Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
10 Pages
ISSN 2302-0199 pp. 131- 140
PENGARUH HARGA, CITRA MEREK, DAN FITUR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MEREK HANDPHONE SAMSUNG DI BANDA ACEH Khairul Fata1, Mukhlis Yunus2, M. Shabri. Abd. Majid3 1)
Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh Staf Pengajar Jurusan Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
2, 3)
Abstract: The purpose of the study was to determine: (1) the condition of Brand Loyalty, Customer Satisfaction, Price, Brand Image, and Feature of Samsung mobile phone in Banda Aceh; (2) the effect of Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially to Customer Satisfaction of the Samsung mobile phone in Banda Aceh; (3) the effect of Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially to the Brand Loyalty of the Samsung mobile phone in Banda Aceh; (4) the effect of Customer Satisfaction to the Brand Loyalty of the Samsung mobile phone in Banda Aceh; (5) the mediating effect of the Price, Brand Image, and Feature to the Brand Loyalty via Customer Satisfaction of the Samsung mobile phones customers in Banda Aceh. The sample of the study was 100 Samsung mobile phone customers, which were selected by the purposive sampling technique, and analysed using the path analysis. The results showed that Brand Loyalty, Customer Satisfaction, Price, Brand Image, and Feature Samsung mobile phone in Banda Aceh is not good. The results showed that Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially affected Customer Satisfaction. The study also found that the Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially affected Brand Loyalty. In addition, Customer Satisfaction was also found to affect Brand Loyalty. Finally, the study also showed that the Consumer Satisfaction mediated the effect of the Price, Brand Image, and Feature to Brand Loyalty of the Samsung mobile phones in Banda Aceh. This study provides some important implications for marketers attempting to increase Customer Satisfaction, and Brand Loyalty: (1) Setting a high price for the Samsung brand positioning as the brand mobile phone have a high prestige; (2) Improve the Brand Image of Samsung mobile phone with a clearer identity as a brand of mobile phones that have a high prestige; (3) Perform a continous innovation on Samsung mobile phone features. Keywords : Price, Brand Image, Feature, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Bagaimana kondisi Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Harga, Citra Merek, dan Fitur handphone Samsung di Banda Aceh; (2) Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan Konsumen handphone Samsung di Banda Aceh; (3) Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh; (4) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh; dan (5) Pengaruh Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan pada pengguna handphone Samsung di Banda Aceh dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang diambil dengan teknik Purposive Sampling. Adapun peralatan analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Harga, Citra Merek, dan Fitur handphone Samsung di Banda Aceh belum baik; (2) Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen; (3) Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek; (4) Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Merek; dan (5) Kepuasan Konsumen dapat memediasi pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh. Hasil Penelitian ini memberikan beberapa implikasi manajerial: (1) Menetapkan Harga yang tinggi untuk memposisikan merek Samsung sebagai merek handphone yang memiliki prestige yang tinggi. (2) Meningkatkan Citra Merek handphone Samsung dengan identitas yang lebih jelas sebagai merek handphone yang memiliki prestige yang tinggi; (3) Melakukan inovasi yang terus-menerus pada Fitur handphone Samsung. Kata kunci : Harga, Citra Merek, Fitur, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Merek
131 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala ketiga. Sedangkan posisi keempat ditempati oleh
PENDAHULUAN Perkembangan
teknologi
dalam
satu
dekade belakangan ini benar-benar luar biasa.
Nokia dan Sony. Laporan
terbaru
Strategy
Analytics
Bisa jadi tidak pernah terbayangkan sebelumnya
mencatat bahwa Samsung mampu menguasai
oleh siapapun bahwa perkembangan teknologi
28,7 persen pangsa pasar handphone global
informasi akan berkembang secepat saat ini.
dengan pencapaian 120 juta unit handphone pada
Handphone adalah salah satu bagian teknologi
kuartal ketiga tahun 2013, disusul Nokia (64,6
informasi yang perkembangannya mengalami
juta unit), Apple (33,8 juta unit), dan LG (18,3
percepatan yang sangat pesat. Konsep daya saing
juta unit) (http://www.bloomberg.com,).
berbasis pada continous improvement berjalan dengan
sangat
ekseleratif.
Hal
Banda Aceh sebagai salah satu pasar
tersebut
regional di Indonesia tentunya tidak terlepas dari
menunjukkan bahwa inovasi mampu diterapkan
fenomena-fenomena tersebut. Samsung masih
dengan optimal.
menjadi merek handphone paling laris dan
Dampak dari semakin dinamisnya inovasi tersebut
menjadikan
daur
hidup
produk
handphone berjalan dengan sangat cepat dan
populer di Banda Aceh dengan penguasaan sebesar 49 persen. (http://aceh.tribunnews.com/, 15/06/2014).
singkat. Satu produk handphone hanya bisa
Sebagai merek handphone paling laris dan
bertahan dalam satu tahun, atau bahkan kurang
populer, mempertahankan konsumen yang sudah
dari itu. Hampir dapat dipastikan bahwa setiap
ada menjadi penting, mengingat konsumen yang
beberapa bulan sekali selalu bermunculan inovasi
loyal pada suatu merek tertentu memiliki
baru yang diterapkan oleh berbagai merek
komitmen pada merek tersebut untuk terus
handphone. Pada perkembangannya, inovasi-
menggunakannya (Mehdi et al., 2013). Loyalitas
inovasi tersebut dapat mengancam loyalitas merek
merek mampu memberikan gambaran tentang
handphone.
mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke
Secara mengejutkan, Samsung dikabarkan
merek lain yang ditawarkan kompetitor, terutama
menduduki peringkat pertama pada loyalitas
jika pada merek tersebut didapati adanya
merek
perubahan (Aaker, 2009).
handphone
untuk
pertama
kalinya
(Brandkey.com). Hal ini cukup mengejutkan
Mengamati perilaku pengguna handphone
mengingat Samsung mampu mengalahkan Apple
Samsung di Banda Aceh umumnya mereka tidak
yang terkenal memiliki basis pengguna yang kuat,
bisa terlepas dari merek Samsung. Cukup banyak
loyal, dan fanatik, namun kenyataannya, Samsung
pengguna Samsung di Banda Aceh yang ingin
memiliki bagian yang lebih besar dari pasar.
mengganti Samsung lama mereka dengan model
Berdasarkan informasi dari Brand Keys, posisi
yang lebih baru. Walaupun ada beberapa
pertama diduduki oleh Samsung dan Apple pada
pengguna Samsung di Banda Aceh yang ingin
posisi yang kedua, disusul LG pada posisi yang
membeli handphone merek lain yang lebih Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 132
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala canggih dari Samsung, tetapi mereka tidak bisa
preferensi yang tidak bisa diabaikan. Jika kita
terlepas dari Samsung, mereka lebih memilih
mengamati harga handphone Samsung di Banda
untuk menggunakan dua handphone atau lebih.
Aceh sedikit lebih tinggi jika dibandingkan
Fenomena ini terbukti dalam penelitian yang
dengan merek-merek handphone lain dengan
pernah di lakukan Syahputra (2010) terhadap
manfaat atau kinerja yang setara. Jika dikaitkan
pengguna handphone Samsung di Banda Aceh
dengan kepuasan, pengguna Samsung di Banda
yang menemukan bahwa pengguna Samsung di
Aceh tentu akan membandingkan antara harga
Banda Aceh adalah pengguna yang loyal.
dengan manfaat yang akan mereka terima.
Mengikuti beberapa kajian literatur (Kotler dan
Biasanya, semakin tinggi harga handphone maka
Keller, 2009; Schiffman dan Kanuk, 2007;
semakin tinggi pula manfaat yang diharapkan.
Mowen dan Minor, 2002), penelitian Syahputra
Sementara harga handphone yang tidak terlalu
(2010) menemukan bahwa faktor penting yang
tinggi akan dibarengi dengan pengharapan yang
mempengaruhi
handphone
tidak terlalu tinggi. Jika harga yang ditentukan
Samsung di Banda Aceh adalah kepuasan.
tidak sesuai dengan manfaat yang mereka terima
Kepuasan merefleksikan dampak kinerja atau
atau dengan kata lain mereka tidak puas dengan
manfaat suatu produk setelah digunakan terhadap
handphone yang mereka beli, maka mereka akan
perasaan konsumen (Bayraktar et al., 2012; Jian et
beralih ke merek lain (Indrayani, 2004).
loyalitas
merek
al., 2009; Shahin et al., 2011). Sementara itu,
Selain harga, citra merek juga dipandang
penelitian lain yang dilakukan Novita (2008) yang
penting dalam mempengaruhi loyalitas merek
meneliti tentang bagaimana dampak pembelian
(Kang dan Kang, 2012; Alireza et al., 2011). Ada
handphone merek Samsung terhadap kepuasan di
kecenderungan bahwa konsumen lebih tertarik
Banda Aceh justru menemukan bahwa mereka
dengan merek yang terkenal dan terpercaya (Suki,
tidak puas dengan handphone yang mereka beli.
2013). Samsung selama ini mendapat tempat yang
Harapan mereka terlalu tinggi jika dibandingkan
cukup baik dimata konsumen. Samsung dicitrakan
dengan kinerja aktual handphone yang mereka
dengan merek handphone papan atas. Merek
terima.
handphone papan atas biasanya dicitrakan dengan
Beberapa hasil penelitian yang pernah
kualitas yang tinggi, dan ini tentu membuat
dilakukan, harga dipandang sebagai faktor penting
pengharapan yang tinggi pula pada kinerja
yang mempengaruhi loyalitas merek (Hassan et
handphone Samsung. Jika kinerja tidak sesuai
al., 2013). Penelitian yang pernah dilakukan
dengan yang diharapkan maka dapat menurunkan
Juwaheer et al. (2014); Mokhlis dan Yaakop
tingkat kepuasan. Penelitian yang dilakukan
(2012) mengindifikasikan bahwa harga adalah
Alireza
pertimbangan penting konsumen ketika membeli
telekomunikasi di Iran menemukan bahwa
handphone. Harga yang terjangkau dan dilabeli
kepuasan berperan dalam memediasi pengaruhi
dengan inovasi yang hampir setara menjadi
citra merek pada loyalitas merek.
133 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
et
al.
(2011)
pada
perusahaan
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Beberapa hasil penelitian menunjukkan
Handphone
yang
terlalu
rumit
dalam
bahwa fitur merupakan pertimbangan penting
penggunaanya dapat berdampak negatif pada
konsumen ketika membeli handphone (Ahmed
kepuasan (Gerogiannis et al., 2012).
dan Qazi, 2011; Mokhlis dan Yaakop, 2012; Juwaheer et al., 2014). Menurut Dhar dan Sherman (1996), produk dengan fitur yang buruk (bad feature) lebih mudah beralih ke produk lain dengan fitur yang lebih baik (good/ unique feature).
Artinya
kepuasan
pada
fitur
mempengaruhi tingkah laku berikutnya, jika pasca pembelian mereka merasakan bahwa fitur yang terdapat pada handphone yang mereka miliki sesuai dengan yang diharapkan (good/ unique feature) maka pembelian akan terus
Terdapat kecenderungan bahwa pengguna handphone Samsung di Banda Aceh memberikan bobot lebih untuk kemampuan fitur dan kurang memperhatikan kegunaan fitur tersebut sebelum digunakan daripada setelah digunakan, mereka cenderung memilih produk yang terlalu rumit sehingga tidak memaksimalkan kepuasan. Hal ini disebabkan oleh adanya sejumlah fitur yang terdapat pada handphone yang mereka miliki pernah
digunakan.
Mereka
karena fitur tersebut memang tidak dibutuhkan, atau bisa jadi karena mereka tidak tahu cara menggunakannya. Namun karena fitur tersebut di bundel bersama-sama dengan fitur lainnya, maka mereka terpaksa membeli handphone bersama dengan sejumlah fitur yang tidak mereka inginkan. Alasan lain, handphone yang memiliki terlalu fitur
penggunaannya
biasanya
lebih
(Thompson
et
menganalisis
loyalitas
merek,
kepuasan konsumen, harga, citra merek, dan fitur handphone Samsung di Banda Aceh. 2. Untuk menganalisis pengaruh harga, citra merek dan fitur, baik secara simultan maupun
parsial
terhadap
kepuasan
konsumen handphone Samsung di Banda Aceh. 3. Untuk menganalisis pengaruh harga, citra
maupun parsial terhadap loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh. 4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap
loyalitas
merek
handphone Samsung di Banda Aceh. 5. Untuk
menganalisis
apakah
kepuasan
konsumen memediasi pengaruh harga, citra merek dan fitur terhadap loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh.
tidak
menggunakan sejumlah fitur tersebut bisa jadi
banyak
1. Untuk
merek dan fitur, baik secara simultan
berlanjut dan akhirnya menjadi loyal.
tidak
Tujuan Penelitian
rumit
dalam
al.,
2005).
KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Merek Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Menurut
Oliver
(2009)
loyalitas
merek
merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa secara konsisten dimasa mendatang pada merek yang sama, meskipun situasi dan upaya pemasaran berpotensi Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 134
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala menyebabkan peralihan perilaku. Aaker (2009)
pemasaran. Dari sudut pandang konsumen, harga
menjelaskan bahwa loyalitas merek merupakan
seringkali digunakan sebagai indikator nilai
suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan nilai
sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan
(value) yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio
konsumen beralih ke merek lain yang ditawarkan
antara manfaat yang dirasakan dengan harga.
oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut
didapati
adanya
perubahan,
baik
menyangkut harga ataupun atribut lainnya.
Menurut pandangan Kotler dan Amstrong (2008), harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau
Loyalitas merek diukur melalui tiga
jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen
dimensi, yaitu: rekomendasi merek, kebutuhan
untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
merek, dan preferensi merek (Pawar dan Raut,
menggunakan suatu produk atau jasa.
2012).
Harga diukur melalui empat indikator, yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga
Kepuasan Konsumen
dengan kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat,
Menurut kamus bahasa Indonesia puas
dan variasi harga.
adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya,
Citra Merek
dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas,
Para
pakar
pemasaran
memberikan
kesenangan dan kelegaan. Beberapa definisi
berbagai definisi serta pendapat tentang citra
kepuasan
bahwa
merek. Mereka sepakat akan pentingnya citra
kepuasan adalah tentang persepsi konsumen
yang baik (positif) bagi sebuah produk. Citra
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui
merek (brand image) digunakan oleh konsumen
(Bayraktar et al., 2012; Jian et al., 2009; Shahin et
untuk
al., 2011).
konsumen tidak memiliki pengetahuan yang
konsumen
menunjukkan
mengevaluasi
suatu
produk
ketika
Kepuasan konsumen diukur melalui tiga
cukup baik tentang suatu produk. Konsumen
dimensi, yaitu: kepuasan secara keseluruhan,
cenderung akan memilih produk yang telah
terpenuhinya harapan, dan perbandingan dengan
terkenal dan digunakan oleh banyak orang
yang ideal (Bayraktar et al., 2012 dan Jian et al.,
daripada produk yang belum dikenalnya (Suki,
2009).
2013). Menurut pandangan Kotler dan Keller
Harga
(2009) citra merek merupakan persepsi dan
Harga merupakan salah satu unsur dalam bauran
pemasaran
(Marketing
Mix)
yang
mempunyai peranan penting bahkan sangat menentukan 135 -
keberhasilan
suatu
kegiatan
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
keyakinan yang dipegang teguh oleh konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen (Kotler
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dan Keller, 2009).
Populasi dan Sampel
Citra merek diukur melalui enam indikator, yaitu:
dapat
diandalkan/
terpercaya,
Populasi penelitian adalah seluruh warga
kesan
Banda Aceh yang menggunakan handphone
profesional, konstribusi sosial, hubungan dengan
merek Samsung. Penelitian mengambil sebanyak
konsumen, kesan inovatif, dan penambahan
100 responden sebagai sampel penelitian dengan
nilai/prestige.
teknik Purposive Sampling.
Fitur
Peralatan Analisis Data Dalam teori pemasaran fitur merupakan
Peralatan analisis data yang digunakan
salah satu elemen dari atribut produk. Fitur dapat
untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian
dikatakan sebagai aspek sekunder dari suatu
adalah analisis jalur (path Analysis). Model jalur
produk. Fitur identik dengan sesuatu yang unik,
yang akan dikembangkan adalah sebagai berikut:
khas, dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya (Kotler dan Armstrong, 2008). Fitur
sering
diasosiasikan
Harga (X1)
dengan
kemanfaatan atau fungsionalitas dari suatu produk.
Citra Merek (X2)
Menurut Dewi dan Jatra (2013) fitur merupakan karakteristik tambahan yang dirancang untuk menambah
ketertarikan
konsumen
terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)
Fitur (X3) ε1
produk atau menyempurnakan fungsi produk. Indikator yang digunakan untuk mengukur fitur adalah
sebagai
berikut:
kelengkapan
fitur,
Loyalitas Merek (Z)
ε2
Gambar 3.1. Kerangka konseptual model penelitian
Beberapa
kajian
literatur
dan
hasil
kebutuhan fitur, katertarikan fitur, dan kemudahan
penelitian menjelaskan bahwa loyalitas merek
dalam penggunaan.
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2009; Schiffman dan Kanuk, 2007;
METODE PENELITIAN
Deng et al., 2010; Alireza et al, 2011). Lokasi dan Objek Penelitian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada
Penelitian dilaksanakan di Banda Aceh. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen dan loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh
beserta
tiga
variabel
lainnya
suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Penelitian yang dilakukan Hassan et al.
yang
(2013); Hanif et al. (2010) menemukan bahwa
mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga.
merek yaitu harga, citra merek dan fitur.
Konsumen sangat bergantung pada harga sebagai indikator kepuasan. Penelitian yang dilakukan Alireza et al. (2011); Malik dan Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 136
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Ghafoor, (2012) menemukan bahwa citra merek merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan Wartini (2012); Alireza et al. (2011) menemukan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas. Penelitian yang dilakukan Irawan et al. (2010); menemukan bahwa
fitur
adalah faktor
penting
yang
Tabel 4.1. Tanggapan Responden Masing-masing Variabel
Terhadap
No.
Variabel
Mean
1. 2. 3. 4. 5.
Loyalitas Merek Kepuasan Konsumen Harga Citra Merek Fitur
3,27 3,20 3,73 3,86 3,29
Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek Handphone Samsung di Banda Aceh
mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen menaruh
harapan-harapan
tertentu
Berdasarkan
pada
kemampuan fitur suatu produk, mereka akan membandingkan kemampuan fitur tersebut dengan kegunaannya (Thompson et al., 2005).
hasil
analisis
regresi
menggunakan bantuan SPSS dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel harga (X1), citra merek (X2), dan fitur (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini ditandai
HASIL PEMBAHASAN
oleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05, atau nilai
Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Harga, Citra Merek, dan Fitur Handphone Samsung Di Banda Aceh
Fhitung > Ftabel (8,185 > 2,695). Selain itu, secara simultan variabel harga (X1), citra merek (X2), dan fitur (X3) juga berpengaruh signifikan
Dari hasil penyebaran kuisioner, tingkat
terhadap loyalitas merek (Z) dengan nilai
kesetujuan responden menyikapi pernyataan
signifikansi 0,000 < 0,050, atau nilai Fhitung > Ftabel
dapat dijadikan indikator baik tidaknya kondisi
(7,287 > 2,695).
loyalitas merek, kepuasan konsumen, harga,
Berdasarkan hasil analisis regresi yang
citra merek, dan fitur handphone Samsung di
terlihat pada gambar 4.1 dapat dijelaskan bahwa
Banda
secara parsial baik harga, citra merek, maupun
Aceh.
Berdasarkan
hasil
analisis
tanggapan responden diketahui bahwa semua
fitur
variabel memiliki skor rata-rata (x̄) di bawah 4
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditandai
(skor untuk pilihan jawaban setuju). Hal ini
oleh nilai signifikansi < 0,050. Kondisi yang sama
menunjukkan bahwa kondisi loyalitas merek,
juga terlihat bahwa secara parsial variabel harga,
kepuasan konsumen, harga, citra merek, dan
citra
fitur handphone Samsung masih belum baik.
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek
Skor rata-rata (x̄) masing-masing variabel dapat
dimana nilai signifikansinya < 0,050. Selain itu,
dilihat pada tabel berikut:
berdasarkan hasil analisis regresi ditemukan bahwa
secara
merek,
positif
berpengaruh
maupun
kepuasan
fitur
konsumen
signifikan
secara
positif
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,050. 137 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Berdasarkan hasil analisis jalur yang
dipersepsi memberikan value yang tinggi,
terlihat pada gambar 4.1 dapat diketahui bahwa
membentuk image kualitas produk, dan
kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh
menciptakan kepercayaan yang tinggi terhadap
harga, citra merek, dan fitur terhadap loyalitas
merek Samsung. Kesemuanya ini, akan
merek. Namun efek mediasi yang diperankan oleh
meningkatkan kepuasan konsumen dengan
kepuasan konsumen adalah partially mediated.
customer
relationship
yang
kuat.
Pada
akhirnya,
kepuasan
seperti
ini,
akan
X1
menghasilkan tingkat loyalitas yang tinggi. rX2X1 = 0,044
ρZX1 = 0,276 Sig = 0,004
ρYX1 = 0,200 Sig = 0,033
2. Hasil penelitian ini memperoleh bukti empiris bahwa citra merek mempunyai pengaruh yang
rX3X1 = 0,116
X2
Y
ρZY = 0,783 Z Sig = 0,000 R2=0,160
ρYX2 = 0,2682 R =0,179 Sig = 0,004
loyalitas
ρZX2 = 0,204 Sig = 0,029 rX3X2 = 0,030
ρYX3 = 0,258 Sig = 0,006
positif terhadap kepuasan konsumen maupun merek.
Untuk
meningkatkan
kepuasan konsumen yang berdampak pada
ρZX3 = 0,204 Sig = 0,032
loyalitas merek handphone Samsung di Banda
X3
Aceh perusahaan harus meningkatkan citra ε2= 0,840
ε1= 0,821
merek handphone Samsung dengan identitas
Gambar 4.1. Hasil estimasi analisis jalur
yang lebih jelas sebagai merek handphone yang memiliki prestige yang tinggi dengan
HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang positif bagi penerapan harga, citra merek dan fitur pada handphone Samsung di Banda Aceh, serta dapat menjadi bahan pertimbangan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh. 1. Hasil penelitian ini memperoleh bukti empiris bahwa harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas
merek.
Untuk
meningkatkan
kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh perusahaan perlu menetapkan harga yang tinggi untuk memposisikan merek Samsung sebagai merek handphone yang memiliki prestige yang tinggi. Harga yang
strategi
menempatkan
(positioning)
dan
memelihara (retaining) citra merek yang positif. 3. Hasil penelitian ini memperoleh bukti empiris bahwa fitur mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan
loyalitas
merek.
konsumen Untuk
maupun
meningkatkan
kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh perusahaan harus melakukan inovasi yang terus-menerus pada fitur handphone Samsung. Perusahaan perlu mengembangkan dan berinvestasi yang lebih besar pada R & D (Research and Development) dalam rangka pengembangan produk baru yang lebih inovatif, khususnya menyangkut fitur yang lebih mudah untuk digunakan konsumen. Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 138
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala DAFTAR KEPUSTAKAAN Aaker, D. 2009. Aaker’s Brand Loyalty Pyramid. European Institute For Brand Management. http://www.eurib.org/fileadmin/user_uploa d/Documenten/PDF/Merktrouw_ENGELS /t__Brand_Loyalty_piramide_van_Aaker__E N_.pdf. Diakses tanggal 12 November 2013. Ahmed, I., Qazi, T. F. 2011. Mobile Phone Adoption & Consumption Patterns of University Students in Pakistan. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2, No. 9: 205-213. Alireza, F., Ali, K. Aram, F. 2011. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom. International Journal of Business and Management. Vol. 06, No. 08: 271-279. Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., Zaim, s. 2012. Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA. International Journal of Expert Systems with Applications. Vol. 39: 99-106. Bloomberg. Strategy Analytics: Samsung Hits Record High as Global Mobile Phone Shipments Reach 418 Million Units in Q3. 2013. http://www.bloomberg.com/article/201310-29/a7KHEwpj4DMI.html, Diakses tanggal 5 November 2013. Brand Key. Customer Loyalty Engagement Index. http://brandkeys.com/syndicatedstudies/customer-loyalty-engagementindex/, Diakses tanggal 5 November 2013. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., Zhang, J. 2010. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management. Vol. 30: 289-300. Dewi, L. N. G. D. N., Jatra. M. 2013. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Handphone di Kota Denpasar. 139 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. Vol. 02, No. 02: 248-261. http://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/ article/view/4359, Diakses tanggal 20 Desember 2013. Dhar, R., Sherman, J. S. 1996. The Effect of Common and Unique Features in Consumer Choice. Journal of Consumer Research. Vol. 23: 193-203. Gerogiannis,V. C., Papadopoulou, S., Papageorgiou, E. I. 2012. Identifying Factors of Customer Satisfaction from Smartphones: A Fuzzy Cognitive Map Approach. International Conference on Contemporary Marketing Issues (ICCMI). Hanif, M., Hafeez, S., Rias, A. 2010. Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics. Vol. 60: 44-52. Hassan, M., Hassan, S., Nawaz, M. S., Aksel, I. 2013. Measuring customer satisfaction and loyalty through service fairness, service quality and price fairness perception: an empirical study of pakistan Mobile telecommunication sector. Journal Science International - (Lahore). Vol. 25, No. 04: 971-980. Indrayani, E. 2004. Loyalitas merek sebagai dasar strategi penentuan harga (sebuah kajian). Jurnal Ekonomi & Bisnis. Vol. 9, No. 3: 168-179. Irawan, A., Indiyastuti, N,. Suliyanto. 2010. Pengaruh Kualitas Fitur, Desain, Iklan, Kepuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keinginan Berpindah Merek Handpone. Jurnal Performance: Vol. 11 No. 01: 83-106. Jian, K., Xin, Z., Hong, Z. Z. 2009. The relationship of customer complaints, satisfaction and loyalty: Evidence from China’s mobile phone industry. China-USA Business Review. Vol. 8, No. 12 (Serial No.78): 22 – 36.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Juwaheer, D. T., Vencatachellum, I., Pudaruth. S., Ramasawmy, D., Ponnusami. Y. 2014. Factors influencing the selection of mobile phones among young customers in Mauritius. International Journal of Innovation and Knowledge Management in Middle East & North Africa. Vol. 3 No. 1: 65-92. Kang, A., Kang, S. 2012. Consumer perception and brand loyalty: An empirical study of smart-phone in India. Journal of Management and Research. Vol. 3, No.01: 03-14. Kotler, P., Armstrong, G. 2008. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga. ................., Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Malik, M. E., Ghafoor, M. M. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3, No. 23: 123-129. Mehdi, J. S., Mojgan, K., and Masoud, J. 2013. Investigation of the Effective Factors on Brand Loyalty and Repurchase Intention (Case study: Iranian Consumers). Research Journal of Recent Sciences. Vol. 2, No. 2:10-17. Mowen, J. C., Minor. M. 2002. Perilaku konsumen. Jakarta: Penerbit Erlangga. Mokhlis, S., Yaakop, Y. A. 2012. Consumer Choice Criteria in Mobile Phone Selection: An Investigation of Malaysian University Students. International Review of Social Sciences and Humanities. Vol. 2, No. 2: 203-212. Novita, R. 2008. Analisis Proses Keputusan Pembelian Handphone Merek Samsung Dalam Kaitannya Dengan Kepuasan Pemakai di Kota Banda Aceh. Skripsi,
Universitas Syiah Kuala. Oliver, L. R. 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. Vol. 63: 33-44. Pawar, P. A., Raut, U. R. 2012. Analysis of CellPhone Market in India for Extracting New Dimensions of Consumer Brand Loyalty Measurement. International Journal of Multidisciplinary Research. Vol. 2 Issue 7: 114-130. Serambi Indonesia. Penjualan Samsung di Aceh Naik 80 Persen. http://aceh.tribunnews.com/2013/11/09/pen jualan-samsung-di-aceh-naik-80-persen, Diakses tanggal 15 juni 2014. Schiffman, L. G dan Kanuk, L. L. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks. Shahin, A., Abandi, A. A., Javadi, M. H. M. 2011. Analyzing the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the Software Industry - With a Case Study in Isfahan System Group. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2 No. 23: 129-136. Suki, N. M. 2013. Students’ demand for Smartphones: Structural relationships of product features, brand name, product price and social influence. Campus-Wide Information Systems- Emerald Journal. Vol. 30, No. 4: 236-248. Syahputa, M. 2010. Pengaruh Kepuasan Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek Handphone Samsung di kota Banda Aceh. Skripsi, Universitas Syiah Kuala. Thompson, D. V., Hamilton. R. W., Rust, R. T. 2005. Feature Fatigue: When Product Capabilities Become Too Much of a Good Thing. Journal of Marketing Research. Vol. XLII: 431-442. Wartini, S. 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Solusi. Vol. 11 No. 02: 68-80. Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 140
