POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Maret 2011
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUSUMA KARTIKA SARI Legowo Dwi Resihono
Politeknik Pratama Mulia Surakarta ABSTRACT Make-Up of hotel service from year to year become the attention every consumer especially in the case of service, hence require to conduct matters that is by giving the quality of good service. Quality of service gives motivation, to consumer to braid the good relation tying by support service in giving service to consumer. PENDAHULUAN Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perhotelan dari tahun ke tahun menjadi perhatian setiap konsumen. Karena semakin ketatnya persaingan dan meningkatnya tuntutan konsumen dalam hal pelayanan, maka perusahaan perlu melakukan berbagai hal yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang baik dengan penyedia jasa, di samping melakukan kualitas pelayanan. Perusahaan perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dengan kualitas pelayanan yang baik bisa Analisis Pengaruh . .
memberikan kepuasan kepada konsumen. Maka perusahaan harus mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Tjiptono, Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa 36
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
puas. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kusuma Kartika Sari”. LANDASAN TEORI A. Jasa Pelayanan merupakan salah satu bentuk jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Jasa adalah sesuatu kata yang diidentifikasikan secara terpisah berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Fandy Tjiptono menyatakan: “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. Rambat Lupiyoadi dalam bukunya ”Manajemen Pemasaran Jasa ,Teori dan Praktek” mendefinisikan sebagai berikut: “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen”. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang,yaitu: a. Intangibility Kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga mereka lihat. b. Insparability Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan c. Variability Jasa bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa dilakukan. d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. B. Kualitas Jasa Kualitas sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
37
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi Kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Zulian Yamit menyatakan: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Rambat Lupiyoadi menyatakan: “Kualitas jasa adalah keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan”. Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman dalam bukunya Conseptual Model Of Service Quality teridentifikasi ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu :
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
a. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan mmberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. b. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpecaya. c. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan keparcayaan konsumen terhadap perusahaan. d. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen. e. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,peralatan personal,media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Konsep Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
38
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Lupiyoadi mengemukakan bahwa Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Tjiptono dalam bukunya”Manajemen Pemasaran Jasa,Teori dan Praktek”mengambil definisi dari
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
Stamatis: Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategi dan integrasi yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Menurut Tjiptono mengemukakan tentang cara menerapkan strategi membentuk kualitas pelayanan yang terbaik, antara lain sebagai berikut : a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan. b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan.
39
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum. c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu dengan memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan pelanggan. d. Implementasi adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan level pelayanan. Komponen Kualitas Jasa Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan pelanggan, perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan dengan cara memenuhi harapan serta memberikan perhatian kepada pelanggan. Lupiyoadi mengambil pendapat dari Gronros secara nyata dapat tercermin dalam dimensi jasa, dan dapat dibagi
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
menjadi dua dimensi kualitas, yaitu : a. Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk jasa yang diterima oleh pelanggan. Pada dasarnya tehnical quality dapat dirinci menjadi beberapa bagian, antara lain : 1). Search Quality, Yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh pelanggan sebelum membeli. 2). Experience Quality Yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah pelanggan membeli atau mengkonsumsi jasa. 3). Credence Quality Yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh pelanggan, meskipun sudah mengkonsumsi jasa. b. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan produk jasa yang diberikan. Dimana kualitas fungsi meliputi dimensi kotak pelanggan, sikap, perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani. Karena pada
40
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam membeli jasa. Sehingga keberadaan kualitas fungsional lebih mendominasi dan mempengaruhi pelanggan daripada tehnical quality. Hal ini terlihat pada kenyataan bahwa konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut daripada iklan oleh perusahaan jasa, dan selain itu konsumen akan sangat loyal pada pemberian jasa yang layanannya memuaskan mereka. Oleh karena itu supaya pelanggan dapat berjalan baik maka pelanggan perlu dilibatkan secara langsung dalam proses tersebut. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap keuntungan usaha yang ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya. Mengelola Kualitas Jasa Suatu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa sesuai dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
pemasaran, manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk mencapai persaingan. Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Tjiptono dalam bukunya “Strategi Pemasaran” mengemukakan bahwa Perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan, antara lain : a. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu tergoda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan pelanggannya yang berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan kepuasan pelanggan. b. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa. c. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik,
41
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
menetapkan standard kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketetapan dalam pelayanan. d. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing. e. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh. f. Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain : a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya b. Sediakan pelayanan yang terpadu
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
c. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen d. Usahakan agar semua atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan e. Layanilah keluhan konsumen secara baik f. Terus melakukan inovasi g. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan h. Selalu mengontrol kualitas C. Kepuasaan Konsumen Kepuasaan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam menentukan kesuksesan bagi perusahaan. Perusahaan menyadari bahwa konsumen yang merasa amat puas menghasilkan berbagai manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen. Fandy Tjiptono menyatakan: “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen”. Sedangkan menurut Supranto: “Kepuasan konsumen
42
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,terkait dengan produk atau jasa”. Cravens dalam bukunya “Pemasaran Strategi” mengemukakan bahwa Kepuasan Konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : a. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasaan konsumen, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
c. Citra Citra dan merk perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif. Terbentuknya citra merk (brand image) dan nilai merk (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. d. Hubungan harga – nilai Konsumen menginginkan nilai yang ditawarkan merk sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. e. Kinerja atau Prestasi Karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasaan konsumen. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun tidak menyenangkan.
43
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
f. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasaan konsumen dann merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Lupiyoadi mengemukakan bahwa Ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasaan konsumen yaitu : a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerk dan cenderung mempunyai kepuasaan yang lebih tinggi. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Wasiyati dan Hartono, Faktor-faktor kepuasan konsumen bila dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu : a. Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan konsumen. b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Menurut Kuswadi, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut : a. Mutu Produk dan Jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan
44
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan konsumen maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan konsumen. d. Waktu Penyerahan Maksudnya bahwa baik perindustrian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Konsumen akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan kemanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut ANALISIS DATA Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan angket atau kuesioner, yaitu kuesioner yang berhubungan dengan masalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Responden sebagai sumber data pada penelitian ini sebanyak 100 orang yang diperoleh secara random.
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
Berdasarkan hasil penyebaran angket diperoleh data tentang identitas responden, data tentang kualitas pelayanan dan data tentang kepuasan konsumen. Hasil pengumpulan data kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan program komputer yaitu program SPSS. A. Penyajian Data 1. Identitas Responden a. Jenis Kelamin Karakteristik responden dari jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel I Jenis Kelamin Responden Jenis Frekuensi Presentase Kelamin Laki-laki 54 54 % Wanita 46 46 % Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 54 orang (54 %) dan wanita sebanyak 46 orang (46 % ). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berjenis kelamin laki-laki. b. Pekerjaan Karakteristik responden dari pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut : 45
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Tabel II Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Presentase Responden PNS 36 36 % Dagang / 24 24 % Wiraswasta Peg. / Karyawan 25 25 % Swasta Sopir 15 15 % Jumlah 100 100 % Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 36 orang (36%), dagang / wirasawata sebanyak 24 orang (24 %), Pegawai / karyawan swasta sebanyak 25 orang (25 %), dan sopir sebanyak 15 orang (15%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang banyak bekerja sebagai PNS. c. Umur Karakteristik responden dari umur dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel III Umur Responden Umur Jum Presentase Responden lah 1. 15 – 25 tahun 15 15 % 2. 16 – 35 tahun 26 26 % 3. 36 – 45 tahun 40 40 % 4. 46 – 55 tahun 14 14% 5. 56 – 65 tahun 5 5% Jumlah 100 100 % Sumber : Data Primer 2010
Maret 2011
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden yang berusia 15 – 25 tahun sebanyak 15 orang (15%), usia 26 – 35 tahun sebanyak 26 (26%), usia 36 – 45 tahun sebanyak 40 orang (40 %), usia 46 – 55 tahun sebanyak 14 orang (14 %) dan usia 56 – 65 tahun sebanyak 5 orang (5 %). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berusia 36 – 45 tahun. d.
Status Karakteristik responden dari status perkawinan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel IV Status Perkawinan Responden
1.
Status Perkawinan Responden Belum nikah
2.
Nikah
65
65 %
3.
Janda / Duda
5
5%
No
Jumlah
Presentase
30
30 %
Jumlah 100 Sumber : Data Primer 2010
100 %
NO
Analisis Pengaruh . .
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa responden berstatus belum nikah sebanyak 30 orang (30%), responden berstatus nikah sebanyak 65 orang (65%) dan responden berstatus janda/duda sebanyak 5
46
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
orang (5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berstatus nikah. e. Pendidikan Karakteristik responden dari pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel V Pendidikan Responden
1.
Tingkat Pendidika n SD
2.
N o
Jumla h
Presentas e
5
5%
SMP
10
10 %
3.
SMA
10
10 %
4.
DIII
30
30 %
5.
SI
45
45 %
Jumlah 100 100 % Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa responden berpendidikan SD sebanyak 5 orang (5%), responden berpendidikan SMP sebanyak 10 orang (10%), responden berpendidikan SMA sebanyak 10 orang (10%), responden berpendidikan D III sebanyak 30 orang (30 %) dan responden berpendidikan S1 sebanyak 45 orang (45%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berpendidikan S1. 2. Data Penelitian a. Tangibles Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
Tabel VI Pengaruh Tangibles Ketera ngan
Item Pertanyaan P1
%
P2
%
P3
Sangat baik
33
33%
26
26%
23
Baik
32
32%
32
32%
39
33
33%
39
39%
33
2
2%
3
3%
5
0
0
0
0
0
0
100
100%
100
100 %
10 0
10 0 %
Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik
Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas yang terdiri dari 100 responden untuk item P1 yang merupakan kelengkapan dan kesiapan alatalat yang dipakai oleh Hotel Kusuma Kartika Sari, 33% menyatakan sangat baik, 32% baik, 33% cukup baik, dan 2% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan sangat baik sebesar 33 % karena penggunaan sistem komputerisasi yang canggih. Item P2 yang merupakan tanggapan terhadap kebersihan dan kenyamanan lobby, 26% sangat baik, 32% baik, 39% cukup baik dan 3% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 39 % karena 47
% 23 % 39 % 33 % 5 %
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
karyawan selalu menjaga menjaga kebersihan lobby agar konsumen selalu nyaman. Item P3 yang merupakan tanggapan terhadap penampilan karyawan dalam berpakaian 23% sangat baik, 39% baik, 33% cukup baik, dan 5% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 39 % karena karyawan selalu memperhatikan penampilan dalam berpakaian. b. Reliability Tabel VII Pengaruh Reliability Keterangan
Item Pertanyaan P4
%
P5
%
P6
Sangat baik
31
31%
20
20%
24
Baik
38
38%
42
42%
36
30
30%
33
33%
36
1
1%
5
5%
4
4%
0
0
0
0
0
0
10 0
100 %
10 0
100 %
10 0
10 0%
Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik
% 24 % 36 % 36 %
Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas yang terdiri dari 100 responden untuk : Item P4 yang merupakan tanggapan terhadap prosedur pelayanan, 31% sangat baik, 38% baik, 30% cukup baik, dan 1% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 38 % Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
karena karyawan melayani prosedur pelayanan dengan baik. Item P5 yang merupakan tanggapan terhadap keakuratan pencatatan pembukuan 20% sangat baik, 42% baik, 33% cukup baik dan 5% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 42 % karena pembukuan dicatat langsung setiap hari dengan menggunakan sistem komputerisasi. Item P6 yang merupakan tanggapan terhadap ketetapan waktu dalam memberikan pelayanan, 24% sangat baik, 36% baik, 36% cukup baik dan 4% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang banyak menyatakan baik sebesar 36 % karena karyawan selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. c. Responsivness Tabel VIII Pengaruh Responsivness Keterangan
Item Pertanyaan P7
%
P8
%
P9
%
Sangat baik
26
26%
22
22%
29
29%
Baik
45
45%
38
38%
27
27%
Cukup baik
26
26%
38
38%
42
42%
Tidak baik
3
3%
2
2%
2
2%
Sangat
0
0
0
0
0
0
48
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Maret 2011
tidak baik 10 0
100 %
10 0
100 %
100
100%
Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas yang terdiri dari 100 responden untuk : Item P7 yang merupakan tanggapan terhadap kecepatan karyawan untuk menyelesaikan keluhan konsumen yaitu, 26% sangat baik, 45% baik, 26% cukup baik, dan 3% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar baik sebesar 45 % karena karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dari konsumen. Item P8 yang merupakan tanggapan terhadap pemberian informasi, yaitu 22% sangat baik, 38% baik, 38% cukup baik dan 2% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 38 % karena karyawan dengan tanggap dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh karyawan. Item P9 yang merupakan tanggapan terhadap keinginan karyawan untuk membantu konsumen, 29% sangat baik, 27% baik, 42% cukup baik dan 2% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak Analisis Pengaruh . .
menyatakan cukup baik sebesar 42 % karena karyawan bersedia membantu konsumen bila mengalami kesulitan. d. Assurance Tabel IX Pengaruh Assurance Ketera ngan
Item Pertanyaan P10
%
P11
%
P1
%
2
28 % 43 % 29 %
Sangat baik
18
18%
21
21%
28
Baik
40
40%
36
36%
43
39
39%
39
39%
29
3
3%
4
4%
0
0%
0
0
0
0
0
0
100 %
10 0
100 %
Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik
10 100 100 0 % Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas yang terdiri dari 100 responden untuk : Item P10 yang merupakan tanggapan terhadap kualitas kerja (pelayanan) karyawan yaitu, 18% sangat baik, 40% baik, 39% cukup baik, dan 3% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 40 % karena karyawan sudah menunjukkan kualitas kerja dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Item P11 yang merupakan tanggapan terhadap kesopanan 49
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Maret 2011
dan keramahan karyawan, yaitu 21% sangat baik, 36% baik, 39% cukup baik dan 4% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan cukup baik sebesar 39 % karena karyawan selalu ramah dan sopan kepada konsumen. Item P12 yang merupakan tanggapan terhadap pengetahuan dan kemampuan karyawan,yaitu 28% sangat baik, 43% baik, dan 29% cukup baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 43% karena karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen dengan baik dan jelas dimengerti. e. Emphaty Tabel X Pengaruh Emphaty Keterangan Sangat baik Baik Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik
Item Pertanyaan P13
%
P14
%
P15
%
26
26%
28
28%
17
17%
41
41%
40
40%
36
36%
32
32%
30
30%
41
41%
1
1%
2
2%
6
6%
0
0
0
0
0
0
10 0
100 %
10 0
100 %
10 0
100 %
Sumber : Data Primer 2010
Analisis Pengaruh . .
Berdasarkan tabel di atas yang terdiri dari 100 responden untuk : Item P13 yang merupakan tanggapan terhadap keluhan konsumen yang selalu diperhatikan yaitu, 26% sangat baik, 41% baik, 32% cukup baik dan 1% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 40% karena karyawan dengan cepat menanggapi keluhan konsumen. Item P14 yang merupakan tanggapan terhadap sikap karyawan yang sabar dan simpatik, yaitu 28% sangat baik, 40% baik, 30% cukup baik dan 2% tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan baik sebesar 40% karena karyawan dalam melayani konsumen dengan sabar. Item P15 yang merupakan tanggapan terhadap kualitas kerja (pelayanan) tanpa memandang status konsumen, yaitu 17% sangat baik, 36% baik, 41% cukup baik dan 6 % tidak baik.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan cukup baik sebesar 41% karena karyawan menunjukkan kualitas kerja
50
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Maret 2011
dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status konsumen. f. Kepuasan Konsumen Tabel XI Pengaruh Kepuasan Konsumen Keterangan
Item Pertanyaan y1
Sangat puas
30
Puas
35
Cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas
25 10
% 30 % 35 % 25 % 10 %
y2
%
y3
21
21%
11
23
23%
43
49
49%
39
6
6%
7
% 11 % 43 % 39 % 7 %
0
0
1
1%
0
0
10 0
10 0 %
10 0
100 %
10 0
10 0 %
Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel di atas yang terdiri dari 100 responden untuk : Item y1 yang merupakan tanggapan terhadap kepuasan konsumen selama membutuhkan jasa pelayanan yaitu 30% sangat puas, 35% puas, 25% cukup puas, dan 10% tidak puas.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan puas sebesar 35% karena konsumen merasa puas dengan jasa pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Item y2 yang merupakan tanggapan terhadap kepuasan konsumen mengenai kualitas kerja (pelayanan) yang diberikan Analisis Pengaruh . .
karyawan yaitu 21% sangat puas, 23% puas, 49% cukup puas, 6% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan cukup puas sebesar 49% karena konsumen merasa puas dengan kualitas kerja (pelayanan) yang diberikan oleh karyawan. Item y3 yang merupakan tanggapan terhadap kepuasan konsumen secara keseluruhan mengenai kualitas kerja (pelayanan) yang baik yaitu 11% sangat puas, 43% puas, 39% cukup puas, dan 7 tidak puas.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan puas sebesar 43% karena secara keseluruhan konsumen merasa puas dengan kualitas kerja (pelayanan) yang diberikan oleh karyawan. B. Analisis Data 1. Analisis Regresi Sederhana Hasil analisis data yang diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner tentang variabel kualitas pelayanan (x), dan variabel kepuasan konsumen (y), yang kemudian dianalisis dengan menggunakan program SPSS, diperoleh hasil bahwa mean atau rata-
51
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
rata untuk masing-masing variabel yaitu untuk variabel kualitas pelayanan, mean sebesar 57,66 dan standar deviasi sebesar 4,021, untuk variabel kepuasan konsumen, mean sebesar 10,99 dan standar deviasi sebesar 1,732. Standar deviasi tersebut menunjukkan tingkat penyimpangan, baik naik atau turun dari nilai rata-rata. Dengan demikian, untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 4,021 dari 57,66 dan untuk variabel kepuasan konsumen sebesar 1,732 dari 10,99. Analisis regresi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Hotel Kusuma Kartika Sari, dapat dihitung sebagaimana berikut ini :
y
= a + bx a = 1.099(334.068) − 5.776(63.553) 2 100(334.068) − (5.776 ) = 367.140.732 − 367.082.128 33.406.800 − 33.362.176 58.604 = 44.624
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
= 1,3133 b = 100(63.553) − 5.776(1.099 ) 2
100(334.068) − (5.776 ) = 6.355.300 − 6.347.824 33.406.800 − 33.362.176 7.476 = 44.624 = 0,1675 Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagaimana terlihat di bawah ini : y = a + bx = 1,3133 + 0,1675x Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut : a. Harga konstanta (a) dari persamaan regresi di atas sebesar 1,3133. Harga tersebut berarti jika variabel kualitas pelayanan bernilai nol, maka kepuasan konsumen sebesar 1,3133 satuan. b. Harga koefisien regresi untuk variabel x (b) dari persamaan di atas sebesar 0,1675. Hal ini mengandung arti jika variabel x atau kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan, maka y atau kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,1675 satuan dan sebaliknya, jika variabel kualitas pelayanan berkurang
52
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Maret 2011 = 0,2054
sebesar 1 satuan, maka variabel kepuasan konsumen juga turun sebesar 0,1675 satuan. 2. Analisis Korelasi Sederhana Analisis korelasi dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis signifikan atau tidaknya hubungan antara variabel dependent (y) dengan variabel independent (x). Dalam hal ini analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan (x) dengan kepuasan konsumen (y). Perhitungan koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat dilihat sebagai berikut : R =
Koefisien korelasi (rhitung) antara variabel x (kualitas pelayanan) dengan variabel y (kepuasan konsumen) sebesar 0,2054. Kemudian harga rhitung tersebut dibandingkan dengan harga rtabel product moment pada taraf signifikan 5% sebesar 0,195. Dari kedua harga r tersebut, diketahui bahwa harga rhitung lebih besar dari harga rtabel (0,2054 > 0,195). Maka hal itu dapat diketahui bahwa antara kualitas pelayanan (x) dan kepuasan konsumen (y) memiliki hubungan yang signifikan.
100(63.553) − 5.776(1.099)
(100(334.068) − (5.776) )(100(12.375) − (1.099) ) 2
2
C. Pembahasan Hasil Analisis Berdasarkan hasil = analisis data yang telah 6.355.300 − 6.947.824 dan disimpulkan (33.406.800 − 33.362.176(1.237.500 − 1.207.801dilakukan )) bahwa antara kualitas pelayanan (x) dengan = kepuasan konsumen (y) 7.476 memiliki hubungan yang 44.624(29.699) signifikan, karena harga rhitung = (0,2054) lebih besar dari rtabel 7.476 (0,195). Hal ini berarti bahwa 1.325.288.176 kualitas pelayanan memiliki 7 . 476 = hubungan dengan kepuasan 36.404,50763
Analisis Pengaruh . .
53
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
konsumen. Hubungan yang dimaksud mengarah pada pengaruh, di mana dari hasil analisis koefisien regresi sebesar 0,115 menunjukkan besarnya pengaruh variabel x dengan variabel y. Pada penelitian ini, harga koefisien regresi diuji signifikansinya dengan menggunakan uji-t, yang hasilnya sebesar 2,752. Besarnya harga uji-t tersebut memiliki signifikansi sebesar 0,002. Karena harga signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05) maka disimpulkan bahwa besarnya koefisien regresi tersebut dinyatakan signifikan. Maksudnya besarnya harga koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan tersebut secara nyata mampu memberikan pengaruh terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat pelayanan sebuah perusahaan terhadap relasi, pelanggan, atau konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Kusuma Kartika Sari dalam rangka memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya, tentu akan memberikan rasa puas kepada konsumen dalam
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
menggunakan jasa layanan.
KESIMPULAN 1) Variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti jika konsumen merasa memperoleh pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan besarnya koefisien regresi sebesar 0,115 yang memiliki tingkat signifikan 0,002 jauh di bawah batas signifikan 0,05, serta harga koefisien korelasi sebesar 0,2054 yang lebih besar dari harga rtabel sebesar 0,195. 2) Dimensi Kualitas jasa di Hotel Kusuma Kartikasari terhitung baik.Hal ini dapat diketahui dari tabel reliability pada item P5 yang merupakan tanggapan terhadap keakuratan pencatatan pembukuan yang ditunjukkan dengan nilai prosentase sebesar 42%. SARAN Berdasarkan pada beberapa hal yang sebaiknya dilakukan oleh pihak Hotel Kusuma Kartika Sari, dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan 54
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
konsumen, antara lain : 1. Manajemen Hotel Kusuma Kartika Sari hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan seperti reliability kepada konsumen, agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. 2. Membuat kotak saran di seluruh kamar untuk mendapatkan masukan sebagai bahan perbaikan dan penyempurnaan pelayanan di Hotel Kusuma Kartikasari.
DAFTAR PUSTAKA Cravens, David, W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta : Erlangga. Djarwanto, Ps dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta.BPFE. UII. Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : PT. Salemba Empat. Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Analisis Pengaruh . .
Maret 2011
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta : PT. Salemba Empat. Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS. Statistik Parametik. Jakarta : PT. Elek Media Komputindo Kelompok Gramedia. Setiadi, Nugroho. 2003. Prakiraan Bisnis. Jakarta : Kencana. Suharsimi, Arikunto. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rinek Cipta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Asdi Mahasatya. Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi Offset. Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Kedua. Yogyakarta : Ekonisia.
55
POLITEKNOSAINS VOL. X NO. 1
Maret 2011
.
Analisis Pengaruh . .
56