Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Bank Kalsel Cabang Tanjung Kalimantan Selatan Ariesta Budi1, Dwi Wahyu Artiningsih2, Taharuddin2 1. Mahasiswa Magister Ilmu Administrasi Bisnis, Fisip Unlam Banjarmasin 2. Dosen Magister Ilmu Administrasi Bisnis, Fisip Unlam Banjarmasin Jl. Brigjen H. Hasan Basry Banjarmasin 70123 Telp./Fax (0511) 3304595, 3304968 ABSTRACT This study aims to examine the effect of six dimensions of banking service quality of which include effectivities and assurance, access, price, tangibility, reliability service portofolio towards customer satisfaction, and examination on the effectof customer satisfaction on the customer loyalty. The results of this study show that the dimensionsof effectiveness and assurance bring no significant effect on the customer satisfaction where the T-Statistic of 0.331 is below the value of the T-Table of ± 1.652. the dimension of access has a value of T-Statistic 0.422 and has no significant effect on customer satisfaction, the dimension of price has a significant effect on customer satisfaction where the value of T-Statistic is 1.774. the dimension of tangibility has a significant effect on customer satisfaction where the T-Statistic isv 5.043, the dimension of portofolio services significantly influences customer satisfaction where the value of TStatistic is 2.158, a significant effect on the reliability dimension of customer satisfaction is shown by the TStatistic value 0f 2.006. Customer satisfaction then found to have a significant effect where the value of TStatistic is 14,052 which means that the value of T-Statistic > T-table value. This study also results in the findings that tangibilitydimension has a greater influence than five other dimensions of banking services quality. The results of this study confirms the results of previous studies stating that tangibility or in other words physical aspects has a greater influence that deserves greater attention from the management for the sake of increasing the customer satisfaction. Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
1.
Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan komulatif. semakin lama loyalitas nasabah maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah. (Kotler, 2007 ) Dasar Pengukuran Kualitas Layanan secara umum mengadopsi pada teori SERVQUAL dari Parasuraman et.al., 1990, namun untuk pengukuran pada industri jasa tertentu maka perlu adanya tambahan dimensi-dimensi yang disesuaikan dengan segmen industrinya. Kombinasi tersebut diantaranya dengan menambahkan beberapa dimensi pada teori bauran pemasaran (produk/layanan, tempat, proses, peserta/partisipan, lingkungan fisik, harga dan promosi) dan dimensi lainnya. Paduan tersebut menghasilkan teori baru pada yaitu Banking Service Quality (BSQ) yang diperkenalkan oleh Bahia dan Nantel (2000). Kualitas Pelayanan yang dirasakan
Latar Belakang
Riset pemasaran menegaskan bahwa memberikan layanan berkualitas tinggi dan menjamin kepuasan pelanggan telah menjadi strategis dan penting bagi perusahaan untuk bertahan dalam perjuangan kompetitif (Jaiswal, 2008). Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah "mata uang pasar dari abad dua puluh satu" (Singh & Sirdeshmukh, 2000). Selain itu, pelanggan bahkan lebih penting daripada kemampuan untuk menangkap klien baru (Anderson & Narus, 2004). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan sebagai upaya peningkatan loyalitas nasabah. Anderson dan Fornell (1994) dalam Lewis (1993) menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan elemen utama dalam menciptakan loyalitas, sayangnya kebanyakan penelitian tidak membahas hal tersebut pada perusahaan yang bergerak di sektor perbankan. 45
Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Vol 2, No 2 Juli-Desember 2014
nasabah dalam penelitian ini diteliti menggunakan pendekatan Banking Service Quality (BSQ) dari Bahia dan Nantel (2000). Alasan mengapa pendekatan BSQ digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BSQ merupakan pendekatan yang lebih lengkap karena gabungan dari pendekatan SERVQUAL dan dimensi dari teori Bauran Pemasaran; Dimensi BSQ tidak hanya mengungkap ekspresi nasabah setelah merasakan pelayanan dari petugas dengan standar yang berlaku atau merasakan kenyamaan fasilitas kantor dan produk-produk e-banking yang dapat melayani transaksi diluar jam kerja, tetapi lebih dari itu dimensi BSQ juga mengungkap rasa yang dalam sebagai pembentuk loyalitas nasabah. Sebagai contoh dalam dimensi harga mengungkap adanya good relationship patner’s sehingga biaya yang dikenakan bank dirasa sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Contoh lainnya adalah dimensi portofolio jasa menggali hasil Benchmarking ke bank pesaing apakah sudah tepat sehingga nasabah merasa jangkauan pelayanan konsisten dengan yang ada pada bank-bank secara umum atau dengan kata lain segala transaksi yang diperlukan nasabah telah terpenuhi di bank tersebut; Bahia dan Nantel (2000) menyebutkan bahwa dimensi-dimensi BSQ tersebut telah mampu memenuhi validitas dan kemampuan pengukurannya pada bidang jasa perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh 6 dimensi Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung dan Menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung 2.
khusus untuk persepsi kualitas layanan di perbankan ritel yang disebut dengan BSQ (Bank Service Quality). Dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan (Banking Service Quality/BSQ) yang diperkenalkan Bahia dan Nantel menetapkan 6 dimensi sebagai berikut : Keefektifan dan Jaminan (effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portfolio), Kehandalan (Reliability), 4.
Pada penelitian ini Model Hipotesis Penelitian yang digunakan adalah seperti gambar dibawah ini : Keefektifan & Jaminan (X1)
Akses (Access (X2)
Harga (Price) (X3)
Keterwujudan (Tangible) (X4)
Kepuasan Nasabah (Z)
Loyalitas Nasabah (Y)
Portofolio Jasa (Service Portfolio) (X5)
Kehandalan (Reliability) (X3)
Hipotesis yang akan diketengahkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 Keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung H2 Akses (acces) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. H3 Harga (price) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Akses, Harga, Keterwujudan, Portofolio Jasa, Kehadalan, Kepuasan, Keefektifan dan Jaminan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. 3.
Model Penelitian
Tinjauan Pustaka
Lee et al (2009) menjelaskan bahwa Bahia & Nantel mengembangkan skala baru 46
Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Vol 2, No 2 Juli-Desember 2014
H4 Keterwujudan (tangible) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. H5 Portofolio jasa (service portofolio) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. H6 Kehandalan (Reliability) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. H7 Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung 5.
didasarkan pada siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005). Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data skunder, dan pengumpulan data penelitian dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software Partial Least Square (PLS). 6.
Hasil dan Pembahasan.
Sampel yang telah disebar ke responden sebanyak 250 sampel, dari 250 sampel tersebut diverifikasi mengenai kelengkapan pengisian kuesioner maka yang layak untuk dianalisa sebanyak 230 sampel. Jawaban 46 item pernyataan dari 230 responden dimasukkan datanya ke dalam worksheet program Microsoft Excel dan disimpan dalam format CSV. Selanjutnya data tersebut dianalisa dengan model pengujian hipotesis dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) dilakukan dengan 2 (dua) langkah yaitu dengan menilai outer model (measurement model) dan menilai inner model atau model strukturalnya.
Metode Penelitian
Penelitian yang diajukan peneliti menggunakan metode Eksplanatory Research. Umar (1999) dalam Hermawan (2013) menjelaskan penelitian eksplanatori ( Explanatory Research) adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubunganhubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Eksplanatory Research menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling dengan menggunakan metode accidental sampling, dimana teknik ini
Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel : Hasil Uji Hipotesis Original Sample (O)
Standard Error (StErr)
Keefektifan&Jaminan> Kepuasan_Nasabah Akses -> Kepuasan_Nasabah
0.025296
0.076369
T statistics (|O/StErr| 0.331238
0.028553
0.067640
Harga -> Kepuasan_Nasabah Keterwujudan-> Kepuasan_Nasabah
0.138506 0.363446
PortofolioJasa >KepuasanNasabah Kehandalan -> kepuasan_nasabah KepuasanNasabah-> Loyalitas_Nasabah
Hipotesis
Keputusan
H1
Ditolak
0.422139
H2
Ditolak
0.078063 0.072059
1.774286 5.043751
H3 H4
Diterima Diterima
0.153224
0.071012
2.157710
H5
Diterima
0.183737
0.091613
2.005572
H6
Diterima
0.636361
0.045285
14.052479
H7
Diterima
Sumber : Data diolah dari program SmartPLS 47
Tabel diatas menunjukkan dari seluruh hipotesis ada beberapa hipotesis diterima dan ditolak, sebagai berikut 1. Hipotesis 1 Hipotesis pertama (H1) dalam hal menyatakan bahwa Keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance) terhadap kepuasan nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample = 0,025), dengan nilai TStatistic sebesar 0,331 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai T-tabel/nilai kritis ± 1,652, dengan demikian hipotesis pertama ditolak. 2. Hipotesis 2 Hipotesis kedua (H2) menyatakan bahwa Akses (acces) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Akses (acces) terhadap kepuasan nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample = 0,029), dengan nilai T-Statistic sebesar 0,422 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai T-tabel/nilai kritis ± 1,652, dengan demikian hipotesis k e d u a ditolak.
kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Keterwujudan (tangible) terhadap kepuasan nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample = 0,363), dengan nilai T-Statistic sebesar 5,043 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai T-tabel/nilai kritis ± 1,652, dengan demikian hipotesis k e e mp a t diterima. 5. Hipotesis 5 Hipotesis kelima (H5) menyatakan bahwa Portofolio jasa (service portofolio) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Portofolio jasa (service portofolio) terhadap kepuasan nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample = 0,153), dengan nilai T- Statistic sebesar 2,158 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai Ttabel/nilai kritis ± 1,652, dengan demikian hipotesis k e l i ma diterima. 6. Hipotesis 6 Hipotesis enam (H6) menyatakan bahwa Kehandalan (Reliability) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample = 0,184), dengan nilai T-Statistic sebesar 2,006 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai T-tabel/nilai kritis ±1,652, dengan demikian hipotesis k e e n a m diterima. 7. Hipotesis 7 Hipotesis ini menyatakan bahwa Kepuasan Nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabahm menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample= 0,636), dengan nilai T-Statistic sebesar 14,052 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai T-tabel/nilai kritis ±1,652, dengan demikian hipotesis k e t u j u h diterima
3. Hipotesis 3 Hipotesis ketiga (H3) menyatakan bahwa Harga (price) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Kalsel Kantor Cabang Tanjung. Hasil uji terhadap kofisien parameter bahwa Harga (price) terhadap kepuasan nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang positif (Original Sample = 0.139), dengan nilai T-Statistic sebesar 1,774 dan signifikan pada 0,05, sedangkan nilai T-tabel/nilai kritis ± 1,652, dengan demikian hipotesis k e t i g a diterima. 4. Hipotesis 4 Hipotesis keempat (H4) menyatakan bahwa Keterwujudan (tangible) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap 48
Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Vol 2, No 2 Juli-Desember 2014
8.
Hasil penelitian ini dalam kaitannya dengan pengujian hipotesis seluruhnya menyatakan terdapat pengaruh positif dan sebagian besarnya berpengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, juga terdapat pengaruh positif antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi keterwujudan mempunyai pengaruh signifikasi yang lebih tinggi terhadap kepuasan nasabah dibandingkan portofolio pelayanan, kehandalan, harga, akses dan keefektifan & jaminan. Demikian pula dengan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah memiliki pengaruh signifikasi tertinggi dibanding dengan 6 hipotesis lainnya. Hasil penelitian ini memiliki banyak kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu dengan demikian hasil yang diperoleh telah mendukung teori dari penelitipeneliti terdahulu. 7.
Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif tidak signifikan dimensi keefektifan dan jaminan terhadap kepuasan nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung. 2. Terdapat pengaruh positif tidak signifikan dimensi akses terhadap kepuasan nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung. 3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi harga terhadap kepuasan nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung. 4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi keterwujudan terhadap kepuasan nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung. 5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi portofolio jasa terhadap kepuasan nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung. 6. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi kehandalan terhadap kepuasan nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung. 7. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Bank Kalsel Cabang Tanjung.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memeiliki beberapa keterbatasan antara lain: 1. Indikator kuesioner pelayanan untuk responden yang mengacu pada penelitianpenelitian terdahulu belum begitu update terhadap perkembangan bisnis perbankan saat ini, sehingga dimasukkan beberapa item standar pelayanan MRI, namun dirasa masih belum sempurna 2. Keadaan psikologis responden yang tidak dapat diduga dapat mempengaruhi responden dalam mengisi kuesioner serta situasi dan kondisi di lapangan yang tidak memungkinkan ketika beberapa responden menginginkan penjelasan lebih detail mengenai beberapa pertanyaan dalam kusioner 3. Hasil penelitian tidak dapat digenaralisir pada setiap Cabang Bank Kalsel, namun diharapkan dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan sebagai masukan bagi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan khususnya pada Bank Kalsel Cabang Tanjung dan pada Bank Kalsl padaumumnya.
Daftar Pustaka Achmad Yunianto, 2013, Bergesernya Loyalti Dari Driver Nasabah, Infobank No. 406 Januari 2013 Vol XXXIV hal 22 23. Anderson, E. and Narus, J, 2004, Business Market Management: Understanding, Creating and Developing. Journal of Marketing, Vol. 43, No. 3/4: 398–420. ISSN 0309-0566 Andreassen, Tor Wallin, 1994, Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicator of Coustumer Orientation in the Public Sector, International Jorunal of Public Sector Management. Vol 7 No.2 p. 16 – 34 Anonim, Infobank, 2013, Peringkat Dana Murah, Infobank No. 409 April 2013 Vol XXXV hal 22 – 23 Arikunto, Suharsimi, 1992, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta
49
Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Vol 2, No 2 Juli-Desember 2014
Marketing Science, Vol 24 No.9, p.3 – 16. Fandy Tjiptono, 2002, Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Jogyakarta Fandy Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Banyumedia Publishing, Malang – Jawa Timur Indonesia. Ferdinand, A., 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, SEMarang.
Athanassopoulus, Antreas, Spiros Guonaris and Vlassis Stathakopoulos, 2001, “Behavioural Responses to Customer Satisfaction; an Empirical Study”. European Jurnal of Marketing, Vol 35 No.5/6, p.687-707 Azhar Pane, 2003, Pengaruh Tingkat Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Sentra Indologis Utama Jakarta Tesis, Program Magister Manajemen, Banjarmasin: Universitas Lambung Mangkurat. Bahia, Kamilia dan Jacquest Nantel, 2000, A Reliable and Valid Measurament Scale for The Perceived Service Quality of Banks. Jurnal of Marketing,18/2, p 84 – 91. Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Pascal Peeters (1998), Investigating Drivers of Bank Loyalti : the Complex Relationship Between Image, Sevice Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16/17, p.276 -286 Boby Hermawan, 2013, Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja (IPA) atas Standarisasi Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Kalsel Cabang Pembantu Nagara. Tesis, Banjarmasin : Program Magister Administrasi Bisnis, Unitversitas Lambung Mangkurat Carman, J.M, 1990, Consumer Perceptions of Service Quality :an Assessme the SERVEQUAL dimensions. Jurnal of Retailing, Vol 66 No. 1, P 33 – 35 Carman, J.M, 1990, Consumer Perceptions of Service Quality :an Assessment of the SERVEQUAL dimensions. Jurnal of Retailing, Vol 66 No. 1, P 33 – 35 Cooper, D.R. dan C.W. Emory (1995), Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1, edisi kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta. Taylor S, (1992), Measuring Service Quality :a Reexamination and extension. Jurnal of Marketing, 56, p.55 – 68. Dabholkar, P.A, D.I. Thrope dan J.O. Rentz (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores : Scale Depelopment and Validation. Jurnal of Academy
Fitri
Hernadi, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Pemegang Tabungan Simpeda Bank Kalsel Cabang Tanjung). Tesis, Banjarmasin : Program Magister Administrasi Bisnis, Unitversitas Lambung Mangkurat. Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. 1998, Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall. Heizer, J. and Render, B. 1999, Operations Management, 5th ed., Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. Imam Ghozali. 2006. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Imam Ghozali, 2011, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square Edisi 3. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Jaiswal, A. K., 2008, Customer Satisfaction and Service Quality Measurement in Indian Call Centres. Managing Service Quality, Vol. 18, No. 4: 405– 416. ISSN 0960-4529. Kotler, Philip 2007, Manajemen Pemasaran, edisi keduabelas, Jakarta: PT.INDEKS Kelompok Gramedia. Lovelock, Christopher, Lauren Wright 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT.INDEKS Kelompok Gramedia Mar’atul Chiriyah, 2010, Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Surabaya. Tesis, Surabaya : Program Magister Manajemen, Sekolah Tinggi
50
Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Vol 2, No 2 Juli-Desember 2014
Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Moutinho, Luiz dan Anne Smith, 2000, Modelling Bank Customer Satisfaction Through Mediation of Attitudes Towards Human and Automated Banking”, International Journal of Research in Marketing, Vol 18, p.124 – 134. Parasuraman A, Zeithml VA, Berry L, 1998¸ SERVQUAL : a Multiple – ItemmScale for Measuring Costumer Perception for Service Quality. J. Retailing, 64 : 12 – 40. Praptomo, 2002, Analisis Faktor-Faktor Pengaruh Kepuasan Nasabah Sebagai Upaya Peningkatan Loyalitas Pada BRI Unit Kantor Cabang BRI Cepu. Tesis, SEMarang : Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro. Singh, J. and Sirdeshmukh, D, 2000, Agency and Trust Mechanisms in Relation Exchanges. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, Winter: 150–167. ISSN 0092-0703. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penerbit CV. Alfabeta Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary, Rashid M. Alhamali, Saad Abdullah Alghanim, 2011, Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction. American Journal of Scientific Research, ISSN 1450-223X Issue 27(2011), pp.68-83. Sutoto, (2002) Analisis Kepuasan Debitur Kretap : Studi Kasus pada BRI Cabang Tegal, Universitas Diponegoro SEMarang. Tjiptono, F., 2005, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing Oliver, R.L. 1981, Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in retail Settings, Journal of Retailing,
Vol.57, pp. 25-48 Selnes, Fred (1993), An Examination of the Effect of Product Performnce on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Jurnal of Marketing, Vol 27 No. 9, p 19 – 35 Shanka MS, 2012, Bank Service Quality Costumer Satisfaction and Loyalti In Ethiopian Banking Sector. Jurnal of Busines Administration and Management Science Research, Vol 1 (1) pp 001 – 009 Yogie Indratenaya, 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Kantor BRI Cabang Kalabahi, Nusa Tenggara Timur). Tesis. Universitas Diponegoro, SEMarang Yu-Ping Lee, Nguyen Tuan Anh, Ching-Yaw Chen, Shu-Te, 2009, Service Quality in Vietnam : A Comparison of Customers’ and Bank Staff’s Perception. The Jurnal of International Management Studies, Volume 2. Woodside, A.G, L.L Fey and R.T. Dally, 1989, Consumer Perception of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction a Field Survey Approach, Jurnal of Marketing 53, p.21 – 35. Zeithaml, Valary A dan Mary Jo Bitner (1996). Service Marketing, New York, MC. Graw-Hill Co Zeithaml, V; Parasuraman, A and Berry, L., (1990). Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, USA.Free Pres Collier Macmillan Publisher.
51
