ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan – Rembang Jawa Tengah SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh: Yohanes Iman Santoso 011334124 PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i1


2

ii


3

iii


4

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Hidup: temukan yang baru dalam hidupmu, amati, berikan apresiasi, pelajari, dan berikan evaluasi” _By: Jisso

Skripsi ini dipersembahkan untuk: Yesus Kristus Dan Bunda Maria Bapak dan Ibuku Kakak-kakakku Adikku Egin

iv


5

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tida memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Agustus 2008 Penulis

Yohanes Iman Santoso

v


6

ABSTRAK ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan-Rembang Jawa Tengah Yohanes Iman Santoso 011334124 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan; (2) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan; dan (3) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perum pegadaian cabang Pandangan-Rembang yang berjumlah 425 orang, yang terdiri dari 111 nasabah yang menggunakan jasa makelar dan 110 yang tidak menggunakan jasa makelar. Sampel penelitian ini sebanyak 110 nasabah yang tidak menggunakan jasa makelar. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan kuesioner dan wawancara. Untuk menjawab masalah pertama, kedua dan ketiga menggunakan Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan (F hitung = 1,054 < F tabel = 2,45); (2) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan (F hitung = 1,246 < F tabel = 2,45); (3) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan (F hitung = 0,847 < F tabel = 2,45).

vi


7

ABSTRACT THE ANALYSIS OF THE BEHAVIOUR OF PAWSHOP’S CUSTOMERS TOWARDS SERVICES PERCEIVED FROM THE EDUCATION LEVEL, KINDS OF JOB and INCOME LEVEL A Case Study at Pawshop, Branch office in Pandangan-Rembang Central Java Yohanes Iman Santoso 011334124 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008 The purposes of the research are to know customers behaviour towards service of pawshop perceived from: (1) education level; (2) kinds of job; and (3) income level. The populations of this research were 425 customers of the pawshop branch office in Pandangan-Rembang, consisted of 111 customers using broker’s services and 110 customers who were not willing to accept the broker’s service as the samples. This research was done in July, 2007. Techniques of data collecting were questionnaire and interview. To reply the first problem, second and third use Anova. The result of the research indicates that: (1) there isn’t any different behaviour of the customers towards the services of the pawshop perceived from: education level ( Fcount = 1,323 < Ftables = 2,45); (2) kinds of job ( Fcount = 0,575 < Ftables = 2,45); (3) income level ( Fcount = 0,658 < Ftables = 2,45).

vii



8

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis memanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir dalam rangka memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana tingkat satu di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya suatu usaha yang maksimal, bimbingan serta bantuan berupa moril, materiil, maupun pemberian kesempatan dari semua pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Y. Harsoyo S.Pd., M.Si., selaku ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak L.Saptono, S.Pd., M. Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis. 4. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing yang penuh sabar, perhatian, pemberi semangat dan rela memberikan ilmunya.

viii


9

5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si dan Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA, yang telah memberikan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan mengkoreksi skripsi penulis. 6. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma yang telah membimbing dan melayani penulis selama kuliah. 7. Mas Agus, Mas Antok, Mbak Agnes dan segenap karyawan Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan hal-hal baru selama perkuliahan, terutama bekerja di Lab. Micro Teaching. 8. Bapak dan Ibu, Mbak Hety, Mbak Naning, Mas Herry yang telah memberikan bantuan baik secara moril dan spiritual kepada penulis 9. Dik Egin yang selalu memberikan kasih sayang dan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi. 10. Ibu Rishe yang selalu memberikan semangat dan dorongan moril dalam penulisan skripsi. 11. Mas Kotex yang telah memberikan dukungan moril kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi. 12. Tri Isbudiyono, Koco Negoro, Simon Supada, Agustinus Degei, Iswan Santoso, Antonius Sunu, Siska dan semua teman-teman PAK C 2001 yang telah memberi semangat kepada penulis. 13. Banu Gutowo dan Vicentius Andry yang selalu memberi semangat dan dukungan dalam menulis skripsi, terimakasih atas kerjasamanya di Lab. Micro Teaching. ix


10

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu atas bantuan dan dorongannya. Penulis juga menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu kritik dan saran-saran yang membangun akan penyusun terima dengan senang hati guna kesempurnaan penyususunan penelitian di masa yang akan datang. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapapun.

Yogyakarta,

Agustus 2008 Penulis

Yohanes Iman Santoso

x


11

DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL-----------------------------------------------------------------------------i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING---------------------------------------------ii HALAMAN PENGESAHAN----------------------------------------------------------------iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN--------------------------------------------iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA--------------------------------------v ABSTRAK---------------------------------------------------------------------------------------vi ABSTRACT------------------------------------------------------------------------------------vii KATA PENGANTAR------------------------------------------------------------------------viii DAFTAR ISI------------------------------------------------------------------------------------xi DAFTAR LAMPIRAN----------------------------------------------------------------------xvii BAB I. PENDAHULUAN---------------------------------------------------------------------1 A. Latar Belakang Masalah----------------------------------------------------------1 B. Batasan Masalah-------------------------------------------------------------------4 C. Rumusan Masalah ----------------------------------------------------------------5 D. Tujuan Penelitian------------------------------------------------------------------5 E. Manfaat Penelitian ---------------------------------------------------------------6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA--------------------------------------------------------------7 A. Sikap---------------------------------------------------------------------------------7 1. Pengertian Sikap---------------------------------------------------------------7

xi


12

2. Struktur Sikap------------------------------------------------------------------8 3. Fungsi Sikap--------------------------------------------------------------------9 4. Ciri – ciri Sikap---------------------------------------------------------------11 5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap----------------------------------------------------------13 B. Pelayanan--------------------------------------------------------------------------15 1. Pengertian Pelayanan -------------------------------------------------------15 2. Kualitas Pelayanan jasa-----------------------------------------------------15 3. Bentuk – bentuk Pelayanan-------------------------------------------------19 4. Jenis – jenis Pelayanan------------------------------------------------------20 5. Kelompok Pelayanan Publik----------------------------------------------- 21 6. Dimensi Kualitas Pelayanan----------------------------------------------- 22 C. Jasa---------------------------------------------------------------------------------23 1. Pengertian Jasa---------------------------------------------------------------23 2. Karakteristik Jasa-------------------------------------------------------------24 3. Klasifikasi Jasa---------------------------------------------------------------24 D. Pegadaian--------------------------------------------------------------------------26 1. Pengertian Pegadaian--------------------------------------------------------26 2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian------------------------------------- 27 3. Kategori Barang Gadai------------------------------------------------------29 4. Penggolongan Uang Pinjaman --------------------------------------------31 5. Prosedur Penaksiran Barang Gadai----------------------------------------33 xii


13

6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai-----------------------------------------35 7. Hak – hak Pemegang Gadai------------------------------------------------36 8. Kewajiban Pemegang Gadai------------------------------------------------36 E. Status Sosial Ekonomi-----------------------------------------------------------36 1. Tingkat Pendidikan --------------------------------------------------------- 37 2. Jenis Pekerjaan--------------------------------------------------------------- 40 3. Tingkat Pendapatan----------------------------------------------------------40 F. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan---------------------------------------- 42 G. Kerangka Teoritik----------------------------------------------------------------42 H. Hipotesisi------------------------------------------------------------------------- 45 BAB III. METODOLOGO PENELITIAN-------------------------------------------------46 A. Jenis Penelitian ------------------------------------------------------------------46 B. Lokasi dan Waktu Penelitian---------------------------------------------------46 C. Subjek dan Objek Penelitian----------------------------------------------------46 D. Populasi, sampel dan Teknik Sampling---------------------------------------46 1. Populasi----------------------------------------------------------------------- 46 2. Sampel-------------------------------------------------------------------------47 3. Teknik Sampling-------------------------------------------------------------47 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya--------------------------------------48 1. Variabel Penelitian-----------------------------------------------------------48 2. Pengelompokan Variabel----------------------- ----------------------------48 F. Teknik Pengumpulan Data------------------------------------------------------52 xiii


14

1. Kuesioner atau Angket----------------------------------------------------- 52 2. Wawancara -------------------------------------------------------------------53 3. Dokumentasi------------------------------------------------------------------53 G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian---------------------------------------53 1. Analisis Validitas-------------------------------------------------------------53 2. Hasil Uji Validitas-----------------------------------------------------------54 3. Analisis Reliabilita-----------------------------------------------------------55 4. Hasil Uji Validitas----------------------------------------------------------- 56 H. Uji Prasyarat Analisis------------------------------------------------------------57 1. Uji Normalitas----------------------------------------------------------------57 2. Uji Homogenitas-------------------------------------------------------------57 I. Pengujian Hipotesis--------------------------------------------------------------58 BAB IV. GAMBARAN UMUM PEGADAIAN PANDANGAN – REMBANG ---------------------------------61 A. Sejarah Berdirinya Pegadaian Pandangan – Rembang ---------------------61 B. Visi dan Misi Pegadaian --------------------------------------------------------64 C. Struktur Organisasi Pegadaian-------------------------------------------------66 D. Kategori Barang Gadai----------------------------------------------------------66 E. Siklus Cara Menggadai Barang dan Siklus Cara Pengambilan Barang Gadai-----------------------------------------------------69 F. Prosedur Umum Pegadaian-----------------------------------------------------70 G. Hak – hak dan Kewajiban Para pihak-----------------------------------------72 xiv


15

H. Berakhirnya Hak Gadai---------------------------------------------------------74 BAB V. PEMBAHASAN---------------------------------------------------------------------75 A. Deskripsi Data --------------------------------------------------------------------75 1. Variabel Sikap Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian----------75 2. Variabel Tingkat Pendidikan-----------------------------------------------76 3. Variabel Jenis Pekerjaan----------------------------------------------------77 4. Varabel Tingkat Pendapatan------------------------------------------------78 B. Pengujian Prasyarat Analisis----------------------------------------------------79 1. Pengujian Normalitas--------------------------------------------------------79 2. Pengujian Homogenitas-----------------------------------------------------82 C. Pengujian Hipotesis---------------------------------------------------------------83 1. Pengujian Hipotesis I -------------------------------------------------------83 2. Pengujian Hipotesis II-------------------------------------------------------84 3. Pengujian Hipotesis III------------------------------------------------------84 D. Pembahasan----------------------------------------------------------------------- 85 1. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Ditinjau dari Tingkat Pendidikan ------------------------------------------85 2. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa89 Ditinjau dari Jenis Pekerjaan------------------------------------------------87 3. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Ditinjau dari Tingkat Pendapatan------------------------------------------89

xv


16

BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN-----------------------------------------------------------------------94 A. Kesimpulan------------------------------------------------------------------------94 B. Keterbatasan Penelitian----------------------------------------------------------95 C. Saran -------------------------------------------------------------------------------95 DAFTAR PUSTAKA-------------------------------------------------------------------------97 LAMPIRAN------------------------------------------------------------------------------------99

xvi


17

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket kuesioner--------------------------------------------------------------99 Lampiran 2 : Data mentah sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian-------105 Lampiran 3 : Data mentah variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan.----------------------------------------------------------109 Lampiran 4 : Tabel frekuensi sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian----112 Lampiran 5 : Tabel frekuensi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan nasabah pegadaian-------------------------------------114 Lampiran 6 : Tabel Reliabilitas dan Validitas--------------------------------------------115 Lampiran 7 : Tabel Normalitas-------------------------------------------------------------116 Lampiran 8 : Tabel Homogenitas-----------------------------------------------------------118 Lampiran 9 : Tabel hasil uji ANOVA-------------------------------------------------------119 Lampiran 10 : Daftar Distribusi Frekuensi------------------------------------------------125 Lampiran 11 : Tabel r------------------------------------------------------------------------135 Lampiran 12 : Surat ijin penelitian---------------------------------------------------------136

xvii


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi dewasa ini mempengaruhi pola konsumsi masyarakat. Konsumsi semakin bervariasi dalam memperoleh dana atau uang untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini cukup relevan karena lingkungan masyarakat sekarang ini banyak lembaga atau perusahaan yang menawarkan jasa simpan pinjam. Berbagai faktor yang sering dipertimbangkan oleh konsumen di dalam mendapatkan pinjaman dana dengan barang jaminan. Masyarakat mempunyai keinginan yang beraneka ragam dan selalu berusaha untuk memenuhinya. Pada saat seseorang kekurangan dana untuk memenuhi kebutuhannya, konsumen tersebut dapat memperolehnya dengan cara meminjam kepada orang lain ataupun lembaga yang memberikan pinjaman dana. Kredit memang dapat dijadikan salah satu alternatif ketika seseorang mempunyai kebutuhan yang harus dipenuhi atau medesak, tetapi tidak mempunyai dana. Dalam kehidupan sehari-hari kata kredit bukan merupakan hal yang asing bagi masyarakat kita. Kata kredit tidak saja dikenal oleh masyarakat kota saja, tetapi juga sudah dikenal di masyarakat pedesaan. Bahkan kredit sebagai jalan terakhir untuk memenuhi kebutuhan hidup. Saat ini begitu banyak sumber-sumber kredit yang ada di masyarakat kita baik perorangan lembaga BUMN maupun lembaga keuangan swasta. Salah satu lembaga kredit yang dapat mencegah terjeratnya masyarakat dari praktik ijon,

1


2

riba, pegadaian gelap, dan bunga pinjaman yang tidak wajar. Perum pegadaian sudah banyak menjawab pertanyaan masyarakat luas, bahwa pegadaian menjadi tumpuan seseorang yang membutuhkan dana mendesak, karena prosedur dan syarat administrasi untuk memperoleh dana melalui pegadaian cenderung mudah dan tidak terlalu berbelit-belit. Dengan keadaan seperti ini orang - orang dapat menjadi nasabah perum pegadaian dengan mudah. Ada anggapan yang tertanam di sebagian masyarakat bahwa menggadai barang merupakan hal yang memalukan. Di mata pejabat pemerintahan daerah terkesan bahwa semakin berkembangnya usaha pegadaian merupakan indikasi bertambahnya tingkat kemiskinan masyarakat. Kenyataannya tidak semua masyarakat mempunyai uang tunai, tabungan, deposito yang siap dipakai, meskipun yang berpenghasilan cukup. Di samping itu sebagian masyarakat ada yang menginvestasikan dananya dalam bentuk barang berharga (emas, motor, elektronik dll) baik sebagai perhiasan maupun sebagai penyangga (bumper). Jika kebutuhan mendesak seperti : hajatan, keluarga sakit, uang kuliah, gagal panen, tagihan pembayaran terlambat, lonjakan order seketika, maka diperlukan dana yang jika datang ke bank belum tentu dipenuhi segera. Dengan barang berharga tersebut masyarakat mempunyai pilihan menjual atau menggadaikannya ke pegadaian pada saat uang tunai diperlukan. Nasabah

dalam

mengambil

keputusan

untuk

memperoleh

dana

dipengaruhi oleh lingkungan sekitar, maka dalam memahami perilaku nasabah perlu memperhatikan faktor utama yang mempengaruhi, yaitu fakor-faktor


3

ekstern ataupun faktor intern. Faktor-faktor ekstern meliputi kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, dan keluarga. Sedang faktor-faktor intern antara lain motivasi, pengamatan atau persepsi, belajar, kepribadian, kepercayaan dan sikap. Dari faktor ini penulis menarik untuk mengamati faktor-faktor sikap. Sikap adalah pernyataan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu, (Boyd and All, 2000:135). Sikap biasanya memainkan peran utama dalam membentuk perilaku nasabah. Perbedaan sikap nasabah disebabkan berbagai faktor, namun peneliti hanya menggunakan faktor jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat penghasilan sebagai faktor yang paling dominan, karena tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan mempunyai hubungan antara satu dengan yang lainnya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa dengan tingkat pendidikan yang berbeda – beda jenis pekerjaan yang bermacam-macam dan penghasilan yang beraneka ragam maka menimbulkan perbedaan sikap dalam menilai pelayanan jasa dalam mengadai barang atau mengambil barang gadai. Untuk tingkat pendidikan yang rendah (sekolah dasar) dan jenis pekerajaan guru dengan penghasilan yang didapatkan tidak terlalu besar sehingga sikap mereka kurang begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian. Sedangkan untuk tingkat pendidikan yang lebih tinggi, dan jenis pekerjaan pedagang, PNS, pegawai swasta dengan penghasilan yang didapat cukup besar, sebaliknya mereka begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang


4

ditawarkan oleh perum pegadaian. Dengan adanya perbedaan sikap nasabah ditinjau dari tinggat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat dapat memberikan masukan kepada kepala menejer pemasaran untuk mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan dengan berbagai atribut pendukungnya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah atau calon nasabah. Penelitian tentang perilaku nasabah merupakan usaha untuk mengantisipasi perubahanperubah yang terjadi dalam lingkungan pemasaran. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP

PELAYANAN

JASA

DITINJAU

DARI

TINGKAT

PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN” Studi khasus pada Perum Pegadaian cabang Pandangan - Rembang B. Batas Masalah Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membatasi penelitian ini yaitu pada: 1. Nasabah yang diteliti adalah nasabah yang pernah menggadaikan barangnya di perum pegadaian tanpa melalui jasa makelar. 2. Status sosial yang diteliti adalah tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. C. Rumusan Masalah Berdasarkan rumusan di atas, maka permasalahan yang ada adalah:


5

1. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan. 2. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan. 3. Apakah ada perbedaan sikap nassabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pagadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan . 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan. 3. Untuk mengatahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitan ini diharapkan dapat digunakan untuk melengkapi koleksi penelitian yang pada akhirnya dapat digunakan untuk proses pembelajaran sebagai pelengkap teori.


6

2. Bagi Penulis Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengalaman dan pengetahuan dalam penerapan teori yang telah didapat selama kuliah. 3. Bagi Perum Pegadaian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pedoman bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan dalam usahanya.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sikap 1. Pengertian sikap Sikap merupakan salah satu faktor pendorong dalam diri manusia dan akhirnya dapat menentukan prilakunya. Seseorang dapat mengatakan bahwa suatu produk lebih baik dari peda produk yang lain, karena adanya sikap. Sikap manusia menurut (Muhibbin syah 2002 : 131) adalah gejala internal yang berdimensi afektif berupa kecenderungan untuk mereaksi atau merespon (respon fondensy) dengan cara relatif tetap terhadap objek barang, orang, dan sebagainya, baik secara positif maupun negatif. (Boyd and All 2000 : 131) menyatakan bahwa sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sedangkan menurut (Phillip kotler dan Gary amstrong, 2001 : 218) yaitu sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan yang ralatif konsisten dari seseorang atas suatu objek atau gagasan. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsisten, pernyataan ini dikemukakan oleh (Basu Swastha DH 1985 : 114) jadi. Dapat disimpulkan sikap debitur adalah perasaan positif atau negatif dari nasabah untuk mendapatkan dana dengan menggadaikan barangnya sebagai jaminan di perum pegadaian.

7


8

Sikap mempunyai peranan yang penting sehingga menjadi titik pusat strategi pemasaran dan merupakan faktor yang tepat

untuk meramalkan

perilaku yang akan datang apabila sikap terhadap produk yang dihasilkan perusahaan positif, maka perusahaan dapat mempertahankan serta berusaha agar konsumen memiliki sikap yang lebih baik. Sebaliknya bila mempunyai sikap negatif, maka perusahaan harus mempelajari sebab-sebabnya dan berusaha untuk melakukan sesuatu agar sikap negatif itu menjadi positif. Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dan harus dilakukan. 2. Struktur sikap Struktur sikap (Bimo Walgito, 1991:110) Terdiri atas tiga komponen yang saling menunjang yaitu komponen kognitif (cognitive), komponen afektif (affective), dan komponen konatif (conative). a. Komponen kognitif (komponen perceptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan

pengetahuan,

pandangan,

keyakinan,

yaitu

hal-hal

yang

berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap objek sikap. b. Komponen

afektif (komponen

emosional), yaitu

komponen

yang

berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek sikap. Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan hal yang negative. Komponen ini menunjukkan arah sikap, yaitu positif atau negatif.


9

c. Komponen konatif (komponen perilaku atau action component), yaitu komponen yang berhubungan dengan kecendurungan bertindak terhadap objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas, yaitu menunjukkan besar kecilnya kecendurungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap suatu objek sikap. 3. Fungsi Sikap Menurut katz (dalam Bimo Walgito, 1991 : 110), sikap mempunyai emapat fungsi, yaitu: a.. Fungsi Instrumental atau fungsi penyesuaian atau fungsi manfaat. Fungsi ini adalah berkaitan dengan sarana-tujuan. Fungsi manfaat juga dapat dijadikan sarana untuk mencapai tujuan. Orang memandang sejauh mana objek sikap dapat digunakan sebagai alat dalam rangka penyampaian tujuan. Bila objek dapat membantu seseorang dalam mencapai tujuannya, maka orang akan bersikap positif terhadap objek tersebut. Demikian sebaliknya, bila objek sikap menghambat dalam pencapaian tujuan, maka orang akan bersikap negatif terhadap objek sikap yang bersangkutan. Karena itu fungsi ini juga disebut fungsi manfaat (utility), yaitu sampai sejauh mana manfaat objek sikap dalam rangka pencapaian tujuan. Fungsi ini juga disebut sebagai fungsi penyesuaian, karena dengan sikap yang diambil oleh seseorang, orang akan dapat menyesuaikan diri secara baik terhadap lingkungan sekitarnya.


10

b. Fungsi Pertahanan Ego. Ini

merupakan

sikap

yang

diambil

oleh

seseorang

demi

untuk

mempertahankan ego atau akunya. Sikap ini diambil oleh seseorang pada waktu orang yang bersangkutan terancam keadaan dirinya atau egonya. Demi untuk mempertahankan egonya orang yang bersangkutan mengambil sikap tertentu. Misal orang tua mengambil sikap tertentu untuk mepertahankan egonya dalam keadaan terdesak pada diskusi dengan anaknya. c. Fungsi Ekspresi Nilai. Sikap yang ada pada diri seseorang merupakan jalan bagi individu untuk mengekspresikan nilai yang ada pada dirinya. Dengan mengekspresikan dirinya,

seseorang

akan

mendapatkan

kepuasan.

Dengan

individu

mengambil sikap tertentu terhadap nilai tertentu, ini menggambarkan system nilai yang ada pada individu yang bersangkutan. Sistem nilai apa yang ada pada diri individu dapat dilihat dari sikap yang diambil oleh individu yang bersangkutan terhadap nilai tertentu. d. Fungsi Pengetahuan. Individu mempunyai dorongan untuk ingin mengerti, dengan pengalamanpengalamannya untuk memperoleh pengetahuan. Elemen-elemen dari pengalamannya yang tidak konsisten dengan apa yang diketahui oleh individu akan disusun kembali atau diubah sedemikian rupa sehingga menjadi konsisten. Ini berarti seseorang mempunyai sikap tertentu terhadap


11

sesuatu objek, menunjukkan tentang pengetahuan orang tersebut terhadap objek sikap yang bersangkutan. 4. Ciri-ciri Sikap Menurut (Bimo walgito, 1991 : 113) yaitu: a. Sikap itu tidak dibawa sejak lahir. Ini berarti bahwa manusia pada waktu dilahirkan belum membawa sikap-sikap tertentu terhadap suatu objek. Karena sikap tidak dibawa sejak individu-individu dilahirkan, ini berarti sikap itu terbentuk atau dibentuk, maka sikap itu dapat dipelajari dan karenanya sikap itu dapat berubah. Walaupun demikian sikap itu mempunyai kecenderungan adanya sifat yang agak tetap, seperti yang dikemukakan oleh Kimball young (dalam Bimo Walgito, 1991 : 113)sebagai berikut: “an attitude is essentially a form of anticipatory response, a beginning of action which is not necessary completed. This readinnesto react moreover, implies some kind of stimulating situation, either specific or general Also, attitudes tend to have stability and persistence.” Dari apa yang dikatakan di atas sikap itu mempunyai kecenderungan stabil, sekalipun sikap itu dapat mengalami perubahan. Sikap itu dibentuk atau

dipelajari

dalam

hubungannya

dengan

objek-objek

tertentu.

Berhubungan dengan tersebut di atas, maka akan terlihat pentingnya faktor pengalaman dalam rangka pembentukan sikap.


12

Karena sikap tidak dibawa sejak lahir, maka sikap sebagian daya dorong akan berbeda dengan motif biologis yang juga sebagai daya dorong, karena yang akhir ini sudah ada sejak individu dilahirkan sekalipun motif tersebut dalam manifestasinya mengalami perubahan-perubahan. b. Sikap itu selalu berhubungan dengan objek sikap Oleh karena itu sikap selalu terbentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu, yaitu melalui proses persepsi terhadap objek tersebut. Hubungan yang positif atau yang negatif antara individu dengan objek tertentu, akan menimbulkan sikap tertentu pula dari individu terhadap objek tersebut. c. Sikap dapat tertuju pada satu objek saja, tetapi juga dapat tertuju pada sekumpulan objek-objek. Bila seseorang mempunyai sikap yang negatif pada seseorang, orang tersebut akan mempunyai kecenderungan untuk menunjukkan sikap yang negatif pula kepada kelompok dimana orang seseorang tersebut tergabung di dalamnya. Di sini terlihat adanya kecenderungan untuk menggeneralisasikan objek sikap. d. Sikap itu dapat berlangsung lama atau sebentar. Kalau sesuatu sikap telah terbentuk dan telah merupakan nilai dalam kehidupan seseorang, secara relatif sikap itu akan lama bertahan pada diri orang yang bersangkutan. Sikap tersebut akan sulit berubah, dan kalaupun dapat berubah akan memakan waktu yang relatif lama. Tetapi sebaliknya


13

bila sikap itu belum begitu mendalam ada dalam diri seseorang maka sikap tersebut secara relatif tidak bertahan lama, dan sikap tersebut akan mudah berubah. e. Sikap itu akan mengandung faktor perasaan dan motivasi. Ini berarti bahwa sikap terhadap sesuatu objek tertentu akan selalu diikuti oleh perasaan tertentu yang dapat bersifat positif (yang menyenangkan)

tetapi

juga

dapat

bersifat

menyenangkan) terhadap objek tersebut. Di

negatif

(yang

tidak

samping itu sikap juga

mngandung motivasi, ini berarti bahwa sikap itu mempunyai daya dorong bagi individu untuk berperilaku secara tertentu terhadap objek yang dihadapinya. 5. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap. Sikap sosial terbentuk dari adanya interaksi sosial yang dialami oleh individu. Dalam interaksi sosial, terjadi hubungan saling mempengaruhi di antara individu yang satu dengan individu yang lain, terjadi hubungan timbal balik yang terus mempengaruhi pola perilaku masing-masing individu sebagai anggota masyarakat. Interaksi sosial itu meliputi hubungan antara individu dengan lingkungan fisik maupun lingkungan psikologis di sekelilingnya. Dalam interaksi sosialnya, individu reaksi membentuk pola sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya. berbagai faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap menurut Saifuddin Answar, (2003 : 30) adalah sebagai berikut:


14

a. Pengalaman pribadi. Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus melalui kesan yang kuat. Karena sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif yang selanjutnya akan menjadi dasar pembentukan sikap. b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting. Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu di antara komponen sosial yang dapat mempengaruhi sikap seperti orang tua, teman dekat dan sebagainya. c. Pengaruh kebudayaan. Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka sangat mungkin kita akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme. d. Media massa. Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media massa seperti majalah, televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kapercayaan orang.


15

e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama. Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai system yang mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan kuduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu. f. Pengaruh faktor emosional. Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi seperti prasangka. B. Pelayanan 1. Arti Pelayanan Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto (1999:36) bahwa: “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lainlain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”. Baik buruknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan

penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan ini tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, tetapi merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas penuh, lebih tergantung pada nilai, perasaan dan perilaku. Pelayanan yang baik adalah apa yang konsumen yakini tepat didapatkan dan apa yang konsumen rasakan lebih bernilai daripada


16

sekedar harga. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan yang baik sehingga telah ada sarana menciptakan sikap dan kesetiaan pelanggan. Pelayanan jasa pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan sikap konsumen sebagai pengguna jasa. Guna menciptakan sikap positif pelanggan perusahaan bisa menggunakan service excellence atau pelayanan unggul. Menurut Eithammy yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:51) pelayanan adalah “suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan” 2. Kualitas Pelayanan Jasa Dimensi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan atas tingkat pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam bisinis jasa yang paling esensial adalah pelayanan yang diberikan pihak produsen pada konsumennya, sikap dan pelayanan contact personel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan akan dijauhi calon pelanggan. Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi


17

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kotler (1994) dalam (Supranto 1997:228) membagi macam-macam jasa yaitu: 1. Barang berwujud murni Terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Barang berwujud dapat disertai dengan satu jasa atau labih jasa. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan purna jual) 3. Campuran Campuran merupakan dua produk yang berupa jasa atau barang dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Jasa utama adalah jasa yang disertai dengan dengan jasa tambahaan dan jasa pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat

tujuan tanpa ada sesuatu

hal


18

berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utama adalah jasa. 5. Jasa murni Terdiri atas jasa murni . Contohnya adalah jasa dokter, psikoterapi. (Fandy Tjiptono,1995:127) juga mengemukakan bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci dalam pemberian pelayanan yaitu: a) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. b) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi pesaing) c) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan dapat merupakan daya tarik pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Tujuannya tidak lain adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan selama ini sudah memenuhi harapan pembeli atau konsumen. Cara yang dapat dilakukan perusahaan antara lain adalah melalui belanja untuk perbandingan pelayanan dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan angket pada konsumen.


19

3. Bentuk-Bentuk Pelayanan a. Pelayanan dengan Lisan Pelayanan ini berupa penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Ada beberapa syarat yang diperhatikan agar berjalan dengan baik : 1)

Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidangnya.

2)

Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tetapi jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan mengenai sesuatu.

3)

Bertingkah laku sopan dan ramah tamah Meskipun dalam keadaan sepi dari nasabah tidak boleh bercakapcakap dan bercanda dengan rekan kerja, karena hal ini menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

4)

Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbincang-bincang.

b. Pelayanan melalui Tulisan Terdiri atas dua golongan: 1)

Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan bagian yang terkait.

2)

Pelayanan berupa reaksi atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pamberitahuan dan sebagainya.


20

4. Jenis-jenis Pelayanan Jenis-jenis Pelayanan menurut (Fandy Tjiptono,1995:127) a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara penggunaan produk, peringatan, konfirmasi, reservasi rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket. b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konseling menejemen atau teknik. c. Perintah pengambilan suatu barang atau suatu hadiah meliputi: aplikasi/pendaftaran, tata tertib masuk dan reservasi. d. Keramahtamahan, di antaranya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu) transportasi dan security. e. Perhatian terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki pembeli yang mereka bawa (parkir kendaraan, titipan barang dan lain-lain) serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen (pengemasan, transportasi, pengantaran, pemeliharaan preventif, instalasi, reparasi dan inovasi). f. Pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, memahami komplain/kajian/saran, pemecahan masalah dan restitusi (pengembalian uang kompensasi dan sebagainya).


21

g. Rekening, meliputi rekening periodik, faktor untuk transaksi individual. h. Pembayaran, berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah control dan verifikasi. 5. Kelompok Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut: a. Kelompok Pelayanan Administratif Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. b. Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.


22

c. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya 6. Dimensi Kualitas Pelayanan Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan menggunakan intrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service (1990: 25-26), dimana indikator yang digunakan merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya: a. Tangibles (bukti fisik), yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.


23

e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami kebutuhan para pelanggan. Komponen pelayanan dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Tawaran tersebut dapat semata-mata barang sampai pada jasa seutuhnya. Perusahaan harus mengetahui tingkat pelayanan mana yang harus ditawarkan pada konsumen atau calon konsumen. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang memadai. Misalnya bila konsumen harus berdiri antri terlalu lama sekali atau harus menghadap karyawan-karyawan yang bermuka masam, maka kemungkinan mereka akan lari atau pergi untuk mencari produsen lain. Oleh karena itu konsumen akan cenderung bersikap positif apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari semua karyawan. C. Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler (1997) dalam bukunya (Fandy Tjiptono,2000:6), memberitahukan batasan jasa sebagai berikut : “Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”. Produknya (pembuat atau hasil) dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan mutu produk fisik”.


24

2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang (Fandy

Tjiptono,1996:15) yaitu:

a.Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. b.Inseparability Suatu bentuk jasa yang tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Sumber itu merupakan orang atau mesin dari produk fisik yang berwujud tetap ada. c. Variability Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d.Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 3. Klasifikasi Jasa Menurut Converse, Huegy dan Mithcel dalam bukunya (Buchari Alma, 1992:112) jasa dapat digolongkan sebagai berikut:


25

a. Personalized service Personalized service merupakan jasa yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan atau pelayanannya langsung dihargai produsennya. Personalized service ini dapat dikelompokkan menjadi tiga : 1) Personal service, jasa yang mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry dan lain sebagainya. 2) Profesional service, pelayanan dari jasa professional dari produsen jasa tertentu kepada pelanggannya, sebagai contoh; dokter, jasa computer, pengacara dan lainnya. 3) Business service, pelayanan jasa yang bersifat bisnis, misalnya konsultan bisnis. b. Financial Service Financial service yaitu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa keuangan, seperti: bank, pasar modal, asuransi dan sebagainya. c. Public Utility and Transportation Service Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan terhadap masyarakat banyak, sedangkan transportasi servis adalah pelayanan yang bergerak dalam bidang angkutan. d. Entertainment Perusahaan yang bergerak di bidang hiburan dan olah raga.


26

e. Hotel service Dalam usaha ini hotel menjual barang dan jasa. D. Pegadaian 1. Pengertian Pegadaian Menurut (Y. Sri Susilo,2000:180) pengertian pegadaian adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai utang. Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata (Burgenlijk Wetbaek) Buku II Bab XX Pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya; dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang digadaikan, biayabiaya mana yang harus didahulukan Usman,1995:357, dalam buku Pegadaian syariah karangan Muhammad Sholikul Hadi (2003;17) Sedangkan menurut (Thomas Suyatno, dkk,1995;91) adalah hak kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau oleh orang lain atas namanya, untuk mengambil pelunasan suatu utang dari hasil


27

penjualan barang tersebut dan memberi hak preferensi kepada debitur terhadap kreditur lainnya. Sedang pengertian Perum Pegadaian adalah suatu badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai ijin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kemasyarakatan atas dasar hukum gadai. Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berutang sebagai jaminan utangnya dan barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo. Sedang Perum Pegadaian secara umum adalah Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang berfungsi memberikan pembiayaan dalam bentuk

penyaluran dana kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. 2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Menurut (Y. Sri Susilo, dkk, 2000;180) sebagai lembaga keuangan non bank yang berfungsi majemuk, maka didalam menjelaskan kegiatan usahanya Perum Pegadaian mempunyai produk yang dapat dimanfaatkan masyarakat adalah: a. Pemberian pinjaman atas dasar hukum gadai Pemberian pinjaman atas dasar hukum gadai berarti mensyaratkan pemberian pinjaman atas dasar penyerahan barang jaminan oleh penerima


28

pinjaman yang diberikan kepada masing-masing peminjam. Besarnya pinjaman dipengaruhi oleh nilai barang yang bergerak yang akan digadaikan. b. Penaksiran nilai barang Selain memberikan pinjaman atas dasar hukum gadai, perum pegadaian memberikan jasa pelayanan penaksiran nilai barang bagi masyarakat. Barang yang dapat ditaksir nilainya pada dasarnya merupakan barang bergerak yaitu: emas, berlian dan intan. Masyarakat yang menggunakan atau memerlukan jasa ini biasanya hanya ingin tahu seberapa besar nilai barang yang dimiliki masyarakat tersebut, dengan jasa penaksiran ini perum pegadaian memperoleh penerimaan dari pemilik barang berupa ongkos penaksiran. c. Penitipan Barang. Perum pegadaian juga membuka jasa yaitu tempat penitipan barang. Hal ini dikarenakan perum pegadaian mempunyai tempat atau gudang penyimpanan yang memadai. Tetapi alasan keamanan yang menjadikan dasar sebagai tempat penitipan barang yang memadai, terutama bagi masyarakat yang mau meninggalkan rumahnya untuk jangka waktu yang lama. Atas jasa penitipan barang tersebut, perum pegadaian memperoleh ongkos penitipan dari pemilik barang.


29

d. Jasa Lain. Hampir di seluruh kantor cabang pegadaian di Indonesia mempunyai ketiga produk dan jasa di atas. Namun pada kantor cabang pegadaian tertentu, perum pegadaian menambah jasa dan produk lain di antaranya seperti: kredit kepada pegawai dengan penghasilan tetap, gold center atau tempat penjualan emas, koin emas ONH dan lain-lain. 3. Kategori Barang Gadai. Macam-macam barang yang dapat digadaikan dan macam-macam yang tidak dapat digadaikan menurut (Y. Sri susilo, dkk 2000:183). Pada dasarnya hampir semua barang bergerak dapat digadaikan di pegadaian dengan pengecualian untuk barang-barang tertentu dengan memenuhi kriteria pegadaian. Sedangkan barang gadai menurut (Thomas Suyatno,1995;91) Barang gadai adalah hak kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau orang lain atas namanya. Barang-barang yang dapat digadaikan meliputi: a) Barang perhiasan. Perhiasan yang dimaksud yaitu perhiasan yang terbuat dari emas, perak, platina, intan, mutiara, berlian dan batu mulia. b) Kendaraan. Kendaraan yang dapat digadaikan seperti mobil, sepeda motor, sepeda dan lain-lain.


30

c) Barang Elektronik. Barang elektronik yang dapat digadaikan yaitu: televisi, freezer, radio, tape recorder, video player, camera, handphone dan barang-barang elektronik lainnya. d) Barang Rumah Tangga. Barang rumah tangga yang dimaksud yaitu: perlengkapan dapur, perlengkapan makan dan lain-lain. e) Mesin-mesin. Alat-alat pertanian, mesin pompa air dan lain-lain. f) Tekstil. Tekstil yang dapat digadaikan misalnya: batik, seprai, sarung dan lainlain. g) Barang-barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian. Namun mengingat keterbatasan tempat penyimpanan, keterbatasan sumber daya manusia dipegadaian, perlunya meminimalkan resiko yang ditanggung oleh perum pegadaian, serta memperhatikan peraturan yang berlaku, maka ada barang-barang tertentu yang tidak dapat digadaikan. Adapun macam-macam barang yang tidak dapat digadaikan yaitu: a) Barang Ternak. Karena

memerlukan

tempat

penyimpanan

khusus

(kandang)

dan

memerlukan cara pemeliharaan khusus. Misalkan: sapi, kerbau dan binatang ternak lainnya


31

b) Hasil Bumi. Hasil bumi tidak dapat digadaikan karena mudah busuk atau rusak. Misalkan: padi, jagung atau hasil pertanian lainnya. c) Barang Dagangan dalam jumlah besar. Karena memerlukan tempat penyimpanan atau gudang yang cukup luas yang tidak

dimiliki oleh pegadaian. Misalkan: barang dagangan berupa

elektronik yang jumlahnya cukup besar atau barang dangangan berupa sepeda motor dan darang-barang dagangan yang lainnya. d) Barang yang cepat rusak, busuk dan susut. e) Barang yang amat kotor. f) Kendaraan yang sangat berat. g) Barang-barang seni yang sulit ditaksir. h) Barang yang mudah terbakar. i) Senjata api, amunisi dan mesiu. j) Barang yang disewa belikan. k) Barang milik pemerintah. l) Barang ilegal. m) Barang-barang yang tidak mempunyai nilai taksir. 4. Penggolongan Uang Pinjaman. Menurut (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 : 28) setiap calon nasabah yang ingin mendapatkan uang pinjaman dari perum pegadaian diwajibkan untuk membawa barang jaminan atas utang yang akan diterimanya. Mengenai


32

jumlah pinjaman yang akan diberikan oleh perum pegadaian disesuaikan dengan nilai taksir dari barang yang dijadikan sebagai jaminan tersebut. Sedangkan penggolongan uang pinjaman yang diberikan pada nasabah berdasarkan SK. Direksi No 020/OP.1.0021/2001. Tentang perubahan tarif sewa modal adalah sebagai berikut: a) Golongan A. Jumlah pinjaman antara Rp. 40.500,- sampai dengan Rp 40.000,- adalah masuk dalam kategori Surat Kredit golongan A. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan). b) Golongan B. Jumlah pinjaman antara Rp. 40.500,- sampai dengan Rp.150.000,- adalah masuk dalam kategori Surat Bukti Kredit golongan B. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan). c) Golongan C. Jumlah pinjaman antara Rp.151.000,- sampai dengan Rp.500.000,- adalah masuk dalam Kategori Surat Bukti Kredit golongan C. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan). d) Golongan D. Jumlah pinjaman antara Rp. 510.000,- sampai dengan tidak terbatas, adalah masuk dalam kategori Surat Bukti Kredit golongan D. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan).


33

Tabel 2.1 Penggolongan Uang Pinjaman (Dalam Rupiah). Gol Uang Pinjaman

Jangka Waktu

A B C D

5.000 – 40.000 40.500 – 50.000 151.000 – 500.000 510.000 – ke atas

120 hari 120 hari 120 hari

Sewa modal/15 Hari 1,25% 1,05% 1,75%

Maksimum sewa modal 10% 12% 14%

Biaya Simpanan & Asuransi. 200 – 400 1.000 – 4.000 5.000 -12.000

120 hari

1,75%

14%

0,5%x Up Min. 25.000

Tabel 2.2 Prosentase Pinjaman Terhadap Penaksiran. Gol A B C D

Uang Pinjaman 5000 – 40.000 40.000 – 150.000 151.000 – 500.000 510.000 ke atas

Prosentase Terhadap Taksiran 91% 89% 88% 88%

5. Prosedur Penaksiran Barang Gadai. Petugas penaksiran adalah orang-orang yang sudah mempunyai keahlian dan pengalaman khusus dalam melakukan penaksiran barang-barang yang akan digadaikan. Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai mensyaratkan adanya penyerahan barang bergerak sebagai jaminan pada loket yang telah ditentukan pegadaian setempat. Besar kecilnya jumlah pinjaman yang diberikan oleh perum pegadaian kepada nasabah, tergantung nilai taksir barang setelah petugas penaksiran menaksir nilai barang tersebut. Pada dasarnya pedoman penaksiran barang telah ditentukan oleh perum pegadaian agar penaksiran atau suatu barang dapat sesuai dengan nilai barang yang sebenarnya. Adapun pedoman penaksiran yang dikelompokkan atas dasar jenis barang adalah sebagai berikut:


34

1. Barang Kantong. a. Emas. 1) Petugas penaksir melihat Harga Pasar Pusat (HPP) dan standart taksiran logam yang telah ditetapkan oleh kantor pusat. Harga pedoman untuk keperluan penaksiran ini selalu disesuaikan dengan perkembangan harga yang terjadi. 2) Petugas penaksiran melakukan karaktase dan berat. 3) Petugas penaksiran menentukan nilai taksiran. b. Permata. 1) Petugas penaksiran melihat standart taksiran permata yang telah ditetapkan oleh kantor pusat. Standart ini selalu disesuaikan dengan perkembangan pasar permata yang ada. 2) Petugas penaksiran melakukan pengujian kualitas dan berat permata. 3) Petugas penaksiran menentukan nilai taksiran. 2. Gudang. Barang-barang gudang yang dimaksud di sini yaitu meliputi: mobil, motor, mesin, barang elektronik, tekstil dan lain-lain. 1) Petugas penaksiran melihat Harga Pasar Setempat (HPS) dari barang. Harga pedoman untuk keperluan penaksiran ini selalu disesuaikan dengan perkembangan harga yang terjadi. 2) Petugas penaksiran menentukan nilai taksir.


35

6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai. Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di Perum Pegadaian tidak sesulit memperoleh dana pinjaman di bank. Dalam Perum Pegadaian, prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya Perum

Pegadaian

tidak

membutuhkan

berbagai

jenis

sebagaimana halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur

persyaratan mendapatkan

dana pinjaman dari perum pegadaian adalah sebagai berikut: a. Calon nasabah datang langsung ke loket penaksiran dan menyerahkan barang yang akan dijadikan jaminan dengan menunjukkan surat bukti diri seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang sendiri. b.Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah. Besarnya uang pinjaman yang diberikan lebih kecil dari pada nilai pasar dari barang yang digadaikan. Perum pegadaian secara sengaja mengambil kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian. c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir tanpa ada potongan biaya apapun kecuali potongan premi asuransi.


36

7. Hak-Hak Pemegang Gadai a. Menahan barang yang dijaminkan sampai waktu utang dilunasi, baik yang mengenai jumlah pokok maupun bunga. b. Mengambil pelunasan dari hasil penjualan barang tersebut apabila orang yang berhutang tidak menepati kewajibannya. Penjualan barang itu dapat dilakukan sendiri atau minta perantara hakim. c. Berhak meminta ganti biaya yang telah ia keluarkan untuk menyelamatkan barang tanggungan itu. d. Berhak menggadaikan lagi barang jaminan itu. 8. Kewajiban Pemegang Gadai a. Bertanggung jawab atas hilangnya atau kemunduran barang-barang jaminan, jika hal itu disebabkan karena kelalaian. b. Harus memberitahu kepada orang yang berhutang bila ia hendak menjual barang jaminannya. c. Harus memberikan perhitungan tentang pendapatan penjualan barang itu dan setelah ia mengambil pelunasan utangnya, maka ia menyerahkan kelebihannya kepada si berhutang. E. Status Sosial Ekonomi Menurut (Soekanto 1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan kedudukan sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi seseorang dalam suatu kelompok sosial sehubungan dengan kelompok-kelompok lainnya didalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan sosial


37

adalah tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan orang-orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak kewajibannya. Dalam penelitian yang akan disusun ini, penulis membatasi ruang lingkup status sosial ekonomi pada golongan pekerjaan, tingkat pendapatan atau penghasilan dan tingkat pendidikan nasabah perum pegadaian yang sudah pernah dalam mencari kredit untuk memudahkan pengumpulan data. 1. Tingkat Pendidikan Pendidikan dalam bahasa Inggris adalah education. Education berasal dari bahasa Yunani educare artinya membawa ke luar yang tersimpan dalam jiwa anak yang dituntun agar berkembang. Secara entimologi pengertian di atas menunjukkan bahwa pendidikan adalah usaha sadar untuk mengembangkan jiwa seseorang ke arah dewasa. Dengan demikian inti dari pendidikan adalah pengembangan jiwa dan perubahan tingkah laku seseorang ke arah dewasa. Pendidikan dilaksanakan melalui usaha sadar, sengaja dan bertanggung jawab dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelaksanaan pendidikan, baik formal, non formal maupun pendidikan informal. Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal yang dicapai oleh seorang. Tingkat pendidikan formal yang dicapai akan membawa pengaruh pada kehidupan seseorang yaitu pengaruh pada tingkat penguasaan pengetahuan yang berpengaruh pada jenjang pekerjaan formal dan status sosial dalam masyarakat. Tingkat pendidikan disesuaikan dengan tujuan pendidikan, falsafah


38

negara yang bersangkutan. Adapun jenjang pendidikan yang ada di negara ini terdiri atas tingkat pendidikan dasar, tingkat pendidikan menengah (lanjutan) dan tingkat pendidikan tinggi. Masing-masing tingkatan mempunyai tipe tersendiri. Tingkat pendidikan dasar meliputi: Taman Kanak-Kanak, biasanya tingkatan ini di usia anak yang berumur 5-6 tahun. Tingkatan kedua adalah Sekolah Dasar

(dalam hal ini SD 6 tahun) yang merupakan lanjutan dari

tingkatan taman kanak-kanak, tetapi menurut prakteknya sampai saat ini taman kanak-kanak bukanlah merupakan syarat yang mutlak untuk memasuki sekolah dasar. Tingkat pendidikan menengah meliputi tingkat pendidikan menengah pertama dengan lama pendidikan selama 3 tahun. Contoh: SLTP, MTs dan sekolah menengah sederajad lainnya. Tingkat pendidikan menengah atas, dengan lama pendidikan 3 tahun. Contoh: SLTA, MAN, SMK dan sekolah yang sederajad lainnya. Tingkat pendidikan tinggi, yaitu tingkatan pendidikan setelah pendidikan menengah dilalui. Tingkat pendidikan tinggi bukanlah suatu pendidikan yang tanpa tujuan, dimana akan diarahkan kepada jenjang pendidikan yang lebih terarah, artinya mempersiapkan tenaga keprofesian. Ada dua macam pendidikan profesi yaitu kelompok profesi kependidikan dan kelompok profesi non kependidikan. Masing-masing profesi menyelenggarakan


39

pendidikannya melalui dua program yaitu jalur atau program gelar dan non gelar. Contoh pendidikan gelar adalah program sarjana (S1), program pasca sarjana (S2) dan Doktor (S3). Contoh pendidikan non gelar adalah diploma I (So.I), diploma II (So.II) dan diploma III (So.III). Telah disebutkan bahwa tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal yang telah dicapai oleh seseorang, maksudnya adalah jenjang pendidikan formal yang telah dicapai adalah taman kanak-kanak, sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, akademi atau perguruan tinggi. Seorang lulusan sekolah dasar akan cenderung memiliki pengetahuan yang lebih baik dibandingkan dengan orang yang tidak lulus sekolah dasar, seorang tamatan sekolah menengah atas akan mempunyai pengetahuan lebih baik dari pada luluisan sekolah menengah pertama, dan seterusnya. Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap pelayanan jasa dalam melakukan tugasnya sebagai karyawan pegadaian. Kemampuan karyawan pegadaian yang berpendidikan relatif tinggi akan lebih aktif dalam mendorong peningkatan pelayanan jasa pegadaian. Dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi, karyawan diharapkan dapat membantu permasalahan nasabah. Karyawan yang tingkat pendidikannya rendah akan sulit membantu permasalahan nasabah pegadaian.


40

2. Pengertian Pekerjaan Pekerjaan menurut penulis adalah bidang pekerjaan pokok yang ditekuni oleh masyarakat setiap harinya. Pekerjaan adalah segala usaha manusia, baik usaha jasmani maupun rohani yang dicurahkan dalam proses peningkatan kegunaan ekonomi (Gilarso, 1986; 77). Dari definisi ini terlihat bahwa tidak setiap kegiatan manusia dipandang sebagai kerja.kegiatan yang hanya dilakukan demi kesenangan atau hobi tidak termasuk faktor produksi kerja. Pekerjaan, dalam hal ini sebagai karyawan pegadaian membutuhkan kecakapan dan bakat tertentu. Pekerjaan ini menuntut penggunaan alat – alat kantor. Suatu pekerjaan yang memberikan otonomi yang besar kepada para pekerja akan memberikan kebebasan dalam melakukan seluruh aktivitasnya di ruang kerja. 3. Tingkat Pendapatan Pendapatan adalah sejumlah pendapatan yang diperoleh dalam jangka waktu tertentu.

Mulyanto (1982; 93) mengemukakan penghasilan dan

penerimaan dapat berbentuk a. Penghasilan berupa uang, yaitu segala penghasilan yang berupa uang yang sifatnya regular dan diterima sebagai balas jasa. Sumbernya adalah gaji dan upah, pendapatan bersih dari usaha sendiri dan pekerjaan bebas, hasil investasi.


41

b. Penghasilan berupa barang, adalah segala penghasilan yang sifatnya regular akan tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa, tetapi dapat diterima dalam bentuk barang dan jasa. Misalnya: tunjangan beras, tunjangan kesehatan. c. Penerimaan barang dan jasa lain-lain adalah segala penerimaan berupa transfer redistributif dan biasanya membawa perubahan dalam keuangan rumah tangga. Misal: penjualan barang yang dipakai, pinjaman uang, hasil undian dan penagihan piutang. Penghasilan adalah segala bentuk balas karya yang diperoleh sebagai imbalan atau balas jasa atas sumbangan seseorang terhadap proses produksi. Penghasilan keluarga dapat bersumber pada usaha sendiri, bekerja pada orang lain, hasil dari milik (Gilarso, 1991; 63). Penghasilan keluarga dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan. Besarnya jumlah pengeluaran keluarga menurut Gilarso (1991; 65) tergantung pada berbagai hal, antara lain. a. Besarnya jumlah penghasilan yang masuk. b. Besarnya keluarga. c. Tingkat harga kebutuhan keluarga. d. Tingkat pendidikan keluarga. e. Lingkungan sosial ekonomi keluarga. f. Kebijaksanaan dalam mengelola dan mengendalikan keuangan keluarga.


42

F. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan 1. Anastasia Mina Helmi “Analisis Sikap Nasabah Penabung Terhadap Atribut Produk Bank”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada Bank Lippo cabang Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan sikap para nasabah secara keseluruhan terhadap atribut produk Bank Lippo cabang Yogyakarta adalah sangat puas atau positif. 2. Denny Kania Atikasari “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada PT.BPR Mlati Pundi Arta Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan jasa yang di peroleh dari PT. BPR Mlati Pundi Arta Yogyakarta adalah sangat puas. 3. Kumala Candaningrum “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada Departemen Store Klaten. Menurut hasil penelitian yang diadakan di Departemen Store Klaten menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut pelayanan adalah positif. G. Kerangka Teoritik 1. Hubungan Antara Sikap Dengan Pelayanan jasa. Sikap merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Tanggapan atau sikap sangat berpengarauh dalam membentuk perilaku konsumen. Sikap yang dipegang konsumen terhadap berbagai objek memainkan peran dalam menentukan sikap terhadap objek tersebut. Objek


43

yang dimaksud disini adalah pelayanan pegadaian yang meliputi, kegiatan selama proses menggadai barang sampai mengambil barang jaminannya kembali (kasir, penaksir, penjaga gudang, dan security). Apabila suatu pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah maka produk jasa tersebut akan dianggap cocok oleh nasabah. Oleh karena itu perusahaan haruslah mengetahui apa yang paling menentukan nasabah dalam memilih suatu produk tertentu. Sikap yang positif akan berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen yang positif, begitu juga sebaliknya. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah yang positif memberikan arti bahwa nasabah menerima pelayanan yang ditawarkan oleh pegadaiaan, jika sikap nasabah yang negatif maka nasabah tidak menerima atau menolak pelayanan yang ditawarkan oleh pegadaian. 2. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan dan Sikap Nasabah terhadap pelayanan Keputusan dan sikap konsumen terhadap pelayanan sering kali berkaitan dengan pengalaman pendidikan yang pernah ditempuh oleh seseorang. Penilaian dan apresiasi terhadap kebutuhan barang dan jasa bagi orang yamg berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah cenderung berbeda. Seorang nasabah yang berpendidikan rendah mempunyai pandangan bahwa pelayanan yang buruk dapat dikatakan sempurna, di sini tampak sekali adanya sikap emosional dalam menggadai barangnya, merupakan faktor yang utama dalam mendapatkan uang. Bagi nasabah yang berpendidikan tinggi penilaiaan dan sikap meraka terhadap pelayanan cenderung menggunakan


44

rasionya dari pada emosinya, misalnya memandang kualitas pelayanan yang didapat harus sebanding dengan pengorbanan yang dilakukan. 3. Hubungan Antara Jenis Pekerjaan dan Sikap terhadap Pelayanan Kondisi ekonomi akan mempengaruhi sikap seseorang dalam menilai suatu produk layanan. Penilaian hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan mempunyai tingkat penghasilan yang lebih tinggi, maka mereka akan menuntut pelayanan yang lebih bagus, dan mereka akan lebih teliti jika ada yang kurang dalam pelayanan. Lain halnya dengan jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga nasabah akan bersikap positif atau merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang diberikan olah pegadaian. Hal ini disebabkan karena pada umumnya nasabah terlibat dengan banyak orang yang mengutamakan kualitas. 4. Hubungan Antara Tingkat Pendapatan dan Sikap Nasabah terhadap Pelayanan Keadaan ekonomi seseorang akan berpengaruh terhadap pilihan dan sikap dalam memilih produk. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tabungan atau kekayaan, kemampuan meminjam dan sikap terhadap pengeluaran. Para pemasar harus memperhatikan tingkat penghasilan seseorang. Jika keadaan ekonomi mengalami penurunan maka para pemasar dapat mengembalikna pilihan, dan sikap konsumen terhadap pelayanan sesuai dengan penghasilannya.


45

H. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini merupakan hasil jawaban sementara yang digunakan penulis sebagai dasar untuk pengujian data yang diperoleh. Hipotesis yang diajukan penulis adalah Ha 1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan tingkat pendidikan. Ha 2 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan jenis pekerjaan. Ha 3 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan tingkat pendapatan.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah tentang sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian. Peneliti menggunakan metode studi kasus untuk memperoleh gambaran dan menjabarkan permasalahan yang diangkat khususnya adalah sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian . B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi penelitian adalah Kantor Perum Pegadaian Cabang Pandangan – Rembang 2. Waktu penelitian 16 Juli 2007 - 19 Juli 2007 C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek adalah Orang-orang yang menggadaikan barang atau mengambil barang jaminannya di pegadaian cabang Pandangan – Rembang 2. Obyek penelitiannya yaitu tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan nasabah pegadaian cabang Pandangan - Rembang D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk

dipelajari

dan

kemudian

ditarik

kesimpulan

(Sugiyono,1999:72). Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh nasabah

46


47

Perum Pegadaian cabang Pandangan – Rembang, dengan jumlah populasi yang tidak dapat dipastikan, maka langkah yang diambil oleh penulis adalah menentukan jumlah populasi pada minggu ke tiga pada bulan Juli 2007. Jumlah data terdapat dua kemungkinan kegiatan nasabah yaitu nasabah penggadai barang dan nasabah yang pengambil barang jaminan. Data di atas menunjukkan bahwa populasi nasabah sudah dapat dijadikan syarat sebagai populasi penelitian. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, (Sugiyono,1999:73). Jumlah populasi yang diperoleh peneliti selama 4 hari penelitian sebanyak 425 responden, dari 425 nasabah peneliti mengambil 110 nasabah yang akan dijadikan sampel, dengan syarat 110 nasabah ini tidak menggunakan jasa makelar dalam memperoleh pinjaman maupun dalam pengambilan barang jaminan.

3. Teknik sampling. Penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono, 1999 :77). Anggota sampel ditentukan dengan sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, (Sugiono, 1999 :77).


48

Dengan persyaratan nasabah yang akan dijadikan sampel tidak pernah menggunakan jasa makelar dalam memperoleh kredit atau mengambil barang jaminan. Adapun kriteria nasabah menjadi anggota sampel adalah nasabah yang pernah menggadaikan barang jaminannya di Perum Pegadaian minimal empat kali dengan tidak menggunakan jasa makelar, karena dianggap sudah dapat merasakan pelayanan dari kantor Pegadaian cabang Pandangan. E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Variabel adalah obyek penelitian yang bervariasi atau apa yang menjadi titik perhatian penelitian. Dalam hal ini variabel yang akan diteliti adalah sikap nasabah pegadaian Pandangan. 2. Pengelompokan variabel a. Variabel terikat (dependend variable) atau variabel tak bebas adalah sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa.. Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian adalah suatu perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang dipengaruhi, baik pengalaman pribadi, pengaruh orang lain yang dianggap penting, pengaruh kebudayaan, media masa, lembaga pendidikan dan lembaga agama serta pengaruh faktor emosional. Jadi, sikap nasabah merupakan perasaan positif atau negatif dari nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan pegadaian, baik pada saat menggadai barang atau mengambil barang jaminan.


49

Pelayanan jasa mencakup 5 dimensi yaitu tangible atau bentuk fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan dan empathy atau empati (Parasuraman dan Barry, 1990: 25-26) Tabel III. 1 Operasional Variabel Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Variabel Sikap nasabah terhadap pelayanan Jasa Pagadaian

Indikator 1. Ketampakan Fisik (tangibles) 2. Keandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan/ keamanan (Assurance) 5. Perhatian Pribadi (Empaty)

No. Item 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 17, 18, 19, 20.

Dengan berdasar pada struktur sikap, pertanyaan untuk analisis kuantitatif terdiri dari 20 item dengan perincian sebagai berikut: Tabel III. 2 Perincian item pertanyaan Aspek Kognitif Dimensi 3 Tangibles 5 Reliability 11 Responsiveness 14, 15 Assurance 19, 20 Empaty

Afektif 1, 2 7 9, 12 13 17

Konatif 4 6, 8 10 16 18

∑

Pertanyaan 4 4 4 4 4


50

Tabel III.3 Perincian jawaban positif – negatif Positif

Tangible 1, 2,3,4

Reliability 5, 6,7,8

Responsiv 9

Negatif

-

-

10,11, 12

Assuran Empaty 13, 17, 19 14,15,16 18,20

Pengukuran sikap nasabah terhadap pelayanan jasa didasarkan pada indikator-indikatornya.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala

Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, skala Likert yang digunakn sudah dimodivikasi. Jawaban setiap item instrumen tersaji dalam tabel berikut ini : Tabel III.4 Alternatif jawaban responden Alternatif Jawaban Responden Alternatif Skor Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif Sangat Setuju (SS) 4 1 Setuju (S) 3 2 Tidak Setuju (TS) 2 3 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4 b. Varibel Bebas (independent). Meliputi jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Variabel ini dapt dirinci sebagai berikut :


51

1) Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang pernah ditempuh oleh masyarakat yang meliputi : Tabel III.5 Tingkat Pendidikan No

Keterangan

Skor

1. 2. 3. 4. 5.

Lulus SD Lulus SLTP Lulus SMU/ Sederajad Akademi/ Sarjana Muda Lulus S1 ke atas

1 2 3 4 5

2) Jenis Pekerjaan Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan penghasilan. Jenis pekerjaan berdasarkan pekerjaan pokok Pekerjaan pokok adalah suatu jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Tabel III.6 Jenis Pekerjaan No 1. 2. 3. 4. 5.

Keterangan Buruh Petani / Nelayan Pedagang / Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Negeri

Skor 1 2 3 4 5


52

3) Tingkat Pendapatan Tingkat penghasilan adalah jumlah seluruh penghasilan ratarata setiap bulan yang diperoleh dari kegiatan usaha tertentu yang dinyatakan dalam nilai nominal rupiah. Dalam penelitian ini yang dimaksud adalah tingkat penghasilan keluarga tiap bulannya. Adapun pedoman untuk memberikan skor pada alternatif jawaban adalah sebagai berikut

No 1. 2. 3. 4. 5.

Tabel III.7 Tingkat Pendapatan Keterangan (Dalam Rupiah) < 500.000 500.000 - < 750.000 750.000 - < 1.000.000 1.000.000 - 1.250.000 > 1.250.000

Skor 1 2 3 4 5

F. Teknik Pengumpulan Data. 1. Kuesioner atau angket. Kuesioner adalah data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden yang sesuai dengan karakteristik penelitian. Kuesioner yang dipakai adalah kuesioner tertutup dimana peneliti telah menyediakan alternatif jawaban. Isi kuesioner terbagi dalam dua bagian yaitu: Bagian I : berupa petanyaan-pertanyaan mengenai identitas nasabah. Bagian II: berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai sikap nasabah.


53

2. Wawancara. Wawancara digunakan untuk mencari informasi tentang gambaran umum perusahaan yang diperoleh dari kepala bagian Perum Pegadaian dengan jalan Tanya jawab sepihak dengan subjek penelitian yang dikerjakan secara sistematis berlandaskan berdasarkan tujuan penelitian. 3. Dokumentasi. Dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari sumber catatan atau arsip perusahaan dan media massa untuk mengetahui gambaran umum Perum Pegadaian. G. Pengujian Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitain ini adalah kuesioner, maka untuk mengukur kevalidan dan keandalannya, dilakukan pengujian terlebih dahulu. Adapun alat pengujian tersebut meliputi : 1.

Analisis Validitas Analisis validitas untuk mengukur kevalidan kuesioner yang dibagikan kepada responden di gunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Hadi, 1991; 14). rxy =

[{N ∑ X

N ∑ xy − (∑ x )(∑ y ) 2

}{

− (∑ X ) N ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

}]


54

Keterangan : rxy

= Koefisien korelasi setiap item.

x

= Nilai setiap item.

y

= Nilai total setiap item.

N= Banyak sampel. Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikansi (α) = 5 %. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka item kuesioner yang digunakan dengan alat ukur dapat dikatakan valid. Sebaliknya apabila rxy lebih kecil dari r tabel, maka pengukuran tersebut tidak valid. 2. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden di kantor pegadaian cabang Pandangan. Pada sampel sejumlah itu nilai df = N-2 (dk =30-2=28), sehingga didapatkan nilai koefisien r tabel = 0,239. Pengujian validitas

dilakukan dengan bantuan Statistical Package

Social Sciences (SPSS) versi 13.0. (lihat lampiran Reliabilitas dan Validitas

hal 115) Tabel III.8 Hasil Pengujian Validitas Sikap Nasabah terhadap Pelayanan jasa No. item 1 2

r hitung

r tabel

Keterangan

0.249 0.478

0,239 0,239

Valid Valid

3 4 5

0.292 0.262 0.478

0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid


55

6 7 8 9 10

0.332 0.368 0.240 0.526 0.399

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid Vakid Valid

11 12 13

0.267 0.526 0.495

0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid

14 15 16 17 18 19 20

0.316 0.272 0.311 0.280 0.353 0.616 0.616

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

3. Analisis Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam mengukur gejala. Reliabilitas menunujuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Tujuan analisis ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur dan jenis alat ukur yang dipakai. Pengukuran ini menggunakan Alpha Cronbach (Arikunto, 1997; 171). 2  k  1 − ∑ σ b  r11 =    2  (k − 1)   σ 1 


56

Keterangan : r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

∑σ σ 12

2

b

= jumlah varians butir = varians total

4. Hasil Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden di kantor pegadaian cabang Pandangan. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13.0 (Lihat lampiran Reliabilitas dan Validitas hal 115). Tabel III.9 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian

Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian

Koef.r11

0.817

Koef. r tabel

Kesimpulan

0,239

Reliabel

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11) untuk variabel sikap nasabah pegadaian adalah 0.817 lebih besar dibandingkan 0,239 dengan taraf signifikansi 5%, maka instrumen pertanyaan variabel persepsi masyarakat reliabel.


57

H. Uji Prasyarat Analisis

1. Uji Normalitas Untuk mendapatkan suatu kesimpulan yang tepat, diperlukan analisis data yang benar, sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu dilakukan uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorav-Smirnov (Sugiyono 1999; 225) dinyatakan dalam rumus. D max imum = [Sn( X 1 ) − Sn( X 2 )] Keterangan : D maximum

= deviasi maximum

Sn( X 1 )

= distribusi kumulatif yang ditentukan

Sn( X 2 )

= distribusi kumulatif yang diobservasi

2. Uji Homogenitas Pengujian ini digunakan untuk menguji kesamaan varians populasi yang berdistribusi normal, berdasarkan sampel yang telah diambil dari setiap populasi. Ada beberapa metode yang telah ditemukan untuk melakukan pengujian ini. Dalam penelitian ini peneliti menguji homogenitas dengan menggunakan program SPSS 13.0.


58

I. Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan pengujian normalitas dengan menggunkan SPSS ternyata didapatkan hasil bahwa variabel yang diteliti berdistribusi normal. Sedangkan hasil pengujian homogenitas menunjukkan bahwa varians populasi untuk variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan adalah homogen. Mengingat prasyarat pengujian hipotesis demikian, maka pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan menggunakan One Way Anova. Uji F atau ANOVA digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata hitung tiga kelompok atau lebih. Asumsi yang digunakan pada pengujian ANOVA adalah populasi yang akan diuji berdistribusi normal, varians dari populasi adalah sama dan sampel tidak berhubungan satu dengan yang lain (sampel bersifat independent). Statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Varians (ANOVA), karena penelitian ini menguji perbedaan rata-rata dengan jumlah sampel besar, lebih dari 30 orang dan menggunakan uji prasyarat analisis yang memenuhi asumsi penggunaan analisis varians yaitu normalitas dan homogenitas. Penelitian ini menggunakan analisis varians satu jalan, karena penelitian ini melibatkan satu variabel bebas dengan 3 kategori yaitu tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Setiap subyek penelitian merupakan anggota dari satu kelompok pada variabel bebas yang diambil dari populasi yang ditentukan. Data dalam penelitian ini termasuk jenis data


59

kuantitatif yaitu data yang harganya berubah-ubah dan bersifat variabel, dari nilai yang diperoleh disebut data (Sudjana, 1996; 4). a.

Perumusan hipotesis 1)

Perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan- Rembang berdasarkan tingkat pendidikan Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari Tingkat pendidikan . H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari Tingkat pendidikan .

2)

Perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandanagn –Rembang berdasarkan jenis pekerjaan. Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari jenis pekerjaan. H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari jenis pekerjaan.

3)

Perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang berdasarkan tingkat pendapatan


60

Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat pendapatan. H1 : Ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat pendapatan. b. Menetapkan tingkat signifikansi yang digunakan. Nilai signifikansi pengujian dilambangkan dengan α. Nilai α ditetapkan sebesar 5 %. c. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan Ho diterima jika F hitung < F tabel. Ho ditolak jika F hitung > F tabel.


BAB IV GAMBARAN UMUM PEGADAIAN PANDANGAN REMBANG A. Sejarah Berdirinya Pegadaian Cabang Pandangan Menurut sejarah pegadaian Pandangan berdiri sejak pemerintahan Belanda tepatnya pada tahu 1932. Berdirinya pegadaian Pandangan bertepatan dengan ditetapkanya Pegadaian sebagai suatu jawatan yaitu suatu lembaga resmi yang merupakan bagian dari birokrasi pemerintahan. Ketetapan pegadaian lembaga resmi jawatan ini tertuang dalam Stbl tahun No. 266. jawatan pegadaian pada saat itu dipimpin oleh seorang kepala jawatan (Hoofd van den Dienst) yang dibantu oleh seorang kepala muda (Onderhoofd) dan dibantu olh tujuh staf bagian. Perlu diketahui bahwa pegawai cabang pegadaian umumnya pada saat itu adalah orang Indonesia (pribumi) bahkan pimpinan cabangpun (disebut beheerder) dipegang oleh orang Belanda. Peralihan pimpinan secara bertahap kepada orang Indonesia barulah terjadi pada masa kemerdekaan. Pegadaian Pandangan saat itu juga sudah menggunakan taksiran dalam memberikan pinjaman dengan ditempatkannya seorang ahli taksir yang tugasnya terutama mengawasi nilai atau taksiran barang jaminan. Pegadaian Pandangan juga mengalami perubahan baik fisik maupun sisitem pegadaian secara keseluruhan, parubahan ini terjadi setelah bangsa Jepang menduduki Indonesia pada tanggal 8 Maret 1942. Pegadaian Pandangan sendiri juga mengalami perubahan fisik yaitu membangun kembali kantor yang terkena serangan bangsa Jepang. Setelah bangsa Jepang menguasai pegadaian semua

61


62

operasional pegadaian saat itu dipegang oleh orang Jepang. Sepanjang masa pendudukan Jepang itu perang dunia masih tetap berlangsung sehingga pemerintah Jepang masih belum dapat berbuat banyak di Indinesia selain melakukan penindasan dan menguras harta masyarakat untuk membiayai perang mereka. Pegadaian Pandangan yang menyimpan barang-barang berharga milik masyarakat tidak luput dari aksi perampasan. Setelah Jepang menyerah kepada sekutu pada tahun 1945, setelah kemerdekaan bangsa Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, Jepang yang tidak ingin menyerahkan bangsa Indonesia kepada Belanda, lalu mendukung pemerintah yang baru terbentuk. Berbagai jawatan dan kelembagaan diserahkan oleh Jepang kepada pemerintahan Indonesia. Setelah kantor pegadaian Pandangan terkena serangan pada masa perang pendudukan Jepang, pegadaian Pandangan tidak beroperasi lagi. Tetapi pada tahun 1973 kantor pegadaian Pandangan mulai beroperasi lagi. Struktur organisasi pegadaian pasca perang kemerdekaan, pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan struktur yang ada pada saat zaman Belanda. Hanya saja literaturnya yang dirubah, di-Indonesiakan. Yang paling menonjol adalah semua aparat pelaksana pegadaian 100% orang Indonesia. Pada masa pembanguanan secara mutlak perjuangan melawan penjajah sudah selesai, tetapi perjuangan – perjuangan untuk mengatsi kemiskinan masih perlu dilakukan oleh bangsa Indonesia. Penataan – penataan menyeluruh baik bagi ideologis, sistem kenegaraan maupun ekonomi terus diupayakan. Dalam penataan ekonomi di masa pembangunan, sampai saat ini pegadaian mengalami


63

beberapa perubahan status bentuk hukum perusahaan yang masing-masing mempunyai karakteristik dan dinamika tersendiri. Berdasarkan Peraturan Pemerintahan Pengganti Undang-Undang (Perpu) No. 19/1960 menetapkan bahwa semua perusahaan yang modalnya berasal dari pemerintah dijadikan Perusahaan Negara (PN). Pada tahun 1967 presiden memberikan istruksi untuk dikeluarkannya Perpu No. 1/1969, yang isinya mengatur bentuk-bentuk usaha negara menjadi tiga bentuk yaitu : Perjan, Perum, Persero. Sejalan dengan Perpu yang baru maka pemerintah menyatakan bahwa status PN Pegadaian ditetapkan menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan) pegadaian. Sejak April 1990 status hukum dialihkan dari Perusahaan Jawatan (Perjan) menjadi Perusahaan Umum (Perum) melalui PP 10 tahun 1990. tanggal 10 April 1990. peraturan ini mengatur perubahan bentuk Perjan menjadi Perum pegadaian. Dengan perubahan status hukum tersebut perusahaan dikelola seperti layaknya Perseroaan Terbatas (PT), hanya saja modal tidak terdiri dari saham, tapi berbentuk Penyertaan Modal Pemerintah (PMP). Yang dengan maksud mempunyai tujuan untuk mencegah terjadinya praktek riba, rentenir, dan gadai gelap di masyarakat. Pada saat ini pegadaian cabang Pandangan juga mengalami perkembangan yang sangat pesat yaitu dengan terpenuhinya target sewa modal dari pegadaian pusat. Yang menunjukkan bahwa minat dari masyarakat Pandangan sangat meningkat.


64

B. Visi dan Misi Pegadaian Visi : Menjadi perusahaan yang modern, dinamis dan inovatif dengan usaha utama gadai. Misi : Ikut membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah ke bawah, melalui kegiatan utama menyalurkan kredit gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan.

C. Struktur Organisasi Pegadaian Struktur pegadaian secara umum, pegadaian merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bernaung dibawah departemen keuangan. Sehingga, yang berhak mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian anggota Direksinya kepada Presiden adalah Menteri Keuangan. Sampai saat ini pegadaian dipimpin oleh Dewan Direksi yang terdiri dari Direktur Utama dan tiga Direktur serta dibantu dengan unit-unit pendukung lainnya. Masa jabatan Direksi maksimal selama lima tahun dan bila diperlukan dapat diangkat kembali. Sedang dalam kegiatan usahanya, Perum pegadaian dibina dan diawasi oleh Menteri Keuangan yang dalam pelaksanaannya dibantu oleh Direktur Jendral berdasarkan ketentuan-ketentuan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan. Disamping itu, untuk melaksakan pengawasan intern terhadap kegiatan perusahaan, Direksi juga diperkenankan membentuk satuan pengawasan secara intern. Selain mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian Dewan Direksi, dalam melaksanakan fungsi pengawasannya Menteri Keuangan juga dapat


65

mengusulkan

pengangkatan

dan

pemberhentian

anggota-anggota

dewan

pengawas (komisaris) perum pegadaian. Menurut ketentuannya komisaris minimal dapat dijabat dua orang dan maksimal lima orang yang terdiri dari ketua dan anggota. Dewan komisaris bertanggung jawab penuh atas pelaksanaan pengawasan pada Menteri Keuangan. Masa jabatan dewan komisaris selam tiga tahun dan dapat diangkat kembali Struktur organisasi Perum pegadaian cabang Pandangan Manager Cabang

Penaksir

TataUsaha

Kasir

Pegawai Pemegang Kunci Gudang

Pesuruh

Satpam

Satpam


66

Pada saat ini pegadaian cabang Pandangan mempunyai delapan karyawan, dengan status satu manager cabang, lima karyawan dan dua keamanan.

D. Letak Wilayah Pegadaian Wilayah pegadaian pandangan terletak di Kecamatan Pandangan, Kabupaten Rembang, Jawa Tengah. Jarak pegadaian cabang pandangan dari kabupaten Rembang kurang lebih 36 km. Pegadaian cabang pandangan terletak dipinggir jalan Pantura, dan jarak dari Pantai Utara Jawa kurang lebih 250m. Kantor pegadaian Pandangan dapat dikatakan strategis karena akses untuk menuju pagadaian sangat mudah dijangkau dengan semua alat transportasi.

E. Kategori Barang Gadai. Macam-macam barang yang dapat digadaikan, tetapi pada dasarnya hampir semua barang bergerak dapat digadaikan di pegadaian dengan pengecualian untuk barang-barang tertentu dengan memenuhi kriteria pegadaian. Barang-barang yang dapat digadaikan meliputi: 1. Barang perhiasan. Perhiasan yang dimaksud yaitu perhiasan yang terbuat dari emas, perak, platina, intan, mutiara, berlian dan batu mulia. 2. Kendaraan. Kendaraan yang dapat digadaikan seperti mobil, sepeda motor, sepeda dan lain-lain. 3. Barang Elektronik.


67

Barang elektronik yang dapat digadaikan yaitu: televisi, freezer, radio, tape recorder, video player, camera, handphone dan barang-barang elektronik lainnya. 4. Barang Rumah Tangga. Barang rumah tangga yang dimaksud yaitu: perlengkapan dapur, perlengkapan makan dan lain-lain. 5. Mesin-mesin. Alat-alat pertanian, mesin pompa air dan lain-lain. 6. Tekstil. Tekstil yang dapat digadaikan misalnya: batik, seprai, sarung dan lainlain. 7. Barang-barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian. Namun mengingat keterbatasan tempat penyimpanan, keterbatasan sumber daya manusia di pegadaian, perlunya meminimalkan resiko yang ditanggung oeh perum pegadaian, serta memperhatikan peraturan yang berlaku, maka ada barangbarang tertentu yang tidak dapat digadaikan. Adapun macam-macam barang yang tidak dapat digadaikan yaitu: 1. Barang Ternak. Karena

memerlukan

tempat

penyimpanan

khusus

(kandang)

dan

memerlukan cara pemeliharaan khusus. Misalkan: sapi, kerbau dan binatang ternak lainnya


68

2. Hasil Bumi. Hasil bumi tidak dapat digadaikan karena mudah busuk atau rusak. Misalkan: padi, jagung atau hasil pertanian lainnya. 3. Barang Dagangan dalam jumlah besar. Karena memerlukan tempat penyimpanan atau gudang yang cukup luas yang tidak

dimiliki oleh pegadaian. Misalkan: barang dagangan berupa

elektronik yang jumlahnya cukup besar atau barang dangangan berupa sepeda motor dan barang-barang dagangan yang lainnya. 4. Barang yang cepat rusak, busuk dan susut. 5. Barang yang amat kotor. 6. Kendaraan yang sangat berat. 7. Barang-barang seni yang sulit ditaksir. 8. Barang yang mudah terbakar. 9. Senjata api, amunisi dan mesiu. 10. Barang yang disewabelikan. 11. Barang milik pemerintah. 12. Barang ilegal. 13. Barang-barang yang tidak mempunyai nilai taksir.


69

F. Siklus Cara Menggadai Barang dan Siklus Cara Pengambilan Barang Gadai a. Siklus cara menggadai barang Nasabah 1.Pemohon dan penyerahan barang jaminan

Petugas Penaksir 2.informasi penetapan jumlah pinjaman

3.Pencairan uang pinjaman Kasir

b. Siklus cara pengambilan barang gadai Nasabah

kasir 1.Pelunasan 2.informasi pelunasan pinjaman

3.Pengambilan barang yang digadai Petugas penyimpan barang jaminan


70

G. Prosedur Umum Pegadaian 1. Prosedur pemberian kredit gadai Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di Perum pegadaian tidak sesulit memperoleh pinjaman di bank. Dalam Perum pegadaian, prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya Perum pegadaian tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagai halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur mendapatkan dana pinjaman dari pegadaian adalah sebagai berikut: a. Calon nasabah datang langsung ke loket penaksir dan menyerahkan barang yang akan dijadikan jamianan dengan menunjukkan surat bukti diri seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang sendiri. b. Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima olah nasabah. Besarnya uang pinjaman yang diberikan lebih kecil daripada nilai pasar dari barang yang digadaikan.

Pegadaian secara sengaja mengambil

kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian. c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir tanpa ada potongan biaya apapun kecuali potongan premi asuransi.


71

Sedangkan prosedur pemberian pinjaman oleh pagadaian dapat dilihat seperti gambar siklus pemberian kredit gadai di atas. 2. Prosedur pelunasan kredir gadai Sesuai dengan syarat-syarat yang ditentukan pada waktu pemberian pinjaman, nasabah mempunyai kewajiban untuk melakukan pelunasan uang pinjaman yang telah diterima. Pada dasarnya, nasabah dapat melunasi kewajibannya setiap saat tanpa harus menunggu jatuh tempo pelunasan. Pelunasan uang pinjaman oleh nasabah prosedurnya adalah sebagai berikut: a. Nasabah membayarkan uang pinjaman dan ditambah sewa modal (bunga) langsung kepada kasir disertai dengan bukti surat gadai. b. Lalu barang jaminan dikeluarkan oleh petugas penyimpan barang. c. Barang yang digadaikan dikembalikan kepada nasabah. Sedangkan prosedur pelunasan uang pinjaman tersebut dapat dilihat pada gambar siklus pelunasan kredit gadai di atas. 3. Prosedur pelelangan barang gadai Pelaksanaan lelang harus dipilih waktu yang baik agar tidak mengurangi hak nasabah, karena setelah nasabah tidak melunasi hutangnya pada saat jatuh tempo dan tidak melakukan perpanjangan, maka barang jaminannya akan dilelang dan hasil dari pelelangan barang jaminan yang digadaikan akan digunakan untuk melunasi seluruh kewajiban nasabah yang terdiri dari: pokok pinjaman, bunga, serta biaya lelang. Sedangkan pelaksanaan pelelangannya adalah sebagai berikut:


72

a. Waktunya diumumkan tiga hari sebelum pelaksanaan lelang. b. Lelang dipimpin oleh kantor cabang (kepala cabang) c. Dibacakan tata tertib melalui berita acara sebelum pelaksanaan lelang. d. Pengambilan keputusan lelang adalah bagi mereka yang menawar dengan harga paling tinggi.

H. Hak dan Kewajiban Para Pihak. Para pihak (pemberi dan penerima gadai) masing-masing mempunyai hak dan kewajiban yang harus dipenuhi. Sedangkan hak dan kewajibannya adalah sebagai berikut: a.

Hak dan Kewajiban Pemegang Gadai. 1). Hak pemegang gadai. a) pemegang gadai berhak untuk menjual barang yang digadaikan, yaitu apabila pemberi gadai pada saat jatuh tempo atau pada waktu yang ditentukan tidak dapat memenuhi kewajibannya sebagai orang yang berhutang. Sedang hasil penjualan barang jaminan tersebut diambil sebagian untuk melunasi utang pemberi gadai dan sisanya dikembalikan kepadanya. b) pemegang gadai berhak mendapatkan penggantian biaya yang telah dikeluarkan untuk menjaga keselamatan barang jaminan. c) selama utangnya belum dilunasi, maka pemegang gadai berhak untuk menahan barang jaminan yang diserahkan oleh pemberi gadai (hak retentie).


73

2). Kewajiban pemegang gadai. a) pemegang gadai berkewajiban bertanggung jawab atas hilangnya atau merosotnya harga barang yang digadaikan jika itu semua atas kelalaiannya. b) pemegang gadai tidak dibolehkan menggunakan barang-barang yang digadaikan untuk kepentingan sendiri. c) pemegang gadai berkewajiban untuk memberi tahu pada pemberi gadai sebelum diadakan pelelangan barang. b. Hak dan Kewajiban Pemberi Gadai. 1) Hak Pemberi Gadai a) pemberi gadai berhak untuk mendapat kembali barang miliknya setelah pemberi gadai melunasi hutangnya. b) pemberi gadai berhak menuntut ganti kerugian dari kerusakan dan hilangnya barang gadai bila hal itu disebabkan oleh kelalaian pemegang gadai. c) pemberi gadai berhak mendapatkan sisa dari penjualan barangnya setelah dikurangi biaya pelunasan hutang, bunga dan biaya lainnya. d) pemberi gadai berhak meminta kembali barangnya bila pemegang gadai telah jelas menyalahgunakan barangnya.


74

2) Kewajiban Pemberi Gadai. a) pemberi gadai berkewajiban untuk melunasi utang yang telah diterimanya dari pemegang gadai dalam tenggang waktu yang telah ditentukan termasuk bunga dan biaya lain yang telah ditentukan pemegang gadai. b) pemberi gadai berkewajiban merelakan penjualan atas barang gadai miliknya apabila dalam jangka waktu yang telah ditentukan pemberi gadai tidak dapat melunasi hutangnya kepada pemegang gadai.

I. Berakhirnya Hak Gadai. Suatu perjanjian utang piutang pada dasarnya tidak ada yang bersifat selamanya, akhirnya perjanjian tesebut sewaktu-waktu dapat berakhir atau batal. Demikian pula dengan perjanjian gadai. Namun batalnya hak gadai akan samangat berbeda dengan hak-hak yang lain. Hak gadai dikatakan batal apabila: a. utang piutang yang terjadia telah dibayar dan dilunasi. b. Barang gadai keluar dari kekuasaan pemberi gadai, yaitu bukan lagi menjadi hak milik pemberi gadai. c. Para pihak tidak melaksanakan yang menjadi hak dan kewajiban masing-masing. d. Barang gadai tetap dibiarkan dalam kekuasaan pemberi gadai ataupun yang kembalinya atas kemauan yang berpiutang.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi pengujian normalitas, pengujian linearitas dan pengujian hipotesis. Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social Science).

A. Deskripsi Data Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2007 pada minggu ke tiga. Subjek penelitian ini adalah para nasabah pegadaian Pandangan yang sedang menggadai barang atau yang sedang mengambil barang jaminan. Selama 4 hari, peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 425 kuesioner. Dari 425 kuesioner data yang kembali sebanyak 221 kuesioner. Dari 221 kuesioner peneliti hanya mengambil 110 keusioner dengan syarat nasabah yang tidak memakai jasa makelar. 1. Variabel Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian menunjukkan bahwa skor tertinggi = 76 dan skor terendah 43 dengan mean =62,86 median =66,31

modus =66,96 dan

standar deviasi =7,91 (Lihat lampiran daftar distribusi frekuensi 133). Berikut ini disajikan tabel kriteria penilaian menurut variabel sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian.

75


76

Tabel V.1 Kriteria Penilaian menurut Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian Kelas Interval ≥ 85 73-84 65-72 57-64 < 56

Frekuensi 0 7 37 43 23

Persentase % 0 0,06 0,34 0,39 0,21

Kriteria Penilaian Sangat Positif Positif Ragu - ragu Negatif Sangat Negatif

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian dengan ketegori sangat positif tidak nampak pada tabel penilaian sikap, kategori positif ada 7 orang atau sebesar 0,06%, kategori ragu-ragu ada 37 orang atau sebesar 0,34%, kategori negatif ada 43 orang atau sebesar

0,39% sedangkan kategori sangat negatif ada 23 orang sebesar

0,21%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden penelitian memiliki sikap yang negatif terhadap pelayanan jasa pegadaian di kantor cabang Pandangan. Hal ini didukung dengan hasil perhitungan nilai mean 62,86; median 66,31; modus 66,96 dan standart deviasi 7,91. (lihat lampiran daftar distribusi frekuensi hal 133) 2 Variabel Tingkat Pendidikan Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang tingkat pendidikan menunjukkan bahwa skor tertinggi = 10 dan skor terendah 2 dengan mean = 2,71 median = 3 modus = 3,26 dan standar deviasi = 1,140 (Lihat lampiran daftar distribusi frekuensi hal. 127)


77

Berikut ini disajikan komposisi variabel pekerjaan dari nasabah yang tidak memakai jasa makelar

Tabel V.2 Tabel Komposisi menurut Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Lulusan SD Lulusan SMP Lulusan SMA Lulusan Akademi/sarjana Muda Lulusan S1 total

Nasabah pegadaian Frekuensi 19 30 30 26 5 110

% 17,3 27,3 27,3 23,5 4,5 100

Dari data komposisi responden berdasarkan tingkat pendidikan diperoleh data yaitu Lulus SMU / Sederajad sebesar 27,3 %, Lulus akademi / sarjana muda sebesar 23,4 %, Lulus SLTP 27,3 %, kemudian Lulus SD 17,3 %, kemudian Lulus S1 ke atas 4,5 %. 3.Variabel Jenis Pekerjaan Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang jenis pekerjaan menunjukkan bahwa skor tertinggi = 10 dan skor terendah 2 dengan mean = 2,87, median = 3, modus = 6,5, dan standar deviasi = 1,743 (Lihat lampiran daftar distribusi frekuensi hal 129) Berikut ini disajikan komposisi variabel pekerjaan dari nasabah yang tidak memakai jasa makelar.


78

Tabel V.3 Tabel Komposisi menurut Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Buruh Petani /Nelayan Wiraswasta/ Pedagang Pegawai swasta Pegawai negeri Jumlah


% 19,1 20,9 27,3 19,1 13,6 100

Dari data komposisi responden berdasarkan pekerjaan diperoleh data yaitu buruh 19,1 %, petani/nelayan 20,9 %, wiraswasta/pedagang sebesar 27,3 %, pegawai swasta 19,1 %, dan pegawai negeri 13,6 %. 4.Variabel Tingkat Pendapatan Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang tingkat pendidikan menunjukkan skor tertinggi = 10 dan skor terendah 2, mean = 2,77, median = 4,89,

modus = 5,7, dan standar deviasi = 1,81 (Lihat lampiran daftar

distribusi frekuensi hal 131). Berikut ini disajikan komposisi variabel tingkat penghasilan dari nasabah yang tidak memakai jasa makelar.


79

Tabel V.4 Komposisi Menurut Tingkat Pendapatan (dalam Rupiah) Tingkat Pendapatan < 500.000 500.000-<750.000 750.000-<1.000.000 1.000.000-<1.250.000 > 1.250.000 Jumlah


% 14,5 31,8 26,4 16,4 10,9 100

Dari data komposisi responden berdasarkan tingkat penghasilan diperoleh data yaitu antara Rp 500.000 sampai dengan kurang dari Rp 750.000 sebesar 31,8 %, antara Rp 1.000.000 sampai dengan kurang dari Rp 1.250.000 sebesar 16,4 %, lebih dari Rp 1.250.000 sebesar 10,9 %, 750.000 sampai dengan kurang dari Rp 1.000.000 sebesar 26,4 % dan kurang dari 500.000 sebesar 14,6 %.

B. Pengujian Persyaratan Analisis 1. Pengujian Normalitas Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui normal atau tidaknya bukti-bukti data variabel sikap nasabah, tingkat pendidikan,jenis pekerjaan, tingkat pendapatan. Berikut ini disajikan hasil pengujian normalitas berdasarkan uji sampel dari Kolmogorv Smirnov. (Lihat lampiran hasil uji normalitas hal 116-117)


80

1) Tingkat Pendidikan

Tabel V. 5 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Tes N Normal Parameters (a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute

SD 19

SMP 30

SMA 30

Akademi 26

S1 5

61.84

60.73

62.20

64.92

60.80

5.747

7.538

6.682

7.194

11.032

.094

.086

.155

.111

.248

Positive

.094

.058

.086

.062

.236

Negative

-.080

-.086

-.155

-.111

-.248

Kolmogorov-Smirnov Z

.408

.470

.847

.568

.555

Asymp. Sig. (2-tailed)

.996

.980

.469

.903

.917

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Pada table V.8 di atas, dapat diketahui nilai asymptotic significance untuk distribusi data variable tingkat pendidikan SD adalah 0,996, SMP = 0,980, SMA = 0,459, Akademi = 0,903 dan S1 = 0,917 yang berarti lebih besar dari alpha ( α ) = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data untuk tingkat pendidikan adalah normal. 2) Jenis Pekerjaan

Tabel V. 6 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Tes

N Normal Parameters (a,b)

Buruh 21

Petani/ Nelayan 23

Pedagang 30

Peg. Swasta 21

PNS 15

61.24

61.00

62.83

63.76

62.80

5.735

7.348

6.696

6.978

9.807

Mean Std. Deviation


81

Most Extreme Differences

Absolute

.125

.142

.117

.115

.169

Positive

.100

.088

.079

.115

.104

Negative

-.125

-.142

-.117

-.115

-.169


.573

.679

.642

.527

.653


.898

.746

.805

.944

.787


Dari table V.9 di atas dapat diketahui nilai asymptotic significance untuk distrubusi data variable jenis pekerjaan dengan jenis pekerjaan buruh adalah 0,898, petani/nelayan = 0,746, pedagang = 0,805, pegawai swasta = 0,944, pegawai negeri sipil (PNS) = 0,787 yang berarti lebih besar dari alpha ( α ) = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data untuk jenis pekerjaan adalah normal. 3) Tingkat Pendapatan

Tabel V. 7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Tes Rp 750rb – < Rp 1jt < Rp.500.rb 16

N Normal Parameters (a,b) Most Extreme Differences

Rp 1jt – < Rp1.250 rb

Rp 500rb – < Rp 750.rb 35

> Rp 1.250rb 29

18

12

62.07

61.44

61.17

7.750

7.555

8.156

.117

.140

.082


64.88

62.20

5.439

6.906

.134

.128

Positive

.111

.091

.095

.090

.081

Negative

-.134

-.128

-.117

-.140

-.082


.537

.754

.630

.596

.283


.936

.620

.822

.870

1.000



82

Dari table V.10 di atas, dapat diketahui nilai asymptotic significance untuk distribusi data variable tingkat pendapatan, dengan tingkat pendapatan sebesar < Rp.500.000,00 adalah 0,936, pendapatan Rp.500.000,00 - < Rp.750.000.00 = 0,620, pendapatan Rp.750.000,00 – Rp 1.000.000,00 = 0,822, pendapatn Rp.1.000.000,00 – Rp.1.250.000,00 = 0,870 dan pendapatan > Rp.1.250.000,00 = 1,000 yang berarti lebih besar dari alpha ( α ) = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data untuk tingkat pendapatan adalah normal. 2. Uji Homogenitas Pengujian ini digunakan untuk menguji kesamaan varians populasi yang berdistribusi normal, berdasarkan sampel yang telah diambil dari setiap populasi. Yang terdiri dari variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

Pengujian ini menggunakan program SPSS 13.0. (lihat

hasil uji homogenitas hal 118)

Tabel V. 8 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.194

df1 23

df2 79

Sig. .213

JENIS PEKERJAAN

1.091

23

79

.154

TINGKAT PENDAPATAN

.795

23

79

.472

TINGKAT PENDIDIKAN

Pada tabel uji homogenitas dari varians, dapat dilihat bahwa probabilitas tingkat pendidikan adalah sebesar 0,213 (> 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho dapat diterima, artinya tidak ada


83

perbedaan varians antara sampel – sampel yang diambil (varians homogen). Pada jenis pekerjaan nilai probabilitas adalah sebesar 0,154 (>0,005). Dengan demikian dapat disimpulakan bahwa Ho dapat diterima, artinya tidak ada perbedaan varians antara sampel – sampel yang diambil (varians homogen) dan pada tingkat pendapatan diperoleh probabilitas sebesar 0,472 (>0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho dapat diterima, artinya tidak ada perbedaan varaians antara sampel – sampel yang diambil (varians homogen)

C. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian hipotesis I a. Rumusan hipotesis Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari Tingkat pendidikan . H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari Tingkat pendidikan. b. Hasil pengujian hipotesis Nilai F hitung = 1,323 dibandingkan dengan F tabel = 2,45, apabila F tabel lebih besar dari pada F hitung, maka Ho diterima, tetapi sebaliknya jika F tabel lebih kecil dari F hitung Ho ditolak. Ternyata nilai F hitung lebih kecil dari F tabel untuk traf signifikansi 0,05 (Lampiran hasil uji hipotesis hal 119). Dengan demikian Ho diterima dan H1 di tolak. Kesimpulannya


84

adalah tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan. 2. Pengujian hipotesis II a. Rumusan hipotesis Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari jenis pekerjaan. H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari jenis pekerjaan. b. Hasil pengujian hipotesis Nilai F hitung = 0,575 dibandingkan dengan F tabel = 2,45, apabila F tabel lebih besar dari pada F hitung, maka Ho diterima, tetapi sebaliknya jika F tabel lebih kecil dari F hitung Ho ditolak. Ternyata nilai F hitung lebih kecil dari F tabel untuk taraf signifikansi 0,05 (Lampiran hasil uji hipotesis hal 121). Dengan demikian Ho diterima dan H1 di tolak. Kesimpulannya adalah tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaaan. 3. Pengujian hipotesis III a. Rumusan hipotesis Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat pendapatan.


85

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat pendapatan. b. Hasil pengujian hipotesis Nilai F hitung = 0,658 dibandingkan dengan F tabel = 2,45, apabila F tabel lebih besar dari pada F hitung, maka Ho diterima, tetapi sebaliknya jika F tabel lebih kecil dari F hitung Ho ditolak. Ternyata nilai F hitung lebih kecil dari F tabel untuk taraf signifikansi 0,05 (Lampiran hasil uji hipotesis hal 123). Dengan demikian Ho diterima dan H1 ditolak. Kesimpulannya adalah tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan.

D. Pembahasan 1. Sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan Dari pengujian hipotesis pada bab II menyatakan bahwa ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

ditinjau dari tingkat

pendidikan. Setelah dilakukan uji hipotesis hasilnya tidak ada perbedaan, yaitu tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan. Terbukti Nilai F hitung = 1,323 lebih kecil dibandingkan dengan F tabel = 2,45 untuk taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian Ho diterima dan H1 ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap


86

pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan pada setiap nasabah yang menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Tidak adanya perbedaan sikap nasabah tersebut disebabkan karena masyarakat di daerah Pandangan masih banyak yang berpendidikan rendah, sehingga penilaian dan apresiasi terhadap kebutuhan barang dan jasa bagi orang yang berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah cenderung tidak berbeda. Seorang nasabah yang berpendidikan rendah mempunyai pandangan bahwa pelayanan yang buruk dapat dikatakan sempurna, di sini tampak sekali adanya sikap emosional dalam menggadai barangnya, merupakan faktor yang utama dalam mendapatkan uang. Bagi nasabah yang berpendidikan tinggi penilaiaan dan sikap meraka terhadap pelayanan cenderung

menggunakan

rasionya

dari

pada

emosinya,

misalnya

memandang kualitas pelayanan yang didapat harus sebanding dengan pengorbanan yang dilakukan, akan tetapi disatu pihak kebutuhan yang harus terpenuhi

menjadikan

nasabah

yang

berpendidikan

tinggi

tidak

mempermasalahkan pelayanan jasa yang diberikan pegadaian. Ini di dukung dengan pernyataan

Kimball Young (dalam bukunya Bimo Walgito,

1991:113) sebagai berikut : “an attitude is essentially a form of anticipatory response, a beginning of action which is not necessary completed. This readinnesto react moreover, implies some kind of stimulating situation, either specific or general Also, attitudes tend to have stability and persistence.”


87

Dari apa yang dikatakan di atas sikap itu mempunyai kecenderungan stabil, sekalipun sikap itu dapat mengalami perubahan. Sikap itu dibentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu. Dengan demikian tingkat pendidikan belum tentu dapat merubah sikap nasabah dalam menilai pelayanan yang diberikan pegadaian. Pengertian Tingkat Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal yang dicapai oleh seseorang. Pendidikan formal yang dicapai akan membawa pengaruh pada kehidupan seseorang yaitu pada tingkat penguasaan pengetahuan yang berpengaruh pada jenjang pekerjaan dan status sosial dalam masyarakat. Pengaruh tingkat pendidikan di atas bertentangan dengan kenyataan hidup yang di alami oleh seorang nasabah pegadaian yang membutuhkan uang, sehingga nasabah yang berpendidikan tinggi ataupun yang berpendidikan rendah mempunyai sikap sama terhadap pelayanan pegadaian. Uraian di atas menunjukkan pada kita bahwa sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan yaitu tidak ada perbedaan yang begitu nyata. 2. Sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan Dari pengujian hipotesis pada bab II menyatakan bahwa terdapat perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

ditinjau dari jenis

pekerjaan. Dalam uji hipotesis menyatakan bahwa tidak ada perbedaan sikap


88

nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan secara signifikan. Terbukti nilai F hitung = 0,575 lebih kecil dibandingkan dengan F tabel = 2,45 untuk taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian Ho di terima dan H1 di tolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan. Tidak adanya perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian disebabkan suatu kondisi ekonomi. Kondisi ekonomi akan mempengaruhi sikap seseorang dalam menilai suatu produk layanan. Penilaian hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan mempunyai tingkat penghasilan yang lebih tinggi, maka mereka tidak akan menuntut pelayanan yang lebih bagus, dalam penelitian ini nasabah yang berpenghasilan tinggi tidak mempermasalahkan pelayanan jasa yang diberikan pegadaian. Dalam realitanya hal ini disebabkan nasabah yang berpengahasilan yang tinggi hanya membutuhkkan dana cepat untuk kebutuhan yang harus terpenuhi. Jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga nasabah akan bersikap positif atau merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh pegadaian. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa yang diperikan pegadaian tidak menimbulkan perbedaan sikap nasabah bila ditinjau dari jenis pekerjaan.


89

3. Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan Dari pengujian hipotesis pada bab II menyatakan bahwa terdapat perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

ditinjau dari tingkat

penghasilan. Namun uji hipotesis menyatakan bahwa tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat penghasilan secara signifikan. Terbukti nilai F hitung = 0,658 lebih besar dibandingkan dengan F tabel = 2,45 untuk taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian Ho di terima dan H1 di tolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan. Menurut pendapat penulis tidak adanya perbedaan sikap tersebut disebabkan karena kebanyakan nasabah pegadaian mempunyai tingkat pendapatan yang rendah, hal ini menyebabkan suatu pemikiran bahwa kebutuhan yang akan dipenuhi nasabah hanya dari menggadai barang dan tidak mempunyai cara yang lain dalam mendapatkan dana yang cepat. Sedangkan tingkat pendapatan yang tinggi juga tidak mempengaruhi keputusannya dalam mendapatkan dana di pegadaian, ini mengindikasikan bahwa nasabah yang berpendapatan tinggi tidak mempermasalahkan pelayanan jasa yang diberikan pegadaian. Hal ini disebabkan kebutuhan yang harus dipenuhi segera oleh nasabah. Keadaan ekonomi seseorang akan belum tentu berpengaruh terhadap pilihan dan sikap dalam memilih produk jasa. Oleh karena itu nasabah pegadaian memandang bahwa pelayanan jasa


90

pegadaian mempunyai pengaruh terhadap kebutuhan yang akan dipenuhinya, melainkan nasabah hanya memikirkan bagaimana cara mendapatkan uang untuk memenuhi kebutuhannya. Sehingga dapat disimpulkan, bahwa tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan. Dengan tidak menutup kemungkinan bahwa penelitian yang dilakukan di pegadaian mempunyai hasil yang sama dengan penelitian yang terdahulu pada rumah sakit, penelitian dari (Riyantirini Astuti; 001334054) ”Analisis kepuasan Pasiaen Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ditinjau dari Status Sosial Ekonomi”. Dengan kesimpulan tidak adanya perbedaan penilaian pasien rawat inap dikarenakan adanya keterbatasan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan, sehingga nasabah mempercayakan dirinya untuk sembuh kepada para tenaga medis. Mereka yakin akan memperoleh pemeriksaan dari dokter dan perawat untuk mengobati penyakitnya dan merawat dirinya agar sembuh. Sedangkan pada penelitian ini adanya persamaan sikap nasabah terhadap pelayanan dikarenakan faktor motivasi nasabah. Motivasi nasabah untuk menggadaikan barangnya dipegadaian karena kebutuhan yang harus terpenuhi, keterbatasan waktu dalam mendapatkan uang dan sudah melekatnya persepsi yang positif terhadap pelayanan pegadaian pada nasabah. Menurut (Prof. Dr. Kasmiran Wuryo. M.A dan Dr. H. Ali Sjaifullah 1983:89). Kenyataan situasi menentukan motivasi yang menyebabkan


91

timbulnya motivasi suatu kenyataan yang dinamik, progressif, kreatif dan momental. Motivasi selalu dalam keadaan berubah dan mengalami perkembangan dan relatif ditentukan oleh situasi medan persepsi dan kognisi individu di saat ini.

Pengertian motivasi adalah hasil produk manipulasi

medan kognisi dan persepsi dan sekarang ini. Motivasi juga mempengaruhi atau mendorong nasabah dalam mengambil keputusan untuk mendapatkan uang pinjaman di pegadaian, motivasi inilah yang selalu membuat nasabah mengabaikan pelayanan yang diberikan pegadaian. Sehingga dari sudut pandang status sosial, nasabah tidak ada perbedaan sikap terhadap pelayanan pegadaian. Menurut (James F. Engel, dkk 1994: 49), tentang faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen pada perbedaan individu. Adapun faktor yang mempengaruhi perbedaan yaitu : sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan kepribadian, gaya hidup dan demografi. Dari kelima faktor ini tidak menimbulkan perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan pegadaian baik dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan,

dikarenakan

kebutuhan

nasabah

yang

harus

dipenuhi,

keterbatasan waktu dan munculnya persepsi nasabah di karenakan standar prosedur operasional pegadaian.

pelayanan sudah dilakukan oleh semua karyawan


92

Pengaruh undang – undang anti monopoli, (Ketut Sethyon 2002:244), undang – undang ini menuntut pelayanan pegadaian yang lebih baik lagi, dikarenakan banyaknya usaha yang menyerupai pegadaian sehingga menimbulkan persaingan usaha. Dari sudut pandang nasabah baik dilihat dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan, pelayanan pegadaian sudah mendapatkan tempat di hati nasabahnya sebelum undang – undang anti monopoli keluar. Sehingga menimbulkan anggapan bahwa pelayanan pegadaian akan lebih baik lagi, dibandingkan dengan usaha gadai yang baru. Dengan munculnya undang – undang anti monopoli, pegadaian tidak membedakan pelayanan dari status sosial ekonomi nasabah. Dapat disimpulkan bahwa hal yang menyebabkan para nasabah pegadaian mempunyai penilaian yang sama walaupun, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan mereka berbeda. Sehingga dari analisis Anova di atas menunjukkan bahwa sikap nasabah tidak ada perbedaan antara tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan adalah karena keterbatasan pengetahuan, motivasi, persepsi, pengalaman, keterbatasan waktu dan kebutuhan yang harus terpenuhi. Tidak adanya perbedaan sikap nasabah, dikarenakan semua nasabah yang menggadai barang atau yang mengambil barang jaminan memperoleh pelayanan yang sama dari pegadaian tanpa membedakan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.


93

Adanya keterbatasan tersebut nasabah mempercayakan dirinya untuk memperoleh pinjaman pegadaian atau nasabah mempercayakan barang jaminannya tetap aman. Hal inilah yang menyebabkan tidak adanya perbedaan sikap nasabah pada umumnya.


BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian dan analisis data yang telah dilakukan oleh penulis, maka kesimpulan yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah 1. Tidak ada perbedaan Sikap terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai F hitung = 1,323, sementara pada taraf signifikansi 5 % diperoleh F tabel = 2,45 (Nilai F hitung < F tabel). 2. Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan F hitung = 0,575, sementara pada taraf signifikansi 5 % diperoleh F tabel = 2,45 (Nilai F hitung < F tabel). 3. Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan F hitung = 0,658, sementara pada taraf signifikansi 5 % diperoleh F tabel = 2,45 (Nilai F hitung < F tabel).

94


95

B. Keterbatasan Penelitian Penulis menyadari adanya keterabatasan dalam penelitian ini, antara lain 1. Hasil penelitian ini hanya dapat digunakan bagi nasabah pegadaian cabang Pandangan - Rembang. 2. Keterbatasan kemampuan responden dalam menjawab kuesioner yang diberikan. 3. Keterbatasan kemampuan penulis dalam menelusuri kejujuran dalam jawaban responden dalam menjawab pertanyaan sehingga dapat menyebabkan kesalahan dalam pengambilan kesimpulan. 4. Hasil penelitian ini hanya terbatas pada sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa pegadaian yang tidak menggunakan jasa makelar, sehingga tidak diketahui secara jelas sikap nasabah yang menggunakan jasa makelar mengenai pelayanan jasa yang diberikan pegadaian.

C. Saran-saran 1. Bagi pagadaian cabang Pandangan Sikap merupakan salah satu hal yang penting, karena berawal dari sikap ini akan membentuk keputusan dalam menilai suatu pelayanan. Agar nasabah mempunyai sikap positif terhadap pelayanan, maka pegadaian harus mampu menjalankan tugas dan kewajibannya dengan baik. Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pegadaian harus mengutamakan pelayanan untuk setiap nasabahnya, baik pada waktu menggadai barang maupun mengambil


96

barang jaminannya. Sehingga sikap nasabah mempunyai nilai positif terhadap pelayanan jasa yang keputusannya dalam menggadaikan barang di pegadaian. 2. Bagi Masyarakat Masyarakat hendaknya dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan jasa lebih obyektif. Masyarakat jangan hanya memandang pelayanan jasa dari salah satu sisi saja dan terlalu menonjolkan sisi negatifnya. Misalnya pelayanan penaksiran barang yang kurang tepat dengan harga pasar. Hal ini menyebabkan sikap nasabah cenderung mempunyai penilaian yang negatif sehingga mempengaruhi sikap nasabah dalam mengambil keputusan dalam menggadai barangnya di pegadaian. 3. Bagi Pemerintah Kiranya penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pemerintah untuk lebih memperhatikan usaha pegadaian dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat secara umum. Sehingga masyarakat dapat memenuhi kebutuhannya dengan bunga dan resiko yang kecil. Yang berdampak akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dalam upaya meningkatkan usaha kecil dan menengah.


DAFTAR PUSTAKA Astuti,Riyantirini, 2000. Analisis kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi. Yogyakarta : skripsi Boyd, Harper W & All, 2000. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Jakarta : Erlangga. Engel F, James, dkk, 1994. Perilaku Konsumen, Jakarta : Binarupa Aksara. Kotler, Philip& Garry Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga. Shetyon, Ketut, 2002. Menapak ke Masa Depan Dengan Kegigihan Masa Lalu, Jakarta : Kantor Pusat Perum Pegadaian Sholikul, Hadi, M., 2003. Pegadaian Syariah, Jakarta : Perum Pegadaian Soekanto, Seojono, 1982. Sosiologi Suatu Pengantar, Jakarta : Bina Aksara. Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ketiga, Bandung : Alfabeta. Suharsimi, Arikunto, 1998. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Cetakan Kesebelas, Jakarta : Rineka Cipta. Sumardi, Muryanto & Evers, Hans Dieter, 1982. Kemiskinan dan Kebutuhan Pokok, Jakarta : CV. Rajawali. Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Pertama, Jakarta : Rineka Cipta. Sri, Susilo Y & dkk, 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta : Salemba Empat Syah, Muhibbin, 2002. Psikologi Pendidikan dengan Pendekatan Baru, Edisi Revisi, Bandung: PT. Rosdakarya. Suyatno, Thomas, 1991. Dasar-Dasar Perkreditan, Jakarta : Gramedia. ________ _____, dkk,1995. Dasar-Dasar Perkreditan, Edisi Ke Empat, Jakarta : Gramedia

97


98

Tjiptono, Fandy, 1995. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. ________ _____, 1995. Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Andi Offset. ______________, 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. ---------------------, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kotemporer, Yogyakarta : Andi Offset. Walgito, Bimo1991. Psikologi Sosial, Suatu Pengantar, Edisi Revisi, Cetakan Pertama, Yogyakarta : Andi Offset. Wuryo, Kasmiran & Ali Sjaifullah, 1983, Pengantar Ilmu Jiwa Sosial, Jakarta Pusat : Erlangga


99

LAMPIRAN 1 ANGKET KUESIONER


100

Angket kuesioner A. Identitas responden : Nama

: ...................................

Pekerjaan

:....................................

Jenis Kelamin :....................................

B. Tingkat pendidikan 1. Pendidikan tertinggi nasabah yang tidak memakai jasa makelar ? a. SD (sekolah Dasar) b. SMP (Sekolah Menengah Pertama) c. SMA (sekolah Menengah Atas) / Sederajad d. Akademi / Sarjana Muda e. S1 ke atas 2. Pendidikan tertinggi nasabah yang memakai jasa makelar ? a. SD (sekolah Dasar) b. SMP (Sekolah Menengah Pertama) c. SMA (sekolah Menengah Atas) / Sederajad d. Akademi / Sarjana Muda e. S1 ke atas


101

C. Jenis Pekerjaan 1. Termasuk dalam kelompok manakah pekerjaan nasabah yang tidak memakai jasa makelar? a. Buruh b. Petani / nelayan c. Pedagang / wiraswasta d. Pegawai Swasta e. Pegawai Negeri 2. Termasuk dalam kelompok manakah pekerjaan nasabah yang memakai jasa makelar ? a. Buruh b. Petani / nelayan c. Pedagang / wiraswasta d. Pegawai Swasta e. Pegawai Negeri

D. Tingkat Pendapatan 1. Pendapatan rata-rata tiap bulan dari pekerjaan nasabah yang tidak memakai jasa makelar? a. < Rp 500.000,00 b. Rp 500.000,00 – < Rp 750.000 c. Rp 750.000 – < Rp 1.000.000,00


102

d. Rp 1.000.000,00 – < Rp1.250.000,00 e. > Rp 1.250.000,00 2. Pendapatan rata-rata tiap bulan dari pekerjaan nasabah yang memakai jasa makelar ? a. < Rp 500.000,00 b. Rp 500.000,00 – < Rp 750.000 c. Rp 750.000 – < Rp 1.000.000,00 d. Rp 1.000.000,00 – < Rp1.250.000,00 e. > Rp 1.250.000,00

E. Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian .Petunjuk : Berilah tanda check (V) pada kolom jawaban yang tersedia yang sesuai dengan pendapat anda SS : Sangat setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju STS : Sangat tidak setuju


103

Pada bagian ini berkenaan dengan pendapat dan perasaan anda terhadap kenyataan pelayanan jasa pegadaian. No

Pertanyaan-pertanyaan

TANGIBLE (BERWUJUD/BUKTI FISIK) 1

Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi

2

Pegadaian memiliki peralatan yang lengkap dan siap pakai

3

Fasilitas parkir, kamar kecil yang memadai

4

Kondisi ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi dengan tv, kantin, tempat duduk nyaman)

RELIABILITY (KEANDALAN) 5

Penaksir berpengetahuan luas dan berkemampuan menaksir barang yang handal

6

Penaksir mampu menjelaskan harga taksiran barang yang sesuai dengan harga pasar

7

Karyawan berpengetahuan luas dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan setiap nasabah

8

Penaksir mampu memberikan keputusan dalam memberikan pinjaman yang sesuai dengan keinginan nasabah.

SS

S

TS

STS


104

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) 9

Bila nasabah memiliki masalah, karyawan bersikap simpatik dan sanggup memecahkan masalah

10

Karyawan tidak selalu bersedia membantu nasabah

11

Wajar, jika karyawan terlalu sibuk sehingga tidak menanggapi masalah nasabah.

12

Karyawan tidak selalu bersedia membantu nasabah, dengan alasan apapun.

ASSURANCE (JAMINAN/KEAMANAN) 13

Pelayanan yang diberikan karyawan dapat dipercaya

14

Pegadaian tidak menjamin barang jaminan hilang di lelang sesudah jatuh tempo

15

Pegadaian tidak menjamin barang jaminan 100%

16

Penaksir dapat memberikan jaminan kepada nasabah untuk memperoleh pinjaman, sesuai dengan taksiran barang.


105

EMPHATY (EMPATI) 17

Penaksir memberikan perhatian secara khusus kepada setiap nasabah

18

Karyawan tidak memberikan perhatian khusus kepada setiap nasabah

19

Penaksir memperhatikan keluhan nasabah tentang besar uang pinjaman

20

Karyawan tidak memperhatikan keluhan nasabah tentang besar uang pinjaman


106

LAMPIRAN 2 DATA MENTAH SIKAP NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA PEGADAIAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107

SIKAP NASABAH PEGADAIAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 4 4 4 3 2 3 4 2 3 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 1 3 2 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 1 3 2 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 1 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 4 4 2 2 3 2 2 4 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 1 1 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 4 3 2 2 3 2 4 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 3 4 3 4 4 4 2 4 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 1 2 2 1 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 4 4 4 1 2 4 3 2 3 3 3 2 2 2 4 2 3 3 2 2 2 2 4 3 3 4 2 3 3 2 4 3 4 4

Jml 70 70 65 66 69 69 61 65 65 58 63 72 62 61 55 63 63 54 64 56 70 55 53 62 75 58 58 59


29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 2 4

2 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 2 2 2 4 2 4

3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3

3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 4 3 4

2 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 2 2 2 4 2 4

3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3

2 3 2 3 4 4 2 2 3 3 2 2 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 4 3 4 3 2 4 2 2 4 3

3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 4 2 2 3 4

4 4 4 3 2 3 3 4 1 4 2 3 2 4 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

3 3 4 2 4 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 4 3 2 3 1 3 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3

4 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 4 4 1 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 4 3 2

4 4 4 3 2 3 3 4 1 4 2 3 2 4 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 4

3 4 3 3 2 4 4 4 2 3 4 2 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 3 2

3 2 2 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 2 2 2 4 4

3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3

4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3

3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 3 2 3 4 2 3 2 3 3 4

3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 3 2 3 4 2 3 2 3 3 4

64 68 71 69 56 63 66 65 59 59 58 59 64 71 62 74 69 66 65 74 54 62 66 60 70 67 54 58 45 57 60 68


61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92

3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 1 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4

3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 2 4

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 1 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3

3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 2 4

3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 2 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 2 3 4

2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 4 2 4 2 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3

2 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 4 3 3 2 2 4 2 3 3

1 2 3 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 1 4 3 4 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 4 4 3 4

2 3 2 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 1 2 2 2 1 2 3 2 4 3 3 2 4 2 3 3 3 2 4

2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 1 2 3 3 3 2 3 2 3 1 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3

1 2 3 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 1 4 3 4 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 4 4 3 4

2 3 2 4 4 4 4 3 2 4 2 2 4 2 4 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4

3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 3 2 2 2 4 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3

3 3 3 2 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 4 2 2 3 2 4 3 3 2

2 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 4 3 3 4

3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 4 4 4 4 3 4 2 4 3 2 3 4

3 2 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 2 4 2 3 4

2 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 2 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3

2 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 2 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3

49 59 55 68 71 69 63 71 61 76 62 63 59 43 62 50 68 46 56 67 65 54 61 70 50 67 50 53 73 62 52 70


93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 3 2 4 2 4 3 3 3 3 2 3 2 4

4 4 3 4 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4

3 3 3 4 4 3 2 4 2 4 3 3 3 3 2 3 2 4

3 4 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4

4 4 2 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 2 2 3

2 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 4 2 2 4 3

3 3 2 3 2 4 2 3 2 4 3 3 4 4 2 2 2 3

2 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3

4 2 4 4 2 2 3 2 1 4 3 4 4 4 2 2 3 2

3 3 2 3 2 4 2 3 2 4 3 3 4 4 2 2 2 3

4 4 3 4 4 4 1 3 2 4 2 4 3 4 3 3 4 3

3 3 4 3 4 3 2 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3

3 4 3 4 3 4 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3

4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4

3 2 4 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3

4 4 4 4 3 2 2 2 3 4 3 4 2 4 4 4 3 3

3 4 2 4 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2

3 4 2 4 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2

66 69 60 72 57 64 48 54 48 74 63 68 63 73 63 60 61 63


111

LAMPIRAN 3 DATA MENTAH VARIABEL TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN.


112

TINGKAT PENDIDIKAN NASABAH 5 4 2 4 3 2 2 1 1 3 3 3 3 1 3 4 4 2 2 3 3 1 2 2 4 1 2 2 2 3 1 4 2 3 4 5 4 3 2 1 4 4

JENIS PEKERJAAN NASABAH 5 4 2 4 3 2 2 1 1 3 2 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 1 3 4 4 3 5 2 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 1 4 1 5

TINGKAT PENDAPATAN NASABAH 2 3 1 1 1 1 3 1 2 4 1 3 4 5 4 2 4 3 2 2 1 1 3 4 2 5 2 2 5 3 2 3 2 4 5 3 2 2 3 2 2 3


113

3 4 2 3 2 2 1 4 2 2 1 4 1 2 2 2 3 1 4 2 3 4 5 4 3 2 2 4 4 3 4 2 3 4 3 3 2 3 3 2 3 4 5 3 3 2

4 3 3 1 3 2 2 3 1 2 1 4 1 1 5 1 3 1 5 1 5 5 5 4 5 1 1 5 5 3 5 3 2 5 3 2 2 3 3 1 2 2 4 1 2 2

5 3 3 2 2 1 3 3 1 2 1 3 1 2 2 2 3 1 4 2 3 4 5 4 3 2 1 4 4 3 4 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 5 4 3 4


114

3 1 1 1 1 3 1 2 4 1 3 4 5 4 3 4 3 2 2 1 1 4

2 3 1 4 2 3 4 5 4 3 2 1 4 4 3 4 2 5 2 2 1 4

3 2 4 2 2 5 2 2 5 2 3 5 5 5 2 4 1 2 3 1 2 2


115

LAMPIRAN 4 TABEL FREKUENSI SIKAP NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA PEGADAIAN


116

Daftar Frekuensi Data Statistics sikap N

Valid

110

Missing

0

Mean

62.32

Median

63.00

Mode

63

Std. Deviation

7.159

sikap

Valid

Cumulative Percent

43

Frequency 1

Percent .9

Valid Percent .9

45

1

.9

.9

1.8

46

1

.9

.9

2.7

48

2

1.8

1.8

4.5

49

1

.9

.9

5.5

50

3

2.7

2.7

8.2

52

1

.9

.9

9.1

53

2

1.8

1.8

10.9

54

5

4.5

4.5

15.5

55

3

2.7

2.7

18.2

56

3

2.7

2.7

20.9

57

2

1.8

1.8

22.7

58

5

4.5

4.5

27.3

59

6

5.5

5.5

32.7

60

4

3.6

3.6

36.4

61

5

4.5

4.5

40.9

62

7

6.4

6.4

47.3

63

10

9.1

9.1

56.4

64

4

3.6

3.6

60.0

65

6

5.5

5.5

65.5

66

5

4.5

4.5

70.0

67

3

2.7

2.7

72.7

68

5

4.5

4.5

77.3

69

6

5.5

5.5

82.7

70

6

5.5

5.5

88.2

71

4

3.6

3.6

91.8

.9


117

72

2

1.8

1.8

93.6

73

2

1.8

1.8

95.5

74

3

2.7

2.7

98.2

75

1

.9

.9

99.1 100.0

76 Total

1

.9

.9

110

100.0

100.0


118

LAMPIRAN 5 TABEL FREKUENSI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN.


119

TINGKAT PENDIDIKAN

Valid

SD SMP SMA AKADEMI/SARJANA MUDA S1 Total

Frequency 19 30 30 26 5 110

Percent 17.3 27.3 27.3 23.6 4.5 100.0

Valid Percent 17.3 27.3 27.3 23.6 4.5 100.0

Cumulative Percent 17.3 44.5 71.8 95.5 100.0

JENIS PEKERJAAN

Valid

BURUH PETANI/NELAYAN WIRASWASTA/PEDAGANG KARYAWAN SWASTA PEGAWAI NEGERI Total

Frequency 21 23

Percent 19.1 20.9

Valid Percent 19.1 20.9

Cumulative Percent 19.1 40.0

30

27.3

27.3

67.3

21 15 110

19.1 13.6 100.0

19.1 13.6 100.0

86.4 100.0

TINGKAT PENDAPATAN

Valid

Frequency 16 35

Percent 14.5 31.8

Valid Percent 14.5 31.8

Cumulative Percent 14.5 46.4

29

26.4

26.4

72.7

RP 1.000.000 - < Rp 1.250.000

18

16.4

16.4

89.1

> Rp 1.250.000 Total

12 110

10.9 100.0

10.9 100.0

100.0

< Rp 500.000 Rp 500.000 - < Rp 750.000 Rp 750.000 - < Rp 1.000.000


120

LAMPIRAN 6 TABEL RELIABILITAS DAN VALIDITAS


121

Reliabilitas dan Validitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha .817

N of Items 20

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

butir1

Scale Mean if Item Deleted 58.87

48.534

.249

.815

butir2

59.17

45.814

.478

.804

butir3

58.85

48.217

.292

.813

butir4

58.85

48.547

.262

.815

butir5

59.17

45.814

.478

.804

butir6

59.22

47.457

.332

.812

butir7

59.15

46.536

.368

.810

butir8

59.35

48.286

.240

.816

butir9

59.40

44.664

.526

.801

butir10

59.65

45.935

.399

.808

butir11

59.52

47.206

.267

.816

butir12

59.40

44.664

.526

.801

butir13

59.15

45.465

.495

.803

butir14

59.07

47.591

.316

.812

butir15

59.20

47.794

.272

.815

butir16

59.20

47.262

.311

.813

butir17

59.11

47.878

.280

.814

butir18

59.09

47.276

.353

.811

butir19

59.30

44.487

.616

.797

butir20

59.30

44.487

.616

.797

Scale Statistics Mean 62.32

Variance 51.246

Std. Deviation

N of Items

7.159

20


122

LAMPIRAN 7 TABEL NORMALITAS


123

Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Variabel Tingkat Pendidikan

SD 19

SMP 30

SMA 30

Akademi 26

S1 5

61.84

60.73

62.20

64.92

60.80

5.747

7.538

6.682

7.194

11.032

.094

.086

.155

.111

.248

Positive

.094

.058

.086

.062

.236

Negative

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences


-.080

-.086

-.155

-.111

-.248


.408

.470

.847

.568

.555


.996

.980

.469

.903

.917


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Variabel Jenis Pekerjaan

Petani/ Nelayan 23

Pedagang 30

Peg.Swasta 21

PNS 15

61.24

61.00

62.83

63.76

62.80

5.735

7.348

6.696

6.978

9.807

.125

.142

.117

.115

.169

Positive

.100

.088

.079

.115

.104

Negative

Buruh 21

N Normal Parameters(a,b)

Mean Std. Deviation


Absolute

-.125

-.142

-.117

-.115

-.169


.573

.679

.642

.527

.653


.898

.746

.805

.944

.787



124

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Variabel Tingkat Pendapatan

Rp 750rb –

Rp 1jt –

Rp 500rb – < Rp 750.rb

< Rp 1jt

< Rp1.250 rb

> Rp 1.250rb

16

35

29

18

12

64.88 5.439

62.20 6.906

62.07 7.750

61.44 7.555

61.17 8.156

.128 .091

.117

.140

.082

Positive

.134 .111

.095

.090

.081

Negative

-.134

-.128

-.117

-.140

-.082


.537

.754

.630

.596

.283


.936

.620

.822

.870

1.000

< Rp.500.rb N Normal Parameters(a,b)

Mean Std. Deviation


Absolute



125

LAMPIRAN 8 HOMOGENITAS


126

Homogenitas Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.481

df1 4

df2 105

Sig. .213

JENIS PEKERJAAN

1.706

4

105

.154

TINGKAT PENDAPATAN

.891

4

105

.472

TINGKAT PENDIDIKAN


127

LAMPIRAN 9 TABEL HASIL UJI ANOVA


128

UJI HIPOTESIS TINGKAT PENDIDIKAN Descriptives TINGKAT PENDIDIKAN N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

SD

19

61.84

5.747

1.318

95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 59.07 64.61

SMP

30

60.73

7.538

1.376

57.92

SMA

30

62.20

6.682

1.220

59.70

Akademi

26

64.92

7.194

1.411

S1

5

60.80

11.032

110

62.32

7.159

Total

Minimum

Maximum

52

71

63.55

43

74

64.70

46

73

62.02

67.83

49

76

4.934

47.10

74.50

48

71

.683

60.97

63.67

43

76

Test of Homogeneity of Variances TINGKAT PENDIDIKAN Levene Statistic 1.481

df1 4

df2 105

Sig. .213


129

ANOVA TINGKAT PENDIDIKAN

Between Groups

Sum of Squares 268.025

Within Groups Total

df 4

Mean Square 67.006

5317.839

105

50.646

5585.864

109

F 1.323

Sig. .266

Untuk mengetahui perbandingan F hitung, maka F tabel dapat diperoleh melalui program Microsoft Excel. Dengan Rumus Sebagai berikut : = FINV(0,05,4,110) Hasil yang diperoleh dari data di atas adalah 2,454215


130

UJI HIPOTESIS JENIS PEKERJAAN

Descriptives JENIS PEKERJAAN N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound

Buruh

21

61.24

5.735

1.251

58.63

Petani/ Nelayan

23

61.00

7.348

1.532

57.82

Pedagang / Wiraswasta

30

62.83

6.696

1.222

Pegawai swasta

21

63.76

6.978

Pegawai Negeri

15

62.80

9.807

Total

110

62.32

7.159

Test of Homogeneity of Variances JENIS PEKERJAAN Levene Statistic 1.706

df1 4

df2 105

Sig. .154

Minimum

Maximum

63.85

52

71

64.18

46

74

60.33

65.33

43

74

1.523

60.59

66.94

48

75

2.532

57.37

68.23

45

76

.683

60.97

63.67

43

76


131

ANOVA JENIS PEKERJAAN

Between Groups


df 4

Mean Square 29.919

Within Groups

5466.186

105

52.059

Total

5585.864

109

F .575

Sig. .682



132

UJI HIPOTESIS TINGKAT PENDAPATAN

Descriptives TINGKAT PENDAPATAN N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound

16

64.88

5.439

1.360

61.98

Rp. 500.000- < Rp. 750.000

35

62.20

6.906

1.167

Rp. 750.000 - Rp. 1.000.000

29

62.07

7.750

Rp. 1.000.000 - < Rp. 1.250.000

18

61.44

> Rp. 1.250.000

12

Total

110

Minimum

Maximum

67.77

54

74

59.83

64.57

43

75

1.439

59.12

65.02

46

74

7.555

1.781

57.69

65.20

49

76

61.17

8.156

2.354

55.98

66.35

48

74

62.32

7.159

.683

60.97

63.67

43

76

Test of Homogeneity of Variances TINGKAT PENDAPATAN Levene Statistic .891

df1 4

df2 105

Sig. .472


133

ANOVA TINGKAT PENDAPATAN

Between Groups


df 4

Mean Square 34.135

Within Groups

5449.323

105

51.898

Total

5585.864

109

F .658

Sig. .623



134

LAMPIRAN 10 DAFTAR DISTRIBUSI FREKUENSI


135

DAFTAR DISTRIBUSI FREKUENSI 1. Menentukan Jumlah Kelas Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menentukan jumlah kelas adalah dengan menggunakan aturan atau rumus Sturgess, yaitu sebagai berikut (Sudjana, 1990: 47) = k = 1 + 3,322 log n Keterangan = k

= jumlah kelas

n

= jumlah responden

3,322 = bilangan konstan 2. Menentukan Interval Kelas Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menentukan interval kelas adalah dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996: 75) =

p=

ren tan g k

Keterangan = P = interval kelas K = jumlah kelas rentang = selisih antara data terbesar dengan data terkecil

3. Memasukkan Frekuensi pada Kelas-kelas dan Menjumlahkannya Langkah atau tahap terakhir dalam menyusun tabel frekuensi adalah memasukkan masing-masing kelas dan menjumlahkannya. Berpedoman dari


136

distribusi frekuensi tersebut, kemudian akan dicari harga mean, median, modus, dan standar deviasi dengan menggunakan rumus sebagai berikut : a. Harga rata-rata (mean) yaitu jumlah seluruh nilai data dibagi dengan seluruh kejadian (Sudjana, 1996: 67). −

x=

∑ fi.xi ∑ fi

Keterangan = xi

= tanda kelas

fi

= frekuensi yang sesuai dengan tanda kelas x i

b. Median yaitu nilai tengah dari rangkaian data yang telah tersusun secara teratur (Sudjana, 1996 : 79).  0,5.n − F  Me = b + P   f   Keterangan = b

= batas bawah kelas median

P

= panjang kelas median

n

= jumlah responden

F

= jumlah kelas frekuensi dengan tanda kelas lebih kecil dari tanda kelas median

f

= frekuensi kelas median

c. Modus yaitu nilai data yang mewakili frekuensi terbesart atau dengan kata lain data yang paling sering terjadi (Sudjana, 1996: 77).  b  Mo = b + P  1   b1 + b2 


137

Keterangan = b

= batas bawah kelas modus

P

= panjang kelas modus

b1

= frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval dengan tanda kelas yang lebih kecil sebelum tanda kelas modus

b2

= frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval dengan tanda kelas yang lebih besar sebelum tanda kelas modus

d. Standar Deviasi n.∑ xi − (∑ xi )

2

S=

n(n − 1)

Keterangan = S

= standar deviasi

xi

= jumlah skor

n

= jumlah responden

Berdasarkan rumus-rumus di atas maka berikut ini dicari harga-harga untuk tiap-tiap variabel sebagai berikut : 1. Variabel Tingkat Pendidikan Jumlah kasus = 110 Data tertinggi = 2x5 = 10 Data terendah = 2 x 1 =2


138

Maka dari data tersebut diperoleh : Range

= 10-2 = 8

Banyak kelas

= 1 + 3,322 log n = 1 + 3,322 log 110 = 1 + 3,322. 2,0413 = 7, 8 =8

Interval kelas

=8/8 =1

Sehingga daftar frekuensinya dapat dibuat sebagai berikut

No.

Interval

fi

Xi

fi.xi

xi-x

(xi-x)2

fi(xi-x)2

1 2 3 4 5 6 7 8 Jumlah

1 2 3 4 5 0 0 0

19 30 30 26 5 0 0 0 110

1 2 3 4 5 0 0 0

19 60 90 104 25 0 0 0 298

-1,71 0,71 0,29 1,29 2,29 0 0 0

2,92 0,50 0,08 1,66 5,24 0 0 0 10,4

55,49 15 2,4 43,16 26,2 0 0 0 142,25

a. Mean

= 298 / 110 = 2,71

b. Median

 0,5.110 − 79  = 3,5 + 1   30   = 2,7 =3


139

c. Modus

 −4   = 3,5 + 1   (−4) + 21  = 3,5 + (- 0,24) = 3,26

d. Standar Deviasi =

142,25 110 − 1

= 1,30 = 1,140 2. Variabel Jenis Pekerjaan Jumlah kasus = 110 Data tertinggi = 2x5 = 10 Data terendah = 2 x 1 =2 Maka dari data tersebut diperoleh : Range

= 10-2 = 8

Banyak kelas

= 1 + 3,322 log n = 1 + 3,322 log 110 = 1 + 3,322. 2,0413 = 7, 78 =8

Interval kelas

=8/8 =1


140


No.

Interval

fi

Xi

fi.xi

xi-x

(xi-x)2

fi(xi-x)2

1 2 3 4 5 6 7 8 Jumlah

1 2 3 4 5 0 0 0

21 23 30 21 15 0 0 0 110

1 2 3 4 5 0 0 0

21 46 90 84 75 0 0 0 316

-1,87 -0,87 0,13 1,13 2,13 0 0 0

3,50 0,76 0,02 1,28 4,54 0 0 0 218

73,5 17,48 0,6 26,88 68,1 0 0 0 332

a. Mean

= 316 / 110 = 2,87

b. Median

 0,5.110 − 74  = 3,5 + 1   21   = 3,5 + (-0,90) = 2,6 =3

c. Modus

 −9   = 3,5+ 1   (−9) + 6  = 3,5 + 3 = 6,5

d. Standar Deviasi = =

332 110 − 1 3,04

= 1,743


141

3. Variabel Tingkat Pendapatan Jumlah kasus = 110 Data tertinggi = 2x5 = 10 Data terendah = 2 x 1 =2 Maka dari data tersebut diperoleh : Range

= 10-2 = 8

Banyak kelas

= 1 + 3,322 log n = 1 + 3,322 log 110 = 1 + 3,322. 2,0413 = 7, 8 =8

Interval kelas

=8/8 =1


No.

Interval

fi

Xi

fi.xi

xi-x

(xi-x)2

fi(xi-x)2

1 2 3 4 5 6 7 8 Jumlah

1 2 3 4 5 0 0 0

16 35 29 18 12 0 0 0

1 2 3 4 5 0 0 0

16 70 87 72 60 0 0 0 305

-1,77 0,77 0,23 1,23 2,23 0 0 0

3,13 0,59 0,05 1,51 4,97 0 0 0 233

50,08 20,65 1,45 27,18 59,64 0 0 0 357

a. Mean

= 305 / 110 = 2,77


142

b. Median

 0,5.110 − 80  = 3,5 + 1  18   = 3,5 + 1,39 = 4,89

c. Modus

 − 11   = 43,5 + 1  (−11) + 6  = 3,5 + 2,2 = 5,7

d. Standar Deviasi

=

357 110 − 1

=

3,28

= 1,81 4. Variabel Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian Jumlah kasus

= 110

Data tertinggi

= 5 X 20 = 100

Data terendah

= 1 X 20 = 20

Maka dari data tersebut diperoleh : Range

= 100 – 20 = 80

Banyak kelas

= 1 + 3,322 log n = 1 + 3,322 log 110 = 1 + 3,322. 2,0413 = 7, 78 =8


143

Interval kelas

= 80 / 8 = 10


No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Interval 20-29,9 30-39,9 40-49,9 50-59,9 60-69,9 70-79,9 80-89,9 90-99,9 Jumlah

a. Mean

fi

Xi

fi.xi

xi-x

(xi-x)2

fi(xi-x)2

0 0 6 30 55 19 0 0 110

24,95 34,95 44,95 54,95 64,95 74,95 84,95 94,95

0 0 269,7 1648,5 3572,25 1424,05 0 0 6914,5

-37,91 -27,91 -17,91 -7,91 2,09 12,09 22,09 32,09

1437,17 778,97 320,77 62,57 4,37 146,17 487,97 1029,77 4267,76

0 0 1924,62 1877,1 240,35 2777,23 0 0 6819,3

= 6914,5/ 110 = 62,86

b. Median

 0,5.110 − 36  = 62,86 + 10   55   = 62,86 + 10 (0,35) = 66,31

c. Modus

 25  = 62,86 + 10    25 + 36  = 62,86+ 10 (0,41) = 66,96

d. Standar Deviasi

=

6819,3 110 − 1

=

62,56

= 7,159


144

PANDUAN ACUAN PENILAIAN TIPE II (PAP II) Untuk mengetahui tingkat penilaian sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian maka menggunakan PAP tipe II Penilaian Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian Nilai tertingi

= 5 X 20 = 100

Nilai terendah

= 1 X 20 = 20

Perhitungan data dari tiap variabel dengan menggunakan rumus Skor = nilai terendah + % (nilai tertinggi-nilai terendah) 1.

20 + 81 % (100-20)

= 84,8

= 85 (dibulatkan)

2.

20 + 66 % (100-20)

= 72,8

= 73

3.

20 + 56 % (100-20)

= 64,8

= 65

4.

20 + 46 % (100-20)

= 56,8

= 57

5.

20 + 45 % (100-20)

= 56

= 56 (dibulatkan ke bawah)


145

LAMPIRAN 11 TABEL r


146


147

LAMPIRAN 12 SURAT IJIN PENELITIAN


148

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

Recommend Documents