ANALISISS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA EKSPRES PAKUAN JABODETABEK (STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN BOGOR-JAKARTA)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API EKSPRES PAKUAN JABODETABEK

(STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN BOGOR-JAKARTA)

Oleh FITRIAH ISKY FARIDA H24077042

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

RINGKASAN FITRIAH ISKY FARIDA. H24077042. “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta)”. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA dan DIKKY INDRAWAN Persaingan dalam bisnis transportasi yang sangat ketat memacu PT. Kereta Api (Persero) untuk memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dalam bisnis tersebut. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (2) menganalisis kinerja PT. Kereta Api (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (3) menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspress Pakuan BogorJakarta yang disediakan oleh PT. Kereta Api (Persero) dan (4) Mengenalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan BogorJakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling menggunakan teknik convenience sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction index (CSI), dan Chi Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kesebelas atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta (11), Kebersihan toilet di stasiun. Kesebelas atribut ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun dalam pelaksanaanya atau kinerjanya masih kurang memuaskan. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian yaitu sebesar 0,476, yang berarti pelanggan “Kurang Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Berdasarkan uji Chi Square yang dilakukan terhadap sepuluh variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan didapatkan hasil bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain : (1) jenis kelamin responden, (2) alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan dan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API EKSPRES PAKUAN JABODETABEK (STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN BOGOR-JAKARTA)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh FITRIAH ISKY FARIDA H24077042

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

Judul

Nama NIM

: Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta) : Fitriah Isky Farida : H24077042

Menyetujui,

Pembimbing I

Pembimbing II

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122198503 1 002

(R. Dikky Indrawan,SP, MM)

Mengetahui, Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Maumere pada tanggal 11 Juli 1985. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Husni Hasan dan K.W. Nona Sina. Penulis memulai pendidikan di SDN I Waingapu pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke SLTPN 2 Waingapu dan lulus pada tahun 2000. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMUN 1 Waingapu dan lulus pada tahun 2003. Penulis diterima pada Program Studi Diploma III Teknik Pendayagunaan Lahan dan Air Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006. Penulis kemudian melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Selama menjalani masa perkuliahan penulis aktif dalam UKM Volley IPB dan aktif dalam kegiatan organisasi GAN (Gerakan Anti Narkoba).

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (studi kasus kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta)”, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama PT. KA Commuter Jabodetabek .

Bogor, Maret 2011

Penulis

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian. 2. Ir. Dikky Indrawan, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, masukan, pemikiran-pemikiran dan saran – saran yang sangat membantu dan berguna. 3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku Dosen Penguji. 4. Pihak PT. KA Commuter Jabodetabek , yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini. 5. Seluruh Dosen dan Staf Ekstensi Manajemen, terima kasih banyak untuk semua bantuan, pengajaran, dan motivasi yang luar biasa. 6. Kedua orang tua dan abang tercinta atas segala doa dan dukungannya yang sepanjang masa. 7. Willy Asfandi, Terima kasih banyak untuk hati, tenaga dan telinga yang selalu menerima, membantu dan mendengarkan. 8. Khalida (lili), terima kasih banyak untuk semua bantuannya. 9. Teman-teman terbaik saya di Ekstensi Manajemen (Angga, Fajar, raka, bella, binsar, novi) terima kasih untuk kebersamaan dan persaudaraannya yang luar biasa. 10. Dan kepada semua pihak-pihak lain yang terkait dalam penulisan skripsi ini yang belum disebutkan namanya.

Bogor, Maret 2011

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ....................................................................................

iii

KATA PENGANTAR ................................................................................

iv

UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................

v

DAFTAR TABEL ......................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................

ix

I. PENDAHULUAN ..................................................................................

1

1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 1.5. Ruang Lingkup .................................................................................

1 4 5 6 6

II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................

7

2.1. Jasa ................................................................................................... 2.1.1 Karakteristik Jasa ...................................................................... 2.1.2 Klasifikasi Jasa ......................................................................... 2.1.3 Kualitas Jasa ............................................................................. 2.2. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan ...................... 2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 2.2.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ......................................... 2.3. Transportasi ...................................................................................... 2.3.1 Definisi Transportasi ............................................................... 2.3.2 Moda Transportasi ................................................................... 2.4. Penelitian Terdahulu .........................................................................

7 7 9 10 10 11 14 15 15 15 16 18

III. METODE PENELITIAN ..................................................................

21

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.3. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .......................................................... 3.5.1 Uji Validitas ............................................................................. 3.5.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 3.5.3 Important Performance Anlysis ............................................... 3.5.4 Customer Satisfaction Index ..................................................... 3.5.5 Chi Square ................................................................................

21 23 23 23 24 24 24 25 30 31

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................

33

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 4.1.1 Sejarah Perusahaan ............................................................... 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 4.2. Karakteristik Umum Responden ................................................... 4.2.1 Jenis Kelamin ....................................................................... 4.2.2 Usia ...................................................................................... 4.2.3 Jenis Pekerjaan ..................................................................... 4.2.4 Rata-rata Pendapatan per Bulan ............................................ 4.2.5 Tujuan Perjalanan dengan Menggunakan KA ...................... 4.2.6 Alat Transportasi Awal ........................................................ 4.2.7 Alasan Mempergunakan KA Ekspres Pakuan ...................... 4.2.8 Alat Transportasi untuk Menuju Stasiun .............................. 4.2.9 Alat Transportasi untuk Meninggalkan Stasiun ................... 4.2.10 Frekuensi Penggunaan KA ............... ................................. 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan ...................................................... 4.4. Penilaian Tingkat Kinerja .............................................................. 4.5. Index Performance Analysis (IPA) ............................................... 4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 4.7. Uji Chi Square ............................................................................. 4.8. Implikasi Manajerial ......................................................................

33 33 34 34 35 35 36 37 37 38 40 40 41 42 43 46 48 60 63 65

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................

76

1. Kesimpulan ....................................................................................... 2. Saran .................................................................................................

76 77

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................

78

LAMPIRAN ................................................................................................

80

vii

DAFTAR TABEL

No 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Halaman

Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek ........................ Atribut kualitas pelayanan pelanggan ..................................................... Penilaian tingkat kepentingan ................................................................. Penilaian tingkat kinerja .......................................................................... Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index ..................................... Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian ..................................

viii

3 29 44 46 60 66

DAFTAR GAMBAR

No

Halaman

1. Kerangka pemikiran ................................................................................ 2. Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan ............................................... 3. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin .................................. 4. Penyebaran responden berdasarkan usia .. ............................................... 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ................................ 6. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan ...................... 7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan.............................. 8. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi awal ...................... 9. Penyebaran responden berdasarkan alasan penggunaan KA Ekspres ...... 10. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi menuju ................ 11. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi meninggalkan ..... 12. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi penggunaan KA ............ 13. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan ........................... 14. Diagram Kartesius ..................................................................................

ix

22 27 35 36 36 37 38 40 40 41 42 43 45 48

DAFTAR LAMPIRAN

No 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Halaman Kuesioner penelitian ................................................................................ Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kepentingan .......................... Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kinerja .................................. Atribut layanan tingkat kepentingan ....................................................... Atribut layanan tingkat kinerja ................................................................ Uji Korelasi Chi Square berdasarkan tingkat kinerja .............................

x

81 87 89 91 95 99

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah

sektor

jasa

transportasi.

Transportasi

merupakan

sarana

perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar sepeti Jakarta. Jakarta sebagai pusat kegiatan industri, perdagangan dan pemerintahan

menuntut orang–orang yang melakukan aktivitas di kota

Jakarta memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang dilaksanakan tersebut baik aktivitas industri, perdagangan dan pemerintahan tidak hanya melibatkan masyarakat yang berdomisili di Jakarta saja tetapi juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di daerah luar Jakarta contohnya di Bogor dan sekitarnya. Masyarakat Bogor dan sekitarnya yang mempunyai kegiatan di Jakarta membutuhkan alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu Jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat diatas adalah kereta api. Kereta api yang merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar,

2

energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Berbagai keunggulan komparatif yang dimiliki oleh kereta api diatas diharapakan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang memiliki aktivitas di kota Jakarta akan adanya alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas. Mengacu pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat Bogor khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta pada umumnya terhadap jasa transportasi kereta api Ekspres Pakuan keberangkatan Bogor-Jakarta (data peningkatan jumlah penumpang dapat dilihat pada Tabel 1), maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Infonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta. Pengoperasian Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor–Jakarta adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan masyarakat Bogor dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta umumnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa transportasi yang dapat melayani

3

kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup

keamanan,

kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Tabel 1. Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek dengan rute keberangkatan Bogor-Jakarta / Tahun Jumlah Penumpang/Tahun 2006

2007

2008

2009

1.044.250 1.180.950 1.254.510 1.305.080

2010 (Januari-Juli) 775.089

Sumber : PT. KAI Commuter Jabodetabek (2010)

Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat,

tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah

perusahaan yang bergerak di bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud tersebut, maka PT. KAI Commuter Jabodetabek diharapkan mampu menjaga perilaku yang ramah, efisien dan efektif dalam menyajikan produk/jasanya, sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek juga diharapkan dapat lebih mengetahui faktorfaktor apa sajakah yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai.

4

Faktor–faktor inilah yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan untuk selanjutnya dicari solusi terbaik untuk permasalahan – permasalahan tersebut, sehingga pada akhirnya menghasilkan kinerja (performance) yang lebih baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek juga

perlu melakukan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari pelanggan guna mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk dianalisis melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dari tahun ke tahun, yang mana peningkatan tersebut belum dibarangi dengan peningkatan kinerja atau kualitas pelayanan yang maksimal oleh PT. Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal jasa KA Commuter Jabodetabek di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat dari permasalahan-permasalahan yang masih sering dihadapi oleh pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Permasalahanpermasalahan tersebut antara lain; ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai. Oleh karena itu penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, yaitu berdasarkan atas persepsi pelanggan melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Faktor–faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi PT. KAI Commuter dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan

5

merasa puas dan loyal terhadap jasa transportasi kereta api khususnya jasa transportasi menggunakan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1.

Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan BogorJakarta?

2.

Bagaimana kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta?

3.

Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek ?

4.

Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan BogorJakarta. 2. Menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. 3. Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. 4. Menganalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

6

1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut : 1.

Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek,

dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan,

serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan pelanggan. 2.

Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api Ekspres pakuan jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.

3.

Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan BogorJakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan melakukan Uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasannya.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. 2.1.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu: a.

Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasdiraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat

menilai hasil dari jasa sebelum

membeli jasa tersebut terlebih dahulu. b.

Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

8

c.

Bervariasi (variability) Jasa

bersifat

sangat

variabel

karena

merupakan

nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d.

Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Menurut

Umar

(2003),

mengemukakan

lima

dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : 1.

Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.

2.

Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3.

Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4.

Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan kemudahan

perusahaan untuk

kepada

konsumen

menghubungi

seperti

perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada

9

konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5.

Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan,

kelengkapan

peralatan

komunikasi

dan

penampilan karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelangan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. 2.1.2 Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut: a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

10

c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya. 2.1.3 Kualitas Jasa Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dkerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang bersekinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. 2.2. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli

11

kembali pada perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivery value yang tinggi. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan

respon

pelanggan

terhadap

kesesuaian

antara

tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek. 2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan Irawan

(2003)

mengemukakan

bahwa

terdapat

lima

komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

12

3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen

harga

sangat

penting

karena

dinilai

mampu

memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu: 1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability And On-Time Performance) Pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification of delays and cancellations) waktu tunggu (wait times), alasan kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals), minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays). 2. Kenyamanan (Comfort) Adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air

13

conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan tempat duduk untuk menunggu di luar ruang. 3. Kemudahan Membuat Reservasi Akomodasi yang berubah (Accomodation to changes) menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure). 4. Perluasan Layanan (Extend Of Service) Layanan total 24 jam (total hour of availability); pembatasan jarak (distance restriction); layanan akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service); penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to capacity constraint). 5. Akses Kendaraan (Vehicles Access) Lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of assistance provided from vehicles to destination), bantuan bagasi (assistance with packages). 6. Keamanan (Safety) Tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low probability of assault or accidental injury), masinis yang mendahulukan keamanan, lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman. 7. Karakteristik Masinis Dan Kru (Driver & Crew Characteristic) Kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and friendly), sensitive

dan

memahami

kebutuhan

penumpang

KA (sensitive and knowledgeable about riders need), sensitive pada

kebutuhan

individual,

tingkat

profesionalisme

dan

14

berpengalaman. 8. Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual) Operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur. 2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi

empat

metode

untuk

mengukur

kepuasan

pelanggan, yatiu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan. 3. Lost Customer Analysis

15

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. 2.2.3 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan

erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau

jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dlam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). 2.3. Transportasi 2.3.1 Definisi Transportasi Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu

tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah

wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang

16

membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki

teknologi

yang

lebih

canggih,

transportasi

udara

merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. 2.3.2 Moda Transportasi a. Moda Transportasi DaratTerdiri dari : 1.

Angkutan jalan Angkutan Jalan adalah kendaraan yang diperbolehkan untuk menggunakan jalan, menurut "Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi" disebutkan:

-

Sepeda Motor Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 tiga) tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.

-

Mobil Penumpang Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyakbanyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

-

Mobil Bus Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

-

Mobil Barang Adalah setiap kendaraan bermotor selain dari yang termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.

2. Kereta Api Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta api merupakan alat transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan

17

kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan massal efektif,

beberapa

negara

berusaha

memanfaatkannya

secara

maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tenaga penggerak) terdiri dari: kereta api uap,kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface), kereta api layang (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway). -

Kereta Api Rel Listrik (komuter) Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan ongkos

lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar yang

memindahkan

telah

ditentukan

sejumlah

besar

dan

dirancang

penumpang

dalam

untuk waktu

bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA) Komuter. Istilah KA Komuter berkaitan dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan untuk mengangkut konsumen yang hendak menuju ke dan atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori. Jenis-Jenis Kereta Api Listrik (komuter) sebagai berikut : a. KRL Ekonomi non-AC KRL Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang ditujukanuntuk masyarakat kelas ekonomi menengah-bawah. Kelas ini menggunakan armada KRL lama yang tidak menggunakan

fasilitas pendingin udara (AC). Sejumlah

rangkaian dibuat oleh Nippon Sharyo, Hitachi, dan BN-Holec.

18

b. KRL Ekonomi AC KRL Ekonomi AC sama fungsinya dengan KRL Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak di fasilitas yang lebih memadai (adanya AC, unit baru) dan harga karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit armada yang sama dengan KRL Ekspres. c. KRL Ekspress Pakuan KRL Ekspres adalah kelas tertinggi di jaringan Commuter Jabodetabek. Menggunakan unit yang sama dengan KRL Ekonomi AC, hanya berbeda di stasiun pemberhentian yang lebih terbatas, dan harga karcisnya yang lebih mahal. 3. Transportasi lainnya Angkutan darat selain mobil, bus ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di kota maupun di desa antara lain: Sepeda, becak. Bajaj, bemo, helicak dan delman. 2.4. Penelitian Terdahulu Masri (2002) melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis linear berganda. Hasil analisis menunjukkan data adalah valid dan realibel dengan tingkat realibilitas yang tinggi dan tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik. Uji model menunjukkan bahwa model yang disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan, sehingga hipotesis 5 ditolak.

19

Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia <25 tahun. Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Arsyad (2008)

terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu analisis

kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Chi Square. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan. sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentual atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT. KAI (Persero) cabang Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Masri (2003) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kereta Api. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT. KAI (Persero) Cabang Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Selain itu terdapat perbedaan pada metode penelitian yang digunakan. pada penelitian Masri (2003) digunakan metode analisis multivariat dengan model regresi.

21

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkereta apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan BogorJakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja (kepuasan) PT KAI Commuter Jabodetabek. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Pengukuran kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis (IPA)

22

dan metode Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan BogorJakarta. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. PT KAI Commuter Jabodetabek

Visi dan Misi

Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta

Atribut Kualitas Pelayanan Pelanggan Tanggapan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PT KAI

Karakteristik pelanggan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek

Importantce Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Uji Chi Square

Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Saran untuk PT KAI Commuter Jabodetabek

Gambar 1. Kerangka pemikiran

23

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. KAI Commuter Jabodetabek cabang

Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara

sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Juni sampai Agustus 2010. 3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh Pelanggan KRL Ekspres Pakuan dan wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pada karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya. 3.4. Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Ekspres Pakuan Bogor–Kota. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

24

ே

݊ ൌ ሺଵାே௘ మ ሻ ............................................................................ (1) n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase kelongaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa di tolelir 10 % Diketahui jumlah pelanggan KA Ekspres Pakuan Jabodetabek keberangkatan Bogor-Jakarta pada tahun 2010 ( data dari bulan januari – juli) sebesar 72.589.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sejumlah :

= 100 Dari perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil adalah sebanyak 100 responden.

3.5.

Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1 Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat

pengukur

(instrumen) mengukur

apa

yang

ingin

diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 14.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampiran 2). 3.5.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur

didalam mengukur gejala yang sama. Uji

reliabilitas dalam penelitian

ini menggunakan

teknik Alpha

Cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 14.0 for Windows menunjukkan

25

bahwa

peubah

tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan

teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan adalah 0,952 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,966 yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60). 3.5.3 Important Performance Analysis Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: b. Jawaban sangat penting diberi skor 5. c. Jawaban penting diberi skor 4. d. Jawaban cukup penting diberi skor 3. e. Jawaban kurang penting diberi skor 2. f. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a.

Jawaban sangat baik diberi skor 5.

b.

Jawaban baik diberi skor 4.

c.

Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d.

Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e.

Jawaban tidak baik diberi skor 1.

26

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

......................................................................... (5)

TKi

: Tingkat kesesuaian responden.

Xi

: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT.

KAI Commuter Jabodetabek. Yi

: Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut PT. KAI Commuter Jabodetabek. Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot

tangapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Kinerja PT.

KAI Commuter Jabodetabek dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%

maka kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap belum dapat memenuhi

kepuasan

pelanggan.

Setelah

diketahui

tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh

skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). dan

........................................................(6)

: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

27

:Total skor setiap peubah i pada tingkat tingkat pelaksanaan dari seluruh responden : Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.

N

: Total responden Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus

yang dibatasi

pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, rumusnya adalah: dan

................................................ (7)

: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

k

: Jumlah peubah yang ditetapkan Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik

atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2. Kepentingan Prioritas Utama

A Prioritas Rendah

C

Prioritas Prestasi B Berlebihan D Kinerja

Keterangan: Gambar 2. Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan

28

a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah

yang

masuk

pada

kuadran

ini

harus

tetap

dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. Adapun atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan BogorJakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek disajikan pada Tabel 2.

29

Tabel 2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan BogorJakarta No.

Atribut Layanan RELIABILITY

1.

Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

2.

Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA

3.

Ketepatan jadwal perjalanan KA

4.

Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan

5.

Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS

6.

Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas

7.

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

8.

Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun

9.

Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

10.

Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan ASSURANCE

11.

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

12.

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

13.

Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta

14.

Kenyamanan pada saat naik turun kereta

15.

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY

16.

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

17.

Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

18.

Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan

19.

Harga tiket yang ditawarkan

20.

Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES

21

Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

22

Kebersihan di dalam kereta

23 24

Sirkulasi udara di dalam kereta

25

Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

26

Jumlah tempat duduk di dalam kereta

Sumber: Data Primer diolah (2010)

30

3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah: 1. Menghitung Weighting Factors (WF) Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Menghitung Weighted Score (WS) Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00 Sangat puas b. 0,66 – 0,80 Puas c. 0,51 – 0,65 Cukup puas d. 0,35 – 0,50 Kurang puas

31

e. 0,00 – 0,34 Tidak puas 3.5.5 Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik.

Pengujian Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Dalam penelitian ini Uji Chi Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

variabel-variabel yang akan diuji antara lain : 1. Jenis kelamin dengan tingkat kinerja 2.

Usia dengan tingkat kinerja

3.

Jenis pekerjaan dengan tingkat kinerja

4.

Tingkat pendapatan dengan tingkat kinerja

5.

Tujuan perjalanan dengan tingkat kinerja

6.

Alat transportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres Pakuan dengan tingkat kinerja

7.

Alasan mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan tingkat

kinerja 8.

Alat transportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerja

9.

Alat transportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat kinerja

10. Frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kinerja

Rumus dari Uji Chi Square adalah :

................................................................ (8)

32

Keterangan: : Chi Square Oj

: Frekuensi hasil observasi

Ej

: frekuensi yang diharapkan Hipotesa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan frekwensi data

observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut.

Penulisan hipotesa tersebut

adalah: H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρJJ H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ ρ13 … ≠ ρJJ Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Square hitung lebih besar dari chi squartabel atau nilai probability Chi Square lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai

Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau nilai probability Chi Square lebih besar dari α (5%).

33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Umum PT. KAI Commuter Jabodetabek PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT. KAI (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat Menneg BUMN No. S653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.

PT. KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi

menjadi anak perusahaan PT. KAI (Persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H. Kehadiran PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan KA Commuter merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Di mulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek oleh induknya PT. KAI (Persero) yang memisahkan diri dari PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan ini, pelayanan KRL di wilayah Jabotabek berada di bawah PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan tersebut PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek berubah menjadi sebuah perseroan terbatas, PT. KAI Commuter

Jabodetabek.

Setelah

menjadi

perseroan

terbatas

perusahaan ini mendapatkan izin usaha No. KP 51 Tahun 2009 dan izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 Tahun 2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan Republik Indonesia. Tugas pokok perusahaan ini adalah menyelenggarakan

34

pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api Commuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di wilayah Jakarta, Bogor, Depok,

Tangerang

(Serpong)

dan

Bekasi

(Jabotabek)

serta

pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek telah menerapkan Visi dan Misi sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Misi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders serta kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama: keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan. 4.2. Karakteristik Umum Responden Karakteristik demografi pelanggan berdasarkan hasil penelitian dibagi kedalam 4 kelompok, yaitu jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Sedangkan aspek pengetahuan pelanggan dibagi ke dalam 6 kelompok yaitu : 1. Tujuan perjalanan, 2. Alat transportasi yang digunakan sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan, 3. Alasan mempergunakan Ekspres Pakuan, 4. Alat transportasi yang digunakan untuk menuju ke stasiun, 5. Alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan stasiun, dan 6. Frekuensi penggunaan kereta api Ekspres Pakuan.

35

4.2.1 Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta adalah

Laki-laki. Jumlah presentase pelanggan laki-laki yaitu sebanyak 65 persen sedangkan pengunjung wanita sebanyak 35 persen. Tingginya presentasi pelanggan laki-laki disebabkan karena mayoritas laki-laki menggunakan kereta api untuk bekerja sebagai orang yang memiliki tanggung jawab terhadap rumah. Data sebaran pelanggan menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 3.

35% 65%

Laki-laki Perempuan

Gambar 3. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Usia Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang menggunakan jasa kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta berusia 35 tahun - 45 tahun dengan persentase

40 persen. Urutan kedua berusia 25 tahun - 35 tahun sebesar 28 persen, usia 45 tahun - 55 tahun sebesar 18 persen, usia 18 tahun - 25 tahun 9 persen dan yang paling kecil adalah usia >55 tahun sebesar 5

persen. Sebagian besar pelanggan memiliki usia 35-45 tahun yaitu sebanyak 40 persen dan usia 25-35 tahun sebesar 28 persen. Kedua rentang usia ini merupakan usia produktif karena dalam rentang usia ini seseorang sudah mulai bekerja dan dalam masa pengembangan

karier. Data Data sebaran pelanggan menurut usia dapat dilihat pada Gambar 4.

36

5% 18%

9% 28%

18-25 thn 25-35 thn

40%

Gambar 4. Penyebaran responden berdasarkan usia 4.2.3 Jenis Pekerjaan Sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor-

Jakarta adalah orang yang bekerja sebagai pegawai swasta, hal ini dapat dilihat dari persentase pelanggan yang bekerja sebagai pegawai swasta paling tinggi dibandingkan dengan jenis profesi lainnya yaitu

sebesar 51 persen. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai PNS menduduki urutan kedua sebesar 23 persen, wiraswasta/pengusaha sebesar 14 persen, sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 6 persen dan pada urutan terakhir adalah pelanggan yang bekerja sebagai dosen dan ibu rumah tangga sebesar 3 persen. Penjelasan diatas menunjukkan bahwa jasa transportasi kereta api Ekspres pakuan Bogor-Jakarta banyak digunakan untuk melakukan kegiatan atau perjalanan kerja maupun bisnis secara perorangan ataupun perusahaan. Data sebaran pelanggan menurut pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 5. 3% 6% 14% 3%

pelajar/mahasiswa

23%

PNS/BUMN pegawai swasta

51%

Guru/dosen Wiraswasta/pengusaha Ibu rumah tangga

Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan

37

4.2.4 Rata-rata Pendapatan per Bulan Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan KA Ekspres Pakuan memiliki rata-rata pendapatan

sebesar

perbulan

Rp.2.500.000-Rp.5.000.000,-

dengan

jumlah

presentase sebesar 46 persen. Pelanggan dengan pendapatan rata-rata per bulan sebesar >Rp.5.000.000 memiliki persentase sebesar 30 persen,

Pelanggan

dengan

pendapatan

rata-rata

perbulan

Rp.1.500.000,- Rp.2.500.000,- memiliki persentase sebesar 18 persen. Sedangkan

pelanggan

dengan

pendapatan

rata-rata

perbulan

Rp.500.000,-Rp.1.500.000,- memiliki persentase sebesar 6 persen dan pelanggan dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,- berada pada urutan terakhir dengan persentase sebesar 0 persen atau dengan kata lain

tidak

ditemukan

pelanggan

dengan

tingkat

pendapatan


6% 46%

18%

Rp. 500.000--Rp.1.500.000 Rp. 1.500.000-Rp.2.500.000 1.500.000

30%

Rp. 2.500.000-Rp.5.000.000 >Rp.5.000.000

Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan 4.2.5 Tujuan Perjalanan dengan Menggunakan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian

besar tujuan perjalanan dari pelanggan KA Ekspres Pakuan BogorJakarta adalah untuk bekerja, hal ini dapat dilihat dari data sebaran

38

pelanggan menurut tujuan perjalanan pada Gambar 7 dimana presentase pelanggan dengan tujuan perjalanan untuk bekerja memiliki presentase paling tinggi yaitu sebesar 80 persen.

7%

6% 4% Bekerja Kuliah/Sekolah

83%

Mengunjungi Saudara Rekreasi

Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan Berdasarkan Gambar 7 menunjukkan bahwa sebagian besar tujuan perjalanan dengan menggunakan kereta api Ekspres Pakuan

Bogor-Jakarta adalah untuk melakukan aktivitas bekerja baik secara perorangan ataupun bisnis perusahaan. Hal ini sesuai dengan yang telah diutarakan pada latar belakang penelitian dimana munculnya pergerakan kereta api Ekspres disebabkan karena bertambahnya penduduk yang tinggal di luar kota Jakarta tetapi mempunyai kegiatan di kota Jakarta. Pengoperasian KA Ekspres Pakuan Bogor–Jakarta merupakan salah satu alternatif transportasi yang ditawarkan oleh PT.

KA Commuter Jabodetabek untuk melayani kebutuhan transportasi masyarakat di luar Jakarta terutama masyarakat menegah ke atas yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai berbagai aktivitas di Jakarta.

4.2.6 Alat Transportasi yang Digunakan Sebelum Beralih ke KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Berdasarkan hasil penelitian diketahui alat transportasi yang paling

banyak

digunakan

oleh

pelanggan

sebelum

beralih

menggunakan jasa transportasi KA Ekspres Pakuan adalah bus kota. Hal ini dapat dilihat dari presentasi penggunaan bus kota yaitu sebesar 52 persen. presentase tertinggi kedua adalah motor yaitu sebesar 25

39

persen, mobil pribadi 21 persen, taksi 1persen dan alat tranportasi lainnya sebesar 1 persen. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pengguna bus kota merupakan mayoritas pengguna alat transportasi lain yang beralih ke kereta api ekspres pakuan. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan pada pelanggan diperoleh informasi bahwa faktor waktu tempuh dan biaya merupakan alasan utama mengapa para pelanggan memilih beralih dari alat transportasi bus kota ke kereta api ekspres pakuan. alasan yang sama juga disampaikan oleh para pengguna mobil pribadi, motor dan taksi. pelanggan mengungkapkan bahwa dengan beralih ke alat transportasi kereta api, mereka dapat terhindar dari kemacetan yang berimbas positif terhadap waktu tempuh yang dibutuhkan untuk berangkat dan pulang beraktivitas, menghemat biaya transportasi yang harus dikeluarkan dan juga relatif aman. Letak stasiun yang strategis juga sangat membantu para pelanggan dalam hal efisiensi dan efektivitas waktu berangkat dan tiba di tujuan masing-masing. Data sebaran pelanggan berdasarkan alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan dapat dilihat pada Gambar 8. Gambar 8 menunjukkan adanya respon positif yang cukup besar dari pelanggan terhadap jasa transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam hal ini kereta api Ekspres Pakuan. Respon positif tersebut dapat dilihat dari cukup tingginya jumlah konsumen yang beralih dari alat transportasi umum lain seperti bus kota, taksi, dan kereta api ekonomi serta kendaaraan pribadi seperti mobil dan motor ke alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam hal ini kereta Api Ekspres Pakuan.

40

1% 21% bus kota taksi motor mobil pribadi lainnya

52% 25%

1%

Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi awal Sebelum menggunakan KA Ekspres pakuan Bogor-Jakarta 4.2.7 Alasan Mempergunakan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa waktu tempuh yang lebih cepat merupakan alasan utama mengapa pelanggan menggunakan kereta Ekspres Pakuan. Gambar 9 di bawah ini menunjukkan bahwa jumlah presentasi untuk alasan waktu tempuh lebih cepat adalah sebesar 83 persen, alasan keamanan dan

kenyamanan berada diurutan ke dua dengan jumlah presentasi sebesar 13 persen dan yang terakhir adalah alasan jarak tujuan dengan stasiun yang memiliki jumlah presentasi sebesar 4 persen.

13%

4% Waktu tempuh lebih cepat Aman dan nyaman

83%

Jarak tujuan dengan stasiun

Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan alasan penggunaan Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta 4.2.8 Alat Transportasi yang Digunakan Untuk Menuju Ke Stasiun Sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta

mempergunakan angkot sebagai alat transportasi

untuk menuju stasiun. Hal ini dapat dilihat dari persentase angkot

41

sebagai alat transportasi yang digunakan untuk menuju stasiun paling tinggi dibandingkan dengan jenis alat transportasi lainnya. Keterangan diatas diatas menunjukkan bahwa terdapat kemudahan menjangkau lokasi stasiun, atau dengan kata lain letak stasiun dianggap cukup strategis oleh pelanggan. Keterangan tentang penggunaan angkot oleh pelanggan untuk menuju stasiun juga menunjukkan bahwa adanya efisiensi efisiensi waktu dan biaya yang dapat dilakukan oleh pelanggan. Data sebaran pelanggan berdasarkan alat transportasi yang digunakan untuk menuju stasiun dapat dilihat pada Gambar 10 di bawah ini.

5% 16% jalan kaki

47%

mobil 32%

motor angkot

Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi yang digunakan untuk menuju stasiun 4.2.9 Alat Transportasi yang Digunakan Untuk Meninggalkan Stasiun Sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan BogorJakarta

mempergunakan angkot sebagai alat transportasi untuk

meninggalkan stasiun. Hal ini dapat dilihat dari jumlah persentase angkot sebagai alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan stasiun paling tinggi dibandingkan dengan jenis alat transportasi lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa jarak antara lokasi yang dituju dengan stasiun mudah dijangkau atau dengan kata lain dianggap cukup strategis oleh pelanggan. Selain letak lokasi yang strategis, penggunaan angkot juga menunjukkan adanya kemudahan bagi pelanggan dalam hal memperoleh alat transportasi yang dapat

42

digunakan, menghemat waktu tempuh dan biaya yang dibutuhkan untuk sampai ke lokasi yang dituju. Data sebaran pelanggan berdasarkan alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan

stasiun dapat dilihat pada Gambar 11 di bawah ini. 1% 15%

jalan kaki mobil

52%

27%

motor angkot lainnya

5%

Gambar 11. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi digunakan untuk meninggalkan stasiun 4.2.10 Frekuensi Penggunaan Kereta Api Ekspres Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta paling besar yaitu pada hari kerja (senin-jumat) dengan presentasi frekuensi penggunaan sebesar

61% dan frekuensi penggunaan terendah pada presentasi penggunaan satu minggu sekali yaitu sebesar 6%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar penggunaan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta adalah untuk kebutuhan mobilitas mobilitas kerja masyarakat Bogor dan luar jakarta pada

umumnya baik secara perorangan maupun perusahaan baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas. Data sebaran pelanggan

menurut frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan dapat dilihat pada Gambar 12.

43

16%

9%

8%

61%

6%

setiap hari akhir pekan (sabtu-minggu) satu minggu sekali hari kerja (senin(senin jumat)

Gambar 12. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta 4.2.11 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Pelanggan yang menggunakan jasa transportasi KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Terpenuhinya harapan dari setiap pelanggan akan menumbuhkan kepuasan yang pada akhirnya akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas dari pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan pelanggan terhadap 26 atribut

pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekespres Pakuan Bogor-Jakarta dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 menunjukkan atribut kualitas jasa pelayanan yang

dianggap paling penting oleh pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta adalah atribut ketepatan jadwal perjalanan yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,68. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah ketersediaan layanan pelanggan 24 jam dengan

nilai rata-rata tingkat kepentingan 3,39. Atribut Ketepatan jadwal perjalanan menjadi prioritas utama dari harapan pelanggan disebabkan oleh alasan bahwa sebagian besar pelanggan yang melakukan perjalanan menggunakan KA Ekspres Pakuan BogorJakarta adalah untuk bekerja atau melakukan perjalanan bisnis baik secara perorangan maupun perusahaan. Hal ini tentunya ini tentu menuntut

44

ketepatan waktu keberangkatan yang memiliki hubungan terhadap waktu tiba atau waktu kedatangan di tempat tujuan menjadi prioritas yang sangat penting. Tabel 3. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek Ratarata

Atribut Layanan No. RELIABILITY 1.

Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

4,37

2.

Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA

4,59

3.

Ketepatan jadwal perjalanan KA

4,68

4.

Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan

4,28

5.

Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

4,46

RESPONSIVENESS 6. 7. 8.

Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas

4,27

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

4,46

Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun

4,54

9.

Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

10.

Petugas selalu menunjukkan melayani/membantu pelanggan

rasa

percaya

diri

dan

sikap

4,49 siap 4,27

ASSURANCE 11.

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

4,35

12.

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

4,51

13.

Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta

4,63

14.

Kenyamanan pada saat naik turun kereta

4,44

15.

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

4,31

EMPHATY 16.

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

4,24

Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

4,21

18.

Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan

4,34

19.

Harga tiket yang ditawarkan

4,49

20.

Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

3,99

17.

TANGIBLES 21

Kebersihan di stasiun

4,61

45

(Lanjutan) Tabel 3. Ratarata

Atribut Layanan No. 22

Kebersihan di dalam kereta

4,48

23

kebersihan toilet di stasiun

4,54

24

Sirkulasi udara di dalam kereta

4,38

25

Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

4,35

26

Jumlah tempat duduk di dalam kereta

4,36

Sumber: data primer diolah (2010)

Atribut Ketepatan jadwal perjalanan menjadi menjadi prioritas utama dari

harapan pelanggan disebabkan oleh alasan bahwa sebagian besar pelanggan yang melakukan perjalanan menggunakan KA Ekspres Pakuan BogorJakarta adalah untuk bekerja atau melakukan perjalanan bisnis baik secara perorangan maupun perusahaan. Hal ini tentunya ini tentu menuntut ketepatan waktu keberangkatan yang memiliki hubungan terhadap waktu tiba atau waktu kedatangan di tempat tujuan menjadi prioritas yang sangat

penting.

7%

6% 4% Bekerja Kuliah/Sekolah

83%

Mengunjungi Saudara Rekreasi

Gambar13. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan Selain itu, terdapat atribut yang kurang dipentingkan yaitu Atribut ketersediaan layanan pelanggan 24 jam, yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan paling rendah. Ketersediaan layanan pelanggan ini harus tersedia, namun dapat dilakukan dengan jadwal yang sesuaikan dengan durasi pergerakan KA Ekespres Pakuan Bogor-Jakarta dalam satu hari kerja. Hal ini juga berlaku untuk atribut-atribut lain yang terdapat pada tabel tingkat

46

kepentingan pelanggan diatas. Atribut-atribut ini juga harus tetap menjadi perhatian dan bahan pertimbangan bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk digunakan sebagai acuan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan dan pelaksanaan kinerja di lapangan, dengan tentunya memperhatikan dan mempertimbangkan tingkat prioritas dan kepentinggannya. 4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek Penilaian kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek berdasarkan layanan yang telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh pelanggan. Penilaian tingkat kinerja pelayanan pelanggan terhadap 26 atribut pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA

Ekespres

Pakuan Bogor-Jakarta dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek No.

Atribut layanan

Rata-rata

1.

Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

3,38

2.

Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA

2,5

3.

Ketepatan jadwal perjalanan KA

2,02

4.

Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan

2,33

5.

Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

2,34

6.

Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas

2,55

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

2,28

Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun

2,37

9.

Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

2,29

10.

Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan

2,53

11.

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

2,55

12.

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

2,05

13.

Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta

2,34

14.

Kenyamanan pada saat naik turun kereta

2,27

15.

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

2,46

16.

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

2,75

7. 8.

47

(Lanjutan) Tabel 4. No. 17. 18.

Atribut layanan Kesediaan karyawan untuk menghargai mengutamakan kebutuhan pelanggan

Rata-rata dan

melayani

serta 2,64

Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan

2,29

19.

Harga tiket yang ditawarkan

2,61

20.

Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

2,48

21

Kebersihan di stasiun

2,26

22

Kebersihan di dalam kereta

2,19

23

kebersihan toilet di stasiun

2,04

24

Sirkulasi udara di dalam kereta

2,2

25

Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

2,09

26

Jumlah tempat duduk di dalam kereta

2,29

Sumber: Data Primer diolah (2010)

Penilaian tingkat kinerja pelayanan pada Tabel 4 menunjukkan bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap memiliki kinerja paling memuaskan berdasarkan penilaian pelanggan adalah Kemudahan menjangkau lokasi stasiun yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38. Hasil ini menunjukkan bahwa lokasi stasiun telah berada pada lokasi yang stategis atau dalam artian mudah dijangkau oleh pelanggan. Lokasi stasiun yang strategis sangat membantu pelanggan dalam hal menghemat waktu tempuh yang dibutuhkan untuk sampai ke stasiun dan juga biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk sampai ke stasiun. Selain atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi, terdapat juga atribut Atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah. Atribut kinerja yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah Ketepatan jadwal perjalanan KA dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,02. Hasil ini menunjukkan adanya Gap atau kesenjangan yang cukup besar antara nilai kinerja atau pelayanan yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan itu sendiri. Kesenjangan yang muncul ini akan memberikan dampak yang signifikan

48

atas kepuasan pelanggan itu sendiri. Hasil ini juga menunjukkan masih kurang maksimalnya kinerja dari PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyedia tunggal jasa kereta api khususnya kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. 4.5. Analisa Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius yang tersaji pada Gambar 14. Gambar 14 menunjukkan bahwa sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai merupakan

nilai

rataan

tingkat

kinerja

dan

sumbu

Y

rataan kepentingan. Untuk mengetahui secara jelas

penempatan dari 26 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 26 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran.

3 13 21 2

4.60 23

8

Kuadran II

12 19

9 7

kepentingan

Kuadran I

5

22 24

4.40

14 1

26

25

11 15

18

10 4

6

16 17

4.20

Kuadran III

Kuadran IV 20

4.00

2.00

2.25

2.50

2.75

3.00

3.25

kinerja

Gambar 14. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

49

Keterangan : a. Kuadran I (Prioritas utama) : 1. Ketepatan jadwal perjalanan KA (atribut 3) 2. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas (atribut 5) 3. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (atribut 7) 4. Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun (atribut 8) 5. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan (atribut 9) 6. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya (atribut 12) 7. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta (atribut 13) 8. Kenyamanan pada saat naik turun kereta (atribut 14) 9. Kebersihan di stasiun (atribut 21) 10. Kebersihan di dalam kereta (atribut 22) 11. Kebersihan toilet di stasiun (atribut 23) a. Kuadran II (pertahankan prestasi) : 1. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA (atribut 2) 2. Harga tiket yang ditawarkan (atribut 19) b. Kuadran III (prioritas rendah) 1. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan (atribut 4) 2. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 18) 3. Sirkulasi udara di dalam kereta (atribut 24) 4. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan (atribut 25) 5. Jumlah tempat duduk duduk di dalam kereta (atribut 26) c. Kuadran IV ( Berlebihan) 1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun (atribut 1)

50

2. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas (atribut 6) 3. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan (atribut 10) 4. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan (atribut 11) 5. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan (atribut 15) 6. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti (atribut 16) 7. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan (atribut 17) 8. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam (atribut 20) Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dijadikan sebagai alat alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. (Gambar 14) juga menunjukkan posisi masingmasing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kereta Ekspres Pakuan dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis dapat dilihat pada kuadaran-kuadaran dibawah ini : a. Kuadran pertama (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :

51

1. Ketepatan jadwal perjalanan KA (atribut 3) Ketepatan antara jadwal KA dengan kenyataan dilapangan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kepentingan paling tinggi dan juga menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja paling rendah. Hal tersebut menunjukkan adanya kesenjangan atau gap yang cukup besar antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal pelayanan jasa transportasi kereta api dalam hal ini KA Ekspres Pakuan Bogor Jakarta, perlu melakukan evaluasi sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya tingkat kenerja yang dimiliki oleh atribut diatas sehingga dapat ditemukan atau diambil langkah penyelesaian dan perbaikan yang tepat dan cepat. Evaluasi secara rutin atau berkala adalah langkah baik yang penting untuk dilakukan oleh perusahaan untuk dapat segera mengetahui

dan

melakukan

tindakan

penyelesaian

terhadap

permasalahan yang muncul. Mengingat ketepatan jadwal dalam hal ini menyangkut tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan merupakan hal penting dalam pelayanan jasa transportasi. 2. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas ( atribut 5) Kemudahan dalam memperoleh informasi dalam hal ini menyangkut informasi-informasi antara lain sebagai berikut: 1. Kedatangan dan keberangkatan kereta api, 2. Waktu tunggu kedatangan dan keberangkatan KA 3. Jalur keberangkatan dan kedatangan KA, 4. Informasi tentang penundaan/pembatalan keberangkatan 5. Informasi tentang berbagai jenis layanan lainnya yang disediakan oleh perusahaan. Layanan ini penting untuk diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya, karena dengan tersedianya informasi yang jelas,cepat dan lengkap akan sangat membantu pelanggan dalam memilih atau menggunakan layanan yang sesuai dengan kebutuhannya.

52

3. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (atribut 7) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang penting untuk dilakukan, karena dapat sangat membantu pelanggan dalam mengambil keputusan terutama dalam kondisi darurat. 4. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun (atribut 8) Kondisi

darurat

dalam

hal

ini

terjadi

kecelakaan,

kebakaran, pelanggan yang sakit (serangan jantung mendadak,dll) dan terjadi tindakan kriminal baik di stasiun maupun di dalam kereta. Hal ini sangat penting untuk diperhatikan mengingat kondisi darurat merupakan kondisi yang terjadi secara tiba-tiba namun membutuhkan penanganan secara cepat dan tepat sehingga dapat meminimalisir adanya korban. Oleh karena itu dibutuhkan persiapan yang matang baik dari segi sarana dan prasarana penunjang yang layak guna serta kesiapan dan kesigapan dari karyawan dalam melakukan pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan terutama dalam kondisi darurat dengan mematuhi prosedur keselamatan perjalanan. 5. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan (atribut 9) Respon yang cepat terhadap masalah dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan menunjukkan adanya tanggung jawab yang

besar

dari

perusahaan

kepada

pelanggannya.

Setiap

permasalahan yang yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan, dan pelanggan tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian tersebut. 6. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya (atribut 12) Kemampuan petugas dalam melakukan pekerjaannya dapat dilihat dari pelaksanaan pelayanan yang dilakukan kepada

53

pelanggan. Jika pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang didapatkan maka dapat diartikan bahwa kinerja petugas atau kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya belum maksimal. Petugas-petugas yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri, karena petugas–petugas inilah yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Dengan kata lain baik atau buruknya citra dari pelayanan perusahaan sebagian besar berada di tangan mereka. Oleh karena itu manajemen perusahaan dalam hal ini PT. KAI Commuter Jabodetabek perlu mengambil langkah-langkah perbaikan guna peningkatan kinerja dimasa yang akan datang. Langkah-langkah tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Evaluasi kinerja internal Evaluasi ini dilakukan dengan melibatkan seluruh karyawan terutama yang bertugas dilapangan secara rutin. 2. Pelatihan dan pengarahan Pelatihan dan pengarahan ini diberikan kepada petugas dan berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya masingmasing. 3. Rapat atau diskusi dengar pendatat Diskusi ini memuat agenda dengar pendapat tentang apa saja masalah yang ditemukan di lapangan, kendala-kendala baik yang bersifat internal maupun eksternal, dan bagaimana solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut. 7. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta (atribut 13) Keamanan dan kenyamanan ini menyangkut beberapa hal antara lain : 1. Keamanan dari tindakan kejahatan (pencurian,penodongan dan tindakan pelecehan), 2. Kemungkinan terjadinya kecelakaan yang rendah

54

3. Masinis yang mendahulukan keamanan 4. Lintasan KA yang aman 5. Jalur rel KA yang aman 6. Adanya tempat berlindung dan tempat duduk untuk menunggu kereta di stasiun 7. dan juga kemulusan perjalanan. Hal-hal diatas merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam atribut keamanan dan kenyamanan di stasiun/kereta yang dianggap atau dirasa penting keberadaannya oleh pelanggan. Oleh kareta itu penjelesan diatas dapat dijadikan bahan masukan bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam melakukan upaya perbaikan dan peningkatan kinerja di lapangan. 8. Kenyamanan pada saat naik turun kereta (atribut 14) Kenyamanan pada saat naik turun kereta ini menyangkut beberapa hal antara lain : 1. Tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk 2. Jumlah tangga masuk, 3. Bantuan bagasi Dalam hal ini adanya bantuan dan kesigapan petugas untuk membantu pelanggan yang membawa barang dalam jumlah yang cukup banyak. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti dilapangan, pada jam-jam sibuk seperti pada pagi hari dan sore hari setelah jam kerja usai ada kecenderungan pelanggan berdesak-desakan untuk terlebih dahulu naik dan turun dari kereta api. Hal ini sangat berbahaya karena bisa saja tejadi

kecelakaan

(jatuh,

terinjak-terinjak,

dan

pingsan

karena

kekurangan oksigen). Oleh karena itu PT. KAI Commuter Jabodetabek perlu melakukan tindakan perbaikan menyangkut kenyamanan pada saat naik dan turun kereta api. Langkah perbaikan cepat dan paling memungkin yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Memberikan informasi kepada pelanggan di setiap stasuin yang di singgahi untuk mendahulukan dan memberikan kesempatan terlebih dahulu bagi penumpang yang akan turun di stasiun tersebut untuk

55

keluar atau turun dari kereta, baru kemudian penumpang yang akan naik dipersilahkan untuk naik. Hal ini penting dilakukan, mengingat pintu keluar dan pintu masuk ke dalam kereta api menggunakan pintu yang sama. Atau dengan kata lain penumpang yang akan naik dan turun di bebaskan untuk naik dan turun dari pintu mana saja yang mereka inginkan, sehingga sangat memungkinkan terjadi kecelakaan (jatuh, terinjak-terinjak, dan pingsan karena kekurangan oksigen). 2. Mengatur agar penumpang yang naik dan turun menggunakan pintu yang berbeda sehingga pergerakan penumpang lebih dapat teratur dan terpantau dengan baik dan juga dapat mengurangi atau meminimalisasikan tingkat terjadinya kecelakaan. 9. Kebersihan di stasiun (atribut 21) Kerbersihan stasiun menyangkut kebersihan lingkungan dan juga sarana dan prasarana penunjang yang terdapat distasiun. Dengan terjaganya kebersihan di lingkungan stasiun tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kenyamanan dari pelanggan jasa transportasi kereta api. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti dilapangan, kebersihan di stasiun Bogor masih belum terjaga dengan baik. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain sebagai berikut : 1. Kondisi atau konstruksi dari stasiun yang masih belum tertutup keseluruhannya secara permanen, sehingga masih banyak terdapat pengamen, pedangan asongan dan juga pengemis yang tidak memiliki izin berjualan dan tinggal secara resmi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek. 2. Masih minimnya kesadaran dari semua pihak terkait baik dari pihak perusahaan maupun pelanggan dan pihak-pihak yang melakukan aktifitas di stasiun baik secara legal maupun ilegal dalam hal menjaga kebersihan stasiun. 3. Kurangnya jumlah sarana penunjang kebersihan di stasiun contohnya tempat sampah, spanduk dan pemberitahuan secara rutin dari pihak

56

perusahaan untuk selalu menjaga kebersihan lingkungan stasiun dengan membuang sampah pada tempatnya. 4. Belum adanya tindakan tegas dari pihak perusahaan terhadap oknum-oknum yang kurang bertanggung jawab baik terhadap keberadaannya maupun aktifitas yang dilakukan di stasiun. Menyikapi permasalahan diatas maka diperlukan adanya kerjasama dari semua pihak dalam hal menjaga lingkungan stasiun guna kepentingan bersama. Pihak PT. KAI Stasiun Bogor juga perlu melakukan tindakan tegas terhadap oknum-oknum yang kurang bertanggung jawab baik terhadap keberadaannya maupun aktifitas yang dilakukan di stasiun, dan juga melengkapi sarana dan prasarana penunjang kebersihan seperti tempat-tempat sampah di berbagai sudut stasiun yang mudah di lihat dan di jangkau, dan juga pengumuman baik dari pengeras suara dan poster atau spanduk untuk selalu menjaga kebersihan dan membuang sampah pada tempat-tempat yang telah disediakan. 10. Kebersihan di dalam kereta (atribut 22) Kebersihan dikereta menyangkut beberapa hal sebagai berikut : 1. Tersedianya sarana prasarana penunjang kebersihan, seperti tempat sampah di setiap gerbong, 2. Tulisan atau peringatan untuk menjaga kebersihan dan tidak membuang sampah sembarangan 3. Adanya petugas yang secara rutin membersihkan kereta api, sehingga kebersihan di dalam kereta tetap terjaga. Hal-hal diatas menjadi salah satu faktor yang sangat berpengaruh terhadap

kenyamanan

pelanggan

disaat

melakukan

perjalanan

menggunakan KA Ekspres Pakuan. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti dilapangan, pada KA Ekspres Pakuan belum tersedia tempat sampah di setiap gerbong dan juga belum adanya petugas yang secara rutin membersihkan kereta api. 11. Kebersihan toilet di stasiun (atribut 23) Kebersihan toilet di stasiun menyangkut beberapa hal antara lain

57

sebagai berikut : 1. Kebersihan di dalam toilet setiap saat 2. ketersediaan air yang cukup 3. ketersediaan tempat sampah Ketiga hal diatas penting untuk diperhatikan karena berpengaruh pada kenyamanan pelanggan dalam penggunaan fasilitas tersebut. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, fasilitas toilet yang tersedia di stasiun Bogor masih kurang bersih dan sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini menyangkut kebersihan dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang. Hal yang perlu menjadi masukan dan saran untuk perusahaan adalah ketersediaan toilet di stasiun sebaiknya tidak untuk dikomersilkan. Karena ketersediaan toilet, musholah, dan smoking room merupakan sarana-sarana yang memang sudah seharusnya ada dan menjadi bagian dari bentuk pelayanan/service yang diberikan penyedia jasa untuk pelanggannya. b. Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut ini juga sudah sangat baik, sehinggan pelanggan merasa puas. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran dua adalah : 1.

Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA (atribut 2)

2.

Harga tiket yang ditawarkan (atribut 19) Kedua atribut diatas merupakan atribut yang dianggap kinerjanya

sudah sangat baik oleh pelanggan. Informasi menyangkut jadwal kereta api sudah diberikan dengan cukup lengkap baik secara tertulis berupa papan pengumuman tentang jadawal kereta api secara lengkap dengan jam keberangkatan dan kedatangan serta stasiun-stasiun mana saja

yang

disinggahi, dan juga informasi secara lisan yang disampaikan oleh petugas saat pelanggan membeli karcis dan juga pengumuman melalui pengeras suara. Begitu juga dengan harga tiket yang ditawarkan kepada pelanggan sudah dianggap cukup baik dan ekonomis sehingga tidak terlalu

58

memberatkan pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan beberapa pelanggan dan hasil saran yang terdapat pada kusioner pelanggan tidak mempermasalahkan masalah harga tiket, pelanggan bersedia membayar tiket atau tarif yang telah ditetapkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek tetapi dengan konsekuensi atau timbal balik yang juga seimbang dari perusahaan dalam hal memberikan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. c.

Kuadran ketiga (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran tiga adalah : 1. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan (atribut 4) 2. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 18) 3. Sirkulasi udara di dalam kereta (atribut 24) 4. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan (atribut 25) 5. Jumlah tempat duduk di dalam kereta (atribut 26) Walaupun keberadaan atribut-atribut diatas dianggap kurang berpengaruh terhadap konsumen namun dalam pelaksanaan dilapangan harus tetap di perhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Karena jika tidak diperhatikan dan kinerja menjadi memburuk maka akan dapat berpengaruh pada keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Contohnya sirkulasi udara di dalam kereta. Hal ini tidak terlalu diperhatikan oleh pelanggan. Karena dalam kondisi normal KA ekspres pakuan memang telah dilengkapi dengan pendingin dan penyejuk udara, sehingga walaupun konstruksi dari badan kereta dibuat tertutup hal tersebut tidak mengganggu dalam sirkulasi udara pada saat berada di dalam kereta. Tetapi jika terjadi kondisi tidak normal

59

seperti terjadi kerusakan tiba-tiba pada pendingin dan penyejuk udara pada kereta api maka sirkulasi udara menjadi hal yang sangat bermasalah. Oleh karena itu pihak perusahaan tetap harus terus menjaga kinerjanya dengan cara melakukan proses pengecekan dan tindakan perbaikan sesuai prosedur kerja yang berlaku. d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah : 1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun (atribut 1) 2. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas (atribut 6) 3. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan (atribut 10) 4. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan (atribut 11) 5. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan (atribut 15) 6. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti (atribut 16) 7. Kesediaan

karyawan

untuk

menghargai

dan

melayani

serta

mengutamakan kebutuhan pelanggan (atribut 17) 8. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam (atribut 20) Sebagian besar pelanggan menilai bahwa atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, namun kareana atribut ini dianggap kurang penting oleh pelanggan, maka pelayanan yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang dianggap lebih penting oleh pelanggan tanpa menghilangkan menghilangkan atribut-atribut diatas. Atribut-atribut diatas tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai

dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak

60

menimbulkan efek berlebihan. 4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada dibawah ini: Tabel 5. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut

Skor Median Tingkat Kepentingan

Importance Weighting Factor (WF)

Skor Median Tingkat Kinerja

Weihgted Score (WS)

1

4,37

0,038

3,38

0,129

2

4,59

0,040

2,5

0,100

3

4,68

0,041

2,02

0,082

4

4,28

0,037

2,33

0,087

5

4,46

0,039

2,34

0,091

6

4,27

0,037

2,55

0,095

7

4,46

0,039

2,28

0,089

8

4,54

0,040

2,37

0,094

9

4,49

0,039

2,29

0,090

10

4,27

0,037

2,53

0,094

11

4,35

0,038

2,55

0,097

12

4,51

0,039

2,05

0,081

13

4,63

0,040

2,34

0,095

14

4,44

0,039

2,27

0,088

15

4,31

0,038

2,46

0,092

16

4,24

0,037

2,75

0,102

17

4,21

0,037

2,64

0,097

18

4,34

0,038

2,29

0,087

19

4,49

0,039

2,61

0,102

20

3,99

0,035

2,48

0,086

21

4,61

0,040

2,26

0,091

22

4,48

0,039

2,19

0,086

23

4,54

0,040

2,04

0,081

24

4,38

0,038

2,2

0,084

25

4,35

0,038

2,09

0,079

26

4,36

0,038

2,29

0,087

tabel

61 (Lanjutan) Tabel 5. Atribut

Skor Median Tingkat Kepentingan

Importance Weighting Factor (WF)

Skor Median Tingkat Kinerja

Weihgted Score (WS)

Total

114,64

1,00

62,1

2,38

Weighted Average

2,38 Customer Satisfaction Index (CSI)

0,476

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Tabel 5 menunjukkan nilai CSI sebesar 0.476, yang mana nilai tersebut berada pada interval nilai 0.35–0.50 yang berarti pelanggan “Kurang Puas” terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Hasil ini menunjukkan terdapat kesenjangan/Gap yang cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Kesenjangan/gap yang terjadi ini antara lain: a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dalam hal ini manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. b.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. Para pegawai mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. Selain terjadi kesenjangan/gap, masih rendahnya nilai CSI disebabkan juga karena masih kurang maksimalnya kinerja dari perusahaan dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyelengara tunggal jasa transportasi KA Commuter Jabodetabek perlu melakukan evaluasi dan perbaikan kinerja yang jelas, konsisten, dan bersifat sistematis. Tindakan evaluasi dan perbaikan kinerja yang dapat dilakukan yaitu sebagai berikut: 1. Memperkecil

kesenjangan-kesenjangan

yang

terjadi

antara

pihak

manajemen dan pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek perlu

62

melakukan riset konsumen untuk menyerap persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode customer focus group, mengedarkan kuesioner pelayanan setiap periode tertentu, atau menggunakan

pegawai

front

office

untuk

mengamati

adanya

kesenjangan. 2. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Perusahaan dapat membentuk complaint and sugestion system, misalnya dengan hot line bebas pulsa. Kepuasan pelanggan perlu disurvei melalui telepon dan kuesioner untuk mengetahui rata-rata pelanggan yang yang puas dan yang kurang puas. 3. Memperbaiki dan melengkapi sarana dan prasarana penunjang yang dibutuhkan pelanggan. 4. Melakukan pengurangan kesalahan layanan pada pelanggan (reducing customer eror). Untuk mengurangi kesalahan pelayanan terhadap pelanggan, PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyedia pelayanan kereta api harus memberikan informasi yang lengkap tentang berbagai layanan yang disediakan untuk pelanggan. Sehingga pada saat pelanggan hendak membeli pelayanan, pelanggan mengetahui apa yang harus mereka lakukan, dan pelayanan apa yang akan mereka terima sesuai dengan pelayanan yang dibeli. 5. Tidak beroreantasi keuntungan semata Perusahaan tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga kinerja pelayanan. 6.

Penetapan standar tinggi Penyedia pelayanan terbaik menetapkan standar kualitas pelayanan yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan.

7.

Membuat sistem untuk memonitor kinerja pelayanan Secara rutin memeriksa dan mencermati kinerja pelayanan perusahaan maupun pesaingnya.

63

8.

Membuat sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

9.

Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan Percaya bahwa hubungan dengan karyawan akan mencerminkan hubungan dengan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi karyawan yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. Sehingga pada akhirnya, jika kinerja pelayanan memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak merasa puas.

4.7. Uji korelasi Chi Square berdasarkan tingkat kinerja Pengujian Chi Square ini digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Uji ini dilakukan pada 10 variabel karakteristik pelanggan. Hasil penghitungan uji Chi Square secara keseluruhan dapat dilihat pada lampiran 6. Hasil penghitungan Chi Square untuk variabel-variabel karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan dengan tingkat kinerja dapat dilihat di bawah ini. a. Tujuan perjalanan Berdasarkan hasil uji Chi Square, Terdapat korelasi antara tujuan perjalanan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,000 < 0,05). Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal antara lain sebagai berikut: 1.

Berdasarkan hasil pengolahan data primer menunjukkan bahwa tujuan utama dari penggunaan KA Ekspres pakuan Bogor-Jakarta adalah untuk kepentingan bekerja baik secara individu mapun perusahaan oleh karena itu pelanggan membutuhkan layanan transportasi yang efisien dan efektif salah satunya dalam hal ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba di tempat tujuan.

64

2. Variabel tujuan perjalanan tersebut berkaitan erat dengan atribut ketepatan jadwal perjalanan KA Ekspres Pakuan pada tabel tingkat kinerja, dimana ketepatan jadwal perjalanan KA Ekspres Pakuan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kepentingan paling tinggi dan juga menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja paling rendah berdasarkan penilaian pelanggan. 3. Keterangan diatas menunjukkan bahwa tujuan perjalanan pelanggan berpangaruh pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau mutu pelayanan diberikan. b. Alat Transportasi Awal Sebelum Menggunakan KA Ekspres Pakuan Berdasarkan hasil uji Chi Square, Terdapat korelasi antara alat transportasi awal yang digunakan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,000 < 0,05). Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal antara lain sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengolahan data primer menunjukkan bahwa pengguna bus kota merupakan mayoritas pengguna alat transportasi lain yang beralih ke Kereta Api Ekspres Pakuan. Presentase tertinggi kedua adalah pengguna motor, kemudian pengguna mobil pribadi, taksi dan terakhir dengan alat transportasi lainnya. 2. Berdasarkan keterangan alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan menunjukkan bahwa faktor waktu tempuh dan biaya merupakan alasan utama mengapa para pelanggan memilih beralih dari alat transportasi bus kota ke kereta api ekspres pakuan. alasan yang sama juga disampaikan oleh para pengguna mobil pribadi, motor dan taksi. 3. Pelanggan mengungkapkan bahwa dengan beralih ke alat transportasi kereta api, mereka dapat terhindar dari kemacetan yang berimbas positif terhadap waktu tempuh yang dibutuhkan untuk berangkat dan pulang beraktivitas, menghemat biaya transportasi yang harus dikeluarkan dan juga relatif aman. Letak stasiun yang strategis juga sangat membantu

65

para pelanggan dalam hal efisiensi dan efektivitas waktu berangkat dan tiba di tujuan masing-masing. c.

Alat Transportasi yang Digunakan untuk Meninggalkan Stasiun Berdasarkan hasil uji Chi Square, terdapat korelasi antara alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan stasiun dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,000 < 0,05). Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal antara lain sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil pengolahan data primer menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta mempergunakan angkot sebagai alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan stasiun. 2. Berdasarkan

keterangan

alat

transportasi

yang

digunakan

menunjukkan bahwa jarak antara lokasi yang dituju dengan stasiun mudah dijangkau atau dengan kata lain dianggap cukup strategis oleh pelanggan. Selain letak lokasi yang strategis, penggunaan angkot juga menunjukkan adanya kemudahan bagi pelanggan dalam hal memperoleh alat transportasi yang dapat digunakan, menghemat waktu tempuh dan biaya yang dibutuhkan untuk sampai ke lokasi. 4.8. Implikasi Manajerial Implikasi dari hasil temuan penelitian menganjurkan untuk memberikan perhatian dan perbaikan pada faktor-faktor yang masih kurang memberikan dukungan terhadap kepuasan pelanggan, atau kepada faktorfaktor yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun, kinerjanya

masih kurang

memuaskan. Beberapa kebijakan umum yang

disarankan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 6. Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian No 1

Faktor

Perencanaan

Keandalan (reliability) :

Atribut (3) :

•

•

•

Ketepatan jadwal perjalanan KA Ekspres Pakuan (atribut 3) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas (5)

Optimalkan kegiatan perawatan dan perbaikan sarana dan prasarana pendukung operasional kereta api seperti (rel, gardu listrik dan perlintasan kereta api dan kereta api). • Optimalkan pelaksanaan SOP untuk kegiatan operasional. • Perhatian terhadap penumpang terutama penumpang yang terlantar akibat keterlambatan jadwal kereta api yang cukup lama. Atribut (5) : • •

Ketersediaan kelengkapan sarana informasi Tersedianya petugas yang memiliki

Pengorganisasian Atribut (3) : •

Manajemen dan divisi operasional

Pelaksanaan Atribut (3) :

Atribut (3) :

•

•

Atribut (5) : • •

Manajemen dan divisi operasional Divisi HRD

Pengendalian

Pelaksanaan kegiatan maintenance atau perawatan dilakukan secara rutin dan sesuai dengan prosedur dan standar yang telah di tetapkan. Dalam hal ini :

• •

1. perawatan rel terutama untuk rel di stasiun dengan konstruksi yang kurang memadai. 2. Perawatan dan pengecekan kondisi kereta api sesuai SOP yang yang telah ditetapkan. 3. Perawatan dan pengecekan gardu listrik dan juga keamanan di sekitar gardu listrik dilakukan secara rutin. • Pelaksanaan tugas dilakukan dengan berpegang pada SOP yang telah ditetapkan. • Pemberian sanksi yang tegas bagi petugas yang melakukan pelanggaran SOP. Contoh : 1.

Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban. Adanya tindakan tegas berupa sanksi jika terdapat pelanggaran sesuai SOP.

Atribut (5) : •

Evaluasi berupa rapat dan laporan pertanggung jawaban.

Petugas di pintu perlintasan kereta api, wajib untuk selalu membunyikan sirene dan pengumuman terutama bagi

66

Lanjutan Tabel Lanjutan tabel6.6. No

Faktor

Perencanaan kemampuan dan pengetahuan memadai dalam hal melayani kebutuhan pelanggan

Pengorganisasian

Pelaksanaan

Pengendalian

pengguna kendaraan roda empat dan pejalan kaki untuk tidak nekat atau gegabah melintasi perlintasan KA saat menunggu KA akan melintas. 2. Petugas wajib melakukan pengecekan KA setiap jam operasionanl baik kedatangan maupun keberangkatan KA sesuai SOP. 3. Petugas wajib memberikan informasi yang jelas dan lebih awal tentang keterlambatan dan permasalahan menyangkut jadawal perjalanan terutama untuk keterlambatan yang memakan waktu lama dan memberikan solusi tentang alternatif transportasi yang dapat digunakan mengingat mayoritas pelanggan KA ekspres pakuan adalah orang yang memiliki tujuan perjalanan untuk bekerja. Atribut (5) : 1.

Tersedianya loket dan petugas kusus untuk melayani kebutuhan informasi dalam bentuk information center yang terletak di tempat yang

67

Lanjutan Tabel 6. No

2

Faktor

Ketanggapan (responsivenes) :

•

Kecepatan dan

Perencanaan

informasi yang

dibutuhkan pelanggan (7)

Pelaksanaan

Atribut (7):

Atribut (7):

yang mudah di jangkau dan ditemui oleh pelanggan. 2. Tersedianya papan-papan pengumuman yang berisi informasi tentang jadwal KA,rute perjalanan menyangkut jumlah dan nama stasiun yang dilintasi dan disinggahi, sarana dan prasarana yang disediakan oleh stasiun untuk pelanggan (mushola, toilet, kantin, loket tiket, parkiran, dll). 3. Adanya pelatihan secara rutin kepada petugas tentang pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan. Atribut (7):

•

•

•

Ketersediaan layanan informasi Atribut (8):

ketepatan dalam memberikan

Pengorganisasian

•

Manajemen dan divisi operasional • divisi humas Atribut (8):

Ketersediaan fasilitas khusus untuk kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun Atribut (9) :

Atribut (9) :

•

•

Optimalisasi fungsi petugas di dalam kereta pada jam operasional baik di stasiun maupun di kereta.

•

Manajemen dan divisi operasional

Manajemen dan divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasional

•

Tersedianya loket dan petugas kusus untuk melayani kebutuhan informasi dalam bentuk information center yang terletak di tempat yang mudah di jangkau dan ditemui oleh pelanggan. Tersedianya petugas khusus (Quick respon) di lokasi-lokasi strategis yang siap sedia merespon kebutuhan pelanggan.

Pengendalian

Atribut (7): •

Monitoring secara rutin. • Laporan pertanggung jawaban. Atribut (8): • •

Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban.

68

Lanjutan Tabel 6. No

Faktor •

Perencanaan

Kecepatan merespon ondisi

Pengorganisasian

Pelaksanaan Atribut (8): •

darurat di dalam kereta maupun di

• •

stasiun (atribut 8) •

Kecepat an dalam merespo n keluhan dan permasa lahan pelangg an (9)

•

Tersediannya petugas keamanan baik di stasiun dan di dalam kereta. Tersedianya kotak P3K, Tersedianya tabung pemadam kebakaran, palu pemukul dan tombol untuk membuka pintu dalam kondisi darurat. Tersedia petunjuk secara tertulis berupa SOP keselamatan dalam kondisi darurat.

Pengendalian Atribut (7):

•

Monitoring secara rutin. • Laporan pertanggung jawaban. Atribut (8): •

Atribut (9) : •

1.

Konsisten dalam pelaksanaan tugas terutama dalam hal konsisten pada jam operasional pekerjaan sehingga dapat memaksimalkan fungsi pelayanan kepada pelanggan. Contohnya : Pada saat jam-jam sibuk seperti jam berangkat dan pulang kerja, petugas yang bertugas di dalam kereta sangat diperlukan keberadaannya terutama untuk mengatur

•

Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban.

Atribut (9) : • • • •

Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban. Evaluasi internal Adanya tindakan tegas berupa sanksi jika terdapat pelanggaran sesuai SOP.

69

Lanjutan Tabel 6. No

Faktor

Perencanaan

Pengorganisasian

Pelaksanaan

Pengendalian

keamanan dan kenyamanan penumpang di dalam kereta. 1.

Petugas di stasiun sangat di butuhkan untuk membantu proses naik turunya penumpang sehingga meminimalisasi tingkat kejahatan (copet) dan kecelakaaan akibat terinjak-injak atau saling berdesakan.

2.

Petugas juga sangat di butuhkan untuk memberikan informasi dan membantu mengarahkan pelanggan pada agar menunggu dan tidak melakukan kesalahan dalam pemilihan jalur tunggu dan jenis KA yang akan ditumpangi. Pelayanan ini penting untuk dilakukan mengingat segmen dari pada KA ekspres pakuan adalah kalangan menengah keatas yang mana memiliki tingkat harapan dan kepuasan terhadap pelayanan y yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan jenis kereta api commuter lainnya.

70

Lanjutan Tabel 6. No 3

Perencanaan

Faktor Keyakinan (assurance) : •

•

•

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya (atribut 12) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta (atribut 13) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (atribut 14)

•

Atribut (12) : Training/pelatihan Menciptakan sistem dan lingkungan kerja yang memuaskan karyawan.

•

•

•

Atribut (13) : Ketersediaan petugas kemanan baik di stasiun maupun di dalam kereta ketersediaan stasiun dan fasilitias pendukung yang memadai. Atribut (14) : Optimalisasi fungsi petugas di dalam kereta pada jam operasional baik di stasiun maupun di kereta.

Pengorganisasian

•

•

•

Pelaksanaan

Pengendalian

Atribut (12) : Manajemen dan divisi HRD

Atribut (12) :

Atribut (12,13,14):

•

•

Atribut (13) : Divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasional

•

Atribut (14) : Divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasional

• •

Melakukan training/pelatihan secara rutin misalnya 6 bulan sekali sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Studi banding ke negara lain yang memiliki kualitas pelayanan transportasi khususnya KA yang lebih canggih dan memadai untuk meluaskan pengetahuan sehingga ilmu yang diperoleh dapat diterapkan untuk perbaikan pelayanan. Perbaikan kesejahteraan pegawai. Secara teratur manajemen memeriksa kinerja karyawan dan kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

• • •

Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban. Evaluasi internal Adanya tindakan tegas berupa sanksi jika terdapat pelanggaran sesuai SOP.

Atribut (13) : •

Kerjasama dengan kepolisian dalam hal penyediaan petugas keamanan dan pelatihan rutin untuk keamanan dan penanggulangan keadaan darurat yang berhubungan dengan keamanan baik di stasiun maupun di dalam

71

Lanjutan Tabel 6. No

Faktor

Perencanaan

Pengorganisasian

Pelaksanaan kereta. •

Ketersediaan ruang tunggu, bangku-bangku dan lingkungan yang aman dan nyaman.

Atribut (14) : •

• •

Petugas di stasiun dan di dalam kereta wajib memberikan pengumuman kepada penumpang terutama pada jam-jam sibuk untuk berhati-hati saat naik dan turun dari kereta, dahulukan penumpang yang turun terlebih dahulu untuk keluar dari kereta, dahulukan ibu-ibu dan orang tua serta orang cacat untuk naik dan turun terlebih dahulu. Ketersediaan waktu tunggu yang cukup sesuai SOP berlaku untuk proses persiapan pemberangkatan KA. Untuk petugas di stasiun dan di dalam kereta sangat di butuhkan untuk membantu proses naik turunya penumpang sehingga meminimalisasi

Pengendalian

Lanjutan Tabel 6. No

Perencanaan

Faktor

Pengorganisasian

Pelaksanaan

Pengendalian

tingkat kejahatan (copet) dan kecelakaaan akibat terinjakinjak atau saling berdesakan.

Empati (empathy) :

4 • •

Harga tiket yang ditawarkan (atribut 19) Ketersediaan layanan pelanggan(atribut 20)

• • • •

Atribut (19) : Survei kepuasan pelanggan Penyesuaian tarif dengan jarak tujuan Diskon tarif Atribut (20) : Mengoptimalkan fungsi complaint and sugetion system yang telah tersedia.

•

•

Atribut (19) : Divisi humas bekerja sama dengan divisi operasional dan divisi marketing. Atribut (20) : Divisi humas bekerja sama dengan divisi IT dan divisi operasional

Atribut (19) :

Atribut 19, 20 :

•

•

Mengedarkan kuisioner pelayanan tiap periode tertentu. • Menggunakan petugas front office yang berhubungan langsung dengan konsumen untuk mengamati adanya kesenjangan. • Dengan membagi tarif dalam kelompok-kelompok pemberhentian. Contoh : -

Keberangkatan Bogor-Jakarta dengan pemberhentian : Bojong, Depok lama, UI, tebet, langsung Jakata kota dibagi dalam dua tarif. 1. Penumpang keberangkatan Bogor tujuan akhir stasiun 2. Tebet, tarif Rp. 9000,-, dan penumpang

•

Evaluasi internal berupa rapat dan laporan pertanggung jawaban. Monitoring secara rutin.

keberangkatan Bogor tujuan akhir Jakarta kota tarif karcis Rp. 11.000,-

Lanjutan Tabel 6.

No

Faktor

Perencanaan

Pelaksanaan

Pengorganisasian Atribut (20) : •

Ketersediaan informasi tentang sarana yang dapat digunakan pelanggan untuk kemudahan memperoleh informasi. Yaitu dapat mengakses website PT. KA commuter Jabodetabek di www. PT. KA commuter. Com dimana pada website ini pelanggan dapat memberikan kritik dan saran terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan juga dapat mengakses berbagai informasi berkaitan KA. Ketersediaan hotline free yang dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan.

Pengendalian

Lanjutan Tabel 6. No

Faktor

5

Berwujud (Tangibles) : Kebersihan di stasiun (atribut 21) •

Kebersihan di dalam

Atribut (21) : • Pengoptimalan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang kebersihan di stasiun.

kereta (22) •

Kebersihan toilet di stasiun (23)

Atribut (22) : • Pengoptimalan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang kebersihan di dalam kereta. Atribut (23) : • Pengoptimalan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang

Pengorganisasian Atribut (21) : • Divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasion al

Pengendalian

Pelaksanaan Atribut (21) :

Atribut 21,22,23:

•

•

•

Penambahan jumlah tempat sampah dan diletakkan di tempat-tempat yang strategis dan mudah dilihat serta di jangkau. Adanya pengumuman dan poster-poster yang berisi larangan membuat sampah sembarangan dan himbauan untuk membuat sampah pada tempatnya.

Atribut (22) : Atribut (22) : • Divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasion al

Atribut (23):

Atribut (23) :

•

• •

Menyediakan tempat sampah di setiap gerbong di dalam kereta. Adanya pengumuman dan poster-poster yang berisi larangan membuat sampah sembarangan dan himbauan untuk membuat sampah pada tempatnya.

Kebersihan di dalam toilet setiap saat

•

Monitoring secara rutin. Evaluasi berupa rapat dan laporan pertanggung jawaban.

74

•

Perencanaan

kebersihan di toilet stasiun.

•

Divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasion al

• ketersediaan air yang cukup • ketersediaan tempat sampah ketersediaan petugas yang bertanggung jawab terhadap kebersihan toilet.

75

76

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Kesebelas atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta dan (11) Kebersihan toilet di stasiun. b. Kinerja PT. KA (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta masih kurang memuaskan. Hal ini Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis yang menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama) yang mana atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. c. Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI), Dketahui bahwa nilai CSI sebesar 0,476, yang mana nilai tersebut berada pada interval nilai 0.35 – 0.50 yang berarti pelanggan “Kurang Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Hasil ini menunjukkan terdapat kesenjangan/Gap yang cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.yang cukup besar antara harapan

pelanggan

pelanggan.

dengan

kualitas

pelayanan

yang

diterima

77

d. Berdasarkan uji Korelasi Chi Square yang dilakukan pada sepuluh variabel karakteristik pelanggan diketahui bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain sebagai berikut : (1) tujuan perjalanan, (2) alat transportasi awal Sebelum Menggunakan KA Ekspres Pakuan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun memiliki korelasi atau hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hal tersebut berdasarkan pada nilai P value dari ketiga variabel yang terdapat pada karakterisktik pelanggan yaitu P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,000 < 0,05). 2. Saran a. Dapat dilakukan penelitian selanjutnya dengan objek penelitian yang lebih luas, yaitu tidak hanya pada satu perusahaan transportasi, melainkan dapat diperluas atau dapat dibandingkan dengan perusahaan transportasi lain seperti transportasi bus (Perum DAMRI, Pelayanan kapal, misalnya PT. PELNI, dan transportasi udara misalnya Garuda Indonesia) yang ada di Indonesia. Selain itu tipe kepemilikan perusahaan

menjadi

membandingkan

pertimbangan

perusahaan

dalam

berdasarkan

penelitian

kepemilikannya

dengan yaitu

perusahaan transportasi swasta atau perusahaan transportasi milik pemerintah dan asing. b. Penelitian mendatang dapat dilakukan dengan mengkaji kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan, sebagai salah satu cara menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Studi Perbandingan pada Jasa Transportasi darat, Laut dan Udara).

78

DAFTAR PUSTAKA

Arsyad, Aisyah T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Marketing Management. New Jersey : The Millennium Edition, Prentice Hall International Edition. Kotler, P. 2005. Manajamen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P dan K.L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, CH. dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT Indeks, Jakarta. Masri, H. 2002. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus pada PT. Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Tesis pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, J. Dan Chandra. G. 2005. Service, Quality Statisfaction. ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

79

http://id.wikipedia.org/wiki/KRL_Jabotabek (diakses 11 agustus http://id.wikipedia.org/wiki/Transportasi

2010)

(diakses 27 agustus 2010)

80

LAMPIRAN

81

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API EKSPRES PAKUAN JABOTABEK STUDI KASUS : KERETA API EKSPRES PAKUAN BOGOR -JAKARTA Tanggal : No. Kuisoner : Kepada Responden yang terhormat, Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh : Nama : Fitriah Isky Farida NRP : H24077042 Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk ; Isilah dengan member tanda (X) pada jawaban yang anda anggap paling benar. A. SCREENING 1.

Apakah anda telah melakukan perjalanan dengan menggunakan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta lebih dari 1 kali : a. Ya b. Tidak Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih.

B. DATA DEMOGRAFI 1.

Jenis Kelamin (Gender) : a. Laki-laki

b. Perempuan

82 Lanjutan lampiran 1.

2. Usia : a. 18-25 tahun

b. 25-35 tahun

c. 35-45 tahun

d. 45- 55 tahun

e. > 55 3.

4.

Jenis Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai negeri/BUMN

c. Pegawai swasta

d. Guru/Dosen

e. Wiraswasta/Pengusaha

f. Ibu rumah tangga

Tingkat pendapatan : a. < Rp. 500.000 per bulan

b. Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000

c. Rp. 1.500.000–Rp. 2.500.000

d. Rp.2.500.000 – Rp. 5.000.000

e. Rp. >Rp. 5.000.000 C. U S A G E 1. Tujuan Perjalanan : a. Bekerja d. Kuliah/sekolah

b. Mengunjungi saudara c. Rekreasi e. Lainnya, sebutkan....

2. Moda transportasi sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan: a. Bus kota

b. Taksi

c. Motor

d. Mobil pribadi

e. Lainnya, sebutkan....

3. Alasan Mempergunakan KA Ekspres Pakuan: a. Waktu tempuh lebih cepat b. Biaya lebih murah c. Keamanan dan kenyamanan d. Jarak tujuan dengan stasiun e. Kesesuaian dengan jadwal pelayanan f. Lainnya, sebutkan....... 4. Moda menuju ke stasiun: a. Jalan kaki

b. Mobil

d. Angkot

c. Motor

e. Becak

f. Lainnya, sebutkan....

5. Moda meninggalkan stasiun: a. Jalan kaki d. Angkot

b. Mobil

c. Motor

e. Becak

f. Lainnya, sebutkan....

6. Frekeunsi penggunaan kereta api Ekspres pakuan: a. Setiap hari

b. Akhir pekan (sabtu-minggu)

c. Satu minggu sekali

d. Hari kerja (senin-jumat)

e. Lainnya,sebutkan.........

83

Lanjutan lampiran 1.

B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai pelanggan Kereta Api Eksspress Pakuan Bogor - Jakarta. Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini. Keterangan : Sangat penting Penting

No 1. 2. 3 4 5 1. 2. 3. 4. 5.

1 2. 3. 4. 5. 1.

= 5 = 4

Cukup penting Kurang penting Tidak penting

= 3 = 2 = 1

Peryataan RELIABILITY Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA Ketepatan jadwal perjalanan KA Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan ASSURANCE Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta Kenyamanan pada saat naik turun kereta Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

5

Kepentingan 4 3 2

1

84

Lanjutan lampiran 1. No

Pernyataan 5

2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan Harga tiket yang ditawarkan Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES Kebersihan di stasiun Kebersihan di dalam kereta kebersihan toilet di stasiun Sirkulasi udara di dalam kereta Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan Jumlah tempat duduk di dalam kereta

4

Kepentingan 3 2

1

85

Lanjutan lampiran 1. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima Pelanggan) Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan atribut menurut persepsi anda sebagai pelanggan Kereta Api Eksspress Pakuan Bogor - Jakarta. Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini. Keterangan : Sangat puas = 5 Cukup puas = 3 Puas = 4 Kurang puas = 2 Tidak puas = 1

No 1. 2. 3 4 5 1. 2. 3. 4. 5.

1 2. 3. 4. 5. 1. 2. No

Peryataan RELIABILITY Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA Ketepatan jadwal perjalanan KA Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan ASSURANCE Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta Kenyamanan pada saat naik turun kereta Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani Pernyataan

5

Kinerja 4 3 2

Kinerja

1

86 Lanjutan lampiran 1

5 serta mengutamakan kebutuhan pelanggan 3. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan 4. Harga tiket yang ditawarkan 5. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES 1. Kebersihan di stasiun 2. Kebersihan di dalam kereta 3. Kebersihan toilet di stasiun 4. Sirkulasi udara di dalam kereta 5. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 6. Jumlah tempat duduk di dalam kereta Saran :................................................................................................ .................................................................................................. .................................................................................................. “Terima Kasih Atas Partisipasinya”

4

3

2

1

Lampiran 1. Uji Validitas dan Realibilitas untuk atribut layanan tingkat kepentingan Atribut Layanan Tingkat Kepentingan (persepsi pelanggan)

Jml ttl

No. Rspndn

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

1

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

3

126

2

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

4

5

4

113

3

4

5

4

4

5

4

4

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

115

4

4

5

2

3

1

2

2

1

1

2

3

3

3

2

3

2

3

2

3

2

2

1

1

2

1

2

58

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

3

4

5

4

4

5

5

4

4

5

4

5

4

4

4

4

4

114

6

5

4

4

4

4

4

5

3

4

4

5

4

4

4

3

4

4

3

5

5

5

4

5

4

4

4

108

7

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

5

5

124

8

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

119

9

5

5

5

5

4

3

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

126

10

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

130

11

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

124

12

5

5

5

5

5

4

4

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

4

5

123

13

3

3

5

5

3

3

3

5

4

3

3

3

5

5

5

4

4

3

3

4

4

4

3

5

4

5

101

14

5

5

5

5

5

3

3

5

3

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

2

5

5

5

5

5

5

120

15

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

3

5

5

4

4

3

4

4

3

4

5

5

5

4

5

5

114

16

5

5

3

5

3

4

5

5

4

5

5

5

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

4

4

116

17

3

1

2

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

1

4

2

5

4

4

5

5

5

93

18

4

5

5

5

4

3

4

5

4

4

5

4

5

4

5

5

5

4

3

4

5

4

4

4

5

3

112

19

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

126

20 21

4 4

5 5

5 4

5 4

5 4

5 5

5 5

5 5

5 4

5 4

5 4

5 4

5 4

5 4

5 4

4 4

4 4

5 4

5 4

5 5

4 5

5 5

5 5

4 5

5 5

5 5

125

22

4

3

2

3

3

4

4

4

3

4

3

4

3

3

2

3

3

3

3

3

2

2

2

3

3

3

79

23

5

5

3

3

5

5

5

5

5

3

4

4

5

5

3

5

5

5

3

3

4

4

4

4

3

3

108

24

5

3

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

122

115

87

Lamjutan lampiran 2. 25

4

4

3

3

3

4

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

4

4

5

5

5

5

5

4

115

26

5

3

5

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

4

4

5

3

5

4

4

5

5

5

4

4

4

112

27

4

5

4

3

5

5

4

5

4

4

3

5

5

4

5

4

3

5

3

3

5

5

5

3

4

3

108

28

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

110

29

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

124

30

4

5

5

5

5

4

4

4

5

5

4

3

3

3

3

4

5

5

4

3

5

5

5

5

5

5

113

A. Uji Realiabilitas Untuk Atribut Layanan Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded( a) Total

% 30

100,0

0

,0

30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,952

N of Items 26

88

Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Untuk Atribut Layanan Tingkat Kinerja A.

Uji Validitas Untuk Atribut Layanan Tingkat Kinerja

No. Rspndn

P1

Atribut Layanan Tingkat Kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan) P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16

1 2 3 4 5 6 7 8 9 4 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4

4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 5 5 5 5 3

4 3 3 1 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 5 5 5 4 2

4 4 3 2 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 3

4 3 4 1 3 2 4 4 3 4 3 4 2 4 4 2 3 4 5 5 4 3

4 3 3 2 4 2 4 4 2 4 4 4 2 2 2 3 3 3 5 5 5 4

4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 5 5 5 4

4 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4

4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 5 5 4 3

4 3 3 2 2 2 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 5 5 4 4

4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 3 5 5 5 4 3

4 4 3 2 4 2 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 5 4 4

4 4 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3

4 3 3 1 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 3

4 3 4 2 4 1 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 2 5 5 5 4 2

4 3 3 1 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 5 4 4 4 3

4 4 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 4 3

4 3 3 1 3 1 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 1 4 5 5 4 3

4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 2 2 4 2 3 3 3 5 5 4 3

4 3 3 1 3 3 3 3 4 4 3 4 3 1 3 4 2 4 5 5 5 3

4 4 4 1 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 2

4 4 4 1 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 2

4 3 4 1 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 2

4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3

4 4 4 1 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 5 5 3

2 3 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 3

103 89 92 49 93 62 104 101 109 108 109 111 90 108 103 106 93 130 145 145 136 101

23

4

4

2

2

4

4

4

4

4

2

3

3

4

4

2

4

4

4

2

2

3

3

3

3

2

2

105

Jmlh P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 ttl

Lanjutan lampiran 3. Atribut Layanan Tingkat Kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan)

No. Rspndn

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

24

4

2

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

3

3

25

3

3

2

2

2

3

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

4

4

4

3

3

26

4

2

4

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

3

4

2

4

3

3

4

4

4

3

3

3

27

3

4

3

2

4

4

3

4

3

3

2

4

4

3

4

3

2

4

2

2

4

4

4

2

3

2

28

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

29

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

3

30

3

4

4

4

4

3

3

3

4

4

3

2

2

2

2

3

4

4

3

2

4

4

4

4

4

4

Jmlh ttl 120 113 111 109 113 127 117

B. Uji Reliabilitas Untuk Atribut Layanan Tingkat Kinerja Case Processing Summary N Valid 30 Excluded(a) 10 Total 40 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases

% 75,0 25,0 100,0

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,966 26

89

Lampiran 3. Atribut layanan tingkat kepentingan (persepsi pelanggan) Atribut Layanan Tingkat Kepentingan (persepsi pelanggan)

No. Rspnd

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

1

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

130

2

4

3

2

3

3

3

3

3

3

2

2

5

3

3

2

3

3

3

4

3

2

2

2

3

3

3

71

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

5

5

3

5

5

5

3

2

4

5

5

4

3

3

113

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

126

5

4

4

3

3

3

4

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

117

6

5

3

5

2

4

4

4

5

5

4

5

4

4

5

5

5

3

5

4

5

5

5

5

4

5

5

115

7

4

5

4

3

5

5

3

5

4

4

3

4

5

4

5

4

3

5

5

3

5

5

5

3

4

3

105

8

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

4

4

4

4

4

4

5

5

5

4

4

4

112

9

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

128

10

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

123

11

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

127

12

3

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

4

5

4

4

5

5

5

5

5

4

122

13

4

3

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

124

14

4

5

4

4

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

4

4

5

120

15

4

5

5

3

3

4

5

5

3

4

5

4

5

5

4

4

3

3

5

4

5

5

5

4

4

5

111

16

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

109

17

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

4

4

5

5

5

5

5

5

124

18

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4 5

4 5

4 5

5 5

4 5

105

19

4 5

20

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

129

21

4

5

4

4

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

3

5

5

5

5

4

5

113

22

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

4

124

23

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

3

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

125

24

5

5

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

125

total

126

90

Lanjutan lampiran 4. Atribut Layanan Tingkat Kepentingan (persepsi pelanggan)

No. Rspnd

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

25

4

5

5

4

5

5

5

5

4

3

3

4

4

3

5

3

4

5

4

5

3

4

3

4

26

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

27

4

4

5

4

5

4

5

5

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

5

28

4

4

5

4

5

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

5

4

5

5

5

5

29

5

5

5

5

5

4

4

5

4

4

4

4

5

5

5

3

4

4

5

4

4

4

5

5

30

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

31

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

32

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

4

4

4

5

33

4

5

4

4

5

4

4

5

5

4

4

5

4

4

5

4

4

4

5

4

34

4

5

5

3

1

2

2

1

1

2

3

5

4

2

3

2

3

2

4

35

5

5

4

4

4

5

5

5

5

3

4

5

5

4

5

5

4

4

36

5

4

4

4

4

4

5

3

4

4

5

4

4

4

3

4

4

3

37

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

38

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

3

4

39

5

5

5

5

4

3

5

5

5

5

5

4

5

5

5

40

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

41

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

42

5

5

5

5

5

4

4

5

5

4

5

4

43

3

3

5

5

3

3

3

5

4

3

3

3

44

5

5

5

5

5

3

3

5

3

5

5

45

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

46

5

5

3

5

3

4

5

5

4

47

3

1

3

2

4

4

4

4

48

4

5

5

5

4

3

4

49

5

5

5

5

5

5

50

4

5

5

5

5

5

51

4

5

4

4

4

5

P26

Jmlh ttl

5

2

106

4

4

126

5

5

116

5

5

119

4

4

113

5

4

5

119

5

5

5

3

126

5

4

4

5

4

113

5

5

5

5

5

5

115

2

2

1

1

2

1

2

58

5

4

5

4

4

4

4

4

114

5

5

5

4

5

4

4

4

108

5

4

4

4

4

4

5

5

5

124

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

119

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

126

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

130

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

124

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

123

5

5

5

4

4

3

3

4

4

4

3

5

4

5

101

5

5

4

5

5

5

5

5

2

5

5

5

5

5

5

120

3

5

5

4

4

3

4

4

4

4

5

5

5

4

5

5

114

5

5

5

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

4

4

116

4

4

4

4

4

4

3

4

3

1

5

2

5

4

4

5

5

5

93

5

4

4

5

4

5

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

5

3

112

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

126

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

5

5

4

5

5

125

5

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

115

P20

P21

P22

P23

P24

P25

91

Lanjutan lampiran 4. Atribut Layanan Tingkat Kepentingan (persepsi pelanggan)

No. Rspnd

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

52

4

3

5

3

3

4

4

4

3

4

3

4

3

3

2

3

3

3

4

3

2

2

2

3

3

3

79

53

5

5

3

3

5

5

5

5

5

3

4

4

5

5

3

5

5

5

5

3

4

4

4

4

3

3

108

54

5

3

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

122

55

4

4

4

3

3

4

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

4

4

5

5

5

5

5

4

115

56

5

3

5

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

4

4

5

3

5

4

4

5

5

5

4

4

4

112

57

4

5

4

3

5

5

4

5

4

4

3

5

5

4

5

4

3

5

3

3

5

5

5

3

4

3

108

58

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

110

59

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

124

60

4

5

5

5

5

4

4

4

5

5

4

4

4

3

3

4

5

5

4

3

5

5

5

5

5

5

113

61

3

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

123

62

3

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

3

3

4

4

5

5

5

5

5

4

117

63

4

3

5

4

5

5

5

5

5

5

3

4

4

4

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

118

64

3

5

5

4

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

5

5

121

65

4

4

5

3

3

4

5

5

3

4

5

4

5

5

4

4

3

3

4

4

5

5

5

4

4

5

109

66

5

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

108

67

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

4

4

5

5

5

5

5

5

124

68

5

5

5

3

4

4

4

5

4

4

4

5

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

4

104

69

3

4

5

3

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

119

70

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

127

71

4

4

4

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

3

5

5

5

5

4

5

113

72

3

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

5

4

5

4

5

5

5

5

4

122

73

3

5

5

4

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

3

3

4

5

5

5

5

5

5

4

4

4

117

74

5

5

5

4

4

3

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

122

75

4

5

5

4

5

4

4

4

4

3

3

4

4

3

5

3

4

5

5

5

3

4

3

4

5

2

103

76

5

5

5

5

4

3

4

3

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

120

77

4

4

5

5

5

4

4

3

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

5

5

5

114

78

4

4

5

4

4

3

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

3

5

4

5

5

113

Jmlh ttl

92

Lanjutan lampiran 4. Atribut Layanan Tingkat Kepentingan (persepsi pelanggan)

No. Rspnd

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

Jmlh ttl

78

4

4

5

4

4

3

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

3

5

4

5

5

113

79

5

5

5

4

5

3

5

4

4

4

4

4

5

5

5

3

4

4

5

4

4

3

3

4

4

107

80

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4 5

5

4

4

4

5

115

81

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

3

4

4

3

121

82

4

4

4

5

4

3

4

3

5

4

4

5

5

4

4

4

5

4

4

4

5

3

5

4

5

4

109

83

4

5

4

4

4

4

3

3

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

3

3

5

106

84

4

5

5

3

1

2

2

1

1

2

3

3

5

2

3

2

3

2

4

3

4

4

4

4

3

3

73

85

5

5

4

4

4

5

5

5

5

3

4

5

4

4

4

5

5

4

5

3

4

4

3

4

4

5

112

86

5

4

4

4

4

4

5

3

4

4

5

4

4

4

3

4

5

3

5

4

4

3

3

3

4

3

100

87

4

5

5

5

5

5

3

3

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

3

5

3

4

4

3

4

117

88

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

5

4

4

4

3

5

113

89

5

5

5

5

4

3

5

3

5

5

5

4

5

5

5

5

3

5

4

3

5

4

5

3

4

3

115

90

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

3

5

5

3

5

5

5

3

4

4

119

91

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

4

4

3

4

4

5

4

5

3

3

4

111

92

5

5

5

4

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

118

93

3

3

5

4

3

3

3

5

4

3

5

3

5

5

4

4

4

3

4

4

4

4

3

5

4

5

100

94

5

5

4

4

5

3

4

5

3

5

3

4

3

4

3

5

4

4

5

3

3

5

4

4

4

5

108

95

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

3

4

5

4

2

3

4

4

4

4

5

5

5

4

3

5

109

96

5

5

5

5

3

4

5

3

4

5

3

3

4

4

3

3

4

5

5

4

4

3

5

4

3

4

106

97

3

1

5

3

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

3

4

3

1

4

2

3

3

4

5

3

5

95

98

4

5

5

3

4

3

4

3

4

4

4

4

3

4

3

5

5

4

5

4

5

5

4

4

5

3

109

99

5

5

4

3

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

120

100

4

5

5

3

5

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

4

4

4

4

5

4

3

5

115

JMLH

437

459

468

428

446

427

446

454

449

427

435

451

463

444

431

424

421

434

449

399

461

448

454

438

435

436

Rata2

4,37

4,59

4,68

4,28

4,46

4,27

4,46

4,54

4,49

4,27

4,35

4,51

4,63

4,44

4,31

4,24

4,21

4,34

4,49

3,99

4,61

4,48

4,54

4,38

4,35

4,36

114,64

93

Lampiran 4. Atribut layanan tingkat kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan) Atribut Layanan Tingkat Kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan)

No. Responden

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

Jmlh total

1

3

1

1

2

2

2

1

1

1

2

1

1

1

2

3

3

2

1

5

4

1

1

1

1

1

1

45

2

4

2

1

2

2

2

2

2

3

3

2

2

2

2

1

3

3

3

3

2

3

2

1

2

2

1

57

3

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

1

1

1

49

4

3

3

3

3

4

3

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

2

2

2

3

3

66

5

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

4

2

2

2

2

4

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

60

6

3

3

2

3

3

3

3

2

2

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

76

7

3

3

2

2

2

2

2

1

1

2

3

2

2

2

2

3

2

2

2

3

3

2

2

3

1

3

56

8

5

5

3

1

4

3

3

5

5

5

3

2

3

1

2

2

2

2

1

2

2

2

2

1

2

2

73

9

4

4

3

3

3

3

3

3

3

4

3

2

3

3

3

4

4

3

3

3

2

3

2

2

3

2

79

10

4

1

1

3

2

3

3

3

3

2

3

2

2

2

2

3

3

3

4

3

3

3

3

2

2

2

68

11

4

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

3

3

3

64

12

3

3

1

1

2

2

2

2

2

3

3

2

4

2

2

4

4

2

1

3

2

4

2

3

3

3

66

13

4

4

2

3

3

3

2

2

2

3

4

3

2

3

4

4

4

2

4

4

1

1

1

1

1

1

71

14

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

4

5

4

4

2

3

4

4

2

5

3

2

84

15

3

4

4

3

4

3

2

3

3

3

4

2

3

3

3

3

4

3

2

3

2

2

2

4

3

2

79

16

3

2

2

2

2

3

3

3

2

2

2

3

2

2

3

3

3

2

3

2

2

3

2

3

3

2

64

17

4

3

3

4

2

2

2

2

2

2

2

2

4

3

3

4

3

3

4

2

2

4

3

4

2

4

76

18

4

2

2

2

1

3

2

2

2

3

3

2

3

2

3

3

3

1

1

2

3

3

3

3

3

3

66

19

4

4

2

4

3

4

4

4

4

4

3

2

2

2

3

3

3

2

3

3

1

2

1

3

3

3

79

20

3

3

2

3

3

3

3

2

2

3

3

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3

3

3

3

2

2

67

21

3

3

3

2

2

2

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

2

2

1

2

2

3

63

22

3

2

2

1

1

3

3

2

2

2

1

2

1

1

3

2

2

2

3

3

1

2

1

2

2

2

50

23

4

3

2

1

2

2

3

3

2

2

2

2

3

3

2

2

3

3

2

2

1

1

1

1

2

1

55

24

3

2

2

3

3

3

2

2

2

3

3

2

2

3

2

2

2

2

3

2

1

1

1

1

1

1

55

25

4

3

1

3

2

3

2

3

3

3

2

3

2

2

1

2

2

3

2

3

2

1

2

2

1

2

59

94

Lanjutan lampiran 5. Atribut Layanan Tingkat Kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan)

No. Responden

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

Jmlh total

26

3

2

2

2

3

3

3

3

2

2

2

2

2

2

3

3

3

2

3

2

2

3

2

3

3

2

65

27

4

1

2

1

1

2

2

2

2

2

3

2

3

3

2

1

1

2

3

3

3

3

3

1

1

2

56

28

3

2

3

2

2

3

2

2

3

1

2

3

2

2

3

1

2

3

2

2

2

1

3

2

2

3

58

29

4

2

3

2

1

3

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3

3

1

1

2

3

2

3

2

3

3

61

30

3

2

2

3

3

2

3

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

1

1

2

1

2

54

31

3

1

1

2

2

2

1

1

1

2

1

1

1

2

3

3

2

1

5

4

1

1

1

1

1

1

45

32

4

2

1

2

2

2

2

2

3

3

2

2

2

2

1

3

3

3

3

2

3

2

1

2

2

1

57

33

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

1

1

1

49

34

3

3

3

3

4

3

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

2

2

2

3

3

66

35

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

4

3

2

2

2

4

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

60

36

3

3

2

3

3

3

3

2

2

3

3

2

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

76

37

3

3

2

2

2

2

2

1

1

2

3

1

2

2

2

3

2

2

2

3

3

2

2

3

1

3

56

38

5

5

3

1

4

3

2

5

5

5

3

2

3

1

2

2

2

2

1

2

2

2

2

1

2

2

73

39

4

4

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

4

3

3

3

2

3

2

2

3

2

79

40

4

1

1

3

2

3

3

3

3

2

3

1

2

2

2

3

3

3

4

3

3

3

3

2

2

2

68

41

4

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

3

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

3

3

3

64

42

3

3

1

1

2

2

2

2

2

3

3

2

4

2

2

4

4

2

1

3

2

4

2

3

2

3

66

43

4

4

2

3

3

3

3

2

2

3

4

2

2

3

3

4

4

2

4

4

1

1

1

1

1

1

71

44

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

2

4

3

4

5

4

4

2

3

4

4

2

5

2

2

84

45

3

4

2

3

4

3

2

3

3

3

4

1

3

3

3

3

4

3

2

3

2

2

2

4

3

2

79

46

3

2

2

2

2

3

3

3

2

2

2

3

2

2

3

3

3

2

3

2

2

3

2

3

3

2

64

47

4

3

4

4

2

2

2

2

2

2

2

2

4

3

3

4

3

3

4

2

2

4

3

4

2

4

76

48

4

2

2

2

1

3

2

2

2

3

3

3

3

2

3

3

3

1

1

2

3

3

3

3

2

3

66

49

4

4

3

4

3

4

2

4

4

4

3

2

2

2

3

3

3

2

3

3

1

2

1

3

3

3

79

50

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

3

3

2

2

3

2

2

2

2

2

3

3

3

3

2

2

67

51

3

3

3

2

2

2

1

2

2

3

2

3

2

2

2

3

3

3

3

3

2

2

1

2

2

3

63

52

3

2

2

1

1

3

3

2

2

2

1

1

1

1

3

2

2

2

3

3

1

2

1

2

2

2

50

95

Lanjutan lampiran 5. Atribut Layanan Tingkat Kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan)

No. Responden

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

Jmlh total

53

4

3

2

1

2

2

3

3

2

2

2

2

3

3

2

2

3

3

2

2

1

1

1

1

2

1

55

54

3

2

2

3

3

3

2

2

2

3

3

2

2

3

2

2

2

2

3

2

1

1

1

1

1

1

55

55

4

3

1

3

2

3

2

3

3

3

2

2

2

2

1

2

2

3

2

3

2

1

2

2

1

2

59

56

3

2

2

2

3

3

2

3

2

2

2

2

2

2

3

3

3

2

3

2

2

3

2

3

3

2

65

57

4

1

2

1

1

2

2

2

2

2

3

2

3

3

2

1

1

2

3

3

3

3

3

1

1

2

56

58

3

2

3

2

2

3

2

2

3

1

2

2

2

2

3

1

2

3

2

2

2

1

3

2

2

3

58

59

4

2

3

2

1

3

2

2

2

3

2

3

2

2

2

3

3

1

1

2

3

2

3

2

3

3

61

60

3

2

2

3

3

2

3

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

1

1

2

2

2

54

61

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

1

4

59

62

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

2

2

2

3

3

3

3

3

3

2

2

2

3

3

70

63

2

2

2

2

2

3

2

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

54

64

3

2

2

2

2

3

2

2

2

2

1

2

2

3

3

3

3

2

3

2

2

2

2

3

2

2

59

65

4

3

1

2

2

1

1

2

2

2

3

2

3

3

3

2

2

3

2

4

4

1

2

2

2

3

62

66

4

4

3

3

3

3

2

3

3

4

3

2

3

3

3

4

4

3

3

3

2

3

2

3

2

2

79

67

4

1

1

3

2

3

3

3

3

2

3

2

2

2

2

3

3

3

4

3

3

3

3

2

2

2

68

68

4

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

2

3

3

3

63

69

5

5

2

4

4

3

2

5

5

3

3

2

1

2

2

2

2

1

2

2

2

2

1

3

2

2

73

70

3

3

2

2

2

2

2

1

1

2

3

1

2

2

2

3

2

2

3

3

2

2

3

1

2

3

56

71

4

4

4

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

3

5

5

5

5

4

5

113

72

3

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

5

4

5

4

5

5

5

5

4

122

73

3

5

5

4

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

3

3

4

5

5

5

5

5

5

4

4

4

117

74

5

5

5

4

4

3

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

122

75

4

5

5

4

5

4

4

4

4

3

3

4

4

3

5

3

4

5

5

5

3

4

3

4

5

2

103

76

5

5

5

5

4

3

4

3

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

120

77

4

4

5

5

5

4

4

3

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

5

5

5

114

78

4

4

5

4

4

3

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

3

5

4

5

5

113

79

4

2

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

3

1

2

2

2

1

2

2

51

96

Lanjutan lampiran 5. Atribut Layanan Tingkat Kinerja (kenyataan yang diterima pelanggan)

No. Responden

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

P25

P26

Jmlh total

80

4

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

1

2

2

2

2

3

1

2

2

3

1

2

2

52

81

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

1

3

59

82

3

3

3

3

3

2

2

3

2

3

3

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

2

2

2

3

3

70

83

2

2

2

2

2

3

2

3

2

2

2

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

54

84

3

2

2

2

2

3

2

2

2

2

1

2

2

3

3

3

3

2

3

2

2

2

2

3

2

2

59

85

4

3

1

2

2

1

2

2

2

2

3

2

3

3

3

2

2

3

2

4

4

1

2

2

2

3

60

86

4

3

2

3

2

3

2

3

3

3

2

2

2

3

3

2

2

3

3

3

2

3

2

2

2

2

66

87

3

1

2

3

2

3

2

2

3

2

3

2

2

2

2

3

2

2

3

3

2

3

3

2

2

2

62

88

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

2

1

3

3

60

89

3

3

2

1

3

3

3

3

3

2

3

2

3

3

2

2

2

2

2

1

2

2

2

2

1

3

61

90

3

3

2

2

2

2

2

1

1

2

3

1

2

2

2

3

2

2

2

3

3

2

2

2

2

3

56

91

3

2

2

2

2

2

2

1

1

2

3

2

2

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

53

92

3

2

2

2

2

3

2

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

55

93

3

2

2

2

3

2

3

2

3

2

3

2

3

2

3

2

3

3

2

3

2

2

2

2

2

3

63

94

3

3

2

3

3

3

3

2

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

2

2

3

2

2

1

2

3

67

95

3

2

2

2

2

2

3

1

1

2

2

2

1

2

3

3

1

2

3

3

1

1

2

2

2

3

52

96

4

2

2

3

2

3

2

3

3

3

2

2

3

3

2

2

3

2

3

2

2

1

2

1

2

3

63

97

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

2

4

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

59

98

4

5

5

3

4

3

4

3

4

4

4

4

3

4

3

5

5

4

5

4

5

5

4

4

5

3

109

99

5

5

4

3

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

120

100

4

5

5

3

5

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

4

4

4

4

5

4

3

5

115

JUMLH

338

250

202

233

234

255

228

237

229

253

255

205

234

227

246

275

264

229

261

248

226

219

204

220

209

Rata2

3,38

2,5

2,02

2,33

2,34

2,55

2,28

2,37

2,29

2,53

2,55

2,05

2,34

2,27

2,46

2,75

2,64

2,29

2,61

2,48

2,26

2,19

2,04

2,2

2,09

229 2,29

62,1 2,39

97

Lampiran 6. Uji Korelasi Chi Square berdasarkan tingkat kinerja A. Jenis Kelamin Case Processing Summary Cases Valid N Jeniskelamin * KINERJA

100

Missing Percent 100,0%

N 0

Total

Percent ,0%

N 100

Percent 100,0%

Jeniskelamin * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Tidak puas Jeniskelamin

Kurang puas

Cukup puas

Puas

Total

laki-laki

66,7%

66,2%

62,5%

50,0%

65,0%

Perempuan

33,3%

33,8%

37,5%

50,0%

35,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Total

Chi-Square Tests

Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2-sided)

df

,312(a) ,303

3 3

,958 ,960

,237

1

,627

100

a 4 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,70.

98

Lanjutan lampiran 6. B. Usia Case Processing Summary Cases Valid N Usia * KINERJA

Missing

Total

Percent N Percent 100,0% 0 ,0% Usia * KINERJA Crosstabulation

100

N 100

Percent 100,0%

Puas 50,0%

Total 9,0%

% within KINERJA KINERJA Tidak puas Usia

18-25 Tahun

Kurang puas 5,6%

Cukup puas 16,7%

25-35 Tahun

33,3%

28,2%

29,2%

35-45 Tahun

66,7%

38,0%

37,5%

21,1%

12,5%

7,0%

4,2%

100,0%

100,0%

45-55 Tahun > 55 Tahun Total

100,0% Chi-Square Tests Value

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

28,0% 50,0%

39,0% 18,0% 6,0%

100,0%

100,0%

Asymp. Sig. (2-sided)

df

10,004(a) 9,835

12 12

,616 ,630

2,696

1

,101

100

a 14 cells (70,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.

99

Lanjutan lampiran 6. C. Jenis Pekerjaan Case Processing Summary Cases Valid N

Missing Percent

Pekerjan * KINERJA

100

N

100,0%

Total

Percent 0

N

,0%

Percent 100

100,0%

Pekerjan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Pekerjan

Tidak puas

Kurang puas 4,2%

Cukup puas 8,3%

PNS/BUMN

66,7%

23,9%

16,7%

Pegawai Swasta

33,3%

46,5%

50,0%

2,8%

4,2%

3,0%

Pelajar/mahasiswa

Guru/Dosen Wiraswasta/Pengusaha

Puas 50,0%

Total 6,0% 23,0%

50,0%

47,0%

15,5%

12,5%

14,0%

Ibu Rumah Tangga

2,8%

4,2%

3,0%

Pensiunan

4,2%

4,2%

4,0%

100,0%

100,0%

Total

100,0%

100,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

Asymp. Sig. (2-sided)

12,386(a) 9,454

18 18

,827 ,948

,028

1

,867

100

a 23 cells (82,1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06.

100

Lanjutan lampiran 6. D. Tingkat Pendapatan Case Processing Summary Cases Valid N Pendapatan * KINERJA

Missing Percent

100

100,0%

N

Total

Percent 0

N

,0%

Percent 100

100,0%

Pendapatan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Tidak puas Pendapatan

Kurang puas

Cukup puas

Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000

5,6%

12,5%

Rp. 1.500.000–Rp. 2.500.000

15,5%

16,7%

46,5%

45,8%

2.500.000 – Rp. 5.000.000

33,3%

>Rp. 5.000.000 Total

66,7%

32,4%

25,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Puas 50,0%

Total 8,0% 15,0%

50,0%

46,0%

100,0%

100,0%

31,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 8,850(a) 7,724 4,415

9 9

Asymp. Sig. (2-sided) ,451 ,562

1

,036

df

100

a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,16.

101

Lanjutan lampiran 6. E. Tujuan Perjalanan Case Processing Summary Cases Valid N

Missing Percent

TujuanPerjalanan * KINERJA

100

N

100,0%

Total

Percent 0

N

,0%

Percent 100

100,0%

TujuanPerjalanan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA TujuanPerjalanan

Tidak puas 100,0%

Kurang Puas 85,9%

Cukup puas 75,0%

Mengunjungi Saudara

7,0%

8,3%

7,0%

Rekreasi

2,8%

8,3%

4,0%

Bekerja

Kuliah/Sekolah Total

100,0%

Puas

Total 82,0%

4,2%

8,3%

100,0%

7,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 29,784(a) 14,266 10,608

9 9

Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,113

1

,001

df

100

a 14 cells (87,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,08.

102

Lanjutan lampiran 6. F. Alat Transportasi Awal Case Processing Summary Cases Valid N AlatTransportasiAw al * KINERJA

Missing Percent

100

N

100,0%

Total

Percent 0

N

,0%

Percent 100

100,0%

AlatTransportasiAwal * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA AlatTransportasiAwal

Tidak puas 33,3%

Bus Kota Taksi

33,3%

Motor

33,3%

Kurang puas 53,5%

Cukup puas 54,2%

28,2%

16,7%

16,9%

29,2%

Puas 50,0%

1,0%

Mobil Pribadi Lainnya

25,0% 50,0%

1,4%

Total

Total 53,0%

100,0%

100,0%

20,0% 1,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2-sided)

df

37,358(a) 13,144

12 12

,000 ,359

,221

1

,638

100

a 15 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

103

Lanjutan lampiran 6. G. Alasan Penggunaan KA Ekspres Pakuan Case Processing Summary Cases Valid N AlasanPenggunaan KAekspresPakuan * KINERJA

Missing Percent

100

100,0%

N

Total

Percent 0

N

Percent

,0%

100

100,0%

AlasanPenggunaan KAekspresPakuan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Tidak puas AlasanPenggunaan KAekspresPakuan

Waktu tempuh lebih cepat

66,7%

Total

Cukup puas

Puas 100,0%

Total

83,1%

83,3%

14,1%

12,5%

13,0%

33,3%

2,8%

4,2%

4,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Keamanan dan kenyamanan Jarak tujuan dengan stasiun

Kurang puas

100,0%

83,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 7,669(a) 4,456 ,573

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) ,263 ,615

1

,449

df

100

a 9 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,08.

104

Lanjutan lampiran 6. H. Alat Transportasi Menuju Stasiun Case Processing Summary Cases Valid N AlatTransportasiMenujuSta siun * KINERJA

Missing Percent

100

N

Total

Percent

100,0%

0

N

,0%

Percent 100

100,0%

AlatTransportasiMenujuStasiun * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Tidak puas AlatTransportasiMenujuSta siun

Jalan Kaki

Kurang puas 5,6%

Cukup puas 4,2%

Puas

Total 5,0%

Mobil

33,3%

16,9%

16,7%

Motor

66,7%

31,0%

29,2%

46,5%

50,0%

50,0%

46,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Angkot Total

100,0%

50,0%

18,0% 31,0%

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2-sided)

df

5,292(a) 6,780

9 9

,808 ,660

,266

1

,606

100

a 11 cells (68,8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,10.

105

Lanjutan lampiran 6.

I. Alat Transportasi Meninggalkan Stasiun Case Processing Summary Cases Valid N AlatTransportasiMeninggal kanStasiun * KINERJA

Missing Percent

100

N

100,0%

Total

Percent 0

N

,0%

Percent 100

100,0%

AlatTransportasiMeninggalkanStasiun * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Tidak puas AlatTransportasiMeninggal kanStasiun

Kurang puas

Jalan kaki

19,7%

Mobil

33,3% 33,3%

Lainnya

Puas

25,0%

3,0%

7,0%

8,3%

70,4%

66,7%

100,0%

69,0%

7,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

33,3%

Total

Total 20,0%

2,8%

Motor Angkot

Cukup puas

1,0%

100,0% Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 44,908(a) 15,584 ,114

12 12

Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,211

1

,735

df

100

a 17 cells (85,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

106

Lanjutan lampiran 6.

J. Frekuensi Penggunaan KA Ekspres Pakuan Case Processing Summary Cases Valid N FrekuensiPenggunaanKAe kspresPakuan * KINERJA

Missing Percent

100

N

100,0%

Total

Percent 0

N

,0%

Percent 100

100,0%

FrekuensiPenggunaanKAekspresPakuan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA KINERJA Tidak puas FrekuensiPenggunaanKAe kspresPakuan

Kurang puas

Cukup puas

Puas

Total

Setiap hari

8,5%

12,5%

9,0%

Akhir pekan (sabtuminggu)

8,5%

8,3%

8,0%

satu minggu sekali

8,5%

Hari kerja(senin-jumat)

59,2% 15,5%

16,7%

50,0%

16,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Lainnya Total

6,0%

100,0%

62,5%

50,0%

61,0%

Chi-Square Tests Value 6,452(a) 8,760

df

Asymp. Sig. (2-sided) ,892 ,723

Pearson Chi-Square 12 Likelihood Ratio 12 Linear-by-Linear ,043 1 ,835 Association N of Valid Cases 100 a 15 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.

107