PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOGO DEPARTEMEN STORE

Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOGO DEPARTEMEN STORE LULI PRANDITA SRI STYO IRIANI Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang Surabaya 60231 E-mail: [email protected] Abstract: This research was conducted to examine the effect of product quality, service quality, and emotional, and costumer satisfaction. The objective of research to know the influence of product quality, service quality, emotional toward costumer satisfaction on Sogo Departmen Store. This study used a accidental sampling by the number of 110 respondens by using causal research. The analysis used is multiple regression analysis by using SPSS 16 in seeing the independent variables influence the dependent variable either jointly or individually. The results showed that product quality, service quality, emotional significantly influence toward costumer satisfaction either jointly or individually. Keywords: product quality, service quality, emotional, and costumer satisfaction. PENDAHULUAN Bisnis di sektor perdagangan dan jasa saat ini mengalami pertumbuhan yang cukup besar, baik yang berskala kecil maupun usaha skala besar. Dibuktikan dengan semakin banyaknya usaha yang bergerak di sektor jasa, banyaknya jenis usaha disektor jasa yang bermunculan mengakibatkan tingkat persaingan yang semakin tinggi pula. Diyakini bahwa kunci utama untuk mempertahankan pasar dalam persaingan adalah memberikan kepuasan pelanggan dan merupakan suatu hal yang selama ini ingin dicapai oleh para perusahaan. Kepuasan itu sendiri memiliki beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh para ahli bahwa kepuasan adalah keseluruhan sikap yang menunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002 : 89). Menurut Irawan (2009 : 25) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi harapan konsumen 575

adalah “pengalaman masa lalu, komunikasi melalui iklan berupa janjijanji perusahaan, kominikasi dari mulut ke mulut, dan personal needs”. Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, maka penting bagi perusahaan untuk mengetahui dan mmeperhatikan faktor-faktor yang mendorong kepuasan konsumen. Mengutip pendapat Zeithaml dan Bitner (2006 : 110) yang menyatakan bahwa “kepuasan konsumen didorong oleh beberapa faktor kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor pribadi dan faktor situasi”. Menciptakan kepuasan melalui kualitas produk, kualitas layanan, dan faktor pribadi merupakan upaya yang dilakukan perusahaan untuk memaksimalkan kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Qin dan Prybutok, 2008) ”komponen untuk mengukur suatu kepuasan konsumen tidak hanya kualitas layanan saja tapi termasuk juga kualitas produk, harga, dan faktor pribadi sebagai komponen dari model kepuasan yang diukur dengan instrumen Servqual”.

Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013


Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, maka penting bagi pemasar perusahaan untuk mengetahui dan memperhatikan faktor-faktor yang memicu kepuasan pelanggan. Menurut pendapat Irawan ( 2009 : 37 ), terdapat lima driver utama kepuasan. Kelima driver tersebut yaitu kualitas produk, kualitas layanan, harga, emosional, dan situasi. Dalam penelitian ini, kualitas produk, kualitas layanan, dan emosional adalah faktor yang akan diuji pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hal serupa juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat (2009), yang menyatakan bahwa pentingnya kualitas produk dan kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan. Selain pengaruh kualitas produk, kualitas layanan sebagai pendorong kepuasan pelanggan. Ketika pasar sudah begeser dari era penjualan ke era hubungan pelanggan, perhatian perusahaan tidak lagi hanya berfokus pada kualitas produk tetapi juga pada kualitas layanan. “Kualitas layanan yang unggul maksudnya adalah suatu cara atau sikap perusahaan yang diwakili oleh karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan” (Tjiptono, 2002 : 58). Peneliti juga menggunakan variabel bebas ketiga yaitu emosional sebagai pendorong kepuasan pelanggan. Faktor emosional yang dimiliki oleh konsumen juga memiliki peranan penting dalam menciptakan kepuasan, terutama pada produkproduk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti tas, sepatu, kosmetik dan lain-lain. Menurut Handy Irawan ( 2002 : 83) faktor emosional juga penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen itu sendiri adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi. Pertumbuhan ekonomi kota Surabaya dalam sektor perdagangan meningkat dan lebih tinggi dari pada Jawa Timur dan Nasional selama periode 2009-2011. Pertumbuhan ekonomi kota Surabaya dalam sektor perdagangan pada tahun 2009 adalah 576

6,01 persen atau naik 0.03 persen dibanding tahun 2008 sebesar 5.98 persen. Selanjutnya pertumbuhan ekonomi kota Surabaya pada tahun 2010 menjadi 9.25 persen atau naik 3.24 persen dibanding tahun 2009. Sedangkan pertumbuhan ekonomi kota Surabaya pada tahun 2011 adalah 9.30 persen atau naik 0.05 persen dibanding tahun 2010 (Surabaya Dalam Angka (BPSS), 2012, 2011,2010). Banyaknya perusahaan dagang yang bergerak dibidang perdagangan eceran yang berbentuk toko, minimarket, departemen store, pasar swalayan dan lain-lain. Hal ini menimbulkan persaingan diantara perusahaan tersebut. Berbagai macam cara dilakukan oleh perusahaan atau pelaku bisnis untuk menarik konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan, serta mempertahankan konsumen untuk tidak berpindah pada produk yang ditawarkan oleh pesaing. Departmen stores atau sering disebut toko serba ada adalah toko ritel yang memiliki ragam lini produk yang banyak serta dikelompokkan sesuai kategori lini produknya, seperti pakaian, sepatu dan tas, furniture dan perabot rumah tangga, mainan, buku, peralatan olah raga, kosmetik (Sopiah dan Syihabudhin, 2008 : 50). Sogo Departemen Store berupaya memberikan kualitas produk tetapi juga sepenuhnya memberikan kualitas pelayanan. Bentuk pelayanan sepenuhnya untuk pelanggan sebagai contoh diawal pertokoan buka, terdapat lagu pembuka Sogo Departemen Store untuk menyambut pelanggan dan seluruh karyawan berdiri tegap pada masing-masing counter dan membungkukkan badan selama tiga kali sesuai dengan lagu pembuka tersebut begittu juga dilakukan pada jam penutupan departemen store. Hal tersebut dimaksudkan, agar memberi salam hormat kepada pelanggan sesuai standart Internasional yang ditetapkan. Selain itu, Sogo Departemen Store juga memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan pelanggan.



Sogo Departemen Store merupakan departemen store yang berasal dari Jepang tentu saja seluruh pelayanan merupakan ketentuan dari standart Internasional. Sogo Departement Store tidak memiliki atau terdapat sistem pengamanan di tiap-tiap produknya sehingga tidak menganggu kenyamanan pelanggan saat berbelanja. Untuk itulah, tidak berlakunya sistem nota pembayaran yang membuat pelanggan susah dan kebingungan dalam melakukan transaksi maka tiap karyawan selalu melayani dari awal terjadinya komunikasi berbelanja hingga terjadinya suatu transaksi pada tempat pembayaran sehingga pelanggan dilayani sepenuhnya dari awal hingga akhir transaksi. Sogo Departement Store juga menyediakan fasilitas internet gratis dengan Wifi Zone. Berdasarkan fenomena tersebut menarik untuk diteliti tentang pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan emosional terhadap kepuasan konsumen sogo departemen store. Dengan tujuan untuk membahas dan menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan emosional terhadap kepuasan konsumen Sogo Departemen Store di Plaza Tunjungan Surabaya secara simultan. menganalisis pengaruh diantara variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan emosional yang dominan. KAJIAN PUSTAKA Perilaku Konsumen Konsumen adalah raja, karena konsumenlah yang memiliki keputusan pembelian atas suatu produk. Oleh karena itu, mempelajari perilaku konsumen adalah untuk kepentingan memahami “Why do Consumers what they do” (Sumarwan, 2004 : 32). Sciffman dan Kanuk (1994 : 7) mengartikan perilaku konsumen sebagai “The term consumer behavior refers to the behavior that consumers display in searching for purchasing, using, evaluating, and disposing of products and service that they expect will satisfy 577

their needs”. Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel (1992:3) Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Mowen dan Minor (2002) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang berhubungan dengan unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Sedangkan menurut Loudon dan Della Bitta (dalam Sumarwan, 2004 : 25) “Consumer behavior maybe define decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquairing, using or disposing of goods and services”. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan menghabiskan barang dan jasa. Perilaku konsumen adalah segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan individu yang berhubungan dengan pengambilan keputusan dan upaya fisik dalam hal mencari, memperoleh, menggunakan dan mengevaluasi termasuk membatalkan dan menghabiskan produk atau jasa dalam upaya pemenuhan kebutuhannya. Kepuasan Engel, dkk (1995) dalam Sumarwan (2004:321) mendefinisikan kepuasan “satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations” yang artinya kepuasan didefinisikan sebagai dasar konsumen mengkonsumsi,



mengevaluasi yang memilih alternative berdasarkan harapannya. Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2004:321) mengartikan “Consumer satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a good or service after they have acquired and user it. It is postchoice evaluative judgment resulting from a specific purchase selection and the experience of using/consuming it” yang artinya kepuasan konsumen menggambarkan sebagai keseluruhan sikap konsumen setelah mereka merasakan atau memaki barang atau jasa tersebut yang merupakan sebuah keputusan evaluasi danhasil dari seleksi spesifik pembelian dan pengalaman konsumen setelah menggunakan barang atau jasa tersebut. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Tingkat

Menurut Handy Irawan (2009:35), terdapat lima faktor pendorong terkait tingkat kepuasan pelanggan dalam produk jasa, kelima faktor pendorong tersebut adalah: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Secara sistematis tingkat kepuasan pelanggan adalah persepsi dari pelanggan itu sendiri bahwa harapannya telah terlampaui ataupun telah terpenuhi. Dari hasil penjelasan di atas dapat diambil 3 kesimpulan, yaitu: Apabila harapan pelanggan lebih besar dari persepsinya, maka hal itu menandakan bahwa pelanggan tidak puas terhadap penanganan keluhan. Apabila harapan pelanggan sama dengan persepsinya, maka hal itu menandakan bahwa pelanggan cukup puas terhadap penanganan keluhan. Apabila harapan pelanggan lebih kecil dari persepsinya, maka hal itu

578

menandakan bahwa pelanggan sangat puas terhadap penanganan keluhan. Di sisi lain Donald, dalam penelitian Hendra Wijoseno (2009 : 23) menyatakan bahwa jika pelanggan mengharapkan suatu tingkatan tertentu dalam pelayanan dan menerima layanan tersebut sama tinggi atau lebih tinggi dengan apa yang diterimanya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas. Begitu juga sebaliknya, sebaik apapun pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, tetap bila pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih tinggi, maka pelanggan tersebut tetap akan merasa tidak puas. Menurut Tjiptono (2008:148) metodemetode yang dapat dipergunakan setiap peruashaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, directly reported satisfaction, derived reported dissatisfaction, problem analysis, dan importance performance analysi. Dari beberapa teori diatas, maka peneliti menggunakan indikator ukuran kepuasan pelanggan dengan menggabungkan dua indikator menurut pendapat Handy Irawan (2009:35) dan Donald dalam penelitian Hendra Wijoseno (2009 : 23) yaitu puas dengan keseluruhan pengalaman yang didapat di perusahaan, kualitas perusahaan yang telah memenuhi harapan. Kualitas Produk Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh penilaian konsumen terhadap produk yang ditawarkan, semakin tinggi kualitas produk menyebabkan keinginan konsumen semakin tinggi untuk melakukan pembelian. “Departemen store merupakan usaha yang bergerak dibidang ritel sehingga kualitas produk adalah faktor penting untuk mendorong kepuasan konsumen” (Hendry Ma’ruf, 2005 : 94). Menurut Kotler dan Amstrong (2009 : 355), kualitas produk adalah



kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut yang bernilai lainnya. Sedangkan pendapat Simamora (2002 : 147), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsifungsinya. Tjiptono (2005 : 2) juga mengemukakan bahwa definisi dari kualitas produk adalah sebagai gambaran langsung dari suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa untuk kualitas produk diukur melalui kinerja, keistimewaan tambahan (features), keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability), dan estetika (aesthetic). Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk yang bisa dinilai dalam melaksanakan fungsinya seperti keandalan, ketepatan, daya tahan,estetika dan kemudahan dalam penggunaan. menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005 : 422) menyatakan bahwa kualitas produk ditentukan oleh tujuh factor yaitu: Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived Quality (kesan kualitas), dan informasi atas produk yang bersangkutan. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas produk berdasarkan teori-teori dari Dutka (dalam penelitian Hendra W, 2009 : 17) karena objek penelitiannya adalah perilaku konsumen sebagai hasil penggunaan produk yang ditawarkan pada perusahaan retail yang merupakan apa saja yang berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, kemasan, desain, dan manfaat yang diberikan dan ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga 579

dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan terutama pada produk tas dan sepatu dari berbagai merek pada Sogo Departemen Store. Kualitas Layanan Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualtias pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud (intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility) (Parasaruman et al. 1988, dalam Tjiptono, 2002). Meskipun demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur. Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada Zeithaml dan Bitner dalam Arief (2007:118) mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan, mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan. Ada lima komponen utama dari kualitas layanan yaitu: bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan empati Sedangkan menurut pendapat Tjiptono (2008:59), “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharpkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Jadi definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan



karakteristik-karakteristik suatu produk atau jasa dalam penyampaiannya kepada pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Dimensi kualitas layanan yang dikombinasikan dari pendapat Parasuraman et al, Irawan dan Juran yaitu: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Emosional Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1994 : 261) emosional adalah luapan perasaan yang berkembang dan surut dalam waktu singkat atau keadaan dan reaksi psikologis dan fisiologis seperti kegembiraan, kesedihan, keharuan, kecintaan, atau keberanian, kebanggaan yang bersifat subjektif. Sedangkan menurut majalah Marketing (2008:50), ada faktor emosional yang mempengaruhi pembelian, khususnya pada segmen anak muda (remaja) yang cenderung mengedepankan emosional benefit. Apa yang dianggap tren saat ini, banyak seumurannya yang juga menggunakan, pasti akan dicoba atau dibeli, yang mungkin awalnya tanpa mengindahkan functional benefit. konsumen akan bersifat rasional saat memperhatikan fitur atau layanan yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Konsumen akan bersifat rasional dan emosional saat memperhatikan benefit dari jasa (Irawan, 2009:84). Menurut Irawan (2009:83) terdapat tiga dimensi dari emosi, yaitu: estetika, self-expressive value, dan brand personality. Dalam penelitian yang dilakukan Machleit dan Oreglue (2000), penilaian emosi konsumen diukur dengan emosi perasaan, yaitu emosi positif dan negatif. Adapun sub variablenya adalah sebagai berikut : Emosi positif, penilaiannya diukur melalui : Joy adalah perasaan senang dan bahagia, Interest adalah perasaan tertarik atau minat atas sesuatu, dan

580

Contenment adalah keadaan merasa terpuaskan. Sedangkan Emosi negatif, diukur melalui: anger adalah perasaan marah atau kesal, dan disgust adalah perasaan ketidaksenangan atas sesuatu, dan fear adalah perasaan takut akan sesuatu. Dari pendapat para ahli yang telah dikemukakan, maka penelitian ini menggunakan dimensi emosional yang mengkombinasikan berdasarkan pendapat dari penelitian Machleit dan Oreglue (2000) yaitu Joy dan Interest dengan pendapat dari Irawan (2009 : 83) yaitu hanya pada brand personality. Hal ini disebabkan karena Joy, Interest dan Brand personality terkait langsung dengan gaya hidup dan kebanggaan memakai produk-produk yang ditawarkan dari perusahaan retail ternama. Hubungan Kualitas Produk, Layanan, Emosional terhadap Kepuasan Konsumen Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan disampaikan oleh Kotler (1997) menyatakan bahwa penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Juga diungkapkan dalam penelitian Lien Ti-Bie dan Yu Ching Chiao (2001), “perceived product quality does demonstrate an important role on customer satisfaction”. Yang menyatakan bahwa kualitas produk yang dirasakan menunjukkan peran penting adanya pengaruh pada kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan disampaikan oleh Ziethmal dan Bitner (2006 : 74) menyaatakan bahwa “satisfaction is generally viewed as a broader a concept while service quality assessment focuses specifically on dimensions of services”. Yang artimya adalah kepuasan pelanggan secara



umum dipandang sebagai suatu konsep yang luas tentang penilaian kualitas jasa secara terinci atas dimensi dari jasa. Dan juga diungkapkan dalam penelitian Seyed Abbas Miramadi dan Khaled Nawaser (2011), “also show the importance of services quality in enhancing customer satisfaction and loyalty”. Yang menyatakan bahwa juga menunjukkan pentingnya pengaruh kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Hubungan emosional dengan kepuasan pelanggan disampaikan oleh Rekettye (2009) dengan judul Hubungan antara pelayanan yang dirasakan inovasi, nilai layanan, kecerdasan emosional, komitmen dan loyalitas pelanggan di b2b Kasus Orian, indikator yang digunakan antara lain inovasi, kalitas layanan, kecerdasan emosional, komitmen, loyalitas pelanggan. Hasil yang diperoleh antara lain, dengan hasil temuan menunjukkan terdapat hubungan antara kecerdasan emosional dan inovasi dalam meningkatkan nilai yang dirasakan dari pelayanan dimata pelanggan, seperti kegembiraan, kesedihan, keharuan, kecintaan atau keberanian, kebanggaan yang bersifat subjektif. Penelitian Changjo Yoo, Jonghee Park dan Deborah J.Maclnnis (1998), menyatakan bahwa ketika pembeli merasa bahwa perusahaan menawarkan berbagai produk yang luas dan menawarkan produk nilai yang baik, mereka merasakan emosi positif seperti kegembiraan, kesenangan, kepuasan, kebanggaan yang berpengaruh pada kepuasan. METODE Penelitian ini menggunakan pendekatan riset konklusif dengan menguji hipotesis dan menguji hubungannya (Malhotra 2006:89). Dalam hal ini proses riset formal dan terstruktur, informasi yang dibutuhkan didefinisikan dengan jelas dan menggunakan analisis data secara kumulatif.

581

Penelitian ini menggunakan riset kausal selanjutnya data yang diperoleh dianalisis secara kuantitatif, bertujuan untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat (kausal) antara variabel bebas terikat yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan emosional dengan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Proses pengumpulan data yaitu menggunakan data primer melalui penyebaran angket kepada pelanggan Sogo Departemen Store di Plaza Tunjungan. Selain itu, juga mengambil data sekunder yang meliputi gambaran umum perusahaan. Pengumpulan data tersebut dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan angket. Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite yang terdiri dari laki-laki dan perempuan minimal 18 - 50 tahun, sampel sebanyak 105 responden, pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data dengan Regresi Linier Berganda, yaitu menggunakan Statistic Program of Social Science (SPSS) 16. HASIL Data yang diperoleh menggunakan skala likert, yang dipakai untuk mengukur atau melihat tanggapan responden terhadap variabel kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), emosional (X3) dan kepuasan pelanggan (Y). Pembahasan hasil penyebaran kuisioner dalam penelitian ini dilakukan dengan mengkategorikan rata-rata tanggapan responden atas masing-masing indikator-indikator pernyataan yang telah diajukan. Untuk menentukan nilai kategori atas masing-masing variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), maka dilakukan penghitungan rata-rata semua item pernyataan pada komponenkomponen tersebut serta digunakan interval kelas. Analisis model untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), dan emosional (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y), maka digunakan teknik



analisis regresi linier berganda. Perhitungan data dilakukan dengan menggunakan Statistic Program of Social Science (SPSS) for Windows. Hasil uji analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 1 Data Koefisien Regresi Linier Berganda Unstandar Standardiz dized ed Variabel t hitung Coefficient Coefficient s (Beta) (B) (Constant -1,264 ) X1 0,433 0,332 4,073 X2 0,488 0,324 2,460 X3 0,401 0,288 2,197 R = 0,622 2 R = 0,386 Adjusted R square= 0,368 α = 0,05

Sig

0,000 0,016 0,030

Sumber: data diolah penulis Dari tabel 1 dapat digunakan untuk menyusun model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = -1,264 + 0,433X1 + 0,488X 2 + 0,401X3 e Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa konstanta sebesar -1,264 menunjukkan bahwa jika kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) = 0 atau tidak ada, maka kepuasan pelanggan akan sebesar -1,264. Koefisien regresi untuk variabel kualitas produk (X1) sebesar 0,433. Koefisien positif menunjukkan bahwa variabel X1 mempunyai hubungan searah dengan kepuasan pelanggan (Y). Artinya apabila kualitas produk (X1) meningkat sebesar satu-satuan akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan pelanggan sebesar 0,433 dengan asumsi variabel kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) dalam keadaan konstan. Koefisien regresi untuk variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,488. Koefisien positif menunjukkan bahwa variabel X2 mempunyai hubungan searah dengan kepuasan pelanggan (Y). Artinya apabila kualitas layanan (X2) meningkat sebesar satu-satuan akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan pelanggan sebesar 0,488 dengan

582

asumsi variabel kualitas produk (X1) dan emosional (X3) dalam keadaan konstan. Koefisien regresi untuk variabel emosional (X3) sebesar 0,401. Koefisien positif menunjukkan bahwa variabel X3 mempunyai hubungan searah dengan kepuasan pelanggan (Y). Artinya emosional (X3) meningkat sebesar satusatuan akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan pelanggan sebesar 0,401 dengan asumsi variabel kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) dalam keadaan konstan. Dari hasil analisis data juga dapat diketahui bahwa koefisien determinasi atau Adjusted R square sebesar 0,368. Hal ini Berarti kontribusi variabel bebas yaitu kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) secara bersama-sama adalah sebesar 36,8% terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 63,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi linier berganda. Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa t hitung untuk variabel kualitas produk (X 1 ) sebesar 4,073 didukung pula dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%. Jadi dapat dikatakan bahwa variabel kualitas produk (X 1) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel kualitas layanan (X 2) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,460 didukung pula dengan tingkat tingkat signifikansi sebesar 0,016 lebih kecil dari taraf signifikansi sebesar 0,05 atau 5%. Jadi dapat dikatakan bahwa variabel kualitas layanan (X 2) mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel emosional (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,197 didukung pula dengan tingkat tingkat signifikansi sebesar 0,030 lebih kecil dari taraf signifikansi sebesar 0,05 atau 5%. Jadi dapat dikatakan bahwa variabel emosional (X3) mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.



PEMBAHASAN Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Emosional Berpengaruh Secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan pengalaman berbelanja di departmen store. Menurut Lupioyadi (2001 : 58) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya. Dalam penilitian ini kepuasan konsumen Sogo departemen store juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas layanan dan emosional. Berdasarkan data primer (angket) yang telah diolah dengan bantuan SPSS, hasil analisis regresi linier berganda diketahui nilai koefisisen regresi dari masing-masing variabel bebas memiliki tanda positif. Nilai sebesar 36,8% menunjukkan hubungan yang kuat dari perubahan variabel kepuasan pelanggan yang dipengaruhi tiga variabel, yaitu kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3). Sedangkan sisanya sebesar 63,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu faktor gaya hidup atau lifestyle dan kemudahan serta faktor situasional. Kemudahan tempat untuk dijangkau oleh pelanggan ikut mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2009 : 39). Dalam hal ini, pengaruh dari kualitas produk, kualitas layanan dan emosional terhadap kepuasan nilainya 36,8 % dikarenakan pada kenyataannya para pelanggan yang mengunjungi Sogo tidak seluruhnya merupakan pembeli akan tetapi lebih banyak para pelanggan yang hanya berjalan – jalan atau yang biasa disebut dengan window shopping dengan keluarga, rekan kerja atau teman. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Arnolds dan Reynolds (2003) dalam penelitianterdahulu Rajagopal (2010) yang mengungkapkan bahwa 583

“That shoppers enjoy departement stores as leisure and festive spots in urban area to derive hedonic pleasure and drive shopping motivation with social status” Pembeli menikmati departemen store sebagai rekreasi dan tempat yang ramai di pusat kota untuk memperoleh kesenangan dan motivasi perjalanan belanja dengan status sosial. Variabel lain di luar penelitian ini yang juga ikut mempengaruhi kepuasan yaitu faktor gaya hidup atau yang disebut dengan lifestyle, kemudahan dan situasional. Edwin Japarianto dan Sugiono Sugiharto (2011) mengatakan bahwa bagi masyarakat high income berbelanja hal yang sudah menjadi lifestyle mereka adalah mereka akan rela mengorbankan sesuatu demi mendapatkan produk yang mereka senangi. Sedangkan Leon Tan (2009) dalam penelitian terdahulu Edwin Japarianto dan Sugiono Sugiharto (2011) berpendapat bahwa bayang – bayang resesi global , baik secara langsung maupun tidak langsung ikut mempengaruhi pola berpikir dan lifestyle kita termasuk dalam berbelanja. Hal pertama yang perlu diperhatikan bahwa gaya hidup berbelanja menunjukkan cara yang dipilih seseorang untuk mengalokasikan pendapatan, baik dari segi alokasi dana untuk berbagai produk dan layanan. Kini pelanggan Sogo departemen store berbelanja produk dengan harga yang tinggi dapat memperoleh produk yang berkualitas, merek produk yang ternama dan kualitas pelayanan yang memuaskan maka akan mempengaruhi emosi positif pelanggan. Variabel lain diluar penelitian ini selain faktor lifestyle yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kemudahan dan situasional. Irawan (2009 : 39) berpendapat bahwa kemudahan konsumen menjangkau tempat dan sedikitnya biaya – biaya yang dikeluarkan konsumen untuk menjangkau tempat juga ikut mempengaruhi kepuasan konsumen. Zeithaml menambahkan bahwa faktor situasi yang meliputi kemudahan



pelanggan menjangkau tempat, suasana tempat dan social surrounding dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Suasana yang nyaman dan homey menjadi bahan pertimbangan tersendiri bagi pelanggan sebelum memutuskan untuk datang atau mengunjungi departemen store tertentu. Menurut pendapat dari Baker, et al (1994) dalam penelitian terdahulu (Resti Meldarianda, 2010) menyatakan bahwa dengan menunjukkan sebuah departemen store yang memiliki atmosfer yang baik dan elegan, maka departemen store tersebut akan memberikan kesan sosial yang baik di mata pelanggan dan jika kesan positif tersebut berlangsung lama maka departemen store tersebut menjadi pilahan utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa atau membeli produk di departemen store tersebut. Sehingga menurut Kotler (1973) dalam penelitian terdahulu (Resti Meldarianda, 2010), hal ini dapat dijadikan alat untuk membujuk pelangganmenggunakan jasa atau membeli produk di departemen tersebut. Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan emosinal terhadap kepuasan pelanggan hanya 36,8 %. Hal tersebut cukup membuktikan bahwa Sogo departemen store berupaya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sebagai tempat untuk berbelanja yang dikenal oleh masyarakat luas, Sogo departemen store selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk pelanggannya, seperti menyediakan aneka produk yang berkualitas, pelayanan yang istimewa, fasilitas ruang ber-Ac, nyaman, bersih dan memiliki atmosfer yang membuat betah berlama-lama (tata warna, musik dan pencahayaan) serta area Wifi membuat pelanggan merasa puas dan memilih untuk datang kembali berbelanja produk yang ditawarkan Sogo departemen store. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang sebelumnya telah dilakukan oleh Bei dan Chiao (2001) 584

berpendapat bahwa “satisfaction results from perceived service qulity and product quality” Kepuasan merupakan hasil dari persepsi konsumen mengenai kualitas layanan dan kualitas produk. Hal ini juga mendukung penelitian dari Willemjin Van Dolen, Ko de Ruyter, Jos Lemmink (2006), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara emosi pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Bahkan Qin dan Prybutok (2008) menegaskan pula bahwa “the higher the level of customer satisfaction is the higher the level repurchase and recommendation to others”. Pencapaian level tertinggi konsumen juga merupakan pencapaian level teringgi untuk pembelian ulang dan merekomendasikan pada konsumen yang lain (dalam Qin dan Prybutok, 2008). Sogo departemen store Plaza Tunjungan selalu menjaga kualitas produknya. Aneka macam merek internasional yang berkualitas menjadi alasan bagi pelanggan untuk bersedia datang kembali untuk berbelanja produk Sogo departemen store Plaza Tunjungan. Tidak hanya itu, untuk membuat pelanggannya merasa puas Sogo departemen store juga berkomitmen meberikan pelayanan yang cepat, tanggap dan akurat. Kualitas Dominan Pelanggan

Produk Berpengaruh terhadap Kepuasan

Dalam penelitian ini variabel kualitas produk lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) bahwa kualitas produk merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan dibandingkan kedua faktor lainnya yaitu kualitas layanan dan nilai. Senada dengan Rachmad Hidayat, hasil penelitian Khaled Nawaser dan Seyed Abbas (2011) menyatakan bahwa kualitas produk memiliki hubungan positif terhadap kepuasan. Kualitas



produk merupakan faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali berbelanja. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan faktor yang dominan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan Sogo departemen store Plaza Tunjungan. Hal ini sesuai dengan bidang usaha Sogo departemen store yang merupakan sebuah departemen store yang menjual aneka jenis produk. Dalam penelitian ini kualitas produk lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Sogo departemen store dibandingkan kualitas layanan dan emosional. Selain kualitas produk, kualitas layanan merupakan faktor kedua setelah kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, emosional merupakan faktor ketiga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pembahasan hasil penelitian mengenai pengaruh masing – masing variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan emosional terhadap kepuasan adalah sebagai berikut : Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Sejak awal berdirinya Sogo departemen store di Surabaya pada tahun 2001, Sogo departemen store berupaya menawarkan produk yang berkualitas untuk pelanggannya. Hendry Ma’ruf (2005 : 94) menyatakan bahwa “departemen store merupakan usaha yang bergerak dibidang ritel sehingga kualitas produk adalah faktor penting untuk mendorong kepuasan pelanggan”. Oleh karena itu, Sogo departemen store juga berkomitmen menyediakan produk yang berkualitas. Kualitas produk lebih dominan mempengaruhi kepuasan dibandingkan kualitas layanan dan emosional karena sebagai industri yang bergerak dibidang ritel. Sogo departemen store menyadari bahwa kualitas produk merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan agar pelanggannya merasa puas dan bersedia berbelanja kembali dengan

585

mengajak kerabatnya. Sogo departemen store menyediakan aneka produk merek internasional dengan segala kebutuhan pelanggan. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini variabel kualitas layanan merupakan faktor kedua setelah kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Sogo departemen store. Kualitas layanan merupakan faktor kedua yang sangat berpengaruh terhadap langkah awal untuk menjadikan pelanggan menjadi loyal melalui kepuasan. Sebagai industri jasa ritel, Sogo departemen store juga berupaya untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Oleh karena itu, Sogo departemen store menggunakan data konkrit stok produk pada tiap minggunya agar para karyawan dapat melayani pelanggan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama. Sogo departemen store tidak memiliki atau terdapat sistem pengamanan atau biasa yang disebut dengan sensorik stimulasi di tiap-tiap produknya sehingga tidak mengganggu kenyamanan pelanggan saat berbelanja, selain itu juga tidak berlakunya sistem nota pembayaran yang membuat pelanggan susah dan kebingungan dalam melakukan transaksi maka tiap karyawan selalu melayani dari awal tejadinya komunikasi berbelanja hingga terjadinya suatu transaksi pada tempat pembayaran sehingga pelanggan dilayani sepenuhnya dari awal hingga akhir transaksi. Hal tersebut merupakan standar internasional mengingat Sogo departemen store merupakan perusahaan ritel yang berasal dari Jepang. Pelayanan sepenuhnya diberikan oleh pelanggan agar dapat merasakan kepuasan berbelanja di Sogo departemen store, hal tersebut sesuai dengan motto Sogo departemen store “Niko–niko, Haki-haki, Kibi-kibi”



yang artinya melayani dengan senyum, melayani dengan semangat dan melayani dengan segera. Berikut ini gambar karyawan Sogo departemen store Plaza Tunjungan Surabaya yang melayani pelanggan dengan sepenuhnya : Pengaruh Emosional Kepuasan Pelanggan

terhadap

Dalam penelitian ini variabel emosional merupakan faktor ketiga setelah kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk berbelanja di Sogo departemen store Plaza Tunjungan. Hal tersebut sesuai dengan teori kepuasan menurut Handi Irawan (2009 : 35), terdapat lima faktor pendorong terkait tingkat kepuasan pelanggan dalam produk jasa meliputi kualitas produk, kualitas layanan, harga emosional dan kemudahan. Hal ini juga mendukung penelitian dari Willemjin Van Dolen, Ko de Ruyter, Jos Lemmink (2006), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara emosi pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Pengelola Sogo departemen store Plaza Tunjungan Surabaya berhasil menciptakan kepuasan pelanggan melalui emosional pelanggannya dengan membuat pelanggan merasa memiliki kebanggaan tersendiri dalam diri mereka baik kebanggan yang datang dari dalam diri sendiri maupun kebanggan yang datang dari orang lain setelah mereka berbelanja di Sogo departemen store Plaza Tunjungan Surabaya yaitu mereka memiliki nilai prestige tersendiri ketika menggunakan produk yang sudah dibeli, dimana Sogo departemen store Plaza Tunjungan Surabaya berusaha memberikan sesuatu yang dapat menciptakan kebanggan tersebut melalui nama besar departemen store asing yang berasal dari negara Jepang. Kemungkinan lain juga didorong oleh emosi para pelanggan terkait anggapan orang lain jika berbelanja di Sogo

586

departemen store dipandang berkelas, berjiwa moderen dan metropolitan. Berdasarkan penjelasan di atas, sebanyak 60 orang responden menyetujui bahwa mereka memiliki rasa bangga dengan berbelanja di Sogo departemen store, mereka dipandang berkelas oleh orang lain. Namun hanya 45 orang responden menyatakan setuju bahwa mereka juga memiliki rasa bangga bahwa dengan berbelanja di Sogo departemen store dapat mencerminkan jiwa yang moderen. Sedangkan sebanyak 67 orang responden menyatakan setuju bahwa mereka merasa percaya diri dengan berbelanja di Sogo departemen store karena mencerminkan kepribadian yang berjiwa metropolitan. Berikut ini gambar tampilan salah satu pelanggan yang telah berbelanja di Sogo Departemen store Plaza Tunjungan Surabaya. Selain penjelasan langsung dari responden, peneliti juga melakukan wawancara secara langsung kepada salah satu pelanggan yang berbelanja di Sogo departemen store. Diungkapkan oleh Bapak Sukoyo (wiraswasta atau pengusaha, 55 th) yang merasa puas, beliau membeli produk untuk hadiah dengan berbelanja di Sogo departemen store merasa bahwa dipandang berkelas. Berdasarkan penjelasan tersebut, jika Sogo departemen store Plaza Tunjungan dapat menciptakan atau memenuhi keinginan emosional yang pelanggan harapkan, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan pada pelanggan secara langsung. KESIMPULAN Kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan sebesar 36,8% antara kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 63,2%



dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Antara lain harga, situasi dan kemudahan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari uji t yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel yang dominan adalah kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena nilai Standardized Coefficients (Beta) variabel atribut produk adalah 0,332 lebih besar dari nilai Standardized Coefficients (Beta) variabel bebas yang lainnya. Hal ini dikarenakan Sogo departemen store Plaza Tunjungan merupakan perusahaan ritel menengah atas yang memberikan, menawarkan dan menjual merek – merek ternama atau branded yang berkualitas dan keragaman model produk sehingga kualitas produk merupakan salah satu faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Setelah melakukan penelitian, peneliti menyampaikan berbagai saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi Sogo departemen store dan penelitian selanjutnya. Berikut adalah saran yang dilakukan oleh peneliti yaitu: Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian di luar variabel bebas yang digunakan dalam peneltian ini mengingat terdapat pengaruh sebesar 63,2 % dari variabel lain, ataupun mengkombinasikan variabel kualitas produk dengan variabel lain di luar variabel dalam penelitian ini misalnya gaya hidup (lifestyle) , kemudahan atau situasional, karena variabel kualitas produk adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Disarankan juga bagi peneliti selanjutnya agar lebih memperhatikan waktu penyebaran angket sehingga angket diberikan kepada responden yang sesuai dengan kriteria yaitu responden yang benarbenar melakukan pembelian. 587

UCAPAN TERIMAKASIH Keberhasilan penulisan jurnal ilmiah manajemen ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan serta motivasi berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: (1) Dr. Sri Setyo Iriani, SE., M.Si. selaku pembimbing; (2) Drs. Saino selaku penguji; (3) Widyastuti, S.Si., M.Si. selaku penguji. DAFTAR PUSTAKA Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek, Terjemahan Aris Ananda. Jakarta : Gramedia. Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing. Badan Pusat Statistik Surabaya. 2012. Pertumbuhan Ekonomi Kota Surabaya Sektor Tersier Tahun 2009-2011. Surabaya. Bahri, Dinda Monika Mediana. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. FE UNDIP. Chadha, S.K, Deepa Kapoor. 2009. Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market. The Invai University Press, (Online), (http//www.emeraldinsight.com). Changjo Yoo, Jonghee Park dan Deborah J. Maclnnis. 1998. Effects of Store Characteristic and InStore Emotional Experiences on Store Attitude. Business Research of Journal, (Online), Vol. 42 No. 253-263, (http//www.proquest.com/pqdweb, diakses 19 November 2012) Chuan Pan, Jean Su, Chao Chiang. 2008. Dual attractiveness of winery: atmospheric cues on purchasing. International Journal



of Wine Business Reasearch, (Online), Vol.20 (www.emeraldinsight.com, diakses 27 Januari 2011) Cooper, Donald R dan Pamela S. 2008. Business research methods. Tenth Editition. Boston: McGraw-Hill International Edition. Dutka, Alan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction : A Complete Guide to Research, Planning and Implementation. International Edition. Lincolnwood, Illionis : NTC Business Books. Edwin Japarianto dan Sugiono Sugiharto. 2011. Pengaruh Shopping Life Style dan Fashion Envolvement Terhadap Impulse Buying Behavior Masyarakat High Income Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Universitas Kristen Petra Engel, James F, dkk. 1992. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid`1. Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Jakarta: Binarupa Aksara. Engel, James F, dkk. 1993. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid`2. Terjemahan oleh Budiyanto. 1995. Jakarta: Binarupa Aksara. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ham, Cerrie Leugenia, dkk. 2003. Gaining Competitive Adventages: Analyzing the Gap between Expectations and Perceptions Service Quality. International Journal of Value – Based Management. (Online), Vol.16 No. 2, (http//www.proquest.com/pqdweb, diakses 19 November 2012) Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Kewirausahaan Manajemen, Program Teknik Industri Universitas Trunojoyo Madura.

588

Http//www.BPS.go.id, 15 November 2012. Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ke dua belas, PT. Indeks Gramedia, Jakarta Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua. Jakarta: Index. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kucukemiroglu O. 1997. Market Segmentation by Using Consumer Lifestyle Dimension and Ethnocentrism: an empiricial study. Journal of Marketing. (Online) Vol. 33: 470-487 (http//www.emeraldinsight.com) Lovelock, C dan Wirtz, J. 2002. Principle of service marketing and management (2nd ed). Upper Saddle River: Person Education, Inc. Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Machleit, Karen dan Eroglu, Sevgin. 2000. Describing and Measuring Emotional Response to Shopping Experience. Journal of Business Research, Vol. 49 (www.sciencedirect.com, diakses19 November 2012) Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan oleh Maryam. Jakarta. Indeks. Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 2. Terjemahan oleh Maryam. Jakarta. Indeks. Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: PT. Refika Aditama. Ma’ruf, Hendry. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama



Miramadi, Sayed Abbas dan Khaled Nawaser. 2011. Study The Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Social Science and Humanities of Journal, (Online), Vol. 1 No.7 (proquest / pqdweb.com, diakses 19 November 2012). Mowen, Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Terjemahan oleh Salim. Jakarta: Erlangga. Priyanto, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Qin, Hong dan Victor R Prybutok. 2008. Determinants of Customer – Perceived Service Quality in FastFood Restaurant and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. The Quality Management Journal, (Online), Vol.15 No.2. (proquest / pqdweb.com, diakses 5 Oktober 2009). Rajagopal. 2010. Coexistence and Conflicts Between Shopping Malls and Street Markets in Growing Cities: Analysis of Shoppers’Behavior. Journal of Retail and Leisure Property, (Online), Vol 6, No. 2 (proquest / pqweb.com, diakses September 2010) Rekettye. 2009. The Connection Between Perceived Service Innovation, Service Value, Emotional Intelligence, Customer Commitment and Loyalty in b2b The Case of Orian, Journal. Resti Meldarianda dan Henky Lisan S. 2010. Pengaruh Store Atmosphere Kepada Minat Beli Konsumen Pada Resort Cafe Atmosphere Bandung. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha Bandung. Schiffman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk. 1994. Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

589

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Edisi Empat. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Salemba Empat. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Soeratno, dan Lincolin Arsyad. 2003. Metodologi Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Revisi. Yogyakarta: UPP. Sopiah dan Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi Offset. Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Universitas Negeri Surabaya. 2006. Panduan Penulisan dan Penilaian Skripsi. Surabaya: Unesa. Ti Bei-Lien, Yu-Ching Chiao. 2001, An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complainning Behavior. (Online), Vol.14, (http//www.proquest.com/pqdweb, diakses 19 November 2012) Tim Penyusun. 2006. Panduan Penulisan dan Penelitian Skripsi Universitas Negeri Surabaya. Surabaya: Unesa Press. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Jakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Strategik. Jakarta: Andi Offset. Wijoseno, Hendra. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan



Konsumen Terhadap Pembelian Ulang di Starbucks Coffe Tunjungan Plaza 4. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UK.PETRA. Willemijn van Dollen, Ko de Ruyter, Jos Lemmink. 2004. An Empiricial Assement of The Influence of Customer Emotional and Contact Emplayee Performance On

590

Encounter and Relationship Satisfaction, Journal of Business Research. (Online), Vol.57, (http//www.emeraldinsihght.com) Zeithaml, Valarie A dan Mary Jo Bitner. 2006. Service Marketing – Integrating Customer Focus Across T e Firm. Fourth Edition. New York: Mc Graw – Hill Inc.


PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOGO DEPARTEMEN STORE

Recommend Documents