PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA SALON CANTIK)

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 4, No.1, Oktober 2016

Hasil Penelitian Bidang Pemasaran

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA SALON CANTIK) Oleh: Ade Ratnasari ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di salon Cantik Jakarta.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik survei.Instrumen pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner tertutup dengan skala likert, berisi tentang ekpektasi/harapan dan persepsi/pengalaman pelanggan di salon Cantik.Penelitan ini menggunakan sampel acak dengan jumlah responden sebanyak 80 pelanggan.Data yang diperoleh dari penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode statistik. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa; Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antaraKualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y),Juga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), serta terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Kualitas Pelayanan (X1) , dan Harga (X2), secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Peneliti menyarankan agar manajemen salon Cantik senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dan mempertahankan serta meningkatkannya sementarahargaharus senantiasa dipantau agar selalu kompetitif. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan. I. PENDAHULUAN

merupakan kinerja terpenting oleh

A. Latar Belakang

perusahaan

Pada

prinsipnya

setiap

bagi

kepuasan

Pelanggan.Perusahaan

harus

perusahaan tatkala menjual produk-

memperhatikan hal-hal penting bagi

produknya akan dihadapkan dengan

Pelanggan, supaya mereka merasakan

strategi maupun teknik penjualan yang

kepuasan

bagus,

yang

diharapkan.Demikianlah sebagaimana

ditawarkannnya dapat terjual dengan

yang disampaikan oleh banyak pakar

baik.

sehingga

Adapun

penjualan

yang

komoditas

kualitas

yang

satu

teknik

ekonomi yang memberikan definisi

dimaksud

adalah

mengenai kepuasan Pelanggan.

salah

terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi

sebagaimana

dasarnya

kepuasan

yang

Pelanggan mencakup perbedaan antara

diberikan terhadap Pelanggan.Kualitas

tingkat kepentingan dan kinerja atau

pelayanan

hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya

yang

pelayanan

Pada

diberikan

adalah

3


merupakan

antara produsen dan konsumen. Salah

evaluasi purna beli dimana alternative

satu cara untuk menuju keberhasilan

yang dipilih sekurang-kurangnya dapat

kegiatan pemasaran adalah dengan

memberikan

hasil

memahami

melampaui

harapan

kepuasan

Pelanggan

sama

atau

peningkatan

kualitas

pelayanan agar Pelanggan merasa puas

Pelanggan,

setelah bertransaksi.

sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi

Kualitas

apabila hasil yang diperoleh tidak

layanan

memiliki

memenuhi harapan yang diinginkan

hubungan yang erat dengan kepuasan

Pelanggan.

Pelanggan.Kualitas

Kepuasan merupakan menentukan sebaiknya dalam

memberikan suatu dorongan kepada

Pelanggan

faktor

sangat

Pelanggan

untuk

menjalin

ikatan

pemasaran,

hubungan

yang

kuat

dengan

pelangggan

perusahaan.Dalam

jangka

panjang,

yang

dalam kekecewaan

memberi

layanan

layanan

ikatan

bisa

seperti

ini

memungkinkan

menjadikan kehancuran perusahaan di

perusahaan untuk memahami dengan

masa mendatang.Agar Pelanggan dapat

seksama

dipertahankan, tentu harus dilakukan

kebutuhan mereka. Dengan demikian,

dengan

perusahaan

dapat

kepuasan

Pelanggan

langkah-langkah

pelayanan

yang optimal bagi Pelanggan.

harapan

Pelanggan

perusahaan

Berhasil atau tidaknya suatu

serta

meningkatkan dimana

memaksimumkan

usaha dalam menjual barang atau jasa

pengalaman

tergantung dari usaha yang sungguh-

menyenangkan dan meminimumkan

sungguh

pengalaman Pelanggan yang kurang

dalam

pemasaran.Dalam

Pelanggan

fungsi pemasaran, pelayanan yang

menyenangkan

(Atmawati

berkualitas memegang peranan yang

Wahyuddin,2007:2).

yang

dan

terhadap

Kualitas layanan harus dimulai

kebutuhan dan keinginan Pelanggan

dari kebutuhan Pelanggan dan berakhir

dapat tercapai dengan adanya kegiatan

pada persepsi Pelanggan. Hal ini

pemasaran.

perlu

berarti bahwa citra kualitas yang baik

merumuskan dan menyusun program-

tidak berdasarkan persepsi penyedia

program

tepat

jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi

merupakan salah satu masalah utama

Pelanggan. terhadap kualitas pelayanan

dalam menciptakan proses pertukaran

merupakan penilaian menyeluruh atas

sangat

penting

kepuasan

Untuk

pemasaran

itu

yang

4


keterampilan

keunggulan suatu layanan. Kepuasan

Pelanggan

informasi

adalah

dalam

dan

memberikan

kemampuan

dalam

perasaan senang atau kecewa dari

menanamkan kepercayaan konsumen /

seseorang

Pelanggan

yang

muncul

setelah

membandingkan antara kinerja (hasil)

Perhatian

produk

kemampuan

yang

dipikirkan

terhadap

terhadap

perusahaan.

(Emphaty) perusahaan

adalah dalam

diharapkan

memberikan perhatian yang bersifat

(Kotler,2005:70). kepuasan ini terjadi

individual atau pribadi kepada para

sebagai

berpengaruhnya

Pelanggan / konsumen.Kemampuan

pengetahuan,

fisik (Tangibles) adalah suatu bentuk

perilaku,sikap dan penyediaan sarana.

penampilan fisik, peralatan personal,

Tingkat kepuasan juga amat subyektif

media komunikasi dan hal-hal yang

dimana

lainnya yang bersifat fisik.

kinerja

yang

hasil

keterampilan,

satu

konsumen

dengan

Masalah pelayanan sebenarnya

konsumen lain akan berbeda.

bukanlah hal yang sulit atau rumit,

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas

tetapi

pelayanan

pada

diperhatikan maka dapat menimbulkan

perbedaan antara lain : Responsiveness,

hal-hal yang rawan karena sifatnya

Reliability, Assurance, Emphaty dan

yang sangat sensitive.Sistem pelayanan

Tangibles.

perlu

yang

didasarkan

apabila

hal

didukung

ini

oleh

kurang

kualitas

tanggap/kesigapan

pelayanan, fasilitas yang memadai dan

(Responsiveness) adalah suatu respon /

etika atau tata krama.Sedangkan tujuan

kesigapan karyawan dalam membantu

memberikan pelayanan adalah untuk

konsumen dan memberikan pelayanan

memberikan

yang cepat dan tanggap. Kehandalan

konsumen

(Realibility) adalah suatu kemampuan

berakibat dengan dihasilkannya nilai

untuk memberikan jasa yang dijanjikan

tambah bagi perusahaan.

Daya

Untuk

dengan akurat dan terpercaya.Jaminan

/

kepuasan

kepada

Pelanggan,

sehingga

memberikan

kepuasan

kemampuan

terhadap konsumen, perusahaan harus

karyawan atas pengetahuan terhadap

dapat menjual barang atau jasa dengan

produk secara tepat, kualitas keramah-

kualitas yang paling baik dengan harga

tamahan, perkataan atau kesopanan

yang layak sesuai dengan apa yang

dalam

didapatkan.

(Assurance)

adalah

memberikan

pelayanan

5

Perusahaan

juga


melakukan strategi untuk membentuk

menarik

kepuasan

dasarnya,

konsumen

dengan

perhatian.Tetapi perkembangan

pada

tata

rias

yang

wajah, rambut dan perawatan tubuh

berkualitas. Dengan kualitas yang baik

adalah memenuhi kebutuhan manusia

akan mendorong konsumen untuk

baik pria maupun wanita dari kalangan

menjalin

dengan

bawah, menengah dan atas .dan juga

demikian

baik yang tua maupun muda.Yang

meningkatkan

dimana kaum wanita dimana ingin

memberikan

pelayanan

hubungan

perusahaan.

baik

Dengan

perusahaan

dapat

kepuasan

konsumen

kelihatan cantik menarik dan fres dan

dengan

meminimalkan pengalaman yang tidak

ingin

mengenakan dari konsumen. Kepuasan

kaum pria, pria ingin lebih kelihatan

konsumen

menciptakan

bersih, rapi, dan terlihat menawan.

konsumen

Seiring dengan adanya pola dan gaya

kepada perusahaan yang memberikan

hidup serta kebutuhan masyarakat

kualitas memuaskan (Tjiptono,2002:

terhadap

54)

semakin tinggi, menciptakan terjadinya

kesetiaan

dapat dan

loyalitas

tampil

sempurna.Dan

salon

kecantikan

untuk

yang

Banyaknya salon-salon yang

persaingan ketat dari banyaknya salon

bermunculan saat ini, seperti salon-

yang ada sehingga ruang gerakpun

salon yang meluncurkan produk dan

menyempit bagi perusahaan, penyedia

jasa

jasa yang sejenis.

yang bermacam-macam telah

Dalam

menimbulkan persaingan harga bagi

penelitian

ini,

yang

ada

menjadi obyek adalah Salon Cantik

diantaranya

yang bergerak dibidang jasa dengan

adalah mode kecantikan yakni mode

usahanya berupa perawatan tubuh dari

mengenai tata rias wajah, rambut dan

ujung kepala sampai ujung kaki dan

perawatan tubuh dari ujung kepala

perapian

sampai ujung kaki khusus wanita.

Sebagaimana suatu perusahaan yang

Mode baru yang diperkenalkan pada

selalu bersaing, Salon Cantik berusaha

masyarakat

disesuaikan

untuk memahami kebutuhan konsumen

perkembangan

dalam hal pemenuhan kebutuhan serta

usaha-usaha

sejenis

sebelumnya.Salah

satu

senantiasa

dengan

yang

rambut

zaman.Sehingga jika dipandang secara

kenyamanan

umum,

berbagai

mode

terbaru

yang

khusus

dengan

fasilitas

dan

wanita.

menyajikan bermacam-

macam kualitas layanan dengan tujuan

diperkenalkan tampil eksotik, serta

6


akhir

loyalitas

menggunakan Meskipun

Pelanggan jasa

salon

beberapa

upaya

setelah

yang berarti "tangan". Bahasa Prancis lalu

Cantik.

mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris

yang

menjadi ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur.

dilakukan oleh pihak manajemen salon

Manajemen

Cantik telah dilakukan dan dapat

adalah

proses

memenuhi kebutuhan Pelanggan telah

kegiatan yang terdiri dari fungsi-fungsi

optimal.

manajemen untuk mencapai tujuan-tujuan

Salon

Cantik

merupakan

tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya

sebuah salon yang sedang berkembang

melalui organisasi. Manajemen merupakan

sehingga memerlukan langkah-langkah

alat

guna

diinginkan manajemen yang baik dan

meningkatkan

kepuasan

untuk

mencapai

tujuan

yang

Pelanggan.Oleh karena itu, penulis

memudahkan

terwujudnya

tujuan

memilih Salon Cantik sebagai tempat

perusahaan, pegawai dan masyarakat. Menurut Hasibuan (2002: 1):

penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan

“Manajemen

Salon Cantik dari hasil penelitian yang

mengatur proses pemanfaatan sumberdaya

dilakukan.

manusia

Berdasarkan

latar

adalah

dan

ilmu

dan

sumber-sumber

seni

lainnya

secara efektif dan efisien untuk mencapai

belakang

tujuan tertentu”.

masalah tersebut maka penulis merasa

Sedangkan menurut Panggabean

tertarik untuk melakukan penelitian Kualitas

(2003: 13): “ Manajemen adalah sebuah

Pelayananan dan Harga Terhadap

proses yang terdiri atas fungsi-fungsi

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

perencanaan,

Pada Salon Cantik)”.

pemimpinan dan pengendalian kegiatan

mengenai

“Pengaruh

pengorganisasian,

sumberdaya manusia dan sumberdaya II. DESKRIPTIF TEORITIK

lainnya untuk mencapai tujuan yang telah

A. Deskriptif Teoritik

ditetapkan secara effisien”. Jadi dapat diambil kesimpulan

1. Manajemen mungkin

bahwa manajemen adalah suatu ilmu yang

(1561)

mengatur manusia untuk memanfaatkan

maneggiare yang berarti "mengendalikan,"

sumberdaya yang ada untuk mencapai

terutama dalam konteks mengendalikan

tujuan yang telah ditetapkan secara efektif

kuda, yang berasal dari bahasa latin manus

dan efisien.

Kata berasal

dari

manajemen bahasa

Italia

7


a. Pengertian

Manajemen

Manajemen sumber daya manusia

Sumber

adalah suatu kegiatan pengelolaan yang

Daya Manusia Manajemen Manusia

(human

management) (1997),

menurut

adalah

Daya

meliputi pendayagunaan, pengembangan,

resources

penilaian, pemberian balas jasa bagi

Sumber

manusia

Simamora

sebagai

individu

anggota

atau

perusahaan

bisnis.

organisasi

pendayagunaan,

pengembangan, penilaian, pemberian

Manajemen sumber daya manusia juga

balas jasa, dan pengelolaan individu

dapat diartikan sebagai kegiatan yang

anggota organisasi atau kelompok

meliputi perencanaan, pengorganisasian,

pekerja. Sedangkan menurut Dessler

pengarahan,

(1997) manajemen sumber daya dapat

pengendalian semua unsur yang menjadi

didefinisikan sebagai suatu kebijakan

“kekuatan” / kompetensi manusia untuk

dan

dipergunakan

praktik

yang

dibutuhkan

seseorang yang menjalankan aspek

kebutuhan

“orang’ atau sumber daya manusia

kompleks.

dari

posisi

meliputi

seorang

perekrutan,

manajemen, penyaringan,

manajemen

memenuhi manusia

2. Pengertian

Jasa

berbagai

yang

dan

dan

sifatnya

Kategori

Bauran Jasa Menurut Kotler (2002 : 486)

pelatihan, pengimbalan, dan penilaian. Dalam

pengkoordinasian,

jasa

sumber

adalah

setiap

tindakan

atau

daya manusia terkandung pengertian

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

bahwa sumber daya manusia atau

satu pihak kepada pihak lain, yang pada

karyawan yang ada dalam perusahaan

dasarnya tidak berwujud dan tidak

itu merupakan asset (kekayaan, milik

mengakibatkan kepemilikan apa pun.

yang

yang

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dipenuhi

dikaitkan dengan suatu produk fisik.

baik.Dalam

Service quality atau kualitas pelayanan

harus

berharga)

perusahaan,

dipelihara

kebutuhannya

dan

dengan

manajemen sumber daya manusia,

dapat

karyawan diangkat harkatnya tidak

membandingkan

saja sebagai obyek pencapaian tujuan

Pelanggan atas layanan yang mereka

organisasi,

terima dan peroleh dengan layanan

tetapi

juga

dianggap

diketahui

persepsi

cara para

sebagai subjek yang berperan untuk

yang

menentukan tercapai tidaknya tujuan

(Fitzimmon & Fitzsimmon, 2000 :

perusahaan.

112).

8

mereka

dengan

harapakan/inginkan


ke

disertai jasa tambahan dan/ atau

pasar biasanya mencakup beberapa

barang pendukung. Contohnya, para

jasa. Komponen jasa dapat berupa

penumpang

bagian kecil atau bagian utama

membeli jasa transportasi. Perjalanan

tawaran

itu meliputi beberapa barang yang

Tawaran

total.

perusahaan

Tawaran

dapat

dibedakan menjadi lima kategori : a. Barang berwujud murni

pesawat

berwujud,

seperti

minuman,

potongan

terbang

makanan tiket,

dan dan

Tawaran hanya terdiri dari barang

majalah penerbangan. Jasa tersebut

berwujud seperti sabun, pasta gigi,

memerlukan barang padat modal-

atau gram.Tidak ada jasa yang

sebuah

menyertai produk itu.

merealisasikannya, tetapi kompomen

b. Barang

berwujud

yang

pesawat

udara-untuk

utamanya adalah jasa

disertai

e. Jasa murni

layanan barang

Tawaran hanya terdiri dari jasa.

berwujud yang disertai dengan satu

Contohnya mencakup jasa menjaga

atau beberapa layanan mobil. Levitt

bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

Tawaran

terdiri

dari

mengamati bahwa “semakin canggih teknologi produk generik (seperti

Menurut

mobil dan computer), penjualannya

kesenjangan

semakin tergantung pada mutu dan

kegagalan penyampaian jasa :

tersedianya

pelayanan

a.

Pelanggan

Kotler

(2002 yang

Kesenjangan

:

498)

lima

mengakibatkan

antara

harapan

yang menyertainya (contoh : ruang

Pelanggan dan persepsi manajemen

pamer,

Manajemen tidak selalu memahami

pengiriman,

instalasi,

secara tepat apa yang diinginkan

pemenuhan garansi).

Pelanggan. Pengurus rumah sakit

c. Campuran Tawaran terdiri dari barang dan jasa

mungkin

dengan

sama.

menginginkan makanan yang lebih

mengunjungi

baik, tetapi pasien mungkin lebih

mendapatkan

mementingkan

Misalnya, restoran

proporsi orang untuk

yang

berpikir

bahwa

daya

pasien

tanggap

perawat.

makanan dan pelayanan. b.

d. Jasa utama yang disertai barang dan

Kesenjangan antara persepsi

jasa tambahan

manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Tawaran terdiri dari satu jasa utama

Manajemen

9

mungkin

memahami


secara tepat keinginan Pelanggan

Kesenjangan

tetapi

Pelanggan memiliki persepsi yang

tidak

menetapkan

kumpulan

standar

tertentu.Pengurus menyuruh

satu

keliru

kinerja

rumah

sakit

perawat

untuk

terjadi

tentang

bila

mutu

jasa

tersebut.Dokter

mungkin

terus

mengunjungi

pasien

untuk

memberikan pelayanan yang “cepat”

menunjukkan kepeduliannya, tetapi

tanpa

pasien menganggap hal itu sebagai

menetukannya

secara

indikasi bahwa ada sesuatu yang

kuantitatif. c.

tidak beres.

Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

kurang

Kualitas merupakan suatu

terlatih, tidak mampu atau tidak mau

kondisi dinamis yang berpengaruh

memenuhi standar. Atau, mereka

dengan produk, jasa, manusia,

dihadapkan

pada

proses

berlawanan,

seperti

Para

petugas

mungkin

standar

yang

dan

lingkungan

yang

memenuhi atau melebihi harapan

menyediakan

waktu untuk mendengarkan para

(Tjiptono,

2001).

Dengan

Pelanggan dan melayani mereka

demikian,

kualitas

pelayanan

dengan cepat.

dapat diartikan sebagai upaya

d.

Kesenjangan

pemenuhan

antara

kebutuhan

keinginan

eksternal

ketepatan penyampaiannya dalam

Harapan Pelanggan dipengaruhi oleh

mengimbangi harapan Pelanggan

pernyataan yang dibuat para petugas

(Tjiptono, 2007).

dan

Pelanggan

dan

penyampaian jasa dan komunikasi

perusahaan

Menurut

iklan

Kotler

serta

(2002)

perusahaan.Jika brosur rumah sakit

definisi pelayanan adalah setiap

memperlihatkan kamar yang indah,

tindakan atau kegiatan yang dapat

tetapi pasien tiba dan menemukan

ditawarkan

kamar yang tampak murahan dan tak

kepada pihak lain, yang pada

terawat, maka komunikasi eksternal

dasarnya tidak berwujud dan tidak

itu

mengakibatkan

telah

mendestorsi

harapan

apapun.

Pelanggan. e.

itu

oleh

suatu

pihak

kepemilikan

Produksinya

dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan

Kesenjangan antara jasa yang

pada satu produk fisik. Pelayanan

dialami dan jasa yang diharapkan

10


merupakan dalam

perilaku rangka dan

keinginan

Pelanggan

demi

tercapainya

pada

a. Keandalan (Reliability)

memenuhi

kebutuhan

kepuasan

kegiatan/faktor yaitu :

produsen

Pelanggan

Kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

itu

b. Daya tanggap (Responsiveness)

sendiri.

Kemampuan

Kotler juga mengatakan

untuk

bahwa perilaku tersebut dapat

Pelanggan

terjadi pada saat, sebelum dan

dengan

sesudah terjadinya transaksi. Pada

kesigapan karyawan dalam melayani

umumnya pelayanan yang bertaraf

Pelanggan, kecepatan karyawan dalam

tinggi

menghasilkan

menangani transaksi, dan penanganan

tinggi

serta

keluhan Pelanggan.

yang

lebih

akan

kepuasan

yang

pembelian

ulang

dan

membantu

cepat.

memberikan Yang

jasa

meliputi

:

c. Jaminan (Assurance)

sering. Kata kualitas mengandung

Pengetahuan dan kesopanan karyawan

banyak definisi dan makna, orang

dan

yang berbedaakan mengartikannya

menimbulkan kepercayaan Pelanggan.

secara

dari

Meliputi kemampuan karyawan atas :

beberapa definisi yang dapat kita

pengetahuan terhadap produk secara

jumpai

tepat,

berlainan

tetapi

memiliki

beberapa

kemampuan

kualitas

mereka

keramah-tamahan,

kesamaan walaupun hanya cara

perhatian

dan

penyampaiannya

memberi

pelayanan,

terdapat

pada

saja

biasanya

elemen

sebagai

berikut: (1) Kualitas

dalam

kesopanan

dalam

dalam

keterampilan

memberikan

kemampuan

meliputi

untuk

informasi, memberikan

usaha memenuhi atau melebihkan

keamanan di dalam memanfaatkan

harapan Pelanggan, (2) Kualitas

jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

mencakup produk, jasa, manusia,

dalam

prosesdan lingkungan, (3) Kualitas

pelaggan

merupakan kondisi yang selalu

Kegiatan/faktor

berubah.

jaminan ini merupakan gabungan dari

lima

terhadap

perusahaan.

kepastian

atau

1) Kompetisi (Competence)

Bitner (2006) kualitas jasa dapat dari

kepercayaan

kegiatan/faktor :

Menurut Zeithaml dan M.J.

dilihat

menanamkan

Artinya

macam

11

keterampilan

dan


pengetahuan yang dimiliki oleh

informasi kepada

para karyawan untuk melakukan

memperoleh masukan dari Pelanggan. 3)

pelayanan. 2) Yang

meliputi

Meliputi

perusahaan,

perusahaan dam

untuk

memahami

Penampilan fisik, peralatan, personel

reputasi,

dan

prestasi dan sebagainya.

materi

komunikasi.

penampilan

d. Empati (Emphaty)

fasilitas

Meliputi

fisik

seperti

Kesediaan untuk peduli, memberi

gedung dan ruangan front office,

perhatian

tersedianya tempat parkir, kebersihan

pribadi

Pelanggan.Yaitu

bagi

perhatian

dan

secara

kenyamanan

ruangan,

individual yang diberikan perusahaan

kelengkapan

kepada Pelanggan seperti kemudahan

dan penampilan karyawan.

untuk

menghubungi

peralatan

Macam

perusahaan,

dan

komunikasi

fungsi

Attribut

untuk

Kualitas Pelayanan menurut Gaspert

berkomunikasi dengan Pelanggan, dan

dalam Sistaningrum (2002 : 29) cara

usaha perusahaan untuk memahami

untuk memenangkan persaingan dalam

keinginan

merebut pangsa pasar salah satunya

kemampuan

karyawan

dan

kebutuhan

Pelanggannya. Kegiatan/faktor empati

adalah

(Emphaty)

pelayanan kepada Pelanggan. Sehingga

ini

merupakan

konsisten

meningkatkan

penggabungan dari kegiatan/faktor :

pelayanan yang diberikan lebih baik

Akses (Acess)

dari pelayanan pesaing dan dapat

1)

untuk

memenuhi atau melampaui harapan

memanfaatkan jasa yang ditawarkan

Pelanggan. Ada 10 atribbut kulitas

perusahaan.

pelayanan

Meliputi

2)

usaha

e. Nyata (Tangibles)

kepada

seperti

the

kebutuhan dan keinginan Pelanggan.

Meliputi hal-hal yang berhubungan kepercayaan

(Understanding

mengetahui

Kredibilitas (Credibility)

dengan

pada

Customer)

keramahan,

perhatian dan sikap para karyawan. 3)

Pemahaman Pelanggan

Kesopanan (Courtesy)

Pelanggan atau

kemudahan

yang

dirasakan

diharapkan oleh Pelanggan yaitu :

Komunikasi (Communication)

1) Ketepatan Waktu Pelayanan

Merupakan kemampuan melakukan

2) Keandalan Pelayanan

kamunikasi

3) Kesopanan Pelayanan

untuk

menyampaikan

12

dan


4) Tanggung jawab Pelayanan

layanan tersebut dipersepsikan buruk.

5) Keistimewaan Pelayanan

Baik dan buruknya kualitas layanan

6) Kemudahan Pelayanan

dilihat dari sudut pandang Pelanggan,

7) Variasi Model Pelayanan

bukan pada penyedia jasa. Menurut Parasuraman, et.al (2003)

8) Pelayanan Khusus

dan Gronroos (2004), kualitas layanan

9) Kenyamanan dalam Memperoleh

adalah merupakan evaluasi keseluruhan

Pelayanan

dari fungsi jasayang diterima secara aktual

10) Atribut Pendukung Pelayanan

oleh Pelanggan (kualitas teknis), dan

Pengertian kualitas Pelayanan menurut Parasuraman, et.al (2006),

bagaimana

perceived quality adalah penilaian

disampaikan

Pelanggan akan entitas kesempurnaan

fungsional).Indikator

atau superioritas. Parasuraman, et.al

layanan menurut Parasuraman, et.al(2003)

(2006), menyatakan bahwa persepsi

adalah :

secara tunggal didefinisikan sebagai

a. Tangibles/ Buktilangsung

suatu

evaluasiatau

penilaian

cara

layanan

tersebut (kualitas

persepsi

kualitas

Tangibles merupakan bukti nyata

keseluruhan kualitas barang atau jasa

dari kepedulian dan perhatian

itu sendiri.Parasuraman, et.al (2006)

diberikan oleh penyedia jasa kepada

dan Gronroos (2002), menyatakan

Pelanggan. Pentingnya dimensi tangibles

bahwakualitas

adalah

ini akan menumbuhkan image penyedia

merupakan evaluasi keseluruhan dari

jasa terutama bagi Pelanggan baru dalam

fungsi jasa yangditerima secara aktual

mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan

oleh Pelanggan (kualitas teknis), dan

yang

bagaimana

caralayanan

fisiknya

disampaikan

(kualitas

layanan

tersebut fungsional).

sesuai

dengan

harapan

Pelanggan

maka

kualitas

layanan

memperhatikan akan

fasilitas

menumbuhkan

kebingungan atau bahkan merusak image

Apabila layanan yang diterima dan dirasakan

tidak

yang

perusahaan.

b. Reliability/ Keandalan

tersebut dianggap sebagai kualitas

Reliability

atau

keandalan

yang baik, dan sebaliknya apabila

merupakan kemampuan perusahaan untuk

kualitas layanan yang diterima dan

melaksanakan jasa sesuai dengan apa

dirasakan tidak sesuai dengan yang

yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

diharapkan Pelanggan maka kualitas

Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan

13


Pelanggan akan menurun bila jasa yang

employee untuk membangun kepercayaan

diberikan tidak sesuai

yang

dan keyakinan padadiri Pelanggan dalam

dijanjikan. Jadi komponen atau unsur

mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

dimensi

Dimensi

reliability

kemampuan

dengan

ini

merupakan

perusahaan

inisangat

penting

karena

melibatkan persepsi Pelanggan terhadap

dalam

menyampaikan jasa secara tepat dan

resiko

ketidak

pastian

pembebanan biaya secaratepat.

terhadap

c. Responsiveness/ Ketanggapan

Perusahaan membangun kepercayaandan

kemampuan

yang

tinggi

penyedia

jasa.

kesetiaan Pelanggan melalui karyawan

Responsiveness atau dayatanggap merupakan kemampuan perusahaan yang

yang

dilakukan oleh langsung karyawan untuk

Pelanggan. Jadi komponen dari dimensi

memberikan pelayanan dengan cepat dan

ini terdiri dari kompetensi karyawan yang

tanggap.

meliputi ketrampilan, pengetahuan yang

Dayatanggap

menumbuhkan

persepsi

dapat

yang

terlibat

dimiliki

positif

langsung

karyawan

untuk

menangani

melakukan

terhadap kualitas jasa yang diberikan.

pelayanan dan kredibilita sperusahaan

Termasuk

terjadi

yang meliputi hal-hal yang berhubungan

dalam

dengan kepercayaan Pelanggan kepada

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa

perusahaan seperti, reputasi perusahaan,

berusaha

prestasi dan lain-lain

kegagalan

didalamnya atau

jika

keterlambatan

memperbaiki

meminimalkan

atau

kerugian

5. Emphaty/ Empati

Pelanggan

dengan segera. Dimensi ini menekankan

Emphaty merupakan kemampuan

pada perhatian dan kecepatan karyawan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh

yangt

karyawan untuk memberikan perhatian

erlibat

permintaan,

untuk

pertanyaan,

menanggapi dan

kepada

keluhan

Pelanggan

secara individu,

Pelanggan. Jadi komponen atau unsure

termasuk juga kepekaanakan kebutuhan

dari dimensi ini terdiri dari kesigapan

Pelanggan. Jadi komponen dari dimensi

karyawan dalam melayani Pelanggan,

ini merupakan gabungan dari akses

kecepatan

(access)

Pelanggan,

karyawan dan

dalam

penanganan

melayani

perusahaan, kemampuan

d.Asurance/ Jaminan Assurance

atau

pengetahuan

kemudahan

untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh

keluhan

Pelanggan.

merupakan

yaitu

menyampaikan

jaminan

komunikasi

merupakan

melakukan

untuk

informasi

kepada

Pelanggan atau memperoleh masukan dari

dan perilaku

14


Pelanggan dan pemahaman merupakan

manfaat

dari

memiliki

atau

usaha untuk mengetahui dan memahami

menggunakan produk atau jasa yang

kebutuhan dan keinginan Pelanggan.

nilainya ditetapkan oleh pembeli atau

4. Pengertian Harga

penjual (melaluitawar menawar) atau

Harga adalah kecenderungan

ditetapkan oleh penjual untuk suatu

Pelanggan untuk menggunakan harga

harga yang sama terhadap semua

dalam memberi penilaian tentang

pembeli (Stanton, 1994). Menurut

kualitas produk (Burton et.al.20048,

Kotler

Sinha

sejumlah uang yang ditagihkan untuk

and

Batra

,

Garretson

(1997:340),harga

adalah

suatu produk atau jasa, jumlah nilai

et.al.2002).

yang ditukarkan konsumen untuk

Harga menurut Stanton (2004; uang

manfaat memiliki atau menggunakan

(kemungkinan ditambah barang) yang

produk atau jasa. Dalam keadaan

ditentukan

normal,

121)

adalah

beberapa

sejumlah

untuk kombinasi

memperoleh

Umar

dan

harga

mempunyai hubungan terbalik atau

sebuahproduk

negatif. Artinya semakin tinggi harga

dan Pelanggan yang menyertai. Menurut

permintaan

ditetapkan, semakin kecil permintaan.

Husein

(2002;56),harga adalah sejumlah nilai

Tetapi

yangditukarkan

dengan

bergengsi (prestise) bisa jadi harga

atau

mempunyai hubungan searah atau

manfaat

dari

Pelanggan memiliki

untuk

produk

–produk

positif.

menggunakan produkbarang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli

Selain desain produk, harga

dan penjual melaluitawar–menawar

merupakan

atau ditetapkan oleh penjual untuk

dikendalikan

suatu

diterima atau tidaknya suatu produk

harga

yang

samaterhadap

seorang pembeli. Basu

oleh

dan

Pelanggan.H

yang

dapat

menentukan

arga

semata-

(2003),

semata tergantung pada kebijakan

mendefinisikan harga adalah sejumlah

perusahaan, tetapi tentu saja dengan

uang

mempertimbangkan

yang

Swastha

variable

dibutuhkan

untuk

berbagaihal.

mendapatkan sejumlah barang dan

Murah atau mahalnya harga suatu

pelayanan.

produk

sangat

relative

sifatnya.

Harga adalah sejumlah nilai

Untuk mengatakannya perlu terlebih

yang ditukarkan konsumen dengan

dahulu dibandingkan dengan harga

15


produk serupa yang diproduksi atau

“mendidik”

konsumen

mengenai

dijual perusahaan lain.

faktor-faktor produk, seperti kualitas.

Perusahaan perlu memonitor harga

Hal ini terutama bermanfaat dalam

yang ditetapkan oleh para pesaing agar

situasi dimana pembeli mengalami

harga yang ditentukan oleh perusahaan

kesulitan

untuk

tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Dalam

produksi

atau

hal ini, kembali bagian pemasaran melalui

objektif. Persepsi yang sering berlaku

parat

adalah bahwa

enaga

peranan

penjualnya

yang

sangat

mempunyai

penting

dalam

menilai

factor

manfaat

secara

harga yang

mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi. (Tjiptono,1997:152)

mencari dan mengumpulkan informasi

Perusahaan

yang berguna untuk penetapan harga

dalam

menetapkan

karena tenaga penjual yang berhubungan

suatu harga pada produk mempunyai

langsung dengan Pelanggan

beberapa tujuan. Menurut Basu Swastha (2000), dibagi menjadi empat, yaitu :

Menurut Kotler(1997:252), harga

a. Mendapatkan laba yang maksimal.

memiliki dua peranan utama dalam proses

Suatu harga dapat terbentuk

pengambilan keputusan para pembeli yaitu:

melalui

kekuatan

a. Peranana lokasi dari harga, yaitu

antara penjual dan pembeli. Semakin

fungsi harga dalam membantu para

besardaya

pembeli untuk memutuskan cara

semakin

memperoleh manfaat tertinggi yang

penjual untuk menetapkan tingkat

diharapkan berdasarkan daya belinya.

harga yang lebih tinggi dan dengan

Dengan dapat

konsumen,

pula kemungkinan

adanya

harga

demikian

penjual

pembeli

untuk

harapan

untuk

demikian, membantu

beli

tawar-menawar

maka bagi

mempunyai mendapatkan

memutuskan cara mengalokasikan

keuntungan maksimum sesuai dengan

daya belinya pada berbagai jenis

yang ada. Tujuan perusahaan ini akan

barang

jasa.Pembeli

berbanding terbalik dengan kondisi

membandingkan harga dari berbagai

atau harapan dari konsumen dimana

alternatif yang tersedia, kemudian

semakin tinggi harga yang ditetapkan

memutuskan

perusahaan,

atau

alokasi

dana

yang

harapan

dikehendaki. b. Peranan yaitu

informasi fungsi

dari

harga

maka daya beli atau

untuk

membeli

dari

harga,

konsumen atas produk akan semakin

dalam

berkurang.

16


b. Mendapatkan pengembalian investasi

5. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Supranto (2001 : 234)

yang ditargetkan atau pengembalian

kepuasan

penjualan bersih. Harga

Pelanggan

pemenuhan

yang dapat dipakai

dari

adalah

pelanggan

respon terhadap

dari penjualan dimaksudkan pula

perbandingan antara produk / jasa yang

untuk

investasi.

telah diterima dengan produk / jasa yang

Mengembalikan investasi hanya bisa

diharapkan. Jika produk / jasa yang

diambil dari laba perusahaan, dan

diterima

labahanya bisa diper oleh bilamana

pelanggan kecewa, sedangkan jika produk

harga jual bisa lebih besar dari

/ jasa yang diterima lebih besar dari

jumlah biaya seluruhnya.

harapannya maka Pelanggan sangat puas.

mengembalikan

c. Mencegah

atau

mencegah

harapannya

maka

Menurut Gerson (2002 :

mengurangi

persaingan. Tujuan

dibawah

atau

kepuasan

Pelanggan

adalah

Pelanggan

bahwa

harapannya

3)

persepsi telah

dapat

terpenuhi atau terlampaui. Jika anda

dilakukan melalui kebijakan harga

membeli suatu barang maka anda berharap

yang

karenaitu,

barang tersebut akan berfungsi dengan

persaingan hanya mungkin dilakukan

baik. Jika tidak, anda tentu kecewa.

tanpa melalui kebijakan harga tetapi

Sekarang,

terserah

persaingan bukan harga.

bagaimana

menemukan

mengurangi

persaingan

sesuai.

Oleh

kepada cara

penjual untuk

mengatasi masalah tersebut sehingga anda

d. Mempertahankan atau memperbaiki

bisa menjadi puas. Bila ternyata sesuai

market share. marketshare

dengan keinginan, maka anda akan merasa

hanya dapat dilaksanakan bilamana

puas, sebaliknya, bila tidak, maka anda

kemampuan dan kapasitas produksi

akan “angkat kaki” dan memalingkan

perusahaan masih cukup longgar.

bisnis ke tempat lain.

Memperbaiki

Bagi

perusahaan

kecil

Pelanggan

yang

yang

puas

akan

mempunyai kemampuan yang sangat

melakukan bisnis lebih banyak dan sering

terbatas biasanya penentuan harga

dengan

ditujukan

banyak sepanjang waktu, dan membeli

hanya

sekedar

untuk

anda. Mereka membeli lebih

mempertahankan market share dan

lebih

perbaikan marketshare.

merekomendasikan anda kepada kerabat dan

17

sering.Mereka

teman-temannya.Semakin

juga

puas


4). Memberi perhatian yang lebih sedikit

seorang Pelanggan, semakin banyak uang banyak

kepada merek-merek dan iklan-iklan

uang yang dibelanjakan, semakin banyak

pesaing serta kurang peka terhadap

yang anda jual.Dan biasanya, bila anda

harga

yang

dibelanjakannya.Semakin

5). Menawarkan gagasan jasa atau produk

menjual lebih banyak, keuntungan anda

kepada perusahaan

pun semakin besar. 42)

6). Biaya untuk pelayanan lebih kecil

kepuasan adalah perasaan senang atau

dibandingkan pelanggan baru karena

kecewa seseorang yang muncul setelah

transaksi yang sudah rutin

Menurut

Kotler

(2002

:

/

Tax dan Brown menemukan bahwa

kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

perusahaan yang mendorong Pelanggan

suatu produk dan harapan-harapannya.

yang kecewa untuk melakukan pengaduan

membandingkan

antara

persepsi

dan juga memampukan karyawan untuk

Menurut Kotler (2002 : 502) berbagai penelitian tentang ketidak puasan

memulihkan

Pelanggan

para

memperoleh pendapatan yang lebih tinggi

Pelanggan tidak puas dengan sekitar 25

dan laba yang lebih besar dibandingkan

persen dari keseluruhan pembelian mereka

perusahaan-perusahaan

pada waktu, tetapi hanya 5 persen yang

memiliki pendekatan sistematis untuk

mengeluh. 95 persen sisanya merasa

mengatasi kegagalan pelayanan. Tax dan

bahwa mengeluh merupakan usaha yang

Brown menemukan bahwa perusahaan-

sia-sia, atau mereka tidak tahu bagaimana

perusahaan

atau kepada siapa harus mengeluh. Masih

menyelesaikan keluhan :

Menurut Kotler (2000, 56-57) kepuasan

a. Mengembangkan program pelatihan

pelanggan diukur berdasarkan enam hal,

dan kriteria penerimaan karyawan

yaitu :

yang

1). Tetap setia lebih lama

perbaikan pelayanan dari karyawan.

menunjukkan

2). Membeli

lebih

bahwa

banyak

situasi

yang

saat

itu

yang

efektif

memperhitungkan

juga

tidak

dalam

peran

b. Mengembangkan pedoman perbaikan

ketika

perusahaan memperkenalkan produk

pelayanan

baru dan memperbaharui produk-

pencapaian perlakuan yang memadai

produk yang ada

dan kepuasan Pelanggan.

3). Membicarakan tentang

hal-hal

perusahaan

yang

dan

yang

berfokus

pada

c. Membongkar semua hambatan yang

baik

mempersulit

produk-

melakukan

produknya

18

Pelanggan

untuk

pengaduan,

sambil


mengembangkan efektif,

yang

tanggapan mungkin

Keller,2009:179).

yang

termasuk

Sejumlah metode diadakan untuk

memberi wewenang kepada karyawan

mengukur kepuasan Pelanggan. Survei

untuk

berkala

memberikan ganti rugi atas kegagalan

Pelanggan

pelayanan.

pelanggan juga dapat diberi pertanyaan

d. Mempertahankan basis data produk

dapat

menelusuri

secara

tambahan

untuk

kepuasan

langsung.

mengukur

Para

maksud

dan Pelanggan yang memungkinkan

pembelian ulang dan kemungkinan atau

perusahaan menganalisis tipe dan

kegiatan

sumber keluhan serta menyesuaikan

perusahaan dan merek kepada orang

kebijakannya.

lain. Perusahaan dapat memantau angka

Banyak sistematik

perusahaansecara mengukur

untuk

merekomendasikan

kehilangan Pelanggan dan mengontak

kepuasan

Pelanggan yang telah berhenti membeli

yang

atau yang sudah beralihke pemasok lain

perusahaan

untuk mempelajari mengapa ini bisa

Pelanggandan

faktor-faktor

membentuknya.

Sebuah

dikatakan bijaksana kalau mengukur

terjadi (Kotler dan Keller,2009:179).

kepuasan Pelanggannya secara teratur,

Indeks

kepuasan

Pelanggan,

karena kunci untuk mempertahankan

Menurut Lerbin R. Aritonang R. (2005 :

Pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan

83) indeks kepuasan sangat berguna

yang sangat puas umumnya lebih lama

untuk

setia, membeli lebih banyak ketika

Contohnya adalah untuk memantau

perusahaan

perbaikan

memperkenalkan

produk

tujuan

internal

pelayanan,

perusahaan.

pemotivasian

baru dan meningkatkan produksi yang

karyawan maupun pemberian bonus

ada,

yang

sebagai

menyenangkan tentang perusahaan dan

tingkat

produk-

banyak

Pelanggan.

memberi perhatian pada merek pesaing

Cara

membicarakan

produknya,

hal-hal

tidak

gambaran

yang

kepuasan

paling

mewakili menyeluruh

sederhana

untuk

dan tidak terlalu peka terhadap harga,

mewakili

menawarkan ide produk atau layanan

terhadap suatu produk adalah dengan

kepada perusahaan, dan lebih sedikit

merata-ratakan semua skor kinerja tiap

biaya untuk melayani Pelanggan lama

atribut produk tersebut. Kelemahan rata-

dari

karena

rata itu adalah bahwa tiap attribut kinerja

transaksinya bersifat rutin (Kotlerdan

dianggap memiliki nilai atau bobot

pada

Pelanggan

baru

19

skor

kepuasan

Pelanggan


(tingkat

kepentingan)

yang

pada

sama.

fakta-fakta

empiris

yang

kenyataan,

diperoleh melalui pengumpulan data.

Pelanggan sangat mungkin memberikan

Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan

bobot yang berbeda untuk tiap kinerja

sebagai

atribut. Misalnya, Pelanggan mestinya

rumusan masalah penelitian, belum

akanmemberikan bobot yang lebih besar

jawaban yang empirik. Hipotesis pada

terhadap keamanan sarana transportasi

penelitian ini adalah dugaan sementara

dari pada keramahan kondekturnya.

yang akan dibuktikan kebenarannya

Sementara

itu,

dalam

Kelemahan diatasi

rata-rata

dengan

itu

jawaban

teoritis

terhadap

yaitu:

dapat

1. Diduga

terdapat

pengaruh

menghitung

rata-rata

yaitu

dengan

positif dan signifikan kualitas

memperhitungkan bobotnya. Hal itu

pelayanan terhadap kepuasan

dilakukan melalui dua tahap yaitu : tahap

pelanggan.

tertimbangnya,

2. Diduga

pertama adalah menghitung faktor-faktor

terdapat

pengaruh

tertimbang dan tahap kedua adalah

positif dan signifikan harga

menghitung indeks kepuasan.

terhadap kepuasan pelanggan. 3. Diduga

bersama-sama antara kualitas

Dalam penelitian ini penulis hipotesis

pengaruh

positif dan signifikan secara

B. Hipotesis Penelitian

menyusun

terdapat

pelayanan dan harga terhadap

penelitian

kepuasan pelanggan.

berdasarkan uraian diatas mengenai adanya pengaruh kualitas Pelanggan dan

harga

terhadap

kepuasan

III. METODOLOGI PENELITIAN

Pelanggan di Salon Cantik.

Penelitian ini dilakukan di Salon

Menurut Sugiyono, (2005:54)

Cantik yang berlokasi di Tangerang.Salon

pengertian hipotesis adalah: Jawaban

cantik memiliki 9 cabang yang tersebar di

sementara terhadap rumusan masalah

beberapa

penelitian, oleh karena itu rumusan

Tangerang

masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk

daerah Selatan

Selatan.Pilihan

kalimat pertanyaan.

penulis

Dikatakan sementara, karena jawaban

Tangerang

Salon

benar-benar

Kota,

dan

Jakarta

Cantik

karena

tertarik

untuk

mengetahui bagaimana pengaruh kualitas

yang diberikan baru didasarkan pada

pelayanan dan harga terhadap kepuasan

teori yang relevan, belum didasarkan

Pelanggan, juga karena penulis menjadi

20


staff

di

Salon

Cantik.

untuk dijadikan pelanggan karena keingin-

Dengan

tahuan peneliti.

pertimbangan ini, kegiatan penelitian akan lebih mudah mendapatkan informasi dan akses

untuk

penelitian

mendapatkan

yang

data-data

dibutuhkan.

IV.

Waktu

HASIL

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

penelitian dilakukan bulan Juli sampai Oktober 2013. Tahap penelitian dimulai

Seluruh uji hipotesis baik itu uji t,

dengan pengamatan lapangan, pembuatan

uji F, koefisien determinasi (R2) dan uji

proposal,

regresi linier berdasarkan perhitungan

penyusunan

instrumen,

pengumpulan data, pengolahan data dan

regresi

penyusunan laporan. Berikut jadwal dan

software SPSS(Statistical Program for

alokasi penelitian :

Social Science)

Metode

penelitian

linier

yang

merupakan

menggunakan

program

for windows, dan hasil

diperoleh

sesuai

yang

telah

suatu sistem atau cara bekerja di bidang

dijabarkan diatas terangkum dalam tabel

yang bersifat sistematis dengan tujuan

berikut :

untuk mendapatkan hasil yang memadai

Semua koefisiensi atau derajat

dalam penelitian yang bersifat ilmiah.

pengaruh yang dihasilkan dari analisis,

Metode yang digunakan dalam penelitian

menunjukkan

ini

kualitatif

kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh

asosiatif/hubungan. Yaitu penelitian yang

positif terhadap kepuasan pelanggan (Y),

bertujuan

demikian juga dengan variabel harga (X2)

menggunakan

metode

untuk mengetahui hubungan

bahwa

memiliki

penelitian ini maka dapat dibangun suatu

kepuasan pelanggan (Y), sementara bila

teori

untuk

secara bersama-sama variabel kualitas

menjelaskan, meramalkan dan mengontrol

pelayanan (X1) dan harga (X2) terbukti

suatu gejala (Sugiono

2009: 11-12).

terdapat pengaruh positif dan signifikan

Penelitian ini menggunakan data primer

terhadap kepuasan pelanggan (Y) . Dengan

melalui survei dengan mengisi kuesioner

demikian dapat diinterprestasikan bahwa :

dapat

berfungsi

positif

variabel

antara dua variabel atau lebih. Dengan

yang

pengaruh

antara

terhadap

langsung

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif

questioners)

dan signifikan terhadap kepuasan

kepada pelanggan yang bersangkutan.

pelanggan di salon Cantik. Hal ini

Pelanggan yang diminta ketersediaannya

terbukti dan dapat dilihat hasil uji t

untuk mengisi kuesioner adalah customer,

(uji

yang

diberikan

(personally

secara

administered

21

parsial)

kualitas

pelayanan,


dimana thitung = 20,335, karena angka

cenderung meningkat 0,518 satuan

ini jauh lebih tinggi dari ttabel = 1,99

pada konstanta 46,658. 3. Kualitas pelayanan dan harga secara

pada α = 0,05 dan n-k = 80-3 =77 pada taraf signifikansi t < 0,05 yaitu

bersama-sama

(0,000 < 0,05).

positif

Dari hasil uji t untuk variable X1

kepuasan pelanggan. Hal tersebut

terhadap Y diketahui bentuk pengaruh

dapat di lihat dari Nilai Fhitung >Ftabel

antara kedua variabel tersebut dapat

(244,290 < 2,72) dan taraf signifikansi

digambarkan oleh persamaan regresi

t < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05).

sederhana: Y = -2,614 + 0,654X1. Persamaan mengandung

regresi arti

sederhana bahwa

dan

terdapat

pengaruh

signifikan

terhadap

Hasil analisis regresi linier ini

berganda memperoleh persamaan:

apabila

Y = -10,758 + 0,645X1 +

kualitas pelayanan ditingkatkan satu

0,353X2

satuan, maka kepuasan pelanggan

berarti kualitas pelayanan (X1) dan

cenderung meningkat 0,654 satuan

harga (X2) terdapat pengaruh yang

pada konstanta -2,614.

positif

2. Harga jugaberpengaruh positif dan signifikan

terhadap

dan

signifikan

terhadap

kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata

kepuasan

lain bahwa kualitas pelayanan dan

pelanggan di salon Cantik. Hal ini

harga

terbukti dan dapat dilihat hasil uji t

terhadap kepuasan pelanggan di salon

(uji parsial) harga, dimana thitung =

Cantik. Fakta ini diperkuat oleh hasil

1,999, karena angka ini lebih tinggi

analisis

dari ttabel = 1,99 pada α = 0,05 dan n-

menunjukkan bahwa nilai koefisien

k = 80-3 =77 pada taraf signifikansi t

yakni;

> 0,05 yaitu (0,049 < 0,05).

ini

Dari hasil uji t untuk variable X2

sangat

kuat

regresi

pengaruhnya

berganda

yang

= 0,929, karena angka jauh

lebih

tinggi

dari

= 0,217 pada kondisi α = 0,05

terhadap Y diketahui bentuk pengaruh

dan df = 80, maka dapat dipastikan

antara kedua variabel tersebut dapat

bahwa

digambarkan oleh persamaan regresi

hasil

penelitian

reliable

(konsisten).

sederhana: Y = 46,658 + 0,518X2.

Koefisien

Persamaan regresi ini mengandung

determinasi

ganda

merupakan kuadrat dari koefisien

arti bahwa apabila harga ditingkatkan

korelasi antara kualitas pelayanan (X1)

satu satuan, maka kepuasan pelanggan

dan harga (X2) terhadap kepuasan

22


yang

2. Harga mempunyai pengaruh positif

diperoleh yaitu R Square (R ) = 0,864


berarti bahwa 86,4% varians yang

pelanggan sehingga hipotesis yang

terjadi pada kepuasan pelanggan (Y)

diajukan “diduga terdapat pengaruh

dapat dijelaskan oleh varians kualitas

positif dan signifikan harga terhadap

pelayanan (X1) dan harga (X2) melalui

kepuasan pelanggan” dapat diterima.

pelanggan

(Y)

dan

hasil 2

3. Kualitas pelayanan dan harga secara

persamaan Y = -10,758 + 0,645X1 +

bersama-sama mempunyai pengaruh

0,353X2.

positif

Dari penelitian yang dilakukan

dan

signifikan

terhadap

terlihat bahwa kualitas pelayanan (X1)

kepuasan

berpengaruh

hipotesis

yang

pelanggan (Y). Begitu pula harga (X2)

adanya

pengaruh

dengan

(Y)

signifikan secara bersama-sama antara

berpengaruh positif. Sementara kedua

kualitas pelayanan dan harga terhadap

variabel bebas kualitas pelayanan (X1) dan

kepuasan pelanggan”, dapat diterima.

positif

kepuasan

dengan

kepuasan

pelanggan

pelanggan,

sehingga

diajukan

“diduga

positif

dan

harga (X2) secara bersama-sama ternyata Beberapa saran berdasarkan hasil

juga berpengaruh positif positif terhadap

penelitian dan analisis diatas, sebagai

variabel kepuasan pelanggan (Y).

berikut: 1. Bagi Manajemen Salon Cantik

V. KESIMPULAN DAN SARAN

a. Kualitas pelayanan pada penelitian Berdasarkan hasil penelitian dan

ini terbukti berpengaruh positif

pembahasan yang telah dilakukan dan


diuraikan pada bab sebelumnya, maka

pelanggan,

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

responden

1. Kualitas pelayanan dalam penelitian

terendah sebesar 324 poin pada

ini mempunyai pengaruh positif dan

butir pernyataan nomor urut 21

signifikan

kepuasan

yaitu “Kebersihan ruang tunggu

pelanggan, sehingga hipotesis yang

dan ruangan lain termasuk toilet”,

diajukan “diduga terdapat pengaruh

hal ini menjadi dasar agar terus

positif

kualitas

dipertahankan dan ditingkatkan

kepuasan

lagi kualitas pelayanan yang ada,

terhadap

dan

pelayanan

signifikan terhadap

sedangkanjawaban untuk

total

skor

oleh karenanya manajemen harus

pelanggan” dapat diterima.

23


lebih meningkatkan perhatiannya

salah satunya butir pernyataan

terhadap

yang

nomor urut 11 yaitu “Akan tetap

menyangkut kualitas pelayanan

menggunakan jasa Salon Cantik

seperti

seandainya ada isu negatif yang

semua

hal

sumberdaya

manusia,

sopan santun karyawan, sarana

menerpa”,

dan prasarana salon, kebersihan

dilakukan pendekatan-pendekatan

dan keamanan, serta perhatian

yang lebih baik lagi kepada para

terhadap para pelanggan.

pelanggan

harus

sehingga

mampu

tinggi.

memiliki pengaruh positif dan terhadap

itu

memberikan kepercayaan yang

b. Harga pada penelitian ini terbukti

signifikan

untuk

2.

kepuasan

Untuk

Peneliti

pelanggan, walau tidak sebesar

Pengembang:

kualitas

Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya

pelayanan.

Jawaban skor

memperluas obyek penelitian, tidak


hanya variabel kualitas pelayanan dan

butir pernyataan nomor urut 5

harga saja, tetapi variabel-variabel lain

yaitu

dengan

juga diteliti (misalnya; motivasi kerja

mendatang

dan promosi), sehingga akan diperoleh

respondendengan

“Harga

promosi”.

total

sesuai

Dimasa

manajemen salon Cantik harus

informasi

terus memantau perkembangan

variabel-variabel yang mempengaruhi

dan perubahan harga dari para

kepuasan pelanggan di salon Cantik,

pesaing

karena

sehingga

bisa

yang

lengkap

hasil

tentang

penelitian

ini

menetapkan harga yang benar-

membuktikan ada 13,6% faktor lain

benar mampu bersaing serta dapat

yang

diterima baik oleh para pelanggan

pelanggan di salon Cantik.

dan juga dari sisi manajemen

Hasil

sendiri terkait biaya operasional

digeneralisasi pada kasus lain diluar

yang dikeluarkan.

obyek penelitian ini.

mempengaruhi

penelitian

ini

kepuasan

tidak

dapat

c. Kepuasan pelanggan yang ada masih dapat ditingkatkan, hal ini mengacu responden

pada

hasil

dimana

DAFTAR PUSTAKA

jawaban

total

A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2001. “Manajemen Seumber Daya Manusia Perusahaan”. Cetakan keempat. Bandung: Remaja

skor


24


:Prentice-Hall International, Inc.. Hardjana, Andre. 1994. Budaya Organisasi: Sebuah Kerangka Pemahaman. Jakarta: Grand Hyatt. Http://junaidichaniago.wordpress.com Ike Kusdyah Rachmawati, 2008. “ Manajemen Sumber Daya Manusia” Andi Yogyakarta Imam Ghozali, 2001,. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Semarang:Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. J. Supranto. 1995. Statistika Teori dan Aplikasi, Jilid 2. Jakarta: Erlangga Jeffrey Pfeffer, Budi W Soetjiptono. 2003. “Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia”. Yogyakarta: Amara Books. Kotler, Philip, 2000, “Marketing Management”, Prentice – Hall International, Inc. __________, & Gary Amstrong, 2001, “Principle of Marketing, Prentice” – Hall, Inc. Luthans, Fred, 2003. Organizational Behavior. Fifth Edition. New York : Mc Graw-Hill Book. Luvy Kurniasari Spsi. 2005. Pengaruh Komitmen Organisasi dan Job Insecurity Karyawan Terhadap Intensi Turnover. Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga . Surabaya. Mas Intan Purba, 2011, Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (TELKOMSEL) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Mathis R.L dan Jackson J.H. 2002. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta:Salemba Empat. Michael Henderson & Dougal Thomson “ Values At Work” Mueller, Charles W. & Mulinge, Munyae., 1998. Employe Job Satisfation in

Rosdakarya. Amin Widjaja Tunggal, 2005, “Tanya jawab perilaku konsumen dan pemasaran strategi”, Harvarindo, Jakarta. Arikunto Suharsimi, 2000. “Manajemen Penelitian”, Rineka Cipta, Jakarta. Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Handoko, 2004,” Manajemen Pemasaran, Analisa perilaku konsumen”, BPEE Yogyakarta. ___________, dan Ibnu Sukotjo w, 1998 “Pengantar bisnis modern (Pengantar ekonomi perusahaan modern)”, Liberty, Yogyakarta. Didit Darmawan, 2002,”Model perilaku konsumen individu”, Universitas Atma Jaya, Yogyakarta. Edy Soeryanto S, “Entrepreneurship Menjadi Pebisnis Ulung” Ghozali Imam & Castellan N. John. 2001. Statistik Nonparametrik. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gibson, Ivancevich & Donnelly. 2005. Kepuasan Efisiensi, Produksi, Perkembangan, Keadaptasian dan Kelangsungan HidupManajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. H.Hadari Nawawi. “Kepemimpinan Mengefektifkan Organisasi” Cetakan kedua.Yogyakarta Universitas Gajah Mada,2006. H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi2010 Stephen P. Robbins – Timothy A Judge “ Organizational Behavior ( Perilaku Organisasi)” Edisi 12 Salemba Empat Jakarta 2008 Hadari Nawawi, M. Martini Hadari. 2004. “Kepemimpinan yang Efektif”.Cetakan keempat, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press Hair, J. F. ;anderson, R. E. ; Tatham, R. L. ; dan Black, W. C. 1998. Multivariate Data analysis with Readings. International Edition. Upper Saddle River, New Jersey 25


Teguh W, 2004, “Cara mudah melakukan analisa statistik dengan SPSS”, Gaya Media, Jakarta.

Developing Countries: The Case of Kenya, Wordl Development Vol.26. No.12, P.2181-2199, Elsevier Science. Ltd. Nasir. 2003. “Metode Penelitian”. Jakarta: Ghalia Indonesia. Robbins S.P, Timothy A. Judge. 2007. Perilaku Organisasi. Penerbit Salemba Empat. __________, 2003. Perilaku Organisasi. Terjemahan: Dr. Hadayana Pujaatmaka. Jakarta; Prenhalindo. Schein, Edgar H. 1992. Organizational Culture and Leadership: A Dynamic View. 2nd Edition. San Francisco: Josney-Bass Publisher. Sedarmayanti, 2010. “Membangun dan mengembangkan Kepimpimpinan serta meningkatkan kinerja untuk meraih keberhasilan” __________, 2001.“Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja”. Bandung: Mandar Maju. Siagian P. Sondang, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Simamora, Henry. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kedua. Yogyakarta: Bagian Penerbitan STIE YKPN. Singgih Santoso, 2009. Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17, Elek Media Komputindo, Jakarta, Steers, Richard M. 1985. Efektivitas Organisasi, Kaidah Perilaku. Jakarta: Erlangga. Sudjana. 2005. “Metoda Statistika” .Tarsito. Cetakan keenam Bandung. Sugiyono, 2008. “Metodologi Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D” Alfabeta Bandung __________, 2009. “Metodologi Penelitian Administrasi, Metode R&D” Alfabeta Bandung __________, 2009, “Metode penelitian bisnis” CV Alfabeta, Jakarta. Sri Rahayu, 2005, “SPSS versi 12 dalam riset pemasaran”, Alfabeta, Jakarta. 26

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA SALON CANTIK)

Recommend Documents