JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATMOSFER TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU TOGAMAS GAJAH MADA SIDOARJO Muhammad Demas Nurdiansyah1, Matadji2 Alumni Fakultas Ekonomi Univesitas 17 Agustus 1945 Surabaya 2 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya 1
[email protected],
[email protected]
1
ABSTRACT The problems of this study were (1) "What is the quality of service, price and atmosphere store partially positive effect on customer satisfaction in the bookstore Togamas Gajah Mada Sidoarjo? (2) Is the quality of service, price and atmosphere simultaneously store positive effect on customer satisfaction in the bookstore Togamas Gajah Mada Sidoarjo? (3) What is the most dominant variable between quality of service, price and atmosphere stores affect customer satisfaction bookstore Togamas Gajah Mada Sidoarjo? and Goals to be achieved in this research is to demonstrate and analyze how much the influence of the quality of service, price and atmosphere of the shop to customer satisfaction in the bookstore Togamas Gadjah Mada Sidoarjo respondents and the population in this study is that all customers who are in Bookstore Togamas Gadjah Mada Sidoarjo the sample in this study was 100 respondents using the techniques of non probality sampling approach accidental sampling is a sampling technique based on the chance that anyone who by chance met with investigators can be used as a sample, when viewed people who happened to be found suitable as a data source , Based on the research results, obtained the following regression equation: Y = 2,977+ 0,118 X1 + 0.246 X2 + 0.206 X3 Of the acquisition value equation of multiple linear regression model all variables showed a positive coefficient value that shows the influence of the quality of service, price and atmosphere of the shop to customer satisfaction. The results showed that there was a significant effect alongside the quality of service, price and atmosphere shop to customer satisfaction and service quality has not significantly it is proved by the value of the t test of the quality of services whereby indigo t statistic is greater than t table (1.712> 1.66071). Then from the significance level of 0.090 greater than 0.05 (0.05 <0.090), then Ho Ha rejected or accepted. Keofesien of determination of 0.390, which means that 39.0% variable quality of service, price and atmosphere stores affect customer satisfaction, while 61.0% is influenced by other variables not studied eg quality products, promotions and other emotions of others. The results showed that the price is the dominant variable with the value of the regression coefficient 0.246 Keywords: Quality of service, price, atmosphere and customer satisfaction shop Pendahuluan Ilmu pengetahuan dan pendidikan
Indonesia yang mulai berubah, mendorong
bisnis
ini
tumbuh
pesat.
menjadi komoditas menjanjikan dalam
Tingginya kesadaran akan pendidikan
dunia usaha. Perhatian yang tinggi dari
dan ilmu pengetahuan diimbangi dengan
pemerintah dan pola hidup masyarakat
meningkatnya konsumsi masyarakat ter-
29
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
hadap sumber-sumber dan perangkat ilmu
gerakkan,
mengatur
penge-tahuan. Sumber itu salah satunya
dinasikan
kegiatan
dapat dipenuhi lewat kegiatan membaca
kelompok
tenaga
buku dan produk turunannya. Buku
profesional dan tenaga non profesional
menjadi sumber ilmu pengetahuan yang
yang ada sehingga dapat mencapai tujuan
paling mudah didapatkan. Kegiatan mem-
yang
baca buku menjadi kegiatan wajib baik
pelanggan akan menjadi dasar pengem-
insan pendidikan (siswa, pengajar, pene-
bangan berbagai model perilaku pembeli.
liti, praktisi) maupun masyarakat umum.
Selain itu kepuasan pelanggan menjadi
Konsumsi akan pentingnya buku, men-
pedoman untuk mengarahkan seluruh
dorong bisnis turunan nya menjadi usaha
organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan
yang menjanjikan. Bisnis yang berfokus
pelanggan
sehingga
pada penjualan buku menjadi hal yang
keunggulan
daya
mudah ditemui, baik di kota-kota besar
kelanjutan.
maupun kota-kota kecil sekalipun.
telah
dan
mengkoor-
dari
berbagai
profesional,
direncanakan.
Kualitas
Kepuasan
menjadi saing
semi
sumber
yang
pelayanan
ber-
sangatlah
Saat ini toko buku tidak hanya
perlu dalam perusahaan jasa, karena pe-
menjual buku saja berbagai macam alat
langgan adalah hal utama harus mem-
tulis kantor (ATK), CD Edukasi untuk
berikan pelayanan yang terbaik bagi
anak, CD Musik, Alat alat olahraga, ke-
pelanggan. Menurut Gronroos pelayanan
butuhan sekolah dll tidak hanya beberapa
adalah suatu aktivitas atau serangkaian
macam buku saja. Disamping menjual
aktivitas yang bersifat tak kasat mata
beberapa macam produk lengkap, pe-
yang
layanan, harga dan suasana toko perlu di
interaksi antara konsumen dengan karya-
tinjau kembali karena perlunya kepuasan
wan atau hal–hal lain yang disediakan
konsumen
dapat
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
memperoleh hasil yang maksimal dan
dimaksud untuk memecahkan perma-
masyarakat Indonesia semakin sadar akan
salahan konsumen/pelanggan (Ratminto,
kebutuhan membaca.
2005 :2)
agar
toko
buku
terjadi
sebagai
akibat
adanya
Kualitas merupakan titik awal
Harga tentunya sebagai tinjauan
dalam merebut pangsa pasar sehingga
bagi pelanggan, disamping pelayanan
tingkat kepuasan tidak hanya perlu di-
yang
pertahankan
di-
tertentu dalam pembelian. Harga meru-
tingkatkan untuk menghadapi persaingan
pakan jumlah uang (ditambah beberapa
yang semakin ketat. Oleh karena itu
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan
perusahaan dituntut untuk mampu meng-
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
tetapi
juga
harus
baik
harga
merupakan
faktor
30
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44 dari
produk
dan
pelayannya
(Basu
Swastha & Irawan, 2005 : 241)
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016 diskon jauh lebih murah dari toko buku modern pada umumnya.
Menurut Christina Whidiya Utami
Dimulai dari toko buku kecil
(2008 : 127) Atmosfer toko merupakan
dengan jumlah item sekitar 1000 judul
kombinasi dari karakteristik fisik toko
buku dan luas toko 50 meter persegi
seperti arsitektur, tata letak, pencahyaan,
dengan
pemajangan, warna, temperature, musik
rumah tinggal di kota Malang, Jawa
serta aroma yang menyeluruh akan men-
Timur. Usaha Toko Buku Diskon ini
ciptakan citra dalam benak konsumen.
berkembang dengan pesat, tumbuh dan
Melalui suasana yang sengaja diciptakan,
menjadi besar. Saat ini, Toko Buku
ritel berupaya untuk mengkomunikasikan
Diskon Togamas di kota Malang telah
informasi yang terkait dengan layanan,
menempati
harga
dengan luas 1200 meter persegi.
maupun
ketersediaan
barang
dagangan yang bersifat Fashionable. Kepuasan Pelanggan atas pe-
memanfaatkan
ruang
gedung sendiri
tamu,
3
lantai
Visi Toko Buku Diskon Togamas terus
dikembangkan
hingga
menjadi
layanan yang diberikan oleh perusahaan
jaringan toko buku harga murah dan
akan diketahui apabila melakukan suatu
menjadi pasangan alamiah dunia pen-
pengukuran
terhadap
didikan (Natural Partner for Educational
konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan
Development). Misi Membangun jaringan
apabila pelayanan tersebut dapat me-
Toko Buku Diskon yang efektif dan
menuhi
harapan
efisien. Memanfaatkan teknologi modern
konsumen. Pengukuran kepuasan kon-
dan komputerisasi. dukungan sumber
sumen merupakan elemen penting dalam
daya manusia yang professional dan
menyediakan pelayanan yang lebih baik,
handal. berpegang teguh pada komitmen
lebih efesien dan lebih efektif. Peng-
“Berpadu
gunaan
Berpengetahuan“.
dan
pengujian
kebutuhan
dimensi
dan
kualitas
pelayanan
Membangun
Masyarakat
sebagai alat ukur yang di harapkan
Adapun rumusan masalah sebagai
sebuah perusahaan untuk mengetahui
berikut :
tingkat kepuasan konsumennya.
(1)
Toko
Buku
Diskon
Togamas
dan
Apakah kualitas layanan, harga atmosfer
toko
secara
parsial
didirikan pada 15 Desember 1990 oleh
berpengaruh positif terhadap kepuasan
suami istri Johan Budhie Sava dan
pelanggan di toko buku Togamas Gajah
Swandayani. Dibangun dengan konsep
Mada Sidoarjo ? (2)Apakah kualitas
discount store (diskon seumur hidup),
layanan, harga dan atmosfer toko secara
harga buku yang ditawarkan setelah
simultan berpengaruh positif terhadap 31
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44 kepuasan
pelanggan
di
toko
buku
Togamas Gajah Mada Sidoarjo? (3) Manakah Variabel yang paling dominan diantara kualitas layanan, harga dan atmosfer toko mempengaruhi Kepuasan pelanggan toko buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo ? Dalam hal ini penulis memilik Tujuan sebagai
berikut:
(1)Untuk
men-
deskripsikan pengaruh kualitas layanan, harga dan atmosfer toko secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada toko buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo. (2) Untuk
mendeskripsikan
pengaruh
kualitas layanan, harga dan atmosfer toko secara
simultan
terhadap
kepuasan
pelanggan pada toko buku Togamas Gajah
Mada
Sidoarjo.
(3)
Untuk
mendeskripsikan variabel yang paling dominan diantara kualitas layanan, harga dan atmosfer toko
terhadap kepuasan
pelanggan pada toko buku Togamas
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016 pemasar berusaha menarik pelanggan dengan kualitas yang dihasilkan. Dimensi Kualitas Layanan Parasuraman,et al(1998) kukan
penelitian
yang
mela-
khusus terhadap
beberapa jenis pelayanan, mengidentifiksikan
lima
faktor
utama
yang
menentukan kualitas layanan,
yakni
Keandalan
men-
(Realibility),
yang
cakup konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan
untuk
dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelyanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya. 1.Keandalan
(Realibility),
yang
mencakup
konsistensi
kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelyanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
Gajah Mada Sidoarjo.
2.Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu Tinjauan Pustaka
kemauan atau kesiapan para pegawai
Pelayanan
untuk
Boone and Kurtz (1995; p.46)
menga-
takan bahwa “Quality is degree of excellence
or
organization’s Kualits
superiority goods
merupakan
keunggulan
dari
and suatu
suatu
of
and
service”. tingkat
barang dan
layanan yang telah dihasilkan oleh badan usaha, maka dapat diketahui bahwa kualitas ini sangat penting, dmana setiap
memberikan
pelayanan
yang
(Tangible),
yaitu
dibutuhkan pelanggan. 3.Bukti
Langsung
segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. 4.Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, ke-mampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
32
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
para staff, bebas dari bahaya, resiko atau
membedakan
keragu–keraguan. Merupakan di-mensi
saingan”.
terpenting dari suatu pelayanan dimana
McCarthy (1990:446), “Price is what is
para pelanggan harus bebas dari resiko
charged for something”. Yang artinya,
yang tinggi atau bebas dari keragu–
harga merupakan apa yang kita bayarkan
raguan atau ketidak pastian.
untuk sesuatu yang kita dapat Jadi dari
5.Empati
produk
E.
Jerome
Sedangkan
definisi-definisi diatas dapat di ambil
mudahan dalam melakukan hu-bungan
kesimpulan, bahwa harga adalah nilai
komunikasi yang baik, perhatian pribadi
atau tarif untuk membayar.
memahami
meliputi
dari
ke-
dan
(Empathy),
produk
kebutuhan
para
pelanggan. Hal terpenting dari empati adalah cara menyampaikan baik secara
Hubungan
antara
harga
dengan
kepuasan pelanggan
personal maupun basa. Para pelanggan
Harga
adalah
dianggap sebagai orang yang penting
dibebankan atas suatu produk atau jasa
dan khusus.
atau
sejumlah
sejumlah
nilai
uang
yang
yang
ditukar
Hubungan antara kualitas pelayanan
konsumen atas manfaat-manfaat karena
dengan kepuasan pelanggan Pelayanan
memiliki atau menggunakan suatu produk
adalah suatu aktivitas atau serangkaian
atau jasa tersebut. Harga berpengaruh
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
terhadap kepuasan pelanggan. Harga
yang terjadi sebagai akibat adanya
harus sesuai dengan pendapatan yang
interaksi
antara
diterima
karyawan
atau
konsumen hal-hal
dengan
lain
yang
oleh
masyrakat
khususnya
pelanggan, yang menciptakan kepuasan
disediakan oleh perusahaan pemberi
pelanggan dimana harga yang
pelayanan yang dimaksud untuk me-
dengan apa yang mereka harapkan
mecahkan Semakin
permasalahan berkualitasnya
konsumen. tingkat
pe-
layanan suatu perusahaan maka konsumen
akan
semakin
sesuai
Atmosfer Toko Lamb,
terpecahkan
Hair
dan
McDaniel
permasalahanya dan kepuasan pelanggan
(2001:24), penggunaan Atmosfer Toko
akan tercipta dikarenakan pelanggan
mempunyai sejumlah tujuan, antara lain
puas dengan apa yang mereka dapat
bahwa
penampilan
toko
membantu
menentukan citra toko dan memposisikan Harga
eceran toko yang efektif, yang tidak Menurut
Mursid
(2003:78),
“Harga merupakan alat utama untuk
hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan melainkan juga mempunyai 33
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
pengaruh yang besar pada pola lalu-lintas
3.Jenis Perlengkapan tetap (fixture) dan
pelanggan dan sikap berbelanja kon-
kepadatan,
sumen.
elegan (terbuat dari kayu jati) trensy,
Tujuan dan faktor faktor Atmosfer
perlengkapan
toko
dengan
Store Atmosphere mempunyai tujuan
diciptakan.
tertentu.
Menurut
Lam,
Hair
dan
McDaniel (2001:105) tujuan dari store atmosphere
toko
dapat
disimpulkan
sebagai berikut : 1. Penampilan
perlengkapan
tetap
suasana
4.Bunyi
suara,
tetap
harus
bias
konsisten
umum
yang
ingin
bunyi
suara
bisa
menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan, musik juga bisa membuat kosnumen tinggal lebih lama di
eceran
toko
memnatu
menetukan citra toko dan mem-posisikan eceran toko dalam benak konsumen.
toko dan membeli lebih banyak makan dengan cepat dan meninggalkan meja, bagi pelanggan lainnya musik dapat
2. Tata Letak toko yang efektif tidak
mengontrol lalu lintas toko, menciptakan
hanya aka nmenjamin kenyamanan dan
suatu
kemudahan melainkan juga mempunyai
mengarahkan perhatian kosnumen
pengaruh yang besar pada pola lalu lintas pelanggan Sedangkan
perilaku
berbelanja. –faktor
faktor
yang
berpengaruh dalam menciptakan suasana toko menurut Lamb, hair dan McDaneil (2001:108) yaitu : 1.Jenis
dan
kepadatan,
maksudnya karakteristik umum karyawan contoh
:
rapih,
ramah,
berwawasan luas atau berorientasi pada pelayanan.
menarik
atau
5.Aroma, bau bisa merangang maupun menganggu penjualan. Penelitian menyatakan bahwa orang–orang menilai barang dagangan secara lebih positif, mengha-biskan waktu yang lebih baik
6.Faktor
visual,
warna
dapat
men-
ciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian.
Penca-hayaan
mempunyai
pengaruh
juga
bisa
penting
pada
suasana toko.
2.Jenis barang dagangan dan kepadatan, jenis barang dagangan yang dijual dan bagaimana
dan
bila ada aroma yang dapat disetujui.
kenyamanan
sebagai
citra
barang
tersebut
dipajang
sangat menentukan sausana toko yang ingin diciptakan oleh pengecer.
Hubungan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Atmosfer toko adalah suasana yang terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Atmosfer toko 34
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44 menyebabkan
atau
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
mempengaruhi
kepuasan Pelangan. Keadaan emosional akan membuat perasaan yang membuat pelanggan semakin senggan, nyaman dan
Hipotesis
aman semakin puas terhadap keadaan
Variabel
sebuah toko.
Atmosfer toko mempunyai pengaruh
Kepuasan Pelanggan
yang signifikan secara Parsial terhadap
Kepuasan juga dinilai sebagai pemenuhan rasa senang karena apa yang diharapkan oleh konsumen bias terpenuhi dar
apa
yang
bsa disajikan
oleh
perusahaan. hal ini menunjukan bahwa kepuasa dapat dinilai sebagai rasa senang yang dirasakan oleh konsumen karena
Kualitas Layanan, Harga dan
kepuasan pelanggan Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo Variabel
Kualitas Layanan, Harga dan
Atmosfer toko
mempunyai pengaruh
yang signifikan secara Simultan terhadap kepuasan
pelanggan
Toko
Buku
Togamas Gadjah Mada Sidoarjo
dapat memenuhi harapan dan keinginan konsumen dari pelayanan yang diberikan
Variabel Harga mempunyai pengaruh
oleh
(2002)
yang paling dominan terhadap kepuasan
mengatakan “ Satisfaction is the level of
pelanggan Toko Buku Togamas Gadjah
one’s
Mada Sidoarjo
perusahaan.
feelings
Kotler
after
comparing
the
performance (results) are perceived as compared
with
expectations.
Each
company directs its business activities to produce goods and service that can provide
satisfaction
to
consumers”
Metode Penelitian Pengambilan
sampel
dalam
Heryanto (2011:20).
penelitian ini berdasarkan teknik non
Kerangka Konseptual
probability
sampling
yaitu
metode
sampling yang tidak memberi kesemKualitas Layanan (X1)
Harga (X2)
patan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi Kepuasan Konsume n (Y)
sampel (Sugiyono, 2004). Sedangkan jenis non probability sampling yang digunakan adalah accidental sampling atau convenience sampling yaitu teknik
Atmosfer Toko (X3)
sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu 35
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
dengan peneliti dapat digunakan sebagai
Teknik pengumpulan data melalui daftar
sampel, bila dipandang orang yang
pertanyaan
kebetulan ditemui cocok sebagai sumber
masyarakat yang berhubungan langsung
data.
sampel
dengan masalah yang akan diteliti dan
semacam ini disebut sebagai penarikan
diisi oleh responden itu sendiri. Dalam
sampel
ini
penelitian ini yang menjadi responden
dilakukan agar dapat memudahkan saat
adalah pelanggan toko buku Togamas
pembagian kuesioner. Dalam penelitian
Gajah Mada Sidoarjo.
ini yang dipilih sebagai responden adalah
b) Observasi
pelanggan Toko Buku Togamas Gajah
Menggunakan
Mada Sidoarjo. Jumlah sampel yang
terhadap obyek yang diteliti, dalam
digunakan adalah sebanyak 100 orang
penelitian ini pada toko buku Togamas
responden dengan
sampel
Gajah Mada Sidoarjo.
(dalam
c) Interview
Proses
diperolehnya
secara
menggunakan
kebetulan.
penentuan
Rumus
Slovin
Hal
Riduwan, 2005:65)
yang
diajukan
pengamatan
kepada
langsung
Mengadakan wawancara untuk memenuhi data sekunder yaitu data yang
n = N/N(d)2+1
diperoleh dengan menanyakan langsung
n = sampel
kepada beberapa pelanggan di toko buku
N = Populasi
Togamas Gajah Mada Sidoarjo
d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05
dengan yang diperlukan oleh peneliti.
Misalnya, Jumlah populasi adalah 125
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
dan tingkat kesalahan yang
Uji F digunakan untuk menguji variabel-
di kehendaki adalah 5%, maka jumlah
variabel bebas secara bersama-sama
sempel yang di gunakan adalah :
terhadap
N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23
dikemukakan dengan rumus :
dibulatkan 95
2 2 F = (1 R ) /(n k 1) R / k
Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100
variabel
terikat,
sesuai
seperti
Dimana: F
= koefisien f
R2
= koefisien determinasi
representatif karena sudah lebih besar
N
= banyaknya data
dari batas minimal sampel.
k
=banyaknya variabel bebas
Teknik Pengumpulan Data
Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
a)
Uji
orang. Jumlah responden sebanyak 100 orang
tersebut
Kuesioner
dianggap
sudah
ini
berfungsi
untuk
menguji
signifikasi konstanta dari setiap variabel 36
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
bebas terhadap variabel terikat. Bentuk
lebih besar dari 0,6. Untuk lebih jelasnya
rumusnya sebagai berikut :
dapat dilihat dalam tabel berikut: .
thitung =
bi S bi
Analisis Regresi Linier Berganda Data
kuesioner
yang
telah
Dimana :
ditabulasikan
bi = Koefisien regresi
menggunakan regresi berganda dengan
Sbi = Standart error bi
bantuan SPSS yang dirumuskan sebagai
Penelitian ini data yang terkumpul diolah dengan bantuan program SPSS for
dan
dilakukan
analisis
berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3
windows versi 20 dengan tujuan untuk memudahkan
data
yang
akan
di-
Dimana :
klarifikasikan ke dalam kategori-kategori,
Y
serta selanjutnya dibandingkan dengan
(kepuasan pelanggan)
menghitung frekuensi dan prosentasi.
a
= Konstanta
Selanjutnya,
b1, b2, b3
= Koefisien regresi
digunakan dalam menguji pengaruh yang
X1
= Variabel
signifikan antara kompensasi, konflik
pelayanan
dalam organisasi dan motivasi kerja
X2
= Variabel harga
terhadap prestasi kerja sebagai hipotesis
X3
= Variabel atmosfer Toko
analisis
statistik
yang
= Variabel
penelitian ini adalah MultipleRegression.
Berikut
terikat
kualitas
penulis
akan
men-
Hal ini dilakukan guna menentukan
jelaskan variabel kualitas pelayanan,
ketepatan prediksi “apakah ada pengaruh
harga
antara variabel dependen dengan variabel
variabel kepuasan pelanggan melalui
independen”.
pengujian
dan
atmosfer
regresi
toko
berganda
terhadap
sebagai
berikut : Hasil Penelitian dan Pembahasan Dari segi validitasnya maupun reliabilitasnya terhadap 100 responden
Hasil Analisa Regresi Variabe
Unstandardiz
Standardi
t
l
ed
zed
hitu
Coefficients
Coefficie
ng
pada pengujian instrumen penelitian ini
dilihat dari nilai korelasinya lebih besar 0.1975 (r tabel 0,05 : 100 - 2) dan koefisien reabilitas (Alpha Cronbach)
R
nts Β
diperoleh hasil instrumen penelitian yang dipergunakan adalah valid dan bisa
Sig.
Erro
Beta
r Kualita s
0,11
0,06
Pelayan
8
9
0,24
0,07
6
8
0,176
0,09
2
0
3,15
0,00
0,38
4
2
8
an Harga
0,334
-
1,71
0,14 2
37
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44 Atmosf
0,20
0,07
er Toko
6
3
0,253
2,80
0,00
0,37
0
6
3
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016 Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo.
Konstanta = 2,977
F = 20,420
Dari (b2) yang mempunyai nilai 0,246
Adjuster R square =
F Tabel (5%) = 2,70
menunjukkan
0,370
t Tabel (5%) = 1,66071
R square = 0,390
F sig =0,000
dinaikkan sebesar satu satuan, maka
R = 0,624
n = 100
kepuasan pelanggan akan naik sebesar
apabila
variabel
harga
0,246 satu satuan dengan asumsi bahwa variabel bebas lain (kualitas pelayanan Sumber : Ouput SPSS, Diolah Penulis Lampiran 7 Dari hasil analisis di atas, maka dapat dirumuskan: Y = 2,977+ 0,118 X1 + 0,246 X2 + 0,206 X3
dan atmosfer toko) adalah konstan. b3 = 0,206; artinya nilai koefisien regresi (b3) sebesar 0,206 yang berarti variabel atmosfer
toko
mempunyai
pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari (b3) yang mempunyai nilai 0,206
a = 2,977; artinya apabila variabel
menunjukkan apabila variabel tempat
kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan
dinaikkan sebesar satu satuan, maka
atmosfer toko (X3) sama dengan 0 maka
kepuasan pelanggan akan naik sebesar
kepuasan pelanggan pada Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo sebesar 2,977 satu satuan.
0,206 satu satuan dengan asumsi bahwa variabel bebas lain (kualitas pelayanan dan harga) adalah konstan.
b1 = 0,118; artinya nilai koefisien regresi
Dari tabel 5.15 pada kolom uji t
(b1) sebesar 0,118 yang berarti variabel
merupakan hasil t hitung dari uji regresi,
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Togamas Gadjah mada Sidoarjo. Dari (b1) yang mempunyai nilai 0,118
menunjukkan apabila variabel
kualitas pelayanan dinaikkan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,118 satu satuan dengan asumsi bahwa variabel bebas lain (harga dan atmosfer toko) adalah konstan. b2 = 0,246; artinya nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,246 yang berarti variabel harga
mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan pada Toko
nilai t hitung ini akan dibandingkan dengan t tabel, apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka secara individu variabel tersebut berpengaruh signifikan dan sebaliknya. Sedangkan tabel sig. t merupakan tabel signifikasi, apabila nilai sig. t kurang dari 0,05 maka variabel tersebut signifikan dan sebaliknya. Dari tabel di atas variabel harga (X2) dan tempat
(X3)
berpengaruh
signifikan
karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel atau signifikasi kurang dari 0,05 dan sebaliknya
pada
variable
kualitas
pelayanan (X1) nilai sig. t kurang dari 38
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
0,05 atau variabel kualitas pelayanan
antara atmosfer toko terhadap kepuasan
(X1) tidak signifikan.
pelanggan, hal ini ditunjukkan dengan
Berdasarkan pengujian hipotesa pengaruh
antara
kualitas
pelayanan
nilai thitung 2,800 > ttabe1,66071. Tempat juga
mempunyai
pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan
kepuasan
menggunakan
thitung
membuktikan bahwa tempat berpengaruh
sebesar -1,712 > ttabel 1,66071. Hasil ini
positif dan signifikan terhadap kepuasan
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pelanggan .
uji
t
diperoleh
pelanggan.
terhadap
Hal
ini
tidak mempunyai hubungan yang kuat
Hasil analisis diatas Toko Buku
dalam kepuasan pelanggan. Hal ini
Togamas Gadjah Mada Sidoarjo lebih
membuktikan
kualitas
memperhatikan atmosfer toko juga, guna
berpengaruh positif dan tidak signifikan
untuk mempengaruhi pelanggan dalam
terhadap kepuasan pelanggan.
mendapatkan kepuasan pelanggan, sebab
bahwa
Berdasarkan pengujian hipotesa
dengan atmosfer yang tenang, nyaman
pengaruh antara harga terhadap Kepuasan
dan aman maka Toko Buku Togamas
Pelanggan dengan menggunakan uji t
Gadjah Mada Sidoarjo akan semakin
diperoleh thitung sebesar 3,154
besar peluang mendapatkan kepuasan
>
ttabel
1,66071. Harga mempunyai hubungan
pelanggan.
yang kuat dalam kepuasan pelanggan. Hal
ini
membuktikan bahwa
berpengaruh positif dan
harga
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Harga
(r2)
parsial
pelayanan
untuk sebesar
variabel
kualitas
0,0187
(1,87%),
variabel harga sebesar 0,0936 (9,36%)
pelanggan akan mempengaruhi kepuasan
dan variabel atmosfer toko sebesar
pelanggan saat membeli, karena pe-
0,0660 (6,60%). Hal ini menunjukkan
langgan/konsumen
memper-
bahwa kontribusi parsial antara kualitas
timbangkan harga dengan barang yang
pelayanan, harga dan atmosfer toko
diterima. Misal dengan diskon, pelanggan
terhadap
semakin tertarik akan barang yang dijual .
didominasi oleh harga sehingga harga
Jadi konsumen dapat menerima harga
menjadi
yang sesuai dipasaran dengan barang
kepuasan pelanggan pada Toko Buku
yang diterimanya guna mendapatkan
Togamas
Gadjah
kepuasan.
disamping
itu
analisis
dapat
menunjukkan nilai korelasi determinan
diterima
Hasil
yang
Berdasarkan pengujian statistik
akan
data
terbukti
bahwa ada pengaruh yang signifikan
kepuasan
acuan
pelanggan
untuk
meningkatkan
Mada
disertai
lebih
juga
Sidoarjo, dengan
variabel kualitas pelayanan dan tempat yang mendukung kepuasan pelanggan. 39
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
Selain dari besarnya r2 parsial
1.Dari hasil penelitian diatas bahwa
yang dihasilkan dalam pengujian statistik
ditemukan koefisien Y = 2,977+ 0,118 X1
menunjukkan koefisien determinasi (R2)
+ 0,246 X2 + 0,206 X3 yang berarti secara
menunjukkan
umum
besarnya
kontribusi
bahwa
semua
variabel
variabel bebas terhadap perubahan pada
berpengaruh positif dan Variabel harga
variabel
mempunyai pengaruh dominan terhadap
terikat.
menunjukkan
Hasil
penelitian
koefisien
determinasi
sebesar 0,389. Hal ini menjelaskan bahwa ketiga variabel bebas yaitu kualitas pelayanan,
harga
dan
digunakan
dalam
penelitian
menjelaskan
38,9%
tempat
yang
mampu
perubahan
yang
terjadi pada variabel terikat (kepuasan pelanggan). Hal tersebut menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas (kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko) cukup dominan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Manajemen perlu untuk mencermati tiga dimensi tersebut. Selain itu juga dimensi dimensi yang
kepuasan pelanggan
di Toko Buku
Togamas Gadjah Mada Sidoarjo. 2.Berdasarkan gambar kurve 5.1 uji F diketahui bahwa F hitung sebesar 20,420 dan F tabel sebesar 2,70; maka F hitung > F tabel pada tingkat kesalahan 5 % dan Ha diterima dan Ho di tolak pada tingkat probabilitas
kesalahan
sebesar 0,000
maka kesimpulannya secara keseluruhan faktor variabel kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko berpengaruh secara bersama-sama kepuasan
terhadap
pelanggan
di
variabel toko
buku
Togamas Gadjah Mada Sidoarjo.
mempengaruhi kepuasan pelanggan perlu
3. Variabel kualitas pelayanan, harga dan
ditinjau
atmosfer
sehingga
didapatkan
faktor-
toko
berpengaruh
secara
dapat
simultan atau bersama-sama terhadap
meningkatkan kepuasan pelanggan di
kepuasan pelanggan di Toko Buku
Toko Buku Togamas Gadjah Mada
Togamas
Gadjah
Mada
Sidoarjo yang lebih signifikan.
Variabel
kualitas
pelayanan
faktor
sebagai
variabel
yang
mempunyai
pengaruh
Sidoarjo.
parsial
tidak secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kesimpulan dan Saran analisis,
di Toko Buku Togamas Gadjah Mada
pembahasan dan survei lapangan secara
Sidoarjo. Variabel harga dan tempat
langsung di
mempunyai
Berdasarkan
hasil
Buku Togamas Gadjah
Mada Sidoarjo, maka
dapat
kesimpulan sebagai berikut:
ditarik
pengaruh
parsial
secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo. 40
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
4. Koefisien dterminasi (R2) yaitu sebesar
Variabel ini terdiri dari harga yang
0,372
menunjukkan
bersama-sama
ketiga
bahwa
secara
bervariasi,harga yang terjangkau, harga
variabel
bebas
yang stabil, harga yang di tawarkan
mampu menjelaskan perubahan yang
sesuai
terjadi terhadap variabel terikat sebesar
pelanggan (pelayanan, fasilitas, suasana),
37,2% , sedangkan perubahan variabel
dan harga yang ditawarkan lebih murah
terikat lainnya dijelaskan oleh variabel
karena memiliki diskon. Penting disadari
lain yang tidak diteliti dengan proporsi
oleh
yang rendah.
Togamas Gadjah Mada Sidoarjo bahwa
5. Keeratan hubungan antara kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan , diketahui R
sebesar
0,624
,
yang
berarti
menunjukkan bahwa proporsi keeratan hubungan
antara
kualitas
pelayanan,atmosfer toko dan harga secara bersama-sama
terhadap
kepuasan
pelanggan bersifat sangat kuat dan positif sebesar
62,4
%.
Artinya
pelayanan,harga dan atmosfer
kualitas toko
memiliki proporsi keeratan hubungan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 62,4
% sedangkan sisanya 37,6% di-
pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteiliti.
pihak
apa
yang
Manajemen
didapat
Toko
buku
harga yang baik dan bagus sesuai keinginan konsumen akan mempengaruhi kepuasan pelan-ggan sehingga targettarget yang di-harapkan oleh Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo dalam rangka tujuan organisasi dapat terealisasi secara optimal. 2. Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo
juga
harus
memperhatikan
variabel atmosfer toko, Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo harus memperhatikan
dan
membe-rikan
atmosfer yang tenang, nyaman dan aman di Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo. 3. Dari hasil lapangan bahwa memang kualitas layanan di Toko Buku Togamas
Adapun saran yang diberikan, antara lain: 1. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
dengan
variabel
harga
mempunyai
pengaruh yang dominan maka Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo hendaknya lebih memperhatikan variabel harga sehingga dapat diharapkan terjadi peningkatan
kepuasan
pelanggan.
Gadjah
Mada
Sidoarjo
kurangnya
tersedia buku yang diinginkan oleh para pelanggan dan juga
adanya kurang
pekanya karyawan terhadap pelanggan sehingga kualitas layanan yang terjadi kurang. Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo juga harus memperhatikan kualitas pelayanan, karena dari hasil analisa dan pembahasan variabel kualitas 41
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44 pelayanan
tidak
memiliki
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016 (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen Universitas Jambi. 2 (2) : 81 – 90
pengaruh
dibandingkan dengan variabel lainnya. Perlunya peningkatan pelayanan seperti lebih peka terhadap pelanggan, attitude yang baik, kelengkapan buku juga perlu ditingkatkan. 4.Melihat hasil pengujian statistik tentang koefisien determinasi dibawah 50%, guna memberikan
pengaruh
yang
lebih
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo,organisasi Toko Buku Togamas Gadjah
Mada
mempertimbangkan
Sidoarjo
sebaiknya
faktor
variabel-
variabel bebas lainnya selain variasi kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko sehingga dapat diperoleh kepuasan pelanggan yang lebih optimal. 5. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan menjadi perhatian dan saya sarankan menambah atau memperbaiki variabel X penelitian yang sudah dilakukan Daftar Pustaka Abdullah, Thamrin. 2012. Manajemen Pemasaran Cetakan I, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Hadiati,
Sri dan Sarwi Ruci. 1999.Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 1 (1) . 56 64.
Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan
.http://expresisastra.blogspot.co.id/2013 /10/jenis-dan-teknik-ataumetode.html (diakses 11 November 2015, diambil jam 14:25 WIB) http://togamas.co.id/views-aboutus (diakses 06 Januari 2016, diambil jam 19:30 WIB) Lishanti, Winda.2013. Pengaruh Store Atmosphere, Store Location, dan In-Store Emotional Experiences Terhadap Stroe Attitude Pada Speciality Store “STROBERI” Tunjungan Plaza Surabaya. journal.wima.ac.id/index.php/ JUMMA/article/view/427 Panjaitan,
Hotman. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan melalui Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan. PT Revka Petra Media. Surabaya
Panjaitan, Hotman. 2008. Manajemen Pemasaran. PT Revka Petra Media. Surabaya. Paramita, Yolanda Dewi. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kawasaki PT. Surapita Unitrans Surabaya. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Surabaya Sugiyono.2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualtiatif dan R & D. Alfabet Bandung. Suparta,I Made. 2014. Buku Panduan Praktikum Statistik Program SPSS Versi 20 (Statistical 42
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
Product and Service Solutions).Laboratorium Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
43
JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 - 44
Volume 1, Nomor 1, Mei 2016
44
