EFEKTIVITAS PELAYANAN JAMAAH UMRAH PADA PT. WAHANA MITRA WISATA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Disusun Oleh : Sa’ban Rizkiyadi 1111053100006
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
KATA PENGANTAR Bismillahhirohmanirrohiim Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada Allah SWT, karena telah melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis, semoga pada saat ini penulis masih dapat merasakan ilmu yang Kau berikan, dan penulis berharap dapat mengamalkan segala ilmu yang diberikan sampai akhir hayat kelak. Shalawat teriring salam semoga selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW, beserta para keluarga, sahabat, dan orang-orang yang mengikutinya hingga akhir zaman. Karena beliau lah yang menjadi suri tauladan bagi kami agar kami menjadi insan yang beriman dan bertakwa kepada Allah SWT. Selanjutnya penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada Ayah dan Ibu tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar mendampingi penulis mulai dari pendidikan taman kanak-kanak sampai ke jenjang perguruan tinggi dan selalu memberikan do‟a restunya sehingga penulis menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta. Semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesarnya-besarnya kepada : 1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Suparto, M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Dr. Hj.
Roudhonah, MA selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Drs. Sugiharto MA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah (MD) yang selalu memberikan dukungan dan mengijinkan penulis menggunakan judul ini dan banyak memberikan nasihat dan saran kepada penulis. 3. Drs. Nurul Jamali, M.Si selaku dosen pembimbing dalam penyusunan skripsi ini, yang telah memberikan banyak masukan dan arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Muammar Aditya, SE. M.Ak selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan banyak masukan selama menjadi mahasiswa UIN dan telah meluangkan waktunya untuk mengatur jadwal mata kuliah MHU 2011. 5. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM selaku penguji I dan Drs. H. Kartono, M.Si selaku penguji II yang telah memberikan banyak masukan dan saran – saran kepada penulis. 6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.
7. Seluruh staff Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam penyusunan skripsi ini. 8. Seluruh staff PT. Wahana Mitra Wisata, Pak Muharo Ahmad, pak Rahmaji Asmuri, A Faza, Ustad Syaff, Qori, Rizka, Zahra, Reska, dan seluruh team yang senantiasa membantu penulis dalam mendapatkan data – data yang penulis butuhkan. 9. Kakak dan Adik-ku, keponakan dan saudara-saudara-ku yang telah memberikan semangat, do‟a, nasehat dan keceriaan selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 10. Seluruh teman – teman Ardabily 911, yang selama penulisan banyak memberikan saran – saran dan kritik kepada penulis sehingga penulis semangat dalam menggarap skripsi. 11. Seluruh teman-teman MHU 2011
seperti, Dwi Bewok, Dimas Ayub,
Ajemi, Em Hafidz, Ateng Emon, Bejo, Fuad Mauk, Habib, Ari Jhon, Noprijal, Faiz Ginong, Qori Uce, Mba Alung, Januar, Syamsul Mayat, Rizka Zahara, Putri Deby Iswara, S.Kom.I, Pipit Deviyanti, S.Kom.I, Aprilia Dwi Permatasari, S.Kom.I, Difla Karisha, Annisa Nuraddina, Kickie Mayantie dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Yang telah berjuang bersama selama masa kuliah dan menghabiskan waktu bersama di kala senang maupun sedih. 12. Seluruh kawan – kawan KKN Dream, Dwi Febriantio, Dimas Hasanuddin, Abqina Khairul Azmi, Muhammad Hafidz, Inis Kimal Qisty, Husnul
Khatimah, Rini Dian Khairani, Nurfhatia, Udi Rafiudin, Elisya, Vella, Ahmad Haeruddin, Ronny, Akbar. Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan, do‟a dan harapan kita semua mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajemen Dakwah pada khususnya
Jakarta, 12 Juli 2016
Sa‟ban Rizkiyadi
ABSTRAK Sa’ban Rizkiyadi, 1111053100006, Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata. Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Di bawah Bimbingan Drs. Nurul Jamali, M.Si Dewasa ini sudah banyak lembaga penyelenggara haji dan umrah yang mengklaim dirinya menjadi lembaga yang mempunyai kualitas pelayanan yang prima. Bahkan ada yang memberikan beberapa bukti agar customer percaya terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh biro perjalanan haji dan umroh. Namun kenyatannya banyak dijumpai beberapa jamaah yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh biro perjalanan haji dan umrah. Lalu disinilah peran penyelenggara Haji dan Umrah dalam memberikan pelayanan kepada jamaah secara maksimal. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul ini. Di mana penulis menggunakan objek penelitiannya adalah PT. Wahana Mitra Wisata yang merupakan salah satu Penyelenggara Haji dan Umrah di Indonesia. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, perumusan masalahnya adalah apakah sudah efektiv pelayaan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah, serta faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat PT. Wahana Mitra Wisata dalam memberikan pelayanan kepada jamaah umrah. Agar penelitian ini menjadi terarah dan valid. Penulis menggunakan metode penelitian dengan pendekatan deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan secara apa adanya. Dari beberapa hasil penelitian penulis temukan bahwa PT. Wahana Mitra Wisata sudah memberikan pelayanan yang baik. Terbukti dengan kepuasan yang para jamaah umrah rasakan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra Wisata. Ini semua tentunya di dukung oleh para karyawan yang berkualitas dan alat teknologi yang memadai sehingga dapat mendukung terlaksananya pelayanan yang maksimal. Kata kunci : Efektivitas, Pelayanan, Jamaah Umrah
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................
i
DAFTAR ISI.....................................................................................
ii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah…………………..…………….
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………………...…
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………….……
6
D. Metodologi Penelitian……………………..………...…..
8
E. Tinjauan Pustaka ………………………………………..
11
F. Sistematika Penulisan…………………………………....
12
BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG EFEKTIVITAS PELAYANAN PT. WAHANA MITRA WISATA PADA JAMAAH UMRAH A. Efektivitas 1. Pengertian Efektivitas………………………………
14
2. Pengukuran Efektivitas……………………………..
19
B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan……………………………….
20
2. Dimensi Mutu Pelayanan…………………………...
22
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik………………………
24
C. Jamaah Umrah 1. Pengertian Jamaah ………………………………….
26
2. Pengertian Umrah…………………………………..
27
3. Hukum Umrah ……………………………………..
27
4. Waktu Mengerjakan Umrah………………………..
28
5. Syarat, Rukun, dan Wajib Umrah………………….
29
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA WISATA A. Sejarah Singkat PT. Wahana Mitra Wisata………………
31
B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata………………..
33
C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata………….
34
D. Konsep Umrah PT. Wahana Mitra Wisata…..…………..
36
E. Konsep Haji PT. Wahana Mitra Wisata…………………
37
F. Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata…………………
38
BAB IV ANALISIS EFEKTIVITAS PELAYANAN UMRAH PADA PT. WAHANA MITRA WISATA A. Pelayanan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata……………
44
1. Pembinaan Jamaah Umrah…………………………..
44
2. Pelayanan Administrasi Jamaah Umrah…..................
45
3. Pelayanan Manasik Umrah…………………………..
49
4. Pelayanan Kesehatan dan Asuransi Umrah………….
52
5. Perlindungan Jamaah Umrah………………………..
56
B. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Umrah….
56
1. Faktor Pendukung Pelayanan Umrah………………..
57
2. Faktor Penghambat Pelayanan Umrah………………
58
C. Analisa Efektivitas Pelayanan Umrah…………………..
59
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan……………………………………………....
67
B. Saran……………………………………………………..
68
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang diwajibkan atas setiap muslim yang mampu. Kewajiban ini merupakan rukun islam yang ke lima, kerana haji merupakan kewajiban, maka setiap orang yang mampu apabila tidak melakukannya maka ia berdosa, dan apabila dilakukan dia mendapatkan pahala. Haji dan umrah hanya diwajibkan sekali seumur hidup. Ini berarti bahwa seseorang telah melakukan haji yang pertama maka selesailah kewajibanya. Haji yang berikutnya, kedua, ketiga, keempat dan seterusnya merupakan ibadah sunnah.1 Adapun ibadah umrah pada hakikatnya menjadi sarana dan media bagi kaum muslimin untuk beribadah ke tanah suci setiap saat dan waktu. Karena pada saat itu kaum muslimin datang dan menziarahi ka‟bah untuk melakukan ibadah dan mendekatkan diri krpada Allah SWT. Ibadah umrah tidak hanya dilaksanakan pada saat tahun haji saja, akan tetapi pada setiap saat ketika orang ingin melakukan ibadah umrah, maka boleh melakukan ibadah umrah.2
1
Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam islam, (Jakarta : prenada media, 2003) h. 227 2 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam islam,(Jakarta : prenada media, 2003) h. 231
2
Pada hakikatntya tujuan pokok dari perjalanan haji dan umroh ada tiga yaitu : 1. Mengerjakan haji, hukumnya wajib (bagi yang mampu) dan hanya sekali seumur hidup. Adapun selebihnya itu sunnah, haji hanya dapat dikerjakan pada musim haji. Berbeda dengan umrah yang bias dikerjakan pada setiap waktu. 2. Mengerjakan umrah, hukumnya sama dengan haji, hanya saja antara haji dan umrah terdapat persamaan dan perbedaan dalam waktu dan pelaksanaanya. 3. Mengadakan ziarah, hukumnya sunnah, ziarah yang dimaksudkan adalah berziarah ketempat-tempat bersejarah yang berada di Jeddah, Makkah, dan Madinah.3 Kegiatan ibadah umrah merupakan ibadah fisik yang memerlukan kesehatan atau ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air sampai menuju Arab Saudi dan pulang kembali ketanah air. Dalam pelaksanaan ibadah haji yang dilakukan oleh umat islam dari seluruh dunia setiap tahunnya mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan dalam rangka membangun sumberdaya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu menangkap makna yang substansial dari seluruh rangkaian ibadah umrah
3
Ahmad Abdul Majdi, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, (Surabaya : Mutiara Ilmu, 1993), h. 13
3
dari mulai mengenakan pakaian ihram, thawaf, sa‟i, dan tahalul. Terdapat tiga aspek yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan dalam menyelenggarakan ibadah haji dan umrah, adalah : 1. Legalitas perusahaan Maksudnya apakah perusahaan tersebut telah mengantongi izin untuk menyelenggarakan kegiatan ibadah haji dan umrah. 2. Fasilitas yang diberikan Maksudnya apakah perusahaan travel haji dan umrah memberikan fasilitas yang memuaskan, baik dari segi akomodasi, pelayanan, ketring kesehatan dan lain sebagainya. 3. Petugas yang professional Maksudnya apakah petugas yang mendampingi dan menangani jamaah haji dan umrah merupakan petugas yang professional,4 sehingga jamaah haji dan umrah dapat merasakan kenyamanan dan kekhusukan dalam beribadah. Memberikan pelayanan yang maksimal merupakan tujuan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadap jamaah haji dan umrah, diupayakan melalui penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan haji dan umrah, penyempurnaan sistem dan manajemen tersebut dimaksudkan agar calon jamaah haji dan umroh lebih mudah dan terbantu daalam menunaikan ibadah haji dan umrah, sehingga dapat terciptanya umrah dan haji yang mabrur. Untuk
4
Bulletin Al Mabrur, Menuju Haji Mabrur (Jakarta, Departemen Agama RI, 2004), no.05/Desember/2004 M/1425 H. h.3
4
tercapainya maksud tersebut diperlukan suasana yang kondusif bagi jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji dan umrah, suasana kondusif tersebut akan tercapai dan terwujud apabila penyelenggara ibadah haji dan umrah tersebut memberikan pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah dan jamaah haji dan umrah.5 Keberhasilan sebuah perusahaan travel haji dan umrah bukan semata mata ditentukan oleh sumberdaya alam yang tersedia, akan tetapi banyak ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia (SDM) yang berperan merencanakan, melaksanakan, memberi pelayanan, dan
mengendalikan organisasi yang
bersangkutan. Oleh karena itu, sumber daya manusia merupakan salah satu unsur yang paling vital bagi perusahaan, yang merupakan bagian terpenting dalam terlaksananya kegiatan pelayanan di perusahaan, khususnya di perusahaan biro perjalanan haji dan umrah. Terdapat dua alasan dalam hal ini, pertama sumber daya manusia mempengaruhi efesiensi dan efektivitas organisasi, sumberdaya manusia merancang dan memproduksi barang dan jasa, mengawasi kualitas, memasarkan produk, mengalokasikan sumberdaya financial, serta menentukan seluruh tujuan dan tujuan organisasi. Kedua, sumberdaya manusia merupakan pengeluaran utama organisasi dalam menjalankan bisnis.
5
DEPARTEMEN AGAMA RI, PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG PENYELENGGARAAN HAJI, (Jakarta : Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002), h. 1920
5
PT. Wahana Mitra Wisata sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang biro perjalanan haji dan umrah harus dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan dari jamaahnya. Melalui pelayanan yang prima serta tetap menjaga kualitas pelayanan terhadap jamaah haji dan umrah sehingga jamaah tetap mempercayakan perjalanan haji dan umrahnya kepada PT. wahana Mitra Wisata. Karena kepercayaan sangatlah penting, tanpa kepercayaan mustahil perusahaan dapat hidup dan berkembang. Pelayanan disini maksudnya adalah pelayanan yang diberikan kepada jamaah mengenai informasi produk dan jasa yang akan ditawarkan. Hal demikian dimungkinkan karena kesesuaian, kejelasan informasi yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.6 Aktivitas yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada jamaah mulai dari sistem, operasional, dan prosedur kerja harus sesuai dengan yang diharapkan. Dalam memberikan pelayanan posisi sumberdaya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat yang ada didalam perusahaan. Jadi untuk meningkatkan citra perusahaan yang baik, perusahaan perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan jamaahnya.
6
Ratih Hurriyati, bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, (Bandung : ALFABETA, 2010), h. 129
6
Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah sudah maksimal, oleh karena itu penulis memilih judul skripsi : “ Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra ” B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata saja. 2. Perumusan Masalah Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: a. Bagaimana efektivitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata ? b. Faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dalam memberikan pelayanan kepada jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata? C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah.
7
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dalam memberikan pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah. b. Tujuan Umum 1. Dari hasil penelitian ini penulis berharap bisa memberikan sumbangan pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi umumnya dan khususnya kepada para mahasiswa jurusan Manajemen Haji dan Umrah mengenai efektivitas pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umroh. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis, memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan mengenai perusahaan pelayanan haji dan umrah, terutama bagaimana memberikan pelayanan yang maksimal kepada jamaah umrah. b. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah perusahaan selanjutnya kedepan yang lebih baik lagi pelayanannya. c. Bagi dunia pustaka, sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran dalam menunjang penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi dalam ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan. d. Bagi Akademisi, agar memberikan sumbangsih pemikiran dan informasi kepada mahasiswa guna penelitian selanjutnya.
8
D. Metodologi Penelitian 1. Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif, dengan menggunakan penelitian yang menghasilkan data deskriptif yaitu metode yang digunakan untuk menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisanya, serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul.7 Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat. 2. Tehnik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data yang diperlukan maka penulis menggunakan jenis penelitian diantaranya yaitu Field Research (penelitian lapangan), penulis mengadakan jenis penelitian dengan mendatangi langsung ke tempat penelitian yaitu PT. Wahana Mitra Wisata agar memperoleh data yang lengkap dan akurat. Menurut W. Gulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.8 Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data, yaitu : a. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara. Adapun tehnik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah: 7
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung:Remaja Rosda Karya,1999), h. 24 8 W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta:Grasindo,2002)
9
1) Observasi Observasi adalah
pengamatan dan pencatatan yang sistematis
terhadap gejala-gejala yang diteliti.9 Penulis melakukan penelitian dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan prima yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah. 2) Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya jawab secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan pengelola perusahaan.10 Untuk memperoleh informasi secara langsung penulis memberikan beberapa pertanyaan dan tatap muka dengan direktur PT. Wahana Mitra Wisata. b. Data Sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. Adapaun tehnik yang digunakan adalah: 1) Studi Kepustakaan (Library Research) Menurut Iqbal Hasan studi kepustakaan yaitu penelitian yang mendalami, menelaah, mencermati dan mengidentifikasi pengetahuan 9
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.53 10 Adang Rukhyat, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olah Raga dan Pemuda,2003), h. 51
10
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi, atau hasil penelitian lain untuk menunjang penelitian) 2) Dokumentasi Dokumentasi adalah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. Penulis mengunakan data-data dan sumbersumber yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas. Sedangkan data-data ini penulis peroleh dari buku-buku, profile company, arsip-arsip, dan lain sebagainya yang dapat mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.11 3. Lokasi Penelitian Lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Wahana Mitra Wisata yang beralamat: Jl. Asem Baris raya, no. 126 B Tebet - Jakarta Selatan 12830. Telp:
(021)
83709933.
E-mail:
[email protected]
/
www.wahanahajiumrah.com 4. Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang yang mampu memberikan informasi tentang data-data yang dibutuhkan. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah direktur atau pengelola PT. Wahana Mitra Wisata.
11
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.73
11
b. Objek penelitian Adapun objek penelitian ini adalah efektivitas pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah. 5. Tehnik Analisis Data Menurut Bogdan dan Biklen analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilahmilahnya menjadi saham yang dapat dikelola, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif, dengan pendekatan analisis deskriptif yaitu memaparkan semua data yang dapat diperoleh dari berbagai sumber kemudian data tersebut dianalisa. E. Tinjauan Pustaka Sebeulum penulis mengadakan suatu penelitian, penulis terlebih dahulu membaca karya-karya penelitian terdahulu yang telah ada, untuk menghindari kesamaan judul pada karya-karya penelitian sebelumnya. Adapun karya penelitian tersebut adalah: 1. Nur Siti Aliyah (Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, 2009) : “Strategi
pelayanan prima kantor Kementerian
Agama Jakarta Barat terhadap calon jamaah haji” pada karya ini membahas pelayanan yang prima dilakukan oleh Kemenag Jakarta Barat pada calon jamaah haji, dengan menghubungi jamaah via telepon,
12
mendatangi jamaah yang tidak sesuai dengan akurasi SPPH, memberikan informasi kepada jamaah melalui ketua KBIH. 2. Dzulkifli (Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, 2010) : “ Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT. Patuna Tour dan Travel “ pada karya ilmiah ini membahas tentang manajemen pelayanan yang ada di PT. Patuna Tour dan Travel dan lebih condong kepada manajemen yang ada di travel tersebut. Berbeda dengan skripsi yang akan penulis teliti yaitu lebih melihat pada efektivitas pelayanan yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah, diamana PT. Wahana Mitra Wisata ini merupakan Penyelenggara Ibadah Haji dan Umrah dari instansi swasta. F. Sistematika Penulisan Sebagai rincian mengenai penulisan ini, penulis telah menyusun penulisan ini dalam lima bab. Dari lima bab tersebut terdiri dari beberapa sub bab. Diawali dengan pendahuluan, tinjauan teoritis, profil PT. Wahana Mitra Wisata, Analisis efektivitas pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umroh, dan diakhiri dengan kesimpulan dan saran. Adapun sistematika penulisan ini sebagai berikut: BAB I
: PENDAHULUAN Memuat: Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka, Sitematika Penulisan.
13
BAB II
: TINJAUAN TEORITIS Memuat : Pengertian efektivitas, model-model efektivitas organisasi, Pengertian Pelayanan, Pengertian pelayanan Prima, dan Pengertian Umrah.
BAB III
: PROFIL PT. WAHANA MITRA WISATA Memuat : Gambaran Umum PT. Wahana Mitra Wisata, dalam bab ini membahas tentang sejarah berdirinya PT. Wahana Mitra Wisata, visi dan misi, struktur organisasi, dan produk-produk yang ditawarkan PT. Wahana Mitra Wisata.
BAB IV
: ANALISIS DAN PEMBAHASAN Memuat: Penelitian mengenai efektivitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata, serta faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata.
BAB V
: PENUTUP Memuat : Kesimpulan dan Saran-saran.
14
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Efektivitas 1. Pengertian Efektivitas Secara etimologi kata efektifitas diambil dari kata efek yang artinya akibat atau pengaruh, dan dari kata efektif yang artinya ada pengaruh atau akibat dari sesuatu, membawa hasil, dan efektivitas itu sendiri berarti keadaan berpengaruh, keberhasilan tentang usaha atau tindakan.12Efektivitas juga menunjukan taraf tercapainya suatu tujuan, suatu usaha dapat dikatakan efektif jika itu mencapai tujuannya.13 Peter. F. Drucker merupakan salah satu tokoh yang memberikan perhatian besar terhadap efektifitas. Menurutnya efektifitas itu dapat dan harus dipelajari secara sistematis, sebab ia bukan bentuk sebuah keahlian yang lahir secara ilmiah. Efektifitas kerja dapat diwujudkan melalui rangkaian kerja, latihan yang intens, terarah, dan sistematis, bekerja dengan cepat, sehingga dapat menghasilkan kreatifitas.14 Efektifitas merupakan tujuan akhir dari suatu kegiatan, dimana realita telah sesuai dengan perencanaan dan harapan, maka hal ini merupakan arti dari Efektif. Namun, terdapat perbedaan persepsi dari sudut pandang tentang Efektifitas.
12
Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (P3B) Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), cet ke vii, edisi ke-2, h. 284 13 Hasan Sadily, Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM, (Jakarta: Ichtiar Banu- Van Hoeve, 1980), h.134 14 Peter. F. Drucker, Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif, (Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1986), h.5
15
Menurut Ravianto dalam Masruri (2014), pengertian efektifitas adalah seberapa baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Ini berarti bahwa apabila suatu pekerjaan dapat diselesaikan dengan perencanaan, baik dalam waktu, biaya mau pun mutunya, maka dapat dikatakan efektif.15 Menurut Subagyo dalam Budiani (2009) efektifitas adalah kesesuaian antara output dengan tujuan yang ditetapkan. Efektifitas adalah suatu keadaan yang terjadi karena dikehendaki. Menurut Richard Steer , efektifitas harus dinilai atas dasar tujuan yang bisa dilaksanakan, bukan atas dasar konsep tujuan yang maksimum. Efektivitas program ini dapat dilihat dari variabel ketepatan sasaran program, sosialisasi program, tujuan program, dan pemantauan. Menghitung efektifitas program menggunakan statistik sederhana (Sugiyono, dalam Budiani 2009), yaitu: Efektifitas program = R/T x 100% Dimana:
R = Realisasi kegiatan T = Target kegiatan 16
Menurut Bungkaes (2013), efektifitas adalah hubungan antara output dan tujuan. Dalam artian efektifitas merupakan ukuran seberapa jauh tingkat output, 15
Masruri. 2014. Analisis Efektifitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat Mandiri Perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus Pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun 2010). Governance and Public Policy, vol. 1 (1): 53-76 16
Budiani, Ni Wayan. 2009. Efektifitas Program Penanggulangan Pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar. Input, vol. 2 (1) : 49-57
16
kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam pengertian teoritis atau praktis, tidak ada persetujuan yang universal mengenai apa yang dimaksud dengan efektifitas. Menurut Gibson et.al dalam Bungkaes (2013) pengertian efektifitas adalah penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi individu, kelompok, dan organisasi. Makin dekat prestasi mereka terhadap prestasi yang diharapkan (standar), maka makin lebih efektif dalam menilai mereka. Dari pengertian tersebut di atas dari sudut pandang bidang perilaku keorganisasian maka dapat diidentifikasikan tiga tingkatan analisis yaitu: (1) individu, (2) kelompok, dan (3) organisasi. Ketiga tingkatan analisis tersebut sejalan dengan ketiga tingkatan tanggung jawab manajerial yaitu bahwa para manajer bertanggung jawab atas efektifitas individu, kelompok dan organisasi. 17 Dari pengertian-pengertian efektivitas tersebut, penulis menyimpulkan bahwa efektifitas ialah sebuah keberhasilan dalam suatu proses upaya dengan penggunaan suatu metode atau cara dalam pelaksanaannya sehingga berhasil guna mencapai sebuah tujuan yang diharapkan. 2. Pengukuran Efektivitas
Efektivitas dapat diukur dari berbagai pendekatan, antara lain : a. Pendekatan sasaran (goal attainment approach) mengemukakan bahwa efektivitas organisasi dinilai berdasarkan pencapaian atau hasil akhir. 17
Bungkaes H.R, J. H. Posumah, Burhanuddin Kiyai. 2013. Hubungan Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepualauan Talaud. Acta Diurna, vol : 1 hal. 23
17
Misalnya produktivitas dapat diukur berdasarkan output dibagi input, dan lain sebagainya. Pada pendekatan ini, ukuran-ukuran yang lazim digunakan antara lain profitabilitas, pertumbuhan, market share, social responsibility
b. Pendekatan sistem (system approach) menekankan pada sasaran jangka panjang
dengan
mengindahkan
interaksi
antara
organisasi
dan
lingkungannya. Atau penekanannya tidak hanya pada hasil akhir saja, namun sasaran juga diperhitungkan. Misalnya O/I di rumah sakit diukur dengan rasio antara jumlah pasien yang sembuh dengan jumlah pasien seluruhnya.
c. Pendekatan Stakeholder(s) menekankan pada kepuasan konstituen dalam suatu lingkungan. Dalam hal ini, yang dimaksud konstituen antara lain pemasok, pelanggan, pemilik, karyawan, pemegang saham.
d. Pendekatan proses internal (internal process) mengukur kesehatan kondisi internal organisasi.
e. Pendekatan nilai bersaing menekankan pada penilaian subjektif seseorang pada organisasinya.
Pendekatan ini lebih banyak digunakan untuk
melakukan diagnosis budaya organisasi, namun banyak perusahaan menggunakannya sebagai sarana untuk mengukur efektivitas organisasi.18
18
Andreas Budiharjo. 2011. Organisasi : Menuju Pencapaian Kinerja Maksimal. Jakarta : Prasetya Mulya Publishing.
18
Efektivitas kerja karyawan dapat diukur dari beberapa hal yaitu: kejelasan tujuan yang hendak dicapai, kejelasan strategi pencapaian tujuan, proses analisa dan perumusan kebijaksanaan yang mantap, perencanaan yang matang, penyusunan program yang tepat, tersedianya sarana dan prasarana kerja, pelaksanaan yang efektif dan efisien, sistem pengawasan dan pengendalian yang mendidik. Untuk memahami aspek-aspek dari pengukuran efektivitas kerja di atas, penulis menguraikan sebagai berikut: a. Proses pencapaian tujuan organisasi, akan lebih lancar, tertib, dan efektif apabila dalam pribadi anggota organisasi telah tertanam kesadaran dan keyakinan yang mendalam bahwa tercapainya tujuan organisasi pada dasarnya berarti tercapainya pula tujuan mereka secara pribadi. b. Strategi pencapaian tujuan, merupakan langkah kedua dari pimpinan dalam mengelola organisasi secara efektif dan efisien. Pencapaian tujuan secara efektif dan efisien tentunya sangat ditentukan oleh efektivitas kerja karyawan. Sedangkan efektivitas kerja karyawan itu sendiri sangat mengharapkan kejelasan strategi pencapaian tujuan, sehingga hal itu menjadi salah satu aspek dasar pengukuran efektivitas kerja. c. Proses analisa dan perumusan kebijakan yang mantap, untuk mencapai efektivitas kerja memerlukan job deskripsi yang tegas dengan job analisa yang jelas, sehingga proses memanage karyawan dapat dilaksanakan dengan baik dan tepat. d. Perencanaan yang matang, merupakan acuan kerja setiap organisasi bila perencanaannya
matang,
maka
pelaksanaan
yang
dilakukan
19
memungkinkan lancarnya proses kerja yang efektif dan efisien. Karena perencanaan menjadi acuan untuk kerja, dimana dalam perencanaan tersebut tertuang berbagai tujuan dan target, maka rencana dapat dijadikan aspek dasar sebagai acuan pula untuk mengevaluasi hasil kerja e. Penyusunan program yang tepat pada hakekatnya adalah merumuskan sekarang apa yang dikerjakan oleh orang dimasa depan. Jelaslah bahwa salah satu aspek efktivitas kerja adalah sampai sejauh mana: a) memperkirakan keadaan yang dicapai, b) mengambil keputusan dalam menghadapi masa depan, c) meningkatkan orientasi masa depan, d) mengambil resiko yang telah diperhitungkan, e) memperhitungkan faktor-faktor pembatas yang diduga akan menghadapi dalam berbagai segi kehidupan organisasi, f) memperhitungkan situasi lingkungan yang akan timbul baik yang bersifat politik, ekonomi, nilai-nilai sosial, ilmu pengetahuan dan teknologi. f. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, bila sarana kerja ternyata tidak lengkap, maka bagaimana mencapai efektivitas kerja yang tinggi dengan sarana dan prasarana yang ada. g. Pelaksanaan yang efektif dan efisien, kejelasan tujuan, tepatnya strategi, efektivitas
proses
perumusan
kebijakan,
matangnya
rencana,
kelengkapan sarana memadai, semua itu akan sangat kurang berarti bila pelaksanaan kerja secara operasional tidak efektif dan tidak efisien. Karena dengan pelaksanaan itulah yang akan mendekatkan suatu rencana atau harapan pada tujuan dengan target yang telah ditetapkan
20
sebelumnya. Pelaksanaan yang efektif dan efisien dapat dikatakan sebagai salah satu kunci yang akan menentukan efektifitas kerja karyawan dalam pencapaian tujuan yang tinggi. h. Sistem pengawasan dan pengendalian yang mendidik merupakan aspek terakhir yang mudah diucapkan tetapi sukar dilaksanakan oleh seorang pimpinan. Banyak faktor yang dapat membentuk pimpinan menjadi seorang pengawas dan pengendali yang mendidik, misalnya dengan mendalami ilmu manajemen, pengalaman kerja, sifat bawaan, tingkat IQ yang tinggi dan lain-lain. Semua faktor itu dapat menjamin terbentuknya pengawas dan pengendali yang mendidik bila hanya berdiri sendiri, biasanya kelemahan yang lain akan mudah terlihat atau terasa oleh para karyawan.19 Aspek aspek yang dibutuhkan di atas harus dilaksanakan dengan sebaikbaiknya, sebab aspek-aspek tersebut sangat menentukan berhasil tidaknya efektivitas kerja. B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
19
Steers, Richard (1985). Efektivitas Organisasi Kaidah Perilaku. Jakarta: Erlangga
21
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut: a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain dan masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan. 20 b. Menurut Philip Kottler. “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.21 c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.22 d. Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross dalam Ratminto(2005),
adalah “pelayanan
adalah
suatu
aktivitas
atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
20
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, h.17 21 Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445 22 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: armico, 1999), h.93
22
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan23 Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. 2. Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Zeitham dan Philip Kotler dalam Aviliani terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu:24 a. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan b. Responsieveness (ketanggapan) Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan pelayanan dengan cepat c. Assurance (keyakinan atau jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri d. Emphaty (perhatian) 23
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual, Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.3 24 Aviliani dan wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.10-11
23
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan e. Tangibles (keberwujudan) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Menurut M.N. Nasution, faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut: 25 a. Realiabilita: secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya. b. Responsive: merupakan kesediaan karyawan untuk memberi pelayanan yang terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat dan cepat dalam memberi pelayanan. c. Kompetensi: kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik. d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta dalam melakukan kontak dengan pelanggan. e. Kurtosis: dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan hubungan personal
terhadap pelanggan
(termasuk penerima tamu dan operator telepon).
25
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.309-310
24
f. Komunikasi: dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi. g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari produsen. 3. Ciri-ciri pelayanan yang baik Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut : 26 1. Tersedianya karyawan yang baik Kenyamanan jamaah sangat
tergantung dari
karyawan
yang
melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik, disamping itu karyawan harus tetap tanggap , pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar, karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati jamaah, sehingga jamaah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawa harus rapi, cepat dan cekatan. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
26
Kasmir, etika customer service , (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 186
25
dilengkapi dengan fasilitas sehingga membuat jamaah merasa nyaman dan betah berada di ruangan tersebut. 3. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah Karyawan harus bertanggung jawab kepada jamaah sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai, jamaah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadpa pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, maka karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut secara segera mengambil alih tanggung jawabnya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat Mampu melayani denga cepat dan tepat, artinya dalam melayani jamaah diharpkan karyawan harus melakukannya dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah. 5. Mampu berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah, selain itu karyawan harus dapat berkomunikasi dengan
bahasa
yang
jelas
dan
mudah
menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
dimengerti,
jangan
26
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jamaah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan
manusia, karyawan perlu
dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. 7. Berusaha memahami kebutuhan jamaah Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan jamaah secara cepat. 8. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah Kepercayaan calon jamaah kepada peerusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon jamaah mau menjadi jamaah perusahaan tersebut.
C. Jamaah Umrah 1. Pengertian Jamaah Secara etimologi, jamaah berasal dari bahasa arab yang memiliki arti berkumpul. Misalnya jamaah pasar berarti perkumpulan orang yang ada di pasar. Jamaah menurut istilah dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah secara
27
bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya jamaah shalat, jamaah umrah. 2. Pengertian Umrah Sedangkan pengertian umrah ialah berkunjung ke Baitullah untuk melakukan thawaf, sa‟i, dan tahallul demi mengharap ridha Allah swt. Jadi pengertian jamaah umrah adalah warga negara Indonesia yang beragama islam dan telah mendaftarkan diri untuk melaksanakan umrah sesuai dengan persyaratan dan ketentuan yang telah ditetapkan. 3. Hukum Umrah Adapun hukum mengerjakan ibadah umrah menurut pendapat terkuat juga wajib hukumnya sekali seumur hidup bagi yang mampu, Para ulama berdalil dengan firman Allah Ta‟ala :
ِّج وَالْعُّمْ َرةَ لِلّه َ َوَأَتِّمُواْ الْح
“Dan sempurnakanlah ibadah haji dan „umrah karena Allah.” (QS. Al Baqarah: 196).
Pada ayat ini, haji dan umrah disebut secara bergandengan menunjukkan kesatuan yang wajib. Dalil lainnya bahwa wanita diperintahkan wajib berjihad, yaitu dengan haji dan umrah. Jika wanita saja wajib maka bagaimana dengan lakilaki.
28
Dengan hadits „Aisyah radhiyallahu „anha, ia berkata, “Wahai Rasulullah, apakah wanita juga wajib berjihad?” Beliau shallallahu „alaihi wa sallam menjawab, “Iya. Dia wajib berjihad tanpa ada peperangan di dalamnya, yaitu dengan haji dan „umroh”.27
Sedangkan hukum umrah adalah wajib satu kali seumur hidup. Umrah dilakukan dengan niat berihram dari tempat miqat, kemudian thawaf, sa‟i, dan diakhiri dengan memotong rambut atau bercukur (tahallul umrah) dan dilaksanakan dengan berurutan (tertib). Umrah terbagi menjadi 2 (dua), umrah wajib dan umrah sunah. a. Umrah wajib 1) Umrah yang pertama kali dilaksanakan disebut juga umratul islam. 2) Umrah yang dilaksanakan karena nazar. b. Umrah Sunah Ialah umrah yang dilaksanakan setelah umrah wajib baik yang kedua kali dan yang seterusnya dan bukan karena nazar. 4. Waktu Mengerjakan Umrah Waktu mengerjakan umrah dapat dilakukan kapan saja, kecuali ada beberapa waktu yang dimakruhkan melaksanakan umrah yaitu pada saat jamaah haji wukuf di padang arafah pada hari arafah, hari Nahr (10 Dzulhijjah) dan harihari Tasyriq.
27
HR. Ibnu Majah no. 2901, shahih https://muslimah.or.id/6453-haji-dan-umrah-wajib-sekali-seumur-hidup.html
29
5. Syarat, Rukun dan Wajib Umrah a. Syarat Umrah 1) Islam 2) Baligh (dewasa) 3) Aqil (berakal sehat) 4) Merdeka (bukan hamba sahaya) 5) Istitha‟ah (mampu) b. Rukun Umrah 1) Ihram (niat) 2) Thawaf 3) Sa‟i 4) Mencukur rambut 5) Tertib (melaksanakan ketentuan manasik sesuai dengan ketentuan yang ada). Rukun umrah tidak dapat ditinggalkan, bila salah satunya tidak terpenuhi maka umrahnya tidak sah. c. Wajib Umrah Wajib umrah ialah berihram dari tempat miqat, apabila dilanggar maka ibadah umrahnya tetap sah akan tetapi harus membayar dam. d. Miqat makani untuk umrah bagi jamaah haji : 1) Jamaah haji yang tiba di Madinah gelombang I tempat miqatnya adalah di Bir Ali (Dzulhulaifah)
30
2) Jamaah haji gelombang II tempat miqatnya adalah diatas yalamlam atau Bandar udara King Abdul Aziz Jeddah. 3) Jamaah haji yang sudah berada di Makkah tempat miqatnya adalah di Ji‟ranah, Tan‟im, Hudaibiyah, dan tanah halal lainnya. e. Tahallul Umrah Tahallul umrah adalah keadaan seseorang yang telah dihalalkan (dibolehkan) melakukan perbuatan yang sebelumnya dilarang selama berihram, dengan ditandai dengan mencukur rambut.
31
BAB III GAMBARAN UMUM PT. WAHANA MITRA WISATA A. Sejarah Singkat PT. Wahana Mitra Wisata PT. Wahana Mitra Wisata adalah sebuah travel yang bergerak dibidang haji dan umrah, Wahana Mitra Wisata didirikan pada tahun 1997 dan mendapatkan izin dari Kementrian Agama sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah dengan nomor izin D 417/1999. Dengan nomor penyelenggaraan haji 191/2002. Sedangkan terdaftar kedalam keanggotaan HIMPUH dengan nomor anggota 206/2010. Tercatat dari tahun 2009 hingga saat ini Wahana Mitra Wisata sudah memiliki 579 jamaah haji dan umrah. Wahana Mitra Wisata
dipimpin oleh
Muharrom Ahmad, beliau sudah berpengalaman dibidangnya, sudah 15 tahun terjun didunia travel haji dan umrah. Tidak hanya itu, beliau juga menjabat sebagai sekretaris jendral di Himpunan Penyelenggara Haji dan Umrah (HIMPUH).28 PT. Wahana Mitra Wisata bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah yang berjenis haji dan umrah plus, yang dimaksud plus disini adalah berupa plus pelayanan dalam perlengkapan pelaksanaan haji dan umrah, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah haji dan umrah menginap di hotel bintang lima, makanan dengan menu masakan internasional, transportasi full AC yang selalu siap mengantar jamaah baik waktu keberangkatan maupun di tanah suci. PT. Wahana Mitra Wisata juga bekerja sama dengan maskapai Saudi Arabia Airline yang langsung direct Madinah, dan para pembimbing yang dengan 28
Dokumen PT. Wahana Mitra Wisata, (Jakarta : 8 November 2015)
32
setia dan tekun membimbing jamaah dalam beribadah maupun ke tempat-tempat bersejarah yang ada di Makkah dan Madinah.
Wahana Haji Umrah juga memiliki pembimbing jamaah yaitu ustad Syaffudin, beliau diberi amanah untuk menangani jamaah serta membimbing kekhusyuan jamaah dalam beribadah haji dan umrah. Beliau merupakan lulusan S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam dan Timur Tengah, beliau sudah berpengalaman dalam membimbing perjalanan jamaah, tata cara ibadah, serta doa yang berhubungan didalam serangkaian kegiatan baik di Makkah, Madinah, dan Jeddah dalam ibadah haji atau umrah. Kemudian Wahana Mitra Wisata juga memiliki pembimbing perjalanan selama di Arab Saudi yaitu Ustad Hulwani. Beliau adalah sosok pembimbing muda yang sudah berpengalaman dalam memberi arahan kepada jamaah mengenai proses ibadah haji atau umrah. Tidak hanya itu, ia juga memiliki wawasan yang luas mengenai tempat yang bersejarah di Makkah, Madiah, dan juga Jeddah. Dalam hal ini, tidak hanya dalam beribadah, `jamaah juga mendapatkan informasi yang lebih mengenai tempat bersejarah baik di Makkah, Madinah, dan Jeddah. Wahana Mitra Wisata
memiliki team yang
memiliki kreadibilitas
dibidangnya masing – masing, dengan didukung oleh tim haji, tim umroh, serta tim kreatif, team kreatif lah yang mendesign segala jenis perlengkapan, seragam, dan lain sebagainya. Serta petugas haji dan umrah yang sudah paham mengenai serangkaian kegiatan mulai dari pendaftaran sampai keberangkatan haji dan
33
umrah. Tim kreatifnya juga selalu memberikan inovasi yang baru dalam membuat segala jenis perlengkapan, dengan usia yang masih sangat muda menjadikan tim kreatif ini lebih cendrung memberikan ide-ide yang baru, sehingga PT. Wahana Mitra Wisata selalu berinovasi agar dapat menarik minat calon jamaah haji dan umrah. Manajemen perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata selalu tepat sasaran karena adanya perencanaan dalam rapat seminggu sekali, membahas strategistrategi dalam memberikan pelayanan kepada jamah haji dan umrah serta evaluasi seluruh aktivitas kerja dengan pengevaluasian terhadap pelayanan yang diberikan serta perencanaan program-program kerja selama beberapa bulan kedepan. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada jamaahnya, PT. Wahana Mitra Wisata pada prinsipnya mempunyai semboyan “melayani dengan sepenuh hati, maka akan kembali melalui hati”, maksud nya adalah kita harus melayani tamu Allah dengan hati yang ikhlas dan datang dari hati, maka jamaah akan senang dan puas maka para jamaah akan kembali dengan senang hati pula bahkan membawa jamaah yang lain.
B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata 1. Visi PT. Wahana Mitra Wisata yaitu : “Wahana mitra perjalanan haji dan umrah anda”, menjadi wahana bagi para jamaah untuk melaksanakan haji dan umrah ke Tanah suci, serta menjadi mitra jamaah dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah, serta menjadi fasilitator seluruh jamaah menuju kenyamanan,
34
keamanan dalam beribadah dan kembali ketanah air memperoleh umrah dan haji yang mabrur. 2. Misi PT. Wahana Mitra Wisata : “ misi didirikannya PT. Wahana Mitra Wisata adalah untuk melayani jamaah haji dan umrah dengan sepenuh hati sehingga kemabali dari hati pula, dengan mengutamakan kenyamanan, keamanan, kepuasan jamaah haji dan umrah sehingga jamaah dapat menjalankan ibadah haji dan umrah dengan rasa yang sagat nikmat tanpa adanya kekhawatiran.29 C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata Adapun struktur organisasi PT. Wahana Mitra Wisata adalah sebagai berikut : 1. Dewan Komisaris
: Muharrom Ahmad
2. Direktur
: M. Faza Fathurrahman
3. Deputi
: Rahmaji Asmuri
4. Bagian Akuntansi dan Keuangan
: Lilis Suryani
5. Bagian Kreatif
: Dede Abdussalam
6. Bagian Marketing
: Agus Hermawan
7. Bagian Operasional
: Pepen
8. Bagian Sarana dan Prasarana
: Herman
9. Staff Marketing
: Ayatullah Qori
29
Wawancara langsung dengan direktur PT. Wahana Mitra Wisata, 18 Desember 2015
35
Bagan Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata 30
Komisaris Muharrom Ahmad
Deputi Rahmaji Asmuri
Direktur Muhammad Faza
Bagian Keuangan Lilis Suryani
Bagian Kreatif Dede Abdussalam
Marketing Agus Hermawan
Bagian Operasional
Bagian Sar Pras
Staff Marketing
Pepen
Herman
Ayatullah Qori
30
Buku panduan katalog produk PT. Wahana Mitra Wisata
36
D. Konsep Umrah Wahana Adapun beberapa konsep umrah yang dimiliki oleh Wahana Mitra Wisata adalah : 1. Lebih Lengkap Lebih Dekat Artinya Wahana Mitra Wisata memberikan kepada jamaah pilihan paket yang lengkap serta keunggulan fasiltas hotel terdekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi, karena terletak di pelataran masjid yang berjarak hanya 5-10 meter saja. Wahana Mitra Wisata juga menyedikan jadwal keberangkatan menggunakan rute maskapai yang efesien dengan jarak tempuh terdekat, karena menggunakan maskapai Saudi Airlines sehingga langsung menuju Madinah tanpa transit. Jadwal keberangkatan umrahnya dibagi menjadi dua hari yaitu hari kamis dan hari minggu. Keberangkatan pada hari kamis jamaah dapat beribadah sholat jum‟at di Masjid Nabawi. Sedangkan pada hari minggu, jamaah akan mendapatkan fasilitas hotel bintang 5 terbaik di Makkah dan Madinah. Tidak hanya itu, untuk pelaksanaan sholat jum‟at dilakukan di Masjidil Haram. 2. Lebih Mudah Dengan Rupiah Dalam hal ini, untuk keperluan booking maupun cicilan pembayaran bisa dengan rupiah, dengan kertu kredit maupun kartu debit, melalui setor tunai maupun transfer bank.
37
3. Lebih Murah Daftar Berjamaah Discount sampai dengan $USD 500 dengan ketetntuan calon jamaah mendaftarkan pada paket family sebanyak 4 orang, artinya setiap pendaftaran yang dilakukan secara bersamaan pada tanggal yang sama akan mendapat potongan harga. Promo ini bisa dilihat di syarat dan ketentuan berlaku, dan promo ini berlaku.31
E. Konsep Haji Wahana Haji bersama Wahana Mitra Wisata menawarkan kelengkapan dan kemudahan fasilitas demi kenyamanan jamaah dalam beribadah. Wahana Mitra Wisata menawarkan 2 paket program haji yaitu Diamond H15 dan Diamond T25. Sedangkan maktab yang dipilih oleh Wahana Mitra Wisata adalah Maktab 112 (Maktab VIP) karena tenda pada saat di Mina jaraknya hanya sekitar 50-100 meter saja sangat dekat dengan jamarat (tempat melempar jumroh), selain kemudahan yang didapat jamaah pada saat di Mina, tenda di Arafah Wahana Mitra Wisata juga memilih tenda dengan fasilitas VIP atas dasar “Haji adalah Arafah”, maka dari itu Wahana Mitra Wisata memaksimalkan fasilitas dan pelayanan pada saat di Arafah dan Mina. Fasilitas hotel bintang 5 yang Wahana Mitra Wisata berikan untuk paket Diamond H15 yaitu Grand Mercure Madinah dan Daar El Ghufran Makkah. Fasilitas hotel bintang 4 yang Wahana Mitra Wisata juga berikan untuk paket Diamond T25 yaitu Grand Mercure Madinah dan Rayyana Ajyad Makkah. Selain 31
Buku panduan katalog product PT. Wahana Mitra Wisata
38
dari fasilitas Arafah dan Mina yang berkualitas VIP, Wahana Mitra Wisata juga memberikan fasilitas hotel yang tetap menjaga kenyamanan dan kekhusukan jamaah dalam beribadah. F. Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Adapun paket umrah yang Wahana Mitra wisata sangat bervariasi, diantaranya paket Shapire, Ruby, dan Zamrud. Mulai dari peket umrah yang ekonomis sampai kepada paket umrah plus dengan tambahan berlibur dan wisata ke berbagai tempat seperti Turkey, Aqso, dan Dubai. Adapun paket umrah yang Wahana Mitra Wisata tawarkan ada 3 macam : 1. Paket Umrah Saphire 32 Saphire Double
: $3300
Saphire Triple
: $3200
a. Akomodasi Hotel Akomodasi Hotel Makkah Daar Al Tauhid Intercontinental berlokasi di depan Masjidil Haram, Daar Al Tauhid Makkah merupakan hotel berbintang 5 yang menawarkan akomodasi luas dan mewah serta menghadap ke Masjidil Haram. Hotel ini menyediakan kamar-kamar yang sangat luas serta susunan yang elegan, sebagian besar menampilkan pemandangan Masjidil Haram yang menawan. Daar Al Tauhid Intercontinental Makkah memiliki 3 restoran yang menyajikan beragam pilihan masakan Internasional, juga hidangan khas Timur Tengah. 32
Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com
39
Akomodasi Hotel Madinah Daar Al Iman Intercontinental berlokasi ideal di Plaza Masjid Nabawi, Daar Al Iman Intercontinental menawarkan kamar-kamar dengan memberikan kenyamanan dan keamanan serta view Masjid Nabawi yang indah menjadi salah satu keunggulan didalam kamarnya. Para jamaah juga dapat menikmati segala fasilitas yang disediakan hotel. Restoran Rotana yang ada di Daar Al Iman Intercontinental menyajikan berbagai masakan Arab dan Internasional. Taiba Mall dan Bin Dawood Supermarket terletak disebelah Daar Al Iman Intercontinental sehingga memudahkan para jamaah apabila ingin berbelanja. b. Akomodasi Penerbangan (maskapai) Wahana Mitra Wisata menggunakan maskapai Saudi Arabian Airlines yang direct (langsung menuju) madinah, jamaah dapat merasakan kenyamanan lebih karena menghemat waktu karena tidak melakukan transit terlebih dahulu. Kemudian pada saat kepulangan jamaah dapat menikmati layanan Duty Free Shop (Toko Bebas Cukai) yang diberikan pihak Saudia Airlines, dimana jamaah bisa berbelanja di bandara tanpa perlu khawatir biaya cukai. Saudi Arabian Airlines menyediakan rute perjalanan dengan keberangkatan : Jakarta - Madinah
: (9 jam)
Jeddah – Jakarta
: (9 jam)
40
c. Akomodasi Transportasi Dengan menggunakan bus Saptco jamaah akan diberikan kenyamanan lebih dengan fasilitas dan pelayanan terbaik dengan Rute
:
Madinah - Makkah – Jeddah Fasilitas : Kursi 49/28 2. Paket Umrah Ruby 33 Ruby Double
: $2700
Ruby Triple
: $2600
Ruby Quad
: $2500
a. Akomodasi Hotel Akomodasi Hotel Makkah Daar Al Ghufran terletak di depan gerbang King Abdul Aziz, Alshafwah Tower Hotel Dar Al Ghufran yang modern menyediakan kamar-kamar dengan pemandangan cakrawala Makkah. Hotel ini juga memiliki restoran dengan layanan kamar 24 jam, Al Shafwah Towers Hotel Dar Al Ghufran menawarkan kamarkamar yang luas, dengan dekorasi kontemporer, karya seni abstrak sehingga membuat rasa nyaman dan keindahan apabila berada di dalamnya. Jamaah dapat mengawali hari dengan menikmati sarapan prasmanan, restoran hotel yang berkelas menyajikan menu prasmanan beragam dengan masakan khas timur tengah dan internasional.
33
Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com
41
Sedangkan akomodasi hotel Madinah adalah Grand Mercure, menawarkan akomodasi bintang 5, Grand Mercure Medinah menghadap ke Masjid Nabawi sehingga keindahan masjid dan payung payung raksasa sangat indah apabila terlihat saat terbuka dan juga saat tertutup. Grand Mercure merupakan hotel yang dekat dengan Masjid Nabawi, yang hanya berjarak kurang lebih 120 meter dari Masjid Nabawi. b. Akomodasi Penerbangan (maskapai) Wahana Mitra Wisata menggunakan maskapai Saudi Arabian Airlines yang direct (langsung menuju) Madinah, jamaah dapat merasakan kenyamanan lebih karena menghemat waktu karena tidak melakukan transit terlebih dahulu. Kemudian pada saat kepulangan jamaah dapat menikmati layanan Duty Free Shop (Toko Bebas Cukai) yang diberikan pihak Saudia Airlines, dimana jamaah bisa berbelanja di bandara tanpa perlu khawatir biaya cukai. Saudi Arabian Airlines menyediakan rute perjalanan dengan keberangkatan : a) Jakarta - Madinah
: (9 jam)
b) Jeddah – Jakarta
: (9 jam)
c. Akomodasi Transportasi Dengan menggunakan bus Saptco jamaah akan diberikan kenyamanan lebih dengan fasilitas dan pelayanan terbaik dengan Rute
:
42
Madinah - Makkah – Jeddah Fasilitas : Kursi 49/28
3. Paket Umrah Zamrud 34 Zamrud Double
: $2100
Zamrud Triple
: $2025
Zamrud Quad
: $1965
a. Akomodasi Hotel Akomodasi Hotel Makkah Rayyana Ajyad adalah hotel bintan 4 di jalan Ajyad, dengan view hotel yang lurus dengan Masjidil Haram dengan jarak hanya 150 meter. Hotel ini juga mempunyai fasilitas yang tidak kalah bagus dengan bintang 5, sehingga jamaah umrah tetap dapat merasakan kenyamanan, keindahan serta keamanan saat berada di dalam hotel Rayyana Ajyad. Sedangkan akomodasi hotel Madinah adalah Royyal Inn berjarak 50 meter dari Masjid Nabawi, dan 10 menit berkendara dari stasiun umum. Fasilitas di hotel Royyal Inn tidak jauh berbeda dengan hotel yang berbintang 5, karena Wahana berusaha tetep memberikan rasa nyaman, aman, dan keindahan dalam akomodasi penginapan, agar para jamaah umrah dapat menjalankan ibadah dengan sebaik baiknya.
34
Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com
43
b. Akomodasi Penerbangan (maskapai) Wahana Mitra Wisata menggunakan maskapai Saudi Arabian Airlines yang direct (langsung menuju) Madinah, jamaah dapat merasakan kenyamanan lebih karena menghemat waktu karena tidak melakukan transit terlebih dahulu. Kemudian pada saat kepulangan jamaah dapat menikmati layanan Duty Free Shop (Toko Bebas Cukai) yang diberikan pihak Saudia Airlines, dimana jamaah bisa berbelanja di bandara tanpa perlu khawatir biaya cukai. Saudi Arabian Airlines menyediakan rute perjalanan dengan keberangkatan : a) Jakarta - Madinah
: (9 jam)
b) Jeddah – Jakarta
: (9 jam)
c. Akomodasi Transportasi Dengan menggunakan bus Saptco jamaah akan diberikan kenyamanan lebih dengan fasilitas dan pelayanan terbaik dengan Rute : Madinah - Makkah – Jeddah Fasilitas : kursi 49/28
44
BAB IV ANALISIS EFEKTIVITAS PELAYANAN UMRAH PADA PT. WAHANA MITRA WISATA A. Pelayanan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Sebagaimana telah dijelaskan bahwa PT. Wahana Mitra Wisata berusaha dengan semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan kepada jamaah umrah, sehingga apa yang jamaah inginkan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Sesuai degan Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia nomor 18 tahun 2015, tentang penyelenggaran ibadah umrah ada tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten secara terus-menerus dalam penyelenggaran ibadah umrah, yaitu “ penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya kepada jamaah, sehingga jamaah umrah dapat menunaikan ibadahnya sesuai dengan ketentuan syariat islam” .35 Berdasarkan Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia no. 18 tahun 2015, PT. Wahana Mitra Wisata melakukan pelayanan sebagai berikut : 1. Pembinaan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Pembinaan jamaah umrah yang dilakukan adalah rangkaian kegiatan yang mencakup penyuluhan dan penerangan serta bimbingan tentang ibadah umrah yang dilakukan sejak jamaah mendaftarkan diri sampai kembali selesai menunaikan ibadah umrah. Pembinaan dilakukan demi keselamatan, ketertiban dan kesejahteraan jamaah umrah serta kesempurnaan ibadah umrah.
35
Peraturan Mentri Agama , penyelenggaraan ibadah umrah, (no. 18, tahun 2015)
45
PT. Wahana Mitra Wisata memberikan perhatian khusus kepada jamaah yang baru pertama kali melaksanakan ibadah umrah. Dengan memberikan penyuluhan dan penerangan seputar situasi, kondisi selama dalam pelaksanaan ibadah, bahkan sampai kepada etika yang harus dimiliki oleh jamaah selama berada di tanah suci, serta perlengkapan-perlengkapan yang harus dibawa oleh jamaah. Serta perbedaan kultur dan budaya Indonesia dan Arab Saudi harus diketahiu oleh jamaah dalam rangka memepersiapkan terhadap kemungkinankemungkinan yang akan terjadi pada saat pelaksanaan ibadah nantinya, penyuluhan dan penerangan dalam hal ini sangat membantu kepada jamaah untuk bisa lebih mempersiapkan diri. 2. Pelayanan Administrasi PT. Wahana Mitra Wisata Proses administrasi adalah langkah awal yang dilakukan untuk pendaftaran bagi calon jamaah umrah, calon jamaah umrah dapat memperoleh informasi tentang penyelenggaraan tentang program-program dan paket pilihan umrah melalui
website
PT.
Wahana
Mitra
Wisata
yaitu
//http
:
www.wahanahajiumrah.com karena PT. Wahana Mitra Wisata merupakan penyelenggara Haji dan Umrah Plus yang berbasis tekologi yang pendaftaran dan pembayaran bisa langsung dilaksanakan secara online atau disaat calon jamaah membuka website dan juga bisa mendatangi langsung ke kantor PT. Wahana Mitra Wisata yang beralamat di Jalan Asem Baris Raya No. 126 B Kebon Baru Jakarta Selatan, Tlp. 021-83709933, dengan meminta bantuan kepada petugas yang selalu siap membantu segala kebtuhan calon jamaah.
46
a. Mekanisme Pembayaran 36 Pemabayaran umrah 1) Mengisi formulir pendaftaran yang sudah disediakan baik online maupun offline 2) Membayar uang pendaftaran sebesar Rp. 2.000.000 dan otomatis terdafar menjadi jamaah PT. Wahana Mitra Wisata 3) Nama di paspor minimal terdiri dari tiga suku kata, contoh : Muhammad Miftah Fauzi 4) Foto copy surat nikah bagi pasagan (suami istri) 5) Foto copy akte lahir bagi jamaah (anak-anak) 6) Foto copy kartu tanda penduduk (KTP) 7) Foto copy kartu keluarga (KK) 8) Menyerahkan pas foto terbaru : a) Berwarna b) Latar belakang layar foto berwarna putih c) Close up (wajah terlihat 80%) d) Tidak memakai kaca mata hitam e) Wanita harus mengenakan hijab f) Ukran foto 3x4 = 4 lembar g) Ukuran foto 4x6 = 6 lembar 9) Menyerahkan kartu kuning (bukti suntik meningitis)
36
Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com
47
b. Persyaratan khusus 1) Bagi calon jamaah yang berusia lebih dari 60 tahun harus ada pendamping dari keluarga dengan syarat berbadan sehat, dan disertakan surat keterangan sehat dari dokter 2) Diharuskan menggunakan jasa guide khusus 3) Untuk lebih merasa nyaman, dianjurkan mengambil paket double dengan sekamar hanya dua rang saja c. Biaya termasuk dan tidak termasuk Harga paket sudah termasuk : 1) Tiket pesawat pulang pergi (PP) sesuai paket, kelas ekonomi atau bisnis 2) Pengurusan dokumen visa dan surat rekomendasi keberangkatan 3) Akomodasi hotel 4) Makan tiga kali sehari 5) Transportasi selama di Makkah dan Madinah 6) Guide (muthawwif) yang sudah berpengalaman 7) Ziarah dan city tour sesuai dengan program 8) Air zam-zam 5 liter per orang 9) Porter 10) Asuransi kecelakaan selama mengikuti program Harga paket tidak termasuk : 1) Biaya kelebihan berat bagasi 2) Tour dan transportasi diluar program
48
3) Telepon, internet, laoundry, cucian, serta biaya lain yang bersifat pribadi 4) Fiskal, airport tax, perlengkapan 5) Tiket dari daerah ke Jakarta d. Pembatalan Keberangkatan 37 Apabila jamaah umrah berhalangan pada tanggal yang sama saat keberangkatan, diwajibkan untuk memberikan keterangan kepada pihak penyelenggara, maka akan ditawarkan untuk mundur pada keberangkatan selanjutnya, namun jika tidak memungkinkan dan ingin tetap membatalkan, maka ketetapan pengembalian uang yang diberlakukan ialah sebagai berikut: 1) 75 % dari harga paket, sejak pendaftaran sampai dengan 30 hari sebelum keberangkatan 2) 50 % dari harga paket, sejak pendaftaran sampai dengan 15 hari sebelum keberangkatan 3) 40 % dari harga paket, sejak pendaftaran sampai dengan 9 hari sebelum keberangkatan. e. Perlengkapan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata 1) Koper kabin 2) Tas paspor 3) Buku doa 4) Abaya (jamaah wanita)
37
Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com
49
5) Baju koko 6) Kain ihram (jamaah pria) 7) Tag koper 8) Id card f. Mekanisme Pembayaran Pelunasan Umrah 1) Membayar uang pendaftaran sebesar Rp. 2.000.000,00 dan menjadi jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata 2) Membayar pelunasan minimal 1 bulan sebelum keberangkatan 3) Membayar langsung di PT. Wahana Mitra Wisata 4) Transfer melalui : a. Bank Mandiri (IDR) kantor kas IKPT : 124 00 456789 77 b. Bank Mandiri (USD) kantor kas IKPT : 124 00 44456789 3. Pelayanan Manasik Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Ada tiga metode dalam menyampaikan pembinaan manasik umrah, yaitu : 38 a. Metode ceramah, yaitu pembimbing menyampaikan langsung materi manasik umrah dan jamaah sebagai audiens, pembimbing juga membuka pertanyaan bagi jamaah tentang materi yang diberikan. b. Metode simulasi, yaitu dengan bermain peran antara pembimbing dan jamaah, baik didalam ruangan maupun diluar ruangan, seperti praktek dilapangan. c. Metode diskusi, yaitu pembimbing dan jamaah memperdalam materi dengan cara mendiskusikan materi manasik umrah, dengan tujuan jamaah benar-
38
Buku Panduan haji dan umrah PT. Wahana Mitra Wisata
50
benar mengerti manasik secara teori dan prakteknya. Antara pembimbing dan jamaah berdialog untuk membahas hal-hal yang berkaitan dengan ibadah umrah, demi kelancaran dan keabsahan dalam beribadah. Metode ini akan menjadi sebuah harapan bagi jamaah terhadap pembimbing untuk melengkapi dan menambah pemahaman tentang agama islam yang hakiki khususnya didalam beribadah umrah, maka secara tidak langsung akan terjalin sebuah ikatan batin yang semuanya itu menjadi positif antara pembimbing dengan jamaah haji dan umrah. Serta jamaah haji dan umrah dapat berkonsultasi langsung dengan pembimbing via telepon apabila ada kesulitan atau ketidakpahaman pada jamaah tentang pelaksanaan dalam ibadah umrah. Kegiatan manasik umrah PT. Wahana Mitra Wisata dipandu oleh seorang pembimbing yang bernama Ustad. Syaff, beliau sudah berpengalaman dalam membimbing
dan
melaksanakan
ibadah
umrah,
karena
beliau
setiap
keberangkatan umrah di PT. Wahana MItra Wisata selalu mendampingi jamaah, beliau juga merupakan lulusan S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam dan Timur Tengah, sehingga sudah tidak diragukan lagi dalam hal keilmuan khususnya tentang ibadah Haji dan Umrah. Dalam kegiatan ini, calon jamaah umrah akan mendapatkan pelatihan atau training terkait pelaksanaan ibadah umrah, seperti rukun umrah, wajib umrah, persyaratan, amalan-malan sunah, dan larangan-larangan selama menjalankan ibadah umrah. Dalam manasik ini, calon jamaah juga mendapatkan sosialisasi mengenai berbagai hal, misalnya peraturan-
51
peraturan dari kerajaan Saudi Arabia terkait pelaksanaan ibadah umrah. Pembekalan diberikan dalam bentuk materi dan praktik.
PT. Wahana Mitra Wisata memberikan bimbingan melalui sistem multimedia dengan tujuan para jamaah dapat dengan jelas memahami materi yang telah diberikan. Adapun materi yang diberikan yaitu pengetahuan agama yang berhubungan dengan perjalanan ibadah umrah, dan doa-doa yang harus dibaca oleh para jamaah ketika sudah sampai di tanah suci, jamaah juga dapat berdialog langsung dengan pebimbing apabila ada yang belum begitu mengerti tentang materi yang telah diberikan, sehingga ketika jamaah sudah berada di tanah suci dapat menerapkan ilmu yang telah diberikan pembimbing. Ceramah pun diberikan kepada jamaah berisikan tentang materi-materi yang berhubungan dengan ibadah umrah serta wejangan-wejangan yang disampaikan oleh pembimbing. Adapun praktek yang diberikan dengan sistem dengan menggambarkan keadaan situasi dan kondisi di tanah suci untuk melakukan thawaf serta bagaimana cara sa‟i dan tahalul yang benar menurut manasik. Dengan pembekalan yang dilakukan selama berada di tanah air, sehingga ketika jamaah sudah berada di tanah suci mereka lebih memahami situasi dan kondisi di Makkah dan Madinah. Semua sistem yang dilakukan tersebut agar jamaah lebih mendalami dalam melaksanakan ibadah umrah sesuai dengan yang disyari‟atkan oleh agama. Bimbingan manasik umrah dilakukan di kantor PT. Wahana Mitra Wisata karena manasik umrah ini bersifat seperti dialog dan diskusi sehingga agar lebih merasa nyaman maka kegiatan manasik umrah dilakukan di kantor PT. Wahana Mitra
52
Wisata. Selain melakukan manasik umrah, PT. Wahana Mitra Wisata menyediakan waktu kepada para jamaah untuk konsultasi dalam bidang keagamaan dan yang berkaitan langsung dengan ibadah yang sedang dan akan jamaah laksanakan dengan langsung menghubungi muthawwif, selain itu para jamaah akan mendapatkan bimbingan selama di dalam pesawat oleh tour leader agar jamaah senantiasa berdoa dan berdzikir kepada Allah swt agar selama diperjalanan dimudahkan dan dilancarkan oleh Allah swt hingga sampai ke tanah suci dan kembali ketanah air. Bimbingan manasik juga dilaksanakan saat jamaah berada di Makkah dan Madinah , para jamaah akan dibimbing sesuai dengan teori dan praktek yang telah diberikan selama mengikuti manasik di tanah air yang didampingi oleh muthawwif dan pembimbing agar jamaah merasa lebih nyaman, aman, dan penuh dengan kekhusuan dalam melaksanakan ibadah. 4. Pelayanan kesehatan dan Asuransi Umrah 39 a. Pelayanan Kesehatan Pra Umrah Ibadah umrah bukan hanya merupakan ibdah rohani saja namun juga merupakan ibadah fisik, artinya para jamaah harus memiliki badan yang sehat agar dalam menjalankan ibadah umrah dapat berjalan dengan baik. Pembinaan kesehatan calon jamaah umrah dilakukan terus menerus, sejak ditanah air sampai dengan pelaksanaan ibadah umrah tersebut yang meliputi berbagai aspek, yaitu kesehatan umum, ksehatan gizi, keluarga berencana dan menstruasi yang dikaitkan dengan pelaksanaan ibadah umrah. 39
Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com
53
Semuanya harus dapat dikondisikan dengan maksimal agar calon jamaah umrah dapat melakukan seluruh rangkaian perjalanan ibadah umrah dengan kesehatan yang optimal. Untuk itu, PT. Wahana Mitra Wisata sangat memperhatikan kesehatan para jamaahnya dengan memberikan pemeriksaan dan vaksin meningitis dengan harapan para jamaah dapat meningkatkan daya tahan tubuh dan terantisipasi dari penyakit pada saat di tanah suci, sehingga para jamaah lebih maksimal dalam menjalankan ibadah umrah. Serta pemeriksaan tes kehamilan bagi jamaah umrah yang merupakan pasangan suami istri yang masuk dalam katagori Pasangan Usia Subur (PUS), tes kehamilan dilakukan pada setiap calon jamaah umrah wanita, karena calon jamaah wanita yang sedang hamil tidak boleh melakukan suntik vaksin meningitis.
b. Pelayanan Kesehatan Ketika Ibadah Umrah Pelayanan kesehatan ini dilakukan ketika pelaksanaan umrah berlangsung, dengan membuka praktek dokter 24 jam untuk menangani jamaah yang sakit atau sekedar berkonsultasi. Disamping pelayanan kesehatan disediakan pula keperluan obat obatan dan alat kesehatan yang memadai sejak ditanah air, selama dalam pesawat dan selama di Makkah dan Madinah. Pengurus memberikan pelayanan kesehatan dengan membawa obat-obatan yang ada di tanah air seperti amoxilin, bodrex, promaag, antimo, dan lain sebagainya, serta obat-obatan yang disesuaikan dengan kondisi di tanah suci. Adapun pelayanan kesehatan di tanah suci, pihak pengurus memfasilitasi jamaah
54
dengan menyiapkan dokter yang dilengkapi dengan obat-obatan yang siap diberikan kepada jamaah apabila ada yang sakit, selain itu juga bekerja sama dengan hak rumah sakit setempat. c. Pelayanan Asuransi Adira Syariah 1) Santunan meninggal dunia atau cacat tetap akibat kecelakaan @ Paket Premium Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah) 2) Rawat inap selama di luar negri @ Paket Premium Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah)/hari, max Rp. 10.000.000,- (sepuluh juta rupiah) 3) Rawat inap lanjutan di Indonesia @ Paket Premium Rp. 500.000,- (lima ratus ribu rupiah)/hari, max Rp. 2.000.000,- (dua juta rupiah) 4) Mendatangkan keluarga atau kerabat @ Paket Premium Rp. 10.000.000,(sepuluh juta rupiah) 5) Repatriasi atau Pemulangan jenazah @ Paket Premium, max
Rp.
100.000.000,- (seratus juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya 6) Biaya pemulangan anak dibawah umur @ Paket Premium, max RP. 10.000.000,- (sepuluh juta rupiah) 7) Evakuasi medis darurat @ Paket Premium, max Rp. 100.000.000,(seratus juta rupiah) d. Ketidaknyamanan Dalam Perjalanan 1) Keterlambatan kedatangan bagasi lebih dari 6 jam @ Paket Premium, max Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah)
55
2) Kehilangan atau kerusakan bagasi atau barang pribadi @ Paket Premium, max Rp. 500.000,- (lima ratus ribu)/kg dan Rp. 5.000.000,- (lima juta rupiah) 3) Kehilangan dokumen perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 1.000.000,(satu juta rupiah) 4) Tanggung jawab hukum pribadi @ Paket Premium, max Rp. 50.000.000,- (lima puluh juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya 5) Penundaan perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 5.000.000,- (lima juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya 6) Pembatalan perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 5.000.000,- (lima juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya 7) Keterlambatan penerbangan @ Paket Premium Rp. 500.000,- (lima ratus ribu) /6 jam dan max Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah) 8) Pengurangan perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 2.000.000,- (dua juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya 9) Tertinggal perjalanan lanjutan @ Paket Premium Rp. 500.000,- (lima ratus ribu) /6 jam daan max Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah) 10)
Pembajakan pesawat terbang @ Paket Premium Rp. 500.000,-
(lima ratus ribu) dan max Rp. 2.000.000,- (dua juta rupiah) e. Additional Benefit 1) Biaya telepon darurat (untuk keperluan medis selama dalam perjalanan) @ Paket Premium, max Rp. 500.000,- (lima ratus ribu)
56
2) Santunan biaya pemakaman @ Paket Premium Rp. 5.000.000,- ( lima juta rupih) 3) Perpanjangan periode polis otomatis @ Paket Premium, max 30 hari 4) Total benefit all, max Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah) 5. Perlindungan Jamaah Umrah Perlindungan adalah sebuah harapan yang dimiliki masing-masing jamaah dalam menunaikan ibadah umrah di tanah suci dan semua itu terfasilitasi dengan cara menggunakan asuransi ketika jamaah umrah masih berada didalam pesawat, akan tetapi disaat jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa masingmasing sudah menjadi tanggung jawab individu jamaah umrah tersebut dan PT. Wahana Mitra Wisata tentunya.
B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Pelayanan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Dalam pelaksanaan ibadah umrah yang diharapkan oleh semua jamaah umrah adalah menjadi umrah yang mambrur serta kesempurnaan dalam beribadah. Hal ini tidak akan terwujud tanpa adanya dukungan mulai dari sarana dan prasarana yang memadai, pembimbing dan muthawwif yang profesional, pelayanan yang cepat tanggap, baik di tanah air maupun di tanah suci Makkah dan Madinah. Persiapan ketika di tanah air seperti bimbingan dan manasik umrah, hal ini lebih diprioritaskan agar para jamaah dapat memahami segala sesuatunya, baik tentang pelaksanakan ibadah umrah, apa yang harus dilakukan dan apa yang harus
57
dihindari. Begitu juga ketika di tanah suci Makkah dan Madinah penginapan hotel haruslah dekat dengan dengan masjidil haram dan masjid nabawi sehingga jamaah dapat beribadah dengan khusyu, sehingga ibadah umrahnya menjadi mabrur dan meraih kesempurnaan. PT. Wahana Mitra Wisata dalam menyelenggarakan ibadah umrah tentunya memiliki faktor pendukung dan faktor penghambat dalam menyelenggarakan ibadah umarah, berikut faktor pendukung dan penghambat PT. Wahana Mitra Wisata dalam menyelenggarakan ibadah umrah : 40 1. Faktor pendukung dalam memberikan pelayanan ibadah umrah a. Letak Geografis PT. Wahana Mitra Wisata b. PT. Wahana Mitra Wisata terletak di tengah-tengah kota sehingga masyarakat dari penjuru manapun bisa dengan mudah untuk menjangkaunya c. PT. Wahana Mitra Wisata Berbasis Teknologi mulai dari pendaftaran sampai kepada marketing sehingga lebih memudahkan bagi siapa saja untuk menjangkaunya. d. Produk-produk yang ditawarkan PT. Wahana Mitra Wisata sangatlah lengkap, baik dari segi paket, akomodasi ketring, sehingga memudahkan calon jamaah untuk memilih apa yang menjadi keinginan calon jamaah umrah. e. PT. Wahana Mitra Wisata memberikan akses yang sangat mudah kepada calon jamaah yang ingin berinteraksi kepada PT. Wahana 40
Muhammad Faza, Wawancara langsung dengan Direktur PT. Wahana Mitra Wisata, 22 maret, 2016
58
Mitra Wisata, karena Wahana Mitra Wisata sudah sangat mudah diakses baik dengan mengakses website, telepon, email, bahkan dengan chat secara online, sehingga memudahkan para calon jamaah untuk
berinteraksi
mengenai
umrah
ataupun
hanya
sekedar
menanyakan paket yang ditawarkan oleh PT. Wahana Mitra Wisata. f. PT. Wahana Mitra Wisata juga memberikan peluang kepada mahasiswa yang ingin melakukan penelitian, dan secara tidak langsung mahasiswa tersebut akan mempublikasikan penelitiannya ke masyarakat umum, sehingga PT. Wahana Mitra Wisata bisa tetap eksis dalam dunia travel khususnya Travel penyelenggara Haji dan Umrah Plus. g. PT. Wahana Mitra Wisata memiliki sumber daya manusia (SDM) yang sangat memadai dibidangnya masing-masing. h. PT. Wahana Mitra Wisata juga melakukan publikasi secara terus menerus dengan inovasi dan kretifitas sehingga selalu menampilkan hal-hal baru terkait ibadah Haji dan Umrah. i. PT. Wahana Mitra Wisata juga banyak membuka jaringan dengan pihak luar negri maupun dalam negri sehingga memudahkan PT. Wahana Mitra Wisata dalam menjalankan kegiatan Haji dan Umrah. 2. Faktor yang menjadi penghambat PT. Wahana Mitra Wisata dalam memberikan pelayanan ibadah umrah : a. Timbulnya persaingan yang kuat dengan semakin banyaknya biro perjalanan yang menyelenggarakan ibadah Haji dan Umrah.
59
b. Harga dollar yang semakin meninggi dan cendrung tidak stabil, sehingga mempengaruhi minat calon jamaah unuk melaksanakan ibadah Haji dan Umrah. c. Kurangnya pengetahuan jamaah yang melaksanakan ibadah Umrah atau Haji, sehingga membutuhkan kinerja yang maksimal agar pelaksanaan haji dan Umrah berjalan secara maksimal. d. Padamnya listrik atau matinya akses internet secara tiba-tiba, sehingga harus mengerjakan kembali tugas yang hilang akibat padamnya listrik secara tiba-tiba.
C. Analisis Efektivitas Pelayanan PT. Wahana Misata Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, penulis dapat menganalisis tentang efektivitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata mulai dari : a. Pelayanan administrasi yang mudah diakses secara online sehingga lebih membantu dan memudahkan jamaah dalam melengkapi dokumen ibadah umrah, mengisi formulir, membayar pendaftaran dan pelunasan ibadah umrah, sehingga jamaah yang berhalangan untuk datang ke kantor dapat melengkapinya secara online. b. Pelayanan bimbingan umrah yang sangat membantu jamaah umrah dalam mempersiapkan diri dan mental untuk menjalankan ibadah umrah.
60
c. Pelayanan manasik umrah yang membahas tentang tata cara ibadah, hal-hal yang harus dilakukan dan ditinggalkan dalam melaksanakan ibadah umrah, materi dan doa-doa yang harus dibaca pada saat melaksanakan ibadah umrah, persiapan sebelum melaksanakan ibadah umrah, yang sangat membantu jamaah umrah baik yang sudah pernah maupun yang belum melaksanakan ibadah umrah. d. Pelayanan ibadah umrah saat di Makkah dan Madinah yang diterapkan sesuai dengan teori dan praktek, membantu segala keperluan dan kebutuhan jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah sehingga jamaah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Serta akomodasi yang memadai dengan fasilitas hotel bintang 4 dan bintang 5 internasional, serta transportasi yang nyaman sehingga jamaah umrah dapat merasakan ketenangan, kenyamanan, keamanan dala baribadah. Penulis juga mewawancarai alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata guna memperkuat hasil temuan penelitian yang penulis lakukan. Berikut beberapa jamaah yang penulis wawancarai seperti Lale Nuzulawati Chalid (alumni umrah Wahana 23 Maret 2016) terkait pelayanan administrasi beliau mengatakan : “ Pelayanan administrasi Wahana yang saya rasakan baik, karena saya tidak sulit untuk mendapatkan informasi dan prosedurnya pun mudah, karena kita bisa mengakses segalanya di website PT. Wahana Mitra Wisata mulai dari informasi travel wahana, pilihan paket, harga paket, mengisi formulir pendaftaran, sampai melakukan pembayaran pelunasan juga bisa melalui website”.
61
Begitu pula Juriah Dulesa Daham (alumni umrah 21 April 2016) beliau mengatakan : “ Saya merasa sangat terbantu dengan kemudahan pelayanan administrasi wahana, karena saya tidak perlu repot-repot untuk mendatangi kantor PT. Wahana Mitra Wisata untuk melengkapi dokumen untuk umrah, karena semua bisa dilakukan secara online melalui email, website, dan sosial media lainnya. Karena saya sibuk dalam pekerjaan, jadi menurut saya sangat baik dan membantu sekali”. Sama halnya dengan yang dirasakan pasangan suami istri Fachrudin Chariri dan Eva Wening Pratami (alumni umrah 05 April 2016) beliau mengatakan : “ Kami sangat terbantu dengan adanya pelayanan administrasi secara online, karena sangat membantu dan memudahkan kami yang tinggal di Bekasi, dan dengan kesibukan kami dalam bekerja yang tidak bisa sewaktu-waktu kami tinggalkan”.
Hal serupa juga dikatakan Heriyanto Sawiyo dan Ina Hermawati Nur Amin (alumni umrah 27 Desember 2015) beliau mengatakan : “ Alhamdulillah saya dan keluarga sangat terbantu dengan adanya pelayanan administrasi yang bisa diakses online ini, jadi bisa dengan mudah melengkapi dokumen kapan saja dan dimana saja, tidak perlu datang ke kantor wahana. Namun juga ada resiko jika ada gangguan signal dan pedamnya listrik, yang mengharuskan mengisi dan mengirim ulang kembali”.
Kemudian penulis juga menanyakan kepada alumni umrah yang menjadi responden terkait pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah. Lale Nuzulawati Chalid mengatakan pendapatnya tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, beliau mengatakan :
62
“ Alhamdulillah dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah, saya merasa sangat terbantu dan senang, karena saya baru pertama kali melakukan ibadah umrah dan belum banyak mengetahui tata cara ibadah, apa saja yang harus dibawa saat melakukan ibadah umrah, doa-doa apa saja yang akan diucapkan, dan lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah ini saya menjadi lebih mengerti dan ada gambaran saat melaksanakan ibadah umrah”. Hal serupa juga dikatakan ibu Juriah Dulesa Daham terkait pelayanan bimbingan dan manasik umrah : “ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah wahana sangat baik, dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah, alhamdulillah saya sangat terbantu, karena saya baru pertama kali melakukan ibadah umrah dan belum banyak mengetahui tata cara ibadah, kondisi Makkah dan Madinah, apasaja perlengkapan yang harus dibawa, teknis selama menjalankan ibadah umrah dan lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah saya sangat terbantu dan lebih faham lagi terkait ibadah umrah” Hal yang sama juga diungkapkan pasangan suami istri Fachrudin Chariri Durori dan Eva Wening Pratami tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, mereka mengatakan : “ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata lebih baik dari pelayanan yang pernah saya rasakan dari travel lain, walaupun saya sudah beberapa kali melaksanakan ibadah umrah, saya tetap antusias mengikuti bimbingan dan manasik tersebut, saya juga merasa puas dengan penjelasan yang diberikan ustad terkait fiqih dan hukum-hukum dalam melaksanakan ibadah umrah”. Keluarga Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati Nur Amin juga memberikan pendapat tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, mereka mengatakan : “ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sangat berkesan bagi kami, selain membahas tentang teknis ibadah umrah, perlengkapan apa saja yang harus dibawa, hukum-hukum dalam ibadah umrah, dalam bimbingan dan manasik umrah juga kami mendapatkan teman baru, rasa kekeluargaan tumbuh karena setelah bimbingan dan manasik umrah selesai dilaksanakan, kami dan semua jamaah dihidangkan makan siang bersama sehingga rasa kekeluargaan dan persaudaraan semakin tumbuh”.
63
Selain jamaah umrah yang saya wawancarai, team dari PT. Wahana Mitra Wisata yang berangkat bersama jamaah yaitu Ayatullah Qori dan Dede Zahratunnufus Bey, walaupun mereka merupakan team dari wahana mereka juga mengikuti serangkaian kegiatan bimbingan dan manasik umrah. Mereka juga merasa puas tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata, karena sebelumnya mereka yang membantu menyiapkan segala kegiatan yang dilakukan wahana, sekarang mereka yang menjadi jamaah PT. Wahana mitra Wisata.
Penulis juga menanyakan tentang pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah dan Madinah, Seperti yang diungkapkan oleh Lale Nuzulawati Cholid, beliau mengatakan : ” Alhamdulillah pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sangat memuaskan, sehingga saya merasa sangat nyaman dalam beribadah, dan saya akan merekomendasikan Wahana kepada kerabat dan teman saya, jadi antara pelayanan yang diberikan dengan yang ditawarkan sesuai bahkan lebih dari yang saya bayangkan, Ketanggapan muthawwif dan petugas umrah juga sangat baik, mereka memenuhi segala kebutuhan jamaah, baik dari segi pengetahuan, tata cara ibadah maupun prakteknya pada saat manasik, sedangkan pada saat di Makkah dan Madinah muthawwif dan petugas umrah sanagt membantu jamaah umrah baik dari praktek maupun segala jenis teknis yang jamaah butuhkan, sehingga jamaah merasa nyaman dan terlayani saat di Makkah dan Madinah, jadi menurut saya muthawwif dan petugas umrah sangat saya acungkan jempol untuk mereka dalam memberikan pelayanan, muthawwif juga tidak membedakan terhadap jamaah yang satu dengan yang lainnya ”.
64
Juriah Dulesa Daham juga berpendapat tentang pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah dan Madinah, beliau mengatakan : “ Pelayanan umrah yang diberikan muthawwif dan pembimbing selama di Makkah dan Madinah sangat memuaskan, muthawwif berupaya memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada setiap jamaah umrah, agar jamaah merasa nyaman, aman, dan khusyu dalam beribadah, muthawwif dan pembimbing juga selalu membantu jamaah yang bertanya seputar kegiatan ibadah umrah”. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Fachrudin Chariri Durori dan Eva Wening Pratami, beliau mengatakan : “ Pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah selama di Makkah dan Madinah sudah baik dan maksimal, petugas memberikan bantuan baik dari segi tata cara ibadah, apabila ada pemahaman yang kurang dari jamaah, serta memberikan penjelasan yang sangat mudah dipahami oleh jamaah, sehingga jamaah merasa terbantu dan terlayani dengan baik. Pada saat city tour juga muthawwif dan pembimbing menjelaskan dengan gamblang tentang tempat-tempat bersejaran yang ada di kota Makkah dan Madinah”. Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati juga berpendapat tentang pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah selama di Makkah dan Madinah, mereka mengatakan : “ Pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah selama berada di Makkah dan Madinah sudah maksimal, mulai dari memberikan bantuan kepada jamaah apabila ada yang kurang jelas baik dari tata cara ibadah, hukum-hukum yang terkait ibadah umrah, penjelasan saat city tour, dan saya juga merasakan perbedaan pelayanan yang diberikan wahana lebih baik dari pada travel sebelumnya yang menangani keberangkatan saya dan keluarga sebelumnya”. Dari hasil wawancara yang penulis lakukan kepada alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sudah efektif, terbukti dari pendapat alumni yang penulis wawancarai tentang pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata
65
mulai dari pelayanan administrasi, pelayanan bimbingan umrah, pelayanan manasik umrah, serta pelayanan umrah saat di Makkah dan Madinah.
Kemudian tentang kenyamanan, kebersihan, dan keadaan kantor PT. Wahana Mitra Wisata, responden menuturkan : “ Adapun keadaan kantor PT. Wahana Mitra Wisata terasa nyaman dan bersih, sehingga kami merasa seperti rumah sendiri dan betah pada saat berada di kantor”.
Dari hasil wawancara yang penulis lakukan kepada alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sudah efektif, terbukti dari pendapat alumni yang penulis wawancarai tentang pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata mulai dari pelayanan administrasi, pelayanan bimbingan umrah, pelayanan manasik umrah, serta pelayanan umrah saat di Makkah dan Madinah. Dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra dengan semangat kerja dan etos kerja yang tinggi, serta selalu siap untuk memberikan pelayanan yang terbaik terhadap jamaahnya, diharapkan agar terciptanya hubungan yang baik antara pihak penyeenggara dengan jamaah umrah. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan ketenangan, kenyamanan, keselamatan, kekhusyuan dalam menjalankan ibadah umrah, sehingga ibadah umrah dapat mencapai kesempurnaan dan kemabruran. Serta dapat menciptakan citra perusahaan yang baik serta menciptakan loyalitas jamaah terhadap
66
perusahaan, sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang.
67
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sudah efektif, terbukti dari pendapat alumni yang penulis wawancarai tentang pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah yang meliputi: a. Pelayanan administrasi yang mudah diakses secara online sehingga lebih membantu dan memudahkan jamaah dalam melengkapi dokumen ibadah umrah, mengisi formulir, membayar pendaftaran dan pelunasan ibadah umrah, sehingga jamaah yang berhalangan untuk datang ke kantor dapat melengkapinya secara online. b. Pelayanan bimbingan umrah yang sangat membantu jamaah umrah dalam mempersiapkan diri dan mental untuk menjalankan ibadah umrah. c. Pelayanan manasik umrah yang membahas tentang tata cara ibadah, hal-hal yang harus dilakukan dan ditinggalkan dalam melaksanakan ibadah umrah, materi dan doa-doa yang harus dibaca pada saat melaksanakan ibadah umrah, persiapan sebelum melaksanakan ibadah umrah, yang sangat membantu jamaah umrah baik yang sudah pernah maupun yang belum melaksanakan ibadah umrah.
68
d. Pelayanan ibadah umrah saat di Makkah dan Madinah yang diterapkan sesuai dengan teori dan praktek, membantu segala keperluan dan kebutuhan jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah sehingga jamaah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Serta akomodasi yang memadai dengan fasilitas hotel bintang 4 dan bintang 5 internasional, serta transportasi yang nyaman sehingga jamaah umrah dapat merasakan ketenangan, kenyamanan, keamanan dala baribadah. 2. Faktor pendukung dan penghambat merupakan barometer untuk mencapai suatu tujuan perusahaan yang telah ditetapkan oleh pihak pengelola atau manajemen, karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan khususnya dalam kegiatan penyelenggara haji dan umrah.
B. Saran Akhirnya dari beberapa temuan, penulis hanya dapat memberikan beberapa saran dan masukan kepada PT. Wahana Mitra Wisata sebagai berikut : 1. Pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata yang sudah baik agar dipertahankan, dan untuk kedepannya agar lebih ditingkatkan lagi, agar menimbulkan kesan yang mendalam serta kepuasan bagi jamaah umrah.
69
2. Agar PT. Wahana Mitra Wisata tetap eksis dalam menjalankan programnya, maka harus meningkatkan lagi semua departemen yang ada untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3. Apabila PT. Wahana Mitra Wisata memberangkatkan jamaah umrah, agar memfokuskan dan menentukan paket yang akan dipilih untuk keberangkatan, agar pembimbing dan muthawwif lebih fokus dalam melayani jamaah umrah. 4. Mempertahankan hubungan yang baik antara departemen yang satu dengan departemen yang lain agar terciptanya kerjasama yang baik disemua departemen. 5. Meningkatkan dilaksanakan,
kembali dengan
kontroling tujuan
kedepannya lebih baik lagi.
agar
dan
evaluasi
pelayanan
program
perjalanan
yang umrah
DAFTAR PUSTAKA
Raya, Ahmad Thib, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam islam, (Jakarta : prenada media, 2003) h. 227 Raya, Ahmad Thib, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam islam,(Jakarta : prenada media, 2003) h. 231 Majdi, Ahmad Abdul, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, (Surabaya : Mutiara Ilmu, 1993), h. 13 Bulletin Al Mabrur, Menuju Haji Mabrur (Jakarta, Departemen Agama RI, 2004), no.05/Desember/2004 M/1425 H. h.3 DEPARTEMEN
AGAMA
RI,
PERUNDANG-UNDANGAN
TENTANG
PENYELENGGARAAN HAJI, (Jakarta : Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002), h. 19-20 Hurriyati, Ratih. bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, (Bandung : ALFABETA, 2010), h. 129 Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung:Remaja Rosda Karya,1999), h. 24 W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta:Grasindo,2002)
Usman, Husaini, dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.53 Rukhyat, Adang. Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olah Raga dan Pemuda,2003), h. 51 Usman, Husaini, dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.73 Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (P3B) Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), cet ke vii, edisi ke-2, h. 284 Sadily, Hasan. Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM, (Jakarta: Ichtiar BanuVan Hoeve, 1980), h.134
Drucker, Peter. F. Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif, (Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1986), h.5 Masruri. 2014. Analisis Efektifitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat Mandiri Perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus Pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun 2010). Governance and Public Policy, vol. 1 (1): 53-76 Ni Wayan, Budiani. 2009. Efektifitas Program Penanggulangan Pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar. Input, vol. 2 (1) : 49-57 Burhanuddin Kiyai, Bungkaes H.R, J. H. Posumah. 2013. Hubungan Efektifitas Pengelolaan
Program
Raskin
dengan
Peningkatan
Kesejahteraan
Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepualauan Talaud. Acta Diurna, vol : 1 hal. 23 Budiharjo, Andreas. 2011. Organisasi : Menuju Pencapaian Kinerja Maksimal. Jakarta : Prasetya Mulya Publishing. Richard, Steers. (1985). Efektivitas Organisasi Kaidah Perilaku. Jakarta: Erlangga Moenir, AS. Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, h.17 Kottler, Philip Kottler. Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445 Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: armico, 1999), h.93 Atik Septi winarsih, Ratminto. Manajemen Pengembangan: Model Konseptual, Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.3 Wilfridus, Aviliani dan. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.10-11 Nasution, M.N. Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.309-310
Kasmir, etika customer service , (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 186 HR. Ibnu Majah no. 2901, shahih https://muslimah.or.id/6453-haji-dan-umrah-wajib-sekali-seumurhidup.html Dokumen PT. Wahana Mitra Wisata, (Jakarta : 8 November 2015) Faturrahman, Faza. Wawancara langsung dengan direktur PT. Wahana Mitra Wisata, 18 Desember 2015, Buku panduan katalog produk PT. Wahana Mitra Wisata Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com Peraturan Mentri Agama , penyelenggaraan ibadah umrah, (no. 18, tahun 2015) Ahmad, Muharrom. Buku Panduan haji dan umrah PT. Wahana Mitra Wisata Faturrahman, Muhammad Faza. Wawancara langsung dengan Direktur PT. Wahana Mitra Wisata, 22 maret, 2016
LAMPIRAN UMRAH MAULID
BERPOSE SEBELUM KEBERANGKATAN
BERPOSE BERSAMA SELURUH JAMAAH
DEPUTY, PEMBIMBING DAN MUTHAWWIF YANG EKSIS
KEGIATAN FOTO BERSAMA DI LOBI HOTEL
KEGIATAN LIQO DI HOTEL
JAMAAH MENUJU TURKEY DENGAN SAUDI AIRLINES
FOTO JAMAAH UMRAH PLUS TURKEY
PENJELASAN TEKNIS SELAMA DI MAKKAH DAN MADINAH
ITENERARY PERJALANAN
HARGA PAKET
TEAM SAAT PENJEMPUTAN KEPULANGAN JAMAAH
KEADAAN RUANG KANTOR
KEADAAN BANGUNAN KANTOR
RENCANA PERJALANAN UMRAH PT. WAHANA MITRA WISATA Itinerary a. Jadwal Perjalanan Umrah 1 Hari ke-1 (Jakarta – Madinah) Berkumpul 3 jam sebelum keberangkatan di Bandara Soekarno Hatta terminal 2 e3. Berangkat menuju Madinah by Saudi Airlines, SV 825 boarding jam 12.05 WIB dan take off jam 12.00 WIB. Tiba di Madinah Jam 18.40 kemudian check in di hotel yang telah disediakan kemudian istirahat. Hari ke - 2 (Madinah) Berkunjung ke Raudhoh dan sholat 2 rakaat di Raudhoh Ziarah ke makam Rasulullah SAW serta kedua sahabatnya Abu Bakar dan Umar bin Khatab Ziarah ke makam Baqi Berkunjung ke museum Rasulullah SAW dan Museum Asmaul Husna Hari ke – 3 (Madinah) Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Madinah seperti : Masjid Quba, Kebun Kurma sambil menikmati suasana di Kebun Kurma, Jabal Uhud, Masjid Qiblatain, dan Masjid Sab’ah.
1
Buku panduan Katalog Product PT. Wahana Mitra Wisata
Hari ke - 4 (Madinah – Mekkah) Berangkat dari kota Madinah menuju kota Makkah dengan Bus Saptco Travego dan mengambil miqot di Bir Ali Tiba di kota Makkah kemudian Check In hotel yang telah disediakan, kemudian langsung makan malam, kemudian mengerjakaan ibadah Umrah Hari ke - 5 ( Makkah) Memperbanyak Ibadah seperti : Shalat wajib, Shalat sunnnah, Thawaf Sunnah, tilawatil qur’an, doa, dzikir, Istighfar, dsn I’tikaf di Masjidil haram Hari ke - 6 (Makkah) Memperbanyak Ibadah seperti : Shalat wajib, Shalat sunnnah, Thawaf Sunnah, tilawatil qur’an, doa, dzikir, Istighfar, dan I’tikaf di Masjidil haram Hari ke - 7 (Makkah) Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Makkah seperti Mudzalifah, Mina, Arafah, Jabal Rahmah, Masjid Namirah, Jabal Tsur, Jabal Nur (Gua Hira), dan Ma’la Hari ke - 8 (Jeddah - Jakarta) Melaksanakan Thawaf Wada Sore hari berangkat menuju Jeddah dengan Bus Saptco Travego Berkunjung ke Balad Sore hari, bersiap-siap berangkat menuju Airport Jeddah untuk kembali ke tanah air dengan menggunakan pesawat Saudi Airlines SV 816 boarding jam 20.10 dan take off jam 21.20 Hari ke - 9 (Jakarta)
Tiba di Bandara Soekarno Hatta jam 11.00 WIB di terminal 2 gate e3 kedatangan Selesai sudah perjalanan umrah kita, semoga mendapatkan umrah yang mabrur
DAFTAR PERTANYAAN Penulis mewawancarai alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata seperti Lale Nuzulawati Chalid (alumni umrah Wahana 23 Maret 2016) terkait pelayanan administrasi, beliau mengatakan : “ Pelayanan administrasi Wahana yang saya rasakan baik, karena saya tidak sulit untuk mendapatkan informasi dan prosedurnya pun mudah, karena kita bisa mengakses segalanya di website PT. Wahana Mitra Wisata mulai dari informasi travel wahana, pilihan paket, harga paket, mengisi formulir pendaftaran, sampai melakukan pembayaran pelunasan juga bisa melalui website”. Begitu pula Juriah Dulesa Daham (alumni umrah 21 April 2016) beliau mengatakan : “ Saya merasa sangat terbantu dengan kemudahan pelayanan administrasi wahana, karena saya tidak perlu repot-repot untuk mendatangi kantor PT. Wahana Mitra Wisata untuk melengkapi dokumen untuk umrah, karena semua bisa dilakukan secara online melalui email, website, dan sosial media lainnya. Karena saya sibuk dalam pekerjaan, jadi menurut saya sangat baik dan membantu sekali”. Sama halnya dengan yang dirasakan pasangan suami istri Fachrudin Chariri dan Eva Wening Pratami (alumni umrah 05 April 2016) beliau mengatakan : “ Kami sangat terbantu dengan adanya pelayanan administrasi secara online, karena sangat membantu dan memudahkan kami yang tinggal di Bekasi, dan
dengan kesibukan kami dalam bekerja yang tidak bisa sewaktu-waktu kami tinggalkan”. Hal serupa juga dikatakan Heriyanto Sawiyo dan Ina Hermawati Nur Amin (alumni umrah 27 Desember 2015) beliau mengatakan : “ Alhamdulillah saya dan keluarga sangat terbantu dengan adanya pelayanan administrasi yang bisa diakses online ini, jadi bisa dengan mudah melengkapi dokumen kapan saja dan dimana saja, tidak perlu datang ke kantor wahana. Namun juga ada resiko jika ada gangguan signal dan pedamnya listrik, yang mengharuskan mengisi dan mengirim ulang kembali”. Kemudian penulis juga menanyakan kepada alumni umrah yang menjadi responden terkait pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah. Lale Nuzulawati Chalid mengatakan pendapatnya tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, beliau mengatakan : “ Alhamdulillah dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah, saya merasa sangat terbantu dan senang, karena saya baru pertama kali melakukan ibadah umrah dan belum banyak mengetahui tata cara ibadah, apa saja yang harus dibawa saat melakukan ibadah umrah, doa-doa apa saja yang akan diucapkan, dan lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah ini saya menjadi lebih mengerti dan ada gambaran saat melaksanakan ibadah umrah”.
Hal serupa juga dikatakan ibu Juriah Dulesa Daham terkait pelayanan bimbingan dan manasik umrah : “ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah wahana sangat baik, dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah, alhamdulillah saya sangat terbantu, karena saya baru pertama kali melakukan ibadah umrah dan belum banyak mengetahui tata cara ibadah, kondisi Makkah dan Madinah, apasaja perlengkapan yang harus dibawa, teknis selama menjalankan ibadah umrah dan lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah saya sangat terbantu dan lebih faham lagi terkait ibadah umrah” Hal yang sama juga diungkapkan pasangan suami istri Fachrudin Chariri Durori dan Eva Wening Pratami tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, mereka mengatakan : “ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata lebih baik dari pelayanan yang pernah saya rasakan dari travel lain, walaupun saya sudah beberapa kali melaksanakan ibadah umrah, saya tetap antusias mengikuti bimbingan dan manasik tersebut, saya juga merasa puas dengan penjelasan yang diberikan ustad terkait fiqih dan hukum-hukum dalam melaksanakan ibadah umrah”. Keluarga Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati Nur Amin juga memberikan pendapat tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, mereka mengatakan :
“ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sangat berkesan bagi kami, selain membahas tentang teknis ibadah umrah, perlengkapan apa saja yang harus dibawa, hukum-hukum dalam ibadah umrah, dalam bimbingan dan manasik umrah juga kami mendapatkan teman baru, rasa kekeluargaan tumbuh karena setelah bimbingan dan manasik umrah selesai dilaksanakan, kami dan semua jamaah dihidangkan makan siang bersama sehingga rasa kekeluargaan dan persaudaraan semakin tumbuh”.
Selain jamaah umrah yang saya wawancarai, team dari PT. Wahana Mitra Wisata yang berangkat bersama jamaah yaitu Ayatullah Qori dan Dede Zahratunnufus Bey, walaupun mereka merupakan team dari wahana mereka juga mengikuti serangkaian kegiatan bimbingan dan manasik umrah. Mereka juga merasa puas tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata, karena sebelumnya mereka yang membantu menyiapkan segala kegiatan yang dilakukan wahana, sekarang mereka yang menjadi jamaah PT. Wahana mitra Wisata.
Penulis juga menanyakan tentang pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah dan Madinah, Seperti yang diungkapkan oleh Lale Nuzulawati Cholid, beliau mengatakan : ” Alhamdulillah pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sangat memuaskan, sehingga saya merasa sangat nyaman dalam beribadah, dan saya
akan merekomendasikan Wahana kepada kerabat dan teman saya, jadi antara pelayanan yang diberikan dengan yang ditawarkan sesuai bahkan lebih dari yang saya bayangkan, Ketanggapan muthawwif dan petugas umrah juga sangat baik, mereka memenuhi segala kebutuhan jamaah, baik dari segi pengetahuan, tata cara ibadah maupun prakteknya pada saat manasik, sedangkan pada saat di Makkah dan Madinah muthawwif dan petugas umrah sanagt membantu jamaah umrah baik dari praktek maupun segala jenis teknis yang jamaah butuhkan, sehingga jamaah merasa nyaman dan terlayani saat di Makkah dan Madinah, jadi menurut saya muthawwif dan petugas umrah sangat saya acungkan jempol untuk mereka dalam memberikan pelayanan, muthawwif juga tidak membedakan terhadap jamaah yang satu dengan yang lainnya ”.
Juriah Dulesa Daham juga berpendapat tentang pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah dan Madinah, beliau mengatakan : “ Pelayanan umrah yang diberikan muthawwif dan pembimbing selama di Makkah dan Madinah sangat memuaskan, muthawwif berupaya memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada setiap jamaah umrah, agar jamaah merasa nyaman, aman, dan khusyu dalam beribadah, muthawwif dan pembimbing juga selalu membantu jamaah yang bertanya seputar kegiatan ibadah umrah”. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Fachrudin Chariri Durori dan Eva Wening Pratami, beliau mengatakan :
“ Pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah selama di Makkah dan Madinah sudah baik dan maksimal, petugas memberikan bantuan baik dari segi tata cara ibadah, apabila ada pemahaman yang kurang dari jamaah, serta memberikan penjelasan yang sangat mudah dipahami oleh jamaah, sehingga jamaah merasa terbantu dan terlayani dengan baik. Pada saat city tour juga muthawwif dan pembimbing menjelaskan dengan gamblang tentang tempat-tempat bersejaran yang ada di kota Makkah dan Madinah”. Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati juga berpendapat tentang pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah selama di Makkah dan Madinah, mereka mengatakan : “ Pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah selama berada di Makkah dan Madinah sudah maksimal, mulai dari memberikan bantuan kepada jamaah apabila ada yang kurang jelas baik dari tata cara ibadah, hukum-hukum yang terkait ibadah umrah, penjelasan saat city tour, dan saya juga merasakan perbedaan pelayanan yang diberikan wahana lebih baik dari pada travel sebelumnya yang menangani keberangkatan saya dan keluarga sebelumnya”. Dari hasil wawancara yang penulis lakukan kepada alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sudah efektif, terbukti dari pendapat alumni yang penulis wawancarai tentang pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata
mulai dari pelayanan administrasi, pelayanan bimbingan umrah, pelayanan manasik umrah, serta pelayanan umrah saat di Makkah dan Madinah. Kemudian tentang kenyamanan, kebersihan, dan keadaan kantor PT. Wahana Mitra Wisata, responden menuturkan : “ Adapun keadaan kantor PT. Wahana Mitra Wisata terasa nyaman dan bersih, sehingga kami merasa seperti rumah sendiri dan betah pada saat berada di kantor”.
