INDEKS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PADA CABANG BANK OCBC NISP METRO DI KOTA PALEMBANG MUHAMMAD ABDUH ANTON MARTONO

Muhammad Abduh Anton Martono

INDEKS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PADA CABANG BANK OCBC NISP METRO DI KOTA PALEMBANG

MUHAMMAD ABDUH ANTON MARTONO

Abstract This study entitled Customer Satisfaction Index Of Service On Bank OCBC NISP Metro in Palembang. The purpose of this study is 1 ) Is the service quality of Bank OCBC NISP Metro Palembang form of physical form tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy affect customer satisfaction. 2 ) Among the physical form variables tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, which are the most dominant of the level of customer satisfaction at Bank OCBC NISP Metro in Palembang. Based on the results of research and discussion conducted found that : 1. Test F (simultaneous test) showed that together influence the quality of service which consists of tangible, empathy, reliability, assurance responsevennes and have a significant influence on customer satisfaction. 2. Test T (partial test) showed that in partial tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance have a significant influence on customer satisfaction. Variable Emphaty become the biggest factor affecting customer satisfaction, then tangible, assurance, responsiveness, while realibility lowest factor affecting customer satisfaction. To Bank OCBC NISP Metro in Palembang to improve good communication, personal attention, the ease in the relationship, and understand the needs of customers by employees of Bank OCBC NISP Metro in Palembang, such as attention to customers, responsibility for security and comfort and put the interests of customers. Keywords: Customer Satisfaction Index, Quality of Service


PENDAHULUAN Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 yang dikutip dari Hasibuan (2011:1), bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat ketat diatur sesuai dengan sifat dasarnya sebagai lembaga kepercayaan, menjadi perantara (intermediasi) antara pihak yang mengalami surplus of fund untuk diproduktifitaskan pada sektor-sektor yang mengalami lack of fund. Sebagai lembaga keuangan yang sangat bergantung pada kepercayaan masyarakat bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan kualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam bertransaksi di dunia perbankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu bisnis (Hartanto, 2010). Semenjak dikeluarkannya kebijakan pemerintah bidang perbankan pada tahun 1988 yang dikenal dengan paket Oktober 1988 yang isinya adalah diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank perkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru, maka secara tidak langsung telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang mendorong munculnya bank-bank baru dan masuknya cabangcabang bank asing di Indonesia, sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat. Untuk menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan kepada nasabah. Menurut Cristhoper H Lovelock (2007) di dalam pemasaran bank kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benarbenar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Dalam rangka membangun kepuasan nasabah, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi


suatu perusahaan perbankan menempatkan masalah kepuasan terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Menurut Schnoor, dalam Tjiptono, (2002), pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta pelanggan baru. Cronin, (1992), mengemukakan adanya hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas akan membangun customer based yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah bank. Bank OCBC NISP (sebelumnya bernama Bank NISP) adalah sebuah bank swasta di Indonesia. Bank ini didirikan 4 April 1941 di Bandung dengan nama NV Nederlandsch-Indische Spaar en Deposito Bank. Pada 1981, sempat berganti nama menjadi NV. Spaar En Deposito yang diuraikan sebagai Bank Nilai Inti Sari Penyimpan (disingkat NISP), sedangkan Oversea-Chinese Banking Corporation (disingkat OCBC), bank ini kemudian lama dikenal sebagai Bank NISP. Semenjak 16 Oktober 2008, Bank NISP resmi berganti nama dan logo menjadi Bank OCBC NISP. Nama perusahaan juga turut diubah dari PT Bank NISP Tbk menjadi PT Bank OCBC NISP Tbk. Bank OCBC NISP juga sering mencatatkan prestasinya secara baik dalam dunia perbankan serta meraih beragam penghargaan. Saat ini mayoritas saham Bank OCBC NISP dimiliki oleh OCBC Group yang berlokasi di Singapura. OCBC merupakan penyedia jasa perbankan dan asuransi terbesar di Singapura. Saat ini jumlah nasabah pada Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang berjumlah 946 nasabah, yang tersebar di Cabang R. Sukamto 584 nasabah, Cabang Lingkaran 106 nasabah, dan Cabang Rustam Effendi 256 nasabah. (Bank OCBC NISP Metro Kota Palembang, 2015) Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank OCBC NISP selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar–benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank OCBC NISP bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Bank OCBC NISP perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan konsumen, Bank OCBC NISP harus dapat memilih bentuk kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Hal tersebut akan mempengaruhi


ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa salah satu faktor yang dapat mendongkrak pangsa pasar suatu perbankan dan juga perusahaan lain yang bergerak di bidang jasa adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan menumbuhkan minat masyarakat untuk menabung di bank tersebut semakin besar. Untuk menumbuhkan minat masyarakat kepada lembaga keuangan, perlu dilakukan sosialisasi perbankan serta memberikan kesan yang baik, yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada masyarakat yang telah menjadi anggota tersebut. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan selama ini oleh pihak Bank OCBC NISP dengan judul “Indeks Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan pada Cabang Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang” Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu 1. Apakah kualitas pelayanan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) mempengaruhi kepuasan nasabah? 2. Diantara variabel wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty), mana yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang ? REFERENSI Bank Pengertian Bank Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1 Tahun 1998, perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian tersebut secara lebih luas lagi bank juga dapat diartikan sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan (Kasmir, 2004). Pengertian Bank Menurut Prof. G.M. Verryn Stuart adalah badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan cara memberikan kredit berupa


uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan menambah uang baru (kertas atau logam). Jenis-jenis Bank Kegiatan utama bank bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dan menyalurkan dana dari masyarakat tidak terlalu beda satu sama lain. Menurut Kasmir (2010:20), jenis-jenis bank dapat dibagi menjadi : 1. Dilihat dari segi fungsinya a. Bank Umum b. Bank Pembangunan c. Bank Tabungan d. Bank Pasar e. Bank Desa f. Lumbung Desa g. Bank Pegawai 2. Dilihat dari segi kepemilikannya a. Bank Milik Pemerintah, dimana baik akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. b. Bank Milik Swasta Nasional, merupakan bank yang seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh swasta pula. c. Bank Milik Asing, merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing suatu Negara. d. Bank Milik Campuran, merupakan bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Dimana kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga Negara Indonesia. 3. Dilihat dari segi status a. Bank Devisa, merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. b. Bank Non Devisa, merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa. 4. Dilihat dari segi cara menentukan harga a. Bank yang berdasarkan Prinsip Konvensional Menetapkan bunga sebagai harga jual, menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau persentase tertentu. b. Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah Menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain.


Berdasarkan jenis-jenis bank dapat dijelaskan bahwa bank terbagi kedalam beberapa bagian, hal ini dikarenakan spesifikasi bank dalam jalur lalu lintas keuangan. Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi, kepemilikan dan dari segi menentukan harga. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan maupun jangkaun wilayah operasinya. Kemudian kepemilikan perusahaan dilihat dari segi kepemilikan saham yang ada serta akta pendiriannya. Sedangkan dari menentukan harga yaitu antara bank konvensional berdasarkan bunga dan bank syariah berdasarkan bagi hasil. Fungsi Bank Berbicara mengenai fungsi bank, maka fungsi bank yaitu : fungsi bank sebagai agent of trust, fungsi bank sebagai agent of develovment dan fungsi bank sebagai agent of services (Hasibuan, 2006). 1. Fungsi Bank Sebagai Agent Of Trust fungsi bank sebagai agent of trust adalah suatu lembaga yang berlandasakan pada kepercayaan. Dasar utama kegiatan perbankan ialah kepercayaan, baik sebagai penghimpun dana maupun penyaluran dana. Dalam hal ini Masyarakat akan mau menyimpan dana dananya di bank jika dilandasi dengan kepercayaan. Dalam fungsi bank ini akan di bangun kepercayaan baik dari pihak penyimpan dana (nasabah) maupun dari pihak bank dan kepercayaan ini juga akan terus berlanjut kepada pihak debitor. Kepercayaan ini sangatlah penting dibangun karena dalam keadaan ini semua pihak ingin merasa diuntungkan, baik dari segi penyimpangan dana, penampung dana maupun penerima penyaluran dana ini. 2. Fungsi Bank Sebagai Agent Of Development Fungsi bank sebagai agent of development ialah suatu lembaga yang memobilisasi dana guna pembangunan ekonomi suatu negara. Kegiatan bank berupa penghimpun dan penyalur dana sangatlah diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Dalam hal ini bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan untuk investasi, distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi, distribusi dan konsumsi tidak terlepas dari adanya penggunaan uang. 3. Fungsi Bank Sebagai Agent Of Services Fungsi bank sebagai agent of service merupakan lembaga yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal ini bank memberikan jasa pelayanan perbankan kepada masyarakat agar masyarakat merasa aman dan nyaman dalam menyimpan dananya tersebut. Jasa yang ditawarkan bank ini sangat erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum.


Tugas Bank Menurut Hasibuan (2006) tugas bank terdiri dari 3 (tiga) tugas bank yaitu sebagai berikut : 1. Tugas bank menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter Tugas bank menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter guna mencapai dan memelihara kestabilan nilai uang. Arah kebijakan tersebut didasarkan pada sasaran laju inflasi yang ingin dicapai dan juga memperhatikan berbagai sasaran ekonomi makro lainnya, baik itu dalam jangka pendek, menengah, maupun panjang. Implementasi kebijakan moneter dilakukan dengan menetapkan suku bunga. Dalam hal ini Perkembangan indikator tersebut dikendalikan melalui piranti moneter tidak langsung yaitu menggunakan operasi pasar terbuka, penetapan cadangan wajib minimum bagi perbankan dan penentuan tingkat diskontrol. 2. Tugas bank mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran Tugas bank mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, bank merupakan satu-satunya lembaga yang berwenang untuk mengeluarkan dan mengedarkan uang serta mencabut, menarik dan juga memusnahkan uang dari peredarannya. Namun dalam rangka mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, bank berwenang melaksanakan, memberi persetujuan maupun perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran, hal ini meliputi sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun juga sistem pembayaran lainnya misalnya sistem pembayaran berbasis kartu. Dalam mewujudkan sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal, Bank secara terus menerus melakukan pengembangan sesuai dengan standar yang ditetapkan yaitu Blue Print Sistem Pembayaran Nasional. Pengembangan ini direalisasikan dalam bentuk kebijakan dan ketentuan yang kemudian diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank dan peningkatan efisiensi dalam pelayanan jasa sistem pembayaran. Dengan penerapan sistem pembayaran yang lancar dan aman merupakan salah satu prasayarat dari keberhasilan pencapaian tujuan kebijakan moneter bank. 3. Tugas mengatur dan mengawasi bank Tugas bank mengatur dan mengawasi merupakan salah satu tugas yang penting untuk menciptakan system perbankan yang pada akhirnya dapat mendorong efektivitas dari kebijkan moneter. Perbankan selain menjalankan fungsi intermediasinya, juga berfungsi sebagai media transmisi dari kebijakan moneter serta pelayan jasa sistem pembayaran.


Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2004), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut: 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya tidak untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya. Pelayanan Nasabah Sebagai lembaga keuangan bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Dengan kata lain, nasabah adalah konsumen sebagai penyedia dana dan pemakai dana bank. Kehadiran nasabah akan membawa resiko terhadap pelayanan yang bervariasi. Perusahaan harus memperhatikan sebuah kemungkinan yang akan terjadi antara nasabah dengan perusahaan. Daya tarik sebuah bank tidak hanya terletak pada kantornya yang lengkap dengan fasilitas-fasilitas atau alat-alat yang seba canggih tetapi juga pada citra pelayanan karyawan. Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah merupakan syarat mutlak dari tercapainya kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Oleh karena itu perlu dijaga dan dibina suatu hubungan yang baik agar tidak sampai terjadi hal-hal yang membuat para nasabah kesal dan tersinggung. Pelayanan pada nasabah biasanya dilakukan oleh seksi pelayanan nasabah (NSB), yaitu sebuah kelompok kerja yang kegiatan utamanya melayani nasabah dan calon nasabah yan datang ke bank. Adapun petugas pelayanan terdepan dari SPN adalah costumer service. Pengertian costumer service menurut Kasmir (2004:202) yaitu : “Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Dari definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa costumer service adalah orang yang harus profesional, karena dalam menjalankan tugasnya ia langsung


bertatap muka atau berhubungan langsung dengan para nasabah sehingga ia dituntut harus lebih menguasai bidang pekerjaannya supaya tidak mengecewakan nasabah. Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai bank mulai dari cleaning service, sampai kepada direktur utama bank harus menjadi costumer service. Namun secara khusus tugas costumer service ini memang diemban oleh orang yang memang dididik untuk memegang fungsi sebaai costumer service suatu bank. Kualitas Layanan Pengertian Kualitas Layanan Menurut A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. (1985) bahwa : "Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten." Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Kualitas Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasai dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Olsen dan Wyckoff, 1978 melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Model Kualitas Jasa Pelayanan Model kualitas jasa pelayanan, dikembangkan oleh A. Parasuraman, LL Berry dan V.A Zeithaml (Berry, 1985) yang berupaya untuk mengenali kesenjangan (Gap) pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Secara umum, Kesenjangan pelayanan dapat dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu:


1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps). Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan, yaitu: a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasarkan standar pelayanan d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5 terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan. Komponen-komponen Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1995) mengajukan 10 (sepuluh) kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke-10 kategori tersebut bisa saja bersifat overlapping karena membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Ke-10 determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut: 1. Reliability meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya. Secara rinci meliputi : a. Ketepatan tagihan; b. Penyimpanan catatan secara benar; c. Ketepatan jadual. 2. Responsiveness adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. Ia meliputi: a. Pengiriman slip transaksi segera; b. Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat; c. Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat). 3. Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi: a. Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil; b. Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi; c. Kemampuan riset organisasi. 4. Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti: a. Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu); b. Waktu tunggu pelayanan tidak lama; c. Jam operasi yang nyaman;


d. Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman. 5. Courtesy meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi: a. Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan; b. Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan. 6. Communication artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi: a. Penjelasan atas layanan itu sendiri; b. Penjelasan berapa biaya suatu layanan; c. Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan; d. Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani. 7. Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah : a. Nama organisasi; b. Reputasi organisasi; c. Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak; 8. Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi: a. Keamanan fisik; b. Keamanan finansial; c. Kerahasiaan. 9. Understanding/Knowing The Customer meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi: a. Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan; b. Menyediakan perhatian pribadi; c. Mengenali pelanggan reguler. 10. Tangibles meliputi tampilan fisik pelayanan; a. Fasilitas fisik; b. Penampilan pekerja; c. Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan; d. Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank; e. Pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan. Faktor-Faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Nasabah Analisis faktor atau atribut dalam penelitian ini meliputi analisis Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness:


1. Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawaidan saranana komunikasi. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Parasuraman et al, 1988). Kepuasan Nasabah Pengertian Kepuasan Nasabah Konsumen dalam menggunakan jasa tertentu akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Dari service performance (tampilan pelayanan), maka perceived service (pelayanan yang diberikan) tidak mungkin selalu sama (sesuai) dengan costumer expectation (harapan kosnsumen). Masalah kepuasan merupakan masalah perseorangan yang sifatnya subjektif, karena kepuasaan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan orang lain. Walaupun jasa yang diberikannya mempunyai ciri atau kualitas pelayanan yang sama. Karena itu kepuasan ini sangat sulit diukur secara kuantitatif. Berikut ini definisi kepuasan dari beberapa ahli : Menurut Philip Kotler (2002:42) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Sedangkan menurut Day (dalam Tse dan Wilson, 1988) seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002:146-147) menyatakan : “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional yang bertujuan untuk mengidentifikasi indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Cabang Bank OCBC NISP Metro


di Kota Palembang . Studi deskriptif kuantitatif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan termasuk didalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010). Sumber Data Penelitian  Data Primer Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian dan perlu diolah terlebih dahulu, yaitu responden yang terpilih berdasarkan kriteria dan karakteristik yang telah ditentukan. Data Primer dalam penelitian ini diperoleh dari responden melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Data Primer yang dibutuhkan adalah 1. Meliputi data nama, jenis kelamin, umur, kualifikasi pekerjaan dan tingkat pendidikan 2. Data mengenai tingkat kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan. 

Data Sekunder Data pendukung yang diperoleh dari sumber lain diluar objek penelitian yang diperoleh melalui studi kepustakaan. Data sekunder digunakan untuk memperkuat landasan teori dan sebagai rujukan dalam mempelajari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Teknik Pengumpulan Data  Kuesioner Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada para nasabah pengguna jasa Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, peneliti akan menyebarkan kuesioner, menjelakan tujuan penelitian secara ringkas dan menjelaskan cara pengisian kuesioner, untuk memperbanyak tingkat pengembalian kuesioner dan menghindarkan kesalahan persepsi terhadap pertanyaan yang diajukan, maka penelitian akan menunggu responden selama pengisian kuesioner. -Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk memperkuat hasil penelitian sumber-sumber studi pustaka diperoleh dari buku-buku dan jurnal yang berkaitan dengan topik penelitian.  Observasi (pengamatan) Yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan penulis terhadap objek penelitian guna memperoleh bahan dan data yang diperlukan.




Interview (wawancara) Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan beberapa responden yang berkaitan dengan penelitian. Analisis Data Untuk membuktikan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini digunakan metode analisis, yaitu: Analisis Regresi Berganda Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Untuk melihat hubungan antara variabel yang dipergunakan rumus regresi berganda (Umar Husein 2005). Untuk melihat hubungan antara variabel yang dipergunakan rumus regresi berganda (Umar Husein : 2005) : Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan : Y = Variabel terikat (kepuasan nasabah) a = Konstanta b = Koefisien Regresi untuk setiap faktor kualitas pelayanan x1 = Tangible x2 = Reliability x3 = Responsiveness x4 = Assurance x5 = Emphathy e = Standar error  Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variable independen (x) terhadap variable dependen (y). Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R2) makin mendekati 0 (nol), maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam persentase.




Uji F (Uji Bersama-sama) Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya, apabila Fhitung < Ftabel, maka secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.  Uji T (Uji Parsial) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Dengan ketentuan : jika t hitung > t tabel maka dapat dikatakan signifikan yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan variabel terikatnya. Sebaliknya jika t hitung < t tabel maka dapat dikatakan tidak signifikan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pembahasan Pengaruh variabel Reliability (Kehandalan) terhadap kepuasan nasabah. Reliability (Keandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Kehandalan di sini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para nasabah. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para nasabah akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat keandalan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, maka akan memengaruhi kepuasan nasabah. Pengaruh variabel Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan nasabah Responsiveness (Ketanggapan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Daya tanggap merupakan keinginan para karyawan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu nasabah, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Daya tanggap di sini dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para nasabah akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat daya tanggap Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, maka akan memengaruhi kepuasan nasabah.


Pengaruh variabel Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan nasabah. Assurance (Jaminan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang untuk membantu para nasabah, seperti pelayanan sopan, trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, maka akan memengaruhi kepuasan nasabah. Pengaruh variabel Emphaty (Empati) terhadap kepuasan nasabah Emphaty (Empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah oleh karyawan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, seperti perhatian kepada nasabah, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan nasabah. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengaruh variabel Tangible (Bukti Fisik) terhadap kepuasan nasabah Tangible (Bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Bukti fisik merupakan fisik dari Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi yang digunakan canggih. Bukti fisik ini bisa memengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap nasabah. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan persetujuannya, artinya kondisi fisik pada Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang sudah sesuai dengan keinginan nasabah. Semakin mendukung kondisi fisik di Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, maka akan memengaruhi kepuasan nasabah. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnnya, maka penulis menarik kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu : 1. Uji F (uji serempak) menunjukkan bahwa secara bersama-sama pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty, reliability, responsevennes dan assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Uji T (uji parsial) menunjukkan bahwa secara parsial variabel tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel Emphaty menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi


kepuasan pelanggan, kemudian tangible, assurance, responsiveness, sementara realibility menjadi faktor terendah yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Saran Dari hasil analisis yang telah dikemukan, maka saran yang penulis ajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang adalah sebagai berikut : 1. Mengingat bahwa Emphaty memiliki pengaruh yang paling dominan, maka disarankan kepada Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang untuk meningkatkan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, dan memahami kebutuhan para nasabah oleh karyawan Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang, seperti perhatian kepada nasabah, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan nasabah. 2. Meskipun variabel Emphaty memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah, Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang harus tetap mempertahankan variabel tersebut, dan untuk keempat variabel lainnya meskipun berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, Bank OCBC NISP Metro di Kota Palembang juga harus mempertahankan variabel tersebut bahkan meningkatkan keempat variabel ini. 3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap variabel-variabel lain yang yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan, dalam penelitian ini kelima variabel tersebut hanya mampu menjelaskan 52% kepuasan nasabah. Penelitian ini belum memasukkan variabel atau faktor lain yang mungkin dapat memengaruhi dan menyempurnakan hasil penelitian ini.


DAFTAR PUSTAKA Asrul, Husnul A. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat Cabang Jeneponto. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Hasanuddin. Makassar. Tesis. Caruana, Robert, Arthur H. Money dan Pierre R. Berthon. 2000. Service quality and satisfaction-the moderating role of value, European Journal of Marketing. Cooper, Donald R dan Emory, C. William. 1998. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima, Jilid Pertama. Jakarta; Penerbit Erlangga. Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Jakarta; PT. INDEKS. Cronin JJ dan Taylor S. 1992. Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension. Journal of Marketing Hartanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD.BPR Bank Jogjakarta). Magister Manajemen. Universitas Darma Agung. Jogjakarta Hasibuan, 2006. Dasar-dasar Perbankan. Penerbit PT. Bumi Aksara. Jakarta. J Supranto, 2011. Statistik Teori dan Aplikasi, Erlangga, Jakarta Kasmir, 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Parasuraman, A., Zeitmahl, Valerie A., dan Berry, Leonard L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future research. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall): 41-50.

INDEKS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PADA CABANG BANK OCBC NISP METRO DI KOTA PALEMBANG MUHAMMAD ABDUH ANTON MARTONO

Recommend Documents