ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Kasus Jama ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S. Sos.I)

Oleh : Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011

Pembimbing,

Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. NIP: 150 287 029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta) telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 4 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I) pada Program Studi Manajemen Dakwah. Jakarta, 4 Juni 2008 Sidang Munaqasyah Ketua Merangkap Anggota,

Sekretaris Merangkap Anggota,

Drs. Mahmud Jalal, MA NIP: 150202342

Dra. Sukmayeti NIP: 150234867

Anggota, Penguji I,

Penguji II,

Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA NIP: 150270815

Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si NIP: 150293230

Pembimbing,

Drs. Cecep Castrawijaya, MA. NIP: 150287029

ABSTRAK

Ayi Aminuddin Rosid Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta) Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan haji khusus harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada jama’ah agar perusahaan biro perjalanan haji khusus tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan haji khusus lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 32 responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel tahun 2006. Untuk analisis dan uji hipotesis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13.0 for windows. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji). Berdasarkan hasil uji t-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keresponsifan dan variabel empati. Sedangkan variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sedangkan konstribusi variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) ditunjukkan oleh koefesien determinasi yang sudah disesuaikan sebesar 82.9 %, sedangkan sisanya sebesar 17.1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh penulis.

KATA PENGANTAR

Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada sang khaliq yakni Allah SWT, karena telah melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis, semoga pada saat ini penulis masih dapat merasakan setetes ilmu yang kau titipkan, dan penulis berharap dapat mengamalkannya sampai malaikat menyulam kebaikanku diakhir hisab nanti. Shalawat berhati salam semoga tergenggam kepada pemimpin Islam serta idaman semua makhluk agama Allah di dunia, yakni Rasulullah SAW. Beliaulah yang membimbing serta mendidik makhluk-Nya mulai dari gelapnya zaman hingga merasakan kelembutan Islam dari Iman yang menyinari hidup dan menjadi pedoman dihari pertanggung jawaban nanti. Selanjutnya penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Papa dan Mama tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar dalam mengarungi pahit dan getirnya perjuangan hidup demi kelangsungan pendidikan penulis, mulai dari pendidikan taman kanak-kanak sampai kejenjang pendidikan yang lebih tinggi dan selalu memberikan do’a restunya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta.

2. Dr. Murodi, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi. 3. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah. 4. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris Jurusan dan juga sebagai dosen pembimbing dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan banyak masukan dan arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Dra. Rini Laili Prihartini, M.Si., dan Noor Bekti Negoro, SE., S.TP., M.Si. selaku dosen metodologi penelitian dan statistik yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam mendiskusikan tentang penyusunan skripsi ini. 6. Seluruh staf Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam penyusunan skripsi ini. 7. Seluruh staf PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta, terutama kepada Manajer Administrasi dan Keuangan, yakni Drs. H. Zainuddin Tamad yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan semua data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Kakak-kakak dan keponakan-keponakanku yang lucu-lucu yang telah memberikan semangat, do’a, nasehat dan keceriaan selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 9. Teman-temanku yakni “Tonx-tonx Group” (Zaki, Fatur, H. Humaidi), Saidatul Awaliyah, Ka Bahri, Ria Astri, Rahmawati, Ade Lestari, Laili, Laila,

Hilda, Qoyyima, Dini Nurani, Ika Fitrianti, Diniati, Ummi, terima kasih atas persahabatan yang telah kalian berikan, semoga kita bisa menjadi sahabat selamanya. 10. Semua teman-teman di HIQMA (Himpunan Qori dan Qori’ah Mahasiswa) yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta seni budaya Islam (Marawis dan Gambus). 11. Teman-teman seangkatan dan seperjuangan jurusan MD/A dan MD/B periode 2004, yang tidak pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan bersama. Akhirnya penulis berharap semoga do’a yang telah diberikan mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga besar Jurusan Manajemen Dakwah pada khususnya.

Jakarta,Mei 2008 Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................. DAFTAR ISI................................................................................................. DAFTAR TABEL ........................................................................................ DAFTAR GAMBAR.................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ BAB I

BAB II

BAB III

i iv vi vii viii

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......................................................... B. Perumusan Masalah ............................................................... C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................. 1. Tujuan Penelitian ............................................................. 2. Manfaat Penelitian ........................................................... D. Penelitian Terdahulu .............................................................. E. Kerangka Pemikiran............................................................... F. Hipotesis Penelitian ...............................................................

1 4 4 4 4 5 6 7

TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN JAMA’AH HAJI A. Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 1. Definisi Kualitas .............................................................. 2. Dimensi Pengukuran Kualitas.......................................... 3. Definisi Kualitas Pelayanan ............................................. 4. Komponen Kualitas Pelayanan ........................................ 5. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ B. Teori Kepuasan Pelanggan..................................................... 1. Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................... 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ................................. C. Teori Jama’ah Haji................................................................. 1. Pengertian Jama’ah Haji .................................................. 2. Hukum Haji...................................................................... 3. Rukun Haji ....................................................................... 4. Macam-Macam Haji ........................................................ 5. Adab, Wajib, Sunnat-Sunnat Haji....................................

8 8 9 11 13 13 14 14 16 18 19 19 20 21 22 22

METODOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Desain Penelitian ......................................... 24 B. Ruang Lingkup Penelitian...................................................... 24 1. Subjek dan Objek Penelitian ............................................ 24

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................... 25 C. Metode Penentuan Sampel..................................................... 25 1. Populasi ............................................................................ 25 2. Sampel.............................................................................. 25 D. Variabel Penelitian ................................................................. 26 E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ........ 26 F. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 30 1.................................................................................... Data Primer............................................................................... 30 2.................................................................................... Data Sekunder........................................................................... 30 G. Uji Instrumen ......................................................................... 31 1. Uji Validitas ..................................................................... 31 2. Uji Reliabilitas ................................................................. 31 H. Metode Analisis Data............................................................. 32 1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 33 2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 34 3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 35 4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 35 5. Uji Elastisitas ................................................................... 37 BAB IV

BAB V

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 1. Sejarah Berdirinya PT. Pandu As Shofa dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa ..................... 2. Visi, Misi, dan Tujuan PT. Pandu As Shofa .................... 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa ......................... 4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa ................... B. Pengolahan Uji Instrumen...................................................... C. Penemuan dan Pembahasan ................................................... 1. Deskripsi Data Responden Penelitian .............................. 2. Deskripsi Kuesioner Penelitian ........................................ D. Analisis Data Penelitian ......................................................... 1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 5. Uji Elastisitas ...................................................................

39 39 42 43 45 48 48 48 49 61 61 62 63 63 65

PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................ 66 B. Saran....................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1

Skala Likert ........................................................................... 32

2. Tabel 2

Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keandalan.............................................................................. 49

3. Tabel 3

Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keresponsifan........................................................................ 51

4. Tabel 4

Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Jaminan................. 53

5. Tabel 5

Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Empati .................. 54

6. Tabel 6

Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Berwujud .............. 55

7. Tabel 7

Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan .............................................................................. 58

8. Tabel 8

Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Kepuasan Jama’ah Haji ......................................................................... 59

9. Tabel 9

Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Jama’ah Haji) .................................... 61

10. Tabel 10 Model Summary.................................................................... 62 11. Tabel 11 ANOVA ................................................................................ 63

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Wawancara Struktur Organisasi Brosur

Lampiran 2 Daftar nama responden sampel penelitian jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta tahun 2006 Daftar Kuesioner Data Mentah Jawaban Responden Uji Instrumen Output SPSS 13.0 Uji Instrumen Data Mentah Jawaban Responden Penelitian Data Responden Penelitian Output SPSS 13.0 Regression Olah Data Uji Elastisitas

Lampiran 3 Surat Penelitian Surat Bimbingan Surat Keterangan

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, Mei 2008

Ayi Aminuddin Rosid

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Peningkatan kualitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji, setiap tahunnya dilakukan berbagai perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dari tahun ke tahun. Perbaikan-perbaikan tersebut, mencakup penyempurnaan sistem penyelenggaraan haji mulai dari sistem pendaftaran, dokumen dan pembuatan visa, pemberangkatan, operasional di Arab Saudi sampai pemulangan ke Tanah Air. Pada dasarnya penyelenggaraan ibadah haji pantas dipikirkan secara cermat, hal ini berkaitan dengan kebijakan penyelenggaraan ibadah haji yang didasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang diisyratkan dengan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus-menerus oleh pemerintah, yaitu Pertama, Pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Kedua, Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi, dan sebagainya. Ketiga, Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jama’ah haji.1 Dengan demikian, peluang inilah yang dilirik oleh biro-biro transformasi swasta dengan menawarkan berbagai fasilitas demi kenyamanan ibadah dan agar dapat menarik simpati jama’ah.

1

Ala, Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED, Artikel diakses pada 6 April 2008 dari http://bimasislam.depag.go.id/?mod=news&op=detail&id=238

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan jama’ah haji agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para jama’ah dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan jama’ah haji. Adapun ciri pelayanan yang baik, yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.2 Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.3 Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.4 Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.5 Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan

2

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9. Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, (Yogyakarta: Andi Offset, 2005), h. 192. 4 Sofjan Assauri, Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Cutomer Satisfaction, Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28. 5 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, h. 195. 3

harapannya.6 Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.7 Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan sama dengan apa yang diharapkan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.8 Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan. PT. Pandu As Shofa Travel merupakan sebuah perusahaan bisnis yang bergerak dibidang jasa pelayanan haji khusus. Perusahaan travel ini memiliki karyawan dalam jumlah relatif kecil, akan tetapi mereka berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya. Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa pelayanan haji khusus yang banyak pesaingnya. PT. Pandu As Shofa Travel dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan jama’ah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui penilaian jama’ah haji tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel serta kepuasan jama’ah haji. Maka penulis akan menuangkan dalam sebuah karya tulis “skripsi” dengan judul: ANALISIS PENGARUH 6

233.

7

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 30. 8 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 224.

TINGKAT

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta).

B. Perumusan Masalah Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai: a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006? b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keresposifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006. b. Untuk

mengetahui

pengaruh

kualitas

pelayanan

(keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006. 2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan dan dapat mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan di bidang manajemen pemasaran haji, khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (jama’ah haji). b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dimasa mendatang dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

D. Penelitian Terdahulu Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka langkah awal yang penulis tempuh adalah mengkaji terhadap penelitian terdahulu. Retno T Suryandari dan Apriliyati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Eceran.” Dalam penelitian ini digunakan 5 dimensi Service Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Amelia Saraswati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada

pelanggan carrefour-lebak bulus).” Dalam penelitian ini juga menggunakan metode

SERVQUAL

Parasuraman,

dengan

Zeithaml,

dan

5

dimensi

Berry

yang

yaitu:

dikembangkan

Reliability

oleh

(keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Tangible (bukti fisik), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

E. Kerangka Pemikiran Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus, telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada para jama’ahnya. Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai menyadari pentingnya kualitas pelayanan (service quality). Salah satu cara agar penjualan jasa biro perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan jama’ah. Kualitas pelayanan (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan . Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan, kerseponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar sebagai berikut:

Keandalan Keresponsifan

Pelayanan yang Diterima Kepuasan Pelanggan

Jaminan Empati

Pelayanan yang Diharapkan

Berwujud

Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

F. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar lebih terarah.9 Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha).10 Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: H0 : β0 = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

9

M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 50. 10 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999, h. 52.

BAB II TEORI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN JAMA’AH HAJI

A. Teori Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dalam artikel Nurhasyima Dunair diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau pribadi yang baik.11 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut: a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono mendefinisikan ”kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”12 b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan ”kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi.” 13 c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan ”kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

11

Nurhasyima Dunair, Manajemen Kualitas Pelayanan, Artikel diakses pada 11 Februari 2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. 12 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi Offset, 2003), h. 51. 13 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9.

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.”14 Dari definisi kualitas menurut beberapa pakar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. 2. Dimensi Pengukuran Kualitas Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari apek-aspek sebagai berikut:15 a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspekaspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. b. Keragaman Produk (features): Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masingmasing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan

kualitas

suatu

produk

(jasa).

Dengan

demikian,

perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibelitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaaan tidak berfungsi 14

Ibid, h. 9. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 176-179. 15

(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan. d. Kesesuaian (conformance): Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan beberapa keasalahan lain. e. Daya Tahan (durability): Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan

kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. g. Estetika (aesthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. h. Kualitas yang dipersepsikan (percived quality): Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. 3. Definisi Kualitas Pelayanan Dalam dunia bisnis mengenal ungkapan ”Every Bussiness is a Service Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan manufaktur pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan, pelanggan akan lari ke produk pesaing.16 16

M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern, (Jakarta: PPM, 2004), h. 26.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan (kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.17 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.18 SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.

17 18

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 147.

4. Komponen Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:19 a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi: 1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. 2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bila dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil. 3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung. b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. 5. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Menurut Zeithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 20 a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. 19 20

10-11.

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 60. Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.

b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap. c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. d. Empati (empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

B. Teori Kepuasan Pelanggan 1. Definisi Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya: a. Menurut Philip Kotler, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya.”21 21

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 1995), Jilid I, Edisi ke-8, h. 52.

b. Menurut Freddy Rangkuti, ”kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya

dan

kinerja

aktual

yang

dirasakannya

setelah

pemakaian.”22 c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.” 23 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.24 (lihat gambar 2) Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, h. 24

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,

22

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 30. 23 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 233. 24 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction,h. 24.

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:25 a. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut:26 1) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. 25

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, h. 48. 26 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24.

2) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. c. Ghost Shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (pembeli potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk

perusahaan

dan

pesaing

berdasarkan

pengalamannya dalam pembelian produk tersebut. d. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struktur harga, jasa tambahan, kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen. Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut: 27 a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan. b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

27

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.

d. Mengembangkan

dan

menerapkan

perusahaan

menghubungi

pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yaitu perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan sesuai.

C. Teori Jama’ah Haji 1. Pengertian Jama’ah Haji Jama'ah menurut bahasa diambil dari kata "jama'a" artinya mengumpulkan sesuatu. Sedangkan menurut istilah jama'ah adalah sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang berkumpul berdasarkan satu tujuan.28 Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi Baitullah Al-Haram dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf, sa’i dan wukuf di Arafah dengan menurut syarat-syaratnya serta menunaikan segala wajib-wajibnya.29 Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari bahasa arab, yaitu ”hajj”, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu. Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi ka’bah dan

28

Abdullah, Definisi Ahli Sunnah Wal Jama’ah, Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari http://assunnah-qatar.com/htm. 29 Fathul Bari, Kelebihan Haji yang Diterima, Artikel diakses pada 6 April 2008 dari http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji

sekitarnya di kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i, wukuf, dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan meraih keridhoannya.30 Penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan jama’ah haji adalah sekelompok manusia yang berkumpul dan menyengaja mengunjungi ka’bah (baitullah) untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i, wukuf, dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dengan cara, tempat dan waktu tertentu untuk meraih keridhoannya. 2. Hukum Haji Haji merupakan rukun Islam yang kelima. Islam ditegakkan atas lima dasar. Sebagaimana Rasulullah SAW bersabda: 31

‫ﻦ‬ ْ‫ﻋ‬ َ ‫ﻲ‬ ْ ‫ﻋ ْﺒ ِﺪ َا ِﺑ‬ َ ‫ﷲ‬ ِ ‫ﻦا‬ ِ ‫ﻋ َﻤ َﺮ ْﺑ‬ ُ ‫ﻦ‬ ِ ‫ب ْﺑ‬ ِ ‫ﺨﻄﱠﺎ‬ َ ‫ﻰ ا ْﻟ‬ َ‫ﺿ‬ ِ ‫ﻋ ْﻨ ُﻬﻤَﺎ ﻩللا َر‬ َ ‫ل‬ َ ‫ﻗَﺎ‬ ‫ﺖ‬ ُ ‫ﺳ ِﻤ ْﻌ‬ َ ‫ل‬ ُ ‫ﺳ ْﻮ‬ ُ ‫ﷲ َر‬ ِ ‫ﺻﻠﱠﻰ ا‬ َ ‫ﷲ‬ ُ ‫ﻋَﻠ ْﻴ ِﻪ ا‬ َ ‫ﺳﱠﻠ َﻢ‬ َ ‫ل َو‬ ُ ‫ﻰ َﻳ ُﻘ ْﻮ‬ َ ‫ﻼ ُم ُﺑ ِﻨ‬ َ‫ﺳ‬ ْ‫ﻹ‬ ِ ‫ﻋﻠَﻰ ْا‬ َ ‫ﺲ‬ ٍ ‫ﺧ ْﻤ‬ َ : ‫ﺷﻬَﺎ َد ِة‬ َ ‫ن‬ ْ ‫ﻻِإَﻟ َﻪ َأ‬ َ ‫ﻻ‬ ‫ﷲ ِا ﱠ‬ ُ ‫نا‬ ‫ﺤ ﱠﻤﺪًا َوَأ ﱠ‬ َ ‫ل ُﻣ‬ ُ ‫ﺳ ْﻮ‬ ُ ‫ﷲ َر‬ ِ ‫ﻼ ِة َوِإﻗَﺎ ِم ا‬ َ‫ﺼ‬ ‫اﻟ ﱠ‬ ‫ﺞ اﻟ ﱠﺰآَﺎ ِة َوِإ ْﻳﺘَﺎ ِء‬ ‫ﺣﱢ‬ ِ ‫ﺖ َو‬ ِ ‫ﺻ ْﻮ ِم اْﻟ َﺒ ْﻴ‬ َ ‫ي َروَاﻩُ( رَﻣَﻀَﺎنَ َو‬ ْ ‫ﺴِﻠ ْﻢ اْﻟ ُﺒﺨَﺎ ِر‬ ْ ‫) َو ُﻣ‬ “Dari Abi Abdurrahman Abdillah bin Umar bin Khattab r.a. telah berkata: “Aku telah mendengar Rasulullah SAW bersabda: “Didirikan Isalm itu atas 5 perkara; Mengakui bahwa tiada Tuhan melainkan Allah dan sesungguhnya Muhammad adalah utusan Allah, Mendirikan shalat, Mengeluarkan zakat, Mengerjakan haji dan Puasa pada bulan ramadhan.” (Diriwayatkan oleh Bukhari dan Muslim) Allah SWT telah memerintahkan hambanya untuk berhaji dan haji hukumnya wajib bagi orang yang pertama kali melaksanakan (memenuhi rukun Islam), dan bagi orang yang bernazar. Sedangkan bagi yang sudah

30

M. Baqir Al-hasby, Fiqih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h. 377. Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, (Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000), Cet ke-I, h. 1. 31

pernah melaksanakan haji hukumnya sunnah.32 Dalam al-Qur’an dinyatakan bahwa melaksanakan ibadah haji merupakan kewajiban bagi setiap kaum muslim yang mampu melaksanakannya (memenuhi rukun Islam). Sebagaimana yang dijelaskan dalam surat Ali-Imran/3: 97 berikut:

‫ﻋﻠَﻰ َوِﻟﱠﻠ ِﻪ‬ َ ‫س‬ ِ ‫ﺞ اﻟﻨﱠﺎ‬ ‫ﺣﱡ‬ ِ ‫ﺖ‬ ِ ‫ﻦ ا ْﻟ َﺒ ْﻴ‬ ِ ‫ﺳ َﺘ َﻣ‬ ْ ‫ﻦ ﺳَﺒِﻴﻼً ِإَﻟ ْﻴ ِﻪ ﻄَﺎعَا‬ ْ ‫ن َآ َﻔ َﺮ َو َﻣ‬ ‫َﻓِﺈ ﱠ‬ ‫ﻲ اﻟﱠﻠ َﻪ‬ ‫ﻏ ِﻨ ﱞ‬ َ ‫ﻦ‬ ِ‫ﻋ‬ َ ‫ﻦ‬ َ ‫ا ْﻟﻌَﺎَﻟﻤِﻴ‬. “Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.” 3. Rukun Haji Rukun haji adalah rangkaian amalan yang harus dilakukan dalam ibadah haji dan tidak dapat digantikan dengan yang lain, walaupun dalam denda (dam), jika ditinggalkan maka tidak sah hajinya. Adapun rukunrukun haji sebagai berikut :33 a. Ihram, yaitu niat untuk melaksanakan manasik haji b. Wukuf di ‘Arafah c. Thawaf Ifadah d. Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah e. Tertib dalam melaksanakan sebagian besar rukun-rukunnya. 4. Macam-Macam Haji Ditinjau dari pelaksanaannya, ibadah haji dibedakan dalam tiga jenis berdasarkan tata cara atau urutan pelaksanaannya: 34

32

Abdullah Al Mushlih dan Shalah Ash Shawiy, Prinsip-prinsip Islam Untuk Kehidupan, (Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998), Cet I, h. 317. 33 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, h. 7. 34 Zakiah Daradjat, Ibadah yang Unik, (Jakarta: Ruhama, 2000), Cet ke-8, h. 85.

a. Ifrad, yakni mengerjakan ibadah haji terlebih dahulu, baru kemudian umrah, untuk mengerjakan cara ini tidak dikenakan denda (dam). b. Tamattu’, yakni mengerjakan umrah terlebih dahulu, baru kemudian mengerjakan haji, untuk ini dikenakan denda (dam). c. Qiran, yakni haji dan umrah dilakukan sekaligus (sejalan) dan tentunya dengan masing-masing satu niat. Untuk ini juga dikenakan denda (dam). 5. Adab, Wajib dan Sunnat-Sunnat Haji Seseorang yang akan melaksanakan haji, hendaknya mengetahui halhal yang berkenaan dengan adab, wajib dan sunnat-sunnat haji yaitu:35 a. Istikharah: Maksudnya bukan untuk penentuan berangkat haji atau tidak, karena haji itu sesuatu yng mutlak dan tidak perlu diistikharahkan. Istikharah yang dimaksud ialah dalam penentuan waktu safar, memilih kafilah, lewat udara atau laut dan lain-lain yang berkenaan dengan itu. b. Apabila sudah menetapkan niat untuk berhaji, maka hendaklah ia mulai melakukan tobat memohon ampun dari segala dosa. c. Ikhlas hanya karena Allah SWT, dan menjaga diri dari hal-hal yag membawa kepada riya dan sum’ah. d. Disunnatkan untuk tidak menyibukkan diri dengan usaha-usaha perdagangan, yang mengakibatkan hatinya terlepas dari tujuan yang lebih penting. e. Seseorang akan berhaji hendaklah mempelajari cara-cara manasik haji.

35

Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, h. 8-10.

f. Wajib bagi seseorang yang berhaji dengan hartanya yang halal. g. Disunnatkan menulis wasiat, seperti wasiat membayar hutang. h. Disunnatkan melakukan pamitan dengan keluarga, kerabat, tetangga dan sahabat-sahabatnya. i. Disunnatkan membawa bekal lebih, agar dapat membantu saudaranya yang sama-sama berhaji dengannya yang membutuhkan bantuan. Hal yang sama harus juga dilakukan bagi yang ditinggalkan. j. Disunnatkan, memulai safar pada hari kamis, hal ini didasarkan kepada perbuatan Nabi Muhammad SAW. k. Selalu berdo’a dengan do’a-do’a selama di perjalanan, di tempattempat yang mustajab. l. Wajib bagi seseorang berhaji, memelihara kewajiban yang sudah ditetapkan Allah, seperti taat dan menjauhi hal-hal yang diharamkan, dan menegakkan shalat berjama’ah pada setiap waktunya. m. Hendaklah ia selalu berperilaku dengan akhlak yang terpuji. n. Disunnatkan juga membawa dan meminum air zam-zam.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

G. Pendekatan dan Desain Penelitian Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.36 Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.37 Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.38

H. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah PT. Pandu As Shofa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini

36

Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), Cet ke-23, h. 31. 37 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2, h. 3. 38 J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia, 1980), h.34.

adalah “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)”. 2. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan februari 2008 sampai dengan bulan april 2008. Adapun lokasi penelitian skripsi ini dilaksanakan di kantor PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta yang beralamatkan di Jalan Tarum Barat Blok A/14, Kalimalang, Jakarta Timur 13620. Telepon (021) 862 6470.

C. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini penulis menggunakan sebagai berikut : 1. Populasi Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus.39 Adapun yang menjadi populasi penelitian penulisan skripsi ini adalah jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006 sebanyak 93 jama’ah haji. 2. Sampel Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.40 Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai 39

M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 66. 40 Ibid, h.66.

sangkut-paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.41 Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 32 orang responden yang merupakan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta. Jumlah responden penelitian ini meliputi sejumlah responden yang lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu sebanyak 30 responden.

D. Variabel Penelitian Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan; X2 = Keresponsifan; X3 = Jaminan; X4 = Empati; X5 = Berwujud. b. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jama’ah haji (Variabel Y). E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian 1. Kualitas Pelayanan (Variabel X) a. Keandalan (reliability): Kemampuan PT. Pandu As Shofa Travel yang bersifat andal, peduli untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Adapun indikator keandalan (reliability), sebagai berikut: 1) PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana. 2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah. 41

Ibid, h. 68.

3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah. 4) PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan sesuai dengan janji yang diberikan. b. Keresponsifan (responsiveness): Suatu kebijakan PT. Pandu As Shofa Travel untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada jama’ah haji, dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun indikator keresponsifan (responsiveness), sebagai berikut: 1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air maupun di tanah suci. 2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air maupun di tanah suci. 3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan oleh jama’ah secara cepat. 4) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah. 5) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat. c. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesabaran karyawan serta kemampuan pegawai PT. Pandu As Shofa Travel untuk menimbulkan rasa aman dan percaya kepada para jama’ah dalam memberikan

pelayanan haji. Adapun indikator jaminan (assurance), sebagai berikut: 1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan haji dengan baik. 2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman bagi para jama’ah selama di tanah suci. 3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan layanan kepada seluruh jama’ah. d. Empati (emphaty): PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para jama’ah dengan berupaya memenuhi keinginan jama’ah. Adapun indikator empati (emphaty), sebagai berikut: 1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi kepada jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit dan sebagainya). 2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi kepada jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah diluar program travel). 3) PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan para jama’ah. 4) PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan para jama’ah. e. Berwujud (tangible): Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personal dan media komunikasi yang dimiliki PT. Pandu As Shofa Travel. Adapun indikator berwujud (tangible), sebagai berikut:

1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perlengkapan yang baik (seperti: kain ihram, mukena, dan sebagainya). 2) Sarana (seperti: alat transportasi, tempat penginapan, dan sebagainya) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah. 3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berpenampilan rapi. 4) Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat menarik perhatian para jama’ah. 5) Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jama’ah 2. Kepuasan Jama’ah Haji (Variabel Y) Kepuasan jama’ah haji: Tingkat perasaan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan jama’ah sesuai dengan harapannya. Adapun indikator kepuasan jama’ah haji, sebagai berikut: a) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jama’ah. b) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman selama di tanah suci. c) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman selama di tanah suci. d) Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah.

e) Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah. f) PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (misal: menyediakan kotak kritik dan saran). g) PT. Pandu As Shofa Travel dapat merespon keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan permasalahan jama’ah.

F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data eksternal berasal dari jama’ah haji dengan menggunakan kuesioner. 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung responden melalui penelitian lapangan dengan cara: a) Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden.42 Dalam hal ini adalah jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta. b) Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara penulis dengan pengurus PT. Pandu As Shofa Travel. 2. Data Sekunder, yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar, majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi.

42

Ibid, h. 61.

G. Uji Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur yang ada.43 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows Release. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat diandalkan.44 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability Analysis dengan metode Cronbach Alpha dan menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows Release. Dengan metode ini, koefesien keandalan alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

α=

43

KR 1 + ( K − 1) R

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241. 44 Ibid, h. 241.

Keterangan:

α

= Koefesien keandalan alat ukur

R

= Koefesien rata-rata korelasi antar variabel

K

= Jumlah variabel

H. Metode Analisis Data Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) dilakukan dengan skala likert mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar. Tabel 1 Skala Likert Sangat Tidak Setuju STS 1

Tidak Setuju TS 2

Netral N 3

Setuju S 4

Sangat Setuju SS 5

Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jama’ah haji) mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan lima

tingkatan (1-5) lebih tinggi kendalanya dibandingkan dengan dua tingkatan “ya” atau “tidak”. Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung

pengertian

tingkatan,

ukuran

ordinal

digunakan

untuk

mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak menggambarkan nilai absolut.45 Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta. Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data kuantitatif

yang

didapat

mengenai

kualitas

pelayanan

(keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) dan kepuasan pelanggan (jama’ah haji), digunakan pengujian analisis regresi linear berganda dengan menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel analisa yang diperoleh melalui kuesioner. 1. Uji Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun. persamaan umum regresi linear berganda adalah:46

45

Amelia Saraswati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” (Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006), h.51-52. 46 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999, h. 43.

Ỳ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Keterangan: Ỳ = Variabel dependen (kepuasan pelanggan (jama’ah haji)). a

=

konstanta

b1 = Koefesien regresi parsial variabel keandalan; b2 = Koefesien regresi parsial variabel keresponsifan; b3 = Koefesien regresi parsial variabel jaminan; b4 = Koefesien regresi parsial variabel empati; b5 = Koefesien regresi parsial berwujud. X1 = Variabel Keandalan; X2 = Variabel Keresponsifan; X3 = Variabel Jaminan; X4 = Variabel Empati; X5 = Variabel Berwujud [[

2. Uji Koefesien Determinasi Koefesien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefesien determinasi terletak pada tabel Model Summary(b) dan tertulis R Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.47

47

Ibid,, h. 50-51.

3. Uji F-test (Simultan) Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen.48 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai dengan 10%. Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan: H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. 4. Uji T-test (Parsial) T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. 49 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai dengan 10%.

48 49

Ibid,, h. 53. Ibid, h. 54.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha), 50 seperti berikut ini: a) Variabel keandalan (X1) H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). b) Variabel keresponsifan (X2) H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). c) Variabel jaminan (X3) H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). d) Variabel empati (X4) H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

50

Ibid, h. 52.

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). e) Variabel berwujud (X5) H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud dengan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. 5. Uji Elastisitas Koefesien elatisitas adalah suatu angka yang menunjukkan presentasi perubahan kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan (jama’ah haji) sebagai akibat perubahan sebesar 1 % ke atas. Adapun tingkat elastisitas sebagai berikut: 51 a. Elastis (nilai elastisitas lebih besar dari 1) b. Tidak elastis (nilai elastis kurang dari 1) c. Elastis uniter (nilai elastis adalah 1). Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

εX 1 =

51

∂Y X 1 ⋅ ∂X 1 Y

Sadono Sukirno, Pengantar Microekonomi, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2005), Edisi ke3, h. 122.

Keterangan:

εX 1

= Elastisitas variabel keandalan

∂Y ∂X 1

= Hasil koefesien arah regresi keandalan

X1

= Rata-rata variabel keandalan

Y

= Rata-rata variabel kepuasan pelanggan (jama’ah haji)

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Berdirinya dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa Berawal dari berdirinya PT. Pandu Siwi Sentosa pada 20 Agustus 1992 yang bergerak dibidang jasa pengiriman domestik melalui darat, udara, dan laut. Maka dalam rangka memperluas usahanya PT. Pandu Siwi Sentosa mendirikan beberapa anak perusahaan sebagai berikut: a. PT. Pandu Siwi Sentosa yang bergerak dibidang jasa pengiriman persediaan bahan baku. b. PT. Pandu Bella Transindo yang bergerak dibidang jasa pengiriman melalui darat dan laut. c. PT. Pandu As Shofa yang bergerak dibidang jasa pemberangkatan haji khusus dan umrah. Ketiga perusahaan tersebut tergabung dalam wadah perusahaan yang cukup solid yaitu Pandu Siwi Group.52 PT. Pandu As Shofa adalah salah satu dari sejumlah perusahaan yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan haji yang bertaraf ONH plus. ONH plus yang dimaksud adalah plus dalam memberikan fasilitas dan pelayanan yang baik di tanah air maupun dalam pelaksanaan ibadah haji di Arab Saudi, serta memberikan waktu pelaksanaan ibadah haji yang 52

Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa, (Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004), h. 18.

tidak terlalu lama dibandingkan dengan ONH biasa. Sehingga bagi jama’ah yang tidak dapat meninggalkan tanah air terlalu lama atau karena kesibukannya maka jama’ah tersebut dapat memilih ONH plus dalam memenuhi rukun Islam kelima yaitu ibadah haji. Berdasarkan hasil wawancara kepada Bpk. Drs. H. Zainuddin selaku Manajer Administrasi dan Keuangan PT. Pandu As Shofa, beliau mengatakan bahwa pemilik dari PT. Pandu As Shofa adalah Dr. H. Muhammad Bhakty Kasry, beliau ini sangat menjunjung tinggi nilai-nilai ajaran agama Islam, sehingga beliau mempunyai

keinginan untuk

memberangkatkan haji terhadap keluarganya dan karyawan-karyawannya. Khususnya untuk memberangkatkan haji bagi keluarganya yang tidak mampu dari segi materi. Tahun 1996, PT. Pandu As Shofa mulai bergerak dalam pelaksanaan pelayanan haji dan umrah, pada saat itu PT. Pandu As Shofa belum mendapatkan izin dari pemerintah (Depag). Pada tahun 1998, barulah PT. Pandu As Shofa mendapatkan izin pelayanan haji khusus dari Depag dengan No. D/461 Tahun 1998.53 Sebelum menjadi PT. Pandu As Shofa, dahulu namanya adalah PT. Pandu Astuti Sentosa, nama tersebut diambil karena pemilik PT. Pandu As Shofa adalah kerabat dekat dari Pimpinan Yayasan Miftahul Jannah yaitu Ibu Hj. Astutiwaty. Yayasan ini bergerak dibidang sosial, pendidikan, dakwah, dan pemberangkat haji reguler, yaitu Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH), kemudian dari situlah kepercayaan Pak H. M. Bhakty

53

Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.

Kasry timbul untuk melakukan kerjasama kepada Ibu Hj. Astutiwaty terutama dalam bidang haji. Tahun 2002, PT. Pandu Astuti Sentosa terjadi perubahan manajemen, dikarenakan Ibu Hj. Astutiwaty tidak bisa melanjutkan lagi untuk menjalankan travel tersebut, kemudian Pak H. M. Bhakty Kasry selaku pemilik travel mencoba untuk mencari pengganti nama dari PT. Pandu Astuti Sentosa. Setelah berkonsultasi kepada ulama, yaitu Tuan Guru H. Musthafa Umar, Pimpinan Pondok Pesantren Al-‘Aziziyah di Lombok. Akhirnya, PT. Pandu Astuti Sentosa diganti dengan nama PT. Pandu As Shofa Tour dan Travel yang sampai saat ini bergerak dibidang perjalanan haji khusus dan umrah.54 Sejak mendapatkan izin dari pemerintah, perkembangan usaha PT. Pandu As Shofa dari tahun ke tahun cukup baik, karena PT. Pandu As Shofa selalu berusaha dan berpegang teguh pada prinsip kekhusyukan beribadah, kenyamanan dan keamanan mulai dalam perjalanan hingga para jama’ah tiba di tanah air.55 Dalam usaha yang maksimal PT. Pandu As Shofa telah menerima aktreditasi dari Internasional Air Tranportation (IATA) serta menjadi anggota dari Association of Indonesian Tour and Travel Agencies (ASITA), dan Asosiasi Muslimin Penyelengara Ibadah Haji dan Umrah RI (AMPHURI), kesemua itu membuat PT. Pandu As Shofa lebih terpacu

54 55

Ibid Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa, h. 19.

untuk mendapatkan jama’ah sebanyak-banyaknya dan melayani mereka sebaik-baiknya.56 2. Visi, Misi, Motto dan Tujuan PT. Pandu As Shofa a. Visi Visi dari PT. Pandu As Shofa yaitu konsumen adalah kehidupan perusahaan. Oleh karena itu, PT Pandu As Shofa siap melayani jama’ah dengan sebaik-baiknya, agar jama’ah mendapat kepuasan melalui pelayanan haji dan umrah yang diberikan perusahaan.57 b. Misi Misi dari PT. Pandu As Shofa adalah PT. Pandu As Shofa merupakan travel yang mempunyai paling banyak jama’ah. Oleh sebab itu, karyawan PT. Pandu As Shofa dapat bekerja dengan giat dan

professional.58 c. Tujuan Tujuan dari PT. Pandu As Shofa adalah membantu semaksimal mungkin para tetamu Allah, baik yang umrah maupun haji untuk mendapatkan fasilitas yang baik berupa bimbingan ibadah haji dan umrah, fasilitas akomodasi dan transporatasi yang akan dirasakan atau dinikmati oleh setiap jama’ah. Sehingga, bisa menikmati perjalanan haji dan umrah dengan ketenangan, kenyamanan dan mendapatkan tujuan akhir yaitu menjadikan umrah yang maqbul dan haji yang mabrur.59

56

Ibid, h. 20. Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008. 58 Ibid. 59 Ibid. 57

3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan yang berupa bagan dimana terdapat hubungan-hubungan diantara berbagai fungsi, bagian, status, ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggung jawab dan wewenang yang berbeda-beda dalam organisasi tersebut. Adapun gambar struktur organisasi PT. Pandu As Shofa Travel dapat dilihat pada gambar 3. Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah

Dewan Komesaris Komisaris Utama dan Komisaris

Direktur Utama Manajer Operasional

Manajer Pemasaran

Staf Operasional

Manager Administrasi dan keuangan Staf Administrasi dan Keuangan

Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa Travel Sumber: PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta

Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab masingmasing bagian sebagai berikut: 1) Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah a. Memberikan nasehat terhadap operasional perusahaan jika dibutuhkan. b. Membimbing ibadah haji dan umrah di tanah air maupun di tanah suci. 2) Komisaris Utama a. Pemilik perusahaan.

b. Pimpinan dari tim komisaris. c. Pemegang kebijakan tertinggi perusahaan. 3) Komisaris a. Mengontrol kegiatan operasional perusahaan. b. Melaporkan hasil tahunan kepada komisaris utama. c. Menandatangani hal-hal yang penting. 4) Direktur Utama a. Bertanggung jawab terhadap perusahaan. b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan program kerja. c. Membuat dan melaksanakan program kerja d. Melakukan koordinasi pada program kerja yang dilaksanakan. 5) Manajer Operasional a. Membuat program haji dan umrah serta bimbingannya. b. Menangani pendaftaran dan semua urusan haji dan umrah. c. Mengurus ticketing. d. Handling bandara untuk melaksanakan umrah dan haji. 6) Staf Operasional a. Membantu ticketing. b. Membantu pengurusan visa. c. Membantu semua kegiatan di kantor. 7) Manajer Pemasaran a. Membuat rencana dan strategi pemasaran untuk jangka pendek, menengah dan panjang. b. Bertanggung jawab atas pencapaian perolehan target jama’ah.

c. Menginformasikan kepada alumni jama’ah haji plus dan umrah tentang produk-produk PT. Pandu As Shofa. d. Memasang dan memantau iklan yang ada dikoran dan terus memperbarui sesuai dengan tujuan perusahaan. 8) Manajer Administrasi dan Keuangan a. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari para jama’ah. b. Melakukan penyetoran uang ke bank. c. Mengecek kepada bank mengenai penyetoran yang masuk 9) Staf Administrasi dan Keuangan a. Membuat laporan harian penerimaan dan pengeluaran kas. b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-rugi, dan neraca. c. Membuat laporan pajak tahunan. 4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa PT. Pandu As Shofa menyediakan beragam program dan peket pemberangkatan haji yang dapat dipilih oleh jama’ah berdasarkan pelayanan yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa, diantaranya adalah: 1. Program Ibadah Haji Khusus PT. Pandu As Shofa Paket haji khusus yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa adalah: a. Program Haji Khusus Tentatif A Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jama’ah haji, maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang bersangkutan di tanah suci, yaitu:

1) Hotel yang berada di: a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Hilton Hotel / setara dengan hotel bintang lima. b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Hilton Hotel / setara dengan hotel bintang lima. c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel / setara dengan hotel bintang lima. 2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines. b. Program Haji Khusus Tentatif B Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jama’ah haji, maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang bersangkutan di tanah suci, yaitu: 1) Hotel yang berada di: a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Al Masa Hotel / hotel setara dengan bintang empat. b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Elaf Taibah Hotel / Al Fayroz / hotel setara dengan bintang empat. c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel / hotel setara dengan bintang empat. 2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines. 2. Program Pembukaan Pendaftaran Haji Khusus: a. Pendaftaran Haji Khusus

1) Mengisi formulir pendaftaran lengkap dengan kode pos sesuai dengan alamat KTP. 2) Menandatangani perjanjian antara jama’ah dan penyelenggara. 3) Membayar uang muka. 4) Surat keterangan kesehatan dari puskesmas setempat. 5) Pas Photo ukuran : 3x4 = 40 lembar dan 4x6 = 6 lembar 6) Photo copy KTP sebanyak = 5 lembar. 7) Pelunasan biaya haji selambat-lambatnya 2 bulan sebelum penutupan pendaftaran di Departemen Agama. b. Perlengkapan: Koper besar, tas trolly, tas passport, kain ihram, ikat pinggang, mukenah, dan bergo, seragam, bahan blazer / kemeja, buku manasik, bimbingan manasik. c. Pembatalan: Bila terjadi sesuatu tidak terduga bagi calon jama’ah haji yang karena sesuatu hal tersebut kemudian membatalkan diri dari rencana keberangkatan ke tanah suci, maka akan dikenakan biaya pembatalan sebagai berikut : 10 % setelah pendaftaran, 20 % setelah entry SISKOHAT, 50 % setelah kontrak hotel, 100 % dari harga paket, menjelang keberangkatan. d. Biaya Haji Khusus Tidak Termasuk: Dam tamattu’ dan qurban. Pengeluaran yang bersifat pribadi, seperti ziarah-ziarah di luar program, rekening telepon, laundry, kelebihan bagasi (over

bagage) dan makan dan minum ekstra (room service). e. Biaya Haji Khusus Termasuk: Setoran ONH ke Departemen Agama RI, Seluruh fasilitas ONH plus, Ticket pesawat Jakarta -

Jeddah (kelas ekonomi PP), Makan tiga kali sehari (masakan Indonesia), Transportasi bus AC, Bagasi Cuma-Cuma 30 kg, Umrah dan ziarah-ziarah, Manasik dan jamuan silaturrahmi selama di tanah air, Muthawwif yang berpengalaman, Air zam-zam 5 liter.

B. Pengolahan Uji Instrumen Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel – Jakarta sebanyak 32 responden yang dianggap dapat mewakili berbagai golongan kelas sosial. Sebelum kuesioner diberikan kepada 32 responden, penulis melakukan try

out atau uji coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56 butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan yang diajukan. Berdasarkan pengujian reliabilitas uji instrumen keseluruhan dengan menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows diperoleh bahwa nilai reliabilitas uji instrumen sebesar 0,968 (lihat lampiran 2). Nilai tersebut menunjukkan tingkat keandalan alat ukur yang baik. Dengan kata lain, uji coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56 butir pertanyaan secara keseluruhan dianggap valid dan reliabel.

C. Penemuan dan Pembahasan 1. Deskripsi Data Responden Penelitian Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya adalah:

a) Jenis Kelamin Mayoritas responden adalah perempuan yaitu sebanyak 18 orang atau 56,2% dan sisanya responden laki-laki sebanyak 14 orang atau 43,8% (lihat lampiran 2). b) Usia Usia responden 26-35 tahun sebesar 34,4%, usia 36-45 tahun sebesar 21,9%, usia 46-55 sebesar 40,6%, dan usia di atas 55 tahun sebesar 3,1% (lihat lampiran 2). c) Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana (S1) yaitu sebesar 46,9%, lulusan Akademi 28,1%, dan lulusan Pasca Sarjana (S2) yaitu sebesar 25% (lihat lampiran 2). 2. Deskripsi Kuesioner Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka diperoleh data responden sebagai berikut: a) Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1) Keandalan (Reliability) Tabel 2 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keandalan No Pertanyaan 1 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana 2 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air 3 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbungan haji selama di tanah suci

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

9

21

0

0

2

131

10

22

10

0

0

0

150

1

20

10

0

2

0

144

2

No 4

5

6

7

8

9

10

Pertanyaan PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan ziarah ke tempat bersejarah yang berada di tanah suci PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan sesuai dengan janji yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji dengan baik selama di tanah air PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji dengan baik selama di tanah suci PT. Pandu As Shofa Travel mengirimkan pembimbing (muthawif) yang menguasai materi haji dengan baik (berpengalaman)

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

17

12

0

2

1

138

4

11

19

0

2

0

135

7

9

21

0

2

0

133

8

10

20

0

0

2

132

9

14

18

0

0

0

142

3

12

18

0

1

1

135

6

14

16

0

0

2

136

5

Dari Tabel 2 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel keandalan yang menempati rangking pertama yaitu PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel berupa manasik haji selama di tanah air sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa yang memimpin dalam melakukan manasik haji selama di tanah air adalah seorang figur yang terkenal dan pintar dalam memberikan materi haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel keandalan yang menempati rangking terakhir yaitu PT. Pandu As Shofa Travel

melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan kepada jama’ah haji dalam melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan sesuai rencana hanya sedikit. Hal ini diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah air maupun di tanah suci, sehingga pelayanan yang disampaikan kepada jama’ah kurang dari harapan. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan

pelayanan

yang

baik

demi

kenyamanan

jama’ah

dalam

melaksanakan ibadah haji selama di tanah suci. 2) Keresponsifan (Responsiveness) Tabel 3 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keresponsifan No 11

12

13

14

15

16

Pertanyaan PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan oleh jama’ah secara cepat Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

10

20

0

0

2

132

2

9

21

0

0

2

131

4

11

19

0

0

2

133

1

7

22

0

1

2

127

5

6

23

0

2

1

127

6

8

22

0

2

0

132

3

No 17

Pertanyaan Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat.

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

3

26

0

3

0

125

7

Dari Tabel 3 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel keresponsifan yang menempati rangking pertama yaitu PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air. Hal tersebut menunjukkan bahwa PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci agar para jama’ah merasa tenang, nyaman dalam melakukan ibadah haji selama di tanah suci. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel keresponsifan yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pegawai PT. Pandu As Shofa Travel kepada jama’ah haji dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat hanya sedikit. Hal ini diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga pegawai PT. Pandu As Shofa Travel

lambat dalam menanggapi permintaan

jama’ah. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan pelayanan yang baik agar para jama’ah dalam melaksanakan ibadah haji merasa tenang dan nyaman.

3) Jaminan (Assurance) Tabel 4 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Jaminan No Pertanyaan 18 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan haji yang baik 19 Pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan yang baik dan berpengalaman 20 Pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan 21 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman bagi para jama’ah selama di tanah suci (seperti: thawaf, sa’i, dan melontar jumrah) 22 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci (seperti: thawaf, sa’i, dan melontar jumrah) 23 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah 24 Muthawif PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan bimbingan terhadap seluruh jama’ah

SS

S

N

TS

STS Skor Rangking

7

23

0

2

0

131

4

14

13

0

5

0

132

3

9

18

0

3

2

125

7

6

24

0

0

2

128

6

7

23

0

1

1

130

5

11

20

0

1

0

137

1

12

18

0

2

0

136

2

Dari Tabel 4 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel jaminan yang menempati rangking pertama yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya

terutama bersikap sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel jaminan yang menempati rangking terakhir yaitu pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pembimbing

(muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel kepada jama’ah dalam mengambil keputusan-keputusan secara tepat hanya sedikit. Hal ini diduga karena terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga pembimbing

(muthawif ) PT. Pandu As Shofa Travel kurang tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Akan tetapi, pembimbing (muthawif ) PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan keputusan-keputusan yang baik terhadap masalah yang telah terjadi, agar seluruh jama’ah tenang dalam melaksanakan ibadah haji. 4) Empati (Empathy) Tabel 5 Respon Jama’ah Haji terhadap variabel Empati No Pertanyaan 25 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit) 26 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PAS travel) 27 PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan seluruh jama’ah 28 PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan seluruh jama’ah

SS

S

N

TS

STS

Skor Rangking

6

26

0

0

0

134

1

2

20

0

10

0

110

4

1

24

0

7

0

115

3

1

25

0

6

0

117

2

Dari Tabel 5 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel empati yang menempati rangking pertama yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit). Hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit) sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga karena dalam melaksanakan ibadah haji, jama’ah harus mempunyai jasmani yang sehat agar jama’ah haji dapat melaksanakan ibadah dengan khusyu’. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel empati yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT. Pandu As Shofa Travel). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT. Pandu As Shofa Travel) hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan seperti ziarah-ziarah di luar program PT. Pandu As Shofa Travel tidak termasuk dalam biaya haji khusus. 5) Berwujud (Tangible) Tabel 6 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Berwujud No Pertanyaan 29 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perlengkapan yang baik (seperti: kain ihram, mukena, dll)

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

9

23

0

0

0

137

3

No 30

SS 10

S 20

N 0

TS 2

STS 0

Skor 134

Rangking 5

Pertanyaan Bahan kain ihram (lk) /

31

32

33

34

35 36

37

38 39 40

41

No 42

mukena (pr) yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel nyaman untuk dipakai Koper besar yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel memenuhi standart untuk menyimpan barang-barang Pakaian seragam yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel warna dan bahannya sangat bagus Buku manasik haji yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel do’a-do’anya sangat lengkap Sarana (seperti: Alat Transportasi, Hotel, dll) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah Transportasi Bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC Transportasi Bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat waktu pada saat penjemputan jama’ah Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel letaknya berdekatan dengan tempat ibadah (misal: dekat dengan masjidil haram) Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel aman untuk ditempati Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel nyaman untuk ditempati Konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari Konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sangat bervariasi

Pertanyaan Konsumsi makanan

yang

5

24

0

3

0

127

10

6

18

0

8

0

118

13

4

27

0

1

0

130

7

5

18

0

8

1

114

16

15

17

0

0

0

143

1

7

17

0

6

2

117

14

12

20

0

0

0

140

2

9

23

0

0

0

137

3

8

24

0

0

0

136

4

15

17

0

0

0

143

1

7

21

0

4

0

127

9

SS 4

S 19

N 0

TS 9

STS 0

Skor 114

Rangking 17

43

44 45 46

47

disediakan PT. Pandu As Shofa Travel masakannya sangat enak Kantor PT. Pandu As Shofa Travel yang di tanah air letaknya mudah dijangkau dan strategis Kantor PT. Pandu As Shofa Travel lingkungannya tertata dengan baik dan nyaman Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selama bertugas berpenampilan rapi Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat menarik perhatian jama’ah Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jama’ah haji.

5

21

0

6

0

121

12

1

25

0

6

0

117

15

5

27

0

0

0

133

6

2

28

0

2

0

126

11

4

26

0

2

0

128

8

Dari Tabel 6 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap

variabel berwujud yang menempati rangking pertama yaitu

transportasi bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari. Hal tersebut menunjukkan bahwa transportasi bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa dengan transportasi bus yang memiliki AC dan konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari, jama’ah akan merasa nyaman dalam melaksanakan ibadah haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel berwujud yang menempati rangking terakhir yaitu konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel masakannya sangat enak. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah dalam

menyediakan masakan makanan yang sangat enak hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa selera makanan seluruh jama’ah sangat bervariasi. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk menyediakan masakan makanan yang baik dan enak. Tabel 7 Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 5

Variabel Kualitas Pelayanan Keandalan Keresponsifan Jaminan Empati Berwujud

Rata-Rata Skor 137.6 129.6 131.3 119 128.5

Rangking 1 3 2 5 4

Dari Tabel 7 dapat diketahui, rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas pelayanan yang menempati rangking pertama yaitu variabel keandalan, yang terdiri dari PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air dan PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji selama di tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki variabel keandalan sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa manasik haji di tanah air dan bimbingan haji selama di tanah suci merupakan hal yang pokok dalam melaksanakan ibadah haji. Oleh karena itu, PT. Pandu As Shofa Travel memberikan

pelayanan

tersebut

agar

seluruh

jama’ah

khusyu’

dalam

melaksanakan ibadah haji. Adapun rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas pelayanan yang menempati rangking terakhir yaitu variabel empati, yang terdiri dari Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PAS travel) dan PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan seluruh jama’ah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki variabel empati terhadap kepuasan jama’ah haji hanya sedikit. Hal ini diduga

pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel kurang dari harapan jama’ah haji. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan pelayanan yang baik agar jama’ah dapat melaksanakan ibadah haji dengan khusyu’dan nyaman. b) Kepuasan Jama’ah Haji Tabel 8 Respon Jama’ah terhadap Variabel Kepuasan Jama’ah Haji No Pertanyaan 48 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jama’ah 49 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jama’ah 50 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jama’ah 51 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman selama di tanah suci 52 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman selama di tanah suci 53 Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah sesuai dengan harapan jama’ah 54 Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah 55 PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran)

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

2

28

0

2

0

126

4

5

22

0

5

0

123

5

4

21

0

7

0

118

7

10

21

0

1

0

136

1

9

22

0

1

0

135

2

3

27

0

2

0

127

3

3

23

0

6

0

119

6

4

19

0

8

1

113

9

No 56

Pertanyaan PT. Pandu As Shofa Travel merespon atas keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan jama’ah

SS

S

N

TS

STS

Skor

Rangking

0

26

0

5

1

115

8

Dari Tabel 8 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel kepuasan jama’ah haji yang menempati rangking pertama yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman selama di tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman selama di tanah suci sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga, bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya, agar seluruh jama’ah dapat melaksanakan ibadah haji dengan khusyu’. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel kepuasan jama’ah yang menempati rangking terakhir yaitu PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah haji dalam menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran) hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa PT. Pandu As Shofa Travel belum menyediakan kotak kritik dan saran untuk menerima atas keluhan jama’ah. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk selalu menjaga kepercayaan jama’ah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada seluruh jama’ah agar dalam melaksanakan ibadah haji jama’ah merasa nyaman dan khusyu’.

D. Analisis Data Penelitian 1. Uji Regresi Linear Berganda Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0 for windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 9 Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Jama’ah Haji) Variabel Parameter Dugaan T-hitung Sig. Elastisitas (Constant) 3.022 0.860 0.398 Keandalan 0.006 0.037 0.971 0.01 Keresponsifan 0.375 1.682 0.105* 0.30 Jaminan 0.238 1.396 0.174 0.19 Empati 0.719 2.740 0.011** 0.30 Berwujud 0.043 0.746 0.462 0.09 * Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 10%) ** Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 1%)

Berdasarkan Tabel 9 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 3,022 + 0,006 X1 + 0,375 X2 + 0,238 X3 + 0,719 X4 + 0,043 X5 Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa koefesien arah regresi antara variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud menyatakan adanya pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Variabel keandalan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,006. Variabel keresponsifan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,375.

Variabel jaminan (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,238. Variabel empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,719. Variabel berwujud (X5) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,043. Hal ini menunjukkan bahwa koefesien regresi antara variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji). 2. Uji Koefesien Determinasi Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0

for windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 10 Model Summary(b) Model 1

R .926(a)

R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .857 .829 2.11407

DurbinWatson 1.780

a Predictors: (Constant), Berwujud, Empati, Keresponsifan, Jaminan, Keandalan b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Tabel 10 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R Square) sebesar 0,857 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,829 artinya bahwa kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) sebesar 82,9 % sedangkan sisanya sebesar 17,1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh penulis.

Hasil penelitian ini mendapatkan R = 0,926 menunjukkan R hampir mendekati angka 1, artinya antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) mempunyai pengaruh positif dan sangat kuat. 3. Uji F-test (Simultan) Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0

for Windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 11 ANOVA(b) Model 1 Regression Residual Total

Sum of Squares 695.798 116.202 812.000

df 5 26 31

Mean Square 139.160 4.469

F Sig. 31.137 0.000*

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan * Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 1 % - 10%)

Pada Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai signifikansinya sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,1 ini berarti variabel independen (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) secara bersamasama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan (jama’ah haji)). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji). 4. Uji T-test (Parsial) Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 10 dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai berikut:

a) Variabel Keandalan (X1) Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,971 dimana angka tersebut menunjukkan bahwa variabel keandalan (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). b) Variabel Keresponsifan (X2) Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,105 dimana angka tersebut menunjukkan bahwa variabel keresponsifan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). c) Variabel Jaminan (X3) Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,174 dimana angka tersebut menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). d) Variabel Empati (X4) Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,011 dimana angka tersebut menunjukkan bahwa variabel empati (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). e) Variabel Berwujud (X5) Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,462 dimana angka tersebut menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Hal ini menunjukkan bahwa hanya variabel keresponsifan dan variabel empati yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelangan (jama’ah haji), sedangkan sisanya variabel keandalan, variabel jaminan dan variabel berwujud tidak berpengaruh secara signifikan. Ketiga variabel

tersebut nilai signifikansinya lebih besar dari nilai taraf signifikansinya yaitu sebesar 0,1 ini berarti variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak berpengaruh secara signifikan, akan tetapi hanya sedikit pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). 5. Uji Elastisitas Berdasarkan hasil uji elastisitas dilihat pada Tabel 9 dapat diketahui bahwa nilai elastisitas variabel keandalan (X1) sebesar 0.01, variabel keresponsifan (X2) sebesar 0.30, variabel jaminan (X3) sebesar 0.19, variabel empati (X4) sebesar 0.30, variabel berwujud (X5) sebesar 0.09, kelima variabel tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Akan tetapi variabel

keandalan,

keresponsifan,

jaminan,

empati

dan

berwujud

menunjukkan tidak responsif (inelastis) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Artinya hanya sedikit pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut: 1. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

(jama’ah

haji)

adalah

variabel

keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji). 2. Pengaruh

antara

faktor-faktor

kualitas

pelayanan

(keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Hal ini diperkuat oleh hasil uji F-test (simultan) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sedangkan berdasarkan hasil uji T-test (parsial), hanya variabel keresponsifan dan empati yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), sedangkan variabel keandalan, jaminan dan berwujud berpengaruh positif, tetapi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), hal ini menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Adapun berdasarkan hasil uji elastisitas, variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Akan tetapi kelima variabel tersebut menunjukkan tidak responsif (inelastis) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), hal ini menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

B. Saran Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa PT. Pandu As Shofa Travel telah memberikan pelayanan yang baik bagi jama’ahnya. Namun dalam realitanya pihak PT. Pandu As Shofa Travel terus memperbaiki kualitas pelayanannya untuk menciptakan kepuasan bagi jama’ahnya. Ada beberapa saran dari penulis, diantaranya adalah: 1. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat memahami kebutuhan dan kepentingan seluruh jama’ah haji. 2. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat menerima dan merespon atas keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan jama’ah. 3. PT. Pandu As Shofa Travel harus lebih memperhatikan faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan jama’ah.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah. “Definisi Ahli Sunnah Wal Jama’ah”. Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari http://assunnah-qatar.com/htm. Ala. “Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED.” Artikel diakses pada 6 April 2008 dari http://www.bimasislam.depag.go.id. Alamsyah, Syariful dan Erna Rumiati. Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah. Cet I. Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000. Al-hasby, M. Baqir. Fiqih Praktis. Bandung: Mizan, 1999. Al-Mushlih, Abdullah dan Shalah Ash Shawiy. Prinsip-prinsip Islam Untuk Kehidupan. Cet I. Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998. Amir, M Taufik. Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern. Jakarta: PPM, 2004. Assauri, Sofjan. “Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28. Aviliani dan Wilfridus. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan.” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9. Bari, Fathul. “Kelebihan Haji yang Diterima.” Artikel diakses pada 6 April 2008 dari http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji Daradjat, Zakiah. Ibadah yang Unik. Cet ke-8. Jakarta: Ruhama, 2000. Dunair, Nurhasyima. “Manajemen Kualitas Pelayanan.” Artikel diakses pada 11 Februari 2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/bab2.pdf. Hariwijaya, M dan Triton P.B,. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi. Cet I. Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007. Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid I. Edisi ke-8. Jakarta: Salemba Empat, 1995. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Jilid I. Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Putri, Yoanita Rachma Eka. ”Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa.” Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003. Santoso, Singgih. SPSS: Mengolah Data Statistik secara Profesional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999. Saraswati, Amelia. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006. Sukirno, Sadono. Pengantar Microekonomi. Edisi ke-3. Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2005 Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001. Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Offset, 2003. _ _ _ _ _. Service, Quality, and Satisfactions. Yogyakarta: Andi Offset, 2005. Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.