ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh : Muhammad Faizal Assidiq B 100110375
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016
i
IIALAMAN PERSETUJUAN
skripsi dengao judul: Yallg bertandatangao dibalr1ah ini telah membaca
TERHADAP ANALISIS PENGARUII KUALITAS PELAYANAN SOLID KITCEEN KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO
DI SI'RAKARTA
Yang dinrlis oleh
:
Muhaomad Faizal Assidiq B 100110375
penelitian tersebut telah memenuhi Penaodatangan berp€nd,apat bahwa usulan syarat uDtuk diterima.
Surakarta, 24 Oktober 2016
Bisnis Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Universitas MuhamDadiyah Surakarta
@rs. Triyono, SE., M.Si)
11
EALAMAN PENGESAEAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAII TERTIADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CATE Rf,STO SOLID KITCIIEN
DI SITRAKARTA Yang ditulis oleh:
Muh&mmad F&izsl Assidio B 100r10375 Ekonomi dan Bisnis Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji FaL:uttas 13 Agustus 2016 Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari Sabtu tarygal dan Dinyatakarl telah memenuhi syarat'
Dewan Penguji:
l.
Drs. Farid Wajdi, MM, Ph.D Ketua Dewan Penguji
2.
Dn. Sujadi, MM Selaetaris Dewan Penguji
3. lmron Rosyadi, S.E., MSi Aoggota Dewan Peoguji
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UniveNitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr3. Triyono, S.E., M.Si)
llt
UNIVf, RSITAS MI}EAMMADIYAII SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS rl
A
Y
i
TlI)@l PG t Pabele l(artcmTelp- (02?l)
?
17417
Sr"kta -
57102
PERNYATAAN KEASTIAN SKRIPSI
Saya yang bertandatangan di barryatini:
MUfl AMMAD FAIZAL ASSII'IQ
Nama
B 100
ll0
375
Program Studi
EKONOMI MANAJEMEN
Judul Skipsi
ANALISIS Pf,NGARUE KUALITAS
PELAYANAN
TERIIADAP KEPUASA}I KONSI]MEN PADA CAfE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAI(ARTA dengan s€benamya bafiwa skdpsi yang gya buat dan serahlcl, ini hasil karya saya seadiri daa seluruh sumber yaog &enjadi rujukan dalaor karya ini tetah saya sebutkan sesuai kaidah akademik yang b€rtaku umum' Apabila jiplaka[ dikemudian hari terbuldi dar atau dapat dibuldikan bahwa skripsi ini hasil dan maka saya bersedia menerifta sanksi apapun dati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Fakultas Agama lslam atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta baial saya terima-
Sumkart4 27 Oktober 2016
v,n
1
-^n\-rat
pemyataar!
MOTTO
“Tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan, dan Saya percaya pada diri Saya sendiri.” (Muhammad Ali)
“Bertakwalah pada Allah maka Allah akan mengajarimu.Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui segala sesuatu.” (Q.S. Al-Baqarah ayat 282)
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil. Kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.” (Evelyn Underhill)
“Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinpirasi karena mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi.” (Ernest Newman)
“Barangsiapa bersungguh-sunguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri.” (Q.S. Al-Ankabut [29]: 6)
v
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala rahmat-Nya yang telah Ia berikan, dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya ini untuk: 1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan untaian do’a yang tiada henti dalam setiap langkahku. 2. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya. 3. Drs. Sujadi, M.M.yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan dalam proses penulisan skripsi. 4. Sahabat dan teman-teman yang selalu mendukungku. 5. Dan pihak-pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu dalam penyelesaian skripsi kami yang belum bisa disebutkan satu persatu.
vi
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta. Serta untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada 100 responden konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta. Penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil uji regresi linier bergandadapat diketahui bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness, assurance,tangibles, emphaty dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.Variabel tangibles memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda dan uji signifikansi parsial (uji t) yang paling kecil dibandingkan variabel responsivenss, assurance, emphaty dan reliability. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010) juga menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli) baik secara parsial maupun simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan terhadap model linier yang cukup tinggi. Serta menurut penelitian yang dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, assurance, emphaty dan responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness, assurance, tangiables, emphaty dan reliability, berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa 19.7% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangakan sisanya sebesar 80.3% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain diluar variabel kualitas pelayanan. Dengan demikian diharapkan sebaiknya para pelaku bisnis memperhatikan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan tertarik untuk membeli produk maupun jasa yang ditawarkan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
vii
ABSTRACT This research is written to know the quality service toward consumers’ satisfaction at Solid Kitchen Café and Restaurant in Surakarta. Also to know the variables which affect the most toward the consumers’ satisfaction in Solid Kitchen Café and Restaurant in Surakarta. The method of analysis is doubled linier regression, which takes the data by giving questionnaires to a hundred respondents in Solid Kitchen Café and Restaurant in Surakarta. This research refers to a positive approach; an approach which started by a hypotheses then continued by testing the hypotheses itself. Based on result of the doubled linier regression test, we can know that the fifth variables of quality service which are: responsiveness, assurance, tangibles, emphaty, and reliability, have significant effect toward the consumers’ satisfaction. Variable of tangibles affect the most toward the variable of consumers’ satisfaction. This can be seen from the result of the doubled linier regression test and partial significance test (the t-test), which is the smallest than the variables of responsive, assurance, emphaty, and reliability. This result is in compliance with the research done by Aryani and Rosinta (2010) which declares that the fifth dimensions which shape quality service (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibility), proved affect significantly toward the consumers’ satisfaction. The research done by Mugiono (2010) also declares that tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty variables affect the degree of consumers’ satisfaction, both in partially and simultaneously, proved by the accuracy toward a high linier model. Along with the research done by Kusuma and Budiadi (2013), declares that quality service which consists of tangibles, reliability, assurance, emphaty, and responsiveness, affect significantly partial and simultaneous, do together toward consumers’ satisfaction. Result of the research shows that the fifth variables of quality service – responsiveness, assurance, tangibles, emphaty, and reliability affect significantly toward variable of consumers’ satisfaction and have a positive effect toward consumers’ loyalty, based on the mount of the total guests. This proved by the result which shows that 19.7 percent from variable of consumers’ satisfaction can be described by variable of quality service, whereas the balance that is 80.3 percent described by another factors beyond variable of quality service. Thus, by this research, businessmen are expected better to pay attention at quality service, because with a good quality service, consumers will be attracted to buy products or commendable that offered. Key words: quality service, consumers’ satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Drs. Sujadi, M.M., selaku pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta kebijaksanaan dari awal sampai akhir penyusunan skripsi. 4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
ix
5. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini. 6. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi semangat mengarungi kehidupan. 7. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun bagi pengembang ilmu pengetahuan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb Surakarta, 24 Oktober 2016 Penulis
MUHAMMAD FAIZAL ASSIDIQ
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................iv HALAMAN MOTTO .........................................................................................v HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................vi ABSTRAKSI ......................................................................................................vii KATA PENGANTAR ........................................................................................ix DAFTAR ISI .......................................................................................................xii DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah .................................................................................1 B. Rumusan Masalah ..........................................................................................3 C. Tujuan Penelitian ............................................................................................3 D. Manfaat Penelitian ..........................................................................................4 E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................................5 BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................7 A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................7 1. Kualitas Pelayanan.....................................................................................7
xi
a. Bukti Fisik (Tangibles) .........................................................................7 b. Keandalan (Reliability) .........................................................................8 c. Ketanggapan (Responsiveness) .............................................................8 d. Jaminan (Assurance) .............................................................................8 e. Empati (Empathy) .................................................................................9 2. Kepuasan Konsumen .................................................................................9 B. Kerangka Pemikiran .......................................................................................13 C. Hipotesis .........................................................................................................14 D. Penelitian Terdahulu.......................................................................................14 BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................23 A. Jenis Penelitian ...............................................................................................23 B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................23 1. Variabel Dependen ....................................................................................23 2. Variabel Independen ..................................................................................23 C. Data dan Sumber Data ....................................................................................26 D. Metode Pengumpulan Data ............................................................................26 E. Desain Pengambilan Sampel ..........................................................................27 1. Populasi .....................................................................................................27 2. Sampel .......................................................................................................28 3. Metode Pengambilan Sampel ....................................................................28 F. Metode Analisis Data .....................................................................................29 1. Statistik Deskriptif .................................................................................. 29 2. Uji Kelayakan Kuesioner ........................................................................29
xii
3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................30 4. Uji Hipotesis ...........................................................................................32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................35 A. Karakteristik Responden ............................................................................... 35 B. Analisis Data ................................................................................................. 38 1. Statistik Deskriptif .................................................................................. 38 2. Uji Kelayakan Kuesioner ....................................................................... 40 3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 42 4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 46 C. Pembahasan ................................................................................................... 49 BAB V PENUTUP ............................................................................................. 51 A. Simpulan ........................................................................................................ 51 B. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 53 C. Saran .............................................................................................................. 53 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 54
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaaan Penelitian Terdahulu ......................................................... 21 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 36 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia .............................................. 36 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ........................... 37 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Profesi atau Pekerjaan ................................... 38 Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif ................................................................. 39 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 41 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 42 Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 43 Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas ..................................................................... 44 Tabel 4.10 Hasil Uji Otokorelasi .......................................................................... 45 Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 46 Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................................... 47 Tabel 4.13Hasil Uji Determinasi (R2) .................................................................. 48
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 13
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 56 Lampiran 2 Tabel Data Penelitian....................................................................... 61 Lampiran 3 Deskriptif ......................................................................................... 64 Lampiran 4 Uji Kelayakan Kuesioner ................................................................ 71 A. Uji Validitas ................................................................................................ 71 B. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 77 Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 80 A. Uji Normalitas ............................................................................................. 80 B. Uji Multikolinieritas .................................................................................... 80 C. Uji Otokorelasi ............................................................................................ 81 D. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................ 81 Lampiran 5 Uji Hipotesis .................................................................................... 82
xvi
