PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA WISATA BEKASI 2015 Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh : ANNISA NURADDINA NIM : 1111053100013
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H/2016 M
ABSTRAK
Annisa Nuraddina, 1111053100013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015, Di Bawah Bimbingan Ir. Noor Bekti Negoro, SE,M.Si Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan umrah dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah agar perusahaan biro perjalanan umrah tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan umrah lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah) dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah). Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, berwujud. Terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah). Sampel yang digunakan pada penelitan ini sebanyak 100 responden. Pada penelitan ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi tahun 2015. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, proses penelitian bersifat deduktif dimana untuk menjawab rumusan masalah digunakan konsep atau teori sehingga dapat dirumuskan hipotesis, hipotesis selanjutnya diuji melalui pengumpulan data lapangan.desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian inferensial yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis dan menyandarkan kesimpulan , serta jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang mengmbil sampel dari suatu populasi (jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok). Hasil penelitian ini menunjukan, berdasarkan uji F-Test didapatkan nilai signifikansinya sebesar 0,177 dimana angka tersebut lebih besar dari 0,05 ini bararti variabel X (kualitas pelayanan) secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Y (kepuasan jamaah). Pada hasil uji T-test variabel keandalan berpengaruh signifikan dengan nilai signifikansi 0,025 yang artinya Ho ditolak. Sedangkan variabel keresponsifan, jaminan, empati, berwujud, dengan signifikansi masing-masing sebesar 0,235, 0,218, 0,349, dan 0,929 tidak berpengaruh signifikn, yang artinya Ho diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah yaitu sebesar (0.077, 76,71%) dan sisanya sebesar 92%. kemudian berdasarkan hasil analisis korelasi bahwa variabel keresponsifan dengan nilai 0,305 memiliki hubungan rendah dengan variabel Y. selanjutnya, variabel keandalan dengan nilai 0,1, dan variabel jaminan dengan nilai 0,058, dan variabel empati dengan nilai 0,040, dan variabel berwujud dengan nilai 0,210. Memiliki hubungan sangat rendah dengan variabel Y. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Jamaah
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur Lillahi Akbar penulis ucapkan atas segala kenikmatan yang allah telah berikan, dengan mengalir keridhoan dan keberkahan –Nya di dalam setiap langkah perjuangan penulis dapat melawati proses perjuangan yang penuh halangan dan menghadapi berbagai masalah yang pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada baginda Nabi besar kita Muhammad SAW, di mana seorang manusia yang membawa ummatnya dari gebong kemaksiatan menuju gudang kesuksesan. Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA WISATA BEKASI”. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan kemudahan dan denga sabar membantu seta membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan kepada: 1. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Wakil Dekan 1 Bidang Akademik Bapak. Suparto Ph.D, Wakil Dekan 2 Bidang Adminitrasi Umum Dr. Roudhonah, M.A, dan Wakil Dekan 3 Bidang Kemahasiswaan Dr. Suhaimi, M.Si. 2. Drs. Cecep Castrawijaya M.A, dan Drs Sugiharto M.A, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
ii
3. Ir. Noor Bekti Negoro, SE,M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah tulus dan ikhlas meluangkan waktu, pikiran dengan sabar membimbing serta tidak lelah memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi. 4. Kepada seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu komunikasi dan Karyawan Akademik yang telah membantu dari ilmu yang diberikan dan pengalaman serta tidak lelah memberikan semangat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 5. Seluruh staf Perpustakaan umum dan Perpustakaan Fakultas yang telah melayani pinjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam pnyusunan skripsi. 6. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah, Ketua Sidang Drs. Cecep castrawijaya, MA, Sekertaris Sidang Drs. Sugiharto, MA, penguji 1 Dra. Nasichah, MA, dan penguji 2 Drs. H. M Sungaidi, M.Si. 7. Ayahanda H. Nurhasan dan Ibunda Hj. Nurbaiti S.Pd.i yang senantiasa memberi dukungan
baik
materi,
semangat,
maupun
doa
sehingga
penulis
bisa
menyelesaikan skripsi dengan baik dan juga kepada Adik penulis cintai, Muhammad Nurfaisal Hasan terimakasih atas dukungan yang telah diberikan kepada penulis. Terimakasih semoga kalian bangga. 8. Keluarga Besar PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi penulis ucapkan terimakasih Khususnya Mohammad Komruddin Kiswa selaku pemilik travel PT. Neekoi Nuansa wisata yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, serta tidak lupa para karyawan Neekoi teruntuk bapak Marzuki, Mona, Mba Oky, Mba Yuni, Mba Fita, yang telah membantu dalam mengumpulkan data-data jamaah untuk penelitian skripsi.
iii
9. Para sahabat Fraternize Candid yang sudah seperti keluarga. Rifqoh, Shofa, Alfu, Rita, Alex, Iim, Vivi, Anin, Akfini, Isah. Terimakasih atas semangat yang tidak pernah putus, waktu, serta doa yang kalian berikan, dan serta kasih sayang persahabatan yang tidak pernah putus sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dan Sahabat lolly sekaligus teman sepejuangan. Pipit, Kimay, Difla, Putri, Rizka terimakasih atas doanya semangat, dan kasih sayangnya kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 10.
Para teman seperjuangan MHU 2011, serta para senior maupun junior
terimakasih atas doa dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis. Semoga kesuksesan selalu Allah limpahkan kepada kita semua. Amin!!! Dan terimakasih pula atas bantuan, dukungan, serta doa kepada seluruh pihak dalam membantu penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis berharap dan berdo’a semoga seluruh pengorbanan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya ole Allah SWT. dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dan dengan harapan karya tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis, amin allahumma amin.
Jakarta, 14 September 2016
Annisa Nuraddina
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................ i KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii DAFTAR ISI ..................................................................................................... v DAFTAR TABEL.............................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................................5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................6 D. Tinjauan Pustaka ...............................................................................7 E. Kerangka Pemikiran ..........................................................................8 F. Hipotesis Penelitian...........................................................................9 G. Sistematika Penulisan........................................................................10 BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan ............................................................................12 1. Pengertian Kualitas .....................................................................12 2. Pengertian Pelayanan ..................................................................13 3. Dimensi Pengukuran Kualitas .....................................................14 4. Kualitas Pelayanan ......................................................................16 5. Komponen Kualitas Pelayanan ...................................................18 6. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL) .................................19 B. Kepuasan Pelanggan .........................................................................20 1. Definisi Kepuasan Pelanggan .....................................................20
v
2. Metode Pengukuran Kepuasan ....................................................22 3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ............................................24 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................26 C. Teori Jamaah Umrah .........................................................................27 1. Pengertian Jamaah Umrah...........................................................27 2. Hukum Umrah .............................................................................28 3. Waktu Pelaksanaan Umrah .........................................................28 4. Macam-MacamUmrah ................................................................29 5. Syarat, Rukun danWajib Umrah .................................................29
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Desain Penelitian ....................................................31 B. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................32 1.Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................32 2.Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................32 C. Metode Penentuan Sampel ................................................................32 D. Variabel Penelitian ............................................................................33 E. Definisi Oprasional Data Indikator variable Penelitian ....................34 F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................36 1.Data Primer ....................................................................................36 2.Data Skunder ..................................................................................37 G. Uji Instrument ...................................................................................37 1.Uji Validitas ...................................................................................37 2.Uji Reliabilitas ...............................................................................38
vi
H. Metode Analisis Data ........................................................................38 1.Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ...........................................40 2.Uji Homogenitas ............................................................................40 3.Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................41 4.Uji Regresi Linear Beranda ............................................................41 5.Uji F-Test (Simulatif).....................................................................42 6.Uji Koefesien Korelasi ...................................................................43 7.Uji Koefesien Determinasi .............................................................44 8.Uji T-Test (Parsial) ........................................................................44 BAB IV GAMBARAN UMUM LOKAL PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan............................................................................48 B. Profil..................................................................................................50 C. Motto, Visi dan Misi .........................................................................51 D. PerkembaganPT. Neekoi NuansaWisata...........................................51 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden .......................................................................53 B. Uji Instrument ..................................................................................55 1. Uji Validitas...............................................................................55 2. Uji Reliabilitas ...........................................................................66 C. Hasil Penelitian ................................................................................68 1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov .......................................68 2. Uji Homogenitas ........................................................................68 3. Uji Regresi Linear Sederhana ....................................................69 4. Uji Regresi Liear Berganda .......................................................70
vii
5. Uji F-Test (Simultan).................................................................71 6. Uji Koefisien Korelasi ...............................................................72 7. Uji Koefisien Determinasi .........................................................75 8. Uji T-Test (Parsial) ....................................................................76 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ....................................................................................79 B. Saran...............................................................................................79 DAFTAR PUSTAKA A. Buku-Buku .....................................................................................81 B. Majalah...........................................................................................82 C. Internet ...........................................................................................82 LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL Tabel 1
Definisi Oprasional dan indikator Penelitian ................................33
Tabel 2
Skala Likert ....................................................................................39
Tabel 3
Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ......................................44
Tabel 4
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................53
Tabel 5
Data Responden Berdasarkan Usia ................................................54
Tabel 6
Data Responden Berdasarkan Pendidikan ......................................54
Tabel 7
Uji Validitas Variabel X ................................................................55
Tabel 8
Uji Validitas Variabel Y .................................................................60
Tabel 9
Hasil Instrument Valid Variabel X .................................................62
Tabel 10
Hasil Instrumen Valid Variabel Y .................................................65
Tabel 11
Hasil Uji Reliabilitas X ..................................................................66
Tabel 12
Hasil Uji Reliabilitas Y ..................................................................67
Tabel 13
Hasil Uji Normalitas ......................................................................68
Tabel 14
Hasil Uji Homogenitas ...................................................................69
Tabel 15
Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................................70
Tabel 16
Hasil Uji F-Test (Simultan) ............................................................72
Tabel 17
Hasil Uji Koefisien Korelasi ..........................................................74
Tabel 18
Hasil Uji Koefisien Determinasi ...................................................76
ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 1
Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................9
Gambar 2
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ..........................................21
x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan,
serta
ketepatan
penyampaiannya
untuk
mengimbangiharapan pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe pertama will expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau di perkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu kedua should expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah dianggap sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntunan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima ketiga ideal expectation. Yaitu tingkat optinum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.1 Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang harus diperhatikan dalam pelaksanaanya yaitu, standar pelaksanaan masih di tanah air (sebelum berangkat) dan saat pelaksanaanya di Mekkah. Pada standar pelayanan ditanah air banyak aspek yang penting yang harus diperhatikan pembinaanya seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran setoran ke bank, pengurusan dokumen haji dan umrah, pemeriksaan kesehatan calon jamaah) bimbingan manasik (materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan), penyediaan
1
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing. 2005), hal 259
1
2
perlengkapan, dan konsultasi keagamaan. Sedangkan standar pelayanan ibadah umrah di tanah suci pada saat pelaksanaan adalah pelayanan akomodasi, transportasi, kosumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah haji dan umrah. Dengan semakin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karen itu provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan pelayanannya lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu pengetahuan tentang kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements)
sangatlah
penting.2 Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.3Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang dikosumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang
baik
atau
memuaskan.4Kepuasan
pelanggan
dapat
membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan prosuk perusahaan dimata pelanggannya. Menurut Oliver yand dikutip dalam buku J. Supranto, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
2
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2011) Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality and satifactions, ( Yogyakarta: Andi Offset, 2005), h. 192. 4 Sofjan Assauri, Customer Service Yang Baik LandasanPencapaian Customer Satisfaction, tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No 1, (Januari 2003), h. 28. 3
3
atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.5Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.6 Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan sama dengan apa yang di harapkan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai yang harapan, pelanggan akan sangat puas.7 Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan. Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau di terima oleh pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan Undang-undang 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah menyebutkan bahwa biro perjalanan wisata dapat ditetapkan sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah setelah memenuhi persyaratan sebagai berikut: 8 1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah. 2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk menyelenggarakan perjalanan ibadah umrah. 5
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2011),
h. 233 6
Freddy Rangkuti, Measuring Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 30 7 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan, h. 224 8 Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun, Pasal 2004, Pasal 44. Departemen Agama Republik Indonesia:2009
4
3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah umrah. Ibadah umrah merupakan ibadah yang dalam penyelenggaranya tidak ditangani langsung oleh pemerintah. Maka peluang inilah yang dilirik oleh travel penyelenggara haji dan umrah berkompetisi untuk menarik simpati jamaah. Kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan paket dan program umrah yang menarik, meliputi pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas. Travel haji dan umrah adalah salah satu lembaga yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada jamahnya
agar dapat memenang persaingan yang semakin hari semakin
kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara travel yang semakin ketat dan sengit. Ciri pelayanan yang baik yaitu dapat memberikan kepuasan kepada jamaah dengan memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.9 Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih lanjut lagi tentang kepuasan jamaah umrah setelah menerima pelayanan dari PT. Neekoi Nuansa Wisata, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi jamaah.
9
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), hal 9
5
Penelitian ini diharapkan PT. Neekoi Nuansa Wisata lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan jamaahdan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan jamaah sehingga PT. Neekoi Nuansa Wisata dapat meningkatkan kepuasan jamaah dan tetap eksis dikancah persaingan. Dari uraian di atas, maka penulis terdorong untuk mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai hubungan pelayanan PT. Neekoi Wisata dengan kepuasan para jamaahnya, yang kemudian penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ini dengan judul. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015. B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar pembahasan skripsi ini tidak meluas dan melebar lebih jauh maka penulis membuat batasan masalah yaitu a. Tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap kualitas pelayanan dimulai dari November-Desember 2015. b. Penelitian ini dilakukan pada PT. Neekoi Nuansa Wisata berlokasi di Bekasi. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang di angkat dalam skripsi ini adalah:
6
a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap kualitas kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan
PT. Neekoi
Nuansa Wisata? b. Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata? C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Dengan memacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:. a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata. b. Untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa wisata. 2. Manfaat Penelitian a. Akademi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian yang menarik dan dapat menambah wawasan khasanah keilmuan bagi para pembaca lhususnya mahasiswa manajemen haji dan umrah, serta dapat berguna bagi banyak pihak terutama sebagai tambahan referensi. b. Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acun oleh PT. Neekoi Nuansa Wisata dalam meningkatkan kepuasan pelayanan pada jamah umrah dimasa datang
7
D. Tinjaun Pustaka Dari berbagai skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang: 1. Fitri Fauziyah “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah Umrah PT. Maktor Tour AndTravel”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014. Berisi tentang Bagaimana strategi pelayanan agar jamaah puas pada PT. Maktor Tour and Travel. 2. Siti Muddawamah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014. Berisi tentang kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pada nasabah di Asuransi Jiwa Bumi putera 1912. 3. Holisah “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umrah Terhadap Kepuasan Jamaah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014. Berisi tentang kualitas bimbingan manasik umrah terhadap kepuasan jamaah. . Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan ketiga skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan tentang kepuasan jamaah setelah merasakan tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.
8
E. Kerangka Pemikiran Kepuasan jamaah umrah sangat penting di dalam suatu perusahaan, hal itu yang akan menentukan keberhasilan dari sesuatu travel biro haji dan umrah . Pelayanan yang tinggi yang diberikan kepada jamaah umrah oleh sebuah perusahaan jamaah merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan loyal dengan perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini membuat jamaah memiliki komitmen untuk tidak berpindah ke travel
lain. Jamaah yang
merasakan puas akan pelayanan akan menceritakan kepada orang lain tentang keuntungan yang diperolehnya dengan memanfaatkan produkyang di tawarkan lembaga pemberi layanan. Kepuasan yang diperoleh dari layanan atau suatu produk akan membuat jamaah justru merekomendasikan produk kepada rekannya maupun anggota keluarganya namun ketika jamaah mendapatkan layanan yang tidak memuaskan justru tidak akan menceritakan atau menyampaikan hal baik kepada orang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh setiap travel biro haji dan umrah khususnya untuk membuat travel biro haji dan umrah akan mengalami keberahasilan. Perusahaan jasa biro perjalanan umrah yang ada sekarangini mulai menyadari pentingnya kualitas pelayanan (Service quality). Salah satu cara agar penjualan jasa biro perjalanan umrah lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan jamaah. Kualitas
pelayanan
(Service
quality).Dibangun
atas
adanya
perbandingan dua factor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang
9
nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan, kerseponsifan, jaminan dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar sebagai berikut:
Keandalan
Pelayanan yang diterima
keresponsifann n
Kepuasan pelanggan
Jaminan
Empati
Pelayanan yang diharapkan
Berwujud
Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
F. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah sesuatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban
10
sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitian agar lebih terarah. 10 Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternative (Ha). 11 Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho :β0 = 0
Tidak terdapat pengeruh yang signifikan antara kualitas pelyanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
Ha : β0 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
G. Sistematika Penulisan Agar pembahasan skripsi ini lebih tersusun dan terarah, maka disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Pada bab ini memuat Latar Belakang Masalah, Batasan Perumusan Masalah, Tujuan Dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka,
Kerangka Pemikiran, Hipotesis,
Sistematika Penulisan
10
M. Hariwijaya dan Triton P.b, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,
(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet 1, h. 50. 11
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistik Secara Professional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999, h. 52.
11
BAB II
TINJAUAN TEORITIS Terdiri dari beberapa hal diantaranya. (1) Teori PengaruhKualitas
Pelayanan,
(2)
Teori
Kepuasan
Pelanggan, (3) Teori Jamaah Umrah BAB III
METEDOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini akan membahas tentang gambaran umum tentang pendekatan dan desain penelitian, Ruang lingkup penelitian, Metode penentuan sampel, Variabel penelitian, definisi dan indicator variabel penelitian, teknik pengumpualn data, uji instrument, metode analisis data. PT. Neekoi Nuansa Wisata.
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini penulis membahas tentangh, gambaran umum objek penelitian pengelolahan uji instrument, penemuan dan pembahasan, analisis data penelitian di PT. Neekoi Wisata.
BAB V
PENUTUP Bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas pelayanan 1. Pengertian Kualitas Kualitas menurut Kotler adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelyanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau atau tersirat.1 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut: a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono mendefinisikan “kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubugan dengan produk, jasa, manusia proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.2 b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan “kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi”. 3 c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karekteristik-karekteristik dari suatu
1
Philip Kloter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005)h. 95 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi Offiset 2003,h 51. 3 Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9. 2
12
13
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten”. 4 Dari definisi diatas kualitas menurut beberapa pakar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. 2. Pengertian Pelayanan Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain atau pelanggan. Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain: a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.5 b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh kepala pihak orang lain, yang
pada
dasarnya
bersifat
intangibles
tidak
menghasilkan
kepemilikan sesuatu. 6 Pelayanan yang baik atau layanan yang prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan,
4
Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9. 5 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002) h.17 6 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 1997 h. 134
14
3. Dimensi Pengukuran Kualitas Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek sebagi berikut: 7 a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karekter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspekaspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasannya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. b. Keragaman produk (feature): dapat terbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibelitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya bianya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
7
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), Edisi Ke-2, jilid I, h. 176-179.
15
d. Kesesuaian (corformance) : Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. e. Daya Tahan (durability) : Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis, daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengelami penurunan kualitas. Secra ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bias juga disebut juga dengan kecepatan, kompentensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan, pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variablevariabel tersebut dapat mereflesikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
16
g. Estetika (easthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat bagaiman dari suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dengan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. 4. Kualitas Pelayanan Dalam dunia bisnis mengenal ungkap “Every Bussines is a Service Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan manufaktur pun menyadarinya bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan, pelanggan akan lari ke produk pesaing.8 Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumen ataupun jamaah semata, namun dalam islam memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah diperintahkan Allah SWT dan dianjurkan. 8
M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern i(Jakarta:PPM, 2004), h. 26.
17
Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19: َّ ض َمَر ًحاَإِ َّن ْ ِش َف َص ْذ َفِي ِ ٍوا ْق8ٍَٱَّلل َال َيُ ِحبُّ َ ُك َّم َ ُم ْخخا ٍل َف ُخىر ِ اس َوال َح ْم ِ َّوَال َحُصعِّرْ َخ َّذك َنِهى ِ ْىَٱْلر ْ ْ ُ ثَنص ْى ٍ1ير َِ ثَانح ِم ِ م ْش ِيكَوا ْغعُطْ َ ِمهَص ْىحِكََۚإِ َّنَأوكرَاْلصْ ىا Artinya: “Dan jaganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah
suaramu.
Sesungguhnya
seburuk-buruk
itulah
suara
kedelai.” (Luqman: 18-19) Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksanakn pada segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi (bermuamalah). Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa dalam memuaskan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan (kualitas
jasa).
Kualitas
pelayanan
didefinisikan
sebagai
tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 9 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service Quality)yang dikembangkan oleh parasuraman. Zeithml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa, yaitu: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang sekuritas.
9
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59
18
SERVQUAL (Service Quality)dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan yang mereka terima atau peroleh.10SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapakan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan. 5. Komponen Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:11 a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi: (1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelangggan sebelum membeli, misalnya harga. (2) Experience Quality, yaitu kualitas hanya bila dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkosumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil. (3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkosumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung. 10 11
Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59 Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 60
19
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya Tarik khusus suatu perusahaan. 6. Dimensial Kualitas pelayanan (SERVQUAL) Menurut Zaithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi malalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:12 a. Keandalan (reability) : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelyanan secara cepat dan tanggap c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan keseponan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. d. Empati (empathy): memberika perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa, ini mencakup antara lain: fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
12
Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.10-11
20
B. Kepuasan Pelanggan 1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller dikutip dari buku manajemen pemasaran, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas.13 Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya: a. Menurut Freddy Rangkuti, “kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. 14
13
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan pengendalian, h. 47 14 Freddy Rangkuty Measturing Customer Satisfaction , (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 30
21
b. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya”. 15 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap sesuatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. 16
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan perusahaan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai produk Bagi Hasil
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Freddy Rangkuty, Mearning Customer Satisfaction, Jakarta Gramedia Pustaka Utama 2003, h. 24 15 16
J supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , h. 233 Freddy Rangkuty, Measuring Customer Satisfaction h. 24
22
Howard and Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu situasi positif pembeli berkenan dengan kesepadaan atau tidak kesepadaan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di lakukan.Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau jamaah sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau jamaah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya memenuhi harapan.17 Menurut Geise dan Cote
dikutip dalam buku Fandi Tjiptono,
ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi konstribusi riset kepuasan pelanggan terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik18. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan dalam beragam dari yang sederhana hingga yng canggih, adapun metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut: 19 a. System keluhan dan sasaran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelaggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
17
Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 349 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 350 19 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan pengendalian, h. 48 18
23
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan.Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. Menurut freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut:20 1) Derectly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung malalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. 2) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
20
Freddy Rangkuty,Measuring Customer Satisfaction, h. 24
24
4) Importance Performance Analysis Dalam tekinik ini, responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. c. Ghost Shoping Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
(pembeli pontensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk tersebut. d. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3. Factor-Faktor Kepuasan Pelanggan Factor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struk harga, jasa tambahan, kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen.
25
Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas
pelayanan
dapat
ditingkatkan
dengan
beberapa
pendekatan sebagai berikut:21 a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan metode focus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberpa periode. Untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juag penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan. b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersam untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk system saran dan kritik. d. Mengembangkan
dan
menerapkan
perusahaan
menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable),
perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk megetahui perkembangan pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan yang sesuai.
21
Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 192
26
4. Manfaat Kepuasan pelanggan Lovelock menjelaskan, bahwa ada beberapa manfaat kepuasan pelanggan, antara lain:22 a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing. b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan. c. Mengurangi biaya kegagalan. d. Mendorong pelanggan kembali dan loyalitas. e. Meningkatkan atau mempromosikan cerita positif. f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Walapun setiap travel biro haji dan umrah yang berhasil ingin memberikan jasa layanan yang memuasakan jamaah namun ini bukanlah satu-satunya sasaran. Travel biro haji dan umrah tidak dapat melupakan sasaran bisnis lainnya seperti mencakupo keunggulan bersaing untuk mencetak keuntungan kepuasan jamaah memberikan manfaat banyak bagi travel biro haji dan umrah. Dan tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi akan lebih menguntungkan memperthankan pelanggan yang baik pada terus-menerus menarik rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. 22
Christopher Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa,Edisi Bahasa Indonesia (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia 2006), h. 104
27
C. Teori Jamaah Umrah 1. Pengertian Jamaah Umrah واحمىَانحجَوانعمرةََّلل Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah karena Allah.”(QS. AlBaqarah:ٍ11) Pada ayat ini, haji dan umrah disebut secara beragandengan menunjukan kesatuan yang wajib. Dalil
lainnya
bahwa
wanita
diperintahkan wajib berjihad, yaitu dengan haji dan umrah. Jika wanita saja wajib maka bagaimana dengan laki-laki. ََوعمَعهىهه:َ َ قهجَىاَرصىلَهللاَهمَعهىَانىضاءَجهادَ؟َقال:عائشتَرظىَهللاَحعانىَعىهاَقاَنج َانحجَوانعمرة:جهادَالَقخالَفىه Artinya: “Aisyah radhiyallahu’anha ia berkata, “ wahai rasullah, apakah wanita berjihad?” Beliau ahallallahu’alaihi wa salam menjawab, “ iya. Dia wajib berjihad tanpa ada peperangan di dalamnya, yaitu dengan haji dan umroh”. 23 Jamaah menurut Bahasa diambil dari kata “jama’a” artinya mengumpulkan
sesuatu.Sedangkan
menurut
istilah jamaah adalah
sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang berkumpul berdasarkan tujuan.24
23
HR. Ibnu Majah no. 2901, shaih Abdullah Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaaah , Artikel diakses pada juni 2008 dari http://assunnah-qatar.com/htm 24
28
Maksud dari umrah adalah datang ke Baitullah untuk melaksanakan ibadah umrah dengan syarat-syarat yang telah ditentukan , dan umrah juga disebut al-hajju ashghar (haji kecil),25 2. Hukum Umrah Ibadah umrah untuk kali yang pertama hukumnya wajib, disebut juga sebagai umratul islam. Biasanya dilaksanakan beriringan saat melaksanakan ibadah haji adapun ibadah umrah yang kedua dan seterusnya, hukumnya sunnah26 Dan Rasulullah shallallahu’alaihi wasallam dalam riwayat bukhari dan muslim mengatakan: انعمرَةَانىَانعمرَةَكفارةَنماَبىىهماَوانحجَانمبرورَنيشَنهَجزاءَاالَانجىت
Artinya: “Umrah ke umrah merupakan penghapus (dosa) antara keduanya dan haji yang mabrur tidak ada balasan baginya kecuali surga”. (HR. Bukhari, muslim tirmidzi)27 3. Waktu Pelaksanaan Umrah Ibadah umrah tidak dibatasi oleh waktu. Artinya umrah dapat dilakukan kapan saja kecuali pada Arafah, hari nahar dan hari-hari tasrik (yakni tanggal 9,10,11-13 Dzulhijjah). Karena waktunya yang tidak terikat, dalam pelaksanaanya dapat digabungkan atau dilakukan bersamaan
25
Abdurachman Rochimi. Segala Hal Tentang Haji dan Umrah, (PT. Gelora Aksara Pratama), h. 32 26 Didin Hadidhuddin . Agenda Perjalanan Haji dan Umrah . h. 3 27 Abu Umar-an-Nadwi, Panduan Lengkap Ibadah haji dan Umrah, (Jakarta: Robbani Press, 2010) h. 22
29
dengan
tour muslim atau liburan ke kota-kota sekitar Mekkah dan
Madinah. 4. Macam-macam Umrah a. Umratul islam yaitu umrah yang pertama kali dikerjakan oleh seseorang dan merupakan ibadah wajib sekali dalam seumur hidup sebagaimana wajibnya haji. b. Umrah Nazar, yiatu umrah yang harus dikerjkan karena Nazar dan hukumnya wajib. c. Umrah Tathawwu (umrah Sunnah) yaitu umrah yang dikerjakan setelah umratul Islam atau dengan kata lain umrah yang kedua dan seterusnya. d. Umah Amanah (badal umrah), yaitu umrah yang dikerjakan untuk orang tunya atau orang lain. Adapun hukum umrah tersebut tergantung bagi yang memberi amanah yang diberi amanah sehingga menjadi: 1) Wajib, apabila yang memberi amanah belum pernah melaksanakan umrah atau karena nazar, dan yang mengerjakannya harus sudah pernah umrah untuk dirinya. 2) Sunnah, apabila yang diganti atau yangmemberi amanah sudah pernah melaksanakan umrah. 5. Syarat. Rukun dan Wajib Umrah a. Syarat 1) Islam 2) Baligh (dewasa) 3) Berakal sehat 4) Merdeka (bukan budak)
30
5) Istitha’ah (mampu) a) Jasamani dan rohani b) Ekonomi c) Keamanan b. Rukun 1) Niat ihram 2) Tawaf 3) Sa’i 4) Tahalul (mencukur atau memotong rambut) 5) Tertib c. Wajib Niat berihram dari miqat
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Desain Penelitian Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif,
pendekatan
kuantitatif
untuk
menjelaskan,
meramalkan dana atau mengontrol fenomena social melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angkaangka.1Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan meramalkan atau mengontrol fenomena social melalui pengukuran objektif dan analisis numeric atau analisis terhadap variasi angka-angka.2 Sedangkan junis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sempel dari satu populasi penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.3 Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu bersifat menggambarkan atau melukiskan sesautu hal.Menggambarkan atau melukiskan dalam hal ini dapat dalam arti sebenarnya (harfiah), yaitu berupa gambar-gambar atau foto-foto yang didapat
1
Dwi Priyanto, Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plus Tata Cara Dan Tips Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta : Pt. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1 H. 7 2 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), Cet Ke-23, H.31. 3 Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet Ke-1 H.3
31
32
dari data lapangan atau peneliti menjelaskan hasil penelitian dengan gambargambar dandapat pula menjelaskannya dengan kata-kata.4 B. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dari penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka adalah jamaah umrah dari NovemberDesember 2015.Dari jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah ”Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015”. 2. Waktu dan lokasi penelitian Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan November 2015 sampai dengan bulan Desember 2015. Adapun lokasi penelitian skripsi ini dilaksanakan dikantor PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi yang beralamatkan di jalan di komp.Ruko Ratna Residence No. 1A Jl. Raya Dr. Ratna Jati Kramat, Jati Asih-Bekasi. C. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini menggunakan sebagai berikut: 1. Populasi Populasi adalah bagian suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai hasil penelitian.5Adapun yang menjadi populasi
4
Husaini Usman, dan Purnomo Setiady Akbar. Metedologi Penelitian Social, (Jakarta, PT. Bumi Aksara, 2008), Cet Ke-1 H.129. 5 Dwi Priyanto. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta: PT. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1h.8.
33
penelitian penulisan skripsi ini adalah jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata
Bekasi pada bulan November-Desember 2015 sebanyak 100
jamaah umrah. 2. Sampel Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.6 Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel bedasarkan pada karekteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut-paut dengan karekteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. 7 Sempel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden yang merupakan jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.Jumlah penilitian ini meliputi sejumlah responden yang lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu sebanyak 100 responden. Karena sampel yang di teliti yaitu 100 jamaah Umrah maka penelitian ini secara keseluruhan disebut penelitian populasi. D. Variabel Penelitian Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Variable bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kulatas Pelayanan (Variable X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan X2 = Keresponsifan: X3 = Jaminan : X4 = Empati: X5 = Berwujud.
6
Dwi Priyanto. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta: PT. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1h.8 7 M. Hariwajaya dan Triton, P,B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal Dan Skripsi. (Yogyakarta: Tugu Publisher, 2007), Cet Ke-1h.68.
34
b. Variable terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jamaah umrah.
E. Definisi Oprasional data Indikator Variabel Penelitian
Konsep
Kualitas pelayanan (Variabel X)
Tabel 1 Definisi Oprasional dan indikator Penelitian Variabel Indikator
Reliability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya.
Devinisi Oprasional Upaya meningkatkan kualitas pelayanan umroh yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal diantaranya yaitu prosedur pelayanan, yang tidak panjang dan tidak rumit, kepercayaan jamaah
Responsiveness (Keresponsifan)
Keinginan pegawai untuk tanggap mambantu para nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas.
Upaya meningkatkan kualitas pelyanan yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu waktu penyelesaian masalah jamaah dengan pegawai
35
travel dan hubungan emosional secara langsung antara petugas travel dengan jamaah. Assurance (Jaminan)
Empathy (Perhatian individu)
Tangible
Pengetahuan kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya jamaah kepada perusahaan.
Upaya meningkatkan pelayanan ibadah Umroh yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu pengetahuan pegawai travel, perilaku, dan perhatian pegawai kepada jamaah.
Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Upaya meningkatkan pelayanan ibadah umroh yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal diantaranya yaitu memahami kebutuhan jamaah turut merasakan apa yang di keluhkan jamaah dan pertanggung jawaban petugas transaksi yang dilakukan.
Atribut-atribut jasa yang dapat di lihat
Upaya meningkatkan
36
(Berwujud)
Kepuasan Jamaah
.
(Variabel Y)
F.
secara nyata.
pelayanan ibadah umroh yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu biaya pelayanan, fasilitas kantor, kebersihan, sikap dan penampilan pegawai.
Adanya keseimbangan antara harapan jamaah dengan pelayanan yang ada
Upaya memberi kepuasan kepada jamaah dengan memberikan pelayanan yang sesuai seperti memperhatikan produk, harga, pelayanan, factor emosional, kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data eksternal berasal dari jamaah umrah dengan menggunakan kuesioner. 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui penelitian lapangan dengan cara:
37
a. Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden. Baik secara langsung atau tidak langsung. 8Dalam hal ini adalah jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata. b. Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya jawab sambal bertatap muka antara penulis dengan pengurus. PT. Neekoi Nuansa Wisata. 2. Data Sekunder. Yaitu data yang dikumpulkan melelui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar, majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi. G. Uji Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Jika penelitian menggunakan kuesioner dalam pengumpula data, maka kuaesioner yang disusunnya harus dapat mengukur
apa
yang
diukurnya.
Sementara
itu,
jenis
validitas
pengukurannya dalam penelitan ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah pada pernyataan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur yang ada. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan software SPSS 19.0 for windows Realease.
8
Husaini Usman Dan Purnomo Setiady Akbar, Metedologi Penelitian Social, (Jakarta, PT. Bumi Aksara, 2008), Cet Ke-, H. 57
38
2.
Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukan sejauh mana alat ukur dapat di percaya untuk dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya yang diperoleh relative konstan, maka alat tersebut di katakan reabel atau dapat diandalkan.9Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Reliability Analisis dengan metode Cronbach alpha dan menggunkan software spss 19.0 for windows Realeasei.Dengan metode ini koefisien keandalan alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.
Keterangan:
R = Koefisien rata-rata korelasi antara variable K = jumlah variable H. Metode Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adaalah metode deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,keesponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jamaah Umrah) PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.
9
Rambat Lupioadi Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat 2006) Edisi Ke-2, Jilid I, H. 241
39
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kulatas pelayanan (keandalan, kereponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah) dilakukan skala likertmengembangkan prosedur pengukuran dengan skala,dimanamewakili suatu kontimun bipolar.
Tabel 2 . Skala Likert Sangat tidak setuju STS 1
Tidak setuju
Cukup setuju
Setuju
Sangat setuju
TS 2
CS 3
S 4
SS 5
Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkatan kepentingan dan tingkat pelaksanaan yaitu adanya keragamaan skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar
pertanyaan,
memungkinkan
pelanggan
(jamaah
umrah)
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistic skala dengan lima tingkatan (1-5) lebih tinggi keandalannya dibandingkan dengan dua tingkatan “ya” atau “tidak”. Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel di analisis berdasarkan variable kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah) PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi. Setelah dilakukan perhitungan aras hasil kuesioner pengelolahan data kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (keandalan
40
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) dan pelanggan (jamaah umrah), digunakan pengujian analisis regesi linear berganda dengan menggunakan softwer SPSS 19.0 for windows. Softwer ini digunakan untuk mengolah variable analisa yang diperoleh melalui kuesioner. 1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data.10 Dasar pengambilan keputusan dalan uji normalitas data adalah: a. Jika nilai signifikasinya lebih kecil dari 0.05 maka data tersebut berdistribusi normal. b. Jika nilaisignifikasinya lebih kecil dari 0.05 maka data tersebut tidak bertribusi normal.11 2. Uji Homogenitas Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui varian dari beberapa populasi sama atau tidak. Asumsi yan didasari dalam Analisis Of Varian (ANOVA) adalah bahwa varian dari beberapa populasi adalah sama. Adapun dari pengambilan keputusan dalam uji homogenitas adalah: a. Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0.05 maka dikatakan bahwa varian dari dua atau lebih kelompok populasi data adalah sama. b. Jika nilai signifikasi lebih kecil 0.05 maka dikatakan bahwa varian dari dua atau lebih kelompok populasi data adalah tidak sama .
10 11
Syofian Siregar, Statistic Deskriptif Untuk Penelitian, H. 138 Masri Mansoer Dan Elin Driana, Statistic Social, H. 113
41
3. Uji Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana dipakai menganalisa hubungan linier antara variable indepenen dengan satu variable dependen. 12 Maka persamaan analisis regresinya ialah: Y = a + bX
4. Uji Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara
variable independen dengan variable dependen.
Adapun persamaan umum regresi linear berganda adalah:13
Ý = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5
Keterangan: Ý
= Variable depeden (kepuasan pelanggan jamaah umrah).
a
= konstanta.
b1
= Koefesien regresi parsial variable keandalan.
b2
= Koefesien regresi parsial variable keresponsifan
b3
= Koefesien regresi parsial variable jaminan
b4
= Koefesien regresi parsial variable empati
b5
= Koefesien regresi parsial variable berwujud
X1
= Variabel keandalan
12 13
Dwi Priyanto, 5 Jam Belajar Olah Data Denga SPSS, H. 172 Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h.43
42
X2
= Variable keresponsifan
X3
= Variabel jaminan
X4
= Variabel empati
X5
= Variabel berwujud
5. Uji F-test (Simulatif) Uji simulative uji F ini bertujua untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama
yaitu
variable
independen
terhadap
dependen.14Adapun nilai taraf signifikansi sebesar
variable sampai
dengan 100 %. Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:
H0 :
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas pelayanan terhadap pelanggan (Jamaah Umrah).
Ha :
terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Jamaah Umrah).
Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable independen terhadap variable dependen. Jika sig F < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable independen terghadap variable dependen.
14
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 53
43
6. Uji kofisien korelasi Uji kofesien korelasi ini berfungsi untuk melihat hubunga antara variable pelayanan travel terhadap kepuasan jamaah umrah.setelah data diklarifikasikan, kemudian diadakan analisa data. Perumusan masalah untuk regresi linier sederhana (X,Y) yaitu adalah hubungan yang signifikan antara variable antara variable X dan variable Y. Sebelum mengetahui seberapa besar koefisien determinasi perlu menghitung koefisiennya terlebih dahulu dengan menggunakan rumus sebagai berikut:15
Keterangan:
rxy
= Keorelasi antara variable X dengan variable Y
X
= (X1 -X2) selisih nilai X dengan rata-rata variable X
Y
= (Y1-X2) selisih nilai Y denagn rata-rata variable X
Untuk dapat memberikan penjelasanterhadap koefisein yang ditentukan besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut:16
15 16
Sugiyono Statistic Untuk Penelitian, H. 228 Sugiyono Statistic Untuk Penelitian, H. 229
44
Tabel 3. Interprestasi terhadap Koefisien korelasi
Interval koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000
Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat
7. Uji Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variable independen menjelaskan variable dependen. Dalam output SPSS. Koefisien determinasi terletak pada Output Model Summary dan tertulis R square. Namun untuk regresi sebaiknya menggunakan R square yang telah disesuaikan (Adjusted R square) karena disesuaikan dengan jumla variable independen yang digunakan dalam penelitian. Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0,05 karena nilai R squre berkisar antara 0 sampai1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time series) memiliki R square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.17 8. Uji T-test (parsial) T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variable independen secara individual (parsial) terhadap variable
17
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999, H. 50-51
45
dependen.18Adapun nilai taraf signifikan sebesar
sampai dengan
10%. Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternative (Ha). 19 Seperti berikut ini: a) Variable Keandalan (X1) H0 :
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable
keandalan
terhadap
kepuasan
pelanggan (jamaah umrah). Terdapat pengaruh yang signifikan antara
Ha :
variable
keandalan
terhadap
kepuasan
pelanggan (jamaah umrah).
b) Variable Keresponsifan (X2) H0 :
Tidak dapat pengaruh yang signifikan antara variable
keresponsifan
terhadap
kepuasan
pelanggan (jamaah umrah). Ha :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable
keresponsifan
terhadap
pelanggan (jamaah umrah). c) Variable jaminan (X3)
18 19
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 54 Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 52
kepuasan
46
H0 :
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
Ha :
Terdapatp pengaruh yang signifikan antara variable jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
d) Variable empati (X4) H0 :
Tidak tedapat pengaruh yang signifikan antara variable empati terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
Ha :
terdapat
pengaruh
yang
signifikan
antara
variable empati terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
e) Variable berwujud (X5) H0 :
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
Ha :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable berwujud dengan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
47
Jika sig t > 0,1. Maka artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable independen terhadap variable dependen. Jika sig < 0,1. Maka artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable independen terhadap variable dependen.
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan Nama Neekoi diambil dari nama sebuah pulau di Indonesia bagian utara kepulauan Riau, dan juga berdekatan dengan pulau Bintan. Mengapa demikian? Karena konon pulau Neekoi tersebut adalah pulau yang banyak menghasilkan banyak emas murni yang berkualitas baik. Selain itu pulau Neekoi adalah yang subur dengan keindahan alam yang biasa membuat mata terpana.21 Logo PT. Neekoi Nuansa Wisata adalah gambar matahari, kapal dan lautan yang mana semua itu melambangkan kekuasan Allah Swt matahari, adalah ciptaan Allah Swt yang sangat bagi kehidupan didunia. Laut juga sangat berarti adanya kehidupan makhluk hidup bumi kapal, yang melambangkan kekuasaan Allah Swt, terhadap segala ciptaan-Nya tidak terelakan lagi Berdirinya PT. Neekoi Nuansa Wisata sampai saat ini sampai sekarang juga tidak lepas kuasaan-Nya. Neekoi adalah perusahaan yang bergerak di bidang Tour and Travel focus pada penyelenggaraan umrah dan haji khusus yang selalu secara optimal kepada para customer. Berdiri sejak 19 september 1998 dengan nama PT. Neekoi Nuansa Wisata dengan izin resmi Departemen Agama Republik Indonesia. SK.Menag.RI No.378/1998-D201/2002 dengn lokasi kantor pusat 21
Hasil wawancara dengan Mona Choirunnisa, divisi umum pada tanggal 25 november 2015di Bekasi Utara
48
49
di wilayah Bekasi. PT. Neekoi Nuansa Wisata terdaftar sebagai anggota HIMPUH (Himpunan Penyelenggaraan Umrah Dan Haji) sebagaui wadah Tour and Travel penyelenggaraan umrah dan haji khusus. Tahun 1998 sampai dengan 2001, Neekoi berjalan di tempat di nakodai seorang perwira TNI- Al dan pada tahun ke 2001, PT. Neekoi Nuansa Wisata diambil alih saham penuh atau di beli saham PT. Neekoi Nuansa Wisata oleh seorang office boy yang berpendidikan SLTA (sekolah lanjutan tingkat atas) bernama Mohammad Komaruddin Kiswa di salah satu perusahaan biro perjalanan umrah dan haji. Dengan percaya dirinya dan tidak memiliki bantuan dari bank. Karena pada saat itu pendiri belum berpengalaman dalam perbankan dan hanya berharap kepada Allah Swt. Pendiri menjalankan pengalamandan keberanian. Tidak ada yang mengira kalau yang didirikan akan berkembang dengan pesat dari minggu ke minggu dan tahun ke tahun Neekoi mempunyai grafik yang bagus dan meningkat.22 Pada tahun 2002 PT. Neekoi Nuansa Wisata mendapatkan izin dari Departemen Agama dan pada tahun 2002 Neekoi langsung memberangkatkan haji plus yang pertama kali sebanyak 6 orang dan terus bertambah pada tahun berikutnya sampai hingga sekarang.
22
Hasil wawancara dengan bapak Komaruddin, Direktur utama PT. Neekoi Nuansa Wisata pada tanggal 25 November 2015 di Bekasi Utara.
50
B. Profil Setiap perusahaan pasti punya profil masing-masing berikut di uraikan profil PT. Neekoi Nuansa Wisata tempat penulis melaksanakan penelitian skripsi.
Nama Alamat
: PT. Neekoi Nuansa Wisata : Jln. Dr. Ratna Komplek Ruko Ratna Asri No 1. Jatikramat-Bekasi
Sk. Menag RI
: No.378/1998-D201/2002
No Telepon
: 021 84973133
Fax
: 021 84973072
Email
:
[email protected]
Website
: www.neekoi.com
Produk
: PT. Neekoi Nuansa Wisata 1. Penyelenggaran umrah dan haji khusus 2. Tour domestic dan internasional 3. Perguruan dokumen tenaga kerja asing (TKA) 4. Perpanjangan STNK 5. Tiket domestic dan internasional
51
C. Motto, Visi dan Misi 1. Visi Merupakan perusahaan yang tumbuh dan berkembang dengan optimal, penuh tanggung jawab dan berdedikasi tinggi dengn layanan yang professional 23 2. Misi a. Memberikan pelayanan yang terbaik dan profesional kepada pengguna jasa Neekoi Nuansa Wisata b. Berupaya memberikan peluang usaha dengan system agent pemasaran atau perwakilan yang saling mengguntungkan c. Menerapkan team work yang solid dan saling
sinergi
sehingga
tercipta lingkungan kinerja yang kondusif d. Bertekad untuk meningkatkn kualitas
dan kesejahteran seluruh
karyawan serta team yang terlibat dalam pengembangan usaha Neekoi Nuansa Wisata 3. Motto “Melayani Tamu Allah Amanah Bagi Kami “
D. Perkembangan Neekoi Nuansa Wisata Dari awal perkembangan yang pertama. Neekoi memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga tidak heran bila tahun-tahun berikutnya jamaah hajinya kian bertambah, begitupun jamaah umrah dari awal halnya 23
Hasil wawancara dengan pak marzuki, Manajer Haji dan Umroh pada tanggal 25 November 2015 di Bekasi Utara.
52
4 orang kini tidak berkurang dari 90 orang setiap kali berangkat yang empat sampai lima kali keberngkatan perbulannya. Memang sebuah prestsi yang mengagumkan dilihat dari pendiriannya yang awalnya berkerja sebagai office boy tamtan SLTA. PT. Neekoi Nuansa Wisat juga tidak sendirian dlam perjuangannya saat ini PT. Neekoi berkerja sama dengan PT. delima Wisata yang salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kepariwisatan di medan. Jumlah seat yang diminta delima kepada neekopun selalu banyak maka keduanya berkerja sama yaitu neekoi akan segera membuka kantor cabang di medan untuk memudahkan kerja sama antara mereka. Hingga akhir tahun 2009 Neekoi telah memiliki perwakilan dan pusat informs di berbagai daerah antara lain Medan, Pekanbaru, Bogor, Tangerang, Indramayu, Yogyakarta, Malang, Dan Solo. PT. Neekoi Nuansa Wisata sudah biasa memperkerjakan karyawan atau karyawati sebnyak 40 orang dibeberapa anak perusahaan Neekoi. Selalu aka membuka kantor cabang di medan. PT. Neekoi Nuansa Wisata juga berencana akan membuka kantor cabang di Yogyakarta marketing Neekoi juga tersebar di daerah, dengan begitu PT. Neekoi akan lebih mudah dalam menjalankan perkembangannya dan juga memudahkan bagi jamaahnya yang diluar daerah. Sampai tahun 2015, jamaah Neekoi sangat banyak setiap tahun sekali Neekoi memberangkatkan haji plus. Minimal 4 kali dalam sebulan untuk pemberangkatan umrah plus maupun regular.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden Peneliti melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 56 pertanyaan kepada jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata bekasi. Dari hasil analisis mengenai resonden diperoleh data ditemukan hal untuk menjadi temuan di lapangan. Objek pada penelitian ini adalah jamaah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi pada bulan November-Desember 2015 yang dipilih secara random dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dari 56 pertanyaan kuesioner yang valid, peneliti menemukan data-data untuk data responden dan selanjutnya peneliti mengklarifikasi menjadi tiga bagian yaitu. Tabel 4. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah
Frekuensi 35 65 100
Presentase (%) 35% 65% 100%
Berdasarkan Tabel 4 menyatakan bahwa jumlah jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa wisata didominasi oleh perempuan dengan frekuensi 65 dan preentase 65%.Sedangkan laki-laki sebanyak 35 dan presentasenya 35% sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan presentase 100%.
53
54
Tabel 5. Data Responden Berdasarkan Usia Usia <20 21-30 31-40 >40 Jumlah
Frekuensi 7 20 33 40 100
Presentase (%) 7% 20% 33% 40% 100%
Dari Tabel 5 terlihat bahwa pada usia >40 mendominasi sebagian besar responden dengan frekuensi 40 responden atau presentase 40%. Pada usia 31- 40 tahun dengan frekuensi 33 responden dengan presentase 33 %. Sedangkan 21-30 tahun dengan frekuensi 20 responden dengan presentase 20%. Sedangkan usia<20 tahun dengan frekuensi 7 responden dengan presentase 7%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan presentase 100%. Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan SMP SMA Strata 1 Strata 2 Jumlah
Frekuensi 15 39 26 20 100
Presentase (%) 15% 39% 26% 20% 100%
Dari Tabel 6 terlihat bahwa pada pendidikan SMA mendominasi sebagian besar responden dengan frekuensi 39 responden atau presentase 39%. Pada pendidikan strata 1 dengan frekuensi 26 responden dengan presentase 26 %. Sedangkan strata 2 dengan frekuensi 20 responden dengan presentase 20%.
55
Sedangkan pendidikan SMP dengan frekuensi 15 responden dengan presentase 15%. Sehingga total pad frekuensi 100 responden dengan presentase 100%. B. Uji Instrument 1. Uji Validitas Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui kebenaran dari kuesioner atau angket. Kebenaran disini mempunyai arti kuesioner atau angket yang dipergunakan mampu untuk mengukur apa yang sehausnya diukur. Kuesioner dapat diikatakan valid, jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan yang terdapat dalam angket atau kuesioner tersebut adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Nilai r hitung diambil dari output SPSS (Statistical Product And Service Solution) Cronbach Alpha pada kolam Correlated Item Total Correlation. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan rumus df = n – 2. Yaitu df =100 – 2 = 98, sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,196. Untuk hasil yang lebih lengkap dari uji validitas terdapat pada Tabel 7. Tabel 7. Uji Validitas Variabel X No 1
Pertanyaan Neekoi Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada jamaah sesuai dengan rencana
r hitung 0.348
r table 0.196
Hasil Instrument Valid
56
2
3
4
5
6
7
8
9
Neekoi Travel melaksanakan manasik umrah di tanah air untuk memberi pemahaman ibadah umrah Neekoi Travel melaksanakan ziarah ketempat bersejarah yang berada di tanah suci untuk menambah wawasan jamaah Neekoi Travel mengacuhkan perhatian terhadap jamaah yang mengalami kesulitan atau masalah Neekoi travel memberikan pelayanan khusus terhadap jamaah yang mengalami atau masalah Neekoi Travel kurang memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan Neekoi travel melaksanakan dengan baik selama di tanah air Neekoi travel memberikan bimbingan umrah dengan baik selama di tanahsuci Neekoi travel melaksanakan bimbingan umrah di tanah suci menjaga ke khusuan beribadah
10
11
Neekoi travel mengirimkan pembimbing (muthawif) yang menguasai materi umrah dengan baik (berpengalaman ) Neekoi travel memberikan infomasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air
0.376
0.196
Valid
0.512
0.196
Valid
0.299
0.196
Valid
0.205
0.196
Valid
0.190
0.196
Tidak Valid
0.346
0.196
Valid
0.401
0.196
Valid
0.211
0.196
Valid
0.485
0.196
Valid
0.399
0.196
Valid
57
12
Neekoi travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci Neekoi travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air Neekoi travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci Pegawai Neekoi travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jamaah
0.421
0.196
Valid
0.369
0.196
Valid
0.257
0.196
Valid
0.463
0.196
Valid
16
Pegawai Neekoi Travel mau meluangkan waktu untuk menghadapi permintaan jamaah secara cepat
0.573
0.196
Valid
17
Pegawai Neekoi travel kurang memahami pengetahuan umrah yang baik Pembimbing (muthawif) Neekoi Travel memiliki pengalaman yang baik Pembimbing (Muthawif) Neekoi Travel tepat dalam mengambil keputusan Pegawai Neekoi travel dapat menumbuhkan rasa aman bagi parajamaah selama di tanah suci (seperti, thawaf, sa’I dan melontar jumarah) Pegawai Neekoi Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman bagi parajamaah selama di tanah suci (seperti thawaf, sa’I, melontar jumarah)
0.480
0.196
Valid
0.447
0.196
Valid
0.453
0.196
Valid
0.426
0.196
Valid
0.376
0.196
Valid
13
14
15
18
19
20
21
58
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Pegawai Neekoi Travel emosionaldalam memberikan pelayanan kepada seluruh jamaah Muthawif Neekoi Travel emosional dalam memberikan bimbingan terhadap seluruh jamaah Pegawai Neekoi Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti sakit) Pegawai Neekoi travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti, ziarah-ziarah di luar program Neekoi Travel Neekoi Travel memahami kebutuhan yang sekiranya penting saat di tanah suci (seperti, kantong pipis Neekoi Travel memberikan solusi atas kesulitan yang dihadapi jamaah (seperti ibadah)
0.332
0.196
Valid
0.523
0.196
Valid
0.441
0.196
Valid
0.507
0.196
Valid
0.539
0.196
Valid
0.519
0.196
Valid
Neekoi travel memberikan perlengkapan yang baik (seperti, mukena, kain ihram, dll) Bahan kain ihram (lk) / (pr) yang diberikan Neekoi Travel nyaman untukdipakai Koper yang diberikan Neekoi Travel kurang memadai untuk menyimpan barang-barang
0.181
0.196
Tidak Valid
0.166
0.196
Tidak Valid
0.395
0.196
Valid
Pakaian seragam yang diberikan Neekoi Travel bahannya bagus
0.220
0.196
Valid
59
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
Buku manasik umrah yang diberikan Neekoi Travel Do’a-doanya lengkap Sarana (seperti, Alat transportasi, hotel, dll) yang disediakan Neekoi Travel memenuhi harapanjamaah
0.476
0.196
Valid
0.295
0.196
Valid
Transportasi Bus yang disediakan Neekoi Travel selalu tepat waktu pada saat penjemputan Hotel yang disediakan Neekoi Travel letaknya berjauhandengan tempat ibadah (seperti, dekat dengan Masjidil Haram) Hotel yang disediakan Neekoi Travel aman untuk di tempati Hotel yang di sediakan Neekoi Travel nyaman untuk ditempati Kosumsi makanan yang disediakan Neekoi Travel sesuai dengan cita rasa Indonesia Kantor Neekoi Travel yang di tanah air letak nya jauh untuk di jangkau Kantor Neekoi Travel lingkungannya tertata dengan nyaman Pegawai \Neekoi Travel selama bertugas berpenampilan rapi Media komunikasi (seperti, brosur) gambarnya(lay out) dapat menarikperhatian jamaah
0.093
0.196
Tidak Valid
0.053
0.196
Tidak Valid
0.259
0.196
Valid
0.192
0.196
Tidak Valid
0.177
0.196
Tidak Valid
0.192
0.196
Tidak Valid
0.301
0.196
Valid
0.212
0.196
Valid
0.294
0.196
Valid
Berdasarkan data yang tertera pada tabel 7. Dapat diketahui bahwa nilai uji validitas instrument variable status kualitas pada pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, berwujud) (X). yang diperoleh
60
lebih besar dari r tabel dan seluruh instrument sebanyak 34 butir dikatakan valid. Tabel 8. Uji Validitas Variabel Y No 1
2
3
4
5
6
7
8
Pertanyaan Pegawai Neekoi Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang di butuhkan jamaah Pegawai Neekoi Travel memberikan informasi dengan jelas tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jamaah Pegawai Neekoi Travel kurang memberikan informasi secara terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jamaah Pegawai Neekoi travel tidak dapat menumbuhkan rasa aman selama di tanah suci Pegawai Neekoi Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman di tanah suci Pegawai Neekoi travel membimbing jamaah dengan emosional Hubungan antara jamaah dan pegawai Neekoi Travel erat layaknya keluarga
Pegawai Neekoi Travel selalu memberikan senyuman dalam melakukan bimbingan ibadah
r hitung
t table
0.314
0.196
Hasil Instrumen Valid
0.369
0.196
Valid
0.237
0.196
Valid
0.190
0.196
Tidak Valid
0.293
0.196
Valid
0.247
0.196
Valid
0.381
0.196
Valid
0.224
0.196
Valid
61
9
10
11
12
13
14
15
Kinerja yang diberikan Neekoi Travel terhadap jamaah kurang memuaskan Pelayanan yang diberikan Neekoi Travel tidak sesuai (seperti, bertemu langsung dengan jamaah) Neekoi Travel mengacuhkan atas keluhan jamaah dalam bentuk Sesuatu tindakan yang sesuai dengan keluhan jamaah Muthawif Neekoi Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jamaah
0.270
0.196
Valid
0.209
0.196
Valid
0.401
0.196
Valid
0.207
0.196
Valid
Muthawif Neekoi Travel 0.259 membimbing jamaah dengan emosional Muthawif Neekoi Travel 0.119 selalu memberikan senyuman dalam melakukan bimbingan ibadah Muthawif Neekoi Travel 0.311 dapat menumbuhkan rasa nyaman di tanah suci
0.196
Valid
0.196
Tidak Valid
0.196
Valid
Berdasarkan data yang tertera pada tabel 8.Dapat diketahui bahwa nilai uji validitas variable kepuasan (Y) yang diperoleh rata-rata lebih besar dari r tabel dan seluruh instrument sebanyak 13 butir dikatakan valid. Setelah itu hasil instrument valid masing-masing variable, kemudian disebar ke 100 responden .seperti yang tertera pada tabel 9 dan tabel 10 :
62
Tabel 9. Hasil Instrument Valid Variable X No Pertanyaan 1 Neekoi Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelyanan kepada jamaah sesuai dengan rencana 2 Neekoi Travel melaksanakan manasik umrah ditanah airuntuk memberi pemahaman ibadah umrah 3 Neekoi Travel melaksanakan ziarah ketempat bersejarah yang berada di tanah suci untuk menambah wawasan jamaah
Hasil Instrumen Valid
Valid
Valid
4
Neekoi Travel mengacuhkan perhatian terhadap jamaah yang mengalami kesulitan atau masalah
Valid
5
Neekoi travel memberikan pelayanan khusus terhadap jamaah yang mengalami atau masalah Neekoi travel melaksanakan dengan baik selama di tanah air Neekoi travel memberikan bimbingan umrah dengan baik selama di tanahsuci Neekoi travel melaksanakan bimbingan umrah di tanahsucimenjaga ke khusuan beribadah
Valid
6 7
8
9
10
11
Valid Valid
Valid
Valid Neekoi travel mengirimkan pembimbing (muthawif) yang menguasai materi umrah dengan baik (berpengalaman ) Neekoi travel memberikan infomasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air Neekoi travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci
Valid
Valid
63
12
Neekoi travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air Neekoi travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci Pegawai Neekoi travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jamaah
Valid
15
Pegawai Neekoi Travel mau meluangkan waktu untuk menghadapi permintaan jamaah secara cepat
Valid
16
Pegawai Neekoi travel kurang memahami pengetahuan umrah yang baik Pembimbing (muthawif) Neekoi Travel memiliki pengalaman yang baik Pembimbing (Muthawif) Neekoi Travel tepat dalam mengambil keputusan Pegawai Neekoi travel dapat menumbuhkan rasa aman bagi parajamaah selama di tanah suci (seperti, thawaf, sa’I dan melontar jumarah)
Valid
20
Pegawai Neekoi Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman bagi parajamaah selama di tanah suci (seperti thawaf, sa’I, melontar jumarah)
Valid
21
Pegawai Neekoi Travel emosionaldalam memberikan pelayanan kepada seluruh jamaah Muthawif Neekoi Travel emosional dalam memberikan bimbingan terhadap seluruh jamaah
Valid
13
14
17
18
19
22
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
64
23
Pegawai Neekoi Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti sakit)
Valid
24
Pegawai Neekoi travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti, ziarah-ziarah di luar program Neekoi Travel Neekoi Travel memahami kebutuhan yang sekiranya penting saat di tanah suci (seperti, kantong pipis
Valid
Neekoi Travel memberikan solusi atas kesulitan yang dihadapi jamaah (seperti ibadah) Koper yang diberikan Neekoi Travel kurang memadai untuk menyimpan barang-barang Pakaian seragam yang diberikan Neekoi Travel bahannya bagus Buku manasik umrah yang diberikan Neekoi Travel Do’adoanya lengkap Sarana (seperti, Alat transportasi, hotel, dll) yang disediakan Neekoi Travel memenuhi harapan jamaah Hotel yang disediakan Neekoi Travel aman untuk di tempati Kantor Neekoi Travel lingkungannya tertata dengan nyaman Pegawai \Neekoi Travel selama bertugas berpenampilan rapi Media komunikasi (seperti, brosur) gambarnya (lay out) dapat menarikperhatian jamaah
Valid
25
26
27
28 29
30
31 32
33 34
Valid
Valid
Valid Valid
Valid
Valid Valid
Valid Valid
Selanjutnya hasil instrument valid variable Y, seperti yang tergambar pada tabel 10.
65
Tabel 10. Hasil Instrumen Valid Variabel Y No Pertanyaan 1 Pegawai Neekoi Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang di butuhkan jamaah 2 Pegawai Neekoi Travel memberikan informasi dengan jelas tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jamaah
3
4
5 6
7
Pegawai Neekoi Travel kurang memberikan informasi secara terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jamaah Pegawai Neekoi Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman di tanah suci Pegawai Neekoi travel membimbing jamaah dengan emosional Hubungan antara jamaah dan pegawai Neekoi Travel erat layaknya keluarga Pegawai Neekoi Travel selalu memberikan senyuman dalam melakukan bimbingan ibadah
Hasil Instrumen Valid
Valid
Valid
Valid
Valid Valid
Valid
Valid 8
9
10
11
12
Kinerja yang diberikan Neekoi Travel terhadap jamaah kurang memuaskan Pelayanan yang diberikan Neekoi Travel tidak sesuai (seperti, bertemu langsung dengan jamaah) Neekoi Travel mengacuhkan atas keluhan jamaah dalam bentuk Sesuatu tindakan yang sesuai dengan keluhan jamaah Muthawif Neekoi Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jamaah Muthawif Neekoi Travel membimbing jamaah dengan emosional
Valid
Valid
Valid
Valid
66
13
Muthawif Neekoi Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman di tanah suci
Valid
2. Uji Reliabilitas Melalui perhitungan dengan menggunakan bantuan softwere SPSS 19 for windows release, nilai uji reabilitas Cronbach’s Alpha sebagai berikut :
Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel (X) 1. Output Reliabilitas Keandalan X1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .590
N of Items 11
2. Output Reliabilitas Keresponsifan X2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .593
N of Items 7
3. Ouput Reliabilitas Jaminan X3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .640
8
67
4. Ouput Reliabilitas Empati X4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .619
5
5. Output Reliabilitas Berwujud X5
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .516
17
Tabel 12. Uji Reliabilitas Variabel (Y) Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .557
16
Hasil Reliabilitas yag tertera pada tabel dapat dikatakan bahwa instrument yang digunakan handal. Cronbach Alpha> 0,07 dapat diterima dan Cronbach Alpha> 0,08 adalah baik. Artinya data instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat ukur pengumpulan data atau mengukur objek yang sudah ditetapkan instrument tersebut dpat diterima dan tergolong baik.
68
C. Hasil penelitian 1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
telah
diolah
dengan
menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 13. Hasill Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 1.85079578
Absolute
.049
Positive
.048
Negative
-.049
Kolmogorov-Smirnov Z
.490
Asymp. Sig. (2-tailed)
.970
Dari hasil Tabel 13, diketahui bahwa nilai signifikansi dari uji normalitas Kolmogorov-smirnov sebesar 0,970 dengan alpha 0,05 karena nilai signifikansi lebi besar dari alpha, maka dapat dikatakan data tersebut berdistribus normal. 2. Uji Homogenitas Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa varian populasi data adalah sama atau tidak. Uji inidilakukan sebagai persyaratan dalam analisis independent SampledT Test dan One Way ANOVA.Asumsi yang yang mendasari dalam analisi varian (ANOVA)
69
adalah bahwa varian dari populasi adalah sama. Sebagai kriteria pengujian, jika nilai signifikansi lebi 0,05 maka dapat dikatakan bahwa varian dari keandalan, keresponsifan, jaminan, empati. Berwujud, dan kepuasan data adalah sama. Berdasarkan hasil penelitian yag telah diolah dengan menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 14. Hasil Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances Kepuasan Levene Statistic .655
df1
df2 6
Sig. 92
.686
Berdasarkan data di atas diketahui nilaisignifikansi 0,686 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari alpha, maka kelompok populasi data memiliki kesamaan atau homogen.
3. Uji Regresi Linear Sederhana Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
telah
diolah
dengan
menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai berikut : Y = 5.162 + 0,009 X
70
Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa setiap ada penambahan status kualitas pelayanan sebesar 1 (satu) satuan maka kepuasan jamaah akan bertambah sebesar 0,009. Kemudian rata-rata kualitas pelayanan yang tidak terpengaruh dalam kepuasan jamaah sebesar 47,253. 4. Uji Regresi Linear Berganda Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
telah
diolah
dengan
menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release. Maka didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 15. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
Std. Error
1 (Constant)
47.253
9.154
keandalan
.264
.115
keresponsifan
-.198
Jaminan Empati Berwujud
Coefficients Beta
T
Sig.
5.162
.000
.238
2.286
.025
.165
-.129
-1.194
.235
-.162
.130
-.124
-1.240
.218
.189
.201
.097
.942
.349
-.009
.105
-.009
-.089
.929
a. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan tabel 15, maka dapat disusun persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 47,253 + 0,264X1 – 0,198X2 – 0,162X3 – 0,189X4 – 0,009X5
71
Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa, variabel keandalan (X1) mempunyai nilai regresi sebesar 0,264.Dengan demikian setiap ada penambahan nilai maka ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,264. Variabel keresponsifan (X2) mempunyai nilai regresi sebesar.0,198.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,198. Variabel jaminan (X3) mempunyai nilai regresi sebesar 0,168.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,168. Variabel empati (X4) mempunyai nilai regresi sebesar sebesar 0,189.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,189. Variabel berwujud (X5) mempunyai nilai regresi sebesar 0,009.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,009. 5. Uji F-Test (Simultan) Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
telah
diolah
dengan
menggunakan bantuan software SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai berikut:
72
Tabel 16. Hasil Uji F-Test (simultan)
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
28.271
5
5.654
Residual
339.119
94
3.608
Total
367.390
99
F 1.567
Sig. .177
a
a. Predictors: (Constant), berwujud, keandalan, jaminan, empati, keresponsifan b. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan tabel 16, menunjukan bahwa nilai F = 1.567 dengan signifikansinya sebesar 0,177 pada alpha 0,05 variabel X ( kualitas pelayanan) secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y ( kepuasan jamaah). Tetapi jika pada alpha 0,10 variabel X (kualitas pelayanan) secara bersama-sama memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (kepuasan jamaah).
6. Uji Koefisien Korelasi Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variable di mana variable lainnya di anggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variable: control). Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, jika nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variable semakin kuat, sebaliknya jika nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variable semakin lemah. Nilai positif menunjukan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negative menunjukan sebaliknya (X naik Y turun).
73
Menurut Sugiyono untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: 0,00-0,199
= sangat rendah
0,20-0,399
= rendah
0,40-0,599
= sedang
0,60-0,799
= kuat
0,80-1,000
= sangat kuat
Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
telah
diolah
dengan
menggunakan bantuan sofwer SPSS 19 for windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:
74
Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Correlations keandalan keresponsifan Keandala Pearson n Correlation
1
N Kerespon Pearson sifan Correlation Sig. (2-tailed) N Jaminan
Empati
empati
Berwujud
kepuasa n
**
-.058
.040
.034
.210
.002
.563
.691
.740
.036
.305
Sig. (2-tailed)
jaminan
*
100
100
100
100
100
100
**
1
-.062
.240
*
-.040
-.025
.540
.016
.692
.808
.305
.002 100
100
100
100
100
100
-.058
-.062
1
-.029
-.067
-.132
Sig. (2-tailed)
.563
.540
.771
.505
.191
N
100
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
.040
.240
*
-.029
1
.140
.078
Sig. (2-tailed)
.691
.016
.771
.165
.438
N
100
100
100
100
100
100
.034
-.040
-.067
.140
1
.026
Sig. (2-tailed)
.740
.692
.505
.165
N
100
100
100
100
100
100
*
.210
-.025
-.132
.078
.026
1
Sig. (2-tailed)
.036
.808
.191
.438
.796
N
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
Berwujud Pearson Correlation
Kepuasan Pearson Correlation
.796
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Pada tabel 17, diperoleh hasil bahwa, korelasi antara
variabel
keandalan (X1) dan variabel Y kepuasan memiliki nilai 0,1 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan sangat rendah. Dan alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05 yang berarti kedua variabel ini adalah tidak signifikan.
75
Korelasi antara variabel keresponsifan (X2) dan variabel Y memiliki nilai 0,305 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan yang rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,002 yang berarti asosiasi keduanya variabel adalah signifikan. Korelasi antara variabel jaminan (X3) dan variabel Y memiliki nilai 0,058 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan yang sangat rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,563 yang berarti asosiasi keduanya variabel tidak signifikan. Korelasi antara variabel empati (X4) dan variabel Y memiliki nilai 0,040
yang dapat
dikategorikan
memilki
hubungan
yang sangat
rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,691 yang berarti asosiasi keduanya tidak variabel dan signifikan. Korelasi antara variabel berwujud (X5) dan variabel Y memiliki nilai 0,210 yang dapat di kategorikan memiliki hubungan yang rendah. Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,740yang berarti asosiasi kesuanya tidak variabel dan signifikan. 7.
Uji Koefisien Determinasi Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan bantuan softwer SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai berikut:
76
Tabel 18. Hasil Uji Koefesien Determinasi
Model Summary
Model
R
R Square a
1
.277
b
Adjusted R
Std. Error of the
Durbin-
Square
Estimate
Watson
.077
.028
1.899
2.199
a. Predictors: (Constant), berwujud, keandalan, jaminan, empati, keresponsifan b. Dependent Variable: kepuasan
Tabel 18, menunjukan bahwa nilai koefisien determinasi R 2 (R Square) sebesar 0,077 yang dipengaruhi oleh variabel X1 (Keandalan), X2 (Keresponsifa), X3 (Jaminan), X4 (empati), X5 (Berwujud).Sebesar 7,671%. Adapun sisanya 92% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian. 8. Uji T-Test (Parsial) Berdasarkan hasil uji T-test dilihat tabel 17 dapat dijelaskan bahwa nilai masing-masing variabel adalah sebagai berikut: Nilai t hitung variabel keandalan (X1) sebesar 2,286 dan nilai signifikansinya sebesar 0,025 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari alpha, maka Ho ditolak.Artinya ada pengaruh signifikan antara variabel X1 terhadap Y. Nilai t hitung variabel keresponsifan (X2) sebesar -1,194 dan nilai signifikansinya sebesar 0,235 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari alpha, maka Ho diterima. Artinya, signifikan antara variabel X2 terhadap Y.
ada tidak pengaruh
77
Nilai t hitung variabel jaminan (X3) sebesar -1,240 dan nilai signifikansinya sebesar 0,218 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebi besar dari alpha, maka Ho diterima.Artinya ada tidak pengaruh signifikan antara variabel X3 terhadap Y. Nilai t hitung variable empati (X4) sebesar 0,942 dan nilai signifikansinya sebesar 0,349 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari alpha, maka Ho di terima.Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel X4 terhadap Y. Nilai t hitung variabel (X5) variabel berwujud (X5) sebesar -0,089 dan nilai signifikansinya sebesar 0,929 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari alpha, maka Ho diterima.Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel X5 terhadp Y. Ho ;
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah.
Ha :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara status kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah.
Dari hasil hipotesis di atas, dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh secara signifikan pada variabel keandalan (X1), terhadap variabel kepuasan jamaah (Y) dengan nilaisignifikansinya sebesar 2,286. Sedangkan tidak terdapat pengaruh signifikan pada variabel kereponsifan (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan berwujud (X5), terhadap variabel
78
kepuasan jamaah (Y) dengan signifikansi masing-masing sebesar, -1,194. 1,240. 0,942. 0,089.
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan Setelah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi. Kesimpulan yang peniliti memperoleh adalah sebagai berikut:. 1. Faktor-faktor kualitas pelayanan adalah keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud 2. Bila dilihat lebih lanjut terlihat bawa hanya variabel kendalan yang berpengaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, sedangkan variabel lain berpengaruh tidak sihnifikan terhadap menigkatnya kepuasan pelanggan. Terlihat jadi peningkatan kualitas pelayanan berakibat kepuasan pelanggan meskipun tidak signifikan
B. Saran Berdasarkan dari kesimpulan dan hasil penelitian si atas saran-saran yang dapat diberikan penulis dalam skripsi ini adalah: 1. Pada variabel keandalan ini memiliki nilai yang signifikan dan pihak travel lebih terus meningkatnya lagi dari yaitu: a. Kemampuan b. Dapat Dipercaya c. Tanggung Jawab
79
80
2. Pihak travel sebaiknya lebih dapat memberikan dan memperhatikan pengawasan pada jamaah. Terutama pada pelayanan yang diinginkan oleh jamaah. Karena dengan pengawasan yang baik dan menempati janji nantinya akan ada nilai tambah pada pelyaanan pada travel tersebut dan kepuasan yang lebih pada jamaah.
DAFTAR PUSTAKA A. Buku-Buku Amir, Muhammad. Taufik, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern I. Jakarta: PPM. 2004. Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 2004, pasal 44. Departemen Agama Republik Indonesia. 2009. Hariwijaya, Muhammad. dan Pb, Triton. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi. Yogyakarta : Tugu Publisher. 2007. Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2005. Kloter, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka. Lovelock, Christopher. Manajemen pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. 2006. Lupioadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2006. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. 2002. Rangkuti, Freddy. Measuring Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2003. Rochimi, Abdurachman. Segala Hal Tentang Haji dan Umrah, PT. Gelora Aksara Pratama. Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2003. Santoso, Singgih. SPSS: Mengelola Data Statistik Secara professional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 1999.
81
82
Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan. Jakarta: Rineka Cipta. 2011. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 1997. Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. 2005. Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Office. 2003.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius. Candra Service, Quality and satifactions. Yogyakarta: Andi Offset. 2005. Usma, Husnaini dan Purnomo Setiady Akbar, Metedologi Penelitian Social. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2008. Priyanto, Dwi. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat. Jakarta: PT. Buku Seru. 2010. . B. Majalah Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9. Sofjan Assauri, customer Service Yang Baik Landasan pencapaian Customer Satisfaction, tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No 1, (Januari 2003), h. 28. C. Internet Abdullah. Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaaah, Artikel diakses pada desember 2015 dari http://assunnah-qatar.com/htm
