PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS PADA LAYANAN SURAT EXPRESS DI KANTOR POS THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION TO EXPRESS MAIL SERVICE AT POS OFFICE
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan
Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Inda Mentari 105231016
Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung 2013
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, syukur yang tak ada batasnya saya sebagai penulis
memanjatkan rasa terimakasih kepada Alloh SWT berkat belas kasih sayangnya
yang memberikan petunjuk, melindungi, mengasihi, memenuhi kebutuhan hambanya, membukakan kesempatan, mengabulkan, memberikan keadilan,
kelembutan, kebijakan, sehat, rezeki, ilmu yang bermanfaat, dan rahmatnya,
sehingga penyelesaian kegiatan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis pada Layanan Surat Express di Kantor Pos” dapat terselesaikan. Studi ini dilakukan penulis sebagai aplikasi dari pembelajaran marketing khususnya pada marketing research yang mana fenomena mengenai pasar dapat diselaraskan dengan teori-teori dan praktik nyata di dunia marketing. Riset pasar dapat bermanfaat bagi perusahaan atas jawaban atau hasil temuan riset mengenai masalah penurunan volume pengiriman surat khususnya pada layanan express. Sejalan dengan pertanggungjawaban pemberian laporan tugas akhir, diharapkan penulis, atas laporan ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca yang ingin mempelajari research. Penyelesaian laporan tugas akhir ini juga sepantasnya saya ucapkan terimakasih kepada ibu Ani Rahmawati (ibunda penulis), yang mana atas jalan tuhan melalui beliaulah saluran rezeki diterima oleh penulis, dan pemenuhan segala pembiayaan kebutuhan dalam menyelesaikan laporan tugas akhir dapat diwujudkan, tidak lupa saya sebagai penulis mengucapkan terimakasih sedalamdalamnya kepada ibu atas doa dan perhatiannya selama ini.
Dalam kesempatan ini pula disampaikan ucapan terimakasih kepada: 1.Bapak Tjetjep Djatnika, selaku pembimbing tugas akhir, atas segala bantuan,
ilmu yang diberikan, waktu, motivasi, serta perhatian yang diberikan kepada penulis selama ini.
2.Gita Larasati, Lovita Rizky Kusuma Putri, Aryanti Istiawati sebagai rekan bimbingan yang turut serta bersama melakukan aktifitas tugas akhir dengan latar belakang program studi yang sama dari Polban. Atas segala bantuan, saran,
kritik, kebersamaannya dalam suka maupun duka, juga atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.
3.Aldi Lesmana, atas segala perhatian, ilmu dan segala dukungan serta kasih sayangnya dalam dukungan pengumpulan tugas akhir ini. 4.Terakhir kepada seluruh sahabat program studi pemasaran dan dosen pembimbing lainnya yang mau berbagi ilmu, rasa persahabatan serta kebersamaan dalam suka maupun duka yang juga memberikan bantuan kepada saya sebagai penulis selama ini. Akhir kata saya sebagai penulis meminta maaf kepada para pembaca, apabila mempunyai keterbatasan kemampuan dalam menyusun laporan ini. Diharapkan laporan ini dapat bermanfaat khususnya bagi mahasiswa manajemen pemasaran dan umumnya bagi khalayak umum. Bandung, Juli 2013
Penulis, Inda Mentari
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... 2 DAFTAR ISI ..................................................................................................................... 5 DAFTAR TABEL.............................................................................................................. 6 DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... 7 ABSTRAK......................................................................................................................... 8
ABTRACK ........................................................................................................................ 9 BAB I PENDAHULUAN .............................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1.1 LATAR BELAKANG .................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1.2 PERUMUSAN MASALAH............................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1.3 TUJUAN PENELITIAN ................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1.4 MANFAAT PENELITIAN .............................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. POS EXPRESS .............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. KUALITAS LAYANAN ................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. KEPUASAN PELANGGAN ............................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. HUBUNGAN KUALITAS PADA KEPUASAN PELANGGAN. .... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.5 STUDI TERDAHULU ................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.6 MODEL PENELITIAN .................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.7 RUMUSAN HIPOTESIS ................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. BAB III METODE PENELITIAN ................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.1 2.2 2.3 2.4
3.1 RISET DESAIN ............................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 3.2 VARIABEL ................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 3.3 METODE PENGUMPULAN DATA ................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 3.4 METODE ANALISA ..................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN .. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.1 PROFIL RESPONDEN .................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.2 ANALISA DATA VARIABEL ........................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.3 PEMBAHASAN ............................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 5.1 KESIMPULAN ............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 5.2 SARAN ....................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 1
DAFTAR TABEL
TABEL 2.1 Modifikasi efek kepuasan pelanggan terhadap perilaku pelanggan ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TABEL 3.1 Operasional variabel .......................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 3.2 Data sebaran kuesioner ...................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 3.3 Nilai bobot skala likert ...................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TABEL 4.1 Hasil uji reliabilitas ........................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.2 Item-total statistic ...........................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.3 Statistik deskriptif total variabel .....ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.4 Statistik deskriptif tiap item variabelERROR! DEFINED.
BOOKMARK
NOT
TABEL 4.5 Tests of normality ...........................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.6 Hasil uji correlation spearman reliable dan satisfaction ................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.7 Hasil uji correlation spearman responsiveness dan satisfaction ........ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.8 HAsil uji correlation spearman assurance dan satisfaction .............. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.9 Hasil uji correlation spearman empathy dan satisfaction .................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.10 Hasil uji correlation spearman tangible dan satisfaction................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.11 Homser and lemeshow test1 .........ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.12 Negelkerke r square1 ....................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.13 Variables in the equation1............ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.14 Homser and lemeshow test2 .........ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.15 Negelkerke r square2 ....................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.16 Variables in the equation2............ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TABEL 4.17 Hitung probabilitas .....................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Penurunan volume pengiriman suratERROR!
DEFINED.
GAMBAR 2.1 Teori the expectancy disconfirmationERROR!
BOOKMARK
NOT
BOOKMARK
NOT
BOOKMARK
NOT
DEFINED. GAMBAR 2.2 Bentuk perumusan model penelitianERROR!
DEFINED.
GAMBAR 3.1 Riset desain ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. GAMBAR 4.1 Profil jenis usaha ................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. GAMBAR 4.2 Profil pengirim dalam satu bulanERROR!
BOOKMARK
NOT
DEFINED. GAMBAR 4.3 Profil skala usaha di tunjukkan dalam jumlah karyawan ............. ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
ABSTRAK
Fenomena penurunan volume pengiriman surat dalam industri layanan kiriman, ditanggapi pihak pos dengan keyakinan pada sebuah peluang baru. Strategi dalam mendongkrak pertumbuhan volume surat dilakukan pihak pos dengan melirik pasar korporat dan membuat inovasi dengan meluncukan produk baru layanan bernama pos express. Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan strategi dalam mempertahankan roda bisnis karena manfaat yang diberikan pelanggan pada perusahaan, jika roda bisnis perusahaan berjalan maka peluang untuk mendongkrak pertumbuhan volume surat dapat diciptakan. Melangkah pada permasalahan penurunan volume pengiriman surat, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui faktor penentu dalam mencapai kepuasan pelanggan bisnis pos express serta mengetahui pengaruh dari faktor yang diusulkan. Dimana studi ini mengusulkan lima dimensi faktor penentu dalam mencapai kepuasan yaitu dimensi reliable, responsiveness, assurance, tangible dan empathy. Survai dilakukan pada 66 responden pelanggan bisnis pos express dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner dan analisa menggunakan software SPSS 20. Dari kelima faktor yang telah dianalisis hanya dimensi responsiveness, assurance, tangible, dan empathy yang berhubungan terhadap kepuasan, sedangkan faktor yang mempengaruhi nilai kepuasan ada pada dimensi assurance. Kata Kunci: Kepuasan, Reliable, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy.
ABTRACT
The Phenomenon of volume the letter was decrease, so make Pos Indonesia as service company at area logistic did new strategic for solving the problem. Pos did new strategic with launch new product that name is pos express, and also that in addition pos express focus on the market corporate that has large market share. Study on customer satisfaction can make the company operate service and even can increase volume shipment letter. The aim of this research is to describe and to know about dimension that can reach customer business satisfaction express pos and also to know about dimension that can be influence satisfaction. This study proposes dimension satisfaction that consist of reliable, responsiveness, assurance, tangible, and empathy. This research collect 66 respondents from customer business, and the data was collected using the questionnaire and also the data has been analyzed using SPSS 20 software. The result reveal that from five dimension proposed, dimension of responsiveness, assurance, tangible, and empathy that can has correlation with satisfaction and that effect satisfaction factor can explained by assurance. Keyword: Satisfaction, Reliable, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy.
DAFTAR PUSTAKA
American Marketing Association AMA, & Dwi Suhartanto. (2008). Perilaku Konsumen Guardaya Intimarta. Anugrah, D. (Producer). (2011). Usaha Kecil dan Menegah. Retrieved from http://danielanugrah10.wordpress.com/2011/04/18/usaha-kecil-danmenengah/ Aryani, D. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17, 114. book, G. o. (2013). Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero), a C.F.R. (2012). Djajanto, P. (2013). Revolusi Industri Pos Dunia dan Strategi Transformasi PT Pos Indonesia (M. Dharmasaputra Ed. Cetakan Pertama ed.). Indonesia: PT KATA DATA INDONESIA. Dr. Etta Mamang Sangadji, & Dr. Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: CV ANDI OFFSETT. Dwi Retno Andriani, & Irianti, A. A. (2012). Analisis Dimensi Kualitas terhadap Kepuasan Pengunjung dan Perilaku Purna Penggunaan Fasilitas Touring Kebun Pabrik Teh Wonosari Wisata Agro Wonosari Malang. Vol. 8, 8591. Gardinal. (2002). Kepuasan Pelanggan. from http://globalonlinebook1.blogspot.com/2013/05/kepuasanpelanggan.html I Ketut Mardjana, & Medkom. (2012, Desember). Evaluasi Akhir Tahun. Info Pos, 04. Indonesian Customer Satisfaction Index ICSI, Zeithaml, Bitner, & Gremler. (2006). service marketing McGraw-Hill International Edition. John Hendra Istianto, & Maria Josephine Tyra. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS), 1, 275-292. Malik Ivan. (2008). Metodologi Penelitian. Retrieved kk.mercubuana.ac.id Mardjana, I. K. (2012, Desember). I Ketut Mardjana CEO BUMN Pilihan Tempo 2012. Info Pos, 06. Nurcholis. (2011, Maret). Mengukur Tingkat Elektabilitas dan Persepsi Produk Pos. Merpati Pos, 20. Pemasaran, & Bandung, K. P. (2013). Presentasi Pos Express KP BD. Presentatiion. Marketing, Korporat. Kuningan. Pikiran Rakyat, F. O. (2013, 19 Maret). Jasa Logistik Asing Mulai Menyerbu Indonesia, Ekonomi, Pikiran Rakyat. Rusli, M. S. (2012, November). Inovasi: Antara Intuisi dan Riset Pasar. Majalah Marketing, 52. Santoso, S. (2012). Aplikasi SPSS Pada Statistik Multivariat. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Simmamora, B. (2004). Riset Pemasaran Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Sugiama, D. A. G. (2008). Metode Riset: Guardaya Intimarta.
Suhartanto, D. (2008). Prilaku Konsumen. Bandung: Guardaya Intimarta. Tjiptono, F. (2008). Mengukur Tingkat Kualitas Layanan. Yogyakarta. Torres, & Kline. (2008). Prilaku Konsumen. Universal Post Union, & Metta Dharmasaputra. (2010). ICTS, new services and transformation of the post (M. Dharmasaputra Ed. Vol. 1). Jakarta Pusat: PT KATA DATA INDONESIA. Walker. (1995). Service encounter satisfaction: conceptualised. Vol. 9 No. 1, pp. 5–14. Zeithaml, V. A., Bitner, Mary Jo., Gremler, Dwayne D. (2006). Service Marketing (Second Edition ed.): McGraw-Hill International Marketing.
, CURRICULUM VITAE Name Place, Date of Birthday Address
Phone Marital Status Gender Hobby
: : :
: : : :
Religion Motto
: :
Inda Mentari Bandung, 24 January 1993 Jl. Babakan Irigasi AMD V No. 230 Rt. 05 Rw. 03 kelurahan Babakan Tarogong Kecamatan Bojongloa kaler Bandung, 40232 (022)6044954/ 08562023805 Single Female Watching Reality Show, Reading Magazine/ newspaper, Vacation etc Moslem If I believe, I Achieve, YES I CAN
EDUCATION BACKGROUND Name of School Year TK Khusnul Khotimah 1997-1998
ORGANIZATIONAL EXPERIENCE Name of Organization
Year
HMAN Politeknik Negeri Bandung
2010 - Now
SDPN PAJAGALAN 58 BDG
1998-2004
ELTRAS Politeknik Negeri Bandung
2010
SMPN 11 BDG
2004-2007
Komunitas Jurnalistik POLBAN
2010
SMAN 6 BDG
2007-2010
VG & Paduan Suara SMA Negeri 6 BDG
2008 - 2009
Politeknik Negeri BDG
2010-Now
KAMUS SMPN 11 BDG
2004-2007
Course Global English
2012
Komunitas Pelajar Pengusaha
2012
JOB EXPERIENCE Content Job Business to Customer (selling) Business to Business (selling) Marketing Plan Part time Sales Promotion Girl in Butik Polite Part time Administrative Internship @ PT POS INDONESIA (Persero)
A.Marketing Management Skill Marketing Communication Consumer Behaviour Service Marketing Logistics and Distribution Marketing Research Selling Management Personal Selling (B2b and B2c) Export Import Administration
Year 2010 2011 2011 2011 2012 2013
QULIFICATION B.Computer Literate Microsoft Office Dream Weaver SPSS
During ±4 month ±3 month ±3 month ±1 month One day ±3 month
C.Internet Literate
