan akrab dengan nasabah-nasabahnya. Pada tabel 5.27 tertera penilaian responden terhadap sikap akrab karyawan dalam melayani nasabah sedangkan pada tabel 5.28 menunjukkan harapan responden terhadap faktor tersebut. Dari kedua data tersebut didapat kesesuaian sebagai berikut :
πππ =
Nasabah BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda
220 π₯ 100% = 96,91% 227
Selanjutnya didapat π=
220 51
= 4,31dan π =
227 51
= 4,45
Tabel Penilaian Rata-rata Variabel dari Penilaian Kinerja dan Tingkat Harapan yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda.
Pembahasan Dengan melihat perolehan perhitungan tingkat kesesuaian, skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan kepentingan kemudian dijabarkan pada diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A Pada Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini sangat penting bagi nasabah, demikian juga dengan pelaksanaanya sudah baik. Adapaun faktor yang termasuk dalam kuadran A adalah : a. Kelengkapan fasilitas BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (5) b. Kecepatan pelayanan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 kepada nasabah(8) c. Sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 kepada nasabah (13). Yang dimaksudkan adil didalam ini adalah karyawan melayani dan menunjukkan sikap yang sama ( tidak membedabedakan) antara nasabah yang satu dengan yang lainnya sesuai dengan kebutuhan dan keperluannya. Sebaiknya yang dilakukan Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 pada kuadran A adalah harus dipertahankan karena sangat penting untuk nasabah dan sudah dilakukan dengan baik oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2. 2. Kuadran B
Gambar 5.1. Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
Pada Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini penting bagi nasabah, demikian juga dengan laksanaanya baik. Adapaun faktor yang termasuk dalam kuadran B adalah : a. Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (1)
Riset / 2340
http://karyailmiah.polnes.ac.id b. Penampilan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (2) c. Sikap ramah, sopan, tersenyum dan menyapa nasabah yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (11) d. Kepercayaan nasabah kepada karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (12)
Kebersihan Kantor BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (3) Sebaiknya Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2.tidak perlu memperhatikan atau mengabaikan faktor yang ada di kuadran D. KESIMPULAN DAN SARAN
Sebaiknya yang dilakukan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 pada kuadran B adalah meningkatkan hal-hal yang menjadi faktor yang sangat penting bagi nasabah karena penting untuk nasabah dan sudah dilakukan dengan baik oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2. 3. Kuadran C Pada Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini dinillai kurang penting bagi nasabah, demikian juga dengan kualitassnya biasa . Adapaun faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah : a. Penampilan karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam menangani nasabah (4) a. Kecepatan kaeryawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam menangani nasabah (6) Yang dimaksudkan kecepatan tersebut adalah sikap cepat tanggap dalam menangani nasabah. b. Ketepatan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam memenuhi janji (7) c. Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 cepat tanggap selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah (9) d. Pengetahuan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 yang memadai (10) e. Sikap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 yang akrab dengan nasabah (14) Sebaiknya yang harus dilakukan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 pada kuadran C adalah perlu meningkatkan faktor-faktor yang ada pada kuadran C karena meskipun kurang penting bagi nasabah akan tetapi Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 tetap harus melakukan dengan baik. 4. Kuadran D Pada Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang ada didalam kuadran ini dinilai berlebihan pelaksanaannya, terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap faktor tersebut. Adapun faktor yang termasuk kuadran D adalah :
Riset / 2341
Kesimpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: : 1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah : ο· Kelengkapan fasilitas BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda ο· Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda ο· Sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 kepada nasabah 2. Faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan nasabah adalah : a. Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda b. Penampilan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda c. Sikap ramah, sopan, tersenyum dan menyapa nasabah yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda d. Kepercayaan nasabah kepada karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda 3. Faktor-faktor yang kurang penting bagi nasabah, akan tetapi dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan adalah : b. Penampilan karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda dalam menangani nasabah c. Kecepatan karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda dalam menangani nasabah. d. Ketepatan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda dalam memenuhi janji e. Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda cepat tanggap selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah f. Pengetahuan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda yang memadai g. Sikap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda yang akrab dengan nasabah 4. Faktor-faktor yang dinilai pelaksanaannya dilakukan dengan baik namun dianggap kurang penting oleh nasabah sehingga terkesan
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
berlebihan adalah Kebersihan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 . Samarinda Saran Berdasarkan pada beberapa kesimpulan yang sesuai dengan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut: 1. Hendaknya lebih ditingkatkan lagi kinerja dalam waktu penanganan masalah. Semakin cepat dalam menagani masalah maka akan semakin baik dan nasabah pun semakin lebih percaya akan kualitas pelayanan Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda. 2. Meningkatkan fasilitas pelayanan sehingga nasabah pun merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan karyawan. DAFTAR PUSTAKA Alma. Buchari, (2007), Manajemen Jasa, Alfabeta, Bandung.
Pemasaran
http://mirave21.wordpress.com/tag/pengertiannasabah/12 Juni 2012 http://id.shvoong.com/socialsciences/sociology/2205251-pengertianpelayanan/#ixzz1w9MWXTWc/12 Juni 2012 Kasmir, (2005), Pemasaran Bank, Edisi 1, Cetakan 2, Jakarta Lupiyoadi, Rambat, (2008), Manajemen pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Riyanto
Bambang, (2011), Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan Edisi Keempat, BPFE-Yogyakarta.
Simorangkir, (2004), Pengantar lembaga Keuangan Bank dan Non Bank, GI, Jakarta. Supranto, (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandi, (2008), Prinsip-prinsip Quality, Andi, Yogyakarta.
Total
Widiyono, Tri, (2008), Aspek Hukum Operasional Transaksi Produk Perbankan di Indonesia, GI, Jakarta
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 β 2357
Riset / 2342
