Lampiran 1: Kuesioner Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan
Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian : Berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan, berilah jawaban Saudara (√) yang paling sesuai dengan penilaian Saudara terhadap masing-masing pertanyaan berikut : Alternatif Jawaban : -
Untuk Penilaian Kinerja
- Untuk Pengukuran Kepentingan
1 = Sangat tidak puas
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak puas
2 =Tidak Penting 75
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3 = Netral
3 = Netral
4 = Puas
4 = Penting
5 = Sangat puas
5 = Sangat Penting
Identitas Responden Nama
:
Jenis Kelamin
: a) Pria
Umur
:
Pekerjaan
:
NO I. 1.
2.
3.
4.
5. 6.
7.
8.
b) Wanita
PERTANYAAN
KEPENTINGAN 1 2 3 4 5 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN Bagaimana tanggapan Anda tentang kepastian jadwal buka (waktu / jam buka) pada loket pembayaran tiket kereta api di stasiun kereta api Medan? Bagaimana tanggapan Anda tentang kehandalan petugas pelayanan tiket dalam memberikan jadwal informasi keberangkatan dan pemberhentian kereta api? Bagaimana tanggapan Anda tentang kejelasan jadwal pemberangkatan dan pemberhentian kereta api? Bagaimana tanggapan Anda tentang petugas pelayanan dalam menghadapi keluhan Anda tentang kepastian jadwal kereta api? II. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN Bagaimana tanggapan Anda tentang biaya atau harga tiket kereta api? Bagaimana tanggapan Anda tentang kemudahan dalam membayar harga tiket kereta api? Bagaimana tanggapan Anda tentang informasi biaya atau harga tiket yang telah ditetapkan telah sesuai dengan biaya yang dikeluarkan untuk pembelian tiket? Bagaimana tanggapan Anda tentang
1
KINERJA 2 3 4
76 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5
9.
10. 11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
pembelian harga tiket, sesuai atau tidaknya dengan pelayanan jasa yang diberikan? Bagaimana tanggapan Anda tentang perbedaan harga tiket untuk setiap kelas kereta api dengan pelayanan yang ada di setiap kelas kereta api? III. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN Bagaimana tanggapan Anda tentang antrian dalam pembelian tiket kereta api? Bagaiamana tanggapan Anda tentang keadilan dalam harga tiket yang Anda beli (sesuai dengan kelas kereta api) ? Bagaimana tanggapan Anda tentang sikap petugas pelayanan tiket dalam memandang status sosial dalam pelayanan tiket? Bagaimana tanggapan Anda tentang keadilan petugas pelayanan tiket dalam memberikan uang kembali pada tiket yang Anda beli? IV. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN Bagaimana pendapat Anda tentang Ketepatan ”Waktu / Jam Buka” pelayanan pada loket pembayaran tiket di stasiun kereta api Medan? Bagaimana pendapat Anda tentang Ketepatan ”Waktu / Jam Tutup” pelayanan pada loket pembayaran tiket di stasiun kereta api Medan? Bagaiamana tanggapan Anda tentang ketepatan waktu petugas pelayanan tiket kembali bekerja setelah jam istirahat? Bagaimana tanggapan Anda tentang kepatuhan petugas pelayanan tiket terhadap prosedur yang telah ditetapkan di stasiun kereta api Medan?
77
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Lampiran 2: Draft Wawancara Nama
: Pasti Aman Saragih
Umur
: 51 tahun
Jabatan
: Assistant Manager Costumer Care
Tanggal wawancara
: Senin, 9 April 2012
Pertanyaan : 1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana peran fasilitas pelayanan yang ada di stasiun PT Kereta Api ini dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api? 2. Bagaimana standard pelayanan yang dimiliki PT Kereta Api (Persero) Medan ini? 3. Strategi apa yang akan Bapak/Ibu lakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan khususnya pelayanan tiket di stasiun kereta api ini?
78 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Lampiran 3 : Daftar Distribusi Jawaban Validitas Kepastian Jadwal Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5
2 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5
5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5
6 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5
7 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Item Atribut Kinerja 8 9 10 11 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5
12 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
13 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5
Kedispilinan Petugas Pelayanan 14 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5
15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5
16 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5
79
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
17 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Kepastian Jadwal Pelayanan 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5
5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5
4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5
Kewajaran Biaya Pelayanan 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5
4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5
5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Item Atribut Kepentingan 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5
Kedisplinan Petugas Pelayanan 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5
4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
80 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5
Lampiran 4: Daftar Distribusi Jawaban Responden Kepastian Jadwal Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
2 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4
5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 5
6 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4
7 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Item Atribut Kinerja 8 9 10 11 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 4
12 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
13 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3
Kedispilinan Petugas Pelayanan 14 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3
15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 3
16 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 81
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
17 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
No.
Kepastian Jadwal Pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8
4 4 5 5 4 4 4 3
4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 5 5 4 5 3 4
5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4
4 4 5 4 4 4 4 5
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5
5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4
Kewajaran Biaya Pelayanan 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 3
5 4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4
4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Item Atribut Kepentingan 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4
4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3
3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4
4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5
5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4
Kedisplinan Petugas Pelayanan 4 4 4 4 3 4 4 3
4 4 5 5 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4
82 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3 4 4 4 4 4 4 3
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 4 5 5 4 5 3 4 5 5
4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4
4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4
3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4
4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3
4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5
4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 5 5 4 5 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 83
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4
50
4
4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
4
84 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
P_1
P_2
P_3
P_4
P_1
P_2
P_3
P_4
P_5
P_6
P_7
P_8
P_9
P_10
Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
1
.15 4
.494
.22 5
.091
.21 8
.39 2
.38 1
.48 4
.25 9
.016
.17 0
.352
.17 8
.04 4
.05 4
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .154
20 1
19 .244
20 .48 8
20 -.066
20 .11 4
20 .32 4
.157
.01 5
.391
.31 6
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .494
20 .24 4
19 1
20 .47 0
20 .601
.016
.15 7
.02 1
N Pearso n Correla tion
19 .225
19 .48 8
19 1
.259
19 .470
P _11
P _12
P _13
P _14
P _15
P _16
P _17
P _18
P_ 19
P_ 20
total
.276
-.237
.464
.077
.22 5
.111
.328
.60 9
.359
.3 55
.0 80
.532
.01 5
.126
.157
.020
.374
.17 0
.320
.079
.00 2
.065
.0 62
.3 76
.014
19 .34 7
20 .10 0
19 .414
20 -.210
20 -.031
20 .130
20 .00 0
20 -.154
20 .134
20 .10 2
19 .112
20 .1 71
18 .4 43
17 .127
.08 2
.07 3
.33 7
.039
.187
.449
.293
.50 0
.259
.287
.33 5
.324
.2 35
.0 33
.314
20 .11 5
20 .03 3
19 .47 1
20 .31 8
19 .321
20 -.097
20 .436
20 .328
20 .23 5
20 .033
20 .161
20 .43 6
19 .222
20 .1 31
18 .2 10
17 .679
.003
.31 9
.44 6
.02 4
.09 3
.097
.347
.031
.085
.16 6
.446
.255
.03 1
.181
.2 97
.2 09
.001
19 .225
19 .33 4
19 .41 5
18 .51 4
19 .00 0
18 .630
19 .195
19 .313
19 .379
19 .25 0
19 .000
19 .000
19 .00 0
19 .358
19 .2 19
17 .2 09
17 .463
85
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
P_5
P_6
P_7
P_8
P_9
Sig. (1tailed)
.170
.01 5
.021
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed) N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .091
20 .06 6
19 .601
20 .22 5
.352
.39 1 20 .11 4
.003
.17 0 20 .33 4
.178
.31 6
.319
.07 5
.105
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .392
20 .32 4
19 .033
20 .41 5
20 .019
20 .29 1
.044
.08 2
.446
.03 4
.469
.10 6
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .381
20 .34 7
19 .471
20 .51 4
20 .130
20 .66 9
20 .33 2
.054
.07 3
.024
.01 2
.298
.00 1
.08 2
N Pearso n Correla tion
19 .484
19 .10 0
18 .318
19 .00 0
19 .254
19 .01 7
19 .38 3
20 .218
19 .115
.170
.07 5
.03 4
.01 2
.50 0
.002
.205
.089
.050
.14 4
.500
.500
.50 0
.066
.1 76
.2 03
.031
20 1
20 .29 3
20 .01 9
19 .13 0
20 .25 4
19 .255
20 .378
20 .042
20 .332
20 .44 9
20 .414
20 .123
20 .51 5
19 .178
20 .0 39
18 .3 32
17 .561
.10 5 20 1
.46 9 20 .29 1
.29 8 19 .66 9
.14 0 20 .01 7
.146
.050
.430
.076
.035
.303
20 .241
20 .374
20 .308
20 .397
.4 34 20 .5 57
.0 89 18 .1 21
.010
20 .542
.01 0 20 .24 4
.233
19 .407
.02 3 20 .33 4
.10 6
.00 1
.47 1
.042
.007
.153
.052
.07 5
.093
.042
.15 0
.263
.0 05
.3 16
.007
20 1
19 .33 2
20 .38 3
19 .669
20 .114
20 .182
20 .331
20 .00 0
20 .168
20 -.038
20 .26 0
19 .466
20 .6 19
18 .1 90
17 .437
.08 2
.04 8
.001
.317
.221
.077
.50 0
.240
.437
.13 4
.022
.0 02
.2 25
.040
19 1
20 .05 6
19 .486
20 .330
20 .533
20 .369
20 .17 1
20 .171
20 .309
20 .17 4
19 .152
20 .3 57
18 .1 11
17 .584
.41 1
.021
.084
.009
.060
.24 2
.242
.099
.23 8
.274
.0 67
.3 31
.007
19 1
18 .208
19 .140
19 .225
19 .214
19 .25 6
19 .438
19 .187
19 .53 5
18 .329
19 .3 15
18 .4 12
17 .624
20 .293
19 .05 6
19 .155
17 .582
86 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
P_10
P_11
P_12
P_13
Sig. (1tailed)
.015
.33 7
.093
.50 0
.140
.47 1
.04 8
.41 1
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .276
20 .41 4
19 .321
20 .63 0
20 .255
20 .40 7
20 .66 9
19 .48 6
20 .20 8
.126
.03 9
.097
.00 2
.146
.04 2
.00 1
.02 1
.19 6
N Pearso n Correla tion
19 -.237
19 .21 0
18 -.097
19 .19 5
19 .378
19 .54 2
19 .11 4
18 .33 0
19 .14 0
19 .339
Sig. (1tailed)
.157
.18 7
.347
.20 5
.050
.00 7
.31 7
.08 4
.27 8
.078
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .464
20 .03 1
19 .436
20 .31 3
20 .042
20 .24 1
20 .18 2
19 .53 3
20 .22 5
19 .303
20 -.110
.020
.44 9
.031
.08 9
.430
.15 3
.22 1
.00 9
.17 0
.104
.322
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .077
20 .13 0
19 .328
20 .37 9
20 .332
20 .37 4
20 .33 1
19 .36 9
20 .21 4
19 .258
20 .319
20 .273
.374
.29 3
.085
.05 0
.076
.05 2
.07 7
.06 0
.18 2
.143
.085
.122
20
20
19
20
20
20
20
19
20
19
20
20
N
.196
.278
.170
.182
.13 8
.027
.215
.00 8
.084
.0 88
.0 45
.004
19 1
20 .339
20 .303
20 .258
20 .25 7
20 .438
20 -.038
20 .32 9
19 .651
20 .1 41
18 .0 12
17 .735
.078
.104
.143
.14 4
.030
.439
.08 5
.002
.2 83
.4 81
.000
19 1
19 -.110
19 .319
19 .58 6
19 .676
19 .036
19 .04 1
18 .096
19 .2 74
18 .4 91
17 .542
.322
.085
.00 3
.001
.441
.43 2
.348
.1 21
.0 19
.012
20 1
20 .273
20 .00 0
20 .239
20 .057
20 .45 7
19 .605
20 .1 65
18 .0 32
17 .402
.122
.50 0
.155
.405
.02 1
.003
.2 44
.4 50
.055
20 1
20 .19 0
20 .179
20 .277
20 .11 9
19 .422
20 .4 66
18 .4 56
17 .549
.21 2
.225
.119
.30 9
.036
.0 19
.0 29
.011
20
20
20
20
19
20
18
17
20
87
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
P_14
P_15
P_16
P_17
P_18
Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
.225
.00 0
.235
.25 0
.449
.33 4
.00 0
.17 1
.25 6
.257
.586
.000
.190
1
.674
.228
.20 9
.179
.2 19
.1 90
.587
.170
.50 0
.166
.14 4
.023
.07 5
.50 0
.24 2
.13 8
.144
.003
.500
.212
.001
.167
.18 9
.232
.1 76
.2 25
.007
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .111
20 .15 4
19 .033
20 .00 0
20 .414
20 .30 8
20 .16 8
19 .17 1
20 .43 8
19 .438
20 .676
20 .239
20 .179
20 .67 4
20 1
20 .082
20 .42 2
19 .466
20 .2 37
18 .1 90
17 .632
.320
.25 9
.446
.50 0
.035
.09 3
.24 0
.24 2
.02 7
.030
.001
.155
.225
.00 1
.365
.03 2
.022
.1 58
.2 25
.003
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .328
20 .13 4
19 .161
20 .00 0
20 .123
20 .39 7
20 .03 8
19 .30 9
20 .18 7
19 -.038
20 .036
20 .057
20 .277
20 .22 8
20 .082
20 1
20 .38 1
19 -.026
20 .2 80
18 .1 12
17 .381
.079
.28 7
.255
.50 0
.303
.04 2
.43 7
.09 9
.21 5
.439
.441
.405
.119
.16 7
.365
.04 9
.457
.1 16
.3 29
.066
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .609
20 .10 2
19 .436
20 .00 0
20 .515
20 .24 4
20 .26 0
19 .17 4
20 .53 5
19 .329
20 -.041
20 .457
20 .119
20 .20 9
20 .422
20 .381
20 1
19 .530
20 .1 83
18 .2 76
17 .594
.002
.33 5
.031
.50 0
.010
.15 0
.13 4
.23 8
.00 8
.085
.432
.021
.309
.18 9
.032
.049
.010
.2 20
.1 34
.006
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .359
20 .11 2
19 .222
20 .35 8
20 .178
20 .15 5
20 .46 6
19 .15 2
20 .32 9
19 .651
20 .096
20 .605
20 .422
20 .17 9
20 .466
20 -.026
20 .53 0
19 1
20 .3 82
18 .3 33
17 .553
.065
.32 4
.181
.06 6
.233
.26 3
.02 2
.27 4
.08 4
.002
.348
.003
.036
.23 2
.022
.457
.01 0
.0 53
.0 96
.011
88 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
P_19
P_20
total
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
19 .355
19 .17 1
19 -.131
19 .21 9
19 -.039
19 .55 7
19 .61 9
18 .35 7
19 .31 5
18 .141
19 .274
19 .165
19 .466
19 .21 9
19 .237
19 .280
19 .18 3
19 .382
.062
.23 5
.297
.17 6
.434
.00 5
.00 2
.06 7
.08 8
.283
.121
.244
.019
.17 6
.158
.116
.22 0
.053
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
20 .080
20 .44 3
19 .210
20 .20 9
20 .332
20 .12 1
20 .19 0
19 .11 1
20 .41 2
19 .012
20 .491
20 .032
20 .456
20 .19 0
20 .190
20 .112
20 .27 6
19 .333
20 .3 44
.376
.03 3
.209
.20 3
.089
.31 6
.22 5
.33 1
.04 5
.481
.019
.450
.029
.22 5
.225
.329
.13 4
.096
.0 81
N Pearso n Correla tion Sig. (1tailed)
18 .532
18 .12 7
17 .679
18 .46 3
18 .561
18 .58 2
18 .43 7
18 .58 4
18 .62 4
18 .735
18 .542
18 .402
18 .549
18 .58 7
18 .632
18 .381
18 .59 4
17 .553
18 .4 55
18 .5 90
.014
.31 4
.001
.03 1
.010
.00 7
.04 0
.00 7
.00 4
.000
.012
.055
.011
.00 7
.003
.066
.00 6
.011
.0 33
.0 06
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
N
19 1
17 .3 44
17 .455
.0 81
.033
18 1
17 .590
.006 17 1
17
89
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Nilai r tabel pada α = 5 % dan N= 20 adalah 0,423. Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 17 butir pertanyaan tentang fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan adalah valid, sedangkan 3 butir pertanyaan lainnya dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,423. 2. Uji Reabilitas
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases
Valid
N 17
% 85.0
Excludeda
3
15.0
Total
20
100.0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .740
N of Items 21
Nilai r tabel pada α = 5 % dan N= 20 adalah 0,423. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach's, ternyata 17 butir pertanyaan tentang fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan dinyatakan reliabel, sedangkan 3 butir pertanyaan lainnya tidak reliabel. Hal ini dapat dilihat dari koefisien Alpha Cronbach‟s ≥ 0,6 yaitu sebesar 0,740.
90 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Lampiran 6: Hasil Penghitungan Metode CSI No. Atribut MIS MSS WF (%) 1 Kepastian Jadwal Buka Loket 4.5 4.12 0.07 2 Kehandalan Petugas 4.1 3.94 0.06 3 Kejelasan Jadwal Kereta Api 4 4.02 0.06 4 Menanggapi Keluhan 3.9 4.14 0.06 5 Harga tiket 4.2 4.18 0.06 6 Kemudahan membeli tiket 4.2 3.66 0.06 7 Informasi harga tiket 3.8 3.74 0.05 8 Kesesuaian harga dan pelayanan 4.1 4.1 0.06 9 Perbedaan harga tiket 3.9 3.7 0.05 10 Antrian pembelian tiket 4.1 4.26 0.06 11 Keadilan harga tiket 3.7 4.08 0.06 12 Sikap petugas dalam pelayanan 4.4 4 0.06 13 Keadilan dalam memberikan uang kembali 4.1 3.92 0.06 14 Ketepatan waktu/ jam buka loket 4 3.64 0.06 15 Ketepatan waktu / jam tutup loket 3.8 3.94 0.06 16 Ketepatan waktu jam kerja petugas 4 4.36 0.06 17 Kepatuhan petugas terhadap prosedur 3.9 4.08 0.06 Jumlah 68.6 68 1 CSI = 0.800612245 (80,06%)
Wsi 0.27 0.24 0.23 0.24 0.26 0.22 0.20 0.25 0.20 0.26 0.23 0.26 0.23 0.21 0.22 0.25 0.23 4.003061
91
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
