ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR

Oleh AMALIA ARIFYANI NUR H 24077004

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

RINGKASAN Amalia Arifyani Nur. H24077004. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, Cibubur). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.

Di tengah persaingan perusahaan perbankan saat ini, Bank OCBC NISP cabang Citra Grand,Cibubur selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. Dengan memperhatikan lima dimensi pada pelayanan perbankan diantaranya adalah keandalan, kepastian, berwujud, empati dan daya tangkap, Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur berusaha menjadi salah satu Bank pilihan masyarakat khususnya yang berada di daerah Cibubur. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengkaji karakteristik nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, Cibubur; (2) Menganalisa tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur; dan (3) Menganalisis hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik nasabah. Penelitian dilakukan pada Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur selama + 3 bulan (April – Juni). Pada penelitian ini dalam menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah digunakan metode importance performance analysis (IPA), sedangkan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Costumer Satidfaction Index (CSI), sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Kemudian, penelitian ini digunakan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Atribut yang perlu mendapat perhatian diantaranya adalah bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat, bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS Banking, Internet Banking), nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal, dan sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP sebesar 83,26 persen (0,83) yang berarti responden merasa sangat puas terhadap pelayanan perusahan. Dari analisi uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan.

ii

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh AMALIA ARIFYANI NUR H 24077004

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

1

I. PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang

diberikan oleh

perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan dan kualitas jasa kepada nasabahnya. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa layanannya. Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing. Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas tawaran produk dan jasa dan memilih mana yang terbaik bagi mereka. Hanya bank yang memiliki kualitas jasa dan memenuhi kepuasan atas nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya, yang akan terpilih menjadi bank unggulan. Titik pusat perhatian sistem organisasi bagi bank yang besar adalah mengenai komunikasi atau mekanisme umpan balik dari nasabah mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan agar dapat

2

diketahui apakah selama ini bank telah mampu memenuhi harapan nasabah terhadap berbagai bentuk pelayanan yang telah dijanjikan atau tidak. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usahanya. Kualitas pelayanan yang diberikan bank juga menjadi salah satu perhatian utama nasabah dalam memilih bank. Pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan yakni nasabah bank, dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabahnya, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia, menyongsong dan memasuki era globalisasi, membawa para pelaku bisnis industri jasa perbankan akan semakin dinamis, dipenuhi tantangan yang berat di masa mendatang dan ditandai dengan adanya persaingan yang ketat, tidak hanya terjadi dikalangan perbankan lokal dan nasional namun juga perbankan asing yang memiliki jaringan Internasional yang beroperasi di Indonesia. Kondisi persaingan perbankan khususnya di daerah Cibubur termasuk pesat. Dibuktikan dengan adanya beberapa Bank yang membuka kantornya di sepanjang jalan daerah Cibubur. Hal ini mengharuskan manajemen bank dapat memberikan jasa pelayanan yang memuaskan kepada para nasabah dan pelanggannya. Selain itu, manajamen bank juga dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi terus menerus. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala cabang Bank OCBC NISP cabang Citra Gran, Cibubur dapat diperoleh data penurunan jumlah nasabah sebesar 15 persen dari tahun 2008 ke tahun 2009, maka darii tu perlu dilakukan kajian tentang karakteristik nasabah dan tingkat kepuasan nasabah. Usaha

yang

dilakukan

bank

untuk

memuaskan

dan

mempertahankan para nasabah salah satunya adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu penentu kepuasan nasabah adalah kualitas

3

pelayanan. Sedangkan kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara perkiraan atau keyakinan nasabah tentang layanan yang akan diterimanya dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh bank dengan dengan apa yang dibutuhkan oleh nasabah itu sendiri, maka manajeman bank perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh nasabah secara tepat. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan bank sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR”. 1.2.

Rumusan Masalah Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah : 1.

Bagaimana karakteristik nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur ?

2.

Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur ?

3.

Apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik nasabah ?

1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan penelitian adalah untuk: 1.

Mengidentifikasi karakteristik nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, Cibubur.

2.

Menganalisa tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur.

3.

Menganalisa hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik

4

nasabah. 1.4.

Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada nasabah dalam upaya meningkatkan kinerja Bank OCBCNISP Cabang Citra Grand, Cibubur dalam megembangkan pelayanan di masa datang. 2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai industri perbankan.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Jasa Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.1.1 Karakteristik jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas, apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler ada 4 (empat) karakteristik pokok jasa uang membedakan dengan barang, yaitu : a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Bervariasi (variability) Jasa

bersifat

sangat

bervariasi,

karena

merupakan

nonstandardize output yang berarti terdiri dari banyak variasi bentuk, mutu dan jasa tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 2.1.2 Klasifikasi Jasa Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Kotler (2003) membedakan penawaran menjadi lima kategori :

6

a. Barang berwujud murni b. Barang berwujud yang disertai jasa c. Campuran d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan e. Jasa murni Menurut Booms dan Bitner dalam Kotler (2003), klasifikasi jasa terdiri atas delapan kategori, yaitu : a. Produk (product) Produk yang dimaksud adalah jasa yang diberikan oleh perusahaan. b. Harga (price) Harga ini merupakan tarif dari jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan. c. Tempat (place) Dalam pemasaran jasa juga ditentukan oleh tempat dimana perusahaan jasa itu berada. d. Promosi (promotion) Promosi juga merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran bidang jasa. e. Proses (Process) Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. f. Orang (people) Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. g. Bukti fisik (physical evidence) Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. h. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality) Pada perusahaan jasa, bagaimana produktivitas dan kualitas dari jasa yang diberikan dianggap penting oleh pelanggan.

7

2.1.3 Mutu Jasa Menurut Kotler (2003), dengan upaya mendeferensiasikan sebuah

perusahaan

jasa

dengan

perusahaan

lain

dengan

memberikan jasa bermutu tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasa lebih banyak risiko dalam pembeliannya. Mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan perbankan diwujudkan pada lima dimensi yang sering disebut RATER yaitu : a. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat. b. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. c. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan materi berkomunikasi. d. Empati (emphaty), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 2.2.

Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan. Jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas (Kotler, 2003). Rumusan Oliver dalam Marknesis (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang

8

dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen yang bersangkutan dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspektasi tersebut (lihat Gambar 1). Apabila

kinerja

lebih

rendah

dari

ekspektasi,

maka

konsumen

bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui kinerja, maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (delighted). Kinerja Produk

Ekpspektasi (E)

Proses Perbandingan P<E

P=E

P>E

Diskonfirmasi negatif

Konfirmasi

Diskonfirmasi Positif

Ketidakpuasan

Kepuasan

Bahagia

Gambar 1. Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan (Marknesis, 2009) 2.2.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Terdapat lima faktor yang menetukan tingkat kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu : a. Mutu produk Dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain b. Mutu pelayanan Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual meliputi 5 dimensi seperti

9

reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. c. Faktor emosional Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya dan kemudahan Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut. 2.2.2 Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Pengukuran kepuasaan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya, Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003). Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu : a.

Studi komplain atas keluhan pelanggan yang disampaikan

lewat kartu saran/keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website, email, blog, fax, newsletter, dan seterusnya. Manfaat pokok mendengarkan 'suara' pelanggan semacam ini bisa bermacammacam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat, sebelum merambat kemana-mana. Studi komplain juga bisa dilakukan dengan mengamati surat pembaca di media massa. Selain mendeteksi komplain yang ditujukan bagi perusahaan bersangkutan,

cara

ini

juga

berguna

untuk

melakukan

10

benchmarking terhadap produk dan layanan perusahaan lain, baik dalam industri sejenis maupun industri berbeda. b.

Ghost shopping (mystery shopping), yakni menggunakan

peneliti yang bertindak sebagaimana konsumen biasa tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Seorang ghost shopper akan berinteraksi dengan staf perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses interaksi, ia mengobservasi sejumlah aspek esensial berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. c.

Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur

kepuasaan pelanggan adalah survei, baik lewat tatap muka langsung, melalui pos, telepon, email, website, maupun cara lain. Ukuran yang dugunakan bisa single-item maupun multiple-item. Sejumlah peneliti menggunakan single-item measure untuk meneliti kepuasan pelanggan. Keunggulan single-item pada umumnya terletak pada kesederhanaannya, yang berkontribusi pada kepraktisan dalam pengumpulan dan penganalisisan data. Sedangkan, multiple-item, hinggak kini banyak paling banyak dipakai

dalam

riset

kepuasan

pelanggan.

Sejumlah

riset

menyimpulkan bahwa multiple-item lebih reliabel dibandingkan single-item. d.

Analisis

pelanggan

yang hilang.

Sedapat

mungkin

perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 2.3.

Bank 2.3.1

Definisi Bank Definisi bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1 a adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang

11

perbankan tahun 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa (Simorangkir, 2004). 2.3.2

Sistem Operasional Bank Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama yaitu, menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir, 2003).

2.3.3

Institusi Perbankan di Indonesia Perbankan berasaskan

prinsip

Indonesia

dalam

kehati-hatian.

menjalankan

Fungsi

utama

fungsinya perbankan

Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat

serta

bertujuan

untuk

menunjang

pelaksanaan

pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. (Sumber : www.bi.go.id). Berdasarkan

undang-undang,

struktur

perbankan

di

Indonesia, terdiri atas bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan usahanya dianut dual bank sistem, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Lihat Gambar 2).

12

Bank Umum Bank Swasta

Bank Pemerintah

Bank Pemerintah Unit Usaha Syariah

Bank Pembangunan Daerah

Bank Umum Swasta

BPD Unit Usaha Syariah

Bank Umum Swasta Syariah

BPD Umum Swasta Unit Usaha Syariah

Bank Perkreditan Rakyat

BPR Konvensional

BPR Syariah

Gambar 2. Institusi Perbankan di Indonesia (Sumber : www.bi.go.id)

2.3.4

Nasabah Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluaannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan pihak bank namun tidak rutin. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank.

2.4.

Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah nonprobability sampling dengan

metode yang digunakan adalah

insidental sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu :

13

……………………………………………………….(1)

n= di mana : n

= Jumlah sampel

N

= Jumlah populasi

e

= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan yang masih dapat ditolerir 10%.

2.5.

Uji Validitas Uji validitas akan dilakukan dengan metode Pearson atau metode Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuesioner dengan skor totalnya. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Adapun rumus Pearson product moment yaitu: ...................................(2) Di mana: r

= korelasi product moment

N

= cacah subjek uji coba

∑x

= jumlah skor butir (x)

∑y

= jumlah skor variabel (y)

∑x2

= jumlah skor butir kuadrat (x)

∑y2

= jumlah skor variabel (y)

∑xy

= jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y)

Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. 2.6.

Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability); yaitu :

14

1.

Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2.

Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).

Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan alpha cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

………………………………………….(3)

Di mana : K = jumlah komponen = varian dari komponen i untuk sampel = jumlah varian total Rumus untuk varians total dan varians item adalah : x 2t n Di mana : 2

st =

( x t )2 …………………………………………..………(4) n2

n = Jumlah responden x = Nilai skor yang dipilih. 2.7

Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Important Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh prioritas peninbgkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

2.8.

Analisis Tingkat Kepuasan Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dari atribut-atribut yang diukur.

15

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurasn dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kontinu. 2.9.

Uji Chi Square Uji chi square merupakan salah satu uji statistik non parametik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005), chi square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variable dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variable. Uji chi square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variable satu dengan variable lain, khusunya untuk data nominal. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan. Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap onservasi lainnya (Santoso, 1999).

2.10.

Hasil Penelitian Terdahulu Ayu (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI, dimana atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasaan nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo adalah sebanyak Sembilan atribut. Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelananan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80 persen. Joni (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Bogor. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

16

nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07 persen, dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor. Pada penelitian ini dalam menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah digunakan metode importance performance analysis (IPA), sedangkan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Costumer Satsfaction Index (CSI), sehingga

dapat

mengetahui seberapa besar

kepuasan konsumen.

Kemudian, penelitian ini digunakan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dan perbedaan lainnya adalah lokasi penelitian yang dilakukan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand,Cibubur dimana belum pernah dilakukan penelitian di lokasi cabang tersebut.

17

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Kerangka Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada nasabahnya yakni nasabah bank. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa. Bank OCBC NISP sebagai salah satu bank swasta di Indonesia juga mempunyai kewajiban untuk tetap memberi pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Di tengah ketatnya persaingan perbankan dan berbagai macam anggapan tentang situasi perbankan saat ini, Bank OCBC NISP khususnya cabang Citra Grand, Cibubur perlu mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya. Bagan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3. Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur

Berkembangnya Industri Perbankan

Meningkatnya persaingan Industri Perbankan Pengetahuan kepuasan nasabah Bank OCBCNISP Cabang Citra Grand Cibubur

Analisis deskriptif dan Uji Chi Square

Hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan

IPA Tingkat kinerja dan kepentingan

CSI Tingkat kepuasan konsumen

Upaya perbaikan dan peningkatan mutu Bank OCBCNISP Cabang Citra Grand Cibubur

Gambar 3.Kerangka Penelitian

18

3.2.

Metode Penelitian 3.2.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur Jl. Raya Alternatif Cibubur Ruko Citra Grand Blok R 007 Bekasi. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan

pada

bulan

Maret

sampai

dengan

Mei

2010.

Pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara dan pencatatan data yang ada di perusahaan. 3.2.2

Teknik Pengumpulan data Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah menggunakan instrument kuesioner. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand yang melakukan transaksi di Bank OCBC NISP. Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan nasabah di Bank OCBC NISP cabang Citra Grand. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam beberapa pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel persepsi

yang disusun dalam pernyataan-pernyataan untuk

kemudian diajukan kepada responden. 3.2.3

Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah nonprobability sampling dengan metode yang digunakan adalah insidental sampling. Diketahui jumlah nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur pada tahun 2009 sebanyak 18.480 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah :

3.2.4

Uji Validitas Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap

19

seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dapat dimengerti oleh seluruh responden. Untuk hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Atribut Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

3.2.5

Nilai Validitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.686 0.714 0.374 0.366 0.759 0.734 0.393 0.822 0.640 0.481 0.595 0.633 0.626 0.728 0.791 0.655 0.758 0.832 0.473 0.685 0.766 0.591 0.834 0.751 0.639 0.781 0.615 0.454 0.468 0.381 0.634 0.538 0.553 0.661 0.626 0.511 0.385 0.554

Uji Reliabilitas Pada uji realibilitas dihasilkan nilai 0,882 untuk tingkat kepentingan dan 0,906 untuk tingkat kepuasan. Nilai-nilai tersebut lebih besar dari nilai Alpha Cronbach teori (0,6), sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

3.2.6

Importance Performance Analysis (IPA) Untuk menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah dalam penelitian ini digunakan metode importance performace analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini diukur dengan menggunakan

20

skala Likert 1 – 5. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Skor/nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Skor/nilai

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan

5

Sangat Penting

Sangat Puas

4

Penting

Puas

3

Cukup Penting

Cukup Puas

2

Kurang Penting

Kurang Puas

1

Tidak Penting

Tidak Puas

Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah Xi x100% …………………………………………………………(5) TKi = Yi Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur Yi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Tingkat kinerja produk dianggap telah memenuhi keinginan pelanggan jika Tki > 100%. Sebaliknya, jika besar Tki < 100%, maka kinerja Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur dianggap belum dapat memenuhi keinginan pelanggan. Diagram

dibagi

pembatasnya adalah garis

menjadi

empat

dan . dimana

bagian,

dimana

adalah rata-rata nilai

kepuasan seluruh atribut yang diteliti. Sedangkan

adalah rata-

rata nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti. Rumusnya adalah :

…………………………………………………(6)

21

…………………………………………………(7) Di mana : x = rata-rata nilai kepuasan

y = rata-rata nilai kepentingan K = Banyaknya atribut Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah. Juga dapat mengetahui kinerja atribut Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur yang memiliki kepentingan tinggi dan yang tidak tinggi. Hasil analisis ini ditampilkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4.

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah

Berlebihan

C

D

Gambar 4. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Keterangan : A. Prioritas Utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi harapan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat

penting, namun perusahaan belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah

berhasil

dilaksanakan

perusahaan,

untuk

itu

wajib

dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan

22

keinginan. C. Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya

bagi

pelanggan,

pelaksanannya

oleh

perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan keinginan. D. Berlebihan.

Menunjukkan

faktor

yang

mempengaruhi

pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan keinginan. 3.2.7

Customer Satisfaction Index Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut. (Stratford, 2005) : 1.

Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-

rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. 2.

Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai

rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. 3.

Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted

score dari semua atribut kualitas jasa. 4.

Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi

skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan/konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo dalam Amalia (2000), yaitu sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

23

3.2.8 Uji Chi Square Pada penelitian ini, uji chi square dilakukan untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepuasaan pelanggan dengan karakteristik pelanggan

yaitu jenis

kelamin,

usia, tingkat

pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan dan pengeluaran ratarata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik nasabah merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut. Rumus chi square adalah sebagai berikut :

……………………………………………………………………….(9)

Dimana : x² = Chi Square f(a) = Frekuensi hasil observasi

f(e) = Frekuensi yang diharapkan

24

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.

Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank NISP terus berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan kepada segmen usaha kecil dan menengah (UKM). Bank NISP mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia pada tahun 1994. Pada akhir 1998, Bank NISP berhasil keluar dari krisis finansial yang melanda Asia dan juga krisis perbankan Indonesia tanpa memerlukan program rerekapitalisasi Pemerintah. Bahkan, Bank NISP menjadi bank pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui kredit pemilikan rumah, KPR Merdeka, tahun 1999. Inisiatif ini membuka jalan bagi Bank NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp 29 trilion di akhir tahun 2007. Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya, pada tahun 2006, Bank NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, Bank NISP Tower, di kawasan segitiga emas, Jakarta. Pada akhir tahun 2008, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang saham pengendali dengan memiliki 74,73% saham Bank NISP melalui beberapa akuisisi sejak tahun 2004. Dengan dukungan OCBC BankSingapura, Bank NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia (di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun 2013. Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC

25

NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus mendukung

perkembangan

Bank

OCBC

NISP.

Dengan

nama

dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders

lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab

sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan. 4.2.

Visi dan Misi Bank OCBC NISP Visi dari Bank OCBC NISP adalah menjadi Bank pilihan dengan standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. Dan misi dari Bank OCBC NISP adalah Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama masyarakat secara berkelanjutan dengan cara (1) Menyediakan dan mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan melebihi harapan masyarakat yang dinamik dengan hasil terbaik; (2) Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa saling percaya; (3) Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan semangat kekeluargaan; (4) Membangun kepercayaan publik melalui perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent).

4.3.

Karakteristik responden Responden yang akan digunakan adalah nasabah yang mempunyai rekening di Bank OCBC NISP dan sudah datang ke cabang Citra Grand Cibubur minimal satu kali. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, berikut diuraikan aspek demografinya diantaranya adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan rata-rata,pengeluaran rata-rata dan pendidikan. 4.3.1 Jenis Kelamin Dilihat dari distribusi hasil pengumpulan data, responden berdasarkan jenis kelamin terdiri atas nasabah laki-laki sebanyak 55 persen dan perempuan 45 persen. Selengkapnya dapat dilihat

26

pada Gambar 5.

Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin 4.3.2 Usia Dilihat dari segi usia, presentase tertinggi responden berada pada usia 30-40 tahun dan terendah berada pada usia > 60 tahun (Gambar 6).

Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan usia 4.3.3 Pekerjaan Dari segi pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta memperoleh persentasi tertinggi dan pelajar mempunyai persentase terendah yaitu sebanyak 1 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.

27

Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan 4.3.4

Pendapatan Rata-rata Pendapatan rata-rata setiap bulan responden berada pada kisaran Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 (64%), sedangkan sebanyak 2 persen responden memiliki pendapatan dengan kisaran Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 . Selengkapnya ada pada Gambar 8.

Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata 4.3.5

Pengeluaran Rata-rata Untuk pengeluaran rata-rata setiap dari responden yang merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai hidup dengan persentase paling tinggi berada pada range Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 dan dengan persentase rendah ada pada pengeluaran rata-rata sebesar < Rp. 500.000 (Gambar 9).

28

Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata 4.3.6

Pendidikan Terakhir Dalam sektor pendidikan, responden

paling banyak

berpendidikan S 1 sebanyak 52 persen, Diploma 33 persen, SMA 16 persen dan persentase yang terendah dengan pendidikan S2 sebanyak 2 persen. Dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan 4.4.

Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperlihatkan dimensi-dimensi mutu jasa Bank OCBC NISP Citra Grand dan mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Dimensidimensi tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Untuk atribut dari masing-masing dimensi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.

29

Tabel 3. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Dimensi Mutu

Atribut mutu jasa

Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi. Tangibles Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking,Internet Banking) Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan Reliabilities memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di Bank Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas Assurance pertanyaan nasabah. Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Responsiveness Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan nasabah. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke situasi normal dengan cara memuaskan nasabah. Empathy Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan nasabah. 4.5.

Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan Bank OCBC NISP cabang Citra Grand. Untuk analisis tingkat kepentingan, atribut yang dianggap paling penting oleh responden adalah kantor cabang bank harus menarik, bersih

30

dan nyaman dengan jumlah nilai 495. Sedangkan atribut yang paling rendah dan dianggap tidak penting oleh responden adalah bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah dengan jumlah nilai 423. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut (Tabel 4). Tabel 4. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan penilaian responden. No. 1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11

12

13 14 15 16 17 18 19

Atribut Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.

TP

KP

CP

P

SP

Jumlah

0

0

0

5

95

495

0

0

4

53

43

439

0

0

0

15

85

485

0

0

0

31

69

469

0

0

0

10

90

490

0

0

0

26

74

474

0

0

0

15

85

485

0

0

0

10

90

490

0

0

4

10

86

482

0

0

0

16

84

484

0

0

0

16

84

484

0

0

0

24

76

476

0

0

0

24

76

476

0

10

9

29

52

423

0

0

9

38

53

444

0

0

4

27

69

465

0

0

0

7

93

493

0

0

9

42

49

440

0

0

0

29

71

471

31

Sedangkan untuk analisis tingkat kepuasan, atribut dengan jumlah tertinggi adalah karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi dengan jumlah nilai 450. Dan untuk jumlah nilai terendah yaitu sebesar 343 adalah area parkir yang luas. Untuk selengkapnya mengenai analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden dapat dilihat di Tabel 5. Tabel 5. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12

13 14 15 16 17 18 19

1

Tingkat Kepentingan 2 3 4 5

0

0

16

24

60

444

0

0

12

69

19

407

0

0

6

38

56

450

0

0

6

60

34

428

0

4

8

58

30

414

0

1

23

40

36

411

0

0

8

70

22

414

0

0

6

48

46

440

0

0

6

60

34

428

0

0

6

68

26

420

0

0

0

81

19

419

0

0

5

74

21

416

0

0

11

50

39

428

0

3

18

52

27

403

0

0

14

69

17

403

0

0

19

70

11

392

0

0

17

72

11

394

0

16

31

47

6

343

0

0

1

53

46

445

Atribut Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.

Total Skor

32

4.6.

Analisis Tingkat Kesesuaian Berdasarkan hasil penilaian jumlah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Tingkat kesesuaian didapat dengan menghitung hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan responden akan jasa, baik dari segi mutu maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kepuasan adalah penilain responden terhadap hasil kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 6. Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Skor Tk. Kepentingan 495 439 485 469 490 474 485 490 482 484 484 476 476 423 444 465 493 440 471

Skor Tk. Kepuasan 444 407 450 428 414 411 414 440 428 420 419 416 428 403 403 392 394 343 445

Tingkat Kesesuaian (%) 89.70 92.71 92.78 91.26 84.49 86.71 85.36 89.80 88.80 86.78 86.57 87.39 89.92 95.27 90.77 84.30 79.92 77.95 94.48

Tingkat kesesuaian dapat juga digunakan untuk melihat peringkat dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari nilai terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand.

33

Pada tabel 7 dapat dilihat tingkat kesesuaian dengan peringkat paling tinggi (95,27%) ada pada atribut nomor 14, yaitu bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Hal ini berarti atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan responden. Sedangkan atribut yang paling rendah adalah nomor 18 yaitu atribut area parkir yang luas dengan nilai 77,95% yang berarti responden merasa tidak puas terhadap atribut tersebut dan tidak sesuai dengan harapan dari responden. Persentase dari atribut tersebut dan atribut lainnya masih berada di bawah 100%, sehingga responden belum puas atas kinerja pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand. Maka dari itu, dari tabel 7 dapat dilihat prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang harus ditingkatkan secara berkesinambungan. Tetapi secara umum, meskipun rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut belum mencapai angka 100 persen, dapat dikatakan tingkat kepuasan responden cukup baik karena mendekati angka 100 persen. 4.7.

Analisis Important Kepuasan Nasabah

Performance

Analysis

untuk

peningkatan

Dari hasil analisis tingkat kesesuaian diatas tadi, kita dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga terjadi kepuasan dengan cara membuat prioritas perbaikan dan peningkatan atribut-atribut mutu jasa. Membuat prioritas atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan membuat diagram kartesius dengan matrik IPA (Important Performance Analysis). Diagram kartesisus terdiri atas empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Pada sumbu X (mendatar), merupakan skor rataan dari tingkat kepuasan keseluruhan atribut. Sedangkan pada sumbu Y (tegak lurus), merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut.

34

Tabel 7. Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12 13

14

15 16 17 18 19

Atribut Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Keamanan selama berada di bank Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas

Skor Tk. Kepentingan

Skor Tk. Kepuasan

Tingkat Kesesuaian (%)

423

403

95.27

471

445

94.48

485

450

92.78

439

407

92.71

469

428

91.26

444

403

90.77

476

428

89.92

490

440

89.80

495

444

89.70

482

428

88.80

476

416

87.39

484

420

86.78

474

411

86.71

484

419

86.57

485

414

85.36

490

414

84.49

465

392

84.30

493

394

79.92

440

343

77.95

35

Gambar 11. Diagram Kartesius dengan atribut-atribut mutu jasa Keterangan : 1. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman 2. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 3. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. 4. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. 5. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. 6. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) 7. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 8. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank 10. Keamanan selama berada di bank 11. Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. 13. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. 14. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. 15. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah 16. Lokasi yang strategis 17. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal 18. Area parkir yang luas 19. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.

36

Diagram kartesius menggambarkan 19 atribut mutu jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari responden. Pada gambar 11 dapat dilihat atribut-atribut mutu jasa yang tersebar di empat kuadran, yaitu kuadaran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah : 1.

Kuadran A (prioritas utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut ini perlu lebih diperhatikan oleh Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand karena keberadaannya sangat penting tetapi nasabah tidak merasa puas dengan hasil kinerjanya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini diantaranya adalah : a.

Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan

tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik. b.

Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS

Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini. c.

Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk

memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati

bersedia membantu

nasabah.

Terlalu

banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah. d.

Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke

situasi normal.

37

e.

Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atributatribut tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan operasional

suatu

bank

dan

bagaimana

bank

itu

dapat

mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem. 2.

Kuadran B (pertahankan prestasi) Pada kuadaran B, atribut-atribut mutu jasa dianggap sudah baik kinerjanya karena dapat memuaskan nasabah dan juga dianggap penting oleh nasabah. Diharapkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dapat terus dipertahankan kinerjanya sehingga tercipta pelayanan yang baik bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut adalah : a. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman b. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. c. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. d. Cara

karyawan

melayani

nasabah

harus

menimbulkan

kepercayaan nasabah kepada bank. e. Keamanan selama berada di bank. f. Karyawan bank harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan

yang tepat atas

pertanyaan nasabah. g. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Kelima atribut seperti kebersihan dan kerapihan kantor, sikap dan penampilan karyawan saat melayani nasabah penting bagi sebuah bank karena citra yang muncul dari suatu perusahaan terutama dalam bidang jasa berawal dari bagaimana cara karyawan berpenampilan sampai pada akhirnya dapat melayani nasabah dengan baik.

38

Keamanan juga dianggap sangat penting bagi nasabah karena bank sebagai perusahaan jasa penyimpan dana masyarakat harus mempunyai tingkat keamanan yang tinggi sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman di bank. Dengan tersedianya dua personil jasa keamanan seperti satpam di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand sudah dianggap memberi keamanan bagi nasabah. Sedangkan untuk atribut karyawan bank yang mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab segala pertanyaan nasabah sudah dianggap memuaskan nasabah. 3.

Kuadran C (prioritas rendah) Atribut di kuadran C, dianggap tidak penting dan tingkat kepuasannya juga termasuk biasa saja. Beberapa atribut di kuadaran C ini juga tidak begitu menjadi prioritas bagi peningkatan pelayanan kepada nasabah tetapi meski begitu tetap akan menjadi perhatian bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand supaya dapat lebih memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Atributatribut tersebut adalah : a. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik. Penempatan material untuk promosi di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand belum dapat memenuhi kepuasan nasabah tetapi juga bukan merupakan hal penting bagi pelayanan kepada nasabah. b. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah. Jam kerja kantor Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand belum dianggap dapat memenuhi kebutuhan nasabah, tetapi hal ini juga bukan menjadi prioritas untuk perbaikan karena masih dapat ditolerir oleh nasabah. c. Area parkir yang luas. Atribut untuk area parkir yang luas memang menjadi presentase terendah dalam analisis tingkat kepuasan nasabah. Hal ini diakibatkan Bank OCBC NISP berada pada lingkungan ruko dimana area parkir terbatas maka

39

nasabah merasa kesulitan dalam memakirkan kendaraannya. 4.

Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor pada kuadran ini dianggap berlebihan karena dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Beberapa atribut yang didalamnya antara lain : a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. b. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah c. Lokasi yang strategis d. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membedabedakan nasabah. Keempat atribut diatas harus dikaji lebih dalam karena kinerjanya sudah baik tetapi atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh nasabah.

4.8.

Costumer Satisfaction Index Untuk menghitung Costumer Satisfaction Index maka harus menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasing-masing atribut. Dari hasil perhitungan, maka di dapatkan hasil 83,86 persen (0,83) untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand (Tabel 8). Hasil nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu 0,81-01,00 yang berarti para nasabah telah merasa sangat puas terhadap pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Dengan hasil ini diharapkan perusahaan

dapat

mempertahankamn

prestasinya

dengan

tetap

memperhatikan atribut-atribut yang masih dianggap kurang memuaskan bagi nasabahnya.

40

Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index

1 2 3

Tingkat Kepentingan 4.95 4.39 4.85

Weighted Factor (WF) 5.52 4.90 5.41

Tingkat Kepuasan 4.44 4.07 4.50

Weighted Score (WS) 0.25 0.20 0.24

4

4.69

5.23

4.28

0.22

5

4.90

5.47

4.14

0.23

6

4.74

5.29

4.11

0.22

7

4.85

5.41

4.14

0.22

8

4.90

5.47

4.40

0.24

9

4.82

5.38

4.28

0.23

10

4.84

5.40

4.20

0.23

11

4.84

5.40

4.19

0.23

12

4.76

5.31

4.16

0.22

13

4.76

5.31

4.28

0.23

14

4.23

4.72

4.03

0.19

15

4.44

4.95

4.03

0.20

16

4.65

5.19

3.92

0.20

17

4.93

5.50

3.94

0.22

18

4.40

4.91

3.43

0.17

19

4.71

5.25

4.45

0.23

89.65

100.00

78.99

4.16

No.

CSI

4.9.

83.26

Uji Korelasi Chi Square Análisis uji korelasi Chi Square digunakan untuk melihat hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan responden. Dari hasi uji tersebut akan ditarik kesimpulan dan kemudian dijadikan acuan bagi perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik baik nasabahnya. Tabel 9. Hasil uji chi square Karakteristik

Chi Square hitung

Hubungan

Korelasi Kontingnesi

Kekuatan Hubungan

Jenis Kelamin Usia

8,962

Terdapat

0,0287

Lemah

5,413

Tidak Terdapat

0,227

Lemah

Pekerjaan

17,090

Terdapat

0,382

Lemah

Pendapatan rata-rata

8,491

Tidak Terdapat

0,280

Lemah

Pengeluaran rata-rata

3,806

Tidak Terdapat

0,191

Sangat lemah

Pendidikan terakhir

4,160

Tidak Terdapat

0,200

Lemah

41

4.9.1

Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik jenis kelamin terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,962>5,99) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,11>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,0287.

4.9.2

Usia dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik usia tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,413<15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,713>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,227.

4.9.3

Pekerjaan dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pekerjaan terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (17,090>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5% (0,09>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,382.

4.9.4

Pendapatan Rata-rata dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pendapatan rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,491<9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,75>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,280.

4.9.5

Pengeluaran Rata-rata dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pengeluaran rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,806<12,59) atau dari P

42

value (Asymp. Sig) > 5% (0,703>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,191. 4.9.6

Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pendidikan tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (4,160>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,655>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,200. Jadi dapat dilihat, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Hal ini dikarenakan baik responden wanita maupun pria mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berbeda – beda dari setiap atribut mutu jasa. Sedangkan dilihat dari segi pekerjaan, setiap responden dengan pekerjaan yang berbeda mempunyai kebutuhan yang berbeda – berbeda sehingga akan mempengaruhi kepuasan yang mereka harapkan.

4.10.

Implikasi Manajerial Berdasarkan

pembahasan

diatas

dapat

diperoleh

beberapa

informasi yang berguna bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi perhatian utama dalam dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya adalah : a.

Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.

43

b.

Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini.

c.

Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah.

d.

Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal.

e.

Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-atribut tersebut

dianggap

penting

oleh

nasabah

karena

sistem

komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan operasional

suatu

bank

dan

bagaimana

bank

itu

dapat

mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem. Atribut-atribut yang berada di kuadaran C tidak terlalu masalah apabila kinerjanya dapat diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting bagi nasabah. Perlu diperhatikan bahwa nasabah memberikan peniliaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut sehingga perusahaan perlu untuk meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa nanti. Atribut-atribut yang berada di kuadran ini diantaranya adalah penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik, jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan area parkir yang luas. Atribut di kuadran D mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik oleh nasabah tetapi atribut memiliki tingkat kepentingan yang dianggap

44

rendah oleh nasabah. Hal ini membuat perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja atribut di kuadran ini karena kinerjanya sudah baik. Perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan supaya kinerjanya tetap baik. Beberapa atribut di kuadran D diantaranya adalah bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan, bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah, lokasi yang strategis, dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Kemudian untuk analisis CSI yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari hasil analisis CSI dapat terlihat tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand tergolong puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI yaitu sebesar 83,26 persen (0,83) yang artinya tingkat kepuasan terdapat pada rentang 0,81-1,00 yang berarti responden merasa sangat puas terhadap pelayanan perusahan. Meskipun begitu, masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya sehingga tercapai kepuasan responden yang baik. Dari analisis uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Sehingga perusahaan diharapkan lebih memahami kebutuhan – kebutuhan yang berbeda – beda dari setiap karakterisik tersebut supaya nasabah dapat merasa lebih puas.

45

KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Kesimpulan a.

Karakteristik nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur adalah kebanyakan berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 30-40 tahun, mempunyai pekerjaan karyawan swasta yang mempunyai pendapatan dan pengeluaran rata-rata Rp. 1.000.000 Rp. 5.000.000 dan mempunyai pendidikan terakhir Sarjana (S1).

b.

Atribut-atribut yang perlu diperhatikan antara lain bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS Banking, Internet Banking) dan nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun. Sedangkan atribut-atribut yang sudah baik diantaranya yaitu kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman, dan karyawan bank harus berpakaian dan

berpenampilan

rapi.

Atribut-atribut

lain

yang

perlu

ditingkatkan diantaranya adalah penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik dan jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah. c.

Tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur yaitu sebesar 83,26 berarti responden merasa sangat puas terhadap pelayanan perusahan.

d.

Ada korelasi antara jenis kelamin dan pekerjaan dengan kepuasan responden. Sedangkan pendapatan rata-rata, pengeluaran rata-rata, usia dan pendidikan terakhir tidak ada korelasi dengan kepuasan nasabah.

2.

Saran a.

Harus ada pencatatan yang baik dan jelas di buku tabungan sehingga dimengerti nasabah.

b.

Fasilitas perbankan yang memadai dan lengkap.

c.

Perbaikan sistem komputerisasi yang tepat dan cepat sehingga nasabah bisa bertransaksi lebih cepat.

46

d.

Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material tersedia dengan baik sehingga nasabah dengan mudah mengambil brosur sesuai kebutuhannya.

e.

Jam buka kas harus lebih tertib misalnya kegiatan morning briefing tidak melewati jam buka kas.

f.

Adanya pengaturan pada area parkir sehingga nasabah nyaman memakirkan kendaraannya.

47

DAFTAR PUSTAKA Andrew. 2002. 101 Taktik Taktis Memuaskan Konsumen. PT. Bhuana Ilmu Populer, Jakarta. Ayu, S. N. S. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. http://www.bi.co.id Hasibuan, M S. P. 2001. Dasar-dasar Perbankan. PT. Buki Aksara,. Jakarta. Irawan. 2003. Indonesian Costumer Satisfaction, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Joni, w. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta. Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. Indeks, Jakarta. _____. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I. Prenhallindo, Jakarta. Kountur. 2005. Statistik Praktis Pengolahan Data untuk Penyusunan Skripsi dan Tesis. PPM, Jakarta. Marknesis. 2009. Costumer Satisfaction and Beyond. Jelajah Nusa, Bogor. Nazir, M. 1989. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. http://www.ocbcnisp.com Rangkuti. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. _______. 2003. Measuring Costumer Szatisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media Komputindo. Jakarta Sipatuhar, M. 2002. Costumer Focus dalam Industri Perbankan. CV. ALfabeta, Bandung. Simamora, B. 2004. Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta. Simarongkir, O. P. 2004. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

48

Trihendradi. 2009. 7 Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunakan SPSS 17. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

49

Lampiran 1. ANALISIS KEPUASAN NASABAH dan HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PT. Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur Terima kasih atas kesediaan anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama : Amalia Arifyani NRP : H 2407704 Jurusan : Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Fakultas : Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Informasi yang anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis serta tidak terkait dengan transaksi anda di Bank ini. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama anda . Silahkan beri tanda ( pada jawaban yang anda pilih (pilih salah satu). Pertanyaan screening : 1. Apakah anda punya rekening di bank OCBC NISP ? Ya Tidak (Jika tidak, silahkan berhenti disini dan terima kasih.) 2. Sudah berapa kali anda bertransaksi di Cabang ini ? 1 kali (jika 1 kali, silahkan berhenti disini dan terima kasih) Lebih dari 1 kali (jika lebih dari 1 kali, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) Data Responden : 1. Jenis Kelamin ❑ Laki-laki ❑ Perempuan 2 Usia < 20 Tahun 20 -30 Tahun > 30 Tahun 3. Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta Guru / Dosen 4. Pendapatan Rata-rata setiap bulan < Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 5. Pengeluaran rata-rata setiap bulan < Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 6. Pendidikan Terakhir SMA S1 Diploma S2

Karyawan Swasta PNS Rp. 1.000.001 – Rp. 5.000.000 Rp. > Rp. 5.000.001 Rp. 1.000.001 – Rp. 5.000.000 > Rp. 5.000.001 S 3/Doktor

50

Silahkan beri tanda ( kepuasan dan tingkat kepentingan). Keterangan : SPt : Sangat Penting Pt : Penting CPt : Cukup Penting KPt : Kurang Penting TPt : Tidak Penting No. 1 2 3 4 5 6 7

8

9 10 11

12

13 14 15 16 17 18 19

Pernyataan Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS Banking, Internet Banking). Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di Bank Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan nasabah. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke situasi normal dengan cara memuaskan nasabah. Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan nasabah.

Saran

tu pada tingkat

SPs Ps CPs KPs TPs

Tingkat kepentingan SPt Pt CPt KPt

TPt

: Sangat Puas : Puas : Cukup Puas : Kurang Puas : Tidak Puas Tingkat Kepuasan SPs Ps CPs KPs

TPs

51

Lampiran 2. A.

Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .882

19

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

VAR00001

84.27

25.582

.659

.875

VAR00002

84.87

25.499

.279

.884

VAR00003

84.33

24.713

.729

.871

VAR00004

84.57

25.564

.309

.882

VAR00005

84.30

25.390

.603

.875

VAR00006

84.47

24.740

.535

.875

VAR00007

84.37

24.999

.579

.874

VAR00008

84.30

24.907

.768

.871

VAR00009

84.37

23.895

.716

.869

VAR00010

84.40

25.490

.410

.879

VAR00011

84.37

24.447

.733

.870

VAR00012

84.43

23.771

.806

.866

VAR00013

84.47

24.533

.584

.873

VAR00014

84.93

21.995

.477

.888

VAR00015

84.77

24.668

.366

.882

VAR00016

84.63

23.895

.561

.874

VAR00017

84.30

25.666

.511

.877

VAR00018

84.93

23.857

.551

.874

VAR00019

84.53

25.637

.303

.882

52

Lanjutan Lampiran 2. B.

Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .906

19

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

VAR00001

74.07

40.685

.652

.898

VAR00002

74.37

45.275

.298

.907

VAR00003

74.03

42.240

.693

.897

VAR00004

74.20

42.166

.797

.896

VAR00005

74.33

43.678

.402

.906

VAR00006

74.47

41.223

.554

.902

VAR00007

74.30

42.217

.686

.898

VAR00008

74.03

42.861

.604

.900

VAR00009

74.20

42.097

.808

.895

VAR00010

74.23

43.289

.645

.899

VAR00011

74.27

44.685

.553

.902

VAR00012

74.30

42.631

.716

.897

VAR00013

74.23

41.426

.743

.896

VAR00014

74.40

43.421

.360

.908

VAR00015

74.33

45.333

.320

.906

VAR00016

74.50

43.638

.474

.903

VAR00017

74.50

43.155

.615

.900

VAR00018

74.93

42.754

.421

.906

VAR00019

74.10

43.748

.496

.903

53

Lampiran 3. Hasil Penghitungan Uji Chi Square A.

Hubungan jenis kelamin dengan Tingkat Kepuasan Responden Jenis Kelamin * Tingkat Kepuasan Crosstabulation Tingkat Kepuasan Tidak Puas

Jenis Kelamin

Laki-laki

Count Expected Count

Perempuan

Total

Total

47

7

55

3.3

40.7

11.0

55.0

5

27

13

45

2.7

33.3

9.0

45.0

6

74

20

100

6.0

74.0

20.0

100.0

Count Expected Count

Puas

1

Count Expected Count

Cukup Puas

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

df

sided)

a

2

.011

9.211

2

.010

Linear-by-Linear Association

.481

1

.488

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square

8.962

Likelihood Ratio

a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.70. Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

.287

.011

100

Nilai Chi Square tabel pada DF2 dan alpha 5 % adalah 5,99 Pada karakteristik jenis kelamin terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,962>5,99) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,11>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,0287.

54

Lanjutan Lampiran 3. B.

Hubungan Usia dengan Tingkat Kepuasan Responden usia * Tingkat Kepuasan Crosstabulation Tingkat Kepuasan Tidak Puas Cukup Puas

Usia 20-30 tahun Count Expected Count 30-40 tahun Count Expected Count 40-50 tahun Count Expected Count 50-60 tahun Count Expected Count > 60 tahun Count Total

Puas

Total

2

12

4

18

1.1

13.3

3.6

18.0

2

34

7

43

2.6

31.8

8.6

43.0

2

17

8

27

1.6

20.0

5.4

27.0

0

10

1

11

.7

8.1

2.2

11.0

0

1

0

1

Expected Count

.1

.7

.2

1.0

Count

6

74

20

100

6.0

74.0

20.0

100.0

Expected Count

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2sided)

df a

5.413 6.190 .073 100

8 8 1

.713 .626 .787

a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06. Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

.227

.713

100

Nilai Chi Square tabel pada DF 8 dan alpha 5 % adalah 15,51. Pada karakteristik usia tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,413<15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,713>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,227.

55

Lanjutan lampiran 3. C.

Hubungan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Responden pekerjaan * Tingkat Kepuasan Crosstabulation Tingkat Kepuasan Tidak Puas

pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Karyawan Swasta

Total

1

0

0

1

Expected Count

.1

.7

.2

1.0

Count

1

22

6

29

1.7

21.5

5.8

29.0

Count

0

3

0

3

Expected Count

.2

2.2

.6

3.0

Count

4

49

14

67

4.0

49.6

13.4

67.0

Expected Count Total

Puas

Count

Expected Count Guru/Dosen

Cukup Puas

Count Expected Count

6

74

20

100

6.0

74.0

20.0

100.0

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2sided)

df a

17.090 7.859 .182 100

6 6 1

.009 .249 .670

a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06. Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

.382 100

.009

Nilai Chi Square tabel pada DF 6 dan alpha 5 % adalah 12,59. Pada karakteristik pekerjaan terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (17,090>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5% (0,09>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,382.

56

Lanjutan lampiran 3. D.

Hubungan Pendapatan Rata-rata dengan Tinkat Kepuasan Responden Pendapatan rata-rata * Tingkat Kepuasan Crosstabulation Tingkat Kepuasan Tidak Puas Cukup Puas

pendapatan ratarata

Rp. 500-000Rp.1.000.000

Puas

Count

1

1

0

2

Expected Count

.1

1.5

.4

2.0

Rp. 1.000.001-Rp. 5.000.000

Count

3

50

11

64

3.8

47.4

12.8

64.0

Rp. >Rp. 5.000.001

Count

Expected Count Expected Count

Total

2

23

9

34

2.0

25.2

6.8

34.0

6

74

20

100

6.0

74.0

20.0

100.0

Count Expected Count

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

a

4

.075

Likelihood Ratio

4.903

4

.297

Linear-by-Linear

1.981

1

.159

Pearson Chi-Square

8.491

Association N of Valid Cases

100

a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12. Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases

Total

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

.280 100

.075

Nilai Chi Square tabel pada DF 4 dan alpha 5 % adalah 9,49. Pada karakteristik pendapatan rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,491<9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,75>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koerelasi kontingensi sebesar 0,280.

57

Lanjutan Lampiran 3. E.

Hubungan Pengeluaran Rata-rata dengan tingkat Kepuasan Responden pengeluaran rata-rata * Tingkat Kepuasan Crosstabulation Tingkat Kepuasan Tidak Puas Cukup Puas

pengeluaran rata-rata < Rp. 500.000

Puas

Count

0

1

0

1

Expected Count

.1

.7

.2

1.0

Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

Count

2

10

2

14

Expected Count

.8

10.4

2.8

14.0

Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000

Count

3

50

12

65

3.9

48.1

13.0

65.0

> Rp. 5.000.001

Count

1

13

6

20

1.2

14.8

4.0

20.0

Expected Count Expected Count

Total

Count Expected Count

6

74

20

100

6.0

74.0

20.0

100.0

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2sided)

df a

3.806 3.527 2.145 100

6 6 1

.703 .740 .143

a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06. Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases

Total

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

.191 100

.703

Nilai Chi Square tabel pada DF 6 dan alpha 5 % adalah 12,59 Pada karakteristik pengeluaran rata-rata terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,806<12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,703>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koerelasi kontingensi sebesar 0,191.

58

Lanjutan lampiran 3. F.

Hubungan Pendidikan terakhir dengan Tingkat kepuasan Responden pendidikan terakhir * Tingkat Kepuasan Crosstabulation Tingkat Kepuasan Tidak Puas

pendidikan terakhir

SMA

Count Expected Count

Diploma

Count Expected Count

S1

Count

Total

Puas

Total

1

12

3

16

1.0

11.8

3.2

16.0

2

25

3

30

1.8

22.2

6.0

30.0

3

35

14

52

3.1

38.5

10.4

52.0

Count

0

2

0

2

Expected Count

.1

1.5

.4

2.0

Expected Count S2

Cukup Puas

Count Expected Count

6

74

20

100

6.0

74.0

20.0

100.0

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2sided)

df a

4.160 4.875 .793 100

6 6 1

.655 .560 .373

a. 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12. Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

.200 100

.655

Nilai Chi Square tabel pada DF 6 dan alpha 5 % adalah 12,59. Pada karakteristik pendidikan tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (4,160>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,655>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koerelasi kontingensi sebesar 0,200.

Judul Skripsi

: Analisis Kepuasan Nasabah dan Hubungannya Dengan Karakteristik Nasabah Pada Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur

Nama

: Amalia Arifyani Nur

NIK

: H 24077004

Menyetujui, Pembimbing

( Dr.Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. ) NIP : 195811221985031002

Mengetahui, Ketua Departemen,

(Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 25 Juli 1984. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Drs. Anwar Hudaya, MM dan (Alm) Mala Nurmala. Saat ini penulis bersuamikan Agiet Tripaldy dan mempunyai seorang anak bernama Aesar Rajjavin Tripaldy. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Negeri Pengadilan 3 Bogor pasa tahun 1990-1996. Setelah itu penulis terdaftar sebagai siswi Sekolah LAnjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor pada tahun 1996-1999 lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Bogor pada tahun 1990-2002. Penulis meneruskan pendidikan Diploma 3 pada Program Studi Komunikasi Pembangunan Fakultas Peternakan di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002-2005 dan mendapat gelar ahli madya. Setelah itu penulis meneruskan pendidikan Sarjana di Program Sarjana Manajemen Penyelengggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor sambil bekerja di PT. Bank OCBC NISP sebagai teller.

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT karena telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini tersusun dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR”. Penulis selalu berusaha agar skripsi ini disusun dengan sempurna. Namun demikian, saran dan kritik untuk perbaikan yang bersifat membangun dalam penulisna ini sangat diharapkan. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang mebutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amin.

Bogor, Agustus 2010

Penulis

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyusunan skripsi ini telah banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu penulis banyak berterima kasih kepada : 1.

Dr. Ir. Ma’mun Sarma,Ms, M. Ec. Selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran dan motivasi kepada penulis.

2.

Seluruh karyawan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur. Terima kasih banyak atas bantuannya dan dukungannya selama ini.

3.

Para dosen dan Staf di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Intitut Pertanian Bogor.

4.

Orangtua, keluarga, suami, dan anak tercinta yang telah memberikan inspirasi dan dukungan penuh kepada penulis.

5.

Teman-teman Ekstensi Manajemen : Fanny, Eko, Estu, Mia, Mala, Ame, Lutfi, Panji, dll.

6.

Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Bogor, Agustus 2010

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN RIWAYAT HIDUP …………………………………………………………………..

iii

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………..

iv

UCAPAN TERIMA KASIH …………………………………………………………

v

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………….

vi

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………

viii

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………

ix

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………………

x

I.

PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

Latar Belakang ……………………………………………………………… Rumusan Masalah …………………………………………………………... Tujuan Penelitian ……………………………………………………………. Manfaat Penelitian …………………………………………………………..

1 3 3 4

II. TINJAUAN PUSTAKA Jasa ………………………………………………………………………….. 2.1.1 Karakteristik Jasa ……………………………………………….…... 2.1.3 Klasifikasi Jasa ……………………………………………….…….. 2.1.4 Mutu Jasa …………………………………………………………... 2.2. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………….. 2.2.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ……….…………… 2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………………..…………. 2.2. Bank ……………………………………………………………………….. 2.2.1 Definisi Bank ………………………………….……….……........... 2.2.2 Sistem Operasional Bank …………….……………………………. 2.3.3 Institusi Perbankan Indonesia ………….………………………….. 2.3.4 Nasabah ………………………………….………………………… 2.4. Metode Pengambilan Sampel ……………………………………………… 2.5. Uji Validitas ………………………………………………………………... 2.6. Uji Reliabilitas ……………………………………………………………… 2.7. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ……………………….. 2.8. Analisis Tingkat Kepuasan ………………………………………………… 2.9. Uji Chi Square ……………………………………………………………… 2.10. Hasil penelitian terdahulu ………………………………………………….. 2.1.

vi

5 5 5 7 7 8 9 10 10 11 11 12 12 13 13 14 14 15 15

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. 3.2.

Kerangka Penelitian ………………………………………………………… Metode Penelitan …………………………………………………………… 3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ………….……………………………. 3.2.2 Teknik Pengumpulan Data …………..……………………………… 3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ……..………………………………… 3.2.4 Uji Validitas …………………….…………………………………... 3.2.5 Uji Reliabilitas ……………….……………………………………... 3.2.6 Important Performance Analysis …………………………………… 3.2.7 Costumer Satisfaction Index …….…………………………………. 3.2.8 Uji Chi Square ………………………………………………………

17 18 18 18 18 18 19 19 22 23

IV. HASIL dan PEMBAHASAN Sejarah Bank OCBC NISP ………………………………………………… Visi dan Misi Bank OCBC NISP ….…….………………………………… Karakteristik Responden …………………..………………………………. 4.3.1 Jenis Kelamin ……………………………………………………….. 4.3.2 Usia …………………………………………………………………. 4.3.3 Pekerjaan …………………………..…………………………….…. 4.3.4 Pendapatan Rata-rata …………………………………………….…. 4.3.5 Pengeluaran Rata-rata ………………………………..…………..... 4.3.6 Pendidikan Terakhir ………………………………………………… 4.4. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP ………….…………………………. 4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ….………………….. 4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian ………………………….……………………. 4.7. Analisis Important Performance Analysis untuk peningkatan Kepuasan Nasabah ……………………………………………………………………… 4.8. Costumer Satisfaction Index …………………………………………………. 4.9. Uji Korelasi Chi Square ………………………………………….…………. 4.9.1 Jenis kelamin dengan kepuasan responden ………………………….. 4.9.2 Usia dengan kepuasan responden ……………………………………. 4.9.3 Pekerjaan dengan kepuasan responden ……………………………… 4.9.4 Pendapatan rata – rata dengan kepuasan responden …….………….. 4.9.5 Pengeluaran rata – rata dengan kepuasan responden ……..…………. 4.9.6 Pendidikan terakhir dengan kepuasan responden ………….………… 4.11. Implikasi manajerial ………………………………………………………….. 4.1. 4.2. 4.3.

24 25 25 25 26 26 27 27 28 28 29 32 33 39 40 41 41 41 41 41 42 42

KESIMPULAN DAN SARAN 1. 2.

Kesimpulan ……………………………………………………………………… 45 Saran ……………………………………………………………………………. 45

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………...

47

LAMPIRAN ……………………………………………………………………………

48

vii

DAFTAR TABEL

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Halaman Uji Validitas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan …………………………. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kerja ……………………………………. Atribut mutu jasa Bank OCBC NISP ………………………………………………. Analisis tingkat kepentingan berdasarkan penilaian responden …………………… Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden ………………………. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ……………… Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ……… Perhitungan Costumer Index Satisfaction …………………………………………… Hasil uji chi square ……………………………………………………………………

viii

19 20 29 30 31 32 34 40 40

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ………………………………………… 2. Institusi Perbankan Indonesia ……………………………………………………... 3. Kerangka Penelitian ……………………………………………………………….. 4. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ……………………………….. 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ………………………………… 6. Penyebaran responden berdasarkan usia ………………………………………….. 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan ……………………………………. 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata ………………………… 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata ……………………….. 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan ………………………………….. 11. Diagram Kartesius dengan atribut-atribut mutu jasa ………………………………

ix

8 12 17 21 26 26 27 27 28 28 35

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Kuesioner …………………………………………………………………………. 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan …………………….. 3. Hasil penghitungan Chi Square …………………………………………………….

x

49 51 53