ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN GERBONG KERETA API KHUSUS WANITA
SKRIPSI
Oleh: Nama : Vany Widya Pricillia NIM : 1100006301
JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2011
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN GERBONG KERETA API KHUSUS WANITA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Psikologi Jenjang Pendidikan Strata 1
SKRIPSI
Oleh: Nama : Vany Widya Pricillia NIM : 1100006301
JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2011
ii
Fakultas Psikologi Jurusan Psikologi Universitas Bina Nusantara
Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan skripsi dengan judul:
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN GERBONG KERETA API KHUSUS WANITA
Disusun oleh:
Vany Widya Pricillia - 1100006301
telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan pada Jurusan Psikologi-Fakultas Psikologi Universitas Bina Nusantara
Jakarta, 1 Maret 2011
Mengetahui, Ketua Jurusan Psikologi
Dosen Pembimbing
Reza Indragiri Amriel, M.Crim (ForPsych)
Wing Ispurwanto, Drs., MBA.,M.Si
iii
SURAT KEPUTUSAN DEWAN PENGUJI
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya, Nama
: Vany Widya Pricillia
NIM
: 1100006301
Judul skripsi : ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN GERBONG KERETA API KHUSUS WANITA
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi.
Jakarta, 1 Maret 2011
Vany Widya Pricillia 1100006301
v
KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis panjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan karunia-Nya maka penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN GERBONG KERETA API KHUSUS WANITA” dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Jurusan Psikologi, jenjang pendidikan Strata 1 di Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, saran, dan kerja samanya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini diberikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor Binus University 2. Bapak Drs. Johannes A.A Rumeser, M.Psi, Psi, selaku Dekan Fakultas Psikologi Binus University 3. Bapak Reza Indragiri Amriel, M.Crim (ForPsych) selaku Ketua Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi Binus University 4. Ibu A.P Juni Wulandari, S.Sos, M.Si, Sekretaris Jurusan Psikologi 5. Bapak Wing Ispurwanto, Drs.,MBA.,M.Si selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan dukungan dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini 6. Seluruh dosen Binus University yang telah memberikan bimbingan ilmu dari awal hingga akhir perkuliahan di Jurusan Psikologi, Binus University 7. Papa dan Mama yang sudah jadi tempat bertukar pikiran dan memberikan dukungan moril serta material dalam penyelesaian skripsi ini 8. Adikku Josua A. yang lebih sering mengganggu ketimbang membantu 9. Kak Ringking Marina Korah, terima kasih sudah mau meluangkan waktunya untuk mengajarkan kembali tentang konstruksi alat tes 10. Seseorang yang spesial. Terima kasih untuk dukungan baik secara moril dan tenaga. Selalu ada untuk menghibur di saat sedih, stress dalam mengerjakan skripsi. Terima kasih sayang 11. Sri Hartini, yang selalu setia mendukung, sudah membantu juga saat pengambilan data penumpang data di stasiun. Sampai-sampai ketinggalan kereta. Lucu sekali. Thanks a lot to be my best friend in college 12. Anisa Fauziah “Ninis” yang juga sudah membantu dan memberikan spirit.Terima kasih, Nis. 13. Imitha Fazriach, yang sama-sama terus saat bimbingan. Setiap selesai bimbingan bukannya tambah jelas tapi kita makin bingung. Haha..tp yasudahlah jadi pengalaman saja ya. Thanks, Mitha 14. Teman-teman yang sama-sama mengerjakan skripsi (Budi, Giwang, Nita Setiawan, Yani, dll) saling bertukar cerita tentang kendala saat kerjain skripsi, bertukar ilmu, dll. Semoga kita semua menjadi orang sukses. Amin. 15. Sahabat-sahabatku di kampus. Itin “si Emak” selalu memberi dukungan moril
vii
16. 17. 18. 19. 20.
saat benar-benar terpuruk. Arta, Ica, Cia, Ria, Amor “Panda” yang juga tak henti memberikan semangat. Thank you my friends. Cepat nyusul buat skripsi ya. Seluruh anak psikologi angkatan 2007 terima kasih sudah menjadi teman selama kuliah di Binus University Frezz Lemonade (Dina, Agusta, Carina, Mery, Natasya , Berta dan Dea) terima kasih atas semangat yang diberikan walaupun hanya lewat media komunikasi. Teman-teman di GBKP Bogor: Ruth, Cynthia, Intan, Berlian, dll. Terima kasih sudah mendukungku juga Semua orang yang sudah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dari saya, terima kasih banyak Semua pihak yang mungkin tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih sudah membantu dalam pengerjaan skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan di dalam skripsi ini, sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi para pembaca. Jakarta, Januari 2011 Penyusun,
Vany Widya Pricillia 1100006301
viii
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Judul Dalam Persetujuan Hard Cover Pernyataan Dewan Penguji Pernyataan Hak Cipta Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Gambar Daftar Tabel Daftar Lampiran BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Identifikasi Masalah 1.3 Tujuan Penelitian 1.4 Manfaat Penelitian
i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii 1 3 3 3
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Jasa 2.1.1 Definisi Jasa 2.1.2 Karakteristik Jasa 2.2 Pengertian Penumpang 2.3 Kualitas Pelayanan Kepuasan 2.4 2.4.1 Definisi Kepuasan 2.4.2 Harapan 2.4.3 Persepsi 2.4.4 Faktor-faktor lain yang Mempengaruhi Kepuasan 2.4.5 Model Kesenjangan Kepuasan
12 12 13 14 16
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Instrumen Penelitian 3.4.2 Validitas Instrumen 3.4.3 Reliabilitas Instrumen
20 21 22 22 23 24 25
ix
5 6 8 8
3.5 3.6 3.7
Teknik Pengambilan Data Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan Data
BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden 4.1.1 Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir 4.1.2 Profil Responden berdasarkan Pekerjaan 4.1.3 Profil Responden berdasarkan Jenis Kereta 4.1.4 Profil Responden berdasarkan Umur 4.1.5 Profil Responden berdasarkan Frekuensi Naik Kereta Api 4.2 Hasil Pengumpulan Data 4.3 Analisis Data A. Uji Kecukupan Data B. Uji Validitas Data C. Uji Reliabilitas Data 4.4 Perhitungan Nilai Harapan dan Persepsi 4.5 Perhitungan Nilai Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan (SERVQUAL) per item 4.6 Perhitungan Nilai Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan (SERVQUAL) per dimensi 4.7 Perhitungan Nilai Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan(SERVQUAL) secara keseluruhan 4.8 Pengukuran Kepuasan Penumpang 4.9 Pembahasan 4.9.1 Profil Responden 4.9.2 Kepuasan 4.10 Implikasi BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN
26 26 27
30 31 31 32 32 32 34 34 36 37 37 38 44 52 53 55 57 59
61 61 63 66
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.4
Jasa sebagai Sistem Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Nilai bagi Pelanggan Gap Model Sevice Quality
xi
Halaman 5 12 14 17
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9
Halaman 31 Tingkat Pendidikan 31 Pekerjaan 32 Jenis Kereta 33 Umur 34 Frekuensi Naik Kereta 38 Nilai Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan (SERVQUAL) per item 45 Nilai Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan (SERVQUAL) per dimensi Tabel Perhitungan Nilai Kesenjangan antara Persepsi dan 52 Harapan (SERVQUAL) secara keseluruhan Tabel Kepuasan Penumpang 54
xii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1
Kuesioner
L.1
Lampiran 2
Data Hasil Seluruh Kuesioner (Harapan)
L.11
Data Hasil Seluruh Kuesioner (Persepsi)
L.17
Lampiran 3
Contoh Perhitungan Korelasi Product Moment
L.23
Lampiran 4
Tabel Uji Validitas Data
L.24
Lampiran 5
Uji Reliabilitas Data
L.30
Lampiran 6
Perhitungan Nilai Persepsi
L.36
Perhitungan Nilai Harapan
L.37
xiii
