TESIS
PENGARUH LAYANAN RITEL DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PEPITO SUPERMARKET KUTA-BALI
MELISSA
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010
TESIS
PENGARUH LAYANAN RITEL DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PEPITO SUPERMARKET KUTA-BALI
MELISSA NIM : 0890662043
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010
PENGARUH LAYANAN RITEL DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PEPITO SUPERMARKET KUTA-BALI
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Udayana
MELISSA NIM : 0890662043
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010
ii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 27 OKTOBER 2010
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP. NIP. 19600707 1987031020
Dra. Alit Suryani, M.Kes NIP. 19590602 1984032002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Dr. IB Anom Purbawangsa, SE., MM NIP: 19620922 1987021002
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP.S (K) NIP: 19590215 1985102001
iii
Tesis ini telah diuji Pada tanggal 27 Oktober 2010
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No.: 0908/H14-4/HK/2010, Tanggal 1 Juni 2010
Ketua : Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP.
Anggota : 1. Dra. Alit Suryani, M.Kes 2. Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP. 3. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti SE., MSi 4. Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah TESIS dengan judul: “PENGARUH LAYANAN RITEL DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PEPITO SUPERMARKET KUTA-BALI” Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta di proses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (UU NO. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70). Denpasar, Oktober 2010 Mahasiswa, MATERAI Rp. 6.000
Nama : Melissa NIM
: 0890662043
PS
:
Manajemen PSFEUNUD
v
Magister
UCAPAN TERIMA KASIH
7.
Puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa karena hanya atas kehendak-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP selaku Pembimbing Utama yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaganya untuk membimbing penulis menyelesaikan tesis ini. 2. Ibu Dra. Alit Suryani, M.Kes selaku Pembimbing Pendamping yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaganya untuk membimbing penulis menyelesaikan tesis ini. 3. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. I Made Bakta, Sp. P.D. (KHOM) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen 4. Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Udayana 5. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak Dekan Fakultas Ekonomi Udayana, selaku penanggung jawab pada Program Magister Manajemen; 6. Bapak Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE., MM selaku selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana. Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE, MP, Ibu Dr. Ni Wayan Sri Suprapti SE.MSi dan Bapak Drs. I Nyoman Dayuh Rimbawan, MM sebagai pembahas dan penguji, yang telah meluangkan waktunya untuk membahas, dan menguji penulis, sekaligus memberikan masukan dalam penyempurnaan tesis ini. 8. Bapak dan Ibu dosen pengajar beserta karyawan di lingkungan Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana Denpasar atas semua bantuan yang diberikan selama perkuliahan dan penyusunan tesis. 9. Manajemen PT. Sentral Retailindo Dewata dan PT. Global Retailindo Pratama atas izin dan dorongannya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. 10. Teman-teman Program Studi Magister Manajemen angkatan XXI yang telah banyak memberikan dorongan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. 11. Keluarga tercinta, yang telah memberikan semangat dan dengan penuh pengorbanan telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga. Denpasar, Oktober 2010
vi
Penulis, ABSTRAK PENGARUH LAYANAN RITEL DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PEPITO SUPERMARKET KUTA-BALI Meningkatnya persaingan pada bisnis ritel serta tuntutan konsumen atas pelayanan yang berkualitas, mengharuskan pelaku bisnis ritel untuk mengubah kebijakan dan perspektif terhadap konsumennya. Salah satunya adalah dengan membangun citra toko yang positif di mata konsumen atau publik dan memberikan layanan ritel yang terbaik. Dengan citra toko yang positif dan layanan ritel yang baik, perusahaan akan dapat memuaskan para pelanggannya. Selanjutnya terciptanya kepuasan, akan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja citra toko dan layanan ritel yang diterapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh layanan ritel dan citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Pepito Supermarket, Kuta-Bali. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 140 responden yang diambil dengan menggunakan judgemental sampling dua tahap. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabelvariabel yang ada dalam model analisis. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 16. Hasil menunjukkan bahwa: layanan ritel berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Citra toko berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening positif baik antara layanan ritel terhadap loyalitas pelanggan, maupun antara citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini selain memberikan implikasi secara teoritis juga diharapkan dapat memberikan implikasi praktis bagi perusahaan. Implikasi teoritis penelitian ini diharapkan dapat melengkapi literatur pemasaran yang ada dan mendukung penelitian-penelitian sebelumnya. Implikasi praktis penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk melakukan evaluasi terhadap layanan ritel dan citra toko yang telah diterapkan, serta strategi dan kebijakan yang dapat diambil ke depannya guna mempertahankan dan kepuasan dan loyalitas pelanggan Pepito Supermarket.
vii
Kata Kunci: Citra Toko, Layanan Ritel, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
viii
ABSTRACT
THE IMPACTS OF RETAIL SERVICE AND STORE IMAGE TOWARDS CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALTY IN PEPITO SUPERMARKET KUTA-BALI The escalating competition in retail business along with consumers demands for qualified service force the people working in retail business to alter their policies and perspective towards consumers. One of the best ways to achieve this is through building positive store image to consumers or public as well as delivering the best retail service. By having such a positive store image and a good retail service, a company will be able to satisfy customers. Therefore, once satisfaction is in hand, it will draw customers’ loyalty towards the company as the evaluation of the value growing out of the applied store image and retail service. Along with these lines, this research aims at analyzing the impacts of retail service and store image towards customers’ satisfaction and loyalty in Pepito Supermarket Kuta-Bali. There are 140 respondents for this research selected using judgemental sampling. This research tries to explain the direct and indirect patterns among variables within analysis model. Meanwhile, the analysis technique used in this research is the Structural Equation Modeling (SEM) supported by AMOS 16 program. The findings of this research show that: retail service brings positive and significant impacts towards customers’ satisfaction as well as their loyalty. Similar results found in store image; it develops positive and significant impacts towards customers’ satisfaction as well as their loyalty. Moreover, satisfaction has positive and significant impacts towards customers’ loyalty. This research also reveales that customers’ satisfaction can be the positive intervening variable for the correlation between retail service and customers’ satisfaction, as well as the store image with the customers’ loyalty. Hopefully this research can bring theoritical and practical implications for the company. In final words, the theoritical implications of this research is to completely the marketing literature and supported the previous reserach. Practical implications of the research can be used as the foundation in conducting evaluation towards the current implementation of retail service and store image, in accordance to some future-potential strategies and policies in order to maintain the customers’ satisfaction and loyalty in Pepito Supermarket. Keywords: Store Image, Retail Service, Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty
ix
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................. PRASYARAT GELAR.............................................................................. LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................... PENETAPAN PANITIA PENGUJI......................................................... PERNYATAAN ORISINAL TESIS......................................................... UCAPAN TERIMA KASIH..................................................................... ABSTRAK.................................................................................................. ABSTRACT................................................................................................ DAFTAR ISI .............................................................................................. DAFTAR GAMBAR ................................................................................. DAFTAR TABEL ..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................
i ii iii iv v vi vii viii ix xi xii xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang..................................................................... ...................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah............................................................... .................................................................................................11 1.3 Tujuan Penelitian................................................................. .................................................................................................12 1.4 Manfaat Penelitian............................................................... .................................................................................................13 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Layanan ritel........................................................................ ................................................................................................ 15 ................................................................................................ 2.2 Citra toko............................................................................. .................................................................................................20 2.3 Kepuasan Pelanggan............................................................ .................................................................................................32 2.4 Loyalitas pelanggan............................................................. ................................................................................................ 34 2.5 Konsep Ritel Moderen......................................................... .................................................................................................38 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN DAN HIPOTESIS 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian......................................... ................................................................................................ 41
x
3.2 Hipotesis Penelitian............................................................. .................................................................................................46 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian.......................................................... ................................................................................................ 48 4.2 Lokasi dan Obyek Penelitian............................................... ................................................................................................ 49 4.3 Identifikasi Variabel Penelitian........................................... ................................................................................................ 49 4.4 Definisi Operasional Variabel............................................. .................................................................................................50 4.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.......... ................................................................................................ 56 4.5.1 Populasi..................................................................... 4.5.2 Sampel....................................................................... 4.5.3 Teknik Pengambilan Sampel..................................... 4.6 Metode Pengumpulan Data................................................. .................................................................................................59 4.7 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran....................... ................................................................................................ 59 4.7.1 Instrumen Penelitian.................................................. 4.7.2 Skala Pengukuran...................................................... 4.8 Teknik Analisis Data........................................................... ................................................................................................ 61 4.8.1 Tahapan pemodelan dengan analisis persamaan struktural (SEM)....................................................................... 4.8.2 Multiple group analysis............................................. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian..................................................................... .................................................................................................73 5.1.1 Gambaran Umum Pepito Supermarket..................... 5.1.2 Karakteristik Responden........................................... 5.1.3 Evaluasi Terhadap Asumsi SEM............................... 5.1.4 Pengujian Model........................................................ 5.1.5 Hasil Pengujian Hipotesis......................................... 5.1.6 Hasil Multiple Group Analysis.................................... 5.2 Pembahasan Hasil................................................................ ...............................................................................................103 5.2.1 Pembahasan Karakteristik Responden...................... 5.2.2 Pembahasan Hipotesis Penelitian.............................. 5.2.3 Pembahasan Multiple Group Analysis...................... 5.3 Temuan Baru Dalam Penelitian (Novelty)........................... ...............................................................................................115
xi
56 57 58
59 60
61 71
73 77 79 82 98 100 103 105 112
5.4 Implikasi Hasil Penelitian.................................................... ...............................................................................................116 BAB VI SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN 6.1 Simpulan.............................................................................. ...............................................................................................120 6.2 Keterbatasan Penelitian....................................................... ...............................................................................................121 6.3 Saran.................................................................................... ...............................................................................................122 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR No. 3.1
Halaman Model Konseptual Hubungan Variabel Layanan Ritel, Citra Toko, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan..................................... ......................................................................................................45
4.1
Model Jalur Hubungan Variabel Layanan Ritel, Citra Toko, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan.............................................................................. 63
5.1
Struktur Organisasi Pepito Supermarket...................................................... 76
5.2
Confirmatory Factor Analysis Konstruk Layanan Ritel............................. 83
5.3
Confirmatory Factor Analysis Konstruk Citra Toko.................................. 86
5.4
Confirmatory Factor Analysis Dua Konstruk Kepuasan dan Loyalitas...... 90
5.5
Full Structural Equation Model Layanan Ritel, Citra Toko, Kepuasan dan Loyalitas................................................................................................ 95
5.6
Structural Equation Model dengan Group Analysis.................................... 101
xiii
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1.1
Perkembangan Gerai Pesaing Pepito Supermarket 2008 2009........
6
1.2
Jumlah Kunjungan Konsumen Pepito Supermarket Beserta Tingkat Pertumbuhan Tahun 2008-2009.......................................................
7
1.3
Jumlah Kedatangan Wisatawan ke Bali per Bulan 2008-2009........
8
1.4
Persentase Kedatangan Wisatawan Berdasarkan Negara Asal Tahun 2008-2009............................................................................. ........................................................................................................9
1.5
Keluhan Pelanggan Pepito Supermarket Tahun 2008-2009............ .......................................................................................................10
4.1
Klasifikasi Konstruk dan Indikatornya........................................................ 50
5.1
Responden Menurut Jenis Kelamin............................................................. 78
5.2
Responden Menurut Negara Asal................................................................ 78
5.3
Responden Menurut Kelompok Umur......................................................... 79
5.4
Hasil Uji Assesment of Normality Full Model............................................. 80
5.5
Hasil Uji Mahalanobis Farthest from The Centroid (Mahalanobis Distance) Full Model................................................................................... 81
xiv
5.6
Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Layanan Ritel..................................... 84
5.7
Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model Konstruk Layanan Ritel............................................................................................... 85
5.8
Standardized Regression Weight Konstruk Layanan Ritel.......................... 85
5.9
Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Citra Toko.......................................... 87
5.10
Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model Konstruk Citra Toko ......................................................................................................88
5.11
Standardized Regression Weight Konstruk Citra Toko............................... 88
5.12
Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan dan Loyalitas..................... 91
5.13
Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model Dua Konstruk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.............................................................. 92
5.14
Standardized Regression Weight Dua Konstruk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan..................................................................................................... 92
5.15
Hasil Variance Extracted............................................................................. 94
5.16
Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................... 94
5.17
Hasil Uji Goodness of fit Overall Model..................................................... 96
5.18
Estimasi Parameter Regression Weight Full Model..................................... 98
5.19
Standardized Regression Weight Full Model............................................... 99
xv
5.20
Hasil Uji Regression Weight Pelanggan Domestik...................................... 103
5.21
Hasil Uji Regression Weight Pelanggan Mancanegara................................ 103
DAFTAR LAMPIRAN No.
Lampiran
Halaman
1.
Kuisioner ........................................................................................
132
2.
Tabulasi Karakteristik Responden .................................................
138
3.
Tabulasi Seluruh Jawaban Responden............................................
142
4.
Tabulasi Jawaban Responden Domestik.........................................
148
5.
Tabulasi Jawaban Responden Mancanegara...................................
151
xvi
6.
Hasil Karakteritik Responden ………………………....................
154
7.
Output Measurement Model (Confirmatory Factor Analysis) Konstruk Layanan Ritel..................................................................
157
Output Measurement Model (Confirmatory Factor Analysis) Konstruk Citra Toko.......................................................................
162
Output Measurement Model (Confirmatory Factor Analysis) Konstruk Kepuasan dan Loyalitas..................................................
168
10.
Output Structural Equation Model……………………….............
173
11.
Output Multiple Group Analysis……………………….……………
191
12.
Variance Extracted dan Construct Reliability ……....……………
201
8. 9.
xvii
