ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. KARYA DARMA SURAKARTA Oleh: Welas Handayani (NPM: 201014034), Putra Wisnu Agung
ABSTRACT The purpose of this study is to analyze these five factors in service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) individually or jointly on customer satisfaction CV. Karya Darma Surakarta. The hypothesis of the study is the fifth suspected factor in quality of service of individual and collective has a positive and significant effect on customer satisfaction. The study population was all consumers CV. Karya Darma Surakarta as the amount is limited, the authors took a sample of 100 customers. Uses primary data and secondary data. Data collection by questionnaire and interview. Instrument research in test with validity and reliabilitas. Data analyzed using multiple regression analysis, to test the hypothesis with T test and F test. Conclusion that good service quality of service of individual and collective has a positive and significant effect on customer satisfaction, advice to employees CV. Karya Darma Surakarta researchers are advised to maintain ministry. Belief that positives and significant services significant services increasingly enhanced by providing certainlty if service time can resolve consumer complains before the consumers. Thus consumers will not feel disappointed. Keyword quality : of service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) consumer satisfaction.
PENDAHULUAN Keseluruhan kegiatan yang dilakukan perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya konsumen. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para konsumen merupakan hal yang sangat perlu walaupun hal tersebut tidaklah mudah untuk dilakukan. Untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pihak manajemen harus tahu hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan dan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Fokus perhatian konsumen pada suatu produk, biasanya terletak pada fungsi, kualitas dan keuntungan dalam menggunakan produk tersebut. Kebutuhan konsumen
yang terus meningkat, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup perusahaan adalah kepuasan konsumen yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (market share) CV. Karya Darma Surakarta, merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa konstruksi yang mempunyai tujuan utama melayani masyarakat dalam hal perbaikan jalan, perbaikan jembatan, dan pembangunan gedung. Kualitas pelayanan dari karyawan CV. Karya Darma Surakarta ini sangat penting karena walaupun telah didukung oleh sistem dan fasilitas yang baik tetapi pelayanan yang diberikan kurang baik, akhirnya juga akan menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Mengacu pada beberapa indikator pelayanan dan penelitian terdahulu, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen CV. Karya Darma Surakarta”.
PERUMUSAN MASALAH Sesuai dengan latar belakang masalah di atas permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah faktor tangibles (bukti langsung) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta ? 2. Apakah faktor reliability (kehandalan) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta?
3. Apakah faktor responsiveness (daya tanggap) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta? 4. Apakah faktor assurance (keyakinan) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta? 5. Apakah faktor emphaty (empati) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta? 6. Apakah kelima faktor dalam kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta?
LANDASAN TEORI 1. Kepuasan Pelanggan Definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton, (dalam Tjiptono, 2010:79) yaitu kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk-produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Keseluruhan kegiatan yang dilakukan perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya konsumen. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para konsumen merupakan hal yang sangat perlu walaupun hal tersebut tidaklah mudah untuk dilakukan. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
Bila saran dari suatu perusahaan konsultan menyebabkan semakin
buruknya kinerja perusahaan kliennya, tidak bisa kita langsung meletakkan segala kesalahan pada pihak konsultan. Mungkin saja itu dikarenakan kliennya tidak menyampaikan/ memberitahukan dengan jelas dan lengkap segala aspek perusahaannya yang bisa mempengaruhi pengambilan keputusan dan hasil pencapaian. (Tjiptono, 2010:79) 2. Kualitas pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Menurut American Society for Quality Control (Lupiyoadi, 2008:36) Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karateristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Berdasarkan pengertian tersebut, konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasispesifikasi. Sedangkan menurut Kotler (2011:82), kualitas merupakan seluruh ciri serta sifat suatu produk ataupun pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam definisi ini kualitas berpusat pada konsumen. Kita dapat mengetahui bahwa seorang penjual dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan memenuhi atau melebihi harapan penjual. 3. Tujuan Pelayanan Terhadap Kepuasan Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Karakteristik beberapa produk secara kuantitatif mudah ditentukan, seperti berat, panjang dan waktu
penggunaan. Tetapi beberapa karakteristik yang lain, seperti daya tarik produk adalah bersifat kualitatif. Perusahaan memiliki beberapa tujuan yang dilakukan dengan sistem pelayanan terhadap konsumen/nasabah. Tujuan dari perusahaan adalah mengutamakan pelayanan dengan sebaik-baiknya agar para konsumen/ nasabah tetap setia didalam menggunakan berbagai produk-produk atau jasa -jasa yang ditawarkan.
KERANGKA PEMIKIRAN
Tangibles (Bukti Langsung)
Reliability (Kehandalan)
Responsiveness (Daya Tannggap)
Kepuasan konsumen
Assurance (Keyakinan)
Emphaty (Empati)
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS Berdasarkan landasan teori, jurnal, kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: Ho :
Faktor tangibles (bukti langsung) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor reliability (keandalan) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor reliability (keandalan) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor responsiveness (daya tanggap) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor responsiveness (daya tanggap) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor assurance (keyakinan) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor assurance (keyakinan) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor emphaty (empati) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor emphaty (empati) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Kelima faktor dalam kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Kelima faktor dalam kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
METODE PENELITIAN 1. Populasi dan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Karena jumlahnya tidak terbatas, penulis mengambil sampel sebanyak 100 orang konsumen. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling yaitu dengan mengajukan sejumlah pertanyaan kepada konsumen yang memakai jasa dari CV. Karya Darma Surakarta 2. Sumber data Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner dan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. Data sekunder ini di peroleh dari CV. Karya Darma Surakarta meliputi data kekaryawanan, struktur organisasi dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Sedangkan teknik pengumpulan datanya dengan cara : Kuesioner dan Interview/ Wawancara
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Variabel tangibles diperoleh t hitung 5,253 sedangkan t tabel 1,980, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan tangibles terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan yang berupa pelayanan yang muthahir, fasilitas pelayanan yang nyaman, aman, bersih dan rapi akan meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
2. Reliability dalam penelitian ini diperoleh t hitung 2,535 lebih besar daripada t tabel 1,980 sehingga dapat diartikan ada pengaruh yang positif dan signifikan reliability terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan yang berupa pelayanan yang cepat, tepat, kebenaran, sesuai dengan prosedur akan meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 3. Variabel responsiveness diperoleh t hitung 2,528 sedangkan t tabel 1,980, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan responsiveness terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan yang berupa ketanggapan pelayanan, sopan, ramah, komunikatif akan meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 4. Assurance dalam penelitian ini diperoleh t hitung 2,462 lebih besar daripada t tabel 1,980 sehingga dapat diartikan ada pengaruh yang positif dan signifikan assurance terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan yang berupa kepastian waktu pelayanan, mampu menyelesaikan keluhan konsumen, membantu mencarikan solusi, menepati janji.akan meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta 5. Emphaty dalam penelitian ini diperoleh t hitung 2,938 lebih besar daripada t tabel 1,980 sehingga dapat diartikan ada pengaruh yang positif dan signifikan emphaty terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan yang berupa perhatian yang tulus, menjalin hubungan baik antar konsumen, mudah dihubungi, dapat menyesuaikan diri akan meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 6. Hasil uji secara bersama – sama (Uji F) diperoleh hasil 58,353, sedangkan F tabel diperoleh 2,46. Sehingga F hitung > F tabel, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
KESIMPULAN Setelah dianalisis, maka penulis dapat mengambil kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1. Tangibles mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 2. Reliability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 3. Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 4. Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 5. Emphaty mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 6. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. 7. Kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta dijelaskan oleh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sebesar 74,3% sedangkan sisanya sebesar 25,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
SARAN Sesuai dengan kesimpulan maka saran dari peneliti adalah: 1. Kepada karyawan CV. Karya Darma Surakarta disarankan untuk mempertahankan pelayanannya. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan peralatan pelayanan dengan lebih modern, serta memberikan fasilitas yang nyaman dan rapi. Dalam pelayanan kepada setiap konsumen diharapkan dapat ditangani secara cepat, tepat dan sesuai dengan prosedur. 2. Berkaitan dengan ketanggapan dan empati dari karyawan CV. Karya Darma Surakarta, hendaknya juga ditingkatkan juga. Pelayanan dan perhatian yang tulus dari karyawan CV. Karya Darma Surakarta dipertahankan. Dengan memberikan pelayanan yang tulus, dapat menjalin komunikasi yang baik antar konsumen. Hal ini juga dapat dilakukan komunikasi melalui telepon agar setiap waktu apabila konsumen membutuhkan jasa atau menyampaikan keluhan permasalahan, CV. Karya Darma Surakarta dapat dihubungi secara langsung dan cepat. Sehingga dalam hal ini konsumen yang menngunakan jasa dari CV. Karya Darma Surakarta tidak merasa kecewa. 3. Keyakinan pelayanan yang positif dan signifikan makin ditingkatkan lagi dengan memberikan kepastian waktu pelayanan, dapat menyelesaikan keluhan yang dihadapi konsumen. Dengan demikian konsumen tidak akan merasa kecewa.
REFERENSI Anonim, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka , Jakarta, 2011 Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2010 Budi Agustiono dan Sumarno, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, Jurnal Eksplanasi Media Komunikasi Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol.3 (2006) pp. 19 -30
Djarwanto PS, Pangestu Subagyo, Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta, 2009 Gasperz, Vincent, Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 Gujarati, Damodar, Ekonometrika Dasar, Terjemahan, Erlangga, Jakarta, 2011 Guntur SW., Muhammad dan Bambang Setiaji, Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta, Jurnal Dayasaing, Vol. 4 (2006) pp 27 – 35. Hadi, Sutrisno, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta, 2010 Hariyono Putri, Mawarwati, dan Sri Suwarsi, Analisis Kepercayaan Konsumen Atas Merk dan Hubungannya dengan Loyalitas (Penelitian di Sebuah Kecamatan di Sukoharjo), Fokus Manajerial Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 4 (2006), pp. 1 – 13. Hessel Nogi S, Tangkilisan, Manajemen Publik, PT Gramedia Pustaka, Jakarta, 2007 Ikhwan Setiawan, Ahmad, Analisis Faktor Validitas dan Reliabilitas, UNS, 2012 Kiswanto, dan M. Wahyudin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen, Jurnal Dayasaing, Vol. 1 (2006), pp. 76 – 87 Kotler
Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Pengendalian, Terjemahan, Prentice Hall, Jakarta, 2011
Implementasi
dan
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2008. Maat Pono dan Musran Munizu, Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan kepuasan nasabah, http://www.unhas.ac.id/lemlit/researches/view2006, dikunjungi 22 Maret 2009 Rustika Atmawati, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall, Jurnal Dayasaing Universitas Muhammadiyah Surakarta Vol. 5 (2005), pp 45 – 52 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2011 Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang, 2010 Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Ekonisia, Yogyakarta, 2009 , Manajemen Operasi dan Produksi, Ekonisia, Yogyakarta, 2010.
