Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: PT Pos Indonesia Cabang Pusat Tangerang) Roy Irawan Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta
[email protected]
ABSTRACT Product, service and price can influence customer satisfaction and representing level feeling someone after comparing felt result or performance.Sample size is used in this research follows Slovin formula and obtained result of sampel equal to 100 responden Instrument which used in this research is quesioner. Analyzer the used is validity test, test reliabilitas, test multikolinieritas, test heteroskedastisitas, test normalitas, analyse regresi, uji-t, correlation coefficient and uji-f and determination. Result of research analysis of regresi can know its equation that Y= 7,059 +0,330X1 + 0,389X2 + 0,162 X3 that thing indicate that variable quality of product, price and service have an effect on positive to cutomer satisfaction at PT.Pos Indonesia. If usage three free variable quality of service and product obtained correlation coefficient (R1) equal to 0,784 (78,4%) and coefficient of determinasi (Adjusted R Square) equal to 0,602. Keywords : product quality, service, price customer satisfaction I. PENDAHULUAN Pertumbuhan pasar persaingan jasa yang bergerak dibidang kurir semakin besar seiring dengan kebutuhan penyampaian data informasi dan komunikasi regional, domestik dan internasional, salah satu perusahaan jasa pengiriman data dan informasi serta komunikasi dalam bentuk surat dan paket adalah PT.Pos Indonesia. Selain pelayanan jasa yang diberikan, PT.Pos Indonesia juga memproduksi secara tidak langsung benda benda pos seperti perangko, kartu pos dan sebagainya, dimana untuk produksi semua desaign, bahan, diatur oleh PT.Pos Indonesia kemudian kegiatan produksi diserahkan kepada perusahaan rekanan. Hasil yang dirasakan pelanggan pengguna layanan pos Indonesia harus dapat memenuhi harapan, pelanggan pengguna layanan pos Indonesia merasa puas bila harapannya dipenuhi dan senang bila harapannya dilebihi, pelanggan pengguna layanan pos Indonesia yang puas dengan kualitas pelayanan dan harga akan setia lebih lama serta memberikan komentar baik tentang PT. Pos Indonesia. II. TINJAUAN PUSTAKA Kotler dalam Mursid (2008:71) memyatakan produk dirumuskan sebagai hasil akhir yang mengandung elemen elemen fisik, jasa dan hal-hal yang simbolis yang dibuat dan
dijual oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan dan keuntungan bagi pembelinya. Variasi produk menurut Mursid (2008:71) dapat dibedakan dalam beberapa pengertian : 1. Product Item : macam produk tertentu yang mempunyai fungsi sendiri- sendiri dalam daftar penjualan 2. Product line : sekelompok produk yang berhubungan erat satu sama lain untuk memenuhi kebutuhan tertentu, dipakai secara bersama-sama dijual pada kelas konsumen yang sama, disalurkan melalui saluran distribusi tertentu atau masuk pada kelas harga tertentu 3. Proudct mix : komposisi dari produk yang dibuat dan dijual. Sedangkan Kotler (2005:350) mengatakan bahwa produk secara fisik memiliki potensi deferensiasi yang berbeda beda dengan parameter rancangan mencangkup : 1. Bentuk : produk dapat dideferensiasi berdasarkan bentuk-ukuran , model atau struktur fisik produk 2. Fitur : sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang berbeda-beda yang melengkapi fungsi dasar produk 3. Mutu kinerja : sebagian besar produk dibangun menurut salah satu dari empat level kinerja seperti rendah , rata-rata, tinggi dan unggul
1
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
4. Mutu kesesuaian : tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan 5. Daya tahan : ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal dan atau berat yang merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu 6. Keandalan : ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam priode waktu tertentu 7. Mudah diperbaiki : ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal 8. Rancangan : totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk tertentu menurut yang disyaratkan oleh pelanggan. Disisi lain, Kotler dalam Supranto (2006:227-228) menjelaskan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Karakteristik pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangible ( tidak berwujud ) yaitu suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dimiliki oleh oleh konsumen. 2. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ) pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikhendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability(bervariasi) jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa , penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability ( tidak tahan lama ), daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungansekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikanpelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ataupribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahamikeinginan pelanggan. Hal senada juga diungkapkan oleh Hutt dan Speh dalam Nasution (2004:47), kualitas pelayanan terdiri dari komponen utama : 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang dan jasa. Sasaran penetapan harga dapat dibagi dalam tiga kategori : (Subagyo:184-186) 1. Orientasi keuntungan Penetapan harga berorientasi keuntungan didasarkan pada : a. Maksimalisasi keuntungan Menentukan harga agar total pendapatan menjadi sebesar mungkin relatif terhadap biaya total b. Keuntungan yang memuaskan Banyak organisasi berupaya untuk mendapatkan keuntungan yang memuaskan para tus pemegang saham dan manajemen. c. Target pengembalian investasi Sasaran yang paling umum adalah target pengembalian atas investasi 2. Orientasi penjualan Penetapan harga berorientasi penjualan yang fokus pada mempertahankan presentasi pangsa pasar atau maksimalisasi penjualan 3. Status Quo Penetapan harga status quo mencari untuk mempertahankan harga yang telah ada atau
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
menyesuaikan diri dengan harga persaingan. Selanjutnya, menurut Subagyo (2010:186), menetapkan harga yang tepat atas suatu produk merupakan suatu proses empat tahap yaitu: menentukan tujuan penetapan harga; memperkirakan permintaan, biaya dan laba; memilih suatu strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar; dan menyesuaikan harga dasar dengan taktik penetapan harga. Menurut Irawan dalam Spilane (2008:64-68) meyakini ada lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk; harga; kualitas pelayanan; emotional factor; biaya dan kemudahaan untuk mendapat produk atau jasa. Masih menurut Subagyo (2010:15) tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui tiga kriteria yaitu : 1. Harga Harga yang terjangkau oleh konsumen mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan, semakin terjangkaunya biaya/harga produk tertentu semakin puas pula konsumen dalam mengkonsumsinya 2. Kualitas / mutu produk Keunggulan mutu produk jelas akan menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan, semakin baik mutunya, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasannya 3. Delivery Order
Kualitas Produk
Pelayanan
Layanan yang baik terhadap pelanggan merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang harus sangat diperhatikan . Menurut Spilane ( 2008:28 ) terdapat lima prinsip dasar mengenai kepuasan pelanggan yaitu 1. Kepuasaan pelanggan adalah senjata strategis dan kritis yang menghasilkan peningkatan pembagian pasar dan mungkin keuntungan. 2. Kepuasan pelanggan mulai dengan pemilikan oleh menejemen tingkat atas, komitmen dan organisasi yang sukses untuk kepuasan pelanggan terlihat meresap dan konstan. 3. Kepuasan pelanggan melibatkan keseluruhan organisasi, menejemen harus melibatkan seluruh organisasi jika mereka ingin memaksimalkan sukses mereka. 4. Kepuasan pelanggan memiliki implikasi fundamental di keseluruhan struktur organisasi. 5. Kepuasan pelanggan dapat dihitung,diukur dan ditelusuri. Berdasarkan terori diatas maka dapat dibuat sebuat kerangka berpikir seperti pada gambar 1. Gambar tersebut me.perlihatkan hubungan atau pengaruh dari kualitas produk, pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
H1
Kepuasan
H2 H3
Harga
Sumber: Hasil Penelitian (2013) Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah : H1: Diduga ada pengaruh positif antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia H2: Diduga ada pengaruh positif antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia
H3 : Diduga ada pengaruh positif antara harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia III. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di PT.Pos Indonesia cabang pusat Tangerang Jl.Daan Mogot no 11 Tangerang. jumlah responden 3
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
adalah 100 orang pengguna /pelanggan PT.Pos Indonesia cabang pusat tangerang. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner sedangkan Variabel yang menjadi perhatian pada penelitian ini adalah variabel bebas (Independent) yang terdiri dari variabel kualitas produk (X1), variabel pelayanan (X2) dan harga (X3)serta variabel tak bebas (dependent) yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y). Agar instrumen yang dipakai dalam penelitian dapat berfungsi sebagaimana yang diharapkan, maka instrumen perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta untuk mengetahui variabel-variabel yang digunakan layak dalam model analisa regresi linier berganda, dilakukan pula uji persyaratan asumsi klasik yang meliputi uji multikolinieritas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan prosedur sebagai berikut: 1. Sumber data primer, yaitu instrument yang digunakan untuk memperoleh data primer
adalah kuesioner yang dibuat dengan merajuk pada skala model likert. 2. Sumber Data Sekunder, Dilakukan dengan cara mengutip secara langsung atau tidak langsung bagian bagian tertentu dari literatur-literatur. Untuk uji hipotesis penelitian ini menggunakan uji F, Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2), Uji Simultan(UJi F ) sedangkanteknik analisa data menggunakan regresi linear sederhana dan regresi berganda. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Jumlah pelanggan yang dipilih sebagai responden sebanyak 100 orang dengan identitas sebagai berikut : jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Untuk mengetahui perbandingan antara jenis kelamin laki-laki dan perempuan, dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Kategori Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-Laki Perempuan
27 73
27 % 73 %
Jumlah
100
100 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 100 orang terdiri dari 27 %adalah laki-laki dan 73 % adalah perempuan. Usia sangat berpengaruh
dalam kehidupan sehari-hari sehingga perbedaan usia berpengaruh juga terhadap kesetujuan pelanggan. Berikut ini pada tabel 2 akan ditampilkan kelompok usia responden.
Tabel 2. Kategori Usia Responden Usia 20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 50 Tahun keatas
Jumlah
Frekuensi 61 32 7 0
61 % 32 % 7 % 0 %
100
100 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013)
4
Persentase
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa umur responden sangat variatif. Responden dengan usia 20–30 tahun menempati prosentase tertinggi yaitu sebesar 61%, diikuti responden yang berumur 31-40
Pekerjaan
dengan presentase 32 % Dari sisi karakteritik pekerjaan, masingmasing responden memiliki jenis pekerjaan yang berbeda.
Tabel 3. Kategori Pekerjaan Responden Frekuensi
Persentase
Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta
53 4 43
53 % 4% 43 %
Jumlah
100
100 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013)
Berdasarkan tabel tersebut diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar dari responden adalah bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 53 % dan diikuti wiraswasta sebesar 43 %. 4.2. Deskripsi Data Distribusi jawaban responden atas variabel kualitas produk (X1) yaitu responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 26%, setuju berjumlah 48%, ragu-ragu berjumlah 23%, tidak setuju berjumlah 3%, dan sangat tidak setuju berjumlah 0%. Sedangka distribusi jawaban responden atas variabel pelayanan ( X2) yaitu responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 50 %, setuju berjumlah 34 %, ragu-ragu berjumlah 14%, tidak setuju berjumlah 2 %, dan sangat tidak setuju berjumlah 0 %. Disisi yang berbeda, distribusi jawaban responden atas variabel harga (X3) yaitu responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 26 %, setuju berjumlah 47 %, raguragu berjumlah 23 %, tidak setuju berjumlah 4 %, dan sangat tidak setuju berjumlah 0 %.
Terakhir, distribusi jawaban responden atas variabel kepuasan pelanggan (Y) yaitu responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 40 %., setuju berjumlah 37 %, raguragu berjumlah 20 %, tidak setuju berjumlah 3%, dan sangat tidak setuju berjumlah 0 %. 4.3. Uji Persyaratan Analisis A. Uji Validitas dan Realibilitas Instrument Dari hasil uji validitas kualitas produk , pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan tahap pertama dan kedua didapat angka koefisien yang kesemuanya lebih besar dari 0,361 sebagai angka kritis, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir instrument dinyatakan valid dan layak digunakan dalam penelitian selanjutnya. Setelah melalui pengujian validitas, selanjutnya perlu dilakukan uji reliabilitas untuk menjamin kepercayaan item yang digunakan, Menurut Sunyoto (2011: 110) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60.
Tabel 4. Reliabilitas Instrument Reliabilitas Alpha Cronbach Variabel
Kualitas Produk (X1)
Ket Juml Item 18
Nilai Alpha Cronbach 0.934
Nilai Kritis 0,60
Reliabel
Pelayanan (X2)
17
0.906
0,60
Reliabel
Harga (X3)
18
0.933
0,60
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
17
0.924
0,60
Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) 5
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
Dari tabel 4 maka diketahui keempat variabel memiliki nilai alpha cronbach diatas 0,60 yang berarti instrument dapat diandalkan dan layak untuk diteliti. B. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Menurut Priyatno (2011:288) Jika nilai VIF kurang dari 10 dan tolerance lebih dari 0,1 maka model regresi bebas dari Multikolinieritas.
Tabel 5. Tolerance dan VIF Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
(Constant) Kualitas Produk (X1)
.661
1.512
Pelayanan (X2)
.567
1.765
Harga (X3)
.781
1.281
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2013) Berdasarkan tabel 5 diatas, kualitas produk (X1), pelayanan (X2) serta Harga (X3) diketahui tidak ada kesamaan diantara variabel independent.
Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji asumsi bahwa data haruslah bersifat bebas, dalam pengertian bahwa data pada priode tertentu tidak dipengaruhi ataupun mempengaruhi data pada priode sebelumnya ataupun pada priode sesudahnya.
C. UJi Autokorelasi
Tabel 6. Nilai Durbin-Watson R
R Square
Durbin-Watson
.784a
.614
1.328
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2013) Dari hasil olah data pada tabel 6. ditemukan Nilai Durbin-Watson test sebesar 1.328 dan berdasarkan ketentuan jika nilai DW berada diantara -2 dan + 2 atau -2 ≤ DW ≤ +2 maka tidak terjadi autokorelasi dan data priode penelitian tidak ada pengaruh dengan data data priode sebelumnya.
6
D. Uji Heteroskedastisitas Data dinyatakan homegen atau bebas dari heteroskedastisitas adalah jika sebaran grafik scatter plot menunjukkan menyebarnya titik-titik secara acak keatas maupun kebawah angka 0 pada sumbu Y
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Gambar 2. Grafik Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Dari gambar 2. maka diketahui data keempat variabel memiliki sebaran yang acak sehingga menunjukkan adanya perbedaan pernyataan dari keempat variabel.
E. Uji Normalitas
Hasil dari uji Normalitas dapat dilihat pada gambar 3, terlihat bahwa data (titik-titik) regresi menyebar disekitargaris diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, berarti bahwa model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel terikat (kepuasan pelanggan) berdasarkan masukan variabel bebasnya yaitu kualitas produk , pelayanan dan harga.
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Gambar 3. Grafik NPP of Regression Standardized Residual.
4.3. Pengujian Koefisien Korelasi dan Determinasi Serta Uji t , Uji F Koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, untuk pengaruh satu atau dua variabel
bebas terhadap variabel terikat digunakan koefisien determinasi R2 ( R kuadrat ) yang merupakan hasil pengkuadratan dari nilai R. sedangkan untuk pengaruh lebih dari dua variabel bebas terhadap variabel terikat, koefisien determinasi yang digunakan adalah adjusted R square . 7
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
Tabel 7. Koefisien Korelasi ( R ) dan Koefisien Determinasi ( R2 dan Adjusted R2) Serta Uji t , Uji F Pengaruh antar variabel X1,X2,X3 ŷ
R .784
R2 .614
Adj R2 .602
ttbel 1,98
F Hit
F Tbel
50,97
2,699
-
thit 4,67 4,70 2,78 -
X1, X2
.764
.583
-
-
-
.726
.527
-
-
-
-
-
.725
.526
-
-
-
-
-
.654
.427
-
8,55
1,98
-
-
.701 .493
.492 .243
-
9,73 5,60
1,98 1,98
-
-
ŷ X2, X3 ŷ X1, X3 ŷ X1
ŷ
X2 X3
ŷ ŷ
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Pada tabel 7 maka dapat diketahui bahwa dengan menggunakan ketiga variabel bebas yaitu kualitas produk (X1), pelayanan (X2) dan harga (X3) secara bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) terlihat pada nilai Koefisien determinasi yang sudah disesuaikan ( adjusted R2) yaitu 0,602 dimana nilainya lebih besar dibandingkan dengan menggunakan 2 variabel bebas dan 1 variabel bebas saja serta memiliki nilai korelasi atau hubungan antar variabel yang paling kuat ( nilai korelasi: 0,784). Maka dari itu penulis menganalisa bahwa peningkatan kualitas produk, pelayanan dan penetapan harga yang terjangkau apabila dilakukan secara bersama-sama sangat memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Pusat Tangerang. Apabila tidak menggunakan ketiga varibel bebas (kualitas produk, pelayanan, harga) tersebut secara bersama-sama maka tidak akan memberikan pengaruh yang kuat terhadap varibel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan. Untuk uji t Apabila t –hitung lebih besar dari t- tabel Maka Ho ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya apabila t hitung lebih kecil dari t-tabel Maka Ho diterima dan Ha ditolak. H0 : Kualitas Produk (X1), pelayanan (X2) dan Harga (X3) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
8
Ha : Kualitas Produk (X1), pelayanan (X2) dan Harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada tabel 2.7 juga dapat diketahui bahwa pada X1,X2,X3 ŷ Untuk kualitas produk : Karena t hitung > t tabel (4,675> 1,985 ) maka Ho ditolak dan Ha diterima dan untuk variabel pelayanan : t hitung > t tabel (4,702 > 1,985 ) maka Ho juga ditolak dan Ha diterima serta untuk variabel harga: : t hitung > t tabel (2,786 > 1,985 ) maka Ho juga ditolak dan Ha diterima artinya bahwa kualitas produk, pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia cabang pusat tangerang. Sedangkan Untuk uji F Apabila F– hitung lebih besar dari F- tabel Maka Ho ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya apabila F hitung lebih kecil dari F-tabel Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Pada table 2.7 juga dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel ( 50,978 > 2,699) maka Ho ditolak dan Ha diterima , artinya kualitas produk, pelayanan dan harga bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4.4. Analisa Persamaan Regresi Untuk mengetahui pengaruh terhadap nilai kepuasan pelanggan maka dapat dilihat pada persamaan regresi.
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
Tabel 8. Persamaan Regresi Antar Variabel Bebas Dengan Variabel Terikat Hubungan Variabel Persamaan Regresi
X1,X2,X3
ŷ
Y = 7,059 + 0,330 X1 + 0,389 X2 + 0,162 X3
X1, X2
ŷ
Y = 12,277 + 0,337 X1 + 0,476 X2
X2, X3
ŷ
Y = 16,428 + 0,592 X2 + 0,171 X3
X1, X3
ŷ
X1 X2
ŷ ŷ
Y = 15,223 + 0,505 X1 + 0,266 X3 Y = 28,758 + 0, 593 X1 Y = 22,154 + 0,689 X2
X3
ŷ
Y = 43,935 + 0,400 X3
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Dari tabel 2.8, persamaan regresi variabel X1,X2 dan X3 terhadap variabel Y terlihat lebih signifikan untuk memprediksi nilai variabel terikat berdasarkan variabel bebasnya. Persamaan regresi variabel X1,X2 dan X3 terhadap variabel Y dapat interprestasikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar 7,059 menyatakan bahwa apabila tidak ada pengaruh dari variabel kualitas produk (X1), Pelayanan (X2) dan harga (X3) pada dasarnya kepuasan pelanggan (Y) sudah mempunyai nilai sebesar 7,059 . 2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,330 menyatakan bahwa jika ada penambahan terhadap variabel kualitas produk (X1) sebesar satu satuan, dan variabel independen lainnya seperti pelayanan (X2) dan harga (X3) dianggap bernilai konstan maka kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Pusat Tangerang akan meningkat sebesar 0,330 kali atau sebesar 33 %. 3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,389 menyatakan bahwa jika ada penambahan terhadap variabel pelayanan (X2) sebesar satu satuan, dan variabel independen lainnya seperti variabel kualitas produk (X1) dan harga (X3) dianggap bernilai konstan maka kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Pusat Tangerang akan meningkat sebesar 0,389 kali atau sebesar 38,9 %. 4. Koefisien regresi X3 sebesar 0,162 menyatakan bahwa jika ada penambahan terhadap variabel harga (X3) sebesar satu satuan, dan variabel independen lainnya seperti variabel kualitas produk (X1) dan pelayanan (X2) dianggap bernilai konstan maka kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Pusat Tangerang akan meningkat sebesar 0,162 kali atau sebesar 16,2%.
Berdasarkan persamaan regresi berganda tersebut juga dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi sebesar 0,389 yang dimiliki variabel pelayanan (X2) lebih besar dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualiatas produk (X1) sebesar 0,330 dan harga (X3) sebesar 0,162 maka hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan (X2) berpengaruh lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia. V. PENUTUP Setelah dilakukan analisis terhadap hasil penelitian dan pengujian hipotesis maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kepuasan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk, pelayanan dan harga yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan ketepatan penentuan harga yang dirasakan menimbulkan kepuasan pada pelanggan PT.Pos Indonesia. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, 2005. Marketing Management; Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, PT. Indeks Kelompok. Jakarta.: Gramedia, Lupiyoadi, Rambat. 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta.: Salemba Empat, Mursid, M .2008. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Bumi Aksara Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia Priyatno, Duwi. 2011. Buku Saku Analisis Statistik Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Media Kom.
9
Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Subagyo, Ahmad. 2010. Markeing In Business. Jakarta: Mitra Wacana Media.
10
S.J.Spillane, James. 2008. Managing Quality Customer Service: Pelayanan Yang Berkualitas. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Sunyoto, Danang. 2011, Praktek SPSS Untuk Kasus. Yogyakarta: Nuha Medika.
