PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API MAJAPAHIT JURUSAN MALANG JAKARTA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API MAJAPAHIT JURUSAN MALANG JAKARTA Oleh: Mokhamad Aswin *) Abdul Kodir Djaelani **) Afi Rahmat Slamet ***) Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT Currently on every area of life has progressed rapidly, especially in the field of land transport such as railways. This is because rail transport access is one that is easily accessible by the public and comfort in the use of transportation services. This study is based on the satisfaction of the railway passenger Majapahit majors Malang - Jakarta, but why the research was conducted at the site because the researchers wanted to know more about passenger satisfaction on service quality dimensions PT. Kereta Api Indonesia, considering that many service users in particular rail train Majapahit are still not satisfied with the service provided. This research use statistical analysis descriptive method, using validity, reliability test, normality test, multiple linear regression, the classical assumption test, and test hypotheses. From this study, it can be concluded that the dimensions of service quality which consists of (physical evidence (tangible) (X1), reliability (realibility) (X2), responsiveness (responsiveness) (X3), security (assurance) (X4), attention (empaty) (X5) and simultaneously influence tehadap partial satisfaction of passengers on the train Majapahit majors Malang Jakarta. Keywords: Dimensions of Service Quality, Passengers Satisfaction PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Sarana transportasi umumnya berupa transportasi darat, laut dan udara. Pada transportasi darat kita dapat menggunakan bus dan kereta api. Diantara keduanya mempunyai kelebihan dan kekurangan masing-masing, hal ini tergantung pada penilaian penumpang terhadap apa yang mereka butuhkan dari sarana transportasi yang ditawarkan tersebut. Memasuki era perdagangan bebas seperti sekarang ini, kepuasaan penumpang merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan penumpang diperlukan upaya untuk melakukan peningkatan dan perbaikan yang berkesinambungan terhadap kulaitas produk baik barang maupun jasa. Untuk membuktikan keunggulan dan keistimewaan suatu produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan penumpangmenurut Kotler (2002:42) “kepuasan penumpang adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya”. Perusahaan perlu memahami pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan guna mendapatkan data untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus.

Mokhamad Aswin, Abdul Kodir Djaelani dan Afi Rahmat Slamet

75

PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah dimensi kualitas jasaberpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta api majapahitjurusan Malang-Jakarta? TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang kereta api Majapahit jurusan Malang – Jakarta. KONTRIBUSI PENELITIAN 1. Dapat memberikan pengetahuan dan mempraktekkan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh selama kuliah terutama yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. 2. Sebagai bahan pertimbangan bagi PT KERETA API INDONESIA (persero) untuk menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas jasa sesuai yang diinginkan oleh penumpang demi meningkatkan keuntungan perusahaan. 3. Dapat menambah informasi untuk dijadikan bahan pertimbangan dan referensi untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PENELITIAN TERDAHULU Yuliantopada (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Meningkatkah Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan Indonesia Paska Insiden Kecelakaan Pesawat Terbang?” menyimpulkan bahwa empat faktor yang diharapkankan penumpang adalah kelengkapan fasilitas dari agen resmi, perlunya penjelasan penumpang kondisi kelayakan terbang, informasi mengenai waktu check-in, jaminan mendapatkan seat bagi yang telah booking. Lebih lanjut, kepuasan penumpang dan kemauan penumpang untuk merekomendasikan perusahaan penerbangan sangat tergantung dari efisiensi pelayanan. Perusahaan dapat menciptakan citra positif melalui informasi penerbangan yang menjadi pintu bagi informasi layanan perusahaan lainnya. Prakoso (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Dimensi Servqual Terhadap Pemilihan Jasa Transportasi Udara (Maskapai Penerbangan) Rute Jakarta – Surabaya”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (SERVQUAL) dimensi, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan telah mempengaruhi perhatian penumpang secara parsial dalam memilihlayanan transportasi udara, untuk rute Jakarta - Surabaya, sedangkan empati tidak mempengaruhi penumpangperhatian dalam memilih jasa transportasi udara. Farida (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanaan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor - Jakarta)”. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kesebelas atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan

76


pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta (11), Kebersihan toilet di stasiun. Kesebelas atribut ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun dalam pelaksanaanya atau kinerjanya masih kurang memuaskan. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian yaitu sebesar 0,476, yang berarti pelanggan “Kurang Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Comuter Jabodetabek pada KA Ekspres Pakuan Bogor - Jakarta. Berdasarkan uji Chi Square yang dilakukan terhadap sepuluh variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan didapatkan hasil bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain : (1) jenis kelamin responden, (2) alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan dan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun. KONSEP JASA Menurut Kotler dan Amstrong (2008:8) jasa adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satupihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidakmengakibatkan kepemilikan apa pun”. Sedangkan menurut Supranto (2001:227) menyatakan “jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam memproses mengkonsumsi jasa tersebut”. Selanjutnya menurut Payne (2001:8) jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa intraksi dengan penumpang dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. Menurut Tjiptono (2000:24) ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang, keempat karakteristik jasa meliputi : 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan atau menyewa jasa tersebut dan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility) Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan jasa terletak pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan. Faktor yang tidak kalah penting adalah pemberian perhatian khusus pada pelanggan dan kelengkapan fasilitas. 3. Berubah – ubah (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/ motivasi karyawan dalam melayanipelanggan selama penyampaian jasa, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli


77

jasa sangat peduliterhadap variabilitas jasa ini dan seringkali mereka memintapendapat orang lain sebelum memutuskan memilih penyedia jasa. 4. Daya tahan (perishability) Jasa tidak bisa disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berflutuasi.Misalnya, perusahaan transportasi public harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang hari. KUALITAS JASA Menurut Rangkuti (2002:21) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan (perceive service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived lebih besar daripada expected) ada kemungkinan para pelanggan akanmenggunakan penyedia jasa itu lagi. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan,tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Rangkuti,2002:18). Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas jasa. PENGERTIAN PELAYANAN Definisi pelyanan menurut Kotler dan Lupiyoadi (2001: 6) “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujut dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud ataupun tidak berwujud. Jadi pelayanan adalah pengalaman tidak berwujud yang diterima oleh pelanggan produk yang berwujud (tangible). BENTUK – BENTUK PELAYANAN Menurut Kotler dan Keller (2009: 13) ada lima bentuk pelayanan pada penumpang, yaitu: 1. Kemudahan Pemesanan (ordering ease) Kemudahan pemesanan mengacu pada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan pada perusahaan. 2. Pengiriman (delivery) Pengiriman mengacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan kepada penumpang. Pengiriman mencakup kecepatan, ketepatan dan perhatian selama proses pengiriman. 3. Pemasangan (installation) Pemasangan memacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat suatu produk atau jasa beroperasi pada lokasi yang direncanakan. 4. Pelatihan Pelanggan (customer training) Pelatihan penumpang mengacu pada pelatihan para pegawai penumpang untuk menggunakan peralatan penjual secara tepat dan efisien. 5. Konsultasi Pelanggan (customer consulting) Konsultasi penumpang mengacu pada pelayanan data, sistem informasi dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli secara gratis atau membayar.

78


DIMENSI KUALITAS JASA Menurut Nirwana (2004:29) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Bukti fisik(Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungansekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan olehpemberi jasa. 2. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Daya tanggap (Responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan sepertipelayanan administrasi yang cepat dankesigapan karyawan dalammenangani keluhan penumpang. 4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopansantuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadapperusahaan. 5. Empati(Emphaty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan penumpang.Komponen ini dapat dilihat darikemudahan dalam mendapatkan informasi, karyawan yang ramahdan komunikatif serta memberikan pelayanan tanpa melihat statusmaupun kedudukan pelanggan. KEPUASAN PENUMPANG Menurut Kotler (2002:42)“kepuasan penumpang adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya”. Menurut Tjiptono (2000:7) kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya: 1. Reputasi perusahaan semakin positif dimata dimasyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga makin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan 4. Meningkatkan volume penjualan 5. Hubungan antar perusahaan dengan pelanggan akan semakin harmonis 6. Mendorong setiap anggota organisai untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik HUBUNGAN KUALITAS JASA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk berupa barang atau jasa selalu menginginkan penumpang atau pelanggan merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan) Kita untuk memenuhi


79

suatu Standar kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja(Perfomance) Perusahaan. Menurut Griffin (2002:31) ciri – ciri penumpang meras puas dengan produk yang kita tawarkan antara lain: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur ( repeat purchase) 2. Membeli di luar lini produjasa ( purchase across product lines) 3. Mengajakorang lain (refers others) 4. Menunjukan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh olehtarikan persaingan produk sejenis lainnya/immunity)

HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H0 : Terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empaty) terhadap kepuasan penumpang. H1 : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empaty) terhadap kepuasan penumpang.

METODE PENELITIAN POPULASI DAN SAMPEL Populasi pada penelitian ini adalah para penumpang yang sedang melakukan perjalanan dengan menggunakan Kereta Api Majapahit Jurusan Malang Tujuan Jakarta yang berangkat dari stasiun Kota Baru yang terletak di Jl. Trunojoyo Malang yang setiap satu kali pemberangkatan rata – rata penumpang satu kereta berjumlah 440 orang penumpang. Berdasarkan pendapat Arikunto (2007:107) tersebut diatas, karena populasi obubjek penelitian ini lebih dari 100 orang responden yaitu sebanyak 440 orang penumpang sehingga yang akan dijadikan sampel pada penelitian ini sebanya 10% yaitu 440 x 0,10 = 44 orang responden. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Definisi variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kepuasan Penumpang. Kepuasan penumpang adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Indikataor dalam kepuasan penumpang adalah sebagai berikut : 1. Apabila penumpang akan berpergian kembali, maka penumpang akan menggunakan jasa Kereta Api Majapahit kembali. 2. Penumpangakan merekomendasikan Kereta Api Majapahit pada pihak lain. 3. Pelayanan yang diberikan pada Kereta Api Majapahit sudah sesuai dengan harapan penumpang. b. Bukti fisik (Tangibles) Dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi penumpang terhadap penampilan fisik, perlengkapan dan fasilitas.

80


Dengan indikator sebagai berikut : 1. Desain eksterior (motif dan warna) Kereta Api Majapahit menarik 2. Petugas berpenampilan rapi dan sopan 3. Fasilitas tambahan (snack, wifi, dan bahan bacaan) menjadi faktor dalam menentukan pilihan. 4. Kebersihan ruangan (kursi, cabin dan toilet) bersih dan nyaman. c. Keandalan (Reliability) Dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi penumpang terhadap kemampuan dalam memberikan layanan. Dengan indikator sebagai berikut : 1. Tepat waktu dalam jadwal pemberangkatan dan kedatangan Kereta Majapahit. 2. Penumpang mendapat kemudahan dalam pemesanan dan pembelian tiket. 3. Fasilitas tambahan yang diberikan selau dijaga dalam kondisi yang layak dipergunakan. d. Daya tanggap (Responsiveness) Dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi penumpang terhadaptanggapan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan. Dengan indikator sebagai berikut : 1. Petugas segera membntu penumpang pada saat penumpang banyak membawa barang bawaan. 2. Petugas mampu menjawab pertanyaan – pertanyaan penumpang seputar pelayanan yang diberikan. 3. Petugas dapat merespon kebutuhan penumpang dengan cepat dan tepat. Seperti mengatur kesesuaian AC sesuai keinginan penumpang dan memberikan bantuan lainnya yang dibutuhkan penumpang. e. Jaminan (Assurance) Dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi penumpang terhadapjaminan atas pelayanan yang baik. Dengan indikator sebagai berikut : 1. Penumpang meras nyaman saat menggunakan jasa tersebut karena petugas berusaha menciptakan kenyamanan dan ketenangan selama dalam perjalanan. 2. Petugas secara konsisten bersikap sopan terhadap para komsumen. f. Empati(Emphaty) Dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi penumpang terhadapsikap petugas. Dengan indikator sebagai berikut : 1. Sikap ramah dan suasana welcome dari para petugas selama proses pemesana tiket. 2. Petugas memberikan pelayanan tampa membedakan setatus sosial. 3. Petugas memperhatikan penumpang untuk beristirahat selama dalam perjalanan.


81

MODEL PENELITIAN Bukti Fisik (Tangible)

Kehandalan (Realibility)

Daya Tanggap (Responsiveness)

Kepuasan Penumpang

Jaminan (Assurance)

Perhatian (Empaty) Gambar 1 Model Penelitian METODE ANALISIS Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan maka dalam penelitian digunakan Discriminan Analysis Model, dimana model pengolahan datanya menggunakan bantuan SPSS 14.0 for windows dan dilakukan analisis Regresi Linier Berganda. Adapun Menurut Supranto (2001: 189) model persamaan regresi berganda (multiple regression) adalah sebagai beikut : Y = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3+ β4 X4+ β5 X5+ e Dimana : Y : Keunggulan bersaing α : Konstanta β : Koefisien Predikator variabel Bebas X1 : Bukti fisik (Tangibles) X2 : Keandalan (Reliability) X3 : Daya tanggap (Responsiveness) X4 : Jaminan (Assurance) X5 : Empati (Emphaty) Y : Kepuasan Penumpang e : Variabel pengganggu HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL UJI INSTRUMEN Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

82


Tabel 1 Uji Validitas Instrumen/Pertanyaan Variabel Item r hitung X1.1 0,943 X1.2 0,946 Bukti fisik(Tangibles) (X1) X1.3 0,965 X1.4 0,930 X2.1 0,901 Kehandalan (Reliability)(X2) X2.2 0,903 X2.3 0,869 X3.1 0,913 Daya tanggap X3.2 0,890 (Responsiveness)(X3) X3.3 0,921 X4.1 0,909 Jaminan (Assurance)(X4) X4.2 0,909 X5.1 0,929 Empati(Emphaty)(X5) X5.2 0,882 X5.3 0,893 Y1.1 0,896 Kepuasan Penumpang (Y) Y1.2 0,923 Y1.3 0,876 Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014

r tabel 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092 0,092

Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa keseluruhan item pertanyaan memiliki nilai rhitung>rtabel (0,092) sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan telah valid. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2 Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Kuesioner Parameter Alpha Nilai Kritis Keterangan Atribut Produk 0,984 > 0,6 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,980 > 0,6 Reliabel Keputusan Pembelian Ulang 0,955 > 0,6 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa item kuesioner memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan. UJI NORMALITAS DATA Hasil uji normalitas data dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3 Pengujian Normalitas Data Kolmogorov-Smirnov(a) Variabel Statistic Df Sig. Bukti fisik (tangible) 1,321 44 0,061 Kehandalan (realibility) 0,851 44 0,464 Daya tanggap (responsiveness) 1,055 44 0,215 Jaminan (assurance) 0,495 44 0,967

Keterangan Data menyebar normal Data menyebar normal Data menyebar normal Data menyebar normal


83

Perhatian (empaty) 0,802 44 0,541 Data menyebar normal Kepuasan Penumpang (Y) 0,971 44 0,303 Data menyebar normal Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Berdasarkan hasil pengujian normalitas maka dapat disimpulkan bahwa keenam variabel yang digunakan dalam penelitian yang meliputi bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (realibility) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), perhatian (empaty) (X5) dan kepuasan penumpang (Y) berdistribusi normal, hal ini karena masing-masing signifikansi lebih besar daripada α (α = 0,05). Uji Asumsi Klasik 1. Uji Asumsi Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4 Uji Asumsi Multikolinieritas Coeffi cientsa

Model 1

x1 x2 x3 x4 x5

bukti f isik kehandalan day a t anggap jaminan empati

Collinearity Statistics Tolerance VI F .960 1.042 .931 1.075 .921 1.085 .866 1.155 .914 1.094

a. Dependent Variable: y kepuasan penumpang

Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Dari hasil perhitungan yang ada di Tabel 4 masing-masing variabel bebas menunjukkan nilai VIF yang tidak lebih dari nilai 10, maka asumsi tidak terjadi multikolinieritas telah terpenuhi. 2. Pengujian Heteroskedastisitas Tabel 5 Uji Asumsi Heteroskedastisitas Coeffici entsa

Model 1

(Constant) x1 bukti f isik x2 kehandalan x3 day a t anggap x4 jaminan x5 empati

Unstandardized Coef f icients B Std. Error .195 .245 -.007 .039 .030 .030 .002 .004 -.005 .046 -.007 .041

Standardized Coef f icients Beta -.100 .290 .108 -.028 -.083

t .798 -.184 1.003 .653 -.102 -.179

Sig. .430 .855 .322 .518 .919 .859

a. Dependent Variable: absresid

Dari tabel 5 tersebut dapat diketahui bahwa masing-masing koefisien model regresi tidak signifikan secara keseluruhan, sehingga dapat dikatakan tidak terdapat heteroskedastisitas pada residual model regresi yang terbentuk. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan maka dapat diketahui persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:

84


Y = 0,158+ 0,234X1 + 0,110X2+ 0,476X3 + 0,276X4+ 0,146X5 + e Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Variabel Constant Bukti fisik (X1) Kehandalan(X2) Daya tanggap(X3) Jaminan(X4) Perhatian (X5). F hitung Signifikansi F R R Square Sumber: Data diolah 2014

B ,158 ,234 ,110 ,476 ,276 ,146 : 298,004 : 0,000a : 0,987a : 0,975

Uji t Statistk T Sig. ,489 ,628 3,383 ,002 2,280 ,028 4,894 ,000 3,262 ,002 2,082 ,044

Berdasarkan pada tabel 6, model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi (RSquare) sebesar 0,79,5 Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara variable-variabel X terhadap Y sebesar 79,5% dan sisanya sebesar 2,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Hasil Uji Simultan (Uji F) Berdasarkan tabel 6 hasil analisis statistik uji F diperoleh diperoleh nilai Fhitung sebesar 298,004 dengan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini berarti bahwa secara simultan variabel bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (realibility) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), perhatian (empaty) (X5) berpengaruh signifikan terhadap terhadap variabel Y (Kepuasan Penumpang). Hasil Uji Parsial (Uji t) Hasil analisis statistik uji t yang telah dilakukan tergambar pada tabel 6 yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Bukti fisik (tangible) (X1), memiliki nilai t hitung hasil pengujian sebesar 3,383 dengan tingkat signifikansi 0,002< 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Artinya secara parsial variabel Bukti fisik (tangible) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. 2. Kehandalan (realibility) (X2), memiliki nilai t hitung hasil pengujian sebesar 2,280 dengan tingkat signifikansi 0,028< 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Artinya secara parsial variabel kehandalan (realibility) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. 3. Daya tanggap (responsiveness) (X3), memiliki nilai t hitung hasil pengujian sebesar 4,894 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Artinya secara parsial variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikanterhadap Kepuasan Penumpang. 4. Jaminan (assurance) (X4), memiliki nilai t hitung hasil pengujian sebesar 3,262dengan tingkat signifikansi 0,002< 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Artinya secara parsial Mokhamad Aswin, Abdul Kodir Djaelani dan Afi Rahmat Slamet

85

variabel jaminan (assurance), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. 5. Perhatian (empaty) (X5), memiliki nilai t hitung hasil pengujian sebesar 2,082 dengan tingkat signifikansi 0,044 < 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Artinya secara parsial variabel perhatian (empaty), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. IMPLIKASI HASIL PENELITIAN Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Prakoso pada 2010 yang berjudul “Analisis Pengaruh Dimensi Servqual Terhadap Pemilihan Jasa Transportasi Udara (Maskapai Penerbangan) Rute Jakarta – Surabaya”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati, kepedulian terhadap penumpang dalam memilih jasa transportasi udara (industri penerbangan), Jakarta - Surabaya dengan rute, dan untuk menganalisis dari lima variabel memiliki efek dominan terhadap penumpang untuk memilih layanan transportasi udara, untuk rute Jakarta - Surabaya. Penelitian ini berlangsung di Jakarta International Airport, Soekarno - Hatta dengan menggunakan metode purposive sampling, dengan melibatkan 150 responden sebagai sampel. F - test dan t - test dengan α 5% Digunakan untuk menguji tingkat signifikansi variabel. Hipotesis diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (SERVQUAL) dimensi, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan telah mempengaruhi perhatian penumpang secara parsial dalam memilihlayanan transportasi udara, untukrute Jakarta Surabaya, sedangkan empati tidak mempengaruhi penumpangperhatian dalam memilih jasa transportasi udara. Sedangkan hasil dari penelitian ini mendukung penelitian terdahulu tersebut bahwa dapat diambil kesimpulan bahwa variable dimensi kualitas jasa yang terdiri dari(bukti fisik (tangible)(X1), kehandalan (realibility)(X2), daya tanggap (responsiveness)(X3), jaminan (assurance)(X4), perhatian (empaty)(X5) berpengaruh secara simultan dan parsial tehadap kepuasan penumpang.Keputusan ini berdasarkan nilai thitung untuk kelima variabel X tersebut lebih besar daripada ttabel (0,489) dan signifikansi kelima variabel tersebut lebih kecil daripada α (0,05). SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh dimensi kualitas jasa Pt. Kereta Api Indonesia terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Majapahit jurusan Malang tujuan Jakarta. Berdasarkan tinjauan teori dan pembahasan yang sudah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari (bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (realibility) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), perhatian (empaty) (X5) berpengaruh secara simultan dan parsial tehadap kepuasan penumpang. Keputusan ini berdasarkan nilai thitung untuk kelima variabel X tersebut lebih besar daripada ttabel (0,489) dan signifikansi kelima variabel tersebut lebih kecil daripada α (0,05). SARAN 1) Penelitian lanjuatan yang perlu dilakukan dengan memperluas variabel yang diteliti

86


maupun pengembangan indikator serta item lain yang diduga juga berpengaruh terhadap kepuasan penumpang, misalnya faktor internal dan eksternal seperti budaya, sikap, pembelajaran dan sebagainya sehingga dapat menghasilkan penelitian lanjutan yang lebih baik. 2) Untuk pihak Kereta Api Majapahit jurusan Malang tujuan Jakarta agar dapat lebih meningkatkan perhatiannya kepada aspek dimensi kualitasnya sehingga dapat meningkatkan kepuasan penumang. Agar dapat lebih meningkatkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa Kereta Api Majapahit jurusan Malang tujuan Jakarta tersebut. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2007, Manajemen penelitian, Jakarta : Rineka Cipta. Farida, Fitriah Isky, 2011, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanaan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kreta Api Ekspress Pakuan Bogor Jakarta), skripsi dipublikasikan, Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Griffin, Jill, 2002, Costomer Loyality Menumbuhkan Kesetian Pelanggan, Jakarta:Erlangga. Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran,Edisi Melenium, Jakarta: Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellr, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas. Edisi Pertama, Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, Jakarta:Erlangga. Philip, Kotler dan Gary Amstrong, 2008, Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid 2, Edisi 12, Jakarta:Eerlangga. Prakoso, Shorin Hendarin, 2010, Analisis Pengaruh Dimensi Servqual Terhadap Pemilihan Jasa Transportasi Udara (Maskapai Penerbangan) Rute Jakarta – Surabaya, skripsi dipublikasikan, Malang, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Satisfaction Saining Customer Relationship Srategy, Jakarta:Gramedia Pustaka. Tjiptono, Fandi, 2000, Manajemen Jasa.Edisi 2, Yogyakarta:Andi Offset. Tjiptono, Fandi, 2005, Pemasaran Jasa.Edisi1, Malang:Bayu Media Publising. Yulianto, Arief, 2010, Meningkatkah Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan Indonesia Paska Insiden Kecelakaan Pesawat Terbang?, skripsi dipublikasikan, Semarang, Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Semarang. *) Mokhamad Aswin adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) Abdul Kodir Djaelani adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma ***) Afi Rahmat Slamet adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma


87

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API MAJAPAHIT JURUSAN MALANG JAKARTA

Recommend Documents