ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG TENGGARONG

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG TENGGARONG Oleh: Vina Ria, Rahim Abdullah dan Kartina Eka Ningsih Penulis adalah Mahasiswa dan Dosen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong Abstract: The purpose of this study was to determine and analyze the Influence of Service Quality Dimensions to Customer Loyalty (Studies in the Post Office Customer Tenggarong) and to know which variables are dominant.Based on the hypothesis test if F count> F table = 5.709> 2.31 then the second hypothesis states that a variable of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy together affect the Customer Loyalty in PT. Pos Indonesia (Persero) Branch Tenggarong. Based on the description above, it can be concluded that the first hypothesis which states "That the responsiveness variables have the most dominant influence t customer loyalty variable in PT. Pos Indonesia (Persero) Branch Tenggarong ", then the hypothesis is accepted. Of the partial test (t test), it can be concluded that the responsiveness of individual variable most dominant influenced on customer loyalty in PT. Pos Indonesia (Persero) Branch Tenggarong. And based on the description above as well, then the second hypothesis which states "That the physical evidence variable, reliability, responsiveness, assurance and empathy together affected on customer loyalty in PT. Pos Indonesia (Persero) Branch Tenggarong ", accepted as proven true. Keywords: Dimensions of Service Quality and Customer Loyalty PENDAHULUAN Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan (Persero). Arus perkembangan teknologi telepon dan telegraf yang masuk ke Indonesia pun mengubah sistem pelayanan pos di Indonesia. Pada tahun 1906, pos di Indonesia pun akhirnya berubah menjadi Posts Telegraafend Telefoon Dienst atau Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (PTT). Layanan pos yang awalnya berpusat di Welrevender (Gambir) juga berpindah ke Dinas Pekerjaan Umum atau Burgerlijke Openbare Werker (BOW) di Bandung pada tahun 1923. Pada saat pendudukan Jepang di Indonesia, Jawatan PTT dikuasai oleh militer Jepang. Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kekuasaan Jawatan PTT tersebut dan kemudian secara resmi berubah menjadi Jawatan PTT Republik Indonesia. Peristiwa tersebut terjadi

JEMI Vol 16/No 1/Juni/2016

pada tanggal 27 September 1945. Hari itu pun diperingati sebagai Hari Bakti PTT atau Hari Bakti Parpostel. Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 1978 dikeluarkan untuk mengubah lagi bentuk badan usaha dari pelayanan pos di Indonesia ini (melalui PN Pos dan Giro). Dengan dikeluarkannya peraturan tersebut, Perusahaan Negara Pos dan Giro berubah menjadi Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro). Hal ini bertujuan untuk semakin mempermudah keleluasaan pelayanan pos bagi masyarakat Indonesia. Perubahan bentuk usaha dari sebuah perusahaan negara menjadi perusahaan umum ini pun disempurnakan lagi supaya bisa mengikuti iklim usaha yang sedang berkembang melalui keluarnya Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 1984 mengenai tata cara pembinaan dan pengawasan. Setelah beberapa tahun memberikan pelayanan dengan statusnya sebagai perusahaan umum, Pos Indonesia mengalami perubahan status atau bentuk usaha lagi. Dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1995, Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT. Pos Indonesia (Persero). Hal ini bertujuan untuk memberikan fleksibilitas dan kedinamisan untuk PT. Pos Indonesia (Persero),

30

sehingga bisa lebih baik dalam melayani masyarakat dan menghadapi perkembangan dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan di nilai memuas-kan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Penggunaan dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Dengan di ketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat dijadikan dasar atau patokan dalam mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai produk bagi konsumen. Dimana perusahaan akan memperoleh informasi dari konsumen yaitu mengenai kegiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat mempe-ngaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Loyalitas konsumen dapat menunjukkan seberapa besar dukungan seorang konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi yang lain loyalitas konsumen dapat membuk-tikan tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005) Loyalitas Pelanggan Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkat dapat


menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 bidang, antara lain: a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan). b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order. c. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan). d. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar. e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. f. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya). Dimensi Kualitas Jasa Terdapat lima dimensi utama yang digunakan oleh konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yaitu (Lupiyoadi, 2008:182) : a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kempuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan yang harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

31

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), Keamanan (security), Kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu peusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Menurut Tjiptono (2008:7) dijelaskan bahwa definisi kualitas jasa tidak ada yang sempurna. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan berdaarkan kualitas, tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing. Konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbedabeda pula, sehingga kualitas bagi konsumen mempunyai arti sama maksimum yang dirasakan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

KERANGKA PEMIKIRAN

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya yang sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1. Di duga bahwa ada pengaruh antara Variabel Dimensi Kulitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kantor Pos Tenggarong).


2. Di duga Bahwa Variabel Empati berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kantor Pos Tenggarong). BAHAN DAN METODE Tempat dan Populasi PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Tenggarong yang beralamat di Jalan Ahmad Yani Kelurahan Melayu Kecamatan Tenggarong. Peneliti memilih objek ini dikarenakan untuk

32

mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kulitas jasa terhadap loyalitas pelanggan. Uji Validitas dan Reliabilitas Seperti yang telah dijelaskan pada metodologi penelitian bahwa untuk menguji valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor total = 0,30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid dan apabila < 0,30 berarti data tersebut dapat dikatakan tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan rumus korelasi pearson product moment (r). Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing – masing pernyataan dengan jumlah skor untuk masing-masing variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah dengan menganalisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment.Untuk mempercepat dan mempermudah pene-litian ini pengujian validitasdilakukan dengan bantuan komputer dengan menggunakansoftware SPSS 20.0 for windows dengan metode korelasi product moment yang rumusnya sebagai berikut:

Sumber: (Sugiyono, 2008:248) Keterangan : r = Koefisien korelasi N = Jumlah sampel atau banyak data di dalam sampel X = Skor tiap item Y = Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan) Setelah menghitung r hitungnya, hal yang harus dilakukan adalah melihat r tabel, dengan berkonsultasi ke tabel harga kritik r product moment sehingga dapat diketahui signifikan atau tidaknya korelasi tersebut. Jika r hitung> r tabel berarti valid, sebaliknya jika r hitung< r tabel berarti tidak valid. Teknik yang digunakan untuk menguji keandalan kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer dengan menggunakansoftware SPSS 20.0 for windows dengan metode split-half dari Spearman-Brown.


(Sugiyono, 2008:122). Dengan langkah - langkah sebagai berikut: 1. Butir - butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrument ganjil dan genap. 2. Skor untuk masing - masing pertanyaan pada tiap belahan dijumlahkan sehingga menghasilkan dua skor total untuk masing masing responden. 3. Mengkorelasikan skor total satu dengan skor total dua dengan menggunakan product moment. 4. Mencari reliabilitas untuk keseluruhan pertanyaan dengan rumus Spearman Brown sebagai berikut:

2rb rxv = 1 + rb (Sugiyono, 2008:122) Keputusan dalam penelitian ini, untuk menghitung uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan metode korelasi pearson product moment (r), dimana jika r hitung> r tabel berarti valid, sedangkan jika nilai cronbach’s alpha > r tabel berarti reliabel. Uji Asumsi Klasik Tujuan uji asumsi klasik adalah untuk mengetahui penyimpangan-penyimpangan yang umum terjadi penggunaan model regresi linier antara lain multikolinieritas, dan heteroskedastisitas. Uji Multikoleniaritas Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji heteroskedastisitas, yaitu uji grafikplot, uji park,

33

uji glejser, dan uji white. Pengujian pada penelitian ini menggunakan Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Tidak terjadi heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. (Imam Ghozali, 2011: 139-143). Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak dilakukan uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test. Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi > 0,05 (Imam Ghozali, 2011: 160165). Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh beberapa variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Analisis linier berganda dilakukan dengan uji koefisien determinasi, uji t, dan uji F. Model regresi dalam penelitian ini sebagai berikut :

hipotesis kedua digunakan uji t yaitu menguji kebenaran koefisien regresi partial. Rumus yang digunakan adalah :

t

=

√1 −

1 −

(Sugiyono, 2008:250) Keterangan : t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel r = korelasi parsial yang ditemukan n = jumlah sampel Dasar pengambilan keputusan pengujian:  Ho ditolak apabila statistik t hitung> t tabel  Ho diterima apabila statistik t hitung< t tabel Uji F Menurut Sugiyono (2008:264) uji F digunakan untuk menguji variabel - variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Selain itu dengan uji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi linier yang digunakan sudah tepat atau belum. Rumusnya adalah :

R2/k

F

=

(1-R2 ) / (n-k-1) Keterangan :

Y = α + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 ...... (15) Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan α = Konstanta β1, β2, β3 = Koefisien regresi variable Independen X1 = Bukti Fisik X2 = Keandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati

F = Fhitungyang selanjutnya dikonsultasikan dengan Ftabel

Pengujian Hipotesis Uji Partial (Uji t) Menurut Sugiyono (2008:244) uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Untuk membuktikan kebenaran

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan uji validitas terhadap keenam variabel diatas menunjukkan tingkat validitas alat ukur dari setiap -masing indikator


R2= Korelasi parsial yang ditemukan n = Jumlah sampel k = Jumlah variabel bebas Dasar pengambilan keputusan pengujian adalah :  Ho ditolak apabila statistik F hitung> F tabel  Ho diterima apabila statistik F hitung< F tabel

34

yang mencapai nilai tabel diatas sebesar 0,195 dan hasil pengujian ini menidentifikasi bahwa keenam alat ukur variabel dapat dikatakan

memiliki tingkat indikator penelitian. Ini didasarkan dari nilai r yang dihasilkan dari masing validasi.

Tabel.1 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

Keterangan

cronnbach’s a

r tabel

0,797

>0,168

0,831

>0,168

Reliable

0,826

>0,168

Reliable

0,847

>0,168

Reliable

0,692

>0,168

Reliable

0,844

>0,168

Reliable

Reliable

Sumber : diolah berdasarkan output SPSS Versi 20.0 Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai alpha cronbach’s yang dihasilkan dari keenam variabel menunjukan tingkat reliabilitas yang tinggi. Hal ini didasarkan atas nilai alpha cronbach’s yang lebih besar dari nilai r tabel, sehingga keenam variabel tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi. Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinieritas Tabel 2. Coefficientsa

yang sama. Model yang digunakan adalah tes kolmogorov-smirnovdan Hasil perhitungan tabel test of normality didapatkan bahwa nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov >α = 0,05 sehingga dalam penelitian skripsi ini memiliki data distribusi yang normal. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Gambar.1 Scatterplot

Uji yang dilakukan untuk mendeteksi gejala multikolinieritas menghasilkan output sebagaimana pada table diatas. Hasil memberikan gambaran bahwa nila VIF yang diperoleh dari semua variabel independen berada dibawah dari 10 sebagai standar maksimum. Kesimpulannya adalah dari data yang telah dikumpulkan tidak terbukti adanya gejala Multikolinieritas, sehingga data baik untuk dianalisis lebih lanjut. UjiNormailtas Uji normalitas data untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atau tidak. Normal atau tidaknya berdasarkan patokan distribusi normal dari data dengan mean standar deviasi


Uji t (Partial) dan Uji F (Simultan) Uji t tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Regresi secara individu ini dilakukan dengan menggunakan uji dua sisi yaitu untuk membandingkan nilai t hitung dan t tabel. t tabel pada taraf signifikansi 95% atau α = 5% dengan df = n – k – 1 = 100 – 5 – 1 = 94 adalah 1,6612.

35

Tabel 3. Rekapitulasi Uji T

Untuk Uji F, Dari tabel ANOVA diperoleh F hitung sebesar 5,709 bila dibandingkan dengan nilai F tabel = 2,31 yang berasal dari df2 = 94 dengan nilai signifikansi regresi linier berganda lebih kecil dari tingkat kesalahan α = 0,000 < 0,05. Berdasarkan uji hipotesis jika F hitung> F tabel = 5,709 > 2,31 maka H1 diterima dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Tenggarong. KESIMPULAN Kesimpulan yang dapat ditarik dari serangkaian uji yang telah dilakukan mulai dari tahap uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, hingga pengujian regresi berganda dengan melakukan perhitungan menggunakan softwear statistic SPSS memberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil uji validitas sebanyak 19 butir pertanyaan yang diajukan semuanya telah memenuhi syarat validitas, dimana r hitung> r Dan dari hasil uji reliabilitas tabel. menghasilkan nilai alpha cronbach variabel independen dan variabel dependen > r tabel. Maka daftar pertanyaan/kuesioner yang diuji terbukti reliabel. 2. Berdasarlan persamaan regresi yang diperoleh dimana Y = 2,139 + 0,194X1 + 0,213X2 + 0,112X3 + 0,117X4 +0,137X5. Dari persamaan tersebut, maka diartikan setiap perubahan variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, jika meningkat sebesar 1 satuan, maka setiap variabel akan meningkat demikian pula sebaliknya, dengan asumsi variabel yang lain konstan atau tetap. 3. Hasil uji korelasi berganda (R) sebesar 0,707 atau 70,7%. Nilai ini berarti bahwa korelasi atau hubungan keeratan antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serentak terhadap loyalitas


pelanggan memiliki tingkat hubungan yang kuat. Angka R Square (Koefisien Determinasi) yaitu 0,500 atau 50,0% variabel tempat, pelayanan dan promosi menjelaskan variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 50,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam peneltitian ini. 4. Dari pengujian secara parsial (uji t), dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh paling dominan, hal ini dibuktikan oleh nilai t hitung variabel daya tanggap sebesar 1,985 dengan taraf signifikansi 95% atau α = 5% atau 0,05 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,6612. Maka dapat dikatakan bahwa variabel daya tanggap secara individual berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Tenggarong. Dan berdasarkan uraian diatas pula, maka hipotesis kedua yang menyatakan “Bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama - sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Tenggarong”, diterima karena terbukti kebenarannya. 5. Hasil perhitungan uji F, nilai F hitung sebesar 5,709 bila dibandingkan dengan nilai F tabel = 2,31 dengan taraf signifikansi 95% atau α = 5% atau 0,05. Berdasarkan uji hipotesis jika F hitung> F tabel = 5,709 > 2,31 maka hipotesis kedua menyatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Tenggarong. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan “Bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Tenggarong”, maka hipotesis diterima.

36

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang. Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2005. Customet Loyalty,Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba empat. Payne, Andrian. 2000. The Esence of Service Marketing.Alih bahasa Tjiptono Andy Offect, Yogyakarta.

Griffin, Ricky W. 2004. Manajemen/Ricky W. Griffin diterjemahkan oleh Gina Gania-Ed,7, Jil.1-Jakarta:Erlangga.

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administrasi.CV.Alfabeta.Bandung.

Handoko,T.H, 2003. Manajemen Edisi 2, Cetakan kedelapanbelas. Yogyakarta:BPFE-Yogyakarta

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. CV.Alfabeta.Bandung.

Henry

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Simamora, 2002. Akuntansi Manajemen Edisi II. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Herujito, Y, M.,2006. Dasar-Dasar Manajemen, cetakan ketiga, PT.Grasindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.


Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Keempat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

37

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG TENGGARONG

Recommend Documents