PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API. (Studi Pada PT. Kereta Api Kota Medan) Disusun Oleh :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API (Studi Pada PT. Kereta Api Kota Medan)

Disusun Oleh :

RIA ANGGRAINI 060903021

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................... i DAFTAR TABEL .......................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix KATA PENGANTAR ..................................................................................... x ABSTRAKSI ................................................................................................. xiii BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang ............................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4 C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 4 E. Kerangka Teori ............................................................................ 5 1. Kualitas .................................................................................. 5 1.1. Pengertian Kualitas ......................................................... 5 1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas .................................................... 6 1.3. Dimensi Kualitas .............................................................. 9 2. Pelayanan .............................................................................. 10 2.1. Pengertian Pelayanan Publik ........................................... 11 2.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik .................................... 13 2.3. Azas Pelayanan Publik .................................................... 14 3. Jasa Tingkat Kepentingan Jasa dan Kualitas Jasa ................... 15


3.1. Pengertian Jasa ............................................................... 15 3.2. Tingkat Kepentingan Jasa ............................................... 16 3.3. Kualitas Jasa .................................................................. 17 4. Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pengguna ................... …….18 4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pengguna ............ …….19 4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan/Penggunan ................. ……21 5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan/Pengguna ........................................................... .. 24 F. Hipotesis Peneliti ......................................................................... 25 G. Defenisi Konsep .......................................................................... 26 H. Defenisi Operasional

.......................................................... 26

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ...................................... 32 A. Metodelogi Penelitian ................................................................. 32 B. Lokasi Penelitian ........................................................................ 32 C. Populasi dan Sampel .................................................................... 32 D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 34 E. Teknik Penentuan Skor ............................................................... 35 F. Teknik Analisa Data .................................................................... 36


BAB III DESKRIPSI LOKASI ….………………………………………….39 A. Sejarah Singkat Perkereta Apian ………………………………….39 B. Visi dan Misi Perkereta Apian…………………………………….42 C. Logo Perusahaan…………………………………………………..42 D. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas…………………………….44 BAB IV PENYAJIAN DATA………………………………………………. .48 A. Identitas Responden……………………………………………….48 B. Variabel X ( Kualitas Pelayanan )………………………………..53 C. Variabel Y ( Kepuasan Pengguna Jasa )………………………….70 BAB V ANALISIS DATA ……………………………………………..…82 A. Variabel Peneliti…………………………………………....82 1. Kualitas Pelayanan………………………………….…82 2. Kepuasan Pengguna Jasa………………………………83 B. Penggaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pngguna jasa Trasportasi Kereta Api Kota Medan………………..87 1. Korelasi Product Moment……………………………….87 2. Determinan…………………………………………...…89 BAB IV PENUTUP…………………………………………………………90 A. Kesimpulan……………………………………………………..90 B. Saran……………………………………………………………91 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


DAFTAR TABEL 1. Tabel 1 Identitas Responden Menurut jenis kelamin .................................. 50 2. Tabel 2 Identitas Responden menurut Usia ................................................ 50 3. Tabel 3 Identitas Responden Menurut Pendidikan ..................................... 51 4. Tabel 4 Identitas Responden Menurut Pekerjaan........................................ 52 5. Tabel 5 Identitas Responden Menurut Menggunakan Kereta Api sebagai Alat Trasnportasi ........................................................................... 53 6. Tabel 6 Identitas Responden Menurut beberapa menjadi pengguna menjadi pengguna jasa transportasi kereta api........................................... 54 7. Tabel 7 Identitas Responden Menurut darimana memperoleh informasi atau mengetahui tentang PT.Kereta Api...................................................... 55 8. Tabel 8 Identitas Responden Menurut Apakah pengguna jasa menggunakan alat transportasi lain ............................................................. 56 9. Tabel 9 Distribusi jawaban Responden tentang karyawan Kereta Api memiliki panampilan rapid an profsional .................................................... 57 10. Tabel 10 Distribusi jawaban Responden tentang biaya yang diberikan lebih murah dibandingkan alat transportasi lain .......................................... 58 11. Tabel 11 Distribusi jawaban Responden tentang pengguna stasiun yang kokoh................................................................................................. 59 12. Tabel 12 Distribusi jawaban Responden tentang fasilitas stasiun yang lengkap .............................................................................................. 60 13. Tabel 13 Distribusi Jawaban Ruang tunggu stasiun yang lengkap ............... 61 14. Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden tentang lokasi stasiun yang mudah dijangkau ............................................................................... 62 15. Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api selalu memberikan perhatian terhadapa pengguna jasa ......................................... 63 16. Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu ............................................ 64


17. Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden tentangPengguan Jasa tidak pernah menunggu waktu yang terlalu lama ....................................... 65 18. Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden tentang setiap pertanyaan pengguna jasa jawab dijawab petugas PT.Kereta Api ................................ 66 19. Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden tentang Pihak Kereta Api bertanggung jawab kelanjaran perjalanan .................................................. 67 20. Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden tentangKereta Api berangkat sesuai dengan jadwalyang telah ditentukan PT,Kereta Api ......... 68 21. Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden tentang Karyawan Kereta selalu membantu pengguna jasa .................................................................. 69 22. Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelyanan yang diberikan sesuai kebutuhan pengguna jasa ................................................................. 70 23. Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden tentang memberikan kemudahan didalam melakukan perjalanan ................................................................... 71 24. Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api juga memberikan informasi dengan tulisan ........................................................ 72 25. Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api juga meberikan informasi dengan lisan .............................................................. 73 26. Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden tentang stasiun yang mudah dijangkau.................................................................................................... 74 27. Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden tentang Karayawan bersikap ramah dan sopan........................................................................... 75 28. Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden tentang lebih mengutamakan kelemahan penumpang .............................................................................. 76 29. Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa merasa aman menggunakan kereta api sebagai alat transportasi ................. 77 30. Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden tentang lebih mengutamakan keselamatan penumpang ............................................................................. 78 31. Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden tentang disetiap daerah dilengkapai dengan stasiun-stasiun .................................................. 79


32. Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api memberikan informasi terbaru tentang produk atau pun pelayanan ............. 80 33. Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api menyediakan kotak saran untuk pengguna jasa menyampaikan keluhan yang disarankan. pengguna jasa ..................................................... 81 34. Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden tentang setiap keterlambatan diberitahukan kepada pengguna jasa ........................................................... 82 35. Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelanggan ingin diberlakukan dengan adil, jujur dan penuh hormat ..................................... 83 36. Tabel 36 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak ingin dibedabedakan. ..................................................................................................... 84 37. Tabel 37 Distribusi Jawaban Responden tentang antara pengguna j asa dan pihak kereta api saling menghormati .............................................. 85 38. Tabel 38 Distribusi Jawaban Responden tentang harus ada saling keterbukaan antara karyawan kereta api dengan pengguna jasa ......... 86 39. Tabel 39 Distribusi Jawaban Responden tentang pelangan ingin lokasi pelayanan yang strategis ............................................................................ 87 40. Tabel 40 Distribusi Jawaban Responden tentang stasiun yang mudah dijangkau.................................................................................................... 88 41. Tabel 41 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efesien............................................. 89 42. Tabel 42 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggantidakmau menunggu waktu yang terlalu lama ............................................................ 90 43. Tabel 43 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa ingin pemecahan yang terbaik dalam masalah mereka ......................................... 91 44. Tabel 44 Distribusi Jawaban Responden tentang tidak memerlukan waktu yang. terlalu lama........................................................ 92 45. Tabel 45 Distribusi Jawaban Responden tentang tidak berbelit-belit ........... 93 46. Tabel 46 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan ingin diberlakukan seperti raja yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan ......... 94


47. Tabel 47 Distribusi Jawaban Responden tentang membantu pengguna jasa dalam masalahnya ............................................................... 95 48. Tabel 48 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak ingin ada kesalahan didalam pelayanan ...................................................... 96 49. Tabel 49 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan dengan memberikan uang pengguna jasa ingin merasa aman dalam melakukan perjalanan ................................................................................................... 97 50. Tabel 50 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa menginginkan yang terbaik ......................................................................... 98 51. Tabel 51 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak menginginkan terjadinya hal yang tidak diinginkan ................................... 99 52. Tabel 52 Distribusi Jawaban Responden tentang pihak kereta api harus teliti dalam menjalakan pekerjaan mereka guna untuk keselamtan pengguna jasa .......................................................................................... . 100 53. Tabel 53 Kategori jawaban untuk variable X……………………………... 106 54. Tabel 54 Kategori jawaban untuk variable Y……………………………... 110


DAFTAR GAMBAR 1. Gambar 1

: Struktur Organisasi Stasiun Besar Medan …………….. 47

2. Gambar 2

: Logo Kereta Api ……………………………………… 42


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar kuesioner Lampiran 2 : Jawaban Responden atas Variabel X Lampiran 3 : Jawaban Responden atas Variabel Y Lampiran 4 : Surat Pengajuan Judul Surat Skripsi Lampiran 5 : Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 6 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Peneliti Skripsi Lampiran 7 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Peneliti Skripsi Lampiran 8 : Surat Permohonan Izin Pra Penelitian dari Fisip USU Lampiran 9 : Surat Izin Pra Penelitian dari PT.Kereta Api ( Persero ) DIVISI REGIONAL - I SUMATERA UTARA Lampiran 10 : Surat Permohonan Izin Penelitian dari FISIP USU Lampiran 11 : Surat Izin Penelitian dari PT.Kereta Api ( Persero ) DIVISI REGIONAL - I SUMATERA UTARA Lampiran 12 : Undangan Komperhensif Meja Hijau


KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadiran Allah SWT ucapkan, yang

telah memberikan Rahmat

penulis

dan karunia-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api ( Studi pada PT.Kereta Api Kota Medan )”. Adapun Skripsi ini disusun sebangai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi SI pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam proses pengerjakan Skripsi ini , penulis mendapatkan bimbingan dari berbagai pihak, baik berupa material, spritural , informasi maupun dari segi administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr Badaruddin Selaku Dekan FISIP USU. 2. Bapak Drs. Zakaria Msp Selaku Pembantu Dekan FISIP USU. 3. Bapak Drs. M Husni Thamrin Nasution,Msp selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fisip USU. 4. Ibu Prof . Dr . Erika Revida, Ms Selaku Dosen pembimbing penulis yang telah banyak mengarahkan dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Seluruh staf pengajar dan Administrasi ( kak mega dan kak dian ) Departemen Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara. Serta seluruh staf perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.


6. Terima kasih saya ucapkan yang sebesar – besarnya kepada kedua orang tua saya (Alm Hasbi,SH dan Hasmita Putri Batu Bara) yang membesarkan dan merawat penulis serta memberikan dukungan baik moril maupun materi. I LOVE YOU So Much…… 7. Terima kasih kepada seluruh pengawai PT.Kereta Api DIVISI REGIONAL – I SUMATERA UTARA dan NAD yang membantu dan memberikan dukungan kepada penulis selama melakukan penelitian disana. 8. Untuk abang, kakak dan adik ku makasih atas dukungan kalian semua sampai akhirnya skripsi ini dapat selesai. 9. Buat teman – teman q yang tersayang pepi, devi, dan wirda makasih atas dukungan dan doa yang kalian berikan untuk q. Kalian emang teman –teman yang terbaik yang pernah ada. Kalian slalu ada di saat senang atau pun susah. I Love yu…. 10. Buat vani, citra dan trisna q gak kan melupakan kenangan waktu kita di samosir banyak yang q dapat di sana yaitu kebersamaan. 11. Buat teman – teman AN’06 Pengalaman luar biasa bisa berteman

&

menimbah ilmu bersama – sama . I love u all……… 12. Buat ibu dan pak uda makasihnya bangat mungkin selama penulis kuliah da buat repot. 13. Buat pipi makasih bangetnya udah sabar ngadapi penulis yang suka marah – marah gak menentu apalagi kalau da ngambek macam anak kecil. Makasih udah mau dengarin segala unek – unek penulis. Kumpul uangnya pi biar kita cepat merit. Hehe…. I love you .


Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini dan juga sebagai masukan bagi penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua orang yang membaca.

Medan, Februari

2011

Hormat saya,

Ria Anggraini


ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API KOTA MEDAN Skripsi ini disusun oleh : Nama : Ria Anggraini Nim : 060903020 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, Ms Kereta Api merupakan alat transportasi bagi pengguna jasa di dalam melakukan perjalanan. Tumbuh dan berkembangnya Bisnis Transportasi tidak hanya ditandai dengan banyaknya pengguna jasa akan tetapi dapat dilihat dari pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api terhadap pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi. Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Maka penulis menyimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Kata Kunci (Key word): Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat Dan Pengguna Jasa


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API. (Studi Pada PT. Kereta Api Kota Medan) Disusun Oleh :

Recommend Documents