Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Starbuck Di Surabaya Dicky Budiman, Hastuti Naibaho, Amelia Program Studi Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya Surabaya, Indonesia
[email protected] Abstrak
kepada produsen lain. Salah satu alasan bahwa pelanggan setia kepada produk tersebut adalah kualitas layanan yang diberikan produsen kepada pelanggan sehingga pelanggan puas dan merasa percaya pada produk tersebut. Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat ukur kualitas suatu produk. Karena itu merek merupakan aset penting dalam sebuah organisasi. Meskipun merek bersifat tidak kelihatan, tetapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang kelihatan. Menurut The American Marketing Association (AMA) definisi merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari variabel-variabel tersebut, untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari para pesaing (Kotler, 2000). Peran merek bukan lagi sekedar nama atau pembeda dengan produk kompetitor, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting dalam keunggulan bersaing. Merek menjadi faktor utama suksesnya sebuah produk. Oleh karena itu perusahaan sangat memperhatikan aktivitas membangun dan mempeluas merek. Semua itu dilakukan untuk menciptakan pelanggan yang setia kepada produk tersebut (Kotler, 2000). Starbuck, perusahaan kopi dari Amerika yang sekarang menjadi salah satu pemimpin pasar gerai kopi di dunia, membuat kopi lebih dikenal di kalangan masyarakat Indonesia. Saat ini, dengan lebih dari 150 gerai, Starbucks Coffee Indonesia berkomitmen untuk membawa pengalaman Starbucks (The Starbucks Experience) ke dalam kehidupan pelanggan melalui setiap cangkir yang disuguhkan (http://www.tribunnews.com/2012/05/25/starbuckstarget-buka-gerai-ke-150-akhir-tahun-ini). Dengan misi “to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time”, Starbuck tidak hanya menawarkan kualitas produk yang tinggi melainkan pula mengedepankan kesenangan para pelanggan melalui pelayanan dan atmosfer tempat yang nyaman. Tidak hanya itu, Starbucks juga sangat menjaga kepuasan para pelanggannya. Starbuck menawarkan sebuah konsep kepada pelanggan dengan merubah pengalaman meminum kopi lalu
Starbuck, perusahaan kopi dari Amerika yang sekarang menjadi salah satu pemimpin pasar gerai kopi di dunia, membuat kopi lebih dikenal di kalangan masyarakat Indonesia. Sebagai salah satu pemimpin toko kopi di dunia, akan diteliti apakah Starbuck dengan produk dan kualitasnya mampu membuat pelanggan puas dan setia kepada Starbuck. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Dalam pengolahan data, digunakan software SPSS 16.0 Metode dan jenis penelitian adalah kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan Starbuck tiga bulan terakhir dan pernah menggunakan lebih dari dua kali. Jumlah sampel sebanyak 137 responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda melalui uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara serempak kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Implikasi dari penelitian dapat menjadi referensi penelitian mendatang dan memberikan kontribusi bagi mahasiswa dan universitas. Selain itu, penelitian ini juga dapat digunakan kepada para praktisi, khususnya bagi pihak Starbuck dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan kesetiaan merek. Penelitian yang akan datang diharapkan dapat melakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan model yang sama, namun menggunakan objek yang berbeda, atau menambah variabel lain, sehingga dapat diperoleh wacana yang lebih luas. Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, kesetiaan merek, Starbuck
I. PENDAHULUAN Globalisasi yang terjadi beberapa tahun belakangan membuat kompetisi di dunia usaha semakin ketat. Produsen dituntut untuk memberikan suatu nilai lebih kepada pelanggan agar pelanggan tersebut setia kepada suatu produk atau merek dan tidak berpindah 81
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
menggabungkannya dengan berbagai jenis kopi yang berkualitas. Konsep ini membuat pelanggan puas atas produk yang diberikan Starbuck. Starbuck berfokus pada komitmen yaitu menyajikan produk-produk kreatif yang berbasis kopi unggulan dan makanan yang disajikan cocok untuk mendukung produk minuman kopi- nya seperti pastry, cake dan lain-lain.
loyalitas merek serta bagaimana masing-masing teori mempengaruhi satu dengan lainnya. Selain itu, penulis berharap hasil penelitian ini bisa menjadi sumber referensi terhadap penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.
Hasil Penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) bahwa kualitas layanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Ditemukan kualitas layanan yang baik dapat membuat konsumen puas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut didukung oleh Sureshchandar et al., (2002) yang mengatakan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang dekat, memberikan efek jika kualitas layanan meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, Francine Rozario menyatakan bahwa adanya relasi yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini termasuk dalam kategori populasi dengan jumlah yang tidak diketahui, yaitu populasi yang terdiri dari elemen yang sukar dicari batasnya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Starbuck Surabaya pada usia 15-64 tahun. jumlah sampel yang digunakan adalah 137. Adapun karakteristik responden yang ditetapkan adalah pelanggan Starbuck di Surabaya , responden bertempat tinggal di sekitar Surabaya, dan telah menggunakan produk Starbuck dalam 3 bulan terakhir. Dalam penelitian ini, terdapat empat variabel yang akan diteliti, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek. Kualitas produk dan kualitas layanan merupakan variabel bebas, kesetiaan merek merupakan variabel terikat, dan kepuasan pelanggan merupakan intervening variable.
II.
H1 : kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hasil Penelitian Watson (1998) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan kualitas produk. Pendapat ini didukung oleh Waramon Petkao (2010) dengan kesimpulan kualitas produk memiliki peran yang penting dalam kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Kualitas Layanan
Kualitas Produk
H2 : kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN
H3
H1 Kepuasan Pelanggan
Kesetiaan Merek
H2
Gambar 1 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Starbuck Di Surabaya
Hasil Penelitian Mine Senel (2011) menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif terhadap kesetiaan merek. Ditemukan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan untuk kesetiaan merek. Pendapat ini didukung oleh Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong Chi and Yongheng Yang (2004) yang mengatakan setiap nilai konsumen ditemukan menggunakan pengaruh secara tidak langsung kepada kesetiaan merek melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
(Sumber: Altinay et al., 2011)
Aras yang digunakan dalam penelitian ini adalah aras pengukuran interval yang menyediakan respon secara berkelanjutan dari penyataan yang ada dengan asumsi jarak yang sama antar pilihan. Jenis skala yang digunakan adalah Likert (memberikan penyataan sangat setuju hingga sangat tidak setuju). Meskipun Likert merupakan bagian dari skala ordinal, namun sebuah penelitian di lowa menyatakan Likert dapat dikategorikan sebagai interval karena antara pilihan satu dengan yang lain memiliki jarak yang sama (Geswell, 2008: 176). Pada penelitian ini penulis akan menggunakan skala likert lima point.
H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya teori-teori mengenai kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kualitas produk dan 82
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
III.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan Multiple Regression di dalam melakukan pengujian antar variabel. Alat analisis statistik yang digunakan yaitu SPSS 16.0 untuk menjawab permasalahan penelitian. Data yang digunakan merupakan data primer yaitu kuisoner didistribusikan di Universitas Pelita Harapan di Surabaya sebanyak 137 responden. Setelah kuisoner dikembalikan, maka dilakukan analisis deskriptif dari tabulasi data responden yang dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1 Statistik Deskriptif Variabel
Mean
X1.2
0.321
X1,3
0.450
X1.4
0.331
X1.5
0.523
X1.6
0.358 Kualitas Produk
Std. Deviation
X2.1
0.463
X2.2
0.488
X2.3
0.416
X2.4
0.410 Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
4.19
0.6378
Kualitas Produk
4.275
0.6811
X3.2
0.446
Kepuasan Pelanggan
4.09
0.76575
X3.3
0.610
Kesetiaan Merek
4.03
0.7452
X3.4
0.584
X3.5
0.479
Sumber: data, diolah penulis
Kesetiaan Merek
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pada tabel 1 menunjukkan rata-rata skor mean untuk keseluruhan indikator sebesar 4,15. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator dari variabel dapat dipersepsikan baik oleh responden. Selain itu, standar deviasi sebesar 0,707 menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan responden homogen atau relatif sama. Sebelum melangkah pada pengolahan data Multiple Regression maka sebelumnya dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas untuk membuktikan bahwa data dari kuisoner yang dikumpulkan valid, dapat dipercaya dan dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.
Y1.2
0.640
Y1.3
0.641
Y1.4
0.467
Y1.5
0.617
Y1.6
0.542
Berikut adalah hasil perhitungan uji reliabilitas: Tabel 3 Hasil Uji Reabilitas
Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas dilakukan pada masing-masing item pernyataan kuisioner dengan jalan menghitung corrected item-total correlation dari tiap pernyataan dengan skor total yang diperoleh. Kriterianya adalah jika nilai korelasinya lebih besar dari nilai r-kritis(r-tabel), maka pernyataan tersebut dianggap valid, nilai r-kritis untuk 50 sampel adalah 0,279.
Variabel Kualitas Layanan
Cronbach’s Alpha on Standardized Items .654
Kualitas Produk
.663
Kepuasan Pelanggan
.734
Kesetiaan Merek
.801
Sumber : Data Diolah (2012)
Berdasarkan pengujian pada tabel uji reabilitas diketahui bahwa semua variabel mempunyai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 yaitu sebesar 0,654 untuk Kualitas Layanan; 0,663 untuk Kualitas Produk; 0,734 untuk Kepuasan Pelanggan; dan 0,801 untuk Kesetiaan Merek. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variable dalam penelitian ini adalah reliabel.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas
Corrected item-total correlation Kualitas Layanan
X1.1
0.442
Uji Reliabilitas
Uji Validitas
Indikator
Y1.1
Koefisien Determinasi
0.332 83
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat dalam tabel berikut:
Y = b1.X1 + b2.X2 Y = 0,235X1 + 0,182X2 Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4
a.
Model Summaryb
Koefisien Regresi Variabel X1 (Kualitas Layanan) sebesar 0,235 atau berkontribusi 23,5% terhadap
Model
R
R Square
1
.346a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.120
.107
Variabel Y (Kepuasan pelanggan) b.
Koefisien Regresi Variabel X2 (Kualitas Produk)
.548
sebesar 0,182 atau berkontribusi 18,2% terhadap Variabel Y (Kepuasan pelanggan)
a. Predictors: (Constant), kualitas layanan, kualitas produk
Tabel 7 Koefisien Persamaan Regresi Sederhana Variabel Koefisien Regresi Kepuasan Pelanggan 0.420
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: Data diolah (2012) Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas maka koefisien determinasinya menggunakan adjusted R2. Nilai dari koefisien deteriminasi dari hasil perhitungan adalah 0,107 yang berarti bahwa sebesar 10,7% kepuasan pelanggan (variabel terikat) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model yaitu variabel X1 (Kualitas Layanan) dan variabel X2 (Kualitas Produk). Sedangkan 89,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Tabel 5
Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = b3.X3 Y = 0,420X3 Persamaan Regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Model Summaryb Model 1
Pelanggan) sebesar 0,420 atau Berkontribusi
Std. Error of the Estimate R Square Adjusted R Square
R a
.420
.176
Koefisien Regresi Variabel X3 (Kepuasan
.170
42% terhadap Variabel Y (Kesetiaan Merek)
.522
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan b. Dependent Variable: kesetiaan merek
Uji F Nilai F hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan F hitung atau menggunakan microsoft excel, kemudian akan dibandingan dengan F tabel pada nilai 2,672696.
Sumber: Data diolah (2012) Nilai dari koefisien deteriminasi dari hasil perhitungan adalah 0,176 yang berarti bahwa sebesar 17,6% kesetiaan merek (variabel terikat) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model yaitu variabel X3 (kepuasan pelanggan). Sedangkan 82,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Tabel 8 Uji F Model 1
Regression
F
Sig.
9.113
.000a
Residual Koefisien Regresi
Total a. Predictors: (Constant), X2, X1
Berikut ini adalah hasil perhitungan persamaan regresi:
b. Dependent Variable: X3
Tabel 6 Koefisien Persamaan Regresi Berganda Variabel Koefisien Regresi Kualitas Produk 0.235 Kualitas Layanan 0.182 Sumber: Data diolah (2012) Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi
Sumber: Data diolah (2012)
Berdasarkan hasil uji ANOVA atau F test pada tabel di atas, didapatkan Fhitung sebesar 9,113 dengan tingkat signifikansi 0,000. Perbandingan antara nilai F hitung dengan F tabel yaitu 9,113 > 2,672696.
sebagai berikut : 84
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak, artinya variabel bebas (X1 dan X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (X3) sebesar 0 (dibawah 0,05).
jawaban responden pada kuisioner yang telah diberikan adalah Starbuck memiliki kebersihan tempat, sebear 24,1% yang menyatakan sangat setuju, dan 68,6% menyatakan setuju. Ini sesuai dengan visi dan misi Starbuck yang menyatakan toko Starbuck menjadi tempat yang nyaman, istirahat dari masalah di luar, tempat di mana pelanggan dapat bertemu dengan teman-teman. Starbuck juga melarang adanya asap rokok di tokonya yang menganggu pelanggan lain. Hasil uji t menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum, pelanggan puas dengan kualitas produk di Starbuck. Kualitas produk yang terbaik di Starbuck berdasarkan jawaban responden pada kuisioner yang telah diberikan adalah Produk Starbuck memiliki kualitas yang baik, terdapat 43,8% yang menyatakan sangat setuju, 50,4% yang menyatakan setuju. Starbuck memiliki berbagai macam rasa variasi minuman panas dan dingin. Starbuck memiliki kualitas kopi yang baik karena biji kopi yang digunakan adalah biji kopi pilihan dengan jenis Arabica dan melalui proses pemanggangan yang sempurna sehingga membuat pelanggan puas terhadap produk Starbuck. Ini sesuai dengan visi dan misi Starbuck yang selalu memetingkan kualitas dari kopi Starbuck. Adanya berbagai varian rasa yang unik membuat pelanggan tidak bosen mencoba produk Starbuck. Berdasarkan hasil uji t menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kesetiaan merek. Secara umum, pelanggan puas dengan Starbuck. Kepuasan pelanggan yang terbaik di Starbuck berdasarkan jawaban responden pada kuisioner yang telah diberikan adalah puas dengan tempat di Starbuck, sebesar 38,7% yang menyatakan sangat setuju, 48,9% yang menyatakan setuju. Starbuck tidak hanya sekedar memberikan produk namun ada suatu pengalaman Starbucks (The Starbucks Experience) yang membuat pelanggan setia sehingga pelanggan mempunyai pengalaman yang menyenangkan ketika berada di Starbuck.
Uji T Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Tabel distribusi akan dicari dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 137 -4 – 1 = 132 (n= jumlah kasus dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian excel diperoleh t tabel sebesar 1.978099. Tabel 9 Uji T Variabel t Sig. Kualitas Produk 2.698 0.008 Kualitas Layanan 2.089 0.039 Kesetiaan Merek 5.370 0.000 Sumber: Data diolah (2012)
1.
2.
3.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa: Variabel Kualitas Layanan (X1) Nilai thitung variabel kualitas layanan adalah 2,698 dan nilai ttabel sebesar 1.978099. Maka thitung < ttabel (2,698 > 1,9663) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan (0,008 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Kualitas Produk (X2) Nilai thitung variabel kualitas produk adalah 2,089 dan nilai ttabel sebesar 1,9663. Maka thitung < ttabel (2,089 > 1,9663) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif (0,039 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Kesetiaan Merek (X3) Nilai thitung variabel kepuasan pelanggan adalah 5,370 dan nilai ttabel sebesar 1.978099. Maka thitung < ttabel (5,370 > 1,9663) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) secara parsial terhadap kesetiaan merek.
IV.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut: a. Hasil pengujian pertama secara serempak (uji F) kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Starbuck. Secara sendiri-sendiri (uji t) kedua variabel bebas kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. b. Dimensi kualitas layanan yang memberikan pengaruh paling besar adalah Starbuck memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan (X12), pegawai Starbuck
PEMBAHASAN Hasil penelitian yang telah dijelaskan di atas menunjukkan bahwa tiga variabel penelitian, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Hasil uji t menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terbaik di Starbuck berdasarkan
85
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
c.
d.
e.
f.
memiliki sikap yang baik (X13). Hal ini karena Starbuck telah memberikan apa yang terbaik bagi pelanggan. Selain itu pegawai Starbuck telah dilatih sehingga pegawai bersikap baik kepada pelanggan. Dimensi kualitas produk yang memberikan pengaruh paling besar adalah Produk Starbuck memiliki kualitas yang baik (X24). Hal ini karena produk Starbuck memiliki biji kopi terbaik yang dilakukan dengan proses sempurna. Selain itu, setelah pelanggan memesan, produk langsung dikerjakan dan disiapkan dalam keadaan siap dinikmati. Hasil pengujian pertama secara parsial (uji F) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek di Starbuck. Secara sendiri-sendiri (uji t) variabel bebas kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel terikat kesetiaan merek Dimensi kepuasan pelanggan yang memberikan pengaruh paling besar adalah Pelanggan puas dengan tempat di Starbuck (X32). Hal ini karena pelayanan dan produk yang diberikan bagus sehingga pelanggan puas. Dengan kombinasi sistem grab and go dan produk yang memiliki kualitas baik membuat pelanggan merasa betah dan nyaman di Starbuck. Dimensi Kesetiaan Merek yang memberikan pengaruh paling besar adalah Pelanggan mendapatkan nilai lebih ketika mengkonsumsi produk Starbuck (Y16). Hal ini karena produk Starbuck memiliki suatu prestise tersendiri terutama bagi kaum muda yang mengikuti jaman. V.
tersebut bertujuan untuk memperdalam analisis. Selain itu masih banyak variabel-variabel lainnya yang tidak dimasukkan kedalam model teori dalama penelitian ini. Namun untuk penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan tambahan variabel untuk meneliti lebih luas faktor-faktor yang mempengaruhi di toko Starbuck. REFERENSI Amelia. (2011). The Influence of Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, and Customer Satisfaction towards Customer Loyality of Telkomsel Cellular Service Provider in Surabaya. Proceeding The 6th Internasional Conference On Business and Management Research. Anber Abraheem Shlash Mohammad. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty. International Research Journal of Finance and Economics , 16. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing , 81-93. D. A., & S. T. (2011). Impact of Product Quality, Service Quality and Contextual Experience on Customer Perceived Value and Future Buying Intentions. European Journal of Business and Management , 307-315. Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L. (2001). Brand Trust In The Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing , 1238-1258. Dunk, A. S. (2002). Product Quality, Environmental Accounting and Quality Performance. Accounting, Auditing & Accountability Journal Vol. 5 , 719732. Edvardsson, Bo. (1998). Managing Service Quality: Service quality improvement. Vol. 8 Iss: 2 pp. 142 – 149 Ellis, rien, & Raymond, M. A. (1993). Sales Force Quality: A Framework for Improvement. Journal of Business and Industrial Marketing vol. 8 , 1727. G. R. (2008). Pengaruh Trust in A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi , 184-202. Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean. MIT Sloan Management Review 26 , 26-42. Gashti, Jahanshahi, Mirdamadi, Nawaser, & Khaksar. (2011). Internasional Journal of Humanities and Social Science. Study the Effects Of Customer Service and Product Quality On Customer Satisfaction and Loyalty , 253-259. Gashti, M. A., Jahanshahi, A. A., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science , 253-259.
BATASAN DAN PENELITIAN LANJUTAN
Penelitian lanjutan dapat dilakukan dengan melihat keterbatasan-keterbatasan pada penelitian ini yaitu: Keterbasan objek penelitian yang hanya menggunakan responden dari daerah Surabaya. Hal ini dilakukan karena terlalu banyak populasi yang telah menjadi pelanggan Starbuck. Selain itu dilakukan penelitian terhadap satu daerah saja agar dapat melihat bagaimana pelanggan bereaksi terhadap Starbuck di Surabaya ini yang memiliki jumlah penduduk banyak, fasilitas baik dan merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Untuk memperoleh hasil yang berbeda, dapat dilakukan penelitian terhadap daerah atau kota lain yang memiliki jumlah penduduk, fasilitas dan budaya yang berbeda. Responden yang didapat merupakan pengambilan secara acak sehingga karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin hanya untuk menunjukkan distribusi data, bukan berdasarkan perbedaan sebenarnya di lapangan. Dalam penelitian ini hanya menggunakan 2 variabel bebas (kualitas layanan, kualitas produk), 1 variabel intervening (kepuasan pelanggan), dan 1 variabel terikat (kesetiaan merek). Penggunaan variabel-variabel 86
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 1, Juni 2013
Hellofs, L. L., & R. J. (1999). Market Share and Customers Perception of Quality: When Can Firm Grow Their Way to Higher Versus Lower Quality? Journal of Marketing Vol.62 , 16-25. Lertwannawit, A., & Gulid, N. (2011). International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area. The 2011 Barcelona European Academic Conference , 901-910. Matzler, K., Grabner-Krauter, S., & Bidmon, S. (2008). Risk Aversion and Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect. Journal of Product & Brand Management , 154-162. Mohammad, A. A. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty. International Research Journal of Finance and Economics , 112-126. Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand Equity, Brand Loyalty, and Customer Satisfaction. Annals of Tourism Research , 1009-1030. Palumbo, F., & Herbig, P. (2000). The Multicultural Context of Brand Loyalty. European Journal of Innovation Management , 116-124. Philip, G., & Hazlett, S.-A. (1997). The Measurement of Service Quality: A New P-C-P Attributes Model. International Journal of Quality , 260-286. Pitt, Leyland, Morriss, M. H., & P. o. (1996). Expectation of Service Quality as An Industry Market Segmentation Variabel. Journal The Service Industrial Vol. 16 , 1-9. Power, J., Whelan, S., & Davies, G. (2008). The Attractiveness and Connectedness of Ruthless Brands: The Role of Trust. European Journal of Marketing , 586-602. Quester, P., & Lim, A. L. (2003). Product Involvement/Brand Loyalty: Is There A Link? Journal of Product & Brand Management Vol. 12 , 22-38. R. F., & Jr, S. W. (1990). Harvard Business Review. Zero Defections : Quality Comes to Service , 105-111. Rundle-Thiele, S. (2005). Exploring Loyal Qualities: Assessing Survey-Based Loyalty Measures. Journal of Services Marketing , 492-500. Rundle-Thiele, S., & Bennett, R. (2001). A Brand for All Seasons? A Discussion of Brand Loyalty Approaches and Their Applicability For Different Markets. Journal of Product & Brand Management , 25-37. Rundle-Thiele, S., & Mackay, M. M. (2001). Assesing The Performance of Brand Loyalty Measures. Journal of Service Marketing , 529-546. Senel, M. (2011). An Approach To Measuring Brand Loyalty In The Turkish Automotive Sector. Journal of Economy and Society , 137-154. Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty.
87
International Journal of Retail & Distribution Management , 73-82. Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2002). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction - A Factor Specific Approach. Journal of Service Marketing , 363-379. Svensson, G. (2004). Interactive Service Quality In Service Encounters: Empirical Illustration and Models. Managing Service Quality , 278-287. T. H. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Taleghani, M., Largani, M. S., & Mousavian, S. J. (2011). The Investigation And Analysis Impact Of Brand Dimension On Services Quality and Customers Satisfaction In New Enterprises Of Iran. Contemporary Marketing Review Vol. 1(6) , 1-13. Torres-Moraga, E., Vasquez-Parraga, A. Z., & ZamoraGonzalez, J. (2008). Customer Satisfaction and Loyalty: Start With The Product, Culminate With The Brand. Journal of Consumer Marketing , 302313. W. P. (2010). The Relationship Between Service Quality, Product Quality, Price Fairness and Customer Satisfaction of Retail Stores in Hatyai, Thailand. Malaysia: Perpustakaan Sultanah Bahiyah. Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An Integrated Framework for Customer Value and Customer-Relationship Management Performance : A Customer-Based Perspective From China. Managing Service Quality , 169-182. Widjaja, M., Wijaya, S., & Jokom, R. (2007). Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan , 89-101. Zehir, C., Sahin, A., Kitapci, H., & Ozsahin, M. (2011). The Effects of Brand Communication and Service Quality In Building Brand Loyalty Through Brand Trust; The Empirical Research On Global Brands. International Strategic Management Conference , 14. http://acehimage.com/warung-kopi-sejatinya-rumahaspirasi/ http://bandung.detik.com/read/2011/12/24/093035/17990 68/486/budayakan-minum-kopi-di-indonesian-coffeefestival http://www.merdeka.com/gaya/starbucks-sekarangjualan-teh.html http://www.beritasatu.com/food-travel/56463-starbuckbuka-gerai-khusus-teh.html http://www.starbucks.co.id http://the-marketeers.com/archives/lima-identitasstarbucks-berkembang-menjadi-kesuksesan.html http://www.tribunnews.com/2012/05/25/starbucks-targetbuka-gerai-ke-150-akhir-tahun-ini http://id.berita.yahoo.com/mulai-april-gerai-starbuckhadirkan-minuman-energi-010047442.htm
