WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
PENGARUH KEPUASAN NASABAH DAN STRATEGI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS: BANK MANDIRI Tbk CABANG CIBUBUR JAKARTA TIMUR) BILGAH Manajemen Informatika, AMIK BSI Tangerang Jl. Gatot Subroto No. 8 Cimone, Tangerang
[email protected]
ABSTRACT This study aims to examine the effect of Costumers satisfaction and marketing Strategy towards Costumers loyalty.The study was conducted at Bank Mandiri Cibubur’s costumers with population of 400 costumers. Samples were taken at random sampling basis of 100 costumers. Factors influencing Customers Loyalty in writing this limit with two variables that influence Customers Loyalty, namely Costumers satisfaction and marketing Strategy The research resulted Costumers Satisfaction and Marketing Strategy affect directly and positively Costumer Loyalty. Therefore, Costumers satisfaction and Marketing Strategy are important ingredients of Customers Loyalty. Keywords: Costumers Satisfaction, Marketing Strategy, Customer’s Loyalty.
I.
PENDAHULUAN
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perbankan, setiap bank saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak nasabah. Perbankan yang mampu bersaing dalam pasar adalah Bank yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas sehingga bank dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa bank dewasa ini akan mendorong para pengusaha dalam hal ini BANK MANDIRI untuk ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya. Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Eksport Impor (Bank Exim) dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Pesaing yang dihadapi oleh Bank Mandiri bukan hanya dari Bank yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama tetapi juga dari bank yang mempunyai fasilitas baru. Untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar, BankMandiri merasa perlu untuk meningkatkan loyalitas nasabah. II.
TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Loyalitas Nasabah
44
Kesetiaan nasabah tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian secara konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merekmerek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan.Menurut prof J.Supranto. dan Dr H.Nandan limakrisna (2007:14), Loyalitas Nasabah adalah Committed Custumers yang mempunyai suatu ikatan emosional pada Nasabah yang berkomitmen terhadap merek atau perusahaan. Ada tiga (3) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Nasabah Menurut prof J.Supranto. dan Dr H.Nandan limakrisna (2007) yaitu sebagai berikut yaitu: 1. Kepercayaan untuk menggunakan prodak tersebut. 2. Pelanggan yang berkomitmen. 3. Komunikasi dari mulut kemulut. Dari definisi loyalitas nasabah di atas penulis menyimpulkan bahwa loyalitas nasabah kepada perusahaan adalah tingkat kepercayaan nasabah terhadap kinerja produk sesuai yang di harapakan dengan cara melakukan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
berlangganan kembali terhadap suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang dengan cara membeli merek yang sama secara berulang. Terdapat tiga dimensi dari loyalitas pelanggan menurut penulis yaitu sebagai berikut: 1. Memberikan dan menjaga produk dan jasa yang berkualitas terbaik. 2. Menjadikan pelanggan yang berkomitmen. 3. Memberikan referensi baru untuk promosi lewat mulut ke mulut setiap saat. 1.2. Kepuasan Nasabah Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan nasabah, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Philip kotler (2008:29), Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan Nasabah menurut Philip Kotler (2006:14) dalam buku Usi Usmara (2008:17) mempunyai 3 (tiga) faktor yaitu: 1. Kualitas yang dirasakan. 2. Nilai yang dirasakan. 3. Dan harapan pelanggan. Dari uraian di atas mengenai kepuasan nasabah, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah suatu keadaan yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau yang dirasakan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut. 1.3. Strategi Pemasaran Istilah strategi berasal dari kata Yunani yaitu Strategeia (stratus = militer dan ag = memimpin), yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jenderal. konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu yang sering di warnai perang, dimana Jenderal dibutuhkan untuk memimpin suatu angkatan perang agar selalu dapat memenangkan perang. Strategi Pemasaran menurut Bennett (1998:24) dalam Fandy Tjiptono (2008:18) merupakan pernyataan baik (secara implisit maupun eksplisit) mengenai suatu merek atau lini produk dalam mencapai tujuannya. Menurut Tull dan Kahle (1990:25) dalam Fandy Tiptono (2008:29) Strategi Pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapi tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing dan berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan progam pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Dalam merumuskan strategi pemasaran terdapat 3 (tiga) faktor menurut Fandy Tiptono (2008:29) yaitu sebagai berikut: 1. Faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan peraturan pemerintah. 2. Faktor pasar seperti ukuran pasar,tingkat pertumbuhan dan tahap perkembangan. 3. Persaingan yaitu kekuatan dan kelemahan pesaing, sruktur biaya dan kapasitas produksi pesaing. Strategi pemasaran menurut Prof.J.supranto dan Dr H. Nandan Limakrisna adalah penentuan fitur produk, harga, komunikasi, distribusi dan pelayanan yang akan mampu memberikan konsumen suatu nilai lebih. Untuk memenangkan strategi pemasaran terdapat empat (4) faktor yang mempengruhi yaitu: 1. Menghasilkan produk dengan mutu yang baik. 2. Harganya lebih murah. 3. Penyerahan lebih cepat 4. Pelayanan lebih baik. Dari definisi strategi pemasaran di atas penulis menyimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu program untuk menentukan dan mencapai tujuan perusahaan dan mengimplementasikannya dengan cara mengembangkan keunggulan bersaing dan berkesinambungan melalui pasar yang dimasukinya. Dalam konteks penyusunan strategi pemasaran memiliki 3 (tiga) dimensi yaitu: 1. Segmentasi pasar. 2. Mutu produk. Pengaruh kepuasan nasabah dan strategi pemasaran terhadap loyalitas nasabah Menurut Prof. J. Supranto, M.A., APU dan Dr. H. Nandan LimaKrisna, Ir., .M., CQM. Dalam bukunya Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran mengatakan Strategi pemasaran (2008:55) yang cerdik selalu berusaha untuk memuaskan konsumen, bukan sekedar menjual produknya, sehingga pelanggan yang puas akan loyal dan mengguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Usi Usmara dalam bukunya Pemikiran Kreatif Pemasaran mengatakan Konsep Strategi Pemasran mengagangap bahwa persoalan semua perusahaan yang melakukan bisnis pada era di mana perusahaan
45
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
menjamur adalah mengembangkan loyalitas dan kepuasan pelanggan atau konsumen. Menurut Philip Kotler (2006:25) dalam bukunya Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan dan Loyalitas adalah sasaran sekaligus alat pemasaran.
Dalam penelitian ini akan dilakukan sampel yang diambil menggunakan metode simple random sampling dan di proses dengan teknik analisis jalur yang bersifat non exsperling tanpa adanya interpensi maupun perlakuan terhadap variabel-variabel yang diteliti, hasil survey akan diproses memakai metode analisis jalur dengan memakai sofware SPSS 17.0 yang kemudian akan menghasilkan pengaruh dari variabel indenpenden terhadap variabel dependen untuk pembuktian kebenaran hipotesis.
Keterangan : Y = Loyalitas Nasabah X1 = Kepuasan Nasabah X2 = Stratergi Pemasaran
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hipotesis H1: Terdapat hubungan positif antara kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah. H2: Terdapat hubungan positif antara Strategi Pemasaran dengan Lloyalitas Nasabah. H3: Terdapat hubungan positif antara kepuasan Nasabah dan Strategi Pemasaran dengan Loyalitas Nasabah.
4.1. Demografi Responden Gambaran Umum Responden Informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis pengaruh kepuasan nasabah dan strategi pemasaran terhadap loyalitas nasabah di dapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden potensial yang menjadi nasabah Bank Mandiri. Berdasarkan hasil kuesioner yang didapat dari 100 responden telah memenuhi kreteria yang telah ditetapkan.
III. METODOLOGI PENELITIAN
Tabel 1. Profil Responden NO
Karekteristik
1
Jenis kelamin
3
Perkerjaan
4 5
Velue
Presentase
Laki-laki
59,6%
Perempuan
40,4%
Mahasiswa / i
100 %
Pendidikan
SMA/ kejuruan
100 %
Kelompok usia
17 – 25 tahun 26- 30 tahun
70% 30%
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 4.2. Deskripsi Data Deskripsi data yang disajikan dari hasil penelitian ini bertujuan memberikan gambaran secara umum mengenai penyebaran data yang diperoleh dilapangan. Data yang disajikan berupa data mentah yang diolah dengan menggunakan teknik statistik deskripsi. Adapun deskripsi data ini disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi, total skor, harga skor rata-rata, simpangan baku, modus, median, skor maksimum dan skor minimum. Deskripsi tersebut berguna untuk menjelaskan penyebaran data menurut frekwensinya, untuk menjelaskan kecenderungan terbanyak, untuk menjelaskan kecenderungan tengah, untuk menjelaskan pola penyebaran (maksimum– minimum), untuk menjelaskan pola penyebaran atau homogenitas data. Berdasarkan judul dan perumusan masalah penelitian, penelitian ini terdiri dari
46
dua variabel bebas dan satu variabel terikat, yaitu data Loyalitas Nasabah (Y), Kepuasan Nasabah (X1), dan Strategi Pemasaran (X 2). Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100 nasabah Bank Mandiri. Data yang dihasilkan dari masing-masing variabel berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah akan dipakai untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini A.
Loyalitas Nasabah Mengenai data dari hasil penelitian mengenai variabel independen yaitu Kepuasan Nasabah (Y) yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 27 butir instrumen dengan penggunaan skala pilihan jawaban skala lima (5 opsion), mempunyai skor teoritis antara 3 sampai 5 Sedangkan skor empirik menyebar dari skor terendah 3 sampai dengan
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
skor tertinggi 5 dengan skor total yaitu 396 rata-rata (M) 3,96 simpangan baku (SD) 0,234, modus (Mo) 4 median (Me) 3,96 dan
varians. 0,055 sebaran data variabel Loyalitas Nasabah (X1) sebagai berikut:
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Skor Loyalitas Nasabah (Y) No.
Interval
Frekuensi Absolut
Frekuensi Relatif
1.
3 – 3,6
30
30%
2.
3,7 – 4,3
50
50%
3.
4,4 – 5
20
20%
Jumlah
100
100%
B.
Kepuasan Nasabah Mengenai data dari hasil penelitian mengenai variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah (X1) yang dijaring melalui penyebaran kuesioner, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 27 butir instrumen dengan penggunaan skala pilihan jawaban skala lima (5 opsion), mempunyai skor teoritis
antara 3 sampai 5 Sedangkan skor empirik menyebar dari skor terendah 38 sampai dengan skor tertinggi 5 dengan skor total yaitu 383 rata-rata (M) 3,83 simpangan baku (SD) 0,254 modus (Mo) 118, median (Me) 3.82 dan varians 0,064 Sebaran data variabel Kepuasan Nasabah (X1)sebagai berikut :
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Skor Loyalitas Nasabah (X1) No.
Interval
Frekuensi Absolut
Frekuensi Relatif
1.
3 – 3,6
30
30%
2.
3,7 – 4,3
50
50%
3.
4,4 – 5
20
20%
jumlah
100
100%
C.
Strategi Pemasaran Mengenai data dari hasil penelitian mengenai variabel independen yaitu Strategi Pemasarab (X2) yang dijaring melalui penyebaran kuesioner, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 28 butir instrumen dengan penggunaan skala pilihan jawaban skala lima (5 opsion), mempunyai skor teoritis
antara 3 sampai 5 Sedangkan skor empirik menyebar dari skor terendah 3 sampai dengan skor tertinggi 5 dengan skor total yaitu 391 rata-rata (M) 3,91 simpangan baku (SD) 0,234 modus (Mo) 4 median (Me) 3,92 dan varians 0,055 Sebaran data variabel Budaya Perusahaan (X2) sebagai berikut:
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Skor Strategi Pemasaran (X2)
No.
1 2 3
Interval 3 – 3,6 3,7 – 4,3 3,7 – 4,3
JUMLAH
Interval
Interval
30 50 20 100
30% 50% 20% 100% 47
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
a. Uji Persyaratan Analisis Tabel 5. Hasil Uji Normalitas dengan Kolomograv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 N Normal Parametersa,,b
Most Extreme Differences
X2
100
100
Mean
3.83
3.91
Std. Deviation
.254
.234
Absolute
.094
.102
Positive
.094
.102
Negative
-.064
-.067
Kolmogorov-Smirnov Z
.940
1.019
Asymp. Sig. (2-tailed)
.340
.250
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Keterangan : 0,05 = derajad signifikasi P = koefisien nilai P > dari 0,05 Ho diterima maka populasi berdistribusi normal Dari hasil di atas kita lihat pada kolom Kolomograv-Smirnov Z dan dapat diketahui bahwa nilai signifikasi untuk kepuasan nasabah
(X1) .340 dan untuk Strategi pemasaran (X2) sebesar .250 karena signifikasi untuk seluruh varabel lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data variabel kepuasan Nasabah dan Strategi pemasaran berdistribusi normal. Angka statistik menunjukan semakin kecil nilainya distribusi data semakin normal. Dengan menggunakan SPSS 17. Diperoleh output sebagai berikut :
Gambar 1.Grafik P-P plot untuk variabel Kepuasan Nasabah
Grafik P-P plot untuk variabel Kepuasan Nasabah diatas menunjukan bentuk distribusi data normal dan ditujukan juga oleh titik-titik yang berada di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diaogonal, sehingga kedua grafik tersebut menunjukan terpenuhinya asumsi normalitas.
Gambar 2. Grafik P-P plot untuk variabel Strategi Pemasaran
48
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
Grafik P-P plot untuk variabel Strategi Pemasaran diatas menunjukan bentuk distribusi data normal dan ditujukan juga oleh titik-titik yang berada di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diaogonal, sehingga kedua grafik tersebut menunjukan terpenuhinya asumsi normalitas.
Grafik 4.3 P-P plot untuk variabel Loyalitas Nasabah
Grafik P-P plot untuk variabel Loyalitas Nasabah diatas menunjukan bentuk distribusi data normal dan ditujukan juga oleh titik-titik yang berada di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diaogonal, sehingga kedua grafik tersebut menunjukan terpenuhinya asumsi normalitas. b. Uji Homogenitas Uji Homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa varian populasi adalah sama atau tidak. Uji ini dilakukan sebagai syarat dalam analisis independen sampel T Test dan Anova.Asumsi yang mendasari dalam analisis varian (ANOVA) adalah bahwa varian dari populasi adalah sama, sebagai kreteria pengujian, jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa dari dua atau lebih kelompok data adalah sama. Dengan menggunakan SPSS 17. Diperoleh output sebagai berikut: Test of Homogeneity of Variances
X1
Levene Statistic df1 df2 1.198 15 76
X2
1.057
15
Sig. .292
76
.410
Variabel Dependen Kepuasan Nasabah (X1) Nilai R2
Variabel Indenpenden Strategi Pemasaran (X2)
Nilai r square (r2) 0.168
0.268
Nilai Signifikansi > 0,05 berarti variabel dari semua variabel antar kelompok adalah Homogen. c. Uji Multikoliniearitas Multikolinieritas artinya antar variabel independen yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan 1). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebasnya. Konsekuensi adanya Multikolinieritas adalah koefisien korelasi variabel tidak tertentu dan kesalahan menjadi sangat besat atau tidak terhingga. Ada beberapa metode Multikolinieritas yaitu dengan menggunakan SPSS 17 sebagai berikut: 1. Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara acak serentak (R2).
Oneway
Model Summary Model 1
R R Square .410a .168
Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .160 .233
a. Predictors: (Constant), X2 Model Summary Model 1
R .518a
R Square .268
Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .253 .202
49
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
Model Summary Model 1
R R Square .410a .168
Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .160 .233
a. Predictors: (Constant), X2 Model Summary Model 1
R .518a
R Square .268
Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .253 .202
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Berikut ini adalah tabel hasil analisis multikolinearitas. Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai koefisin r2 yang di peroleh bernilai lebih kecil daripada nilai koefisien seterminasi (R2). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi Multikolinearitas antar variabel indenpenden
Spearman's rho
2. Dengan melihat nilai Tolerance dan inflation factor (VIF) pada model regresi. Variabel yang menyebabkan Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai yang lebih kecil dari pada 0,1 atau nilai VIF yang lebih besar daripada nilai 10 (Heir et al.1992).
X1 X1 Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) . N 100 X2 Correlation Coefficient .489** Sig. (2-tailed) .000 N 100 Unstandard Correlation Coefficient -.170 ized Sig. (2-tailed) .091 Residual N 100
X2 .489** .000 100 1.000 . 100 -.093 .357 100
Unstandardized Residual -.170 .091 100 -.093 .357 100 1.000 . 100
Dengan menggunakan SPSS 17. Diperoleh output sebagai berikut: Coefficientsa Model
Unstandardize d Coefficients
1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Collinearity Statistics
t Sig.
Toleran ce 4.567 .000
Std. Error 1.761
Beta .386
VIF
X1
.372
.088
.404
4.241
.000
.832
1.203
X2
.198
.095
.198
2.079
.040
.832
1.203
a. Dependent Variable: Y
Dari output dapat dilihat bahwa Tolerance ketiga variabel lebih dari 10 dan VIF kurang dari 10. Maka, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. d. Uji Heteroskedastisitas Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Park.
50
Model regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini diregresikan untuk mendapatkan residualnya. Nilai residual dilogaritma, kemudian diregresikan dengan semua variabel independen. Apabila nilai probabilitas atau signikansi semua variabel independen (P> 0,05) artinya tidak signifikan, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas. Dengan menggunakan SPSS Diperoleh output sebagai berikut :
17.
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
dengan Unstandardized Residul memiliki nilai signifikasi lebih besar daripada 0,05. Karena signifikasi lebih besar daripada 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terjadi tidak problem heteroskedastisitas. Dengan menggunakan SPSS 17. Diperoleh output sebagai berikut :
Correlations Correlation is significant 01level a t the 0. (2tailed). Dari hasil output diatas dapat dilihat variabal Kepuasan nasabah (X1), Strategi Pemasaran (X2) dan Loyalitas Nasabah (Y)
Model Summaryb Model 1
R .518a
R Square .268
Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .253 .202
DurbinWatson 1.466
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Dari output dapat diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas, sebagaimana terlihat, titik-titik itu menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasiras dalam tabel regresi. e. Pengujian autokorelasi Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cross section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin–Watson (DW). Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin–Watson ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati, sebagai berikut: 1) Bila angka dw< dL, berarti ada autokorelasi positif. 2) Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada kesimpulan.
3) Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 du, berarti tidak ada autokorelasi (korelasi positif maupun negatif). Bila angka dw terletak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada kesimpulan. Bila angka dw>4- dL, berarti ada autokorelasi negative Dengan menggunakan SPSS 17. Diperoleh output sebagai berikut: Dari output dapat dilihat bahwa Durbin-Watson (DW) sebesar 1.466 KareanaDurbin-Watson DW berkisar anatara 1,55 sampai 2,46 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi Autokorelasi. f. Uji Autokorelasi Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F ) Karena F hitung > F tabel (17.765 > 3.108), maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Nasabah dan Strategi Pemasaran secara bersama-sama terhadap Loyalitas Nasabah. Jadi dari kasus ini dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Nasabah dan Strategi Pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Jakarta.
Model Summaryb
Model
R
1
.518a
R Squar e
Adjusted R Square
.268
.253
Std. Error of the Estimate .202
DurbinWatson 1.466
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
51
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
Tabel Hasil uji F ANOVAb
Model
Sum of Squares
Mean Square
df
F
1Regression
1.447
2
.724
Residual
3.951
97
.041
Total
5.399
99
Sig. .000a
17.765
a. Predictors: (Constant), (X2) STRATEGI PEMASARAN, (X1) KEPUASAN NASABAH b. Dependent Variable: (Y) LOYALITAS NASABAH
g. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis statistik dilakukan berdasarkan model teoritik penelitian dilakukan melalui tahap sebagai berikut: Kepuasan Nasabah (X1) px1y
Loyalitas Nasabah (Y)
px2y
Stretegi Pemasaran (X2)
Gambar 3. Model Hipotetik Penelitian (Model Variabel)
Keterangan: X1=Variabel Kepusan Nasabah X2=Variabel Strategi Pemasaran Y =Variabel Loyalitas Nasabah
Untuk menghitung koefisien jalur pyx1 dan pyx2 maka dihitung dulu koefisien korelasi antar variabel penelitian dengan bantuan SPSS 17 dan hasilnya disajikan sebagai berikut:
Loyalitas Nasabah
Kepuasan Nasabah
Loya Pearson litas Correlation Nasa bah Sig. (2-tailed) N Kepu Pearson asan Correlation Nasa bah Sig. (2-tailed) N Strat Pearson egi Correlation Pema saran Sig. (2-tailed) N
1
Strategi Pemasaran
.485**
.364**
.000
.000
100
100
100
.485**
1
.410**
.000
.000
100
100
100
**
**
1
.364
.410
.000
.000
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
52
100
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
Nilai signifikansi < 0,05 berarti ada pengaruh. Koefisien jalur adalah nilai Beta sebagai berikut: pyx1 = 0,404 pyx2 = 0,198 Koefisien Korelasi dihitung dengan bantuan SPSS, hasilnya adalah sebagaimana disajikan di halaman berikut Kepuasan Nasabah (X1)
Dari perhitungan diatas didapat Koefisien Korelasi sebagai berikut, ryx1 = 0,485 dan ryx2 = 0,364. Dengan demikian model hipotetik penelitian dengan koefisien jalur dan koefisien korelasi adalah sebagai berikut:
pyx1 = 0,404 ryx1 = 0,485 Loyalitas Nasabah (Y)
Strategi Pemasaran (X2)
pyx2 = 0,198 ryx2 = 0,364
Gambar 3. Model Hipotetik Penelitian dengan Koefisien Jalur dan Koefisien Korelasi
h. Menguji signifikansi koefisien jalur Uji signifikansi koefisien jalur dilakukan sebagai berikut. Persamaan struktural (dengan data skor baku)
Harga t tabel (α =0,05, dk.=n-k-1= 100-2-1 = 97 ) = 1,661, maka Ho ditolak jika t hitung > ttabel. Dan jika t H0 diterima.
hitung
< ttabel maka
Y = pyx1X1 +pyx2 X2 H0 : pyx1 = 0 H0 : pyx1> 0
Rumus statistik uji yang akan dipakai adalah sebagai berikut: H0 : pyx1> 0 Rumus statistik uji yang akan dipakai adalah sebagai berikut:
Keterangan: t = statistik uji t pji = Koefisien jalur variabel i ke variabel j Se = Besaran standar error koefisien jalur pji
Sesuai dengan penjelasan “Koefisien jalur adalah pengujian nilai t yang sama dengan regresi multipel. Bila nilai t (koefisien jalur/kesalahan standar). Signifikan maka hipotesis nol yang merupakan koefisien jalur sama dengan nol, ditolak (Path coefficients are tested using the same t value as in multiple regession. If the t value (path coefficient/standard error) is significant, then the null hypothesis that the path coefficient is equal to 0 is rejected)”
Berdasarkan hasil hitung dengan mempergunakan rumus diatas, didapatkan standar error untuk koefisien jalur p yx1 yaitu Se = 0,088 sedangkan pyx1= 0,404. Dengan demikian t hitung= 0,404/0,088 = 4,590. Karena thitung > t tabel yaitu 4,590 > 1,661 maka H0 ditolak. Artinya, ada pengaruh langsung positif Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Sehingga peningkatan kepuasan nasabah yang ada diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. a) H0 : pyx2 = 0 H0 : pyx2 > 0 Berdasarkan hasil hitung dengan mempergunakan rumus diatas, didapatkan standar error untuk koefisien jalur pyx2 yaitu Se = 0,095 sedangan pyx2 = 0,198. Dengan demikian t hitung = 0,198 / 0,095 = 2,084. Karena thitung > t tabel yaitu 2,084 > 1,661 maka H0 ditolak. Artinya, ada pengaruh langsung positif strategi pemasaran terhadap loyalitas nasabah. Sehingga perbaikan-perbaikan strategi pemasaran dalam perbankan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Pembahasan Pengaruh langsung secara keseluruhan Berdasarkan uji statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
53
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
Model Summaryb
Model 1 a. Predictors: (Constant), Strategi Pemasaran, Kepuasan Nasabah b. Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah
Std. Error Adjusted of the DurbinR R Square R Square Estimate Watson .518a .268 .253 .202 1.466
Dari hasil tersebut besarnya adjusted R2 adalah 0,253 hal ini berarti 25,3% variabel Loyalitas Nasabah dipengaruhi olehKepuasan
Nasabah dan Strategi Pemasaran sedangkan sisanya sebanyak 74,7 % dipengaruhi oleh beberapa variabel lain yang tidak diteliti.
V. Penutup 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis atas hasil penelitian, maka didapat fakta bahwa: 1. Penelitian ini menemukan bahwa Loyalitas Nasabah dibangun antara lain oleh Kepuasan Nasabah dan Strategi Pemasaran Dimana hasil ini sejalan dengan penelitian lain yang memprediksi Kepuasan dan Strategi Pemasaran berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. 2. Penelitian ini menemukan bahwa Loyalitas Nasabah dibangun antara lain oleh Kepuasan Nasabah dan Strategi Pemasaran dengan perkataan lain Kepuasan dan Strategi Pemasaran berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Nasabah. 3. Kepuasan nasabah yang tinggi menyebabkan Loyalitas Nasabah yang tinggi.
Supranto, J., Prof., M.A., APU., dan Limakrisna, Nandan, Dr., H., Ir., M.M., CQM. 2007. Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran “Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis” Jakarta: PT Gramedia.
5.2 Saran 1. Dalam rangka usaha Bank Mandiri meningkatkan Loyalitas Nasabah maka Bank mandiri disarankan untuk meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Strategi Pemasaran. 2. Strategi pemasaran yang cerdik akan menyebabkan Loyalitas Nasabah dan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. 3. Penelitian ini di harapkan dapat menjadi acuan baik lembanga Bank maupun perusahaan untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah atau konsumen. DAFTAR PUSTAKA Kotler P. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9th ed. New Jersey: Prentice Hall.
54
Usi
Usmara. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Masri Singarimbun., Sofyan Effend. 2007. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Pustaka Jaya. Duwi Priyatno. 2009. Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Jakarta: PT Gramedia. Anoraga, Pandji dan Sri Suyati. 2002. Perilaku Keorganisasian. Jakarta: Pustaka Jaya. Anwar, Arifin, H. 2008. Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. Jakarta: Rajawali Pers. Cangara, Hafied. 2006. Pengantar lmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Dale.
A. Timpe. 2000. Manajemen Manusia Jakarta: PT Gramedia.
Kinerja Seri (terjemahan).
Devito JA. 2005. Komunikasi Antar Manusia alih bahasa Agus Maulana. New York: Profesional Book. Effendy, OnongUchjana. 2007. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya. Gibson, James. L, Ivancevich, Jhon M, Donnely JR, James H. 1996. Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Edisi kedelapan. Jakarta: Binaputra Aksara.
WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012
Hair, J.F. 2006. Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. Multivariate Data Analysis, Sixth Edition. UK: Prentice Hall International Husein Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 2.Jakarta: PT Raja GrafindoPersada. Sugiyono. 2007. Metodologi Penelitiandan .Bisnis. Bandung: Alfa Beta. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2007. Manajemen Sumber Daya
Manusia.Bandung: RemajaRosdakarya.
PT.
Moekijat. 2010. Sumber Daya Manusia. Bandung: CV. Mandar Maju. Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Pariata,Westra. 2005. Beberapa Masalah Dalam Hubungan Kerja. Kemanusiaan. Jogjakarta: BPA UGM. Robbins, Stephen P. 2002. Perilaku Organisasi, Alih Bahasa Hadyana Pujaatmaka dan.Benyamin Molan. Edisi Kedelapan, Jilid Pertama. Jakarta: Prenhallindo.
55
