ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh : Ika Rini Istiningsih Nugroho F3208051

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user


digilib.uns.ac.id ii

commit to user


digilib.uns.ac.id iii

commit to user


digilib.uns.ac.id iv

MOTTO v Masalah adalah anak tangga menuju yang lebih tinggi. Maka hadapi dan ubahlah menjadi kekuatan untuk sukses anda. Tanpa masalah, anda tak layak memasuki jalur keberhasilan , bahkan hidup ini pun masalah, karena itu terimalah sebagai hadiah. v Kebahagiaan anda tumbuh berkembang manakala anda membantu orang lain, namun bilamana anda tidak mencoba membantu sesama, kebahagiaan akan layu dan mengering. Kebahagiaan bagaikan sebuah tanaman, harus disirami setiap hari dengan sikap dan tindakan memberi. (J. Donald Walters) v Apabila kamu tidak bisa berbuat kebaikan kepada orang lain dengan kekayaanmu, maka berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseriseri, disertai akhlak yang baik (Nabi Muhammad Saw.) v Belajarlah dari kesalahan orang lain. Anda tak dapat hidup cukup lama untuk melakukan semua kesalahan itu sendiri (Martin Vanbee) v Jika Anda hanya terinspirasi, terinspirasi, dan terinspirasi, dan Anda tidak pernah mengambil tindakan, Anda disebut sebagai seorang pemimpi. (Craig Perrine)

commit to user


digilib.uns.ac.id v

PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :

v Alm. Ibuku Sumini yang telah memberikan gambaran untuk kuliahku dan Bapakku Nugroho Budihartono atas petuah – petuahmu untuk menjalani kehidupanku serta dukungan Moril , materiil dan doa kalian sehingga menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna dan menerima kenyataan hidup ini. v Adikku Yunita Dwi Larasati Nugroho, yang selalu memberikan aku semangat, doa, saran, serta slalu siap siaga menemani dan membantuku. Adik – adik sepupuku Agung, Dani, Nisa, Febi, khinan yang memberikan aku senyuman disaat aku kalut dan kangen ibu. v Keluarga besar H. Manto Miharjo, Alm. Hj. Masinem, Om Supar, tante Heny, Om Jamil, Umi Iik, Ndoooss, Mbak Neny, Sri suharsih, SE, Om Yono, serta mbah buyutku yang telah mengizinkan aku kuliah, dan selalu memberikan semangat serta dukungannya kepada isty. v Sahabatku dikampus Irae Feny, Kiky Is, Hely, Kristina, Nova , Evi , Naryo, Mega, kim – kim, kiki amalia, yang selalu membantuku dan selalu memberikan semangat kepadaku. Sahabat –sahabatku, Hanari Angg, wahyu jonh, Atika Widi, Aris ary, Ikka Yuni, Handayani, Anez Agus, heru sulist, Nuke Fita, Nova kur, Herry Me, Bagas Cahyo, yang selalu mengisi kekosongan hidupku. Yan Hari Mega Yang selalu mengajarkan arti hidup dan bagaiman aku harus menghadapinya “ harus slalu jadi rumput liar ya yemb… hehe” v Eka Praditya sekeluarga beserta adiknya Novian Dwi Cahya yang tlah memberi aku pembelajaran tentang sepercik arti kehidupan. v Teman – teman seangkatanku MP 2008 dan seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS v Dosen – dosen FE atau luar yang telah membagi ilmunya kepadaku v Almamaterku

commit to user


digilib.uns.ac.id vi

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan karunia-nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaiakan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” guna melengkapi syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran. Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak baik dari segi moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta serta dosen pembimbing tugas akhir yang telah memberikan pengarahan serta bimbingan kepada penulis dalam menyelesaiakan tugas akhir ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id vii

3. Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah memberikan ijin penulis untuk melaksanakan kegiatan magang kerja. Dan Bapak Nur Wakid, SE selaku kepala cabang Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo beserta staff dan karyawan, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga menjadi tim yang solid, terimakasih telah memberikan bimbingan dan meluangkan waktunya untuk membantu penulis serta memberikan pengalaman yang berharga dalam bidang marketing selama kegiatan magang kerja. 4. Seluruh Dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang menemani selama tiga tahun terakhir ini. 5. Keluarga Besar H. Manto miharjo - alm. Hj. Masinem serta keluarga besar Umar Sunaryo yang telah memberikan dukungan dan semangat. 6. Sahabat – sahabatku MP angkatan 2008 yang telah berjuang bersama sama dalam suka maupun duka selama tiga tahun terakhir ini. Semoga kita semua mempunyai masa depan yang cerah untuk menghadapi hari esok. 7. Nasabah – nasabah Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. 8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu-persatu.

commit to user


digilib.uns.ac.id viii

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Surakarta,

Juni 2011

Penulis

commit to user


digilib.uns.ac.id ix

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN ........................................................................................ i ABSTRAK ........................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iv MOTTO ............................................................................................... v PERSEMBAHAN ................................................................................. vi KATA PENGANTAR ............................................................................ vii DAFTAR ISI ........................................................................................ x DAFTAR TABEL ................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... B. Rumusan Masalah ............................................................... C. Tujuan Penelitian ................................................................. D. Manfaat Penelitian ............................................................... E. Metodologi Penelitian ........................................................... F. Kerangka Pemikiran ..............................................................

1 4 5 5 6 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran ........................................................ B. Pengertian Jasa ................................................................... C.Karakteristik Jasa .................................................................. D. Klasifikasi Jasa .................................................................... E. Kualitas Jasa ........................................................................ G.Pelayanan ............................................................................. H. Kepuasan Pelanggan ...........................................................

commit to user

14 15 15 16 17 21 22


digilib.uns.ac.id x

BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 1. Sejarah Perusahaan ....................................................... 2. Visi Misi ........................................................................... 3. Mengenal Pegadaian di Indonesia .................................. 4. Budaya Perusahaan ........................................................ 5. Macam – macam produk jasa yang dikeluarkan Perum Pegadaian ...................................................................... B. Laporan Magang kerja ......................................................... 1. Pengertian Magang .......................................................... 2. Tujuan Magang Kerja ........................................................ 3. Lokasi Magang Kerja ........................................................ 4. Jangka Waktu magang kerja ........................................... 5. Kegiatan Magang kerja .................................................... C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah ............................ 1. Deskripsi Identitas Responden ............................................. 2. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah .................................... 3. Importance Performance Analysis .......................................

25 25 28 30 35 36 51 51 51 51 52 52 53 53 58 71

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................... 86 B. Saran .............................................................................................. 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id xi

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 : Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 53 Tabel III.2 : Data Responden Berdasarkan Usia ................................... 54 Tabel III.3 : Data Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir............ 55 Tabel III.4 : Data Responden Berdasarkan pengeluaran perbulan ....... 56 Tabel III.5 : Data Responden Berdasarkan pekerjaan .......................... 57 Tabel III.6 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Tangible ....... 58 Tabel III.7 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Reliability ...... 60 Tabel III.8 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness ............................................................................................ 61 Tabel III.9 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Assurance .... 62 Tabel III.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empaty ....... 63 Tabel III.11 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Tangible ... 65 Tabel III.12 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Reliability . .......................................................................................... 66 Tabel III.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness .......................................................................................... 67 Tabel III.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Assurance .......................................................................................... 69 Tabel III.15 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Empaty .... 70 Tabel III.16 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible............... 72 Tabel III.17 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability ............. 74

commit to user


digilib.uns.ac.id xii

Tabel III.18 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness .. 76 Tabel III.19 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance ........... 77 Tabel III.20 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Empaty .............................. 79 Tabel III.21 : Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Perum Pegadaian Sukoharjo ......................................................................... 80

commit to user


digilib.uns.ac.id xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 . :Diagram Kartesius........................................................... 11 Gambar I.2 . :Kerangka Pemikiran ........................................................ 13 Gambar III.1 : Diagram Kartesius ......................................................... 82

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” Ika Rini Istiningsih Nugroho F3208051 Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Perum Pegadaian Sukoharjo dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan sebagai kantor/tempat gadai yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada Perum PEGADAIAN Sukoharjo. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi Daya tanggap, jaminan, , empati dan dimensi bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif menggunakan importance – performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling. Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan nasabah, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan nasabah. Saran yang didapat penulis berikan adalah sebaiknya penangganan dalam hal meningkatkan Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan, meningkatkan kopetensi/ keterampilan karyawan dan meningkatkan Perhatian dan pemahaman karyawan tehadap kebutuhan & , keinginan nasabah, lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan nasabah slalu di pertahankan , sehingga nasabah merasa lebih puas dengan pelayanan jasa Perum Pegadaian Sukoharjo.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Kata Kunci : kualitas, pelayanan, kinerja, harapan (kepentingan), Kepuasan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Adanya pembangunan ekonomi yang berkesinambungan, para pelaku ekonomi baik pemerintah maupun masyarakat, baik perseorangan maupun badan hukum memerlukan dana yang besar. Seiring dengan kegiatan ekonomi tersebut, kebutuhaan akan pendanaan pun akan semakin meningkat. Kebutuhan pendanaan tersebut sebagian besar dapat dipenuhi melalui kegiatan pinjam meminjam. Kegiatan pinjam meminjam ini dilakukan oleh perseorangan atau badan hukum dengan suatu lembaga, baik lembaga informal maupun formal. Di negara Indonesia yang sebagian masyarakatnya masih berada di garis kemiskinan cenderung memilih melakukan kegiatan pinjam meminjam

kepada

lembaga

informal

seperti

misalnya

rentenir.

Kecenderungan ini dilakukan karena mudahnya persyaratan yang harus dipenuhi, mudah diakses dan dapat dilakukan dengan waktu yang relatif singkat. Namun di balik kemudahan tersebut, rentenir atau sejenisnya menekan masyarakat dengan bunga yang tinggi. Jika masyarakat mau melihat keadaan lembaga formal yang dapat dipergunakan untuk melakukan pinjam meminjam, mungkin masyarakat akan cenderung memilih lembaga formal tersebut untuk memenuhi

commit to user


digilib.uns.ac.id

kebutuhan dananya. Lembaga formal tersebut dibagi menjadi dua yaitu lembaga bank dan lembaga nonbank. Saat ini, masih terdapat kesan pada masyarakat bahwa meminjam ke bank adalah suatu hal yang lebih membanggakan dibandingkan dengan lembaga formal lain, padahal dalam

prosesnya

memerlukan

waktu

yang

relatif

lama

dengan

persyaratan yang cukup rumit. Padahal, pemerintah telah memfasilitasi masyarakat dengan suatu perusahaan umum (perum) yang melakukan kegiatan gadai yaitu Perum Pegadaian yang menawarkan akses yang lebih mudah, proses yang jauh lebih singkat dan persyaratan yang relatif sederhana dan mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhan dana. Dengan semakin banyaknya kebutuhan Masyarakat dan lapangan pekerjaan yang masing kurang sehingga sering muncul kegiatan pinjam meminjam

yang muncul di tengah-tengah masyarakat,

menimbulkan

persaingan diantara jenis-jenis usaha pinjam meminjam yang ada untuk menarik nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang lama.Untuk itu perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu dalam hal memberikan harga yang pantas untuk barang gadainya, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, Perum Pegadaian harus mampu memahami karakteristik dan perilaku nasabah pada pasar sasarannya. Sebab keberlangsungan hidup suatu perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Beberapa waktu belakangan ini, kegiatan pinjam meminjam dalam bentuk gadai semakin diminati oleh masyarakat, hal ini menjadikan daerah Surakarta, Sukoharjo dan sekitarnya mempunyai potensi pasar tersendiri untuk jasa Gadai. Salah satu perusahaan gadai yang ikut ambil bagian dalam bidang kegiatan pinjam meminjam ini adalah PERUM PEGADAIAN yang berada di Sukoharjo. Perum Pegadaian merupakan perusahaan umum milik negara usaha yang mempunyai cabang hampir diseluruh kota kabupaten dan beberapa cabang di daerah kecamatan. Selain Perum Pegadaian, terdapat pula beberapa perusahaan dalam kegiatan pinjam meminjam lainnya seperti Bank-bank milik negara, bank swasta, Koperasi, BMT, dan lain-lain. Dari banyaknya perusahaan lain tersebut membuat Perum Pegadaian harus pandai bergerak dalam persaingan untuk memenangkan Nasabah. Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu Perum Pegadaian berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada Nasabah yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun pada umumnya, tingkat kepuasan Nasabah tergantung pada kualitas jasa yang diterima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu memenuhi harapan konsumen atau Nasabah. Dalam menilai kualitas pelayanan digunakan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,

commit to user


digilib.uns.ac.id

Assurance, dan Empathy Parasuraman dalam (Fandi Tjiptono, 1996: 70). Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Empathy atau memahami konsumen. Dengan berlandaskan kondisi tersebut diatas mendorong peneliti untuk melakukan suatu penelitian. Peneliti berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian sehingga dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dari latar belakang yang telah dikemukakan, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian yang dituangkan dalam penelitian dengan judul “ANALISIS TINGKAT

KEPUASAN

NASABAH

TERHADAP

KUALITAS

PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” B. RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo? C. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo.

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. MANFAAT PENELITIAN Manfaat

penelitian

ini

dapat

dipergunakan

oleh

berbagai

pihak

diantaranya : 1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang pemasaran terutama dalam aspek pelayanan kepada pelanggan serta menjalin sebuah kerja sama antara peserta magang

dengan

karyawan yang ada dan sebagai salah satu pertimbangan bagi penelitian yang akan datang. 2. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelayanan pelanggan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang sukoharjo. 3. Bagi Akademik Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan keilmuan terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di sektor jasa gadai khususnya di Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo.

commit to user


digilib.uns.ac.id

E. METODOLOGI PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sukoharjo : Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta. Telp / Fax. ( 0271-593046 ) 2. Desain Penelitian a. Dalam penelitian ini desain penelitian yang digunakan adalah desain penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dengan instrument kuesioner untuk membuat kesimpulan umum terhadap populasinya. a. Karakteristik sampel adalah Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo yang dipilih secara acak. Dalam penelitian ini penulis mengambil sebanyak 100 responden untuk dijadikan sampel yang dianggap dapat mewakili. 3. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Jenis data dalam penelitian ini berupa : 1) Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar seperti literature-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian. Data ini berupa gambaran umum perusahaan, fasilitas dan pelayanan pada Perum Pegadaian Sukoharjo .

commit to user


digilib.uns.ac.id

2) Data Kuantitatif Yaitu data yang berbentuk angka hasil pengukuran atau observasi (J.Supranto, 2000: 6). Data ini berupa harga produk jasa gadai dan perhitungan data hasil kuesioner. b. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini berupa : 1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan. 2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari internet, buku pustaka, dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. 4. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah : kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawab. Data kuesioner tersebut berisi : a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima dan pelayanan oleh nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Teknik Analisis Teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif : a. Metode deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian dari hasil penelitian

yang

didukung

teori,

mengelompokkan

dan

mengikhtisarkan dari tanggapan responden. b. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan Yaitu pembahasan tingkat pelayanan yang diterima dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan. (Martilla dan John C. James) Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yang berkisar antara satu (1) sampai lima (5), yang memungkinkan pelanggan dapat mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau produk

yang

mereka

terima,

lebih

mendekati

kenyataan

sebenarnya. Bobot nilai dari skala likert adalah sebagai berikut : 1. Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan TB= Tidak Baik, diberi bobot 1 KB = Kurang Baik, diberi bobot 2 CB = Cukup Baik, diberi bobot 3 B = Baik, diberi bobot 4 SB =Sangat Baik , diberi bobot 5 2. Penilaian

terhadap

pelayanan

Pegadaian Sukoharjo SB =Sangat Baik , diberi bobot 5

commit to user

yang

diterima

dari

Perum


digilib.uns.ac.id

B = Baik, diberi bobot 4 CB = Cukup Baik, diberi bobot 3 KB = Kurang Baik, diberi bobot 2 TB= Tidak Baik, diberi bobot 1 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.

Dari

hasil

perbandingan

akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Analisis yang digunakan adalah : Tki = Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian konsumen/nasabah Xi : skor penilaian pelayanan yang diberikan Yi : skor penilaian harapan pelanggan/nasabah a. Analisis Kuadran Yaitu dengan cara memetakan atribut – atribut yang dianalisis, dimana pemetaan atribut – atribut ini menggunakan nilai rata – rata dari

hasil

penilaian

konsumen

terhadap

tingkat

harapan

(expectation) dan kinerja (performance). Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah / pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id

=

=

Dimana : = skor rata- rata penilaian kinerja = skor rata – rata penilaian harapan N = jumlah responden Kuadran ini merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( a, b ) yang diperoleh dari rumus : a=

b=

dimana : a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat harapan) k = banyaknya atribut yang diteliti

commit to user


digilib.uns.ac.id

untuk kemudian sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan y h

Kuadran I

Kuadran II

a

Prioritas Utama

Pertahankan

r a p

Kuadran III

Kuadran IV

a

Prioritas Rendah

Berlebihan

n

x

Kinerja karyawan GAMBAR 1.1 ANALISIS DIAGRAM KUADRAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO

Keterangan : Y : Tingkat Harapan X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa A) Prioritas Utama Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan nasabah, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap

commit to user


digilib.uns.ac.id

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan semua keinginan nasabah, sehingga mengecewakan nasabah. B) Pertahankan Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PERUM Pegadaian Sukoharjo,

untuk

itu wajib dipertahankan.

Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C) Prioritas Rendah Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaan pelayanan perum pagadaian sukoharjo biasa – biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D) Berlebihan Menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah yang mereka

anggap

kurang

penting,

akan

tetapi

pelaksanaannya

berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

F. KERANGKA PEMIKIRAN Dimensi Kualitas Jasa : a.

Tangible

b.

Reliability

c.

Responsiveness

d.

Assurance

e.

Emphaty

Tanggapan Nasabah

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

Kepuasan Nasabah

GAMBAR 1.2 KERANGKA PEMIKIRAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. (Lamb, Hair, McDaniel ; 2001 : 6) Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2002: 9) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan

mendistribusikan

barang

dan

jasa

yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (William J. Stanton, 1996: 6) Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan

tujuan

untuk

menangkap

nilai

dari

pelanggan

imbalannya. (Philip Kotler & Gary Armstrong, 6: 2008).

commit to user

sebagai


digilib.uns.ac.id

B. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997). Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Yamit: 2004) mendefinisikan jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, pada dasarnya adalah sesuatu yang tidak berwujud (tidak nyata). Jasa bisa berupa aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

C. Karakteristik Jasa Karakteristik Jasa, dalam Tjiptono (1997),yaitu : 1. Jasa tidak berwujud (intangible), artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya dahulu,

baru

kemudian

diproduksi

dan

dikonsumsi

secara

bersamaan. 3. Jasa bervariasi (variability), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Jasa tidak tahan lama (perishability), artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut Lovelock, 1987 yang dikutip oleh Tjiptono (1998 : 8) yaitu : a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen jasa, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. b. Tingkat Keberwujudan ( tangible) Jasa dibedakan menjadi 3 macam yaitu : 1) Rented Goods Service Konsumen

menyewa

dan

menggunakan

produk

tertentu

berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula. 2) Owned Goods Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya. 3) Non Goods Service Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan pada pelanggan. c. Keterampilan Penyedia jasa Jasa dibedakan atas professional service (misalnya dokter, konsultan hokum) dan non-proffesonal service (misalnya supir, penjaga malam) pelanggan selektif dalam memilih penyedia jasa dengan tingkat keterampilan tinggi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

d. Tujuan Organisasi Jasa Jasa dibagi menjadi profit service (misalnya Bank, Penerbangan) dan non- profit service (misalnya sekolah, yayasan) e. Regulasi Jasa dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum, Bank) dan Non- regulated service (misalnya makelar , catering) f. Tingkat Intensitas Karyawan Jasa dibedakan menjadi equipment based service (misalnya ATM, saluran telepon jarak jauh) dan people based service (misalnya jasa akuntansi, konsultan hukum) g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Jasa dibagi menjadi high-contact service (misalnya dokter, bank, pegadaian) dan low-contact service (bioskop). E. Kualitas Jasa a. Pengertian Kualitas Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996 : 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Definisi Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock (dalam Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut

untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan.

Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lumpiyoadi, 2001 : 148) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. c. Dimensi Kualitas Jasa Dalam kualitas jasa, ada beberapa faktor atau dimensi antara lain (lupiyoadi, 2001) : 1. Reliability (Dimensi Keandalan) Reliability (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan

standar

internasional.

Dimensi

ini

diwakili

oleh

:

kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai rencana, kepedulian perusahaan

terhadap

permasalahan/

keluhan

konsumen,

keandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan pengadministrasian catatan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Responsiveness (Dimensi daya tanggap) Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan

menyediakan

jasa

/

pelayanan

yang

dibutuhkan

tersebut.Dimensi ini diwakili oleh : kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai selalu membantu konsumen dan keluangan

waktu

pegawai

untuk

menanggapi

pemintaan

konsumen dengan cepat. 3. Assurance (Dimensi Jaminan) Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya memberikan jaminan sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh : kemampuan pegawai selama berhubungan dengan Nasabah,

kesabaran

pegawai

dan

dukungan

pimpinan

perusahaan kepada tugas pegawai, kesabaran pegawai terhadap nasabah. 4. Emphaty (Dimensi Empati) Empati

berkaitan

dengan

kemudahan

dalam

mendapatkan

pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.Dimensi

ini diwakili

oleh :

perhatian

perusahaan kepada konsumen, perhatian dan keramahan pegawai

commit to user


digilib.uns.ac.id

secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen. 5. Tangible (Dimensi bukti Fisik) Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.Dimensi bukti

fisik

ini

teknologi,kondisi

mencakup sarana,

:

kemutakhiran

kondisi

SDM

peralatan

dan

perusahaan,dan

keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (khususnya untuk bangunan kantor perusahaan). d. Mengelola Kualitas Jasa Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaingnya dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Kotler : 2002,498) membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi. Mereka mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa. F. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Menurut Elhaitammy,1990 (dalam Tjiptono,1996:58) dikemukakan bahwa pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.Secara garis besar ada empat unsure pokok dalam konsep

ini,

yaitu

:

Kecepatan,

Kenyamanan.

commit to user

Ketepatan,

Keramahan,

dan


digilib.uns.ac.id

G. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan. Kepuasan

merupakan

tingkat

perasaan

dimana

seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (kotler dalam Tjiptono, 1996 : 146) apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat – kerabatnya serta janji dan informas dari pemasar dan saingannya (supranto, 1997 : 234). b. Kepuasan Pelanggan Menurut Day yang dikutip Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1996 : 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon

pelanggan

terhadap

evaluasi

ketidak

sesuaian

atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam Tjiptono, 1996 :146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi harapan pelanggan sedangkan ketidak puasan pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996 : 146) Beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen diantaranya : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang diterima. Media yang digunakan dapat bermacam – macam seperti, kotak saran, saluran telepon khusus ( customer call ) maupun kartu komentar. Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga dapat memberikan respon secara cepat terhadap masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Dengan menngunakan metode perusahaan akan memperoleh data tentang tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan perusahaan, serta memberikan hal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar pada pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Ghost Shopping Dalam metode ini beberapa orang diperkerjakan sebagai ghost shopper (berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan pesaing).

Kemudian

orang

tersebut

menyampaikan

temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan cara menangani keluhan pelanggan. 4. Lost Customer Analysis Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa perusahaan bahkan telah beralih keperusahaan lain. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. SEJARAH PERUSAHAAN Sejarah berdirinya Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Penjajahan Belanda (VOC) mendirikan BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746. Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan, dan masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie stelsel). Namun metode tersebut berdampak buruk, pemegang lisensi menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu, metode liecentie stelsel diganti menjadi pacth stelsel yaitu pendirian pegadaian diberikan kepada umum yang mampu membayarkan pajak yang tinggi kepada pemerintah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pada saat Belanda berkuasa kembali, pola atau metode pacth stelsel tetap dipertahankan dan menimbulkan dampak yang sama dimana pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan dalam menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda menerapkan apa yang disebut dengan ‘cultuur stelsel’ dimana dalam kajian tentang pegadaian, saran yang dikemukakan adalah sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia Belanda mengeluarkan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat), selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Pada masa pendudukan Jepang, gedung Kantor Pusat Jawatan Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 dijadikan tempat tawanan perang dan Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan yang terjadi pada masa pemerintahan Jepang, baik dari sisi kebijakan maupun Struktur Organisasi Jawatan Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam Bahasa Jepang disebut ‘Sitji Eigeikyuku’, Pimpinan Jawatan Pegadaian

commit to user


digilib.uns.ac.id

dipegang oleh orang Jepang yang bernama Ohno-San dengan wakilnya orang pribumi yang bernama M. Saubari. Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor Jawatan Pegadaian sempat pindah ke Karang Anyar (Kebumen) karena situasi perang yang kian terus memanas. Agresi militer Belanda yang kedua memaksa Kantor Jawatan Pegadaian dipindah lagi ke Magelang. Selanjutnya, pasca perang kemerdekaan Kantor Jawatan Pegadaian kembali lagi ke Jakarta dan Pegadaian kembali dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Dalam masa ini Pegadaian sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai Perusahaan

Negara

(PN)

sejak

1

Januari

1961,

kemudian

berdasarkan PP.No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN), selanjutnya berdasarkan PP.No.10/1990 (yang diperbaharui dengan PP.No.103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan Umum (PERUM) hingga sekarang, dengan status PERUM Pegadaian diharapkan mampu megelola usahanya secara profesional, berwawasan bisnis oriental

tanpa

meninggalkan

misinya

yaitu

pertama

turut

melaksanakan dan menunjang pelaksanaan dan kebijaksanaan dan program pemeritah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai, kedua mencegah timbulnya praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya. Kantor cabang

commit to user

mengadakan


digilib.uns.ac.id

transaksi dengan para nasabah, melaksanakan pencatatan dan selanjutnya mengirimkan laporannya kekantor daerah. Sedangkan kantor daerah diberi otorisasi penuh untuk mengelola dan mengawasi setiap operasional cabang oleh kantor pusat. Kini usia Pegadaian telah lebih dari seratus tahun, manfaat semakin dirasakan oleh masyarakat, meskipun perusahaan membawa misi public service obligation, ternyata perusahaan masih mampu memberikan kontribusi yang signifikan

dalam

bentuk

pajak

dan

bagi

keuntungan

kepada

Pemerintah, disaat mayoritas lembaga keuangan lainnya berada dalam situasi yang tidak menguntungkan.

2. VISI MISI a.

VISI : PADA TAHUN 2013 PEGADAIAN MENJADI "CHAMPION" DALAM PEMBIAYAAN MIKRO DAN KECIL BERBASIS GADAI DAN FIDUCIA BAGI MASYARAKAT MENENGAH KE BAWAH

b.

MISI: 1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Memberikan

manfaat

kepada

pemangku

kepentingan

dan

melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten. 3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya. Perjalanan Misi

Perum

Misi

Pegadaian

Perusahaan sebagai

suatu

Perum

Pegadaian

lembaga

yang

: ikut

meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam keputusan Menteri Keuangan No. Kep39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut: 1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada : Para petani, nelayan, pedagang kecil, industri kecil, yang bersifat produktif Kaum buruh / pegawai negeri yang ekonomi lemah dan bersifat konsumtif 2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, ijon, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya. 3. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan mayarakat. 4. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya. Dengan seiring perubahan status perusahaan dari Perjan

commit to user


digilib.uns.ac.id

menjadi Perum pernyataan misi perusahaan dirumuskan kembali dengan pertimbangan jangan sampai misi perusahaan itu justru membatasi ruang gerak perusahaan dan sasaran pasar tidak hanya masyarakat kecil dan golongan menengah saja maka terciptalah misi perusahaan Perum Pegadaian yaitu “ ikut membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan”. Bertolak dari misi Pegadaian tersebut dapat dikatakan bahwa sebenarnya Pegadaian adalah sebuah lembaga dibidang keuangan yang mempunyai visi dan misi

bagaimana

masyarakat

mendapat

perlakuan

dan

kesempatan yang adil dalam perekonomian.

3. MENGENAL PEGADAIAN DI INDONESIA Gadai adalah kegiatan menjaminkan ‘barang berharga’ kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang, dimana barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Pasar 1150, disebutkan: “Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu ‘barang bergerak’, yang diserahkan kepadanya oleh seorang

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut, dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan”. Menurut Kasmir, gadai adalah kegiatan menjaminkan barang berharga kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai. Dari pengertian di atas, disimpulkan bahwa gadai itu memiliki ciri-cirI sebagai berikut : (1) Terdapat barang bergerak dan bernilai ekonomis yang digadaikan; (2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan; (3) Barang-barang yang digadaikan dapat ditebus/diambil kembali; dan (4) Apabila barang itu sampai dilelang, maka pembiayaannya diambilkan dari barang yang dilelang dahulu, sebelum diberikan kepada orang yangmenggadaikan. Pegadaian sebagai lembaga yang tugasnya memberi pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai. Pegadaian diharapkan akan lebih mampu mengelola usahanya meningkatkan efektivitas dan produktifitasnya, dengan lebih profesional, business oriented tanpa meninggalkan ciri khusus dan misinya, yaitu penyaluran pinjaman atas

commit to user


digilib.uns.ac.id

dasar hukum gadai asar sasaran masyarakat golongan ekonomi lemah dan dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat, sesuai dengan motonya ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’.

a. Kelebihan dan Kekurangan Pegadaian dengan Perbankan Pegadaian sebagai lembaga perkreditan milik pemerintah tentunya mempunyai kelebihan maupun kekurangan dibandingkan dengan bank. Adapun Kelebihan tersebut antara lain: (1) Persyaratan ringan dan mudah; (2) Prosedurnya sederhana; (3) Tidak dipungut biaya administrasi; (4) Tidak perlu membuka rekening seperti tabungan, deposito ataupun giro; (5) Suatu saat uang dibutuhkan, saat itu juga uang dapat diperoleh; (6) Keanekaragaman barang yang dapat dijadikan jaminan; (7) Angsuran ringan karena tidak ditentukan besarnya, sehingga dapat diangsur sesuai kemampuan; (8) Penetapan bunga dengan sistem bunga menurun. Jadi bunga dibebankan atas dasar sisa pinjaman;

commit to user


digilib.uns.ac.id

(9) Apabila telah jatuh tempo pinjamannya dan hutang pokok belum dapat dibayar, maka jangka waktu pinjaman dapat diperpanjang, dengan membayar bunga lebih dahulu; (10) Memperoleh tenggang waktu pelunasan 2 minggu setelah jatuh tempo tanpa dibebani bunga (masa tunggu lelang). Adapun kelemahan Pegadaian yaitu: 1) Sewa modal Pegadaian relatif lebih tinggi dari tingkat suku bunga perbankan; 2) Harus ada jaminan berupa barang bergerak yang mempunyai nilai; 3) Barang bergerak yang digadaikan harus diserahkan ke Pegadaian,

sehingga

barang

tersebut

tidak

dapat

dimanfaatkan selama digadaikan; dan 4) Jumlah kredit gadai yang dapat diberikan masih terbatas. b. Keuntungan Pegadaian Pegadaian menyediakan pinjaman uang dengan jaminan barang berharga. Meminjam uang ke Pegadaian bukan saja prosedurnya mudah dan cepat, tetapi biaya yang dibebankan juga lebih ringan apabila dibandingkan dengan para pelepas uang atau tukang ijon. Hal ini dilakukan sesuai dengan salah satu tujuan dari Pegadaian dalam pemberian pinjaman kepada masyarakat dengan motto ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’. Hal ini berbeda apabila

commit to user


digilib.uns.ac.id

meminjam di bank, yang membutuhkan prosedur yang rumit dan waktu yang relatif lebih lama. Persyaratan administrasi juga sulit dipenuhi, seperti dokumen harus lengkap dan jaminan diberikan harus berupa barang tertentu, karena tidak semua barang dapat dijadikan jaminan di bank. Pihak gadai juga tidak mempermasalahkan untuk apa uang pinjaman digunakan, dan hal ini tentu bertolak belakang dengan pihak perbankan, yang harus dibuat serinci mungkin tentang penggunaan uangnya. Sanksi yang diberikan juga relatif ringan, karena apabila tidak dapat melunasi dalam waktu tertentu, barang jaminan akan dilelang untuk menutupi kekurangan pinjaman yang telah diperolehnya. Jadi keuntungan perusahaan Pegadaian apabila dibandingkan dengan lembaga keuangan bank atau lembaga keuangan lainnya, adalah : 1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang, yaitu pada hari itu juga, hal ini disebabkan prosedurnya yang sederhana; 2) Persyaratan yang sangat sederhana, sehingga memudahkan konsumen untuk memenuhinya; 3) Pihak Pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut digunakan untuk apa, jadi sesuai dengan kehendak masyarakat atau nasabahnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

4. BUDAYA PERUSAHAAN Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol / maskot dan jargon si "INTAN" yang ber makna: 1. Inovatif : Berinisiatif, kreatif dan produktif 2. Berorientasi pada solusiNilai Moral Tinggi : 3. Taat Beribadah 4. Jujur dan berfikir positif Terampil : 5. Kompeten di bidangnya 6. Selalu mengembangkan diri Adi Layanan : 7. Peka dan cepat tanggap 8. Empatik, santun dan ramah Nuansa Citra : 9. Memiliki sense of belonging 10. Peduli nama baik perusahaan Makna

yang

terkandung

dalam

maskot

SI

INTAN

:

Kepala berbentuk berlian memberi makna bahwa Pegadaian mengenal batu intan sudah puluhan tahun, Intan tidak lebih dari sebuah bongkahan batu yang diciptakan alam dalam suatu proses beratus tahun lamanya. Kekerasannya menjadikan dia tidak dapat tergores dari benda lain. Tetapi dia juga dapat dibentuk menjadi batu yang sangat cemerlang (brilliant) . Dengan kecemerlangan itulah kemudian dia disebut berlian. Karakteristik batu intan itu diharapkan terdapat juga pada setiap insan Pegadaian. Sikap tubuh dengan tangan terbuka dan tersenyum memberi makna

commit to user


digilib.uns.ac.id

sikap seorang pelayan yang selalu siap memberikan pelayanan prima kepada siapa saja. Rompi warna hijau bermakna memberi keteduhan sebagai insan Pegadaian.

5. MACAM – MACAM PRODUK JASA YANG DIKELUARKAN PERUM PEGADAIAN a) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp. 20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian, elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan

cara

hanya

membayar

sewa

modal

dan

biaya

administrasinya saja. Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses

commit to user


digilib.uns.ac.id

kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp. 20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian, elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan

cara

hanya

membayar

sewa

modal

dan

biaya

administrasinya saja. b) KREASI (KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA) Membantu mengembangkan Usaha Mikro Kecil dan Menengan (UMKM) serta menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi yang diemban Pegadaian sebagai sebuah BUMN Pegadaian selalu berusaha membantu perkembangan usaha produktif, terutama bagi Pengusaha Mikro Kecil dan Menengah melalui pemberian berbagai fasilitas kredit yang cepat, mudah dan murah. Salah satu bentuk fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh para pengusaha UMKM adalah kredit KREASI. KREASI adalah kredit dengan sistem FIDUSIA, yang diberikan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) untuk mengembangkan usahanya. 1) Prosedur pengajuannya sederhana, mudah dan cepat. 2) Dalam tempo 3 hari kredit sudah bisa cair.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3) KREASI dapat diperoleh di kantor cabang diseluruh Indonesia. 4) Jangka waktu pinjaman fleksibel, mulai dari 12 bulan, 18 bulan, 24 bulan, atau pun 36 bulan. 5) Sewa Modal (bunga pinjaman) relatif murah, hanya 0.9% per bulan,flat. 6) Agunan BPKB kendaraan bermotor (mobil plat kuning / hitam, serta sepeda motor), sehingga kendaraan dapat tetap dipergunakan untuk mendukung operasional usaha. 7) Pelunasan kredit dilakukan dengan angsuran tetap setiap bulan. 8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon untuk sewa modal. PERSYARATAN : 1. Fotokopi KTP dan Kartu Keluarga 2. Menyerahkan dokumen usaha yang sah 3. Usaha telah berjalan minimal 1(satu) tahun 4. Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB asli, fotokopi STNK, dan faktur pembelian) 5. Memenuhi kriteria kelayakan usaha PROSEDUR PEMBERIAN KREASI : 1. Nasabah mengisi formulir aplikasi Kredit KREASI.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha , agunan dan Persyaratan lainnya. 3. Petugas

Pegadaian

memeriksa

keabsahan

dokumen

yang

diserahkan. 4. Petugas melakukan survey ke tempat usaha untuk menganalisis kelayakan usaha serta menaksir agunan. 5. Nasabah bersama istri / suami menandatangani surat perjanjian kredit 6. Pencairan kredit. c) KREDIT ANGSURAN SISTEM GADAI (KRASIDA) KRASIDA merupakan pemberian

pinjaman kepada

para

pengusaha Mikro dan Kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai dengan pengembalian pinjaman dilakukan melalui mekanisme angsuran. Keungulan : 1) Proses mudah dan pengajuan kredit Anda sudah bisa cair dalam waktu yang relatif cepat 2)

Fleksibel dalam menentukan jangka waktu pinjaman, mulai dari 12 bulan, 24 bulan, ataupun 36 bulan

3) Sewa modal yang relatif murah hanya 0.9% per bulan Flat atau 11.8% per tahun *) 4)

Agunan perhiasan hanya emas

commit to user


5)

digilib.uns.ac.id

Pinjaman bisa mencapai 95% dari nilai taksiran agunan

6) Pelunasan kredit dilakukan dengan cara mengangsur setiap bulan dengan jumlah angsuran tetap 7) Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun dalam memberikan pelayanan 8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon sewa modal. Persyaratan : 1. Membawa agunan berupa perhiasan emas 2. Fotocopy Identitas Diri (KTP dan KK) 3. Fotocopy Surat Ijin Usaha atau surat keterangan domisili usaha dari Lurah/Kades Prosedur Pemberian Kredit : 1. Nasabah mengisi formulir aplikasi kredit KRASIDA 2.

Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha, perhiasan emas, serta persyaratan lainnya

3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-dokumen yang diserahkan 4. Petugas Pegadaian menaksir agunan yang diserahkan 5. Bersama Suami/Istri untuk menandatangani surat perjanjian kredit 6. Pencairan kredit

commit to user


digilib.uns.ac.id

*) Tarif Sewa Modal dapat berubah sewaktu- waktu d) AR-RAHN (GADAI SYARIAH) RAHN adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada prinsi-prinsip Syariah, dimana nasabah hanya akan dipungut biaya administrasi dan Ijaroh (biaya jasa simpan dan pemeliharaan barang jaminan). Pegadaian Syariah menjawab kebutuhan transaksi gadai sesuai Syariah, untuk solusi pendanaan yang Cepat, Praktis, dan Menentramkan. Cepat : Hanya 15 menit kebutuhan dana Anda akan terpenuhi. Praktis : Tidak perlu membuka rekening ataupun prosedur lain yang memberatkan. Anda cukup membawa barang-barang berharga milik Anda, saat itu juga Anda akan mendapatkan dana yang dibutuhkan dengan jangka waktu hingga 120 hari dan dapat dilunasi sewaktu-waktu. Jika masa jatuh tempo tiba dan Anda masih memerlukan dana pinjaman tersebut, maka pinjaman Anda dapat diperpanjang

hanya

dengan

membayar

sewa

simpan

dan

pemeliharaan serta biaya administrasi. Menentramkan: Sumber dana kami berasal dari sumber yang sesuai dengan syariah, proses gadai berlandaskan prinsip syariah, serta didukung oleh petugas-petugas dan outlet nuansa Islam sehingga lebih syar'i dan menetramkan. Persyaratan: 1. Membawa fotocopy KTP atau identitas lainnya (SIM, Paspor, dll). 2. Mengisi formulir permintaan Rahn.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Menyerahkan barang jaminan (marhun) bergerak, seperti: a. Perhiasan emas, berlian b. Kendaraan bermotor c. Barang-barang elektronik Prosedur Pemberian Pinjaman (Marhun Bih): 1. Nasabah mengisi formulir permintaan Rahn. 2. Nasabah menyerahkan formulir permintaan Rahn yang dilampiri dengan fotocopy identitas serta barang jaminan ke loket. 3. Petugas Pegadaian menaksir (marhun) agunan yang diserahkan. 4. Besarnya pinjaman/marhun bih adalah sebesar 90% dari taksiran marhun. 5. Apabila disepakati besarnya pinjaman, nasabah menandatangani akad dan menerima uang pinjaman. e) JASA TAKSIRAN Jasa Taksiran adalah suatu layanan kepada masyarakat yang peduli

akan

harga

atau

nilai

harta

benda

miliknya.

Dengan biaya yang relatif ringan, masyarakat dapat mengetahui dengan pasti tentang nilai atau kualitas suatu barang miliknya setelah lebih dulu diperiksa dan ditaksir oleh juru taksir berpengalaman. Kepastian nilai atau kualitas suatu barang. Misalnya kualitas emas atau batu permata, dapat memberikan rasa aman dan rasa lebih pasti bahwa barang tersebut benar-benar mempunyai nilai investasi yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

tinggi. Kebimbangan anda tidak akan berlarut-larut dan kepentingan anda akan terlindungi f)

JASA TITIPAN Dalam dunia perbankan, layanan ini dikenal sebagai safe deposit box. Harta dan surat berharga perlu di jaga keamanannya agar tidak sampai hilang, rusak atau di salahgunakan orang lain. Tetapi ternyata tidak selamanya barang dan surat berharga itu aman di

tangan

sendiri.

Jika

anda

mendapatkan

kesulitan

"mengamankan"nya di rumah sendiri, karena akan dinas ke luar kota/luar negeri, menunaikan ibadah haji, berlibur, sekolah di luar negeri , dll. Percayakan saja penyimpanannya kepada kami. Jangka waktu penitipan dua minggu sampai dengan satu tahun dan dapat di perpanjang. Kami akan menjaga dan melindunginya dengan penuh perhatian. g) KRISTA Membantu mengembangkan Usaha Rumah Tangga, serta menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi yang diemban Pegadaian sebagai sebuah BUMN. Pegadaian selalu berusaha membantu perkembangan usaha produktif, Usaha Rumah Tangga melalui pemberian berbagai fasilitas kredit yang cepat, mudah dan murah. Salah satu bentuk fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh para Usaha Rumah Tangga adalah kredit KRISTA. KRISTA adalah

commit to user


digilib.uns.ac.id

kredit Usaha Rumah Tangga, yang diberikan kepada Usaha Rumah Tangga untuk pengembangan usahanya. 1. Prosedur pengajuannya sangat mudah. - Pelayanan mudah, cepat dan aman - Proses ± hanya 3 hari. - Pinjaman sampai dengan Rp 3.000.000,00 2. Pinjaman dapat diangsur sampai 36 bulan dengan jumlah angsuran tetap. SEWA MODAL : Cukup kompetitif, hanya 1% per bulan. AGUNAN : Tidak menjadi persyaratan mutlak. PERSYARATAN : 1. Pengusaha kelompok mikro (pedagang kecil / tukang sayur / K5) 2. Usaha sudah berjalan minimal 6 bulan. 3. Menerapkan system tanggung renteng pada anggota kelompok 4. Tidak sedang mempunyai hutang modal kerja kepada kelompok usaha / lembaga keuangan lain. 5. Tempat tinggal / domisili jelas dibuktikan dengan identitas diri (KTP dan KK). h) ARRUM (AR-RAHN UNTUK USAHA MIKRO KECIL) Bagi Anda para pengusaha mikro kecil, kini telah hadir Pembiayaan ARRUM untuk pengembangan usaha Anda dengan berprinsip syariah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Keunggulan: 1. Persyaratan yang mudah, proses yang cepat (± 3 hari), serta biaya-biaya yang kompetitif dan relatif murah. 2. Jangka waktu pembiayaan yang fleksibel, mulai dari 1 bulan, 18 bulan, 24 bulan, hingga 36 bulan. 3. Jaminan berupa BPKB kendaraan bermotor (mobil ataupun motor) sehingga fisik kendaraan tetap berada di tangan nasabah untuk kebutuhan operasional usaha. 4. Nilai pembiayaan dapat mencapai hingga 70% dari nilai taksiran agunan. 5. Pelunasan dilakukan secara angsuran tiap bulan dengan jumlah tetap. 6. Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon ijaroh. 7. Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun dalam memberikan pelayanan. Persyaratan: 1. Calon nasabah merupakan pengusaha mikro kecil dimana usahanya telah berjalan minimal 1 tahun; 2. Memiliki kendaraan bermotor (mobil/motor) sebagai agunan pembiayaan. 3. Melampirkan:

commit to user


digilib.uns.ac.id

a) Copy KTP dan Kartu Keluarga (KK) b) Copy KTP Suami/Istri c) Copy Surat Nikah d) Copy dokumen usaha yang sah (bagi pengusaha informal cukup menyerahkan surat

keterangan usaha dari

Kelurahan atau Dinas terkait) e) Asli BPKB Kendaraan bermotor f) Copy rekening koran/tabungan (jika ada) g) Copy pembayaran listrik dan telpon h) Copy pembayaran PBB i) Copy laporan keuangan usaha 4. Memenuhi kriteria kelayakan usaha Proses memperoleh pembiayaan ARRUM: 1.

Mengisi formulir aplikasi pembiayaan ARRUM

2.

Melampirkan dokumen-dokumen usaha, agunan, serta dokumen pendukung lainnya yang terkait.

3.

Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumendokumen yang dilampirkan.

4.

Petugas Pegadaian melakukan survey analisis kelayakan usaha serta menaksir agunan.

5.

Penandatanganan akad pembiayaan.

6.

Pencairan pembiayaan.

commit to user


i)

digilib.uns.ac.id

MULIA Logam Mulia atau emas mempunyai berbagai aspek yang menyentuh kebutuhan manusia disamping memiliki nilai estetis yang tinggi juga merupakan jenis investasi yang nilainya stabil, likuid, dan aman secara riil. Mulia (Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi) adalah penjualan logam Mulia oleh Pegadaian kepada masyarakat secara tunai, dan agunan dengan jangka waktu Fleksibel. Akad Murabahah Logam Mulai untuk Investasi Abadi Abadi adalah persetujuan atau kesepakatan yang dibuat bersama antara Pegadaian dan Nasabah atas sejumlah pembelian Logam Mulia disertai

keuntungan

dan

biaya-biaya

yang

disepakati.

Keuntungan berinvestasi melalui Logam Mulia : 1. Jembatan mewujudkan Niat Mulia Anda untuk : a. Menabung Logam Mulia untuk menunaikan Ibadah Haji b. Mempersiapkan Biaya Pendidikan Anak di masa mendatang c. Memiliki Tempat Tinggal dan Kendaraan. 2. Alternatif Investasi yang aman untuk menjaga Portofolio Asset Anda 3. Merupakan Asset yang sangat Likuid dalam memenuhi kebutuhan dana yang mendesak, memenuhi kebutuhan modal kerja

untuk

pengembangan

usaha,

cashflow keuangan bisnis Anda, dll

commit to user

atau

menyehatkan


digilib.uns.ac.id

4. Tersedia pilihan logam mulia dengan berat 5gr, 10gr, 25gr, 50gr, 100gr, dan 1kg Persyaratan Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi : 1. Copy KTP Pemohon * | ** 2. Copy Kartu Keluarga * 3. .Copy NPWP ** 4. Copy AD/ART ** 5. Menyerahkan Uang Muka * | ** *=Perorangan ** = Badan Usaha

j)

KUCICA (KIRIMAN UANG CARA INSTAN, CEPAT, DAN AMAN) KUCICA adalah suatu produk pengiriman uang dalam dan luar negeri

yang

bekerjasama

dengan

Western

Union.

KEUNTUNGAN DAN KEUNGGULAN : 1. Dapat dilayani di Kantor Cabang Pegadaian di seluruh Indonesia. 2. Standar layanan yang berkualitas dalam hal Keamanan, Operasi dan Layanan Pelanggan. 3. Cara Cepat dan mudah pengiriman ke seluruh dunia. 4. Transaksi aman dan hanya dibayarkan kepada orang yang dituju. 5. Biaya yang cukup kompetitif. 6. Tanpa harus memiliki Rekening Bank

commit to user


7. Tidak

digilib.uns.ac.id

ada

biaya

apapun

untuk

penerima

uang.

PERSYARATAN DOKUMEN : Syarat yang harus dipenuhi nasabah Pengirim Uang : a.

Mengisi dan melengkapi form Pengiriman Uang

b.

Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor

c.

Mengetahui nama dan alamat lengkap Calon Penerima Uang

Syarat yang harus dipenuhi nasabah Penerima uang : a.

Mengisi dan melengkapi form Menerima Uang

b.

Membawa Nomor Kontrol Kiriman Uang atau MTC

c.

Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor)

d.

Mengetahui dengan baik nama pengirim

e.

Mengetahui tempat asal uang

f.

Mengetahui dengan benar berapa jumlah yang akan diambil.

k) LANGEN PALIKRAMA Merayakan saat terindah dalam hidup anda merupakan suatu kebahagiaan tersendiri. Langen Palikrama adalah sarana paling tepat untuk merealisasikannya. Kapasitas, kelengkapan sarana dan prasarana menciptakan nuansa keanggunan dan kemewahan yang penuh pesona. Untuk acara-acara seminar, konferensi, meeting, kami juga menyediakan gedung serbaguna yang representatif. Lokasi yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

strategis di pusat kota serta areal parkir yang luas merupakan nilai tambah bagi kelancaran acara anda. Kini sudah saatnya anda menentukan pilihan. Kebahagiaan anda merupakan tolak ukur pelayanan kami. Silahkan hubungi Langen Palikrama di Kota Anda : LANGEN PALIKRAMA JAKARTA Jl.Kramat Raya No.162 Jakarta Pusat (Kantor Pusat PERUM Pegadaian) Telp. 021-3148486 atau 021-3155550 ext. 146 LANGEN PALIKRAMA GADING Jl.Brigjen Sugiarta No.33 Surakarta JawaTengah – 57116 Telp. 0271-633262 LANGEN PALIKRAMA SIDOARJO Jl.Mojopahit No.116 Sidoarjo Jawa Timur – 61215 Telp. 031-8941177

B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan diterjunkan secara langsung ke dunia kerjadengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara langsung penerapan dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan. Sasaran magang kerja adalah

commit to user


digilib.uns.ac.id

perusahaan manufaktur dan jasa, usaha kecil dan menengah, koperasi, instansi pemerintah/swasta dan kelompok masyarakat umum 2. Tujuan Magang Kerja a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang berbagai aktivitas dalam dunia kerja. b. Untuk menyelelaraskan antara pencapaian di kampus dengan dinamika pekerjaan di masyarakat. c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja. d. Melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan wawasan pekerjaan. 3. Lokasi Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di Kantor Cabang Perum Pegadaian Sukoharjo, yang beralamatkan di Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta.Telp / Fax. (0271-593046). 4. Jangka Waktu Magang Kerja Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja kurang lebih selama 2 bulan yaitu mulai tangal 7 februari 2011 sampai 30 maret 2011 dengan perincian masuk selama 5 hari dalam seminggu. 5. Kegiatan Magang Kerja Dalam kegiatan magang kerja, penulis didampingi staf perusahaan untuk membantu kegiatan kerja yang dilakukan. Untuk

commit to user


digilib.uns.ac.id

pelaksanaan kegiatan magang kerja yang dilakukan penulis jadwal kegiatannya tidak terstruktur, bila ada waktu luang penulis diberikan kebebasan untuk melihat sendiri jalannya proses pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan. Kegiatan yang dilakukan oleh penulis selama magang kerja yaiyu : a. Bersama dengan petugas menyebarkan brosur tentang Perum Pegadaian. b. Membantu Staf perusahaan dalam melayani Nasabah Demikianlah laporan kegiatan magang kerja yang di lakukan oleh penulis. Melalui magang kerja ini diharapkan penulis dapat mengetahui penerapan teori – teori yang didapat selama masa perkuliahan dan menambah pengetahuan serta pengalaman dalam dunia kerja sesungguhnya.

C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah 1. Deskripsi Identitas Responden Di bawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap datadata yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah yang menggunakan jasa Perum Pegadaian Sukoharjo.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Dari data yang berhasil dihimpun, diperoleh informasi mengenai responden yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut : a. Karakteristik responden berdasarkan kategori jenis kelamin Tabel III.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

1

Wanita

60 orang

60%

2

Pria

40 orang

40%

100 orang

100%

JUMLAH Sumber : Data Primer yang Diolah

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan Nasabah

terhadap

kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori jenis kelamin disimpulkan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 60 orang Wanita atau 60% dan 40 orang laki – laki atau 40%.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Karakteristik responden berdasarkan kategori usia Tabel III.2 Data Responden Berdasarkan Usia No

Usia

Frekuensi

Persentase

1

Kurang dari 25 tahun

9 orang

9%

2

26 – 35 tahun

9 orang

9%

3

36 - 40 tahun

12 orang

12 %

4

41 - 50 tahun

50 orang

50 %

5

51 tahun ke atas

20 orang

20 %

100 orang

100%

Jumlah Sumber : Data Primer yang diolah


terhadap

kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori usia disimpulkan bahwa usia responden dalam penelitian ini terdiri dari 9 orang berusia antara 17 tahun sampai 25 tahun atau 9%, 9 orang berusia antara 26 tahun sampai 35 tahun atau 9%. 12 orang berusia antara 36– 40 tahun atau 12%. 50 orang berusia antara 41 tahun sampai 50 tahun atau 50%, dan 20 orang berusia antara 51 tahun sampai 70 tahun atau 20%.

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel III.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No

Pendidikan Terakhir

Frekuensi

Persentase

1

SD

5 orang

5%

2

SMP

10 orang

10 %

SMA/SMK

50 orang

50 %

Diploma

15 orang

15 %

Sarjana

10 orang

10 %

Dll

10 orang

10 %

Jumlah

100 orang

100%

3

4

5 6

Sumber : Data Primer yang diolah


terhadap

kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori Karakteristik responden berdasarkan kategori pendidikan terakhir. Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan

Perum

Pegadaian

Sukoharjo

berdasarkan

kategori

pendidikan terakhir nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo disimpulkan

commit to user


digilib.uns.ac.id

bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 5 orang yang berpendidikan

terakhir SD atau sebesar 5%,

10

orang

yang

berpendidikan terakhir SMP atau sebesar 10%, sebanyak 50 orang berpendidikan terakhir SMA sebesar 50%, sebanyak 15 orang berpendidikan terakhir DIII atau sebesar 15%, sebanyak 10 orang berpendidikan terakhir sarjana atau sebesar 10% dan sebanyak 10 orang yang berpendidikan terakhir yang tidak terdaftar, atau sebesar 10%. d. Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pengeluaran per bulan. Tabel III. 4 Data Responden Berdasarkan Rata – Rata Pengeluaran No

Rata-rata Pengeluaran

Frekuensi

Persentase

1

Kurang dari Rp 1.000.000,00

13 orang

12 %

2

Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00

40 orang

40 %

3

Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00

25 orang

25%

4

Rp 3.000.000,00–Rp 4.000.000,00

12 orang

12 %

5

Rp 4.000.000,00 lebih

10 orang

10 %

Jumlah

100 orang

100%

Sumber : Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori rata – rata pengeluaran perbulan disimpulkan bahwa jumlah

commit to user


digilib.uns.ac.id

responden dalam penelitian ini terdiri dari 13 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp 1.000.000,00 atau sebesar 13%, 40 orang dengan rata-rata pengeluaran perbulan sebesar > Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 atau

40%,

sebanyak

25

orang dengan rata-rata

pengeluaran perbulan sebesar > Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 atau sebesar 25%, 12 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan > Rp 3.000.000,00 –Rp 4.000.000,00 atau sebesar 12%, dan sebanyak 10 orang yang memiliki rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp 4.000.000,00 atau sebesar 10%. e.

Karakteristik responden berdasarkan kategori pekerjaan Tabel III.5 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

No

Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

1

Pegawai swasta

20 orang

20%

2

PNS

16 orang

16%

3

Petani

26 orang

26%

4

Wiraswasta

28 orang

28%

5

Dll

10 orang

10%

100 orang

100%

Jumlah Sumber : Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan

commit to user


digilib.uns.ac.id

kategori pekerjaan disimpulkan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 20 orang Pegawai swasta atau sebesar 20%, 16 orang bekerja sebagai PNS atau 16%, sebanyak 26 orang bekerja sebagai Petani atau 26%, 28 orang bekerja sebagai wiraswasta atau 28%, dan lainnya sebanyak 10 orang atau 10%. 2. Analisis Tingkat kepuasan Nasabah Bab

ini

menyajikan

analisis

hasil

kuesioner

mengenai

perbandingan antara kenyataan dan harapan Nasabah terhadap kualitas

pelayanan

Sukoharjo

Perum

Pegadaian

Sukoharjo.

Pegadaian

yang melibatkan 100 orang sebagai responden yang

dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Penilian responden berdasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. 1. Dimensi Tangible Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi Nasabah tentang dimensi tangible (bukti fisik),dapat dilihat pada table 3.6.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel III.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No 1

Tangible Menurut anda bagaimana Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

2

Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.

3

Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.

TB 2

2

KB 2

CB 27

B 67

4

26

70

8

30

52

SB 2

8

Sumber : Hasil Kuesioner 2011

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 2% menganggap tidak baik, 2% menganggap kurang baik, 27% menganggap cukup baik, 67% menganggap baik dan 2% menganggap sangat baik. Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 4% responden menganggap kurang baik, 26% responden menganggap cukup baik, 70% responden menganggap baik. Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. Perum Pegadaian Sukoharjo. 2% menganggap tidak baik, 8% menganggap kurang baik, 30% menganggap cukup baik, 52% menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Dimensi Reliability Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan), dapat dilihat pada table 3.7. Tabel III. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan (Reliability) TB

No Reliability

KB

CB

B

SB

4

Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong

19

67

14

5

Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan

21

69

10


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong dari 100 responden yang diteliti. 19% menganggap cukup baik, 67% menganggap baik dan 14% menganggap sangat baik. Pada

aspek

Kecepatan

dan

keakuratan

penangganan

pelayanan. 21% responden menganggap cukup baik, 69% responden menganggap baik, 10% responden menganggap sangat baik .

commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Dimensi Responsiveness Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut

persepsi

nasabah

tentang

dimensi

responsiveness

(Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.8 Tabel III.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness No Responsiveness 6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. 7

Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah

8

Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.

TB

KB 6

CB 24

B 68

3

28

68

15

77

SB 2

8


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi responsiveness (ketanggapan), dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. 6% responden menganggap kurang baik, 24% responden menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik, 2% responden menganggap sangat baik. Pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah

(dari

100

responden

yang

commit to user

diteliti).

3%

responden


digilib.uns.ac.id

menganggap kurang baik, 28% responden menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik. Pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah. 15% menganggap cukup baik, 77% menganggap baik, 8% menganggap sangat baik. 4. Dimensi Assurance Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi assurance (jaminan), dapat dilihat pada table 3.9. Tabel III.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Assurance (Jaminan) No Assurance 9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.

TB 1

KB 19

CB 20

B 54

SB 6

10

Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.

24

68

8

11

Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.

18

70

12


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi assurance (jaminan),dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. 1% menganggap tidak

commit to user


digilib.uns.ac.id

baik, 19% menganggap kurang baik, 20% menganggap cukup baik, 54% menganggap baik dan 6% menganggap sangat baik. Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti. 24%

menganggap

cukup

baik,

68%

menganggap

baik,

8%

menganggap sangat baik. Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah. 18%

responden

menganggap

cukup

baik,

70%

responden

menganggap baik, 12% responden menganggap sangat baik. 5. Dimensi Empathy Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat pada table 3.10 : Tabel III.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empathy No 12

Emphaty Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

13

Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah

TB

KB 11

CB 28

B 53

SB 8

2

25

67

6


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka

commit to user


digilib.uns.ac.id

pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100 responden yang diteliti. 11% responden menganggap kurang baik, 28%

responden

menganggap

cukup

baik,

53%

responden

menganggap baik, 8% responden menganggap sangat baik. Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah. 2% menganggap kurang baik, 25% responden menganggap cukup baik, 67% responden menganggap baik, 6% responden menganggap sangat baik.

a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan (Harapan) Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh nasabah. Masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai dengan harapan nasabah.

6. Dimensi Tangible Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi Nasabah tentang dimensi tangible (bukti fisik),dapat dilihat pada table 3.11

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel III.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No 1

Tangible Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

2


3


TB

KB 1

CB 18

B 69

SB 12

1

5

29

58

7

19

67

14


Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 1% responden menganggap kurang baik, 18% responden menganggap cukup baik, 69% responden menganggap baik. 12 responden menganggap sangat baik. Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 1% responden menganggap tidak baik, 5% responden menganggap kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 58% responden menganggap baik, 7% responden menganggap sangat baik. Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. Perum Pegadaian Sukoharjo. 19% responden menganggap cukup

commit to user


digilib.uns.ac.id

baik, 67% responden menganggap baik, 14% responden menganggap sangat baik. 7. Dimensi Reliability Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah

tentang dimensi reliability (keandalan),

dapat dilihat pada table 3.12 : Tabel III.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Keandalan (Reliability) No Reliability 4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong 5


TB

KB

CB 14

B 69

SB 17

20

70

10


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk factorfaktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong dari 100 responden yang diteliti. 14% menganggap cukup baik, 69% menganggap baik dan 17% menganggap sangat baik. Pada aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. 20%

commit to user


digilib.uns.ac.id

responden menganggap cukup baik, 70% responden menganggap baik, 10% responden menganggap sangat baik. 8. Dimensi Responsiveness Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut

persepsi

nasabah

tentang

dimensi

responsiveness

(Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.13 : Tabel III.13 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness No Responsiveness 6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.

TB 1

KB 2

CB 29

B 60

SB 8

7


10

16

67

7

8


4

18

73

5


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor

pada

dimensi

responsiveness

(ketanggapan),

dari

100

responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. 1% responden menganggap tidak baik, 2% responden menganggap kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 60% responden menganggap baik, 8% responden menganggap sangat baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah

(dari

100

responden

yang

diteliti).

10%

responden

menganggap kurang baik, 16% responden menganggap cukup baik, 67% responden menganggap baik, 7% responden menganggap sangat baik.. Pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah. 4% menganggap kurang baik, 18% menganggap cukup baik, 73% menganggap baik,5% menganggap sangat baik. 9. Dimensi Assurance Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah

tentang dimensi assurance

(jaminan),

dapat dilihat pada table 3.14. Tabel III.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Assurance (Jaminan) No Assurance 9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.

TB 1

KB 1

CB 12

B 76

SB 10

10


14

68

18

11


16

72

12


commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi assurance (jaminan),dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. 1% responden menganggap tidak baik, 1% responden menganggap kurang baik, 12% responden menganggap cukup baik, 76% responden menganggap baik, 10% responden menganggap sangat baik. Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti. 14%

menganggap

cukup

baik,

68%

menganggap

baik,

18%

menganggap sangat baik. Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah. 16%

responden

menganggap

cukup

baik,

72%

responden

menganggap baik, 12% responden menganggap sangat baik. 10. Dimensi Empathy Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat pada table 3.15 :

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel III.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Empathy No 12

Emphaty Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

13


TB 1

KB

1

CB 20

B 68

SB 11

21

81

6


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktorfaktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100 responden yang diteliti. 1% responden menganggap tidak baik, 0% responden menganggap kurang baik, 20% responden menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik, 11% responden menganggap sangat baik. Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah.1% menganggap kurang baik, 21% responden menganggap cukup baik, 81% responden menganggap baik, 6% responden menganggap sangat baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Importance Performance Analysis Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian sukoharjo. a. Analisis Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kepentingan dengan skor kinerja atau pelaksanaan. Menurut perspektif nasabah tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan proritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Nasabah Perum

Pegadaian

Sukoharjo.

Dari

hasil

penelitian

tingkat

kepentingan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo menurut perspektif Nasabah, dapat disajikan pada table penilaian tingkat kesesuaian dibawah ini :

commit to user


digilib.uns.ac.id

1. Dimensi Tangible (Fisik) Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. No Tangible 1

Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

2


3


Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 2 2 27 67 2 365 1 18 69 12 392

4

26

70

15

77

366

8

1

393

5

58

7

365

100,27%

19

67

14

395

99,49%

Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kemutakhiran dan

perlengkapan

pelayanan

Perum

Pegadaian

Sukoharjo, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 93,11%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 93,11% dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo,.Sedangkan pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100,27%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 100,27% dari yang diharapkan

commit to user

93,11%

29

Sumber : Data Primer 2011

peralatan

Tk (%)


digilib.uns.ac.id

nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan pada Perum Pegadaian Sukoharjo mempunyai tingkat kesesuaian

sebesar

99,49%.Hal

ini

berarti,bahwa

tingkat

kepuasan mencapai 99,49% dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan. 2. Dimensi Reliability (Keandalan) Tabel III.17 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. No Reliability

Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 19 67 14 395 14 69 17 403 98,01%

4

Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong

5


21

69

10

389

20

70

10

390


Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,01%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,01% dari yang diharapkan nasabah dalam hal pelayanan karyawan. Dan pada

commit to user

99,74%


digilib.uns.ac.id

aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan mempunyai

tingkat

kesesuaian

sebesar

99,74%.Hal

ini

berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,74% dari yang diharapkan nasabah dalam hal penanganan pelayanan.

3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Tabel III.18 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo No Reliability 6

Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.

7


8


Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 6 24 68 2 366 1 2 29 60 8 372 98,38%

3

28

68

15

77

8

362

10

16

67

7

371

97,57%

393

4

18

73

5

379

103,7%


commit to user


digilib.uns.ac.id

Penilaian

tingkat

kesesuaian

pada

aspek

Kesediaan

karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,38%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,38% dari yang diharapkan nasabah dalam hal menanggapi masalah dan keluhan nasabah. Sedangkan pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,57%. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 97,57% dari yang diharapkan nasabah dalam hal kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah. Dan pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 103,7%. Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 103,7%dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah. 4. Dimensi Assurance (Jaminan) Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo analisis tingkat kesesuaian pada dimensi Assurance, dapat dilihat pada table 3.19. Penilaian

tingkat

kesesuaian

pada

aspek

Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. mempunyai tingkat kesesuaian sebesar

commit to user


digilib.uns.ac.id

87,78%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 87,78% dari

yang

diharapkan

nasabah

dalam

hal

kemampuan

Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,04%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 95,04% dari yang diharapkan nasabah dalam hal perlindungan yang diberikan.Dan pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49% dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah. Tabel III.19 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo No Reliability 9

Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor Kopetensi/keterampilan 1 19 20 54 6 345 1 1 12 76 10 393 karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.

Tk (%) 87,78 %

10


24

68

8

384

14

68

18

404

95,04 %

11


18

70

12

394

16

72

12

396

99,49 %


commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Dimensi Empathy 6. Tabel III.20 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo No Empathy 12

Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

13


Tk (%) Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 11 28 53 8 358 1 20 68 11 388 92,26%

2

25

67

6

377

1

21

81

6

392


Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 92,26%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 92,26% dari yang diharapkan nasabah dalam hal memahami kebutuhan

commit to user

99,73%


digilib.uns.ac.id

dan keinginan nasabah. Dan pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,73%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,73% dari yang diharapkan nasabah dalam hal menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah. b. Penilaian Rata-Rata dari Variabel Penilaian Kerja dan Penilaian Kepentingan Berdasarkan penilaian tingkat kesesuaian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo, maka dapat diperoleh penilaian rata-rata variable dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo sebagai berikut

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel III.21 Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Perum Pegadaian Sukoharjo No

Tangible

Penilaian Kinerja (X)

Penilaian kepentingan (Y)

1

Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

365

392

3,65

3,92

2


366

365

3,66

3,65

3


393

395

3,93

3,95

395

403

3,95

4,03

389

390

3,89

3,90

366

372

3,66

3,72

4

5

6

Reliability Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan Responsiveness Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.

7


362

371

3,62

3,71

8


393

379

3,93

37,9

345

393

3, 45

3,93

384

404

3,84

4,04

9

10

Assurance Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.

commit to user


11

12

13

digilib.uns.ac.id

Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah. Emphaty Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah

394

396

3,94

3,96

358

388

3,58

3,88

377

392

3,77

3,92

3,75

3,87

( , ) Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner

c. Diagram Kartesius Diagram kartesius bertujuan untuk mengetahui posisi tiap-tiap atribut dimensi kualitas pelayanan jasa .Pada diagram kartesius ini dapat disajikan dengan jelas seluruh atribut dimensi

kualitas

pelayanan

jasa

kepentingan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo

commit to user

berdasarkan

tingkat

dan tingkat kinerja


digilib.uns.ac.id

( Tingkat Harapan)

Kuadran A

Kuadran B

4,10 4,00 9·

3,90 3,87

1·

·12

4· 3 · · 11 · 13 5 ·

3,80

8·

10 ·

7 · 6·

3,70

2·

3,60 3,50 3,40 3,30

Kuadran D

Kuadran C

3,20 3,20

3,30

3,40

3,50

3,60

3,70

3,80

3,90

4,00

3,75 (Tingkat Kinerja Pelayan)

Gambar iii.1 Diagram Kartesius Keterangan : Y : Tingkat Harapan X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa = skor rata- rata penilaian kinerja = skor rata – rata penilaian harapan

commit to user

4,10


digilib.uns.ac.id

Dari diagram kartesius diatas terlihat bahwa letak dari unsurunsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan

penanganannya

oleh

Perum

Pegadaian

Sukoharjo, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan (1) 2. Aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.(9) 3. Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12) 2) Kuadran B Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo, yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan

prestasinya

karena

commit to user

pada

umumnya

tingkat


digilib.uns.ac.id

kinerjanya telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadaran B adalah : 1. Aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. (3) 2. Aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong.( 4) 3. Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. (5) 4. Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.(11) 5. Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah (13) Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini merupakan faktor yang sangat penting bagi nasabah, dalam kuadran ini Perum Pegadaian Sukoharjo memiliki kinerja yang bagus sehingga kinerja bagus ini harus dipertahankan. 3) Kuadran C Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi nasabah, namun kualitas kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo biasa atau cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah : 1. Aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.(2)

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. (6) 3. Aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah.(7) 4) Kuadran D Kuadran

ini

menunjukkan

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal ini disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh Perum Pegadaian Sukoharjo, sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran D adalah : 1. Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah (8) 2. Aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.(10)

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada bab III dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing-masing dimensi kualitas jasa (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance,

Empathy)

menunjukkan

bahwa

tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Sukoharjo telah memenuhi harapan nasabahnya, dengan terpenuhinya harapan maka nasabah merasa puas. 2. Atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, dan dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan perlengkapan

adalah,

Aspek

pelayanan

(1),

Kemutakhiran Aspek

peralatan

dan

Kopetensi/keterampilan

karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.(9), Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12) 3. Atribut yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah serta Kinerja yang

commit to user


bagus,

digilib.uns.ac.id

sehingga

Perum

Pegadaian

Sukoharjo

harus

mempertahankan atribut – atribut ini adalah, Aspek Kebersihan dan kerapian

ruangan

pelayanan.(3),

Aspek

Pelayanan

Perum

PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong.( 4), Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. (5), Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.(11), Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah (13). 4. Atribut yang dianggap kurang penting bagi nasabah, namun kualitas kinerja biasa atau cukup adalah, Aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.(2), Aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. (6), Aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah.(7) 5. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh Perum Pegadaian Sukoharjo, sehingga sangat memuaskan nasabah,

namun

dianggap

kurang

penting

oleh

Nasabah.

Diantaranya adalah Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah (8), Aspek Keramahtamahan dan kesopanan

karyawan

dalam

memberikan

informasi.(10)

commit to user

pelayanan

dan


digilib.uns.ac.id

6. SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang mungkin manfaat bagi Perum Pegadaian Sukoharjo terkhusus pada kuadran A (prioritas utama), dan untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo sebaiknya perusahaan 1. Sebaiknya

Perum

Pegadaian

Sukoharjo

meningkatkan

Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan. 2. Sebaiknya

Perum

Pegadaian

Sukoharjo

kopetensi/keterampilan karyawan agar dapat

meningkatkan memberikan

informasi yang benar dan akurat kepada nasabah. Misalnya dengan cara pelatihan didalam ataupun diluar Perusahaan. 3. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo lebih meningkatkan Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

commit to user

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO

Recommend Documents