ANALISIS KINERJA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG SAMARINDA Darminto STIE Muhammadiyah Samarinda ABSTRACT The purpose of this study is to know the magnitude of the effect of performance in improving customer service satisfaction and to determine the factors on the performance of Branch Bank Negara Indonesia Samarinda on the level of customer service satisfaction. Independent variabel used is customer service (X1), teller service (X2), Customer convenience service (X3), services ATM (X4), handling of telephone service performance. Result of analysis indicate that the analysis of service performance of the most positive influence on customer satisfaction is service customer service. From the results of hypothesis testing using the Ftest (comprehensive test), are as follows: Fcount> Ftable means H0 and H1 accepted means of service performance has a positive effect on customer satisfaction. Keywords : Performance, Customer Service Satisfaction PENDAHULUAN
motivasi yang nantinya mempengaruhi
Latar Belakang
jenis, cita rasa produk/barang dan jasa
Semua perbankan yang mampu
yang dibelinya serta sangat menambah
bersaing dalam pasar adalah perbankan
manfaat atau sangat dibutuhkan oleh
yang dapat menyediakan produk atau
nasabah.
jasa berkualitas sesuai dengan kebutuhan masyarakat. dituntut perbaikan
Tentunya
untuk
terus
terutama
Proses pelaksanaan penerapan
perbankan
kualitas pelayanan yang baik di dalam
melakukan
suatu
pada
kualitas
perbankan,
kepuasan
bagi
akan para
menciptakan konsumennya.
pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar
Setelah konsumen merasa puas dengan
seluruh produk/barang atau jasa yang
produk atau jasa yang diterimanya,
ditawarkan akan mendapat tempat yang
tentunya
baik
di mata masyarakat selaku
membandingkan pelayanan yang telah
konsumen dan calon konsumen. Pada
mereka diberikan. Apabila konsumen
dasarnya
merasa
semua
konsumen
dalam
memilih produk/barang dan jasa didasari
konsumen
benar-benar
puas,
akan
maka
konsumen akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain
yang dapat diraih perbankan, sebaliknya
untuk membeli di tempat yang sama.
semakin sedikit pelanggan perbankan,
Pada hakekat kualitas pelayanan merupakan
suatu
bentuk
penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima
dengan
(perceived
tingkat
maka
semakin
pemasukan/hasil
yang
yang
pula
dapat
diraih
perbankan.
services)
pelayanan
sedikit
Nasabah sebagai pelanggan akan membandingkan
pelayanan
yang
diharapkan (expected services). Bagi
diberikan oleh pihak perbankan dengan
perbankan
pelayanan
kuncinya
adalah
yang
mereka
harapkan.
menyesuaikan/melebihi harapan mutu
Jika pelanggan merasa puas, maka
jasa yang diinginkan konsumen.
pelanggan akan kembali menggunakan
Tingkat
kepuasan
pelayanan
produk/jasa
perbankan
dan
menjadi
konsumen akan terpenuhi apabila proses
pelanggannya yang setia serta akan
penyampaian produk/jasa dari si pemberi
menceritakan pengalamannya tersebut
jasa kepada konsumen sesuai dengan apa
kepada orang lain, sehingga perbankan
yang dipersepsikan konsumen. Berbagai
akan
faktor seperti : subyektivitas
kondisi
pemberi
jasa,
(konsumen kondisi
keadaan
maupun
si psikologis
pemberi
lingkungan
itu,
keuntungan
yaitu
dari
mendapatkan
pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu
mempromosi
perbankan.
dan
Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak
sebagainya sering turut mempengaruhi
puas, maka pelanggan tersebut juga akan
sehingga jasa sering disampaikan dengan
menceritakan
cara
yang
mengecewakan tersebut kepada orang
dipersepsikan oleh konsumen/nasabah
lain, sehingga akan memperburuk citra
dengan merasa puas atas pelayanannya.
dan eksistensi perbankan yang akan
yang
eksternal
jasa),
mendapatkan
berbeda
dengan
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya
terhadap
kelangsungan
hidup perbankan yang bergerak dalam bidang penjualan produk/jasa, karena bagi
perbankan
yang
berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa
perbankan
atau
produk
yang
ditawarkan. Pada pihak nasabah juga terjadi
pelanggan
perubahan akan kebutuhan pokok atau
pemasukan.
jasa layanan perbankan yang diikuti oleh
Semakin banyak pelanggan perbankan,
keinginan adanya peningkatan kualitas
maka semakin besar pemasukan/hasil
dan sistem layanan bank. Nasabah dalam
merupakan
jasa,
pengalamannya
sumber
memilih bank yang menjadi tempat
baik oleh pimpinan cabang sendiri
untuk menyalurkan transaksinya tentu
maupun
mempunyai tuntutan dan kebutuhan
karyawannya bank sendiri.
oleh
pihak
semua
jajaran
tertentu. Nasabah ingin dilayani sebaik
Bank Negara Indonesia Cabang
mungkin, baik tidaknya pelayanan yang
Samarinda perlu memberikan perhatian
ia terima tergantung pada harapan dan
kepada nasabahnya untuk mengetahui
persepsi nasabah terhadap pelayanan dari
pengaruh kinerja terhadap kepuasan
bank
pelayanan nasabah, dengan senantiasa
itu.
Pelayanan
dan
kepuasan
nasabah merupakan aspek vital untuk
memberikan
bertahan di dalam area bisnis dalam
nasabahnya, karena permintaan akan
memenangkan persaingan. Perbankan
pelayanan
harus
meminimalkan
peningkatan. Dalam hal ini indikator
memberikan
yang diukur yaitu kepuasan pelayanan
mampu
ketidakpuasan
dengan
yang
terbaik
selalu
yang
waktu ke waktu. Konsumen atau nasabah
Indonesia
sebuah bank
memang harus
nasabahnya, yakni kepuasan pelayanan
dipuaskan, sebab bila mereka tidak puas,
yang diberikan secara langsung oleh
nasabah akan meninggalkan bank yang
petugas
bersangkutan dan menjadi pelanggan
konsumen atau para nasabah.
atau
Perumusan Masalah
pesaing
oleh
mengalami
pelayanan yang terus diperbaiki dari
nasabah dari bank
diberikan
kepada
Cabang
front
Bank
Negara
Samarinda
liner,
kepada
pada
pihak
“Apakah Kinerja Pada Bank
lainnya. Pada Bank Negara Indonesia,
Negara Indonesia Cabang Samarinda
perhatian terhadap upaya peningkatan
Dapat Meningkatkan Pengaruh Positif
mutu
pelayanan
dicanangkan.
Hal
sudah
sejak
lama
Terhadap
ini
terbukti
dari
Nasabah?”
pelatihan-pelatihan diselenggarakan
sejak
yang pertama
kali
Kepuasan
Pelayanan
Tujuan Penelitian Untuk pengaruh
Dalam
agar
terhadap tingkat kepuasan pelayanan
konsep-konsep pelayanan unggul atau
nasabah pada Bank Negara Indonesia
“service
Cabang Samarinda.
mengupayakan
excellence”
tersebut
dapat
diterjemahkan menjadi sesuatu hal yang secara konkrit teraktualisasikan dengan
faktor-faktor
besarnya
seseorang diterima menjadi pegawai. rangka
dan
mengetahui
Manfaat Penelitian
kinerja
1. Bank
BNI
dalam
memberikan
meningkatkan taraf hidup masyarakat
pelayanan
kepada
nasabah
mempunyai
standar
pelayanan,
Definisi bank di atas memberi
sehingga
dapat
mengukur
tekanan bahwa bank dalam melakukan
kekurangan
dan
kelemahannya
usahanya terutama menghimpun dana
secepat mungkin, serta terus berusaha
dalam bentuk simpanan yang merupakan
meningkatkan mutu pelayanan dan
sumber dana bank. Demikian pula dari
mampu bersaing dengan bank-bank
segi penyaluran dananya, hendaknya
lain khususnya di kota Samarinda.
bank tidak semata-mata memperoleh
2. Sebagai
informasi
kepada
banyak.
pihak
keuntungan yang sebesar-besarnya bagi
manajemen Bank Negara Indonesia
pemilik tapi juga kegiatannya itu harus
Cabang Samarinda dalam mengambil
pula diarahkan pada peningkatan taraf
kebijakan
hidup
yang berkaitan dengan
masyarakat.
Definisi
tersebut
sistem dan kualitas pelayanan yang
merupakan komitmen bagi setiap bank
diberikan
yang
dalam
memuaskan
nasabahnya.
menjalankan
usahanya
di
Indonesia.
3. Sebagai bahan referensi bagi pihakpihak yang memerlukan.
Sedangkan
menurut
Kuncoro
(2008:69) definisi dari bank adalah : “Lembaga
TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran Perbankan
keuangan
yang
usaha
pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke
a. Pengertian Bank Pengertian bank menurut UU No.
masyarakat dalam bentuk kredit serta
Perbankan
memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas
sebagaimana telah diubah dengan UU
pembayaran dan peredaran uang. Oleh
No. 10 Tahun 1998 (2004: 28) adalah
karena itu, dalam melakukan kegiatan
sebagai berikut : Bank
usahanya
7
Tahun
1992
tentang
adalah
badan
sehari-hari
ban
harus
usaha yang menghimpun dana dari
mempunyai dana agar dapat memberikan
masyarakat dalam bentuk simpanan, dan
kredit kepada masyarakat. Dana tersebut
menyalurkannya
dapat
kepada
masyarakat
diperoleh
dari
pemilik
bank
dalam bentuk kredit dan atau bentuk--
(pemegang saham), pemerintah, bank
bentuk
Indonesia, pihak-pihak di luar negeri,
lainnya
dalam
rangka
maupun masyarakat dalam negeri. Dana
dari pemilik bank berupa setoran modal
mengembangkan jasa perbankan sesuai
yang dilakukan pada saat pendirian bank.
dengan
Dana dari pemerintah diperoleh
kebutuhan
mempertahankan
serta
berusaha
eksistensi
dan
apabila bank yang bersangkutan ditunjuk
pengembangan diri sesuai dengan tujuan.
oleh pemerintah untuk menyalurkan
Semua usaha-usaha tersebut diharapkan
dana-dana
mampu
dengan
bantuan
yang
pembiayaan
berkaitan
menarik
perhatian
nasabah,
proyek-proyek
mengembangkan jaringan usaha dan
pemerintah, misalnya Proyek Inpres
memperluas jaringan operasional agar
Desa
dana
sektor perbankan mampu memainkan
diteruskan kepada penerima, bank dapat
peranan yang lebih luas dan dapat
menggunakan
dana
melayani
mendapatkan
keuntungan,
Tertinggal.
Sebelum
tersebut
untuk
kebutuhan
semua
lapisan
misalnya
masyarakat khususnya kota Samarinda
dipinjamkan dalam bentuk pinjaman
serta dapat meningkatan pertumbuhan
antar bank
dalam
(interbank
call
money)
berjangka 1 hari hingga 1 minggu.
pengembangan
perekonomian
Indonesia secara lebih luas sehingga
Keuntungan bank diperoleh dari
lebih kedepan untuk mengembangkan
selisih antara harga jual dan harga beli
semua sektor atau potensi yang ada di
dana tersebut setelah dikurangi dengan
daerah.
biaya
operasional.
Dana-dana
masyarakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan instrumen produk simpanan
yang
terdiri
dari
Giro,
Deposito dan Tabungan.
di atas menjadikan perkembangan dunia perbankan semakin semarak dan terpacu untuk memenangkan persaingan yang kompetitif.
Kondisi
ini
mendorong lembaga-lembaga perbankan berusaha
meningkatkan
Orientasi
perbankan
terhadap
kebutuhan pasar dapat dibagi 5 konsep dasar: a. Konsep Produksi b. Konsep Produk
Kebijaksanaan di bidang moneter
semakin
b. Manajemen Pemasaran Bank
c. Konsep Penjualan d. Konsep Pemasaran: 1) Mempertemukan kebutuhan dengan profitabilty. 2) Temukan keinginan dan penuhi kenginan tersebut.
ketrampilan
3) Cintai pelanggan dan bukan produk.
sumber daya manusia, meningkatkan
4) Milikilah cara yang akan dilakukan.
sistem manajemen sarana prasarana,
5) Anda adalah partner.
meningkatkan
efisiensi,
6) Untuk melakukan semua dalam
Kunci
dari
keberhasilan
suatu paket kekuatan konsumen
manajemen dana bank adalah bagaimana
penuhi
bank
mereka
kualitas
dan
kepuasan.
tersebut
bisa
merebut
hati
masyarakat sehingga peranannya sebagai
e. Konsep
pemasaran
yang
bermasyarakat
financial intermediary dapat berjalan dengan
baik.
manajemen
c. Manajemen Dana Bank Dalam perekonomian modern,
Karena
kegiatan
bank
meliputi
dana
perencanaan,
pelaksanaan
dan
kehidupan masyarakat menjadi tidak
pengendalian terhadap penghimpunan
asing
perbankan.
pengalokasian dana dari masyarakat.
Perbankan merupakan bagian dari sistem
Proses pengelolaan dan penghimpunan
keuangan yang melayani masyarakat
dana-dana masyarakat kedalam bank
yang surplus dana maupun masyarakat
serta pengalokasian dana-dana tersebut
yang defisit dana. Oleh karena itu
bagi kepentingan bank dan masyarakat
pengelolaan perbankan harus dilakukan
pada umumnya, secara optimal melalui
dengan
penggerakkan semua sumber daya yang
dengan
aktivitas
manajemen
profesional,
mengelola bank sangat berbeda dengan
tersedia
mengelola usaha industri.
rentabilitas yang memadai sesuai dengan
Untuk
mencapai
pengelolaan
demi
mencapai
tingkat
batas ketentuan peraturan yang berlaku.
maka
Pada era perbankan saat ini sangat terkait
manajemen perbankan dituntut untuk
dengan manajemen bank, manajemen
perbankan
yang
profesional
melakukan kegiatan di antaranya adalah kegiatan menghimpun dana (funding), menyalurkan dana (lending) dan jasa
aktiva-pasiva bank merupakan fokus utama dalam manajemen dana bank. Sedangkan
menurut
Thomas
jasa bank lainnya (service). Ketiga
Suyatno (2008:86) dana-dana bank yang
kegiatan tersebut harus dilakukan secara
digunakan sebagai alat bagi operasional
bersamaan,
masing
suatu bank bersumber atau berasal dari
saling
dana-dana sebagai berikut : a. Dana piha
berkaitan, sehingga apabila salah satu
kesatu, b.Dana pihak kedua, c. Dana
kegiatan tersebut tidak dikelola secara
pihak ketiga
profesional
d. Model
kegiatan
karena
satu
sama
akan
masing lainnya
mengakibatkan
kerugian bagi bank itu sendiri.
Strategi
Pemasaran Bank
Manajemen
Salah satu model strategi dalam manajemen
pemasaran
bank
berbagai aktiva dengan mencocokkan
adalah
masing-masing sumber dana terhadap
melakukan suatu rencana pemasaran (the
jenis alokasi dana yang sesuai dengan
marketing plan). Untuk membuat suatu
sifat dana, jangka waktu dan tingkat
rencana pemasaran yang sukses bagi
harga perolehan sumber dana tersebut.
bank, maka manajemen bank harus
Apabila suatu bank mempunyai
terlebih dahulu melihat dan menganalisa
situasi keuangan yang baik, maka bank
kekuatan dan kelemahan dari bank itu
tersebut
sendiri.
menentukan
Manajemen
menggunakan
alat
bank
dapat
analisis
akan
lebih
mudah
segmentasi
untuk pasar,
SWOT
penguasaaan pasar dan posisi dipasar
(strengths, weaknesses, opportunities,
yang mana akan dimasuki oleh bank
threats).
sesuai dengan arah kebijakan manajemen
Oleh karena itu manajemen bank
bank itu sendiri. Bank yang memasarkan
dituntut untuk dapat mengelola dana
produk ke pasar konsumen dan pasar
perbankan secara profesional dan baik,
bisnis, dapat dilihat bahwa bank tidak
dimana
dapat
dapat menarik semua nasabah di pasar
menggunakan cara penempatan (alokasi)
tersebut. Hal ini disebabkan : nasabah
dana bank dengan mempertimbangkan
terlalu banyak, nasabah tersebar luas,
sumber dana yang diperolehnya terdiri
nasabah mempunyai
atas
kebiasaan yang bervariasi.
2
manajemen
(dua)
Muhammad
pendekatan.
dalam
Oleh karena itu manajemen bank
Koran Tempo 29 November 2004, kedua
harus mempunyai suatu perencanaan
pendekatan
pemasaran yang baik, hal ini dapat
dipergunakan
Ikhsan
Menurut
yang atau
(2004:8)
kebutuhan dan
masih dipilih
banyak oleh
dilakukan
dengan
mengidentifikasi
manajemen bank, yaitu : a. Pool of fund
segmen pasar yang paling menarik yang
approach:Pool of fund approach adalah
dapat dilayani secara efektif, daripada
penempatan dana bank dengan tidak
harus bersaing di semua segmen.
memperhatikan hal-hal yang berkaitan
Berikut tahap-tahap pemasaran
dengan sumber-sumber dana seperti sifat
yang terarah menurut Murti Sumarni
dana, jangka waktu dan tingkat harga
(2008:89) adalah sebagai berikut : 1).
perolehan sumber dana tersebut. b. Asset
Segmentasi pasar 2). Penguasaan Pasar
allocation approach; Asset allocation
(Market Share) 3). Memposisikan pasar
approach adalah penempatan dana ke
Jasa dan Pelayanan
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa
a. Pengertian dan Karakteristik Jasa
aman.
Pengertian
Jasa
tidak
menurut
mengenal persediaan dari produk yang
Zethamil dan Bitner dalam Rambat
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut
Lupiyoadi adalah sebagai berikut : Jasa
juga tidak dapat dipisahkan mengingat
merupakan semua aktivitas ekonomi
pada umumnya jasa dihasilkan dan
yang hasilnya tidak merupakan produk
dikonsumsi
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
c.Customization. Jasa juga sering kali
biasanya dikonsumsi pada saat yang
didesain
sama dengan waktu yang dihasilkan dan
pelanggan, sebagaimana asuransi dan
memberikan
kesehatan.
misalnya
nilai
jasa
b.Unstorability.
tambah
kenyamanan,
kesenangan,
atau
pemecahan
masalah
(seperti hiburan,
kesehatan) yang
atau
dihadapi
konsumen.
secara
khusus
“Jasa
karakteristik
menurut
Freddy
pemasaran
kebutuhan
menurut
Philip
memiliki
empat
utama
mempengaruhi
Sedangkan
untuk
Sedangkan Kotler,
bersamaan.
yang
rancangan
yaitu
program
tidak
berwujud
Rangkuti (2008: 67) pengertian tentang
(intangibility),
jasa : Jasa merupakan pemberian suatu
(inseparability), bervariasi (variability),
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari
dan mudah lenyap (perishability).
satu pihak kepada pihak lain. Umumnya jasa
diproduksi
dan
dikonsumsi
bersamaan, interaksi antara pemberi,
tidak
sangat
terpisahkan
b. Kualitas Pelayanan Perbankan
yang
ingin
berkembang
dan
mendapatkan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
keunggulan
kompetitif
tersebut.
memberikan produk berupa barang atau
harus
dapat
Jasa memiliki karakteristik yang
jasa yang berkualitas dengan harga yang
berbeda dengan barang Griffin dalam
bersaing, penyerahan lebih cepat, dan
Rambat
di
pelayanan pada industri jasa, kualitas
a.
pelayanan
antaranya
Lupiyoadi
(2009:
menyebutkan:
261)
Intangibility. Jasa tidak dapat
sangat
penting
dikelola
perbankan dengan baik. Wyckof dalam
dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau
Lovelock
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai
kualitas pelayanan sebagai : “Tingkat
penting dari hal ini adalah nilai tidak
keunggulan
berwujud yang dialami konsumen dalam
(2006:138)
yang
mendefinisikan
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
suatu perusahaan agar tujuan yang telah
tersebut
ditetapkan atau yang diinginkan oleh
untuk
memenuhi
harapan
pelanggan.
perusahaan
Handi
Irawan
dapat
tercapai
dengan
(2008:206)
maksimal, yaitu : 1) Fungsi (function) :
pelayanan
kinerja primer yang dituntut dari suatu
merupakan penilaian secara menyeluruh
jasa. 2) Karakteristik (features) : kinerja
pelayanan
yang
mengemukakan“
Kualitas
dan
sebagai
hasil
diharapkan.
Kesesuaian
perbandingan antara harapan pelanggan
(comformance)
dan persepsi atas kinerja pelayanan yang
didasarkan pada pemenuhan persyaratan
sebenarnya.
yang
Lebih
lanjut
menurut
:
3)
kepuasan
ditetapkan.
4)
yang
Keandalan
A.T.
(realibility) : kepercayaan terhadap jasa
Ferdinand (2007:98) ada tiga komponen
dalam kaitan waktu. 5) Kemampuan
kualitas pelayanan total yang harus
pelayanan (service ability) : kemampuan
diterapkan oleh suatu perusahaan agar
melakukan perbaikan apabila terjadi
tujuan perusahaan tercapai, yaitu : 1)
kekeliruan. 6) Estetika: pengalaman
Kualitas teknik, yaitu komponen yang
pelanggan
berkaitan dengan kualitas output jasa
perasaan dan panca indera.
yang diterima pelanggan.2). Kualitas fungsional,
Ada
lima
berkaitan
dimensi
dengan
kualitas
komponen
yang
pelayanan yang sering digunakan untuk
kualitas
cara
menilai kualitas pelayanan dikemukakan
jasa. 3). Citra korporat,
oleh Rambat Lupiyoadi (2009:47) adalah
yaitu profil, reputasi, citra umum, dan
sebagai berikut: 1) Tangibles atau bukti
daya tarik perbankan.
fisik yaitu kemampuan suatu perbankan
berkaitan penyampaian
yaitu
yang
dengan
c. Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan dalam mengevaluasi
dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada pihak eksternal meliputi fasilitas
kepuasan terhadap produk atau jasa
fisik
(gedung,
umumnya mengacu pada berbagai faktor
sebagainya), perlengkapan dan peralatan
atau dimensi. Stamatis dalam Lenna
yang dipergunakan (teknologi), serta
Ellitan ( 2008:24)pada Jurnal Ekonomi
penampilan pegawainya. 2) Reliability
STIEI No. 15/Th X mengemukakan
atau
enam dimensi kualitas pelayanan pada
perbankan untuk memberikan pelayanan
industri jasa yang harus diterapkan oleh
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
keandalan
gudang,
yaitu
dan
lain
kemampuan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan
pelanggan
yang
berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama
pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.3)
ketanggapan
Responsiveness
yaitu
kemauan
atau untuk
dan
jasa
pendukung
itu
sendiri.
Kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.4) Assurance atau jaminan dan kepastian
yaitu
kesopansatunan,
dan
kemampuan
rasa percaya para pelanggan kepada 5)
Empathy
bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan
Kepuasan
dan
ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul
dengan
setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan.
Kepuasan
pelanggan
yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan
para
pelanggan.
pengetahuan,
pegawai perbankan untuk menumbuhkan
perbankan.
membeli
berupaya
merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab
dominan
dari
loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah
memahami keinginannya. tingkat di mana pelanggan meyakini
d. Kepuasan Pelanggan Penilaian
atas
kepuasan
dan
ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk
yang dibeli
dengan kinerja aktual produk tersebut.
bahwa
harapannya
pelanggan
dapat
diukur.
atau
terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Peter dan Olsen dalam Harjati (2008:35)
Kepuasan
terpenuhi
pada
Jurnal
Ekonomi
Perbankan STIE IBII Vol. 1 No. 1
Menurut William Bearden (2006:238):
menyatakan bahwa : “Kepuasan atau
“Kepuasan pelanggan diukur dengan
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli
membandingkan
antara
harapan
dan persepsi kinerja yang diterima
konsumen setelah membeli. Jika harapan
yang memuaskan atau melalui cross
kinerja sebelum membeli lebih besar dari
selling.
kinerja yang diterima setelah membeli,
e. Pengukuran Kepuasan Nasabah
maka dikatakan konsumen mengalami
Bank
harus
melakukan
ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan
pemantauan kepuasan pelanggan atau
kinerja sebelum membeli lebih kecil dari
nasabah agar selalu terjalin hubungan
persepsi kinerja yang diterima setelah
kenasabahan
membeli
Beberapa
metode
kepuasan
nasabah
maka konsumen mengalami
kepuasan. Fandy menyatakan
Tjiptono
bahwa
Sumarni
memuaskan.
untuk
memantau
menurut
Murti
(2008:39) adalah :1) Sistem
Terciptanya
Keluhan dan Saran. 2) Bank harus
kepuasan pelanggan dapat memberikan
menyediakan kotak saran di tempat yang
beberapa
manfaat,
antaranya
mudah dijangkau oleh nasabah. Lebih
hubungan
antara
dengan
baik lagi, bagi nasabah yang ingin
pelanggan
loyalitas
dia
perbankan
menjadi
memberikan pembelian
:
(2008:16)
yang
dasar
harmonis,
yang baik
memberikan
bagi
formulir mengisi.
ulang
dan
terciptanya
nasabah,
dan
memberikan
saran
sehingga
telah
nasabah
tinggal
bank
yang
Beberapa
berwawasan
disediakan
nasabah,
menyediakan
rekomendasi dari (word of mouth) yang
telepon bebas pulsa yang memudahkan
menguntungkan bagi perbankan.
nasabah untuk melakukan kontak dengan
Selanjutnya
Handi
bank. 3) Survey Kepuasan Nasabah:
diperoleh
Bank yang responsif mengukur kepuasan
perbankan apabila memiliki pelanggan
nasabah dengan mengadakan survey
yang puas adalah pelanggan yang puas
berkala atau mengirim daftar pertanyaan
akan siap membayar dengan harga
atau juga menelpon para nasabah baru
premium. Dampak lain bagi perbankan
untuk mendengar reaksi mereka terhadap
jika
memperoleh
kinerja bank dan kinerja pesaing bank. 4)
kepuasan adalah : Biaya marketing
Pembelanja Hantu (Ghost Shopper):
seperti iklan akan jauh lebih efektif; 1)
Bank dapat mengirimkan petugas bank
Pemasaran dari mulut ke mulut yang
untuk berpura-pura menjadi nasabah
lebih baik.2) Biaya operasional yang
bank
lebih
akan
membandingkan layanan bank pesaing
membeli lebih banyak lagi untuk produk
dengan layanan bank sendiri. 5) Nasabah
Irawan
manfaat
menurut yang
pelanggannya
efisien.
3)
Pelanggan
pesaing
dan
kemudian
yang sudah tidak membeli lagi (Lost
perbankan untuk mendapatkan data
Customer Analysis). 6) Apabila bank
sekunder.
kehilangan pelanggan maka bank harus
Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis
berupaya untuk mengetahui mengapa
Untuk
mengetahui
kinerja
mereka tidak loyal lagi kepada bank.
pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
Apakah tarif bank terlalu mahal, produk
maka digunakan alat analisis garis linier
kurang dapat diandalkan, atau pelayanan
berganda,
kurang memuaskan.
(2008:59) dengan rumus sebagai berikut
1. Penelitian Lapangan (Field Work
Dimana : b1b2b3b4b5 = Koefisien regresi
Research) primer
diperoleh
melalui
a. Observasi,
yaitu
pengamatan
X1 =Pelayanan, Customer service X2= Pelayanan teller
langsung pada objek. b. Wawancara,
a = Konstanta Y = Kepuasan nasabah
penelitian lapangan dengan cara :
yaitu
mengajukan
sejumlah pertanyaan langsung kepada c. Kuisioner,
yaitu
X3 = Pelayanan kenyamanan X4= Pelayanan ATM X5= Handling telepon Setelah nilai-nilai persamaan di
memberikan/mengedarkan daftar pertanyaan pemakai
untuk jasa
di
dari
nasabah perbankan
tersebut.jawab oleh para nasabah Bank
Negara
Indonesia
Cabang Samarinda tersebut. 2.
Dayan
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5…
Teknik Pengumpulan Data
pada
Anton
:
METODE PENELITIAN
Data
menurut
Penelitian
Kepustakaan
(Library
signifikan
regresi
berganda,
menggunakan dua macam uji yaitu uji signifikan koefisien regresi individual (uji t) dan menyeluruh (uji f). Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi bebas
Research) Penelitian
atas di dapat, kemudian dilakukan uji
dilakukan
cara
mempelajari
yang
diperoleh
dengan
literatur-literatur dari
berbagai
perpustakaan dan laporan-laporan dari
mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel bebas. Langkah-langkah uji t adalah : a. H0 : tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
H1: ada pengaruh signifikan terhadap
dengan tingkat kepuasan
kepuasan nasabah
konsumen.
b. H0 = 0 ;
Ha
≠ 0
H1
:
c. t hitung dicari dengan rumus :
Ada
pengaruh
positif
antara kinerja pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen b.
Dimana :
r = nilai korelasi x1
dengan x2; n1 dan n2 =
H0
= 0
;
≠ 0
H1
c. Korelasi ganda dicari dengan rumus :
jumlah
sampel;
x1 = rata-rata sampel ke-
1; x2=
rata-rata sampel ke-2; S1=
d. Menguji tingkat signifikan dengan
standar deviasi sampel ke-1 ; S2= standar deviasi sampel ke-2 ;
S12
rumus Fhitung :
dan
S22= varians sampel ke-1 dan ke-2 d. Taraf signifikan (α) = 0,05
e. Taraf signifikan (α) = 0,05
e. ttabel dicari dengan rumus :
f. Ftabel dicari dengan rumus :
Df = n – k – 1;
Df = n – k – 1
Dimana :
Dimana :
n = adalah banyaknya
data k
=
adalah banyaknya variabel
n
= banyaknya data
k
= banyaknya variabel independen
g. Kriteria pengujian Fhitung yaitu :
indipenden
Jika Fhitung lebih besar atau sama
f. Kriteria pengujian thitung yaitu :
dengan Ftabel, maka H0 ditolak.
Jika thitung lebih besar atau sama dengan ttabel, maka Ho ditolak. Kemudian hipotesis
yang
diterima
atau
;
untuk telah ditolak,
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
menguji
Analisis
dikemukakan
Dalam
maka
menggunakan :
akan
menganalisis
data,
penulis
dilakukan pengujian hipotesis dengan
1. Analisis kuantitatif, yaitu analisis
menggunakan uji f uji menyeluruh
yang bersifat memberikan keterangan
dengan langkah sebagai berikut :
dengan mengggunakan angka-angka
a.
dan rumus-rumus.
H0
:
Tidak ada pengaruh positif antara kinerja pelayanan
2. Analisis kualitatif, yaitu analisis yang bersifat
memberi
dan
tersebut bersifat kualitatif, dan untuk
penjelasan-penjelasan untuk menarik
pertanyaan-pertanyaan di atas masing-
kesimpulan
masing diberi bobot. Skala pengukuran
yang
keterangan
responden. Jawaban-jawaban responden
sifatnya
sangat
mendasar secara teoritik.
yang digunakan adalah sklala Lickert
Adapun data yang dianalisis
dengan lima kategori penilaian. Kategori
diperoleh dari hasil kuisioner, kemudian
penilaian dan bobot dari kemungkinan
diklasifikasikan agar dapat dianalisis
jawaban responden
secara statistik. Prosedur penyusunan
berikut:
kuisioner adalah sebagai berikut : 1)
a. Tidak puas :
Menentukan masalah yang akan diteliti.
Kurang Puas : nilai bobot 2; c. Netral :
2) Menentukan variabel-variabel yang
nilai bobot 3; d. Puas : nilai bobot 4; e.
akan
Sangat puas : nilai bobot 5
diteliti.
pertanyaan
3)
Menyusun
dan
daftar
variabel-variabel
adalah sebagai
nilai bobot 1; b.
Jawaban yang diterima dari 64
tersebut. 4) Setelah kuisioner dinyatakan
responden
valid,
dihitung dengan bantuan Program SPSS
maka
kuisioner
tersebut
disebarkan kepada 75 responden.
kemudian
ditabulasi
dan
versi 10.0 for Windows dengan hasil :
Dengan demikian sampel yang akan dianalisis di bawah ini adalah 64 Tabel 1 Koefisien Hasil Kuisioner Model 1
(Constan) X1 X2 X3 X4 X5
Unstandardized Coefficients B 0,04149328574287 0,272767883819 0,2419729701409 0,1929724417249 0,08499762600416 0,06758674582656
Std. Error 0,138 0,049 0,058 0,061 0,037 0,045
Standardized Coefficients Beta 0,353 0,286 0,223 0,113 0,093
t
Sig
0,302 5,546 4,145 3,155 2,282 1,497
0,764 0,000 0,000 0,003 0,026 0,140
Sumber : Hasil Analisis kuisioner Nasabah BNI Cabang Samarinda, 2011. Dari data di atas kemudian Untuk mengetahui
keeratan
dimasukkan ke dalam persamaan umum
hubungan variabel-variabel independen
regresi linier berganda sebagai berikut :
dengan variabel dependent maka perlu di
y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5
uji dengan uji t (uji parsial) dan uji f (uji
y = 0,041 + 0,353x1 + 0,286x2 + 0,223x3
menyeluruh).Langkah-langkah pengujian
+ 0,113x4 + 0,093x5
adalah sebagai berikut : 1. Uji t, pengujiannya sebagai berikut :
a. Menentukan H0 dan Hi
t1 = 5,546 > 1,683 ; t2 = 4,145 > 1,683;
H0 (Hipotesis awal)
t3 = 3,155 > 1,683; t4 = 2,282 > 1,683;
b1 = 0
b3 = 0
b2 = 0
b4 = 0
b5 = 0
t5 = 1,497 < 1,683 Dari 6 hasil t test di atas
Menentukan H0 dan Hi
menunjukkan bahwa t
H0 (Hipotesis awal)
dari t tabel. Ini artinya bahwa variabel
b1 ≠ 0
b3 ≠ 0
b2 ≠ 0
b4 ≠ 0
b5 ≠ 0
teller,
kenyamanan,
Kemudian
untuk
menguji
Dimana :
hipotesis secara menyeluruh, maka akan
n = adalah banyaknya data
dilakukan pengujian hipotesis dengan
k = adalah banyaknya variabel
menggunakan uji f, dengan langkah:
independen
a.
H0 :Tidak ada pengaruh positif
Df = 64 – 5 – 1 = 59
antara pelayanan dengan kepuasan
t table (5%, 59) = 1,683
nasabah Bank Negara Indonesia
Sedangkan dari analisis hasil t
(BNI) Cabang Samarinda.
test diperoleh : (
Kepuasan
H1 :Ada pengaruh positif antara nasabah
terhadap
pelayanan dengan kepuasan nasabah
pelayanan Customer Service) = 5,546
Bank
t2
Cabang Samarinda.
(
Kepuasan
nasabah
terhadap
pelayanan Teller) = 4,145 (
Kepuasan
nasabah
terhadap
Kenyamaman ) = 3,155 (
Kepuasan
nasabah
(
Kepuasan
nasabah
pelayanan handling telepon)
Negara
(BNI)
≠ 0
b.
H0
= 0 ; H1
c.
Ditentukan level of significane (α) =
terhadap
DF (Degree freedom) - Numerator : ∑ semua variabel -1 : 5–1=4
terhadap =
- Denominator : n – k – 1 : 64 – 5 – 1 = 59
1,497 sehingga :
Indonesia
5%
pelayanan ATM) = 2,282 t5
ATM
signifikan.
Df = n – k – 1
t4
dan
mempunyai hubungan (korelasi) yang
Dipilih level of signifikan (α) = 5%
t3
lebih besar
pelayanan satpam, customer service,
b. Menentukan daerah kritis
t1
hitung
F
tabel
(5%,
57)
=
2,574,
Sedangkan dari hasil analisis Fhitung = 96,286.
Tabel 2 Anova Sum of Squares 1 Regression 28,030 Residual 2,287 Total 30,317 Sumber : Data di olah 2011 Model
d.
e.
H1
diterima
Df 5 59 64
karena Fhitung (96,286) > Ftabel (2,574)
Mean Square 4,004 4,159E-02
b.
F
,000a
96,286
Kinerja pelayanan teller (X2) terhadap
Kesimpulan Ada pengaruh positif antara variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Sig.
tingkat
konsumen
dengan
kepuasan koefisien
regresi 0,286 dan standar error of estimate sebesar 0,058 adalah positif, maka setiap peningkatan
Pembahasan
pelayanan
Setelah menganalisis data dari
teller
akan
hasil penelitian melalui perhitungan
meningkatkan dan berpengaruh
komputer program SPSS versi 10.0 for
terhadap
windows dengan metode regresi linier
Bank Negara Indonesia (BNI)
berganda, diperoleh hasil sebagai berikut
Cabang Samarinda. Hal ini
:
menunjukkan pelayanan teller
1.
kepuasan
Analisa Kinerja Pelayanan Bank
berpengaruh
Negara Indonesia (BNI) Cabang
kepuasan nasabah.
Samarinda adalah sebagai berikut: a.
Kinerja
pelayanan
customer
c.
nasabah
positif
terhadap
Pelayanan kenyamanan nasabah (X3) terhadap tingkat kepuasan
service (X1) terhadap tingkat
konsumen
kepuasan
dengan
regresi 0,223 dan standar error
koefisien regresi 0,353 dan
of estimate sebesar 0,061 adalah
standar
estimate
positif, maka setiap peningkatan
sebesar 0,049 adalah positif,
pelayanan kenyamanan nasabah
maka
akan
konsumen
error
setiap
pelayanan akan
of
peningkatan
customer
dengan
koefisien
meningkatkan
dan
service
berpengaruh terhadap kepuasan
dan
nasabah Bank Negara Indonesia
meningkatkan
berpengaruh terhadap kepuasan
(BNI)
Samarinda.
Hal
ini
nasabah Bank Negara Indonesia
menunjukkan
pelayanan
(BNI) Cabang Samarinda.
kenyamaman
nasabah
berpengaruh
d.
positif
terhadap
b.
kepuasan nasabah.
h1
Pelayanan ATM (X4) terhadap
pelayanan
teller
memiliki
tingkat
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
konsumen
dengan koefisien regresi 0,113
yang
berarti
c.
t3 = 3,155 > ttabel 1,683 sehingga
sebesar 0,037 adalah positif,
h1
maka
kenyamanan nasabah memiliki
setiap
pelayanan
peningkatan ATM
akan
positip
terhadap
nasabah
kepuasan
(BNI)
d.
pelayanan
Cabang
handling
konsumen
diterima
e.
dengan
memiliki
pengaruh
positif
terhadap
t5
= 1,497 ˂ ttabel 1,683
sehingga h1 ditolak yang berarti
standard
tidak
estimate
sebesar 0,045 adalah positif, tetapi setiap peningkatan kinerja
berarti
ATM
pelayanan
of
yang
pelayanan
koefisien regresi 0,093 dan error
terhadap
kepuasan nasabah.
telepon (X5) terhadap tingkat kepuasan
positif
berarti
t4 = 2,282 > ttabel 1,683 sehingga h1
Samarinda. Kinerja
yang
kepuasan nasabah.
Bank Negara
Indonesia
diterima
pengaruh
meningkatkan dan berpengaruh
2.
diterima
kepuasan nasabah.
dan standar error of estimate
e.
t2 = 4,145 > ttabel 1,683 sehingga
handling
berpengaruh
telepon terhadap
kepuasan nasabah. 3.
Analisis variabel-variabel kinerja
handling telepon tidak akan
pelayanan yang paling berpengaruh
meningkatkan
tidak
positif terhadap kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap kepuasan
adalah pelayanan customer service
nasabah Bank Negara Indonesia
dimana koefisien regresi 0,353 dan
(BNI) Cabang Samarinda.
standard error of estimate sebesar
Dilihat dari hasil “t test” diperoleh :
0,049 adalah positif dan hasil uji
a.
t1 = 5,546 > ttabel 1,683 sehingga
terbukti bahwa t1 = 5,546 > ttabel
h1
diterima
dan
yang
berarti
1,672 sehingga h1 diterima yang
pelayanan
customer
service
berarti pelayanan customer service
memiliki
pengaruh
positif
memiliki pengaruh positif terhadap
terhadap kepuasan nasabah.
kepuasan nasabah.
4.
Dari hasil uji hipotesis dengan
service
menggunakan uji f, adalah Fhitung
positif terhadap kepuasan nasabah.
(96,286) > Ftabel (2,574) sehingga
2.
mempunyai
Pelayanan
teller
pengauruh
(X2)
dengan
Fhitung lebih besar dari Ftabel artinya
koefisien regresi 0,286 dan standard
H0 ditolak dan
error of estimate sebesar 0,058
ada
H1 diterima berarti
pengaruh
pelayanan
antara
terhadap
nasabah
pada
kinerja
adalah positif, sedangkan hasil uji t
kepuasan
diketahui bahwa t2=4,145 > ttabel =
Negara
1,683 sehingga h1 diterima yang
Bank
Indonesia (BNI) Cabang Samarinda. Berdasarkan
hasil
berarti
analisis,
mempunyai
pembahasan dan penjelasan di atas, maka pelayanan Bank Negara Indonesia
bahwa
pelayanan pengaruh
teller positif
terhadap kepuasan nasabah. 3.
Pelayanan kenyamanan nasabah (x3)
(BNI) Cabang Samarinda memberikan
dengan koefisien regresi 0,223 dan
pengaruh yang positif terhadap kepuasan
standard error of estimate sebesar
pelayanan nasabah.
0,061 adalah positif, sedangkan
KESIMPULAN DAN SARAN
hasil uji t diketahui bahwa t3=3,155
Kesimpulan
> ttabel = 1,673, h1 diterima yang
Berdasarkan
hasil
berarti
analisis,
pelayanan
kenyamanan
pembahasan, dan penjelasan di atas yang
nasabah
telah
terhadap kepuasan nasabah.
dilakukan
sebelumnya
di
dengan
berganda, pada
dalam regresi
bab linier
4.
Pelayanan
berpengaruh
ATM
(X4)
positif
dengan
koefisien regresi 0,113 dan standard
Bank Negara
Indonesia (BNI) Cabang Samarinda,
error of estimate sebesar 0,037
maka peneliti dapat menarik kesimpulan
adalah positif, sedangkan hasil uji t
sebagai berikut :
diketahui bahwa t4=2,282 > ttabel =
1.
Pelayanan customer service (X1)
1,683, h1 diterima yang berarti
dengan koefisien regresi 0,353 dan
pelayanan yang berkaitan dengan
standard error of estimate sebesar
ATM mempunyai pengaruh positif
0,049 adalah positif, sedangkan
terhadap kepuasan nasabah.
hasil uji t diketahui bahwa t1=5,546
5.
Kinerja pelayanan bagian handling
> ttabel = 1,683, h1 diterima yang
telepon terhadap kepuasan nasabah
berarti bahwa pelayanan customer
(X5) dengan koefisien regresi 0,093 dan
standar
error
of
estimate
sebesar
0,045
adalah
positif,
sedangkan hasil uji t diketahui
yang signifikan tapi perlu dilatih dan ditingkatkan.
bahwa t5=1,497 < ttabel = 1,683 ,h1 ditolak
yang
berarti
Walaupun dari hasil penelitian
pelayanan
ini menunjukkan kinerja pelayanan yang
handling telepon berpengaruh positif
baik pada Bank Negara Indonesia (BNI)
terhadap kepuasan nasabah tetapi
Cabang Samarinda sebaiknya pihak bank
tidak
jangan
memiliki
pengaruh
yang
signifikan.
analisis kinerja pelayanan yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan adalah pelayanan
customer
service. Dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji F (uji menyeluruh), adalah sebagai berikut : Fhitung > Ftabel artinya H0 dan H1 diterima berarti kinerja pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Saran-Saran Dari kesimpulan-kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan peneliti
adalah
Pelayanan
customer
service (X1), Pelayanan teller (X2), Pelayanan kenyamanan nasabah (x3), Pelayanan ATM (X4) pengaruh
positif
terhadap
mempunyai kepuasan
nasabah oleh karena itu masih terus ditingkatkan
dan
diri,
namun
terus
meningkatkan pelayanan kepada nasabah
Berdasarkan kesimpulan di atas,
nasabah
berpuas
Kinerja
pelayanan
bagian handling telepon (X5) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak memiliki pengaruh
dengan
melaksanakan
pelatihan-
pelatihan kepada para karyawan. DAFTAR PUSTAKA A.Abdurachman, 2007, Ensiklopedia Ekonomi Keuangan Perdagangan, Pradya Paramita, Jakarta. Anto Dayan, 2007, Pengantar Metode Statistik, LP3ES, Jakarta. A.T. Ferdinand, 2007, SEM-Structural Equation Model, Amos 4.0, Semarang, Christoper H. Lovelock, 2006. Managing Service : Marketing, Operations, and Human Resources, Prentice Hall International, Inc, London Freddy Rangkuti, 2008, Analisis SWOT : Teknik Membedah Kasus Bisnis, LP3ES, Jakarta. ________________, 2008, Measuring Customer Satisfaction : teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Handi
Irawan, 2008, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Harjati, 2008, Jurnal Ekonomi Perbankan, STIE IBII Vol. 1 No. 1 , Jakarta. Kuncoro, 2008, Manajemen Perbankan, Andi Opset, Jakarta. Kenneth E.Runyon, 2006, The Practice Of Marketing, Bell and Howell Company, USA. Lenna
Murti
Ellitan, 2008, Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan, Jurnal Ekonomi STIE Indonesia. Sumarni, 2008, Perbankan, Liberty, Yogyakarta.
Muhammad Ikhsan, 2004, Koran Tempo, Tempo, Jakarta.
Rambat Lupiyoadi, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta. Thomas Suyatno, 2008, Kelembagaan Perbankan, Gramedia, Jakarta. UU No. 7 Tahun 1992 diubah UU No. 10 Tahun 1998, 2004. Perbankan, Jakarta. William O. Bearden, 2006. Marketing : Principles and Perspectives, Fourth Edition, McGraw Hill Companies, Inc.,New York.
