ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN KEPERCAYAAN TEHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BANK JEPARA ARTHA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (SI) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
Disusun oleh : Nama
: INDRI WULANSARI
NIM
: 0810001052
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA (STIENU) JEPARA 2013 i
HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD.BPR BANK JEPARA ARTHA
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi Program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul Ulama’
Nama
: Indri Wulansari
NIM
: 0810001052
Program Studi : Manajemen
Disetujui Oleh Pembimbing
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. Harry Soesanto, MMR
Bening Kristyassari, SE.
Tanggal ……………………
Tanggal ………………....
ii
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR BANK JEPARA ARTHA
Nama
: Indri Wulansari
NIM
: 0810001052
Program Studi : Manajemen
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul Ulama’ Jepara
Pada hari …………………, tanggal ……………………………………….
Penguji I
Penguji II
(Much. Imron, SE. MM )
(Hj. Nurul Komariyatin,SE. M.Si )
Mengesahkan Ketua Progam Studi Manajemen
Noor Arifin, SE, M. Si
iii
NIY. 002 008 026
MOTTO Kerja keras, Lakukan, dan jangan Menyerah (kata-kata mutiara ) Awali hari-harimu dengan bacaan Bismillah dan restu orang tua ( Penulis ) Janganlah menengok kebelakang masa lalu, menataplah kedepan untuk masa depan dan cita-citamu. (Penulis ) Cara terbaik untuk keluar dari suatu persoalan adalah memecahkannya (Mario Teguh)
iv
PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan untuk : 1. Kedua orang tua saya ibu dan ayah yang saya hormati dan saya sangat sayangi 2. Adik saya yang saya sayangi 3. Teman-teman yang telah bersamaku selama ini 4. Seluruh keluarga besarku yang selalu menyemangatiku
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana dari program S-1 jurusan manajemen seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah
v
diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar strata 1 (S-1) dari sekolah tinggi ilmu ekonomi nahdlotul ulama’ jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut : 1. Skripsi berjudul : “ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD.BPR BANK JEPARA ARTHA” 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu : a. Drs. Harry Soesanto, MMR b. Bening kristyassari, SE. Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PEMCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara , ………………………………….
Materai 6000
INDRI WULANSARI NIM : 0810001052
ABSTRAKSI PD.BPR BANK JEPARA ARTHA merupakan salah satu perusahaan jasa atau perbankan yang bertujuan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangun daerah di segala bidang maupun meningkatkan vi
pendapatan asli daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh pelayanan, fasilitas dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian adalah jumlah semua nasabah PD.BPR Bank Jepara Artha pada bulan november tahun 2012 sebanyak 8877 nasabah. Pengambilan sampel ditentukan dengan metode purposive sampling yaitu sebanyak 99 responden. Yang kemudian diolah dengan bantuan program SPSS dan dianalisis dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t (parsial). Persamaan regresi Y= 0,480X1+ 0,298X2 + 0,200X3 berarti menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi untuk variabel pelayanan, fasilitas dan kepercayaan semuanya berpengaruh positif. Pada uji hipotesis F, karena Fhitung 66,412 lebih besar Ftabel2,68 berarti bahwa secara bersama-sama variabel independen (pelayanan, failitas dan kepercayaan) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). Untuk variabel pelayanan thitung 6,048 > ttabel 1,658 berarti bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel fasilitas thitung 4,356 lebih besar ttabel 1,658 berarti bahwa fasilitas terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel kepercayaan thitung 2,577 > ttabel 1,658 berarti bahwa kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan dari ketiga variabel independen tersebut yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah PD.BPR Bank Jepara Artha adalah variabel pelayanan.
Keyword : pelayanan, fasilitas, kepercayaan, kepuasan nasabah
KATA PENGANTAR
vii
Assalamu’alaikum wr.wb Alhamdulillahirabbilalamin, dengan segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT dengan segala limpahan rahmat, taufik dan hidayahNya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan tugas dan syarat yang wajib yang harus dipenuhi guna menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’(STIENU) Jepara dengan judul : “PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN
NASABAH
PD.BPR
BANK
JEPARA
ARTHA”. Sholawat serta salam semoga selalu mengalir kepada Nabi Muhammad SAW . Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan walaupun penulis telah berusaha semaksimal mungkin. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerjasama, baik berupa dukungan moril dan materiil dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini tidak biasa terwujud. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada: 1.
Bapak H. Setiyono ,SE,MM. Selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’(STIENU) Jepara.
viii
2.
Bapak Drs. Harry Soesanto, MMR dan Ibu Bening kristyassari, SE. selaku dosen pembimbing pertama dan dosen pembimbing kedua yang berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan.
3.
Bapak Noor Arifin, SE, M.Si. Selaku dosen wali program studi Manajemen, terima kasih atas bimbingannya dan kemudahan dalam menempuh kuliah.
4.
Kepala Perpustakaan STIENU Jepara beserta seluruh petugas perpustkaan yang telah memberikan layanan perpustakaan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
5.
Kepada seluruh pihak PD.BPR BANK JEPARA ARTHA yang telah membantu dan memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian
6.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan do’a dan restu serta dorongan baik material maupun spiritual, sehingga skripsi ini dapat saya selesaikan.
7.
Teman-teman, sahabat yang senantiasa memberikan bantuan dan motivasi, dan semua pihak yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga selesainya penulisan skripsi ini. Atas jasa-jasa mereka, penulis hanya dapat memohon do’a
semoga amal mereka diterima disisi Allah SWT, dan mendapat balasan pahala serta mendapat kesuksesan baik itu di dunia maupun di akhirat kelak. Amiin…
ix
Penulis dalam hal ini menyadari bahwa, dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dalam arti yang sebenarnya, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian penulis masih berharap bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan rekan-rekan pembaca pada umumnya. Amin. Wassalammu’alaikum Wr. Wb. Jepara, ………..Mei 2013
Indri Wulan Sari
x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
.................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING............................................ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI......................................................iii HALAMAN MOTTO
.................................................................iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................vi ABSTRAKSI .
.................................................................vii
KATA PENGANTAR
.............................................................. viii
DAFTAR TABEL
.............................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR
.................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN
…........................................................... xvi
BABI PENDAHULUAN
.................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................................1 1.2. Ruang lingkup Masalah......................................................................4 1.3. Perumusan Masalah ...........................................................................6 1.4. Tujuan Penelitian ...............................................................................6 1.5. Manfaat Penelitian .............................................................................7 1.6. Sistematika penulisan..........................................................................8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................10 2.1. Landasan Teori
.................................................................10
2.1.1. Pemasaran
.................................................................10 xi
2.1.2. Konsep Pemasaran
.................................................................11
2.1.3. Perilaku Konsumen
.................................................................13
2.1.4.Pengertian Jasa
.................................................................14
2.1.5.Pelayanan
.................................................................16
2.1.6.Fasilitas
.................................................................18
2.1.7.Kepercayaan
.................................................................19
2.1.8.Pengertian Kualitas Jasa.................................................................21 2.1.9.Pengertian Kepuasan
.................................................................22
2.1.10.Kepuasan Nasabah
.................................................................22
2.2. Penelitian Terdahulu
.................................................................26
2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................28 2.4. Perumusan Hipotesis
.................................................................29
BAB III METODE PENELITIAN ………… ..................................................31 3.1. Variabel Penelitian
.................................................................31
3.2. Definisi Operasional
.................................................................31
3.3. Jenis dan Sumber data
.................................................................33
3.4. Populasi, Sampel, dan Tehnik pengambilan Sampel .............................................................34 3.5. Metode Pengumpulan data .................................................................35 3.6. Metode Pengolahan data
.................................................................36
3.6. Metode Analisis
.................................................................37
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..............................43 4.1. Sejarah Umum Perusahaan..................................................................43 4.2. Deskripsi responden............................................................................44 4.3. Deskripsi variabel ...............................................................................47 4.4. Analisis data .......................................................................................51 4.5. Pembahasan........................................................................................61 BAB V PENUTUP Kesimpulan Dan Saran.................................................64 5.1. Kesimpulan
.................................................................64
5.2. Saran
.................................................................65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL 1. Tabel 1.1. Data Jumlah Nasabah
……….... ..................................3
2. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
.................................................27
3. Tabel 4.1. Pengelompokan responden berdasarkan umur ........................45 4. Tabel 4.2. Pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin..........45 5. Tabel 4.3. Pengelompokkan responden berdasarkan jenis pekerjaan .......46 6. Tabel 4.4. Distribusi jawaban variabel pelayanan ...................................47 7. Tabel 4.5. Distribusi jawaban variabel fasilitas .......................................48 8. Tabel 4.6. Distribusi jawaban variabel kepercayaan................................49 9. Tabel 4.7. Distribusi jawaban variabel kepuasan ....................................50 10. Tabel 4.8. Hasil uji validitas ...................................................................52 11. Tabel 4.9. Hasil uji reliabilitas................................................................53 12. Tabel 4.10. Persamaan regresi ................................................................54 13. Tabel 4.11. Nilai koefisien determinasi...................................................56 14. Tabel 4.12 Uji F Anova. .........................................................................57 15. Tabel 4.13. Uji t koefisien ......................................................................58
xiv
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1. Kerangka pemikiran ........................................................ 28 2. Gambar 3.1. Uji simultan (Uji f).............................................................40 3. Gambar 3.2. Uji parsial (Uji t) ................................................................42 4. Gambar 4.1. Taraf signifikansi 5% untuk uji f ........................................58 5. Gambar 4.2. Uji t untuk pelayanan .........................................................59 6. Gambar 4.3. uji t untuk fasilitas..............................................................60 7. Gambar 4.4. uji t untuk kepercayaan.......................................................61
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Nilai validitas dan reliabilitas spss................................................ page 1 2. Tabulasi Data Kuesioner .............................................................. page 4 3. Kuesioner..................................................................................... page 7 4. r Tabel.......................................................................................... page 10 5. t Tabel.......................................................................................... page 11 6. f Tabel.......................................................................................... page 12 7. Surat keterangan penelitian
xvi
