PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( STUDI KASUS PADA NASABAH BANK BRI CABANG SRAGEN )
Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Melengkapi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : MUHAMAD ISMAIL PRABOWO F1207566
S1 NON REGULER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pada masa perekonomian yang telah masuk dalam era globalisasi, dimana sebagai pelaku bisnis merasakan adanya persaingan bisnis yang semakin ketat. Sudah menjadi kewajiban pelaku bisnis untuk mendapatkan keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut, pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kepuasan konsumen akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing berkelanjutan. Dari perspektif konsumen, banyak keluhan dan hak-hak konsumen diabaikan menyangkut harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang lambat dan tidak ramah, promosi yang merugikan, jaminan purnajual yang tidak memadai, rendahnya kualitas produk dan jasa. Perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diperoleh konsumen ini, bila tidak diantisipasi dengan baik oleh pengusaha akan menjadi bomerang bagi pengusaha itu sendiri. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (Kotler, 1997 dalam Dharmesta, 1999); selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994 dalam Dharmesta, 1999), yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Loyalitas pelanggan secara
iii
positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan (Berry, 1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek pengurangan biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh satu pelanggan yang baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan menurun sepanjang fase siklus hidup hubungan. Perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa maupun barang akan mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Mana yang lebih penting antara membuat pelangan puas atau menjalankan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat yang maksimal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan
yang dipersepsikan
merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan kepuasan menunjukan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu, kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. (Parasuraman, 1988 : 16). Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada
iv
perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (Kotler, 1997 dalam Dharmesta, 1999); selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994 dalam Dharmesta, 1999), yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan harapan (Oliver, 1980; Rust, Zahorik dan Keiningham, 1996; Yi, 1990 dalam Thurau, 2002). Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka panjang tidak perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman, dan Berry, 1988 dalam Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et al (2000) dalam Tjitono (2005), menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga menunjukan hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan (Zeithmal, Berry dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2002). Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan Ozer, 2005). Untuk menciptakan suatu image perusahaan yang positif atau yang baik dapat dilakukan dengan membantu pelanggan melihat keistimewaan produk melalui cara yang terbaik,
v
melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan image positif dari perusahaan serta layanan dan mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai secara pribadi. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong
dan
mempertinggi
tingkat
hubungan
dengan
pelanggan
(Zeineldin, et al, 1997; Zeineldin, 1998). Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust. Bank BRI sebagai salah satu Bank terbesar yang mempunyai cabang disetiap kota dan unit-unit yang hampir disetiap tingkat kecamatan, menjadi salah satu Bank yang dijadikan nasabah untuk melakukan simpan pinjam maupun transaksi lainnya. Dengan tingkat persaingan antar Bank yang semakin ketat serta didukung keunggulan-keunggulan yang dimiliki antar Bank, mendorong Bank BRI khususnya cabang Sragen untuk lebih meningkatkan
kualitas
pelayanan,
meningkatkan
citra
perusahaan,
menciptakan kepercayaan bagi nasabahnya sehingga diharapkan nasabah akan mendapat kepuasan dan pada akhirnya nasabah akan menjadi loyal. Dari pembahasan singkat diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
vi
dengan judul “
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA
PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi kasus pada nasabah Bank BRI cabang Sragen ) “. B. Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang sudah dijabarkan diatas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap citra perusahaan (corporate image) ? 2. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) ? 3. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap kepercayaan (trust) ? 4. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) ? 5. Apakah kepuasan nasabah (customer satisfaction) berpengaruh terhadap citra perusahaan (corporate image) ? 6. Apakah kepuasan nasabah (customer satisfaction) berpengaruh terhadap kepercayaan (trust) ? 7. Apakah citra perusahaan (corporate image) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) ? 8. Apakah kepuasan nasabah (customer satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) ?
vii
9. Apakah kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) ? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap citra perusahaan (corporate image). 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepercayaan (trust). 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty). 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap citra perusahaan (corporate image). 6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap kepercayaan (trust). 7. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan (corporate image) terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty). 8. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty). 9. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty).
viii
D. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, antara lain: 1. Bagi perusahaan Sebagai bahan acuan untuk memformulasikan kebijaksanaan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui faktorfaktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 2. Bagi akademisi Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini. 3. Bagi penulis Penelitian ini merupakan sebuah proses belajar dalam pengaplikasian pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh terutama dalam mata kuliah manajemen pemasaran.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PELAYANAN 1. Pengertian Pelayanan
ix
Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu produksi jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Zeithamt dan Berry (dalam Yazid, 1999 : 2), jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau kondisi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. 2. Karakteristik Pelayanan Jasa
mempunyai
empat
karakteristik
utama
yang
sangat
mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2002 : 488), dimana karakteristik tersebut adalah sebagai berikut : a. Intangible (tidak berwujud) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa ditempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
x
Jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dilakukan. Interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus pemasaran. c. Variability (bervariasi) Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalnya sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk dibandingkan jika permintaan cukup merata sepanjang hari. 3. Klasifikasi Pelayanan Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas antara jasa dan barang maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Pembedaan dapat
dilakukan
berdasarkan kriteria (Tjiptono, 2000 : 8) yaitu sebagai berikut : a. Segmentasi pasar Dilihat dari segmen pasar dapat dibedakan menjadi : 1) Jasa kepada konsumen akhir, misalnya : asuransi jiwa, transportasi, dan pendidikan. 2) Jasa kepada konsumen organisasi, misalnya : jasa akuntan dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan hukum.
xi
b. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : 1) Rented-goods service Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produkproduk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut tanpa dapat memiliki karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewanya. Contoh : persewaan mobil, kaset video dan vila. 2) Owned-goods service Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang diminta konsumen. Contoh : reparasi komputer, sepeda motor dan mobil. 3) Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible atau tidak berwujud produk fisik. Contoh : sopir, perawat, dosen dan pemandu wisata.
c. Ketrampilan penyedia jasa Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari : 1) Profesional service, misalnya dokter, perawat, arsitek, konsultan. 2) Non profesional service, misalnya sopir taksi dan penjaga malam.
xii
Pada jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung selektif dalam memilih penyedia jasa.
Hal ini yang menyebabkan para profesional dapat mengikat
pelanggannya, sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, seringkali loyalitas dari pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak. d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi jasa ini, jasa dapat dibedakan menjadi : 1) Commercial service atau profit service, misalnya penerbangan, restoran dan bank. 2) Non profit, misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan dan perpustakaan. e. Regulasi 1) Regulated service, misalnya angkutan umum dan bank. 2) Non regulasi service, misalnya makelar, catering, pengecatan rumah. f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat dibagi menjadi : 1) Equipment-based service, misalnya mesin cuci mobil otomatis, jasa sambung telfon jarak jauh atau ATM. 2) People-based service,
misalnya konsultan
manajemen dan
konsultan hukum. g. Tingkat kontak antara penyedia jasa dengan pelanggan
xiii
Berdasarkan tingkat kontak ini secara umum dapat dibagi menjadi dua yaitu : 1) High service Pada tingkat kontak dengan pelanggan tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Contohnya : universitas, bank, dokter dan pegadaian. 2) Low contact service Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah, keahlian teknis karyawan ppaling penting. Contohnya : bioskop. B. KUALITAS PELAYANAN Kualitas merupakan kondisi dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goeth dan Davis dalam Tjiptono, 2000 : 51). Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1983, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2005). Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2005). Ancangan ini menegaskan bahwa kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar dan pada harapan atas atribut bersangkutan, maka persepsi atas kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkan et al (2000) dalam Tjiptono (2005), menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang sangat
xiv
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang juga dilakukan oleh Stank et al (1999), menyatakan bahwa ada hubungan pengaruh yang sangat signifikan antara kualitas jasa secara tidak langsung dengan loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas jasa ada lima kriteria umum dan standar yaitu (Rangkuti, 2006) : 1. Responsiveness (ketanggapan)
yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk membantu secara individual kapada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
C. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler
xv
dalam Munawaroh, 2002). Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005 : 196), mendefinisikan kepuasan pelanggan yaitu penilaian bahwa produk atau jasa memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al (2003:87) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Evans dan Taskin, 1994). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lapiyoadi, 2001 : 158), yaitu : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. c. Emosional
xvi
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2. Konsep kepuasan pelanggan Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). kepuasan palanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar sebagai berikut :
Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk
Harapan pelanggan
Nilai produk bagi pelanggan
xvii
Tingkat kepuasan pelanggan Gambar II.1 Konsep kepuasan pelanggan Sumber : Tjiptono (1995)
3. Pengukuran kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Zeithmal & Bitner, 1996 dalam Tjiptono, 2005), dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut : a. Service quality < Expectation Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. b. Service quality = Expectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. c. Service quality > Expectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
xviii
Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1997: 4) ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat kepada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Umumnya perusahaan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan serta akan memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Fokus dari metode ini pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran. b. Belanja Siluman (ghost shopping) Untuk
memperoleh
gambaran
mengenai
kepuasan
pelanggan,
perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan berbagai pertemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu mereka juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan. c. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis) Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih kepemasok lain agar dapat memahami mengapa
xix
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih kepada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Metode survei kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai cara sebagai berikut : 1) Pengukuran yang diungkapkan secara langsung dengan pernyataan dan disertai skala untuk jawabannya (directly reported satisfaction). 2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction). 3) Responden diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
xx
4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasrkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance ratings). 4. Atribut Kepuasan Konsumen Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (dalam Foedjiwati, 2002) adalah: a. Attributes Related to the Product, meliputi: 1) Value-Price
Relationship,
merupakan
faktor
sentral
dalam
menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. 2) Product Quality, merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang mebentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah. 3) Product Benefit, merupakan manfaat
yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya 4) Product Features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing 5) Product Design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat
xxi
6) Product Reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus 7) Range of Product or Service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Attributes Related to Service meliputi: 1) Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. 2) Delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. 3) Complaint Handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan 4) Resolution of Problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. c. Attributes Related to Purchase, meliputi: 1) Courtesy,
merupakan
kesopanan,
perhatian,
pertimbangan,
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya 2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya 3) Ease or Convenience Acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
xxii
4) Company Reputation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian 5) Company Competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. D. CITRA PERUSAHAAN (Corporate Image) Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa, untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan (Kotler, 2000 : 296). Beberapa faktor yang mempengaruhi image perusahaan (Mayer dalam Palupi, 2006) :
1. Pelayanan
xxiii
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan. 2. Fasilitas fisik Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. 3. Kualitas produk dan jasa Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Ada tiga komponen yang mencerminkan image perusahaan (Macaulay dan Sarah, 1996 : 12), yaitu : a. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan. b. Cara memberikan pelayanan c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut. Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan Ozer, 2005). Seperti dicatat diatas citra perusahaan berasal dari pengalaman mengkonsumsi konsumen
dimana
service
quality
adalah
fungsi
dari
pengalaman
mengkonsumsi ini sehingga service quality secara langsung berpengaruh pada corporate image (Aydin dan Ozer, 2005).
xxiv
E. KEPERCAYAAN (Trust) 1. Pengertian Trust Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. suatu organisasi harus mampu mengenali faktorfaktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut
agar dapat
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zeineldin, et al, 1997; Zeineldin, 1998). Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust. Menurut teori Trust-Comitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994). 2. Fungsi Trust
xxv
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci sukses untuk : a. Memelihara hubungan dengan konsumen. b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap bertahan pada perusahaan. c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki resiko yang tinggi jika berpindah ke perusahaan yang lain. 3. Proses Trust Berkaitan dengan pentingnya kepercayaan dalam menjalin sebuah hubungan, Doney dan Cannon (1997) mengemukakan adanya lima proses yang menyebabkan timbulnya kepercayaan : a. Proses kalkulasi : Proses ini menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena konsumen menganggap bahwa perusahaan telah mengeluarkan sejumlah pengorbanan demi terpeliharanya hubungan dengannya. b. Proses prediksi : Kepercayaan konsumen muncul karena adanya harapan konsumen agar perilaku perusahaan di masa sekarang tidak berubah pada masa yang akan datang. c. Proses
kapabilitas
:
Kepercayaan
konsumen
muncul
karena
kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan kewajibannya. d. Proses motif : Kepercayaan pembeli muncul karena konsumen melihat motif
perusahaan
dalam
menjalin
pelanggannya.
xxvi
hubungan
dengan
para
e. Proses transfer : kepercayaan konsumen muncul akibat kepercayaan konsumen terhadap perilaku sebelumnya dilakukan oleh perusahaan. F. LOYALITAS PELANGGAN 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukan loyalitas seorang pelanggan pada suatu obyek tertentu. Obyek tersebut sapat berupa merek, produk atu took (Rowley dan Dawes dalam Darsono dan Dharmesta, 2005). Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). 2. Konsep Loyalitas Pelanggan Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi (pengukuran) dilakukan secara memadai.
Jacoby
dan
Kryner
dalam
Dharmesta
(1999)
telah
mengklasifikasikan istilah loyalitas merek melalui definisi yang mencakup enam kondisi yang secara kolektif memadai adalah sebagai berikut : a. Respon keperilakuan (pembelian)
xxvii
b. Yang bersifat bias (non random) c. Terungkap secara terus-menerus d. Oleh unit pengambilan keputusan e. Dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternative dari sejumlah merek sejenis f. Merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan evaluasi) 3. Karakteristik Konsumen Yang Loyal Menurut Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur service loyalty yang termasuk dalam kepribadian (behavior), sikap (attitude) dan kesadaran (cognitive), ukuran-ukuran tersebut adalah sebagai berikut : a. Perilaku pembelian ulang Konsumen melakukan pembelian ulang pada produk atau jasa yang sama. b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth) Berarti merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan. c. Periode dalam penggunaan Berarti ada interval waktu dimana konsumen mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus menerus. d. Toleransi terhadap harga Konsumen akan tetap mengkonsumsi produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.
xxviii
e. Pembelian ulang secara intensif Konsumen memiliki komitmen untuk terus melakukan pembelian ulang. f. Pilihan Produk atau jasa dikonsumsi menjadi pilihan utama dan pada produk/jasa lain yang sejenis. g. Perilaku mengurangi pilihan Konsumen yang loyal akan mengurangi motivasi untuk mencari produk/jasa lain yang sejenis. h. Fist in mind Konsumen yang loyal menganggap produk/jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai perilaku pertama yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk/jasa. 4. Keuntungan Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan. Sedangkan Barnes (2003:43) menyatakan keuntungan dari pelanggan yang loyal, antara lain : a.
Pelanggan yang loyal membelanjakan lebih banyak.
xxix
Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan, mereka cendrung membelanjakan lebih banyak uang. Inilah yang disebut fenomena proporsi shopperan. b.
Pelanggan yang loyal merasa lebih nyaman. Pelanggan yang memiliki loyalitas seringkali kembali dan kembali lagi pada sebuah perusahaan karena mereka merasa nyaman dengan perusahaan tersebut. Mereka tidak memiliki dorongan untuk pergi serta telah mengembangkan kepercayaan yang timbul seiring terjadinya keakraban.
c.
Pelanggan yang loyal menyebarkan berita yang positif. Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Mereka menjadi duta bagi perusahaan atau sering disebut juga “tenaga penjual part time”. Ketika pelanggan yang loyal merekomendasikan suatu bisnis pada orang lain, bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan.
d.
Pelanggan yang loyal lebih mudah untuk dilayani. Biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal. Dimana karyawan memerlukan waktu untuk mengenal pelanggan baru serta memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Sebaliknya pelanggan yang loyal sudah tercantum dalam database dan telah dikenal dengan baik, sehingga mereka lebih mudah dilayani karena telah dikenal oleh perusahaan.
e.
Pelanggan yang loyal tidak terlalu sensitf terhadap harga.
xxx
Pelanggan yang loyal lebih kecil kemunkinannya untuk mengeluh soal harga dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka bahkan tidak bertanya berapa harganya. f.
Pelanggan Yang Loyal Lebih Memaafkan. Hubungan yang telah dibangun dengan pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merupakan jaminan bagi suatu perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan kesempatan bagi perusahaan ntuk memperbaiki suatu kesalahan, dengan alasan tertentu.
g.
Pelanggan Yang Loyal Membuat Perusahaan Lebih Efisien. Sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik, jika perusahaan memiliki basis pelanggan loyal yang kokoh. Hal ini membuat perusahaan menjadi jauh lebih efisien daripada ketika usaha pemasaran ditujukan untuk menarik sejumlah pelanggan baru.
h.
Pelanggan yang loyal berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Ketika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau insentif lain atau diskon, pelanggan yang loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena lebih mungkin membayar dengan harga penuh.
5. Tahap-Tahap Loyalitas Konsumen Loyalitas berkembang melalui tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih
xxxi
dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pasda aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. a.
Tahap Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjukkan pada satu merk atau merk lainnya. Jadi loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.
Sebagai contoh, sebuah rumah makan secara konsisten
menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja dirumah makan tersebut. Apakah hal ini bentuk loyalitas yang kuat? Dalam kenyataan tidak demikian dengan alasan bahwa apabila rumah makan lainnya dapat menawarkan informasi yang lebih menarik maka konsumen dapat beralih ke rumah makan lain. Jadi, pemasar harus memiliki alasan yang lebih kuat lagi agar konsumen tetap loyal. b.
Tahap Loyalitas Afektif Tahap ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi
(pengharapan) pada periode awal pembelian
(masa prokonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah, tidak seperti tahap kognitif karena loyalitasnya sudah masuk kedalam benak konsumen sebagai kognisi yang mudah berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang merk.
xxxii
c.
Tahap Loyalitas Konatif Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afek terhadap merk. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Niat melakukan merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi) dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan penelitian.
d.
Tahap Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan yaitu diskonversi menjadi perilaku atau tindakan, meskipun tataran kontrol tindakan ini masih relatif baru tetapi dapat direkomendasikan untuk melengkapi kerangka konseptual tentang loyalitas. Tindakan merupakan hasil dari pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatangkan sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan, yaitu pertama-tama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, serta terakhir sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan)
6. Pengukuran Loyalitas Pengukuran loyalitas merek menurut Dharmestha (1999 : 81) adalah
dengan
menggunakan
dua
xxxiii
pendekatan
yaitu
pendekatan
keperilakuan (behavioral approach) dan pendekatan attitudinal (attitudinal approach). a. Pendekatan keperilakuan (behavioral approach) dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : 1) Runtutan pilihan merek Menurut Kotler (1994), loyalitas pelanggan dikelompokan menjadi empat macam yaitu : a) Hard core loyalty Yaitu konsumen yang membeli satu merek saja sepanjang waktu. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A, A, dimana menggambarkan loyalitas konsumen pada merek A tanpa memakai merek yang lain. b) Split loyals Adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek yang berbeda. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, B, B, A, A, A, B, dimana menggambarkan konsumen yang loyalitasnya terbagi pada merek A dan merek B. c) Shifting loyals Konsumen yang bergeser dari satu merek yang disertai ke merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, B, B, B, dimana menggambarkan perpindahan loyalitas konsumen dari merek A ke merek B.
xxxiv
d) Switchers Konsumen telah mempunyai loyalitas terhadap merek apapun. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, C, E, B, D, B, dimana menggambarkan konsumen yang tidak loyal memiliki sifat deal prone (membeli suatu merek pada saat ada diskon) atau variety prone (menginginkan sesuatu yang berbeda-beda setiap saat). 2) Proporsi pembelian Kelebihan-kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan runtutan pemilihan merek adalah : a) Lebih mudah untuk dikuantitatifkan b) Memungkinkan
dilakukan
identifikasi
loyalitas
merek
berganda b. Pendekatan attitudinal (attitudinal approach) 1) Preferensi merek Pendekatan attitudinal menunjukan bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu merek telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi loyalitas merek. Jadi dalam loyalitas merek terkandung fenomena psikologis attitudinal, tidak semata-mata perilaku beli aktual saja. Oleh karena itu konsumen yang loyal pada sebuah merek memang secara aktif menyukai merek tersebut (Jacoby dan Chesnut, 1978 dalam Dharmestha, 1999).
xxxv
2) Komitmen Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelangan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Geykens et al, 1996; Moorman, Zaltman dan Desh Pande, 1992 dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol dan Mentzer (1995) dalam Zuganef (2002), berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia. G. PENELITIAN TERDAHULU Untuk mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumber-sumber lain pada jurnal penelitian yang telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Adapun penelitian terdahulu adalah sebagai berikut : Penelitian yang dilakukan oleh Karsono. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, citra perusahaan dan biaya perpindahan, tetapi tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif secara signifikan terhadap biaya perpindahan dan loyalitas pelanggan. Biaya perpindahan tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain juga dilakukan oleh Aryotedjo. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta, Kualitas jasa
xxxvi
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta, Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta,
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta dan Komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta. Penelitian lain juga dilakukan oleh Saptiyas Ruriyana. Hasil analisis yang peroleh adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan,
kepuasan,
kepercayaan
dan
biaya
perpindahan.
Kedua,
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap biaya perpindahan. Ketiga, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan citra perusahaan. Keempat, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kelima, citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan, biaya perpindahan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. H. KERANGKA PEMIKIRAN Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan (Berry, 1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek pengurangan biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh satu pelanggan yang baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan menurun sepanjang fase siklus hidup hubungan.
xxxvii
Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan Ozer, 2005). Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. konsekuensinya citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et,al, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust. Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan harapan (Oliver 1980; Rust, Zahorik, dan Keiningham 1996; Yi 1990 dalam Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti lain juga telah menunjukkan hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2002; Ferrinadewi, 2004; Zulganef, 2002
xxxviii
Citra Perusahaan H1
H7 H5 H2
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
H8
Loyalitas
H6 H3
H9 Kepercayaan
H4
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran
I. HIPOTESIS Hipotesis merupakan pernyataan mengenai suatu hal yang harus diuji kebenarannya. Ada hubungan teori dan hipotesis yaitu bahwa hipotesis merupakan penjelasan yang bersifat sementara tetapi harus didasarkan pada sistematika dan kebenaran dari teori yang sudah diuji (Djarwanto dan Subagya, 1998). Citra perusahaan (Corporate image) berasal dari pengalaman mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini, sehingga service quality secara langsung berpengaruh pada corporate image (Aydin dan Ozer, 2005). Pelayanan yang memuaskan mencerminkan suatu citra perusahaan (Macaulay dan Sarah, 1996:12).
xxxix
Hipotesis 1 :
Variabel kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh
yang
signifikan
terhadap
citra
perusahaan
(corporate image). Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan (service quality) memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Menurut Parasuraman (1988 : 16), semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 :
Variabel kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hipotesis 3 :
Variabel kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust).
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 (dalam Thurau, 2002), mengemukakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan. Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan dari
xl
pelanggan kepada orang lain merupakan pencerminan dari tingginya loyalitas pelanggan tersebut (Arndt : 1967:21). Service quality adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1988). Service quality memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas ( Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 ). Hipotesis 4 : Variabel
kualitas pelayanan (service quality) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty). Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Evans dan Taskin, 1994). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Hipotesis 5 : Variabel mempunyai
kepuasan konsumen (customer satisfaction) pengaruh yang signifikan terhadap citra
perusahaan (corporate image). Garbarino dan Johnson (1999), bahwa kepercayaan terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan seperti dalam penelitian Engel (1990) dan Pawitra (1993), penilaian kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
xli
Hipotesis 6 : Variabel
kepuasan konsumen (customer satisfaction)
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
kepercayaan (trust). Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Dalam penelitiannya mengenai customer loyalty, Aydin dan Ozer (2005)
mengemukakan bahwa
faktor-faktor tersebut
adalah kualitas
pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan. Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. konsekuensinya citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti loyalitas pelanggan (Johnson et al, 2001). Hipotesis 7 : Variabel
citra perusahaan (corporate image) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty). Menurut Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakan. Hipotesis 8 : Variabel mempunyai
kepuasan konsumen (customer satisfaction), pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen (consumer loyalty).
xlii
Kepercayaan (trust) muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa lalu (Garbarino dan Johnson, 1999). Kepercayaan terlihat sebagai faktor penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Fournier, 1998). Hipotesis 9 : Variabel
kepercayaan (trust), mempunyai
pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty). Hipotesis 10 : Variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer satisfaction), kepercayaan (trust), diduga sebagai variabel mediasi dari kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dilihat dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis (hypothesis testing), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian
xliii
yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006:154). Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data untuk analisa penelitian. B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi
adalah
jumlah
dari
keseluruhan
objek
yang
karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1998). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen. 2. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang (100 responden) nasabah Bank BRI Cabang Sragen yang lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan). Pemilihan jumlah ini didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996), adalah sebagai berikut : N=
1 Z / 2 4 E
2
Keterangan : N
: jumlah sampel
xliv
Z
: angka yang menunjukan penyimpangan suatu nilai variabel dari mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu.
E
: error (kesalahan) Dari nilai (level of significance) yang akan digunakan dalam
penelitian ini yaitu : 0,05 diharapkan bahwa besarnya kesalahan dalam penggunaan sampel (kesalahan sampling) tidak lebih dari 10 persen. Dengan rumus diatas jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut : 2
2
1 Z 0.05/2 1 1.96 N= = = 96.04 4 0.1 4 0.1
Sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96.04 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang. 3. Sampling Sampling adalah proses dari penyeleksian suatu jumlah elemen yang cukup dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel, memahami sifat
dan
karakteristik
dari
subyek
sampel,
yang
mampu
menjeneralisasikan sifat atau karakteristik ke dalam elemen-elemen dalam populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non probability, probability elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003). Kriteria yang digunakan adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen yang lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan).
xlv
C. Sumber Data Sumber data diperoleh dengan menggunakan data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2003:57). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang diperoleh melalui kuesioner sedangkan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Dalam hal ini adalah jawaban dari konsumen yang di dapat dari hasil penyebaran kuesioner mengenai kualitas jasa, citra perusahaan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia. Responden tidak diberi kesempatan menjawab yang lain di luar jawaban yang telah disediakan. E. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional 1. Teknik Pengukuran Variabel Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner, yaitu suatu angket yang berisi serangkaian pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mendapatkan
xlvi
jawaban mereka (Sekaran, 2000). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Sangat Setuju (SS)
= nilai skor 4 (empat)
Setuju (S)
= nilai skor 3 (tiga)
Tidak Setuju (TS)
= nilai skor 2 (dua)
Sangat Tidak Setuju (STS)
= nilai skor 1(satu)
2. Definisi Operasional Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Tabel III. 1 Tabel Definisi Operasional Dan Representasi Pengukuran Variabel No
Variabel
Notasi
1
Kualitas jasa
X1
Definisi Operasional
Indikator
Skala
Ukuran seberapa
Aspek Fisik
Likert
bagus tingkat layanan
Reliabilitas
(Interval)
yang diberikan
Interaksi personal
mampu sesuai dengan Pemecahan masalah harapan pelanggan Kebijakan 2
Kepuasan pelanggan
X2
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
xlvii
Tingkat kepuasan keseluruhan Rasa senang terhadap pelayanan
Likert (Interval)
dibandingkan dengan harapannya 3
Citra
X3
perusahaan
Keseluruhan kesan yang dibuat tentang perusahaan
Kestabilan perusahaan
Likert (Interval)
perusahaan maju dan inovatif kontribusi pada masyarakat perusahaan menjadi pemimpin pasar dalam industri citra perusahaan
4
Trust
X4
(kepercayaan )
Kesediaan (willingness)
ethics (etika)
menggantungkan
service quality
lain dengan risiko tertentu
Loyalitas
Y
pelanggan
(kehandalan)
seseorang untuk
dirinya pada pihak
5
reliability
Likert (Interval)
(kualitas pelayanan) cumulative process (proses kumulatif)
Suatu kondisi dimana
repurchase intention
konsumen
(minat membeli
mempunyai sikap
kembali)
positif terhadap
resistance to
sebuah merek dan
switching (ketahanan
bermaksud
dalam melakukan
meneruskan
pemilihan)
pembeliannya dimasa mendatang
willingness to recommend (keinginan untuk merekomendasikan)
Sumber : Karsono (2005) yang diolah
xlviii
Likert (Interval)
F. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi daftar pertanyaan. Dalam penelitian ini, digunakan kuesioner yang dikembangkan oleh Karsono. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003: 236). G. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan. Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan analisis tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Penyajian hasil-hasil analisis deskriptif dalam penelitian ini berupa frekuensi dan prosentase, serta grafik dan chart pada data yang bersifat kategorial, serta berupa statistik-statistik kelompok, mean pada data yang bukan kategorial. Kesimpulan pada penelitian ini dapat dilihat pada data kuesioner yang telah diisi oleh responden.
xlix
2. Pengujian Instrumen Penelitian a) Uji Validitas Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan diungkapkannya.
data
sesuai
Validitas
dengan
masalah
pengukuran
yang
hendak
berhubungan
dengan
kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. (Umar, 2002:213): Pada uji validitas ini dilakukan CFA (Confirmatory Faktor Analysis). Dalam uji CFA ini dilakukan dengan cara memasukkan seluruh item pertanyaan pada faktor analisis dengan metode extraksi principel component analysis kemudian melakukan pengujian yang berulang-ulang
hingga
mendapatkan
seluruh
item
pertanyaan
terekstrak secara sempurna. Pada uji validitas ini digunakan aplikasi bantuan yakni SPSS For Windows versi 11.5. (Ghozali, 2001:251). b) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran, 2003:203).
l
Menurut Sekaran (2000: 312) indikator pengukuran reliabilitas dibagi ke dalam 3 kriteria berdasarkan nilai koefisisen Alpha-nya, yaitu sebagai berikut : Jika alpha: 1. 0,8-1,0
= Reliabilitas sangat baik
2. 0,6-0,799
= Reliabilitas baik
3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini dilakukan dengan Cronbach’s Alpha juga digunakan software aplikasi SPSS for windows versi 11.5. c) Uji Hipotesis 1) Analisis regresi linear berganda Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (bebas) dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai ratarata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003). 2) Uji-t (t – test) Uji-t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variable dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai t-hitung dengan t-tabel. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut:
li
Tahap-tahap yang dilakukan adalah : (a) Hipotesis Ho : β = 0 (secara parsial tidak ada pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen) Hi : βi
≠
0 (secara parsial terdapat pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen) (b) Tingkat Kesalahan α = 0.05 ttabel = tα/2 , n-k-1 (c) Kriteria pengujian Ho diterima apabila
= –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel
Ho ditolak apabila
= thitung >ttabel atau thitung < -ttabel
(d) Menentukan thitung (e) Kesimpulan: menolak atau menerima Ho Jika thitung lebih besar daripada ttabel atau thitung lebih kecil daripada ttabel maka Ho ditolak artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. (Harsono, 2002:157). 3) Uji signifikansi simultan (uji F) Uji statistic F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independent yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
lii
hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau : H0 : bi = b2 =……= bk = 0 Artinya apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol atau : HA : bi ≠ b2 ≠…..≠ bk ≠ 0 Artinya
semua
variabel
independen
secara
simultan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. 4) Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi menunjukkan berapa besar persentase variasi dalam variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Uji ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisis regresi, yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara nol dan satu. Koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen, bila mendekati satu berarti variabel independen semakin berpengaruh terhadap variabel dependen (Sekaran, 2002 : 217). 5) Pengujian variabel mediasi Variabel mediasi adalah variabel yang mengemuka antara waktu variabel bebas mulai bekerja mempengaruhi variabel terikat, dan waktu pengaruh variabel bebas terasa pada variabel terikat.
liii
Variabel mediasi mengemuka sebagai sebuah fungsi variabel bebas yang berlaku dalam situasi apapun, serta membantu mengonsepkan dan menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006). Untuk menguji hipotesis penelitian dipakai analisis path. Analisis path adalah alat statistik yang digunakan untuk menjelaskan dua variabel atau lebih. Kegunaan analisis path ini adalah sebagai alat eksplanasi atau faktor dominan atau jalur mana yang berpengaruh kuat (Baron dan Kenny, 1986). Lima langkah analisis path adalah sebagai berikut : a) Merancang model berdasarkan konsep dan teori. b) Pemeriksaan terhadap asumsi yang mendasari. c) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path i) Regresi linear sederhana Z = a + bX + e ii) Regresi berganda Y = 0 1 X 2 Z Keterangan : a, b, 0
: konstanta regresi
1 , 2
: koefisien regresi
Y
: variabel dependen
X
: variabel independen
Z
: variabel pemediasi
liv
d) Pemeriksaan validitas model Kesahihan hasil penelitian tergantung pada terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasi. e) Melakukan interpretasi hasil Langkah terakhir dalam analisis path adalah melakukan interpretasi hasil, akan terjadi full mediation jika pengaruh variabel prediktor pada variabel kriteria secara langsung adalah signifikan tapi pengaruhnya tidak signifikan ketika melibatkan variabel mediator. Partial mediation terjadi jika pengaruh variabel prediktor pada variabel kriteria baik secara langsung maupun tidak langsung adalah signifikan (Baron dan Kenny, 1986).
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Sragen yang lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan) yang berjumlah 100 nasabah. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non probability, probability elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam
lv
hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003). Kriteria yang digunakan adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen yang lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan). Pengumpulan data dilakukan dua tahap, tahap pertama peneliti melakukan pretest dengan menyebar 30 kuesioner sebagai tahap awal untuk menguji validitas masing-masing variabel dengan melakukan uji confirmatori factor analisys. Pada tahap pertama ini terdapat beberapa pertanyaan yang kurang valid sehingga harus direvisi. Setelah item pertanyaan pada masingmasing variabel tersebut direvisi, maka selanjutnya disusun kuesioner yang akan digunakan untuk mengambil sampel besar. Pada tahap ini 30 kuesioner tersebut tidak digunakan sebagai data analisis. Tahap kedua pengambilan sampel besar dengan melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 buah, yang kemudian dianalisis dengan menguji validitas responden. Tahap ini dilakukan untuk mengetahui apakah masih terdapat kelemahan pada kuesioner dan sampel yang akan digunakan sebagai analisa hipotesis penelitian. Pada tahap ini sudah tidak terdapat masalah sehingga dapat dilakukan analisis berikutnya. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi : jenis kelamin, kelompok usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir, dan penghasilan / gaji. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
lvi
Tabel IV.1 Deskripsi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah
Frekuensi 61 39 100
Persentase 61 % 39 % 100 %
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa sejumlah 61 responden atau 61 % adalah laki-laki dan 39 responden atau 39 % adalah perempuan. Hal tersebut sesuai dengan jumlah total yaitu 100 responden yang menjadi ketentuan pengambilan sampel. Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan usia Umur 16 – 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun 56 tahun lebih Jumlah
Frekuensi 32 37 17 10 4 100
Persentase 32 % 37 % 17 % 10 % 4% 100 %
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa 32 responden atau 32 % adalah kelompok usia 16-25 tahun, 37 responden atau 37 % adalah kelompok usia 26-35 tahun, 17 responden atau 17 % adalah kelompok usia 36-45 tahun, 10 responden atau 10 % adalah kelompok usia 46-55 tahun, dan 4 responden atau 4 % adalah kelompok usia 56 tahun lebih. Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan PNS Wiraswasta Swasta
Frekuensi 32 18 23
lvii
Persentase 32 % 18 % 23 %
Mahasiswa/pelajar Purnawirawan Lainnya Jumlah
23 1 3 100
23 % 1% 3% 100 %
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV.3 dapat diketahui bahwa 32 responden atau 32 % adalah PNS, 18 responden atau 18 % adalah wiraswasta, 23 responden atau 23 % adalah swasta, 23 responden atau 23 % adalah mahasiswa/pelajar, 1 responden atau 1 % adalah purnawirawan, dan 3 responden atau 3 % adalah lainnya. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling dominan adalah bekerja sebagai PNS. Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan
Frekuensi 0 3 29 12 56 100
SD SLTP SLTA Akademi (D1/D2/D3/D4) Sarjana (S1/S2/S3) Jumlah
Persentase 0% 3% 29 % 12 % 56 % 100 %
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV.4 dapat diketahui bahwa 0 responden atau 0 % adalah pendidikan SD, 3 responden atau 3 % adalah SLTP, 29 responden atau 29 % adalah SLTA, 12 responden atau 12 % adalah akademi, dan 56 responden atau 56 % adalah sarjana. Jumlah responden terbanyak yaitu dari tingkat pendidikan sarjana. Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Gaji / penghasilan Penghasilan < Rp 1000.000,-
Frekuensi 32
lviii
Persentase 32 %
Rp 1000.001,- s/d Rp 2000.000,Rp 2000.001,- s/d Rp 3000.000,Rp 3000.001,- s/d Rp 4000.000,> Rp 4000.001,Jumlah
38 12 13 5 100
38 % 12 % 13 % 5% 100 %
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV. 5 dapat diketahui bahwa 32 responden atau 32 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan < Rp 1000.000,- , 38 responden atau 38 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan Rp 1000.001,- s/d Rp 2000.000,- , 12 responden atau 12 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan Rp 2000.001,- s/d Rp 3000.000,- , 13 responden atau 13 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan Rp 3000.001,- s/d Rp 4000.000,- , dan 5 responden atau 5 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan > Rp 4000.001,-. B. Analisis Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas berfungsi untuk menguji ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi
ukurnya.
Pengujian
dilakukan
dengan
cara
mengkorelasikan skor tiap-tiap butir dengan skor butirnya untuk menguji kesalahan butir dari alat ukur. Dalam hal ini uji validitas dipergunakan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur pemahaman konsumen terhadap variable Kualitas Pelayanan (service quality), Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust), Biaya Perpindahan (switching cost), dan Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) sehingga dapat memberikan jawaban sesuai dengan pendapatnya. Dalam perhitungan secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus
lix
dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. Dengan bantuan program SPSS, uji yang dilakukan adalah dengan melakukan uji CFA (Confirmatory Faktor Analisys) yang dilakukan secara berulang-ulang dan trial and error hingga mendapatkan hasil dari seluruh komponen dapat terekstrak secara sempurna. Dapat dilihat hasil uji validitas pada tabel dibawah berikut:
Tabel IV.6 Tabel Hasil Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis) Component
1 QS1
.896
QS2
.629
QS3
.901
QS4
.659
QS5
.786
QS6
.759
QS7
.895
2
3
lx
4
5
QS8
.904
CI1
.520
CI2
.524
CI3
.683
CI4
.803
CI5
.712
SC1
.584
SC2
.861
SC3
.548
SC4
.853
T1
.601
T2
.575
T3
.534
L1
.682
L2
.699
L3
.720
L4
.662
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan (QS1 s/d L4) dapat terekstrak secara sempurna kedalam 5 faktor (5 variabel) sehingga semua item dikatakan valid. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa variabel independen yaitu QS (kualitas pelayanan), CI (citra perusahaan), SC (kepuasan konsumen), T (kepercayaan), dan variabel dependen yaitu L (loyalitas nasabah) dapat dikatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur untuk mengukur suatu gejala. Semakin tinggi suatu reliabilitas alat ukur, maka semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Untuk mengukur reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha
lxi
dipilih karena merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang paling popular dan indeks konsistensi yang cukup sempurna. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas sangat baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,799 berarti reliabilitasnya baik (diterima), dan jika nilai Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya kurang baik (Sekaran, 2000:312). Perhitungan menggunakan bantuan software SPSS versi 11.5 yang hasil perhitungannya dapat dilihat dalam lampiran dan dijelaskan pada tabel berikut: Tabel IV.7 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Koefisien Alpha
Keterangan reliabilitas
Kualitas pelayanan
0,945
Reliabilitas sangat baik
Citra perusahaan
0,834
Reliabilitas sangat baik
Kepuasan
0,859
Reliabilitas sangat baik
Kepercayaan
0,707
Reliabilitas baik
Loyalitas
0,872
Reliabilitas sangat baik
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan
tabel
IV.7
diatas
dapat
diketahui
bahwa
alat
ukur/kuesioner dalam penelitian ini yang meliputi pengukuran terhadap kualitas pelayanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan nasabah (customer satisfaction), dan loyalitas nasabah (customer loyalty) memiliki tingkat reliabilitas sangat baik masing-masing 0,945, 0,834, 0,859, dan 0,872 sedangkan kepercayaan (trust) memiliki tingkat reliabilitas baik yaitu dengan nilai alpha 0, 707. Dari hasil tersebut maka
lxii
dapat dikatakan bahwa seluruh variabel reliabel atau tidak ada variabel yang tertolak. C. Analisis data 1. Variabel dependen citra perusahaan a. Regresi linear berganda Tabel IV.8 Hasil analisis regresi berganda Variabel independen
Koefisien
t hitung
Sig
Kualitas pelayanan
0,099
2,338
0,021
Kepuasan
0,569
6,202
0,000
Variabel dependen
Citra perusahaan
Constan
6,054
Stand. error of the estimate
1,476
Adjusted R square
0,402
R Square
0,414
F hitung
34,303
Sumber : Data primer diolah, 2009
Y : 6,054 + 0,099 X1 + 0,569 X2 1) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka citra perusahaan juga akan meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka citra perusahaan juga akan turun.
lxiii
2) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kepuasan (X2) bernilai positif, hal ini berarti apabila kepuasan meningkat maka citra perusahaan juga akan meningkat. sebaliknya apabila kepuasan mengalami penurunan maka citra perusahaan juga akan turun. b. Goodness of fit 1) Uji-t Dengan menggunakan 5% yang berarti tingkat keyakinan 95 % maka T tabel dapat dihitung : t tabel : ( /2 : N-k ) : 0,05/2 : 100-2) : (0,025 : 98) : 0,0002 a) Dari tabel IV.8 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai t hitung = 2,338 > t tabel = 0,0002 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan. b) Dari tabel IV.8 dapat diketahui bahwa untuk variabel kepuasan mempunyai t hitung = 6,202 > t tabel = 0,0002 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap citra perusahaan. 2) Uji F
lxiv
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. Dengan menggunakan 5% dan tingkat keyakinan 95 % maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut : F tabel : F (k-1 : N-k) : 0,05 (2-1 : 100-2) : 0,05 (1: 98) : 0,05 (0,01) : 0,0005 Hasil pengolahan data diketahui bahwa F hitung = 34,303 > F tabel = 0,0005 maka dapat diambil kesimpulan H0 ditolak dan HA diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh terhadap citra perusahaan. 3) Uji determinasi (R 2 ) Hasil dari perhitungan R 2 adalah sebesar 0,644 dan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,414. Hal ini berarti 41,4 % citra perusahaan benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan dan kepuasan, sedangkan sisanya 58,6 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 2. Variabel dependen Kepuasan a. Regresi linear berganda Tabel IV.9 Hasil analisis regresi berganda
lxv
Variabel independen
Koefisien
t hitung
Sig
0,197
4,642
0,000
Kualitas pelayanan Variabel dependen
Kepuasan
Constan
7,370
Stand. error of the estimate
1,625
Adjusted R square
0,172
R Square
0,180
F hitung
21,549
Sumber : Data primer diolah, 2009
Y : 7,370 + 0,197 X1 Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan juga akan meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka kepuasan juga akan turun. b. Goodness of fit 1) Uji-t Dengan menggunakan 5% yang berarti tingkat keyakinan 95 % maka T tabel dapat dihitung : t tabel : ( /2 : N-k ) : 0,05/2 : 100-1) : (0,025 : 99) : 0,0002 Dari tabel IV.9 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai t hitung = 4,642 > t tabel = 0,0002 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa
lxvi
adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. 2) Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Dengan menggunakan 5% dan tingkat keyakinan 95 % maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut : F tabel : F (k-1 : N-k) : 0,05 (1-1 : 100-1) : 0,000 Hasil pengolahan data diketahui bahwa F hitung = 21,549 > F tabel = 0,000
maka dapat diambil kesimpulan H0 ditolak dan HA
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan. 3) Uji determinasi (R 2 ) Hasil dari perhitungan R 2 adalah sebesar 0,425 dan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,180. Hal ini berarti 18,0 % kepuasan benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 82,0 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 3. Variabel dependen Kepercayaan a. Regresi linear berganda Tabel IV.10 Hasil analisis regresi berganda
lxvii
Variabel independen
Koefisien
t hitung
Sig
Kualitas pelayanan
0,069
2,262
0,026
Kepuasan
0,291
4,396
0,000
Variabel dependen
Kepercayaan
Constan
4,249
Stand. error of the estimate
1,065
Adjusted R square
0,278
R Square
0,293
F hitung
20,063
Sumber : Data primer diolah, 2009
Y : 4,249 + 0,069 X1 + 0,291 X2 1) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepercayaan juga akan meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka kepercayaan juga akan turun. 2) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X2) bernilai positif, hal ini berarti apabila kepuasan meningkat maka kepercayaan juga akan meningkat. sebaliknya apabila kepuasan mengalami penurunan maka kepercayaan juga akan turun. b. Goodness of fit a. Uji-t Dengan menggunakan 5% yang berarti tingkat keyakinan 95 % maka T tabel dapat dihitung : t tabel : ( /2 : N-k )
lxviii
: 0,05/2 : 100-2) : (0,025 : 98) : 0,0002 a) Dari tabel IV.9 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai t hitung = 2,262 > t tabel = 0,0002 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. b) Dari tabel IV.9 dapat diketahui bahwa untuk variabel kepuasan mempunyai t hitung = 4,396 > t tabel = 0,0002 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap kepercayaan. b. Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan. Dengan menggunakan 5% dan tingkat keyakinan 95 % maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut : F tabel : F (k-1 : N-k) : 0,05 (2-1 : 100-2) : 0,0005 Hasil pengolahan data diketahui bahwa F hitung = 20,063 > F tabel = 0,0005 maka dapat diambil kesimpulan H0 ditolak dan HA
lxix
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan. c. Uji determinasi (R 2 ) Hasil dari perhitungan R 2 adalah sebesar 0,541 dan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,293. Hal ini berarti 29,3 % kepercayaan benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan dan kepuasan, sedangkan sisanya 70,7 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
4. Variabel dependen loyalitas a. Regresi linear berganda Tabel IV.11 Hasil analisis regresi berganda Variabel independen Kualitas pelayanan
Koefisien
t hitung
Sig
0,313
6,164
0,000
lxx
Variabel dependen
Loyalitas
Constan
3,570
Stand. error of the estimate
1,948
Adjusted R square
0,272
R Square
0,279
F hitung
37,998
Sumber : Data primer diolah, 2009
Y : 3,570 + 0,313 X1 Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka loyalitas juga akan turun. b. Goodness of fit a) Uji-t Dengan menggunakan 5% yang berarti tingkat keyakinan 95 % maka T tabel dapat dihitung : t tabel : ( /2 : N-k ) : 0,05/2 : 100-1) : (0,025 : 99) : 0,0002 Dari tabel IV.10 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai t hitung = 6,164 > t tabel = 0,0002 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
lxxi
b) Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dengan menggunakan 5% dan tingkat keyakinan 95 % maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut : F tabel : F (k-1 : N-k) : 0,05 (1-1 : 100-1) : 0,000 Hasil pengolahan data diketahui bahwa F hitung = 37,998 > F tabel = 0,000
maka dapat diambil kesimpulan H0 ditolak dan HA
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. c) Uji determinasi (R 2 ) Hasil dari perhitungan R 2 adalah sebesar 0,529 dan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,279. Hal ini berarti 27,9 % loyalitas benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 62,1 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 5. Variabel dependen Loyalitas a. Regresi linear berganda Tabel IV.12 Hasil analisis regresi berganda Variabel independen
Koefisien
lxxii
t hitung
Sig
Kualitas pelayanan
0,130
2,873
0,005
Citra perusahaan
0,280
2,527
0,013
Kepuasan
0,409
3,615
0,000
Kepercayaan
0,345
2,251
0,027
Variabel dependen
Loyalitas
Constan
- 4,518
Stand. error of the estimate
1,509
Adjusted R square
0,563
R Square
0,581
F hitung
32,917
Sumber : Data primer diolah, 2009
Y : -4,518 + 0,130 X1 + 0,280 X2 + 0,409 X3 + 0,345 X4 Berdasarkan model regresi tersebut dapat ditafsirkan sebagai berikut : 1) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka loyalitas juga akan turun. 2) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk citra perusahaan (X2) bernilai positif, hal ini berarti apabila citra perusahaan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. sebaliknya apabila citra perusahaan mengalami penurunan maka loyalitas juga akan turun. 3) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kepuasan (X3) bernilai positif, hal ini berarti apabila kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.
lxxiii
sebaliknya apabila kepuasan mengalami penurunan maka loyalitas juga akan turun. 4) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk kepercayaan (X4) bernilai positif, hal ini berarti apabila kepercayaan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. sebaliknya apabila kepercayaan mengalami penurunan maka loyalitas juga akan turun. b. Goodness of fit 1) Uji-t Dengan menggunakan 5% yang berarti tingkat keyakinan 95 % maka T tabel dapat dihitung : t tabel : ( /2 : N-k ) : 0,05/2 : 100-4) : (0,025 : 96) : 0,0003 a) Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai t hitung = 2,873 > t tabel = 0,0003 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. b) Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa untuk variabel citra perusahaan mempunyai t hitung = 2,527 > t tabel = 0,0003 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan
lxxiv
bahwa
adanya
pengaruh
yang
signifikan
antara
citra
perusahaan terhadap loyalitas. c) Untuk variabel kepuasan mempunyai t hitung = 3,615 > t tabel = 0,0003 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas. d) Untuk variabel kepercayaan mempunyai t hitung = 2,251 > t tabel = 0,0003 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. 2) Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dengan menggunakan 5% dan tingkat keyakinan 95 % maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut : F tabel : F (k-1 : N-k) : 0,05 (4-1 : 100-4) : 0,05 (3 : 96) : 0,05 (0,031) : 0,002 Hasil pengolahan data diketahui bahwa F hitung = 32,917 > F tabel = 0,002
maka dapat diambil kesimpulan H0 ditolak dan HA
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan, citra
lxxv
perusahaan, kepuasan, kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. 3) Uji determinasi (R 2 ) Hasil dari perhitungan R 2 adalah sebesar 0,762 dan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,581. Hal ini berarti 58,1 % loyalitas benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan, sedangkan sisanya 41,9 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini D. Pengujian Hipotesis Berikut ini akan disampaikan pembahasan tentang variabel yang mempengaruhi citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan (trust), dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Hipotesis 1:
Variabel
kualitas
pengaruh
yang
pelayanan (service quality) mempunyai signifikan
terhadap
citra
perusahaan
(corporate image). Berdasarkan analisis pada tabel IV.8 untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan karena nilai t hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 21,549 dan t hitung 4,642. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan citra perusahaan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 1 terbukti.
lxxvi
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Aydin dan Ozer (2005), Citra perusahaan (Corporate image) berasal dari pengalaman mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini, sehingga service quality secara langsung berpengaruh pada corporate image . Hipotesis 2:
Variabel
kualitas
pelayanan (service quality) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Berdasarkan analisis pada tabel IV.9 untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan karena nilai t hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 21,549 dan t hitung 4,642. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan kepuasan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 2 terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Parasuraman (1988 : 16), semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hipotesis 3:
Variabel
kualitas
pelayanan (service quality) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust). Berdasarkan analisis pada tabel IV.10 untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan karena nilai t
lxxvii
hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 20,063 dan t hitung 2,262. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan kepercayaan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 3 terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hipotesis 4: Variabel
kualitas pelayanan (service quality) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty). Berdasarkan analisis pada tabel IV.11 untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 37,998 dan t hitung 6,164. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 4 terbukti. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 (dalam Thurau, 2002), mengemukakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan.
lxxviii
Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan dari pelanggan kepada orang lain merupakan pencerminan dari tingginya loyalitas pelanggan tersebut (Arndt : 1967:21). Service quality adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1988). Service quality memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas ( Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 ). Hipotesis 5: Variabel mempunyai
kepuasan konsumen (customer satisfaction) pengaruh yang signifikan terhadap citra
perusahaan (corporate image). Berdasarkan analisis pada tabel IV.8 untuk variabel kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan karena nilai t hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 34,303 dan t hitung 6,202. Hal ini berarti apabila kepuasan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan citra perusahaan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 5 terbukti. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Evans dan Taskin (1994) konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Hipotesis 6: Variabel
kepuasan konsumen (customer satisfaction)
lxxix
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust). Berdasarkan analisis pada tabel IV.10 untuk variabel kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan karena nilai t hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 20,063 dan t hitung 4,396. Hal ini berarti apabila kepuasan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan kepercayaan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 6 terbukti. Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Garbarino dan Johnson (1999), bahwa kepercayaan terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan seperti dalam penelitian Engel (1990) dan Pawitra (1993), penilaian kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Hipotesis 7: Variabel
citra perusahaan (corporate image) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung > 0,0003. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 32,917 dan t hitung 2,527. Hal ini berarti apabila citra perusahaan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang
lxxx
semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 7 terbukti. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. konsekuensinya citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti loyalitas pelanggan (Johnson et al, 2001). Hipotesis 8: Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction) mempunyai pengaruh
yang
signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen
(consumer loyalty). Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung > 0,0003. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 32,917 dan t hitung 3,615. Hal ini berarti apabila kepuasan konsumen semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 8 terbukti. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakan. Hipotesis 9: Variabel
kepercayaan (trust) mempunyai
pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty
lxxxi
Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung > 0,0003. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 32,917 dan t hitung 2,251. Hal ini berarti apabila kepercayaan semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 9 terbukti. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Garbarino dan Johnson (1999), Kepercayaan (trust) muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa lalu. Kepercayaan terlihat sebagai faktor penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Fournier, 1998). Pendapat ini diperkuat oleh O’ Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Hipotesis 10 : Variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer
satisfaction),
kepercayaan
(trust),
diduga
sebagai variabel mediasi dari kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung > 0,0003. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 32,917 dan t hitung masingmasing 2,873; 2,527; 3,615; 2,251. Hal tersebut didukung dengan nilai
lxxxii
koefisien determinasi sebesar 0,581 atau 58,1 % bahwa loyalitas benar-benar dikarenakan, citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan variabel citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan benar-benar sebagai variabel yang memediasai kualitas pelayanan terhadap loyalitas, sehingga hipotesis 10 terbukti. Untuk menjelaskan variabel mediasi digunakan adalah standardized. Pertama, kualitas pelayanan diregresikan dengan citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan. hasilnya kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan dengan tingkat probabilitas < 0,05. Kedua, kualitas pelayanan diregresikan dengan loyalitas nasabah. Hasilnya variabel independen kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah dengan probabilitas < 0,05. Ketiga, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama diregresikan dengan loyalitas nasabah. Hasilnya pengaruh variabel independen kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah mempunyai pengaruh signifikan (dari tabel IV.12 t = 2,873, probabilitas = 0,005 < 0,05, beta = 0,219). Sedangkan variabel mediasi citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (dari tabel IV.12 t masing-masing = 2,527; 3,615; 2,251, probabilitas masingmasing = 0,013; 0,000; 0,027 < 0,05, beta masing-masing = 0,234; 0,320; 0,190). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena variabel pemediasi (citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan) signifikan pada variabel dependen (loyalitas nasabah), variabel independen
lxxxiii
(kualitas pelayanan) signifikan pada variabel dependen (loyalitas nasabah) dan pemediasi (citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan) (Baron dan Kenny, 1986). Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer
(2005),
banyak
faktor
yang
mempengaruhi
loyalitas.
Dalam
penelitiannya mengemukakan-faktor tersebut adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan. Penelitian lainnya dilakukan oleh Karsono (2005), bahwa kepuasan memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image) pada Bank BRI cabang Sragen. 2. Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) pada Bank BRI cabang Sragen.
lxxxiv
3. Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust) pada Bank BRI cabang Sragen. 4. Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang Sragen. 5. Kepuasan nasabah (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image) pada Bank BRI cabang Sragen. 6. Kepuasan nasabah (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust) pada Bank BRI cabang Sragen. 7. Citra perusahaan (corporate image) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang Sragen. 8. Kepuasan nasabah (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang Sragen. 9. Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang Sragen. 10. Variabel citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel yang memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Sragen. B. Keterbatasan Penelitian Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya adalah :
lxxxv
Penelitian ini belum memasukkan variabel biaya perpindahan (switching cost), karena dengan memasukkan variabel biaya perpindahan akan diketahui ada atau tidaknya pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Aydin dan Ozer (2005), menemukan bahwa kualitas pelayanan penting, namun tidak cukup dalam usaha memunculkan loyalitas konsumen. Ada beberapa variabel penting lainnya yang menimbulkan loyalitas, yaitu kepercayaan, citra perusahaan dan biaya perpindahan. C. Saran Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. Mengingat adanya pengaruh langsung kualitas pelayanan (service quality) terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan nasabah (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust), maka penting bagi perusahaan (Bank BRI cabang Sragen) untuk lebih berfokus terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang menjadi komitmen dan janji Bank BRI cabang Sragen kepada para nasabahnya seperti dengan memberikan pelayanan yang cepat, memberikan jaminan keamanan bagi nasabahnya, tanggap terhadap masalah dan keluhan dari nasabah, memberikan fasilitas-fasilitas yang mendukung dan nyaman serta profesionalitas dari karyawan. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang baik tersebut akan diikuti dengan meningkatnya citra perusahaan dimata para nasabahnya dan bahkan masyarakat umum, selain itu juga meningkatnya tingkat kepuasan dan kepercayaan dari nasabah. Sehingga dari hal tersebut akan meningkatkan pula loyalitas dari nasabah.
lxxxvi
2. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty), sehingga perusahaan terus meningkatkan kepuasan dari nasabah tersebut agar nantinya nasabah tidak pindah. Meningkatkan kepuasan dapat dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang menjadi komitmen perusahaan (Bank BRI cabang Sragen) untuk nasabahnya. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi maka tingkat loyalitas juga akan semakin meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2005. The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing, 39 (7/8) : 910-925. Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2005. National customer satisfaction indices : an implementation in the Tuskish mobile telephone market. Marketing Intelligence & Planning, 23 (5) : 486-504. Baron, Reuben M, David A. 1986. Kenny The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Reseach : Conceptual, Strategic and Statistical Considerations University of Connecticul. Journal of Personality and Social Psychology. 1986, Vol.51, No.6, 1173-1182. Cooper, D.R, & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. (9 th ed). Boston : Mc Grawhill Book Co. Djarwanto. 1998. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE UGM Dharmestha, B.S. 1999. Loyalitas pelanggan : sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14 (3) : 7388. Dick, A.S and Basu, K. 1994. Customer loyalty : toward and intergrated conceptual framework. Journal Of Academy Of Marketing Sciense, 22 (2) : 99-113.
lxxxvii
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang : Badan Peneliti-UNDIP. Karsono . 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi. Surakarta : Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol.5, No.2, p.183-196. Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control,9th ed.. Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: The Millennium Edition.. Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management: 11 th ed.. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice-Hall Inc. Lau, G.T and Lee, S.H. 1999. “Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty”. Journal of Market Focused Management, 4:341-370. Morgan, R.M and Hunt, S.D. 1994. The commitment-trust theory of relaitionship marketing. Journal of Marketing, 58 (July) : 20-38. Nguyen, N. and Leblanc, G. 2001. Corporate image and corporate reputation in customer retention decisions in services. Journal Of Retailing and Customer Service, 8 : 27-36. Oliver, Richard L. 1993. Cognitive, affective and Attribute Bases of the satisfaction. Journal of Consumer Research, 20 (3) : 451-466. Palupi, Endah Dwi. 2006. “ Analisis Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek Padma Surakarta”. Thesis S2, Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Parasuraman, Valarie A; Zeitham I; Leonardo L. Berry. (1988). “ Servqual A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality “. Journal and Retailing, Vol.64 p. 12-40. Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Aproach. 4 th ed,. New York: John Willey & Sons, Inc. Thurau. T.H, Gwinner, K.P, and Gremler, D.D, 2002. “ Understanding Relationship Marketing : An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality “. Journal of Service Research, February, Vol. 4, No 3, p 230-247. Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran., Edisi kedua, Cetakan pertama. Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
lxxxviii
Zeithaml, Valarie. A., Leonard, L. Berry and A. Parasuraman. 1996. The behavioral concequences of service quality . Journal of Marketing , 60 (April) : 31-46. Zeithaml, Valarie. A.1998. Consumer perceptions of price, quality and value : a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 (July) : 2-22
lxxxix
