KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA (Studi Pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang)
SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syrat memperoleh gelar sarjana S-1 dalam program studi ilmu pemerintahan
DWI ENGGAR AGUSTINA 09230024
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN 2013
LEMBAR PERSETUJUAN Nama NIM Fakultas Jurusan Judul
: : : : :
Dwi Enggar Agustina 09230024 Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Ilmu pemerintahan KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT.KERETA API
INDONESIA (Studi pada model tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia H, S.IP , MA.GOV
Drs.H. Achmadur Rifai, M.Si Mengetahui,
Dekan FISIP UMM
Dr. Wahyudi, M. Si
Kajur Ilmu Pemerintahan
Dr. Tri Sulistyaningsih, M. Si
LEMBAR PENGESAHAN Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Pada:
Hari
: Rabu
Tanggal
: 31 Juli 2013
Jam
:
Tempat
: Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan
Dewan Penguji 1. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si
(..........................)
2. Drs. Imam Hidayat, MM.
(………………..)
3. Hevi Kurnia H, S.IP , MA.GOV
(………………..)
4. Drs.H. Achmadur Rifai, M.Si
(………………..)
Mengesahkan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Dr. Wahyudi, M. Si
BERITA ACARA BIMBINGAN
Nama
:
Dwi Enggar Agustina
NIM
: 09230024
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu pemerimtahan
Judul
: KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API
INDONESIA (Studi pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) Konsultasi Skripsi : Tanggal Paraf Bimbingan Pembimbingan I 04-12-2012 21-12-2012 04-01-2013 17-05-2013 19-05-2013
Dosen Pembimbing I
Hevi Kurnia H, S.IP , MA.GOV
Paraf Pembimbingan II
Keterangan Bimbingan Pengajuan judul skripsi ACC bab 1 Seminar proposal ACC bab 2 dan 3 ACC bab 4 dan 5
Dosen Pembimbing II
Drs..H. Achmadur Rifai, M.Si
Mengetahui Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Dr. Tri Sulistyaningsih, M. Si
SURAT PERNYATAAN
Nama
: Dwi Enggar Agustina
Tempat, Tanggal Lahir
: Malang, 19 Agustus 1990
NIM
: 09230024
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (Studi pada model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedian mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.
Malang, 26 Juli 2013 Yang Menyatakan
Dwi Enggar Agustina
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirrobil
alamin
Asholatuwassalamu’ala
Asrafil
Anbiyai Walmursalin Sayyidina Muhammadin Wa’ala Alihi Washabihi Ajma’in.Amaa ba’du. Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan limpahan rahmat , taufiq dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi ini dengan judul “ KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (Studi pada Model Tiiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen)”. Skripsi inu merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Kesarjanaan Strata I (satu) di bidang Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan dan kerjasama dari semua pihak. Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang 3. Ibu Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA Gov selaku dosen pembimbing I dan Bapak Drs. Achmadur Rifai, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan, dorongan, pengarahan, serta kesabarannya hingga terwujudnya skripsi ini. 4. Bapak Drs. Achmadur Rifai, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan, dorongan, pengarahan, serta kesabarannya hingga terwujudnya skripsi ini 5. Dosen Ilmu Pemerintahan yang telah merintis ilmu kepada peneliti Bapak Jainuri, Bapak Asep Nurjaman, Ibu Tri Sulistyoningsih, Bapak Krishno Hadi, Bapak Salahudin, Bapak Saiman, Bapak Imam Hidayat, Bapak A. Rifai, Bapak Mas;ud Said, Bapak Salim Said, Dan Ibu Noenik. Yang telah berjasa banyak kepada penulis dalam memberikan keikhlasan ilmunya.
6. Bapak Sukardono
selaku Kepala Stasiun Kereta Api Kepanjen dan
seluruh staf Stasiun Kereta Api Kepanjen, terima kasih telah memberi saya ijin penelitian di Stasiun Kereta Api Kepanjen 7. Bapak Drs. Suwadji, M.Si selaku Camat Kecamatan Kepanjen, terima kasih telah memberi saya ijin penelitian di Kecamatan Kepanjen. 8. Untuk kedua orang tua saya, Bapak Sumarsono dan Ibu Titik Yuliana terima kasih atas doa dan kesabarannya dalam membiayai segala kebutuhan kuliah saya. 9. Teman-teman IP 2009 (Erind,Feby,Arista,Pipit,Mia,Fatur,Iron,Beny,Faisal part time IP) yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan, doa dan supportnya yang cukup besar dalam penyusunan tugas akhir ini. Malang, 25 Juli 2013 Peneliti,
Dwi Enggar Agustina
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI .........................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
HALAMAN SURAT PERNYATAAN ...........................................................
iv
HALAMAN BERITA ACARA BIMBINGAN ...............................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
ABSTRACT .....................................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................................
1
B. Rumusan Masalah........................................................................
6
C. Tujuan Penelitian .........................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
6
E. Definisi Konseptual .....................................................................
7
F. Definisi Operasional .....................................................................
9
G. Metode Penelitian ........................................................................
10
1
Jenis penelitian ........................................................................
11
2
Subyek Penelitian .....................................................................
12
3
Sumber data .............................................................................
12
4
Teknik pengumpulan data .......................................................
13
5
Lokasi Penelitian ......................................................................
14
6
Teknik Analisa Data ................................................................
15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KINERJA PELAYANAN PUBLIK ........................................
16
1. Produktivitas ............................................................................
17
2. Kulaitas Pelayanan ...................................................................
17
3. Responsitivitas ........................................................................
18
4. Akuntabilitas ............................................................................
18
B. PELAYANAN PUBLIK ...........................................................
22
C. PERUSAHAAN ANGKUTAN KERETA API ....................... D. ORGANISASI
DAN
SISTEM
30
MANAJEMEN
PERKERETAAPIAN ...............................................................
31
1. Organisasi perusahaan kereta api ..........................................
31
2. Sistem manajemen perkeretaapian ........................................
32
3. Kereta Api Barang dan Penumpang ......................................
33
4. Kualitas Pelayanan ................................................................
34
5. Energi ....................................................................................
37
6. Peningkatan Produktivitas.....................................................
38
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Kecamatan Kepanjen ............................... 1. Karakteristik Kota Kepanjen dalam Lingkup Wilayah ......
39
2. Kondisi Geografis dan Administrasi ..................................
39
3. Kondisi Topografis ............................................................
41
4. Kondisi Hidrologi ..............................................................
41
5. Kepadatan Jumlah Penduduk ............................................
41
6. Jumlah Penduduk Menurut Pemeluk Agama .....................
43
7. Jumlah Penduduk Menurut Struktur Mata Pencarian ........
45
8. Karakteristik Transportasi Kota .........................................
46
B. Sejarah Singkat PT. Kereta Api (Persero) .............................
48
C. Gambaran Umum PT. Kereta Api (Persero) Stasiun Kepanjen 53 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Kinerja Pelayanan Publik ........................................................
61
1. Produktivitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia
62
2. Kualitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia.........
68
3. Responsivitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia
85
4. Akuntabilitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia
93
B. Faktor Penghambat ..................................................................
97
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................
102
B. Saran ..............................................................................................
104
DAFTAR PUSTAKA
Buku : Achmad S. Ruky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta:Gramedia Pustaka Agung Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan publik,Yogyakarta:Pembaruan Dwiyanto, Agus . 2008 . Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press Erwan Agus Purwanto, Wahyudi Kumorotomo. 2005. Birokrasi Publik dalam Sisitem Politik Semi-Parlementer,Gava Media. Faisal Sanafiah.2001.dasar dan teknik penelitian keilmuan social,penerbit rajawali,Jakarta Hamidi,2004.Metode penelitian kualitatif,Aplikasi praktis pembuatan proposal dan laporan penelitian.Malang:UMM Press Inu Kencana Syafie, Djamaludin Tandjung, Supardan Modeong, 1999. Ilmu Administrasi Publik,(Jakarta:Rineka Cipta Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba Lexy J. Moeloeng. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya. Lynch & Cross,1993..Performance Measurement System, Handbook of Cost Management, Peny. Barry Brinker, Edisi Ketiga, , Warren Gorham Lamont, New York McMann & Nanni,1994. Is Your Company ReallyMeasuring Performance?. Majalah Management Accounting. Edisi November M.N. Nasution, M.S.Tr.,APU. Manajemen Transportasi. Ghalia Indonesia. 2004 Natsir, M. 1998, Metode penelitian. Ghalian Indonesia, Jakarta. Hal Peni Suparto. 2008 . Paradigma & Implementasi Pelayanan Publik Sumbangan Pemikiran Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Menuju Good Governance, Kanisus PT. Kereta Api indonesia.2012,Syarat-syarat dan tarif angkutan Kereta Api Penumpang(STP) jilid 1.Bandung. Said, Masud. 2010. Birokrasi di Negara Demokratis. UMM Press.
Sampara Lukman,Manajemen Kualitas Pelayanan,(Jakarta:STIA LAN Press,2000 Singarimbun,Masri.1982.Metode penelitian survey.Jakarta : LP3E. Tangkilisan,Hessel Nogi S, 2007. Manajemen publik,Gramedia widiasarana Indonesia.. Tjiptono Fandy,2000.strategi pemasaran.Yogyakarta. Veithzal Rivai, 2006. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers
Sumber Lain : http://www.pt kereta api idoneisa.co.id http://id.m.wikipedia.org/wiki/Sejarah_perkeretaapian_di_Indonesia
