PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA DI SIDOARJO

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA 54.612.64 DI SIDOARJO Mochammad Toriq [email protected] Soebari Martoatmodjo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The background of this research is the development of transportation in Indonesia particularly land transportation which requires energy or fuel. This problem has an influence to the enhancement of Fuel selling (petroleum) which has become the primary needs in supporting their activity. The purpose of this research is to test the influence of facility and service quality variables to the customers’ satisfaction at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. The samples collection technique has been performed by using accidental sampling and the samples are 100 people. Whereas, the analysis technique uses regression analysis. The result of simultaneous test shows that simultaneously facility andservice quality is significant to the customers’ satisfaction in refuelling gasoline at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. This result is supported by the correlation acquisition is 53,1% simultaneously shows the correlation or relationship among these variables to the customers’ satisfaction who perform the refuelingof gasolineat SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo has strong relationship. The result of partial test shows that each variable of facility and service quality have positive and significant influence to the customers’ satisfaction who perform gasolinerefuelling at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. This condition is indicated by obtain the acquisition ofeach significance level of this variable is less than 5%. Keywords: Facility, Service Quality, Customers’ Satisfaction. ABSTRAK Penelitian ini dilatar belakangi oleh berkembangnya transportasi di indonesia terutama di darat yang membutuhkan energi yaitu bahan bakar. Hal ini berpengaruh terhadap meningkatnya penjualan BBM (bahan bakar minyak) yang menjadi kebutuhan primer dalam menunjang aktifitasnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari variabel fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel berupa sampling aksidental dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan fasilitas dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini diperkuat dengan perolehan korelasi sebesar 53,1 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variable tersebut secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variable fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variable tersebut dibawah 5%. Kata kunci: Fasilitas, kualitas layanan, kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN Kondisi peluang bisnis di Indonesia sangat bagus. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya bermunculan perusahaan, baik itu bergerak di bidang jasa ataupun barang. Produk-produk yang dihasilkan perusahaan tersebut juga sangat beragam. Salah satu produknya yaitu bahan bakar. Bahan bakar merupakan salah satu bentuk energi yang cukup mendasar bagi manusia. Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, bahan


2

bakar menjadi kebutuhan primer yang sangat diperlukan manusia dalam menunjang berbagai aktivitas kehidupannya. Penggunaan bahan bakar diperlukan untuk kebutuhan sehari-hari seperti transportasi pada umumnya. Transportasi di Indonesia sudah sangat berkembang seperti transportasi darat, laut dan udara. Transportasi darat saat ini sudah banyak dikembangkan seperti kendaraan roda dua atau sepeda motor, roda empat atau mobil, bus, truk dan lain-lain. Akibat dari hal tersebut maka dampaknya terhadap kebutuhan bahan bakar semakin meningkat. Perusahaan yang memproduksi serta menyediakan bahan bakar untuk kebutuhan di Indonesia adalah Pertamina. Pertamina juga terus mengembangkan standar pelayanan baru guna memastikan konsumen mendapatkan pelayanan terbaik. Dalam standar pelayanan ini, konsumen memiliki peran yang tinggi. Standar pelayanan ini mempunyai lima elemen, di antaranya pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat, format fisik yang konsisten serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. Untuk memastikan penerapan standar pelayanan secara konsisten, auditor internasional independen akan secara terus menerus melakukan audit pengawasan setelah sertifikasi. Dalam hal ini SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai saran untuk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan. Produk BBM yang dijual di SPBU selain perlu dijamin kualitasnya juga perlu dijamin ketersediaan stoknya di SPBU yang selalu disesuaikan dengan kebutuhan kendaraan konsumen dan berada di bawah pengawasan Pertamina. Proses peningkatan layanan dan fasilitas SPBU Pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah, mengingat jumlah SPBU yang sangat banyak di Indonesia. SPBU selalu memberikan inovasi brand image. Salah satu inovasinya adalah SPBU Pertamina PASTI PAS. SPBU Pertamina PASTI PAS adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar. Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, fasilitas nyaman untuk mencapai kepuasannya. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atau konsumen semakin tinggi. Konsumen sendiri mempunyai makna yaitu kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Bila kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi SPBU itu sendiri. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian BBM pada SPBU tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap SPBU yang akhirnya konsumen akan tetap loyal pada SPBU tersebut. Sehingga kualitas pelayanan adalah suatu strategi dasar bisnis atau spesifikasi yang menghasilkan barang dan jasa yang membuat pelanggan secara mudah terpenuhi kebutuhan atau kepentingannya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang SPBU dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelanggan atau konsumen. Dalam uraian di atas, peranan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pembelian. Kepuasan yang dirasakan konsumen sangat mendukung pencapaian tujuan perusahaan. SPBU dituntut untuk bersaing, tidak hanya dalam aspek produk tetapi banyak hal yang perlu diperhatikan, diantaranya dalam hal kualitas pelayanan yang baik terhadap kepuasan konsumen.


3

Berdasarkan penjelasan latar belakang permasalahan penelitian dirumuskan ,yaitu: Pertama, Apakah fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Kedua, Manakah diantara fasilitas dan kualitas layanan yang berpengaruh signifikan secara dominan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Berdasarkan latar belakang dan rumusan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : Pertama, Untuk menguji apakah fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Kedua, Diantara fasilitas dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh signifikan secara dominan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar sehingga tidak lagi dipandang sebagai fungsi yang terpisah dari fungsi – fungsi yang lainnya. Pemasaran merupakan aktualisasi atas keseluruhan aktifitas bisnis yang harus dilihat dari hasil akhirnya yaitu dari sudut pelanggan atau konsumen. Pengertian pemasaran jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian mengenai jasa itu sendiri, aspek-aspek yang menciptakan peluang pemasaran jasa serta isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Sejumlah ahli masalah jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi yang konklusif namun hingga sekarang belum ada definisi yang bisa diterima secara bulat. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:16) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Definisi lainnya dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yanghasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2006:18) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang, yaitu: Pertama, (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Kedua, (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, book store, dan sebagainya. Ketiga, (Variability) Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli


4

jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Keempat, (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, terdapat klasifikasi didasarkan atas tingkat kontrak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan kedalam kelompok: (a) High-contact, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem, seperti pada jasa jenis pendidikan, rumah sakit, dan transportrasi. (b) Low-contact system, yaitu konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil, dan jasa perbankan konsumen harus dalam kontak pada saat mobilnya rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Jadi fungsi pemasaran yaitu memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mempengaruhi tingkat pemilihan waktu dan sifat – sifat permintaan sedemikian rupa sehingga membantu organisasi dalam usaha mencapai tujuan. Kegiatan pemasaran disuatu perusahaan harus diorganisir dan dikelola dengan baik, artinya pimpinan harus merencanakan pemasaran secara tepat dan terpadu. Dari keseluruhan uraian diatas dapat dirumuskan bahwa pemasaran pun memerlukan manajemen tersendiri, yang lingkup pokoknya adalah menyusun rencana dan strategi umum mengarahkan pelaksanaan rencana dan strategi tersebut, menilai, menganalisis dan mengendalikan seberapa jauh rencana strategi yang telah dicapai. Fasilitas Pengertian fasilitas menurut Yazid (2005:136) adalah merupakan bagian dari bukti fisik jasa. Disini disebutkan bahwa bukti fisik jasa mencakup seluruh aspek fasilitas fisik organisaisi atau the servicescape (mencakup : lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa). Servicescape berperan sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Dengan demikian, servicescape itu merupakan penampilan tangible organisasi dan karena menjadi sangat penting dalam membentuk harapan konsumen. Jasa bersifat intangible, karenanya pelanggan seringkali mengandalkan physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi. Menurut Tjiptono (2006:144) fasilitas merupakan bagian dari physical evidence, didalam buku ini dijelaskan secara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (servicescape) dan bentuk – bentuk komunikasi fisik lainnya. Fasilitas Jasa Menurut Tjiptono (2006:148-149) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap fasilitas jasa adalah sebagai berikut: Pertama, (Sifat dan tujuan organisasi) Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik


5

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya Kedua, (Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat) Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain. Ketiga, (Fleksibilitas) Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang. Keempat, (Faktor estetis)Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek - aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior. Kelima, (Masyarakat dan lingkungan sekitar) Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Kenam, (Biaya kontruksi dan operasi) Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu. Pelayanan Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang pelayanan terhadap pelanggan sebagai senjata yang kompetitif yang dipakai untuk mendeferensiasikan penjualan mereka. Perusahaan – perusahaan ini seringkali perspektif yang berbeda mengenai tatanan pelanggan. Banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul definisi mengenai layanan pelanggan. Definisi pelayanan menurut Payne (2008:219) adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggn dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:119) pelayanan pelanggan dikatakan sebagai customer service yaitu sebagai aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan. Customer service meliputi aktifitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Kualitas Layanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono & Chandra (2005: 77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai


6

dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007: 98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesua dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: (a) Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. (b) Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. (c) Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (d) Assurance (jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain: Pertama, Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. Kedua, Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Ketiga, Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. Keempat, Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Kelima, Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. (e) Empathy (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.


7

Kepuasan Pelanggan Sebenarnya kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan konsep yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab – sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh, salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut pakar pemasaran Kotler (2002:42) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan – perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan, maka tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. (a) Harapan Pelanggan, Harapan pelanggan di yakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualias dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. (b) Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:367) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: Pertama, Sistem keseluruhan dan saran.Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan selalu memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan cepat dan tanggap. Kedua, (Ghost Shopping) Salah satu cara unik yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan kepada perusahaan tentang kekuatan dan kelemahan para pesaing. Ketiga, (Analysis Lost Customer) Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah terhenti dan para pemasok yang dulu pernah diajak kerja sama untuk mengetahui dari mereka kenapa mereka berhenti atau pindah perusahaan, dan evaluasi semacam itu bagi perusahaan dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan. Keempat, (Survei Kepuasan pelanggan) Survey secara langsung pada konsumen diharapkan dapat memberikan tanggapan dan umpan balik yang positif bagi perusahaan, karena dengan survey secara langsung ini bagi pelanggan akan memberikan nilai tersendiri bahwasanya perusahaan senantiasa memperhatikan kepentingan dari mereka. Hubungan antara fasilitas dan pelayanan dengan kepuasan konsumen Menurut yazid (2005:74) tujuan utama hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komitmen dapat menguntungkan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan ini, perusahaan – perusahaan akan memfokuskan pada


8

penarikan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Pertama – tama perusahaan akan menarik konsumen yang mungkin akan menjadi konsumen yang ingin membina hubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan, yaitu dengan cara memberikan fasilitas dan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Berikutnya, begitu mereka tertarik untuk terikat dalam hubungan dengan perusahaan, konsumen akan tetap ingin menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara fasilitas dan pelayanan yang terbaik di setiap kesempatan. Akhirnya, konsumen yang terpuaskan dapat menjadi konsumen yang loyal, konsumen yang tadi hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan dimasa yang akan datang, sehingga akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan. Setiap orang suka bekerja di perusahaan yang konsumennya merasa puas dan loyal, sehingga mereka akan berupaya untuk mempertahankan dan memperbaiki kualitas hasil kerja yang terus – menerus serta akan cenderung untuk memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik, sehingga akan membuat konsumen lebih terpuaskan dan bahkan menjadi konsumen yang lebih baik dan loyal. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinit) dan jumlah sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Arikunto (2005: 73) dengan rumus sebagai berikut :

n 

Z . p .q d

Keterangan : n = jumlah sampel. Z = harga standar normal (1,976) p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10) q = 1-p Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

n 

(1 , 976 )( 0 , 5 )( 0 , 5 ) ( 0 ,10 )

= 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.

Sedangkan teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2007: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Karakteristik responden yaitu: (1) Dewasa, umur 17+ berdasarkan KTP, (2) Pernah meakukan pengisian bahan bakar di SPBU, (3) Bebas area domisili. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel Independen Pada bagian ini dijelaskan mengenai definisi operasional, indikator dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas. Variabel Independen


9

a. Fasilitas Menurut Tjiptono (2006:144) menyatakan bahwa fasilitas adalah fasilitas fisik organisasi (servicescape) dan bentuk–bentuk komunikasi fisik lainnya. Adapun indikatornya. (a) Menyediakan jalur ketika pengisian bahan bakar antara sepeda motor dan mobil. (b) Menyediakan pompa pengisian bahan bakar yang dapat memenuhi banyak pelanggan (c) Menyediakan beberapa jenis bahan bakar meliputi Premium, Bio solar, dan Pertamax. (d) Menyediakan tempat – tempat pelayanan umum dari toilet, mushola, pompa angin, ATM yang nyaman dan bersih. (e) Menyediakan tempat parkir baik sepeda motor maupun mobil. b. Kualitas layanan Menurut Lupiyoadi (2001:119) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen. Adapun indikatornya. Menurut Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2005:6) sebagai berikut : (a) Tangible (bukti fisik).Merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai, diukur dengan fasilitas fisik secara keseluruhan dan penampilan karyawan atau operator SPBU. (b) Reability (keandalan). Merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan, diukur dengan pelayanan waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan pelayanan. (c) Responsiveness (daya tanggap). Merupakan keinginan operator membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan selalu siap membantu pelanggan dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan. (d) Assurance (jaminan).Merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dimiliki karyawan atau operator SPBU, diukur dengan ketrampilan karyawan atau operator SPBU, pelayanan yang ramah, sopan dan pengetahuan karyawan atau operator SPBU. (e) Empaty (perhatian). Merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan, diukur dengan perhatian karyawan atau operator SPBU dengan sungguh – sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan. Variabel Dependen Kepuasan pelanggan Menurut Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Adapun indikatornya. (a) Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, diukur dengan sejauh mana produk tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada pelanggan SPBU PERTAMINA 54.612.64 di Sidoarjo (b) Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk, diukur dengan ketersediaan dan manfaat fasilitas fisik secara keseluruhan. (c) Merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan dalam mengatasi masalah yang terjadi, diukur dengan sikap dan tanggapan operator SPBU dalam menghadapi keluhan pelanggan SPBU PERTAMINA 54.612.64 di Sidoarjo. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas


10

Uji Validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahw pernyataan-pernyataan tersebut sudah sahih/valid sebagai pembentuk indikator. a. Variabel Fasilitas No Indikator r hitung 1 X1.1 0,429 2 X1.2 0,426 3 X1.3 0,582 4 X1.4 0,249 5 X1.5 0,357 Sumber : Data diolah SPSS

Tabel 1 Uji Validitas Variabel Fasilitas Sig α (0,05) 0,0000 0,05 0,0000 0,05 0,0000 0,05 0,0000 0,05 0,0000 0,05

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel fasilitas mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator variabel fasilitas adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. b. Variabel Pelayanan Tabel 2 Uji Validitas Variabel Kualitas layanan No Indikator r hitung Sig α (0,05) Keterangan 1 X2.1 0,415 0,0000 0,05 Valid 2 X2.2 0,496 0,0000 0,05 Valid 3 X2.3 0,457 0,0000 0,05 Valid 4 X2.4 0,468 0,0000 0,05 Valid 5 X2.5 0,530 0,0000 0,05 Valid Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel kualitas layanan mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator variabel kualitas layanan adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. c. Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan No Indikator r hitung Sig α (0,05) Keterangan 1 Y1 0,403 0,0000 0,05 Valid 2 Y2 0,360 0,0000 0,05 Valid 3 Y3 0,301 0,0000 0,05 Valid Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel kepuasan pelanggan mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator variabel kepuasan pelanggan adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Berdasarkan hasil pengujian validitas terkait dengan indikator dari variabel fasilitas, kulaitas layanan, dan kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang mengukur variabel tersebut dikatakan valid. Uji Reliabilitas


11

Uji reliabilitas disebut juga uji ketepatan (konsisten) atau uji keterandalan. Uji reabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel yang diamati. Koefisien reliabilitas diketahui dari besarnya koefisien alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,6 (Ghozali,2006:133). Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini. Tabel 4 Hasil uji Reliabilitas Variabel Cronbach alpha Koefisien alpha Fasilitas (X1) 0,622 0,60 Kualitas layanan (X2) 0,616 0,60 Kepuasan pelanggan (Y) 0,628 0,60 Sumber : Data diolah SPSS

Ket reliabel reliabel reliabel

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa variabel penelitian memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data kuisioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah dilakukan pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah valid dan reliabel. Uji Normalitas Model Regresi Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, varibel dependent, variabel independent, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji normal data ini menggunakan metode analisis grafik dan melihat normal probability plot. Dalam pengujian ini menggunakan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Grafik tersebut disajikan dalam gambar 1 berikut ini : Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Sumber : Data Diolah SPSS

Gambar 1 Grafik Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan

Dari hasil uji normalitas dengan menggnakan analisis grafik normal plot menunjukkan bahwa grafik memberikan pola distribusi normal yang mendekati normal, sedangkan pada grafik terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis digonal serta penyebarannya ada di sekitar garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Uji Asumsi Klasik Model regresi yang paling banyak diakui atau paling luas adalah metode kuadrat terkecil biasa (Ordinarty Least Square /OLS) merupakan model regresi yang menghasilkan


12

asumsi perkiraan linier tidak bias yang terbaik (Best Linier Unbiased Estimation /BLUE), artinya koefisien regresi pada persamaan tersbut betul-betul linier dan tidak biaas. Kondisi ini akan terjadi jika di penuhi beberapa asumsi, yang di sebt asumsi klasik sebagai berikut : Uji Multikolinieritas Tidak terjadi multikolinieritas, yaitu antara variabel independent yang satu dengan independent yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Multikolinieritas dapat diukur dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) tidak boleh melebihi 5 dan nilai tolerance harus berkisar mendekati 1. Nilai VIF dan tolerance dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini : Tabel 5 Uji Mulkolinearitas Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Model Colinearity Statistic Tolerance VIF 1 Fasilitas .948 1.054 Kualitas layanan .948 1.054 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber : Data diaolah SPSS

Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa variabel bebas yang terdiri dari fasilitas dan kualitas layanan memiliki nilai VIF sebesar 1,054 dan nnilai tolerance sebesar 0,948 artinya nilai variabel-variabel tersebut tidak terdapat adanya gejala multikolinier karena nilai VIF pada semua variabel kurang dari nilai 5, sedangkan nilai tolerance dari masingmasing variabel berkisar mendekati 1. Uji Heteroskedaktisitas Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas dengan menggunakan pendekatan grafik. Jika sebaran titik-titik berada di atas dandi bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian Scatterplot heteroskedaktisitas dapat dijelaskan pada gambar berikut ini : Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2

-3 -3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 2 Heteroskedaktisitas pada Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar 2, menunjukkan bahwa grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED menunjukkan pola penyebaran, dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedaktisitas pada data yang akan digunakan. Analisis Regresi Linier Berganda Tujuan digunakan persamaan regresi linier berganda adalah untuk melakukan pendugaan atau taksiran variasi nilai suatu variabel terikat yang disebabkan oleh variasi


13

nilai suatu variabel bebas. Dengan demikian dalam penelitian ini, fungsi regresi linier berganda adalah untuk melakukan pendugaan terhadap variabel terikat, apabila terjadi perubahan pada fasilitas dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan . Tabel 6 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

Model 1

(Constant)

B 2,562

Std. Error ,863

Beta

Fasilitas

,454 ,052 Kualitas ,321 ,067 layanan a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

t 2,968

Sig. ,004

,592

8,790

,000

,322

4,775

,000

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS secara ringkas hasil uji regresi linier berganda disajikan dalam Tabel 6, Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah Y = 2,562 + 0,454X1 + 0,321X2. Dengan penjelasan sebagai berikut : (a) Konstanta sebesar 2,562 artinya jika variabel fasilitas dan pelayanan tetap atau sama denga 0, maka kepuasan pelanggan sebesar 2,562 satuan. (b) Koefisien regresi fasilitas sebesar 0,454 Besarnya Koefisien fasilitas sebesar 0,454 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kepuasan pelanggan dengan fasilitas. Tanda positif menunjukkan pengaruh fasilitas searah terhadap kepuasan pelanggan yaitu jika variabel fasilitas naik sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar b1 yaitu 0,454 satuan dengan asumsi variabel pelayanan konstan dan sebaliknya. (c) Koefisien regresi kualitas layanan (b2) sebesar 0,321 Besarnya Koefisien kualitas layanan sebesar 0,321 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan. Tanda positif menunjukkan pengaruh kualitas layanan searah terhadap kepuasan pelanggan yaitu jika variabel kualitas layanan naik sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar b2 yaitu 0,321 satuan dengan asumsi variabel kualitas layanan konstan dan sebaliknya. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabelvariabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent sangat terbatas (Ghozali, 2006:97). Tabel 7 Analisis Koefisien Determinasi (R2) Model Summary

Adjusted R R R Square Square a ,735 ,540 ,531 a Predictors: (Constant), kualitas layanan, Fasilitas b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Model 1

Std. Error of the Estimate ,93227

Berdasarkan tabel 7 diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,540 atau 54,0% artinya variabilitas variabel kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabilitas fasilitas dan pelayanan sebesar 54,0%, sedangkan sisanya 46,0%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi ini. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel kualitas layanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,735 atau 73,5 % menunjukkan korelasi atau hubungan


14

antara variabel tersebut secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat. Analisis of Variance (ANOVA) Analisis of Variance digunakan untuk mengetahui apakah model yang dihasilkan baik atau tidak. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F, dengan penjelasan sebagai berikut : Tabel 8 Analisis of Variance ANOVAa

Model 1

Regression Residual

Sum of Squares 109,195

df 2

Mean Square 54,597

92,996

97

,869

F 62,819

Sig. ,000b

Total

202,191 99 a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), kualitas layanan, Fasilitas

Berdasarkan tabel 8 diperoleh nilai F sebesar 62,819 dengan tingkat signifikan 0,000, maka daat disimpulkan bahwa model yang di hasilkan baik dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya, karena nilai sig 0,000 jauh lebih kecil dari (α) = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan. Uji Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh variabel fasilitas dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 9 Uji t (Fasilitas dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan) Variabel thitung Sig (α) Keterangan Fasilitas 8,790 0,000 0,05 Berpengaruh signifikan Kualitas layanan 4,775 0,000 0,05 Berpengaruh signifikan Sumber Data : Hasil Output SPSS

Pada tabel 9 diperoleh hasil perhitungan thitung beserta tingkat sig dengan penjelasan sebagai berikut : (a) Uji parsial pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Untuk fasilitas berdasarkan pada tabel 19 diketahui thitung sebesar 8,790 dengan sig 0,000 < (α) 0,05 atau dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05 atau sebesar 0,000 maka H0 berhasil di tolak, berarti bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan H1 : diduga fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti. (b) Uji parsial pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk kualitas layanan berdasarkan pada tabel 9 diketahui thitung sebesar 4,775 dengan sig 0,000 < (α) 0,05 atau dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05 atau sebesar 0,000 maka H0 berhasil di tolak, berarti bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan H2 : diduga kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan pengaruh variabel fasilitas dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan


15

yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo ditentukan oleh seberapa baik fasilitas yang diberikan oleh perusahaan serta seberapa tinggi kualitas layanan yang mereka miliki terhadap perusahaan tersebut. Kondisi ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 73,5 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat. Bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen secara tidak langsung akan selalu didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan sehingga akan terciptanya rasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi fasilitas yang diberikan oleh perusahaan maka akan mendorong kepuasan konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo semakin tinggi. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Hal ini diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk kepuasan konsumen sebesar 34,44% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi variabel fasilitas sebesar 4,41%. Kondisi menunjukkan jasa pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo telah berhasil menumbuhkan keyakinan konsumen mereka. Bahwa konsumen telah menemukan apa yang mereka diinginkan pada SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Konsumen telah meyakini bahwa SPBU 54.612.64 Sidoarjo akan memberikan apa yang di harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki konsumen bahwa kata, janji atau pernyataan perusahaan dapat dipercaya. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan yang diperoleh dari analisis dan pembahasan di atas maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut : Pertama, Melihat pengaruh variabel

fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54,0% maka perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk melihat faktor-faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perlu ada peninjauan kembali terhadap indikator-indikator yang ada, apakah perlu adanya penambahan atau pengurangan. Kedua, Kepada penelitian yang akan datang penulis mengharapkan agar penelitian selanjutnya dapat memperpanjang waktu pengamatan sehingga estimasi model regresi akan lebih tepat. Dan diharapkan menggunakan model analisis lain. Ketiga, Sampel yang digunakan dalam penelitian selanjutnya, diharapkan jumlahnya lebih banyak dan bisa mewakili seluruh aspek di SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo yang ada. DAFTAR PUSTAKA Arikunto.S. 2005. Prosedur Penelitian. Cetakan Kesebelas. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta Ghozali. I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.


16

Kotler, P. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Prenhailindo. Jakarta. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta , dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Nurgiyantoro. B. 2008. Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Payne, A. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Andi. Yogyakarta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung. Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Revisi. Cetakan Kesebelas, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayu Media. Malang. Tjiptono. F. dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono. F. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua, Bayumedia Publisin, Jawa Timur. Tjiptono. F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta. . . 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua, Bayumedia Publising, Jawa Timur. Yazid. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Cetakan Pertama, Ekononisia, Yogyakarta. ●●●

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA DI SIDOARJO

Recommend Documents