PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU PERTAMINA RETAIL NO KARANG ASAM

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3 (2), 2015: 430-442 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU PERTAMINA RETAIL NO.61.751.02 KARANG ASAM

Erry Roesfitasari

eJournal Administrasi Bisnis Volume 3 , Nomor 2, 2015

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3 (2), 2015: 430-442 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU PERTAMINA RETAIL NO.61.751.02 KARANG ASAM Erry roesfitasari1 Abstrak Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda adapdi bawah bimbingan Bapak Sigit Muharam. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Hasil peneitian meunjukan garis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah yang berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan regresi sebagai berikut : Y = 0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2 + 0,283 X3 + 0,464 X4 – 0,032 X5. Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,719 dan nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,517 atau 51,7%. Hal ini menunjukan terdapat hubungan yang positif dan Kuat antara variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda. Hal ini dapat dilihat berdasarkan interprestasi koefisien korelasi bahwa perhitungan tersebut berada pada interval 0,600 – 0,799, maka keduannya memiliki tingkat hubungan yang sangat kuat. Uji simultan (uji F) dengan tingkat kepercayaan 95% membuktikan bahwa secara simultan variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Uji parsial (uji T) menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (X3), dan Jaminan (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) sedangakan variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2) dan Empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel Jaminan (X4) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan Pendahuluan Dunia usaha saat ini berkembang semakin cepat sehingga mendorong setiap perusahaan untuk mempersiapkan strategi agar mampu bersaing dalam pasar.Tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi mendorong adanya kemampuan perusahaan untuk terus meningkatkan unsur kepuasan sebagai dasar untuk membangun loyalitas pelanggan.Konsep pemasaran ini 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan spbu pertamina (eyie)

dipandang sebagai solusi tepat untuk menghadapi persaingan, hal ini dibuktikan dari banyaknya penelitian yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan (Supranto, 2002:120). Pencapaian kepuasan dan loyalitas pelanggan tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan.Oleh karena itu, sektor jasa seperti juga sektor lainnya harus dapat memberikan personalisasi dalam setiap pelayanannya, sehingga dapat memenangkan pasar. Salah satu hal yang harus diperhatikan oleh organisasi atau badan usaha adalah dengan meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang akan berdampak pada peningkatan kinerja bisnis (Kiuk, 2006:106). Kualitas atau jasa mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau bentuk jasa dimana produk tersebut diadakan dan segala aktivitasnya setidaknya sama dengan yang diinginkan oleh konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, keakuratan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan merupakan suatu bentuk strategi karena pelayanan yang dikerjakan secara profesional dapat memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.Kualitas pelayanan menjadi variabel kunci strategik dalam upaya organisasi untuk mencapai kepuasan pelanggan dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dampaknya dapat menarik pelanggan baru.Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat.Kemajuan teknologi yang terus menerus dapat mengembangkan kualitas-kualitas yang ada (Bernadine, 2005:122). Parasuraman, Zeithamil, dan Berry (2001:87)mengatakan bahwa jasa sulit untuk diukur dan untuk mengukurnya digunakanmodel kualitas pelayanan. Kinerja kualitas pelayanan dapat diukur melalui limahal yakni tangible , reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang dietrimanya. Service Quality dapat di ketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Dalam hal ini kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen dan memberikan reaksi yang positif terhadap keluhan konsumen sehingga tidak menimbulkan persepsi yang tidak baik atau buruk atas kualitas pelayanan yang diberikan.Pendapatan laba yang maksimal dilakukan melalui penguasaan pangsa pasar dengan strategi pemasaran dan pelayanan. Salah satu produk yang dibutuhkan oleh sebagian besar konsumen adalah bahan bakar, karena bahan bakar merupakan salah satu bentuk energi yang cukup mendasar bagi manusia. 431

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume3, Nomor 2, 2015: 430-442

Seiring dengan kemajuan teknologi , bahan bakar menjadi kebutuhan primer yang sangat dibutuhkan manusia dalam menunjang segala aktifitasnya. Bahan bakar digunakan untuk kebutuhan sehari-hari seperti transportasi pada umumnya. Transportasi di Indonesia sudah sangat berkembang dengan baik transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi darat sendiri sudah berkembang dan menjadi kebutuhan vital, dapat dilihat dari jumlah pengendara kendaraan pribadi yang tersu meningkat terutama kendaraan roda dua atau sepeda motor.Di indonesia, salah satu perusahaan yang memproduksi serta menyediakan bahan bakar adalah PT. Pertamina (Persero). PT. Pertamina terus mengembangkan standar pelayanan baku guna memastikan konsumen mendapatkan pelayanan yang terbaik. SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai sarana unutk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan oleh pertamina. Dalam proses peningkatan pelayanan dan kepuasan SPBU pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah, meningkatkan banyaknya jumlah SPBU di indonesia. SPBU selalu memberikan inovasi brand image, salah satunya adalah SPBU Pertamina PASTI PAS!. SPBU Pertamina PASTI PAS! Adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan memberikan pelayanan terbaik yang memenuhi standar. PASTI PAS! Memberikan jaminan kualitas dan kuantitas BBM, pelayanan yang ramah, dan fasilitas yang nyaman untuk mencapai kepuasan konsumen. SPBU juga memberikan pelayanan 24 jam untuk kepuasan pelanggan SPBU agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan SPBU berupa mushola, toilet, pos pengisian air radiator dan pompa angin, dengan pelayanan 24 jam. Dan yang terpenting bagi SPBU Pelayanan SPBU adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan. Objek perusahaan jasa yang akan diteliti adalah SPBU Pertamina Retail No.61.751.02 Karang Asam di Samarinda mulai beroperasi pada tahun 2005. SPBU Pertamina Retail No.61.751.02 Karang Asam terdapat fasilitas berupa mushola, toilet, pos pengisian air radiator dan pompa angin. Kemudian terdapat 4 pos pengisian bahan bakar yang terdiri dari Premium, Pertamax, dan Bio solar. Untuk meningkatkan pelayanan kepadapelanggan,pertamina berusaha memahami kebutuhanpelanggan dengan melakukan perbaikan pelayanan, Seperti keluahan pelanggan dengan tidak otimalnya pelayanan 24 jam yang dikarnakan pembatasan stok BBM pada SPBU, terjadinya penurunan penjualan karna Bertambahnya jumlah SPBU di Samarinda yang semakin banyak dan menimbulkan persangian, Pertamina Retail No.61.751.02 Karang Asam Samarinda mengalami penurunan. Berikut data yang diperoleh mengenai laporan penjualan pada satu minggu terakhir. Data Jumlah PejualanSPBU Pertamina Retail NO. 61.751.02 Karang Asam Samarinda

432


a b Preminum Pertamax No Bulan \Liter \Liter Mobil Motor Mobil 1 Januari 793.149.49 354.235.25 66.042.55 2 Febuari 719.637.79 325.124.21 55.222.42 3 Maret 731.282.44 248.657.12 43.814.48 4 April 603.647.35 312.351.42 40.963.17 5 Mei 676.189.16 183.542.45 36.344.13 6 Juni 543.618.87 153.124.55 28.917.55 Total 4.067.525.10 1.577.035.00 271.304.30 Sumber: SPBU Pertamina Retail NO. 61.751.02, 2014

c Solar \Liter Mobil 611.204.28 560.547.26 617.675.56 551.564.23 437.344.13 422.473.05 3.200.808.51

Berdasarkan table Data Jumlah Pejualan SPBU Pertamina Retail NO. 61.751.02Karang Asam Samarinda mengalami perubahan dari kenaikan ke penurunan pada bulan-bulan berikutnya. Berdasarkan uraian latar belakang di atas dengan melihat masalah-masalah yang ada pada SPBU Karang Asam di Samarinda dan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda”. Kerangka Dasar Teori Pengertian Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati secara baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Pemasaran Jasa Rangkuti (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2002:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak. Kualitas Jasa Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan Jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara berkesinambungan. Bukan hanya dari jenis produk jasa yang harus diperhatikan tetapi juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan yang nantinya akan menimbulkan persepsi pada

433


para pelanggan, karena semakin baik kualitas pelayanan maka semakin loyal pula pelanggan pada perusahaan. Adapun pengertian kualitas jasa menurut Tjiptono (2005:109) adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2008:182),lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Berwujud Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prsarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: lokasi atau tempat dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologo) serta penampilan karyawan. b. Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberi pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangan tampa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi c. Daya Tanggap Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persenpsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan Berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelangan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu penguperasian yang nyaman bagi pelanggan.

434


Kepuasan pelanggan Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan dibrikan oleh pelanggan mengenai kepuasan pelanggan. Semakin meningkatnya persangian didunia bisnis yang berorentasi pada profit maupun non profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting baik untuk bidang manufaktur maupun jasa. Menurut Lupiyoadi (2008:192) kepuasanmerupakan tingkat persamaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Sedankan menurut Kotler (2006:52 kepuasan konsumen/pelanggan merupakan fungsi dari pandangan kinerja produk atau jasa dan harapankonsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas Dari definisi diatas diperoleh komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, harapan pelanggan merupakan pemikiran atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterimanya bila dia membeli atau mengkomsumsi suatu produk (barang atau jasa). Mengukur Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan permantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan hal ini telah menjadi hal yang wajar dan wajib dilakukan bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pemgembangan dan implementasi stratgi kepuasan pelanggan. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2007:107) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinankan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan mamaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman peloanggan yang kurang menyenangkan.

Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang pada umumnya bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek yang diteliti sesuai dengan kenyataan yang ada.

435


Definisi Operasional Variabel

(X1)

Dimensi

Berwujud (Tangibles)

Indikator Independent kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.

kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

(X2)

436

Kehandalan (Reliability)

Sub Indikator

a. Luas area, layout, dan pengaturan antrian SPBU memadai dengan operatornya b. Karyawan SPBU selalu menggunakan atribut pakaian/seragam lengkap. c. Peralatan yang digunakan standar dan terawat baik. a. Operator SPBU selalu tepat dalam melayani pembeli jenis BBM b. Operator SPBU selalu tepat dalam menyampaikan jumlah harga yang harus dibayar pelanggan dan pengembalian uangnya.


(X3)

(X4)

(X5)

kemampuan untuk membantu pelanggan a. Operator dan dan memberikan jasa karyawan selalu dengan cepat. sigap dan cekatan dalam memberikan pelayanan Daya Tanggap b. Pelayana operator (Responsiveness) dan karyawan SPBU selalu bersedia meluangkan waktu dalam menaggapi keluhan pelanggan kemampuan pengetahuan dan a. Operator SPBU kesopanan karyawan selalu serta menginformasika kemampuan mereka n bahwa angka untuk menimbulkan meter dispenser kepercayaan dan menunjukan keyakinan angka nol dan sehingga bebas dari memastikan Jaminan bahaya, resiko, ataupun pelanggan (Assurance) keraguan. melihatnya sebelum pemgisian b. Operator dan karyawan SPBU selalu bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian a. Operator SPBU pribadi bagi selalu bersedia Empati pelanggan. membantu (Emphaty) membuka tutup tangki SPBU dan menutupnya 437


kembali setelah selesai pengisian b. Operator SPBU selalu bersedia membantu ketika pelanggan mengalami kesulitan c. Pengoprasian SPBU selama 24 jam sangat membantu dan buka sesuai waktunya.

(Y)

Kepuasan pelanggan

(Sumber: data diolah)

438

Dependent Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan a. Puas terhadap senang atau kecewa jasa pelayanan seseorang yang di berikan setelah membandingkan SPBU Karang kinerja atau hasil yang Asam ia rasakan dibanding b. Akan selalu dengan membeli harapannya. Umumnya kebutuhan BBM harapan pelanggan SPBU Karang merupakan perkiraan Asam. atau c. Merekomendasik keyakinan pelanggan an SPBU Karang tentang apa yang akan Asam kepada diterimanya bila ia orang lain untuk membeli atau memenuhi mengkonsumsi suatu kebutuhan produk. Sedangkan BBMnya kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.


Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian BBM pada SPBU Karang Asam di Samarinda. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan (Ferdinand, 2006 : 223). Sampel Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel konsumen yang telah melakukan pembelian BBM pada SPBU Karang Asam di Samarinda. Teknik Analisis Data Berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis yang dibuat, maka penulis menerapkan metode analisa data kuantitatif dalam penelitian ini dengan permodelan analisis regresi linear berganda. Adapun tahapan-tahapan dalam analisis ini yaitu: Uji Realibilitas dan Uji Validitas Instrumen Penelitian Uji realibilitas dan validitas perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa instrumen penelitian layak untuk dipertanggungjawabkan keakuratan dan kehandalannya. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang di gunakan dalam pembuatan laporan guna pembahasan permasalahan yang dikemukakan penulis, maka penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut: Penelitian lapangan Wawancara penulis melakukan tanya jawab secara langsung antara penulis dan karyawan-karyawan yang ada hubungannya dengan masalah-masalah yang dihadapi guna mendapatkan data yang diperlukan. Studi kepustakaan Untuk melengkapi data-data yang diperoleh dalam proses penyusunan laporan ini. Maka penulis mengutip dan membaca dari buku-buku yang ada di perpustakaan khususnya penentuan perediaan yang efesien atau yang paling minimum guna mengetahui secara jelas tentang masalah yang akan dibahas. Alat Analisis Maka perhitungan persediaan minimum sandal merk Homypad dan Ando. Adapun alat analisis yang dipergunakan berpedoman kepada landasan sebagai alat ukur penentuan jumlah persediaan adalah sebagai berikut:(a) Perhitungan quantitas pesanan (Riyanto,2001:70), (b) Menurut (Husnan, 1994 :147) Penentuan jumlah frekuensi pemesanan (N),(c) Menurut (Mowen, 2009:395) Penentuan tingkat titik pemesanan kembali (ROP).

439


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Berdasarkan hasil penelitian mengenai unsur-unsur pengendalian intern yang diterapkan perusahaan, diketahui bahwa pelaksanaan sistem dan prosedur akuntansi penggajian dan pengupahan karyawan belum sepenuhnya memenuhi unsur-unsur pengendalian intern. Adapun penjelasan mengenai hasil penelitian tersebut dilihat dari masing-masing unsur sistem pengendalian intern adalah sebagai berikut : (1) struktur organisasi diketahui bahwa (a) tidak ada pemisah antara fungsi pembuat daftar gaji dan upah fungsi kasir sebagai pembayar gaji dan upah. Selain itu fungsi keuangan ini juga menerbitkan bukti kas keluar, melakukan pengambilan uang ke bank guna pembayaran gaji dan upah, dan melakukan transfer gaji dan upah melalui rekening, (b) fungsi pencatat waktu hadir dan fungsi operasi menjadi satu bagian, karyawan mengisi sendiri waktu hadir tersebut dengan diotorisasi oleh field coordinator. Daftar hadir ini juga digunakan untuk menentukan apakah karyawan bekerja diperusahaan dalam jam biasa atau jam lembur (over time), sehingga dapat digunakan untuk menentukan apakah karyawan akan menerima gaji saja atau menerima tunjangan lembur. (2) sistem otorisasi dan prosedur pencatatan diketahui bahwa (a) setiap perubahan gaji karyawan karena perubahan pangkat, perubahan tarif, tambahan keluarga tidak didasarkan pada Surat Keputusan Direktur Keuangan, tetapi didasarkan pada keputusan dan kebijakan perusahaan, (b) setiap perubahan gaji karyawan karena perubahan pangkat, perubahan tarif, tambahan keluarga tidak didasarkan pada Surat Keputusan Direktur Keuangan, tetapi didasarkan pada keputusan dan kebijakan perusahaan, (c) kartu jam hadir diotorisasi oleh fungsi pencatat waktu, dalam hal ini ialah field coordinator, (d) daftar gaji diotorisasi oleh fungsi keuangan, (e) bukti kas keluar/bukti pengeluaran bank diotorisasi oleh fungsi akuntansi sebelum dilakukan pembayaran, (f) perubahan dalam catatan penghasilan karyawan direkonsiliasi dengan gaji karyawan. (3) praktik yang sehat diketahui bahwa (a) pemasukan cap jari (finger) kedalam mesin pencatat waktu diawasi oleh fungsi pencatat waktu, (b) pembuatan daftar gaji telah diteliti kebenarannya dan perhitungannya oleh fungsi akuntansi dan keuangan sebelum dilakukannya pembayaran, (c) catatan penghasilan karyawan disimpan oleh fungsi keuangan, (d) audit (pemeriksaan) belum pernah dilakukan. (4) karyawan yang mutunya sesuai dengan tanggung jawabnya diketahui bahwa (a) perekrutan karyawan dilakukan oleh Manager Service, seleksi penerimaan calon karyawan dilakukan dengan didasarkan pada spesifikasi dan persyaratan yang dituntut kerjanya, (b) belum pernah diadakan pengembangan pendidikan bagi karyawan. Pembahasan Setelah menganalisis dengan metode EOQ pada toko Era baru Samarinda. Penulis mendapatkan bahwa: (1) kebutuhan barang Homypad ch 11973 wanita dewasa selama satu tahun adalah sebanyak 595 pcs dapat dipenuhi dengan berbagai cara, yaitu : (a) satu kali pesanan sebanyak 595 pcs, (b) empat puluh 440


enam kali pesanan sebanyak 13 pcs, (c) empat puluh delapan kali pesanan sebanyak 13. pcs, (d) empat puluh sembilan kali pesanan sebanyak 12 pcs, (e) lima puluh lima kali pesanan sebanyak 11 pcs. (2) kebutuhan barang Homypad ch 11974 laki dewasa selama satu tahun adalah sebanyak 580 pcs dapat dipenuhi dengan berbagai cara, yaitu : (a) satu kali pesanan sebanyak 580 pcs, (b) empat puluh kali pesanan sebanyak 14 pcs, (c) empat puluh dua kali pesanan sebanyak 14. Pcs, (d) empat puluh tiga kali pesanan sebanyak 13 pcs, (e) empat puluh lima kali pesanan sebanyak 14 pcs. (3) kebutuhan barang Ando xh 123117 laki dewasa selama satu tahun adalah sebanyak 530 pcs dapat dipenuhi dengan berbagai cara, yaitu : (a) satu kali pesanan sebanyak 530 pcs, (b) empat puluh kali pesanan sebanyak 13 pcs, (c) empat puluh empat kali pesanan sebanyak 12. Pcs, (d) empat puluh tujuh kali pesanan sebanyak 11 pcs, (e) lima puluh kali pesanan sebanyak 10 pcs. Penutup Berdasarkan perhitungan yang telah dilaksanakan, maka jumlah pembelian barang terhadap sendal Homypad yang paling optimal menurut metode EOQ untuk jumlah pembelian barang terhadap sandal Homypad wanita dewasa dan Homypad laki dewasa yang harus dilakukan sebesar 13 pcs dan 13 pcs. Jumlah sebesar itu diperoleh dengan melakukan pembelian sebanyak 49 kali pada Homypad laki dewasa dan 43 kali pada Homypad wanita dewasa. Sedangkan pemesanan kembali (ROP) untuk Homypad wanita dewasa dan Homypad laki dewasa yang harus dilakukan oleh Toko Era Baru untuk periode bulan Maret 2012 – Febuari 2013 adalah ketika jumlah persediaan barang yang ada di gudang mencapai jumlah 18 pcs dan 18 pcs. Sebaiknya Toko Era Baru Citra niaga Samarinda hendaknya mau mempertimbangkan untuk menggunakan metode Economic Order Quantity dalam melakukan pembelian persediaan barang sandal Homypad dan Ando. Berdasarkan perhitungan, diketahui bahwa dengan metode Economic Order Quantity diperoleh total biaya persediaan yang lebih rendah dibandingkan dengan total biaya persediaan yang harus dikeluarkan jika Toko Era Baru menggunakan metode konvesional Toko. Karena metode EOQ efisien apabila diterapkan di toko Era baru Citra niaga Samarinda. Karena penelitian ini merupakan studi kasus dimana adanya keterbatasan biaya dan waktu, maka disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan metode Economic Order Quantity (EOQ) dengan penelitian eksperimen. Artinya dengan penelitian yang lebih intensif dan dalam waktu yang cukup lama. Sehingga nantinya dapat diketahui apakah metode EOQ benar benar bisa memberikan penghematan bagi perusahaan. Daftar Pustaka Husnan, Suad, (1994). Dasar-dasar Manajemen. Edisi Kedua, UPPAMP YKPN, Yogyakarta. 441


Indrajit, E. Richardus, (2003).Manajemen Persediaan. Grasindo, Jakarta. Manullang, Marihot & Sinaga, Dearlina, (2005). Pengantar Manajemen Keuangan. Andi, Yogyakarta. Martono, Hartito, (2002). Manajemen Keuangan. Edisi Pertama, Ekonisia, Yogyakarta. Mowen, M. Maryanne, (2009). Akuntansi Manajerial. Edisi 8, Salemba Empat, Jakarta. Riyanto, Bambang, (2001). Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Edisi Empat, BPFE, Yogyakarta. Zulfikarijah, Fien. (2005). Manajemen Operasional. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.

442

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU PERTAMINA RETAIL NO KARANG ASAM

Recommend Documents