JURNAL ILMIAH RANGGAGADING Volume 5 No. 2, Oktober 2005 : 119 – 124
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Robinson Departemen Store Oleh
Jan Horas V. Purba Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor
ABSTRAK Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan perusahaan, terutama perusahaan jasa, agar perusahaan tersebut dapat sukses dan unggul dalam persaingan, oleh karena itu, suatu perusahaan handaknya terus berusaha meningkatkan kualitas kegiatan pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen semakin puas dengan perusahaan tersebut. Dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan timbul keinginan konsumen berprilaku tertentu. Tingkat keinginan itu dapat dilihat dari perilaku konsumen yang tetap setia, pindah ke jasa pelayanan lain, mau membayar lebih, memberikan tanggapan ke pihak luar dan pada perusahaan. Keywords : Kualitas Pelayanan ; Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha ritail yang begitu pesat, terutama perusahaan yang bergerak dalam sektor ritail. Perusahaan yang bergerak dibidang ritail bisa bertahan hidup walaupun dalam kondisi yang krisis, terbukti tidak satupun perusahaan yang bergerak pada ritail yang gulung tikar pada saat krisis ekonomi malahan yang bergerak ritail pada perusahaan semakin mengembangkan cabangnya sampai ke daerah-daerah. Seiring dengan kebijakan pemerintah untuk memberikan Otonomi daerah ini merupakan potensi daerah untuk mengembangkan pontensi daerahnya masing masing dan di dukung oleh tingkat konsumsi dan tingkat belanja masyarakat daerah yang cukup tinggi. Sesuai dengan perkembangannya, persaingan akan semakin ketat dengan masuknya ritail-ritail raksasa asing yang
terus berdatangan ke Indonesia. Dalam menghadapi semua ini membutuhkan perhatian khusus yang serius, kalau tidak maka akan tenggelam dan kalah bersaing bahkan tidak menutup kemungkinan akan gulung tikar karena perusahaan dipaksa untuk membagi porsinya dengan perusahaan sejenis. Salah satu upaya yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan adanya penerapan pelayanan yang berkualitas guna mengikat customer agar tetap setia dan loyal terhadap perusahaan. Hal-hal yang sangat mendasar seperti tersedianya barang-barang yang dibutuhkan customer harus tersedia. Sedangkan untuk kebersihan, kenyamanan, keramahtamahan, kecepatan penanganan pengaduan pelanggan, mutu produk yang disediakan harus di jaga kelangsungannya.
PURBA, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
METODE PENELITIAN Metodologi penelitian yang di gunakan mencakup kegiatan a. Riset Kepustakaan (Library Research), dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang digunakan sebagai landasan teoritis dari masalah yang diteliti. Riset ini dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku– buku referensi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. b. Riset lapangan (Field Research), dilakukan untuk mencari dan mengumpulkan data serta informasi perusahaan yang menjadi objek penelitian. Riset ini dilakukan dengan mengadakan wawancara langsung terhadap karyawan, staff. juga penyebaran kuisioner untuk mendapatkan analisis faktor internal dan eksternal perusahaan.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1.
Evaluasi kepuasan Konsumen Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa atau perusahaan tertentu, pelanggan umumya mengacu pada berbagai faktor. Adapun faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasana pelanggan, antara lain sebagai berikut : a) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti yang di beli. b) Ciri - Ciri keistimewaan tambahan yaitu perlengkapan. c) Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan. d) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar - standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e) Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. f) Service Ability yaitu pelayanan yang di berikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual. g). Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
120
h) Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya 2.
Metode pengukuran kepuasan Konsumen a). Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorintasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, dan keluhan mereka. Akan tetapi metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhanya, bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. b). Ghost Shopping Yaitu salah satu cara unutk meperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang unutk berperan atau sikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk - produk tersebut. c). Lost Customer Analysis Yaitu perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memebeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. d). survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan telepon maupun wawancara pribadi malalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 5 No. 2, Oktober 2005
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3.
Tehnik pengukuran kepuasan Konsumen. Sebagaimana atas penjelasan diatas bahwa metode survei merupakan yang paling banyak di gunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut: a). Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. b). Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c). Responden diminta untuk menulis masalah - masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan - perbaikan yang mereka sarankan. d). Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kenerja perusahaan dalam masing masing elemen. 4. Model Kepuasan Konsumen a). Model Kognitif. Pada model ini, penilai konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang tentang komnisasi dari atribut sebenarnya. Dengan kata lain penilain tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dan sebenarnya itu semakin besar maka besar kemungkinan pelanggan yang bersangkutan merasa tidak puas. Jika perbedaan tersebut semakin kecil maka pelanggan akan mencapai kepuasan. Berdasarkan model ini maka kepuasan konsumen dapat dicapai dengan 2 cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaaan sehingga dengan yang
ideal. Kedua, meyakinakan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. b). Model Afektif. Model afektif menyatakan bahwa pelayanan konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif aspirasi dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi perilaku belajar, emosi, perasaan, suasana hati, maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. 5.
Analisis Regresi dan Korelasi Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi maka penulis menggunakan ukuran sampel menggunakan rumus sebagai berikut : Dari data sample berdasarkan data populasi harian, transaksi konsumen berbelanja ke Robinson Dept Store adalah sebanyak 135 transaksi.
n=
N 1 + N.e 2
Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam menganalis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen penulis menggunakan analisis –analisis data sebagai berikut : A. Analisa Regresi Untuk mencari hubungan fungsional antara pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel (X) terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel Y penulis menggunakan rumus regresi sebagai berikut : Y = a + bx dengan terlebih dahulu menetapkan konstanta a dan b Rumus untuk menghitung konstanta a dan b adalah sebagai berikut :
121
PURBA, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
(∑ Y )(∑ X )− (∑ X )(∑ XY ) a= n(∑ X ) − (∑ X ) 2
n∑ XY − (∑ X )(∑ Y ) n ∑ X − (∑ X ) 2
2
Dalam menggunakan rumus di atas penulis menggunakan tabel sebagai alat bantu. Hasil dari perhitungan tabel tersebut adalah : Σ X = 7775 Σ Y = 7787 Σ X2 = 612633 Σ Y2 = 615531 Σ XY = 611985 Dari hasil di atas dapat dihitung koefesien regresinya : a = (7787 x 612633) – (7775 x 611985) (100 x 612633) – 60450625 = 4770573171 – 4758183375 6126300 – 60450625 = 12389796 812675 = 15.25 b = (100 x 611985) – (7775 x 7787) (100 x 612633) – 60450625 = 61198500 – 60543925 61263300 – 60450625 = 654575 812675 = 0.81 Dari pengolahan data di atas dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 15, 25 + 0,81 X Untuk mengetahui berpengaruh atau tidaknya dari pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka penulis melakukan uji hipotesa terhadap persamaan regresi di atas . Langkah-langkah uji hipotesa tersebut adalah : a. Merumuskan uji hipotesa H0 : b = 0 artinya kepuasan Konsumen baik sebelum dan sesudah diberikan pelayanan adalah sama atau pelayanan yang diterapkan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. b. Tarif Sigtnifikan α = 0,005 dan df = 100 – 2 = 98 t tabel (1/2 α, d.f.) = t tabel (0.025, 98) = 4.542 122
Se =
2
2
b=
c.
∑Y
2
− a ∑ Y − b ∑ XY n−2
= (615531-(15.25x7787)) – (0.81 x 611985) 100 – 2 = (615531 – 118718) – 492928 98 = 3885 98 = 39.64 = 6.30 Sb =
1
(∑ X )2 ∑ X 2 n
= 6.30 x
1 . 612633 – 60450625 100 = 6.30 x 1 . 612633 – 604506.3 = 6.30 x 1 . 8126.8 = 6.30 x 0.0001 = 6.30 x 0.011093 = 0.7
t hitung =
b Sb
= 0.81 0.07 = 11.53 d.
Menentukan daerah persamaan dan penolakan hipotesis yaitu : Terima H0 jika – t ½ α db ≤ thitung ≤ t ½ α db Tolak H0 jika thitung < - t ½ α db dan thitung > t ½ α db
Gambar 3. Kurva Distribusi Variabel Analisis Regresi Karena jika thitung > - t ½ db dan (11.53 > 4.542 ) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti ada hubungan antara
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 5 No. 2, Oktober 2005
pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Robinson Dept Store B. Analisis Korelasi Untuk menentukan kekuatan hubungan antara pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Robinson Dept Store, akan dianalisis dengan korelasi n ∑ XY − ∑ X ∑ Y r= 2 2 n∑ X 2 − (∑ X ) n ∑ Y 2 − (∑ Y )
(
=
)(
)
(100x611985)– (7775 x7787)
.
Penulis harus mencari apakah korelasi r yang didapat ada artinya atau tidak, untuk itu perlu adanya pengujian hipotesis. a. Merumuskan Uji Hipotesis H0 : b = 0 pelayanan yang diterapkan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Robinson Dept Store H1 : b ≠ 0 kepuasan konsumen meningkat setelah adanya pelayanan yang baik. b. Taraf Signifikansi α - 0,05 dan d.f. = 100 – 2 = 98 t tabel (½α, d.f.) = t tabel (0,025, 98) =
((00x612633)–6040625)x(100x615531) – 60637369
=
61198500 – 60543925
.
(61263300 – 6040625) x (61553100 – 60637369)
6545757 . 901.484886 – 956.93835 = 654575 . 862665.457 = 0.7588 atau 75.88%
c.
=
Berdasarkan hasil perhitungan yang diperoleh koefesien korelasinya sebesar 75,88%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterapkan terhadap tingkat kepuasan konsumen telah terjadi hubungan yang positif. Untuk mengetahui tinggi rendahnya derajat keeratan variabel X dengan variabel Y dapat dilihat pada tabel interprestasi berikut ini : Tabel Interprestasi Nilai r Besarnya Nilai r Interprestasi Nilai r 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Cukup 0,60 – 0,799 Tinggi 0,80 – 1,000 Sangat Tinggi Sumber : Dr. Sugyono, Metode Penelitian Bisnis Bandung Berdasarkan perhitungan yang diperoleh koefesien korelasi sebesar 75,88% dilihat dari tabel interprestasi nilai r berada pada derajat hubungan yang rendah. Hal ini berarti pelayanan yang diterapkan rendah pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Robinson Dept Store.
d.
t=r
( n − 2) (1 − r 2 )
Menentukan daerah penerimaan dan penolakan hipotesis yaitu : Terima H0 jika - t ½ α db ≤ t hitung ≤ - t ½ α db Tolak H0 jika thitung < - t ½ α db dan thitung > t ½ α db
Gambar 4. Kurva Distribusi Normal untuk Analisa Korelasi Karena t hitung (7.512) > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti pelayan yang diterapkan mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan tingkat konsumen pada Robinson Dept Store Surya Kencana Bogor. C. Analisis Koefesien Korelasi Untuk mengetahui besarnya derajat hubungan antara variabel X (pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan Konsumen) maka akan dicari koefesien determinasi terlebih dahulu dengan koefesien korelasi (r) 75,88% KD = r2 × 100% = 0.76 2 x 100% = 0.576 x 100% = 57.6% 123
PURBA, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai tersebut berarti variabel pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Robinson Dept Store sebesar 57.6 % san sisanya 42,4% dipengaruhi faktor lainnya.
KESIMPULAN Adapun hal–hal yang harus dilakukan dalam meningkatkan pelayanan dan menghadapi persaingan dengan perusahaan lain adalah : a) Sikap dari petugas pelayanan terlalu fokus terhadap pemajangan produk ( display) sehingga konsumen tidak terlayani dengan baik. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan pemajangan produk dimalam hari, sehingga dipagi hari dapat digunakan untuk fokus melakukan pelayanan kepada konsumen b) Kemampuan dalam menanggapi dan menyelesaikan pengaduan konsumen atau pembeli perlu diperhatikan. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mencatat tiap pengaduan konsumen setiap hari sehingga dapat diketahui penyebab terjadinya pengaduan tersebut. c) Ketersediaan produk perlu diperhatikan mengingat sering terjadinya permintaan akan suatu produk tetapi produk tersebutbelum tersedia khususnya untuk produk import dan produk baru sering terlamba Hubungan baik dengan pemasok perlu ditingkatkan mengingat seringnya melakukan penolakan terhadap barang – barang yang dikirim. Penolakan tersebut karena melewati jam kirim sementara petugas atau staff lainnya bisa melakukan penerimaan barang tersebut
124
Pesaing, kondisi persaingan dengan perusahaan sejenis perlu diperhatikan yaitu harga yang ditawarkan kompetitor lebih murah upaya yang harus dilakukan adalah dengan mengadakan survai harga kompetitor. Dalam analisis korelasi diperoleh hasil sebesar 75,88% hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang telah diterapkan terhadap tingkat kepuasan konsumen telah terjadi hubungan yang positif. Sedangkan analisis determinasi variabel pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 57,6% % dan sisanya 42,7% disebabkan faktor lainnya.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Suharisimi. Prosedur Penelitian Pendekatan Praktek. Edisi Revisi III Rineka Cipta. Jarkarta,1995 Engel, et,al. Customer Behavior. Orlando: 8th Edition, the Dyryden Press, 1995. Gerson. Ricard, P. Mengukur kepuasan pelangga. PPM: Jakarta, 2002 Jauch. L.R dan W.F. Glueen. Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan. Erlangga, Jakarta, 1995. Kotler, Phillip. Manajemen Pemasaran (Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ) Jilid I, Prenhallindo, Jakarta, 1997. Kotler Phillip. dan G. Amstrong. Dasar – Dasar Pemasaran. Prenhallind, Jakarta,1997 M.Taufik Amir. Manajemen Retail. Jakarta : PPM, 2004 Nugroho, J Setiadi. Perilaku Konsumen. Jakarta, Persada Media, 2003 Peter, J Paul and Jerry C Oslon, Consumer Behavior and Marketing Strategy. 4th Edition : Irwin, 1996.
