PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (Studi kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat - syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh ZAHRINA FADILAH 2011410902
MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DARMA PERSADA JAKARTA 2015
i
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: Zahrina Fadilah
NIM
: 2011410902
Fakultas
: Ekonomi
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta) yang dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE. MM adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan. Jakarta, 25 Agustus 2015.
Zahrina Fadilah (2011410902)
ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: Zahrina Fadilah
NIM
: 2011410902
Fakultas
: Ekonomi
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta). Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji skripsi sarjana. Jakarta, 25 Agustus 2015 Mengetahui,
Menyetujui,
Ketua Jurusan Manajemen
Pembimbing
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)
(Sukardi, SE. MM)
3
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: Zahrina Fadilah
NIM
: 2011410902
Fakultas
: Ekonomi
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : PelangganLazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta). Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada tanggal 3 September 2015 Dengan Hasil A Ketua Jurusan Manajemen
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) No
Nama Penguji
Jabatan Penguji
1
Drs. Fauzi Baisyir, MM
Ketua
2
Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM
Anggota
3
Sukardi, SE, MM
Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Sukardi, SE, MM)
4
Tanda Tangan
ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi semakin berkembangnya bisnis toko online di Indonesia sehingga perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi.. Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masingmasing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai pengaruh sebesar 90,1%. Sedangkan nilai pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 71,9% dan nilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 89,0%. Setelah diketahui maka pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada dibandingkan secara parsial. Jumlah Halaman: xix + 130 + 27 tabel + 8 gambar + 11 lampiran
5
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta. Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Darma Persada Jakarta Timur serta Dosen Pebimbing skripsi ini terima kasih segala saran dan kritik yang membantu proses penyelesaian skripsi ini. 2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur 3. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. 4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur. 5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur
6
6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur. 7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi yang baik. 8. Suami tercinta dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat kepada penulis. 9. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di Universitas Darma Persada : Furqon, Panji, Kak Vida, Ayu, Tyas, Aisyah, Sundari, Mifta, Pak Memed, Eko, Ryan, Iing, Bachtiar, Tri, Diandra, Dafi, Rifqi, Vino, Sultan, Indra, Ibu Yuni, Guruh, Rifqi, Valentine dan lain-lain yang tidak disebutkan satu persatu. 10. Terima kasih kepada teman-teman diperkantoran The Plaza Office Tower Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.
vii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Saya
berharap dengan penelitian ini dapat
menambah wawasan,
kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti yang nantinya berguna di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.
Jakarta, 25 Agustus 2015 Penulis
Zahrina Fadilah (2011410902)
8
DAFTAR ISI Halaman JUDUL SKRIPSI ….……………………………………………………… i LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ……………………………………. ii LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI …..……………………………….. iii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………………………. iv ABSTRAK ………………………………………………………………... v KATA PENGANTAR ……..……………………………………………... vi DAFTAR ISI .…………………………………………………………….. ix DAFTAR TABEL ….…………………………………………………….. xv DAFTAR GAMBAR .…………………………………………………….. xvii DAFTAR LAMPIRAN ……..…………………………………………….. xviii BAB 1 PENDAHULUAN …....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ……........................................................... 1 B. Perumusan Masalah .......................................................................... 11 C. Tujuan Penelitian ….......................................................................... 12 D. Manfaat Penelitian …........................................................................ 12 BAB II LANDASAN TEORI ..……........................................................... 13
9
A. Harga ................................................................................................ 14 1. Pengertian Harga …….......................................................... 14 2. Variabel Harga ……............................................................. 15 3. Strategi Penetapan Harga ……............................................. 15 4. Tujuan Menetapkan Harga …............................................... 16 B. Kualitas Pelayanan …...................................................................... 17 1. Pengertian Pelayanan .......................................................... 17 2. Pengertian Kualitas Pelayanan ………................................. 19 3. Karakteristik Jasa ……......................................................... 20 4. Bauran Pemasaran Jasa ……................................................ 22 5. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 23 C. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 24 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……................................. 24 2. Variabel Kepuasan Pelanggan …………............................. 25 3. Strategi Kepuasan Pelanggan ………................................. 26 4. Fungsi Kepuasan Pelanggan ................................................ 29 D. Kerangka Pikir Penelitian ………………………………................ 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 33 A. Tempat dan Waktu Penelitian ………............................................... 33 B. Jenis Data dan Sumber Data ….......................................................... 33 1. Jenis Data ……...................................................................... 33
1 0
2. Sumber Data …...................................................................... 33 C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 34 1. Populasi ……..........................................................................34 2. Sampel ………..................................................................... . 35 D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel ................................................ 35 E. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36 F. Metode Pengumpulan Data ……....................................................... 37 G. Uji Keabsahan Data .......................................................................... 39 1. Uji Validitas …...................................................................... 39 2. Uji Reliabilitas ……….......................................................... 41 H. Alat Analisis Data …….................................................................... 42 1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …..................... 42 2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …..................... 44 3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan) ....................... 45 I. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) …..................... 46 J. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ……................................... 47 K. Uji Asumsi ……................................................................................ 48 1. Uji Normalitas ....................................................................... 48 2. Uji Multikolonieritas …......................................................... 48 1 1
3. Uji Heteroskedastisitas ………............................................. 49 4. Uji Determinasi (R2) ….........................................................49 L. Definisi Variabel Operasional ………............................................. 50 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……........................................... 54 A. Gambaran Umum Perusahaan ………............................................. 54 1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada ...................................54 2. Model Bisnis Toko Online Lazada ….................................. 56 3. Tujuan Toko Online Lazada …............................................ 57 4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada ….......................58 5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada …........................ 59 6. Pelayanan Toko Online Lazada ……................................... 61 7. Promosi dan Potongan Harga Toko Online Lazada …........ 62 8. Toko Online Lazada Tersedia di Mobile App ...................... 64 B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden …....................... 65 1. Jenis Kelamin ....................................................................... 65 2. Umur …................................................................................ 66 3. Frekuensi Pembelian …........................................................ 67 4. Lama Berlangganan …......................................................... 68 5. Pengeluaran Per Bulan ………............................................. 69 C. Hasil Uji Validitas …....................................................................... 70 1. Hasil Uji Validitas Harga …................................................ 70 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …............................71
xii
3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …......................... 72 D. Hasil Uji Reliabilitas …................................................................... 74 1. Hasil Uji Reliabilitas Harga …............................................. 74 2. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan …….................... 75 3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ……................. 76 E. Uji Asumsi Klasik ……................................................................... 77 1. Uji Normalitas ..................................................................... 77 2. Uji Multikolonieritas …....................................................... 78 3. Uji Heteroskedastisitas ………............................................ 79 F. Hasil Regresi Linear Sederhana ….................................................. 80 1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……......... 80 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………….. 82 G. Hasil Regresi Linear Berganda Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …................................. 84 H. Hasil Koefisien Determinasi (R2) Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……............................................... 86 I. Uji F(Simultan)Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ….................................................................................... 87 J. Uji t (Parsial) .................................................................................... 88 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……............................................. 90 A. Kesimpulan ….................................................................................. 90 B. Saran …............................................................................................ 91 13
DAFTAR PUSTAKA ……….................................................................... 92 LAMPIRAN …........................................................................................... 95
14
DAFTAR TABEL NO.
Nama Tabel
Halaman
1.1
Top 10 Awareness of Online Shop 2014 ………...………………. 4
1.2
Perbandingan Harga Televisi …………………………………….. 8
3.1
Skala Likert Variabel Harga ………….………………………………… 38
3.2
Skala Likert Variabel Kualitas Pelayanan …………………..…………… 38
3.3
Skala Likert Variabel Kepuasan Pelanggan……………………………… 39
3.4
Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha) ……………………………………………………………............... 41
3.5
Definisi Variabel Operasional ……………...................................... 50
4.1
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………………………………………… 65
4.2
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Umur ........................ 66
4.3
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian …………………………………………………………………….... 67
4.4
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan …………………………………………………………………….. .68
4.5
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan 15
…………………………………………………………………….. 69 4.6
Validitas Harga ................................................................................ 70
4.7
Validitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 71
4.8
Validitas Kepuasan Pelanggan …………….................................... 73
4.9
Reabilitas Harga ……….................................................................. 74
4.10
Reabilitas Kualitas Pelayanan.......................................................... 75
4.11
Reabilitas Kepuasan Pelanggan ………........................................... 76
4.12
Uji Multikolonieritas ....................................................................... 79
4.13
Hasil Coefficient Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .................. 81
4.14
Hasil Koefisien Determinasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………………………… 82
4.15
Hasil Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………………….……… 83
4.16
Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………… 84
4.17
Hasil Coefficient Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ………..………………………………………………….. 85
16
4.18
Hasil Analisis R Square Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..…………………………………………….. 86
4.19
Hasil Perhitungan Anova ………………………………….. ……... 87
4.20
Hasil Uji t ……...………………………………………………….. 88
xvii
DAFTAR GAMBAR NO.
Nama Gambar
Halaman
1.1
Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014…………………… 3
1.2
Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 ………….. 5
1.3
Alasan Berbelanja Online Shop 2014 ………………………………… 6
1.4
Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014 ……………..…………. 7
1.5
Review Konsumen Lazada 2015 ………..…..…………..……………. 9
2.1
Kerangka Pikir Penelitian ……………………..…………..…………. 32
4.1
Hasil Uji Normalitas …………………………………………………….. 78
4.2
Hasil Uji Heterokadisitas …………...……………………………………. 80
18
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner …………………………………………..…………. 95 Lampiran 2 Data Responden …………...…………………………………. 100 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Harga ……………………………………... 103 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …….…………………. 106 Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …………….……….. 109 Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas Harga ……….………………………….. 112 Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ………..…………… 116 Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan …………………… 120 Lampiran 9 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……..…………………………………………………………… 124 Lampiran 10 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .……………………………………………………… 126 Lampiran 11 Hasil Output Regresi Linier Berganda Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..………………………………………….. 128
19
20
