NASKAH PUBLIKASI
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) DENGAN KEPUASAN KONSUMEN JAMA’AH HAJI
Oleh: Moniek Dwi Astuti Haryanto Fadholan Rosyid
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2005
NASKAH PUBLIKASI
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) DENGAN KEPUASAN KONSUMEN JAMAAH HAJI
Telah Disetujui Pada Tanggal
____________________
Dosen Pembimbing
(Haryanto Fadholan Rosyid, Drs., MA)
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) DENGAN KEPUASAN KONSUMEN JAMA’AH HAJI
Moniek Dwi Astuti Haryanto Fadholan Rosyid INTISARI Kepuasan konsumen jama’ah haji adalah perasaan yang dirasakan konsumen (jamaah haji) setelah memakai pelayanan jasa dan melakukan evaluasi perbandingan antara yang diharapkan (ideal) dan kenyataannya (aktual) terhadap pengalamannya dalam menggunakan jasa. Apabila yang dirasakan kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, sedangkan apabila yang dirasakannya kurang dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa tidak puas. Persepsi kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen melalui inderanya tentang obyek dan peristiwa, kemudian menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan terhadap keunggulan suatu lembaga dilihat dari totalitas pelayanan dengan membandingkan apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jamaah haji. Asumsi awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jamaah haji. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) maka semakin tinggi kepuasan konsumen jamaah haji, sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) maka semakin rendah kepuasan konsumen jamaah haji. Subjek pada penelitian ini adalah orang yang telah selesai melaksanakan ibadah haji tahun 2004 di KBIH Multazam Yogyakarta. Skala persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa merupakan modifikasi dari Tjiptono dan Chandra (2005) yang kemudian dikembangkan oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakankan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985). Serta skala kepuasan konsumen merupakan modifikasi dari Haryati (1999) yang kemudian dikembangkan oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Walters dan White (1987). Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS versi 12,0 for windows. Uji korelasi Spearman’s rho menunjukkan korelasi sebesar r = 0,756; p = 0,000 (p<0,01). Jadi hipotesis penelitian diterima, artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada KBIH dengan kepuasan konsumen jamaah haji. Kata kunci: Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen.
PENGANTAR
Ibadah haji adalah salah satu bentuk ibadah yang memiliki makna multi aspek yakni: ritual, individual, politik psikologis, dan sosial. Dikatakan aspek ritual karena haji termasuk salah satu rukun Islam kelima yang wajib dilaksanakan setiap muslim bagi yang mampu (istitho'a), pelaksanaannya diatur secara jelas dalam Al Qur'an. Haji sebagai ibadah individual, keberhasilannya amat ditentukan oleh kualitas pribadi tiap-tiap umat Islam dalam memahami aturan dan ketentuan dalam melaksanakan ibadah haji. Haji juga termasuk bentuk ibadah politik, karena persiapan sampai pelaksanaanya masih memerlukan intervensi atau campur tangan pihak lain (pemerintah). Dari aspek psikologis, ibadah haji berarti tiap-tiap jamaah harus memiliki kesiapan mental yang tangguh dalam menghadapi perbedaan suhu, cuaca (iklim), budaya daerah yang sangat berbeda dengan situasi (iklim) bangsa Indonesia. Yang tidak kalah penting dari ibadah haji adalah makna sosial, yaitu bagaimana para jamaah haji memiliki pengetahuan, pemahaman mengaplikasikan pesan-pesan ajaran yang ada dalam pelaksanaan ibadah haji ke dalam konteks kehidupan masyarakat (www.indomedia.com 30/05/05). Haji merupakan ibadah yang sangat istimewa bagi umat Islam karena dijanjikan Allah bahwa pahala haji mabrur adalah surga. Dengan melaksanakan haji, seorang Muslim merasa telah menyempurnakan kelima rukun agamanya. Gelar haji di Indonesia juga merupakan status sosial yang dihormati sekaligus mengindikasikan tingkat kemampuan ekonomi penyandangnya. Karena tingginya nilai ibadah haji, maka umat Islam Indonesia tidak segan-segan mengorbankan sebagian harta kekayaannya, meninggalkan pekerjaan dan keluarganya selama
waktu tertentu dan siap bersusah payah untuk menunaikan rukun Islam kelima. Maka tidak heran kalau, seiring dengan meningkatnya kemampuan ekonomi Indonesia, jumlah jamaah haji Indonesia dari waktu ke waktu mengalami peningkatan dan bahkan belakangan ini jumlah pendaftarnya melampaui kuota yang telah ditetapkan (lihat lampiran 1) (www.kbri-riyadh.org.sa 28/05/05). Begitu juga dengan jumlah jamaah haji di Jogjakarta tahun 2003 sebanyak 2.239 orang dan di tahun 2004 jumlahnya meningkat menjadi 2.610 orang, diantaranya Kodya Jogja sebanyak 690 orang, Bantul 693 orang, Sleman 1.042 orang, Gunung Kidul 50 orang, dan Kulon Progo 135 orang (www.pemda-diy.go.id 08/08/05). Sebagai konsekuensi dari meningkatnya jumlah jamaah haji, maka komponenkomponen yang diperlukan untuk penyelenggaran ibadah tersebut juga semakin meningkat, seperti transportasi, pemondokan dan catering. Pengadaan komponenkomponen ini memiliki nilai ekonomi yang cukup besar sehingga dapat berubah menjadi lahan bisnis yang sangat menggiurkan, tidak saja bagi orang Indonesia tapi juga orang Arab Saudi. Banyak pihak yang ingin memanfaatkan dari kegiatan tersebut dan tangan-tangan jahil pun seringkali bermain di dalamnya. Oleh karena itu, tidak heran kalau terjadi tarik-menarik kepentingan dalam penyelenggaraan haji ini. Kecenderungan tersebut kalau tidak dikendalikan dengan baik maka arah penyelenggaraan
ibadah
haji
bisa
bergeser,
yaitu
dari
kegiatan
yang
mengutamakan nilai ibadah dengan membantu memberi pelayanan kepada orang yang memenuhi panggilan Allah, berubah menjadi kegiatan yang berorientasi hanya mencari keuntungan semata. (www.kbri-riyadh.org.sa 28/05/05).
Pengertian Jamaah haji menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomer 17 Tahun 1999 adalah jamaah yang sedang atau yang telah selesai menunaikan ibadah haji pada musim haji tahun yang bersangkutan. Berdasarkan undang-undang No.17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, bahwa penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung jawab pemerintah, dibawah koordinasi Menteri Agama. Untuk memenuhi keinginan dan harapan umat Islam tersebut, maka pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan fasilitas kemudahan, keamanan dan kenyamanan yang diperlukan oleh setiap warga negara yang menunaikan ibadah haji. Meskipun sistem penyelenggaraan haji telah berkali-kali mengalami perubahan dan penyempurnaan namun hingga saat ini masih terus bermunculan ketidakpuasan. (www.kbri-riyadh.org.sa 28/05/05). Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) adalah lembaga yang sangat efektif untuk kesempurnaan perjalanan ibadah haji. Lembaga ini merupakan ujung tombak Departemen Agama (Depag) dalam membimbing calon jamaah haji untuk melaksanaan ibadah haji secara sempurna. Dengan adanya KBIH, masyarakat akan mendapatkan bimbingan secara langsung tentang persyaratan menunaikan ibadah haji, mulai dari tanah air sampai di tanah suci Makah dan Madinah. Misalnya latihan melaksanaan ibadah haji sebelum berangkat ke tanah Suci, mengenal situasi saat pelaksanaan ibadah haji dan lain-lain. (www.d-infokomjatim.go.id 19/07/05).
Selama ini memang telah ada kelompok-kelompok bimbingan haji. Mereka dipimpin para kiai, ustad, atau ajengan yang kemudian memimpin keberangkatan jamaah. Para kiai ini dibiayai sukarela oleh jamaahnya secara berpatungan. Agar jangan sampai timbul pandangan negatif, pemerintah lalu memberdayakan kegiatan ini dalam bentuk KBIH. Tapi pemerintah tetap menjaga agar jamaah haji tidak dijadikan sapi perah oleh penyelengara KBIH. Pasalnya, bisa saja KBIH tersebut memungut biaya besar untuk mengeruk keuntungan sebesar mungkin. Untuk mencegahnya, KBIH diminta membuat perjanjian tentang biaya yang akan mereka pungut dari jamaah. Pemerintah, tidak melakukan pembatasan, tapi tetap menjaga agar pungutan itu tidak berlebihan. Persyaratan KBIH diatur dalam keputusan Dirjen Urusan Haji No. 296/1999 tentang pelaksanaan ibadah haji dan umroh. Dalam hal ini, kelompok bimbingan haji dan umroh mempunyai hak melakukan pungutan biaya tambahan di luar ONH. Tapi, biaya tambahan itu tidak boleh memberatkan para jamaah dan jumlahnya didasarkan atas kesepakatan bersama. Biaya tambahan hanya dipungut di Tanah Air. Tugas utama KBIH, berdasarkan keputusan Dirjen Urusan Haji adalah membimbing para calon haji. Dalam pemberangkatan dan pemulangan jamaah, KBIH juga harus mengikuti kebijakan dari kelompok terbang (kloter). Mereka juga diminta tak menonjolkan identitas kelompok. (www.republika.co.id 19/07/05). Jamaah haji Indonesia hampir 50 persen masih tergantung pada KBIH. Hal Ini terjadi antara lain karena latar belakang jamaah haji Indonesia yang mayoritas berpendidikan Sekolah Dasar atau Madrasah Ibtidaiyah (lihat lampiran
2). Selain itu karena minimnya pengetahuan jamaah tentang agama, terutama masalah haji, sehingga mereka akan merasa lebih tenang ikut dalam KBIH. Faktor lain yang menarik mereka mengikuti KBIH rata-rata yang menjadi pembimbing adalah guru mereka sendiri, ditambah lagi adanya titipan-titipan dari keluarga jamaah, mengingat usia jamaah yang rata-rata sudah berusia ‘senja’ (di atas 50 tahun). KBIH masih bertahan hingga sekarang, hal ini disebabkan karena Pertama, bisnis di bidang haji (khususnya membimbing haji) ini sangat menggiurkan dan risikonya pun tidak besar. Kedua, KBIH ikut kloter sama seperti jamaah BPIH biasa (berangkat duluan pulang duluan, pergi belakangan pulang pun belakangan). Ketiga, KBIH berkewajiban hanya sebatas membimbing, sedangkan saat jamaah sakit, meninggal dunia, atau ada masalah lain yang tidak ada hubungan dengan bimbingan semuanya diserahkan kepada petugas haji untuk menyelesaikannya. (www.pelita.or.id/baca.php?id=12524 19/07/05). Era globalisasi dan kompetisi bebas seperti sekarang ini, setiap perusahaan
dan
bisnis
dituntut
memberikan
pelayanan
prima
kepada
pelanggannya. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dari tahun ke tahun pun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi di antara sekian banyaknya KBIH. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diperhatikan oleh KBIH adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan. Demikian juga dalam mengelola suatu penyelenggara haji dan umrah, kualitas pelayanan merupakan syarat mutlak yang harus diperhatikan untuk dapat menjaring calon jamaah. Karena sekarang ini
jamaah tidak lagi dalam posisi konsumen pasif, tetapi telah menjadi konsumen aktif, kritis, dan sadar akan hak dan kewajibannya. Sehingga tidak bisa lagi dibohongi atau dijinakkan dengan bahasa 'sabar' ketika ditemukan pelayanan asalasalan. Pelayanan haji dan umrah tidak hanya bertumpu pada hal-hal yang bersifat jasmaniah-lahiriah saja, tetapi juga bersifat transendental bahwa jamaah haji dan umrah adalah tamu-tamu Allah SWT. Dhuyufurrahman, mengingat begitu mulianya para tamu Allah, maka sudah selayaknya para penyelenggara adalah sebagai
pelayan-pelayan
yang
penuh
dengan
ketawadhuan.
Sebagai
Dhuyufurrahman para hujjaj mempunyai motivasi dan tujuan utama untuk penghambaan total kepada Khaliknya dan mewujudkan mahabbah yang sempurna kepada Rasulullah SAW, maka penyelenggara haji dan umrah harus menciptakan infrastruktur dan suprastruktur yang kondusif sehingga aktivitas jamaah untuk penghambaan kepada Allah SWT dan mewujudkan mahabbah kepada Rasulullah SAW dapat terlaksana dengan baik, penuh ketenangan dan kekhusyukan. Kondisi persaingan yang semakin ketat dalam penyelenggaraan haji dan umrah dewasa ini, ada hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan oleh penyelenggara haji dan umrah yaitu memberi amanah dan professional. (www.bisnisjakarta.com 23/04/05). Jumlah KBIH setiap tahunnya makin bertambah, bahkan kini telah menjamur ke berbagai pelosok. Fenomena yang terjadi di KBIH Multazam adalah banyaknya jumlah calon jamaah haji yang ingin mendaftarkan diri untuk bergabung di KBIH Multazam bahkan ketika kuota haji di Multazam sudah penuh, masih ada jamaah yang mendesak ingin bergabung di Multazam, kejadian
ini terjadi tiap tahunnya. Dari hasil wawancara yang penulis lakukan dengan beberapa jamaah haji Multazam, sebagian dari mereka merasa puas pada pelayanan yang diberikan. Tetapi berbeda dengan KBIH lainnya, yang jumlah calon jamaah hajinya tidak terlalu banyak bila dibandingkan dengan KBIH Multazam. Ketika terjadi peningkatan jumlah jamaah haji di dalam suatu KBIH maka kemungkinan jamaah haji mempersepsikan kualitas pelayanan yang diberikan KBIH tersebut baik sehingga orang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler (dalam Tjiptono, 1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia mengkonsumsi suatu produk jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi suatu produk jasa. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini dari teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994). Kualitas jasa menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sehingga persepsi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (jamaah haji).
HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jamaah haji.
METODE PENELITIAN Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Variabel Dependen
: Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji
Variabel Independen
: Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
Subjek pada penelitian ini adalah orang yang telah selesai melaksanakan ibadah haji tahun 2004 di KBIH Multazam Yogyakarta. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala sebagai alat ukur. Peneliti menggunakan dua skala yaitu skala persepsi terhadap
kualitas pelayanan jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dan skala kepuasan konsumen jamaah haji. Kepuasan konsumen diukur dengan skala kepuasan konsumen, modifikasi dari Haryati (1999) yang kemudian dikembangkan sendiri oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Walters dan White (1987), yang terdiri dari sembilan aspek yaitu: (1) karakteristik produk, (2) harga, (3) pelayanan, (4) lokasi, (5) fasilitas, (6) profil/image, (7) desain dan visual, (8) suasana, dan (9) komunikasi. Kepuasan konsumen jamaah haji dapat diketahui dengan skor yang diperoleh subjek setelah mengisi skala kepuasan konsumen. Skor tinggi yang diperoleh subjek menunjukkan konsumen merasa puas, sebaliknya apabila yang dirasakannya kurang dari yang diharapkan maka konsumen merasa tidak puas. Skala kepuasan konsumen terdiri dari 54 aitem yaitu 27 aitem favourable dan 27 aitem unfavourable. Aitem yang sahih sebanyak 44 aitem dengan korelasi aitem total bergerak dari Rit = 0,260 sampai dengan Rit = 0,797 dan diperoleh koefisien alpha sebesar a = 0,926. Persepsi kualitas pelayanan diukur dengan skala kualitas pelayanan modifikasi dari Tjiptono dan Chandra (2005) yang kemudian dikembangkan sendiri
oleh
peneliti
berdasarkan
aspek-aspek
yang
diungkapkan
oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang terdiri dari lima aspek, yaitu: (1) reliability (reliabilitas), (2) responsiveness (daya tanggap), (3) assurance (jaminan), (4) emphaty (empati), (5) tangibles (bukti fisik). Skor yang tinggi pada skala persepsi kualitas pelayanan menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi menurut subjek, sebaliknya skor yang rendah menunjukkan tingkat kualitas
pelayanan yang rendah menurut subjek. Skala persepsi kualitas pelayanan terdiri dari 60 aitem yaitu 30 aitem favourable dan 30 aitem unfavourable. Aitem yang sahih sebanyak 33 aitem dengan korelasi aitem total bergerak dari Rit=0,270 sampai dengan Rit = 0,640 dan diperoleh koefisien alpha sebesar a = 0,907.
HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Deskripsi Subjek Penelitian KBIH Jenis Kelamin Laki-Laki
Perempuan
18 27
20 25
Multazam Ad Da’wah
Jumlah
38 52
Tabel 2 Deskripsi Data Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen Jamaah Haji Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Min 44
33
Hipotetik Maks µ 176 110
132
82,5
s 22
Min 118
16,5
85
Empirik Maks µ 162 135,3556
132
102,5333
Tabel 3 Kriteria Kategori Skala Kategori Nilai Sangat Tinggi X > (µ + 1,8s ) Tinggi (µ + 0,6s ) < X = (µ + 1,8s ) Sedang (µ - 0,6s ) < X = (µ + 0,6s ) Rendah (µ - 1,8s ) = X = (µ - 0,6s ) Sangat Rendah X < (µ - 1,8s ) Catatan: µ = rerata ; s = setiap satuan standar deviasi
s 9,73389
8,34131
Tabel 4 Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen Jamaah Haji Kategori Nilai Jumlah Sangat Tinggi X > 149,6 9 Tinggi 123,2 < X = 149,6 75 Sedang 96,8 < X = 123,2 6 Rendah 70,4 = X = 96,8 0 Sangat rendah X < 70,4 0
% 10 83,333 6,667 0 0
Tabel 5 Kategorisasi Variabel Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kategori Nilai Jumlah Sangat Tinggi X > 112,2 11 Tinggi 92,4 < X = 112,2 74 Sedang 72,6 < X = 92,4 5 Rendah 52,8 = X = 72,6 0 Sangat Rendah X < 52,8 0
% 12,222 82,222 5,555 0 0
Tabel 6 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan konsumen Jamaah Haji Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Tabel 7 Hasil Uji Linearitas F linearity p linearity 193,296 0,000
Skor K-Z 1,474
p 0,026
Kategori Tidak Normal
1,507
0,021
Tidak Normal
F deviation 1,562
p deviation 0,074
Tabel 8 Hasil Uji Korelasi Product Moment Spearman’s rho Korelasi Variabel r p Kepuasan 0,806 0,000 Konsumen Jamaah haji dan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Kategori Linear
Hasil Signifikan pada 0,01
PEMBAHASAN Hasil analisis data menunjukkan adanya hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jamaah haji. Artinya semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen jamaah haji, dan sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) maka akan semakin rendah kepuasan konsumen jamaah haji. Oleh karena itu dapat simpulkan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) dapat berpengaruh pada kepuasan konsumen ibadah haji. Berdasarkan rata-rata empirik bahwa kategori kepuasan konsumen jamaah haji berada dalam kategori tinggi. Kepuasan yang tinggi dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh KBIH Multazam melebihi harapan jamaah haji. Jones dan Sasser (1995) mengemukakan bahwa apabila konsumen merasa pelayanan yang dianggap memuaskan maka ia akan cenderung untuk mengggunakan lagi dan biasanya akan menceritakan kepada orang lain. Sebaliknya apabila konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya akan cenderung untuk mengeluh, meninggalkannya dan pindah, atau menceritakan pada orang lain tentang ketidakpuasannya itu. Kaitannya dengan hal diatas, persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada KBIH juga berada dalam kategori tinggi. Hal ini dapat terjadi karena jamaah haji mempersepsikan kualitas pelayanan di KBIH Multazam baik. Seperti yang
diungkapkan oleh Davidoff (dalam Walgito, 1997) persepsi mengandung suatu penilaian seseorang terhadap terget atau objek karena persepsi juga merupakan komponen sikap. Penilaian tersebut dapat berupa positif, netral, atau negatif. Jika seseorang mendukung suatu objek, ia menilai positif objek tersebut, begitu pula sebaliknya. Baron & Byrne (1994) menjelaskan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi oleh persepsi orang lain, terutama melalui interaksi. Proses tersebut merupakan aspek utama terbentuknya persepsi sosial, dimana terjadi persamaan persepsi pada beberapa atau banyak orang. Cronin dan Taylor (1992) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah pendahulu dari munculnya kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh Zeithaml dkk (1988; Bolton dan Drew,1990) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah pengukuran konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan keseluruhan dari suatu pelayanan. Jika konsumen merasa jasa yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. (dalam Tjiptono, 1996).
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sikap dan merupakan evaluasi jangka panjang, sedangkan kepuasan konsumen merupakan bentuk ukuran transaksi yang lebih spesifik. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan, dalam hal ini KBIH Multazam. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan KBIH Multazam untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan jamaahnya. Dengan demikian KBIH Multazam dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana KBIH Multazam akan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Berdasarkan hasil yang diperoleh pada penelitian ini, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) di identifikasikan sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jamaah haji. Berdasarkan hal tersebut diatas, dapat diketahui bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen jamaah haji. Namun demikian, melihat sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jamaah haji berada pada kisaran 65 % dan sisanya 35 % dipengaruhi oleh faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen jamaah haji. Seperti yang dikemukakan oleh Laudon dan Bitta (1984), ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: demografi, kepribadian, harapan dan kepentingan.
Akhirnya berkaitan dengan kelemahan penelitian ini adalah hanya melihat satu variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa dan peneliti kurang memperhatikan adanya faktor lain yag dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jamaah haji. Faktor tersebut antara lain: demografi, kepribadian, harapan dan kepentingan.
KESIMPULAN Hasil analisis data menunjukkan adanya hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jamaah haji. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) maka semakin tinggi kepuasan konsumen jamaah haji, sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) maka semakin rendah kepuasan konsumen jamaah haji. Sumbangan yang diberikan dari variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa pada kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) untuk variabel kepuasan konsumen jamaah haji adalah sebesar 65 % dan sisanya 35 % dipengaruhi oleh faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen jamaah haji.
SARAN Dari hasil penelitian ada beberapa saran yang dikemukakan oleh peneliti, antara lain : 1. Bagi KBIH a. Meningkatkan fasilitas berupa sarana dan prasarana yang menunjang kenyamanan jamaah haji. b. Untuk memudahkan para konsumen dalam memperoleh informasi terbaru, sebaiknya KBIH Multazam memiliki web site yang dapat diakses dengan mudah dan cepat, dan sewaktu-waktu dapat upgrade. 2. Bagi Jamaah Haji Disarankan bagi calon jamaah haji yang ingin mengikuti Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) untuk lebih selektif dalam memilih bimbingan haji yang berkualitas. 3. Bagi peneliti selanjutnya a. Disarankan bagi peneliti selanjutnya yang hendak meneliti tema yang sama hendaknya mempertimbangkan beberapa variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen jamaah haji, sehingga dapat ditentukan faktor-faktor yang paling berperan dan mempunyai sumbangan yang paling besar terhadap kepuasan konsumen jamaah haji. b. Membuat batasan karakteristik subjek penelitian yang lebih spesifik seperti menggunakan batasan usia sehingga dapat dibedakan persepsi jamaah hajinya berdasarkan tingkat usia.
DAFTAR PUSTAKA
Agustini, MC Nur. 1995. Analisis Kualitas Layanan Pada Hotel Santika Yogyakarta Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Konsumen. Skripsi (Abstrak) Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Anonim. Data Jamaah Haji Indonesia Tahun 2000 s/d 2004 Berdasarkan Provinsi. http:// www.depag.go.id 06/06/05 Anonim. Data Jamaah Haji Indonesia Tahun 2000 s/d 2004 Berdasarkan Pendidikan. http://www.depag.go.id 25/07/05 Anonim. 2004. KBIH Ujung Tombak Depag Dalam Pelaksanaan Ibadah Haji. http://www.d-infokom-jatim.go.id 19/07/05 Anonim. 2002. Munatour, Umrah & Hajj Service-Pelayanan yang Amanah dan Profesional. http://www.bisnisjakarta.com 23/04/05 Anonim. 2001. Pemerintah Terbantu KBIH. http://www.republika.co.id 19/07/05 Anonim. Penyelenggaraan Haji, Bisnis yang http://www.pelita.or.id/baca.php?id=12524 19/07/05
menggiurkan.
Anonim. 1999. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta: Departemen Agama RI direktorat jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji Tahun 1999. Azwar, S. 1997. Sikap Manusia dan Pengukurannya. Yogyakarta: Liberty. Basyuni, M. 2004. Pokok-Pokok Pikiran Mengenai Perbaikan Pelaksanaan Haji Tahun 2005 dan Kaitannya dengan Hubungan Indonesia-Arab Saudi. http://www.kbri-riyadh.org.sa 28/05/05. Bolton, R.N dan Drew, J.H. 1990. A Multistage Model of Customers Assement of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research. (July), p. 375384 Crane, F.G. 1991. Consumer Satisfaction/Disatisfaction With Profesional Services. Journal of Profesional Services Marketing. Vol 7 (February) p. 925. Cronin, J.J dan Taylor, S.A.1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56 (July), p. 55-68.
Dharmmesta, B.S dan Handoko, T.H. 1987. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE UGM Edvardsson, B.T.,Thomasson, B. and Ovretveit, J. 1994. Quality of Service: Making It Really Work. New York: McGraw Hill Book Company. Gaspersz, V. 2002. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Haryati, K. 1999. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Tesis. Yogyakarta: Program Pasca Sarjana. UGM. Jones, T.O., and Sasser, W.E. 1995. Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review. Nov – Des. Boston. Klein, S, and Roth, V.J. 1993. Satisfaction With International Marketing Channels. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol 21 (1). P.3944. Kotler, P. 1988. Marketing Menagement Analisys, Planning, Implementation, and Control. New Jersey: Prentice Hall International Edition. Kotler, P. 1993. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa: Adi Zakaria Afiff. Jakarta: Lembaga Penerbit Universitas Indonesia. Kurtz, David L. 1998. Services Marketing. New York: John Willey and Sons, Inc. Loudon, D.L. and Della Bitta, A.J. 1984. Consumer Behavior: Concept and Application. New York: McGraw Hill Book Company. Muchith, S. Tanpa Tahun. Makna Sosial Ibadah Haji. http://www.indomedia.com 30/05/05 Parasuraman, Zeithaml and Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication For Future Research. Journal of Marketing. Vol 49. P.41-50. Priyadi, A. 2002. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen dengan Loyaitas Konsumen. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. Ratnawati, P. Mengukur Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan. http://www.depdiknas.go.id/jurnal/43/p-ratnawati.htm 28/05/05
Rusmawati, S. 1998. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawatan Dengan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Umum Daerah Purworejo. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Schiffman, L.G. and Kanuk, L.L.1997. Consumer Behavior. New York: Prentice Hall. Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana. Sulistiyo, H. 1998. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen: Studi Pada Empat Industri Jasa di Semarang. Tesis. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Supranto, J., 2001. Penguluran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Spreng, R.A. and Mackoy, R.D.1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. Vol. 72 (2). P.201-214. Solomon, M.R. and Surprenant, C. F.1996. Predictibility and Personalization in the Service Encounter. Journal Marketing. Vol. 51.P86-96. Tjiptono, F and Chandra, G. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. and Diana, A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. “______” 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi “______” 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Wells, W. and Prensky, D. 1996. Consumer Behavior. New York: John Willey and Sons, Inc. Widyaningrum, F.L. 1992. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Ulang Pengambilan Kredit Pada Perum Penggadaian. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Zeithaml, V.A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol 52 (July). P.2-22.
