PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA JNE SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA JNE SURABAYA Atin Muntholimah [email protected]

Rahayu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of company’s image and service quality to the customers’ loyalty of PT JNE Surabaya. The populations are all the customers at PT JNE Surabaya by using the sample collection technique of non probability sampling and the total samples are 100 people. Furthermore, the analysis technique is using multiple linear regressions. The test result shows that simultaneously the company’s image and service quality have significant influence to the customers’ loyalty at PT JNE Surabaya. This result is supported by the correlation coefficient of 72.7% meaning that the correlation or the relationship between variables to the customers’ loyalty at PT JNE Surabaya has close relationship. The test result in a real level is 5% meaning that individually the company’s image and service quality have significant influence to the customers’ loyalty at PT JNE Surabaya. This result indicates that the significance result of each variable is under α = 5%. It can be concluded from the result of partial determination coefficient that the variable which has the most dominant influence is service quality since its partial determination coefficient is 41.81 % which is bigger than the partial determination coefficient of the company’s image variable. Keywords: Company’s Image, Service Quality and Loyalty.

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh pengguna PT JNE Surabaya dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling, dan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Adapun Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya adalah signifikan. Hasil ini didukung dengan tingkat koefisien korelasi sebesar 72,7 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian pada tingkat nyata 5% secara individual menunjukkan bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan signifikansi masing-masing variabel tersebut masih dibawah α = 5%. Melihat dari hasil koefisien determinasi parsial dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya sebesar 41,81 % lebih besar dari koefisien determinasi parsial yang dimiliki oleh variabel citra perusahaan. Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Loyalitas


2 PENDAHULUAN Dalam situasi persaingan global yang sangat kompetitif ini, semakin banyaknya industri–industri yang tumbuh dan berkembang khususnya disektor industri jasa, dimana yang memegang peranan terpenting dalam kelangsungan industri adalah konsumen. Dengan semakin banyaknya industri tersebut, maka setiap perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggannya untuk mencapai kepuasan pelanggan . Demikian juga pada PT JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang, untuk meningkatkan kualitas layanannya, maka PT JNE menawarkan layanan jasa pengiriman cepat atau exspres. Ada beberapa jenis jasa pelayannya yang disebut SDS dikenal dengan Same Day Service, Artinya barang yang di kirim akan sampai dihari yang sama, tentunya dengan biaya yang lebih tinggi. Ada juga pelayanan reguler service artinya layanan khusus untuk pengiriman dengan waktu pengiriman standar normal tergantung daerah - daerah tertentu (3 - 4 hari), YES dikenal dengan Yakin Esok Sampai, Artinya barang yang akan dikirim keesokan harinya akan sampai ditangan penerima, OKE dikenal dengan tarif super murah, namun tidak menjadi prioritas karena apa? dengan tarif OKE, barang/paket yang dikirim akan tiba di penerima lebih dari 3 hari. Hal tersebut disediakan oleh perusahaan pengiriman ini untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Adapun perumusan masalah yang dipaparkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya ? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya ? 3. Manakah citra perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya ? Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya. 3. Untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dominan antara citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna jasa PT JNE di Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS

Pengertian Citra Perusahaan Menurut (sutojo, 2004:2) Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan (pelanggan) dan merekomendasi produk perusahaan kepada orang lain (pelanngan). Setiap perusahaan memiliki citra di masyarakat. Citra itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang atau buruk. Dampak peringkat citra yang berlainan tersebut terhadap keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran produk berlainan. Citra buruk akan melahirkan


3 dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan. Selain itu dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra perusahaan Citra perusahaan dibentuk oleh tiga faktor yaitu : a. Tingkat popularitas yaitu kondisi yang diperlukan oleh citra perusahaan, suatu kesan hanya akan muncul pada perusahaan yang sudah dikenal secara luas. b. Reputasi yaitu penilaian secara aktif yang dilakukan oleh smasyarakat berdasarkan dari sejarah perusahaan atau catatan kinerja dimasa lalu. Penilaian ini merupakan hasil observasi yang dilakukan masyarakat sepanjang waktu atas kinerja perusahaan. c. Profil spesifik yaitu suatu keunggulan relatif perusahaan yang membedakannya dari perusahaan pesaing, walaupun terdapat kemungkinan pesaing tersebut memiliki reputasi yang sama. Pengertian Kualitas Layanan Menurut Tjiptonodan Chandra (2005:121), Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang berkualita skepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) denganlayanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptonodan Chandra, 2005:121). Dimensi Kualitas Layanan Parasuraman,et.all 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi faslitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kulaitas pelayanan. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan


4 tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Pengertian Loyalitas Pengguna Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor, antara lain : Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan, kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan, kesediaan untuk membeli kembali, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, enggan beralih ke produk pesaing. Penyedia jasa layanan JNE tidak hanya mengharapkan pengguna merasa puas dengan apa yang telah diberikan, tetapi tujuan lain dari perusahaan adalah membuat pengguna menjadi loyal, apabila pengguna loyal terhadap jasa JNE tersebut maka pengguna tidak akan mudah untuk berpindah ke jasa lain dan merekomendasikan jasa JNE yang digunakannya kepada orang lain, ini tentunya akan berdampak positif bagi perusahaan jasa JNE dari segi keuntungan yang didapat. Penelitian Terdahulu 1. ( Pradipta, 2012) Pengaruh Citra Merk (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) Enduro 4T di Makasar. Penelitian ini data yang diperoleh dari kuesioner dan observasi dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian inimenunjukkan bahwa variabel citra merek yang terdiri dari dimensi citra pembuat, citra pemakai, dan citra produk secara bersama-sama (simultan-uji F) memiliki pengaruh yang positifterhadap variabel loyalitas konsumen. Berdasarkan uji t, citra pembuat berpengaruh negatif dan tidak signifikan (fluktuatif) terhadap loyalitas konsumen, citra pemakai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan citra produk berpengaruh positif dan tidak signifikan (fluktuatif) terhadap loyalitaskonsumen. 2. ( Kambongkila, 2012) Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Co-op Mart di Kota Kupang. Penelitian ini melibatkan 167 responden dengan metode non probability sampling. Analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan sebelumnya melakukan uji validitas dan reabilitas. Citra, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Gambaran dari populasi (objek) penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk


5 dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2012:119). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT JNE di Suurabaya. Teknik pengambilan sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, yaitu pengambilan sampel dari populasi tidak secara random atau acak melainkan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Teknik yang digunakan dalam penelitian menggunakan metode samplig purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2012:126). Ditetapkan pengguna yang memenuhi syarat sebagai responden pada PT JNE Surabaya berhak untuk menjadi responden, kemudian peneliti menyebar koesioner pada pengguna untuk dijadikan sampel. Pengambilan sampel dengan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations). Sugiyono (2008:85), yaitu :

Z 2 . p.q d2

n Keterangan :

n = Jumlah sampel. P = Estimator proposi populasi (0,05) Q =1-P d = interval/penyimpangan (0,10) Z = Harga standar dari tabel distribusi normal (1,976) Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan rumus menurut Sugiyono (2008:85), dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations) sehingga dihasilkan perhitungan sebagai berikut :

n

(1,976 ) 2 (0,5)( 0,5) (0,10 ) 2

n = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik atau prosedur pengumpulan data yang peneliti pergunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut : a. Wawancara Teknik ini dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Hal ini dilakukan untuk memperjelas terhadap pertanyaan yang dianggap kurang jelas oleh responden. Disamping itu teknik ini juga untuk mengetahui secara lebih mendetail beberapa alasan respoden memberikan penilaian tertentu terhadap pertanyaan yang diajukan.


6 b. Kuisioner teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan secara terperinci yang ada hubungannya dengan penulisan skipsi untuk kemudian dibagikan kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan. Kuesioner yang digunakan dengan penelitian ini bersifat tertutup, yaitu pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatifalternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. c. Observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung dengan pada obyek penelitian dalam hal ini adalah PT Serasi Transportasi Nusantara. Dengan mengadakan observasi pada bagian pemasaran untuk mendapatkan data pelanggan.

Variabel dan Definisi Operasional Adapun penilaian terhadap jumlah responden tersebut akan diberi penilaian. Mengingat data-data dalam penilaian ini merupakan salah satu kualitatif yang dikuantitatifkan maka penulis menggunakan skala 4 (Empat) tingkat likert yang dikemukakan oleh Sugiyono (2007:107) yang terdiri dari: a. Sangat setuju = baik sekali 4 b. Setuju = cukup baik 3 c. Tidak setuju = tidak baik 2 d. Sangat tidak setuju = sangat tidak baik 1 Secara operasional variabel dibagi menjadi variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (X) penelitian ini adalah variabel adalah variabel citra perusahaan dan kualitas layanan jasa JNE. Sedangkan variabel terikat (Y) adalah loyalitas pengguna terhadap PT JNE. 1. Citra Perusahaan (X1) Citra perusahaan merupakan keyakinan dan persepsi seseorang terhadap suatu perusahaan. Sub indikator yaitu : a. tingkat popularitas (CP.1) b. reputasi (CP.2) c. profil spesifik (CP.3) 2. Kualitas Layanan (X2) Merupakan suatu tingkat keunggulan dimana pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen. Sub indikator yaitu: a. Ketepatan dalam pengiriman barang yang sesuai dijanjikan (KL.1) b. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi (KL.2) c. Memeberikan rasa aman kepada pelanggan dalam pengiriman barang hingga sampai tujuan (KL.3) d. Dapat merespon keluhan pelanggan dengan baik (KL.4) 3. Loyalitas Pengguna (Y) Loyalitas pengguna dalam penelitian ini adalah pengguna yang akan tetap menggunakan jasa JNE hingga masa yang akan datang dan pengguna akan merekomendasikan jasa JNE kepada pengguna lain. Sub indikator yaitu:


7 a. Memanfaatkan pengguna jasa JNE lebih dari 1 kali (LOY.1) b. Merekomendasikan kepada orang lain (LOY.2) c. Tidak mudah beralih ke jasa selain JNE (LOY.3) Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisis yang digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan menggunakan metode statistik. Tahap analisis data dilakukan sebagai berikut : Uji Validitas Dan Uji Reabilitas a. Uji Validitas Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung. b. Uji Reabilitas Menurut Ghozali (2007:41) mengatakan yang dimaksud dengan realibilitas adalah alat untuk mengukur sutu kuesioner yang merupakan indicator dari varibel atau konstruk. Pengujian reliabilitas dapat menggunakan metode Alfa cronbach, dengan kriteria Alfa cronbach dari masing-masing variabel > 0,60 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas diatas dihitung dengan menggunakan program SPSS vers.12. Uji Asumsi Klasik Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu: Uji normalitas, uji multikorelas dan uji heteroskedatisitas (Ghozali dan Fuad, 2008:91-110) : a.

Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji ini diindentifikasikan dengan analisis grafik, pada grafik normal plot tersebut titik-titik harus menyebar di sekitar garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. b. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi atau hubungan antara sampel yang diurutkan berdasarkan waktu, karena autokorelasi muncul pada


8 observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah time series (runtut waktu), sedangkan pada penelitian ini data yang digunakan adalah cross selection (silang waktu), sehingga gangguan autokorelasi jarang ditemukan. c. Uji Multikolonieritas Uji multikolinieritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas jika variabel bebas berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerance ≤ dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF ≥ dari 10, maka menunjukkan adanya multikolonierita, dan sebaliknya apabila nilai tolerance ≥ 0,1 atau sama dengan nilai VIF ≤ dari 10, maka model regresi bebas dari multikolonieritas. d. Uji Heteroskedasitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual pengamatan yang lain tetap, disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Analisis Regresi Berganda Menurut sujarweni dan endrayanto (2012:88) regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model pesamaan regresi linier sederhana dengan rumus sebagai berikut: Y = a +b1X1+b2X2+e Keterangan : Y = Loyalitas Pengguna a = Harga Konstanta b1 = Koefisien regresi pertama b2 = Koefisien regresi ke dua X1 = Citra Perusahaan X2 = Kualitas Layanan e = Eror Pengujian Kelayakan Model (Uji F) Menurut Supranto (2008:78) nilai statistik F menunjukkan apakah semua variabel independent yang dimasukkan dalam persamaan/model regresi secara bersamaan berpengaruh terhadap variabel dependent. Nilai F dapat dilihat dari output perhitungan SPSS 12. Dengan menggunakan program SPSS, analisis uji F dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi hubungan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (variabel bebas) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.


9 a. Langkah- langkah hipotesis statistik - Ho; β1 = β2 = 0 Berarti variabel bebas (X1 dan X2 ) tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat. - Ho; β1 ≠ β2 ≠ 0 Berarti variabel bebas (X1 dan X2) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat. b. Level of signifikan Memakai uji satu sisi kanan dengan α sebesar 5% c. Menggunakan distribusi F dengan dua derajat kebebasan (dk), yaitu dk1 = (k-1) dan dk2 = (n-k) serta nilai kritis = F (α,k-1,n-k) d. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis - Jika nilai F Value > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. - Jika nilai F Value < 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat. Koefisien Determinasi berganda (R2) Uji koefisien determinasi berganda (R2), digunakan untuk mengukur tingkat korelasi atau pengaruh antara variabel bebas kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap variabel terikat loyalitas. Kriteria pengujian determinasi berganda adalah sebagai berikut: a. Bila R2 = 1 atau mendekati 1 atau lebih dari 1, maka semakin kuat pula variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan) terhadap variabel terikat dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah mendekati kebenaran. b. Bila R2 mendekati 0 (semakin kecil dari R2), maka semakin lemah pula variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan) terhadap variabel terikat dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat.

kontribusi (loyalitas), kontribusi (loyalitas),

Pengujian Hipotesis secara Parsial Uji t digunakan untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan kepuasan, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui apakah varibel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat signifikan atau tidak. Adapun level signifikan ( α ) nya adalah sebesar 5%. Kriteria pengambilan keputusan adalah : a. Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas b. Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas. Koefisien Determinasi Parsial (r2) Menurut Algifari (2010:200) digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Keputusan a. Nilai r² yang sangat besar menunjukkan variabel bebas (X) tersebut memiliki kontribusi terbesar (dominan) terhadap perubahan variabel terikat (Y). b. Jika angka korelasi negatif, maka dikatakan memiliki pengaruh yang negatif (berbanding terbalik).


10 c. Setelah diketahui hasil perhitungan didapatkan maka diketahui variabel bebas X1 atau X2 yang mempunyai kontribusi dominan terhadap variabel terikat Y dengan melihat konribusi yang paling besar. d. Menentukan kriteria keputusan: Jika korelasi > 0,5 dikatakan memiliki pengaruh yang kuat. Jika korelasi < 0,5 dikatakan memiliki pengaruh yang lemah. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran umum subjek penelitian Populasi yang diambil sebagai subyek penelitian ini adalah pengguna jasa JNE di Surabaya dengan jumlah sampel yang deteliti sebanyak 100 orang untuk dijadikan responden. Hal ini digunakan untuk mengetahui segmentasi penggiuna jasa JNE yang dapat diinteprestasikan melalui hasil pengelolaan data melalui tabulasi frekuensi guna menghitung kecendrungan nominal empirik. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari jenis kelamin pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dapat diuraikan sebagai berikut : Tabel 1 Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Kelamin

Dari tabel 1 diatas terlihat gambaran demografik pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya berdasarkan jenis kelamin, yang berjenis kelamin pria sebanyak 65 responden dengan prosentase sebesar 65,0% dan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 35 responden dengan prosentase sebesar 35,0%. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Pekerjaan Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari jenis pekerjaan pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dapat diuraikan sebagai berikut: Tabel 2 Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Pekerjaan


11 Dari tabel 2 diatas terlihat gambaran demografik pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya berdasarkan jenis pekerjaan, terbanyak adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 48 responden dengan prosentase sebesar 48,0%, disusul kemudian terbanyak kedua adalah mereka yang bekerja pada bidang lainnya sebanyak 34 responden dengan prosentase sebesar 34,0%, kemudian yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 10 responden dengan prosentase sebesar 10,0%, dan sisanya adaah mereka yang bekerja sebagai pegawiai negeri sebanyak 8 responden dengan prosentase sebesar 8,0% Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari usia pengiriman pada PT JNE Surabaya dapat diuraikan sebagai berikut :

pengguna jasa

Tabel 3 Karakteristik Responden Berkaitan Usia

Dari tabel 3 diatas terlihat gambaran demografik pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya berdasarkan usia mereka, terbanyak adalah mereka yang berusia antara 26-34 tahun sebanyak 52 responden dengan prosentase sebesar 52,0%, Terbanyak kedua adalah mereka yang berusia antara 17-25 tahun sebanyak 27 responden dengan prosentase sebesar 27,0%, kemudian yang berusia antara 35-44 tahun sebanyak 15 responden dengan prosentase sebesar 15,0%, dan sisanya adaah mereka yang berusia diatas 44 tahun sebanyak 6 responden dengan prosentase sebesar 6,0% Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pendidikan Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari pendidikan pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dapat diuraikan sebagai berikut : Tabel 4 Karakteristik Responden Berkaitan Pendidikan

Dari tabel 4 diatas terlihat gambaran demografik pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya berdasarkan pendidikan mereka, terbanyak adalah yang berpendidikan


12 sarjana (S1) sebanyak 71 responden dengan prosentase sebesar 71,0%, terbanyak kedua adalah mereka yang berpendidikan SMA atau sederajat sebanyak 20 responden dengan prosentase sebesar 20,0%, kemudian yang berpendidikan diploma sebanyak 6 responden dengan prosentase sebesar 6,0%, dan sisanya adaah mereka yang berpendidikan lainnya sebanyak 3 responden dengan prosentase sebesar 3,0% Karakteristik Responden Berkaitan dengan Kantor Perwakilan Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari kantor perwakilan yang digunakan pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dapat diuraikan sebagai berikut : Tabel 5 Karakteristik Responden Berkaitan Kantor Perwakilan

Dari tabel 5 diatas terlihat gambaran demografik kantor perwakilan yang digunakan oleh pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya, terbanyak adalah yang menggunakan kantor perwakilan Juanda sebanyak 20 responden dengan prosentase sebesar 20,0%, mereka yang menggunakan kantor perwakilan sidoarjo sebanyak 20 responden dengan prosentase sebesar 20,0%, kemudian yang menggunakan kantor perwakilan Karimun Jawa sebanyak 20 responden dengan prosentase sebesar 20,0%, yang menggunakan kantor perwakilan Diponegoro sebanyak 20 responden dengan prosentase sebesar 20,0%, yang menggunakan kantor perwakilan Demak dan Rajawali masing-masing sebanyak 10 responden dengan prosentase sebesar 10,0%. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Frekuensi Pengiriman Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari frekuensi pengiriman pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dalam 1 bulan dapat diuraikan sebagai berikut :


13 Tabel 6 Karakteristik Responden Berkaitan Frekuensi Pengiriman

Dari tabel 6 diatas terlihat gambaran demografik pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya berdasarkan frekuensi pengiriman mereka, terbanyak adalah yang melakukan pengiriman antara 5-10 x sebanyak 66 responden dengan prosentase sebesar 66,0%, terbanyak kedua adalah mereka yang melakukan pengiriman < 5x sebanyak 16 responden dengan prosentase sebesar 16,0%, kemudian yang melakukan pengiriman antara 11-15x sebanyak 12 responden dengan prosentase sebesar 12,0%, yang melakukan pengiriman antara 16-20x sebanyak 4 responden dengan prosentase sebesar 4,0%, dan sisanya adalah mereka yang melakukan pengiriman antara 21-25 x sebanyak 2 responden dengan prosentase sebesar 2,0% Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Barang yang Dikirim Gambaran karakteristik berdasarkan demografik dari jenis pengiriman barang yang dilakukan oleh pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dalam dapat diuraikan sebagai berikut : Tabel 7 Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Barang yang Dikirim

Dari tabel 7 diatas terlihat gambaran demografik pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya berdasarkan jenis pengiriman mereka, terbanyak adalah yang melakukan pengiriman berupa dokumen sebanyak 65 responden dengan prosentase sebesar 65,0%, dan sisanya adalah mereka yang melakukan pengiriman berupa paket sebanyak 35 responden dengan prosentase sebesar 35,0% Deskriptif Tanggapan Responden Analisis deskriptif dalam penelitian ini menguraikan hasil analisis terhadap responden dengan menguraikan gambaran data tentang tanggapan dari 100 responden berkaitan dengan citra perusahaan, kualitas layanan dalam hubungannya dengan loyaliatas mereka pada PT JNE Surabaya. Untuk lebih jelasnya, maka berikut ini merupakan hasil dari tanggapan mreka dari masing – masing variabel yang dijadikan model penelitian, sebagai berikut :


14 1. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Citra Perusahaan Merupakan tanggapan responden berkaitan dengan seluruh aspek citra perusahaan yaitu kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada responden mengenai perusahaan PT JNE Surabaya. Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang citra perusahaan yaitu : a. Tingkat popularitas b. Reputasi c. Profil spesifik Untuk lebih jelasnya distribusi frekuensi dari tanggapan responden berdasarkan seluruh aspek citra PT JNE Surabaya dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 8 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Citra Perusahaan

Dari tabel 8 tanggapan responden yang memberi tanggapan sangat tidak baik sebesar 0,0%, mereka yang memberi tanggapan tidak baik sebesar12,0%, mereka yang memberi tanggapan cukupbaik sebanyak 52,0% dan sisanya yang memberikan tanggapan baik sekali sebanyak 36,0%. Kondisi ini menunjukkan perusahaan pengiriman barang PT JNE Surabaya telah menunjukkan kinerja yang maksimal. Pelanggan merasa pelayanan yang telah diberikan oleh pihak perusahaan sepenuhnya sesuai dengan harapan mereka, komunikasi pasar cocok dengan realitas yang mereka terima, kondisi akan membentuk citra yang baik perusahaan PT JNE Surabaya tersebut. Citra perusahaan akan menjadi baik, ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. 2. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Layanan Merupakan tanggapan responden berkaitan dengan seluruh aspek kualitas layanan yaitu suatu tingkat keunggulan dimana pelayanan yang ditawarkan perusahaan PT JNE Surabaya sesuai dengan harapan konsumen. Ada 4 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang kualitas layanan yaitu : a. Ketepatan dalam pengiriman barang b. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi c. Memberikan rasa aman dalam pengiriman barang d. Dapat merespon keluhan pelanggan dengan baik Untuk lebih jelasnya distribusi frekuensi dari tanggapan responden berdasarkan seluruh aspek kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT JNE Surabaya dapat dilihat sebagai berikut:


15 Tabel 9 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Layanan

Dari tabel 9 tanggapan responden yang memberi tanggapan sangat tidak baik sebesar 0,8%, mereka yang memberi tanggapan tidak baik sebesar15,8%, mereka yang memberi tanggapan cukup baik sebanyak 55,0% dan sisanya yang memberikan tanggapan baik sekali sebanyak 28,5%. 3. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Loyalitas Merupakan tanggapan responden berkaitan dengan seluruh aspek loyalitas merupakan keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali jasa pengiriman barang pada PT JNE Surabaya. Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang kualitas layanan yaitu : a. Memanfaatkan pengguna jasa JNE lebih dari 1 kali b. Merekomendasikan kepada orang lain c. Tidak mudah beralih ke jasa selain JNE Untuk lebih jelasnya distribusi frekuensi dari tanggapan responden berdasarkan seluruh aspek loyalitas mereka terhadap jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 10 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Loyalitas

Dari tabel 10 tanggapan responden yang memberi tanggapan sangat tidak setuju sebesar 0,3%, mereka yang memberi tanggapan tidak setuju sebesar12,7%, mereka yang memberi tanggapan setuju sebanyak 36,0% dan yang memberikan tanggapan sangat setuju sebanyak 51,0%.


16 Deskripsi Hasil Pengujian Uji Reliabilitas dan Validitas 1. Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Ghozali, 2007:42) Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini. Tabel 11 Reliability Statistic

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,724 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian 2. Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Menurut Santoso (2006 : 277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut : a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut tidak valid Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :


17 Tabel 12 Hasil Analisis Uji Validitas

Berdasarkan pada tabel 12 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 10 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 10 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian Uji Asumsi Klasik Dalam suatu persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi beberapa asumsi dasar (Klasik), yaitu Berdasarkan hasil Uji Asumsi Klasik yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Uji Normalitas Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik a. Pendekatan Kolmogorov Smirnov Menurut Santoso, (2006 : 214) dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai beikut : 1) Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal 2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. Berdasarkan hasil Uji Normalitas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :


18 Tabel 13 Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan pada tabel 13 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2tailed) sebesar 0,620 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. b. Pendekatan Grafik Pendekatan kedua yang dipakai untuk menilai normalitas data dengan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Garfik normalitas disajikan dalam gambar berikut: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar 1 Grafik Pengujian Normalitas Data Menurut Santoso (2006: 214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik melalui pendekatan Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.


19 2. Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1 (Ghozali, 2007 : 61). Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan. (Gujarati , 2009: 201). 3. Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas Menurut Santoso, (2006 : 206) deteksi tidak adanya Multikolinieritas adalah a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1. Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 14 Hasil Uji Multikolinieritas

Berdasarkan pada tabel 14 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. 4. Heteroskedaktisitas Pengujian heteroskedaktisitas menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2006: 210), jika sebaran titiktitik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian Heteroskedaktisitas disajikan berikut:


20 Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 2 Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda Dari gambar 2 di atas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya secara linier. Tabel 15 Rekapitulasi Hasil Uji Regression Variabel Bebas Citra Perusahaan Kualitas Layanan Konstanta Sig. F R R2

Koefisien Regresi 0,190 0,789

Sig.

R

0,038 0,000

0,209 0,647

0,308 0,000 0,727 0,529

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: Loy = 0,308 + 0,190CP+ 0,789KL Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta ( a ) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya konstanta adalah 0,308 menunjukkan bahwa jika citra perusahaan dan kualitas layanan = 0, maka loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya akan sebesar 0,308


21 2.

3.

Koefisien regresi citra perusahaan (b1) = 0,190, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan semakin baik citra perusahaan PT JNE Surabaya dimata pelanggan akan semakin meningkatkan loyalitas mereka dalam menggunakan jasa pengiriman perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika citra perusahaan naik 1 satuan maka loyaitas pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya akan naik sebesar 0,190 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Koefisien regresi kualitas layanan (b2) = 0,789, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan PT JNE Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas mereka dalam menggunakan jasa pengiriman perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika kualitas layanan naik 1 satuan maka loyalitas pengguna jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya akan naik sebesar 0,789 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Pengujian Kelayakan Model Uji F digunakan untuk menguji variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan layak atau tidak digunakan sebagai model penelitian guna memprediksi loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya. Adapun kriteria pengujian yang digunakan, sebagai berikut : - Jika Sig F > 0,05, menunjukkan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan tidak layak digunakan dalam model penelitian . - Jika Sig F < 0,05, menunjukkan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan layak digunakan dalam model penelitian. Tabel 16 Anova

Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari α = 5% menunjukkan pengaruh variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya adalah signifikan. Hasil ini juga menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan dan kualitas layanan layak digunakan dalam model penelitian, mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya ditentukan oleh seberapa baik citra perusahaan dibenak pelanggan serta kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel citra perusahaan dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya .


22 Tabel 17 Model Summary

Dari tabel 17 di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,529 atau 52,9% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari citra perusahaan dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 52,9% = 47,1%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,727 atau 72,7 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat. Pengujian Hipotesis (Uji ) Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen. Adapun kriteria pengujian yang digunakan, sebagai berikut : 1. Jika sig t > 0,05, menunjukkan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya. 2. Jika sig t < 0,05, menunjukkan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya. Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan sebagai berikut Tabel 18 Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel Variabel

Sig

Keterangan

Citra Perusahaan

0,038

Signifikan

Kualitas Pelayanan

0,000

Signifikan

1. Uji Parsial Pengaruh Variabel Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Pengiriman Dari tabel 18 hasi l pengujian di atas diperoleh tingkat signifikan variabel citra perusahaan = 0,038 < = 0,050 (level of signifikan), yang menunjukkan pengaruh variabel tersebut terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya adalah signifikan. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan bahwa variabel citra perusahaan mempuyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat dibuktikan.


23 2. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Pengiriman Dari tabel 18 hasil pengujian di atas diperoleh tingkat signifikan variabel citra perusahaan = 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), yang menunjukkan pengaruh variabel tersebut terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya adalah signifikan. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan bahwa variabel kualitas pelayanan mempuyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat dibuktikan. Koefisien Determinasi Partial (r2) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dari variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna. Tabel 19 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel

R

r2

Citra Perusahaan

0,209

0,0437

Kualitas Pelayanan

0,647

0,4181

Untuk lebih jelasnya tingkat koefisien determinasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Koefisien determinasi parsial variabel citra perusahaan = 0,0437. Hasil ini mencerminkan besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya sebesar 4,37%. 2. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas pelayanan = 0,4181. Hasil ini mencerminkan besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya 41,81%. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan 1. Dari hasil pengujian menunjukkan pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya ditentukan oleh seberapa baik citra perusahaan dibenak konsumen serta kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada mereka. 2. Tingkat koefisien korelasi sebesar 72,7 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya memiliki hubungan yang erat. 3. Hasil pengujian pada tingkat nyata 5% secara individual menunjukkan bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya. Hasil ini


24 diindikasikan dengan perolehan signifikansi masing-masing variabel tersebut masih dibawah α = 5% 4. Melihat dari hasil koefisien determinasi parsial dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya sebesar 41,81 % lebih besar dari koefisien determinasi parsial yang dimiliki oleh variabel citra perusahaan.

Keterbatasan Berdasarkan kesimpulan yang ada maka penulis dapat memberikan saran – saran sebagai berikut : 1. PT JNE Surabaya hendaknya tetap mempertahankan kualitas layanan yang dirasakan oleh penggunanya, misalnya PT JNE Surabaya perlu memberikan pengarahan kepada karyawannya, selain itu PT JNE Surabaya dapat melakukan pelatihan agar karyawan dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelangganya. 2. Secara rutin melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan pelangganya terhadap kualitas layanan sehingga dapat diketahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan memperoleh masukan dari mereka baik berupa kritik maupun saran yang bermanfaat bagi kepuasan pelanggan PT JNE Surabaya. 3. Perusahaan hendaknya menciptakan citra yang baik dimata masyarakat. Hal ini dilakukan agar persepsi konsumen atas perusahaan bernilai positif karena citra buruk akan melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan. Selain itu dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan. DAFTAR PUSTAKA Alfigari. 2010. Statistika Deskriptif Plus Untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Pertama. UPP STIM YKPN. Yogyakarta Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan IV. Universitas Diponegoro. Semarang Ghozali, I dan Fuad. 2008. Structural Equation Modeling. Edisi II. Universitas Diponegoro. Semarang Kombongkila, B. A. M. 2012. Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan CO-OP Mart Di Kota Kupang. Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka. Jakarta. Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi2. Jakarta. Penerbit Salemba Empat. Pradipta, D. A. A. 2012. Pengaruh Citra Merk (Brand Image) Terhadap Loyalitas KonsumenPproduk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) Enduro 4T di Makasar. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Makassar Santoso,S. 2006. Statistik Non Parametrik. PT Elex Media Komoutindo. Jakarta

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. _______.2008. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. _______.2012. Metode Penelitian Kombinasi. CV Alfabeta. Bandung. Sujawerni, V. W dan P. Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu. Yogyakarta. Supranto,J. 2008. Statistik, Teori dan Aplikasi. Edisi Lima, Penerbit Erlangga. Jakarta


25 Sutojo, S. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Cetakan pertama. Jakarta. PT. Damar Mulia Pustaka. Tjiptono, F dan G. Chandra. 2005. Service Quality & Satisfactions. Edisi1. Andi. Yogyakarta.

●●●

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA JNE SURABAYA

Recommend Documents