PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAKET IBADAH UMRAH REGULAR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA AH PADA PT. ALIA INDAH WISATA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAKET IBADAH UMRAH REGULAR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH PADA PT. ALIA INDAH WISATA

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh: Miftahul Ulum NIM: 1110053100003

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437/2016 M

ii

ABSTRAK MIFTAHUL ULUM, 1110053100003, Pengaruh Kualitas Pelayanan Paket Ibadah Umrah Reguler Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Pada PT. Alia Indah Wisata, Program Studi Manajemen Haji dan Umroh, Fakultas Ilmu Dakwah & Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Amirudin, M.Si. Kualitas pelayanan paket ibadah umrah memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan kepada jamaah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu diperlukan kualitas pelayanan umroh yang baik untuk meningkatkan kepuasan jamaah agar visi perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan umroh berpengaruh terhadap tingkat kepuasan jamaah PT. Alia Indah Wisata. Dalam mengukur kualitas pelayanan bimbingan manasik umroh terdapat lima aspek diantaranya berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati. Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan juga meningkatkan jumlah konsumen, namun memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain memang sudah Allah perintahkan di dalam Al-Qur’an Surat Luqman ayat 18-19. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 54 responden dan metode pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan teknik Random Sampling, yaitu mencampur subjek-subjek di dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama,Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan Software SPSS 22.0 for windows. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pendekatan Kuantitatif, metode ini adalah salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya sistematis, terencana dan terstruktur desain penelitian nya. Hasil penelitian uji F-test (simultan) menunjukkan bahwa nilai F = 140,193 dengan signifikansinya sebesar 0,000 di mana angka tersebut lebih kecil dari 0,05, ini berarti variabel independent (Kualitas Pelayanan) secara signifikan berpengaruh terhadap variabel dependent (Tingkat Kepuasan) jama’ah. Berdasarkan hasil Uji T-Test pada tabel, variabel Berwujud, Jaminan dan Koresponsipan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan jama’ah sedangkan variabel Kehandalan dan Empaty tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan jamaah. Besarnya Adjusted R Square adalah 0,729 (72,9%) yang artinya variabel independent (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel dependent (Kepuasan Jamaah), sisanya 0,272 (27,2%) dipengaruhi atau dijelaskan dengan faktor lain diluar variabel yang dilakukan dalam penelitian. Kata Kunci : Pelayanan dan Kepuasan

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulilahi Robbal’alamin, puji syukur Lilahi Akbar penulis ucapkan atas segala kenikmatan yang Allah SWT berikan, dengan mengalir keridhoan dan keberkahan-Nya di dalam setiap langkah perjuangan penulis, penulis dapat melewati proses perjuangan yang penuh halangan dan menghadapi berbagai masalah yang pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada banginda Nabi besar Muhammad SAW, di mana seorang manusia yang membawa ummatnya dari gembong kegelapan menuju gembong kejernihan. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang Sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan kemudahan dan dengan sabar membantu serta membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan: 1. Dr. Arief Subhan MA, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Suparto, M.Ed Ph, D, selaku Wakil Dekan 1 (satu) Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Dr. Hj. Raudhonah, M.Ag, selaku Wakil Dekan II (dua) Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Dr. Suhaimi, M.Si, selaku Wakil Dekan III (tiga) Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi

5. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD). 6. Drs. Sugiharto, MA, Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah (MD) 7. Amirudin, M.Si, sebagai Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu dan memberikan informasi di kala penulis berkonsultasi, serta teramat sangat sabar dalam membimbing dan mengarahkan penulis supaya menghasilkan skripsi yang baik dan benar. Semoga Allah membalas ketulusan beliau amin. 8. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua Sidang, Penguji I/II, Sekertaris dan Pembimbing. 9. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan ilmu Komunikasi, yang selama ini memberikan ilmunya dengan tulus, menjadi ilmu yang berkah untuk kami dan semoga segala ilmu yang bermanfaatnya dapat terbalaskan baik di dunia dan akhirat kelak nanti. 10. Seluruh Staf Perpustakaan baik Perpustakaan Umum maupun Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 11. H. Budi Firmansyah, Lc, selaku Pemimpin PT. Ahsanta Tour & Travel yang telah memberikan izin penelitian. 12. Ayahanda Murdi Muna dan Ibunda Harlida Bahar, yang tak pernah lelah dan mengeluh dalam mendidik dan membesarkan penulis, sehingga penulis tumbuh menjadi anak yang mandiri, kuat dan tegar dalam menjalani manis pahitnya kehidupan yang selama ini penulis jalani. Serta tak pernah luput untuk melantunkan doanya yang selalu mengiringi langkah penulis. 13. Kepada saudara-saudariku Devi Anyaprita, Jefri Hardi, M. Yusran, M. Zikri,

vii

Rahmat Tawakal dan Taufik Santosan dan para keponakanku Naiya, Obit, Rafiq, Keisha, Hapis, Mustafa, dan Hanan yang selalu menyemangatiku dalam belajar dan mendoakanku. 14. Untuk seseorang yang berarti bagi hidup saya Raninur Oktavia sekaligus yang telah mendukung dan mebantu penulis dengan ikhlas dan penuh kesabaran, tidak

ada

hentinya

mengingatkan

penulis

agar

mengerjakan

dan

menyelesaikan tugas akhir ini sampai selesai, terima kasih banyak untuk Raninur Oktavia yang sudah membantu dan mendoakanku. 15. Tidak lupa untuk para sahabat seperjuanganku dikosan The Power Ranger Fangke, Fauzi, Opik, Wisnu, Aceng, Falwan dan juga teman lama SMA ku Ebet, Agung, Aco, Atung, Fivi, Wulan dan juga tidak lupa untuk para sahabat dekat ku Anggraini, Alfian dan Bintang, serta yang lain nya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah memberi semangat dan doa bagi penulis dan saya berdoa semoga kita sukses dalam kehidupan mendatang, Amin. Penulis berharap dan berdo’a, semoga seluruh pengorbanan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya oleh Allah SWT.

Jakarta, 29 Maret 2016

Penulis,

viii

DAFTAR ISI

ABSTRAK KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah.........................................8 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................8 D. Sistematika Penulisan ..............................................................10

BAB II LANDASAN TEORI A. Umrah .......................................................................................12 1. Pengertian Umrah...............................................................12 2. Hukum Umrah ....................................................................13 3. Syarat Umrah .....................................................................14 4. Wajib Umrah ......................................................................14 B. Kualitas Pelayanan ...................................................................15 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................15

ix

2. Dimensi Pelayanan .............................................................16 3. Desain Pelayanan ...............................................................20 C. Tingkat Kepuasan.....................................................................21 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................21 D. Penulisan Relevan ....................................................................28 E. Kerangka Pemikiran .................................................................30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metodeologi Penelitian ............................................................34 1. Populasi dan Sampel Penelitian .........................................34 2. Operasional Variabel Penelitian .........................................37 3. Teknik Pengumpulan Data .................................................40 4. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................41 5. Teknis Analisa Data ...........................................................42 a. Menghitung Rata-Rata ...........................................43 b. Korelasi ..................................................................44 c. Regresi Linier Sederhana .......................................45 d. Regresi Linier Berganda ........................................46 e. Uji Normalitas ........................................................47 f. Uji Heteroskedastisitas ...........................................47 g. Koefisien Determinasi ............................................48 h. Uji F-test (Simultan) ..............................................49 i. Uji T-tes (Parsial) ...................................................49

x

BAB IV GAMBARAN UMUM PT. Alia Indah Wisata A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ...................................51 B. Visi dan Misi Perusahaan .........................................................53 C. Struktur Organisasi ..................................................................53 D. Landasan Hukum Perusahaan ..................................................54 E. Domisili Perusahaan.................................................................55 F. Pelayanan Umrah dan Haji.......................................................55

BAB V ANALISA DAN TEMUAN DATA A. Pengujian Dan Hasil Analisis Data ...........................................58 1. Deskipsi Data Responden Penelitian ................................58 2. Uji Instrumen .....................................................................59 3. Asumsi Klasik ....................................................................63 4. Uji Regresi Linier Sederhana .............................................65 5. Uji Regressi Serentak (Uji F) .............................................67 6. Uji Regresi Linier Berganda ..............................................68 7. Uji Regresi Parsial (Uji T) .................................................69 8. Koefisien Determinasi (R Square) .....................................72

BAB VIPENUTUP A. Kesimpulan ..............................................................................73 B. Saran .........................................................................................74

xi

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ..........................................................38 Tabel 5.1 Usia......................................................................................................58 Tabel 5.2 Jenis Kelamin ......................................................................................59 Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner .............................................................60 Tabel 5.4 Hasil Uji Realibilitas ...........................................................................62 Tabel 5.5 Estimasi Regresi Linier Sederhana .....................................................65 Tabel 5.6 Estimasi Regresi Linier Berganda .......................................................68

xiii

DAFTAR GAMBAR

Tabel 5.1 Hasil Uji Normalitas............................................................................63 Tabel 5.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..............................................................64

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Corelation Kualitas Pelayanan............................................................80 Lampiran 2 Corelation Tingkat Kepuasan dan Reliabilitas ...................................81 Lampiran 3 Hasil Spss Regresi Linier Sederhana ..................................................83 Lampiran 4 Model Summary .................................................................................84 Lampiran 5 Residuals Statistics .............................................................................85 Lampiran 6 Diagram Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan .........................86 Lampiran 7 Hasil Spss Regresi Linier Berganda ...................................................87

xv

1

`

BAB I PENDAHULUAN a. Latar Belakang Masalah Haji merupakan rukun islam yang kelima, yang diwajibkan bagi segenap kaum Muslim yang “Mampu” melaksanakannya sekali seumur hidup. Kewajiban ini didasarkan kepada firman Allah yang berbunyi:

                                           “Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam IbrahimBarangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, Yaitu (bagi) orang yang sanggup Mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.” (QS. Ali Imran [3]: 97).1 Abu Hurairah meriwayatkan bahwa ketika Rasulullah menyampaikan khutbah, Beliau bersabda, “Wahai umat manusia! Sesungguhnya Allah telah mewajibkan haji atas kalian, maka laksanakanlah haji.” Lalu seorang bertanya, “Apakah setiap tahun, wahai Rasulullah?” Beliau diam saja. Setelah orang itu menanyakan tiga kali, Rasulullah SAW menjawab, “Kalau aku katakan „ya‟, pasti menjadi wajib dan tentunya kalian tidak akan

1

QS : Ali Imran (3): 97

2

sanggup.” Kemudian beliau bersabda, “Terimalah apa yang telah aku jelaskan kepada kalian. Sebab, orang-orang sebelum kalian celaka karena banyak bertanya dan berselisih dengan para nabi mereka. Apabila aku telah memerintahkan kalian melakukan sesuatu, maka kerjakanlah selama kalian mampu. Apabila aku telah melarang kalian melakukan sesuatu, maka tinggalkanlah.”(HR. Muslim).2 Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang diwajibkan atas setiap muslim yang mampu. Kewajiban ini merupakan rukun Islam yang ke lima. Karena haji merupakan kewajiban, maka setiap orang yang mampu apabila tidak melakukannya ia berdosa dan apabila dilakukan ia mendapat pahala. Haji dan umrah hanya dilakukan sekali seumur hidup. Ini berarti bahwa seseorang telah melakukan haji yang pertama, maka selesailah kewajibannya. Haji yang berikutnya, kedua, ketiga, dan seterusnya merupakan ibadah sunnah yaitu ibadah umrah.3 Ibadah umrah merupakan suatu kegiatan spiritual yang dilakukan oleh seorang muslim yaitu berkunjung ke tempat suci (Mekkah). tempat lain seperti makam Nabi Muhammad SAW di Madinah tepatnya di Masjid Nabawi dan tempat sejarah peradaban Islam lainnya. Menurut bahasa, umrah bermakna ziarah atau kunjungan.Umrah juga bisa diartikan dengan 2

M.Nashiruddin Al-Albani, “Ringkasan Shahih Bukhari”, (Depok, Gema Insani 2003), h.306 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, “Menyalami selat-buluk ibadah islam”, (Jakarta, Prenada Media, 2003), h.227 3

3

menyengaja, dan menurut istilah umrah berarti ibadah yang mengharuskan tawaf, sa‟i, mencukur habis memendekkan rambut, dan ihram.4 Dilihat dari segi bahasa umrah berarti mengunjungi, sedangkan Mu‟tamir

bermakna

orang

yang

mengunjungi

dan

menuju

pada

sesuatu.Sementara secara syariat, umrah bermakna mengunjungi Masjidil Haram pada waktu kapan pun selama setahun untuk menunaikan manasik khusus. Abu Hurairah r.a. menuturkan bahwa Rasulullah SAW bersabda, “Umrah yang satu dengan umrah yang berikutnya adalah penghapus dosa antara keduanya. Haji yang mabrur tidak ada balasannya, kecuali surga,”(HR. Al-Bukhori).5 Travel adalah pergerakan orang antara lokasi geografis yang relatif jauh, dan dapat melibatkan perjalanan dengan berjalan kaki, sepeda, mobil, kereta api, kapal, pesawat, atau cara lain, dengan atau tanpa bagasi, dan dapat menjadi salah satu cara atau round trip. Travel juga dapat mencakup menginap yang relatif singkat. Jadi pada intinya travel adalah sebuah perjalanan yang dilakukan oleh seseorang untuk sebuah tujuan tertentu. Karena banyak sekali orang-orang yang menyukai perjalanan jauh dari suatu tempat ketempat lain nya.Pemerintah mengizinkan bagi setiap warga untuk membuka perusahaan agen travel. 4

Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita (Jakarta: Zaman, 2009) cet1, h.10 5 M.Nashiruddin Al-Albani, “Ringkasan Shahih Bukhari”, (Depok, Gema Insani 2003), h.562

4

Agen travel adalah suatu perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa perjalanan, baik ke luar negeri maupun dalam negeri. Agen travel menawarkan suatu produk berbentuk jasa perjalanan, jasa yang diberikan adalah pemandu perjalanan, kendaraan, hotel, konsumsi dll.Dalam perjalanan ibadah haji dan umrah sangat diperlukan suatu agen travel haji dan umrah untuk perjalanan ibadah umrah yang memberikan jasa pelayanan baik kepada para jama‟ah umrah di indonesia. PT. Alia Indah Wisata yang bergerak dibidang travel haji dan umrah menawarkan sebuah produk yaitu paket haji reguler dan haji plus selain itu Alia Wisata menyediakan juga bagi konsumen yang ingin pergi umrah, paket umrah pun berupa paket umrah reguler dan umrah plus. Hal ini mempengaruhi minat jama‟ah untuk memilih paket yang terbaik, dan ada juga beberapa calon jama‟ah yang memilih paket reguler di karenakan biaya yang murah dibandingkan paket khusus. Kedua paket ini sangat berpengaruh bagi peminat calon jama‟ah umrah.Yang membedakan dari kedua paket diatas adalah sebuah pelayanan, jangka waktu dan estimasi biaya.Paket plus memberikan Pelayanan lebih kepada jama‟ah, tentu sekali dengan pelayanan terbaik membuat jama‟ah nyaman dalam menjalani ibadahnya, Hal ini berpengaruh kepada kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan jama‟ah. Menurut

Helien

pelayanan

pelanggan

adalah

kegiatan

yang

berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa

5

faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.6 Hukum dalam islam tentang pelayanan yang di sebutkan oleh Al-Bukhari yaitu “Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang : Bagaimana cara menyianyiakan amanat ya Rasulullah? Nabi Bersabda : Apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”. (HR.AlBukhari).7 Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian.8 Oleh HR. Al-Baihaqi hokum islam tentang kepuasan yaitu, “Kepuasan adalah pusaka yang tidak bisa hilang”.9 Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.10 Oliver menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan 6

Helien, Fsher. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher,2004. h. 7 M. Nashiruddin Al-Albani, “Ringkasan Shahih Bukhari”, (Depok, Gema Insani 2003), 8 Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Keempat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga,1996, h. 157 9 Al-hakim, Kitab Mustadrik of Shahih Muslim dan Shahih Al-Bukhari 10 Lupiyoadi, Rambat. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat,2001, h. 148 7

6

suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.11 Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya.12 Tanggapan tentang kualitas dan tingkat kepuasan ini berupa dari sebuah pelayanan dan kepuasan kepada jama‟ah perusahaan travel Alia Indah Wisata. Bagi penulis pelayanan adalah sebuah prioritas nomor satu yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada konsumen, khusus nya perusahaan yang bergerak dibidang jasa.Hal ini merupakan suatu daya tarik kepada konsumen agar konsumen bisa merasakan kepuasaan kepada pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Khususnya kepada perusahaan travel haji dan umrah yang dijual kepada konsumen adalah Pelayanan, sedangkan kepuasan ada suatu harapan yang bernyatakan pemifikiran positif bagi para konsumen. Dalam hal ini, jama‟ah ibadah umrah membutuhkan suatu pelayanan yang terbaik dari sebuah Perusahaan yang menyelenggarakan

11

Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi, 2003, h. 64 12 Lupiyoadi, Rambat. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat, 2001, h. 158

7

kegiatan ibadah umrah yang dapat membantu para jama‟ah dalam menjalankan ibadahnya. Berdasarkan Kenyataan tersebut, menyadari bahwa masyarakat Muslim di Indonesia membutuhkan suatu kepuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh Travel Haji Umrah khususnya PT. Alia Indah Wisata dan apa pengaruhnya dari sebuah tingkat kepuasan Jama‟ah yang diberikan oleh penyelenggara ibadah Umrah. Alasan penulis tertarik dengan penelitian pelayanan travel Alia Indah Wisata adalah ingin mengetahui seberapa puas jama‟ah atas pelayanan yang diberikan oleh travel Alia Indah Wisata, pada dasarnya produk dari sebuah perusahaan travel adalah sebuah jasa, karena perusahaan memasarkan sebuah jasa yang berupa pelayanan oleh karena itu PT. Alia Indah Wisata harus memberikan sebuah pelayanan yang sangat bagus kepada jama‟ah umrah dan haji. Maka penulis tertarik untuk mengangkat karya ilmiah yang berjudul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAKET IBADAH UMRAH REGULAR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH PADA PT. ALIA INDAH WISATA TAHUN 2015”.

8

b. Perumusan Masalah dan Pembatasan Masalah a. Pembatasan Masalah Agar pembahasan dalam skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas pada tataran kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan jama‟ah umrah reguler pada PT. Alia Indah Wisata periode bulan juli tahun 2015. b. Perumusan Masalah Adapun

perumusan

masalah

dalam

dalam

kualitas

pelayanan dan tingkat kepuasan jama‟ah Ibadah Umrah ini adalah sebagai berikut :

1) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan jama‟ah ibadah umrah reguler terhadap tingkat kepuasan jama‟ah pada PT. Alia Indah Wisata ? 2) Dimensi kualitas pelayanan manakah yang memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan jama‟ah ?

c. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1) Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:

9

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jama‟ah ibadah umrah reguler pada PT. Alia Indah Wisata secara keseluruhan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan jama‟ah. b. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan manakah yang memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan jama‟ah.

2) Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini ialah sbb : a. Bagi PT. Alia Indah Wisata dapat mengetahui tingkat kepuasan jama‟ah umrah reguler yang telah berangkat dibulan Januari 2015. b. Dengan adanya hasil penelitian dapat diharapkan bagi PT. Alia Indah Wisata untuk lebih meningkatkan pelayanan bagi para jama‟ah umrah. c. Sebagai referensi untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan bagi para jama‟ah umrah. d. Hasil penelitian diharapkan menambah kontribusi pelayanan ibadah umrah dalam memenuhi tingkat kepuasan jama‟ah umrah.

10

d. Sistematika Penulisan Untuk mempermudah maka penulis membagi atas lima bab secara rinci sebagai berikut: BAB I :

PENDAHULUAN Bab ini berisikan tentang Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.

BAB II :

LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tentang Pengertian Umrah, Hukum Umrah, Syarat Umrah, Rukun Umrah, Wajib Umrah, adapun juga dengan Pengertian Pelayanan, Dimensi Pelayanan, Desain Pelayanan, Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, Mengukur Kepuasan Pelanggan,

BAB III :

GAMBARAN UMUM TENTANG PT. ALIA INDAH WISATA Bab ini berisikan tentang Sejarah, Visi, Misi dan Struktur PT. Alia Indah Wisata,Produk Umrah PT. Alia Indah Wisata,

11

Legalitas dan Izin Oprasional PT. Alia Indah Wisata, Profil Jama‟ah. BAB IV:

ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang Analisa Penelitian dari hasil penelitian yang dikaji. Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Jama‟ah Paket Reguler terhadap Pelayanan yang diberikan oleh PT. Alia Indah Wisata.

BAB V :

PENUTUP Bab ini berisikan tentang Penutup, Kesimpulan dan Saransaran.

12

BAB II LANDASAN TEORI A. UMRAH 1. Pengertian Umrah Menurut bahasa, umrah bermakna ziarah atau kunjungan. Umrah juga bisa diartikan dengan menyengaja, dan menurut istilah umrah berarti ibadah yang mengharuskan tawaf, sa‟I, mencukur habis memendekkan rambut, dan ihram.13 Dilihat dari segi bahasa umrah berarti mengunjungi, sedangkan mu‟tamir bermakna orang yang mengunjungi dan menuju pada sesuatu.Sementara secara syariat, umrah bermakna mengunjungi Masjidil Haram pada waktu kapan pun selama setahun untuk menunaikan manasik khusus. Abu Hurairah r.a. menuturkan bahwa Rasulullah SAW bersabda, “Umrah yang satu dengan umrah yang berikutnya adalah penghapus dosa antara keduanya. Haji yang mabrur tidak ada balasannya, kecuali surga,”(HR. Al-Bukhori).14 Karena sebagaiman kita ketahui bahwa aktifitas umrah tersebut merupakan refleksi dari pengalaman-pengalaman hamba Allah (yaitu Ibrahim dan putranya Nabi Ismail) dalam menegakkan kalimat tauhid. 13

Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita (Jakarta: Zaman, 2009) cet-1, h.10 14 Sami bin Abdullah al-Maglouth. Atlas Haji dan Umrah, Tanpa Tahun h. 298

13

Perkataan umrah yang disebut sebagai berarti meramaikan itu sebetulnya sama artinya dengan makmur (diambil dari bahasa arab Ma‟mur). Makmur dalam bahasa Indonesia itu juga satu akar kata dengan umrah. Suatu negri dikatakan makmur jika tidak hanya prosperous tapi juga kertarahardja (bahasa jawa kuno). Jadi tidak hanya ramai tetapi juga mensejahterakan atau membuatnya sejahtera.15 2. Hukum Umrah Fukaha berbeda pendapat mengenai hukum umrah, apakah wajib dan hanya dilakukan sekali seumur hidup atau hanya sunnah. a. Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah wajib dilakukan dan hanya sekali seumur hidup. Ini dinyatakan mazhab Syafi‟I dan Hanbali, salah satu dalil berikut Firman Allah SWT “Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena Allah” (Al-Baqarah [2]: 196). Penyebutan kata “Haji” dan “Umrah” secara berurutan ini menunjukkan bahwa hukum Umrah itu sama dengan hukum Haji, yakni wajib. b. Pendapat kedua menyebutkan bahwa umrah hanya sunnah dikerjakan. Ini dinyatakan oleh Mazhab Maliki, Hanafi, dan Abu Tsawr. Mereka melandaskan pendapat ini pada beberapa dalil, dan salah satunya Firman Allah SWT: mendudukkan ayat Al-Quran, “Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena Allah” (Al-Baqarah [2]: 196) sebagai 15

Nurcholish Madjid, Perjalanan Religius Umrah dan Haji, (Jakarta: Paramadina, 1997), h. 4

14

dalil wajibnya umrah adalah keliru. Pasalnya objek yang diwajibkan di sini ialah penyempurnaan haji dan Umrah setelah ihram untuk keduanya dilakukan.16 3. Syarat Umrah Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan syarat-syarat wajib Haji, sebagaimana sudah dijelaskan sebelumnya, yakni: a. Beragama Islam b. Berakal sehat c. Baligh (yakni telah sampai umur sehingga dapat membedakan mana benar mana salah) d. Merdeka e. Bukan hamba sahaya f. Kuasa atau mampu mengerjakan (istitha‟ah)17 4. Wajib Umrah Wajib Umrah ada dua, yaitu Ihram dari Miqat dan menghindari semua larangan-larangan Ihram. Pada dasarnya sama dengan wajib Haji menurut tiap-tiap mazhab kecuali wukuf, mabit, dan melontar jumrah karena hal ini hanya ada dalam Haji. Menurut Ulama Hanafiyah wajib Umrah ada dua, yaitu Sa‟I dan mencukur rambut.Menurut Malikiyah wajib Umrah tidak memakai pakaian berjahit 16

Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita, cet-1, Tanpa Tahun, h. 372-373 17 Ahmad Abdul Madjid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, (Surabaya: Mutiara Ilmu, 2003),h. 23

15

dan menutup kepala bagi laki dan talbiyah.Menurut Hanabilah ada dua, yaitu ihram dari Miqat dan bercukur memotong rambut.18

B. KUALITAS PELAYANAN 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan.19 Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.20 Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain.21 Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

18

Suparman Usman,Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab, (Serang: MUI Provinsi Banten, 2008) h. 24-26 19 Roger, G.S. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS, 1995, h. 157 20 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti, Manajemen Pemasaran Jasa, Tanpa Tahun, h. 103-104 21 Tunggal, Amin Wijaya. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara, 1996. h. 235

16

pelanggan sehingga ercapai kepuasan.22Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.23 Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya. Definisi dari Nasution kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.24 2. Dimensi Pelayanan Sunarto mengidentifikasikan tujuh dari dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

22

Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2002, h. 216 23 Helien, Fisher. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher, 2004, h. 7 24 Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 2004, h. 47

17

c. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.25 Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

25

Sunarto. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama. 2003, h.244

18

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.26 Garvin mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:

26

Lupiyoadi, Rambat. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat, 2001. h. 148

19

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

20

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.27 Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu:

Tangibles

atau

bukti

fisik,

Reliability

atau

keandalan,

Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, Empathy atau perhatian. 3. Disain Pelayanan Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan jalan.28 a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan (costomer‟s participation design).

27

Tjiptono, Fandi. dan Anastasia Diana. Edisi Ke-lima. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: ANDI, 2003. h. 27 28 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Tanpa Tahun, h.10-11

21

b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dilakukan pengiriman (costomer‟s participation in delivery). c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman (costomer‟s participations design and in delivery).

C. TINGKAT KEPUASAN 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.29Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaanperasaan

yang

terbentuk

dalam

pelanggan

tentang

pengalaman

pengkonsumsian.30

29

Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi, 2003, h. 64 30 Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Keempat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga. 1996, h. 157

22

Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson dalam) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.31 Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidaksesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.32 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan : Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:

31

Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. h. 104, 2004 Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo h. 16, 2004

32

23

a. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara.Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. b. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. c. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. d. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai.Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di

24

lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. e.

Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.

f. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar.Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.33 Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

33

Cravens, David W. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga, 1996, h. 6

25

a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga Produk

yang

mempunyai

kualitas

yang

sama

tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya

26

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.34 Kepuasan dari pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: a. Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. d. Waktu penyerahan

34

Lupiyoadi, Rambat. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat, 2001, h. 158

27

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.35 Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Karena dengan adanya sebuah kualitas produk penggan akan merasa lebih yakin dan percaya bahwa produk yg ditawarkan berkualitas, kemudian ditambah dengan sebuah pelayanan yang terbaik dari perusahaan akan menambah tingkat kepuasan bagi para pelanggan, ada juga dengan emosial yaitu sebuah kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu, dan yang terakhir harga dan biaya yang murah tetapi berkualitas ini yang sangat penting untuk masyarakat yang tingkat perekonomian nya menengah,sehingga tercipta nya sebuah kepuasan yang sangat pelanggan harapkan. 35

Kuswadi, Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2004, h. 1

28

D. Penulisan Relevan Sebelum mengadakan suatu penelitian dalam penyusunan skripsi ini, perlu penulis kemukakan tinjauan pustaka sebagai langkah awal agar terhindar dari kesamaan penelitian dengan skripsi-skripsi sebelumnya. Berikut adalah skripsi-skripsi tersebut: Petama, oleh Dipo Khaerul Islami skripsi dengan judul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”, Mahasiswa Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Jurusan Managemen Haji dan Umrah, tahun 2010. Dipo meneliti tentang Strategy yang dilakukan agar mutu Pelayanan Haji dan Umrah meningkat.Contohnya mekanisme Pelayanan yang diberikan oleh PT. Margi Suci Minarfa, Estimasi Pembiayaan dalam penyelengaraan Haji dan Umrah.36 Yang membedakan pada skripsi ini adalah skripsi ini tidak meniliti tentang kepuasan jama‟ah. Kedua, oleh Ade Lutfiani dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jama‟ah Terhadap Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin- Pamulang”, Mahasiswa Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Jurusan Managemen Haji dan Umrah. Ade Lutfiani meniliti tentang tingkat pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan Jama;ah ibadah umrah, jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif, contohnya seberapa banyak

36

Dipo Khaerul Islami, “Srategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah”. Jakarta, 2009.

29

kepuasan Jama‟ah terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga Haji kepada Jama‟ah Haji. Yang membedakan ada objek nya berbeda.37 Ketiga, oleh Nurhasanah dengan judul skripsi “Pengaruh Keterlibatan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Republik Indonesia (KEMENAG RI)”. Skripsi ini menerangkan tentang Apakah keterlibatan kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan Ditjen Penyelenggaraan Haji Kemenag RI. Yang membedakan yaitu skripsi ini tidak menerangkan tentang pelayanan dan objek nya berbeda. 38 Keempat, Oleh Ida Farida dengan judul skripsi “Operasionalisasi Manajemen Pelayanan Penyelenggaraan Haji dan Umroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour dan Travel”. Skripsi ini menjelaskan tentang pengelolaan manajemen yang berada pada PT. Lintas Iskandar Tour dan Travel. Perbedaan dengan skripsi penulis pada pengelolaan manajemen pada bimbingan manasik Haji, yaitu objek dan tujuan ibadah.39 Kelima, oleh Fatma Khaerani dengan judul skripsi “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bimbingan Manasik Umroh PT. Ahsanta Tour & Travel”. Skripsi ini menerangkan tentang tingkat kepuasan jama‟ah pada pelayanan bimbingan manasik umrah PT. Ahsanta Tour & Travel. Yang 37

Ade Lutfiani, “Analisis Tingkat Kepuasan Jama’ah Terhadap Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin- Pamulang“. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta,2011 38 Nurhasanah, “Pengaruh Keterlibatan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Republik Indonesia (KEMENAG RI)”, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2014. 39 Ida Farida, “Operasionalisasi Manajemen Pelayanan Penyelenggaraan Haji dan Umroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour dan Travel”, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2013.

30

membedakan adalah objek penelitian dan bimbingan manasik. 40 Setelah

mengadakan

kajian

kepustakaan,

penulis

menemukan

beberapa skripsi yang sama-sama membahas tentang pelayanan sebuah perusahaan travel namun belum ada yang meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama‟ah umrah pada PT. Alia Indah Wisata, penulis memutuskan untuk meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Paket Ibadah Umrah Reguler Terhadap Tingkat Kepuasan Jama‟ah Pada PT. Alia Indah Wisata. E. Kerangka Pemikiran Agar teori yang digunakan didalam penelitian ini kuat untuk diuji maka peneliti merangkum teori ini agar menjadi satu kesatuan yang bersangkutan, Hal ini dilakukan untuk tercapainya hasil sebuah penelitian. Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.41 Dari berbagai definisi yang telah diuraikan oleh para ahli dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu produk yang berbentuk jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan untuk para konsumen khususnya perusahaan yang bergerak dibidang Travel Haji dan Umrah. Perusahaan

40

Fatma Khaerani, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bimbingan Manasik Umroh PT. Ahsanta Tour & Travel”, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2015. 41 Helien, Fisher. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. h. 7, 2004

31

pastinya akan bersaing dengan memberikan sebuah pelayanan baik dan bagus, hal ini sangat penting sekali untuk perkembangan sebuah perusahaan dan reputasi sebuah perusahaan tersebut. Karena dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para konsumen nya maka dengan otomatis sebuah perusahaan akan mendapat kepercayaan dari pelanggan. PT. Alia Indah Wisata yang bergerak dibidang Travel Haji dan Umrah ini juga memiliki kualitas pelayanan yang baik serta harga terjangkau, hal ini yang membuat para konsumen tertarik dengan berbagai sebuah pelayanan yang diberikan.Dan tidak hanya itu PT. Alia Indah Wisata juga bekerjasama dengan beberapa stasiun TV ternama dan memiliki sistem manajemen yang baik. Dari beberapa pelayanan yang diberikan salah satunya mereka memberangkatkan Artis-artis Ustad atau Ustadzah Indonesia ternama dan ditambah lagi dengan pelayanan transport, penginapan, konsumsi yang berkualitas baik dan bagus.Ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh sebuah Perusahaan Travel Haji dan Umrah tujuan nya adalah untuk mencapai sebuah harapan atau kepuasan kepada para Jama‟ah. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

32

termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.42 Dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Karena dengan adanya sebuah kualitas produk penggan akan merasa lebih yakin dan percaya bahwa produk yg ditawarkan berkualitas, kemudian ditambah dengan sebuah pelayanan yang terbaik dari perusahaan akan menambah tingkat kepuasan bagi para pelanggan, ada juga dengan emosial yaitu sebuah kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu, dan yang terakhir harga dan biaya yang murah tetapi berkualitas ini yang sangat penting untuk masyarakat yang tingkat perekonomian nya menengah, sehingga tercipta nya sebuah kepuasan yang sangat pelanggan harapkan. Kedua teori ini sangat bersangkutan dan bisa menyatu untuk bisa mencapai sebuah tujuan penelitian, peneliti membuat sebuah penelitian yang berupa pengaruh sebuah kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan artinya adalah ketika sebuah pelayanan ini diberikan timbul lah sebuah pemikiran atau suatu kepuasan dalam diri konsumen untuk menilai sebuah pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan tersebut, sebuah pelayanan ini sangat

42

Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi h. 64, 2003

33

penting terhadap sebuah tingkat usaha yang dilakukan oleh perusahaan agar perusahaan tersebut bisa mendapatkan nama baik bagi para konsumen nya, dan kepuasan ini lah yang mempengaruhi penilaian terhadap nama baik perusahaan. Jadi kedua teori ini sangat bersangkutan saling menguntungkan satu sama lain dari kedua belah pihak antara perusahaan dan para konsumen dan menimbulkan sebuah pemikiran bahwa pentinglah peneliti meneliti sebuah teori ini dalam lingkup “Pengaruh Kualitas Pelayanan Paket Ibadah Umrah Reguler Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Pada PT. Alia Indah Wisata.

34

BAB III METODE PENELITIAN e. Metedeologi Penelitan Pendeketan

yang

digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah

pendekatan kuantitatif memiliki sifat menjeneralisasi dan memiliki hipotesis yang dilahirkan dari teori teori yang mendukung, kemudian diujikan, maka pendekatan ini memiliki tujuan menguji teori. sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.43 Pendekatan ini digunakan dengan cara menyebarkan angket kepada responden kemudian mengolah angket tersebut. 1. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang di tentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang memiliki oleh populasi yang akan kita teliti

43

Nurul Hidayati Sag, Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta, UIN Jakarta Press, 2006), h.82

35

tersebut.44 Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Jumlah populasi sebanyak 120 orang Jama‟ah yang mengikuti ibadah umrah di PT. Alia Indah Wisata pada periode bulan Januari 2015. Untuk mendapatkan jumlah bilai sampel dari total populasi, maka penulis menggunakan rumsu Slovin.45

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi E = Standar Deviasi Berdasarkan rumus Slovin diatas, maka diperoleh jumlah sampel yang dapat mewakili populasi dengan menggunakan standar deviasi sebesar 10% (biasa digunakan dalam penelitian) yaitu sebesar:

=

=

44 45

Sugiono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung: Alfabeta 2012) ,h. 118 Moh. Nazir, Metode Penelitian (Jakarta: Gralia Indonesia, 2003), h.174

36

=

= = 54,54 = 54 orang Dari perhitungan rumus slovin maka diperoleh jumlah sampel penelitian yang akan digunakan yaitu berjumlah 54 jama‟ah. Hasil perhitungan yang di peroleh jumlah sampel yang didapat mewakili populasi yaitu sebesar 54 jama‟ah. Sampel adalah bagian populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti.46 Peneliti dalam menentukan sampel menggunakan teknik pengambilan random sampling, yaitu peneliti “mencampur‟ subjeksubjek di dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama.47 Dalam memudahkan dan pemetaan penarikan jumlah sampel dari masing-masing kelas maka dilakukan pembagian quota sebagai berikut:

Sampel =

46

x 100%

Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif, Analisis isi dan analisis data sekunder, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,2011) edisi revisi, h.74 47 Suhasimi Arikunto, Prosedur penelitian, suatu pendekatan praktik, (Jakarta: PT. Rieneka Cipta, 2006) edisi revisi, h.130

37

x 100% = 45% Dari hasil diatas diperoleh nilai sebesar 45% menunjukan bahwa setiap jurusan diambil sampel sebanyak 45% dari total jama‟ahnya, sehingga diperoleh sampel sebanyak 54 jama‟ah. 2. Operasional Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan jama‟ah umrah dalam pelaksanaan serta dalam perjalanan umrah melalui PT. Alia Indah Wisata. Variabel- variable tersebut adalah kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan Jama‟ah umrah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Alia Indah Wisata.

38

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel

Dimensi

Kualitas Pelayanan

Tangibles/ Berwujud

1) Pengadaan upacara pelepasan dan penyambutan jama‟ah umrah. 2) Proses pemberangkatan dan pemulangan. 3) Pengurusan barang bawaan jama‟ah.

Reliability/ Kehandalan

4) Pengurusan dokumen pendaftaran jama‟ah. 5) Waktu yang diperlukan dalam penyelesaian pengurusan dokumen pendaftaran umrah. 6) Pengurusan hotel/ penginapan 7) Pengurusan konsumsi. 8) Cepat dalam memberikan informasi.

Ketanggapan/ Koresponsipan

9) Cepat tanggap terhadap keluhan jama‟ah. 10) Kedisplinan waktu.

Assurance/ Jaminan

Indikator

11) Jaminan terhadap keberangkatan jama‟ah.

39

Variabel

Dimensi

Indikator 12) Jaminan pelayanan. 13) Jaminan konsumsi.

Tingkat Kepuasan

Empati/ Perhatian

14) Memberikan pengobatan terhadap Jama‟ah yang sakit. 15) Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan jama‟ah.

Kualitas Produk

1. Paket yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 2. Akomodasi, penginapan dan konsumsi sesuai dengan paket yang diambil.

Kualitas Pelayanan

3. Pelayanan yang diberikan mulai keberangkatan dan kepulangan jama‟ah. 4. Keamanan dan kenyamanan jama‟ah. 5. Kualitas transportasi. 6. Kualitas hotel/ penginapan.

40

Variabel

Dimensi

Indikator

Emosional

7. Komunikasi antara pembimbing dengan jama‟ah berjalan baik. 8. Kebersamaan antara pembimbing dengan jama‟ah..

Harga

9. Kepuasan harga yang diberikan sebanding dengan pelayanan. 10. Pembayaran yang sesuai dengan harga dollar..

Biaya

11. Pengeluaran biaya yang dikeluarkan diluar harga paket.

Tanggapan Jama’ah Umrah

Tingkat Pelayanan Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Puas (P), Sangat Puas(SP).

3. Teknik Pengumpulan Data a) Teknik penganmbilan data yang digunakan untuk memperoleh data penelitian diantaranya: 1) Penyebaran Kueisioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi jawabannya.

41

2) Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatancatatan atau dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiakan yang ada dan mempunyai relefansi dengan tujuan penelitian. b) Sumber data Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari data primer dan sekunder. 1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa angket dan dokumentasi. 2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumbersumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literature yag terkait dengan judul penelitian.48

4. Waktu dan Tempat penelitian a. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2015 sampai akhir bulan November 2015. b. Tempat Penelitian Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di Travel PT. Alia Indah Wisata yang beralamat Puri Sentra Niaga

48

Wardi Bachtiar , Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h.97

42

Blok E-73, Jl. Inpeksi Saluran, Kalimalang Jakarta Timur 13620, DKI Jakarta-Indonesia. 5. Teknis Analisa Data Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif kuantitatif. Maksudnya adalah untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan Jama‟ah umrah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Alia Indah Wisata. Instrumentasi

yang digunakan untuk memperoleh data

penelitian adalah skala likert. Skala likert tersebut merupakan alat untuk mengukur sikap. Pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial.49 Untuk kinerja pelayanan yang diberikan oleh pembimbing PT. Alia Indah Wisata dengan bobot sebagai berikut.

49

Ibid, h 32

i.

Sangat Tidak Puas diberi bobot

=1

ii.

Tidak Puas diberi bobot

=2

iii.

Puas diberi bobot

=3

43

iv.

Sangat Puas diberi bobot

=4

Tingkat kesesuaian adalah hasil penilaian tingkat kepuasan Jama‟ah umrah periode di bulan juli tahun 2015 terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Alia Indah Wisata. Variabel yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan Jama‟ah umrah dalam pelaksanaan serta dalam perjalanan umrah melalui PT. Alia Indah Wisata. Variabel-variabel tersebut adalah antara kepuasan Jama‟ah umrah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Alia Indah Wisata. Dalam penelitian ini variable independen atau variable bebas diberi symbol X adalah pelayanan PT. Alia Indah Wisata, kemudian variable dependen atau varibel terikat diberi symbol Y adalah kepuasan Jama‟ah umrah. Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan : a. Menghitung Rata-rata Mean adalah nilai rata-rata dari sebuah total bilangan. jumlah

Rumus : x=

Keterangan :

44

X

= Rata-rata

∑xi = Pengamatan N

= Jumlah pengamatan

b. Korelasi Rumus korelasi yang berkaitan dengan data metric (berskala interval atau rasio) sering disebut korelasi person atau product moment adalah:

Rumus : r Keterangan : n

= Banyaknya pasangan data x dan y

∑x

= Total jumlah dari variabel x

∑y

= Total jumlah dari variabel y

∑x²

= Kuadrat dari total jumlah variabel x

∑y²

= Kuadrat dari total jumlah variabel y

∑xy

= Hasil perkalian dari total jumlah x dan variabel y50

50

Dr. Husein Umar, Desain Penelitian SDM dan Perilaku Karyawa, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada,2008), h.112

45

c. Regresi Linier Sederhana Regresi linier sederhana adalah kajian antara dua variabel berikutnya adalah mengukur pengaruh satu variabel dan

variabel

komunikasi karyawan

lainnya,

misalnya

organisasi

mengetahui

(KOMUNIKA)

(PERFORMA).

Alat

terhadap

analisis

pengaruh kinerja

statistikanya

menggunakan Regresi Linier Sederhana. Tahapan kerja melakukan analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut. a) Tentukan

variabel

independen

dan

dependennya. b) Gunakan rumus regresi linier sederhana: Rumus : Y = a + bX

a=

(

)

b=

Keterangan : Y = Variabel terikat X = Variabel bebas

variabel

46

a = Intersep b = Koefisien regresi variabel X51 d. Uji Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui pngaruh variabel independen dengan variabel dependen. Adapun yang ada di antara variabel persamaan umum regresi linie berganda adalah. Rumus : Y= a+

+

+

+

+

Keterangan : Y

= Variabel dependen ( kepuasan nasabah)

a

= Konstanta = Koefisiensi regresi parsial variabel berwujud = Koefisiensi regresi parsial variabel keandalan = Koefisiensi regresi parsial variabel ketanggapan = Koefisiensi regresi parsial variabel jaminan

51

Dr. Husein Umar, Desain Penelitian SDM dan Perilaku Karyawa, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada,2008), h.115

47

= Koefisiensi regresi parsial variabel empati52 e. Uji Normalitas Uji normalitas beguna untuk mengetahui apakah varibel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Jika data berdistribusi normal, maka maka analisis parametik termasuk model model regresi dapat digunakan. Mendeteksi apakah data berdistribusi atau tidak dapat diketahui dengan menggambarkan penyebaran data melalui sebuah grafik. f.

Uji Heteroskedastisitas Uji

Heteroskedastisitas

dilakukan

untuk

mengetahui

apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut homoskedastisitas, sedangkan untuk varians yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Cara untuk menentukan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : residual plot, metode grafik, uji park, uji glejser

52

Singgih Santoso, SPSS : mengolah data statistic secara profesional, h.43.

48

dan kelaziman. Untuk kepentingan penelitian ini, salah satu cara, yaitu metode grafik dengan bantuan SPSS.53 g. Koefisien Determinasi Uji Koefisiensi determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam ouput SPSS, koefisiensi determinasi terletak pada table Model Summary dan tertuliskan Adjusted R Square.

Namun

untuk

regresi

berganda

sebaiknya

menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square),

karena

disesuaikan

dengan

jumlah

variabel

independen yang digunakan dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nila R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai diatas 0,5.54

53

Dr. Husein Umar, Desain Penelitian SDM dan Perilaku Karyawa, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada,2008), h.77-83. 54 Ibid, h.51

49

h. Uji F-test (Simultan) Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen.55 Adapun nilai taraf signifikasinya sebesar a<0,01. Ho = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Ha = Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadapat variabel dependen. Jika sig F>0,01 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F<0,01 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap dependen. i. Uji T-test (Parsial) T-tes ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.56

55 56

Ibid, h 53 Ibid, h.54

50

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu di perhatikan, yaitu merumuskan hipotesis alternative (Ha), seperti berikut : Ho = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Ha = Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadapat variabel dependen.

51

BAB IV GAMBARAN UMUM PT. ALIA INDAH WISATAAN 1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Sejalan dengan perkembanagan dunia usaha pariwisata baik di dalam negeri maupun duluar negeri, khususnya pasca krisis moneter yang melanda dunia pada tahun 1998, maka berdirinya PT. ALIA INDAH WISATA (Alia Wisata) di tahun 2000 adalah momentum yang tepat, untuk mengambil peran yang nyata membantu pemerintah Indonesia meningkatkan industri pariwisata yang sebelumnya terpuruk karena adanya krisis moneter. Berdiri sejak tahun 2000 hingga saat ini, Alia Wisata terus berkembang sesuai dengan perkembangan waktu, saat berdiri hanya dengan sebuah unit untuk wisata dalam negeri serta memberikan pelayanan kepada jama‟ah Umroh & Haji Khusus. dan sejalan dengan perkembangan usaha pariwisata dalam negeri, maka hingga kini perusahaan telah berkembang tidak hanya melayani Umroh & Haji Khusus namun telah dapat melayani dan memfasilitasi segala bentuk layanan pariwisata baik untuk dalam dan luar negeri, baik dibidang Airlines Ticketing Tours, Hotel Voucher dan MICE (Metting Incentive, Conference & Exhibition).57

57

Sumber dari Company Profile, PT. Alia Indah Wisata th. 2016 h. 1

52

Memasuki era pasar bebas ASEAN yang akan berlangsung adanya persaingan secara global dikawasan ASEAN, dengan segala kemampuan dan potensi yang dimilikinya untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya. Kemampuan sumber daya dan potensi Alia Wisata saat ini sudah saatnya siap berada pada persaingan secara global di dunia internasional. Keanggotaan pada asosiasi internasional maupun di dalam negeri membuktikan bahwa alia wisata telah siap memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama Alia Wisata, dengan layanan yang professional dan infrastruktur yang telah disiapkan, maka seluruh karyawan alia wisata akan melayani pelanggan dengan didasari kejujuran , dedikasi dan loyalitas yang tinggi serta profesional di dalam memberikan pelayanan terbaiknya. Partnersip dengan institusi dan lembaga-lembaga yang memiliki reputasi terbaik di nasional maupun internasional akan membuat alia wisata terus berkembang ke depan yang lebih baik, dengan menjaga komitmen kerjasama adalah suatu dasar alia wisata untuk terus menjaga hubungan yang baik kemitraan.58

58

Sumber dari Company Profile PT. Alia Indah Wisata th. 2016 h. 1

53

2. VISI dan MISI Perusahaan 1. VISI

: perusahaan memberikan servis terbaik kepada jamaah dalam

melaksanakan ibadah haji dan umrah. 2. MISI

: perusahaan melakukan syiar islam dengan cara beribadah haji

dan umroh.59 3. Struktur Organisasi Organisasi pada dasarnya digunakan sebagai tempat atau wadah dimana orang-orang berkumpul, bekerjasama secara rasional dan sistematis, terencana, terorganisasi, terpimpin dan terkendali, dalam memanfaatkan sumber daya sarana-prasarana, data, dan lain sebagainya yang digunakan secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan organisasi.60 Stoner mengatakan bahwa organisasi adalah suatu pola hubungan yang melalui mana orang-orang di bawah pengarahan atasan mengejar tujuan bersama.61 Sebuah organisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh beberapa aspek seperti penyatuan visi dan misi serta tujuan yang sama dengan perwujudan eksitensi sekelompok orang tersebut terhadap masyarakat. Organisasi yang dianggap baik adalah organisasi yang dapat diakui keberadaannya oleh masyarakat disekitarnya, karena memberikan kontribusi 59

Sumber hasil wawamcara dengan karyawan PT. Alia Indah Wisata pada tanggal 20 Januari 2016, pukul. 13.30 WIB. 60 Keith Davis, Human Relations at work, (New york, San Francisco, Toronto, London:1962) hal. 15-19 61 Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi. Understanding Practice and Analysis. New York: Random House, 1997. Hal 132.

54

seperti; pengambilan sumber daya manusia dalam masyarakat sebagai anggota-anggotanya sehingga menekan angka pengangguran.62 Struktur organisasi sangat mempengaruhi bagaimana jalannya perusahaan tersebut, hal ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kinerja pada suatu perusahaan dan agar perusahaan dapat teroganisir dengan baik dengan adanya nya struktur organisasi akan lebih efisien untuk kinerja perusahaan tersebut. Adapun Struktur organisasi PT. Alia Indah Wisata pada lampiran. 4. Landasan Hukum Perusahaan PT. Alia Indah Wisata tentu memiliki sebuah landasan hokum, oleh karena itu penulis mencantumkan beberapa badan hokum yang resmi dimiliki oleh travel ini : 1. Penyelenggara Umroh

: No. D/456 Tahun 2010 KEMENAG RI.

2. Penyelenggara Haji

: No. D/377 Tahun 2010 KEMENAG RI.

3. Biro Perjalanan Wisata

: No. 288/2013 DISPARDA DKI JAKARTA.

4. Industri MICE

: No. 287/2013 DISPARDA DKI JAKARTA.

5. SIUP

: No. 02880-05/PM/1.824.271 DKI JAKARTA.

6. TDP

: No. 09.04.1.63.19224 DKI JAKARTA

7. NPWP

: No. 01.979.874.3-005.000

8. Kep. Menteri Hukum & Perundang-Undangan RI : No. C-19840 HT.01.01.TH 2000 62

Stephen P.Robbins. Teori Organisasi Struktur, Desain, dan Aplikasi (Jakarta: Arcan:1994) h. 4

55

5. Domisili Perusahaan PT. Alia Indah Wisata berdomisili di graha alia, Puri Sentra Niaga Blok E-73, Jl. Inspeksi Saluran Kalimalang, Jakarta Timur 13260, Tel. (021) 86608950,

Fax.

(021)

86608948,

Email

:

[email protected],

www.alia.travel. PT. Alia Indah Wisata yang berpusat di kalimalang, Jakarta timur dan memiliki 24 perwakilan yang terbesar di seluruh Indonesia, yakni depok, bekasi, kebayoran baru, padang, solo, Yogyakarta, mandiri travel centre. Sub agent, Banjarmasin, bali, cimahi, Surabaya, tegal, cempaka mas, samarinda, pondok bamboo, bandung, tangerang, kranji, cibubur, bogor, sampit, makasar, dan Lombok. 6. Pelayanan Umrah dan Haji PT. Alia Indah Wisata Paket program umrah dibuat untuk atau disajikan dengan menekankan atau menitikberatkan kepada kualitas pelayanan yang baik, harga yang terendah atau terbaik di kelasnya, adanya kemudahan dan kepastian keberangkatan bagi pelanggan. PAKET PROGRAM : REGULER

: Yaitu program umrah nerangkat secara reguler selama musim

umrah, misalnya setiap hari selasa untuk program umrah dengan maskapai

56

Emirates, setiap rabu untuk program umrah dengan Garuda Indonesia dan setiap hari juma‟at dengan Singapore Airlines. LANJUTAN

: Program umrah yang dilanjutkan dengan program wisata,

misalnya umrah plus istanbul, plus Al-Aqsha (Amman-Jerussalem), plus cairo & alexandria, plus dubai, dimana program-program lanjutan tersebut nerangkat reguler di setiap minggu ke 3 setiap bulan. PELAYANAN : CLASS OF SERVICE, yaitu membagi paket program menjadi 3 kelas pelayanan : Silver, Gold, dan Platinum untuk memudahkan pelangganan menentukan. Silver : Layanan dengan akomodasi 3* dengan jarak akomodasi dari masjid adalah sekitar 300 meter dari halaman masjid, meal Indonesia catering. Gold

: Layanan dengan akomodasi 5* dengan jarak akomodasi dari masjid

adalah sekitar 50 meter dari halaman masjid, meal fullboard hotel (menu Asean). Platinum

: Layanan dengan akomodasi hotel terbaik di halaman masjid,

meal fullboard hotel (menu Internasional).

57

Penggunaan Penerbangan : Layanan kami hanya menggunakan maskapai penerbangan „Sevice Reguler‟ dengan reputasi internasional ; Emirates (World Best Airlines 2013), Singapore Airlines (The Best Asia Airlines 2013) dan Garuda Indonesia (The Best Cabin Crew 2014). Jaminan harga paket memberikan jaminan harga paket terbaik dari kelas paket program yang sama.63

63

Sumber dari Company Profile PT. Alia Indah Wisata th. 2016 h. 13

58

BAB V ANALISA DAN TEMUAN DATA A. Pengujian dan Hasil Analisis Data 1. Deskripsi Data Responden Penelitian Dari hasil analisis mengenai profil responden maka diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah : a. Usia Tabel 5.1 Usia Frekuensi

No

Usia

Presentase

1

0 – 20

4

7,41

2

21 - 40

35

64,81

3

41 - 60

12

22,22

4

61 - 80

3

5,56

Total

54

100

Dari tabel 8 dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian jamaah berada pada usia 0-20 tahun yaitu sebanyak 4 orang atau 7,41%. Kemudian jamaah yang berada diusia 21-40 tahun yaitu sebanyak 35 orang atau 64,81%, jamaah berusia 41-60 tahun sebanyak 12 orang atau 22,22% ,dan jamaah yang berusia 61-80 tahun sebanyak 3 orang atau 5,56%. Namun masih cukup baik untuk melaksanakan perjalanan ibadah umroh.

59

b. Jenis Kelamin Tabel 5.2 Jenis Kelamin No

JenisKelamin

Frekuensi

Persentase

1

Laki – laki

26

48,15

2

Perempuan

28

51,85

Total

54

100

Berdasarkan Tabel 9 dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden adalah perempuan sebanyak 28 orang atau 51,85% dan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 26 orang atau 48,15%. Maka berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa responden jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. 2.

Uji Instrumen Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada jama‟ah umrah PT. Alia Indah Wisata pada bulan juli tahun 2015 sebanyak 54 responden yang dianggap dapat mewakili berbagai golongan kelas sosial. Sebelum kuesioner diberikan responden, penulis melalukan try out terhadap 20 orang responden dengan memberikan 26 butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reabilitas dari seluruh pertanyaan

60

yang diajukan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan Software SPSS 22.0 for Windows. a. Uji Validitas Menurut Sugiyono validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi atau content dari suatu instrument , dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas ini bertujuan untuk menguji ketepatan dan kecermatan suatu instrument. Pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya, agar data yang diperoleh sesuai tujuan.64 Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner

64

Variabel

Item

r hitung

r tabel

Keterangan

Kualitas Pelayanan

T1 T2 RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6 RS1 RS2 AS1 AS2 AS3 E1 E2

0,468 0,459 0,467 0,626 0,455 0,880 0,479 0,499 0,448 0,672 0,529 0,524 0,452 0,600 0,453

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif & RND.Bandung: Alfabeta, h.112, 2010

61

Variabel

Item

r hitung

r tabel

Keterangan

Tingkat Kepuasan

KPO1 0,618 0,444 KPO2 0,564 0,444 KPL1 0,542 0,444 KPL2 0,543 0,444 KPL3 0,646 0,444 KPL4 0,762 0,444 EM1 0,479 0,444 EM2 0,575 0,444 H1 0,465 0,444 H2 0,640 0,444 B1 0,639 0,444 Sumber : Data primer yang diolah tahun 2016

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel 5.3 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir pertanyaan memiliki koefisien korelasi (rxy) lebih besar dari r tabel (0,444). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian. b. Uji Reliabilitas Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,70.65

65

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS19. Semarang, Badan Penerbit UNDIP. 2011

62

Tabel 5.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Koefisien Alpha Nilai Kritis Cronbach Kualitas pelayanan 0,845 0,7 Tingkat Kepuasan 0,842 0,7 Sumber : Data primer yang diolah tahun 2016

Keterangan Reliabel Reliabel

Dari Tabel 5.4 hasil uji reliabilitas diperoleh koefisien Alpha Cronbach pada seluruh variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan dan tngkat kepuasan lebih besar daripada nilai kriitis 0,7. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini adalah handal, artinya hasil pengukuran variabel akan memberikan hasil jawaban yang sama apabila dilakukan pengukuran dalam waktu yang berbeda. Analisis

statistik

inferensial

biasanya

digunakan

untuk

menganalisis suatu masalah agar dapat memberikan gambaran secara kongkrit sehingga keputusan dapat diambil secara lebih pasti. Analisis statistik inferensial yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Model analisis regresi linear ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jama‟ah umrah PT.Alia Indah Wisata.

63

3. Uji Asumsi Klasik a) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, kepuasan konsumen, kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral atau ketiganya mempunyai distribusi normal atau tidak. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Hasil uji normalitas dapat ditunjukkan pada gambar berikut :

Gambar 5.1 Normal Probability Plot

64

Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa titik-titik yang terbentuk menyebar di sekitar garis diagonal. Dengan demikian data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. b) Uji Heteroskedastisitas Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena varian gangguan berbeda antara satu observasi

ke observasi lain. Perhitungan heterokedastisistas dapat

dilakukan dalam banyak model, salah satunya adalah model chart (diagram pencar) dengan dasar pemikiran sebagai berikut. Hasil Uji Heteroskedastisitas tersebut dapat di tampilkan pada gambar berikut:

Gambar 5.2 Uji Heteroskedastisitas

65

Dari gambar

di atas dapat diketahui kedua plot residual

terseber diatas dan di bawah titik 0, atau tidak membentuk pola U maupun pola U terbalik, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas. 4. Uji Regresi Linier Sederhana Analisis Regresi Linier sederhana digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Bentuk umum persamaan regresi linier sederhana untuk Kualitas pelayanan (X) dan Kepuasan pelanggan (Y) mempunyai formula sebagai berikut: Y = a + bX Dalam penelitian ini, peneliti menganalisis regresi linear sederhana penulis menggunakan seri program statistik SPSS versi 22.0. Tabel 5.5 Estimasi Regresi Linear Sederhana Coefficients

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) TINGKAT KEPUASAN

a

Std. Error

10.750

3.160

1.070

.090

Beta

Collinearity Statistics t

.854

Sig.

3.402

.001

11.840

.000

Tolerance

1.000

VIF

1.000

66

a.

Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN a

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

821.294

1

821.294

Residual

304.632

52

5.858

1125.926

53

Total

F

Sig.

140.193

.000

b

a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN b. Predictors: (Constant), TINGKAT KEPUASAN

Pada Tabel diatas perhitungan regresi linear sederhana dengan menggunakan program SPSS 22.0 didapat hasil sebagai berikut:

Y= 10.750 + 1,070X

Variabel Kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 1.070 dengan nilai

sebesar 140,193 yang artinya apabila

variabel Kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 1.070 satuan. Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara variabel Kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan jama‟ah menunjukkan hubungan yang searah. Jika variabel Kualitas pelayanan semakin baik mengakibatkan kepuasan pelanggan akan meningkat, begitu pula

67

sebaliknya jika pada variabel Kualitas pelayanan semakin menurun maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun. 5. Uji Regresi Serentak (Uji F) Berdasarkan Tabel 3.40 di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 140,193, dan untuk mengiterpretasikan penulis kembali ke hipotesis yang menyatakan : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Jika Sig F hitung > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika Sig F hitung < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Berdasarkan Tabel di atas di dapat F

hitung

sebesar 140,193

dengan probabilitas sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa sig F hitung

jauh lebih kecil dari 0,05, maka Ha diterima dan menolak Ho. Ini

menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jama‟ah PT. Alia Indah Wisata.

68

6. Uji Regresi Linier Berganda Tabel 5.6 Estimasi Regresi Linier Berganda Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Coefficients

Std. Error

Beta

5.595

3.119

X1

.698

.340

X2

.333

X3

t

Sig. 1.794

.079

.194

2.054

.045

.194

.153

1.716

.093

1.287

.394

.357

3.268

.002

X4

.941

.265

.343

3.556

.001

X5

.005

.368

.001

.013

.989

a. Dependent Variable: TINGKAT KEPUASAN

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat di susun persamaan linier berganda sebagai berikut : Y = 5,595 + 0,698

+ 0,333

+ 1.287

+ 0,941

Variabel bukti Berwujud/ Tangibles (

+ 0,005

) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan jama‟ah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,698 dengan nilai

sebesar 2,054.

Variabel bukti Kehandalan/ Reliability (

) tidak mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan jama‟ah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,333 dengan nilai

sebesar 1,716.

Variabel bukti Daya Tanggap/ Koresponsipan (

) mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan jama‟ah dengan nilai koefisien regresi sebesar 1,287 dengan nilai

sebesar 3,268.

69

Variabel bukti Jaminan/ Assurance (

) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan jama‟ah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,941 dengan nilai

sebesar 3,556.

Variabel bukti Perhatian/ Empati (

) tidak mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan jama‟ah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,005 dengan nilai

sebesar 0,013.

7. Uji Regresi Parsial (Uji t) Hasil dari perbandingan antara

dengan tingkat

signifikansi 5% akan dijadikan dasar untuk pengambilan keputusan. Pada Tabel memperlihatkan hasil dari thitung yang dikeluarkan oleh output olah data dengan menggunakan SPSS for Windows Versi 22.0. Pengujian Secara Parsial terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Ho diterima jika sig > 0,05 Ho ditolak jika sig < 0,05 Untuk menginterpretasikan data hipotesis yang digunakan adalah : 1. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

70

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) dan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Karena P Value = 0,045<0,05 , maka Ha diterima Ho ditolak artinya adanya pengaruh antara variabel (

) terhadap tingkat

kepuasan jama‟ah (Y). 2. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) dan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Karena P Value = 0,093>0,05 , maka Ho diterima Ha ditolak artinya tidak adanya pengaruh antara variabel (

) terhadap tingkat

kepuasan jama‟ah (Y). 3. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan ( (Y).

) dan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

71

Karena P Value = 0,002<0,05 , maka Ha diterima Ho ditolak artinya adanya pengaruh antara variabel (

) terhadap tingkat

kepuasan jama‟ah (Y). 4. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) dan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Karena P Value = 0,001<0,05 , maka Ha diterima Ho ditolak artinya adanya pengaruh antara variabel (

) terhadap tingkat

kepuasan jama‟ah (Y). 5. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan (

) dan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Karena P Value = 0,989<0,05 , maka Ho diterima Ha ditolak artinya tidak adanya pengaruh antara variabel ( kepuasan jama‟ah (Y).

) terhadap tingkat

72

8. Koefisien Determinasi (R square) Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui koefisien determinasi (R2) sebesar 0,729. Dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,729 maka dapat diartikan bahwa 72,9% Kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu, variabel kualitas pelayanan (X) Sedangkan sisanya sebesar 27,1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

73

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Setelah penulis melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan terhadap pelayanan manasik umroh, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil Uji F-test telah menjawab rumusan masalah di bab sebelumnya “Apakah kualitas pelayanan jama‟ah ibadah umrah reguler pada PT. Alia Indah Wisata secara keseluruhan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan jama‟ah bahwa nilai F = 140,193 dengan probabilitas sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,005, ini berarti variabel independent (Kualitas Pelayanan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (Kepuasan Jamaah). Untuk menentukan besarnya pengaruh pelayanan jama‟ah ibadah umroh PT. Alia Indah Wisata terhadap tingkat kepuasan jamaah dapat menggunakan koefisien determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya Adjusted R Square adalah 0,729 (72,9%) yang artinya variabel independent (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel dependent (Kepuasan Jamaah), sisanya 0,271 (27,1%) dipengaruhi atau dijelaskan dengan faktor lain diluar variabel yang dilakukan dalam penelitian.

74

2. Berdasarkan hasil Uji T-Test pada table telah menjawab rumusan masalah “dimensi kualitas pelayanan manakah yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan jamaah dalam pelaksanaan bimbingan manasik umroh”, dan jawabannya adalah variabel Berwujud, Jaminan dan Koresponsipan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan jama‟ah PT. Alia Indah Wisata karena mempunyai nilai signifikan lebih kecil dari 5% (P<0,05) Tangibles/ Berwujud = 0,045, yaitu sebuah bentuk pelayanan fisik yang bisa dirasakan jama‟ah , Koresponsiveness/ Koresponsipan = 0,002, yaitu suatu kemauan pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada jama‟ah, Assurance/ Jaminan = 0,001, yaitu kepastian dari sebuah pelayanan yang diberikan oleh pegawai perusahaan. sedangkan variabel Reliability/ Kehandalan dan Emphaty/ Perhatian, yaitu Kehandalan adalah sebuah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan Perhatian adalah memberikan perhatian khusus yang tulus kepada jama‟ah. kedua variabel ini tidak mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan jama‟ah PT. Alia Indah Wisata dan nilai signifikan (P>0,05) dengan nilai Reliability = 0,093, dan Emphaty = 0,989.

B. Saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, maka ada beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat, sebagai berikut:

75

1. Penelitian ini hanya dilakukan pada jamaah ibadah umroh yang bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan terhadap pelayanan ibadah umroh yang diberikan PT. Alia Indah Wisata baik masih di Tanah Air maupun di Saudi Arabia. Oleh sebab itu, ada baiknya penelitian tingkat kepuasan dapat dilakukan meliputi tentang kesehatan jama‟ah, prosedur pendaftaran, dan lainnya. Tidak hanya mengetahui tingkat kepuasan jama‟ah saja penelitian bisa dilakukan kepada keunggulan produk travel apa yang mempengaruhi jama‟ah sehingga calon jama‟ah bisa tertarik dengan travel tersebut. 2. Diharapkan penelitian bisa bersifat lebih luas lagi yaitu membandingkan pelayanan yang dilakukan oleh travel satu dan travel lain nya. Diharapkan penelitian selanjutnya dapat meneliti tidak hanya sampai pada tingkat kepuasan pelayanan ibadah umroh saja, namun meneliti juga bagaimana pengaruhnya terhadap prilaku jamaah lainnya.

76

DAFTAR PUSTAKA

BUKU Ablah Al-Kahlawi Muhammad, 2009, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita (Jakarta: Zaman). Al-Albani, M.Nashiruddini. 2003, “Ringkasan Shahih Muslim”, (Depok, Gema Insani). Al-Albani, M.Nashiruddin. 2003, “Ringkasan Shahih Bukhari”, (Depok, Gema Insani). Al-Hakim, Kitab Mustadrik of Shahih Muslim dan Shahih Al-Bukhari, (Tanpa Penerbit dan Halaman). Aviliani dan Wilfridus, 1997, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui KualitasPelayanan. Arikunto, Suhasimi. 2006, Prosedur penelitian, suatu pendekatan praktik, (Jakarta: PT.Rieneka Cipta) edisi revisi. Bachtiar, Wardi. 1997, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos). Cravens, David W. 1996, Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga. Farida, Ida, 2013, “Operasionalisasi Manajemen Pelayanan Penyelenggaraan Haji danUmroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour dan Travel”, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. Ghozali, Imam. 2011 .Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBMSPSS19.

77

Badan Penerbit UNDIP. Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta : PrestasiPustaka Publisher. Hidayati, Nurul. 2006, Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta, UIN Jakarta Press). Islami Dipo Khaerul, 2009, “Srategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusa”t. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. James, Barnes G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (RahasiaManajemen Hubungan Pelanggan). Keith, Davis. 1962, Human Relations at work, (New york, San Francisco, Toronto,London). Khaerani, Fatma, 2015, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bimbingan Manasik Umroh PT. Ahsanta Tour & Travel”, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex MediaKomputindo. Lutfiani, Ade 2011, “Analisis Tingkat Kepuasan Jama‟ah Terhadap Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin- Pamulang“. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori danPraktik. Jakarta: Salemba Empat. Madjid, Nurcholish.1997, Perjalanan Religius Umrah dan Haji, (Jakarta:

78

Paramadina). Moh. Nazir. 2003, Metode Penelitian (Jakarta: Gralia Indonesia). Martono, Nanang. 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Analisis isi dan analisis datasekunder, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada) edisi revisi. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Nurhasanah, 2014, “Pengaruh Keterlibatan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Republik Indonesia (KEMENAG RI)”, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior(perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga. P.Robbins, Stephen. 1994, Teori Organisasi Struktur, Desain, dan Aplikasi (Jakarta:Arcan). Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti. 2011, Manajemen Pemasaran Jasa. Roger, G.S. 1995, Implications For Marketing strategy. Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi. 1976. Understanding Practice andAnalysis. New York: Random House. Santoso, Singgih. 2001, SPSS : mengolah data statistic secara profesional. Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama. Sugiono. 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung: Alfabeta). Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan

79

CV.Ngeksigondo Utama. Thib, Ahmad Raya, Siti Musdah Mulia. 2003, “Menyalami selat-buluk ibadah islam”, (Jakarta, prenada media). Tjiptono, Fandi. dan Anastasia Diana. 2003. Edisi Ke-lima. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: ANDI. Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara. Umar, Husein. 2008, Desain Penelitian SDM dan Perilaku Karyawan, (Jakarta, PT.Raja Grafindo Persada). Usman, Suparman. 2008, Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab, (Serang: MUI Provinsi Banten).

80

LAMPIRAN 1

81

LAMPIRAN 2

82

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 54

100.0

0

.0

54

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .845

15

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 54

100.0

0

.0

54

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .842

11

83

LAMPIRAN 3 Regression Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

KUALITAS PELAYANAN

47.9630

4.60911

54

TINGKAT KEPUASAN

34.7778

3.67894

54

Correlations

Pearson Correlation

KUALITAS

TINGKAT

PELAYANAN

KEPUASAN

KUALITAS PELAYANAN

1.000

.854

.854

1.000

.

.000

.000

.

KUALITAS PELAYANAN

54

54

TINGKAT KEPUASAN

54

54

TINGKAT KEPUASAN Sig. (1-tailed)

KUALITAS PELAYANAN TINGKAT KEPUASAN

N

Variables Entered/Removed

a

Variables Model

Variables Entered

1

TINGKAT KEPUASAN

Removed

b

a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN b. All requested variables entered.

Method . Enter

84

LAMPIRAN 4

b

Model Summary

Model

R

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .854

a

.729

.724

2.42039

a. Predictors: (Constant), TINGKAT KEPUASAN b. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN

a

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

821.294

1

821.294

Residual

304.632

52

5.858

1125.926

53

Total

Sig.

140.193

.000

b

a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN b. Predictors: (Constant), TINGKAT KEPUASAN

Coefficients

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) TINGKAT KEPUASAN

a

Std. Error

10.750

3.160

1.070

.090

a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN

Beta

Collinearity Statistics t

.854

Sig.

3.402

.001

11.840

.000

Tolerance

1.000

VIF

1.000

85

LAMPIRAN 5

Collinearity Diagnostics

a

Variance Proportions TINGKAT Model

Dimension

Eigenvalue

Condition Index

(Constant)

KEPUASAN

1

1

1.995

1.000

.00

.00

2

.005

19.136

1.00

1.00

a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN

Residuals Statistics Minimum Predicted Value

Maximum

a

Mean

Std. Deviation

N

38.5706

57.8309

47.9630

3.93651

54

-2.386

2.507

.000

1.000

54

.330

.896

.445

.139

54

38.5088

57.4863

47.9717

3.92626

54

-6.34077

4.51921

.00000

2.39745

54

Std. Residual

-2.620

1.867

.000

.991

54

Stud. Residual

-2.654

1.909

-.002

1.012

54

-6.50604

4.72409

-.00873

2.50125

54

-2.826

1.960

-.008

1.038

54

Mahal. Distance

.004

6.284

.981

1.386

54

Cook's Distance

.000

.212

.022

.042

54

Centered Leverage Value

.000

.119

.019

.026

54

Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual

Deleted Residual Stud. Deleted Residual

a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN

86

LAMPIRAN 6

Charts

87

88

LAMPIRAN 7

Regression Model Summary

Model

R

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .875

a

.766

.741

1.87101

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3

Variables Entered/Removed

a

Variables Model

Variables Entered

1

X5, X2, X1, X4, X3

Removed

Method . Enter

b

a. Dependent Variable: TINGKAT KEPUASAN b. All requested variables entered.

a

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

549.300

5

109.860

Residual

168.033

48

3.501

Total

717.333

53

a. Dependent Variable: TINGKAT KEPUASAN b. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3

F 31.382

Sig. .000

b

89

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error 5.595

3.119

X1

.698

.340

X2

.333

X3

Coefficients Beta

t

Sig. 1.794

.079

.194

2.054

.045

.194

.153

1.716

.093

1.287

.394

.357

3.268

.002

X4

.941

.265

.343

3.556

.001

X5

.005

.368

.001

.013

.989

a. Dependent Variable: TINGKAT KEPUASAN

Permohonan Menjadi Responden Kepada Yth. Responden Penlitian Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama

: Miftahul Ulum

NIM

: 1110053100003

Merupakan mahasiswa jurusan Manajemen Haji dan Umrah Fakultas Ilmu Dakwah dana Komunikasi Universitas Islam Negeri, yang sedang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Paket Ibadah Umrah Reguler Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Pada PT. Alia Indah Wisata”. Saya memohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini demi kepentingan penelitian. Data yang anda berikan akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Saya mengucapkan terima kasih atas partipasi anda. Jakarta, 1 September 2015 Miftahul Ulum

Identitas Responden Nama

:

Jenis Kelamin*

: L/ P

Usia

:

Domisili Tempat Tinggal*

: 1. Jakarta Pusat 2. Jakarta Timur

Perkerjaan

3. Jakarta Selatan

5. Jakarta Utara

4. Jakarta Barat

6. Lainnya

:

*lingkari salah satu pilihan jawaban Jakarta, 1 july 2015 Responden

(…………………….)

LEMBAR KUESIONER I Berikut ini adalah beberapa pernyataan yang terkait dengan sebuah pelayanan ibadah umrah yang di berikan oleh PT. Alia Indah Wisata. Bacalah setiap pernyataan dengan teliti dan tentukan seberapa sesuai pernyataan tersebut. Anda harus menjawab sesuai dengan kenyataan yang anda lihat tentang pelayanan yg diberikan kepada anda. Setiap mempunyai empat (4) kemungkinan jawaban : STP

= (Sangat Tidak Puas)

= Pilih STP jika pernyataan tersebut sangat tidak puas bagi anda dalam pelayanan umrah yang diberikan.

TP

= (Tidak Puas)

= Pilih TP jika pernyataan tersebut tidak puas bagi anda dalam pelayanan umrah yang diberikan.

P

= (Puas)

= Pilih P jika pernyataan tersebut puas bagi anda dalam pelayanan umrah yang diberikan.

SP

= (Sangat Puas)

= Pilih STP jika pernyataan tersebut sangat tidak puas bagi anda dalam pelayanan umrah yang diberikan.

Beri tanda (√) Pada kolom yang paling menggambarkan keadaan dalam pelayanan yang diberikan kepada anda.

No. 1. 2. 3.

Pernyataan Tangibles/ Berwujud Pengurusan upacara pelepasan dan penyambutan jama’ah umrah.

6.

Proses pemberangkatan dan pemulangan. Pengurusan barang bawaan jama’ah. Reliability/ Kehandalan Pengurusan dokumen pendaftaran jama’ah. Waktu yang diperlukan dalam penyelesaian dokumen pendaftaran jama’ah. Pengurusan hotel/ tempat tinggal.

7.

Pengurusan konsumsi

4. 5.

STP TP

P

SP

8.

Cepat dalam memberikan informasi Responsiveness/ Ketanggapan

9. 10.

Cepat tanggap terhadap keluhan jama’ah. Kedisplinan waktu. Assurance/ Jaminan

11. 12.

Jaminan terhadap keberangkatan jama’ah. Jaminan pelayanan.

13.

Jaminan konsumsi. Empathy/ Perhatian

14. 15.

Memberikan pengobatan terhadap jama’ah yang sedang sakit. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan jama’ah. LEMBAR KUESIONER II Beri tanda (√) Pada kolom yang paling menggambarkan keadaan dalam kepuasan

terhadap tingkat pelayanan yg diberikan oleh PT. Alia Indah Wisata.

No.

Pernyataan Kualitas Produk

1. 2.

Paket yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Akomodasi, penginapan dan konsumsi sesuai dengan paket yang diambil. Kualitas Pelayanan

3.

Pelayanan yang diberikan mulai keberangkatan dan kepulangan jama’ah. Keamanan dan kenyamanan jama’ah. Kualitas transportasi. Kualitas hotel/ penginapan.

4. 5. 6. 7. 8.

Emosional Komunikasi antara pembimbing dengan jama’ah berjalan baik. Kebersamaan antara pembimbing dengan jama’ah. Harga

9.

Kepuasan harga yang diberikan sebanding dengan pelayanan.

10.

Pembayaran yang sesuai dengan harga dollar. Biaya 11.. Pengeluaran biaya yang dikeluarkan diluar harga paket.

STP TP

P

SP

DATA JAMA’AH PT. ALIA INDAH WISATA PADA BULAN JULI.

Jenis No.

Nama

Usia

Kelamin

Domisili

1.

Lela Astuti Jamaludin

50

Wanita

Jakarta Timur

2.

Irfan Wira Fadilah

39

Pria

Jakarta Timur

3.

Marjuki Aziz Munandar

28

Pria

Jakarta Timur

4.

Halimah Syafa Ardila

56

Wanita

Jakarta Utara

5.

Wiji Astuti Ardila

43

Wanita

Jakarta Utara

6.

Ria Mentari Choiriah

30

Wanita

Jakarta Timur

7.

Sri Hendrawaty Zoelkifli

57

Wanita

Medan

8.

Astrid Nur Rahma

22

Wanita

Medan

9.

Dharma Lindardo Sadikin

59

Pria

Medan

10.

Muthia Indriasari Nugroho

31

Wanita

Jakarta Timur

11.

Agus Suryono Zikron

52

Pria

Kab. Parigi

12.

Kartikowati Sunarto Hadi

41

Wanita

Kab. Parigi

13.

Dhea Mutiara Karmelita

16

Wanita

Kab. Parigi

14.

Sasya Samita Patralalita

14

Wanita

Kab. Parigi

15.

Muhana Murdikah Rahma

45

Wanita

Jakarta Timur

16.

Ogie Putra Suwarno

35

Pria

Jakarta Timur

17.

Savira Hamidah Jamil

31

Wanita

Jakarta Selatan

18.

Yussy Ulvialita Liswati

35

Wanita

Jakarta Timur

19.

Endang Mindarti Sutedjo

56

Wanita

Semarang

20.

Taufik Wahyu Widayatno

43

Pria

Bogor

21.

Eny Pujiastuti Sukimin

37

Wanita

Bogor

22.

Nurhasanah Qori Mastanah

35

Wanita

Jakarta Timur

23.

Suhendar Kardjo Saputro

31

Pria

Jakarta Utara

24.

Eko Purwanto Ahmad

39

Pria

Jakarta Selatan

25.

Ririn Syafa Sumiarti

34

Wanita

Jakarta Utara

26.

Ahmad Syaripudin Komar

28

Pria

Jakarta Utara

27.

Agung Santoso Supriyanto

30

Pria

Jakarta Timur

28.

Mina Arifah Sudiro

29

Wanita

Jakarta Timur

29.

Cut Yanti Takam

28

Wanita

Jakarta Utara

30.

Teguh Permana Suharto

41

Pria

Jakarta Timur

31.

Khoirunnisa Ratu Pramanto

26

Wanita

Jakarta Timur

32.

Putri Ripsi Syafa

27

Wanita

Jakarta Pusat

33.

Siti Sarah Aisyattan

32

Wanita

Jakarta Barat

34.

Budiman Tjaru Pawero

58

Pria

Makassar

35.

Setia Negara Tjaru

24

Pria

Makassar

36.

Deasy Endang Handayati

44

Wanita

Kab. Banyuwangi

37.

Muhammad Luqman Abdul Hamid

45

Pria

Kab. Banyuwangi

38.

Alex Febrian Siswanto

32

Pria

Jakarta Utara

39.

Andi Muhammad Fadhil

35

Pria

Jakarta Utara

40.

Syarifuddin Abdul Murad Jasri

67

Pria

Kab. Banyuwangi

41.

Kasih Nurani Marni

67

Wanita

Kab. Banyuwangi

42.

Puput Lingga Sari

31

Wanita

Jakarta Selatan

43.

Murdianto Saud Sahlan

61

Pria

Depok

44.

Nanik Sulistiowati Somarto

55

Wanita

Depok

45.

Andri Yomson Shoehaimi

38

Pria

Bekasi

46.

Siti Maesaroh Ukar

34

Wanita

Bekasi

47.

Wildan Hafizh Mayandri

9

Pria

Bekasi

48.

Fatih Sabil Mayandri

12

Pria

Bekasi

49.

Adinda Annisa Restilahiyah

1

Wanita

Bekasi

50.

Ary Falwan Sutedjo

45

Pria

Jakarta Selatan

51.

Sri Hartati Wahyuni

32

Wanita

Jakarta Utara

52.

Agung Wijaya Kusuma

26

Pria

Jakarta Utara

53.

Dwi Permatasari Siregar

35

Wanita

Bekasi

54.

Handim Setyo Hanantyo

38

Pria

Bekasi

55.

Alfiben Nurdin Abdullah

53

Pria

Depok

56.

Dewi Prabarini Soeharto

47

Wanita

Jakarta Selatan

57.

Shabrina Narasati Aulia

21

Wanita

Jakarta Selatan

58.

Shafira Ninditya Aulia

20

Wanita

Jakarta Selatan

59.

Ahmad Satryaji Aulia

17

Pria

Jakarta Selatan

60.

Teguh Budiman Goenari

64

Pria

Jakarta Selatan

61.

Tjut Nora Djeulia

62

Wanita

Jakarta Selatan

62.

Hajimin Suryoto Mandala

35

Pria

Jakarta Pusat

63.

Dhany Rahadian Yudisthira

45

Wanita

Jakarta Selatan

64.

Umi Siti Zuraidah

41

Wanita

Jakarta Selatan

65.

Moh Jeffri Suhardianto

40

Pria

Bogor

66.

Rosny Jalil Usman

68

Wanita

Bogor

67.

Tirmizi Ibrahim Puteh

55

Pria

Jakarta Timur

68.

Muhammad Jumeri Basuni

45

Pria

Jakarta Timur

69.

Wiwin Sugiono Marudin

44

Pria

Cimahi

70.

Rahmasari Harijono Warsosentono

36

Wanita

Cimahi

71.

Siti Fatimah Hamdani

62

Wanita

Cimahi

72.

Adang Kosasih Ahmad

64

Pria

Cimahi

73.

Aji Suhendi Mardjono

37

Pria

Jakarta Selatan

74.

Alfian Indra Saputra

33

Pria

Jakarta Timur

75.

Fajar Bintang Kurnia

28

Pria

Jakarta Timur

76.

Muhammad Fikri Furqon

35

Pria

Jakarta Utara

77.

Mardiyanah Fatimah Kuswadi

32

Wanita

Jakarta Utara

78.

Haeruddin Tanjung Siswanto

37

Pria

Jakarta Utara

79.

Milla Rohmatullah Sari

35

Wanita

Jakarta Utara

80.

Aisyah Sari Radiatun

43

Wanita

Jakarta Utara

81.

Amin Sudarmin Yaman Hariri

63

Pria

Bandung

82.

Neneng Lesmanadewi Ahmad

59

Wanita

Bandung

83.

Nelly Andita Risti

25

Wanita

Kab. Jember

84.

Sulastri Manudin Adi

54

Pria

Kab. Jember

85.

Whisnu Mardiansyah Ahmad

24

Pria

Jakarta Pusat

86.

Murdi Muna Pakis

63

Pria

Jakarta Timur

87.

Harlida Bahar Rahma

59

Wanita

Jakarta Timur

88.

Fivi Oktaviani Sukedjo

25

Wanita

Jakarta Selatan

89.

Qurrota A’yunin Komar

30

Wanita

Jakarta Utara

90.

Ahmad Siait Ruddin

45

Pria

Jakarta Utara

91.

Ayi Sumarni Ahmad

43

Wanita

Jakarta Pusat

92.

Euis Supriatin Ahmad

44

Wanita

Bekasi

93.

Akmal Ahmad Kholaash

25

Pria

Cimahi

94.

Dewi Puspita Sari

24

Wanita

Kab. Pati

95.

Idham Nurrahman Hidayat

25

Pria

Cimahi

96.

Riska Fatmawati Surachman

25

Wanita

Kab. Sleman

97.

Yussi Zulviani Gusmi

40

Wanita

Bandung

98.

Taufik Santosa Bahar

22

Pria

Jakarta Timur

99.

Budiyanto Kasadi Ningrat

42

Pria

Jakarta Barat

100. Rani Nur Oktavia

30

Wanita

Jakarta Barat

101. Larasati Ningrum Saidah

35

Wanita

Bandung

102. Junaidi Suryono Islan

36

Pria

Bandung

103. Dwi Cahyadi Suryo

25

Pria

Bandung

104. Nia Ningsih Saraswati

38

Wanita

Bogor

105. Cahyo Purnomo Cahyadi

40

Pria

Bogor

106. Catur Fredi Sayono

32

Pria

Jakarta Barat

107. Mayang Sari Melati

33

Wanita

Jakarta Barat

108. Efendi Wiratno Habibullah

45

Pria

Kab. Jember

109. Aziz Munandar Jafar

38

Pria

Kab. Jember

110. Ana Nur Cahya

34

Wanita

Jakarta Pusat

111. Anggraini Nur Cahya

25

Wanita

Jakarta Pusat

112. Yusuf Edi Sarwono

36

Pria

Jakarta Timur

113. Dimas Mangesti Supradjo

30

Pria

Jakarta Utara

114. Bima Iryadi Rahmat

53

Pria

Kab. Banyuwangi

115.

50

Wanita

Kab. Banyuwangi

Endah Saraswati Suryati

116. Tari Mentari Tukisna

37

Wanita

Kab. Banyuwangi

117. Rahmat Tawakal Budiman

40

Pria

Kab. Banyuwangi

118. Jefri Hardi Muna

34

Pria

Bekasi

119. Imas Surya Ningsih

30

Wanita

Bekasi

120. Rafiqurahman safalas Hardi

16

Pria

Bekasi

ALIA WISATA The Best Hajj Travel Agent 2006 M / 1427 H

MUASASAH ASIA TENGGARA

Rekor MURI Ceramah Ustadz Alia Wisata selama 24 jam. nonstop. April 2015

Brand Award Umra & Hajj 2014

Dubes Palestine Gaza

Donasi

Website Kementerian Agama RI

Sertifikasi ISO

Sertifikasi ISO

Banjarmasin

Medan

Palembang Lampung Jadetabek Surabaya Semarang

Balikpapan

Bandung

Malang

Denpasar

Lombok

Makassar

Jayapu ra 2016

Manasik Umroh

Manasik akan dilaksanakan 1 minggu sebelum keberangkatan

Executive Lounge – OldTown White Coffee Soekarno Hatta





Setiba di Terminal 2D Airport Soekarno Hatta 3 jam sebelum keberangkatan, jama’ah akan dibagikan pasport, buku panduan, syal, ID Card Jama’ah akan beristirahat di Meeting Point untuk menunggu proses check in, Imigrasi & boarding pesawat.

The World's Top 2014 100 Airlines Rating 2015 1

Qatar Airways

2 Singapore Airlines 3 4 5 6 7

Cathay Pacific Airways Turkish Airlines Emirates Etihad Airways ANA All Nippon Airways

2 3 1 5 4 9 6

8 Garuda Indonesia

7

9

12

EVA Air

10 Qantas Airways

11

MAP MASJID NABAWI

Grand Mercure ROYAL INN AL NOKHBAHOTEL

AL ANSOR SHOURFAH HOTEL

ROYAL DYAR HOTEL GOLD

SILVER

ROYAL INN AL NOKHBAHOTEL

GOLD

AL ANSAR SHOURFAH HOTEL MADINAH

SILVER

Hotel Majlis Grand Mercure Medina GOLD

MAP MASJIDIL HARAM

InterContinental Dar Al Tawhid Nawazi Hotel Pullman Zamzam Hotel

GOLD

Safwa Royal Orchid Hotel

SILVER

Pullman ZamZam Makkah

GOLD

GOLD

AL SAFWAH ROYAL ORCHID MAKKAH

NAWAZI HOTEL SILVER

ROSHAN AL AZHAR HOTEL JEDDAH ****

Baia Hotel Turkey

Hilton Garden Inn Hotel Turkey

Amman International Hotel Jordan

National Hotel Jerusalem

GOLD

•49 Passengers •Luxurious Seats •Dual Screen DVD Entertainment System •Luggage rack on top •Air-Conditioning

SILVER

• • • • • • • • • •

49 Passengers Luxurious Seats Curtains Windows Air-Conditioning 9 Cubic meters Air Suspension Luggage rack on top Luggage space under the bus Dual Screen DVD Entertainment System Bathroom Plus Cold Water Dispenser