PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN EATOLOGY JAKARTA GRACE Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No.27, Kebon Jeruk,(+62-21)53696969,
[email protected]
ADELINE AGOES Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No.27, Kebon Jeruk,(+62-21)53696969,
[email protected]
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini ialah mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Eatology. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan melakukan observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuisioner untuk mendapatkan data yang diperlukan. Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh adalah analisis regresi linerar sederhana. Hasil yang dicapai dalam penelitian ini adalah sumbangan pengetahuan dan hasil penelitian yang digunakan untuk keperluan bisnis perusahaan terkait, berupa pemecahan masalah yang terjadi mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta. Simpulan yang dikemukakan adalah kualitas pelayanan berpengaruh cukup kuat dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin besar kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan. (GR) Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Restoran The purpose of this research is to find out how significant the impact of service quality towards customer satisfaction in Eatology Restaurant. The method used in this research are direct observation, interview, and spreading the questionnaire as a tool to get the primary data needed. The analysist method used to find out the impact is simple linear regression. The result achieved might be uses as a contribution for business purposes related, to solving the problems occurs caused by the quality of service towards customer satisfaction in Eatology Jakarta.The Conclusion of this research is: The quality of service is quiet strong and significantly influence on customer satisfaction. The higher the quality of service provided, the greater the satisfaction perceived by customer.(GR) Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction, Restaurant
PENDAHULUAN Seiring demikian pesatnya pertumbuhan penduduk Ibukota dan banyaknya pendatang dari luar daerah yang disebabkan oleh perkembangan ekonomi di Jakarta, maka konsekuensi dari hal tersebut adalah meningkatnya kebutuhan akan fasilitas-fasilitas penunjang yang sesuai dengan aktifitas masyarakat ibu kota (bappedajakarta.go.id). Seiring demikian pesatnya pertumbuhan penduduk Ibukota dan banyaknya pendatang dari luar daerah yang disebabkan oleh perkembangan ekonomi di Jakarta, maka
konsekuensi dari hal tersebut adalah meningkatnya kebutuhan akan fasilitas-fasilitas penunjang yang sesuai dengan aktifitas masyarakat ibu kota (bappedajakarta.go.id). Menurut salah satu jurnalis internasional Erin Kim, salah satu peluang bisnis yang berkembang pesat saat ini adalah bisnis makanan atau lebih populer bisnis restoran (situs bisnis inc.com). Gaya hidup yang tinggi di Ibukota Jakarta menuntut setiap produk dan pelayanan yang diberikan berkualitas sempurna. Hal tersebut tidak terlepas dari bagaimana cara setiap restoran itu sendiri berlomba untuk membuat pelanggan mereka senyaman mungkin dan merasa puas. Berdasarkan kebutuhan ini, mayoritas dari restoran kelas menegah keatas memiliki standar kualitas pelayanan tersendiri untuk menunjukan keberadaan mereka sebagai suatu penyedia layanan yang bermutu tinggi dan berkelas di jajaran kota Jakarta. Kualitas adalah sesuatu yang dicari oleh para profesional. Dalam bidang bisnis makanan dan minuman di Jakarta ada banyak pilihan restoran yang bersaing dalam kualitas produk dan harga, namun dari segi kualitas pelayanan setiap restoran dapat menarik pelanggannya sedapat mungkin dengan pelayanan yang memberikan sebuah pengalaman yang tidak sama dengan pelayanan di restoran sejenis lainnya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (asq.org). Sementara menurut Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler 2008:83). Dalam pelayanan, penilaian sebuah kualitas tercipta selama proses pelayanan tersebut berlangsung. Setiap kontak yang terjadi terhadap pelanggan disebut sebagai moment of truth, yang merupakan kesempatan yang ada untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau tidak. Kepuasan pelanggan dalam pelayanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diinginkan. Ketika harapan tersebut tercapai, maka pelayanan tersebut akan dianggap sebagai pelayanan berkualitas juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Ketika harapan tidak terpenuhi, maka kualitas pelayanan dianggap tidak dapat diterima (Fitsimmons, 2011:116). Eatology adalah sebuah restoran kasual yang berdiri pada November tahun 2011 yang memiliki konsep green, fresh and authentic. Eatology memiliki suasana tenang dan nyaman bagi pengunjung yang datang untuk bersantai maupun mengadakan kegiatan bisnis. Eatology Restaurant berada di kawasan strategis Thamrin - Jakarta Pusat yang mayoritas pengunjungnya adalah pebisnis dan pekerja kantor daerah sekitar Thamrin. Dalam operasionalnya, manajemen Restoran Eatology mengedepankan kualitas produk yang baik, begitu juga dengan kualitas pelayanannya. Dengan memberikan pelayanan yang ramah dan berkualitas layaknya restoran di hotel berbintang, tim manajemen Eatology mengadakan kegiatan training bagi para pegawainya dan juga memiliki guest feedback sheet sebagai indikator kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Terlepas dari itu, keluhan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka tentu menjadi bahan pertimbangan bagi tim manajemen restoran untuk semakin memperhatikan apa yang sesungguhnya mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan data keluhan pelanggan yang diberikan pihak manajemen kepada penulis, keluhankeluhan yang terjadi seringkali disebabkan oleh pelayanan yang kurang memuaskan. Pelayanan yang dinilai pelanggan kurang memuaskan adalah: 1. Miscommunication antara karyawan (server) dan pelanggan. Hal ini paling sering terjadi saat pemesanan makanan atau saat pelanggan memiliki permintaan khusus kepada karyawan (server). 2. Kesalahan yang dilakukan karyawan (human error) kepada pelanggan karena melamun (blank). Hal mengurangi kepuasan pelanggan karena karyawan (server) tidak dapat menjelaskan menu dengan baik dan benar dan tidak memahami permintaan atau perkataan pelanggan yang dimaksud dengan benar. 3. Rendahnya nilai keramahan karyawan (server). Keramahan disini lebih dikaitkan kepada senyum yang diberikan karyawan kepada pelanggan. 4. Ketanggapan (Responsiveness) karyawan yang dinilai rendah oleh pelanggan. Hal ini dispesifikasikan dalam hal menanyakan komentar tentang makanan dan pelayanan yang diberikan, apakah pelanggan sudah merasa puas dengan makanan yang disajikan, adakah kekurangan yang perlu dilengkapi oleh server, juga kelalaian dalam memberikan guest comment card yang telah disediakan pihak manajemen sesaat setelah pembayaran bill terlaksana.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1.
Bagaimanakah kualitas pelayanan restoran Eatology saat ini?
2.
Bagaimanakah kepuasan pelanggan restoran Eatology saat ini?
3.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta?
METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan metode kuantitatif menggunakan data primer, berupa data sesungguhnya yang berasal dari individu terkait area permasalahan. Data primer berupa hasil penyebaran angket dan juga wawancara. Penulis juga menggunakan data sekunder berupa data keluhan pelanggan sebelumnya yang diambil langsung dari puhak manajemen restoran. Rumusan masalah yang diutarakan oleh penulis adalah rumusan masalah deskriptif dan rumusan masalah assosiatif-kausal. Rumusan masalah deskriptif adalah suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih. Sementara rumusan masalah assosiatif adalah suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab-akibat, terdapat variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi dan terdapat variabel independen yaitu variabel yang mempengaruhi (Sugiyono:2012). Teknik pengumpulan data terbagi menjadi dua bagian, yaitu pengumpulan data primer dengan cara wawancara langsung dengan pengelola atau manajer restoran untuk mencari tahu permasalahan yang sesungguhnya terjadi, dan pengumpulan data sekunder terhadap responden (pelanggan restoran) untuk membuktikan hipotesa yang ada dalam menjawab permasalahan. Time Horizon yang digunakan penulis dalam pengumpulan data adalah Cross Sectional Data, yaitu data yang dikumpulkan dalam satu periode tertentu pada objek tertentu dengan tujuan untuk menggambarkan keadaan (Siregar:2013). Tabel 1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian
Desain Penelitian Jenis Penelitian
Unit Analisis
Time Horizon
T–1
Deskriptif
Individu Konsumen
Cross – Sectional
T–2
Deskriptif
Individu Konsumen
Cross – Sectional
T–3
Assosiatif - Kausal
Individu Konsumen
Cross – Sectional
Keterangan: T – 1 : Untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan di restoran Eatology Jakarta. T – 2 : Untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta. T – 3 : Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta. Teknik pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution). SPSS adalah satu program yang digunakan untuk analisis statistika ilmu sosial. Program ini diciptakan oleh Norman Nie dan pertama kali dirilis pada tahun 1968. Termasuk didalamnya statistik deskriptif dan prediksi hasil numerik.
Teknik analisa yang digunakan penulis adalah analisis regresi linear sederhana. Analisis regresi linear sederhana dinilai sesuai dengan penelitian ini dengan mencari tahu apakah arah hubungan antara variabel dependen dan variabel independen bernilai positif atau negatif. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala likert dalam skala pengukuran. Menurut Sugiyono (2012:93), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial yang telah ditetapkan oleh peneliti yang disebut variabel penelitian. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono:2012). Sesuai dengan pengertian yang dikemukakan di atas, maka yang menjadi populasi penelitian ini adalah konsumen restoran Eatology Jakarta. Berdasarkan pencatatan pihak manajemen restoran, jumlah populasi konsumen restoran Eatology Jakarta pada tanggal 1 April 2013 hingga 1 Mei 2013 sebanyak 2005 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling yaitu sebuah teknik probability sampling. Menurut Sugiyono (2012:82), Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik simple random sampling mengambil sample secara simpel, yaitu dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Pengambilan sampel dihitung menggunakan rumus Slovin dengan rumus sebagai berikut: n=
N 1+Ne²
Keterangan: N = jumlah populasi n = jumlah sampel e = batas toleransi kesalahan (persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. e = 0,1) Dengan jumlah pelanggan yang berkunjung sebanyak 2005 orang selama periode 1 April 2013 hingga 1 Mei 2013, maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai representatif sebagai berikut: n=
2005
= 93,25581395
1 + 2005 (0,1)²
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka instrumen penelitian haruslah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Sugiyono (2012:122) menyatakan bahwa instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Maka sebagai langkah awal penelitian yang baik, penulis perlu melakukan uji validitas dan realibilitas. Menurut Sugiyono (2012:2) valid menunjukkan derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Beliau juga menambahkan, Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas konstruk (alat ukur) adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment, yaitu:
n( ∑XY ) – ( ∑X )( ∑Y ) r=
√[n (∑ X²) – (∑X)² ] [n (∑Y²) – (∑Y)²]
Keterangan: n = jumlah responden X = Skor variabel (jawaban responden) Y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n Hasil uji validitas menggunakan alat bantu statistik SPSS menghasilkan perhitungan sebagai berikut: Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel X Pernyataan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22
r hitung 0,668 0,638 0,650 0,638 0,775 0,643 0,563 0,647 0,754 0,687 0,803 0,719 0,781 0,638 0,650 0,638 0,775 0,643 0,563 0,647 0,754 0,687
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 2 diatas menyatakan bahwa instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel X yaitu kualitas pelayanan telah bersifat valid karena r hitung > r tabel yaitu 0,361 untuk 30 responden pertama. Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Y Pernyataan Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
r hitung 0,819 0,464 0,720 0,643 0,640
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
Dari hasil uji validitas diatas maka dinyatakan instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel Y, yaitu kepuasan pelanggan adalah valid karena nilai r hitung > r tabel yaitu 0,361 untuk 30 responden.Berdasarkan hasil uji validitas atas instrumen ini, maka penulis melanjutkan pembagian kuisioner sesuai jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu sebanyak 93 responden.
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Secara internal, reliabilitas alat ukur dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butirbutir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Hasil uji realibilitas menggunakan alat bantu statistik SPSS dinyatakan reliabel apabila hasil uji > 0,6 (Siregar 2013). Penulis menggunakan teknik Alpha Cronbach untuk menghitung realibilitas suatu alat ukur yang mengukur sikap atau perilaku. Hasil Uji Realibilitas menggunakan alat bantu statistik SPSS menghasilkan perhitungan sebagai berikut: Tabel 4 Hasil Uji Realibilitas Variabel X Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.943
22
Tabel 4 diatas menunjukkan hasil uji reliabilitas instrumen penelitian yang digunakan oleh penulis untuk mengukur variabel X, yaitu kualitas pelayanan telah bersifat reliabel, karena hasil uji realibilitas variabel X yaitu 0,943 > 0,6. Tabel 5 Uji Realibilitas Variabel Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .687 5 Tabel 5 diatas menunjukkan hasil uji reliabilitas instrumen penelitian yang digunakan oleh penulis untuk mengukur variabel Y, yaitu kepuasan pelanggan telah bersifat reliabel, karena hasil uji realibilitas variabel Y yaitu 0,687 > 0,6. N = jumlah pernyataan dalam instrumen Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antar variabel dependen dan variabel independen tersebut, apakah memiliki arah hubungan positif atau negatif. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio (Priyatno:2008). Persamaan umum regresi linear sederhana adalah:
Y’= a+bX Keterangan: Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a
= Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Berdasarkan metode dan hipotesis yang telah dijabarkan secara sistematis oleh penulis, maka dapat digambarkan kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X) (Parrasuraman et al.: 1988) dalam Fitzsimmons (2012) 1. Tangibility 2. Emphaty 3. Realibility 4. Responsiveness 5. Assurance
Kepuasan Pelanggan (Y) (Kotler: 2008) Pelanggan yang puas akan: 1. Menjadi lebih setia 2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada 3. Memberikan komentar yang menguntungkan bagi perusahaan dan produknya 4. Kurang memberikan perhatian kepada merk dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga 5. Memberikan gagasan produk/jasa kepada perusahaan
Gambar 1 Kerangka Pemikiran dalam Pemecahan Masalah Jenis hipotesis yang digunakan oleh penulis adalah hipotesis asosiatif hubungan sebab-akibat (kausal). Menurut Siregar (2013:68), hipotesis hubungan sebab-akibat (kausal) adalah hipotesis yang menyatakan hubungan yang bersifat sebab-akibat antara dua variabel atau lebih. Berdasarkan pengertianpengertian diatas, maka hipotesis yang diajukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah: Ho : Kualitas pelayanan (variabel X) tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) di restoran Eatology Jakarta. H1 : Kualitas pelayanan (variabel X) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) di restoran Eatology Jakarta
HASIL DAN BAHASAN Analisis Deskrpitif Variabel X Pada bagian ini akan dilakukan analisis deskriptif atas kualitas pelayanan yang diberikan restoran Eatology kepada pelanggan dengan penyebaran kuisioner terhadap 93 responden. Hal-hal yang akan dianalisis meliputi dimensi-dimensi kualitas pelayanan berdasarkan teori Parrasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Fitzsimmons (2011), yaitu keberwujudan (tangibility), empati (emphaty), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), dan keyakinan (assurance). Dalam tabel-tabel berikut penulis akan mendeskripsikan indikator-indikator pernyataan variabel kualitas pelayanan (X) yang terdapat dalam kuisioner. Dari Tabel 6 dibawah dilihat bahwa nilai rata-rata (mean) dari butir pernyataan terendah adalah butir pernyataan karyawan memiliki senyum yang tulus dan karyawan mengerti keinginan pelanggan, yaitu 3,18. Pernyataan tersebut juga memiliki nilai standar deviasi (penyimpangan jawaban) yang tinggi yaitu 1,093 dan 0,966 dengan rentang jawaban minimum 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju), hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan terkait senyuman yang tulus dan kemampuan karyawan untuk memahami apa yang dimaksud oleh pelanggan tidak konsisten.
Tabel 6 Hasil Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X) Descriptive Statistics N Min.
Max.
Mean
Eatology Restaurant has a clean and comfortable area Eatology Restaurant is neatly arranged and has an attractive design The Employees are well-groomed and professional looking The Restaurant facilities are visually attractive The Employees are polite and approachable The Employees are sensitive and anticipating to your need
93
3
5
4.10
Std. Deviation .708
93
3
5
4.35
.545
93
2
5
3.75
.686
93 93 93
3 2 2
5 5 5
4.18 4.10 3.95
.793 .693 .743
The Employees give personalied service and attention to you as customer The Employees have sincere smile The Employees understand your needs Service that given are reliable and accurate Your request or problem is responded in an accountable manner The service is timely as promised Employees give a slow respond to your request The service is flawless If service failure occurs, they give a quick respons to recover it properly The Employees are willing to provide assistance to you The Employees are willing to provide prompt service to you The Employees shows good courtesy The Employees able to convey trust and confidence Employees are understand what you mean The Employees can communicate well with you The Employees have a good knowledge of the restaurant menu Valid N (listwise) Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013
93
2
5
3.47
.829
93 93 93 93
1 2 2 3
5 5 5 5
3.18 3.81 3.78 4.09
1.093 .696 .735 .717
93 93 93 93
1 1 2 3
5 5 5 5
3.45 3.81 3.60 4.14
.984 .784 .874 .685
93
3
5
4.34
.699
93
3
5
3.91
.602
93 93 93 93 93
3 3 1 3 2
5 5 5 5 5
4.26 3.87 3.18 3.86 3.73
.569 .695 .966 .701 .768
93
Berikut adalah nilai rata-rata tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan secara keseluruhan yang diukur melalui kuisioner.
Tabel 7 Mean Descriptive Statistic Terhadap Kualitas Pelayanan Descriptive Statistics N Minimum Maximum
Mean
X
22
3.8595
Valid N (listwise)
22
3.18
4.35
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013 Dari Tabel 7 diatas dapat terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) dari keseluruhan pelayanan yang diberikan adalah 3,85 < 4 yang berarti rata-rata pelanggan belum setuju atas pernyataan pelayanan yang diberikan cukup baik.
Analisis Deskrpitif Variabel Y Pada bagian ini akan dianalisis kepuasan pelanggan di restoran Eatology dengan penyebaran kuisioner kepada 93 orang responden. Hal-hal yang akan dianalisis meliputi indikator-indikator yang dikemukakan oleh Kotler (2008) mengenai pelanggan yang puas akan menjadi lebih setia, membeli lebih sering jika perusahaan meluncurkan produk baru, membeli lebih sering jika perusahaan meluncurkan produk baru, membeli lebih sering jika perusahaan memperbaiki produk yang ada, memberikan komentar yang menguntungkan bagi produk perusahaan dan produknya, kurang memberikan perhatian kepada merk dan iklan pesaing, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan gagasan produk atau jasa kepada perusahaan. Indikator-indikator yang dikemukakan oleh Kotler (2008) telah dioperasionalisasikan kedalam kuisioner sebagai instrumen penelitian. Penulis akan mendeskripsikan setiap indikator pernyataan dalam tabel-tabel berikut. Tabel 8 Hasil Deskriptif Kepuasan Pelanggan Descriptive Statistics Pernyataan
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
You prefer Eatology Restaurant than other restaurant You willing to give favorable comments about Eatology Restaurant You pay less attention to other restaurants and their ads. You always try new product from Eatology Restaurant You have no objection to the prices in Eatology Valid N (listwise) Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013
93
1
5
3.16
.863
93
3
5
3.75
.654
93
1
5
2.94
.832
93
2
5
3.51
.775
93
2
5
3.28
.925
93
Dalam Tabel 8 diatas dapat dilihat bahwa terdapat tiga pernyataan indikator yang dinilai oleh penulis memiliki nilai rata-rata (mean) dengan nilai standar deviasi yang tinggi. Nilai rata-rata yang rendah dengan nilai standar deviasi yang tinggi dapat diartikan bahwa pelanggan belum cukup puas (mean < 4) dengan pelayanan yang diberikan restoran Eatology dan setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap pelayanan yang akan diterima (high Std. Deviation). Dalam Tabel 8 diatas dapat terlihat bahwa untuk pernyataan” You prefer Eatology Restaurant than other restaurant”, nilai ratarata yang rendah (mean = 3,16 < 4) mengartikan bahwa pelanggan belum setuju apabila dikatakan lebih memilih restoran Eatology dibandingkan restoran lainnya. Dalam pernyataan “You pay less attention to other restaurants and their ads”, nilai rata-rata (mean) yang diberikan oleh responden adalah 2,94 < 4, dapat dinyatakan bahwa responden masih memiliki keingintahuan akan iklan dan informasi mengenai restoran lain selain Eatology. Penilaian ini dapat didasarkan pada rasa puas pelanggan yang belum terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan oleh restoran Eatology sehingga pelanggan masih melakukan pencarian atas restoran lain yang dianggap dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Pernyataan indikator yang memiliki nilai rendah selanjutnya adalah “You have no objection to the prices in Eatology” yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 3,28 dengan standar deviasi paling tinggi yaitu 0,925, nilai-nilai ini dapat diartikan bahwa penilaian pelanggan (responden) terhadap harga makanan dan minuman di restoran Eatology berbeda-beda.
Analisis Regresi Linear Sederhana Pada bagian ini akan dianalisis pengaruh antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) dengan menggunakan metode analisis regresi linear sederhana. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), maka penulis perlu mengetahui hubungan antara kedua variabel tersebut terlebih dahulu. Koefisien korelasi (hubungan) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 9 Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Model
1
Unstandardized Coefficients B Std. Error 51.708 5.103 1.772 .282
(Constant) Y
Coefficientsa Standardized Coefficients Beta
.550
t
Sig.
10.132 6.286
.000 .000
90.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 43.228 60.189 1.304 2.241
Dari Tabel 9 diatas dapat diartikan bahwa a (konstanta) adalah 51,708 dan b (koefisien regresi) = 1,772. Koefisien regresi mengindikasikan besaran peningkatan kepuasan pelanggan untuk setiap peningkatan kualitas pelayanan. Hasil perhitungan ini kemudian digunakan dalam rumus persamaan regresi, yaitu Y’ = a + b.X dengan keterangan Y adalah kepuasan pelanggan dan X adalah kualitas pelayanan. Persamaan regresi antara X dan Y adalah sebagai berikut: Y’ = 51,708 + 1,772 (X) Dari persamaan ini dapat dianalisis bahwa apabila kepuasan pelanggan tanpa adanya kualitas pelayanan (X=0), maka nilai Y’ atau kepuasan pelanggan adalah sebesar 51,708 yang dijelaskan dalam tabel Model Summary. Apabila disertai dengan pelayanan yang berkualitas, maka terlihat bahwa restoran Eatology dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sebesar 51,708 + 1,772 (X), nilai X dalam kepuasan pelanggan tidak dapat dinyatakan secara mutlak dikarenakan pengukuran sikap yang tidak memiliki satuan, namun dengan persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan (X), maka semakin besar pula kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh (regresi) yang diberikan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), maka dapat dilihat dari perhitungan regresi dengan alat bantu statistik SPSS dalam tabel Model Summary berikut: Tabel 10 Koefisien Regresi Linear Sederhana
Model
1
R
R Square
.550a
.303
Model Summaryb Adjusted Std. R Error of R Square the Square Estimate Change .295 7.56544 .303
Change Statistics F df1 df2 Change 39.517
1
91
Sig. F Change .000
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013
1.
Dari Tabel 10 diatas dapat diartikan sebagai berikut: Menurut Kuncoro dan Riduwan (2008:62) interpretasi koefisien korelasi nilai R akan digambarkan pada tabel 4.36 berikut ini: Tabel 11 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
0,60 – 0,799
Kuat
0,40 – 0,599
Cukup Kuat
0,20 – 0,399
Rendah
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
Sumber: Kuncoro dan Riduwan (2008:62) Nilai R menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan positif, yaitu R = 0,550. Positif dapat diartikan bahwa hubungan antara keduanya cukup kuat dan searah, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin besar kepuasan pelanggan dan begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin kecil kepuasan pelanggan yang dihasilkan.
2.
R Square menunjukkan kontribusi yang disumbangkan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), yaitu 30,3%. 3. Sig. Menyatakan tingkat signifikansi pengaruh yang diberikan variabel X terhadap variabel Y. Apabila Sig. < tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (e = 0,1) maka dinyatakan pengaruh yang diberikan adalah pengaruh yang signifikan. Berdasarkan pengolahan data-data diatas, maka dapat digambarkan secara singkat dalam tabel dan gambar berikut.
Tabel 12 Hasil Pengolahan Data Penelitian Hubungan Variabel
Hubungan (Korelasi)
Pengaruh (Regresi)
Persamaan Regresi
Pengaruh yang Diberikan
Kualitas Pelayanan
0,550 (Cukup Kuat)
Y’ = 51,708 + 1,772 (X)
Signifikan
30,3%
Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013
Hasil perhitungan regresi (pengaruh) yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut: Kualitas Pelayanan
30,3%
Kepuasan Pelanggan
(Variabel X) (Variabel Y) Gambar 2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan analisa regresi diatas, maka dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, yaitu: H1 :
Kualitas pelayanan (variabel X) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) di restoran Eatology Jakarta.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Kualitas Pelayanan (Variabel X) Setelah melakukan analisa terhadap pernyataan indikator kualitas pelayanan, penulis mengambil pernyataan yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, yaitu “Eatology Restaurant is neatly arranged and has an attractive design” dengan total nilai rata 4,35 dan pernyataan indikator kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata terendah, yaitu “The Employees have sincere smile” dan “Employees are understand what customers mean” dengan nilai rata-rata 3,18. Ketiga pernyataan indikator ini mengindikasikan kelemahan pelayanan pada restoran Eatology dalam dimensi empati (emphaty) dan keyakinan (assurance). Aspekaspek pelayanan yang dinilai belum memuaskan pelanggan tersebut didukung oleh bukti keluhan pelanggan yang disebabkan oleh terjadinya kesalahpahaman antara karyawan dengan pelanggan dan juga karyawan tidak memberikan senyuman yang tulus kepada pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh restoran Eatology telah memuaskan pelanggannya dalam dimensi keberwujudan (tangibility) dan daya tanggap (responsiveness), namun belum memberikan kepuasan pada dimensi empati (emphaty), keandalan (reliability), dan keyakinan (assurance).
Simpulan Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) Kepuasan pelanggan yang telah dianalisis oleh penulis berdasarkan pernyataan indikator dapat dilihat dari nilai rata-rata (mean) kepuasan pelanggan yaitu 3,32 yang dapat diartikan bahwa secara keseluruhan, pelanggan restoran Eatology belum cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Eatology Jakarta. Hasil jawaban tersebut juga memiliki nilai standar deviasi (nilai simpang) yang tinggi yang dapat diartikan bahwa kepuasan yang diterima oleh pelanggan atas kualitas pelayanan belum diterima secara konsisten. Hal ini dapat disebabkan tingkatan ekspektasi pelanggan yang bervariasi berdasarkan latar belakang profil yang berbeda-beda seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan budaya negara asal yang berbeda-beda yang turut mempengaruhi kepuasan pelanggan
Simpulan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Variabel X Variabel Y) Berdasarkan perhitungan analisis regresi linear sederhana, didapat hasil perhitungan tingkat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,550 (cukup kuat) dan hasil ini didukung oleh perhitungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 30,3% dan pengaruh yang disumbangkan bersifat signifikan, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan di restoran Eatology sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan dan 69,7% disebabkan oleh faktor lainnya. Menurut Irawan (2009:37) terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selain kualitas pelayanan, yaitu: 1. Kualitas produk 2. Emosional 3. Harga 4. Kemudahan Pernyataan Irawan diatas didukung oleh pernyataan Zeithaml dan Bitner (2012:105) mengenai lima hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selain kualitas pelayanan yaitu: 1. Product features 2. Consumer emotion 3. Attribution for ervice success or failure 4. Perception of equity and fairness 5. Other consumer, family member, and coworkers
Saran Berdasarkan penilaian terendah dalam pernyataan indikator variabel kualitas pelayanan, saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada restoran Eatology untuk memperbaiki kualitas pelayanan adalah: 1. Mengadakan training Bahasa Inggris untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antara karyawan dan pelanggan, serta untuk meminimalisir kesalahpahaman yang terjadi dalam menanggapi permintaan pelanggan. 2. Mengadakan training mengenai Service Excellent, dimana unsur personalized service adalah salah satu hal penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. 3. Pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan, termasuk dalam penyajian makanan sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih konsisten memberikan kepuasan kepada pelanggan. 4. Mengadakan reward and punishment system bagi karyawan yang tidak memberikan senyum dengan tulus kepada pelanggan. Sebagai contoh, pihak manajemen dapat mempublikasikan program “Senyum, Salam, Sapa” bagi karyawan, atau menerapkan complimentary system bagi pelanggan; “Free complimentary drinks if our employee give no sincere smile to you”. 5. Untuk meminimalisasi keluhan terkait waktu pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, maka sebaiknya pihak manajemen mengarahkan karyawan (server) untuk memberikan informasi yang akurat, dan apabila karyawan tidak mengetahui estimasi waktu yang sebenarnya, sebaiknya pastikan ke bagian yang bersangkutan (misal: kithen staff).
REFERENSI Fitzsimmons, J. F., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service Management. New York: Mc Graw Hill. Ir. Syofian Siregar, M. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: BUMI AKSARA. Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Cetakan ke-11. Jakarta: PT.Elex Media Komputindo Prof.Dr.Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA. Kotler and Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan edisi ke-12. Jakarta: Erlangga. Kuncoro dan Riduwan. (2008). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Bandung: ALFABETA Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?kat=1&tabel=1&daftar=1&id_subyek=12¬ab=2 Junaidi. (2010). Tabel r Product Moment. Retrieved May 24, 2013, from wordpress.com: http://junaidichaniago.wordpress.com Zeithaml, V & Bitner, M. (2012). Services Marketing.6th Edition, New Jersey: McGraw-Hill Higher Education
RIWAYAT PENULIS Grace lahir di kota Bekasi pada 24 September 2010. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Hotel Management pada 2013.
