STUDI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL TRANSPORTASI KERETA API KATA PENGANTAR

STUDI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL TRANSPORTASI KERETA API

Laporan Akhir

KATA PENGANTAR

LAPORAN

AKHIR

STUDI

PENYUSUNAN

STANDAR

PELAYANAN

MINIMAL

TRANSPORTASI KERETA API ini disusun guna memenuhi kewajiban Konsultan kepada Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Darat, Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan selaku Pihak Pemberi Kerja, yang telah dituangkan dalam Kontrak Kerja Nomor: PL.102/7/23-BLTD2011 tanggal 15 April 2011. LAPORAN ini menyajikan keseluruhan hasil analisis, yang secara garis besar berisikan:       

Pendahuluan Tinjauan pustaka /literatur Metodologi pelaksanaan studi Kajian regulasi SPM dan contoh terbaik Pelaksanaan survei Hasil Penelitaian dan pembahasan Kesimpulan dan saran

Dengan tersusunnya LAPORAN AKHIR ini, Konsultan mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Darat, Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan yang telah memberikan kepercayaan kepada kami untuk melaksanakan studi ini. Konsultan menyadari bahwa hasil kajian ini masih memiliki keterbatasan khususnya dalam perumusan dokumen standar layanan kereta api. Namun demikian, kami berharap, semoga hasil kajian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pengambilan kebijakan dalam rangka penyelenggaraan standar pelayanan minimal angkutan kereta api di Indonesia pada masa-masa yang akan datang.

Jakarta, November 2011

PT. Kreasi Pola Utama Engineering Consultant i


Laporan Akhir

ABSTRAK Pelayanan kereta api di Indonesia selama ini belum bisa dijadikan alternatif bagi pengguna kendaraan pribadi. Secara umum, pelayanan moda transportasi tersebut belum memenuhi kepuasan pengguna. Pengguna moda ini biasanya orang-orang yang tidak mempunyai alternatif moda lain. Hal ini secara langsung maupun tak langsung akan membawa dampak buruk bagi pengguna dan penyedia jasa layanan ini. Para pengguna tidak lagi memperhitungkan keamanan, keselamatan dan kenyamanan diri sendiri apalagi pengguna yang lain. Pihak penyedia jasa belum mempunyai tanggung jawab mempertahankan kualitas pelayanan moda ini apalagi berusaha memperbaiki kualitas pelayanan. Penyedia layanan tersebut beranggapan bahwa dengan pelayanan yang ada, penumpang masih mau menggunakan kereta api. Kondisi ini menyebabkan kinerja angkutan kereta api di Indonesia semakin menurun. Salah satu permasalahan yang dihadapi oleh penyedia layanan moda ini adalah belum ada suatu standar pelayanan yang sangat diperlukan sebagai acuan menjalankan, memperbaiki dan mengevaluasi kualitas layanan. Standar pelayanan tersebut perlu dikembangkan berdasarkan perspektif kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan angkutan kereta api (antarkota dan perkotaan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen, mengkaji tingkat kepuasan pengguna layanan kereta api dan menyusun standar pelayanan kereta api perkotaan menurut perspektif konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan studi literatur dan survei wawancara guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan kereta api perkotaan di wilayah Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Medan, Palembang dan Lampung. Studi literatur dilakukan guna mengidentifikasi konsep kepuasan konsumen, pelayanan angkutan umum dan kualitas pelayanan. Hasil studi literatur ini digunakan untuk menentukan atribut-atribut pelayanan angkutan umum yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Survei wawancara dilakukan terhadap pengguna layanan kereta api perkotaan dan antarkota guna mengidentifikasi harapan pengguna, keadaan nyata layanan kereta api ini dan tingkat kepuasan konsumen. Hasil wawancara ini digunakan sebagai dasar penyusunan dan perumusan standar pelayanan angkutan kereta api antarkota dan perkotaan di Indonesia menurut perspektif kepuasan konsumen. Hasil dari kajian merekomendasikan bahwa pelaksanaan standar pelayanan minimal perlu ditindaklanjuti melalui prosedur operasional standar dan instruksi kerja untuk operator. Kata Kunci: kereta api, satndar layanan, kepuasan pengguna

ii


Laporan Akhir

ABSTRACT Railway services in Indonesia cannot be an alternative for private car users. In general, the services have not fulfilled user satisfaction. Users of this mode are usually those who do not have any alternative of other modes. It will directly or indirectly lead to bad impacts to users and providers of this service. Users are no longer reckoning security, safety and comfort of themselves as well as others. The providers do not have responsibility to maintain and to improve the quality of the services. The provider believes that users still accept the existing services, even without improvement of the services. This condition leads to decreasing of railway performance services. One of fundamental problems faced by the provider is that no services standard required as a reference to operate, improve and evaluated quality of the services. The standard needs to be developed according to perspective of consumer satisfaction. The objectives of this research are to identify attributes of railway services (urban and intercity railway) affecting consumer satisfaction, to study level of consumer satisfaction of railway services and to develop a standard of railway services based on consumer perspectives. This research was conducted through literature study and interview to determine the level of customer satisfaction concerning railway services in the area of Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Medan, Palembang and Lampung. Literature study was conducted to identify concepts consumer satisfaction, service of public transport and its quality. These will be used to determine attributes of public transport services influencing level of satisfaction. The interview was undertaken to identify consumer expectation of services, current conditions of railway service and level of consumer satisfaction of the urban and intercity railway. The research is used as the basis for compiling and formulating standard service of urban, intercity railway and intermoda in Indonesia according to perspective of consumer satisfaction. This research recommended that the implementation of minimum standard service need to be followed up through formulating Standard Operationg Procedur and Operation Instruction for the operator.

Key words: railway, standard services, consumer satisfaction

iii


Laporan Akhir

DAFTAR ISI Kata Pengantar Abstrak Abstract

Halaman BAB 1 PENDAHULUAN A.

Latar Belakang............................................................................................................................ 1

B.

Alasan Kegiatan Dilaksanakan ................................................................................................... 2

C.

Maksud dan Tujuan Studi........................................................................................................... 2

D.

Ruang Lingkup Batasan Studi .................................................................................................... 2

E.

Keluaran Studi ............................................................................................................................ 4

F.

Sistematika Penulisan ................................................................................................................. 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA/LITERATUR A.

Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Transportasi di Indonesia....................................................... 6 1.

Safety and Security.............................................................................................................. 7

2.

Efficiency............................................................................................................................. 7

3.

Equity .................................................................................................................................. 7

B.

Definisi Standar .......................................................................................................................... 8

C.

Pelayanan dan Layanan Publik................................................................................................... 9

D.

E.

1.

Pengertian Pelayanan .......................................................................................................... 9

2.

Pentingnya Pelayanan ......................................................................................................... 9

3.

Karakteristik, Jenis dan Tingkat Pelayanan ...................................................................... 11

4.

Pelayanan Publik............................................................................................................... 12

5.

Asas dan Prinsip Pelayanan Publik................................................................................... 13

6.

Paradigma Penilaian Unit Pelayanan Publik..................................................................... 14

Pengertian Kualitas/Mutu ......................................................................................................... 15 1.

Pengertian Kualitas/Mutu ................................................................................................. 15

2.

Manajemen Mutu/Kualitas................................................................................................ 16

Kepuasan Pelanggan................................................................................................................. 17 1.

Definisi Kepuasan Pelanggan ........................................................................................... 17

2.

Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 18

3.

Nilai Pelanggan................................................................................................................. 19 iv


Laporan Akhir

F.

Pelayanan, Kualitas dan Kepuasan Konsumen........................................................................ 20

G.

Pengembangan Layanan Transportasi ...................................................................................... 23 1.

Pendekatan Konsumen dalam Pengembangan Layanan Transportasi .............................. 23

2.

Standarisasi Pelayanan dan Perbaikan Kualitas................................................................ 24

H.

Konsep Kualitas Layanan Kereta Api dan Indikatornya .......................................................... 25

I.

Perspektif Indikator Penilaian Kinerja Transportasi di Indonesia ............................................ 27

J.

Regulasi / Kebijakan Tekait...................................................................................................... 27

K.

L.

M.

N.

1.

UU 23/2007 tentang Perkeretapaian, PP 56/2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian; dan PP 72/2009 tentang Lalulintas Angkutan Kereta Api. ..................... 27

2.

UU 37/2008 tentang Ombudsman RI; .............................................................................. 28

3.

UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik; ............................................................................ 29

4.

PP 102/2000 tentang Standar Nasional;............................................................................ 29

5.

PP 56/2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal............................................................................................................................. 30

Kebijakan Penyelenggaraan Perkeretaapian............................................................................. 30 1.

Konteks Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025. ......................................... 30

2.

Arah Kebijakan Pengembangan Perkeretaapian Indonesia............................................... 31

3.

Tatanan Bidang Penyelenggaraan Perkeretaapian ............................................................ 33

4.

Indikator Kinerja Penyelenggaraan Perkeretaapian Nasional........................................... 35

Studi Terkait Penyelenggaraan Perkeretaapian ........................................................................ 36 1.

Studi Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api di Perkotaan ........................................... 36

2.

Pekerjaan Studi Pengkajian dan Penyempurnaan Standar Operasi, Prasarana dan Sarana dalam Rangka Pelayanan Kereta Api Kelas Ekonomi .......................................... 38

3.

Perencanaan Teknis Pemaduan Pelayanan Transportasi Perkotaan.................................. 39

4.

Kajian Tim Pemantau dan evaluasi Kinerja Transportasi Nasional.................................. 41

Gambaran Penyelenggaraan Perkeretaapian di Beberapa Negara ............................................ 42 1.

Perbandingan Kapasitas Kereta Api di Beberapa Negara................................................. 42

2.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Jepang .................................................................. 44

3.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Perancis ................................................................ 46

4.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Inggris .................................................................. 47

Layanan Fasilitas Perpindahan Intermoda di Sinngapura......................................................... 49 1.

Kondisi Layanan Transportasi Perkotaan ......................................................................... 49

2.

Keberadaan Fasilitas Perpindahan Intermoda................................................................... 50

3.

Resume.............................................................................................................................. 55

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN A.

Umum ....................................................................................................................................... 56

B.

Kerangka Pikir .......................................................................................................................... 59 v


Laporan Akhir

C.

Alur Penelitian.......................................................................................................................... 60

D.

Metodologi................................................................................................................................ 62

E.

1.

Lokasi Penelitian............................................................................................................... 62

2.

Materi Penelitian............................................................................................................... 63

3.

Alat yang Digunakan ........................................................................................................ 63

4.

Kebutuhan Data ................................................................................................................ 63

5.

Sampel Penelitian.............................................................................................................. 64

6.

Pengembangan Kuesioner Penelitian................................................................................ 64

7.

Wawancara Penelitian....................................................................................................... 66

8.

Pengolahan Data dan Analisis .......................................................................................... 66

Program Kerja........................................................................................................................... 73

BAB 4 KAJIAN REGULASI SPM DAN CONTOH TERBAIK A.

B.

C.

Regulasi Standar Pelayanan Minimal ....................................................................................... 76 1.

Isi Regulasi........................................................................................................................ 76

2.

Analisis Regulasi SPM ..................................................................................................... 84

Contoh Terbaik SPM TransJakarta Busway ............................................................................. 86 1.

SPM yang Digunakan ....................................................................................................... 86

2.

SPM Indikator Kebersihan di Dalam Halte (contoh SPM Transjakarta Busway)............. 90

3.

SPM Indikator Suhu Dalam Bus (contoh SPM Transjakarta Busway) ............................. 92

Contoh Terbaik SPM Perkeretapian di Jepang ......................................................................... 95 1.

Kondisi Umum.................................................................................................................. 95

2.

Penyelenggaraan Layanan KA di Jepang.......................................................................... 96

3.

Layanan KA Penumpang di Jepang (Kasus: Tokaido Shinkansen).................................. 98

BAB 5 PELAKSANAAN SURVEI A.

B.

C.

Rencana Survei ....................................................................................................................... 102 1.

Tujuan Survei.................................................................................................................. 102

2.

Tahapan Pelaksanaan Survei........................................................................................... 102

3.

Sampel Survei ................................................................................................................. 103

4.

Pengembangan Kuesioner Survei ................................................................................... 105

Pelaksanaan Survei Primer ..................................................................................................... 107 1.

Jadwal Pelaksanaan Survei ............................................................................................. 107

2.

Survei Pendahuluan ........................................................................................................ 108

3.

Pelaksanaan Survei ......................................................................................................... 109

4.

Kesulitan yang Dialami................................................................................................... 109

Pelaksanaan Survei Sekunder ................................................................................................. 110

vi


Laporan Akhir

BAB 6 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.

Pengolahan Data ..................................................................................................................... 112

B.

Analisis Survei Pertama (Harapan) dan Pengelompokan Indikator ....................................... 113

C.

1.

Karakteristik Penumpang Kereta Api Antarkota dan Perkotaan..................................... 114

2.

Atribut Persepsi Kepuasaan Konsumen.......................................................................... 118

3.

Statistik Diskriptif Harapan Pengguna............................................................................ 119

4.

Statistik Diskriptif Kenyataan yang Ada ........................................................................ 127

5.

Analisis Kepuasan Pengguna.......................................................................................... 132

6.

Kelompok-kelompok Indikator yang Mempunyai Karakteristik Sama .......................... 146

7.

Perumusan Stimulan dan Respon Untuk Mengetahui Persepsi Penumpang................... 151

Analisis Survei Stated Preference .......................................................................................... 154 1.

Evaluasi Jumlah Formulir Survei.................................................................................... 154

2.

Karakteristik Responden Survei Stated Preference ........................................................ 154

3.

Karakteristik Penumpang Kereta Api Antarkota dan Perkotaan..................................... 155

4.

Model Regresi Pelayanan Kereta Api Antarkota dan Perkotaan .................................... 159

5.

Contoh Seleksi Regresi dari Masing-Masing Disagregat ............................................... 164

6.

Alternatif Metode Untuk Penetapan Karakteristik Dominan.......................................... 170

7.

Hasil Analisis Penentuan Kelas dan Karakteristik Dominan.......................................... 173

D.

Analisis Willingness To Pay ................................................................................................... 182

E.

Rangkuman dari Hasil Analisis .............................................................................................. 186

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN A.

Kesimpulan (Implikasi Kebijakan dari Hasil Analisis) .......................................................... 190

B.

Saran ....................................................................................................................................... 204

Daftar Pustaka Lampiran 1: Draft Standar Pelayanan Minimal Kereta Api Antarkota dan Perkotaan di Indonesia

vii


Laporan Akhir

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.

Pembinaan Perkeretaapian Indonesia ............................................................................. 34

Tabel 2.

Penyelenggaraan Perkeretaapian Indonesia.................................................................... 35

Tabel 3.

Indikator Kinerja Pengoperasian Kereta Api.................................................................. 36

Tabel 4.

Prioritas Kondisi dalam Penyusunan Pedoman .............................................................. 40

Tabel 5.

Standar Pelayanan Minimal Prasarana KA di Stasiun.................................................... 79

Tabel 6.

Standar Pelayanan Minimal Sarana KA dalam Perjalanan............................................. 81

Tabel 7.

Matriks Analisis SPM Prasarana KA di Stasiun (Permenhub 9/ 2011.)......................... 84

Tabel 8.

Matriks Analisis SPM Sarana KA di Stasiun (Permenhub 9/ 2011.) ............................. 85

Tabel 9.

Data Jumlah Sarana dan Prasarana Perkeretaapian yang Dioperasikan oleh JR Central Company............................................................................................................ 99

Tabel 10.

Pelaksanaan Survei....................................................................................................... 108

Tabel 11.

Sebaran Responden per Jenis KA pada Survei Pertama............................................... 114

Tabel 12.

Gambaran Karakteristik Pribadi Pengguna Moda Kereta Api Antarkota dan Perkotaan (Responden Survei Pertama) ....................................................................... 114

Tabel 13.

Sebaran Nilai Harapan Pengguna Pada Kereta Api Antarkota..................................... 120

Tabel 14.

Sebaran Nilai Harapan Pengguna Pada Kereta Api Perkotaan..................................... 123

Tabel 15.

Sebaran Nilai Kondisi Nyata Pelayanan Kereta Api Antarkota ................................... 127

Tabel 16.

Sebaran Nilai Kondisi Nyata Pelayanan Kereta Api Perkotaan ................................... 130

Tabel 17.

Hasil Uji Beda Total Nilai Harapan dan Kenyataan KA Antarkota............................. 133

Tabel 18.

Hasil Uji Beda Total Nilai Harapan dan Kenyataan KA Perkotaan............................. 134

Tabel 19.

Gap Antara Harapan dan Kenyataan pada Kereta Api Antarkota ................................ 134

Tabel 20.

Gap Antara Harapan dan Kenyataan pada Kereta Api Perkotaan ................................ 136

Tabel 21.

Sebaran Jawaban Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Layanan KA Antarkota ............ 137

Tabel 22.

Sebaran Jawaban Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Layanan KA Perkotaan ............ 138

Tabel 23.

Nilai Korelasi antara Nilai Kesenjangan (Gap) dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Antarkota.................................................................................................... 140

Tabel 24.

Nilai Korelasi antara Nilai Kesenjangan (Gap) dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Perkotaan.................................................................................................... 140

Tabel 25.

Angka Anti Image Correlation dan Nilai Communalities Extraction Hasil Analisis Faktor Antarkota............................................................................................. 141

Tabel 26.

Angka Anti Image Correlation dan Nilai Communalities Extraction Hasil Analisis Faktor Perkotaan............................................................................................. 143

Tabel 27.

Rotated Component Matrix untuk Kereta Api Antarkota............................................. 146

Tabel 28.

Rotated Component Matrix untuk Kereta Api Perkotaan............................................. 147

Tabel 29.

Indikator Stimulan dan Indikator Respon KA Antarkota dan Perkotaan ..................... 151 viii


Laporan Akhir

Tabel 30.

Distribusi Responden Survei Stated Preference........................................................... 155

Tabel 31.

Gambaran Karakteristik Pribadi Pengguna Moda Kereta Api Antarkota dan Perkotaan (Responden Survei Kedua).......................................................................... 155

Tabel 32.

Persamaan Hasil Analisis Regresi Terhadap Masing-masing Indikator Untuk Kereta Api Antarkota ................................................................................................... 160

Tabel 33.

Persamaan Hasil Analisis Regresi Terhadap Masing-masing Indikator Untuk Kereta Api Perkotaan ................................................................................................... 162

Tabel 34.

Hasil Seleksi Regresi per Disagregat Karakteristik Pada KA Antarkota ..................... 167

Tabel 35.

Hasil Seleksi Regresi per Disagregat Karakteristik Pada KA Perkotaan ..................... 169

Tabel 36.

Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Optimum Pada KA Antarkota......... 173

Tabel 37.

Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata Pada KA Antarkota ......... 174

Tabel 38.

Hasil Analisis Menggunakan Metode Gradien Elastisitas Pada KA Antarkota ........... 176

Tabel 39.

Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Optimum Pada KA Perkotaan......... 176

Tabel 40.

Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata Pada KA Perkotaan ......... 177

Tabel 41.

Hasil Analisis Menggunakan Metode Gradien Elastisitas Pada KA Perkotaan ........... 179

Tabel 42.

Rekapitulasi Hasil Analisis Menggunakan 3 (tiga) Metode Perhitungan..................... 179

Tabel 43.

Output Ke-1 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Antarkota ............................ 183

Tabel 44.

Output Ke-2 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Antarkota ............................ 183

Tabel 45.

Nilai Probabilitas Pengguna Berdasarkan Skenario dengan Variasi Tarif pada Kereta Api Antarkota ................................................................................................... 183

Tabel 46.

Output Ke-1 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Perkotaan ............................ 184

Tabel 47.

Output Ke-2 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Perkotaan ............................ 185

Tabel 48.

Nilai Probabilitas Pengguna Berdasarkan Skenario dengan Variasi Tarif Pada Kereta Api Perkotaan ................................................................................................... 185

ix


Laporan Akhir

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.

Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Transportasi ......................................................... 6

Gambar 2.

The Expectancy Disconfirmation with Performance Model................................... 19

Gambar 3.

Sepuluh Aspek Kualitas Layanan........................................................................... 21

Gambar 4.

Model Konsep Mutu Pelayanan.............................................................................. 22

Gambar 5.

Customer Satisfaction Model.................................................................................. 22

Gambar 6.

A “Customer Led” Approach ................................................................................ 23

Gambar 7.

Hubungan Standarisasi Pelayanan dengan Perbaikan Kualitas .............................. 24

Gambar 8.

Konsep Kualitas Layanan Angkutan Kereta Api.................................................... 25

Gambar 9.

Komposisi Tingkat Kepentingan Masing-masing Indikator Kualitatif .................. 41

Gambar 10.

Kapasitas KA penumpang di beberapa negara per tahun ....................................... 43

Gambar 11.

Kapasitas KA Barang di Beberapa Negara Per Tahun ........................................... 43

Gambar 12.

Penggunaan KA Penumpang di Jepang.................................................................. 44

Gambar 13.

Penggunaan KA Barang di Jepang ......................................................................... 45

Gambar 14.

Interior Kereta Perkotaan Perancis ......................................................................... 46

Gambar 15.

Kereta Perkotaan di London ................................................................................... 48

Gambar 16.

Shelter Sebagai Fasilitas Pendukung Transportasi Publik...................................... 51

Gambar 17.

Papan Informasi Perjalanan Transportasi Publik.................................................... 51

Gambar 18.

Transportasi Massal di Singapura (MRT) .............................................................. 52

Gambar 19.

Sistem Informasi Perjalanan MRT dalam Ruang Transit ....................................... 53

Gambar 20.

Sistem Informasi Perjalanan MRT dalam Gerbong Penumpang ............................ 53

Gambar 21.

Informasi Larangan Bagi Pengguna MRT.............................................................. 53

Gambar 22.

Fasilitas Perpindahan Antarmoda Pribadi dan Kendaraan Umum dengan Moda Udara di Bandara Changi, Singapura ........................................................... 54

Gambar 23.

Konsep Integrasi Antarmoda .................................................................................. 55

Gambar 24.

Konsep Penetapan Standar ..................................................................................... 57

Gambar 25.

Obyek Kajian Penyusunan Standar SPM................................................................ 58

Gambar 26.

Layanan Kelas dalam Satu Rangkaian Kereta Api................................................. 59

Gambar 27.

Alur Penelitian........................................................................................................ 61

Gambar 28.

Tahapan Seleksi Variabel Pengaruh dengan Metode Analisis Faktor .................... 70

Gambar 29.

Komponen Perilaku Konsumen .............................................................................. 71

Gambar 30.

Program Kerja......................................................................................................... 75

Gambar 31.

Peta Wilayah Pengoperasian Layanan KA di Jepang............................................. 95

Gambar 32.

Peta Jalur KA yang Dioperasikan oleh Tokaido Shinkansen ................................. 98 x


Laporan Akhir

Gambar 33.

Jenis KA Tokaido Shinkansen yang Beroperasi................................................... 100

Gambar 34.

Fasilitas Layanan di Atas KA Tokaido Shinkansen ............................................. 100

Gambar 35.

Fasilitas Layanan KA Tokaido Shinkansen di Atas Gerbong dan Stasiun........... 101

Gambar 36.

Bentuk Layanan Tiket KA Express Secara Otomatis ........................................... 101

Gambar 37.

Alur Pelaksanaan Survei....................................................................................... 104

Gambar 38.

Grafik Hubungan Antara Karakteristik Umur dengan Sistem Informasi ............. 164

Gambar 39.

Grafik Hubungan Antara Karakteristik Biaya Total Perjalanan dengan Indikator Keselamatan dan Keamanan ................................................................. 165

Gambar 40.

Grafik Hubungan Antara Karakteristik Penghasilan dengan Indikator Intermoda.............................................................................................................. 165

Gambar 41.

Grafik Hubungan Antara Karakteristik Biaya Perjalanan Menggunakan KA dengan Indikator Kenyamanan ...................................................................... 166

Gambar 42.

Alur Perhitungan Menggunakan Metode Elastisitas Optimum ............................ 171

Gambar 43.

Alur Perhitungan Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata............................. 172

Gambar 44.

Alur Perhitungan Menggunakan Metode Gradien Elastisitas............................... 173

xi


Laporan Akhir

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1:

Draft Standar Pelayanan Minimal Kereta Api Antarkota dan Perkotaan di Indonesia

xii


Laporan Akhir

DAFTAR SINGKATAN AC

:

Air Conditioner

MC

:

Motorized Cabin Car

ADB

:

Asian Development Bank

MDC

:

Motorized Diesel Car

ATC

:

Automatic Train Control System

MIN

:

Minimal

MONANOVA :

Monotonic Analysis of Variance

ATP

:

Automatic Train Protection

BLU

:

Badan Layanan Umum

MRT

:

Mass Rapid Transit

BRT

:

Bus Rail Transit

MSA

:

BUMD

:

Badan Usaha Milik Daerah

Measure of Sampling Adequacy

BUMN

:

Badan Usaha Milik Negara

OECD

:

CCTV

:

Closed Circuit Television

Organization for Economic Co-operation and Development

CD

:

Compact Disc

POS

:

Prosedur Operasional Standar

CPU

:

Complaint Resolution Unit

PP

:

Peraturan Pemerintah

CSP

:

Country Level: Country Strategy and Program

PT KAI

:

PT. Kereta Api Indonesia

RPJPN

:

DLR

:

Docklands Light Railway

Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional

im

:

intermoda

S

:

Stasiun

KA

:

Kereta Api

SBS

:

Singapore Bus Services

ka

:

keamanan

SDM

:

Sumber Daya Manusia

KAK

:

Kerangka Acuan Kerja

SEE

:

Kak

:

kereta api antarkota

Safety and Security, Efficiency and Equity

kd

:

kedaruratan

si

:

sistem informasi

KEP

:

Keputusan

SISTRANAS :

Sistem Transportasi Nasional

kh

:

kehandalan

SMART

:

Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timely

KM

:

Keputusan Menteri

SMRT

:

KMO

:

Kaiser-Myer-Olkin

Singapore Mass Rapid Transit.

Kpk

:

kereta api perkotaan

SOP

:

KRL

:

Kereta Rel Listrik

Standard Operating Procedures

ks

:

keselamatan

SPM

:

Standar Pelayanan Minimal

ky

:

kenyamanan

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences

LPM UGM

:

Lembaga Pengabdian Masyarakat – Universitas Gadjah Mada

T

:

Trailer Car

TOR

:

Term of Reference

LRT

:

Light Rapid Train

UU

:

Undang-undang

LTA

:

Land Transport Authority

VAL

:

M.PAN

:

Menteri Pendayaguaan Aparatur Negara

Véhicule Automatique Léger (Automatic Light Vehicle)

WTP

:

Willingness To Pay xiii


Laporan Akhir

BAB 1 PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Kereta api merupakan salah satu angkutan umum massal yang banyak di manfaatkan oleh masyarakat terutama masyarakat perkotaan yang menginginkan kecepatan dan ketepatan waktu. Saat ini Standar Pelayanan Minimal (SPM) mengenai pelayanan bidang transportasi kereta api di Indonesia yang telah diterbitkan pemerintah melalui Permenhub 9/2011 tentang SPM KA belum diterapkannya, sehingga pemerintah maupun masyarakat pengguna tidak dapat mengontrol dan menuntut apabila terjadi kelalaian dalam operasional kereta api. Penyusunan SPM KA ini sudah sesuai dengan perundang-undangan yang baru yang terkandung di dalam pasal 137 UU No.23/2007 bahwa: (1) Pelayanan angkutan orang harus memenuhi Standar Pelayanan Minimum; (2) Standar Pelayanan Minimum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tersebut meliputi pelayanan di stasiun keberangkatan, dalam perjalanan dan di stasiun tujuan. Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk segera menyelenggarakan angkutan perkeretaapian dengan standar pelayanan minimum kepada masyarakat pengguna jasa kereta api. SPM juga akan memperjelas seberapa tingkat pelayanan (Level of Services) yang menjadi hak konsumen dan menjadi kewajiban pelaku usaha dalam hal ini PT Kereta Api (Persero) untuk memenuhinya. Termasuk di dalamnya reward dan punishment-nya. Selama ini, jika kereta api tidak memberikan pelayanan yang semestinya penumpang tidak bisa mengajukan komplain kepada PT Kereta Api. Selain Itu PT KAI berkewajiban melaksanakan SPM ini sebagaimana diatur dengan tegas dalam UU No. 25/2009 Tentang Pelayanan Publik, pada pasal 15 mengatur bahwa penyelenggaraan berkewajiban antara lain: (a) menyusun dan menetapkan standar pelayanan; (b) menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan; (c) menetapkan pelaksana yang kompeten; (d) menyediakan sarana, prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; (e) memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; dan (f) melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 1


Kementerian

Perhubungan

yang

mempunyai

kewenangan

dalam

Laporan Akhir

penyelenggaraan

transportasi kereta api harus mengimplementasikan standar pelayanan minimal (SPM) yang baku sehingga menguntungkan bagi semua pihak (pemerintah, operator dan pemakai jasa). Kemajuan teknologi perkeretaapian dan tuntutan globalisasi yang mengarah pada persaingan yang makin ketat, menuntut peningkatan kualitas maupun kuantitas pelayanan. Berdasarkan uraian di atas, studi penyusunan standar pelayanan minimum transportasi kereta api sangat penting untuk dilaksanakan.

B.

Alasan Kegiatan Dilaksanakan

Studi penyusunan standar pelayanan minimum transportasi kereta api sangat penting untuk dilaksanakan sebagai acuan dalam melakukan standarisasi pelayanan pengguna jasa kereta api. Pemerintah berkewajiban memberikan regulasi dan aturan untuk penyelenggaraan kereta api sesuai dengan standar.

C.

Maksud dan Tujuan Studi 1.

Maksud Kegiatan Maksud kegiatan adalah melakukan studi penyusunan standar pelayanan minimal (SPM) transportasi kereta api.

2.

Tujuan Kegiatan Tujuan studi ini adalah merumuskan konsep standar pelayanan minimal (SPM) transportasi kereta api.

D.

Ruang Lingkup Batasan Studi

Untuk mencapai maksud dan tujuan di atas, kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan adalah: 1.

Menginventarisir dan mengevaluasi kebijakan peraturan perundangan tentang perkeretaapian dan pelayanan publik;

2.

Menginventarisir jenis pelayanan pada transportasi kereta api;

3.

Menginventarisir kondisi pelayanan transportasi kereta api;

4.

Melakukan inventariasi kebutuhan standar pelayanan minimum untuk transportasi kereta api;

5.

Menyusun naskah akademik standar pelayanan minimum transportasi kereta api, mencakup: 2


a.

Laporan Akhir

Standar Pelayanan Minimal KA Antar Kota: 1) Kecepatan rata-rata kereta api antar kota; 2) Toleransi keterlambatan kereta api antar kota; 3) SPM penyediaan fasilitas sarana kereta ekonomi, meliputi:

4)

a)

Penyediaan tempat duduk penumpang kereta ekonomi;

b)

Penyediaan toilet kereta ekonomi;

c)

Penyediaan kipas angin / AC kereta ekonomi;

d)

Kapasitas penumpang kereta ekonomi.

SPM Penyediaan fasilitas sarana kereta non ekonomi, meliputi: a)

Penyediaan tempat duduk penumpang kereta non ekonomi.

b)

Penyediaan toilet kereta non ekonomi;

c)

Penyediaan kipas angin /AC kereta non ekonomi;

d)

Kapasitas penumpang kereta non ekonomi.

5) SPM penyediaan prasarana kereta api antarkota, meliputi: a)

Penyediaan jalur kereta dan fasilitasnya;

b)

Penyediaan stasiun dan fasilitasnya (toilet, pelayanan tiket, akses terhadap moda lain, parkir, ruang tunggu, dll).

b.

Standar Pelayanan Minimal Kereta Api Perkotaan 1) SPM penyediaan jumlah sarana kereta ekonomi 2) SPM penyediaan jumlah sarana kereta non ekonomi 3) Kecepatan rata-rata kereta api perkotaan 4) Toleransi keterlambatan kereta api perkotaan 5) SPM penyediaan fasilitas kereta ekonomi, meliputi: a)

Penyediaan tempat duduk penumpang kereta ekonomi

b)

Penyediaan kipas angin /AC kereta ekonomi

c)

Kapasitas penumpang ekonomi

6) SPM Penyediaan fasilitas kereta non ekonomi, meliputi: a)

Penyediaan tempat duduk penumpang kereta non ekonomi

b)

Penyediaan kipas angin /AC kereta non ekonomi

c)

Kapasitas penumpang kereta non ekonomi 3


Laporan Akhir

7) SPM Penyediaan prasarana kereta api perkotaan, meliputi: a)

Penyediaan jalur kereta dan fasilitasnya

b)

Penyediaan stasiun dan fasilitasnya (ruang tunggu, toilet, akses terhadap moda lain, parkir, dll)

c.

Standar Pelayanan Terpadu Antara Moda Kereta Api dengan Moda Lain 1) Penyediaan ruang tunggu penumpang pemadu moda 2) Penyediaan area parkir untuk pemadu moda 3) Penyediaan gank way untuk penumpang pemadu moda 4) Penyediaan tiket terpadu.

E.

Keluaran Studi

Hasil yang diharapkan dari kegiatan studi adalah tersusunnya laporan akhir yang terdiri dari laporan studi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Transportasi Kereta Api dan konsep standar pelayanan minimal (SPM) transportasi Kereta Api.

F.

Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam Studi Penyusunan Standar Palayanan Minimal (SPM) Transportasi Kereta Api adalah sebagai berikut: 1.

BAB I : PENDAHULUAN Menguraikan tentang : Latar Belakang, Rumusan Masalah, Maksud dan Tujuan Studi, Ruang Lingkup Batasan Studi, Kegunaan Studi dan Sistematika Penulisan Laporan Studi.

2.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Menguraikan tentang teori–teori yang mendukung studi dan pendekatanpendekatan yang digunakan untuk melaksanakan kajian pada studi ini.

3.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Menguraikan tahap atau langkah-langkah penelitian sesuai dengan prosedur penelitian pada umumnya, yang mengarahkan pada analisis dan pemecahan masalah dengan baik.

4.

BAB IV : KAJIAN REGULASI DAN CONTOH TERBAIK 4


Laporan Akhir

Menjelaskan regulasi-regulasi yang terkait dengan penyusunan standar minimal kereta api dan menyajikan best practise (contoh terbaik) standar pelayanan yang ada, baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri. 5.

BAB V : PELAKSANAAN SURVEI Menjelaskan detil rencana survei, pelaksanaan survei dan apa yang dihasilkan dari survei.

6.

BAB VI : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dijelaskan cara pengolahan data yang dihasilkan dari survei yang telah dilaksanakan, dan juga memberikan gambaran hasil analisis akhir yang akan digunakan sebagai dasar untuk merumuskan standar layanan kereta api antarkota, perkotaan dan intermoda didalamnya.

7.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan kesimpulan hasil dari analisis yang memberikan implikasi kebijakan dan kerangka dasar untuk menyusun standar layanan kereta api antarkota, perkotaan dan intermodanya serta saran yang dibutuhkan untuk tindak lanjut ke depan.

5


Laporan Akhir

BAB 1....................................................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN....................................................................................................................................... 1 A.

Latar Belakang................................................................................................................................ 1

B.

Alasan Kegiatan Dilaksanakan......................................................................................................... 2

C.

Maksud dan Tujuan Studi ............................................................................................................... 2

D.

Ruang Lingkup Batasan Studi .......................................................................................................... 2

E.

Keluaran Studi................................................................................................................................. 4

F.

Sistematika Penulisan ..................................................................................................................... 4

No table of figures entries found.

6


Laporan Akhir

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA/LITERATUR

Dalam uraian ini akan disajikan beberapa hal yang mendasari penyelenggaraan transportasi khususnya terkait dengan standar pelayanan ditinjau dari studi pustaka dan literatur yang ada. Selain itu sesuai dengan pokok pembahasan maka uraian dari bab ini juga akan menjelaskan penyelenggaraan

perkeretaapian

Indonesia

serta

pengalaman

negara

lain

dalam

penyelenggaraan perkeretaapian. Diharapkan uraian yang disajikan akan memberikan latar belakang dan dasar yang tepat sebagai masukan dalam penyusunan standar pelayanan minimal (SPM) transportasi kereta api, salah satunya adalah memberikan alternatif pilihan terhadap indikator apa yang akan digunakan dalam penyusunan standar layanan.

A.

Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Transportasi di Indonesia

Terdapat tiga hal yang harus diperhatikan dan selalu ditingkatkan dalam membantu dan membentuk masa depan transportasi di Indonesia. Ketiga hal tersebut adalah SEE, yang terdiri dari: 1) Safety and security; 2) Efficiency; 3) Equity.

Safety and Security

PRINSIP-PRINSIP PENYELENGGARAAN TRANSPORTASI Effeciency

Gambar 1.

Equity

Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Transportasi

SEE adalah cara “memandang” persoalan transportasi dan memastikan bahwa transportasi Indonesia memiliki landasan yang kokoh kuat untuk melangkah dalam dinamika masyarakat dan sistem pemerintahan. Pemahaman ini penting bagi pemerintah yang saat ini dan dalam beberapa dekade ke depan akan tetap mengambil peran utama dan menjadi penanggung jawab dalam penyelenggaraan transportasi. Pengalaman internasional di berbagai negara berkembang untuk pelaksanaan desentralisasi menghasilkan apa yang disebut oleh Crook dan 6


Laporan Akhir

Suerrisson (dalam BPS dkk, 2001) sebagai “Salutary warnings and valuable lessons”. Paradoks yang dinyatakan dalam studi tersebut adalah bahwa kunci sukses desentralisasi justru terletak pada attitude dan perubahan perilaku dari pemerintah pusat. 1.

Safety and Security Keselamatan dan keamanan merupakan hal yang utama dalam prinsip-prinsip dasar transportasi karena satu nyawa manusia terlalu berharga untuk hilang secara sia-sia. Data studi ADB tahun 2004 menunjukkan bahwa kerugian akibat kecelakaan jalan raya di negara berkembang adalah 2,5%-4% dari Produk Domestik Bruto (PDB). Pemeringkatan keselamatan (safety rating) yang diumumkan secara berkala oleh lembaga independen keselamatan transportasi perlu dilakukan dan akan mendorong industri angkutan untuk melakukan upaya peningkatan mutu secara mandiri dan berkelanjutan. Disamping itu, pemeringkatan keselamatan akan mampu mendidik masyarakat untuk lebih menghargai aspek keselamatan diri dan keluarga dalam mengambil keputusan serta menetapkan pilihan untuk melakukan perjalanan. Dalam konteks

transportasi

perkeretapian

keselamatan

dan

keamanan

tidak

hanya

diimplementasikan pada sarana dan prasarananya tetapi juga pada penumpang yang dilayani dan masyarakat sekitarnya. 2.

Efficiency Efisiensi merupakan indikator keberhasilan dari sebuah tatanan transportasi. Efisiensi menjadi tujuan transportasi karena adanya keterbatasan sumber daya yang dimiliki. Sistem yang dibangun harus dapat menunjukkan upaya perbaikan efisiensi yang signifikan bagi seluruh perjalanan penumpang dan barang. Efisiensi juga merupakan indikator daya saing transportasi nasional terhadap sistem distribusi internasional. Selain itu, terkait dengan keterbatasan sumber daya alam, khususnya minyak bumi sebagai bahan bakar, penggunaan moda transportasi yang bersifat massal merupakan pilihan cerdas yang harus terus didorong. Sehingga penggunaan kereta api sebagai angkutan massal harus menjadi prioritas penyelenggaraan transportasi di Indonesia.

3.

Equity Aspek berikutnya yang harus menjadi tolak ukur apakah kita sudah melangkah dengan benar adalah equity. Equity atau keadilan adalah ukuran yang menunjukkan kesenjangan atau disparitas yang terjadi dalam masyarakat. Keadilan ini bisa terjadi 7


Laporan Akhir

karena perbedaan pengetahuan, akses terhadap sumber daya yang berbeda dan karunia Tuhan yang berbeda. Transportasi harus mampu memberikan dan menjamin akses pada masyarakat yang tidak tergantung apakah mereka kaya atau miskin, laki-laki atau perempuan, muda atau tua, mereka yang cacat atau tidak, tinggal di kota atau di desa. Disamping itu, keadilan transportasi juga harus diberikan untuk generasi yang akan datang. Dunia ini tidak kita tinggalkan untuk generasi yang akan datang melainkan merupakan titipan dari generasi yang akan datang kepada kita. Penyelenggaraan angkutan umum massal (kereta api) sebagai pilihan yang terus dikembangkan dalam melayani perjalanan penumpang dan barang di Indonesia selain handal dan berwawasan lingkungan juga harus mampu memberikan nilai tambah kepada semua orang (pengguna). Oleh sebab itu perlu dipastikan bahwa tarif yang ditetapkan masih dalam jangkauan kemampuan beli semua lapisan masyarakat, atau jika tidak harus ada skema subsidi kepada pengguna yang tidak mampu, sehingga mereka tidak kehilangan haknya untuk mendapatkan pelayanan transportasi.

B.

Definisi Standar

Di dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 102 tahun 2000 tentang Standarisasi Nasional, disebutkan beberapa pengertian yang berhubungan dengan istilah standar, yaitu: 1.

Standar adalah: spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan konsensus semua pihak yang terkait dengan

memperhatikan syarat-syarat

keselamatan,

keamanan,

kesehatan,

lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya; 2.

Standarisasi adalah: proses merumuskan, menetapkan, dan merevisi standar, yang dilaksanakan secara tertib dan bekerja sama dengan semua pihak.

Sedangkan manfaat dari penyusunan/pembuatan standar adalah: 1.

Mewujudkan jaminan mutu produk dan jasa;

2.

Memelihara keselamatan publik dan perlindungan lingkungan;

3.

Meningkatkan efisiensi produksi dan daya saing; 8


4.

Laporan Akhir

Melancarkan transaksi (perdagangan) dan pencapaian kesepakatan dagang (kontrak);

5.

Dalam era globalisasi, sebagai alat seleksi entry barriers and entrance facilitation/tools.

Yates dan Aniftos (1998) mendefinisikan standar adalah sesuatu yang digunakan sebagai basis (dasar) untuk perbandingan. Standar digunakan untuk melakukan evaluasi kualitas, karakteristik atau propertis material, dan selalu siap jika diperlukan.

C.

Pelayanan dan Layanan Publik

1.

Pengertian Pelayanan Armistead and Clark (1999) mengemukakan bahwa pelayanan adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelayanan dan dukungan kepada pelanggan merupakan tugas perusahaan yang cepat berubah. Sedangkan menurut pandangan Kotler (2000) pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok orang menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Pandangan lain tentang definisi pelayanan disampaikan oleh Stanton (1981), yang mengungkapkan bahwa pelayanan/jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Pelayanan yang lebih ditujukan pada jasa merupakan penerapan fungsi-fungsi manajemen khusus untuk perusahaan (organisasi) yang bergerak di bidang jasa (terutama fungsi pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia) harus mempertimbangkan beberapa aspek dalam meningkatkan pelayanannya.

2.

Pentingnya Pelayanan Pelayanan merupakan ujung tombak dari pemasaran dan merupakan citra dari produk/jasa yang ditawarkan dan berhubungan langsung atau dirasakan oleh pengguna. Pelayanan kepada pengguna ini harus dimasukkan dengan tepat ke dalam setiap kegiatan yang dilakukan agar dapat dikelola secara efisien, mulai dari merencanakan jasa yang akan ditawarkan sampai kepada penawaran dan diharapkan dapat menyebabkan terjadinya pengulangan penggunaan jasa tersebut. 9


Laporan Akhir

LPM UGM (2000) menjelaskan bahwa standar pelayanan sangat diperlukan untuk berbagai keperluan antara lain: 1.

Bagi konsumen: untuk memperoleh jaminan suatu produk/jasa layanan.

2.

Memudahkan dalam estimasi biaya penyediaan suatu layanan.

3.

Sarana pengendalian mutu.

4.

Memacu pengembangan sistem dan teknologi dalam rangka penyediaan layanan dengan harga yang makin murah.

5.

Sarana kontrol masyarakat akan suatu layanan publik.

6.

Memudahkan pelayanan supervisi dan inspeksi.

7.

Mengarahkan pada suatu transparansi serta memungkinkan penciptaan suasana kompetisi yang adil oleh sesama operator.

8.

Merupakan suatu indikator bagi pembangunan dan pengembangan sektor terkait.

9.

Merefleksikan persepsi dan penghargaan publik akan angkutan yang digunakan.

O’Malley (1999) menjelaskan beberapa hal yang tabu dilakukan pada pelayanan penumpang/pelanggan antara lain: 1.

Tidak menyetujui atau mengabaikan perasaan tidak nyaman penumpang baik secara fisik maupun mental.

2.

Memperpanjang waktu tunggu penumpang, khususnya tanpa memberikan penjelasan seberapa lama penundaan atau masa tunggu mereka.

3.

Acuh tak acuh terhadap masalah dan kepedulian penumpang.

4.

Berkompromi dengan kedudukan/jabatan penumpang sebelum, selama dan sesudah prosedur pemeriksaan.

5.

Tidak peka pada saat menyebutkan harga karcis pada penumpang.

6.

Kasar pada saat mengumpulkan tiket atau peron.

7.

Kegagalan merespon secara efektif terhadap kebutuhan komunikasi penumpang dan pelanggan, serta adanya perbedaan budaya.

8.

Menunjukkan sikap kurang menghargai terhadap keluarga dan teman penumpang.

9.

Memaparkan penumpang dan pelanggan pada lingkungan yang tidak bersih dan tidak aman.

10.

Memperlakukan penumpang usia dewasa sebagai penumpang anak-anak.

11.

Memberi kontribusi moral karyawan yang rendah.

12.

Melakukan penipuan pelayanan. 10


3.

Laporan Akhir

Karakteristik, Jenis dan Tingkat Pelayanan Kottler (1997) juga menyebutkan bahwa jasa/pelayanan yang diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik: 1.

Intangibility (tidak berwujud), artinya suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum membelinya;

2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi;

3.

Variability (bervariasi), artinya bahwa barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan dan di mana disajikan. Pembeli akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa.

Lebih lanjut, Kottler (1997) juga memberikan empat karakteristik batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan jasa, yaitu: 1.

Jasa berbeda berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang (people based) di mana jasa berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau profesional;

2.

Beberapa jenis jasa yang memerlukan kehadiran dari klien (client’s presence);

3.

Jasa juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis (business need);

4.

Jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).

Sedangkan bila ditinjau dari aspek kualitasnya, terdapat dua jenis kualitas jasa yaitu (1) mutu teknis, dan (2) mutu proses. Mutu teknis adalah apa yang disampaikan, atau mutu fungsionalnya yaitu bagaimana menyampaikannya. Mutu proses yaitu penilaian konsumen pada waktu penyampaian jasanya, dan mutu hasilnya yaitu penilaian konsumen setelah penyampaian jasanya (Stanton, 1981). Menurut Andriyanto (2003) tingkat pelayanan adalah ukuran menyeluruh dari 11


Laporan Akhir

karakteristik operasi dan pelayanan yang mempengaruhi penumpang. Aspek-aspek kualitatif yang mempengaruhi kualitas layanan terdiri dari kenyamanan dan kemudahan, menggunakan sistem angkutan, riding comfort, estetika dan kebersihan. 1.

Kenyamanan (comfort), kenyamanan angkutan umum dapat dibedakan pada kenyataan di dalam dan di luar kendaraan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kenyamanan penumpang di dalam kendaraan misalnya: spesifikasi tempat duduk, jarak tempat duduk, kapasitas, suhu, ventilasi, kebersihan, ruang bagasi, hiburan dan lain-lain. Kenyamanan di kendaraan adalah ukuran kenyamanan pada waktu berada atau menggunakan fasilitas angkutan umum seperti halte, bus stop, shelter dan terminal didalamnya termasuk kebersihan dan peneduh/perlindungan atap dari panas dan hujan. Selain itu waktu tunggu juga sangat berpengaruh pada kenyamanan di luar kendaraan, dengan asumsi bahwa semakin lama waktu menunggu semakin berkurang kenyamanan.

2.

Kemudahan menggunakan, ukuran kemudahan menggunakan angkutan umum diukur berdasarkan kemudahan mencapai fasilitas angkutan umum, waktu operasi dan kemudahan mencapai tujuan (tingkat perpindahan moda).

3.

Estetika, banyak manfaat secara psikologis dan praktis dalam memelihara estetika (penampilan) kendaraan. Pengguna angkutan umum akan selalu memilih mengadakan

perjalanan

dengan

kendaraan

yang

bersih,

berpenampilan

bagus/menarik dan tampak menyenangkan. Sehingga pengguna angkutan umum akan merasa bahwa mereka dengan menaiki kendaraan tersebut akan diangkut secara aman dan nyaman. 4.

Kebersihan, dapat diukur dari tingkat kebersihan akan sampah dan debu di dalam kendaraan. Semakin bersih suatu sarana dan prasarana angkutan umum semakin pengguna merasa nyaman untuk menggunakannya.

4.

Pelayanan Publik Menurut Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun

pelaksanaan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan.

Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah sedangkan penerima 12


Laporan Akhir

pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. Kelompok pelayanan publik dibagi menjadi tiga, yaitu kelompok pelayanan administratif, kelompok pelayanan barang dan kelompok pelayanan jasa yang didalamnya termasuk penyelenggaraan transportasi. 5.

Asas dan Prinsip Pelayanan Publik Dalam praktek penyediaan pelayanan publik harus memperhatikan asas dan prinsip pelayanan publik yang merupakan faktor penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Asas pelayanan publik terdiri dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partispatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban. (Lampiran Kepmen PAN No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). 1.

Asas Transparansi, yang berarti bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.

Asas Akuntabilitas, yang berarti dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.

Asas Kondisional, yang berarti sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4.

Asas Partsisipasif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5.

Asas Kesamaan Hak, yang berarti tidak diskriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6.

Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yang berarti bahwa pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan prinsip pelayanan publik terdiri 10 (sepuluh) elemen, yaitu: 1.

Kesederhanaan, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.

Kejelasan, mencakup: a) persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan 13


Laporan Akhir

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, c) rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya. 3.

Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4.

Akurasi, produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5.

Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6.

Tanggung jawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.

7.

Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8.

Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, artinya pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.

Kenyamanan, artinya lingkungan pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

6.

Paradigma Penilaian Unit Pelayanan Publik Dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 telah jelas disebutkan ruang lingkup dan pengertian umum yang digunakan dalam melaksanakan penilaian kinerja unit pelayanan publik di lingkungan Kementerian/ Lembaga, Pemerintah Daerah, dan Badan Usaha Milik Negara/Daerah. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik merupakan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: visi dan/atau misi serta motto pelayanan; sistem dan prosedur pelayanan; sumber daya manusia (SDM) pelayanan; sarana dan prasarana 14


Laporan Akhir

pelayanan. Sementara beberapa pengertian yang umum digunakan adalah: 1.

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

3.

Standard Operating Procedures (SOP) adalah panduan dalam melaksanakan kegiatan (bisnis proses).

4.

Penyelenggara Pelayanan adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang di bentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

5.

Instansi Pemerintah adalah Kementerian, Lembaga, Pemerintah Daerah, termasuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Layanan Umum (BLU).

6.

Pembina Teknis Pelayanan adalah instansi yang mempunyai tugas dan fungsi melakukan pembinaan teknis terhadap unit pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7.

Unit Pelayanan Publik adalah satuan kerja yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.

8.

Kinerja Unit Pelayanan Publik adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

9.

Unit Pelayanan Publik Terbaik adalah unit pelayanan yang telah dinilai dan ditetapkan sebagai unit pelayanan yang mempunyai kinerja terbaik berdasarkan keputusan Tim Penilai.

D.

Pengertian Kualitas/Mutu

1.

Pengertian Kualitas/Mutu Kottler

(1995)

menyebutkan

bahwa

mutu

adalah

jaminan

terbaik

untuk 15


Laporan Akhir

mempertahankan kesetiaan pelanggan, dan merupakan kekuatan untuk bertahan dalam menghadapi kompetisi asing dan satu-satunya jalan untuk mendorong pertumbuhan dan penghasilan. Selain itu beliau juga mengartikan mutu sebagai keseluruhan corak dan karakteristik suatu produk atau jasa yang membawa kemampuan untuk mencukupi kebutuhan. Definisi ini berkonotasi kepada pelanggan, produk (barang atau jasa) dikatakan bermutu apabila dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi atau dilayani oleh barang atau jasa tersebut. 2.

Manajemen Mutu/Kualitas Pada mulanya produk ditentukan oleh produsen/penyedia jasa, tetapi pada perkembangan selanjutnya, mutu ditentukan oleh pembeli/pengguna jasa dan produsen/penyedia jasa mengetahui bahwa produk (barang atau jasa) yang diberikan bermutu bagus yang memang layak/dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi. Untuk mengembangkan mutu/kualitas dapat dilakukan dengan suatu model sederhana yang terdiri dari komponen-komponen berikut: 1.

Tujuan: mutu atau kualitas harus melakukan perbaikan terus menerus, artinya mutu atau kualitas selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

2.

Prinsip: fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.

3.

Elemen: kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.

Fokus pada pelanggan berarti mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan, dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat (dalam organisasi atau perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal/pembeli). Perbaikan proses mengandung konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan out put seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari out put dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi seperti yang 16


Laporan Akhir

diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas. Sedangkan keterlibatan total berarti pendekatan yang dilakukan dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki out put melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama terjadi keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut (Ilyas, 1998).

E.

Kepuasan Pelanggan

1.

Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu konsekuensi penting yang berharga. Teori kepuasan pelanggan yang dominan adalah expectancy-disconfirmation model (Woodruff dan Gardial, 1996) di mana kepuasan didasarkan pada perbandingan antara capaian suatu produk dengan suatu standar harapan. Jadi kepuasan didasarkan pada evaluasi perbedaan antara pencapaian dan harapan. Pandangan hampir sama disampaikan oleh Oliver (1997), yang menyatakan bahwa ketidaksamaan antara pengharapan dengan pencapaian adalah salah satu penjelasan definisi kepuasan konsumen atau dengan asumsi dasar bahwa kepuasan atau ketidakpuasan diakibatkan oleh perbandingan harapan dengan capaian nyata. Pendapat lain tentang kepuasan disampaikan oleh Gerson (1993) yang menyebutkan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan menurut Kottler (1995), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang karena adanya perbandingan antara kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan dari orang tersebut. Dengan 17


Laporan Akhir

demikian kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Menurut Yi (1990) pengertian kepuasan pelanggan masih tidak konsisten apakah kepuasan merupakan suatu proses atau suatu hasil. Definisi kepuasan konsumen yang lebih ditekankan pada suatu proses disampaikan oleh Fornell (1992), Hunt (1977) dan Oliver (1981) sedangkan yang menganut suatu tanggapan dari suatu proses evaluasi disampaikan oleh Halstead, Hartman, dan Schmidt (1994), Howard and Sheth (1969), Oliver (1997), Tse dan Wilton (1988), Westbrook dan Reilly (1983). 2.

Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam kehidupan nyata manusia pada dasarnya tidak akan pernah merasa puas. Untuk mengukur kepuasan konsumen tidak dapat digunakan ukuran absolut namun sebagai parameter pengukuran ini dapat digunakan beberapa pandangan literatur yang telah divalidasi. Walaupun literatur-literatur tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dalam mendifinisikan kepuasan, secara umum definisi tersebut mengandung bagianbagian yang sama. Ketika di uji secara keseluruhan, terdapat tiga komponen penting yang dapat diidentifikasikan, yaitu: 1.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah tanggapan emosional atau kesadaran atau dengan kata lain merupakan ringkasan respon efektif yang intensitasnya bervariasi.

2.

Fokus kepuasan, tertentu disekitar pilihan produk, pembelian dan konsumsi.

3.

Tanggapan terjadi pada suatu waktu tertentu (setelah mengkonsumsi, setelah memilih, yang berdasar pada akumulasi pengalaman) tergantung situasi, namun umumnya terbatas pada durasi.

Jadi kepuasan dapat dirumuskan dari tiga komponen dasar tersebut yaitu: suatu tanggapan tentang fokus yang telah ditentukan pada waktu/situasi tertentu. (Giese dan Cote, 2002). Yoeti (2000), mengkaji terhadap 3 (tiga) kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performance dan expectation yaitu: 1.

Performance < Expectation Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan. 18


2.

Laporan Akhir

Performance = Expectation Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.

3.

Performance > Expectation Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

Sedangkan Oliver (1997) merumuskan suatu model yang menghubungkan antara kesesuaian harapan dan pencapaian (kondisi aktual yang diterima) seperti yang terlihat pada Gambar berikut.

EXPECTATIONS

CALCULATED DISCONFIRMATION

SUBJECTIVE DISCONFIRMATION

SATISFICATION/ DISSATISFICATION

PERFORMANCE OUTCOMES

Sumber: Oliver, 1997

Gambar 2.

The Expectancy Disconfirmation with Performance Model

Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa antara expectation dan performance yang dihasilkan dihubungkan dengan sebuah kurva, panah bolak-balik tersebut menyiratkan sebuah hubungan antara harapan dan pencapaian. Oliver (1997) mengasumsikan bahwa hubungan ini bervariasi dengan pelayanan yang diselidiki. Sebuah hubungan positif antara harapan dan pencapaian dapat muncul ketika seseorang mendapatkan pencapaian yang lebih (pencapaian sepenuhnya di luar kendali dirinya) dari pada harapannya, dan sebuah hubungan negatif ketika, sebagai contoh karena tingginya harapan tetapi tingkat pencapaian yang diterima menengah sehingga hal ini dihargai rendah. Sesuai atau ketidaksesuaian harapan mempengaruhi apakah puas atau tidak puasnya seseorang terhadap layanan yang diterima akhirnya juga akan mempengaruhi sikap seseorang setelah menerima layanan tersebut. 3.

Nilai Pelanggan Nilai adalah suatu konsekuensi penting dari pencapaian nyata dan telah diuraikan sebagai persepsi pelanggan dari seberapa baik kebutuhannya atau harapannya dapat 19


Laporan Akhir

dipenuhi (Goodstein dan Butz, 1998) dan seperti perbedaan antara apa yang dirasakan oleh pembeli ketika mengharapkan manfaat yang diterima (Narver dan Slater, 1990). Slater dan Narver (1994) menyatakan bahwa nilai pelanggan berisi dua dimensi kritis, efisiensi (daya guna) dan efektifitas (tepat guna). Efisiensi berhubungan dengan pengurangan ongkos logistik konsumen sedangkan efektifitas berhubungan dengan terus meningkatnya keuntungan-keuntungan yang dirasakan konsumen yang berkaitan dengan dengan tempat, kepemilikan, waktu, dan kegunaan.

F.

Pelayanan, Kualitas dan Kepuasan Konsumen

Semakin tinggi tingkat kesesuaian antara yang dirasakan dengan yang diharapkan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dan sebaliknya apabila semakin rendah tingkat kesesuaian antara yang dirasa dengan yang diharapkan, maka makin rendah pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Menurut Zeithaml et.al. (1990), secara umum terdapat 10 (sepuluh) aspek kualitas layanan yaitu: 1.

Tangible, penampilan fisik peralatan, personalia dan materi komunikasi.

2.

Reliability, kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat.

3.

Responsiveness, keinginan untuk membantu pengguna dan menyediakan layanan yang cepat.

4.

Competency, penguasaan kemampuan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.

5.

Courtesy, sopan santun, respek dan bersahabat dari personalia penghubung.

6.

Credibility, dapat dipercaya dan pemurah dari penyedia layanan.

7.

Security, bebas dari bahaya resiko dan keraguan

8.

Access, kemudahan dihubungi dan dedikasi.

9.

Communication, menjaga pengguna selalu diinformasikan dalam bahasa yang mudah dimengerti, dan selalu mau mendengarkan keluhan pengguna.

10.

Understanding the customer, selalu berusaha untuk mengerti pengguna dan kebutuhannya.

20


Reliability

Laporan Akhir

Responsiveness

Tangible

Competency

Aspects of Services Quality

Access

Courtesy

Credibility

Security Understanding the customer

Communication

Sumber: Zeithaml et.al. (1990),

Gambar 3.

Sepuluh Aspek Kualitas Layanan

Kesepuluh aspek di atas dapat memberikan gambaran kualitas yang diharapkan mampu memuaskan konsumen atau pengguna. Beberapa gap atau kesenjangan yang dapat meyebabkan kegagalan dalam menyampaikan jasa/pelayanan menurut Zeithaml et.al. (1990) adalah: 1.

Gap 1: gap antara harapan konsumen dan harapan manajemen. Adanya perbedaan pendapat antara apa yang dikehendaki konsumen dengan persepsi manajemen tentang kehendak konsumen, antara lain disebabkan oleh kurangnya marketing research, kurangnya interaksi antara manajemen dengan konsumen, serta terlalu banyaknya level of management antara top management dengan pelaksana yang berhubungan langsung dengan konsumen.

2.

Gap 2: gap antara persepi manajemen terhadap harapan konsumen dan standar mutu pelayanan. Adanya perbedaan pendapat antara persepsi manajemen dengan standar mutu pelayanan untuk memenuhi kehendak konsumen, karena kurangnya komitmen manajemen terhadap mutu pelayanan, kurang tepatnya studi kelayakan, dan karena pemakaian standar kualitas yang salah.

3.

Gap 3: gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya perbedaan antara standar mutu pelayanan dengan penampilan pelayanan yang berupa jasa pengiriman, disebabkan oleh petugas yang terlibat tidak bisa atau tidak mau menyampaikan pelayanan yang sesuai dengan yang dikehendaki manajemen, kurang cocoknya tenaga kerja dengan pekerjaannya, kurang cocoknya pekerjaan dengan teknologi yang dipakai, serta kurangnya kerjasama team work. 21


4.

Laporan Akhir

Gap 4: gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pelayanan yang disampaikan kepada konsumen tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada konsumen. Penyebabnya adalah kurangnya komunikasi horisontal antara petugas yang terlibat, misalnya antara marketing dengan human resources.

5.

Gap 5: gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan perbedaan pelayanan yang diterima (terjadi) dengan pelayanan yang dikehendaki konsumen.

Secara skematis, gap/kensenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam menyampaikan pelayanan dapat dimodelkan sebagai berikut (lihat Gambar 4.) KOMUNIKASI SECARA LISAN

KEBUTUHAN PRIBADI

PENGALAMAN MASA LALU

PELAYANAN YANG DIHARAPKAN

Gap 5 JASA YANG DIRASAKAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL KE KONSUMEN

Gap 1 JASA ANGKUTAN

Gap 3

Gap 4

SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN Gap 2 PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP HARAPAN KONSUMEN

Sumber: Zeithaml et.al. (1990)

Gambar 4.

Model Konsep Mutu Pelayanan

Hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen juga akan mempengaruhi image suatu perusahaan dan tingkah laku dari konsumen, hal ini dapat dilihat dari model kepuasan pelanggan berikut (Marciani, 2002):

QUALITY

SATISFACTION

BEHAVIOR

IMAGE

Sumber: Marciani, 2002

Gambar 5.

Customer Satisfaction Model 22


Laporan Akhir

Secara umum model di atas menunjukkan hubungan sebab akibat antara persepsi kualitas (dalam semua komponennya), kepuasan secara menyeluruh, image yang berhubungan dengan perusahaan dan pola perilaku konsumen yang signifikan. Dimana dengan semakin meningkatnya kualitas selain secara langsung menyebabkan naiknya tingkat kepuasan konsumen juga akan mendongkrak image dari perusahaan tersebut, yang ternyata dengan image tersebut dapat juga mempengaruhi kepuasan konsumen yang akhirnya akan mengubah perilaku konsumen.

G.

Pengembangan Layanan Transportasi

1.

Pendekatan Konsumen dalam Pengembangan Layanan Transportasi Pada tingkatan strategi dalam rangka pengembangan kebijakan transportasi umum, pelayanan transportasi meletakkan kebutuhan konsumen sebagai prioritas utamanya, melalui pendekatan “market-led”. Pendekatan ini secara keseluruhan digunakan untuk mengubah cara pandang pelayanan angkutan umum (services public transport) dari yang semata-mata melalui pendekatan aspek teknis (technically-led) menuju ke aspek batasan konsumen (consumer constraint). Yang yang dimaksud dengan aspek batasan konsumen adalah harapan dan kebutuhan dari pengguna atau masyarakat dan stakeholder. Dalam perkembangannya pendekatan ini selanjutnya diikuti oleh pendekatan teknis, hukum dan kebutuhan finansial dalam rangka pengembangan pelayanan transportasi secara keseluruhan. (Buckinghamshire County Council, 2005)

MARKET RESEARCH AND CONSULTATION

Legal, Financial and Technical Constraints

CUSTOMER CONTACT

POLICY AND STRATEGY DEVELOPMENT

Local and National Political

CUSTOMER FOCUSSED ACTIONS

Sumber: Buckinghamshire County Council, 2005

Gambar 6.

A “Customer Led” Approach 23


2.

Laporan Akhir

Standarisasi Pelayanan dan Perbaikan Kualitas Dalam rangka pembinaan pelayanan angkutan kereta api di Indonesia perlu kiranya mengembangkan standar pelayanan sebagai suatu fungsi yang strategis dalam rangka mengantisipasi peranan angkutan kereta api di Indonesia yang makin penting di masamasa mendatang. Secara langsung standarisasi akan memacu peningkatan layanan yang diberikan oleh kereta api. Jadi standarisasi pelayanan sifatnya harus dinamis dalam arti terbuka terhadap perbaikan dan peningkatan yang sifatnya kontinyu dan berkala. Dalam Gambar 7. dapat dilihat hubungan antara standarisaasi pelayanan dengan perbaikan kualitas layanan. FASE IMPLEMENTASI STANDAR: a. SARANA b. PR ASARANA

STANDAR PELAYANAN DAN PERBAIKANNYA

FASE PENGEMBANGAN

M ENDORONG IPTEK

SUPERVISI DAN INSPEKSI S TA N DA R : A . OP E RA S IONA L B . TA RIF

M ENDOR ONG KOM PETISI

MENAMBAH EFISIENSI OPERATOR

KEBUTUHAN STANDAR YANG LEBIH TINGGI

TEKNOLOGI YANG BAIK DAN MURAH

EVALUASI

FASE EVALUASI

MENEKAN BIAYA PENYEDIAAN

Sumber: LPM-UGM, 2000

Gambar 7.

Hubungan Standarisasi Pelayanan dengan Perbaikan Kualitas

Pada gambar tersebut terdapat suatu siklus yang memungkinkan secara terus menerus dilakukan peningkatan dari suatu standar. Standar ini akan memacu berkembangnya ilmu pengetahuan teknologi (iptek) dan sistem operasi. Iptek akan terus berkembang dengan terciptanya teknik-teknik dan teknologi terobosan baru dalam rangka memenuhi suatu layanan, sehingga layanan tersebut dapat dipenuhi minimal sama dengan standar atau lebih baik dengan harga yang murah. Dalam hal ini, iptek sangat terkait dengan aspek sarana dan pendukungnya. Sistem operasi akan meningkat dengan standarisasi operasi dan tarif. Kualitas pelayanan dan harga penyediaan terkait sangat erat. Di sini kaitan antara sistem operasi, manajemen, pemasaran dan cost recovery sangat berkaitan. Pada sistem operasi, standar akan mendorong kompetisi antar operator agar mampu memperbaiki sistem operasi 24


Laporan Akhir

termasuk manajemen dan teknik-teknik operasi menuju sesuatu yang lebih efisien. Dari peningkatan efisiensi dapat diperoleh sistem operasi yang lebih murah untuk suatu layanan dengan standar tertentu. Dari kedua hal tersebut di atas, saling terkait dengan standarisasi prasarana, sarana, operasi dan tarif. Hasil akhirnya adalah makin berkurangnya harga untuk suatu layanan dengan standar tertentu.

Jika ini terjadi, itu pertanda ada kebutuhan untuk suatu

peningkatan standar-standar pelayanan sehingga diperlukan up dating dari skala yang ada. Siklus ini akan berulang sehingga pada akhirnya kualitas layanan akan membaik dan harga yang makin murah. (LPM-UGM, 2000)

H.

Konsep Kualitas Layanan Kereta Api dan Indikatornya

Indikator merupakan sebagai acuan dari sebuah jasa pelayanan. Indikator juga sangat berhubungan erat dengan operasional. Sesuai dengan tujuan pencapaian pelayanan yang baik dengan Efisiensi dan Efektifitas pada cost, maka dapat ditarik hubungan menjadi sebuah model pelayanan. Penilaian terhadap model layanan merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh operator angkutan Kereta Api maupun oleh pemerintah selaku penanggung jawab penyedia jasa angkutan bagi masyarakat menurut pernyataan Fielding (1987). Penetapan dan pengukuran layanan dapat digunakan sebagai bahan bagi penetapan manajemen operasi. Pada dasarnya, penilaian terhadap kualitas layanan angkutan kereta api dapat dilakukan berdasarkan konsep yang terlihat pada gambar konsep dibawah : Masukan Pelayanan Pekerja, modal,bahan bakar

Efisiensi Biaya

Hasil Layanan Kereta - Jam Kereta - km Kapasitas - Km

Efektifitas Biaya

Efektifitas Pelayanan

Tingkat Penggunaan Layanan Jumlah Penumpang Penumpang-km Biaya Operasi

Sumber: Fielding (1987)

Gambar 8.

Konsep Kualitas Layanan Angkutan Kereta Api 25


Laporan Akhir

Lebih jauh menjelaskan bahwa penilaian yang seimbang dapat dilakukan dengan menggunakan ukuran-ukuran yang mempresentasikan input, output dan konsumsi untuk mengukur tiga dimensi penting dari operasi kereta api, yaitu: Efisiensi, Efektifitas, dan Performansi Keseluruhan. (Fielding, 1987) 1.

Efisiensi menggambarkan seberapa besar faktor-faktor seperti tenaga kerja, peralatan, fasilitas, dan bahan bakar yang digunakan untuk memproduksi output yang ditunjukkan oleh kereta-km atau kereta-jam dari pelayanan operasi.

2.

Efektifitas mengukur tingkat penggunaan atau konsumsi dari output termasuk dampak yang bersifat sosial, seperti mengurangi keterlambatan kereta.

3.

Performansi

keseluruhan

adalah

indikator

yang

digunakan

dengan

mengintegrasikan kedua indikator tersebut. Biaya per penumpang untuk melakukan suatu perjalanan dan rasio antara keuntungan terhadap biaya layanan produksi termasuk ukuran performansi keseluruhan. Menurut Fielding (1987), pemilihan kriteria kinerja operasi harus mempertimbangkan tingkat ketersediaan dan kehandalan dari data yang ada. Statistik keuangan adalah parameter yang paling dapat dipercaya. Parameter berikutnya yaitu statistik penumpang terutama penumpang-km. Pengawasan adalah pertimbangan lain untuk mengevaluasi dampak yang ditimbulkan oleh manajemen lalulintas. Pada akhirnya, fasilitas yang ada dan sistem lingkungan adalah parameter yang tidak dapat diabaikan di dalam mengukur kualitas layanan, terutama untuk jangka pendek. Fielding (1987) juga menyebutkan bahwa parameter yang dapat digunakan untuk mengukur masing masing komponen yang membentuk kinerja operasi dapat di uraikan sebagai berikut: 1.

Service Input: Parameter ini meliputi sumberdaya yang digunakan untuk memproduksi jasa angkutan, baik diekspresikan dalam nilai uang maupun bukan uang. Beberapa variabel yang relevan, dapat bersifat kuantitatif (operating cost,employee-hours, capital investments, energy utilitazation) atau kualitatif (ketersediaan gerbong yang memenuhi syarat, ketersediaan fasilitas naik turun penumpang).

2.

Service Output: Parameter ini meliputi jasa yang diproduksi oleh operator angkutan, yang diekspresikan dalam non-monetary terms. Beberapa contoh antara lain : vehicle-hours, service reability dan jumlah kecelakaan.

3.

Service Consumption: Parameter ini memperhatikan pengunaan atau konsumsi 26


Laporan Akhir

jasa angkutan oleh konsumen yang dapat diekspresikan dalam bentuk monetary atau non-monetary terms. Beberapa angka yang dapat digunakan sebagai indikator antara lain: jumlah penumpang, penumpang-km, dan pendapatan operasi, yang kesemuanya bersifat kuantitatif. Sedangkan variabel yang bersifat kualitatif antara lain: tingkat ketepatan waktu, tingkat kenyamanan penumpang, dan tingkat keamanan penumpang

I.

Perspektif Indikator Penilaian Kinerja Transportasi di Indonesia

Indikator kinerja transportasi merupakan representasi dari kepentingan/interest dari banyak pihak. Sejauh ini indikator yang dikembangkan merupakan akumulasi kepentingan dari pembina transportasi dan sedikit kepentingan dari pemerintah. Hal yang seringkali banyak terlupa adalah bahwa transportasi juga harus merepresentasikan kebutuhan masyarakat. Dengan demikian misalnya, jalan tidak dibuat untuk kendaraan dan harus mampu memberikan manfaat yang sebesarnya bagi masyarakat. Oleh karena itu perspektif masyarakat terhadap transportasi perlu dikenali dan diukur sebagai indikator untuk mengetahui hasil kebijakan transportasi. “Disjointed incrementalism” merupakan konsep yang dikembangkan karena persepsi masyarakat yang dinamik dan selalu mengalami perubahan sejalan dengan perubahan sosial dan ekonomi masyarakat. Dengan demikian, kita mengenal kelompok besar yang memiliki perspektif yang berbeda-beda yaitu: 1.

pemerintah, termasuk stakeholders, regulator dan investor, supplier dan pengembang yang menyuarakan kepentingan mereka melalui pemerintah

2.

pembina transportasi atau transport administrator, di Indonesia adalah Direktorat Jenderal Bina Marga, Perhubungan Darat, Perkeretaapian, Laut dan Udara.

3.

pengguna dan pemanfaat transportasi, termasuk adalah operator jasa angkutan dan masyarakat.

J.

Regulasi / Kebijakan Tekait

1.

UU 23/2007 tentang Perkeretapaian, PP 56/2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian; dan PP 72/2009 tentang Lalulintas Angkutan Kereta Api. Pasal 137, menyebutkan bahwa (1) pelayanan angkutan orang harus memenuhi standar pelayanan minimum; (2) standar pelayanan minimum sebagaimana dimaksud pada ayat 27


Laporan Akhir

(1) meliputi pelayanan di stasiun keberangkatan, dalam perjalanan dan di stasiun tujuan. Dalam penjelasannya disebutkan juga bahwa yang dimaksud dengan “standar pelayanan

minimum” adalah kondisi pelayanan

yang

harus dipenuhi oleh

penyelenggara sarana perkeretaapian sebagaimana ditetapkan oleh Pemerintah. Pada pasal 172, UU 23/2007 menjelaskan peran serta masyarakat. Pada poin (b), masyarakat dalam kaitannya penyelenggaraan perkeretaapian berhak untuk: mendapat pelayanan penyelenggaraan perkeretaapian sesuai dengan standar pelayanan minimum; Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa UU 23/2007 telah menetapkan aturan yang jelas bahwa standar pelayanan minimum yang merupakan kondisi yang harus dipenuhi oleh penyelenggara sarana perkeretaapian sebagaimana ditetapkan oleh pemerintah, tidak hanya layanan yang diterima oleh pengguna di atas kereta saja (dalam perjalanan) tetapi juga layanan pada stasiun keberangkatan dan tujuan. Sehingga diharapkan standar ini dapat secara menyeluruh menyentuh semua aspek layanan yang dirasakan oleh pengguna selama menggunakan moda kereta api karena standar layanan minimum ini merupakan hak yang harus diterima oleh masyarakat. 2.

UU 37/2008 tentang Ombudsman RI; Fungsi ombudsman seperti disebutkan dalam pasal 6, UU 37/2008 menetapkan bahwa Ombudsman

berfungsi

mengawasi

penyelenggaraan

pelayanan

publik

yang

diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Layanan kereta api yang diselenggarakan oleh badan swasta termasuk yang diawasi oleh ombudsman khususnya terkait dengan layanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat. Pada pasal 7, disebutkan juga bahwa Ombudsman juga bertugas untuk menerima laporan atas dugaan mal-administrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan mal-administrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu ombudsman dalam kaitannya dengan layanan publik juga bertugas untuk melakukan upaya pencegahan mal-administrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 28


3.

Laporan Akhir

UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik; Dalam UU 25/2009 tentang pelayanan publik, pasal 1 disebutkan bahwa definisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pada pasal 2, disebutkan bahwa maksud dari undang-undang pelayanan publik ini adalah untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Sedangkan pasal 3, menyebutkan bahwa tujuan undang-undang ini adalah: (1) terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; (2) terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; (3) terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan; dan (4) terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pada pasal 4, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: (1) kepentingan umum; (2) kepastian hukum; (3) kesamaan hak; (4) keseimbangan hak dan kewajiban; (5) keprofesionalan; (6) partisipatif; (7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; (8) keterbukaan; (9) akuntabilitas; (10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; (11) ketepatan waktu; dan (12) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

4.

PP 102/2000 tentang Standar Nasional; Pada ketentuan umum, dijelaskan bahwa Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkankonsensus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya. Yang menarik dalam PP 102/2000 ini tidak ditemukan adanya istilah standar minimum atau standar pelayanan minimum. Disebutkan juga bahwa salah satu tujuan dari 29


Laporan Akhir

standarisasi nasional adalah meningkatkan perlindungan kepada konsumen, pelaku usaha, tenaga kerja dan masyarakat lainnya baik untuk keselamatan, keamanan, kesehatan maupun pelestarian fungsi lingkungan hidup. 5.

PP 56/2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Pasal 6: “Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yangmerupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal” Pasal 7: “Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan” Pasal 8: “Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.

K.

Kebijakan Penyelenggaraan Perkeretaapian

1.

Konteks Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025. Pemerintah, dalam rangka mewujudkan sarana dan prasarana yang memadai dan maju, sebagaimana dituangkan dalam arah dan kebijakan RPJPN 2005-2025, menyebutkan bahwa: “Pembangunan transportasi diarahkan untuk mendukung kegiatan ekonomi, sosial, dan budaya serta lingkungan dan dikembangkan melalui pendekatan pengembangan wilayah agar tercapai keseimbangan dan pemerataan pembangunan antardaerah; membentuk dan memperkukuh kesatuan nasional untuk memantapkan pertahanan dan keamanan nasional; serta membentuk struktur ruang dalam rangka mewujudkan sasaran pembangunan nasional”. Pernyataan di muka membawa pesan penting bahwa pembangunan transportasi, termasuk di dalamnya adalah transportasi kereta api, memiliki peran penting sebagai pendukung pertumbuhan ekonomi dan wilayah. Penyelenggaraan KA diharapkan 30


Laporan Akhir

mampu mendukung mobilitas antar daerah antar wilayah dan turut mendukung terwujudnya struktur ruang suatu wilayah. Pelayanan jasa transportasi, salah satunya adalah KA, diharapkan dapat mendorong peningkatan produktivitas penduduk yang pada akhirnya dapat meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraannya. Selanjutnya, pernyataan penting lainnya yang tertuang dalam RPJPN 2005-2025, terkait dengan pembangunan transportasi adalah: “pembangunan transportasi dilaksanakan dengan mengembangkan jaringan pelayanan secara antarmoda dan intramoda; menyelaraskan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan transportasi yang memberikan kepastian hukum dan iklim usaha yang kondusif; mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berpartisipasi dalam penyediaan pelayanan; meningkatkan iklim kompetisi secara sehat agar dapat meningkatkan efisiensi dan memberikan alternatif bagi pengguna jasa dengan tetap mempertahankan keberpihakan pemerintah sebagai regulator terhadap pelayanan umum yang terjangkau kepada masyarakat; menyediakan pelayanan angkutan umum masal di daerah perkotaan yang didukung pelayanan pengumpan, yang aman, nyaman, tertib, terjangkau dan ramah lingkungan serta bersinergi dengan kebijakan tata guna lahan; serta meningkatkan budaya berlalu lintas yang tertib dan disiplin.” Uraian di muka membawa pesan penting perlunya mewujudkan keterpaduan layanan transportasi,

terutama

yang

melibatkan

moda

lebih dari satu.

Untuk itu,

penyelenggaraan KA harus mampu mendukung penyelenggaraan transportasi secara terpadu tersebut. Disamping itu, penyelenggaraan transportasi KA dalam rangka mewujudkan pelayanan angkutan umum, hendaknya dapat terjangkau masyarakat dengan kualitas layanan yang merefleksikan aspek keamanan, kenyamanan, ketertiban, keterjangkauan, dan ramah lingkungan. 2.

Arah Kebijakan Pengembangan Perkeretaapian Indonesia Undang-Undang Republik Indonesia No.23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian mendefinisikan kereta api sebagai kegiatan pemindahan orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kereta api. Kereta api adalah sarana perkeretaapian dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan sarana perkeretaapian lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di jalan rel yang terkait dengan perjalanan kereta api. Perkeretaapian didefinisikan sebagai satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api. Berikut adalah beberapa keunggulan angkutan kereta api dibanding dengan moda lain: 31


Laporan Akhir

1.

Berdaya angkut besar dan massal;

2.

Hemat Energi;

3.

Hemat penggunaan lahan;

4.

Mampu menembus jantung kota;

5.

Tingkat keselamatan tinggi;

6.

Ramah Lingkungan;

7.

Adaptif terhadap perkembangan teknologi;

8.

Bebas dari kemacetan; dan

9.

Mampu menjadi pelopor terwujudnya Integrated Transportation System.

UU No. 23 Tahun 2007 menyebutkan bahwa dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, peran perkeretaapian perlu lebih ditingkatkan dalam upaya pengembangan sistem transportasi nasional secara terpadu. Untuk itu, penyelenggaraan perkeretaapian yang dimulai dari pengadaan, pengoperasian, perawatan, dan pengusahaan perlu diatur dengan sebaik-baiknya sehingga dapat terselenggara angkutan kereta api yang menjamin keselamatan, aman, nyaman, cepat, tepat, tertib, efisien, serta terpadu dengan moda transportasi lain. Dengan demikian, terdapat keserasian dan keseimbangan beban antarmoda transportasi yang mampu meningkatkan penyediaan jasa angkutan bagi mobilitas angkutan orang dan barang. Dalam UU disebutkan bahwa sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sistem transportasi nasional, perkeretaapian diselenggarakan berdasarkan 9 (sembilan) asas, yaitu: 1.

Asas manfaat; Asas manfaat memiliki arti bahwa perkeretaapian harus dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemanusiaan, peningkatan kemakmuran rakyat, kesejahteraan rakyat, dan pengembangan kehidupan yang berkesinambungan bagi warga Negara.

2.

Asas keadilan; Asas keadilan berarti perkeretaapian harus dapat memberi pelayanan kepada segenap lapisan masyarakat dengan biaya yang terjangkau serta memberi kesempatan berusaha dan perlindungan yang sama kepada semua pihak yang terlibat dalam perkeretaapian.

3.

Asas keseimbangan; Keseimbangan antara sarana dan prasarana dalam dunia perkeretaapian sangat diperhatikan, maksud dari keseimbangan adalaha keseimbangan antara kepentingan pengguna jasa dan penyelenggara, kebutuhan dan ketersediaan, kepentingan individu dan masyarakat, antar daerah dan antar wilayah, serta antara kepentingan nasional dan internasional. 32


4.

Laporan Akhir

Asas kepentingan umum; Asas kepentingan umum berarti perkeretaapian harus lebih mengutamakan kepentingan masyarakat luas daripada kepentingan perseorangan atau kelompok dengan memperhatikan keselamatan, keamanan, kenyamanan, dan ketertiban.

5.

Asas keterpaduan; Terpadu berarti tertata dengan baik, maka maksud dari asas keterpaduan berarti perkeretaapian harus merupakan satu kesatuan sistem dan perencanaan yang utuh, terpadu, dan terintegrasi serta saling menunjang, baik antar hierarki tatanan perkeretaapian, intermoda maupun antarmoda transportasi.

6.

Asas kemandirian; Kemandirian berarti mampu menyelenggarakan operasional dengan kemampuan sendiri. Maksud asas kemandirian yaitu penyelenggaraan perkeretaapian harus berlandaskan kepercayaan diri, kemampuan dan potensi produksi dalam negeri, serta sumber daya manusia dengan daya inovasi dan kreativitas yang bersendi pada kedaulatan, martabat, dan kepribadian bangsa.

7.

Asas transportasi; Asas transportasi berarti penyelenggaraan perkeretaapian harus memberi ruang kepada masyarakat luas untuk memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur sehingga masyarakat mempunyai kesempatan berpartisipasi bagi kemajuan perkeretaapian.

8.

Asas akuntabilitas; Akuntabilitas dalam perkeretaapian memiliki makna bahwa penyelenggaraan perkeretaapian harus didasarkan pada kinerja yang terukur, dapat dievaluasi, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.

9.

Asas berkelanjutan; Kereta api diharapkan dapat kontinu dalam berbagai keadaan, sesuai dengan asas berkelanjutan, maka penyelenggaraan perkeretaapian harus dilakukan secara berkesinambungan, berkembang, dan meningkat dengan mengikuti kemajuan teknologi dan menjaga kelestarian lingkungan untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat.

3.

Tatanan Bidang Penyelenggaraan Perkeretaapian Dalam Undang-Undang 23/2007 tentang Perkeretaapian, sebagai pengganti UndangUndang 13/1992, menegaskan bahwa penyelenggaraan perkeretaapian nasional dikuasai oleh Negara dan pembinaannya dilakukan oleh Pemerintah. Arah pembinaan bertujuan untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal dengan selamat, aman, nyaman, cepat, tepat, tertib, dan teratur, serta efisien dan sasaran pembinaan

ditujukan

untuk

menunjang

pemerataan,

pertumbuhan,

stabilitas,

pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Pembinaan perkeretaapian 33


Laporan Akhir

sebagaimana dimaksud meliputi: 1) pengaturan; 2) pengendalian; dan 3) pengawasan. Pembinaan perkeretaapian dilaksanakan secara bertingkat sesuai tatanannya meliputi pembinaan perkeretaapian nasional, pembinaan perkeretaapian provinsi, dan pembinaan perkeretaapian kota/kabupaten. Tabel 1 berikut menguraikan hierarki pembinaan perkeretaapian di Indonesia. Tabel 1. Pembinaan Perkeretaapian Indonesia Tatanan Perkeretaapian Lingkup Pembinaan Nasional

   

Provinsi

Kota/kabupaten

Penetapan arah dan sasaran kebijakan pengembangan perkeretaapian nasional, provinsi, dan kabupaten/kota; Penetapan, pedoman, standar, serta prosedur penyelenggaraan dan pengembangan perkeretaapian; Penetapan kompetensi pejabat yang melaksanakan fungsi di bidang perkeretaapian; Pemberian arahan, bimbingan, pelatihan, dan bantuan teknis kepada Pemerintah Daerah, penyelenggara dan pengguna jasa perkeretaapian;



Pengawasan terhadap perwujudan pengembangan sistem perkeretaapian.



Penetapan arah dan sasaran kebijakan pengembangan perkeretaapian provinsi, dan kabupaten/kota;



Pemberian arahan, bimbingan, pelatihan dan bantuan teknis kepada kabupaten/kota, penyelenggara dan pengguna jasa perkeretaapian; dan



Pengawasan terhadap penyelenggaraan perkeretaapian provinsi.



Penetapan arah dan sasaran kebijakan pengembangan perkeretaapian kabupaten/kota; Pemberian arahan, bimbingan, pelatihan, dan bantuan teknis kepada penyelenggara dan pengguna jasa perkeretaapian; dan Pengawasan terhadap penyelenggaraan perkeretaapian kab /kota.

  Sumber: UU 23/2007

Penyelenggaraan perkeretaapian menurut fungsinya terdiri atas perkeretaapian umum dan perkeretaapian khusus. Perkeretaapian umum terdiri atas perkeretaapian perkotaan dan perkeretaapian antarkota. Perkeretaapian khusus hanya digunakan secara khusus oleh badan usaha tertentu untuk menunjang kegiatan pokok badan usaha tersebut. Penyelenggaraan

perkeretaapian,

seperti

ditunjukkan

pada

Tabel

2

dapat

diklasifikasikan berupa penyelenggaraan prasarana perkeretaapian dan sarana perkeretaapian, penyelenggaraan prasarana perkeretaapian, dan penyelenggaraan sarana perkeretaapian. 34


Tabel 2.

Laporan Akhir

Penyelenggaraan Perkeretaapian Indonesia

Bidang Penyelenggaraan

Lingkup Kegiatan

Prasarana Perkeretaapian



Pembangunan prasarana yang wajib berpedoman pada ketentuan rencana induk perkeretaapian dan memenuhi persyaratan teknis prasarana perkeretaapian;



Pengoperasian prasarana yang wajib memenuhi standar kelaikan operasi prasarana perkeretaapian;



Perawatan prasarana yang wajib memenuhi standar perawatan prasarana perkeretaapian dan dilakukan oleh tenaga yang memenuhi persyaratan dan kualifikasi keahlian di bidang prasarana perkeretaapian;



Pengusahaan prasarana dilakukan berdasarkan norma, standar, dan kriteria perkeretaapian.



Pengadaan sarana yang harus memenuhi persyaratan teknis sarana perkeretaapian;



Pengoperasian sarana yang wajib memenuhi standar kelaikan operasi sarana perkeretaapian;



Perawatan sarana yang wajib memenuhi standar perawatan sarana perkeretaapian dan dilakukan oleh tenaga yang memenuhi persyaratan dan kualifikasi keahlian di bidang sarana perkeretaapian;



Pengusahaan sarana yang dilakukan berdasarkan norma, standar, dan kriteria sarana perkeretaapian.

Sarana Perkeretaapian

Sumber: UU 23/2007

4.

Indikator Kinerja Penyelenggaraan Perkeretaapian Nasional Kinerja penyelenggaraan perkeretaapian nasional tidak dapat dilepaskan dari implementasi kebijakan

yang

tertuang dalam Sistem Transportasi Nasional

(SISTRANAS). Kementerian Perhubungan telah menyusun serangkaian indikator berikut parameter dalam penilaian implementasi penyelenggaraan kereta api di Indonesia. Pedoman penilaian indikator kinerja ini diukur bedasarkan indeks kinerja efisien dan efektivitas. 1.

Efektivitas dinilai berdasar: kemudahan masyarakat memperoleh layanan transportasi, termanfaatkannya kapasitas transportasi yang tersedia, mutu dan terjangkaunya pelayanan transportasi sesuai daya beli masyarakat.

2.

Efisiensi mencakup besarnya manfaat dari pelayanan transportasi dibanding dengan investasi yang dikeluarkan pemerintah, dan tingkat pemanfaatan pelayanan transportasi. 35


Indikator

dan

parameter

penilaian/evaluasi

penyelenggaraan

Laporan Akhir

perkeretaapian

ditunjukkan dalam Tabel 3 berikut: Tabel 3.

Indikator Kinerja Pengoperasian Kereta Api

Indeks Kinerja

Parameter Kinerja

Efektifitas

Kemudahan

Kapasitas Kualitas

Indikator Kinerja 

Panjang rel/luas area



Jumlah stasiun per panjang rel



Waktu akses ke stasiun terdekat (rata-rata/ simpang baku)



Penumpang-km tersedia/kapita



Ton-km tersedia/kapita



Tepat Waktu − −





Kereta penumpang Kereta Barang

Kecepatan −

Kecepatan rata-rata kereta penumpang

−

kecepatan rata-rata kereta barang

Keselamatan −

Jumlah kecelakaan penumpang-km

−

Nilai kerugian/juta penumpang-km

−

Jumlah korban meninggal/juta penumpang-km

Keterjangkauan Efisiensi

Beban Publik

Utilisasi



Tarif/penumpang-km



Tarif/ton-km



Subsidi (operasi)/Kapita



Biaya modal tahunan per kapita



Beban lain-lain (polusi per kapita)



Faktor muat penumpang



Faktor muat kendaraan

Sumber: Kementerian Perhubungan (2007)

L.

Studi Terkait Penyelenggaraan Perkeretaapian

1.

Studi Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api di Perkotaan Hasil Studi Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api di Perkotaan, Kementerian Perhubungan (2004) mendefinisikan kinerja operasi angkutan berdasarkan empat kategori, yaitu: 1.

Performansi Sistem; parameter ini mempresentasikan kinerja sistem secara 36


Laporan Akhir

keseluruhan, yang dapat diukur dari berbagai variabel berikut : a.

Frekuensi pelayanan;

b.

Kecepatan operasi (perjalanan) atau

operating speed termasuk waktu

berhenti; c.

Keandalan (reliability) yang dapat diukur dari presentase kelambatan melebihi suatu waktu yang telah ditetapkan;

d.

Keselamatan, diukur dengan jumlah kecelakaan per 1000 KA-km, jumlah penumpang meninggal per 1000 penumpang dan jumlah meninggal per 1 milyar penumpang;

e.

Kapasitas lintas atau line capacity, yang dapat didefinisikan atas kapasitas ruang tersedia atau jumlah penumpang yang diangkut per satuan waktu pada suatu lintasan tertentu;

f.

Productive capacity, yaitu perkalian dari operating speed dan line capacity untuk menggambarkan indeks komposit dari faktor yang mempengaruhi penumpang dan operator;

g.

Productivity, yaitu kuantitas output untuk setiap unit input. Misalnya: penumpang-km per operating cost, atau KA-km per jumlah pegawai;

h.

Utilisasi penggunaan fasilitas, yang dapat dinyatakan misalnya dengan load factor.

2.

Tingkat Pelayanan; adalah ukuran menyeluruh dari karakteristik operasi dan pelayanan yang mempengaruhi penumpang. Faktor–faktor yang dapat digunakan untuk menggambarkan tingkat pelayanan : a.

Elemen kinerja yang mempengaruhi penumpang, seperti kecepatan operasi, keandalan (reliability) dan keselamatan;

b.

Kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek-aspek kualitatif seperti kenyamanan dan kemudahan menggunakan sistem angkutan, kenyamanan berkendaraan, estetik, dan kebersihan.

3.

Dampak Operasi Sistem; Parameter ini mengukur dampak yang dialami oleh masyarakat di sekitar beroperasinya angkutan kereta api. Dampak ini dapat berupa dampak jangka pendek maupun dampak jangka panjang. Dampak jangka pendek misalnya kebisingan, polusi udara disekitar stasiun dan tercemarnya lingkungan disekitar stasiun. Dampak jangka panjang misalnya perubahan nilai lahan dan peningkatan ekonomi. 37


4.

Laporan Akhir

Biaya – biaya; Parameter ini mengukur biaya yang dikeluarkan untuk mendukung operasi angkutan kereta api, yang pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi biaya investasi dan biaya operasi.

2.

Pekerjaan Studi Pengkajian dan Penyempurnaan Standar Operasi, Prasarana dan Sarana dalam Rangka Pelayanan Kereta Api Kelas Ekonomi Secara umum hasil studi Pekerjaan Studi Pengkajian dan Penyempurnaan Standar Operasi, Prasarana dan Sarana dalam Rangka Pelayanan Kereta Api Kelas Ekonomi (2000), menghasilkan beberapa indikator yang digunakan dalam penyusunan standar, yaitu: 1.

2.

Pelayanan Operasi a.

Kecepatan; (Kecepatan operasi dan Kecepatan desain);

b.

Kelambatan;

c.

Frekuensi Pelayanan (KA jarak dekat; KA jarak sedang dan jauh);

d.

Keselamatan (internal dan eksternal).

Efisiensi Operasi a.

Utilisasi armada (load factor);

b.

Ketersediaan Armada (kereta tidak beroperasi dari rangkaian

yang

dijadwalkan dan loko cadangan di stasiun). 3.

Keselamatan dan Keamanan Di Kereta a.

Fasilitas P3K (jumlah yang dilayani dan kotak obat berisi: obat-obatan standar dan obat khusus);

b.

Fasilitas meloloskan diri;

c.

Fasilitas Kedaruratan (rem udara tekan, rem mekanis, dan alat pemadam kebakaran).

4.

Kenyamanan di Kereta a.

Fasilitas tempat duduk;

b.

Fasilitas bagasi;

c.

Penerangan;

d.

Sirkulasi udara (fan, exhaust fan di kereta , exhaust fan di toilet);

e.

Fasilitas Cuci dan Buang air (toilet dan tangki air);

f.

Pintu dan Jendela (Pintu KA jarak dekat - sedang (KRL, MDC, MC dan T)); pintu KA jarak jauh (pintu masuk, pintu penghubung, pintu gang 38


Laporan Akhir

saloon, pintu kamar kecil/toilet); dan jendela; g.

Fasilitas Naik Turun Kereta (di atas kereta dan di satasiun);

h.

Sistem Informasi dalam Kereta (nomor kereta luar, nomor kereta dalam, penunjuk arah dan fasilitas, nomor tempat duduk, info perjalanan, info fasilitas kedarurat);

5.

i.

Kebisingan;

j.

Fasilitas makan minum;

k.

Fasilitas pelengkap;

l.

Gerbong bagasi.

Kenyamanan di Stasiun a.

Menunggu kedatangan kereta (calon penumpang dan penjemput);

b.

Pelayanan di loket (memperoleh

karcis

dan

kecepatan

layanan

per

penumpang); c.

Standar ruang dan fasilitas ruang tunggu;

d.

Sistem informasi di stasiun (sistem akses, sistem tiket dan perjalanan, sistem naik turun kereta, informasi visual, informasi audio, sistem pendukung, informasi personal, informasi perjalanan lanjutan, informasi sekitar stasiun dan informasi wisata).

3.

Perencanaan Teknis Pemaduan Pelayanan Transportasi Perkotaan Ada beberapa instrumen yang harus diperhatikan dan menjadi dasar dalam penyusunan pedoman pelayanan transportasi perkotaan (2005). Instrumen-instrumen tersebut merupakan hasil kajian dan intepretasi data hasil analisis regresi, antara lain: 1.

Pengguna moda angkutan umum selama ini belum atau tidak memiliki informasi atau benchmark mengenai faslitas perpindahan moda.

2.

Kondisi sosial ekonomi/tingkat pendapatan sangat mempengaruhi persepsi pengguna terhadap fasilitas perpindahan moda.

3.

Pedoman yang disusun berdasar kepada kelompok pengguna yang paling sensitif terhadap perubahan probabilitas penggunaan fasilitas perpindahan moda.

4.

Pedoman harus mengakomodasi kelompok pengguna yang memiliki keterbatasan fisik dan visual.

5.

Pedoman perlu mengakomodasi dan menyediakan complaint resolution unit (satuan untuk menyelesaikan keluhan penumpang). 39


6.

Laporan Akhir

Ada dua kelompok indikator yang menjadi dasar untuk menyusun pedoman teknis, yaitu: kelompok indikator kuantitatif dan kelompok indikator kualitatif. Kelompok indikator kuantatif terdiri dari: indikator waktu dan biaya perpindahan moda. Sedangkan kelompok indikator kualitatif terdiri dari:

indikator

keselamatan, keamanan, kenyamanan dan ketersediaan informasi. 7.

Dalam penyusunan pedoman teknis, kelompok indikator kuantitatif mempunyai nilai tertentu sebagai benchmark yang harus dipenuhi. Sedangkan kelompok indikator kualitatif akan didekati dengan kondisi-kondisi tertentu, yaitu: harus, seharusnya, dapat dan boleh. Kondisi-kondisi tersebut menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing indikator.

8.

Masing-masing kondisi mempunyai implikasi yang berbeda-beda, seperti terlihat dalam tabel berikut: Tabel 4.

Prioritas Kondisi dalam Penyusunan Pedoman

KONDISI

FAKTOR Fungsi

Quality

Resources

Harus

****

*

****

Seharusnya

***

**

***

Dapat

**

***

**

Boleh

*

****

**

Sumber: Kementerian Perhubungan, 2005

a.

Harus: mempunyai arti, ketersediaan indikator atau turunannya berfungsi secara excellent

(sempurna) mendukung perpindahan moda, dengan

kualitas yang cukup baik dan sumber daya dialokasikan dengan sangat maksimal. b.

Seharusnya: mempunyai arti, ketersediaan indikator atau turunannya berfungsi secara sangat baik mendukung perpindahan moda, dengan kualitas yang baik dan sumber daya dialokasikan dengan maksimal.

c.

Dapat: mempunyai arti, ketersediaan indikator atau turunannya berfungsi secara baik mendukung perpindahan moda, dengan kualitas yang sangat baik dan sumber daya dialokasikan dengan cukup maksimal.

d.

Boleh: mempunyai arti, ketersediaan indikator atau turunannya berfungsi cukup baik mendukung perpindahan moda, dengan kualitas yang excellent (sempurna) dan sumber daya dialokasikan dengan cukup maksimal. 40


9.

Laporan Akhir

Dari hasil analisis diperoleh tingkatan indikator keselamatan merupakan indikator yang paling penting dibandingkan dengan indikator lainnya. Artinya semua aspek yang berkaitan dengan keselamatan harus terpenuhi. Kemudian berturut-turut diikuti oleh indikator keamanan, kenyamanan dan informasi, yang masing-masing mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda-beda. Secara ringkas konsep pedoman teknis yang disusun mempunyai komposisi tingkat kepentingan seperti terlihat pada Gambar 9. KESELAMATAN

KEAMANAN

KENYAMANAN

KETERSEDIAAN INFORMASI

100 % HARUS

HARUS

HARUS HARUS

SEHARUSNYA

50 %

SEHARUSNYA DAPAT SEHARUSNYA

DAPAT

BOLEH

0%

Sumber: Kementerian Perhubungan, 2005

Gambar 9.

10.

Komposisi Tingkat Kepentingan Masing-masing Indikator Kualitatif

Indikator ketersediaan informasi merupakan isu cross cutting (lintas sektor) dimana standar yang akan digunakan harus sama untuk tiap moda dan tiap tingkatan pengguna.

4.

Kajian Tim Pemantau dan evaluasi Kinerja Transportasi Nasional Kajian yang dilakukan Tim Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Transportasi Nasional (TPEKTN) 2008, dalam mengembangkan indikator kinerja dilakukan melalui penapisan dari berbagai sumber literatur maupun pelaksanaan operasional yang dilakukan oleh berbagai sektor. Jawaban Menteri Perhubungan dalam Rapat Kerja DPR Komisi V, tanggal 9 Juli 2007, misalnya telah mengindikasikan berbagai indikator kinerja yang disarankan untuk digunakan meskipun dalam prakteknya, belum menggunakan indikator yang disarankan tersebut. Jawaban tersebut menjelaskan bahwa kinerja transportasi terdiri dari indikator: 1.

Efektifitas: a.

Kemudahan (access)

b.

Termanfaatkannya kapasitas pelayanan (capacity)

c.

Mutu (quality) 41


d. 2.

Laporan Akhir

Pelayanan transportasi yang terjangkau (affordability)

Efisiensi: a.

Beban publik (public costs)

b.

Tingkat pemanfaatan (utilization)

Sedangkan Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) misalnya, mengusulkan 8 (delapan) indikator yang dapat dipergunakan yaitu: (1) Accessibility and mobility; (2) Safety; (3) Environment; (4) Equity; (5) Community; (6) Programme development; (7) Programme delivery; dan (8) Programme performance. Bank Dunia mengusulkan 9 (sembilan) dimensi kinerja dan dampak yaitu: (1) Access; (2) Affordability; (3) Quality (Technical Dimension); (4) Quality (Perception); (5) Efficiency (Cost); (6) Efficiency (Economic); (7) Fiscal Cost; (8) Financial Autonomy; dan (9) Institutions and Governance; Asian Development Bank (ADB), selama ini tidak melakukan penilaian kinerja sektor melainkan tergantung pada tingkatan analisis: 1.

Country Level: Country Strategy and Program (CSP) membutuhkan Transport Sector Assessment and Roadmap;

2.

Project

Level:

Project

Document

membutuhkan

Project

Performance

Management System and Project Framework.

M.

Gambaran Penyelenggaraan Perkeretaapian di Beberapa Negara

1.

Perbandingan Kapasitas Kereta Api di Beberapa Negara Pertumbuhan penduduk di dunia yang begitu pesat mengakibatkan pertumbuhan sektor transportasi diharapkan juga mampu mengimbanginya. Pemerintah di berbagai Negara harus serius untuk mengatasi permasalahan yang tersebut, dalam hal ini public transportation. Tekanan penduduk terhadap ruang kota menjadi permasalahan yang serius, karena hampir dari setiap penduduk memiliki kendaraaan pribadi, sementara lahan kota tidak bertambah. Perencanaan transportasi massal yang baik mampu untuk mencegah permasalahan tersebut. Dengan menggunakan angkutan massal seperti KA dapat

meminimalisir

dampak pertumbuhan penduduk terhadap permasalahan

transportasi negara tersebut. Berikut ini perbandingan jumlah penumpang-km KA di beberapa negara, yang menunjukkan tingkat efisiensi dan efektifitas dalam 42


Laporan Akhir

pengggunaan angkutan massal.

500 391 400

404

370

300 200 100

141 33

38

50

74

64

26

9

0

Penumpang-Km (dalam juta)

Gambar 10. Kapasitas KA Penumpang di Beberapa Negara per Tahun

Dari gambar di muka dapat dilihat India memiliki kapasitas penggunaan KA terbesar, hal ini dikarenakan penduduk Negara India sangat besar pula, sehingga transportasi KA sangat diandalkan. Negara Jepang dengan jumlah penduduk yang lebih kecil, mempunyai kapasitas KA yang juga besar. Hal ini menunjukkan walaupun kapasitas KA India lebih besar daripada Jepang, namun bila dibandingkan dengan jumlah penduduknya, efektifitas dan efisiensi penggunaan KA di Jepang jauh lebih besar dibandingkan dengan India dan negara lainnya. Berikut ini kapasitas KA barang di beberapa negara:

Gambar 11. Kapasitas KA Barang di Beberapa Negara per Tahun

Amerika serikat memiliki kapasitas kereta api barang yang tertinggi, hal ini dikarenakan USA merupakan negara yang luas dengan distribusi barang antar negara bagian yang besar, sehingga peran kereta api dengan kapasitas angkut yang besar menjadi sangat vital. Begitu pula Negara Rusia dan China yang perbandingan luas dengan negara lainnya jauh lebih besar, cenderung lebih mengandalkan kereta api dalam distribusi barang daripada penumpang. 43


2.

Laporan Akhir

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Jepang Pertumbuhan penduduk Negara Jepang yang begitu cepat, kurang lebih 22 juta jiwa selama 20 tahun terkonsentrasi pada wilayah Tokyo, Nagoya, dan Osaka. Khusus wilayah Tokyo, pertumbuhan penduduk kota semakin meningkat dalam dua dekade tersebut dari 21% (1965) hingga 25% pada tahun 1985. Hampir separuh jumlah penduduk Jepang saat ini tinggal di Tokyo, Nagoya, dan Osaka. Di KotaTokyo, saat angkutan kereta api tidak memiliki jalur langsung menuju pusat kota (pusat bisnis), penduduk terpaksa melakukan transfer ke layanan angkutan kereta api yang lain untuk mencapai tujuannya. Situasi semacam ini mendorong pemerintah kota untuk melakukan pengembangan kereta api bawah tanah dengan membangun jalur baru pada tahun 1950-an di Tokyo dan Osaka. Dengan keberadaan kereta api bawah tanah ini, sebagian besar jalur tram di Tokyo dinon-aktifkan. Sementara, angkutan bus mengganti trem diwilayah-wilayah yang tidak membutuhkan rapid transit system. Angkutan kereta api monorail tipe yang baru mulai dikembangkan untuk melayani kebutuhan transportasi pada medium capacity transit system. Berikut ini adalah Gambar 12 yang menyajikan pertumbuhan penggunaan moda KA di Jepang. Dapat dilihat bahwa penggunaan KA di Jepang masih fluktuatif namun cenderung stabil. Berbeda dengan Gambar 13 yang menyajikan penggunaan KA barang di Jepang yang mengalami perubahan disetiap tahunnya.

Gambar 12. Penggunaan KA Penumpang di Jepang

44


Laporan Akhir

Gambar 13. Penggunaan KA Barang di Jepang

Berikut sekilas gambaran tentang layanan angkutan kereta api di Jepang. Bagi pengguna kereta api (traveler), beberapa hal menarik yang ditawarkan adalah: 1.

Jadwal layanan perjalanan; sebagai gambaran untuk kereta api express yang terbatas dilayani setiap setengah jam. Ada jaminan bahwa penumpang tidak perlu merasa khawatir tentang jadwal perjalanan saat kereta api beroperasi diantara pusat-pusat kota.

2.

Ketepatan waktu; lebih dari 99%, kereta api perkotaan (misalnya Shinkansen) tidak pernah mengalami keterlambatan, apabila terlambat lebih dari 30 menit dalam perjalanannya, maka hal ini akan dikonfirmasikan melalui media televisi.

3.

Kepadatan jaringan; hampir semua kota di Jepang terlayani oleh angkutan kereta api. Di Sekitar Kota Tokyo, Osaka, dan Nagoya telah dikembangkan jaringan subway dan banyak jalur kereta api menghubungkan pusat kota dengan wilayah pinggiran kota.

4.

Kecepatan; kecepatan maksimum kereta, misalnya Shinkansen adalah 300 km per jam, dan beberapa kereta api ini melayani perjalanan dengan kecepatan di atas 200 km per jam, lebih cepat dibandingkan angkutan air transit dari Honshu.

5.

Kenyamanan dan keselamatan; selama ini kereta api Shinkansen belum pernah mengalami kecelakaan.

6.

Kebersihan; tidak ada kerusakan maupun hal-hal yang mengurangi penampilan sarana kereta api, seperti coretan-coretan dan kaca yang pecah.

7.

Tarif kereta api; di Jepang termasuk tiket yang termahal di dunia. 45


8.

Laporan Akhir

Kekacauan; kemacetan kereta api di Tokyo hampir dapat dikatakan tidak pernah terjadi, meskipun pada jam-jam sibuk (pagi dari pukul 07:30 hingga 09:30,dan malam hari dari 17:00 hingga 24:00). Ada kurang lebih 3.000 hingga 4.000 penumpang dapat tertampung dalam satu kereta api.

3.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Perancis 1.

Awal mula perkembangan Kereta api di Perancis dirintis oleh para teknisi Inggris pada masa revolusi industri. Kondisi yang terjadi pada saat itu tidak jauh berbeda dengan yang terjadi di Jepang. Para teknisi Perancis ketika itu belum memiliki keahlian di bidang perkeretaapian, perencanaan kota, dinamika dan mekanika. Mereka lebih terkonsentrasi di bidang teknologi jalan raya dan perairan. Konsekuensinya, ketika pemerintah melibatkan peran swasta, mereka harus meningkatkan kemampuannya. Pada akhirnya perkembangan teknologi perkeretaapian mulai dikembangkan dan ditingkatkan dalam hal perencanaan dan konstruksi.

Gambar 14. Interior Kereta Perkotaan Perancis

Pada perkembangannya, pendekatan yang dilakukan oleh pemerintah Perancis adalah membangun kereta api bawah tanah (subway). Namun, pemerintah ketika itu menyadari bahwa subway saja tidaklah cukup untuk menarik masyarakat. Sehingga, pemerintah mengembangkan angkutan kereta api pada umumnya. 2.

Peningkatan sistem perkeretaapian di Perancis: Langkah pertama yang dilakukan Pemerintah Perancis menuju sesuatu yang baru adalah dengan mengintegrasikan rapid transit system pada tahun 1971. Untuk yang pertama kalinya di dunia, dikembangkan sistem angkutan kereta api yang 46


Laporan Akhir

otomatis secara keseluruhan, tanpa pengemudi (masinis), dan hal ini dilaksanakan atau dibangun oleh perusahaan Matra Transport International (saat ini bagian dari perusahaan Siemens). Purwarupa pertama dikenalkan pada tahun 1973. Pembangunan di bidang perkeretaapian dilanjutkan dan pada tahun 1999 mulai dikenalkan layanan komersial. 3.

Infrastruktur: Konsep infrastruktur VAL adalah angkutan beroda karet dengan menggunakan guideway secara otomatis dan terintegrasi dari pengguna jalan demi keselamatan. Dari 34 stasiun kereta api, 22 stasiun dibuka pada tahun 1994 yang memiliki koneksi dengan moda angkutan public yang lain seperti: bus, tram, dan sistem angkutan kereta api yang lain. Hingga tahun 2003 VAL telah memiliki 62 stasiun di sepanjang jalur 45 km yang dioperasikan, dan sepanjang 14 km berupa tunnel.

4.

Persinyalan: Untuk mengawasi jalannya operasi kereta api, dilakukan dengan menggunakan layar monitor yang terkontrol secara terpusat dalam sebuah ruang kontrol. Staf mengoperasikan secara penuh program yang akan dijalankan dengan menetapkan frekuesi layanan. Perjalanan kereta api dikendalikan dari ruang kontrol tersebut. Melalui model otomatis penuh, staf ruang kontrol akan menerima sinyal dari setiap kereta api pada layar monitor mereka setiap 2 (dua) detik selama pengoperasian. Setiap pengoperasian memiliki tingkat fleksibilitas yang tinggi, sebagai contoh, saat pengoperasian melebihi jadual yang normal (19 jam per hari), sistem ini dapat diatur sesuai dengan kebutuhan, misalnya untuk menghadapi event atau acara-acara yang bersifat resmi. Stabilitas lalu lintas yang terjadi di pusat kota mendorong pemerintah untuk mengadopsi konsep VAL mengikuti keberhasilan konsep Lille dalam pengalamannya dibidang rapid transit system yang baru yang telah melibatkan pihak mitra yaitu Orly dan Toulese.

4.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Inggris 1.

Awal Perkembangan: Tahun 1982, Pemerintah Inggris mengeluarkan kebijakan untuk menjadi Isle of Dogs sebagai area industri dengan dalam rangka pengembangan fisik, ekonomi, dan sosial. Penyiapan lahan dilakukan untuk jangka waktu pengembangan selama 47


Laporan Akhir

10 tahun dalam rangka pembangunan konstruksi dan penyediaan lapangan kerja baru. Untuk itu pemerintah membentuk suatu badan yaitu: The London Docklands

Development

Corporation,

yang

memiliki

peran

utama

mengkorodinasi kegiatan pengembangan wilayah Docklands. Kegiatan awal yang dilakukan adalah penyelenggaraan Docklands Light Railway (DLR). Tahap awal konstruksi dilakukan pada tahun 1984 selama 3 tahun untuk melengkapi dan dibuka secara resmi oleh Ratu Elizabeth II pada tanggal 31 Juli 1987. 2.

Keterlibatan swasta: Perkembangan lebih lanjut tentang kereta api perkotaan DLR ini ditandai dengan masuknya perusahaan swasta. DLR limited adalah sebuah organisasi usaha kecil yang memiliki aset kereta api. Peranan perusahaan ini adalah kegiatan penyelenggaraan pengoperasian rencana perkeretaapian di masa depan untuk mendukung upaya pengembangan kawasan ini sebagai kawasan perdagangan, DLR limited memiliki tanggung jawab membantu melaksanakan regenerasi di Docklands dan peningkatan pembangunan, seperti kegiatan perpanjangan jalur dan penyusunan strategi keselamatan dibidang perkertaapian.

Gambar 15. Kereta Perkotaan di London

3.

Keamanan dan keselamatan penumpang: Keamanan dan keselamatan penumpang merupakan prioritas utama. Untuk itu, disetiap stasiun pemberangkatan selalu terdapat pegawai yang siap melayani penumpang. Pada tiap platform dilengkapi dengan alarm sebagai tanda atau aba 48


Laporan Akhir

aba yang terhubung langsung dengan ruang kontrol. Pada setiap stasiun dilengkapi CCTV untuk memantau kondisi selama perjalanan. Tombol penghenti darurat dialokasikan dekat dengan alarm penumpang. Ini merupakan fasilitas bagi penumpang ketika terjadi kondisi yang darurat dan akan menghentikan semua pergerakan kereta di area tersebut. 4.

Persinyalan dan pengendalian: Penggunaan fasilitas yang ada baik dalam armada dikendalikan secara otomatis yang dinamakan dengan Automatic Train Control System (ATC). Otomatisasi dilakukan oleh petugas Control Centre di Poplar dengan bantuan layar monitor yang dikontrol secara permanen. Kereta api yang beroperasi dimonitor secara konstan dari pusat komputer. Kereta api dalam posisi siap jalan akan terhubungkan secara langsung dengan pusat komputer tersebut. Seluruh kereta api disesuaikan dengan Automatic Train Protection (ATP), maksudnya adalah bahwa kereta api yang beroperasi pada daerah amannya dan tidak ada kereta api lain yang dapat memasuki daerah aman tersebut. Kecepatan kereta api tertinggi di atas rel adalah 80 km per jam.

5.

Regulasi di bidang perkeretaapian di Inggris: Dasar peraturan penyelenggaraan kegiatan perkeretaapian di Inggris (Great Britain) adalah The Railway Act 1993 yang ditandatangani bulan November tahun 1993. Di samping itu, uni Eropa telah mengeluarkan suatu regulasi yang mengatur standar keselamatan di bidang perkeretaapian yaitu Safety Regulation and Standards for European Railways yang dikeluarkan tahun 2002.

N.

Layanan Fasilitas Perpindahan Intermoda di Singapura

1.

Kondisi Layanan Transportasi Perkotaan Singapura, salah satu negara di wilayah Asia Tenggara, saat ini memiliki layanan transportasi publik yang menyediakan berbagai jenis moda layanan, antara lain: transportasi cepat massal atau Mass Rapid Transit (MRT) dan LRT berbasis kereta api, bus rapid transit (BRT), dan moda angkutan publik yang lain seperti taksi dan angkutan tradisional. Layanan operasi MRT di Singapura terbagi menjadi: (1) MRT Jalur Lingkar; (2) MRT Jalur Utara-Selatan; (3) MRT Jalur Utara-Timur; (4) MRT Jalur Timur-Barat; dan (5) MRT Jalur regional Timur. 49


Laporan Akhir

Jumlah stasiun MRT pada masing-masing jalur utama tersebut di atas, sebagai berikut: 1.

Jalur Utara-Selatan sebanyak 22 (duapuluh dua) stasiun dan fasilitas pergantian (interchange) moda sebanyak 8 (delapan) titik.

2.

Jalur Timur-Barat sebanyak 29 (duapuluh sembilan)stasiun dan fasilitas pergantian moda sebanyak 10 (sepuluh) titik.

3.

Jalur Utara-Timur sebanyak 16 (enambelas) stasiun dan fasilitas pergantian moda sebanyak 9 (sembilan) titik.

4.

Jalur Lingkar sebanyak 29 (duapuluh sembilan) stasiun dan fasilitas pergantian moda sebanyak 10 (sepuluh) titik.

5.

Jalur Regional Timur sebanyak 17 (tujuh belas) stasiun dan fasilitas pergantian moda sebanyak 5 (lima) titik.

Selain layanan angkutan massal MRT, terdapat 3 jenis layanan angkutan umum berupa bis perkotaan, yaitu: (1) SBS Transit Trunk Services; (2) SBS Transit Feeder Services; dan (3) SMRT Buses Trunk Services. Layanan perpindahan antarmoda pada angkutan umum perkotaan pada umumnya merupakan fasilitas interchange moda perjalanan dari MRT ke BRT (bus perkotaan) ataupun sebaliknya. Fasilitas interchange yang tersebar di seluruh wilayah Singapura sangat membantu para pengguna angkutan umum dalam melakukan perjalanan dengan lancar tanpa hambatan. Dalam konteks ini, transportasi yang nir-hambatan menjadi prinsip penting dalam penyediaan layanan angkutan publik. 2.

Keberadaan Fasilitas Perpindahan Intermoda Keberadaan fasilitas perpindahan intermoda sangat berarti bagi mobilitas penduduk Kota Singapura. Beragam fasilitas perpindahan intermoda yang disediakan antara lain berupa shelter dan fasilitas transit. 1.

Fasilitas Shelter. Shelter atau yang biasa disebut dengan halte, pada umumnya difungsikan sebagai fasilitas untuk menunggu kendaraan angkutan umum bagi warga Kota Singapura. Keberadaan shelter atau halte ini pada umumnya dekat dengan permukiman penduduk dan fasilitas-fasilitas umum, seperti pusat pertokoan, taman kota, tempat parkir umum (public car park) dan fasilitas sosial yang lain. Aktivitas perpindahan pergerakan yang terjadi pada shelter umumnya adalah aktivitas berjalan kaki (pedestrian) atau menggunakan kendaraan non-bermotor (sepeda) untuk berganti menggunakan moda angkutan umum. 50


Laporan Akhir

Untuk memberikan kemudahan akses masyarakat terhadap layanan angkutan umum, pemerintah Singapura melalui Land Transport Autorithy (LTA, Singapore) sebagai pihak regulator dan penyelenggara layanan angkutan umum, menyediakan fasilitas berupa sistem informasi perjalanan yang berisikan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum.

Gambar 16.

Shelter Sebagai Fasilitas Pendukung Transportasi Publik

Selain papan informasi elektronik, terdapat fasilitas sistem informasi pendukung perjalanan yang lain seperti rute perjalanan BRT, jalur bus yang melintasi shelter bersangkutan, peta perjalanan, dan informasi tempat-tempat transit yang dilalui, misalnya lokasi MRT. Dengan adanya informasi ini, pengguna sangat terbantukan dalam mendapatkan layanan angkutan umum secara mudah dan nyaman

Gambar 17.

Papan Informasi Perjalanan Transportasi Publik

Kondisi sistem informasi jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (BRT) yang disediakan berupa papan informasi elektronik. Informasi yang 51


Laporan Akhir

diberikan berupa: (1) rute bus (BRT) yang melintasi shelter; (2) waktu kedatangan bis; (3) waktu kedatangan bis selanjutnya; (4) informasi keberadaan fasilitas bagi pengguna yang memiliki kelemahan fisik (orang tua, ibu hamil, penyandang cacat). Bagi masyarakat luar Kota Singapura (warga pendatang), sistem informasi berupa peta kota sangat bermanfaat untuk memberikan kemudahan bagi mereka dalam melakukan perjalanan. Hampir di setiap fasilitas pendukung transportasi publik, tersedia informasi peta kota yang dapat digunakan sebagai pemandu perjalanan seseorang, khususnya warga asing/pendatang. 2.

Fasilitas Transit Transportasi massal (MRT) berupa moda kereta api perkotaan memiliki peran yang sangat penting bagi mobilitas penduduk Kota Singapura. Keberadaan MRT dapat dijadikan sebagai icon kegiatan transportasi warga kotanya. MRT yang terintegrasi dengan fasilitas umum seperti fasilitas komersil (pertokoan) memberikan kemudahan bagi warga untuk mengakses pusat-pusat aktivitas perdagangan/ komersil di Singapura secara efisien.

Gambar 18. Transportasi Massal di Singapura (MRT)

Fasilitas pendukung yang disediakan pihak penyelenggara MRT tidak hanya disediakan di dalam ruang transit, namun juga disediakan dalam sarana kereta apinya. Beberapa fasilitas pendukung tersebut pada umumnya berupa informasiinformasi penting untuk membantu masyarakat dalam melakukan perjalanan, misalnya: papan informasi (peta) rute perjalanan, informasi fasilitas perpindahan

52


Laporan Akhir

antarmoda dengan moda lain seperti BRT, sistem informasi keselamatan penumpang, dan lain sebagainya.

Gambar 19. Sistem Informasi Perjalanan MRT dalam Ruang Transit

Gambar 20. Sistem Informasi Perjalanan MRT dalam Gerbong Penumpang

Selain itu, terdapat pula informasi penggunaan fasilitas transit berupa papan informasi yang bersifat pemberitahuan kepada masyarakat, misalnya: larangan bagi masyarakat untuk merokok, membuang sampah, dan membawa makanan dalam ruang transit.

Gambar 21. Informasi Larangan Bagi Pengguna MRT

53


3.

Laporan Akhir

Fasilitas Perpindahan AntarModa di Bandara Changi, Singapore Fasilitas perpindahan antarmoda yang lain dapat ditunjukkan seperti pada fasilitas perpindahan antara moda pribadi dan kendaraan umum dengan moda udara, seperti yag berlangsung di bandara Changi, Singapore. Secara fisik, tidak terdapat fasilitas khusus yang disediakan untuk calon penumpang di bandara Changi. Bentuk fasilitas perpindahan antarmoda hanya berupa area yang terdapat di pintu keberangkatan pada masing-masing terminal keberangkatan di bandara Changi. Calon penumpang pesawat baik yang menggunakan kendaraan pribadi (roda empat) maupun taksi langsung turun pada titik penurunan penumpang (area di depan pintu masuk terminal) sebelum menuju ruang check-in. Kondisi sebaliknya juga berlaku di bandara Changi, ketika seorang penumpang pesawat udara hendak melanjutkan perjalanannya ke Kota Singapura dengan menggunakan moda jalan, akan dilayani oleh angkutan umum, seperti taksi, bus, kereta shuttle (LRT), MRT, atau menggunakan kendaraan pribadi. Fasilitas perpindahan penumpang yang hendak menggunakan taksi, dilayani pada area khusus penjemputan taksi. Demikian pula jika menggunakan fasilitas transportasi umum yang lain, misalnya menggunakan MRT, penumpang akan disediakan fasilitas berpindah ke MRT untuk selanjutnya menuju ke tujuan berikutnya ke pusat kota.

Gambar 22. Fasilitas Perpindahan Antarmoda Pribadi dan Kendaraan Umum dengan Moda Udara di Bandara Changi, Singapura

3.

Resume Perpindahan antarmoda yang terjadi dalam sistem transportasi publik perkotaan di Kota 54


Laporan Akhir

Singapura berjalan sangat efektif dan efisien. Beberapa hal yang dapat disimpulkan dari pengamatan di lapangan antara lain: 1.

Integrasi layanan antarmoda memerlukan dukungan sistem informasi untuk mendukung perjalanan dari moda yang satu ke moda lanjutan atau berikutnya agar perjalanannya berlangsung lancar (efektif dan efisien);

2.

Integrasi fasilitas transportasi publik ke dalam sistem tata ruang kota membawa dampak terwujudnya efisiensi perjalanan yang pada gilirannya membawa pengaruh pada transport cost yang lebih efisien;

3.

Sistem layanan terpadu antarmoda perjalanan dengan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan tiket angkutan umum, misalnya dalam bentuk smartcard, membawa pengaruh siginifikan dalam kelancaran bermobilitas disamping kemudahan bagi masyarakat untuk melakukan transaksi perjalanan menggunakan angkutan publik.

Fasilitas pendukung perjalanan antarmoda

Moda-A

Moda-B

Untuk mendukung aspek:   

Ketepatan waktu Keselamatan dlm perjalanan Kepastian mendapatkan moda lanjutan

Gambar 23. Konsep Integrasi Antarmoda

55


Laporan Akhir

BAB 2 ............................................................................................................................................... 6 TINJAUAN PUSTAKA/LITERATUR .............................................................................................. 6 A.

Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Transportasi di Indonesia ........................................................ 6

1.

Safety and Security .................................................................................................................... 7

2.

Efficiency ................................................................................................................................... 7

3.

Equity ........................................................................................................................................ 7

B.

Definisi Standar ......................................................................................................................... 8

C.

Pelayanan dan Layanan Publik ................................................................................................... 9

1.

Pengertian Pelayanan ................................................................................................................ 9

2.

Pentingnya Pelayanan................................................................................................................ 9

3.

Karakteristik, Jenis dan Tingkat Pelayanan ............................................................................... 11

4.

Pelayanan Publik...................................................................................................................... 12

5.

Asas dan Prinsip Pelayanan Publik............................................................................................ 13

6.

Paradigma Penilaian Unit Pelayanan Publik .......................................................................... 14

D.

Pengertian Kualitas/Mutu ........................................................................................................ 15

1.

Pengertian Kualitas/Mutu ........................................................................................................ 15

2.

Manajemen Mutu/Kualitas ...................................................................................................... 16

E.

Kepuasan Pelanggan ................................................................................................................ 17

1.

Definisi Kepuasan Pelanggan.................................................................................................... 17

2.

Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................................................................... 18

3.

Nilai Pelanggan ........................................................................................................................ 19

F.

Pelayanan, Kualitas dan Kepuasan Konsumen ......................................................................... 20

G.

Pengembangan Layanan Transportasi ...................................................................................... 23

1.

Pendekatan Konsumen dalam Pengembangan Layanan Transportasi ....................................... 23

2.

Standarisasi Pelayanan dan Perbaikan Kualitas ........................................................................ 24

H.

Konsep Kualitas Layanan Kereta Api dan Indikatornya.............................................................. 25

I.

Perspektif Indikator Penilaian Kinerja Transportasi di Indonesia............................................... 27

J.

Regulasi / Kebijakan Tekait ...................................................................................................... 27

1. UU 23/2007 tentang Perkeretapaian, PP 56/2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian; dan PP 72/2009 tentang Lalulintas Angkutan Kereta Api. ....................................................................... 27 2.

UU 37/2008 tentang Ombudsman RI; ...................................................................................... 28

3.

UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik; .................................................................................... 29

4.

PP 102/2000 tentang Standar Nasional; ................................................................................... 29

5.

PP 56/2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. ......... 30

K.

Kebijakan Penyelenggaraan Perkeretaapian............................................................................. 30

1.

Konteks Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025. ................................................... 30

2.

Arah Kebijakan Pengembangan Perkeretaapian Indonesia ....................................................... 31

3.

Tatanan Bidang Penyelenggaraan Perkeretaapian.................................................................... 33 1


Laporan Akhir

4.

Indikator Kinerja Penyelenggaraan Perkeretaapian Nasional.................................................... 35

L.

Studi Terkait Penyelenggaraan Perkeretaapian ........................................................................ 36

1.

Studi Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api di Perkotaan ..................................................... 36

2. Pekerjaan Studi Pengkajian dan Penyempurnaan Standar Operasi, Prasarana dan Sarana dalam Rangka Pelayanan Kereta Api Kelas Ekonomi ................................................................................... 38 3.

Perencanaan Teknis Pemaduan Pelayanan Transportasi Perkotaan.......................................... 39

4.

Kajian Tim Pemantau dan evaluasi Kinerja Transportasi Nasional ............................................. 41

M.

Gambaran Penyelenggaraan Perkeretaapian di Beberapa Negara ........................................ 42

1.

Perbandingan Kapasitas Kereta Api di Beberapa Negara .......................................................... 42

2.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Jepang .......................................................................... 44

3.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Perancis........................................................................ 46

4.

Penyelenggaraan Kereta Perkotaan di Inggris .......................................................................... 47

N.

Layanan Fasilitas Perpindahan Intermoda di Singapura ............................................................ 49

1.

Kondisi Layanan Transportasi Perkotaan .............................................................................. 49

2.

Keberadaan Fasilitas Perpindahan Intermoda ...................................................................... 50

3.

Resume................................................................................................................................ 54

Gambar 1. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Transportasi ............................................................. 6 Gambar 2. The Expectancy Disconfirmation with Performance Model ....................................... 19 Gambar 3. Sepuluh Aspek Kualitas Layanan.............................................................................. 21 Gambar 4. Model Konsep Mutu Pelayanan ................................................................................ 22 Gambar 5. Customer Satisfaction Model .................................................................................... 22 Gambar 6. A “Customer Led” Approach.................................................................................... 23 Gambar 7. Hubungan Standarisasi Pelayanan dengan Perbaikan Kualitas ................................... 24 Gambar 8. Konsep Kualitas Layanan Angkutan Kereta Api ....................................................... 25 Tabel 1. Pembinaan Perkeretaapian Indonesia ............................................................................ 34 Tabel 2. Penyelenggaraan Perkeretaapian Indonesia ................................................................... 35 Tabel 3. Indikator Kinerja Pengoperasian Kereta Api ................................................................. 36 Tabel 4. Prioritas Kondisi dalam Penyusunan Pedoman.............................................................. 40 Gambar 9. Komposisi Tingkat Kepentingan Masing-masing Indikator Kualitatif........................ 41 Gambar 10. Kapasitas KA Penumpang di Beberapa Negara per Tahun ........................................ 43 Gambar 11. Kapasitas KA Barang di Beberapa Negara per Tahun................................................ 43 Gambar 12. Penggunaan KA Penumpang di Jepang ..................................................................... 44 Gambar 13. Penggunaan KA Barang di Jepang ............................................................................ 45 Gambar 14. Interior Kereta Perkotaan Perancis ............................................................................ 46 Gambar 15. Kereta Perkotaan di London ..................................................................................... 48 Gambar 16. Shelter Sebagai Fasilitas Pendukung Transportasi Publik .......................................... 51 Gambar 17. Papan Informasi Perjalanan Transportasi Publik ....................................................... 51 Gambar 18. Transportasi Massal di Singapura (MRT).................................................................. 52 Gambar 19. Sistem Informasi Perjalanan MRT dalam Ruang Transit ........................................... 53 Gambar 20. Sistem Informasi Perjalanan MRT dalam Gerbong Penumpang................................. 53 Gambar 21. Informasi Larangan Bagi Pengguna MRT ................................................................. 53 Gambar 22. Fasilitas Perpindahan Antarmoda Pribadi dan Kendaraan Umum dengan Moda Udara di Bandara Changi, Singapura.......................................................................................................... 54 Gambar 23. Konsep Integrasi Antarmoda..................................................................................... 55 2


Laporan Akhir

3


Laporan Akhir

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

A.

Umum

Memperhatikan judul kajian, yaitu: Studi Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Transportasi Kereta Api, konsultan memahami bahwa studi ini akan terfokus pada penyusunan standar layanan yang harus diberikan oleh penyelenggara kereta api dalam menjalankan tugasnya melayani pengguna moda kereta api. Ada beberapa hal yang menjadi catatan awal terhadap kajian ini: 1.

Standar layanan yang digunakan adalah minimal; minimal disini tidak diartikan sebagai batas aman yang harus dipenuhi oleh penyelenggara perkeretaapian dalam memberikan layanan, atau dengan kata lain apabila layanan minimal ini sudah berhasil diberikan maka sudah gugur kewajiban penyelenggara perkeretaapian. Untuk itu “minimal” hanya sebagai suatu batas yang digunakan untuk lebih memacu penyelenggara perkeretaapian dalam memberikan layanan yang lebih baik karena penilaian layanan tidak dibandingkan dengan SPM tetapi dengan harapan masyarakat dan jenis layanan yang diberikan oleh moda lain.

2.

Konsultan memahami bahwa sesuai dengan apa yang di sebutkan dalam pasal 37 UU 22/ 2007 yang dimaksud dengan standar pelayanan minimum adalah kondisi pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyelenggara sarana dan prasarana perkeretaapian sebagaimana ditetapkan oleh Pemerintah. Kalimat terakhir yang menyebutkan ditetapkan oleh pemerintah tidak diartikan sempit bahwa standar ini hanya berdasarkan pada penilaian atau indikator yang disusun oleh pemerintah saja tetapi sebagai sebuah aturan, hasil dari SPM ini akan ditetapkan oleh pemerintah. Sedangkan dasar dalam penyusunan SPM-nya sendiri bisa didasarkan pada banyak hal antara lain: a) menggunakan basis “kelayakan dan kewajaran” dari suatu layanan transportasi khususnya perkeretaapian, b) mempertimbangkan

aturan

main

dari

penyelenggara

perkeretaapian,

c)

kemampuan pelaksana layanan perkeretaapian, dan d) (yang terpenting) persepsi dan harapan dari masyarakat yang mewakili pengguna dan calon pengguna. Selain itu pengalaman dari negara lain khususnya yang mempunyai layanan 56


Laporan Akhir

perkeretaapian yang jauh lebih baik dapat dijadikan acuan atau best practise dalam menyusun standar ini. 3.

SPM sebagai sebuah standar harusnya tidak berhenti atau menjadi aturan yang sifatnya statis, tetapi harus menjadi alat/tools yang sifatnya dinamis, artinya standar yang telah ditetapkan harus mampu berubah secara terus menerus ke arah yang lebih baik berdasar pada berjalannya waktu, meningkatnya jumlah perjalanan dan semakin tingginya ketergantungan masyarakat pada moda kereta api untuk melakukan perjalanan.

STANDAR IDEAL

Rp. x

STANDAR WTP” STANDAR MIN

Rp. fee

Rp. Hasil WTP”

MIN

Rp. x

STANDAR WTP’

Y’’ = operator bisa menjalankan tanpa subsidi

Rp. fee

Y’ = Subsidi Rp. Hasil WTP’

Gambar 24. Konsep Penetapan Standar

Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa, ada 3 (tiga) macam jenis standar, yaitu: a.

Standar Ideal adalah standar yang paling maksimal dapat diberikan tanpa memperhatikan batasan pembiayaan.

b.

Standar Minimal adalah standar yang disusun berdasarkan harapan dari masyarakat dan dengan memperhatikan standar kompetitor moda lain.

c.

Standar Willingness to Pay (WTP) adalah standar yang disusun berdasarkan kemampuan membayar pengguna (masyarakat)

Apabila hasil dari WTP berada di bawah minimal pembiayaan standar, maka yang akan ditetapkan sebagai standar adalah standar yang disusun oleh minimal pembiayaan standar tersebut atau disebut Standar Minimal. Selisih antara WTP dengan minimal pembiayaan standar harus disubsidi oleh pemerintah. 57


Laporan Akhir

Apabila hasil dari WTP berada di atas minimal pembiayaan standar, maka yang akan ditetapkan sebagai standar adalah standar yang disusun berdasarkan WTP atau disebut dalam gambar sebagai Standar WTP. Pada kondisi ini operator dapat memberikan standar layanan yang ditetapkan tanpa subsidi dari pemerintah. 4.

Penggal kata ...”Transportasi Kereta Api” dalam judul kajian, membawa implikasi bahwa SPM yang akan disusun harus mampu digunakan oleh semua jenis layanan kereta api di Indonesia dan ini sangat luas sekali, kalau tidak diberikan batasan. Untuk itu sesuai dengan apa yang dijabarkan pada pasal 5 ayat 2, UU 22/2007 tentang Perkeretaapian, maka batasan dari transportasi kereta api adalah: a) perkeretaapian perkotaan dan b) perkeretaapian antar kota, sehingga batas kajian dari studi ini adalah SPM untuk kereta api perkotaan dan kereta api antarkota, bukan kereta api khusus. Selain itu untuk memastikan bahwa layanan kereta api ini dapat menjangkau wilayah yang lebih luas maka perlu juga dikaji standar layanan yang menghubungkan kereta api dengan moda yang lainnya (intermoda). OBYEK KAJIAN

Kereta api antar kota

Kereta api perkotaan

Intermoda (Kereta api dengan moda lain)

Gambar 25. Obyek Kajian Penyusunan Standar SPM

Pelayanan kereta api dapat divariasikan menjadi kelas-kelas layanan yang dibedakan

berdasarkan

fasilitas

yang

diterima,

tetapi

dengan

tingkat

pelayanannya sama. Misalnya KA layanan Yogyakarta – Jakarta dalam satu rangkaian terdapat kelas layanan I, II dan III. Kelas-kelas layanan tersebut mempunyai tingkat layanan dasar yang sama tetapi mempunyai fasilitas pendukung yang berbeda. Layanan dasar yang dimaksud adalah keselamatan, keamanan, frekuensi dan waktu tempuh (kecepatan). Sedangkan fasilitas pendukung misalnya adalah kursi yang lebih lebar, bagasi lebih luas dan fasilitas hiburan yang lebih lengkap untuk kelas I dibandingkan kelas II dan III.

58


KELAS I

KELAS II

Laporan Akhir

KELAS III

Gambar 26. Layanan Kelas dalam Satu Rangkaian Kereta Api

5.

Kata standar selalu berkonotasi sesuatu yang bisa diukur, untuk itu dalam penyusunan SPM kereta api ini, selain fokus pada penyusunan standar juga akan memperhatikan secara detil terhadap indikator-indikator yang akan digunakan sebagai bagian dalam penyusunan standar. Tidak semua indikator dapat digunakan sebagai penyusun standar, tetapi akan dipilih dan dipilah indikatorindikator yang bersifat: (1) Specific, (2) Measurable, (3) Attainable, (4) Realistic, dan (5) Timely, atau secara keseluruhan sering disebut sebagai SMART.

6.

Selain kelima sifat dasar di atas, indikator kinerja transportasi perkeretaapian yang akan disusun juga harus bersifat self explanatory, atau mampu menjelaskan diri sendiri. Faktor-faktor yang akan dijadikan dasar dalam penetapan indikator kinerja penyelenggaraan transportasi perkeretaapian harus bersifat terukur dan dapat diperbandingkan. Selain itu sebagai syarat keberlanjutan dan keterbukaan maka faktor tersebut juga harus dinamis dan adaptif, dalam artian selalu dituntut untuk diperbaharui dalam rangka penyempurnaan dan lebih dapat diterima disemua kondisi.

B.

Kerangka Pikir

Secara umum kebutuhan penyusunan SPM ini diperlukan karena selama ini diidentifikasikan bahwa penyelenggaraan transportasi perkeretaapian berjalan dengan tidak optimal. Proses monitoring dan evaluasi sebagai kegiatan yang diharapkan mampu menjadi kontrol penyelenggaraan perkeretaapian tidak berjalan dengan baik. Hal ini dapat diindikasikan dari tidak maksimalnya perbaikan kinerja perkeretaapian. Hasil dari monitoring dan evaluasi seharusnya mampu memberikan data dan informasi yang valid dan jelas, tentang apa-apa yang menjadi permasalahan dalam penyelenggaraan perkeretaapian di Indonesia. Dari permasalahan tersebut, selanjutnya akan dicari solusi alternatif yang paling efektif dan efisien. Kegiatan ini dilaksanakan secara terus menerus berkesinambungan, sehingga layanan perkeretaapian juga terus meningkat dengan kata lain standar juga akan bergerak dinamis menuju yang lebih baik. 59


Laporan Akhir

Permasalahan utama dari penyusunan SPM kereta api adalah belum adanya dukungan data dan informasi yang valid, yang mampu memberikan gambaran nyata terhadap kinerja transportasi perkeretaapian di Indonesia pada saat ini dan apakah kinerja layanan ini direspon positif oleh para pengguna perkeretaapian. Seringkali indikator yang digunakan dalam penyusunan SPM lebih bersifat output atau hanya dapat digunakan untuk menilai atau membandingkan antara keluaran dengan modal, belum menyentuh aspek outcome apalagi impact. Padahal, yang utama dari SPM adalah bagaimana standar-standar yang nantinya disusun dan ditetapkan mampu menjawab kebutuhan dari masyarakat (outcome) atau yang lebih besar lagi kebutuhan bangsa dan negara (impact). Selain itu beberapa indikator yang digunakan untuk menetapkan standar, belum mampu menjelaskan secara kuantitatif, dan lebih banyak bersifat abstrak sehingga sangat sulit untuk diperbandingkan. Dalam konteks kebutuhan studi, kajian ini merupakan langkah kuratif dan preventif yang harus segera dilaksanakan untuk menjawab kebutuhan masyarakat terhadap layanan kereta api yang semakin baik dan kepentingan bangsa dan negara terkait dengan perbaikan tingkat perekonomian nasional dan keberhasilan pembangunan nasional. Selain itu dari aspek legal, kebutuhan SPM ini sudah juga diamanatkan dalam UU 23/2007 tentang Perkeretaapian. Keluaran dari studi ini berwujud sebuah SPM dengan indikator dan parameter penyelenggaraan transportasi perkeretaapian dapat dijadikan tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan perkeretaapian dan selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar dalam menetapkan langkah strategis peningkatan kinerja perkeretaapian di masa yang akan datang.

C.

Alur Penelitian

Alur penelitian ini disusun berdasarkan hal-hal yang telah diungkapkan sebelumnya dan merupakan cara berpikir secara sistematis menuju hasil akhir yang diinginkan dalam penelitian ini. Diawali adanya permasalahan yaitu belum adanya standar pelayanan angkutan kereta api di Indonesia, ditandai dengan operasional kereta api yang tidak efektif dan efisien. Skenario ke depan adalah bagaimana membuat standar pelayanan angkutan kereta api yang sesuai dengan keinginan pemakai, menurut kaidah pembina dan optimal bagi penyedia jasanya. Langkah selanjutnya adalah mengkaji peraturan perundangan yang berlaku dan melakukan studi literatur mengenai customer satisfaction, public transports services dan quality. Dari kajian tersebut selanjutnya diidentifikasi atribut-atribut layanan angkutan umum yang mempengaruhi kepuasan pengguna. 60


Laporan Akhir

Masalah Perumusan Masalah :  belum adanya standar pelayanan minimal layanan kereta api di Indonesia.  tidak optimalnya pelayanan angkutan kereta api di Indonesia  tidak singkron antara keinginan pengguna dan penyedia jasa angkutan kereta api

Studi Literatur

Peraturan Perundangan UU 23/2007: perkeretaapian; UU 37/2008: Ombudsman RI; UU 25/2009: Pelayanan Publik; PP 102/ 2000: Standar Nasional; PP 56/2009: Penyelenggaraan Perkeretaapian; PP 72/2009: Lalu Lintas dan Angkutan KA; PP 56/2005: pedoman penyusunan dan penerapan SPM

Consumer Satisfaction Public Transports Services Quality Services Best Practise

Penentuan Atribut Pelayanan Transportasi yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

SURVEI I: INDEPTH INTERVIEW DAN WAWANCARA PENGGUNA Klarifikasi dengan Expert KA

OKE

Klarifikasi dengan Pengguna KA

Penetapan Indikator yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Penyusunan dan Pengembangan Formulir Survei Stated Preference

Literatur Lain yang Mendukung

SURVEI II Ujicoba Kuisioner dan Metode survei Evaluasi dan perbaikan Kuisioner dan Metode Survei Pelaksanaan Survei Stated Preference

Analisis dan Pembahasan hasil survei Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Kereta Api di Indonesia

Kesimpulan

Gambar 27. Alur Penelitian 61


Laporan Akhir

Atribut-atribut yang telah diidentifikasi kemudian dikaji kembali dengan melakukan klarifikasi kepada ahli kereta api (indepth interview) dan pengguna kereta api (survei wawancara harapan pengguna). Atribut-atribut atau indikator hasil dari klarifikasi ini selanjutnya akan dianalisis untuk dikelompokkan sesuai dengan karakteristiknya, kemudian digunakan sebagai dasar menyusun kuesioner survei stated preference. Tahap selanjutnya adalah melakukan uji coba survei yang hasilnya akan digunakan untuk memperbaiki dan mengevaluasi cara survei dan isi dari pernyataan-pernyataan pada kuesioner. Setelah dilakukan penyempurnaan cara survei dan perbaikan kuesioner, pelaksanaan survei utama dapat dilakukan. Hasil survei dianalisis untuk mengkaji tingkat elastisitas dari masing-masing indikator yang diperbandingkan dengan karaktreristik responden serta kemampuan membayar masyarakat terkait dengan standar layanan yang diterima. Berdasar hasil analisis tersebut dan memperhatikan studi literatur dan best practise yang ada, penyusunan dan perumusan standar pelayanan angkutan kereta api di Indonesia dilakukan.

D.

Metodologi

Dalam metodologi studi akan dijelaskan beberapa hal yang menjadi tata cara dan batasan dalam kajian ini. 1.

Lokasi Penelitian Pemilihan lokasi penelitian dilakukan atas dasar rancangan penelitian, di mana data yang dikehendaki harus sesuai dengan tujuan penelitian (Mantra, 2001). Pada penelitian ini data-data yang akan digunakan adalah persepsi yang diharapkan dan kondisi nyata yang dirasakan oleh pengguna kereta api serta justifikasi dari para stakeholders penyelenggara perkeretaapian di Indonesai. Pemilihan Jakarta, Bandung, Semarang, Yogjakarta, Surabaya, Medan, Palembang dan Lampung sebagai lokasi obyek studi sudah tepat karena kota-kota tersebut dilalui oleh layanan kereta api utama di Pulau Jawa dan Sumatera, yang notabene mempunyai stasiun-stasiun yang besar. Selain itu dari kedelapan kota itulah pengguna terbanyak layanan kereta api. Survei akan dilaksanakan dengan melakukan wawancara terhadap pengguna dan stakeholders di lokasi studi. Selain itu juga akan dilakukan beberapa survei data sekunder di instansi terkait. 62


2.

Laporan Akhir

Materi Penelitian Materi yang diteliti adalah: 1.

Atribut-atribut pelayanan dasar yang mempengaruhi perspektif kepuasan konsumen yang telah dikembangkan dan dilaksanakan pada layanan dasar yang ada di dalam negeri maupun di luar negeri;

2.

Penentuan atribut pelayanan dasar yang mempengaruhi perspektif kepuasan konsumen dari pelayanan angkutan kereta api;

3.

Kepuasan konsumen layanan angkutan kereta api di lokasi obyek studi;

4.

Justifikasi dan assessment dari stakeholders terkait dengan layanan kereta api;

5.

Menetapkan indikator-indikator yang mempunyai karakteristik yang sama dalam layanan kereta api;

3.

6.

Hubungan antara karaktersitik konsumen dengan indikator layanan kereta api;

7.

Standar pelayanan minimal kereta api di Indonesia.

Alat yang Digunakan Analisis data dilakukan dengan bantuan seperangkat komputer dan program-program aplikasinya (Microsoft Word, Excel dan SPSS under windows) untuk mengolah dan menyajikan data. Dalam pengumpulan data, selain didapat dari kunjungan ke instansi terkait juga dilakukan dengan browsing di internet. Untuk keperluan pengumpulan data sekunder dan survei wawancara diperlukan surat pengantar dari pemberi kerja. Alat yang digunakan untuk survei wawancara adalah seperangkat alat tulis dan daftar kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden.

4.

Kebutuhan Data Data yang diperlukan terdiri atas dua bagian yaitu data sekunder dan data primer. Data sekunder yang diperlukan bersumber dari: 1.

Peraturan perundangan terkait;

2.

Literatur tentang kepuasan konsumen, kualitas dan pelayanan dasar;

3.

Data jaringan rel dan layanan kereta api di lokasi obyek studi;

4.

Profil dan kondisi layanan perkeretaapian di Indonesia;

5.

Data primer berupa hasil wawancara dengan pengguna moda kereta api di wilayah studi untuk mengkaji kepuasan layanan dan harapan yang diinginkan serta menetapkan pilihan dari pengguna terhadap jenis layanan yang diberikan. 63


5.

Laporan Akhir

Sampel Penelitian Fokus dari penelitian ini adalah untuk mengkaji kondisi nyata prasarana, sarana dan layanan angkutan kereta api di wilayah studi, harapan yang diinginkan dan tingkat kepuasaan yang dirasakan serta pilihan jenis layanan kereta api yang ditawarkan kepada pengguna. Untuk tujuan tersebut maka dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang akan ditanyakan (wawancara) kepada para pengguna (konsumen) layanan kereta api ini. Hasil dari survei wawancara kepada pengguna ini akan digunakan sebagai dasar untuk merumuskan dan mengevaluasi kebijakan yang ada, juga sebagai mekanisme partisipasi masyarakat untuk ikut serta dalam pengembangan layanan masyarakat (Muslim dan Suherman, 2004): Guna menghasilkan suatu data representatif yang dapat mewakili seluruh populasi yang ada, maka diperlukan suatu metode atau cara pengambilan dan penentuan jumlah sampel yang tepat. Suatu metode pengambilan sampel yang ideal mempunyai sifat-sifat sebagai berikut (Teken, 1965): 1.

Dapat memberikan gambaran yang dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti,

2.

Dapat menentukan presisi (precision) dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku (standar) dari taksiran yang diperoleh,

3.

Sederhana, hingga mudah dilaksanakan oleh surveyor dan mudah dimengerti dan dipahami oleh responden

4.

Dapat memberikan keterangan atau informasi sebanyak mungkin dengan biaya serendah mungkin.

5.

Dalam menentukan metode pengambilan sampel yang akan digunakan pada penelitian ini, peneliti harus memperhatikan hubungan antara biaya, tenaga dan waktu di satu pihak dengan besarnya presisi (confidence level) dan derajat keseragaman dipihak lain.

6.

Pengembangan Kuesioner Penelitian Pada penelitian ini, penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk penumpulan data. Hasil kuesioner akan dianalisis menggunakan analisia statistik untuk mengkaji sebaran dan hubungan dari masing-masing item yang diteliti. Tujuan pokok pembuatan Kuesioner adalah untuk: (Handayani dan Singarimbun, 1987). 1.

Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei. 64


2.

Laporan Akhir

Memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin

Menurut Arikunto (2002) kuesioner dibedakan atas beberapa jenis meliputi: 1.

Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri

2.

Kuesioner tertutup, sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih

Pada penelitian ini kuesioner yang dipersiapkan akan menggunakan jenis kuesioner tertutup dan kuesioner semi terbuka (sudah disediakan jawaban tetapi dipersilahkan untuk memberi alternatif jawaban yang lain) yang terbagi menjadi 5 (lima) bagian, yaitu: 1.

Perkenalan, yang berisi (1) judul maksud dan tujuan penelitian serta (2) petunjuk umum pengisian Kuesioner;

2.

Identifikasi responden, mencakup beberapa pertanyaan tentang identitas responden, antara lain: umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, jenis kereta api yang digunakan, stasiun keberangkatan dan kedatangan, maksud perjalanan, frekuensi naik kereta api dan lain sebagainya;

3.

Kuesioner Harapan terhadap layanan kereta api di lokasi studi, berisi pernyataanpernyataan yang bersifat positif (mendukung) dan pernyataan-pernyataan bersifat negatif (menolak). Pernyataan tersebut merupakan pernyataan harapan/keinginan yang ingin dirasakan oleh pengguna kereta api dengan memeperhatikan aspek atau kriteria yang akan dikaji dalam pelayanan kereta api;

4.

Kuesioner Kondisi Nyata prasarana, sarana dan layanan kereta api di lokasi studi;

5.

Kuesioner Kepuasan Konsumen, berisi pernyataan untuk mengkaji kepuasan konsumen setelah merasakan pelayanan kereta api di wilayah studi. Selain itu didalamnya juga menyajikan pertanyaan semi terbuka bagi responden untuk menentukan parameter atau cara apa yang dapat digunakan untuk meningkatkan rasa kepuasan pada tiap-tiap pernyataan yang diberikan;

6.

Kuesioner stated preference, berisi pernyataan pilihan jenis layanan yang ditawarkan kepada pengguna/konsumen. Untuk mengetahui kecenderungan pilihan jenis layanan dengan memperhatikan karakteristik responden.

65


7.

Laporan Akhir

Wawancara Penelitian Menurut Black dan Champion (2001) wawancara adalah suatu kegiatan komunikasi verbal dengan tujuan mendapatkan informasi. Disamping akan mendapatkan gambaran menyeluruh juga akan mendapatkan informasi yang penting. Sedangkan Singarimbun (1987) mempunyai pendapat bahwa wawancara merupakan proses interaksi dan komunikasi, yang mana kualitas dari hasil wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang berinteraksi

dan mempengaruhi arus informasi, antara lain: pewawancara,

responden, topik penelitian yang tertuang dalam daftar pertanyaan dan situasi wawancara. Pada penelitian ini wawancara direncanakan dilakukan di stasiun-stasiun di mana kereta api berhenti/singgah, dengan bertanya kepada calon penumpang (yang akan naik KA) ataupun penumpang yang baru turun dari kereta api. 8.

Pengolahan Data dan Analisis Metode pengolahan data dalam studi ini akan dilakukan melalui perhitungan matematis terhadap biaya perjalanan yang harus dikeluarkan oleh penumpang untuk melakukan perjalanan baik yang dapat dihitung maupun tidak. Perhitungan matematis akan dilakukan hingga didapatkan tingkat minimal dari biaya perjalanan yang harus dikeluarkan oleh penumpang. 1.

Analisis Faktor a.

Pengertian: analisis faktor merupakan salah satu model statistik yang memanfaatkan hubungan-hubungan kovariansi pada suatu kelompok variabel untuk menerangkan kembali atau meringkas kelompok variabel tersebut, bila memungkinkan, menjadi beberapa kuantitas acak yang mendasari namun tak teramati, yang disebut faktor. Faktor analisis mulai dikembangkan oleh Karl Pearson dan Charles Spearman pada awal abad ke20 untuk mempelajari inteligensia yang tidak mungkin diamati atau diukur secara langsung (Johnson & Wichern, 1992). Sebagaimana halnya dengan model-model statistik yang lain, diperlukan alasan-alasan teoritik yang mendukung seorang analis untuk melakukan faktor analisis. Analis tidak disarankan begitu saja memasukkan sejumlah variabel ke dalam faktor model dengan tujuan meringkas dan mengungkap beberapa faktor. Namun, perlu adanya suatu alasan teoritis yang memotivasi analis untuk menduga 66


Laporan Akhir

bahwa beberapa variabel kemungkinan mengukur sebuah fenomena mendasar yang sama, dengan harapan jumlah data yang tersedia mampu mendukung dugaan atau pemodelan yang akan dilakukan (Washington dkk., 2003). b.

Logika pengujian, jika sebuah variabel memang mempunyai kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, maka variabel tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan variabel lain. Sebaliknya, variabel dengan korelasi yang lemah cenderung tidak mengelompok dalam faktor tertentu (Hair dkk, 1998; Santoso, 2003; Johnson & Wichern, 1992; Washington dkk., 2003).

c.

Tujuan:

analisis

faktor

merupakan

cara

yang

digunakan

untuk

mengidentifikasi variabel dasar yang menerangkan pola hubungan dalam satu himpunan variabel observasi. Pada dasarnya tujuan analisis faktor adalah: (i) data summarization yaitu mengidentifikasi adanya hubungan antar variabel dengan melakukan uji korelasi; (ii) data reduction yaitu setelah dilakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah variabel set baru (representatif) yang dinamakan faktor atau variabel representatif untuk menggantikan sejumlah variabel yang memiliki kesamaan (kemiripan) karakter. d.

Alat pengolah data: menggunakan program statistik SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 12.0 for windows atau program Statistica 6.0 yang sudah banyak diaplikasikan untuk mengidentifikasi dan mereduksi kesamaan karakter sejumlah variabel-variabel pengaruh yang tidak teramati secara langsung. Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi; asumsiasumsi yang terkait dengan korelasi, adalah: (i) variabel dependen harus berupa data kuantitatif pada tingkat pengukuran interval atau rasio; (ii) data harus berdistribusi normal bivariat untuk tiap pasangan variabel dan observasi harus saling bebas; (iii) korelasi antar independen variabel harus cukup kuat, yang ditunjukkan dengan nilai KMO of measure of sampling adequacy (MSA)> 0,5; (iv) korelasi antar dua variabel dengan menganggap tetap variabel yang lain (korelasi parsial), justru harus kecil; dalam SPSS diberikan lewat pilihan anti-image correlation, (v) pengujian seluruh matrik korelasi diukur dengan besaran Bartlett test of sphericity atau measure 67


Laporan Akhir

sampling adequacy (MSA), yang mengharuskan adanya korelasi signifikan diantara paling sedikit beberapa variabel. Kronologis seleksi variabel pengaruh dengan metode analisis faktor dapat dilihat pada Gambar 28. 2.

Stated preference a.

Umum Stated preference merupakan teknik pengumpulan data yang berdasar pada pendekatan terhadap pendapat responden dalam menghadapi berbagai pilihan alternatif. Teknik ini menggunakan desain eksperimental untuk membuat sejumlah alternatif situasi imajiner. Langkah yang dilakukan adalah untuk mengindikasi bagaimana responden menanggapi/merespon jika situasi imajiner tersebut benar-benar ada dalam realita. Hal ini dilakukan dengan cara menanyakan langsung kepada responden tersebut. Sehingga peneliti dapat melakukan kontrol terhadap semua faktor yang dibuat dalam alternatif pilihan yang ditawarkan. Pendapat responden tersebut bisa dinyatakan dalam rangking, rating maupun pilihan. Selama ini teknik observasi di lapangan dilakukan dengan cara revealed preference, padahal menurut Pearmain (1990) teknik revealed preference ini mempunyai beberapa kelemahan antara lain : 1) kondisi di lapangan dirasa kurang bervariasi untuk membentuk suatu model peramalan yang handal, disamping itu antara satu variabel dengan

variabel

lainnya

dapat

terjadi

saling

mempengaruhi

(multikolinierisasi), 2) perilaku yang diamati kemungkinan bukan hal yang diperlukan oleh peneliti, hal ini biasanya terjadi pada variabel kualitatif sekunder seperti layanan informasi angkutan umum, penyediaan ruang bagasi yang diinginkan, 3) untuk kebijakan yang bersifat baru, maka tidak ada informasi bagaimana masyarakat dapat memberikan tanggapan, 4) memerlukan biaya yang cukup besar agar didapat data yang cukup walaupun demikian sering data yang didapatkan tidak dapat 68


Laporan Akhir

dimanfaatkan secara optimal sedang informasi dari operator dan pengusaha sulit didapatkan. Kelemahan-kelemahan diatas dapat ditutupi dengan

teknik stated

preference, karena mempunyai kelebihan sebagai berikut : 1) peneliti dapat melakukan kontrol mengenai situasi yang diharapkan akan dihadapi oleh responden. 2) dapat memunculkan dengan mudah variabel kualitatif sekunder karena menggunakan kuesioner untuk menanyakan variabel tersebut. 3) untuk kebijakan yang sifatnya baru, teknik ini dapat digunakan sebagai media evaluasi dan peramalan. 4) karena seorang responden dapat memberikan jawaban atas berbagai macam situasi perjalanan, maka jumlah sampel diharapkan mampu mewakili sejumlah masyarakat yang diteliti. Namun demikian teknik stated preference juga memiliki berbagai kelemahan: 1) penyimpangan respon yaitu penyimpangan yang diakibatkan oleh tidak jujurnya jawaban responden, karena bila situasi yang dipilih benar-benar ada, maka responden tersebut tidak akan melakukannya. 2) penyimpangan strategis yaitu penyimpangan karena dengan mengisi kuesioner tersebut responden mengharapkan hasil tertentu. Satu satunya cara untuk menghindari penyimpangan diatas adalah dengan membuat desain kuesioner yang lugas dan tidak memiliki poli-interpretasi. Teknik stated preference memberikan tekanan untuk memperoleh informasi-informasi yang menentukan suatu perilaku masyarakat dalam pemilihan situasi perjalanan terhadap suatu moda transportasi tertentu.

69


Laporan Akhir

MULAI Input data v ariabel yang dinilai responden s esuai tingkat pengaruh terhadap aspek yang ditinjau Jumlah variabel awal = p, ukuran sampel c ukup Seleksi ulang kelompok variabel

Uji Bartlett untuk mendeteksi korelasi antar variabel

Tidak

Seleksi ulang kelompok variabel

Uji Korelasi Awal

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of sampling adequacy (MSA)

Signifikasi < 0,05 (terdapat korelasi signifikan antar variabel)

Ya

KMO > 0,5 (struktur interkorelasi antar v ariabel layak dianalisis dengan analisis faktor

Periksa Matriks Anti Image Correlation MSA tiap variabel (Korelasi anti-image harus kecil, MSA harus > 0,5) MSA<0,5

tidak

ya

ya

Variabel dengan MSA<0,5 dikeluarkan, x

tidak Estimasi Model Faktor Ekstraksi faktor dengan metode Principal Components Penentuan banyaknya faktor, m pertimbangan: eigenvalue >1,0; variansi total yang dapat dijelas kan dan nilai komunalitas cukup besar (>60%), pertimbangan filos ofis/teoritis lain

Model faktor dengan m faktor bersama terbentuk

Pertimbangan varians i dan komunalitas terpenuhi

tidak

ya Rotasi model faktor dengan metode varimax untuk memperjelas loadings Periksa pola loadings tiap variabel pada masing-masing faktor: suatu variabel seharusnya memiliki loading tinggi hanya pada satu faktor

Interpretasi faktor berd asar kan variabel-variab el yang memiliki lo ading ting gi p ada fakto r tersebut

Pola loadings dan interpretasi faktor logis dan sesuai dengan yang diharapkan

Tidak

Model faktor gagal / su lit d iin terpretasikan

Ya

Model faktor initial dapat diterima dan diuji dengan sampel/bagian s ampel lain dan metode ek straksi lain ( max imum lik elihood ) likelihood)

Model faktor memiliki pola-pola yang sama dan dapat diterima statistik serta logis

Tidak

Model faktor gagal / tidak stab il

Ya

SELESAI

Sumber: Diringkas dari Johnson & Wichern (1992); Hair dkk (1998); Santoso (2003)

Gambar 28. Tahapan Seleksi Variabel Pengaruh dengan Metode Analisis Faktor 70


Laporan Akhir

Gambar 29. berikut memberikan elemen-elemen perilaku masyarakat dalam melakukan perjalanan terhadap suatu moda tertentu, (Pearmain,1990). Karakter sosial ekonomi dan pengalaman

Atribut-atribut alternatif perjalanan

Informasi alternatif perjalanan

Persep si Sikap

Pilihan

Maksud Perilaku Kendala-kendala situasi pada konsumen

Kendala-kendala pada alternatif yang ada

Perilaku perjalanan

Elemen yang dapat diobservasi Elemen yang tidak dapat diobservasi

Sumber: Pearmain, D. and Kroes, E. (1990)

Gambar 29. Komponen Perilaku Konsumen

Dalam menyusun suatu pilihan alternatif, perilaku individu yang melakukan perjalanan merupakan fungsi dari sikap individu serta karakteristik sistem transportasi. Pengukuran sikap merupakan bentuk kuantifikasi dari respon. Stated preference yang dikembangkan untuk mengukur respon bersifat tidak langsung (penilaian kategori). Desain eksperimental stated preference harus disusun sedemikian rupa sehingga kombinasi tingkatan semua faktor yang

tercakup

dalam

alternatif-alternatifnya.

eksperimen

Pengukuran

tidak

semacam

berkorelasi ini

terhadap

digunakan

untuk

mengidentifikasikan variabel-variabel yang relevan dalam pengambilan keputusan. Secara umum analisis perilaku perjalanan adalah memahami mekanisme yang menyebabkan orang dalam mengadakan perjalanan berperilaku demikian dan memprediksi bagaimana orang merespon kondisi situasi yang berubah. b.

Pelaksanaan Teknik Stated preference Penggunaan Teknik Stated preference mempunyai kebebasan dalam menentukan desain equal experiment (eksperimen yang sama) untuk 71


Laporan Akhir

berbagai situasi dalam rangka memenuhi kebutuhan penelitian, hal ini terpenuhi jika terjamin adanya respon yang realistik yaitu alternatif pilihan yang dipilih oleh responden benar-benar dilaksanakan. Oleh karena itu dalam

pelaksanaan

teknik

stated

preference

harus

benar-benar

memperhatikan hal berikut: 1) penyusunan skenario pilihan dan identifikasi atribut harus masuk akal dan realistik, 2) penyusunan desain formulir survai harus mudah dimengerti agar responden dapat memberikan respon terhadap pertanyaan yang diberikan, 3) penyusunan cara pengambilan data perlu dibuat strategi sampling yang akan dikerjakan agar diperoleh data yang representatif, 4) pelaksanaan survai harus diberikan penjelasan awal mengenai maksud dan tujuan survai, skenario pilihan yang ditawarkan dan cara memberikan jawaban, 5) analisis data memerlukan model analisis yang sesuai dengan tujuan analisis dan ketersediaan data yang ada. c.

Skenario Pilihan dan Atribut Skenario pilihan yang ditawarkan merupakan alternatif yang layak secara teknis. Skenario ini disusun dengan asumsi berpengaruh kuat dengan masalah yang akan diteliti. Dalam menyusun skenario pilihan dilakukan beberapa tahap antara lain: 1) identifikasi dari beberapa skenario pilihan misalnya perbedaan jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu moda tertentu, 2) pemilihan atribut yang melekat pads masing-masing skenario pilihan, 3) pemilihan unit pengukuran masing-masing atribut yang diteliti, 4) penentuan jumlah dan besarnya tingkat atribut yang diteliti.

72


d.

Laporan Akhir

Analisis Teknik Stated preference Menurut Pearmain (1990) secara umum analisis yang digunakan dalam penelitian yang menggunakan teknik stated preference adalah sebagai berikut : 1) Model Pilihan Diskrit (Discrete Choice Model), merupakan model probabilistik dimana nilai dari setiap pilihan responden berkaitan dengan pilihan-pilihan lainnya dalam satu set alternatif yang ditawarkan. Bentuk umum dari model ini adalah model dengan fungsi logit. 2) Teknik Regresi, analisis regresi panda dapat digunakan untuk menyederhanakan asumsi pada hal-hal tertentu dalam menganalisis data ranking ataupun data rating karena data respon dapat berupa data ranking, skala rating atau berupa pilihan dari beberapa alternatif yang ditawarkan. 3) Monotonic Analysis of Variance (MONANOVA). Teknik ini cocok untuk data rangking.

E.

Program Kerja

Berdasar lingkup pekerjaan dan tahapan studi yang tertuang di dalam TOR, maka pelaksanaan studi akan meliputi 4 (empat) tahapan utama pekerjaan seperti yang disajikan dalam Gambar 30, yaitu: 1.

Tahap Persiapan Dalam tahap persiapan ini, kegiatan yang dilakukan oleh Konsultan meliputi: (a) mobilisasi tenaga ahli, (b) penyusunan metodologi penelitian kerja, (c) tinjauan pustaka, dan (d) kajian atau review kebijakan terkait, dan (e) penyusunan rencana kerja/survei.

2.

Tahap Survei dan Pengolahan Data Dalam tahap ini, kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Konsultan meliputi:: (a) pelaksanaan survei untuk memperoleh/menginvetarisasi data baik primer maupun sekunder yang dibutuhkan dalam studi ini, (b) pengolahan (tabulasi dan kompilasi) data, dan (c) diagnosa awal permasalahan layanan kereta api 73


Laporan Akhir

perkotaan, antar kota dan intermoda, serta (d) penetapan indikator yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan standar pelayanan minimum. 3.

Tahap Analisis dan Sintesis Tahap analisis meliputi: (a) invetarisasi jenis layanan pada transportasi kereta api; (b) analisis kondisi saat ini dari layanan kereta api; (c) analisis harapan dari pengguna; (d) analisis sensitivitas dari jenis layanan yang ditawarkan; (e) analsisi kebutuhan standar pelayanan minimum; dan (f) menyusun konsep standar pelayanan minimun kereta api

4.

Tahap Penyusunan Kesimpulan dan Rekomendasi Tahap ini merupakan tahap paling akhir dari seluruh tahapan kegiatan yang ada dalam pelaksanaan studi ini. Adapun kegiatan yang akan dilakukan dalam tahap ini adalah penyusunan rekomendasi dalam bentuk naskah akademis standar pelayanan minimum transportasi kereta api perkotaan, antar kota dan intermoda. Selain itu juga akan disajikan strategi peningkatan kualitas layanan kereta api di Indonesia dan layanan intermodanya.

74


Tahap Persiapan

Tahap Survei dan Olah data

   

Tahap Penyusunan Kesimpulan dan Rekomendasi

LAPORAN PENDAHULUAN

 Pelaksanaan survei dalam rangka inventarisasi data primer dan sekunder

 Olah data (tabulasi dan kompilasi)  Diagnosa awal permasalahan layanan kereta 

Tahap Analisis dan Sintesis

Mobilisasi tenaga ahli Penyusunan metodologi penelitian Review Tinjauan Pustaka Penyusunan jadwal pelaksanaan/survei rencana pelaksanaan survei

Laporan Akhir

api perkotaan, antar kota dan intermoda Penetapan Indikator yang digunakan

LAPORAN ANTARA

 Invetarisasi jenis layanan pada transportasi

kereta api  Analisis kondisi saat ini dari layanan kereta api  Analisis harapan dari pengguna  Analisis sensitivitas  Analsisi kebutuhan standar pelayanan minimum  Menyusun konsep standar pelayanan minimun kereta api Dengan memperhatikan regulasi dan kajian pustaka yang ada.

RANCANGAN LAPORAN AKHIR

 Menyusun naskah akademis standar pelayanan minimum: o Kereta api perkotaan o Kereta api antar kota o intermoda  Definisi SPM kereta api di Indonesia  Cara perhitungan SPM kereta api di Indonesia  Indikator SPM kereta api di Indonesia

LAPORAN AKHIR

Gambar 30. Program Kerja

75


Laporan Akhir

BAB 3 ...................................................................................................................................................56 METODOLOGI PENELITIAN............................................................................................................56 A.

Umum ...........................................................................................................................................56

B.

Kerangka Pikir ..............................................................................................................................59

C.

Alur Penelitian ..............................................................................................................................60

D.

Metodologi....................................................................................................................................62

1.

Lokasi Penelitian.........................................................................................................................62

2.

Materi Penelitian.........................................................................................................................63

3.

Alat yang Digunakan ..................................................................................................................63

4.

Kebutuhan Data ..........................................................................................................................63

5.

Sampel Penelitian........................................................................................................................64

6.

Pengembangan Kuesioner Penelitian........................................................................................64

7.

Wawancara Penelitian................................................................................................................66

8.

Pengolahan Data dan Analisis ...................................................................................................66

E.

Program Kerja...............................................................................................................................73

Gambar 24. Gambar 25. Gambar 26. Gambar 27. Gambar 28. Gambar 29. Gambar 30.

Konsep Penetapan Standar...........................................................................................57 Obyek Kajian Penyusunan Standar SPM .......................................................................58 Layanan Kelas dalam Satu Rangkaian Kereta Api .........................................................59 Alur Penelitian...............................................................................................................61 Tahapan Seleksi Variabel Pengaruh dengan Metode Analisis Faktor...........................70 Komponen Perilaku Konsumen.....................................................................................71 Program Kerja ...............................................................................................................75

76


Laporan Akhir

BAB 4 KAJIAN REGULASI SPM DAN CONTOH TERBAIK

A.

Regulasi Standar Pelayanan Minimal

1.

Isi Regulasi Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah janji yang diberikan organisasi penyelenggara jasa kepada pelanggannya atas kualitas minimal yang akan diterima pelanggan saat menikmati jasa yang diberikan. Tujuannya adalah menjamin kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa. Sesuai dengan UU 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik standar pelayanan didefinisikan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Berdasarkan undang-undang tersebut standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi (Pasal 21): 1.

dasar hukum;

2.

persyaratan;

3.

sistem, mekanisme, dan prosedur;

4.

jangka waktu penyelesaian;

5.

biaya/tarif;

6.

produk pelayanan;

7.

sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

8.

kompetensi pelaksana;

9.

pengawasan internal;

10.

penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

11.

jumlah pelaksana;

12.

jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

13.

jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

14.

evaluasi kinerja pelaksana. 76


Laporan Akhir

Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal mengatur bahwa penerapan SPM oleh pemerintah hendaknya sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian. Selain itu SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan. Penyusunan SPM harus mengandung unsur-unsur jenis pelayanan dasar, indikator SPM, dan batas waktu pencapaian SPM. Standar Pelayanan Minimal yang ditetapkan oleh Kemenhub melalui Permenhub No 9 tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api telah mengatur SPM KA dan membagi menjadi dua kelompok besar, yaitu SPM untuk Penyelenggaraan Prasarana perkeretaapian yang mengoperasikan stasiun dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa stasiun dan Penyelenggaraan Sarana perkeretaapian dalam melaksanakan kegiatan angkutan orang dengan kereta api. Standar pelayanan minimal di stasiun kereta api dibedakan berdasarkan klasifikasi stasiun, yaitu stasiun besar, stasiun sedang dan stasiun kecil. Isi dari standar pelayanan minimal di stasiun kereta api paling sedikit terdapat: 1.

informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai: a.

nama dan nomor kereta api;

b.

jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api;

c.

tarif kereta api;

d.

stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian, dan stasiun kereta api tujuan;

e.

kelas pelayanan; dan

f.

peta jaringan jalur kereta api;

2.

loket;

3.

ruang tunggu, tempat ibadah, toilet, dan tempat parkir;

4.

kemudahan naik/turun penumpang;

5.

fasilitas penyandang cacat dan kesehatan; dan

6.

fasilitas keselamatan dan keamanan.

Standar pelayanan minimal dalam perjalanan dibedakan atas: 1.

standar pelayanan minimal kereta api antar kota; 77


2.

Laporan Akhir

standar pelayanan minimal kereta api perkotaan.

Standar pelayanan minimal dalam perjalanan pada kereta api antar kota paling sedikit meliputi: 1.

pintu dan jendela;

2.

tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran dan nomor tempat duduk;

3.

toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan;

4.

lampu penerangan;

5.

kipas angin;

6.

rak bagasi;

7.

restorasi;

8.

informasi stasiun yang dilewati/disinggahi secara berurutan;

9.

fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah 5 (lima) tahun, orang sakit; dan orang lanjut usia;

10.

fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan;

11.

nama dan nomor urut kereta;

12.

informasi gangguan perjalanan kereta api;

13.

ketepatan jadwal perjalanan kereta api.

Standar pelayanan minimal dalam perjalanan pada kereta api perkotaan paling sedikit meliputi: 1.

pintu dan jendela;

2.

tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran;

3.

lampu penerangan;

4.

penyejuk udara;

5.

rak bagasi;

6.

fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah 5 (lima) tahun, orang sakit; dan orang lanjut usia;

7.

fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri;

8.

fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan;

9.

informasi gangguan perjalanan kereta api; dan

10.

ketepatan jadwal perjalanan kereta api.

Berikut disajikan rincian SPM KA sesuai dengan Permenhub 9/2011. 78


Tabel 5.

Laporan Akhir

Standar Pelayanan Minimal Prasarana KA di Stasiun

No

Jenis Layanan

1

Informasi yang jelas dan mudah dibaca

2

Loket

3

Ruang Tunggu

Uraian

Indikator

Stasiun Besar a. Diletakkan ditempat yang strategis b. Diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan pengli-hatan pengguna jasa c. Diletakkan ditempattempat yang dimaksud d. Berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal lokat penjualan tiket a. Ditempat yang strategis agar mudah di dengar oleh calon penumpang b. Berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu

Nilai/Ukuran/Jumlah Stasiun Sedang a. Diletakkan ditempat yang strategis b. Diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan pengli-hatan pengguna jasa c. Diletakkan ditempattempat yang dimaksud d. Berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal lokat penjualan tiket a. Ditempat yang strategis agar mudah di dengar oleh calon penumpang b. Berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu

Stasiun Kecil a. Diletakkan ditempat yang strategis b. Diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan pengli-hatan pengguna jasa c. Diletakkan ditempattempat yang dimaksud d. Berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal lokal penjualan tiket a. Ditempat yang strategis agar mudah di dengar oleh calon penumpang b. Berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu

Keterangan

a. Visual 1. Tulisan 2. Gambar 3. Peta/denah

a. Tempat b. Jumlah

Informasi tentang: 1. Nama dan nomorKA 2. Jadwal keberangkatan dan kedatangan KA 3. Tarif KA 4. Stasiun keberangkatan, Stasiun KA pemberhen-tian dan Stasiun KA tujuan 5. Kelas Pelayanan dan Peta Jaringan jalur KA

b. Audio

a. Tempat b. Jumlah

Tempat penjualan karcis untuk memudahkan calon penumpang membeli karcis (operasional loket disesuaikan dengan jumlah calon penumpang dan waktu pelayanan rata-rata per orang). Ruangan/tempat yang disediakan untuk menung-gu kedatangan KA (ruangan tertutup dan/atau ruangan terbuka /peron)

a. Waktu pelayanan b. Informasi

a. Maksimum 30 detik per penumpang b. Tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan bisnis



1 (satu) orang antrian maksimum dapat membeli untuk 4 orang calon penumpang

Luas

Untuk 1 (satu) orang minimum 0,6 m2



Tempat duduk juga dapat ditempatkan di peron stasiun sebagai ruang tunggu

79


No

Jenis Layanan

Uraian

Indikator

Stasiun Besar Minimum 4 (empat) orang laki-laki dan 4 orang perempuan a. Pria (6 normal dan 2 penyandang cacat) b. Wanita (6 normal dan 2 penyandang cacat) a.Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia b. Sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir lancar Tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta

Nilai/Ukuran/Jumlah Stasiun Sedang Minimum 4 orang (lakilaki dan perempuan)

Stasiun Kecil Minimum 4 orang (lakilaki dan perempuan)

a. Pria (4 normal dan 1 penyandang cacat) b. Wanita (4 normal dan 1 penyandang cacat) a.Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia b. Sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir lancar Tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta

a. Pria (2 normal dan 1 penyandang cacat) b. Wanita (2 normal dan 1 penyandang cacat) a.Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia b. Sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir lancar Tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta

4

Tempat Ibadah

Fasilitas untuk melaksanakan ibadah

Luas

5

Toilet

Tersedianya toilet

Jumlah

6

Tempat Parkir

Tampat untuk parkir kendaraan baik roda 4 (empat) dan roda 2 (dua)

Luas dan Sirkulasi

7

Fasilitas Kemudahan Naik/Turun Penumpang

Memberikan kemudahan penumpang untuk naik atau turun dari kereta

Aksesibilitas

8

Fasilitas Penyandang Cacat

Fasilitas yang disediakan untuk Penyandang Cacat

Aksesibilitas

Kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20%



9

Fasilitas Kesehatan

10

Fasilitas Keselamatan dan Keamanan

Fasilitas yang disediakan untuk penanganan darurat Peralatan penyelamatan darurat dalam bahaya (kebakaran, bencana alam dan kecelakaan) dan pencegahan tindak kriminal

Ketersediaan fasilitas dan peralatan Standar Teknis Stasiun

Tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang Standar Operasi Stasiun



Laporan Akhir

Keterangan

Untuk stasiun yang tidak dilengkapi dengan lantai peron atau tinggi peron lebih rendah dari lantai kereta harus disediakan bancik Lift dan eskalator harus disediakan untuk stasiun yang jumlah lantainya lebih dari 1 lantai

80


Tabel 6. No

Laporan Akhir

Standar Pelayanan Minimal Sarana KA dalam Perjalanan.

Bidang Pelayanan

1

Pintu

2

Jendela

3

Tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran

4

Toilet

5

Lampu penerangan dalam kereta

6

Kipas angin

7

Rak bagasi

Uraian

Indikator

Nilai/Ukuran/Jumlah KA Antarkota KA Perkotaan Minimal 95% sesuai dengan Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar standar teknis dan standar operasi operasi

Pintu kereta berfungsi untuk naik/ turun penumpang dan penghubung dari satu kereta ke kereta yang lain Jendela kereta berfungsi untuk sirkulasi udara dan sebagai penerangan pada siang hari Tempat duduk merupakan fasilitas untuk pengguna jasa angkutan kereta api untuk duduk di dalam kereta selama perjalanan

Jumlah yang berfungsi

Toilet berfungsi sebagai tempat untuk cuci dan buang air dengan ketersediaan air yang cukup selama di dalam perjalanan Lampu penerangan di dalam kereta berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam kereta untuk memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa angkutan kereta api Fasilitas untuk sirkulasi udara dalam kereta, dapat menggunakan kipas angin (fan) atau AC


Berfungsi sesuai dengan standar teknis dan standar operasi


Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

a. Jumlah yang berfungsi b. Suhu

Fasilitas ini diperuntukan bagi pengguna jasa angkutan KA untuk menempatkan barang bawaan di dalam kereta dan


a. Minimal 95% sesuai dengan stan-dar teknis dan standar operasi b. Suhu dalam kabin 250-280C c. 5 (lima) buah fan dan 4 (empat) buah exhaust dengan diameter propeler minimum 30 cm Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

a. Minimal 95% sesuai dengan stan-dar teknis dan standar operasi b. Suhu dalam kabin 250-280C c. 5 (lima) buah fan dan 4 (empat) buah exhaust dengan diameter propeler minimum 30 cm Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

Jumlah yang berfungsi Jumlah maksimum kapasitas

Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar operasi a. Jumlah penumpang lebih maksimum 25% dari jumlah tempat duduk b. Memiliki nomor tempat duduk dan atau nomor kereta

Minimal 95% sesuai dengan standar teknis dan standar operasi Jumlah penumpang maksimum 1 m2 untuk 6 orang

Keterangan

Pembatasan jumlah penumpang untuk masa sibuk (lebaran, natal, tahun baru dan libur nasional) dapat dikecualikan setelah mendapat ijin Dirjen Jumlah penumpang maksimum 1m2 untuk 6 orang

81


No

Bidang Pelayanan

Uraian dengan aman dan tidak mengganggu penumpang Fasilitas untuk menunjang kebutuhan pengguna jasa yang hendak makan dan minum Informasi yang disampaikan untuk mempermudah penumpang yang akan turun di suatu stasiun (sedang dan akan disinggahi/dilewati)

Indikator

8

Restorasi

9

Informasi stasiun yang akan disinggahi/dilewat i secara berurutan

10

Fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, balita, orang sakit dan lansia Fasilitas kesehatan

Fasilitas ini berfungsi untuk mempermudah para penyandang cacat, wanita hamil, balita, orang sakit dan lansia untuk menggunakan angkutan kereta api

Jumlah

Fasilitas kesehatan digunakan untuk pertolongan darurat dalam penanganan kecelakaan di atas kereta dalam bentuk Perlengkapan P3K

12

Fasilitas keselamatan dan keamanan

13

Nama dan nomor urut kereta

Fasilitas agar memberikan rasa aman dan menjamin keselamatan bagi pengguna jasa KA dan mence-gah terjadinya tindak kriminal pada pengguna jasa KA dalam bentuk: a. Pemadam kebakaran b. Alat pemecah kaca, dan c. Petugas keamanan Ketersediaan nama dan nomor urut kereta, untuk mempermudah penumpang mengetahui nama dan nomor

11

Nilai/Ukuran/Jumlah KA Antarkota

KA Perkotaan

Ketersediaan

Harus tersedia

a. Bentuk b. Tempat

a. Informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis, mudah dilihat dan dibaca dengan jelas. b. Informasi dalam bentuk audio harus mudah di dengar dan jelas Minimal 5% dari stamformasi

a. Informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis, mudah dilihat dan dibaca dengan jelas. b. Informasi dalam bentuk audio harus mudah di dengar dan jelas Minimal 5% dari stamformasi

Jumlah

1 (satu) set ditempatkan di setiap kereta

1 (satu) set ditempatkan di setiap kereta


a. Sesuai standar operasi b. Minimal terdapat 1 (satu) orang petugas menjaga 2 kereta

a. Sesuai standar operasi b. Minimal terdapat 1 (satu) orang petugas menjaga 2 kereta

Jumlah dan tempat

a. 2 (dua) buah di setiap kereta pada bagian luar disetiap bagian sisi kiri dan kanan kereta

a. 2 (dua) buah di setiap kereta pada bagian luar disetiap bagian sisi kiri dan kanan kereta

Laporan Akhir

Keterangan

-

Fasilitas ini dimaksudkan untuk menunjang kenyamanan pengguna jasa angkutan kereta api saat perjalanan

Nama dan nomor urut kereta dapat terlihat jelas

82


No

Bidang Pelayanan

Uraian

Indikator

urut kereta

14

Informasi gangguan perjalanan kereta api

15

Ketepatan jadwal kereta api

Isi informasi yang terkait dengan hambatan-hambatan selama dalam perjalanan, mengenai gangguan: a. operasional sarana perkeretaapian b. operasional prasarana perkeretaapian c. alam Memberikan ketepatan/kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan KA

Waktu dan bentuk

Waktu

Nilai/Ukuran/Jumlah KA Antarkota KA Perkotaan b. 1(satu) buah dipasang pada b. 1(satu) buah dipasang pada setiap samping pintu setiap samping pintu naik/turun penumpang naik/turun penumpang c. 1 (satu) buah dipasang pada c. 1 (satu) buah dipasang pada setiap ujung kereta bagian setiap ujung kereta bagian dalam dalam Informasi disampaikan segera Informasi disampaikan segera dapat melalui petugas atau suara dapat melalui petugas atau suara

Keterlambatan 20% dari total waktu perjalanan yang dijadwalkan

Keterlambatan 15% dari total waktu perjalanan yang dijadwalkan

Laporan Akhir

Keterangan

Keterlambatan tidak termasuk akibat gangguan selama perjalanan (cuaca dan teknis operasional/ kecelakaan)

83


2.

Laporan Akhir

Analisis Regulasi SPM Apabila dikaji lebih lanjut dengan berdasar pada UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka komponen mendasar yang belum termuat dalam SPM KA tersebut adalah: 1.

jangka waktu pencapaian standar,

2.

tahapan pencapaian standar.

Selain itu SPM tersebut masih bersifat sangat umum, karena sifatnya berdasarkan pada penyediaan fasilitas yang lebih bersifat teknis operasional. Penyediaan fasilitas ini menggunakan indikator yang terkait dengan penyediaan fasilitas, misalnya jumlah, luasan, waktu dan tempat. Beberapa indikator yang terkait dengan pelayanan sudah diadopsi pada beberapa standar, seperti suhu, jumlah yang berfungsi dan kapasitas. Untuk itu secara umum standar pelayanan minimal yang ada perlu diarahkan pada penyediaan pelayanan dan indikatornya diarahkan pada indikator pelayanan. Orientasinya adalah apa yang akan dirasakan oleh pengguna KA. SPM-KA yang telah ada perlu dilengkapi dengan definisi, lingkup, tolok ukur, sasaran pencapaian tolok ukur, prasyarat pencapaian, pengukuran (pelaksana, metode, lokasi) dan penanggung jawab agar dapat digunakan sebagai dasar dalam implementasi. Untuk itu SPM KA tersebut masih perlu disempurnakan untuk dapat diimplementasikan dan memiliki kesesuaian dengan peraturan perundangan. Berikut disajikan matrik analisis SPM-KA.

Tolok Ukur

Sasaran Pencapaian Tolok Ukur

Prasyarat Pencapaian

Pelaksana

Metode

Lokasi

Penanggung Jawab

1

Informasi yang jelas dan mudah dibaca

-

V

-

-

V

-

-

-

-

2 3

Loket Ruang Tunggu

V V

V V

V V

-

V -

-

-

-

-

No

Jenis Layanan

Lingkup

Matriks Analisis SPM Prasarana KA di Stasiun (Permenhub 9/ 2011.)

Definisi

Tabel 7.

Pengukuran

Keterangan

 Perlu ditambahakan media yang bersifat dua arah (interaktif)  Perlu ditambahkan media unt menyatakan komplain pengguna  Perlu dikaitkan dengan kondisi fasilitas yang akan dinikmati langsung oleh pengguna, seperti kenyamanan, kebersihan, dll

84


No

Jenis Layanan

Definisi

Lingkup

Tolok Ukur



Pelaksana

Metode

Lokasi

Penanggung Jawab

Laporan Akhir

4

Tempat Ibadah

V

V

V

-

-

-

-

-

-

5 6 7

Toilet Tempat Parkir Fasilitas Kemudahan Naik/Turun Penumpang Fasilitas Penyandang Cacat Fasilitas Kesehatan Fasilitas Keselamatan dan Keamanan

V V V

V V V

V V V

-

V

-

-

-

-

 Perlu dikaitkan dengan kondisi fasilitas yang akan dinikmati langsung oleh pengguna, seperti kenyamanan, kebersihan, dll  Definisi kurang rinci  Definisi kurang rinci  Definisi kurang rinci

V

V

V

-

V

-

-

-

-

 Definisi kurang rinci

V

V

V

-

-

-

-

-

-

 Definisi kurang rinci

V

V

?

-

-

-

-

-

-

 Keterangan tentang Standar Operasi Stasiun dan Standar teknis Stasiun perlu disertakan

9 10

Tabel 8.

Keterangan

Matriks Analisis SPM Sarana KA di Stasiun (Permenhub 9/ 2011.)

KA An-kot

KA Perkot.



Pelaksana

Metode

Lokasi

1

Pintu

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

2 3

Jendela Tempat duduk dng konstruksi tetap yg mempunyai sandaran Toilet

V V

V V

V V

V V

-

V

-

-

-

-

V

V

V

-

-

-

-

-

-

-

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

6

Lampu penerangan dalam kereta Kipas angin

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

7 8

Rak bagasi Restorasi

V V

V V

V V

V -

-

-

-

-

-

-

Bidang Pelayanan

Lingkup

Pengukuran

Definisi

Tolok Ukur

Penanggung Jawab

8

Pengukuran

No

4 5

Keterangan

 Bukan SPM tapi prasyarat  Ketentuan lebih ke arah standar teknis  Lebih ke arah standar teknis  Lebih ke arah standar teknis  Ketentuan lebih ke arah standar teknis   Tidak terdapat tolok ukur yg jelas thd pelayanan restorasi

85


KA Perkot.



Pelaksana

Metode

Lokasi

Penanggung Jawab

KA An-kot

Informasi stasiun yang akan disinggahi/dilewat i secara berurutan Fasilitas khusus & kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, balita, orang sakit dan lansia Fasilitas kesehatan

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

 Tolok ukur tidak bisa diukur

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

 Tidak dijelaskan detil fasilitasnya.

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

12

Fasilitas keselamatan dan keamanan

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

13

Nama dan nomor urut kereta

V

V

V

V

-

V

-

-

-

-

14

Informasi gangguan perjalanan KA Ketepatan jadwal kereta api

V

V

V

V

-

-

-

-

-

-

 Tidak dijelaskan siapa yg melakukan pengukuran  Tidak dijelaskan siapa yg melakukan pengukuran  Tidak dijelaskan siapa yg melakukan pengukuran  Tolok ukur tidak bisa diukur

V

V

V

V

-

V

-

-

-

-

No

9

10

11

15

Bidang Pelayanan

Lingkup

Pengukuran

Definisi

Tolok Ukur

Laporan Akhir

Keterangan

 Tolok ukur terlalu sulit digunakan/tidak tepat

Catatan: V : sudah ada; - : belum ada; ? : tidak lengkap

B.

Contoh Terbaik SPM TransJakarta Busway

1.

SPM yang Digunakan Salah satu contoh Standar Pelayanan Minimum yang telah disusun adalah SPM TransJakarta Busway. Perumusan Standar Pelayanan Minimal TransJakarta Busway selain dilakukan untuk pemenuhan peraturan, juga didasari oleh kerangka berpikir dengan menggabungkan 3 (tiga) pendekatan yaitu: Teori Pelayanan Pelanggan, Benchmarking dari beberapa SPM negara lain yang juga menggunakan BRT system dan Harapan Penumpang. Untuk memenuhi kualitas jasa TransJakarta sebagai layanan publik dan jasa angkutan penumpang dengan konsep BRT system yang memenuhi harapan penumpang di DKI Jakarta, diperoleh 4 substansi SPM, yaitu: Kehandalan, Keamanan dan Keselamatan, 86


Laporan Akhir

Kemudahan, dan Kenyamanan. Masing-masing substansi SPM tersebut diuraikan sebagai berikut: 1.

Kehandalan Pelayanan Substansi inti dari Kehandalan Pelayanan adalah TransJakarta menjamin kehandalan operasional, termasuk kesiapan operasional bis, sarana dan prasarana, sistem operasi, dan petugas operasi. Kehandalan pelayanan TransJakarta ini dapat di ukur dari kinerja 7 indikatornya yaitu:

2.

a.

Rencana Headway

b.

Ketepatan Headway

c.

Waktu Penaikan dan Penurunan Penumpang

d.

Jarak Antara Pintu Bus dan Halte

e.

Kecepatan Perjalanan

f.

Kehandalan Armada

g.

Konsistensi Jam Pelayanan

Keamanan dan Keselamatan Subtansi inti dari Keamanan dan Keselamatan adalah TransJakarta menjamin keamanan dan keselamatan pelanggan saat menikmati layanan jasa busway. Keamanan dan Keselamatan pada pelayanan TransJakarta ini dapat di ukur dari kinerja 5 indikatornya yaitu:

3.

a.

Keamanan di dalam Halte

b.

Keamanan di dalam Bus

c.

Keselamatan di dalam Halte

d.

Keselamatan di dalam Bus

e.

Keselamatan di sepanjang Koridor

Kemudahan Subtansi inti dari Kemudahan adalah TransJakarta menjamin bahwa pelanggan bisa mendapat berbagai kemudahan dalam menikmati jasa layanan busway. Kemudahan pada pelayanan TransJakarta ini dapat di ukur dari kinerja 5 indikatornya yaitu: a.

Kemudahan mendapatkan informasi tentang TransJakarta, 87


4.

b.

Kemudahan penjualan Tiket,

c.

Kemudahan melaporkan kehilangan/ menemukan barang,

d.

Kemudahan menyampaikan pengaduan, memberikan saran,

e.

Kemudahan akses menuju/dari Halte

Laporan Akhir

Kenyamanan Subtansi inti dari Kenyamanan adalah TransJakarta menjamin bahwa jasa layanan busway akan dinikmati pelanggan secara nyaman. Minimal Pelayanan Kenyamanan yang dijanjikan oleh TransJakarta ini dapat di ukur dari 10 indikatornya yaitu: a.

Kebersihan di dalam Halte

b.

Suhu di dalam Halte

c.

Penerangan di dalam Halte

d.

Kepadatan Penumpang di dalam Halte

e.

Kebersihan di dalam Bus

f.

Suhu di dalam Bus

g.

Penerangan di dalam Bus

h.

Kepadatan Penumpang di dalam Bus

i.

Waktu tunggu

j.

Pelayanan Petugas

Untuk memudahkan pembaca, maka Standar Pelayanan Minimal (SPM) TransJakarta diuraikan dengan struktur sebagai berikut: 1.

Definisi, setiap indikator memberikan sebuah penjelasan berupa definisi akan apa yang dimaksud. Definisi ini bertujuan agar pembaca dan pengguna memiliki pemahaman yang sama untuk setiap indikator dari setiap substansi pelayanan.

2.

Lingkup, cakupan pengukuran dijelaskan dalam lingkup yang menunjukkan siapa dan/ atau apa yang diukur. Lingkup dapat berupa jaringan koridor, armada bis, laporan, dan hasil angket survei. Penjelasan ini penting agar pengguna paham obyek yang diukur kinerjanya.

3.

Tolok Ukur, setiap SPM memiliki tolok ukur yang mencakup dua unsur: ukuran dan target yang ingin dicapai dalam lima tahun ke depan. Ukuran merupakan standar/ kriteria penilaian atau formula pengukuran.

4.

Sasaran Pencapaian Tolok Ukur, target sasaran ditetapkan setiap tahunnya 88


Laporan Akhir

dalam rentang lima tahun mendatang, yang telah mempertimbangkan kinerja TransJakarta saat ini, kinerja TransJakarta yang seharusnya dapat dicapai, serta usaha peningkatan kinerja yang berkesinambungan. 5.

Prasyarat Pencapaian, setiap sasaran SPM baru dapat dicapai bilamana telah memiliki persyaratan pendukung yang cukup. Persyaratan yang dimaksud dapat berupa kesiapan struktur organisasi, sumber daya manusia yang memadai dan kompeten, dana yang cukup, teknologi dan peralatan, regulasi Pemerintah Pusat/ Daerah yang mendukung, hingga koordinasi dengan instansi terkait.

6.

Pengukuran, pengukuran dilakukan oleh 3 pihak: a.

Petugas Internal Pemerintah, tujuan internal manajemen melakukan pengukuran adalah untuk mengetahui sejauh mana TransJakarta mampu menepati janjinya kepada masyarakat pengguna jasa busway. Bilamana sasaran tolok ukur tak tercapai, internal manajemen harus meneliti penyebab tidak tercapainya sasaran dan mengevaluasi faktor-faktor internal dan mengambil tindakan yang perlu.

b.

Internal/Eksternal Audit, pengukuran sebaiknya dilakukan juga oleh pihak lain selain internal manajemen TransJakarta. Tujuannya agar pihak lain dapat menilai ketaatan dan kesesuaian pengukuran SPM terhadap peraturan. Pada umumnya pihak yang dipercaya melakukan pengukuran independen adalah internal auditor dan eksternal auditor. Internal Auditor adalah fungsi pengendalian internal yang berada dalam struktur organisasi TransJakarta dan bertanggungjawab langsung kepada pimpinan. Dengan posisinya itu Internal Auditor memiliki independensi terhadap fungsi-fungsi lain dalam tubuh organisasi. Eksternal Auditor adalah pihak yang tidak terkait dengan struktur organisasi TransJakarta dan kedudukannya lebih independen dibandingkan Internal Auditor. Eksternal Auditor dapat berupa pemeriksa dari Departemen, Pemerintah DKI Jakarta, Pemerintah Pusat, Badan Pemeriksa Keuangan, bahkan hingga pihak diluar pemerintahan.

c.

Surveyor Independen, ada kalanya masyarakat, yang berada diluar wilayah pemerintahan, juga ingin melakukan pengukuran sendiri dengan tujuan dan metodologi berbeda. Pada umumnya masyarakat tidak secara langsung melakukan pengukuran, melainkan melalui lembaga swadaya 89


Laporan Akhir

masyarakat atau lembaga lainnya, dengan tujuan mengukur kepuasan pelanggan pengguna jasa. Metoda perhitungan adalah sekumpulan cara, media, formula, formulir, data pendukung dan alat yang diperlukan pelaksana pengukuran dalam mengukur sebuah SPM. Setiap pengukuran memiliki periode waktu pengukuran dan waktu pengukuran. Periode pengukuran adalah rentang waktu aktivitas yang diukur. Sedangkan waktu pengukuran adalah saat dilakukannya pengukuran. Lokasi pengukuran adalah lokasi dilakukannya pengukuran. Lokasi dapat berupa jalur koridor, halte, bus, atau tempat lainnya sesuai jenis SPM. Pelaksana pengukuran adalah petugas yang ditunjuk oleh manajemen Transjakarta dan bertanggung jawab untuk melakukan pengukuran. 7.

Penanggung Jawab, penanggung Jawab adalah penanggung jawab dari pelaksanaan, penerapan dan evaluasi Indiikator SPM yang bersangkutan.

2.

SPM Indikator Kebersihan di Dalam Halte (contoh SPM Transjakarta Busway) 1.

Definisi Keadaan Halte yang bebas dari kotoran, termasuk di antaranya, debu, sampah, dan bau di lantai halte maupun interior ruang halte. Kebersihan lantai berarti secara visual permukaan asli lantai terlihat jelas, tidak ada obyek, partikel atau kotoran baik padat maupun cair yang mempengaruhi kekesatan lantai serta tidak berbau. Kebersihan dinding, jendela, pintu dan atap/plafon berarti secara visual permukaan asli dinding, jendela, pintu dan atap/plafon terlihat jelas, tidak ada obyek, partikel, kotoran atau warna lain padat maupun cair yang menempel serta tidak berbau.

2.

Lingkup Seluruh Halte TransJakarta Busway

3.

Tolok Ukur Halte Bersih

4.

Sasaran Pencapaian Tolok Ukur Parameter Halte Bersih Survei kepuasan penumpang

2009

2010

2011

2012

2013

2014

> 90%; > 75%;

> 90%; > 75%;

> 90%; > 75%;

> 95%; > 80%;

>95%; >85%;

>95%; >85%;

90


5.

Laporan Akhir

Prasyarat Pencapaian Aktivitas yang mempengaruhi hasil pengukuran Indikator Kebersihan Halte tentang TransJakarta meliputi: a.

Tersedianya Peralatan Kebersihan yang sesuai dengan cuaca dan lingkungan sekitar halte, yang dikelola oleh BLU TransJakarta

b.

Kesigapan petugas dalam menangani Kebersihan, yang dikelola oleh BLU TransJakarta

c.

Pelatihan yang cukup untuk petugas terkait, yang dikelola oleh BLU TransJakarta

6.

Pengukuran a.

Metode Pengukuran 1) Petugas BLU TransJakarta a)

Setiap hari petugas dari Bidang Sarana dan Prasarana melakukan pengecekan kebersihan di semua Halte diseluruh Koridor.

b)

Hasil pencatatan tentang tingkat kebersihan Halte dicatat dalam Historical Card kebersihan Halte.

2) Internal/ External Audit a)

Melakukan pengecekan kebersihan Halte secara Uji Petik.

b)

Melakukan audit terhadap penanganan kebersihan Halte.

3) Surveyor Independen Melakukan survei terhadap kebersihan Halte b.

Metoda Perhitungan Perhitungan hasil pengukuran oleh Petugas BLU TransJakarta terhadap SPM Kebersihan di dalam Halte: % Halte yang bersih dalam sebulan =

Jumlah halte bersih x 100% Total jumlah halte beroperasi

Penilaian hasil pengukuran indikator kebersihan Halte oleh Internal/ External Audit secara uji petik: % Halte bersih =

Jumlah halte bersih x 100% Total jumlah halte yang diperiksa

91


Laporan Akhir

Laporan Audit Tanpa Temuan “Mayor” mendapat nilai 100% Laporan Audit Dengan Temuan “Mayor” mendapat nilai 0% Penilaian hasil Survei pengukuran indikator Kebersihan di dalam Halte oleh Surveyor independen: Kepuasan penumpang =

c.

Jumlah responden yang puas x 100% Total jumlah responden

Periode Pengukuran 1) Bulanan untuk pengukuran indikator yang dilakukan oleh Petugas BLU TransJakarta 2) Setiap akhir semester untuk pengukuran indikator yang dilakukan oleh Internal/ External Audit 3) Setiap akhir tahun untuk pengukuran melalui survei yang dilakukan oleh Surveyor Independen

d.

Lokasi Pengukuran Semua Halte TransJakarta Busway

e.

Pelaksana Pengukuran 1) Petugas Sarana dan Prasarana melakukan pemeriksaan kondisi kebersihan Halte harian 2) Petugas Sarana dan Prasarana menganalisa data checklist kebersihan halte setiap bulan

f.

Penanggung Jawab Bidang Sarana dan Prasarana BLU

3.

SPM Indikator Suhu Dalam Bus (contoh SPM Transjakarta Busway) 1.

Definisi Suhu di dalam Bus maksimal 26OC

2.

Lingkup Semua Bus Armada TransJakarta Busway

3.

Tolok Ukur Suhu di dalam Bus maksimal 26OC 92


4.

Sasaran Pencapaian Tolok Ukur Parameter Suhu sesuai standar

5.

Laporan Akhir

2009 > 90%;

2010 >90%;

2011 > 90%;

2012 > 95%;

2013 >95%;

2014 >95%

Prasyarat Pencapaian Aktivitas yang mempengaruhi hasil pengukuran Indikator suhu di dalam Bus meliputi: a.

Penyejuk (AC) Bus yang memenuhi persyaratan, yang dikelola oleh Operator Bus yang ditunjuk BLU TransJakarta

b.

Perawatan Mesin dan AC yang baik dan terencana, yang dikelola oleh Operator Bus yang ditunjuk BLU TransJakarta

c.

Kepadatan penumpang di dalam Bus, yang dikelola oleh BLU TransJakarta

d.

Pelatihan yang cukup untuk petugas terkait, yang dikelola oleh BLU TransJakarta

6.

Pengukuran a.

Metode Pengukuran 1) Petugas BLU TransJakarta Setiap hari Petugas Bidang Sarana dan Prasarana melakukan pengecekan terhadap suhu Bus. Hasilnya di catat ke dalam Historical Card Bus. 2) Internal/ External Audit a)

Melakukan pengecekan suhu Bus secara Uji Petik.

b)

Melakukan audit terhadap pengelolaan suhu bus

3) Surveyor Independen Melakukan survei terhadap suhu di dalam Bus b.

Metoda Perhitungan Perhitungan hasil pengukuran oleh Petugas BLU TransJakarta

terhadap

suhu di dalam Bus: Suhu bus sesuai standar =

Jumlah bus sesuai standar dalam sebulan x 100% Total jumlah bus yang diperiksa dalam sebulan

93


Laporan Akhir

Penilaian hasil pengukuran Indikator suhu di dalam Bus oleh Internal/ External Audit secara uji petik: Suhu bus sesuai standar =

Jumlah bus sesuai standar dalam sebulan x 100% Total jumlah bus yang diperiksa dalam sebulan

Laporan Audit Tanpa Temuan “Mayor” mendapat nilai 100% Laporan Audit Dengan Temuan “Mayor” mendapat nilai 0% Penilaian hasil Survei pengukuran Indikator suhu di dalam Bus oleh surveyor independen: Suhu Bus =

c.

Jumlah bus sesuai standar x 100% Total jumlah bus yang di survei

Periode Pengukuran 1) Setiap hari petugas Bidang Sarana dan Prasarana melakukan pengecekan Suhu Bus, sedangkan perhitungannya dilakukan setiap Bulan. 2) Setiap akhir semester/ akhir tahun internal/ external Audit melakukan pengecekan secara Uji Petik dan Audit. 3) Setiap akhir tahun untuk pengukuran melalui survei yang dilakukan oleh Surveyor Independen

d.

Lokasi Pengukuran Semua Bus Armada TransJakarta Busway

e.

Pelaksana Pengukuran 1) Petugas Sarana dan Prasarana melakukan pengecekkan harian 2) Bidang Sarana dan Prasarana mencatat dan menganlisa hasil pengecekkan

f.

Penanggung Jawab Bidang Sarana dan Prasarana BLU

94


C.

Contoh Terbaik SPM Perkeretapian di Jepang

1.

Kondisi Umum

Laporan Akhir

Penyelenggaraan perkeretaapian di Jepang saat ini dilayani beberapa perusahaan operator, yaitu: grup perusahaan operator milik Pemerintah yang saat ini telah berubah statusnya menjadi swasta dengan sebutan Japan Railway (JR), operator swasta lokal yang lain, dan operator dari Pemerintah lokal setempat. JR mengoperasikan di 6 (enam) wilayah / region di Jepang, dengan rincian berikut: 1.

Hokaido Railway Company (JR Hokaido)

2.

East Japan Railway Company (JR East)

3.

Central Japan Railway Company (JR Central)

4.

West Japan Railway Company (JR West)

5.

Shikoku Railway Company (JR Shikoku).

6.

Kyusyu Railway Company (JR Kyusyu) 1 1

2 3 4 5 6 2 4

6

3

5

Sumber: Railway Technical Research Institute, 2010

Gambar 31. Peta Wilayah Pengoperasian Layanan KA di Jepang

Operator swasta yang lain, jumlahnya kurang sekitar 16 perusahaan, yaitu: 1.

Tobu Railway

2.

Seibu Railway

3.

Keisei Electric Railway

4.

Keio Corporation 95


5.

Odakyu Electric Railway

6.

Tokyu Corporation

7.

Keikyu Corporation

8.

Tokyo Metro

9.

Sagami Railway

10.

Nagoya Railroad

11.

Kintetsu Corporation

12.

Nankai Electric Railway

13.

Keihan Electric Railway

14.

Hankyu Corporation

15.

Hanshin Electric Railway

16.

Nishi-Nippon Railroad

Laporan Akhir

Operator KA lainnya terdiri dari operator Pemerintah Kota, perusahaan kerjasama antara pihak ketiga dengan pemerintah regional dan perusahaan swasta. 2.

Penyelenggaraan Layanan KA di Jepang 1.

Gauge dan Elektrifikasi Panjang prasarana rel di Jepang saat ini kurang lebih 27.268 km yang melintas sepanjang wilayah Jepang. Japan Railway (sebuah grup perusahaan swasta yang awalnya adalah milik Pemerintah yang bergerak di bidang pengoperasian KA di Jepang) saat ini mengoperasikan sepanjang 20.135 km, sedangkan sisanya dioperasikan oleh perusahaan swasta lokal yang lain. Pada 2006, produksi angkutan KA penumpang di Jepang mencapai 22,24 milyar penumpang atau 395,9 milyar penumpang-kilometres)1. Jaringan KA nasional di Jepang dikembangkan dengan menggunakan lebar rel 1.067 mm. Sementara, KA Shinkansen menggunakan standard gauge dengan lebar 1.435 mm. Sistem Elektrifikasi yang digunakan oleh operator Japan Railway adalah 1500V DC dan 20kV AC untuk jaringan rel konvensional dan 25kV AC untuk KA Shinkansen. Elektrifikasi dengan tipe 600V DC dan 750V DC digunakan pada jalur-jalur KA yang dioperasikan oleh operator swasta yang lain, di luar JR.

1

Ministry of Land, Infrastructure and Transport. "Annual Report of Rail Transport Statistics", 2008

96


Laporan Akhir

Untuk Jepang wilayah Timur, menggunakan frekuensi 50 Hz dan wilayah Barat menggunakan 60 Hz. 2.

Sistem Tiket dan Surcharges Transportasi KA di Jepang pada umumnya adalah berbayar. Pada prinsipnya penumpang membayar tiket sebelum naik. Selama perjalanan, tiket diperiksa di atas gerbong atau di stasiun dimana perjalanan dimulai dan dikumpulkan di stasiun mana perjalanan berakhir. Terdapat beberapa tipe pengenaan biaya/ongkos perjalanan menggunakan KA atau surcharges. Sebagai contoh, operator JR memberlakukan dalam beberapa hal, yaitu: a.

Express fee, diberlakukan untuk perjalanan menggunakan KA jenis ekspres.

b.

Limited express fee, diberlakukan untuk perjalanan pada KA ekspres melalui reservasi tempat duduk yang dibatasi.

c.

Non-reserved limited express fee, diberlakukan untuk perjalanan pada KA ekspres dengan tanpa reservasi tempat duduk, namun terbatas.

d.

Reserved seat fee, diberlakukan untuk perjalanan pada KA dengan reservasi tempat duduk pada KA selain jenis ekspres.

e.

Green fee, diberlakukan untuk perjalanan pada KA dengan maksud perjalanan khusus, misalnya untuk tour/wisata dan lain-lain.

f.

Bed fee, diberlakukan untuk perjalanan dengan fasilitas gerbong tempat tidur.

3.

Jenis KA Layanan KA yang berhenti di setiap stasiun disebut kereta lokal. Tiket perjalanan diperlukan untuk naik kereta jenis lokal ini. Untuk kereta dengan kecepatan lebih cepat daripada kereta lokal, diklasifikasikan sebagai KA ekspres, dimana membutuhkan tambahan biaya dalam perjalanannya tergantung pada fasilitas dan layanan yang disediakan oleh operator bersangkutan.

4.

Jalur KA Seluruh jalur KA dan tram di Jepang diberi nama sesuai dengan nama operatornya. Nama jalur KA tersebut umumnya tercantum dalam tiket perjalanan KA yang mengindikasikan jalur atau rute perjalanannya, misalnya Toyoko Line atau Hanshin (nama operator). 97


Laporan Akhir

Selain itu, nama jalur KA juga dapat dilihat dari tujuan perjalanan KA bersangkutan atau kota-kota yang dilalui sepanjang koridor layanan KA tersebut, misalnya: "Takasaki Line" yang artinya tujuan ke Takasaki, atau "Tōhoku Main Line" yang artinya menuju ke daerah Tōhoku. Contoh lainnya adalah menggunakan singkatan dari nama provinsi, misalnya "Gonō Line" yang artinya KA yang menghubungkan antara Goshogawara and Noshiro, atau menggunakan wilayah jalur pengoperasian KA, misalnya Tōzai Line yang berarti KA yang melayani wilayah Timur-Barat Jepang. 3.

Layanan KA Penumpang di Jepang (Kasus: Tokaido Shinkansen) Salah satu operator KA di Jepang yaitu JR Central, saat ini mengoperasikan jalur layanan KA penumpang antarkota yang menghubungkan antara Tokyo, Nagoya, dan Osaka (lihat Gambar 24). Berdasarkan informasi terkini yang bersumber dari Central Japan Railway Company (2010), disebutkan bahwa saat ini terdapat 13 jalur yang dioperasikan, dimana mayoritas (12 jalur) merupakan jalur KA konvensional dengan jumlah stasiun 394 buah dan panjang jalur sekitar 1.418 km. Sementara, untuk Tokaido Shinkansen, stasiun yang melayaninya berjumlah 10 buah dengan panjang jalur 552,6 km (Tabel 7).

Sumber: Central Japan Railway Company, Data Book, 2010

Gambar 32. Peta Jalur KA yang Dioperasikan oleh Tokaido Shinkansen

98


Tabel 9.

Laporan Akhir

Data Jumlah Sarana dan Prasarana Perkeretaapian yang Dioperasikan oleh JR Central Company


Kinerja layanan KA Tokaido Shinkansen ini dapat dicermati dari beberapa indikator penting berikut: 1.

Keselamatan

2.

Kehandalan

3.

Kecepatan

4.

Volume

5.

Lingkungan

6.

Konsumsi energi

7.

Tarif

Masing-masing indikator kinerja layanan KA Tokaido Shinkansen memiliki target yang telah direncanakan. Dalam hal keselamatan, untuk dapat mencapai target kinerja dari aspek ini, diperlukan upaya untuk dapat mewujudkannya, melalui: dukungan ATC system, tidak ada hambatan selama perjalanan (lintas sebidang dengan moda darat yang lain), aturan khusus untuk tidak melintasi jalur KA tersebut, pagar pembatas sepanjang jalur KA, dan tidak ada fatalitas atau korban kecelakaan KA selama pengoperasian, misalnya kereta anjlog. Dalam hal kehandalan, KA Tokaido Shinkansen dituntut untuk menjamin ketepatan waktu. Indikator yang digunakan adalah rata-rata keterlambatan atau delay perjalanan hanya 0,5 menit per KA. Pada aspek kecepatan, KA ini dituntut dapat melakukan perjalanan dengan kecepatan 270 km/jam dan dapat menjangkau Stasiun di Tokyo dan Shin-Osaka dalam 2 jam 25 menit atau mampu menjangkau 552,6 km. Dalam hal volume perjalanan, KA Tokaido Shinkansen setiap hari harus mampu menampung 378.000 penumpang atau 138 juta penumpang per tahun. Di samping itu, 99


Laporan Akhir

layanan KA ini harus mampu menciptakan lingkungan yang ramah (bebas polusi), rendah dalam konsumsi energi atau bahan bakar, dan yang paling penting adalah tarif yang terjangkau oleh masyarakat.


Gambar 33. Jenis KA Tokaido Shinkansen yang Beroperasi

Bentuk layanan atau fasilitas yang disediakan dalam KA ini, antara lain adalah layanan interior dan sistem informasi di atas gerbong KA. Selain itu, terdapat alat yang mampu meredam kebisingan sehingga penumpang merasakan kenyamanan selama perjalanan. Fasilitas tambahan yang lain adalah kamera CCTV, fasilitas komputer dilengkapi jaringan internet, dan lain sebagainya.


Gambar 34. Fasilitas Layanan di Atas KA Tokaido Shinkansen

Fasilitas yang lain yang disediakan di atas KA adalah tempat untuk penumpang berkursi roda (wheelchair space), alat bantu bagi para tuna netra (braille signs), toilet dengan fungsi penggunaan yang lainnya (multipurpose toilet). Sedangkan di stasiun, fasilitas yang disediakan adalah sistem informasi berupa papan display, lift untuk para pengguna dengan keterbatasan fisik, dan multipurpose toilet.

100


Laporan Akhir


Gambar 35. Fasilitas Layanan KA Tokaido Shinkansen di Atas Gerbong dan Stasiun

Sistem tiket telah dikembangkan dengan teknologi yang lebih maju, seperti Express Card yang digabung dengan layanan kartu kredit. Bagi pengguna atau penumpang KA Express, disediakan fasilitas pengambilan tiket berupa mesin tiket guna mempermudah dan mempercepat proses perjalanan.


Gambar 36. Bentuk Layanan Tiket KA Express Secara Otomatis

101


Laporan Akhir

BAB 4 ...................................................................................................................................................76 KAJIAN REGULASI SPM DAN CONTOH TERBAIK.....................................................................76 A.

Regulasi Standar Pelayanan Minimal ...........................................................................................76

1.

Isi Regulasi...................................................................................................................................76

2.

Analisis Regulasi SPM................................................................................................................84

B.

Contoh Terbaik SPM TransJakarta Busway .................................................................................86

1.

SPM yang Digunakan .................................................................................................................86

2.

SPM Indikator Kebersihan di Dalam Halte (contoh SPM Transjakarta Busway) ..............90

3.

SPM Indikator Suhu Dalam Bus (contoh SPM Transjakarta Busway) ................................92

C.

Contoh Terbaik SPM Perkeretapian di Jepang .............................................................................95

1.

Kondisi Umum ............................................................................................................................95

2.

Penyelenggaraan Layanan KA di Jepang.................................................................................96

3.

Layanan KA Penumpang di Jepang (Kasus: Tokaido Shinkansen) ......................................98

Tabel 5. Standar Pelayanan Minimal Prasarana KA di Stasiun ......................................................79 Tabel 6. Standar Pelayanan Minimal Sarana KA dalam Perjalanan. ..............................................81 Tabel 7. Matriks Analisis SPM Prasarana KA di Stasiun (Permenhub 9/ 2011.) ..........................84 Tabel 8. Matriks Analisis SPM Sarana KA di Stasiun (Permenhub 9/ 2011.)...............................85 Gambar 31. Peta Wilayah Pengoperasian Layanan KA di Jepang ...................................................95 Gambar 32. Peta Jalur KA yang Dioperasikan oleh Tokaido Shinkansen........................................98 Tabel 9. Data Jumlah Sarana dan Prasarana Perkeretaapian yang Dioperasikan oleh JR Central Company 99 Gambar 33. Jenis KA Tokaido Shinkansen yang Beroperasi .........................................................100 Gambar 34. Fasilitas Layanan di Atas KA Tokaido Shinkansen....................................................100 Gambar 35. Fasilitas Layanan KA Tokaido Shinkansen di Atas Gerbong dan Stasiun .................101 Gambar 36. Bentuk Layanan Tiket KA Express Secara Otomatis .................................................101

102


Laporan Akhir

BAB 5 PELAKSANAAN SURVEI

A.

Rencana Survei

1.

Tujuan Survei Fokus dari studi ini adalah untuk menyusun standar pelayanan minimal transportasi kereta api di Indonesia. Untuk itu salah satu kegiatan yang sangat penting dilakukan adalah mengetahui harapan layanan yang diinginkan oleh pengguna dan kondisi nyata yang mereka rasakan terhadap layanan yang telah ada. Selain itu guna memastikan bahwa standar layanan yang disusun sesuai dengan kriteria yang diinginkan perlu kiranya untuk mengetahui pilihan-pilihan pengguna berdasarkan karakteristik pengguna terhadap layanan yang diberikan. Untuk itu pelaksanaan pengumpulan data harapan dan pilihan pengguna moda kereta api harus dilakukan dengan melakukan wawancara di lapangan (lokasi studi). Secara umum survei akan dilaksanakan dalam 2 (dua) tahap, yaitu: 1.

Survei harapan dan kondisi nyata, yang akan akan digunakan untuk menyususn indikator-indikator utama layanan kereta api

2.

Survei persepsi/pilihan pengguna, yang akan digunakan untuk mengetahui sensitivitas dan elastisitas pilihan pengguna dengan metode stated preference.

2.

Tahapan Pelaksanaan Survei Pelaksanaan survei pada studi ini akan melewati beberapa tahap, yaitu: 1.

Melakukan inventarisasi indikator-indikator yang mempengaruhi pelayanan kereta api.

2.

Membuat sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan indikatorindikator yang mempengaruhi pelayanan kereta api tersebut.

3.

Melakukan survei pendahuluan, untuk melakukan uji coba terhadap isi formulir survei, cara survei dan pemahaman responden terhadap isi formulir survei. Selain itu yang tak kalah pentingnya adalah untuk mengetahui waktu yang dibutuhkan oleh responden untuk menjawab semua pertanyaan yang ada. Hasil dari survei 102


Laporan Akhir

pendahuluan ini akan dievaluasi untuk memperbaiki formulir survei dan teknik survei pada pelaksanaan survei pertama dan kedua. 4.

Melakukan survei pertama (penentuan indikator pelayanan kereta api), yaitu survei wawancara kepada pengguna, dengan tujuan untuk mengidentifikasi indikator-indikator yang paling berpengaruh terhadap pelayanan kereta api yang selanjutnya akan dikaji menggunakan metode analisis faktor. Indikator terpilih akan disusun sesuai dengan level yang ditetapkan untuk menyusun pertanyaanpertanyaan bagi survei selanjutnya.

5.

Dengan menggunakan proses seleksi (selection process), sejumlah pertanyaanpertanyaan yang telah dihasilkan akan ditetapkan menjadi menjadi 16 (enam belas) pernyataan atau 16 (enambelas) choice set.

6.

Enam belas pernyataan tersebut merupakan pertanyaan untuk survei persepsi (metode stated preference) yang akan disurveikan kepada 40 (empat puluh) responden dari tiap layanan kereta api (antar kota dan perkotaan) di masingmasing kota yang disurvei.

7.

Hasil dari survei persepsi ini akan digunakan untuk merumuskan model persamaan agregate, mode specific dan willingness to pay.

Secara grafis alur pelaksanaan survei dapat dilihat pada Gambar 37. Pemilihan lokasi survei dilakukan atas dasar rancangan studi, di mana data yang dikehendaki harus sesuai dengan tujuan studi. Pada studi ini data-data atau informasi yang akan digunakan adalah harapan/keinginan dan persepsi pengguna moda kereta api baik kereta api antar kota maupun perkotaan, sehingga survei dilakukan pada area stasiun-stasiun kereta api di wilayah studi. Untuk memperoleh data dan informasi yang lebih detail juga dilakukan pengumpulan data melalui beberapa instansi terkait, antara lain: PT. KAI, DAOP, dan PT. KAI Commuter Jabodetabek. 3.

Sampel Survei Guna menghasilkan suatu data yang representatif yang dapat mewakili populasi yang ada, maka diperlukan suatu metode atau cara pengambilan dan penentuan jumlah responden yang tepat. Selain itu metode pengambilan survei juga harus memperhatikan hubungan antara biaya, tenaga dan waktu yang disediakan untuk menyelesaikan studi ini. 103

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vn

Proses analisis faktor akan menghasilkan beberapa kelompok indikator yang mempunyai karakteristik sama (F1 s.d Fn) KELOMPOK INDIKATOR F1

Laporan Akhir

Hasil proses seleksi akan mereduksi jumlah pernyataan menjadi 16

choice set

Selection Process

V1

Process Analysis Factor

PERTANYAAN

Jumlah data yang diperoleh Antarkota 16 x 400 responden = 6.400 Perkotaan 16 x 160 responden = 2.560

STATED PREFERNCE P(i) = (Fi,.......Fn) 1

16 Choice Set X

Survei Ke-1

Uji Coba form dan metode survei

Berisi sejumlah pertanyaan yang terkait dengan indikatorindikator layanan kereta api (V1 s.d Vn)

Survei Pendahuluan

INVENTARISASI INDIKATOR-INDIKATOR PELAYANAN KERETA API


560 Responden 16 Fn Survei Ke-2

Agregat

MODEL

Mode Specific WTP

Hasil 1. Policy 2. Technical Design Guidelines 3. SPM 16

Gambar 37. Alur Pelaksanaan Survei

Sampel yang dipilih adalah para pengguna moda transportasi kereta api baik antar kota mapun perkotaan sehingga diharapkan benar-benar representatif terhadap studi ini. Form survei secara lengkap dapat dilihat dalam lampiran. Dengan mengasumsikan bahwa standar layanan kereta api yang akan dirumuskan dari studi ini merupakan standar yang akan digunakan oleh pemangku kepentingan untuk merencanakan dan mengembangkan pelayanan angkutan penumpang moda kereta api dan pada akhirnya pelayanannya akan dirasakan oleh pengguna secara keseluruhan tanpa membedakan latar belakang pendidikan, umur, jenis kelamin. Untuk itu. metode yang akan digunakan dalam pengambilan responden adalah metode simple stratified random sampling atau pengambilan sampling yang dilakukan secara acak sederhana. Jumlah responden yang diwawancarai pada survei harapan adalah sebanyak 300 (tiga ratus) orang yang terdiri dari 200 (dua ratus) responden pengguna kereta api antar kota 104


Laporan Akhir

dan 100 (seratus) responden pengguna kereta api perkotaan, sedangkan jumlah responden untuk survei persepsi pilihan pengguna (stated preference) berjumlah 560 (lima ratus enampuluh) responden yang terdiri dari 400 (empat ratus) responden pengguna kereta api antar kota dan 160 (seratus enampuluh) responden pengguna kereta api perkotaan. 4.

Pengembangan Kuesioner Survei Pada studi ini penggunaan kuesioner merupakan hal yang utama untuk pengumpulan data. Hasil survei akan dianalisis menggunakan analisis statistik untuk mengkaji dan memilih alternatif yang terbaik menurut responden. Tujuan utama pembuatan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei dan memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Kuesioner pada survei pertama, merupakan jenis kuesioner tertutup dan semi tertutup, pada kuesioner jenis tertutup responden hanya memilih jawaban yang telah disediakan sedangkan pada kuesioner semi tertutup responden selain memilih jawaban yang telah disediakan juga diminta untuk memberikan asalannya. Jadi dengan kata lain responden hanya diminta untuk memilih tingkat kesetujuan dari pernyataan yang disampaikan. Sedangkan kuesioner pada survei kedua, menggunakan jenis kuesioner tertutup dan responden hanya diminta untuk menyatakan pilihan yang paling diyakininya. Secara umum kuesioner survei pertama terdiri dari 3 (tiga) bagian, yaitu: 1.

Perkenalan, yang berisi: instansi pemberi tugas, alamat, dan tujuan pengisian kuesioner, serta petunjuk umum pengisian kuesioner.

2.

Identifikasi responden, mencakup beberapa pertanyaan tentang identitas dan latar belakang responden, antara lain: umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, biaya transportasi menggunakan kereta api, maksud perjalanan, jenis perjalanan, barang bawaan (bagasi), frekuensi perjalanan dan lain-lain.

3.

Isi Wawancara: a.

Pertanyaan Harapan/Keinginan Pengguna terhadap layanan penumpang moda kereta api baik di stasiun maupun di atas kereta. Jumlah pertanyaan 64 (enampuluh empat) butir, yang terdiri dari 52 (limapuluh dua) pertanyaan bersifat positif dan 12 (dua belas) pertanyaan bersifat negatif. Kesemua pertanyaan tersebut telah mencakup indikator-indikator layanan di 105


Laporan Akhir

dalam stasiun, di atas kereta dan perpindahan moda yang telah diinventarisasi dari studi sebelumnya dan tinjauan pustaka. b.

Pertanyaan Kondisi Sebenarnya yang dirasakan Pengguna. Pada bagian ini pengguna diminta untuk menjawab pertanyaan terkait dengan apa yang selama ini dirasakan pada saat menggunakan moda kereta api. Jumlah dan materi pertanyaan identik dengan bagian harapan/keinginan pengguna.

c.

Pertanyaan Kepuasan Pengguna. Pada bagian ini pengguna diminta untuk secara langsung menyatakan tingkat kepuasan yang dirasakan sesuai dengan pertanyaan yang diberikan. Selain itu pengguna juga diminta untuk memberikan masukan terkait dengan pencapaian kepuasan. Jumlah pertanyaan pada bagian ini adalah 23 (duapuluh tiga) butir.

Survei kedua merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan dengan survei pertama, atau dengan kata lain survei kedua merupakan langkah lanjutan dari survei pertama untuk mendapatkan persepsi/pilihan dari pengguna layanan moda kereta api. Survei kedua berbentuk survei stated preference yang akan terdiri dari 2 (dua) set kuesioner survei, sesuai dengan jenis layanan kereta api, yaitu perkotaan dan antar kota. Tiap set kuesioner survei terdiri dari 4 (empat) bagian, dimana masing-masing bagiannya adalah: 1.

Perkenalan, yang berisi: instansi pemberi tugas, alamat, dan tujuan pengisian kuesioner, serta petunjuk umum pengisian kuesioner.

2.

Identifikasi responden, mencakup beberapa pertanyaan tentang identitas dan latar belakang responden, antara lain: umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, biaya transportasi menggunakan kereta api, maksud perjalanan, jenis perjalanan, barang bawaan (bagasi), frekuensi perjalanan, harga tiket dan lain-lain.

3.

Kriteria Variable Pembanding Indikator, yang terdiri dari 1 (satu) indikator yang bersifat stimulan dan 5 (lima) indikator yang bersifat respon. Secara detil keenam indikator akan di terangkan pada bab selanjutnya.

4.

Isi Kuesioner survei, berisi 16 (enam belas) choice set berupa pernyataan stated preference untuk menggambarkan pilihan pengguna terhadap jenis nloayanan yang diberikan.

106


B.

Pelaksanaan Survei Primer

1.

Jadwal Pelaksanaan Survei

Laporan Akhir

Pada studi ini ada 5 (lima) bagian utama dalam pembahasan mengenai pelaksanaan pengumpulan data, yaitu: survei pendahuluan pertama (uji coba survei kesatu), pelaksanaan survei kesatu, survei pendahuluan kedua, pelaksanaan survei kedua dan kesulitan yang dihadapi selama proses pengumpulan data (survei). Secara detail pelaksanaan survei dari awal sampai akhir dapat dilihat pada Tabel 10, berikut. Jumlah responden untuk survei pertama di Jakarta dengan total 300 (tiga ratus) orang, terdiri: 1.

pengguna kereta api antar kota kelas eksekutif 100 responden;

2.

pengguna kereta api antar kota kelas bisnis dan ekonomi 100 responden;

3.

pengguna kereta api perkotaan (patas, AC ekonomi, ekonomi) 100 responden.

Sedangkan jumlah responden survei ke-dua dengan total 560 (lima ratus enam puluh) orang, terdiri dari: 1.

Jakarta: a.

pengguna kereta api antar kota 50 responden (kelas eksekutif 25 responden dan kelas ekonomi 25 responden)

b. 2.

pengguna kereta api perkotaan 80 responden (KRL Jabodetabek)

Bandung, pengguna kereta api antar kota 50 responden (kelas eksekutif 25 responden dan kelas ekonomi 25 responden)

3.

Semarang, pengguna kereta api antar kota 50 responden (kelas eksekutif 25 responden dan kelas ekonomi 25 responden)

4.

Yogyakarta: a.


b. 5.

pengguna kereta api perkotaan 40 responden (KA Prameks)

Surabaya: a.


b. 6.

pengguna kereta api perkotaan 40 responden (KA Susi)

Medan, pengguna kereta api antar kota 50 responden (kelas eksekutif 25 107


Laporan Akhir

responden dan kelas ekonomi 25 responden) 7.

Palembang, pengguna kereta api antar kota 50 responden (kelas eksekutif 25 responden dan kelas ekonomi 25 responden)

8.

Lampung, pengguna kereta api antar kota 50 responden (kelas eksekutif 25 responden dan kelas ekonomi 25 responden)

Tabel 10. Pelaksanaan Survei. No.

1.

2.

2.

Item

Tahapan

Lokasi

Jumlah Jumlah Tanggal Responden Surveyor Survei (orang) (orang)

Survei Harapan Pengguna

1. Survei Pendahuluan

Jakarta

10

1

24-25 Juni 2011

2. Pelaksanaan Survei

Jakarta

300

10

27 Juni – 2 Agustus 2011

Survei Pilihan Persepsi

1. Survei Pendahuluan

Jogjakarta

10

1

11-12 Juli 2011

2. Pelaksanaan Survei

Jakarta, Bandung, Jogjakarta, Semarang, Surabaya, Medan, Palembang, Lampung

560

20

14-18 Juli 2011

Survei Pendahuluan Survei pendahuluan dilaksanakan untuk mengkaji dan mengevaluasi apakah cara/metode survei yang akan digunakan sudah sesuai, dalam arti mudah dilaksanakan dan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan. Selain itu survei pendahuluan juga digunakan untuk mengkaji apakah responden mengerti dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh surveyor. Dari hasil uji coba dapat disimpulkan bahwa wawancara yang dilakukan pada pengguna moda kereta api belum cukup optimal. Walaupun sebagian besar responden tidak merasa kesulitan untuk memahami maksud dan cara pengisian formulir tetapi membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menjelaskannya. Waktu yang tersedia untuk menjawab pertanyaan (wawancara) mencukupi, khususnya untuk responden yang akan naik ke kereta api (menunggu kereta api datang) tetapi tidak pada saat responden turun dari kereta api (dengan alasan tergesa-gesa dan capek). Secara umum, rata-rata waktu yang digunakan oleh seorang responden untuk menjawab pertanyaan dalam kuesioner survei harapan/keinginan adalah 10 (sepuluh) menit, sedangkan untuk survei persepsi (stated preference) adalah 6 (enam) menit. 108


3.

Laporan Akhir

Pelaksanaan Survei Hasil kajian dari survei pendahulan, digunakan untuk memperbaiki isi dan cara survei yang akan dilaksanakan. Setelah perbaikan yang dilakukan dirasa sudah optimal, selanjutnya dilakukan survei wawancara di lokasi studi, yaitu: 1.

Jakarta: Stasiun Gambir, Stasiun Pasar Senen, Stasiun Manggarai dan beberapa stasiun yang melayani KRL Jabodetabek;

2.

Bandung: Stasiun Bandung dan Stasiun Kiaracondong;

3.

Semarang: Stasiun Semarang Tawang dan Stasiun Semarang Poncol;

4.

Jogjakarta: Stasiun Tugu, Stasiun Lempuyangan dan beberapa stasiun yang melayani kereta api Prameks Jogja – Solo;

5.

Surabaya: Stasiun Gubeng, Stasiun Pasar Turi, Stasiun Semut dan beberapa stasiun yang melayani kereta api komuter Susi (Surabaya – Sidoarjo)

4.

6.

Medan, Stasiun Medan;

7.

Palembang, Stasiun Kertapati;

8.

Lampung, Stasiun Tanjungkarang.

Kesulitan yang Dialami Dalam pelaksanaan survei ada beberapa kendala/permasalahan yang dihadapi, yaitu: 1.

Keterbatasan jumlah surveyor sehingga tidak memungkinkan mewawancarai responden satu per satu,

2.

Alokasi waktu survei yang dirasa terlalu singkat dibandingkan dengan jumlah target kuesioner dan tingkat kesulitan pertanyaan kuesioner,

3.

Terdapat beberapa responden yang kesulitan mencerna pertanyaan kuesioner dan memahami beberapa istilah dalam pertanyaan kuesioner terutama pada responden yang menggunakan kereta api antar kota kelas ekonomi dan kereta api perkotaan.

4.

Banyak responden yang tidak bersedia diwawancarai ataupun mengisi kuesioner dengan alasan tidak mau diganggu dan alasan-alasan lainnya. Kesulitan ini sebagian besar dialami oleh surveyor yang bertugas untuk mewawancarai responden pengguna kereta api antar kota kelas eksekutif.

5.

Daftar pertanyaan kuesioner yang terlalu banyak dan kalimat yang panjang sehingga cukup menyita waktu responden.

6.

Beberapa formulir kuesioner tidak kembali. 109


Laporan Akhir

Solusi untuk mengatasi kendala/permasalahan tersebut di atas : 1.

Untuk kendala angka 1 dan 2, solusinya yaitu: mengubah strategi pelaksanaan survei, antara lain dengan melakukan wawancara atau penjelasan pengisian pada lebih dari satu responden secara bersama-sama,

2.

Untuk kendala angka 3, solusinya adalah memberikan penjelasan secara runtut dengan bahasa yang lebih sederhana terutama terkait dengan maksud dan tujuan dari kegiatan wawancara ini. Secara umum responden dari pengguna kereta api antar kota kelas ekonomi dan kereta api perkotaan lebih bersifat terbuka dalam artian mudah untuk diajak wawancara dibandingkan responden pengguna kereta api antar kota kelas eksekutif. Tetapi responden pengguna kereta api antar kota kelas eksekutif lebih mudah memahami maksud dan isi form survei.

3.

Terhadap penumpang yang tidak bersedia mengisi kuesioner (kendala angka 4), maka formulir dialihkan ke penumpang yang bersedia menjadi responden.

4.

Untuk kendala angka 5, sedapat mungkin memberi pengertian kepada responden untuk mengisi formulir sebaik-baiknya sampai tuntas, dan apabila memang tidak mencukupi formulir survei dapat ditinggalkan saja,

5.

Untuk kendala angka 6, diatasi dengan cara meningkatkan jumlah sampel di atas target yang ingin dicapai.

C.

Pelaksanaan Survei Sekunder

Selain palaksanaan survei primer berupa wawancara dengan responden, pada studi ini konsultan juga melakukan pengumpulan data sekunder terkait dengan pelayanan kereta api dan juga dokumentasi terhadap layanan yang sekarang ini terjadi. Dari beberapa laporan yang dikeluarkan oleh Stasiun, DAOP maupun PT. KAI dan PT. KCJ yang dapat diperoleh oleh konsultan akan dijadikan bahan masukan dan dasar dalam penyusunan standar layanan minimal kereta api terutama memastikan bahwa layanan yang selama ini ada dapat lebih ditingkatkan dan yang belum ada dapat di adakan. Berikut adalah beberapa data sekunder yang diperoleh konsultan: 1.

Laporan Realisasi PERKA Bulan Januari, Maret dan April 2011, DAOP 1 Jakarta, 2011.

2.

Evaluasi SIPOKA Januari – Mei 2011, OC Kantor Pusat bandung, 2011.

3.

Evaluasi SIPOKA, DAOP VI Yogyakarta, Juni 2011. 110


Laporan Akhir

4.

Summary Pelayanan Customer Service Stasiun Besar Yogyakarta, Juni 2011.

5.

Resume Komplain Pelanggan di stasiun Besar Yogyakarta, Juni 2011.

6.

Data Volume Penumpang Bulan Januari – Juni di Stasiun Daop VI Yogyakarta, 2011.

7.

Resume Komplain Pelanggan di stasiun Senen Jakarta, Juni 2011.

8.

Contoh Komplain pelanggan KA di Stasiun Gubeng Surabaya, Januari 2011.

9.

Evaluasi Alur Stasiun Besar Semarang Tawang, Oktober 2010.

10.

Evaluasi Andil Keterlambatan Stasiun Besar Semarang Tawang, Oktober 2010.

11.

Hasil Pungutan Serentak Kereta di Jawa dan Sumatera, PT KAI Kantor Pusat Bandung, Oktober 2010.

12.

Audit Pelayanan Jasa Angkutan Kereta Api, PT KAI, Agustus 2010.

13.

Riset kepuasan Pengguna Jasa Kereta Commuter Jabodetabek, PT. KCj, 2010.

14.

Resume Volume Penumpang Januari - Juni, DAOP VIII Surabaya, 2011.

15.

Denah Tata Guna Lahan Stasiun Gubeng Surabaya

16.

Pelaksanaan Pelayanan di Stasiun dan di Atas Kereta Api, PT. KAI.

17.

Peta Tata Guna Lahan Stasiun Tugu Yogyakarta.

18.

Peta Tata Guna Lahan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta.

19.

Peta Tata Guna Lahan Stasiun Jebres Solo.

20.

Peta Tata Guna Lahan Stasiun Balapan Solo.

21.

Peta Tata Guna Lahan Stasiun Purwosari.

111


Laporan Akhir

BAB 5 .................................................................................................................................................102 PELAKSANAAN SURVEI................................................................................................................102 A.

Rencana Survei ...........................................................................................................................102

1.

Tujuan Survei............................................................................................................................102

2.

Tahapan Pelaksanaan Survei...................................................................................................102

3.

Sampel Survei............................................................................................................................103

4.

Pengembangan Kuesioner Survei............................................................................................105

B.

Pelaksanaan Survei Primer..........................................................................................................107

1.

Jadwal Pelaksanaan Survei......................................................................................................107

2.

Survei Pendahuluan..................................................................................................................108

3.

Pelaksanaan Survei...................................................................................................................109

4.

Kesulitan yang Dialami ............................................................................................................109

C.

Pelaksanaan Survei Sekunder .....................................................................................................110

Gambar 37. Tabel 10.

Alur Pelaksanaan Survei .............................................................................................104 Pelaksanaan Survei. ....................................................................................................108

112


Laporan Akhir

BAB 6 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.

Pengolahan Data

Tahap pengolahan data pada studi ini, meliputi: 1.

Mendeskripsikan hasil wawancara melalui kuesioner dan pengamatan di lapangan.

2.

Untuk survei pertama: mentabulasikan data hasil wawancara di lapangan, dengan memberikan nilai pada masing-masing jawaban yaitu nilai 4, 3, 2, dan 1 berurutan untuk jawaban sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting pada pernyataan yang bersifat positif dan kebalikannya untuk pernyataan bersifat negatif dari tiap-tiap responden sehingga jawaban-jawaban tersebut mempunyai nilai atau dapat dikuantitaskan.

3.

Untuk survei

kedua: mentabulasikan data hasil survei stated preference di

lapangan, dengan memberikan nilai pada masing-masing jawaban sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju dengan nilai 0,9; 0,7; 0,5; 0,3 dan 0;1 berurutan dari tiap-tiap choice set sehingga jawaban-jawaban tersebut mempunyai nilai atau dapat dikuantitaskan. Setelah tahap pengumpulan data selanjutnya dilakukan tahap analisis data. Tahap analisis data ini merupakan tahap terakhir dari proses pengolahan data, dimana pada tahap ini data akan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan statistik secara kualitatif dan kuantitatif. Pada analisis kualitatif akan digunakan tabel distribusi frekuensi yang hasilnya dapat digunakan untuk mendeskripsikan jumlah dan persebaran dari masing-masing variabel yang diamati, baik itu informasi yang mencakup identitas responden (survei pertama dan kedua), harapan responden, kenyataan yang dirasakan oleh responden maupun tingkat kepuasan responden (survei pertama). Selanjutnya analisis kuantitatif pada hasil survei pertama akan menggunakan beberapa metode yaitu: uji beda (t-test), descriptive mean, correlations dan factor analysis. Pada survei kedua, analisis kuantitatif akan dilakukan menggunakan metode regresi. Berikut adalah penjelasan metode analisis kuantitatif yang digunakan dalam studi ini. 112


1.

Laporan Akhir

Uji beda (t-tes) digunakan untuk mengkaji ada tidaknya perbedaan pada variabelvariabel yang diukur. Dalam penelitian ini akan dilihat apakah ada perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diinginkan dan dirasakan oleh pengguna, seberapa besar perbedaannya, dan item-item mana yang mempunyai tingkat perbedaan terbesar sampai dengan terkecil.

2.

Descriptive mean digunakan untuk mengkaji kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan dari perbandingan mean-nya yang secara langsung berhubungan dengan tingkat kepuasan pengguna. Dimana semakin besar nilai gap-nya berarti tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen juga semakin berkurang.

3.

Correlations digunakan untuk mengkaji hubungan (nilai r) antara nilai mean dari kesenjangan (gap) harapan dan kenyataan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna.

4.

Factor Analysis digunakan untuk mengkaji item-item mana dari pernyataan yang diberikan kepada responden yang mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan dan seberapa besar pengaruhnya.

5.

Regresi Analysis dipergunakan untuk menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan sempurna, atau untuk mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks. Jika X1, X2, … , Xi adalah variabel-variabel independen dan Y adalah variabel dependen, maka terdapat hubungan fungsional antara X dan Y, di mana variasi dari X akan diiringi pula oleh variasi dari Y. Secara matematika hubungan di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: Y = f(X1, X2, …, Xi, e), di mana : Y adalah variabel dependen, X adalah variabel independen dan e adalah variabel residu (disturbance term).

B.

Analisis Survei Pertama (Harapan) dan Pengelompokan Indikator

Berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan, dari 3001 (tiga ratus) responden yang diwawancarai atau mengisi sendiri kuesioner persepsi penumpang terhadap pelayanan kereta api antarkota dan perkotaan (Jabodetabek), 200 (dua ratus) orang merupakan pengguna kereta api antar kota, (terdiri dari: 100 orang pengguna kereta api eksekutif, 59 orang pengguna 1

Pada pelaksanaan survei wawancara, ditemukan beberapa data yang pengisiannya tidak lengkap (2,1%). Guna analisis data-data tersebut tetap digunakan dengan penyempurnaan secara sistem menggunakan median of nearby points pada program SPSS 17.

113


Laporan Akhir

kereta api bisnis, dan 41 orang pengguna kereta api ekonomi) dan 100 (seratus) orang merupakan pengguna kereta api perkotaan (terdiri dari: 6 orang pengguna KRL Express, 48 orang pengguna KRL ekonomi AC, dan 46 orang pengguna KRL ekonomi). Tabel 11. Sebaran Responden per Jenis KA pada Survei Pertama No. 1.

Jenis KA Antarkota

2.

Total Perkotaan

Kelas Eksekutif Bisnis Ekonomi Ekspress Ekonomi AC Ekonomi

Total

1.

Jumlah 100 59 41 200 6 48 46 100

Prosentase (%) 50,0 29,5 20,5 100,0 6,0 48,0 46,0 100,0

Karakteristik Penumpang Kereta Api Antarkota dan Perkotaan

Gambaran responden dalam studi ini akan dijelaskan menggunakan karakteristik identitas pribadi dan karaktersistik yang berhubungan dengan penggunaan kereta api. Tabel berikut adalah gambaran diskriptif responden pengguna kereta api antarkota dan perkotaan dari hasil survei pertama. Tabel 12. Gambaran Karakteristik Pribadi Pengguna Moda Kereta Api Antarkota dan Perkotaan (Responden Survei Pertama) No I. 1. 2.

3.

4.

Karakteristik Karakteristik Pribadi (Responden) Jenis Kelamin Pria Wanita Umur < 24 tahun 25 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun > 55 tahun Pendidikan Pendidikan Dasar Terakhir Pendidikan Lanjutan Pendidikan Tinggi Pasca Sarjana Profesi PNS/TNI/POLRI Siswa/Mahasiswa Ibu Rumah tangga Pegawai Swasta Pensiunan Belum bekerja

KA Antar Kota Jml % 113 87 37 70 60 21 12 2 117 66 15 10 27 34 122 3 4

56,5 43,5 18,5 35,0 30,0 10,5 6,0 1,0 58,5 33,0 7,5 5,0 13,5 17,0 61,0 1,5 2,0

KA Perkotaan Jml % 57 43 25 48 19 8 25 3 69 27 1 3 19 8 67 3 -

57,0 43,0 25,0 48,0 19,0 8,0 25,0 3,0 69,0 27,0 1,0 3,0 19,0 8,0 67,0 3,0 -

114


No 5.

6.

7.

II. 1.

2.

Karakteristik Penghasilan per bulan

Rp 10 juta Total Biaya < Rp 100 ribu Transportasi per Rp 100 ribu – 200 ribu bulan Rp 200 ribu – 400 ribu Rp 400 ribu – 800 ribu > Rp 800 ribu Total Biaya KA < Rp 100 ribu per Bulan Rp 100 ribu – 200 ribu Rp 200 ribu – 400 ribu > Rp 400 ribu Karakteritik Perjalanan Maksud Bekerja Perjalanan Kuliah/sekolah Rekreasi Belanja Silaturahmi Lain-lain Frekuensi Setiap hari (> 4 kali) penggunaan per 2 s/d 4 kali bulan (antarkota); Sekali (per bulan atau per minggu) per minggu Tak tentu (perkotaan)

3

Sistem karcis (KA Perkotaan)

4.

Moda Sebelum

5.

Moda Setelah

6.

Waktu Tempuh KA Antarkota

Langganan Tidak Berlangganan Tidak Menjawab Jalan kaki Sepeda Motor Mobil Ojek Taksi Angkutan umum/Bus Tidak Menjawab Jalan kaki Sepeda Motor Mobil Ojek Taksi Angkutan umum/Bus Tidak menjawab

< 3 Jam 3 - 5 jam 5 - 10 jam

Laporan Akhir

KA Antar Kota Jml % 56 28,0 31 15,5 60 30,0 39 19,5 14 7,0 0 0,0 24 12,0 60 30,0 64 32,0 52 26,0 22 11,0 67 33,5 54 27,0 57 28,5

KA Perkotaan Jml % 36 36,0 30 30,0 26 26,0 8 8,0 5 5,0 28 28,0 56 56,0 10 10,0 1 1,0 41 41,0 43 43,0 16 16,0 -

57 13 7 1 113 9 0 22 33 145

28,5 6,5 3,5 0,5 56,5 0,5 0,0 11,0 27,5 72,5

46 14 1 8 31 45 10 7 38

46,0 14,0 1,0 8,0 31,0 45,0 10,0 7,0 38,0

4 17 58 9 22 90 1 16 53 8 21 101

2,0 8,5 29,0 4,5 11,0 45,0 0,5 8,0 26,5 4,0 10,5 50,5

17 81 2 13 38 3 5 40 1 19 2 1 2

17,0 81,0 2,0 13,0 38,0 3,0 5,0 40,0 1,0 19,0 2,0 1,0 2,0

75 1

75,0 1,0

4 59 51

2,0 29,5 25,5

115


No

Karakteristik

Perkotaan

7.

10 - 16 jam > 16 jam < 1 jam 1 - 2 jam > 2 jam Tidak Menjawab

Laporan Akhir

KA Antar Kota Jml % 64 32,0 22 11,0

KA Perkotaan Jml %

40 48 8 4

40,0 48,0 8,0 4,0

29 32 35 4

29,0 32,0 35,0 4,0

Total Waktu Pjln Antar Kota

Perkotaan

< 3 Jam 3 - 5 jam 5 - 10 jam 10 - 16 jam > 16 jam < 1,5 jam 1,5 - 2 jam > 2 jam tidak menjawab

1 35 66 67 31

0,5 17,5 33,0 33,5 15,5

Berdasarkan Tabel 12 di muka dapat diperoleh gambaran bahwa berdasarkan jenis kelamin pengguna KA antarkota dan perkotaan mempunyai proporsi yang hampir sama dengan jumlah pengguna laki-laki berkisar antara 56-57 % dari total pengguna. Berdasarkan umur pengguna kereta api antarkota didominasi oleh pengguna dengan rentang usia antara 25-45 th dengan total proporsi sebesar 65%, sedangkan untuk pengguna kereta api perkotaan didominasi oleh pengguna dengan rentang usia < 35 tahun dengan total proporsi sebesar 73%. Perbedaan rentang usia yang dominan pada kereta api antarkota dan perkotaan menjelaskan bahwa pengguna kereta api perkotaan selain didominasi oleh pekerja (usia produktif) juga dominan oleh para pelajar dan mahasiswa, sedangkan untuk kereta api antarkota hanya didominasi oleh pekerja dengan rentang usia yang lebih besar. Berdasarkan tingkat pendidikan pengguna kereta api antarkota dan perkotaan di dominasi oleh pengguna dengan tingkat pendidikan lanjutan masing-masing sebesar 58,5% dan 69%. Jika dikaji lebih mendalam jumlah pengguna kereta api antarkota dan perkotaan yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi masing-masing sebesar 33% dan 27%. Apabila tingkat pendidikan lanjutan dan tingkat pendidikan tinggi dijumlahkan maka proporsi pengguna kereta api antarkota mencapai 91,5% sedangkan perkotaan mencapai 96%. Dari proporsi ini jelas bahwa moda kereta api mempunyai segmentasi untuk pengguna dengan tingkat pendidikan lanjutan dan tinggi. Pengguna kereta api antarkota dan perkotaan berdasarkan profesi, keduanya didominasi oleh pengguna dengan profesi sebagai pegawai swasta dengan proporsi 61% dan 67%. Hal ini 116


Laporan Akhir

terjadi, selain karena kondisi riil yang ada juga dikarenakan persepsi pengguna bahwa swasta disini termasuk profesi wiraswasta. Kondisi yang menarik dijelaskan pada urutan kedua dari masing-masing dominasi profesi pada kereta api antarkota dan perkotaan. Pada Kereta api antarkota setelah pegawai swasta, profesi dominan kedua adalah ibu rumah tangga. Hal ini sejalan dengan dominan maksud perjalanan pada kereta api antarkota adalah silaturahmi yang biasanya perjalanan ini dilakukan satu keluarga. Sedangkan pada kereta api perkotaan dominasi kedua setelah profesi swasta adalah mahasiswa/pelajar. Pada karakteristik penghasilan per bulan, terdapat perbedaan yang cukup signifikan antara dominasi pengguna kereta api antarkota dan perkotaan. Pada kereta api antarkota berdasarkan tingkat penghasilan didominasi oleh pengguna dengan penghasilan berkisar antara Rp 3 – 5 juta (30%), sedangkan pada kereta api perkotaan
1.

Maksud perjalanan yang dominan pada kereta api antarkota dan perkotaan adalah silaturahmi dan bekerja dengan total proporsi masing-masing 85,0% dan 77,0%.

2.

Frekuensi, pengguna kereta api antarkota didominasi oleh perjalanan tak tentu dalam sebulan dengan proporsi 72,5% sedangkan untuk pengguna kereta api perkotaan didominasi oleh perjalanan lebih dari 2 kali seminggu dengan proporsi 55,0%

3.

Moda sebelum, moda pra kereta api yang digunakan oleh pengguna kereta api antarkota didominasi oleh pengguna angkutan umum/bus dan mobil dengan 117


Laporan Akhir

proporsi 74,0%, sedangkan untuk perkotaan didominasi oleh sepeda motor dan angkutan umum/bus (78,0%). 4.

Moda setelah, moda pasca kereta api yang digunakan oleh pengguna kereta api antarkota didominasi oleh pengguna angkutan umum/bus dan mobil dengan proporsi 77,0%, sedangkan untuk perkotaan didominasi oleh angkutan umum/bus dan jalan kaki (94,0%).

5.

Waktu tempuh perjalanan dengan kereta api, pada kereta api antarkota waktu tempuh dominan 10-16 jam (32,0%) sedangkan perkotaan 1-2 jam (48,0%)

6.

Waktu tempuh perjalanan total, pada kereta api antarkota waktu tempuh perjalanan total di dominasi oleh 10-16 jam (33,5%) sedangkan perkotaan < 2 jam (35,0%).

2.

Atribut Persepsi Kepuasaan Konsumen

Seperti telah diuraikan dalam tinjauan pustaka bahwa dalam menyusun instrumen pernyataan harapan konsumen, kenyataan layanan yang sebenarnya dan kepuasan konsumen pada layanan kereta api disusun berdasarkan 10 (sepuluh) atribut pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna, yaitu: 1.

Keamanan dan keselamatan, mencakup keamanan dan keselamatan di stasiun dan di atas kereta serta keamanan di tempat pergantian moda atau dimulai pada saat datang di stasiun, menunggu kereta, naik kereta, berada di atas kereta, turun dari kereta dan meninggalkan stasiun untuk berganti moda.

2.

Kenyamanan, mencakup kenyamanan di dalam stasiun dan di atas kereta, misalnya kenyamanan di ruang tunggu stasiun dan di atas kereta (nyaman berdiri atau duduk pada saat kereta beroperasi).

3.

Kebersihan, mencakup kebersihan semua fasiltas di stasiun dan kereta.

4.

Komunikasi dan informasi, mencakup kemudahan berkomunikasi dan kejelasan informasi, baik itu stasiun maupun di atas kereta, misalnya informasi jadwal, harga dan kedatagan kereta. Informasi disini termasuk juga informasi yang dilakukan lewat audio.

5.

Pelayanan yang dapat dipercaya (handal), mencakup operasional kereta (kedatangan dan keberangkatan) dan waktu pelayanan loket.

6.

Kemudahan, mencakup kemudahan mendapatkan tiket dan kemudahan naik dan turun kereta api. 118


7.

Laporan Akhir

Penampilan fisik prasarana, sarana dan karyawan, mencakup aspek yang berhubungan dengan kuantitas, kualitas dan kinerja prasaranan dan sarana serta keseragaman dan kerapian karyawan. Penampilan fisik ini juga sangat terkait dengan estetika.

8.

Kemampuan dan pengetahuan karyawan, apakah karyawan mengetahui dan menguasai

tugas-tugasnya,

seberapa

jauh

karyawan

dapat

mengatasi

permasalahan yang terjadi baik di stasiun maupun di atas kereta. 9.

Tingkah laku karyawan, mencakup kesopanan dan keramahan dalam melayani konsumen termasuk didalamnya ketegasan apabila mengetahui ada yang penumpang yang naik kereta tanpa tiket

10.

Fokus pada kebutuhan dan harapan konsumen, semua yang dilakukan oleh karyawan selama bekerja dilakukan semata-mata untuk memenuhi kebutuhan konsumen

Dari kesepuluh atribut tersebut selanjutnya diuraikan menjadi masing-masing 64 (enam puluh empat) pernyataan harapan konsumen dan kondisi nyata pelayanan kereta api, serta 25 (duapuluh lima) pernyataan kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan. Dari 64 (enam puluh empat) pernyataan harapan, 52 (lima puluh dua) pernyataan bersifat positif, sedangkan 12 (dua belas) pernyataan bersifat negatif, yaitu pernyataan nomor: 4, 9, 12, 18, 25, 33, 37, 44, 46, 51, 59 dan 64. Dari ketiga jenis pertanyaan tersebut tersebut, nantinya akan dirumuskan suatu tingkat kepuasan konsumen yang merupakan gap/kesenjangan antara pernyataan harapan dan kenyataan yang terjadi. Sedangkan kuesioner kepuasan konsumen digunakan untuk menguji apakah nilai kepuasan tersebut (gap antara harapan dan kenyataan) mempunyai hubungan yang kuat dengan nilai kepuasan yang ditanyakan secara langsung. 3.

Statistik Diskriptif Harapan Pengguna

Pada penelitian ini statistik diskriptif digunakan untuk mengkaji sebaran nilai dari pernyataan yang diberikan. Sebaran nilai pada masing-masing pernyataan kuesioner harapan dapat dilihat pada uraian dibawah ini. (untuk pernyataan yang bersifat negatif dalam tabel ini sudah diubah menjadi pernyataan positip, sehingga penilaiannya juga disesuaikan dengan pernyataan yang bersifat positif). Pada kajian ini diskriptif harapan pengguna akan diklasifikasikan berdasarkan pada kereta api antarkota dan perkotaan.

119


Laporan Akhir

Kereta Api Antarkota Tabel 13. Sebaran Nilai Harapan Pengguna Pada Kereta Api Antarkota No

Pertanyaan

SS (4) JML

1. Stasiun seharusnya mempunyai ruang parkir yang lapang 2. Ruang parkir yang ada seharusnya tertib dan aman 3. Kawasan di dalam stasiun seharusnya steril dari yang tidak berkepentingan 4. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta tidak harus jelas dan mudah dimengerti, 5. Loket penjualan tiket seharusnya buka selama pelayanan KA beroperasi 6. Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta seharusnya tidak terjadi 7. Stasiun seharusnya mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas, 8. Seluruh karyawan di stasiun seharusnya menggunakan seragam yang mudah dikenali, 9. Seluruh karyawan stasiun tidak harus ramah & sopan, dalam melayani penumpang 10. Petugas informasi stasiun seharusnya menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang 11. Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya seharusnya dipenuhi, 12. Petugas Stasiun tidak harus tanggap terhadap keluhan penumpang 13. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta seharusnya disampaikan secara audio (suara) juga 14. Stasiun seharusnya mempunyai ruang tunggu yang cukup luas 15. Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA seharusnya diatur 16. Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun seharusnya membuat penumpang nyaman 17. Stasiun seharusnya tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman 18. Stasiun tidak harus menyediakan fasilitas untuk orang cacat misalnya: penunjuk arah untuk orang buta, tempat naik turun KA khusus pengguna kursi roda 19. Stasiun seharusnya bebas asap rokok 20. Wilayah batas aman dan berbahaya di stasiun seharusnya diberi tanda jelas 21. Stasiun seharusnya dijaga petugas keamanan

S (3) %

JML

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

98

49,0

101 50,5

1

0,5

0

0,0

133

66,5

67 33,5

0

0,0

0

0,0

108

54,0

88 44,0

3

1,5

1

0,5

109

54,5

71 35,5

10

5,0

10

5,0

102

51,0

91 45,5

5

2,5

2

1,0

115

57,5

83 41,5

1

0,5

1

0,5

108

54,0

91 45,5

1

0,5

0

0,0

91

45,5

106 53,0

2

1,0

1

0,5

119

59,5

64 32,0

13

6,5

4

2,0

109

54,5

84 42,0

6

3,0

1

0,5

116

58,0

84 42,0

0

0,0

0

0,0

112

56,0

65 32,5

4

2,0

19

9,5

112

56,0

86 43,0

2

1,0

0

0,0

90

45,0

108 54,0

1

0,5

1

0,5

114

57,0

83 41,5

3

1,5

0

0,0

115

57,5

82 41,0

3

1,5

0

0,0

96

48,0

95 47,5

8

4,0

1

0,5

95

47,5

83 41,5

10

5,0

12

6,0

93

46,5

82 41,0

24 12,0

1

0,5

123

61,5

74 37,0

1

0,5

2

1,0

103

51,5

95 47,5

0

0,0

2

1,0

120


No

Pertanyaan

SS (4) JML

22. Petugas keamanan stasiun seharusnya melakukan kontrol setiap waktu 23. Stasiun seharusnya bebas dari pedagang asongan 24. Stasiun seharusnya mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko, 25. Stasiun dan fasilitas umum yang ada tidak harus bersih dari sampah 26. Toilet/WC umum di stasiun seharusnya bersih dan tidak bau 27. Pelayanan stasiun yang baik seharusnya menimbulkan kepercayaan penumpang, 28. Stasiun seharusnya memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi, 29. Stasiun seharusnya terintegrasi dengan layanan angkutan umum (jadwal dan tiket) 30. Stasiun seharusnya menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum 31. Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun seharusnya sama dengan di kereta 32. Stasiun seharusnya terintegrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangani, perkantoran, jasa) 33. Kedatangan KA tidak harus tepat waktu

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

84

42,0

115 57,5

1

0,5

0

0,0

86

43,0

94 47,0

18

9,0

2

1,0

124

62,0

72 36,0

2

1,0

2

1,0

112

56,0

65 32,5

7

3,5

16

8,0

127

63,5

68 34,0

4

2,0

1

0,5

89

44,5

107 53,5

3

1,5

1

0,5

59

29,5

129 64,5

10

5,0

2

1,0

79

39,5

111 55,5

6

3,0

4

2,0

61

30,5

131 65,5

6

3,0

2

1,0

64

32,0

126 63,0

8

4,0

2

1,0

55

27,5

128 64,0

17

8,5

0

0,0

131

65,5

50 25,0

13

6,5

6

3,0

73

36,5

121 60,5

6

3,0

0

0,0

93

46,5

102 51,0

4

2,0

1

0,5

78

39,0

99 49,5

11

5,5

12

6,0

116

58,0

79 39,5

3

1,5

2

1,0

108

54,0

76 38,0

13

6,5

3

1,5

40. Pintu KA seharusnya dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan 41. Penumpang tanpa tempat duduk di dalam KA seharusnya tidak diperbolehkan (khusus KA Antar Kota) 42. Tempat duduk KA seharusnya nyaman

120

60,0

76 38,0

2

1,0

2

1,0

87

43,5

87 43,5

24 12,0

2

1,0

119

59,5

78 39,0

2

1,0

1

0,5

45. Sambungan antar gerbong seharusnya rapat sehingga aman bagi penumpang 46. KA tidak harus mendapat penerangan yang cukup nyaman bagi penumpangnya 47. Sirkulasi udara di KA seharusnya lancar sehingga penumpang nyaman, 48. Kebisingan di dalam KA seharusnya tidak mengganggu kemudahan berkomunikasi dan mendengarkan informasi di dalam KA,

112

56,0

80 40,0

5

2,5

3

1,5

73

36,5

91 45,5

17

8,5

19

9,5

113

56,5

85 42,5

1

0,5

1

0,5

92

46,0

106 53,0

1

0,5

1

0,5

35. Frekuensi kedatangan dan keberangkatan KA seharusnya disesuaikan antara jam atau hari sibuk dan jam atau hari tidak sibuk 36. Stasiun seharusnya menggunakan emplasmen tinggi mudahkan penumpang naik turun KA 37. Penumpang KA yang turun tidak harus didahulukan dari yang naik 38. Pedagang asongan dan pengamen seharusnya tidak ijinkan berada di dalam kereta api 39. KA seharusnya bebas dari asap rokok

121


No

Pertanyaan

SS (4) JML

49. KA seharusnya menyediakan tempat duduk prioritas bagi penyandang cacat, orang tua dan ibu hamil 50. KA seharusnya dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk selamatkan diri dan memadamkan api 51. KA tidak harus dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat) 52. Penggunaan peralatan standar kedaruratan seharusnya digunakan saat darurat saja (sesuai prosedur) 53. Sanksi berat seharusnya diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain 54. KA seharusnya dilengkapi dengan peralatan P3K 55. KA seharusnya bersih dari sampah

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

103

51,5

89 44,5

7

3,5

1

0,5

126

63,0

72 36,0

1

0,5

1

0,5

95

47,5

84 42,0

13

6,5

8

4,0

68

34,0

120 60,0

10

5,0

2

1,0

78

39,0

118 59,0

3

1,5

1

0,5

114

57,0

82 41,0

4

2,0

0

0,0

117

58,5

80 40,0

3

1,5

0

0,0

56. KA seharusnya dilengkapi informasi rute 115 57,5 81 40,5 4 2,0 perjalanan kereta yang jelas, 57. Informasi audio di KA seharusnya 108 54,0 89 44,5 2 1,0 menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi, 58. Petugas KA seharusnya melakukan kontrol 97 48,5 99 49,5 2 1,0 layanan secara berkala 59. Petugas KA tidak harus mampu mengatasi 107 53,5 70 35,0 11 5,5 semua permasalahan selama KA beroparasi 60. Setiap rangkaian KA seharusnya dijaga oleh 94 47,0 101 50,5 3 1,5 petugas keamanan 61. Petugas kemanan seharusnya melakukan 105 52,5 95 47,5 0 0,0 patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA 62. Petugas kontrol tiket seharusnya tegas dan 108 54,0 86 43,0 5 2,5 tidak kompromi kepada penumpang yang tidak membawa tiket 63. Kepentingan konsumen seharusnya 104 52,0 91 45,5 4 2,0 merupakan prioritas utama petugas, 64. Pelayanan kereta yang baik tidak harus 87 43,5 70 35,0 31 15,5 menimbulkan kepercayaan penumpang, Catatan: Beberapa pertanyaan yang terfokus keretaapi perkotaan pada tabel di muka sudah dihilangkan, yaitu: no 34, 43 dan 44

0

0,0

1

0,5

2

1,0

12

6,0

2

1,0

0

0,0

1

0,5

1

0,5

12

6,0

Dari Tabel 13 di muka dapat dilihat bahwa dari pernyataan-pernyataan yang diberikan pada responden kereta api antarkota, hampir semua pengguna mempunyai harapan yang sama. Hal ini dapat dilihat dari jumlah prosentase jawaban sangat setuju dan setuju sebagian besar berada di atas 90% (jumlah %SS dan %S) kecuali untuk pernyataan nomor: 12, 18, 19, 25, 37, 41, 46, 51, 59 dan 64 (10 pernyataan), yang prosentasenya berkisar antara 78,5% sampai dengan 89,5% tetapi angka-angka inipun masih di atas 75% atau dengan kata lain sebagian 122


Laporan Akhir

besar responden masih bisa dikatakan mempunyai harapan yang sama. Dari hasil analisis diskriptif juga dapat dikaji bahwa hampir semua pernyataan yang mempunyai prosentase jawaban setuju atau sangat setuju di bawah 90% adalah pertanyaanpertanyaan yang bersifat negatif, kecuali pernyataan no. 19. Kecenderungan ini dimungkinkan akibat dari kurang telitinya responden mamahami pertanyaan yang ada. Sehingga jika pertanyaan tersebut diubah terlebih dahulu bersifat postif kemungkinan besar nilai prosentase setuju dan sangat setuju > dari 90%. Khusus untuk pertanyaan no. 19, yaitu terkait dengan “bebas asap rokok di stasiun” dengan nilai ketidak setujuan > 10% dapat dipahami bahwa masih ada sebagian kecil masyarakat yang belum bisa melepaskan kebiasaan merokok di tempat umum. Kereta Api Perkotaan Tabel 14. Sebaran Nilai Harapan Pengguna Pada Kereta Api Perkotaan No

Pertanyaan

1. Stasiun seharusnya mempunyai ruang parkir yang lapang 2. Ruang parkir yang ada seharusnya tertib dan aman 3. Kawasan di dalam stasiun seharusnya steril dari yang tidak berkepentingan 4. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta tidak harus jelas dan mudah dimengerti, 5. Loket penjualan tiket seharusnya buka selama pelayanan KA beroperasi 6. Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta seharusnya tidak terjadi, 7. Stasiun seharusnya mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas, 8. Seluruh karyawan di stasiun seharusnya menggunakan seragam yang mudah dikenali, 9. Seluruh karyawan stasiun tidak harus ramah & sopan, dalam melayani penumpang 10. Petugas informasi stasiun seharusnya menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang 11. Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya seharusnya dipenuhi, 12. Petugas Stasiun tidak harus tanggap terhadap keluhan penumpang 13. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta seharusnya disampaikan secara

SS (4)

S (3)

JML

%

63

JML

TS (2)

STS (1)

%

JML

%

JML

%

63.0

36 36.0

1

1.0

0

0.0

70

70.0

30 30.0

0

0.0

0

0.0

57

57.0

42 42.0

1

1.0

0

0.0

48

48.0

31 31.0

9

9.0

46

46.0

51 51.0

2

2.0

1

1.0

46

46.0

51 51.0

3

3.0

0

0.0

48

48.0

49 49.0

3

3.0

0

0.0

48

48.0

51 51.0

1

1.0

0

0.0

49

49.0

32 32.0

12 12.0

7

7.0

44

44.0

49 49.0

2

2.0

5

5.0

63

63.0

35 35.0

2

2.0

0

0.0

44

44.0

32 32.0

5

5.0

50

50.0

48 48.0

1

1.0

12 12.0

19 19.0 1

1.0

123


No

Pertanyaan

SS (4)

S (3)

JML

%

14. Stasiun seharusnya mempunyai ruang tunggu yang cukup luas 15. Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA seharusnya diatur 16. Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun seharusnya membuat penumpang nyaman, 17. Stasiun seharusnya tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman, 18. Stasiun tidak harus menyediakan fasilitas untuk orang cacat misalnya: penunjuk arah untuk orang buta, tempat naik turun KA khusus pengguna kursi roda 19. Stasiun seharusnya bebas asap rokok

43

JML

Laporan Akhir

TS (2)

STS (1)

%

JML

%

JML

%

43.0

54 54.0

1

1.0

2

2.0

59

59.0

38 38.0

1

1.0

2

2.0

55

55.0

40 40.0

4

4.0

1

1.0

43

43.0

53 53.0

2

2.0

2

2.0

40

40.0

40 40.0

8

8.0

53

53.0

36 36.0

20. Wilayah batas aman dan berbahaya di stasiun seharusnya diberi tanda jelas 21. Stasiun seharusnya dijaga oleh petugas keamanan 22. Petugas keamanan stasiun seharusnya melakukan kontrol setiap waktu 23. Stasiun seharusnya bebas dari pedagang asongan 24. Stasiun seharusnya mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko, 25. Stasiun dan fasilitas umum yang ada tidak harus bersih dari sampah 26. Toilet/WC umum di stasiun seharusnya bersih dan tidak bau 27. Pelayanan stasiun yang baik seharusnya menimbulkan kepercayaan penumpang, 28. Stasiun seharusnya memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi, 29. Stasiun seharusnya terintegrasi dengan layanan angkutan umum (jadwal dan tiket) 30. Stasiun seharusnya menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum 31. Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun seharusnya sama dengan di kereta 32. Stasiun seharusnya terintegrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangani, perkantoran, jasa) 33. Kedatangan KA tidak harus tepat waktu

55

55.0

41 41.0

1

47

47.0

48 48.0

41

41.0

42

34. Pelayanan KA seharusnya selama 24 jam dalam sehari (Khusus KA Perkotaan) 35. Frekuensi kedatangan dan keberangkatan KA seharusnya disesuaikan antara jam

audio (suara) juga

11 11.0

12 12.0

0

0.0

1.0

3

3.0

3

3.0

2

2.0

56 56.0

2

2.0

1

1.0

42.0

45 45.0

9

9.0

4

4.0

54

54.0

39 39.0

4

4.0

3

3.0

51

51.0

30 30.0

6

6.0

56

56.0

36 36.0

7

7.0

1

1.0

43

43.0

49 49.0

4

4.0

4

4.0

35

35.0

58 58.0

5

5.0

2

2.0

37

37.0

56 56.0

5

5.0

2

2.0

33

33.0

61 61.0

4

4.0

2

2.0

31

31.0

62 62.0

6

6.0

1

1.0

28

28.0

61 61.0

11 11.0

0

0.0

61

61.0

26 26.0

8

8.0

5

5.0

40

40.0

44 44.0

9

9.0

7

7.0

50

50.0

47 47.0

1

1.0

2

2.0

13 13.0

124


No

Pertanyaan

SS (4)

S (3)

%

JML

%

49.0

47 47.0

2

2.0

2

2.0

39

39.0

41 41.0

7

7.0

55

55.0

38 38.0

5

5.0

2

2.0

49

49.0

40 40.0

10 10.0

1

1.0

40. Pintu KA seharusnya dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan 42. Tempat duduk KA seharusnya nyaman

47

47.0

49 49.0

1

1.0

3

3.0

57

57.0

37 37.0

3

3.0

3

3.0

43. Pegangan bagi penumpang berdiri seharusnya kuat dan nyaman dipegang (khusus KA Perkotaan) 44. Jumlah pegangan bagi penumpang berdiri disetiap gerbong tidak harus sama dengan jumlah penumpang berdiri yang diijinkan, 45. Sambungan antar gerbong seharusnya rapat sehingga aman bagi penumpang 46. KA tidak harus mendapat penerangan yang cukup nyaman bagi penumpangnya 47. Sirkulasi udara di KA seharusnya lancar sehingga penumpang nyaman, 48. Kebisingan di dalam KA seharusnya tidak mengganggu kemudahan berkomunikasi dan mendengarkan informasi di dalam KA 49. KA seharusnya menyediakan tempat duduk prioritas bagi penyandang cacat, orang tua dan ibu hamil 50. KA seharusnya dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk selamatkan diri dan memadamkan api 51. KA tidak harus dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat) 52. Penggunaan peralatan standar kedaruratan seharusnya digunakan saat darurat saja (sesuai prosedur) 53. Sanksi berat seharusnya diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain 54. KA seharusnya dilengkapi dengan peralatan P3K, 55. KA seharusnya bersih dari sampah

47

47.0

46 46.0

2

2.0

5

5.0

42

42.0

43 43.0

7

7.0

8

8.0

51

51.0

41 41.0

1

1.0

7

7.0

33

33.0

45 45.0

8

8.0

59

59.0

39 39.0

1

1.0

1

1.0

52

52.0

45 45.0

2

2.0

1

1.0.

63

63.0

35 35.0

0

0.0

2

2.0

56

56.0

41 41.0

1

1.0

2

2.0

42

42.0

36 36.0

14 14.0

8

8.0

32

32.0

61 61.0

5

5.0

2

2.0

34

34.0

61 61.0

4

4.0

1

1.0

51

51.0

43 43.0

6

6.0

0

0.0

52

52.0

44 44.0

3

3.0

1

1.0

56. KA seharusnya dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas 57. Informasi audio di KA seharusnya menginformasikan nama tiap stasiun

46

46.0

43 43.0

8

8.0

3

3.0

50

50.0

37 37.0

5

5.0

8

8.0

37.. 38.

39.

49

JML

STS (1)

JML

36.

%

TS (2) %

atau hari sibuk dan jam atau hari tidak sibuk Stasiun seharusnya menggunakan emplasmen tinggi memudahkan penumpang naik turun KA Penumpang KA yang turun tidak harus didahulukan dari yang naik Pedagang asongan dan pengamen seharusnya tidak ijinkan berada di dalam kereta api KA seharusnya bebas dari asap rokok

JML

Laporan Akhir

13 13.0

14 14.0

125


No

Pertanyaan

SS (4) JML

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

58. Petugas KA seharusnya melakukan 48 48.0 43 43.0 2 2.0 kontrol layanan secara berkala 59. Petugas KA tidak harus mampu mengatasi 47 47.0 34 34.0 3 3.0 semua permasalahan selama KA beroparasi 60. Setiap rangkaian KA seharusnya dijaga 53 53.0 42 42.0 2 2.0 oleh petugas keamanan 61. Petugas kemanan seharusnya melakukan 57 57.0 39 39.0 3 3.0 patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA 62. Petugas kontrol tiket seharusnya tegas dan 52 52.0 39 39.0 5 5.0 tidak kompromi kepada penumpang yang tidak membawa tiket 63. Kepentingan konsumen seharusnya 50 50.0 40 40.0 7 7.0 merupakan prioritas utama petugas, 64. Pelayanan kereta yang baik tidak harus 46 46.0 34 34.0 10 10.0 menimbulkan kepercayaan penumpang, Catatan: Beberapa pertanyaan yang terfokus keretaapi antarkota pada tabel di muka sudah dihilangkan, yaitu: no 41

7

7.0

berikut yang akan disinggahi,

16 16.0

3

3.0

1

1.0

4

4.0

3

3.0

10 10.0

Hampir sama dengan hasil kajian kereta api antarkota, pada Tabel 14 sebaran harapan responden kereta api perkotaan, menunjukkan bahwa hampir semua pengguna mempunyai harapan yang sama. Hal ini dapat dilihat dari jumlah prosentase jawaban sangat setuju dan setuju sebagian besar berada di atas 90% (jumlah %SS dan %S) kecuali untuk pernyataan nomor: 4, 9, 12, 18, 19, 23, 25, 32, 33, 34, 37, 39, 44, 46, 51, 56, 57, 59 dan 64 (19 pernyataan), yang prosentasenya berkisar antara 76% sampai dengan 89% tetapi angka-angka inipun masih di atas 75% atau dengan kata lain sebagian besar responden masih bisa dikatakan mempunyai harapan yang sama. Dari hasil analisis diskriptif juga dapat dikaji bahwa sebagain hampir semua pernyataan yang mempunyai prosentase jawaban setuju atau sangat setuju di bawah 90% adalah pertanyaanpertanyaan yang bersifat negatif, kecuali pernyataan no. 19, 23, 32, 34, 39, 56 dan 57 Kecenderungan ini dimungkinkan akibat dari kurang telitinya responden mamahami pertanyaan yang ada. Sehingga jika pertanyaan tersebut diubah terlebih dahulu bersifat postif kemungkinan besar nilai prosentase setuju dan sangat setuju > dari 90%. Tetapi jika dikaji lebih mendalam khususnya untuk pertanyaan yang tidak bersifat negatif yang jumlahnya lebih banyak (7 pertanyaan) dibandingkan dengan kereta api antar kota (1 pertanyaan), maka dapat disimpulkan bahwa harapan layanan pengguna untuk kereta api perkotaan masih di bawah dari kereta api antar kota. 126


4.

Laporan Akhir

Statistik Diskriptif Kenyataan yang Ada

Statistik diskriptif kenyataan yang ada akan memberikan gambaran bagaimana kondisi sebenarnya dari pelayanan kereta api perkotaan pada saat sekarang ini. Secara lengkap sebaran nilai pada masing-masing pernyataan kuesioner kondisi nyata dapat dilihat pada uraian dibawah ini. Kereta Api Antarkota Tabel 15. No

Sebaran Nilai Kondisi Nyata Pelayanan Kereta Api Antarkota

Pertanyaan

SS (4) JML

S (3) %

JML

TS (2) %

STS (1)

JML

%

JML

%

1. Stasiun sudah mempunyai ruang parkir yang lapang 2. Ruang parkir yang ada sudah tertib dan aman

36

18.0

148 74.0

14

7.0

2

1.0

29

14.5

142 71.0

27 13.5

2

1.0

3. Kawasan di dalam stasiun sudah steril dari yang tidak berkepentingan 4. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta sudah jelas dan mudah dimengerti. 5. Loket penjualan tiket sudah buka selama pelayanan KA beroperasi 6. Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta sudah tidak terjadi. 7. Stasiun sudah mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas. 8. Seluruh karyawan di stasiun sudah menggunakan seragam yang mudah dikenali. 9. Seluruh karyawan stasiun sudah ramah & sopan, dalam melayani penumpang 10. Petugas informasi stasiun sudah menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang 11. Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya sudah dipenuhi. 12. Petugas Stasiun sudah tanggap terhadap keluhan penumpang 13. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta sudah disampaikan secara audio (suara) juga 14. Stasiun sudah mempunyai ruang tunggu yang cukup luas 15. Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA sudah diatur 16. Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun sudah membuat nyaman. 17. Stasiun sudah tidak bising sehingga mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman. 18. Stasiun sudah menyediakan fasilitas untuk orang cacat misalnya: penunjuk arah untuk orang buta, tempat naik turun KA khusus pengguna kursi roda.

25

12.5

90 45.0

81 40.5

4

2.0

33

16.5

136 68.0

27 13.5

4

2.0

44

22.0

115 57.5

23 11.5

18

9.0

34

17.0

71 35.5

65 32.5

30 15.0

39

19.5

141 70.5

18

9.0

2

1.0

43

21.5

145 72.5

10

5.0

2

1.0

24

12.0

119 59.5

51 25.5

6

3.0

28

14.0

140 70.0

27 13.5

5

2.5

34

17.0

89 44.5

69 34.5

8

4.0

44

22.0

99 49.5

40 20.0

17

8.5

41

20.5

149 74.5

8

4.0

2

1.0

37

18.5

151 75.5

12

6.0

0

0.0

39

19.5

141 70.5

19

9.5

1

0.5

38

19.0

141 70.5

20 10.0

1

0.5

26

13.0

122 61.0

51 25.5

1

0.5

29

14.5

115 57.5

55 27.5

1

0.5

127


No

Pertanyaan

SS (4) JML

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

19. Stasiun sudah bebas asap rokok

28

14.0

57 28.5

64 32.0

20. Wilayah batas aman dan berbahaya di stasiun sudah diberi tanda jelas 21. Stasiun sudah dijaga oleh petugas keamanan

38

19.0

135 67.5

22 11.0

29

14.5

161 80.5

22. Petugas keamanan stasiun sudah melakukan kontrol setiap waktu 23. Stasiun sudah bebas dari pedagang asongan

32

16.0

24

24. Stasiun sudah mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko. 25. Stasiun dan fasilitas umum yang ada sudah bersih dari sampah 26. Toilet/WC umum di stasiun sudah bersih dan tidak bau 27. Pelayanan stasiun yang baik sudah menimbulkan kepercayaan penumpang. 28. Stasiun sudah memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi. 29. Stasiun sudah terintegrasi dengan layanan angkutan umum (jadwal dan tiket) 30. Stasiun sudah menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum 31. Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun sudah sama dengan di kereta 32. Stasiun sudah terintegrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangani, perkantoran, jasa) 33. Kedatangan KA sudah tepat waktu

JML

%

51 25.5 5

2.5

3.5

3

1.5

136 68.0

29 14.5

3

1.5

12.0

70 35.0

62 31.0

54

27.0

137 68.5

33

16.5

89 44.5

34 17.0

44 22.0

29

14.5

86 43.0

43 21.5

42 21.0

29

14.5

124 62.0

41 20.5

6

3.0

18

9.0

162 81.0

18

9.0

2

1.0

21

10.5

154 77.0

21 10.5

4

2.0

27

13.5

145 72.5

26 13.0

2

1.0

23

11.5

147 73.5

28 14.0

2

1.0

23

11.5

152 76.0

22 11.0

3

1.5

26

13.0

72 36.0

71 35.5

31 15.5

35. Frekuensi kedatangan dan keberangkatan KA sudah disesuaikan antara jam atau hari sibuk dan jam atau hari tidak sibuk 36. Stasiun sudah menggunakan emplasmen tinggi memudahkan penumpang naik turun KA 37. Penumpang KA yang turun sudah didahulukan dari pada yang naik 38. Pedagang asongan dan pengamen sudah tidak ijinkan berada di dalam kereta api 39. KA sudah bebas dari asap rokok

22

11.0

107 53.5

53 26.5

18

9.0

44

22.0

128 64.0

26 13.0

2

1.0

26

13.0

142 71.0

29 14.5

3

1.5

26

13.0

81 40.5

69 34.5

24 12.0

33

16.5

61 30.5

60 30.0

46 23.0

40. Pintu KA sudah dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan 41. Penumpang tanpa tempat duduk di dalam KA sudah tidak diperbolehkan. (khusus KA Antarkota) 42. Tempat duduk KA sudah nyaman

31

15.5

121 60.5

31 15.5

17

34

17.0

85 42.5

46 23.0

35 17.5

23

11.5

117 58.5

55 27.5

5

2.5

45. Sambungan antar gerbong sudah rapat sehingga aman bagi penumpang 46. KA sudah mendapat penerangan yang cukup nyaman bagi penumpangnya 47. Sirkulasi udara di KA sudah lancar sehingga penumpang nyaman. 48. Kebisingan di dalam KA sudah tidak

45

22.5

133 66.5

21 10.5

1

0.5

35

17.5

148 74.0

16

8.0

1

0.5

30

15.0

130 65.0

36 18.0

4

2.0

30

15.0

116 58.0

53 26.5

1

0.5

7

6

3.0

44 22.0 3

1.5

8.5

128


No

Pertanyaan

SS (4) JML

49. 50.

51.

52. 53.

54.

mengganggu kemudahan berkomunikasi dan mendengarkan informasi di dalam KA. KA sudah menyediakan tempat duduk prioritas bagi penyandang cacat, orang tua dan ibu hamil KA sudah dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk selamatkan diri dan memadamkan api KA sudah dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat) Penggunaan peralatan standar kedaruratan sudah digunakan sesuai prosedur. Sanksi berat sudah diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain. KA sudah dilengkapi dengan peralatan P3K.

55. KA sudah bersih dari sampah

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

34

17.0

129 64.5

36 18.0

1

0.5

39

19.5

110 55.0

50 25.0

1

0.5

42

21.0

105 52.5

52 26.0

1

0.5

39

19.5

112 56.0

48 24.0

1

0.5

33

16.5

105 52.5

60 30.0

2

1.0

45

22.5

85 42.5

61 30.5

9

4.5

26

13.0

83 41.5

57 28.5

56. KA sudah dilengkapi informasi rute perjalanan 23 11.5 125 62.5 48 24.0 kereta yang jelas. 57. Informasi audio di KA sudah 22 11.0 134 67.0 41 20.5 menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi. 58. Petugas KA sudah melakukan kontrol layanan 26 13.0 147 73.5 24 12.0 penumpang secara berkala 59. Petugas KA sudah mampu mengatasi semua 21 10.5 100 50.0 74 37.0 permasalahan selama KA beroparasi 60. Setiap rangkaian KA sudah dijaga oleh petugas 38 19.0 131 65.5 29 14.5 keamanan 61. Petugas kemanan sudah melakukan patroli agar 42 21.0 129 64.5 26 13.0 tidak terjadi kejahatan di atas KA 62. Petugas kontrol tiket sudah tegas dan tidak 45 22.5 97 48.5 44 22.0 kompromi kepada penumpang yang tidak membawa tiket 63. Kepentingan konsumen sudah merupakan 27 13.5 112 56.0 58 29.0 prioritas utama petugas. 64. Pelayanan kereta yang baik sudah 22 11.0 115 57.5 58 29.0 menimbulkan kepercayaan penumpang. Catatan: Beberapa pertanyaan yang terfokus keretaapi perkotaan pada tabel di muka sudah dihilangkan, yaitu: no 34, 43 dan 44

34 17.0 4

2.0

3

1.5

3

1.5

5

2.5

2

1.0

3

1.5

14

7.0

3

1.5

5

2.5

Secara umum kondisi nyata yang dirasakan oleh pengguna berdasarkan Tabel 15 dapat dijelaskan bahwa, dari 61 pertanyaan kondisi nyata yang ada, hanya 4 nomor yang mayoritas dari pengguna (>50% responden menjawab TS dan STS) merasa fasilitas atau layanan yang disediakan belum sesuai dengan yang seharusnya. Ke-empat pernyataan tersebut adalah nomor 19 (57,5%) “stasiun sudah bebas asap rokok”; 23 (53,0%) “stasiun sudah bebas dari pedagang asongan”; 33 (51,0%) “kedatangan KA sudah tepat waktu”; dan 39 (53%) “KA sudah bebas dari asap rokok. 129


Laporan Akhir

Kereta Api Perkotaan Tabel 16. Sebaran Nilai Kondisi Nyata Pelayanan Kereta Api Perkotaan No

Pertanyaan

SS (4) JML

S (3) %

JML

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

1. Stasiun sudah mempunyai ruang parkir yang lapang 2. Ruang parkir yang ada sudah tertib dan aman

40

40.0

42 42.0

15 15.0

3

3.0

39

39.0

42 42.0

16 16.0

3

3.0

3. Kawasan di dalam stasiun sudah steril dari yang tidak berkepentingan 4. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta sudah jelas dan mudah dimengerti. 5. Loket penjualan tiket sudah buka selama pelayanan KA beroperasi 6. Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta sudah tidak terjadi. 7. Stasiun sudah mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas. 8. Seluruh karyawan di stasiun sudah menggunakan seragam yang mudah dikenali. 9. Seluruh karyawan stasiun sudah ramah & sopan, dalam melayani penumpang 10. Petugas informasi stasiun sudah menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang 11. Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya sudah dipenuhi. 12. Petugas Stasiun sudah tanggap terhadap keluhan penumpang 13. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta sudah disampaikan secara audio (suara) juga 14. Stasiun sudah mempunyai ruang tunggu yang cukup luas 15. Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA sudah diatur 16. Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun sudah membuat nyaman. 17. Stasiun sudah tidak bising sehingga mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman. 18. Stasiun sudah menyediakan fasilitas untuk orang cacat misalnya: penunjuk arah untuk orang buta, tempat naik turun KA khusus pengguna kursi roda. 19. Stasiun sudah bebas asap rokok

26

26.0

41 41.0

29 29.0

4

4.0

28

28.0

54 54.0

17 17.0

1

1.0

34

34.0

59 59.0

7.0

0

0.0

30

30.0

45 45.0

21 21.0

4

4.0

30

30.0

58 58.0

12 12.0

0

0.0

35

35.0

52 52.0

11 11.0

2

2.0

37

37.0

42 42.0

19 19.0

2

2.0

32

32.0

51 51.0

10 10.0

7

7.0

43

43.0

37 37.0

17 17.0

3

3.0

37

37.0

46 46.0

16 16.0

1

1.0

39

39.0

52 52.0

8.0

1

1.0

27

27.0

59 59.0

12 12.0

2

2.0

29

29.0

53 53.0

15 15.0

3

3.0

26

26.0

52 52.0

20 20.0

2

2.0

23

23.0

48 48.0

24 24.0

5

5.0

16

16.0

54 54.0

24 24.0

6

6.0

28

28.0

29 29.0

30 30.0

20. Wilayah batas aman dan berbahaya di stasiun sudah diberi tanda jelas 21. Stasiun sudah dijaga oleh petugas keamanan

35

35.0

51 51.0

7

7.0

7

7.0

30

30.0

63 63.0

6

6.0

1

1.0

22. Petugas keamanan stasiun sudah melakukan kontrol setiap waktu 23. Stasiun sudah bebas dari pedagang asongan

24

24.0

59 59.0

16 16.0

1

1.0

19

19.0

40 40.0

23 23.0

24. Stasiun sudah mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko.

48

48.0

51 51.0

7

8

1

1.0

13 13.0

18 18.0 0

0.0

130


No

Pertanyaan

SS (4) JML

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

25. Stasiun dan fasilitas umum yang ada sudah bersih dari sampah 26. Toilet/WC umum di stasiun sudah bersih dan tidak bau 27. Pelayanan stasiun yang baik sudah menimbulkan kepercayaan penumpang. 28. Stasiun sudah memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi. 29. Stasiun sudah terintegrasi dengan layanan angkutan umum (jadwal dan tiket) 30. Stasiun sudah menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum 31. Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun sudah sama dengan di kereta 32. Stasiun sudah terintegrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangani, perkantoran, jasa) 33. Kedatangan KA sudah tepat waktu

29

29.0

45 45.0

23 23.0

3

3.0

23

23.0

52 52.0

21 21.0

4

4.0

27

27.0

62 62.0

11 11.0

0

0.0

23

23.0

59 59.0

18 18.0

0

0.0

19

19.0

64 64.0

16 16.0

1

1.0

18

18.0

65 65.0

14 14.0

3

3.0

20

20.0

63 63.0

17 17.0

0

0.0

16

16.0

71 71.0

13 13.0

0

0.0

23

23.0

33 33.0

38 38.0

6

6.0

34. Pelayanan KA sudah selama 24 jam dalam sehari (Khusus KA Perkotaan) 35. Frekuensi kedatangan dan keberangkatan KA sudah disesuaikan antara jam atau hari sibuk dan jam atau hari tidak sibuk 36. Stasiun sudah menggunakan emplasmen tinggi memudahkan penumpang naik turun KA 37. Penumpang KA yang turun sudah didahulukan dari pada yang naik 38. Pedagang asongan dan pengamen sudah tidak ijinkan berada di dalam kereta api 39. KA sudah bebas dari asap rokok

22

22.0

35 35.0

25 25.0

14

14.0

62 62.0

18 18.0

6

6.0

40

40.0

50 50.0

10 10.0

0

0.0

35

35.0

51 51.0

14 14.0

0

0.0

31

31.0

40 40.0

26 26.0

3

3.0

31

31.0

40 40.0

23 23.0

6

6.0

40. Pintu KA sudah dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan 42. Tempat duduk KA sudah nyaman

27

27.0

53 53.0

17 17.0

3

3.0

24

24.0

55 55.0

17 17.0

4

4.0

43. Pegangan bagi penumpang berdiri sudah kuat dan nyaman dipegang. (khusus KA Perkotaan) 44. Jumlah pegangan bagi penumpang berdiri disetiap gerbong sudah sama dengan jumlah penumpang berdiri yang diijinkan. 45. Sambungan antar gerbong sudah rapat sehingga aman bagi penumpang 46. KA sudah mendapat penerangan yang cukup nyaman bagi penumpangnya 47. Sirkulasi udara di KA sudah lancar sehingga penumpang nyaman. 48. Kebisingan di dalam KA sudah tidak mengganggu kemudahan berkomunikasi dan mendengarkan informasi di dalam KA. 49. KA sudah menyediakan tempat duduk prioritas bagi penyandang cacat, orang tua dan ibu hamil 50. KA sudah dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk selamatkan diri dan

29

29.0

63 63.0

5.0

2

2.0

28

28.0

46 46.0

19 19.0

7

7.0

31

31.0

52 52.0

13 13.0

4

4.0

19

19.0

59 59.0

19 19.0

3

3.0

15

15.0

59 59.0

19 19.0

7

7.0

32

32.0

51 51.0

17 17.0

0

0.0

26

26.0

60 60.0

13 13.0

1

1.0

26

26.0

59 59.0

13 13.0

2

2.0

5

18 18.0

131


No

Pertanyaan

SS (4) JML

S (3) %

JML

Laporan Akhir

TS (2) %

JML

STS (1) %

JML

%

16 16.0

1

1.0

7.0

2

2.0

4

4.0

memadamkan api 51. KA sudah dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat) 52. Penggunaan peralatan standar kedaruratan sudah digunakan sesuai prosedur. 53. Sanksi berat sudah diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain. 54. KA sudah dilengkapi dengan peralatan P3K.

29

29.0

54 54.0

15

15.0

76 76.0

18

18.0

60 60.0

18 18.0

22

22.0

41 41.0

18 18.0

55. KA sudah bersih dari sampah

27

27.0

34 34.0

30 30.0

7

56. KA sudah dilengkapi informasi rute perjalanan 25 25.0 52 52.0 18 kereta yang jelas. 57. Informasi audio di KA sudah 32 32.0 43 43.0 23 menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi. 58. Petugas KA sudah melakukan kontrol layanan 16 16.0 61 61.0 21 penumpang secara berkala 59. Petugas KA sudah mampu mengatasi semua 15 15.0 57 57.0 23 permasalahan selama KA beroparasi 60. Setiap rangkaian KA sudah dijaga oleh petugas 33 33.0 45 45.0 22 keamanan 61. Petugas kemanan sudah melakukan patroli agar 35 35.0 47 47.0 14 tidak terjadi kejahatan di atas KA 62. Petugas kontrol tiket sudah tegas dan tidak 33 33.0 49 49.0 13 kompromi kepada penumpang yang tidak membawa tiket 63. Kepentingan konsumen sudah merupakan 21 21.0 63 63.0 9 prioritas utama petugas. 64. Pelayanan kereta yang baik sudah 16 16.0 64 64.0 17 menimbulkan kepercayaan penumpang. Catatan: Beberapa pertanyaan yang terfokus keretaapi antarkota pada tabel di muka sudah dihilangkan, yaitu: no 41

19 19.0 9

9.0

18.0

5

5.0

23.0

2

2.0

21.0

2

2.0

23.0

5

5.0

22.0

0

0.0

14.0

4

4.0

13.0

5

5.0

9.0

7

7.0

17.0

3

3.0

Secara umum kondisi nyata yang dirasakan oleh pengguna berdasarkan Tabel 16 dapat dijelaskan bahwa, dari 63 pertanyaan kondisi nyata yang ada, mayoritas dari pengguna merasa fasilitas atau layanan yang disediakan sudah sesuai harapan hal ini ditunjukkan dengan nilai TS dan STS yang kesemuanya kurang dari 50%. 5.

Analisis Kepuasan Pengguna

Sebelum melakukan analisis kepuasan pengguna, yang merupakan perbandingan antara harapan yang diinginkan konsumen dan kenyataan layanan kereta api antarkota dan perkotaan yang diterima/dirasakan pengguna, maka sebelumnya dilakukan uji beda untuk mengkaji apakah memang benar-benar ada perbedaaan antara harapan dan kenyataan tersebut. 132


1.

Laporan Akhir

Uji Beda Uji beda ini dilakukan terhadap nilai masing-masing pernyataan pada kuesioner harapan dan kenyataan dan juga terhadap total nilai yang didapat pada kuesioner harapan dan kenyataan. Dengan membandingkan antara besaran nilai t-output hasil uji beda dengan nilai t dari Statistik Tabel maka akan diketahui apakah memang ada perbedaan atau kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Apabila t-output > dari t-table, berarti memang ada perbedaan di antara harapan dan kenyataan. Semakin besar selisih antara t-output dengan t-table maka perbedaan yang terjadi semakin besar juga. Tabel 17 hasil uji beda untuk KA antarkota menunjukkan nilai uji beda perbandingan total nilai harapan dan kenyataan, dimana nilai t-output yang didapat dari hasil uji coba ini sebesar 18,287 nilai t ini jauh lebih besar dari nilai t-table dengan nilai derajat kebebasan (df) adalah 60 yaitu sebesar 1,671. Artinya antara harapan dan kenyataan secara total memang terdapat gap yang sangat besar. Sedangkan Tabel 18 hasil uji beda untuk KA perkotaan menunjukkan nilai uji beda perbandingan total nilai harapan dan kenyataan, dimana nilai t-output yang didapat dari hasil uji coba ini sebesar 12,848 nilai t ini jauh lebih besar dari nilai t-table dengan nilai derajat kebebasan (df) adalah 60 yaitu sebesar 1,671. Artinya antara harapan dan kenyataan secara total memang terdapat gap yang sangat besar. Tabel 17. Hasil Uji Beda Total Nilai Harapan dan Kenyataan KA Antarkota Pair 1 HARAPAN - KENYATAAN Paired Differences

Mean

0,57344

Std, Deviation

0,24491

Std, Error Mean

0.03136

95% Confidence Interval of the Difference T Df Sig, (2-tailed)

Lower Upper

0,51072 0,63617 18,287 60 0,000

133


Laporan Akhir

Tabel 18. Hasil Uji Beda Total Nilai Harapan dan Kenyataan KA Perkotaan Pair 1 HARAPAN - KENYATAAN Paired Differences

Mean

0,33219

Std, Deviation

0,20685

Std, Error Mean

0,02586

95% Confidence Interval of the Difference

T Df Sig, (2-tailed)

2.

Lower Upper

0,28052 0,38386 12,848 63 0,000

Analisis Kepuasan Konsumen a.

Kesenjangan (Gap) Harapan dan Kenyataan Salah satu cara untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah dengan melakukan analisis statistik mean descriptive terhadap gap (nilai kesenjangan) antara masing-masing pernyataan harapan dan kenyataan. Apabila nilai gap lebih besar dari nol (bernilai positif) berarti pengguna merasa tidak puas, dan semakin besar nilai positifnya akan semakin besar pula kesenjangan yang terjadi atau dengan kata lain kepuasan semakin jauh dari yang dirasakan oleh pengguna. Hasil kajian dengan membandingkan nilai rata-rata (mean) dari nilai harapan dengan nilai kenyataan yang dirasakan pengguna, dihasilkan nilai gap yang positif. Hal ini bisa diartikan bahwa kondisi nyata yang ada masih dibawah dari harapan pengguna. Detil dari nilai gap dari mean harapan dengan kenyataan dijelaskan dalam Tabel 19 berikut.

Tabel 19. Gap Antara Harapan dan Kenyataan pada Kereta Api Antarkota Pertanyaan Nomor

Mean Harapan

Mean Kenyataan

GAP

Pertanyaan Nomor

Mean Harapan

Mean Kenyataan

GAP

1.

3,49

3,09

0,40

32.

3,19

2,98

0,22

2.

3,67

2,99

0,68

33.

3,53

2,47

1,07

3.

3,52

2,68

0,84

35.

3,34

2,67

0,67

4.

3,40

2,99

0,41

36.

3,44

3,07

0,37

5.

3,47

2,93

0,54

37.

3,22

2,96

0,26

6.

3,56

2,55

1,02

38.

3,55

2,55

1,00

7.

3,54

3,09

0,45

39.

3,45

2,41

1,04

8.

3,44

3,15

0,29

40.

3,57

2,83

0,74

9.

3,49

2,81

0,69

41.

3,30

2,59

0,71

134


Laporan Akhir

Pertanyaan Nomor

Mean Harapan

Mean Kenyataan

GAP

Pertanyaan Nomor

Mean Harapan

Mean Kenyataan

GAP

10.

3,51

2,96

0,55

42.

3,58

2,79

0,79

11.

3,58

2,75

0,84

45.

3,51

3,11

0,40

12.

3,35

2,85

0,50

46.

3,09

3,09

0,00

13.

3,55

3,15

0,41

47

3,55

2,93

0,62

14.

3,44

3,13

0,31

48.

3,45

2,88

0,57

15.

3,56

3,09

0,47

49.

3,47

2,98

0,49

16.

3,56

3,08

0,48

50.

3,62

2,94

0,68

17.

3,43

2,87

0,57

51.

3,33

2,94

0,39

18.

3,31

2,86

0,45

52.

3,27

2,95

0,33

19.

3,34

2,31

1,03

53.

3,37

2,85

0,52

20.

3,59

3,03

0,56

54.

3,55

2,83

0,72

21.

3,50

3,08

0,42

55.

3,57

2,51

1,07

22.

3,42

2,99

0,43

56.

3,56

2,84

0,72

23.

3,32

2,37

0,95

57.

3,52

2,88

0,65

24.

3,59

3,21

0,38

58.

3,46

2,98

0,48

25.

3,37

2,56

0,81

59.

3,36

2,69

0,68

26.

3,61

2,51

1,10

60.

3,44

3,03

0,41

27.

3,42

2,88

0,54

61.

3,53

3,05

0,48

28.

3,23

2,98

0,25

62.

3,51

2,87

0,64

29.

3,33

2,96

0,37

63.

3,49

2,82

0,68

30.

3,26

2,99

0,27

64.

3,16

2,77

0,39

31.

3,26

2,96

0,31

Dari tabel di muka dapat di kaji bahwa nilai GAP yang terjadi terletak pada rentang 0,00 s/d 1,10 dengan kemungkinan gap maksimal adalah 3. Gap besar (>1,00) berjumlah 6 pertanyaan, terdiri dari pertanyaan nomor 26 (1,10) “toilet/wc umum di stasiun bersih dan tidak bau”; 55 (1,07) “KA bersih dari sampah”; 33 (1,07) “kedatangan KA tepat waktu”; 39 (1,04) “KA bebas dari asap rokok”; 19 (1,03) “stasiun bebas asap rokok”;6 (1,02) “antrian panjang dan tertib untuk pembelian tiket”; dan 38 (1,00) “KA bebas dari pedagang asongan dan pengamen”. Kondisi yang menarik terjadi pada pertanyaan nomor 46 “penerangan KA cukup nyaman bagi penumpang” nilai GAP antara harapan dan kenyataan bernilai 0,00 atau bisa diartikan tidak ada kesenjangan.

135


Laporan Akhir

Tabel 20. Gap Antara Harapan dan Kenyataan pada Kereta Api Perkotaan Pertanyaan Nomor

Mean Harapan

Mean Kenyataan

GAP

Pertanyaan Nomor

Mean Harapan

Mean Kenyataan

GAP

1.

3,62

3,19

0,43

33.

3,43

2,73

0,70

2.

3,70

3,17

0,53

34.

3,17

2,61

0,56

3.

3,56

2,89

0,67

35.

3,45

2,84

0,61

4.

3,15

3,09

0,06

36.

3,43

3,30

0,13

5.

3,42

3,27

0,15

37.

3,06

3,21

-0,15

6.

3,43

3,01

0,42

38.

3,46

2,99

0,47

7.

3,45

3,18

0,27

39.

3,37

2,96

0,41

8.

3,47

3,20

0,27

40.

3,40

3,04

0,36

9.

3,23

3,14

0,09

42.

3,48

2,99

0,49

10.

3,32

3,08

0,24

43.

3,35

3,20

0,15

11.

3,61

3,20

0,41

44.

3,19

2,95

0,24

12.

3,01

3,19

-0,18

45.

3,36

3,10

0,26

13.

3,47

3,29

0,18

46.

2,97

2,94

0,03

14.

3,38

3,11

0,27

47.

3,56

2,82

0,74

15.

3,54

3,08

0,46

48.

3,48

3,15

0,33

16.

3,49

3,02

0,47

49.

3,59

3,11

0,48

17.

3,37

2,89

0,48

50.

3,51

3,09

0,42

18.

3,08

2,80

0,28

51.

3,12

3,11

0,01

19.

3,42

2,72

0,70

52.

3,23

3,04

0,19

20.

3,48

3,14

0,34

53.

3,28

2,92

0,36

21.

3,40

3,22

0,18

54.

3,45

2,66

0,79

22.

3,37

3,06

0,31

55.

3,47

2,79

0,68

23.

3,25

2,60

0,65

56.

3,32

2,97

0,35

24.

3,44

3,47

-0,03

57.

3,29

3,05

0,24

25.

3,19

3,00

0,19

58.

3,32

2,91

0,41

26.

3,47

2,94

0,53

59.

3,12

2,82

0,30

27.

3,31

3,16

0,15

60.

3,45

3,11

0,34

28.

3,26

3,05

0,21

61.

3,52

3,13

0,39

29.

3,28

3,01

0,27

62.

3,39

3,10

0,29

30.

3,25

2,98

0,27

63.

3,37

2,98

0,39

31.

3,23

3,03

0,20

64.

3,16

2,93

0,23

32.

3,17

3,03

0,14

Dari tabel di muka dapat di kaji bahwa nilai GAP yang terjadi terletak pada rentang -0,18 s/d 0,79 dengan kemungkinan gap maksimal adalah 3. Jika memperhatikan nilai GAP yang ada, nilai gap negatif menunjukkan bahwa kondisi nyata lebih baik dari harapan pengguna. Kondisi ini terjadi pada pertanyaan no. 12 (-0,18) “petugas stasiun tanggap terhadap keluhan penumpang”; 37 (-0,15) “penumpang KA yang turun didahulukan dari pada 136


Laporan Akhir

yang naik”; dan 24 (-0,03) “stasiun mempunyai fasilitas umum, seperti toilet/wc, tempat ibadah dan kantin”. Nilai GAP positif yang kurang dari 1,00 menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada kereta api perkotaan tidak terlalu besar. b.

Sebaran Tingkat Kepuasan Selain dari kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan, tingkat kepuasan pengguna kereta api perkotaan ini juga dapat dilihat dari analisis descriptive statistic pada jawaban kuesioner kepuasan pelanggan, yang selanjutnya kedua nilai kepuasan ini akan diuji apakah ada hubungan yang kuat antara tingkat kepuasan hasil dari kesenjangan harapan dan kenyataan dengan tingkat kepuasan yang ditanyakan secara langsung. Tabel 21 dan 22 di bawah ini menyajikan tingkat kepuasan pengguna yang ditanyakan secara langsung setelah diolah menggunakan analisis descriptive statistic. Tabel 21. Sebaran Jawaban Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Layanan KA Antarkota

No

Pertanyaan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Kondisi ruang parkir di stasiun Pelayanan dan sikap petugas stasiun Sistem informasi dan petunjuk arah di stasiun Pelayanan loket tiket KA Penampilan seluruh petugas di stasiun Ruang tunggu di stasiun Fasilitas untuk orang dengan kondisi khusus, orang tua dan ibu hamil Keamanan dan keselamatan di stasiun Fasilitas umum di stasiun (toilet, mushola, tempat ibu menyusui, dll) Fasilitas perpindahan moda Integrasi jadwal dan tiket layanan KA dengan angkutan umum Integrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangan, perkantoran, jasa) Pelayanan di stasiun secara keseluruhan Waktu kedatangan & keberangkatan KA Frekuensi jumlah kedatangan dan keberangkatan KA Kemudahan naik dan turun penumpang Kenyamanan di atas KA Sistem informasi di atas KA Keamanan dan keselamatan di KA Fasilitas untuk orang dengan kondisi khusus,

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

SM (4) M (3) TM (2) STM (1) JML % JML % JML % JML % 28 14.0 125 62.5 45 22.5 2 1.0 23 11.5 147 73.5 29 14.5 1 0.5 31 15.5 147 73.5 19 9.5 3 1.5 21 10.5 121 60.5 52 26.0 6 3.0 30 15.0 149 74.5 21 10.5 0 0.0 21 10.5 130 65.0 46 23.0 3 1.5 13 6.5 102 51.0 80 40.0 5 2.5 26 13.0 25 12.5

123 61.5 95 47.5

47 23.5 78 39.0

4 2

2.0 1.0

19 19

9.5 9.5

159 79.5 158 79.0

22 11.0 22 11.0

0 1

0.0 0.5

13

6.5

165 82.5

21 10.5

1

0.5

11 5.5 23 11.5 14 7.0

123 61.5 82 41.0 133 66.5

61 30.5 85 42.5 51 25.5

5 10 2

2.5 5.0 1.0

17 18 18 11 13

119 104 138 116 113

59 71 39 68 68

5 7 5 5 6

2.5 3.5 2.5 2.5 3.0

8.5 9.0 9.0 5.5 6.5

59.5 52.0 69.0 58.0 56.5

29.5 35.5 19.5 34.0 34.0

137


No

21. 22. 23. 24. 25.

Pertanyaan

SM (4) JML %

orang tua dan ibu hamil di KA Ketersediaan alat-alat standar kedaruratan keselamatan di KA Ketersediaan sarana P3K diatas KA Pelayanan petugas KA di atas kereta Kesigapan petugas keamanan di atas kereta Pelayanan di KA secara keseluruhan

16

Laporan Akhir

M (3) JML %

8.0

24 12.0 19 9.5 14 7.0 23 11.5

TM (2) JML %

119 59.5

62 31.0

78 139 138 91

91 39 45 74

39.0 69.5 69.0 45.5

STM (1) JML %

45.5 19.5 22.5 37.0

3

1.5

7 3 3 12

3.5 1.5 1.5 6.0

Dari tabel di muka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan terendah ((%SM + %M) <60) pengguna layanan keretaapi antarkota terdapat pada pertanyaan no. 7 (57,5%) “fasilitas orang untuk kondisi khusus, orang tua dan ibu hamil di stasiun”, 14 (52,5%) “waktu kedatangan dan keberangkatan KA”; 22 (51,0%) “ketersediaan sarana P3K di atas KA”; dan 25 (57,0%) “pelayanan di KA secara keseluruhan. Tabel 22. Sebaran Jawaban Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Layanan KA Perkotaan No

Pertanyaan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Kondisi ruang parkir di stasiun Pelayanan dan sikap petugas stasiun Sistem informasi dan petunjuk arah di stasiun Pelayanan loket tiket KA Penampilan seluruh petugas di stasiun Ruang tunggu di stasiun Fasilitas untuk orang dengan kondisi khusus, orang tua dan ibu hamil Keamanan dan keselamatan di stasiun Fasilitas umum di stasiun (toilet, mushola, tempat ibu menyusui, dll) Fasilitas perpindahan moda Integrasi jadwal dan tiket layanan KA dengan angkutan umum Integrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangan, perkantoran, jasa) Pelayanan di stasiun secara keseluruhan Waktu kedatangan & keberangkatan KA Frekuensi jumlah kedatangan dan keberangkatan KA Kemudahan naik dan turun penumpang Kenyamanan di atas KA Sistem informasi di atas KA Keamanan dan keselamatan di KA Fasilitas untuk orang dengan kondisi khusus, orang tua dan ibu hamil di KA

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

SM (4) M (3) TM (2) STM (1) JML % JML % JML % JML % 28 14.0 125 62.5 45 22.5 2 1.0 23 11.5 147 73.5 29 14.5 1 0.5 31 15.5 147 73.5 19 9.5 3 1.5 21 10.5 121 60.5 52 26.0 6 3.0 30 15.0 149 74.5 21 10.5 0 0.0 21 10.5 130 65.0 46 23.0 3 1.5 13 6.5 102 51.0 80 40.0 5 2.5 26 13.0 25 12.5

123 61.5 95 47.5

47 23.5 78 39.0

4 2

2.0 1.0

19 19

9.5 9.5

159 79.5 158 79.0

22 11.0 22 11.0

0 1

0.0 0.5

13

6.5

165 82.5

21 10.5

1

0.5

11 5.5 23 11.5 14 7.0

123 61.5 82 41.0 133 66.5

61 30.5 85 42.5 51 25.5

5 10 2

2.5 5.0 1.0

17 18 18 11 13

119 104 138 116 113

59 71 39 68 68

5 7 5 5 6

2.5 3.5 2.5 2.5 3.0

8.5 9.0 9.0 5.5 6.5

59.5 52.0 69.0 58.0 56.5

29.5 35.5 19.5 34.0 34.0

138


No

Pertanyaan

21. Ketersediaan alat-alat standar kedaruratan keselamatan di KA 22. Ketersediaan sarana P3K diatas KA 23. Pelayanan petugas KA di atas kereta 24. Kesigapan petugas keamanan di atas kereta 25. Pelayanan di KA secara keseluruhan

Laporan Akhir

SM (4) M (3) TM (2) STM (1) JML % JML % JML % JML % 16 8.0 119 59.5 62 31.0 3 1.5 24 12.0 19 9.5 14 7.0 23 11.5

78 139 138 91

39.0 69.5 69.0 45.5

91 39 45 74

45.5 19.5 22.5 37.0

7 3 3 12

3.5 1.5 1.5 6.0

Dari tabel di muka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan terendah ((%SM + %M) <60) pengguna layanan keretaapi perkotaan terdapat pada pertanyaan no. 7 (52,0%) “fasilitas orang untuk kondisi khusus, orang tua dan ibu hamil di stasiun”, 14 (44,0%) “waktu kedatangan dan keberangkatan KA”; 15 (54%) “frekuensi jumlah kedatangan dan keberangkatan KA”; 17 (54,0%) “kenyamanan di atas KA”; 20 (58,0%) “fasilitas orang untuk kondisi khusus, orang tua dan ibu hamil di kereta api”; 22 (37,0%) “ketersediaan sarana P3K di atas KA”; dan 25 (29,0%) “pelayanan di KA secara keseluruhan. c.

Hubungan Kesenjangan dengan Tingkat Kepuasan Untuk menguji apakah ada hubungan antara nilai kesenjangan harapan dan kenyataan (yang selanjutnya disebut nilai kesenjangan) dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (selanjutnya disebut tingkat kepuasan), dapat dilakukan dengan uji korelasi. Di dalam uji ini dapat dilihat seberapa kuat hubungan tersebut terjadi. Hubungan keduanya akan digambarkan dengan besarnya angka korelasi yang berkisar antara 0 (tidak ada korelasi sama sekali) sampai dengan 1 (korelasi sempurna), dimana apabila angka korelasi lebih besar dari 0,5 menunjukkan korelasi yang cukup kuat antar keduanya, sedangkan apabila di bawah 0,5 korelasinya lemah. Selain itu hubungan keduanya juga dapat ditafsirkan dari tanda korelasi, yaitu apabila bertanda – (negatif) maka hubungan keduanyanya berlawanan, sedangkan apabila bertanda + (positif) menunjukkan arah berhubungan yang searah/sama. Dari hasil uji korelasi yang telah dilakukan untuk KA antarkota angka korelasi yang didapat sebesar 0,188 sedangkan untuk KA perkotaan angka korelasinya sebesar 0,037 yang berarti dari masing-masing layanan KA 139


Laporan Akhir

antarkota dan perkotaan hubungannya lemah karena nilainya di bawah 0,5. Kondisi ini dapat diartikan bahwa responden mempunyai jawaban yang berbeda terhadap tingkat kepuasan apabila ditanyakan harapan dan kenyataannya dengan kepuasan secara langsung. Tetapi yang menarik bahwa hubungan dari keduanya searah (angka korelasi bernilai positif) artinya walaupun lemah hubungan korelasinya tapi keduanya menunjukkan kecenderungan ketidakpuasan. Tabel 23. Nilai Korelasi antara Nilai Kesenjangan (Gap) dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Antarkota GAP Pearson Correlation Sig, (2-tailed)

1

N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) KEPUASAN N

61 0,188 0,368 25

GAP

KEPUASAN 0,188 0,368 25 1 25

Tabel 24. Nilai Korelasi antara Nilai Kesenjangan (Gap) dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Perkotaan GAP Pearson Correlation Sig, (2-tailed) GAP N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) KEPUASAN N

3.

1 64 0,037 0,859 25

KEPUASAN 0,037 0,859 25 1 25

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Setelah mengetahui adanya kecenderungan ketidakpuasan yang searah antara nilai kesenjangan dengan tingkat kepuasan konsumen, selanjutnya akan dianalisis faktor-faktor mana saja dari 64 (enam puluh empat) pertanyaan pada kuesioner harapan dan kenyataan yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan seberapa besar pengaruhnya. Dari hasil analisis faktor ini akan keluar 3 jenis output yaitu: (1) angka anti image matrices – correlation, (2) nilai communalities-extraction dan (3) nilai rotation matrix. Pada angka image matrices – correlation, apabila nilainya melebihi 0,5 berarti pernyataan tersebut mempunyai keyakinan akan mempengaruhi, tetapi besarannya tidak menggambarkan kuatnya keyakinan tersebut. Sedangkan untuk 140


Laporan Akhir

menentukan prosentase besarnya keyakinan masing-masing pernyataan yang ada dapat dilihat dari besarnya nilai communalities-extraction-nya. Pada nilai rotation matrix akan menghasilkan pengelompokkan pertanyaan-pertanyaan yang ada dengan memperhatikan jumlah kelompok dan nilai tertinggi dari masing-masing pertanyaan. Di bawah ini adalah hasil analsis faktor berupa tabel anti image matrices dan communalities. Tabel 25. Angka Anti Image Correlation dan Nilai Communalities Extraction Hasil Analisis Faktor Antarkota No.

Pertanyaan Pernyataan Nomor

Angka Anti Image Correlation 0,871

Nilai Communalities Extraction 0,776

1.

55.

KA bersih dari sampah

2.

54.

KA dilengkapi dengan peralatan P3K.

0,930

0,771

3.

40.

Pintu KA dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan

0,860

0,739

4.

12.

0,870

0,695

5.

61.

0,879

0,678

6.

30.

0,877

0,677

7.

38.

0,917

0,664

8.

57.

0,931

0,646

9.

26.

Petugas Stasiun tanggap terhadap keluhan penumpang Petugas kemanan melakukan patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA Stasiun menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum Pedagang asongan dan pengamen tidak ijinkan berada di dalam kereta api Informasi audio di KA menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi. Toilet/WC umum di stasiun bersih dan tidak bau

0,911

0,644

10.

56.

0,906

0,643

11.

49.

0,691

0,638

12.

41.

0,722

0,636

13.

63.

0,940

0,634

14..

4.

0,831

0,63

15

39.

KA dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas. KA menyediakan tempat duduk prioritas bagi penyandang cacat, orang tua dan ibu hamil Penumpang tanpa tempat duduk di dalam KA tidak diperbolehkan (khusus KA Antar Kota) Kepentingan konsumen merupakan prioritas utama petugas. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta jelas dan mudah dimengerti. KA bebas dari asap rokok

0,930

0,625

16.

47.

0,837

0,624

17.

24.

0,885

0,623

18.

50.

0,834

0,62

19.

7.

0,910

0,614

20.

51.

0,879

0,607

21.

32.

0,826

0,606

22.

29.

Sirkulasi udara di KA lancar sehingga penumpang nyaman. Stasiun mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko. KA dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk selamatkan diri dan memadamkan api Stasiun mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas. KA dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat) Stasiun terintegrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangani, perkantoran, jasa) Stasiun terintegrasi dengan layanan angkutan umum (jadwal dan tiket)

0,879

0,603

141


No.


Laporan Akhir



0,896

0,586

0,880

0,585

0,866

0,565

23.

9.

24.

28.

25.

31.

26.

23.

Seluruh karyawan stasiun ramah & sopan, dalam melayani penumpang Stasiun memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi. Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun sama dengan di kereta Stasiun bebas dari pedagang asongan

27.

42.

Tempat duduk KA nyaman

0,913

0,565

28.

21.

Stasiun dijaga oleh petugas keamanan

0,835

0,562

29.

59.

0,813

0,559

30.

19.

Petugas KA mampu mengatasi semua permasalahan selama KA beroparasi Stasiun bebas asap rokok

0,894

0,554

31.

8.

0,892

0,553

32.

53.

0,867

0,548

33.

22.

0,814

0,542

34.

62.

0,869

0,541

35.

64.

0,922

0,535

36.

20.

0,908

0,522

37.

1.

Seluruh karyawan di stasiun menggunakan seragam yang mudah dikenali. Sanksi berat diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain. Petugas keamanan stasiun melakukan kontrol setiap waktu Petugas kontrol tiket tegas dan tidak kompromi kepada penumpang yang tidak membawa tiket Pelayanan kereta yang baik menimbulkan kepercayaan penumpang. Wilayah batas aman dan berbahaya di stasiun diberi tanda jelas Stasiun mempunyai ruang parkir yang lapang

0,804

0,521

38.

35.

0,816

0,515

39.

58.

0,905

0,513

40.

16.

0,899

0,51

41.

48.

0,801

0,506

42.

36.

0,868

0,491

43.

46.

0,791

0,478

44.

45.

0,842

0,475

45.

2.

Frekuensi kedatangan dan keberangkatan KA disesuaikan antara jam atau hari sibuk dan jam atau hari tidak sibuk Petugas KA melakukan kontrol layanan secara berkala Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun membuat penumpang nyaman. Kebisingan di dalam KA tidak mengganggu kemudahan berkomunikasi dan mendengarkan informasi di dalam KA. Stasiun menggunakan emplasmen tinggi memudahkan penumpang naik turun KA KA mendapat penerangan yang cukup nyaman bagi penumpangnya Sambungan antar gerbong rapat sehingga aman bagi penumpang Ruang parkir yang ada tertib dan aman

0,862

0,474

46.

52.

0,907

0,473

47.

18.

0,775

0,47

48.

6.

0,844

0,467

49.

27.

0,871

0,466

50.

33.

Penggunaan peralatan standar kedaruratan digunakan saat darurat saja (sesuai prosedur). Stasiun menyediakan fasilitas untuk orang cacat misalnya: penunjuk arah untuk orang buta, tempat naik turun KA khusus pengguna kursi roda. Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta tidak terjadi. Pelayanan stasiun yang baik menimbulkan kepercayaan penumpang. Kedatangan KA tepat waktu

0,892

0,462

142


No.


Laporan Akhir



51.

60.

Setiap rangkaian KA dijaga oleh petugas keamanan

52.

13.

0,925

0,451

53.

10.

0,923

0,438

54.

15.

0,882

0,422

55.

25.

0,760

0,416

56.

37.

0,814

0,416

57.

11.

0,891

0,415

58.

14.

Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta disampaikan secara audio (suara) juga Petugas informasi stasiun menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA diatur Stasiun dan fasilitas umum yang ada bersih dari sampah Penumpang KA yang turun didahulukan dari yang naik Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya dipenuhi. Stasiun mempunyai ruang tunggu yang cukup luas

0,896

0,412

59.

17.

0,896

0,358

60.

5.

0,744

0,320

61.

3.

Stasiun tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman. Loket penjualan tiket buka selama pelayanan KA beroperasi Kawasan di dalam stasiun steril dari yang tidak berkepentingan

0,855

0,309

. Dari tabel di muka dapat dilihat bahwa semua pertanyaan yang ada ternyata mempunyai keyakinan akan mempengaruhi, hal ini dapat dilihat dari angka anti image correlation yang kesemuanya melebihi 0,5. Sedangkan besarnya keyakinan pernyataan-pernyataan yang ada dapat dilihat dari besarnya nilai extraction, misalnya dari nilai extraction yang terbesar adalah pernyataan nomor 55, yaitu kereta api bersih dari sampah 0,776, yang artinya kuatnya keyakinan pernyataan tersebut akan mempengaruhi keputusan pengguna adalah sebesar 77,6%. Tabel 26. Angka Anti Image Correlation dan Nilai Communalities Extraction Hasil Analisis Faktor Perkotaan No. Pertanyaan

Pernyataan

Nomor

1.

24.

Stasiun mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko. Kepentingan konsumen merupakan prioritas utama petugas. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta jelas dan mudah dimengerti. Pintu KA dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan

2.

63.

3.

4.

4.

40.

5.

56.

6.

12.

KA dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yg jelas. Petugas Stasiun tanggap terhadap keluhan penumpang

7.

61.

Petugas kemanan melakukan patroli agar tidak terjadi



0,711

0,717

0,728

0,708

0,632

0,704

0,695

0,700

0,787

0,697

0,636

0,686

143


No. Pertanyaan

Pernyataan

Nomor

Laporan Akhir

Angka Anti Image Correlation

Nilai Communalities Extraction

0,587

0,685

0,785

0,667

kejahatan di atas KA 8.

57.

9.

54.

Informasi audio di KA menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi. KA dilengkapi dengan peralatan P3K.

10.

26.

Toilet/WC umum di stasiun bersih dan tidak bau

0,562

0,656

11.

28.

0,534

0,651

12.

59.

0,797

0,651

13.

23.

Stasiun memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi. Petugas KA mampu mengatasi semua permasalahan selama KA beroparasi Stasiun bebas dari pedagang asongan

0,478

0,649

14.

10.

0,608

0,647

15.

38.

0,725

0,643

16.

39.

Petugas informasi stasiun menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang Pedagang asongan dan pengamen tidak ijinkan berada di dalam kereta api KA bebas dari asap rokok

0,564

0,641

17.

45.

0,820

0,638

18.

29.

0,616

0,637

19.

25.

Sambungan antar gerbong rapat sehingga aman bagi penumpang Stasiun terintegrasi dengan layanan angkutan umum (jadwal dan tiket) Stasiun dan fasilitas umum yg ada bersih dari sampah

0,664

0,615

20.

36.

0,504

0,613

21.

9.

0,822

0,612

22.

13.

0,589

0,612

23.

11.

0,433

0,611

24.

30.

0,791

0,610

25.

42.

Stasiun menggunakan emplasmen tinggi memudahkan penumpang naik turun KA Seluruh karyawan stasiun ramah & sopan, dalam melayani penumpang Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta disampaikan secara audio (suara) juga Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya dipenuhi. Stasiun menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum Tempat duduk KA nyaman

0,656

0,607

26.

16.

0,643

0,600

27.

22.

0,439

0,588

28.

31.

0,661

0,584

29.

27.

0,680

0,571

30.

55.

Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun membuat penumpang nyaman. Petugas keamanan stasiun melakukan kontrol setiap waktu Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun sama dengan di kereta Pelayanan stasiun yang baik menimbulkan kepercayaan penumpang. KA bersih dari sampah

0,746

0,564

31.

2.

Ruang parkir yang ada tertib dan aman

0,329

0,561

32.

64.

0,579

0,559

33.

35.

0,463

0,556

34.

51.

0,723

0,552

35.

37.

Pelayanan kereta yg baik menimbulkan kepercayaan penumpang. Frekuensi kedatangan dan keberangkatan KA disesuaikan antara jam atau hari sibuk dan jam atau hari tidak sibuk KA dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat) Penumpang KA yang turun didahulukan dari yg naik

0,583

0,541

36.

34.

0,588

0,531

37.

60.

Pelayanan KA selama 24 jam dalam sehari (Khusus KA Perkotaan) Setiap rangkaian KA dijaga oleh petugas keamanan

0,629

0,531

144


No. Pertanyaan

Pernyataan



0,649

0,513

KA dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk selamatkan diri dan memadamkan api Kedatangan KA tepat waktu

0,593

0,510

0,775

0,491

KA menyediakan tempat duduk prioritas bagi penyandang cacat, orang tua dan ibu hamil Stasiun mempunyai ruang parkir yang lapang

0,389

0,488

0,473

0,485

Stasiun tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman. Stasiun bebas asap rokok

0,719

0,485

0,448

0,484

Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta tidak terjadi. Sanksi berat diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain. Stasiun terintegrasi dengan pusat kegiatan lain (perdagangani, perkantoran, jasa) Pegangan bagi penumpang berdiri kuat dan nyaman dipegang (khusus KA Perkotaan) Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA diatur Stasiun mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas. Stasiun menyediakan fasilitas untuk orang cacat misalnya: penunjuk arah untuk orang buta, tempat naik turun KA khusus pengguna kursi roda. Petugas KA melakukan kontrol layanan secara berkala

0,763

0,482

0,737

0,473

0,527

0,468

0,684

0,448

0,755

0,444

0,570

0,433

0,546

0,431

0,610

0,427

Sirkulasi udara di KA lancar sehingga penumpang nyaman. Stasiun mempunyai ruang tunggu yang cukup luas

0,365

0,413

0,536

0,397

Loket penjualan tiket buka selama pelayanan KA beroperasi Jumlah pegangan bagi penumpang berdiri disetiap gerbong sama dengan jumlah penumpang berdiri yang diijinkan. Seluruh karyawan di stasiun menggunakan seragam yang mudah dikenali. Kebisingan di dalam KA tidak mengganggu kemudahan berkomunikasi dan mendengarkan informasi di dalam KA. KA mendapat penerangan yang cukup nyaman bagi penumpangnya Kawasan di dalam stasiun steril dari yang tidak berkepentingan Wilayah batas aman dan berbahaya di stasiun diberi tanda jelas Penggunaan peralatan standar kedaruratan digunakan saat darurat saja (sesuai prosedur).

0,624

0,394

0,580

0,391

0,590

0,389

0,377

0,329

0,506

0,320

0,399

0,310

0,447

0,308

0,452

0,161

Nomor

38.

62.

39.

21.

40.

50.

41.

33.

42.

49.

43.

1.

44.

17.

45.

19.

46.

6.

47.

53.

48.

32.

49.

43.

50.

15.

51.

7.

52.

18.

53.

58.

54.

47.

55.

14.

56.

5.

57.

44.

58.

8.

59.

48.

60.

46.

61.

3.

62.

20.

63.

52.

Laporan Akhir

Petugas kontrol tiket tegas dan tidak kompromi kepada penumpang yang tidak membawa tiket Stasiun dijaga oleh petugas keamanan

145


Laporan Akhir

Dari tabel di muka dapat dilihat bahwa tidak semua pertanyaan yang ada mempunyai keyakinan akan mempengaruhi, hal ini dapat dilihat dari angka anti image correlation yang kurang dari 0,5. Artinya pernyataan-pernyataan tersebut dianggap tidak mempunyai pengaruh pada keyakinan pengguna dalam mengambil keputusan. Selanjutnya dalam analisis faktor, pernyataan-pernyataan ini akan dikeluarkan (tidak dijadikan variabel dalam analisis). Pernyataan yang mempunyai nilai extraxtion tertinggi pada analisis ini adalah pernyataan no. 24, yaitu Stasiun mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko.dengan nilai 0,727 yang artinya kuatnya keyakinan

pernyataan tersebut akan mempengaruhi pengguna adalah sebesar 72,7%. 6.

Kelompok-kelompok Indikator yang Mempunyai Karakteristik Sama Selain digunakan untuk mengkaji apakah indikator yang ada di dalam pernyataan survei mempunyai keyakinan mempengaruhi keputusan pengguna, proses analisis faktor juga digunakan untuk mengelompokkan indikator-indikator yang mempunyai karakteristik yang sama. Pada kajian ini ke-61 (enam puluh satu) pernyataan yang ada di dalam kuesioner survei (antarkota) dan ke-63 (enam puluh tiga) pernyataan yang ada di dalam kuesioner survei (perkotaan) masing-masing akan di kelompokkan menjadi 5 (lima) kelompok utama, yang nantinya akan digunakan sebagai dasar untuk membuat kuesioner survei persepsi (stated preference). Secara detail tabel hasil rotated component matrix dari analisis faktor adalah sebagai berikut. Tabel 27. Rotated Component Matrix untuk Kereta Api Antarkota Pertanyaan nomor

Component 1

2

3

4

5

b7

0,284

0,324

0,280

0,599

0,224

b8

0,240

0,571

0,180

0,440

0,069

b10

0,462

0,480

0,198

-0,068

0,285

b11

0,075

0,494

0,526

0,118

-0,03

b13

0,209

0,591

0,220

0,264

0,125

b14

0,011

0,722

0,205

0,242

0,121

b15

0,329

0,710

0,129

0,102

0,154

b16

0,425

0,608

-0,028

0,338

0,054

b17

0,144

0,318

0,238

0,539

0,076

146


Pertanyaan nomor

1

2

3

4

5

b19

0,099

0,299

0,781

-0,017

0,193

b20

0,465

0,449

0,341

0,125

0,107

b24

0,730

0,101

0,135

0,246

0,136

b26

0,718

0,192

0,204

0,151

0,227

b28

0,149

0,160

0,644

0,375

0,155

b31

0,245

0,044

0,533

0,207

0,176

b33

0,362

0,236

0,101

-0,071

0,662

b38

0,700

0,103

0,38

0,138

0,136

b39

0,452

0,246

0,575

-0,131

0,380

b42

0,649

0,438

-0,001

0,104

-0,077

b51

0,080

0,198

0,139

0,141

0,803

b52

0,175

0,054

0,666

0,137

0,100

b54

0,774

0,261

0,161

0,274

0,089

b56

0,738

0,140

0,126

0,285

0,079

b57

0,735

0,131

0,204

0,254

0,118

b58

0,441

0,097

0,096

0,684

0,088

b61

0,388

0,386

0,056

0,573

-0,071

b63

0,543

0,261

0,156

0,550

0,031

b64

0,036

-0,069

0,289

0,140

0,778

Laporan Akhir

Component

Tabel 28. Rotated Component Matrix untuk Kereta Api Perkotaan Pertanyaan nomor

Component 1

2

3

4

5

b4

0,774

0,217

0,178

0,167

0,189

b6

0,244

0,668

-0,227

-0,004

0,242

b9

0,801

0,259

0,043

0,154

0,089

b12

0,652

0,382

0,419

0,037

0,035

b15

0,167

0,065

0,091

0,089

0,846

b17

0,428

0,181

0,088

0,685

0,028

b25

0,711

0,149

0,04

0,171

0,196

b27

0,237

0,697

0,304

0,112

0,122

b30

0,070

0,209

0,138

0,265

0,491

b33

0,455

0,499

0,202

0,019

0,114

b38

0,082

0,205

0,357

0,686

0,265

b43

0,225

0,014

0,673

0,310

0,387

b45

0,096

0,227

0,795

0,170

0,109

b51

0,730

0,129

0,104

0,173

0,128

147


Pertanyaan nomor

1

2

3

4

5

b53

0,225

0,338

0,464

0,301

0,501

b54

0,152

0,635

0,555

0,224

0,07

b55

0,225

0,666

0,295

0,325

0,008

b56

0,331

0,690

0,302

0,292

0,110

b59

0,640

0,257

0,481

0,085

0,044

b63

0,280

0,518

0,002

0,489

0,324

Laporan Akhir

Component

Penentuan pengelompokkan dari

pernyataan-pernyataan

yang ada

ditentukan

berdasarkan nilai tertinggi rotated component matrix dari kelima kelompok pada tiaptiap pernyataan. Misal untuk pernyataan no. B7 pada kereta api antar kota dengan nilai tertinggi 0,599 pada kelompok 4, maka pernyataan B7 akan dimasukkan dalam kelompok 4. Secara terperinci, pengelompokkan untuk kereta api antarkota dan perkotaan adalah sebagai berikut: 1.

Pengelompokan Indikator Standar Pelayanan Minimal Kereta Api Antarkota Kelompok 1 - Kenyamanan b24 Stasiun mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko

0,730

b26 Toilet/WC umum di stasiun bersih dan tidak bau

0,718

b38 Pedagang asongan dan pengamen tidak ijinkan berada di dalam kereta api

0,700

b42 Tempat duduk KA nyaman

0,649

b54 KA dilengkapi dengan peralatan P3K

0,774

b56 KA dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas

0,738

b57 Informasi audio di KA menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi

0,735

Kelompok 2 - Informasi b8

Seluruh karyawan di stasiun menggunakan seragam yang mudah dikenali

0,571

b10 Petugas informasi stasiun menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang

0,480

b13 Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta disampaikan secara audio (suara) juga

0,591

b14

0,722

Stasiun mempunyai ruang tunggu yang cukup luas

148


Laporan Akhir

b15 Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA diatur

0,710

b16

0,608

Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun membuat penumpang nyaman

Kelompok 3 - Intermoda b11

Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaikbaiknya dipenuhi

0,526

b19

Stasiun bebas asap rokok

0,781

b28 Stasiun memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi

0,644

b31 Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun sama dengan di kereta

0,533

b39

KA bebas dari asap rokok

0,575

b52

Penggunaan peralatan standar kedaruratan digunakan saat darurat saja (sesuai prosedur)

0,666

Kelompok 4 - Keselamatan dan Keamanan b7

Stasiun mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas

0,599

b17

Stasiun tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman

0,539

b58

Petugas KA melakukan kontrol layanan secara berkala

0,684

b61

Petugas kemanan melakukan patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA

0,573

b63

Kepentingan konsumen merupakan prioritas utama petugas

0,550

Kelompok 5 - Kehandalan b33

Kedatangan KA tepat waktu

0,662

b51

KA dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat)

0,803

b64

Pelayanan kereta yang baik menimbulkan kepercayaan penumpang

0,778

149


2.

Laporan Akhir

Pengelompokan Indikator Standar Pelayanan Minimal Kereta Api Perkotaan Kelompok 1 - Kenyamanan b4

Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta tidak harus jelas dan mudah dimengerti

0,774

b9

Seluruh karyawan stasiun tidak harus ramah & sopan, dalam melayani penumpang

0,801

b12

Petugas Stasiun tidak harus tanggap terhadap keluhan penumpang

0,652

b25

Stasiun dan fasilitas umum yang ada tidak harus bersih dari sampah

0,711

b51

KA tidak harus dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat)

0,730

b59

Petugas KA tidak harus mampu mengatasi semua permasalahan selama KA beroparasi

0,640


Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta seharusnya tidak terjadi

0,668

b27

Pelayanan stasiun yang baik seharusnya menimbulkan kepercayaan penumpang

0,697

b33

Kedatangan KA tidak harus tepat waktu

0,499

b54

KA seharusnya dilengkapi dengan peralatan P3K

0,635

b55

KA seharusnya bersih dari sampah

0,666

b56

KA seharusnya dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas

0,690

b63

Kepentingan konsumen seharusnya merupakan prioritas utama petugas

0,518


Pegangan bagi penumpang berdiri seharusnya kuat dan nyaman dipegang (khusus KA Perkotaan)

0,673

b45

Sambungan antar gerbong seharusnya rapat sehingga aman bagi penumpang

0,795


Stasiun seharusnya tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman

0,685

150


b38

Laporan Akhir

Pedagang asongan dan pengamen seharusnya tidak ijinkan berada di dalam kereta api

0,686

Kelompok 5 - Intermoda Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA seharusnya diatur

0,846

b30

Stasiun seharusnya menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum

0,491

b53

Sanksi berat seharusnya diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain

0,501

Perumusan Stimulan dan Respon Untuk Mengetahui Persepsi Penumpang Dari kelima kelompok indikator kereta api anatarkota dan kereta api perkotaan pada sub bab sebelumnya (B6), selanjutnya akan digunakan untuk menentukan indikator stimulan dan indikator respon guna mengetahui persepsi pengguna fasilitas perpindahan moda. Indiokator stimulan adalah indikator yang harus dikeluarkan atau dilakukan oleh pengguna untuk dapat memperoleh pelayanan yang diinginkannya. Sedangkan indikator respon adalah indikator-indikator yang di terima oleh pengguna akibat dia melakukan atau melaksanakan indikator stimulan. Secara lengkap stimulan dan respon beserta tingkatannya (level) dapat dilihat pada tabel berikut Tabel 29. Indikator Stimulan dan Indikator Respon KA Antarkota dan Perkotaan Indikator

STIMULAN

1. Harga Tiket

1. Keselamatan dan kemanan di Stasiun dan di Kereta, RESPON

7.

b15

2. Kenyamanan di Stasiun dan di Kereta

Level Antarkota 1. Harga Tiket Tetap 2. H arga Tiket Naik 25 % 3. Harga Tiket Naik 50% Perkotaan 1. Harga Tiket Naik 5% 2. H arga Tiket Naik 25 % 3. Harga Tiket Naik 50% 1. Tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh). 2. Sedang (patroli dilaksanakan secara berkala dan alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama waktu pelayanan saja). 1. Tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar) 2. Sedang (salah satu dari parameter bersih dan suhu memenuhi standar) 3. Rendah (bersih dan suhu keduanya tidak memenuhi standar)

151


Indikator 3. Kehandalan

4. Sistem Informasi di Stasiun dan di Kereta

5. Intermoda

Laporan Akhir

Level 1. Tinggi (keberangkatan dan kedatangan kereta tepat waktu) 2. Sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidak tepat waktu) 3. Rendah (keberangkatan dan kedatangan tidak tepat waktu) 1. Tinggi (informasi disampaian secara visual, audio maupun interaksi) 2. Sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio atau visual dan interaksi) 3. Rendah (informasi hanya menggunakan salah satu dari cara yang ada) 1. Tinggi (terintegrasi secara menyeluruh, waktu, ruang dan tarif) 2. Sedang (terintegrasi ruang dan waktu atau ruang dan tarif) 3. Rendah (terintegrasi ruang saja).

Dari tabel di muka dapat dijelaskan bahwa, perbedaan antara kereta api antarkota dan perkotaan pada survei stated preference hanya dibedakan pada level indikator stimulannya saja. Pada kereta api antarkota stimulan harga tiket dimulai dari level: harga tiket tetap, sedangkan pada kereta api perkotaan stimulan harga tiket dimulai dari level: harga tiket naik 5%. Perbedaan ini dilakukan dengan mempertimbangkan bahwa layanan ka perkotaan tidak akan dapat diperbaiki jika tidak ada kenaikan harga tiket. Untuk penjelasan detil dari masing-masing indikator stimulan dan respon adalah sebagai berikut. 1.

Indikator Stimulan Indikator yang digunakan adalah Harga Tiket KA yang dikeluarkan oleh responden pada saat menggunakan Kereta Api (Antar Kota) yang terakhir. (sesuai dengan jawaban dari pertanyaan bagian B. No 17) Rp......................... Variabel yang digunakan: A.

Harga Tiket Tetap (KA Antarkota); naik 5% (KA perkotaan) dari jawaban pada bagian B. no 17

2.

B.

Harga Tiket Naik 25 % dari jawaban pada bagian B no. 17

C.

Harga Tiket Naik 50% dari jawaban pada bagian B no. 17

Indikator Respon a.

KESELAMATAN DAN KEAMANAN di Stasiun dan di Kereta, dijelaskan menggunakan parameter lingkungan yang selamat dan rasa aman.

152


Laporan Akhir

Lingkungan selamat dan rasa aman ini distandarkan sebagai kondisi keberadaan keberadaan petugas dan berfungsinya alat-alat keselamatan dan keamanan (CCTV, alat kedaruratan, alat pemadam kebakaran, P3K, dll) 1) Tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh). 2) Sedang (patroli dilaksanakan secara berkala dan alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama waktu pelayanan saja). b.

KENYAMANAN di stasiun dan kereta, dijelaskan menggunakan parameter kebersihan dan kesesuaian suhu. Bersih distandarkan sebagai kondisi yang kering, bebas dari kotoran (debu, sampah dan bau) di lantai dan di interior. Kesesuaian suhu distandarkan sebagai suhu ruang atau kabin antara 24 – 27° C. 1) Tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar) 2) Sedang (salah satu dari parameter bersih dan suhu memenuhi standar) 3) Rendah (bersih dan suhu keduanya tidak memenuhi standar)

c.

KEHANDALAN, dijelaskan menggunakan parameter ketepatan waktu pelayanan. Waktu

pelayanan

keberangkatan

distandarkan

kereta

dan

sebagai

kedatangan

kondisi kereta.

ketepatan Dengan

waktu toleransi

keterlambatan kedatangan adalah 15 (lima belas) menit (baru bisa dikatakan terlambat) sedangkan untuk waktu keberangkatan tidak ada toleransi keterlambatan. 1) Tinggi (keberangkatan dan kedatangan kereta tepat waktu) 2) Sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidaktepat waktu) 3) Rendah (keberangkatan dan kedatangan tidak tepat waktu) d.

SISTEM

INFORMASI,

dijelaskan

menggunakan

parameter

cara

penyampaian informasi dengan asumsi bahwa ketersediaan alat informasi sudah terpenuhi (jadwal dan harga tiket, fasilitas, peringatan keselamatan, dan lain-lain) 153


Laporan Akhir

Cara penyampaian distandarkan sebagai terpenuhinya cara penyampaian informasi secara visual, audio dan interaksi (komunikasi dengan petugas informasi) 1) Tinggi (informasi disampaian secara visual, audio maupun interaksi) 2) Sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio atau visual dan interaksi) 3) Rendah (informasi hanya menggunakan salah satu dari cara yang ada) e.

INTERMODA, dijelaskan menggunakan parameter terintegrasinya layanan kereta api dengan angkutan umum (massal atau paratransit) sebagai moda pra dan moda pasca. Integrasi distandarkan sebagai terpenuhinya integrasi ruang, waktu dan tarif. 1) Tinggi (terintegrasi secara menyeluruh, waktu, ruang dan tarif) 2) Sedang (terintegrasi ruang dan waktu atau ruang dan tarif) 3) Rendah (terintegrasi ruang saja).

C.

Analisis Survei Stated preference

1.

Evaluasi Jumlah Formulir Survei Dari rencana survei yang telah ditetapkan, pada pelaksanaannya terdapat perubahan terkait dengan jumlah responden untuk kereta api perkotaan. Rencana semula jumlah respondennya adalah 40 dan hanya dilaksanakan di wilayah Jabodetabek. Untuk memastikan hasil dari analisis regresi dapat diterima, maka jumlah respondennya ditambah menjadi 160 responden yang tersebar di wilayah Jakarta (KRL Jabodetabek 80 responden), Yogyakarta (Prameks 40 responden) dan Surabaya (KA komuter Su-si 40 responden). Sedangkan untuk jumlah responden pada kereta api antarkota tetap sesuai dengan rencana awal yaitu berjumlah 400 responden yang tersebar di wilayah Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Semarang, Surabaya, Medan, Palembang, dan Lampung masing-masing berjumlah 50 responden.

2.

Karakteristik Responden Survei Stated preference Berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan, dari 560 (tiga ratus) responden yang 154


Laporan Akhir

diwawancarai atau mengisi sendiri kuesioner persepsi penumpang terhadap pelayanan kereta api antarkota dan perkotaan, 400 (dua ratus) orang merupakan pengguna kereta api antar kota, (terdiri dari: 200 orang pengguna kereta api eksekutif, 200 orang pengguna kereta api ekonomi) dan 160 (seratus) orang merupakan pengguna kereta api perkotaan (terdiri dari: 80 orang pengguna KRL Jabodetabek, 40 orang pengguna Prameks Yogyakarta, dan 40 orang pengguna KA Komuter Su-Si) Tabel 30. Distribusi Responden Survei Stated preference No. 1.

Jenis KA Antarkota

2.

Total Perkotaan

Kelas Eksekutif Ekonomi KRL Jakarta Prameks KA Komuter Su-Si

Total

3.

Jumlah 200 200 400 80 40 40 100

Prosentase (%) 50,0 50,0 100,0 50,0 25,0 46,0 100,0

Karakteristik Penumpang Kereta Api Antarkota dan Perkotaan Gambaran responden dalam studi ini akan dijelaskan menggunakan karakteristik identitas pribadi dan karaktersistik yang berhubungan dengan penggunaan kereta api. Tabel berikut adalah gambaran diskriptif responden pengguna kereta api antarkota dan perkotaan dari hasil survei kedua (stated preference). Tabel 31. Gambaran Karakteristik Pribadi Pengguna Moda Kereta Api Antarkota dan Perkotaan (Responden Survei Kedua)

No I. 1. 2.

3.

4.

Karakteristik Karakteristik Pribadi (Responden) Jenis Kelamin Pria Wanita Umur < 24 tahun 25 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun > 55 tahun Pendidikan Pendidikan Dasar Terakhir Pendidikan Lanjutan Pendidikan Tinggi Pasca Sarjana Profesi PNS/TNI/POLRI Siswa/Mahasiswa Ibu Rumah tangga

KA Antar Kota Jml %

252 148 137 138 59

63,0 37,0 34,3 34,5 14,8

47 19 26 168 184 22 40 116 60

11,8 4,8 6,5 42,0 46,0 5,5 10,0 29,0 15,0

KA Perkotaan Jml % 71 89 59 39 40 18 4 13 90 51 6 13 41 26

44,4 55,6 36,9 24,4 25,0 11,3 2,5 8,1 56,3 31,9 3,8 8,1 25,6 16,3

155


No

Karakteristik Pegawai Swasta Pensiunan Belum bekerja

5.

6.

7.

II. 1.

2.

Penghasilan per bulan

Rp 10 juta Tidak Menjawab Total Biaya < Rp 100 ribu Transportasi per Rp 100 ribu – 200 ribu bulan Rp 200 ribu – 400 ribu Rp 400 ribu – 800 ribu > Rp 800 ribu Tidak Menjawab Total Biaya KA < Rp 100 ribu per Bulan Rp 100 ribu – 200 ribu Rp 200 ribu – 400 ribu > Rp 400 ribu Tidak Menjawab Karakteritik Perjalanan Maksud Bekerja Perjalanan Kuliah/sekolah Rekreasi Belanja Silaturahmi Lain-lain Tidak Menjawab Frekuensi Setiap hari (> 4 kali) penggunaan per 2 s/d 4 kali bulan Sekali (per bulan atau per minggu) (antarkota); per Tak tentu minggu Tidak Menjawab (perkotaan)

3.

Sistem karcis (KA Perkotaan)

4.

Bagasi dalam perjalanan

5.

Moda Sebelum

Langganan Tidak Berlangganan Tidak Menjawab Tidak Membawa bagasi Bagasi bisa dibawa sendiri Bagasi tidak bisa dibawa sendiri Tidak Menjawab Jalan kaki Sepeda Motor Mobil Pribadi Angkutan Umum Bus

Laporan Akhir

KA Antar Kota Jml % 159 39,8 14 3,5 11 2,8

KA Perkotaan Jml % 70 43,8 4 2,5 6 3,8

54 123 69 22 18 114 52 71 84 94 58 41 132 113 73 56 26

13,5 30,8 17,3 5,5 4,5 28,5 13,0 17,75 21,0 23,5 14,5 10,25 33,0 28,3 18,3 14,0 6,5

27 59 15 2 2 55 48 31 35 13 8 25 94 38 16 1 11

16,9 36,9 9,4 1,3 1,3 34,4 30,0 19,4 21,9 8,1 5,0 15,6 58,8 23,8 10,0 0,6 6,9

87 40 33 6 148 79 7 22 66 78 231 3

21,8 10,0 8,3 1,5 37,0 19,8 1,8 5,5 16,5 19,5 57,8 0,8

61 17 9 33 20 20 47 34 22 57 -

38,1 10,6 5,6 20,6 12,5 12,5 29,4 21,3 13,8 35,6 -

98 282 12 8 6 87 52 64

24,5 70,5 3,0 2,0 1,5 21,8 13,0 16,0

17 81 2 117 39 1 3 11 51 4 13

17,0 81,0 2,0 73,1 24,4 0,6 1,9 6,9 31,9 2,5 8,1

156


No

Karakteristik

6.

Moda Setelah

7.

Waktu Tempuh KA

Antarkota

Perkotaan

8.

Ojek Taksi Angkutan Umum Non Bus Lain-lain Tidak Menjawab Jalan kaki Sepeda Motor Mobil Pribadi Angkutan Umum Bus Ojek Taksi Angkutan Umum Non Bus Lain-lain Tidak menjawab

Laporan Akhir

KA Antar Kota Jml % 19 4,8 56 14,0 97 24,3 16 4,0 3 0,8 10 2,5 92 23,0 54 13,5 37 9,3 36 9,0 61 15,3 91 22,8 15 3,8 4 1,0

< 3 Jam 3 - 5 jam 5 - 10 jam 10 - 16 jam > 16 jam Tidak menjawab < 1 jam 1 - 2 jam > 2 jam Tidak Menjawab

24 79 169 93 33 2

< 3 Jam 3 - 5 jam 5 - 10 jam 10 - 16 jam > 16 jam Tidak menjawab < 1,5 jam 1,5 - 2 jam > 2 jam tidak menjawab

5 52 166 129 46 2

KA Perkotaan Jml % 2 1,3 5 3,1 71 44,4 3 1,9 16 10,0 36 22,5 4 2,5 21 13,1 2 2,0 5 3,1 70 43,8 4 2,5 2 1,3

6,0 19,8 42,3 23,3 8,3 0,5 159 1

99,4 0,6

147 9 3 1

91,9 5,6 1,9 0,6

Total Waktu Pjln Antar Kota

Perkotaan

1,3 13,0 41,5 32,3 11,5 0,5

Berdasarkan Tabel 31 di muka dapat diperoleh gambaran bahwa berdasarkan jenis kelamin pengguna KA antarkota didominasi oleh laki-laki dengan proporsi 63%. Sedangkan untuk perjalanan KA perkotaan proporsi pengguna laki-laki dan perempuan yang menjadi responden dari survei ini hampir merata yaitu laki-laki 44,4% dan perempuan 55,6%. Berdasarkan umur pengguna kereta api antarkota didominasi oleh pengguna dengan rentang usia antara <35 th dengan total proporsi sebesar 68,8%%, 157


Laporan Akhir

sedangkan untuk pengguna kereta api perkotaan didominasi oleh pengguna dengan rentang usia <35 tahun dengan total proporsi sebesar 61,3%. Persamaan rentang usia yang dominan pada kereta api antarkota dan perkotaan menjelaskan bahwa pengguna keretapai didominasi oleh pekerja (usia produktif) juga dominan oleh para pelajar dan mahasiswa. Berdasarkan tingkat pendidikan pengguna kereta api antarkota dan perkotaan didominasi oleh pengguna dengan tingkat pendidikan lanjutan dan tinggi masingmasing mempunyai proporsi 88% (42% dan 46%) dan 88,2% (56,3% dan 31,9%). Pengguna kereta api antarkota dan perkotaan berdasarkan profesi didominasi oleh pengguna dengan profesi sebagai pegawai swasta dan siswa/mahasiswa dengan total proporsi masing-masing 68,8% dan 69,4%.. Pada karakteristik penghasilan per bulan, terdapat perbedaan yang cukup signifikan antara dominasi pengguna kereta api antarkota dan perkotaan. Pada kereta api antarkota berdasarkan tingkat penghasilan didominasi oleh pengguna dengan pengasilan berkisar antara Rp 1 – 5 juta (48,1%%), sedangkan pada kereta api perkotaan
Maksud perjalanan yang dominan pada kereta api antarkota adalah silaturahmi dan bekerja dengan total proporsi (58,8%) sedangkan untuk kereta api perkotaan didominasi oleh bekerja dan belanja (58,7%). 158


2.

Laporan Akhir

Frekuensi, pengguna kereta api antarkota didominasi oleh perjalanan tak tentu dalam sebulan dengan proporsi 57,8% sedangkan untuk pengguna KA perkotaan didominasi oleh perjalanan lebih dari 2 kali/minggu dengan proporsi 50,7%

3.

Bagasi, pengguna kereta api anatarkota didominasi oleh pengguna dengan bagasi yang bisa dibawa sendiri (70,5%) sedangkan pengguna kereta api perkotaan didominasi oleh pengguna yang tidak membawa bagasi (73,1%).

4.

Moda sebelum, moda pra kereta api yang digunakan oleh pengguna kereta api antarkota didominasi oleh pengguna sepeda motor, angkutan umum bus dan angkutan umum non bus dengan proporsi 62,1%, sedangkan untuk perkotaan didominasi oleh sepeda motor dan angkutan umum non bus sebesar 76,3%.

5.

Moda setelah, moda pasca kereta api yang digunakan oleh pengguna kereta api antarkota adalah sepeda motor, angkutan umum non bus dan taksi (61,1%), sedangkan untuk kereta api perkotaan didominasi oleh sepeda motor dan angkutan umum non bus (66,3%).

6.

Waktu tempuh perjalanan dengan kereta api, pada kereta api antarkota waktu tempuh dominan 5-16 jam (65,6%) sedangkan perkotaan < 1 jam (99,4%)

7.

Waktu tempuh perjalanan total, pada kereta api antarkota waktu tempuh perjalanan total di dominasi oleh 5-16 jam (73,8%) sedangkan perkotaan < 1,5 jam (91,9%).

8.

Sistem karcis khusus untuk kereta api perkotaan didominasi oleh pemakaian karcis tidak berlangganan (81%).

4.

Model Regresi Pelayanan Kereta Api Antarkota dan Perkotaan Hasil survei persepsi pilihan dari pengguna, selanjutnya akan dianalisis menggunakan analisis regresi. Untuk memudahkan melakukan pembahasan, maka analisis akan dilakukan secara agregat (keseluruhan), dan disagregat. Disagregat akan dilakukan terhadap: Umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, profesi, maksud perjalanan, penghasilan, total rata-rata biaya transportasi, total rata-rata biaya menggunakan kereta, frekuensi penggunaan kereta, moda sebelum dan sesuah menggunakan kereta, waktu perjalanan total, waktu perjalanan menggunakan kereta api, sistem karcis (khusus kereta api perkotaan). Secara detail, hasil dari analisis model regresi dari layanan kereta api antarkota dan perkotaan dapat dilihat pada pada Tabel 32 dan Tabel 33 berikut. 159


Laporan Akhir

Tabel 32. Persamaan Hasil Analisis Regresi Terhadap Masing-masing Indikator Untuk Kereta Api Antarkota Konstanta

AGREGAT

Antarkota

y=

1.090

harga tiket (X1) -0.544

Usia

< 24 tahun

y=

1.060

-0.515

0.076

0.069

0.075

0.028

0.011

2192

25 - 35 tahun

y=

1.048

-0.507

0.055

0.080

0.080

0.035

0.014

2208

36 - 45 th

y=

1.294

-0.723

0.053

0.077

0.092

0.049

0.010

944

46 - 55 tahun

y=

1.220

-0.655

0.065

0.072

0.074

0.010

0.006

752

> 55 tahun

y=

0.658

-0.184

0.087

0.108

0.071

-0.003

0.006

304

Laki-laki

y=

1.074

-0.525

0.064

0.071

0.078

0.025

0.009

4032

Perempuan

y=

1.118

-0.576

0.066

0.085

0.080

0.039

0.014

2368

Pendidikan Dasar

y=

1.134

-0.571

0.066

0.083

0.086

0.017

0.011

416

Pendidikan Lanjutan Perguruan Tinggi

y=

1.216

-0.641

0.054

0.075

0.075

0.038

0.011

2688

y=

1.000

-0.475

0.073

0.075

0.083

0.027

0.009

2944

Pasca Sarjana

y=

0.827

-0.343

0.073

0.089

0.065

0.012

0.029

352

PNS/TNI/POLRI

y=

0.776

-0.288

0.096

0.093

0.080

0.012

0.025

640

Siswa/Mahasiswa

y=

0.986

-0.452

0.077

0.059

0.075

0.022

0.003

1856

Ibu Rumah Tangga

y=

1.172

-0.612

0.066

0.074

0.088

0.029

0.012

960

Pegawai Swasta

y=

1.249

-0.679

0.044

0.087

0.081

0.047

0.014

2544

Pensiunan

y=

0.830

-0.351

0.101

0.110

0.087

-0.009

0.023

224

Belum Bekerja

y=

0.917

-0.362

0.063

0.003

0.033

-0.003

-0.002

176

Bekerja

y=

1.188

-0.624

0.048

0.100

0.080

0.042

0.014

1392

Kuliah/Sekolah

y=

1.079

-0.531

0.077

0.073

0.060

0.012

-0.005

640

Rekreasi

y=

0.873

-0.382

0.079

0.087

0.093

0.017

0.027

528

Belanja

y=

1.776

-1.126

0.098

0.087

0.074

0.024

0.031

96

Silaturahmi

y=

1.087

-0.532

0.058

0.062

0.076

0.025

0.009

2368

Lainnya

y=

1.066

-0.535

0.076

0.069

0.092

0.043

0.005

1264

< 1 Juta

y=

0.995

-0.454

0.068

0.062

0.074

0.022

0.009

2688

1 s.d 3 juta

y=

1.132

-0.572

0.050

0.069

0.068

0.025

0.003

1968

3 s.d 5 juta

y=

1.188

-0.628

0.075

0.072

0.097

0.035

0.002

1104

5 s.d. 10 juta

y=

1.193

-0.685

0.093

0.176

0.099

0.081

0.075

352

> 10 juta

y=

1.194

-0.696

0.058

0.153

0.105

0.065

0.040

288

< 100 ribu

y=

1.033

-0.474

0.093

0.032

0.082

0.016

-0.005

832

100-200 ribu

y=

1.141

-0.574

0.024

0.087

0.078

0.034

0.019

1136

200-400 ribu

y=

1.137

-0.574

0.076

0.072

0.080

0.036

0.012

1344

400-800 ribu

y=

1.135

-0.588

0.065

0.074

0.067

0.024

0.015

1504

>800 ribu

y=

1.040

-0.529

0.059

0.115

0.098

0.042

0.019

928

< 100 ribu

y=

1.127

-0.555

0.051

0.057

0.073

0.028

-0.003

2112

100-200 ribu

y=

1.194

-0.631

0.063

0.072

0.083

0.023

0.004

1808

200-400 ribu

y=

0.975

-0.448

0.076

0.078

0.067

0.031

0.017

1168

>400 ribu

y=

1.098

-0.577

0.062

0.135

0.099

0.06

0.045

896

Jenis Kelamin Pendidikan

Profesi

Maksud

Penghasilan

Total biaya transport

Total biaya KA

Slmt & aman (X2) 0.064

nyaman

handal

intermoda

N

(X4) 0.079

sistem informasi (X5) 0.030

(X3) 0.076

(X6) 0.011

6400

160


Konstanta

Frekuensi

Moda Sebelum

Moda Setelah

Jam Perjalanan dg KA

Total Jam Perjalanan

Bagasi

Slmt & aman (X2) 0.063

nyaman

handal

(X3) 0.105

Laporan Akhir

Sering (lebih dari 4 kali sebulan) 2 s.d 4 kali sebulan

y=

1.115

harga tiket (X1) -0.598

intermoda

N

(X4) 0.104

sistem informasi (X5) 0.039

(X6) 0.022

352

y=

1.203

-0.655

0.075

0.083

0.081

0.021

0.006

1056

sebulan sekali

y=

1.200

-0.623

0.039

0.105

0.071

0.046

0.015

1248

tak tentu dalam sebulan Jalan Kaki

y=

1.028

-0.488

0.070

0.062

0.079

0.027

0.011

3696

y=

0.814

-0.260

0.048

0.076

0.060

0.032

0.029

96

Sepeda Motor

y=

1.021

-0.472

0.054

0.072

0.056

0.022

0.005

1392

Mobil Pribadi

y=

1.103

-0.589

0.095

0.116

0.083

0.046

0.032

832

Angkutan Umum Bus Ojek

y=

1.315

-0.711

0.056

0.074

0.072

0.030

0.020

1024

y=

1.292

-0.702

0.024

0.091

0.076

0.084

0.021

304

Taksi

y=

0.918

-0.427

0.093

0.083

0.093

0.016

0.022

896

Angkutan umum non bus Moda lainnya

y=

1.085

-0.537

0.062

0.055

0.097

0.030

-0.007

1552

y=

0.973

-0.461

0.073

0.063

0.084

0.004

0.004

256

Jalan Kaki

y=

0.844

-0.303

0.053

0.067

0.056

0.037

-0.011

160

Sepeda Motor

y=

1.070

-0.523

0.062

0.076

0.064

0.028

0.016

1472

Mobil Pribadi

y=

1.214

-0.649

0.056

0.115

0.076

0.052

0.023

864


y=

1.287

-0.701

0.070

0.062

0.071

0.020

0.016

592

y=

1.211

-0.636

0.037

0.092

0.070

0.034

0.021

576

Taksi

y=

0.800

-0.347

0.116

0.090

0.097

0.016

0.027

976


y=

1.153

-0.581

0.049

0.050

0.093

0.033

-0.009

1456

y=

1.048

-0.498

0.031

0.040

0.076

0.017

-0.031

240

< 3 jam

y=

1.049

-0.511

0.058

0.047

0.115

0.019

-0.009

384

3-5 jam

y=

1.161

-0.594

0.059

0.075

0.074

0.045

0.021

1264

5-10 jam

y=

1.013

-0.481

0.072

0.073

0.073

0.022

0.013

2704

10-16 jam

y=

1.025

-0.500

0.068

0.086

0.088

0.037

0.003

1488

>16 jam

y=

1.506

-0.866

0.031

0.093

0.076

0.022

0.012

528

< 3 jam

y=

1.253

-0.591

-0.053

0.003

0.098

-0.006

-0.103

80

3-5 jam

y=

1.039

-0.496

0.064

0.071

0.088

0.037

0.013

832

5-10 jam

y=

1.080

-0.532

0.068

0.072

0.076

0.030

0.016

2656

10-16 jam

y=

1.034

-0.508

0.069

0.083

0.077

0.031

0.008

2064

>16 jam

y=

1.309

-0.720

0.049

0.089

0.087

0.023

0.010

736

Tidak membawa bagasi Bagasi bisa dibawa sendiri Bagasi tidak bisa dibawa sendiri

y=

0.952

-0.430

0.074

0.068

0.093

0.027

-0.002

1568

y=

1.155

-0.598

0.060

0.079

0.076

0.031

0.015

4512

y=

0.841

-0.306

0.095

0.067

0.066

0.014

0.010

192

161


Laporan Akhir

Tabel 33. Persamaan Hasil Analisis Regresi Terhadap Masing-masing Indikator Untuk Kereta Api Perkotaan Konstanta

harga tiket (X1)

Slmt & aman (X2)

nyaman

handal

intermoda

(X4)

sistem informasi (X5)

(X3)

N

(X6)

AGREGAT

Perkotaan

y=

1.005

-0.477

0.079

0.054

0.137

0.032

0.009

2560

Usia

< 24 tahun

y=

1.010

-0.446

0.030

0.044

0.095

0.029

0.013

944

25 - 35 tahun

y=

0.933

-0.433

0.105

0.068

0.145

0.037

0.016

624

36 - 45 th

y=

1.088

-0.570

0.115

0.058

0.177

0.039

-0.002

640

46 - 55 tahun

y=

0.963

-0.463

0.095

0.042

0.148

0.021

-0.006

288

> 55 tahun

y=

0.998

-0.486

0.128

0.058

0.232

0.013

0.044

64

Laki-laki

y=

1.009

-0.483

0.080

0.052

0.126

0.029

0.015

1136

Perempuan

y=

1.003

-0.472

0.079

0.055

0.145

0.035

0.004

1424

Pendidikan Dasar

y=

1.145

-0.631

0.145

0.069

0.181

0.050

-0.038

208

Pendidikan Lanjutan Perguruan Tinggi

y=

0.998

-0.475

0.084

0.056

0.147

0.031

0.016

1440

y=

1.000

-0.450

0.050

0.047

0.113

0.036

0.014

816

Pasca Sarjana

y=

0.857

-0.400

0.118

0.044

0.086

-0.015

-0.038

96

PNS/TNI/POLRI

y=

0.868

-0.384

0.108

0.045

0.111

0.014

0.023

208

Siswa/Mahasiswa

y=

1.002

-0.451

0.036

0.046

0.100

0.035

0.014

656

Ibu Rumah Tangga

y=

1.057

-0.562

0.131

0.058

0.170

0.036

-0.013

416

Pegawai Swasta

y=

1.000

-0.463

0.083

0.056

0.157

0.029

0.008

1120

Pensiunan

y=

1.134

-0.621

0.145

0.058

0.173

0.030

0.027

64

Belum Bekerja

y=

1.081

-0.552

-0.005

0.074

0.040

0.073

0.027

96

Bekerja

y=

0.972

-0.452

0.090

0.053

0.157

0.033

0.009

976

Kuliah/Sekolah

y=

1.163

-0.566

0.014

0.036

0.084

0.047

0.027

272

Rekreasi

y=

0.732

-0.282

-0.007

0.048

0.053

0.002

0.025

144

Belanja

y=

1.014

-0.533

0.140

0.073

0.180

0.042

-0.012

528

Silaturahmi

y=

1.038

-0.489

0.110

0.052

0.135

0.026

0.005

320

Lainnya

y=

1.050

-0.461

0.010

0.042

0.089

0.020

0.021

320

< 1 Juta

y=

1.031

-0.497

0.068

0.054

0.124

0.039

0.003

1312

1 s.d 3 juta

y=

1.047

-0.502

0.094

0.055

0.155

0.030

0.008

944

3 s.d 5 juta

y=

0.758

-0.291

0.077

0.054

0.142

0.027

0.059

240

5 s.d. 10 juta

y=

0.635

-0.292

0.106

-0.008

0.084

-0.054

-0.058

32

> 10 juta

y=

0.943

-0.472

0.108

0.070

0.144

-0.035

-0.032

32

< 100 ribu

y=

1.065

-0.532

0.096

0.060

0.140

0.041

-0.004

768

100-200 ribu

y=

0.913

-0.394

0.084

0.057

0.142

0.028

0.015

496

200-400 ribu

y=

0.942

-0.422

0.069

0.045

0.167

0.023

0.019

560

400-800 ribu

y=

1.164

-0.581

0.086

0.049

0.137

0.037

0.020

208

>800 ribu

y=

0.919

-0.452

0.071

0.031

0.050

-0.005

0.018

128

< 100 ribu

y=

1.058

-0.520

0.081

0.053

0.129

0.034

0.004

1504

100-200 ribu

y=

0.874

-0.364

0.093

0.065

0.165

0.036

0.028

608

200-400 ribu

y=

1.193

-0.650

0.110

0.032

0.188

0.025

-0.036

256

>400 ribu

y=

0.983

-0.421

-0.107

-0.069

-0.124

-0.076

-0.006

16


Profesi

Maksud

Penghasilan


Total biaya KA

162


Konstanta

Frekuensi

Moda Sebelum

Moda Setelah



Bagasi

sistem karcis

harga tiket (X1)

Slmt & aman (X2)

nyaman

handal

(X3)

Laporan Akhir

intermoda

(X4)

sistem informasi (X5)

N

(X6)

Sering (lebih dari 4 kali sebulan) 2 s.d 4 kali sebulan

y=

1.094

-0.548

0.095

0.040

0.169

0.036

-0.014

752

y=

0.949

-0.431

0.082

0.080

0.155

0.032

0.045

544

sebulan sekali

y=

0.867

-0.349

0.026

0.059

0.078

0.025

0.026

352

tak tentu dalam sebulan Jalan Kaki

y=

1.019

-0.494

0.085

0.047

0.122

0.032

-0.002

912

y=

0.995

-0.480

0.091

0.021

0.152

0.021

-0.028

176

Sepeda Motor

y=

1.035

-0.486

0.027

0.052

0.098

0.035

0.027

816

Mobil Pribadi

y=

1.072

-0.508

0.048

-0.009

0.119

-0.025

0.002

64


y=

0.790

-0.219

0.071

0.074

0.076

0.019

0.024

208

y=

0.974

-0.304

-0.103

0.052

0.065

0.074

0.104

32

Taksi

y=

1.058

-0.505

0.103

0.059

0.126

-0.009

0.017

80


y=

1.022

-0.522

0.120

0.057

0.178

0.038

-0.006

1136

y=

0.909

-0.381

0.105

0.098

0.140

0.053

0.053

48

Jalan Kaki

y=

0.897

-0.372

0.073

0.053

0.129

0.048

0.010

256

Sepeda Motor

y=

1.098

-0.533

0.033

0.051

0.079

0.027

0.015

576

Mobil Pribadi

y=

0.986

-0.378

-0.010

0.029

0.081

0.011

0.038

64


y=

0.807

-0.276

0.037

0.079

0.147

0.033

0.055

336

y=

1.351

-0.652

-0.122

-0.009

-0.042

0.043

0.045

32

Taksi

y=

1.069

-0.552

0.206

0.056

0.102

0.004

0.007

80


y=

1.044

-0.541

0.124

0.054

0.181

0.036

-0.010

1120

y=

0.830

-0.329

0.042

0.025

0.102

0.002

-0.021

64

< 1 jam

y=

1.240

-0.616

0.041

0.024

0.175

0.026

0.002

176

1-2 jam

y=

1.000

-0.473

0.081

0.058

0.138

0.036

0.011

2176

> 2 jam

y=

0.816

-0.361

0.107

0.028

0.101

-0.007

-0.007

192

< 1,5 jam

y=

1.080

-0.484

0.046

0.041

0.139

0.025

-0.004

304

1,5-2 jam

y=

0.996

-0.469

0.067

0.068

0.137

0.036

0.029

1072

>2 jam

y=

0.988

-0.477

0.101

0.044

0.139

0.031

-0.006

1168

Tidak membawa bagasi Bagasi bisa dibawa sendiri Bagasi tidak bisa dibawa sendiri Langganan

y=

0.984

-0.462

0.082

0.054

0.150

0.035

0.005

1872

y=

1.081

-0.530

0.075

0.050

0.105

0.025

0.015

624

y=

0.902

-0.442

0.060

0.052

0.036

0.018

0.100

16

y=

0.972

-0.359

-0.023

0.024

0.257

0.094

-0.033

48

Tdk langganan

y=

1.006

-0.479

0.081

0.054

0.135

0.031

0.009

2512

Dari tabel di muka dapat dikaji bahwa nilai variabel-variabel independen yang bersifat stimulan (x1) mempunyai nilai negatif terhadap agregat maupun disagregat. Ini mengindikasikan bahwa secara keseluruhan maupun per agregat karakteristik pengguna sangat sensitif terhadap perubahan harga tiket. 163


Laporan Akhir

Begitu juga jika dikaji terhadap nilai variabel-variabel independen lainnya yang bersifat respon (x2 s.d. x6) mayoritas mempunyai nilai positif terhadap agregat maupun disagregat. Ini mengindikasikan bahwa secara keseluruhan maupun per agregat karakteristik pengguna juga sangat sensitif terhadap perubahan tingkat keselamatan dan keamanan, kenyamanan, kehandalan, sistem informasi dan intermoda. 5.

Contoh Seleksi Regresi dari Masing-Masing Disagregat Pada kajian ini, hasil regresi di atas tidak dapat digunakan secara langsung karena tidak semua hubungan antara karaktreristik pengguna dan perjalanan dengan indikator layanan kereta api dapat diterima. Untuk itu masing-masing disagregat dari regresi di atas akan diseleksi terlebih dahulu, sehingga pada saat analisis hanya akan digunakan disagregat yang mempunyai regresi yang benar. Berikut beberapa contoh regresi disagregat yang tidak bisa digunakan untuk analisis. 1.

Hubungan antara karakteristik umur dengan sistem informasi pada pengguna kereta api Antarkota.

Gambar 38. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Umur dengan Sistem Informasi Dari nilai elastisitas pada grafik di atas, dapat disimpulkan bahwa untuk usia 46-55 dan > 55 mempunyai kecenderungan yang berkebalikan dengan nilai elastisitas umur < 46. Selain itu nilai elastisitas pada usia > 55 bersifat negatif atau dengan kata lain pada umur tersebut tidak memandang perlu sistem informasi. Sehingga kesimpulannya karakteristik umur sebagai basis penetapan standar sistem informasi pada kereta api antar kota tidak direkomendasikan, keculai dengan menghilangkan terlebih dahulu nilai elastisitas yang anomali (46-55 dan > 55 th)

164


Laporan Akhir

hasil gradien dapat digunakan sebagai dasar penetapan standar untuk sistem informasi.

2.

Hubungan antara karakteristik total biaya transportasi dengan aspek selamat dan aman pada pengguna kereta api Antarkota.

Gambar 39. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Biaya Total Perjalanan dengan Indikator Keselamatan dan Keamanan Dari grafik nilai elastisitas di atas mempunyai kecenderungan nilai gradien negatif (-0,002), nilai negatif ini tidak sesuai dengan hipotesis yang seharusnya terjadi (nilai gradien positif). Atau dengan kata lain semakin besar biaya total perjalanan semakin besar nilai elastisitasnya. Sehingga kesimpulannya karakteristik biaya total perjalanan sebagai basis penetapan standar untuk keselamatan dan keamanan pada kereta api antar kota tidak direkomendasikan.

3.

Hubungan antara karakteristik penghasilan dengan intermoda pada pengguna kereta api perkotaan.

Gambar 40. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Penghasilan dengan Indikator Intermoda

165


Laporan Akhir

Dari nilai elastisitas pada grafik di atas, dapat disimpulkan bahwa utuk pengguna dengan penghasilan >5 jt mempunyai nilai elastisitas negatif atau dengan kata lain pengguna dengan penghasilan tersebut tidak merasa perlu adanya standar intermoda. Sehingga kesimpulannya karakteristik penghasilan pengguna sebagai basis

penetapan

standar

intermoda

pada

kereta

api

perkotaan

tidak

direkomendasikan, keculai dengan menghilangkan terlebih dahulu nilai elastisitas yang anomali (> 5jt) hasil gradien dapat digunakan sebagai dasar penetapan standar untuk intermoda.

4.

Hubungan antara karakteristik biaya perjalanan dengan kenyamanan pada pengguna kereta api perkotaan.

1

2

Gambar 41. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Biaya Perjalanan Menggunakan KA dengan Indikator Kenyamanan Dari nilai elastisitas pada grafik 1 di atas, dapat dilihat bahwa untuk biaya perjalanan > 400 ribu mempunyai nilai negatif, sehingga nilai tersebut tidak dapat digunakan untuk analisis. Pada grafik ke 2, setelah nilai elastis dari biaya perjalanan >400 ribu dihilangkan, ternyata nilai gradien dari grafik tersebut tetap negatif (-0,010). Hal ini menjelaskan bahwa hubungan antara karakteristik kenyamanan dengan biaya perjalanan

tidak sesuai (anomali). Sehingga

karakteristik biaya perjalanan pada kereta api perkotaan tidak bisa digunakan sebagai dasar dalam penetapan standar kenyamanan kereta api perkotaan.

5.

Kajian ini juga tidak menggunakan karakteristik berbasis gender sebagai dasar dalam penetapan standar, sehingga semua hasil hubungan antara karakteristik gender dengan masing-masing indikator diabaikan.

6.

Untuk karakteristik maksud perjalanan, profesi, moda sebelum, moda setelah, bagasi dan sistem karcis, analisis regresi tidak ditinjau berdasarkan nilai gradien karena masing-masing kelas di karakteristik tersebut tidak mempunyai hubungan 166


Laporan Akhir

kecenderungan yang berjenjang. Jadi dalam analisis yang akan digunakan hanya nilai elastis rata-ratanya dan nilai elastis optimumnya. Dengan memperhatikan hubungan yang dapat diterima antara masing-masing karakteristik dengan indikator yang digunakan, berikut adalah hasil dari regresi disagregat kereta api antarkota dan perkotaan yang akan digunakan untuk analisis lebih lanjut. Tabel 34. Hasil Seleksi Regresi per Disagregat Karakteristik Pada KA Antarkota Kons tanta

ANTARKOTA

harga tiket

Slmt dan aman

nyaman

handal

sistem info

intermoda

(x1)

(x2)

(x3)

(x4)

(x5)

(x6)

Usia

< 24 tahun

y=

1,060

-0,515

0,076

0,069

0,075

0,028

0,011

Usia

25 - 35 tahun

y=

1,048

-0,507

0,055

0,080

0,080

0,035

0,014

Usia

36 - 45 th

y=

1,294

-0,723

0,053

0,077

0,092

0,049

0,010

Usia

46 - 55 tahun

y=

1,220

-0,655

0,065

0,072

0,074

0,006

Usia

> 55 tahun

y=

0,658

-0,184

0,087

0,108

0,071

0,006

Jenis Kelamin

Laki-laki

y=

1,074

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Jenis Kelamin

Perempuan

y=

1,118

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Pendidikan

Pendidikan Dasar

y=

1,134

-0,571

0,066

0,083

0,086

0,000

0,011

Pendidikan

Pendidikan Lanjutan

y=

1,216

-0,641

0,054

0,075

0,075

0,000

0,011

Pendidikan

Perguruan Tinggi

y=

1,000

-0,475

0,073

0,075

0,083

0,000

0,009

Pendidikan

Pasca Sarjana

y=

0,827

-0,343

0,073

0,089

0,065

0,000

0,029

Profesi

PNS/TNI/POLRI

y=

0,776

-0,288

0,096

0,093

0,080

0,012

0,025

Profesi

Siswa/Mahasiswa

y=

0,986

-0,452

0,077

0,059

0,075

0,022

0,003

Profesi

Ibu Rumah Tangga

y=

1,172

-0,612

0,066

0,074

0,088

0,029

0,012

Profesi

Pegawai Swasta

y=

1,249

-0,679

0,044

0,087

0,081

0,047

0,014

Profesi

Pensiunan

y=

0,830

-0,351

0,101

0,110

0,087

Profesi

Belum Bekerja

y=

0,917

-0,362

0,063

0,003

0,033

Maksud

Bekerja

y=

1,188

-0,624

0,048

0,100

0,080

0,042

Maksud

Kuliah/Sekolah

y=

1,079

-0,531

0,077

0,073

0,060

0,012

Maksud

Rekreasi

y=

0,873

-0,382

0,079

0,087

0,093

0,017

0,027

Maksud

Belanja

y=

1,776

-1,126

0,098

0,087

0,074

0,024

0,031

Maksud

Silaturahmi

y=

1,087

-0,532

0,058

0,062

0,076

0,025

0,009

Maksud

Lainnya

y=

1,066

-0,535

0,076

0,069

0,092

0,043

0,005

Penghasilan

< 1 Juta

y=

0,995

-0,454

0,068

0,062

0,074

0,022

0,009

Penghasilan

1 s.d 3 juta

y=

1,132

-0,572

0,050

0,069

0,068

0,025

0,003

Penghasilan

3 s.d 5 juta

y=

1,188

-0,628

0,075

0,072

0,097

0,035

0,002

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

y=

1,193

-0,685

0,093

0,176

0,099

0,081

0,075

Penghasilan

0,040

0,023

0,014

> 10 juta

y=

1,194

-0,696

0,058

0,153

0,105

0,065

Total biaya transp

< 100 ribu

y=

1,033

-0,474

0,000

0,032

0,082

0,016

Total biaya transp

100-200 ribu

y=

1,141

-0,574

0,000

0,087

0,078

0,034

0,019

Total biaya transp

200-400 ribu

y=

1,137

-0,574

0,000

0,072

0,080

0,036

0,012

Total biaya transp

400-800 ribu

y=

1,135

-0,588

0,000

0,074

0,067

0,024

0,015

167


Kons tanta

ANTARKOTA

Laporan Akhir

harga tiket

Slmt dan aman

nyaman

handal

sistem info

intermoda

(x1)

(x2)

(x3)

(x4)

(x5)

(x6)


>800 ribu

y=

1,040

-0,529

0,000

0,115

0,098

0,042

Biaya KA

< 100 ribu

y=

1,127

-0,555

0,051

0,057

0,073

0,028

Biaya KA

100-200 ribu

y=

1,194

-0,631

0,063

0,072

0,083

0,023

0,004

Biaya KA

200-400 ribu

y=

0,975

-0,448

0,076

0,078

0,067

0,031

0,017

Biaya KA

>400 ribu

y=

1,098

-0,577

0,062

0,135

0,099

0,06

0,045

Frekuensi

Sering (lebih dari 4 kali sebulan)

y=

1,115

-0,598

0,063

0,105

0,104

0,039

0,022

Frekuensi

2 s.d 4 kali sebulan

y=

1,203

-0,655

0,075

0,083

0,081

0,021

0,006

Frekuensi

sebulan sekali

y=

1,200

-0,623

0,039

0,105

0,071

0,046

0,015

Frekuensi

tak tentu dalam sebulan

y=

1,028

-0,488

0,070

0,062

0,079

0,027

0,011

Moda Sebelum

Jalan Kaki

y=

0,814

-0,260

0,048

0,076

0,060

0,032

0,029

Moda Sebelum

Sepeda Motor

y=

1,021

-0,472

0,054

0,072

0,056

0,022

0,005

Moda Sebelum

Mobil Pribadi

y=

1,103

-0,589

0,095

0,116

0,083

0,046

0,032

Moda Sebelum

Angkutan Umum Bus

y=

1,315

-0,711

0,056

0,074

0,072

0,030

0,020

Moda Sebelum

Ojek

y=

1,292

-0,702

0,024

0,091

0,076

0,084

0,021

Moda Sebelum

Taksi

y=

0,918

-0,427

0,093

0,083

0,093

0,016

0,022

Moda Sebelum

Angkutan umum non bus

y=

1,085

-0,537

0,062

0,055

0,097

0,030

Moda Sebelum

Moda lainnya

y=

0,973

-0,461

0,073

0,063

0,084

0,004

Moda Setelah

Jalan Kaki

y=

0,844

-0,303

0,053

0,067

0,056

0,037

Moda Setelah

Sepeda Motor

y=

1,070

-0,523

0,062

0,076

0,064

0,028

0,016

Moda Setelah

Mobil Pribadi

y=

1,214

-0,649

0,056

0,115

0,076

0,052

0,023

Moda Setelah

Angkutan Umum Bus

y=

1,287

-0,701

0,070

0,062

0,071

0,020

0,016

Moda Setelah

Ojek

y=

1,211

-0,636

0,037

0,092

0,070

0,034

0,021

Moda Setelah

Taksi

y=

0,800

-0,347

0,116

0,090

0,097

0,016

0,027

Moda Setelah


y=

1,153

-0,581

0,049

0,050

0,093

0,033

Moda Setelah

Moda lainnya

y=

1,048

-0,498

0,031

0,040

0,076

0,017

< 3 jam

y=

1,049

-0,511

0,058

0,047

0,115

0,019

3-5 jam

y=

1,161

-0,594

0,059

0,075

0,074

0,045

0,021

5-10 jam

y=

1,013

-0,481

0,072

0,073

0,073

0,022

0,013

10-16 jam

y=

1,025

-0,500

0,068

0,086

0,088

0,037

0,003

>16 jam

y=

1,506

-0,866

0,093

0,076

0,022

0,012

< 3 jam

y=

1,253

-0,591

0,003

0,098

3-5 jam

y=

1,039

-0,496

0,064

0,071

0,088

0,037

0,013

5-10 jam

y=

1,080

-0,532

0,068

0,072

0,076

0,030

0,016

10-16 jam

y=

1,034

-0,508

0,069

0,083

0,077

0,031

0,008

>16 jam

y=

1,309

-0,720

0,049

0,089

0,087

0,023

0,010

y=

0,952

-0,430

0,074

0,068

0,093

0,027

y=

1,155

-0,598

0,060

0,079

0,076

0,031

0,015

y=

0,841

-0,306

0,095

0,067

0,066

0,014

0,010

Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Total Jam Perjalanan Total Jam Perjalanan Total Jam Perjalanan Total Jam Perjalanan Total Jam Perjalanan Bagasi Bagasi Bagasi


0,019

0,004

168


Laporan Akhir

Tabel 35. Hasil Seleksi Regresi per Disagregat Karakteristik Pada KA Perkotaan Kons tanta

ANTARKOTA

harga tiket

Slmt dan aman

nyaman

handal

sistem info

intermoda

(x1)

(x2)

(x3)

(x4)

(x5)

(x6)

Usia

< 24 tahun

y=

1,010

-0,446

0,030

0,044

0,095

0,029

0,013

Usia

25 - 35 tahun

y=

0,933

-0,433

0,105

0,068

0,145

0,037

0,016

Usia

36 - 45 th

y=

1,088

-0,570

0,115

0,058

0,177

0,039

Usia

46 - 55 tahun

y=

0,963

-0,463

0,095

0,042

0,148

Usia

> 55 tahun

y=

0,998

-0,486

0,128

0,058

0,232

Jenis Kelamin

Laki-laki

y=

1,009

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Jenis Kelamin

Perempuan

y=

1,003

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Pendidikan

Pendidikan Dasar

y=

1,145

-0,631

0,000

0,069

0,181

0,050

0,000

Pendidikan

Pendidikan Lanjutan

y=

0,998

-0,475

0,000

0,056

0,147

0,031

0,000

Pendidikan

Perguruan Tinggi

y=

1,000

-0,450

0,000

0,047

0,113

0,036

0,000

Pendidikan

Pasca Sarjana

y=

0,857

-0,400

0,000

0,044

0,086

Profesi

PNS/TNI/POLRI

y=

0,868

-0,384

0,108

0,045

0,111

0,014

0,023

Profesi

Siswa/Mahasiswa

y=

1,002

-0,451

0,036

0,046

0,100

0,035

0,014

Profesi

Ibu Rumah Tangga

y=

1,057

-0,562

0,131

0,058

0,170

0,036

Profesi

Pegawai Swasta

y=

1,000

-0,463

0,083

0,056

0,157

0,029

0,008

Profesi

Pensiunan

y=

1,134

-0,621

0,145

0,058

0,173

0,030

0,027

Profesi

Belum Bekerja

y=

1,081

-0,552

0,074

0,040

0,073

0,027

Maksud

Bekerja

y=

0,972

-0,452

0,090

0,053

0,157

0,033

0,009

Maksud

Kuliah/Sekolah

y=

1,163

-0,566

0,014

0,036

0,084

0,047

0,027

Maksud

Rekreasi

y=

0,732

-0,282

0,048

0,053

0,002

0,025

Maksud

Belanja

y=

1,014

-0,533

0,140

0,073

0,180

0,042

Maksud

Silaturahmi

y=

1,038

-0,489

0,110

0,052

0,135

0,026

0,005

Maksud

Lainnya

y=

1,050

-0,461

0,010

0,042

0,089

0,020

0,021

Penghasilan

< 1 Juta

y=

1,031

-0,497

0,068

0,054

0,124

0,039

0,003

Penghasilan

1 s.d 3 juta

y=

1,047

-0,502

0,094

0,055

0,155

0,030

0,008

Penghasilan

3 s.d 5 juta

y=

0,758

-0,291

0,077

0,054

0,142

0,027

0,059

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

y=

0,635

-0,292

0,106

Penghasilan

> 10 juta

y=

0,943

-0,472

0,108

0,070

0,144

Total biaya trans

< 100 ribu

y=

1,065

-0,532

0,096

0,060

0,140

0,041

Total biaya trans

100-200 ribu

y=

0,913

-0,394

0,084

0,057

0,142

0,028

0,015

Total biaya trans

200-400 ribu

y=

0,942

-0,422

0,069

0,045

0,167

0,023

0,019

Total biaya trans

400-800 ribu

y=

1,164

-0,581

0,086

0,049

0,137

0,037

0,020

Total biaya trans

>800 ribu

y=

0,919

-0,452

0,071

0,031

0,050

Biaya KA

< 100 ribu

y=

1,058

-0,520

0,081

0,053

0,129

0,034

0,000

Biaya KA

100-200 ribu

y=

0,874

-0,364

0,093

0,065

0,165

0,036

0,000

Biaya KA

200-400 ribu

y=

1,193

-0,650

0,110

0,032

0,188

0,025

0,000

Biaya KA

>400 ribu

y=

0,983

-0,421

y=

1,094

-0,548

0,095

0,040

0,169

0,036

y=

0,949

-0,431

0,082

0,080

0,155

0,032

0,045 0,026

Frekuensi Frekuensi

Sering (lebih dari 4 kali seminggu) 2 s.d 4 kali seminggu

0,044

0,000

0,018

0,000

Frekuensi

seminggu sekali

y=

0,867

-0,349

0,026

0,059

0,078

0,025

Frekuensi

tak tentu dalam

y=

1,019

-0,494

0,085

0,047

0,122

0,032

169


Kons tanta

ANTARKOTA

Laporan Akhir

harga tiket

Slmt dan aman

nyaman

handal

sistem info

intermoda

(x1)

(x2)

(x3)

(x4)

(x5)

(x6)

seminggu Moda Sebelum

Jalan Kaki

y=

0,995

-0,480

0,091

0,021

0,152

0,021

Moda Sebelum

Sepeda Motor

y=

1,035

-0,486

0,027

0,052

0,098

0,035

Moda Sebelum

Mobil Pribadi

y=

1,072

-0,508

0,048

Moda Sebelum

Angkutan Umum Bus

y=

0,790

-0,219

0,071

Moda Sebelum

Ojek

y=

0,974

-0,304

Moda Sebelum

Taksi

y=

1,058

-0,505

Moda Sebelum


y=

1,022

Moda Sebelum

Moda lainnya

y=

Moda Setelah

Jalan Kaki

Moda Setelah

0,119

0,027 0,002

0,074

0,076

0,019

0,024

0,052

0,065

0,074

0,104

0,103

0,059

0,126

-0,522

0,120

0,057

0,178

0,038

0,909

-0,381

0,105

0,098

0,140

0,053

0,053

y=

0,897

-0,372

0,073

0,053

0,129

0,048

0,010

Sepeda Motor

y=

1,098

-0,533

0,033

0,051

0,079

0,027

0,015

Moda Setelah

Mobil Pribadi

y=

0,986

-0,378

0,029

0,081

0,011

0,038

Moda Setelah

Angkutan Umum Bus

y=

0,807

-0,276

0,079

0,147

0,033

0,055

Moda Setelah

Ojek

y=

1,351

-0,652

0,043

0,045

Moda Setelah

Taksi

y=

1,069

-0,552

0,206

0,056

0,102

0,004

0,007

Moda Setelah


y=

1,044

-0,541

0,124

0,054

0,181

0,036

Moda Setelah

Moda lainnya

y=

0,830

-0,329

0,042

0,025

0,102

0,002

< 1 jam

y=

1,240

-0,616

0,041

0,024

0,175

0,026

0,002

1-2 jam

y=

1,000

-0,473

0,081

0,058

0,138

0,036

0,011

> 2 jam

y=

0,816

-0,361

0,107

0,028

0,101

< 1,5 jam

y=

1,080

-0,484

0,046

0,041

0,139

0,025

1,5-2 jam

y=

0,996

-0,469

0,067

0,068

0,137

0,036

>2 jam

y=

0,988

-0,477

0,101

0,044

0,139

0,031

y=

0,984

-0,462

0,082

0,054

0,150

0,035

0,005

y=

1,081

-0,530

0,075

0,050

0,105

0,025

0,015

y=

0,902

-0,442

0,060

0,052

0,036

0,018

0,100

Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Total Jam Perjalanan Total Jam Perjalanan Total Jam Perjalanan


Bagasi Bagasi Bagasi

0,037

0,017

0,000

sistem karcis

Langganan

y=

0,972

-0,359

0,000

0,024

0,257

0,094

0,000

sistem karcis

Tdk langganan

y=

1,006

-0,479

0,000

0,054

0,135

0,031

0,000

6.

Alternatif Metode Untuk Penetapan Karakteristik Dominan Guna menetapkan karakteristik dominan, pada kajian ini akan digunakan 3 (tiga) metode perhitungan, yaitu: 1.

Metode elastisitas optimum

2.

Metode elastisitas rata-rata

3.

Metode gradien elastisitas 170


Secara umum ketiga metode ini akan

Laporan Akhir

mencari kelas karakteristik dari tiap-tiap

indikator yang paling berpengaruh. Pada metode elastisitas optimum, setiap karakteristik dipilih kelas yang optimum pada setiap indikator. Selanjutnya nilai dari masing-masing kelas pada karakteritik yang berbeda akan diperbandingkan untuk memperoleh nilai yang tertinggi. Kelas yang mempunyai nilai tertinggi pada tiap indikator akan ditetapkan sebagai dasar dalam penetapan standar untuk indikator tersebut. .

Gambar 42. Alur Perhitungan Menggunakan Metode Elastisitas Optimum

Misal, pada karakteristik usia dan pendidikan yang akan diperbandingkan pada indikator harga tiket (kereta api antarkota). Nilai elastisitas tertinggi (tanpa memperhatikan nilai negatif dan positif) pada pada karakteristik usia adalah -0,723 pada kelas usia 36-45 tahun, sedangkan pada karakteritik pendidikan adalah -0,641 pada kelas pendidikan lanjutan. Selanjutnya kedua nilai oprimum tersebut akan diperbandingkan untuk dipilih nilai yang paling tinggi. Dari contoh alur perhitungan didapat bahwa nilai elastisitas oprimum adalah pada karakteritik Usia dengan kelas 3645 tahun Pada metode elastisitas rata-rata, nilai elastisitas dari tiap-tiap karakteristik diratarata. Nilai rata-rata tersebut selanjutnya, berdasar kesamaan indikator akan diperbandingkan untuk mencari nilai rata-rata yang paling besar. Setelah diperoleh nilai rata-rata optimum tiap indikator, selanjutnya pada karakteristik yang mempunyai nilai rata-rata optimum tersebut dicari nilai elastisitas yang paling besar berdasar kelas yang ada. Kelas yang terpilih ini akan ditetapkan sebagai kelas yang akan dijadikan acuan (dominan) dalam penetapan standar. 171


Laporan Akhir

Gambar 43. Alur Perhitungan Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata

Pada gambar dimuka dijelaskan bahwa pada karakteristik usia dan pendidikan yang akan diperbandingkan pada indikator harga tiket (kereta api antarkota). Nilai elastisitas rata-rata karakteristik usia adalah sebesar 0,517 sedangkan pendidikan sebesar 0,508, artinya jika diperbandingkan nilai elastisitas rata-rata usia lebih tinggi dibandingkan dengan pendidikan. Sehingga yang dipilih adalah karakteristik usia. Untuk mendapatkan kelas yang akan digunakan sebagai dasar penetapan standar, pada karakteristik usia dipilih kelas dengan nilai elastisitas terbesar. Pada contoh perhitungan hasilnya adalah kelas 36-45 th. Pada metode gradien elastisitas, dicari gradien persamaan regresi dari tiap-tiap karaktertik yang mempunyai nilai gradien paling mendekati 0 (nol). Selanjutnya untuk menentukan kelas dari karakteritik yang terpilih, ditetapkan dengan mencari kelas yang mempunyai nilai elastisitas optimum. Tidak semua persamaan disagregat karakteristik mempunyai gradien, hanya karakteristik yang kelasnya berjenjang yang mempunyai nilai gradien. Dari Gambar Alur Perhitungan Menggunakan Metode Gradien Elastisitas dapat dikaji bahwa, nilai gradien dari karakteristik usia adalah 0,051, sedangkan dari karakteristik pendidikan adalah 0,085. Sehingga nilai gradien yang mendekati 0 (nol) adalah 0,051 (karakyteristik usia). Untuk menentukan kelas yang akan ditetapkan sebagai dasar penetapan standar dipilih kelas dapa karakteristik usia yang mempunayai nilai elastisitas optimum, pada gambar tersebut adalah pada kelas 36-45 tahun (0,723).

172


Laporan Akhir

Nilai Gradien 0,051

Mendekati 0 = 0,051

Nilai Gradien 0,085

Gambar 44. Alur Perhitungan Menggunakan Metode Gradien Elastisitas

7.

Hasil Analisis Penentuan Kelas dan Karakteristik Dominan Berikut adalah hasil analisis penentuan kelas dan karaktersitik dominan dengan menggunakan 3 (tiga) metode perhitungan. Kelas dan karakteristik dominan selanjutnya akan dijadikan dasar dalam penetapan standar pada tiap-tiap indikator.

Tabel 36. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Optimum Pada KA Antarkota harga tiket

Disagregat Karakteristik Kelas

slmt_dan_aman Elastisitas

36 - 45 th

-0,723

Pendidikan

Pendidikan Lanjutan

Profesi

Kelas

nyaman Elastisitas

> 55 tahun

0,087

-0,641

Pasca Sarjana

Pegawai Swasta

-0,679

Maksud

Belanja

Penghasilan

Kelas

Elastisistas

> 55 tahun

0,108

0,073

Pasca Sarjana

0,089

Pensiunan

0,101

Pensiunan

0,110

-1,126

Belanja

0,098

Bekerja

0,100

> 10 juta

-0,696

5 s.d. 10 juta

0,093

5 s.d. 10 juta

0,176


400-800 ribu

-0,588

*

>800 ribu

0,115

Biaya KA

100-200 ribu

-0,631

200-400 ribu

0,076

>400 ribu

0,135

Frekuensi

2 s.d 4 x sebulan

-0,655

2 s.d 4 x sebulan

0,075

Sering (> 4 x sebulan)

0,105

*

Mobil Pribadi

0,116

Moda Setelah

Angkutan Umum Bus

-0,701

Taksi

0,116

Mobil Pribadi

0,115


>16 jam

-0,866

5-10 jam

0,072

>16 jam

0,093


>16 jam

-0,720

10-16 jam

0,069

>16 jam

0,089

Tidak bisa dibw sendiri

0,095

Usia

*

Jenis Kelamin

*

Moda Sebelum

Bagasi

*

*

*

*

173


handal

Disagregat Karakteristik Kelas Usia

sistem informasi Elastisitas

36 - 45 th

0,092

Kelas

intermoda Elastisitas

36 - 45 th

0,049

*


Laporan Akhir

Pendidikan Dasar

*

Maksud

*

Elastisitas

25 - 35 tahun

0,014

*

0,086

Profesi

Kelas

* Pegawai Swasta

0,047

* Pasca Sarjana

0,029

PNS/TNI/POLRI

0,025

*

*

Penghasilan

> 10 juta

0,105

5 s.d. 10 juta

0,081

5 s.d. 10 juta

0,075


>800 ribu

0,098

>800 ribu

0,042

>800 ribu

0,019

Biaya KA

>400 ribu

0,099

>400 ribu

0,060

>400 ribu

0,045

Frekuensi


0,104

sebulan sekali

0,046


0,022

Moda Sebelum

Angk umum non bus

0,097

Ojek

0,084

Mobil Pribadi

0,032

Moda Setelah

Taksi

0,097

Mobil Pribadi

0,052

Taksi

0,027


< 3 jam

0,115

3-5 jam

0,045

*


< 3 jam Tidak membawa bagasi

0,098

3-5 jam Bagasi bisa dibawa sendiri

0,037

*

0,031

*

Bagasi

0,093

Tabel 37. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata Pada KA Antarkota harga tiket

Disagregat Karakteristik rerata Usia Jenis Kelamin

-0,517

Kelas 36 - 45 th

*

Selamat & Aman Elastisitas

rerata

Kelas

Elastisitas

-0,723

0,067

*

*

-0,641

0,067

Pasca Sarjana

0,073

> 55 tahun

0,087 *

Pendidikan

-0,508

Pendidikan Lanjutan

Profesi

-0,457

Pegawai Swasta

-0,679

0,075

Pensiunan

0,101

Maksud

-0,622

Belanja

-1,126

0,073

Belanja

0,098

Penghasilan

-0,607

> 10 juta

-0,696

0,069

5 s.d. 10 juta

0,093


-0,548

400-800 ribu

-0,588

*

Biaya KA

-0,553

100-200 ribu

-0,631

0,063

200-400 ribu

0,076

Frekuensi

-0,591

2 s.d 4 x sebulan

-0,655

0,062

2 s.d 4 x sebulan

0,075

Moda Sebelum

-0,520

*

0,063

Moda Setelah

-0,530

Angk Umum Bus

-0,701

0,059

Taksi

0,116


-0,590

>16 jam

-0,866

0,064

5-10 jam

0,072


-0,569

>16 jam

-0,720

0,063

0,069

Bagasi

-0,445

*

0,076

10-16 jam Tdak bisa dibw sendiri

rerata

Jenis Kelamin

*

nyaman

Disagregat Karakteristik

Usia

*

0,081 *

Kelas > 55 tahun

0,095

handal Elastisitas

rerata

0,108

0,078

*

*

Kelas 36 - 45 th

Elastisitas 0,092 *

174


nyaman

Disagregat Karakteristik rerata

Kelas

Laporan Akhir

handal Elastisitas

rerata

Kelas

Elastisitas

Pendidikan

0,081

Pasca Sarjana

0,089

0,077

Profesi

0,071

Pensiunan

0,110

0,074

Maksud

0,080

Bekerja

0,100

0,079

Penghasilan

0,106

5 s.d. 10 juta

0,176

0,089

> 10 juta

0,105


0,076

>800 ribu

0,115

0,081

>800 ribu

0,098

Biaya KA

0,086

0,135

0,081

>400 ribu

0,099

Frekuensi

0,089

>400 ribu Sering (> 4 x sebulan)

0,105

0,084


0,104

Moda Sebelum

0,079

Mobil Pribadi

0,116

0,078

Angk umum non bus

0,097

Moda Setelah

0,074

Mobil Pribadi

0,115

0,075

Taksi

0,097


0,075

>16 jam

0,093

0,085

< 3 jam

0,115


0,064

>16 jam

0,089

0,085

0,098

Bagasi

0,071

*

0,078

< 3 jam Tidak membawa bagasi

rerata 0,037

Kelas 36 - 45 th

0,086 * *

Sistem Informasi


Usia

Pendidikan Dasar

0,093

Intermoda Elastisitas

rerata

0,049

0,009

Kelas 25 - 35 tahun

Elastisitas 0,014

Jenis Kelamin

*

*

*

*

Pendidikan

*

*

0,015

Pasca Sarjana

0,029

Pegawai Swasta

0,047

0,015

PNS/TNI/POLRI

0,025

Profesi

0,028

Maksud

0,027

*

0,017

Penghasilan

0,046

5 s.d. 10 juta

0,081

0,026

5 s.d. 10 juta

0,075


0,030

>800 ribu

0,042

0,016

>800 ribu

0,019

Biaya KA

0,036

>400 ribu

0,060

0,022

>400 ribu

0,045

Frekuensi

0,033

sebulan sekali

0,046

0,014


0,022

Moda Sebelum

0,033

Ojek

0,084

0,019

Mobil Pribadi

0,032

Moda Setelah

0,030

Mobil Pribadi

0,052

0,021

Taksi

0,027


0,029

3-5 jam

0,045

0,012

3-5 jam

0.021


0,030

0,037

0,012

0,024

0,031

0,013


0.016

Bagasi


*

0.015

175


Laporan Akhir

Tabel 38. Hasil Analisis Menggunakan Metode Gradien Elastisitas Pada KA Antarkota Gradien Disagregat Karakteristik

harga tiket

selamat dan aman

nyaman

handal

sistem informasi

intermoda

(x1)

(x2)

(x3)

(x4)

(x5)

(x6)

0.051

Usia

0.003

0.007

-0.001

0.010

-0.001

*

*

*

*

*

*

0.085

0.004

0.001

-0.005

*

0.005

Profesi

*

*

*

*

*

*

Maksud

*

*

*

*

*

*

Penghasilan

-0.059

0.002

0.028

0.009

0.014

0.013


-0.012

*

0.015

0.002

0.004

0.000

Biaya KA

0.011

0.004

0.024

0.006

0.010

0.020

Frekuensi

-0.001

-0.010

-0.008

-0.001

-0.001

-0.002

Moda Sebelum

*

*

*

*

*

*

Moda Setelah

*

*

*

*

*

*


-0.061

0.004

0.656

-0.006

0.000

-0.003


-0.027

-0.004

0.018

-0.003

-0.004

-0.001

*

*

*

*

*

*


Bagasi

Tabel 39. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Optimum Pada KA Perkotaan harga tiket


36 - 45 th

Jenis Kelamin

slmt_dan_aman Elastisitas -0.570

Kelas > 55 tahun

nyaman Elastisitas 0.128

*

* *

Pendidikan

Pendidikan Dasar

-0.631

Profesi

Pensiunan

-0.621

Pensiunan

Maksud

Kuliah/Sekolah

-0.566

Penghasilan

1 s.d 3 juta


Kelas 25 - 35 tahun

Elastisitas 0.068 *

Pendidikan Dasar

0.069

0.145

Belum Bekerja

0.074

Belanja

0.140

Belanja

0.073

-0.502

> 10 juta

0.108

> 10 juta

0.070

400-800 ribu

-0.581

< 100 ribu

0.096

< 100 ribu

0.060

Biaya KA

200-400 ribu

-0.650

200-400 ribu

0.110

100-200 ribu

0.065

Frekuensi

Sering (> 4 x seminggu)

-0.548


0.095

2 s.d 4 kali seminggu

0.080

Moda Sebelum

Angk. umum non bus

-0.522

Angk. umum non bus

0.120

Angk. Umum Bus

0.074

Moda Setelah

Ojek

-0.652

Taksi

0.206

Angk. Umum Bus

0.079


< 1 jam

-0.616

> 2 jam

0.107

1-2 jam

0.058


-0.484

>2 jam

0.101

1,5-2 jam

0.068

Bagasi

< 1,5 jam Bagasi bisa dibawa sendiri

-0.530

*

Tidak mbawa bagasi

0.054

sistem karcis

Tdk langganan

-0.479

*

Tdk langganan

0.054

176


handal


Laporan Akhir

sistem informasi Elastisitas

> 55 tahun

0.232

Kelas


36 - 45 th

0.039

*

Jenis Kelamin

Kelas

Elastisitas

> 55 tahun

0.044

*

*

Pendidikan

Pendidikan Dasar

0.181

Pendidikan Dasar

0.050

Profesi

Pensiunan

0.173

Belum Bekerja

0.073

Pensiunan

0.027

Maksud

Belanja

0.180

Kuliah/Sekolah

0.047

Kuliah/Sekolah

0.027

Penghasilan

1 s.d 3 juta

0.155

< 1 Juta

0.039

3 s.d 5 juta

0.059


200-400 ribu

0.167

< 100 ribu

0.041

400-800 ribu

0.020

Biaya KA

200-400 ribu

0.188

100-200 ribu

0.036

Frekuensi


0.169


0.036


0.045

Moda Sebelum

Angk. umum non bus

0.178

Ojek

0.074

Ojek

0.104

Moda Setelah

Angk. umum non bus

0.181

Jalan Kaki

0.048

Angkutan Umum Bus

0.055


< 1 jam

0.175

1-2 jam

0.036

1-2 jam

0.011


< 1,5 jam

0.139

1,5-2 jam

0.036

Bagasi

Tidak membawa bagasi

0.150


0.035

sistem karcis

Langganan

0.257

Langganan

0.094

*

*

* Bagasi tidak bisa dibawa sendiri

0.100 *

Tabel 40. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata Pada KA Perkotaan harga tiket


-0.480

Kelas 36 - 45 th

*

slmt_dan_aman Elastisitas

rerata

Kelas

-0.570

0.095

*

*

* *

> 55 tahun

Elastisitas 0.128

Pendidikan

-0.489

Pendidikan Dasar

-0.631

*

Profesi

-0.506

Pensiunan

-0.621

0.101

Pensiunan

0.145

Maksud

-0.464

Kuliah/Sekolah

-0.566

0.073

Belanja

0.140

Penghasilan

-0.411

1 s.d 3 juta

-0.502

0.091

> 10 juta

0.108


-0.476

400-800 ribu

-0.581

0.081

< 100 ribu

0.096

Biaya KA

-0.489

-0.650

0.095

-0.456

-0.548

0.072

200-400 ribu Sering (lebih dari 4 kali seminggu)

0.110

Frekuensi

200-400 ribu Sering (lebih dari 4 kali seminggu)

Moda Sebelum

-0.426


-0.522

0.081


0.120

Moda Setelah

-0.454

Ojek

-0.652

0.086

Taksi

0.206


-0.483

< 1 jam

-0.616

0.076

> 2 jam

0.107


-0.477

< 1,5 jam

-0.484

0.071

> 2 jam

0.101

Bagasi

-0.478

Bagasi bisa dibawa sendiri

-0.530

0.072


0.082

sistem karcis

-0.419

Tdk langganan

-0.479

*

0.095

*

177


nyaman


Laporan Akhir

Kelas

0.054

25 - 35 tahun

*

handal Elastisitas

rerata

0.068

0.159

*

*

Kelas

Elastisitas

> 55 tahun

0.232 *

Pendidikan

0.054

Pendidikan Dasar

0.069

0.132

Pendidikan Dasar

0.181

Profesi

0.056

Belum Bekerja

0.074

0.125

Pensiunan

0.173

Maksud

0.051

Belanja

0.073

0.116

Belanja

0.180

Penghasilan

0.058

> 10 juta

0.070

0.141

1 s.d 3 juta

0.155


0.048

< 100 ribu

0.060

0.127

200-400 ribu

0.167

Biaya KA

0.050

100-200 ribu

0.065

0.161

200-400 ribu

0.188

Frekuensi

0.057


0.080

0.131


0.169

Moda Sebelum

0.059

Angk. Umum Bus

0.074

0.119

Angk. umum non bus

0.178

Moda Setelah

0.050

Angk. Umum Bus

0.079

0.117

Angk. umum non bus

0.181


0.037

1-2 jam

0.058

0.138

< 1 jam

0.175


0.051

1,5-2 jam

0.068

0.138

< 1,5 jam

0.139

Bagasi

0.052


0.054

0.097


0.150

sistem karcis

0.039

Tdk langganan

0.054

0.196

Langganan

0.257

sistem informasi


Kelas

0.035

36 - 45 th

*


rerata

Kelas

0.039

0.024

*

*

> 55 tahun

Elastisitas 0.044 *

Pendidikan

0.039

Pendidikan Dasar

0.050

*

Profesi

0.036

Belum Bekerja

0.073

0.020

Pensiunan

0.027

Maksud

0.028

Kuliah/Sekolah

0.047

0.017

Kuliah/Sekolah

0.027

Penghasilan

0.032

< 1 Juta

0.039

0.023

3 s.d 5 juta

0.059


0.032

< 100 ribu

0.041

0.018

400-800 ribu

0.020

Biaya KA

0.032

100-200 ribu

0.036

*

Frekuensi

0.031


0.036

0.036


0.045

Moda Sebelum

0.040

Ojek

0.074

0.038

Ojek

0.104

Moda Setelah

0.026

Jalan Kaki

0.048

0.028

Angkutan Umum Bus

0.055


0.031

1-2 jam

0.036

0.007

1-2 jam

0.011


0.031

1,5-2 jam

0.036

*

Bagasi

0.026


0.035

0.040

Bagasi tidak bisa dibawa sendiri

0.100

sistem karcis

0.063

Langganan

0.094

*

178


Laporan Akhir

Tabel 41. Hasil Analisis Menggunakan Metode Gradien Elastisitas Pada KA Perkotaan Gradien Disagregat Karakteristik

harga tiket

Selamat dan aman

nyaman

handal

sistem informasi

intermoda

(x1)

(x2)

(x3)

(x4)

(x5)

(x6)

Usia

-0.011

0.018

0.000

0.027

0.005

0.008

*

*

*

*

*

*

0.071

*

-0.008

-0.031

-0.007

*

Profesi

*

*

*

*

*

*

Maksud

*

*

*

*

*

*

0.026

0.009

0.004

-0.003

-0.006

0.028

-0.002

-0.004

-0.006

-0.018

-0.001

0.001

Biaya KA

0.001

0.014

-0.010

0.029

-0.034

*

Frekuensi

0.024

-0.008

0.000

-0.021

-0.001

0.001

Moda Sebelum

*

*

*

*

*

*

Moda Setelah

*

*

*

*

*

*


0.127

0.033

0.002

-0.037

0.010

0.009


0.003

0.027

0.001

0.000

0.003

*

Bagasi

*

*

*

*

*

*

Sistem Karcis

*

*

*

*

*

*


Penghasilan Total biaya transport

Tabel 42. Rekapitulasi Hasil Analisis Menggunakan 3 (tiga) Metode Perhitungan Motode Elastisitas optimum Disagregat Karakteristik KERETA API ANTARKOTA

Metode Elastisitas Rata-rata

Kelas


Kelas

Pendidikan

harga tiket

(x1)

Maksud

Belanja

Maksud

slmt_dan_aman

(x2)

Moda Setelah

Taksi

Bagasi

nyaman

(x3)

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Penghasilan

5 s.d. 10 juta


handal

(x4)


< 3 jam

Penghasilan

> 10 juta

Penghasilan

(x5)

Moda Sebelum

Ojek

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Penghasilan

(x6)

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Biaya KA

sistem informasi intermoda

Belanja Tdak bisa dibw sendiri

Metode Gradien Sensitifitas Disagregat Karakteristik

Frekuensi

KERETA API PERKOTAAN Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA

harga tiket

(x1)

Moda Setelah

Ojek

Profesi

Pensiunan

slmt_dan_aman

(x2)

Moda Setelah

Taksi

Profesi

Pensiunan

nyaman

(x3)

Frekuensi


Moda Sebelum

Angk. Umum Bus

Biaya KA

handal

(x4)

sistem karcis

Langganan

sistem karcis

Langganan


sistem informasi

(x5)

sistem karcis

Langganan

sistem karcis

Langganan

Biaya KA

intermoda

(x6)

Moda Sebelum

Ojek

Bagasi


Penghasilan

179


Laporan Akhir

Dari Tabel 36 sampai dengan Tabel 42 dapat dijelaskan bahwa: a.

Pada kereta api antarkota, dari ketiga metode perhitungan, dihasilkan bahwa untuk indikator harga tiket, kenyamanan, kehandalan, sistem informasi, dan intermoda adanya kecenderungan pada kelas dan karakteristik tertentu sebagai dasar dalam penyusunan standar, hanya pada indikator keselamatan dan keamanan kecenderungan ini tidak terjadi. 1) Harga tiket, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik: maksud perjalanan dan pada kelas: belanja 2) Kenyamanan,

standar

akan

dikaji

berdasar

pada

karakteristik

penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. 3) Kehandalan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan > 10 jt per bulan. 4) Sistem informasi, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik pengahasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. 5) Intermoda, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. 6) Untuk keselamatan dan keamanan, memperhatikan tidak adanya kecenderungan dari karakteristik tertentu dan memperhatikan pilihan karakteristik yang tersedia, yaitu: karakteristik moda setelah dengan kelas taksi, karakteristik bagasi dengan kelas bagasi tidak bisa dibawa sendiri, dan karakteritik frekuensi penggunaan kereta, maka dipilih karakteristik moda setelah menggunakan taksi sebagai dasar dalam penyusunan standar kenyamanan karena diperkirakan karakteristik tersebut mempunyai kelas (harapan) yang lebih tinggi dalam hal keselamatan dan keamanan. b.

Pada kereta api perkotaan, dari ketiga metode perhitungan, kecenderungan hanya dihasilkan pada dua indikator yaitu kehandalan dan sistem informasi. Untuk indikator harga tiket, kenyamanan, dan intermoda hasil kajian tidak menghasilkan kecenderungan. 180


Laporan Akhir

1) Kehandalan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik sistem karcis dengan kelas pengguna menggunakan karcis berlangganan. 2) Sistem informasi, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik sistem karcis dengan kelas pengguna menggunakan karcis berlangganan. 3) Harga

tiket,

memperhatikan

tidak

adanya

kecenderungan

dari

karakteristik tertentu dan memperhatikan pilihan karakteristik yang tersedia, yaitu: moda setelah dengan kelas ojek, karakteristik profesi dengan kelas pensiunan, dan karakteritik waktu perjalanan menggunakan KA, maka dipilih karakteristik profesi dengan kelas pensiunan sebagai dasar dalam penyusunan standar harga tiket karena diperkirakan paling mendekati atau turunan paling dekat dengan kemampuan membayar. 4) Selamat dan aman, memperhatikan tidak adanya kecenderungan dari karakteristik tertentu dan memperhatikan pilihan karakteristik yang tersedia, yaitu: moda setelah dengan kelas taksi, karakteristik profesi dengan kelas pensiunan, dan karakteritik waktu perjalanan menggunakan KA, maka dipilih karakteristik moda setelah dengan kelas taksi sebagai dasar dalam penyusunan standar selamat dan aman karena diperkirakan karakteristik tersebut mempunyai kelas (harapan) yang lebih tinggi. 5) Kenyamanan,

memperhatikan

tidak

adanya

kecenderungan

dari

karakteristik tertentu dan memperhatikan pilihan karakteristik yang tersedia, yaitu: karakteristik frekuensi penggunaan KA dengan kelas penggunaan 2 s.d 4 kali seminggu, karakteristik moda sebelum dengan kelas angkutan umum bus dan karekteristik biaya KA, maka dipilih karakteristik frekuensi penggunaan KA dengan penggunaan 2 s.d 4 kali seminggu sebagai dasar dalam penyusunan standar kenyamanan karena diperkirakan

karakteristik

tersebut

lebih

representatif

dibanding

karakteristik yang lain. Perkiraan ini disusun dengan hipotesis bahwa layanan KA perkotaan ditujukan kepada pengguna komuter dalam hal ini direpresentasikan dengan frekuensi penggunaan KA. 6) Intermoda,

memperhatikan

tidak

adanya

kecenderungan

dari

karakteristik tertentu dan memperhatikan pilihan karakteristik yang tersedia, yaitu: moda sebelum dengan kelas ojek, karakteritik bagasi dengan kelas bagasi tidak bisa dibawa sendiri, dan karakteristik 181


Laporan Akhir

penghasilan, maka dipilih karakteristik moda sebelum dengan kelas ojek sebagai dasar dalam penyusunan standar intermoda karena diperkirakan karakteristik ini lebih menggambarkan hubungan intermoda antara KA perkotaan dengan moda lain (ojek atau paratransit).

D.

Analisis Willingness To Pay

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui berapa probabilitas pengguna yang akan tetap menggunakan moda kereta api apabila diberikan skenario sesuai dengan choice set pada survei stated preference. Skenario tersebut menunjukkan perubahan pelayanan yang diberikan dikaitkan dengan perubahan tarif. Untuk itu indikator yang digunakan adalah tarif (X1), Keamanan dan Keselamatan (X2), Kenyamanan (X3), Kehandalan (X4), Sistem Informasi (X5) dan Intermoda (X6). Indikator yang digunakan adalah tarif (X1), Keamanan dan Keselamatan (X2), Kenyamanan (X3), Kehandalan (X4), Sistem Informasi (X5) dan Intermoda (X6). Persamaan

untuk

menghitung

nilai

Probabilitas/Kemungkinan

orang

akan

tetap

naik/menggunakan moda Kereta Api adalah:

dengan keterangan: Pr

= probabilitas responden memilih moda kereta api

X

= variabel (X1,X2,X3,X4,X5,X6)



= koefisien

Dalam kajian ini nilai signifikansi yang dipakai adalah 0,05 atau dapat diartikan bahwa tingkat kepercayaan adalah 95%. Jadi jika ada indikator yang nilai signifikansinya <0,05 maka indikator tersebut tingkat kepercayaannya kurang dari 95% sehingga indikator tersebut bisa diabaikan. Berikut ini adalah besaran nilai-nilai koefisien yang dihasilkan dari Model Logit untuk seluruh moda:

182


Laporan Akhir

Tabel 43. Output Ke-1 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Antarkota Variables in the Equation B Step 1a

S.E.

harga_tiket

Wald

df

Sig.

Exp(B)

-4.626

24%

382.062

1

0

0.01

0.77

12%

40.019

1

0

2.16

nyaman

0.547

0.066

69.397

1

0

1.728

handal

0.543

0.066

68.457

1

0

1.722

sistem_informasi

0.169

0.07

5.735

1

0.017

1.184

intermoda

0.084

0.071

1.372

1

0.241

1.087

Constant

7.091

0.307

534.192

1

0

1201.185

slmt_dan_aman

a. Variable(s) entered on step 1: harga_tiket, slmt_dan_aman, nyaman, handal, sistem_informasi, intermoda.

Variabel intermoda tidak signifikan karena Sig. intermoda = 0.241> 0.05, maka variabel tersebut kita hilangkan dari analisis selanjutnya. Tabel 44. Output Ke-2 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Antarkota Variables in the Equation B Step 1a

harga_tiket

S.E.

Wald

df

Sig.

Exp(B)

-4.647

0.236

388.512

1

0

0.01

slmt_dan_aman

0.769

0.12

41.063

1

0

2.157

nyaman

0.502

0.053

88.159

1

0

1.652

handal

0.552

0.065

72.992

1

0

1.737

sistem_informasi

0.141

0.066

4.518

1

0.034

1.151

Constant

7.124

0.305

544.688

1

0

1241.52

a. Variable(s) entered on step 1: harga_tiket, slmt_dan_aman, nyaman, handal, sistem_informasi.

Tabel 45. Nilai Probabilitas Pengguna Berdasarkan Skenario dengan Variasi Tarif pada Kereta Api Antarkota Tarif Sekenario

1

1.25

1.5

1

95.7%

87.5%

68.6%

2

95.5%

86.9%

67.5%

3

93.5%

81.9%

58.5%

4

96.1%

88.4%

70.5%

5

94.5%

84.2%

62.5%

6

94.7%

84.9%

63.7%

7

96.1%

88.4%

70.5%

8

96.7%

90.3%

74.4%

9

92.6%

79.7%

55.1%

10

91.9%

78.0%

52.6%

11

86.2%

66.2%

38.0%

12

85.6%

65.1%

36.8%

183


Laporan Akhir

Tarif Sekenario

1

1.25

1.5

13

94.5%

84.2%

62.5%

14

97.2%

91.4%

77.0%

15

91.2%

76.3%

50.2%

16

97.7%

93.0%

80.6%

Dari tabel di muka dapat dikaji bahwa untuk variasi tarif 1; 1,25 dan 1,5, skenario yang paling menarik untuk dilaksanakan adalah skenario ke-16, dengan nilai probabilitas 97,7%; 93% dan 80,6%. Itu artinya pada skenario 16 dengan kondisi keselamatan dan keamanan tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh), kenyamanan tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar), kehandalan sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidak tepat waktu), sistem informasi sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio atau visual dengan interaksi) dan intermoda rendah (terintegrasi ruang saja), dan tarif sama dengan tarif eksisting, probabilitas penumpang yang masih mau naik KA Antar Kota adalah 97,7%. Apabila tarif dinaikkan sampai 1,25 kali maka probabilitas yang naik 93,0% dan bila tarif dinaikkan 1,5 kali maka probabilitas yang naik 80,6%. Dengan kondisi tersebut, konsultan mengusulkan untuk menggunakan tarif moderat sebagai dasar dalam perencanaan standar, yaitu dengan kenaikan tarif 1,5 kali harga eksisting dengan estimasi probabilitas yang naik 93,0%. Tabel 46. Output Ke-1 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Perkotaan Variables in the Equation B Step 1a

S.E.

Wald

df

Sig.

Exp(B)

harga_tiket

-4.34

45%

94.19

1

0

0.013

slmt_dan_aman

1.023

23%

20.171

1

0

2.781

nyaman

0.34

12%

7.82

1

0.005

1.405

handal

0.975

0.123

62.441

1

0

2.65

sistem_informasi

0.069

0.127

0.298

1

0.585

1.072

intermoda

0.128

0.135

0.903

1

0.342

1.137

Constant

7.214

0.566

162.601

1

0

1357.688

a. Variable(s) entered on step 1: harga_tiket, slmt_dan_aman, nyaman, handal, sistem_informasi, intermoda.

Variabel sistem informasi dan intermoda tidak signifikan karena Sig. sistem informasi = 0.585 dan Sig. intermoda = 0.342 > 0.05, maka variabel terebut kita singkirkan dari analisis selanjutnya. 184


Laporan Akhir

Tabel 47. Output Ke-2 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Perkotaan Variables in the Equation B Step 1a

harga_tiket

S.E.

Wald

df

-4.319

0.405

113.731

1

slmt_dan_aman

0.996

0.212

22.091

nyaman

0.259

0.085

9.294

handal

0.968

0.121

Constant

7.205

0.5

Sig.

Exp(B) 0

0.013

1

0

2.708

1

0.002

1.295

64.256

1

0

2.634

207.955

1

0

1346.687

a. Variable(s) entered on step 1: harga_tiket, slmt_dan_aman, nyaman, handal.

Tabel 48. Nilai Probabilitas Pengguna Berdasarkan Skenario dengan Variasi Tarif Pada Kereta Api Perkotaan Tarif Sekenario

1,05

1.25

1.5

1

97,5%

94,3%

84,8%

2

95,1%

89,0%

73,4%

3

96,7%

92,5%

80,8%

4

95,1%

89,0%

73,4%

5

93,7%

86,2%

68,0%

6

96,8%

92,7%

81,2%

7

95,1%

89,0%

73,4%

8

98,0%

95,4%

87,6%

9

96,7%

92,5%

80,8%

10

87,7%

75,0%

50,4%

11

91,8%

82,5%

61,5%

12

84,6%

69,8%

44,0%

13

93,7%

86,2%

68,0%

14

98,0%

95,4%

87,6%

15

92,0%

82,9%

62,1%

16

98,1%

95,5%

87,9%

Dari tabel di muka dapat dikaji bahwa untuk variasi tarif 1,05; 1,25 dan 1,5, skenario yang paling menarik untuk dilaksanakan adalah skenario ke-16, dengan nilai terbesar untuk setiap pilihan tarif, yaitu 98,1%; 95,5% dan 87,9%. Itu artinya pada skenario 16 dengan kondisi keselamatan dan keamanan tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh), kenyamanan tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar), kehandalan sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidak tepat waktu), sistem informasi sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio 185


Laporan Akhir

atau visual dengan interaksi) dan intermoda rendah (terintegrasi ruang saja), dan tarif dinaikkan sampai 1,05 kali tarif eksisting, probabilitas penumpang yang masih mau naik KA Perkotaan adalah 98,1%. Apabila tarif dinaikkan sampai 1,25 kali maka probabilitas yang naik 95,5% dan bila tarif dinaikkan 1,5 kali maka probabilitas yang naik 87,9%. Dengan kondisi tersebut, konsultan mengusulkan untuk menggunakan tarif moderat sebagai dasar dalam perencanaan standar, yaitu dengan kenaikan tarif 1,5 kali harga eksisting dengan estimasi probabilitas yang naik 95,5%.

E.

Rangkuman dari Hasil Analisis

Secara umum dari hasil intepretasi analisis regresi dan analisis WTP dapat disimpulkan beberapa hal yang akan mendasari penyusunan pedoman standar layanan kereta api antarkota dan perkotaan: 1.

Hasil analisis kepuasan pengguna menunjukkan bahwa standar layanan untuk kereta api antarkota dan perkotaan mempunyai nilai yang berbeda. Sebagian besar pengguna kereta api antarkota merasa apa yang mereka terima selama ini tidak sesuai dengan dengan harapan yang mereka inginkan, walaupun ada beberapa aspek layanan yang sudah memuaskan mereka. Hal ini dapat diterima karena pada kajian ini responden kereta api antarkota selain pengguna kelas eksekutif juga pengguna kelas bisnis. Sedangkan untuk pengguna kereta api perkotaan gap antara harapan dan kenyataan tidak cukup besar, artinya pengguna kereta api ini merasa apa yang mereka terima sudah setara dengan harapannya.

2.

Hasil analisis faktor pada kereta api antarkota dan perkotaan menghasilkan indikator layanan utama yang sama, yaitu: Keselamatan dan keamanan, kenyamanan, kehandalan, sistem informasi, dan intermoda. Kelima indikator ini ditambah dengan indikator harga tiket sebagai indikator stimulan diyakini menjadi pertimbangan bagi pengguna untuk menggunakan layanan kereta api antarkota dan perkotaan.

3.

Hasil analisis regresi pada kereta api antarkota dengan mengkaji karakteristik yang dominan terhadap layanan indikator menghasilkan 5 (lima) dari 6 (enam) indikator layanan yang dianggap penting dalam penyusunan standar dapat ditetapkan atau berdasar pada karakteristik tertentu. Kelima indikator tersebut adalah harga tiket, kenyamanan, kehandalan, sistem informasi dan intermoda. 186


Hanya

indikator

keselamatan

dan

keamanan

yang

Laporan Akhir

tidak

mempunyai

kecenderungan karakteristik tertentu. Berikut adalah penjelasan penggunaan kecenderungan karakteristik dan kelas dalam penyusunan standar pelayanan minimum: a.

Harga tiket, pada kajian ini, khusus untuk indikator harga tiket akan menggunakan hasil kajian dari analisis WTP yang telah menetapkan harga tiket naik 1,25% sebagai dasar dalam penentuan standar pelayanan minimum KA antarkota.

b.

Keselamatan dan keamanan, standar akan dikaji berdasarkan karakteristik moda setelah menggunakan taksi. Pengguna dengan moda setelah menggunakan taksi didentifikasikan sebagai pengguna dengan level ratarata atas karena pada kelas ini taksi hanya diungguli oleh pengguna mobil pribadi. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat keselamatan dan keamanan tertinggi.

c.

Kenyamanan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar kenyamanan akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat kenyamanan tertinggi.

d.

Kehandalan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan > 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level tertinggi karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar kehandalan akan ditetapkan pada tingkat kehandalan tertinggi.

e.

Sistem informasi, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik pengahasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar sistem informasi akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat sistem informasi tertinggi.

f.

Intermoda, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan 187


Laporan Akhir

pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat intermoda tertinggi. 4.

Hasil analisis regresi pada kereta api perkotaan dengan mengkaji karakteristik yang dominan terhadap layanan indikator, menghasilkan 2 (dua) dari 6 (enam) indikator layanan yang dianggap penting dalam penyusunan standar dapat ditetapkan atau berdasar pada karakteritik tertentu. Kedua indikator tersebut adalah kehandalan dan sistem informasi. Untuk indikator harga tiket, keselamatan dan keamanan, kenyamanan, dan intermoda tidak mempunyai kecenderungan karakteristik tertentu. Berikut adalah penjelasan penggunaan kecenderungan karakteristik dan kelas dalam penyusunan standar pelayanan minimum: a.

Harga tiket, pada kajian ini, khusus untuk indikator harga tiket akan menggunakan hasil kajian dari analisis WTP yang telah menetapkan harga tiket naik 1,25% sebagai dasar dalam penentuan standar pelayanan minimum KA perkotaan.

b.

Selamat dan aman, standar akan dikaji berdasarkan karakteristik moda setelah menggunakan taksi. Pengguna dengan moda setelah menggunakan taksi didentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena pada kelas ini taksi hanya diungguli oleh pengguna mobil pribadi. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat keselamatan dan keamanan tertinggi.

c.

Kenyamanan, standar akan dikaji berdasarkan karakteristik frekuensi penggunaan KA dengan penggunaan 2 s.d 4 kali seminggu. Pengguna dengan frekuensi ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level ratarata atas karena kelas penggunaan KA level maksimal adalah > 4 kali seminggu. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat kenyamanan tertinggi.

d.

Kehandalan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik sistem karcis dengan kelas pengguna menggunakan karcis berlangganan. Pengguna dengan karcis berlangganan ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan 188


Laporan Akhir

level tertinggi karena kelas pengguna sistem karcis level maksimal adalah karcis berlangganan. Artinya tolok ukur standar kehandalan akan ditetapkan pada tingkat kehandalan tertinggi. e.

Sistem informasi, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik sistem karcis dengan kelas pengguna menggunakan karcis berlangganan. Pengguna dengan karcis berlangganan ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level tertinggi karena kelas pengguna sistem karcis level maksimal adalah karcis berlangganan. Artinya tolok ukur standar sistem informasi akan ditetapkan pada tingkat sistem informasi tertinggi.

f.

Intermoda, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik moda sebelum dengan kelas ojek sebagai dasar dalam penyusunan standar intermoda. Pengguna dengan moda sebelum menggunakan ojek ini didentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata karena kelas moda sebelum menggunakan ojek merupakan pilihan level menengah setelah jalan kaki dan menggunakan angkutan umum non bus dan bus tetapi di bawahmobil pribadi, taksi dan sepeda motor. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan pada tingkat menengah dari level tertinggi yang ditetapkan.

5.

Hasil analisis WTP pada KA Antar Kota dan KA Perkotaan menunjukkan bahwa kombinasi indikator pelayanan pada skenario 16 merupakan pilihan terbesar pengguna, yaitu kondisi keselamatan dan keamanan tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh), kenyamanan tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar), kehandalan sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidak tepat waktu), sistem informasi sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio atau visual dengan interaksi) dan intermoda rendah (terintegrasi ruang saja). Pada KA Antarkota probabilitas penumpang yang tetap naik pada tarif sama dengan tarif eksisting adalah 97,7%. Apabila tarif dinaikkan sampai 1,25 kali maka probabilitas yang naik 93,0% dan bila tarif dinaikkan 1,5 kali maka probabilitas yang naik 80,6%. Pada KA Perkotaan probabilitas penumpang yang tetap naik pada tarif 1,05 kali eksisting adalah 98,1%. Apabila tarif dinaikkan sampai 1,25 kali maka probabilitas yang naik 95,5% dan bila tarif dinaikkan 1,5 kali maka probabilitas yang naik 87,9%.

189


Laporan Akhir

BAB 6 .................................................................................................................................................112 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................................................................112 A.

Pengolahan Data .........................................................................................................................112

B.

Analisis Survei Pertama (Harapan) dan Pengelompokan Indikator............................................113

1.

Karakteristik Penumpang Kereta Api Antarkota dan Perkotaan .......................................114

2.

Atribut Persepsi Kepuasaan Konsumen .................................................................................118

3.

Statistik Diskriptif Harapan Pengguna...................................................................................119

4.

Statistik Diskriptif Kenyataan yang Ada................................................................................127

5.

Analisis Kepuasan Pengguna ...................................................................................................132

6.

Kelompok-kelompok Indikator yang Mempunyai Karakteristik Sama..............................146

7.

Perumusan Stimulan dan Respon Untuk Mengetahui Persepsi Penumpang......................151

C.

Analisis Survei Stated preference ...............................................................................................154

1.

Evaluasi Jumlah Formulir Survei ...........................................................................................154

2.

Karakteristik Responden Survei Stated preference................................................................154

3.

Karakteristik Penumpang Kereta Api Antarkota dan Perkotaan .......................................155

4.

Model Regresi Pelayanan Kereta Api Antarkota dan Perkotaan ........................................159

5.

Contoh Seleksi Regresi dari Masing-Masing Disagregat ......................................................164

6.

Alternatif Metode Untuk Penetapan Karakteristik Dominan ..............................................170

7.

Hasil Analisis Penentuan Kelas dan Karakteristik Dominan ...............................................173

D.

Analisis Willingness To Pay .......................................................................................................182

E.

Rangkuman dari Hasil Analisis...................................................................................................186

Tabel 11. Sebaran Responden per Jenis KA pada Survei Pertama .................................................114 Tabel 12. Gambaran Karakteristik Pribadi Pengguna Moda Kereta Api Antarkota dan Perkotaan (Responden Survei Pertama)...............................................................................................................114 Tabel 13. Sebaran Nilai Harapan Pengguna Pada Kereta Api Antarkota .......................................120 Tabel 14. Sebaran Nilai Harapan Pengguna Pada Kereta Api Perkotaan .......................................123 Tabel 15. Sebaran Nilai Kondisi Nyata Pelayanan Kereta Api Antarkota......................................127 Tabel 16. Sebaran Nilai Kondisi Nyata Pelayanan Kereta Api Perkotaan......................................130 Tabel 17. Hasil Uji Beda Total Nilai Harapan dan Kenyataan KA Antarkota ...............................133 Tabel 18. Hasil Uji Beda Total Nilai Harapan dan Kenyataan KA Perkotaan ...............................134 Tabel 19. Gap Antara Harapan dan Kenyataan pada Kereta Api Antarkota ..................................134 Tabel 20. Gap Antara Harapan dan Kenyataan pada Kereta Api Perkotaan ..................................136 Tabel 21. Sebaran Jawaban Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Layanan KA Antarkota ...............137 Tabel 22. Sebaran Jawaban Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Layanan KA Perkotaan ...............138 Tabel 23. Nilai Korelasi antara Nilai Kesenjangan (Gap) dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Antarkota 140 Tabel 24. Nilai Korelasi antara Nilai Kesenjangan (Gap) dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Perkotaan 140 Tabel 25. Angka Anti Image Correlation dan Nilai Communalities Extraction Hasil Analisis Faktor Antarkota 141 Tabel 26. Angka Anti Image Correlation dan Nilai Communalities Extraction Hasil Analisis Faktor Perkotaan 143 190


Laporan Akhir

Tabel 27. Rotated Component Matrix untuk Kereta Api Antarkota ...............................................146 Tabel 28. Rotated Component Matrix untuk Kereta Api Perkotaan ...............................................147 Tabel 29. Indikator Stimulan dan Indikator Respon KA Antarkota dan Perkotaan........................151 Tabel 30. Distribusi Responden Survei Stated preference..............................................................155 Tabel 31. Gambaran Karakteristik Pribadi Pengguna Moda Kereta Api Antarkota dan Perkotaan (Responden Survei Kedua) .................................................................................................................155 Tabel 32. Persamaan Hasil Analisis Regresi Terhadap Masing-masing Indikator Untuk Kereta Api Antarkota 160 Tabel 33. Persamaan Hasil Analisis Regresi Terhadap Masing-masing Indikator Untuk Kereta Api Perkotaan ............................................................................................................................................162 Gambar 38. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Umur dengan Sistem Informasi....................164 Gambar 39. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Biaya Total Perjalanan dengan Indikator Keselamatan dan Keamanan ...............................................................................................................165 Gambar 40. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Penghasilan dengan Indikator Intermoda .....165 Gambar 41. Grafik Hubungan Antara Karakteristik Biaya Perjalanan Menggunakan KA dengan Indikator Kenyamanan........................................................................................................................166 Tabel 34. Hasil Seleksi Regresi per Disagregat Karakteristik Pada KA Antarkota..........................167 Tabel 35. Hasil Seleksi Regresi per Disagregat Karakteristik Pada KA Perkotaan..........................169 Gambar 42. Alur Perhitungan Menggunakan Metode Elastisitas Optimum...................................171 Gambar 43. Alur Perhitungan Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata ...................................172 Gambar 44. Alur Perhitungan Menggunakan Metode Gradien Elastisitas .....................................173 Tabel 36. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Optimum Pada KA Antarkota ...........173 Tabel 37. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata Pada KA Antarkota............174 Tabel 38. Hasil Analisis Menggunakan Metode Gradien Elastisitas Pada KA Antarkota..............176 Tabel 39. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Optimum Pada KA Perkotaan ...........176 Tabel 40. Hasil Analisis Menggunakan Metode Elastisitas Rata-rata Pada KA Perkotaan............177 Tabel 41. Hasil Analisis Menggunakan Metode Gradien Elastisitas Pada KA Perkotaan..............179 Tabel 42. Rekapitulasi Hasil Analisis Menggunakan 3 (tiga) Metode Perhitungan .......................179 Tabel 43. Output Ke-1 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Antarkota...............................183 Tabel 44. Output Ke-2 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Antarkota...............................183 Tabel 45. Nilai Probabilitas Pengguna Berdasarkan Skenario dengan Variasi Tarif pada Kereta Api Antarkota 183 Tabel 46. Output Ke-1 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Perkotaan...............................184 Tabel 47. Output Ke-2 Koefisien Regresi Logit Untuk Kereta Api Perkotaan...............................185 Tabel 48. Nilai Probabilitas Pengguna Berdasarkan Skenario dengan Variasi Tarif Pada Kereta Api Perkotaan 185

191


Laporan Akhir

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan (Implikasi Kebijakan dari Hasil Analisis)

Secara umum jenis dan kualitas standar layanan kereta api perkotaan dan antarkota termasuk perpindahan intermodanya akan dikaji berdasar pada hasil analisis yang telah dilakukan. Beberapa hal yang menjadi perhatian pada penyusunan standar layanan kereta api minimum adalah sebagai berikut: 1.

Penyusunan SPM transportasi kereta api ini akan disusun berdasar pada persepsi pengguna.

2.

SPM akan disusun untuk kereta api antarkota, ka perkotaan dan intermoda (disusun melekat pada SPM KA antarkota dan KA perkotaan).

3.

Permenhub No 9 tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api telah mengatur SPM KA dan membagi menjadi dua kelompok besar, yaitu SPM untuk Penyelenggaraan Prasarana perkeretaapian yang mengoperasikan stasiun dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa stasiun dan Penyelenggaraan Sarana perkeretaapian dalam melaksanakan kegiatan angkutan orang dengan kereta api.

4.

Berdasar pada UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, komponen mendasar yang belum termuat dalam SPM untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api adalah: a.

jangka waktu pencapaian standar,

b.

tahapan pencapaian standar,

selain itu SPM tersebut masih bersifat sangat umum, karena sifatnya berdasarkan pada penyediaan fasilitas yang lebih bersifat teknis operasional. Penyediaan fasilitas ini menggunakan indikator yang terkait dengan penyediaan fasilitas, misalnya jumlah, luasan, waktu dan tempat. Beberapa indikator yang terkait dengan pelayanan sudah diadopsi pada beberapa standar, seperti suhu, jumlah yang berfungsi dan kapasitas. 5.

Secara umum SPM yang disusun harus diarahkan pada penyediaan pelayanan dan indikatornya diarahkan pada indikator pelayanan. Orientasinya adalah apa yang akan dirasakan oleh pengguna KA. 190


6.

Laporan Akhir

SPM-KA yang disusun harus dilengkapi dengan definisi, lingkup, tolok ukur, sasaran pencapaian tolok ukur, prasyarat pencapaian, pengukuran (pelaksana, metode, lokasi) dan penanggung jawab agar dapat digunakan sebagai dasar dalam implementasi.

7.

Jenis layanan standar yang dikembangkan pada SPM transprotasi kereta api ini didasarkan pada hasil survei harapan dan kenyataan dan standar yang selama ini sudah ada, termasuk jenis standar dari beberapa studi terdahulu dan best practise dari moda lain ataupun dari negara lain.

8.

Dari hasil kajian regulasi dan hasil survei di lapangan didapatkan bahwa secara umum jenis pelayanan pada transportasi kereta api di Indonesia terbagi menjadi 2 (dua), yaitu:

9.

a.

kereta api antarkota, dengan kelas layanan eksekutif, bisnis dan ekonomi,

b.

kereta api perkotaan, dengan kelas layanan ekspres (bisnis) dan ekonomi.

Hasil analisis harapan pengguna: a.

kereta api antarkota Dari 61 pernyataan yang diberikan pada responden pengguna kereta api antarkota (lihat Tabel 13), menunjukkan bahwa hampir semua pengguna mempunyai kecenderungan harapan yang sama. Hal ini dapat dilihat dari jumlah prosentase jawaban sangat setuju dan setuju sebagian besar berada di atas 90% (jumlah %SS dan %S) kecuali untuk pernyataan nomor: 12, 18, 19, 25, 37, 41, 46, 51, 59 dan 64 (10 pernyataan), yang prosentasenya berkisar antara 78,5% sampai dengan 89,5% tetapi angka-angka inipun masih di atas 75% atau dengan kata lain sebagian besar responden masih bisa dikatakan mempunyai harapan yang sama.

b.

kereta api perkotaan Dari 63 pernyataan yang diberikan pada responden pengguna kereta api perkotaan (lihat Tabel 14), menunjukkan bahwa hampir semua pengguna mempunyai kecenderungan harapan yang sama. Hal ini dapat dilihat dari jumlah prosentase jawaban sangat setuju dan setuju sebagian besar berada di atas 90% (jumlah %SS dan %S) kecuali untuk pernyataan nomor: 4, 9, 12, 18, 19, 23, 25, 32, 33, 34, 37, 39, 44, 46, 51, 56, 57, 59 dan 64 (19 pernyataan), yang prosentasenya berkisar antara 76% sampai dengan 89%

191


Laporan Akhir

tetapi angka-angka inipun masih di atas 75% atau dengan kata lain sebagian besar responden masih bisa dikatakan mempunyai harapan yang sama. 10.

Hasil analisis kondisi nyata yang dirasakan pengguna: a.

kereta api antarkota Dari 61 pernyataan kondisi nyata yang ada (lihat Tabel 15), hanya 4 nomor yang mayoritas dari pengguna (>50% responden menjawab TS dan STS) yang artinya pengguna merasa fasilitas atau layanan yang disediakan belum sesuai dengan yang seharusnya. Ke-empat pernyataan tersebut adalah nomor 19 (57,5%) “stasiun sudah bebas asap rokok”; 23 (53,0%) “stasiun sudah bebas dari pedagang asongan”; 33 (51,0%) “kedatangan KA sudah tepat waktu”; dan 39 (53%) “KA sudah bebas dari asap rokok.

b.

kereta api perkotaan Dari 63 pernyataan kondisi nyata yang ada (lihat Tabel 16), mayoritas dari pengguna merasa fasilitas atau layanan yang disediakan sudah sesuai harapan hal ini ditunjukkan dengan nilai TS dan STS yang kesemuanya kurang dari 50%.

11.

Hasil analisis kepuasan pengguna: a.

metode uji beda, membandingkan antara besaran nilai t-output hasil uji beda dengan nilai t dari Statistik Tabel. Apabila t-output > dari t-table, berarti memang ada perbedaan diantara harapan dan kenyataan. Semakin besar selisih antara t-output dengan t-table maka perbedaan yang terjadi semakin besar juga. 1) kereta api antarkota: nilai t-output (18,287) > nilai t-table (1,671), artinya antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pengguna secara total memang terdapat gap yang sangat besar (lihat Tabel 17). 2) kereta api perkotaan: nilai t-output (12,848) > nilai t-table (1,671), artinya antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pengguna secara total memang terdapat gap yang sangat besar (lihat Tabel 18). 3) Selisih nilai t-output dengan nilai t-table kereta api antarkota > dari kereta api perkotaan, menjelaskan bahwa gap layanan kereta api antarkota lebih besar dari pada gap layanan kereta api perkotaan.

192


b.

Laporan Akhir

metode kesenjangan (gap) harapan dan kenyataan, membandingkan nilai rata-rata (mean) dari nilai harapan dengan nilai kenyataan yang dirasakan pengguna, jika dihasilkan nilai gap yang positif diartikan bahwa kondisi nyata yang ada masih dibawah dari harapan pengguna. 1) kereta api antarkota: nilai GAP yang terjadi terletak pada rentang 0,00 s/d 1,10 dengan kemungkinan gap maksimal adalah 3. Gap besar (>1,00) berjumlah 6 pernyataan, terdiri dari pertanyaan nomor 26 (1,10) “toilet/wc umum di stasiun bersih dan tidak bau”; 55 (1,07) “KA bersih dari sampah”; 33 (1,07) “kedatangan KA tepat waktu”; 39 (1,04) “KA bebas dari asap rokok”; 19 (1,03) “stasiun bebas asap rokok”;6 (1,02) “antrian panjang dan tertib untuk pembelian tiket”; dan 38 (1,00) “KA bebas dari pedagang asongan dan pengamen”. Kondisi yang menarik terjadi pada pertanyaan nomor 46 “penerangan KA cukup nyaman bagi penumpang” nilai GAP antara harapan dan kenyataan bernilai 0,00 atau bisa diartikan tidak ada kesenjangan. (lihat Tabel 19) 2) kereta api perkotaan: nilai GAP yang terjadi terletak pada rentang -0,18 s/d 0,79 dengan kemungkinan gap maksimal adalah 3. Jika memperhatikan nilai GAP yang ada, nilai gap negatif menunjukkan bahwa kondisi nyata lebih baik dari harapan pengguna. Kondisi ini terjadi pada pertanyaan no. 12 (-0,18) “petugas stasiun tanggap terhadap keluhan penumpang”; 37 (-0,15) “penumpang KA yang turun didahulukan dari pada yang naik”; dan 24 (-0,03) “stasiun mempunyai fasilitas umum, seperti toilet/wc, tempat ibadah dan kantin”. Nilai GAP positif yang kurang dari 1,00 menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada kereta api perkotaan tidak terlalu besar.

c.

metode hubungan kesenjangan dengan tingkat kepuasan Dari hasil uji korelasi yang telah dilakukan untuk KA antarkota angka korelasi yang didapat sebesar 0,188 sedangkan untuk KA perkotaan angka korelasinya sebesar 0,037 yang berarti dari masing-masing layanan KA antarkota dan perkotaan hubungannya lemah karena nilainya di bawah 0,5. Kondisi ini dapat diartikan bahwa responden mempunyai jawaban yang berbeda terhadap tingkat kepuasan apabila ditanyakan harapan dan kenyataannya dengan kepuasan secara langsung. Tetapi hubungan dari 193


Laporan Akhir

keduanya searah (angka korelasi bernilai positif) artinya walaupun lemah hubungan

korelasinya

tapi

keduanya

menunjukkan

kecenderungan

ketidakpuasan. 12.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. a.

Kereta api antarkota 1) angka anti image matrices – correlation pada semua pernyataan mempunyai nilai > 0,5, artinya semua pernyataan yang ada ternyata mempunyai keyakinan akan mempengaruhi. (lihat Tabel 25). 2) nilai communalities-extraction yang dihasilkan menjelaskan bahwa 10 (sepuluh) urutan pernyataan yang mempunyai keyakinan paling kuat mempengaruhi kepuasan pengguna adalah:

b.

No Urut. 1.

No. pernyataan 55.

Pernyataan

2.

54.

KA dilengkapi dengan peralatan P3K.

0,771

3.

40.

Pintu KA dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan

0,739

4.

12.

Petugas Stasiun tanggap terhadap keluhan penumpang

0,695

5.

61.

0,678

6.

30.

7.

38.

8.

57.

9.

26.

Petugas kemanan melakukan patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA Stasiun menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum Pedagang asongan dan pengamen tidak ijinkan berada di dalam kereta api Informasi audio di KA menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi. Toilet/WC umum di stasiun bersih dan tidak bau

10.

56.

KA dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas.

0,643

KA bersih dari sampah

Nilai Comm.extraction 0,776

0,677 0,664 0,646 0,644

Kereta api perkotaan 1) angka anti image matrices – correlation, terdapat 14 pernyataan (nomor: 23, 13, 11, 22, 2, 35, 49, 1, 19, 47, 48, 3, 20, 52) yang mempunyai nilai < 0,5. (lihat Tabel 26). Artinya pernyataan-pernyataan tersebut dianggap tidak mempunyai pengaruh pada keyakinan pengguna dalam mengambil keputusan. Selanjutnya dalam analisis faktor, pernyataan-pernyataan ini akan dikeluarkan (tidak dijadikan variabel dalam analisis).

194


Laporan Akhir

2) nilai communalities-extraction yang dihasilkan menjelaskan bahwa 10 (sepuluh) urutan pernyataan yang mempunyai keyakinan paling kuat mempengaruhi kepuasan pengguna adalah:

13.

No Urut. 1.

No. pernyataan 24.

2.

63.

3.

4.

4.

40.

5.

56.

6.

12.

7.

61.

8.

57.

9. 10.

Pernyataan Stasiun mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko. Kepentingan konsumen merupakan prioritas utama petugas. Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta jelas dan mudah dimengerti. Pintu KA dalam kondisi tertutup pada saat KA jalan

Nilai Comm.extraction 0,727 0,717 0,708

0,704

KA dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yg jelas. Petugas Stasiun tanggap terhadap keluhan penumpang

0,700

0,686

54.

Petugas kemanan melakukan patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA Informasi audio di KA menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi. KA dilengkapi dengan peralatan P3K.

26.


0,656

0,697

0,685 0,667

Kelompok indikator yang mempunyai karakteristik yang sama: Secara terperinci, pengelompokkan untuk kereta api antarkota dan perkotaan adalah sebagai berikut: a.

Kereta Api Antarkota:

Kelompok 1 - Kenyamanan b24

Stasiun mempunyai fasilitas umum seperti WC/Toilet, tempat ibadah, kantin/toko

0,730

b26


0,718

b38

Pedagang asongan dan pengamen tidak ijinkan berada di dalam kereta api

0,700

b42

Tempat duduk KA nyaman

0,649

b54

KA dilengkapi dengan peralatan P3K

0,774

b56

KA dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas

0,738

b57

Informasi audio di KA menginformasikan nama tiap stasiun berikut yang akan disinggahi

0,735


Seluruh karyawan di stasiun menggunakan seragam yang mudah dikenali

0,571

b10

Petugas informasi stasiun menguasai informasi yang dibutuhkan penumpang

0,480

195


Laporan Akhir

b13

Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta disampaikan secara audio (suara) juga

0,591

b14

Stasiun mempunyai ruang tunggu yang cukup luas

0,722

b15

Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA diatur

0,710

b16

Penerangan dan sirkulasi udara di stasiun membuat penumpang nyaman

0,608

Kelompok 3 - Intermoda b11

Semboyan dan janji dalam melayani penumpang sebaik-baiknya dipenuhi

0,526

b19

Stasiun bebas asap rokok

0,781

b28

Stasiun memberikan fasilitas park and ride untuk pengguna kendaraan pribadi

0,644

b31

Kualitas layanan angkutan umum yang terhubung dengan stasiun sama dengan di kereta

0,533

b39

KA bebas dari asap rokok

0,575

b52

Penggunaan peralatan standar kedaruratan digunakan saat darurat saja (sesuai prosedur)

0,666


Stasiun mempunyai tanda penunjuk fasilitas stasiun yang jelas

0,599

b17

Stasiun tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman

0,539

b58

Petugas KA melakukan kontrol layanan secara berkala

0,684

b61

Petugas kemanan melakukan patroli agar tidak terjadi kejahatan di atas KA

0,573

b63

Kepentingan konsumen merupakan prioritas utama petugas

0,550


Kedatangan KA tepat waktu

0,662

b51

KA dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat)

0,803

b64

Pelayanan kereta yang baik menimbulkan kepercayaan penumpang

0,778

b.

Kereta Api Antarkota:

Kelompok 1 - Kenyamanan b4

Informasi harga tiket, nama kereta, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta tidak harus jelas dan mudah dimengerti

0,774

b9

Seluruh karyawan stasiun tidak harus ramah & sopan, dalam melayani penumpang

0,801

b12

Petugas Stasiun tidak harus tanggap terhadap keluhan penumpang

0,652

b25

Stasiun dan fasilitas umum yang ada tidak harus bersih dari sampah

0,711

196


Laporan Akhir

b51

KA tidak harus dilengkapi peralatan standar kedaruratan untuk menghentikan kereta (rem darurat)

0,730

b59

Petugas KA tidak harus mampu mengatasi semua permasalahan selama KA beroparasi

0,640


Antrean panjang dan tidak tertib dalam pembelian tiket kereta seharusnya tidak terjadi

0,668

b27

Pelayanan stasiun yang baik seharusnya menimbulkan kepercayaan penumpang

0,697

b33

Kedatangan KA tidak harus tepat waktu

0,499

b54

KA seharusnya dilengkapi dengan peralatan P3K

0,635

b55

KA seharusnya bersih dari sampah

0,666

b56

KA seharusnya dilengkapi informasi rute perjalanan kereta yang jelas

0,690

b63

Kepentingan konsumen seharusnya merupakan prioritas utama petugas

0,518


Pegangan bagi penumpang berdiri seharusnya kuat dan nyaman dipegang (khusus KA Perkotaan)

0,673

b45

Sambungan antar gerbong seharusnya rapat sehingga aman bagi penumpang

0,795


Stasiun seharusnya tidak terlalu bising sehingga masih mudah melakukan pembicaraan dan mendengarkan pengumuman

0,685

b38

Pedagang asongan dan pengamen seharusnya tidak ijinkan berada di dalam kereta api

0,686

Kelompok 5 - Intermoda

14.

b15

Sirkulasi penumpang di stasiun yang naik dan turun dari KA seharusnya diatur

0,846

b30

Stasiun seharusnya menyediakan lokasi perpindahan moda dengan angkutan umum

0,491

b53

Sanksi berat seharusnya diberikan bagi pengguna peralatan kedaruratan yang tidak sesuai prosedur karena membahayakan orang lain

0,501

Perumusan indikator stimulan dan respon beserta tingkatannya (level) yang merupakan pengembangan dari hasil analisis faktor, yang akan digunakan sebagai bahan untuk formulir survei stated preference:

197


Indikator

Level

STIMULAN

1. Harga Tiket

RESPON

1. Keselamatan dan kemanan di Stasiun dan di Kereta,

2. Kenyamanan di Stasiun dan di Kereta

Antarkota 1. Harga Tiket Tetap 2. H arga Tiket Naik 25 % 3. Harga Tiket Naik 50% Perkotaan 1. Harga Tiket Naik 5% 2. H arga Tiket Naik 25 % 3. Harga Tiket Naik 50% 1. Tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh). 2. Sedang (patroli dilaksanakan secara berkala dan alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama waktu pelayanan saja). 1. Tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar) 2. Sedang (salah satu dari parameter bersih dan suhu memenuhi standar) 3. Rendah (bersih dan suhu keduanya tidak memenuhi standar) 1. Tinggi (keberangkatan dan kedatangan kereta tepat waktu)

3. Kehandalan

4. Sistem Informasi di Stasiun dan di Kereta

5. Intermoda

15.

Laporan Akhir

2. Sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidak tepat waktu) 3. Rendah (keberangkatan dan kedatangan tidak tepat waktu) 1. Tinggi (informasi disampaian secara visual, audio maupun interaksi) 2. Sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio atau visual dan interaksi) 3. Rendah (informasi hanya menggunakan salah satu dari cara yang ada) 1. Tinggi (terintegrasi secara menyeluruh, waktu, ruang dan tarif) 2. Sedang (terintegrasi ruang dan waktu atau ruang dan tarif) 3. Rendah (terintegrasi ruang saja).

Hasil analisis penentuan karakteristik dan kelas dominan dengan menggunakan 3 (tiga) metode perhitungan, sebagai dasar dalam penyusunan standar.

Motode Elastisitas optimum Disagregat Karakteristik KERETA API ANTARKOTA


Kelas


Kelas

Belanja Tdak bisa dibw sendiri

Metode Gradien Sensitifitas Disagregat Karakteristik Pendidikan

harga tiket

(x1)

Maksud

Belanja

Maksud

slmt_dan_aman

(x2)

Moda Setelah

Taksi

Bagasi

nyaman

(x3)

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Penghasilan

5 s.d. 10 juta


handal

(x4)


< 3 jam

Penghasilan

> 10 juta

Penghasilan

sistem informasi

(x5)

Moda Sebelum

Ojek

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Penghasilan

intermoda

(x6)

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Penghasilan

5 s.d. 10 juta

Biaya Menggunakan KA

Frekuensi

198


Motode Elastisitas optimum Disagregat Karakteristik KERETA API PERKOTAAN

Laporan Akhir

Metode Gradien Sensitifitas Disagregat Karakteristik


Kelas


Kelas

harga tiket

(x1)

Moda Setelah

Ojek

Profesi

Pensiunan

slmt_dan_aman

(x2)

Moda Setelah

Taksi

Profesi

Pensiunan

nyaman

(x3)

Frekuensi


Moda Sebelum

Angk. Umum Bus

handal

(x4)

sistem karcis

Langganan

sistem karcis

Langganan

sistem informasi

(x5)

sistem karcis

Langganan

sistem karcis

Langganan

intermoda

(x6)

Moda Sebelum

Ojek

Bagasi


16.

Jam Perjalanan dg KA Jam Perjalanan dg KA Biaya Menggunakan KA Jam Perjalanan dg KA Biaya Menggunakan KA Penghasilan

Hasil analisis regresi pada kereta api antarkota dengan mengkaji karakteristik yang dominan terhadap layanan indikator menghasilkan 5 (lima) dari 6 (enam) indikator layanan yang dianggap penting dalam penyusunan standar dapat ditetapkan atau berdasar pada karakteristik tertentu. Kelima indikator tersebut adalah harga tiket, kenyamanan, kehandalan, sistem informasi dan intermoda. Hanya

indikator

keselamatan

dan

keamanan

yang

tidak

mempunyai

kecenderungan karakteristik tertentu. Berikut adalah penjelasan penggunaan kecenderungan karakteristik dan kelas dalam penyusunan standar pelayanan minimum: a.

Harga tiket, pada kajian ini, khusus untuk indikator harga tiket akan menggunakan hasil kajian dari analisis WTP yang telah menetapkan harga tiket naik 1,25% sebagai dasar dalam penentuan standar pelayanan minimum KA antarkota.

b.

Keselamatan dan keamanan, standar akan dikaji berdasarkan karakteristik moda setelah menggunakan taksi. Pengguna dengan moda setelah menggunakan taksi diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level ratarata atas karena pada kelas ini taksi hanya diungguli oleh pengguna mobil pribadi. Artinya tolok ukur standar akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat keselamatan dan keamanan tertinggi.

c.

Kenyamanan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar kenyamanan akan ditetapkan satu 199


Laporan Akhir

tingkat dibawah tingkat kenyamanan tertinggi. d.

Kehandalan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan > 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level tertinggi karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar kehandalan akan ditetapkan pada tingkat kehandalan tertinggi.

e.

Sistem informasi, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar sistem informasi akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat sistem informasi tertinggi.

f.

Intermoda, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik penghasilan pengguna dan pada kelas pengguna dengan penghasilan Rp5 – 10 jt per bulan. Pengguna dengan penghasilan ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata atas karena kelas penghasilan level maksimal adalah > Rp10 juta. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat intermoda tertinggi.

17.

Hasil analisis regresi pada kereta api perkotaan dengan mengkaji karakteristik yang dominan terhadap layanan indikator, menghasilkan 2 (dua) dari 6 (enam) indikator layanan yang dianggap penting dalam penyusunan standar dapat ditetapkan atau berdasar pada karakteritik tertentu. Kedua indikator tersebut adalah kehandalan dan sistem informasi. Untuk indikator harga tiket, keselamatan dan keamanan, kenyamanan, dan intermoda tidak mempunyai kecenderungan karakteristik tertentu. Berikut adalah penjelasan penggunaan kecenderungan karakteristik dan kelas dalam penyusunan standar pelayanan minimum: a.

Harga tiket, pada kajian ini, khusus untuk indikator harga tiket akan menggunakan hasil kajian dari analisis WTP yang telah menetapkan harga tiket naik 1,25% sebagai dasar dalam penentuan standar pelayanan minimum KA perkotaan.

200


b.

Laporan Akhir

Keselamatan dan keamanan, standar akan dikaji berdasarkan karakteristik moda setelah menggunakan taksi. Pengguna dengan moda setelah menggunakan taksi diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level ratarata atas karena pada kelas ini taksi hanya diungguli oleh pengguna mobil pribadi. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat keselamatan dan keamanan tertinggi.

c.

Kenyamanan, standar akan dikaji berdasarkan karakteristik frekuensi penggunaan KA dengan penggunaan 2 s.d 4 kali seminggu. Pengguna dengan frekuensi ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level ratarata atas karena kelas penggunaan KA level maksimal adalah > 4 kali seminggu. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan satu tingkat dibawah tingkat kenyamanan tertinggi.

d.

Kehandalan, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik sistem karcis dengan kelas pengguna menggunakan karcis berlangganan. Pengguna dengan karcis berlangganan ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level tertinggi karena kelas pengguna sistem karcis level maksimal adalah karcis berlangganan. Artinya tolok ukur standar kehandalan akan ditetapkan pada tingkat kehandalan tertinggi.

e.

Sistem informasi, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik sistem karcis dengan kelas pengguna menggunakan karcis berlangganan. Pengguna dengan karcis berlangganan ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level tertinggi karena kelas pengguna sistem karcis level maksimal adalah karcis berlangganan. Artinya tolok ukur standar sistem informasi akan ditetapkan pada tingkat sistem informasi tertinggi.

f.

Intermoda, standar akan dikaji berdasar pada karakteristik moda sebelum dengan kelas ojek sebagai dasar dalam penyusunan standar intermoda. Pengguna dengan moda sebelum menggunakan ojek ini diidentifikasikan sebagai pengguna dengan level rata-rata karena kelas moda sebelum menggunakan ojek merupakan pilihan level menengah setelah jalan kaki dan menggunakan angkutan umum non bus dan bus tetapi di bawahmobil pribadi, taksi dan sepeda motor. Artinya tolok ukur standar intermoda akan ditetapkan pada tingkat menengah dari level tertinggi yang ditetapkan.

201


18.

Laporan Akhir

Hasil analisis WTP pada KA Antar Kota dan KA Perkotaan menunjukkan bahwa kombinasi indikator pelayanan pada skenario 16 merupakan pilihan terbesar pengguna, yaitu: a.

kondisi keselamatan dan keamanan tinggi (patroli dilaksanakan secara berkala dan acak serta alat keselamatan dan keamanan berfungsi selama 24 jam penuh),

b.

kenyamanan tinggi (bersih dan suhu memenuhi standar),

c.

kehandalan sedang (keberangkatan tepat waktu tetapi kedatangan tidak tepat waktu),

d.

sistem informasi sedang (informasi disampaikan secara visual dan audio atau visual dengan interaksi) dan

e. 19.

intermoda rendah (terintegrasi ruang saja)

Berdasar pilihan skenario no 16, pada KA Antarkota probabilitas penumpang yang tetap naik pada tarif sama dengan tarif eksisting adalah 97,7%. Apabila tarif dinaikkan sampai 1,25 kali maka probabilitas yang naik 93,0% dan bila tarif dinaikkan 1,5 kali maka probabilitas yang naik 80,6%. Pada KA Perkotaan probabilitas penumpang yang tetap naik pada tarif 1,05 kali eksisting adalah 98,1%. Apabila tarif dinaikkan sampai 1,25 kali maka probabilitas yang naik 95,5% dan bila tarif dinaikkan 1,5 kali maka probabilitas yang naik 87,9%.

20.

Untuk memudahkan penyusunan standar maka ditetapkan tarif moderat (naik 1,25 kali) sebagai basis dalam penyusunan standar, artinya asumsi probablilitas penumpang yang tetap naik untuk KA antarkota adalah 93% dan KA perkotaan adalah 95,5%.

21.

Kualitas layanan standar tertinggi pada layanan kereta api akan mengacu pada layanan moda udara (di Indonesia) sebagai benchmarking optimum, dengan memperhatikan karakteristik dominan dari hasil regresi yang telah dilaksanakan. Untuk benchmarking minimum akan didasarkan pada kondisi riil saat survei lapangan kajian ini dilaksanakan.

22.

Kerangka Penyusunan Standar Layanan Pada bagian ini akan disajikan bagian yang akan mejadi kerangka dasar dalam penyusunan standar layanan kereta api perkotaan dan antarkota beserta fasilitas intermodanya, yaitu:

202


a.

Laporan Akhir

Pendahuluan, yang terdiri dari: 1) Tujuan 2) Ruang Lingkup

b.

Kerangka Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Angkutan Kereta Api

c.

Format Penyusunan SPM KA

d.

Isi, yang terdiri dari: 1) Layanan Kereta Api Antarkota 2) Layanan Kereta Api Perkotaan Masing-masing dari layanan tersebut akan distandarkan berdasar pada 5 (lima)

indikator,

yaitu:

Keselamatan

dan

keamanan;

kehandalan;

kenyamanan; sistem informasik; dan perpindahan moda (intermoda). Guna memudahkan implementasi dari standar maka pada tiap-tiap standar yang ditetapkan akan disajikan berdasarkan kerangka sebagai berikut: 1) Definisi, setiap indikator memberikan sebuah penjelasan berupa definisi akan apa yang dimaksud. 2) Lingkup, cakupan pengukuran dijelaskan dalam lingkup yang menunjukkan siapa dan/ atau apa yang diukur. 3) Tolok Ukur, setiap SPM memiliki tolok ukur yang mencakup dua unsur: ukuran dan target yang ingin dicapai. 4) Sasaran Pencapaian Tolok Ukur, target sasaran ditetapkan setiap tahunnya dalam rentang waktu tertentu. 5) Prasyarat Pencapaian, setiap sasaran SPM baru dapat dicapai bilamana telah memiliki persyaratan pendukung yang cukup. 6) Pengukuran, pengukuran dilakukan oleh beberapa pihak terkait sesuai dengan tugas dan fungsinya 7) Penanggung Jawab, penanggung Jawab adalah penanggung jawab dari pelaksanaan,

penerapan

dan

evaluasi

Indikator

SPM

yang

bersangkutan. e.

Penutup, yang berisi perbaikan yang berkelanjutan.

203


B.

Laporan Akhir

Saran 1.

Dari hasil survei lapangan yang telah dilaksanakan proporsi sampel tidak menggambarkan proporsi populasi yang ada (karena keterbatasan waktu dan biaya) sehingga selain memperhatikan kecenderungan karakteristik, penyusunan standar perlu juga memperhatikan kelompok dominan (dari sisi jumlah) yang dilayani, atau untuk mendetailkan SPM perlu dilakukan survei dengan jumlah responden yang merepresentasikan populasi.

2.

Sebagai fasilitas umum, dasar standar layanan kereta api perkotaan dan antarkota harus juga bisa dinikmati oleh pengguna yang mempunyai kebutuhan khusus, misalnya: ibu hamil, orang tua, anak-anak dan pengasuhnya, serta pengguna dengan ketidakmampuan permanen atau sementara (berkebutuhan khusus).

3.

Sebagai moda yang dituntut untuk selalu melakukan perbaikan layanan dengan sesegera mungkin, standar yang akan disusun juga harus mengakomodasi standar untuk complaint resolution unit (satuan untuk menyelesaikan keluhan pengguna).

4.

Dalam pelaksanaannya SPM ini harus ditindaklanjuti dengan penyusunan Prosedur Operasi Standar (POS), dan Instrksi Kerja (IKA) bagi pelaksana.

204


Laporan Akhir

BAB 7 .................................................................................................................................................190 KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................................................190 A.

Kesimpulan (Implikasi Kebijakan dari Hasil Analisis) ..............................................................190

B.

Saran ...........................................................................................................................................204

No table of figures entries found.

205


Laporan Akhir

DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2002, “Understanding Local Transport Priorities”, Buckinghamshire County Council, Gov. UK. Anonim, 2002, “Grafik Perjalanan Kereta Api 2004”, PT. Kereta Api (persero), Bandung. Armistead, C.G., & Clark, G., 1999, “Customer Service and Support – Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan (Terjemh.)”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Balitbang Perhubungan Darat, 2002, “Studi Standarisasi Pelayanan Angkutan Penumpang Antar Kota”, Laporan Akhir, Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Darat, Jakarta. Black, James A., Champion, Dean J., 2001, “Metode dan Masalah Penelitian Sosial”, PT. Refika Aditama, Bandung. Dikun, S., 2002, “Infrastruktur Indonesia : Sebelum, Selama, dan Pasca Krisis”, Bappenas, Jakarta. Fornell, Claes, 1992, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing 56 (January): 6-21. Friman, M., 2004, “Implementing Quality Improvements in Public Transport”, Journal of Public Transportation, Vol. 7, No. 4, 49-65 Gerson, Richard F., 1993, ”Mengukur Kepuasan Pelanggan”, PPM, Jakarta. Giese, Joan L., and Joseph A. Cote, 2002, “Defining Consumer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review [Online] Available: http://www. amsreview.org/amsreview/theory/giese01-00.html [2002, June 18] Goodstein, Leonard D. and Howard E. Butz, 1998, “Customer Value: The Linchpin of Organizational Change”, Organizational Dynamics, Vol. 27, No. 1, 21-33. Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt, 1994, “Multi Source Effects on the Satisfaction Formation Process”, Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring): 114-129. Howard, John A. and Sheth J. N., (1996), “The theory of Buyer Behavior”, John Wiley and Sons, New York. Hunt, H. Keith, 1977, “CS/D--Overview and Future Research Direction, in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction”, H. Keith Hunt, ed. Cambridge, MA: Marketing Science Institute. Ilyas, M., 1998, “Manajemen Mutu Terpadu”, Buletin Pengawasan No.13 dan 14, Jakarta. Kottler, P., 1995, “Manajemen Pemasaran”, Buku Satu, Edisi kedelapan, Salemba Empat, Jakarta. Kottler, P., 1997, “Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control & Edition”, Prentice Hall Inc, New Jersey Kottler, P., 2000, “Marketing Management Millenium Edition”, Prentice Hall Inc, New Jersey. Lembaga Pengabdian Masyarakat UGM, 2000, “Studi Pengkajian dan Penyempurnaan Standar Operasi, Prasarana dan Sarana Dalam Rangka Pelayanan Kereta Api Kelas Ekonomi”, Laporan Akhir, Departemen Perhubungan, Jakarta. Lembaga Pengabdian Masyarakat UGM, 2001, “Pilot Project Penetapan Standar Pelayanan KA Ekonomi pada Lintas Yogyakarta - Jakarta”, Laporan Akhir, Departemen Perhubungan, Jakarta. xiv


Laporan Akhir

Malkhamah, S., 2001, “Perencanaan Lingkungan Transportasi”, Bahan Kuliah Megister Sistem dan teknik Transportasi, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Mantra, Ida Bagus, 2001, “Langkah-langkah Penelitian Survai Usulan Penelitian dan Laporan Penelitian”, Edisi ke 3. Badan Penerbit Fakultas Geografi (BPFG) Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Marciani, M., 2002, “The ‘Public’ in Local Public Transport form Users by Necessity to Customer by Choice”, Public Transport International, Vol. 4, 10 -13 Mulyono, S., 1991, ”Statistika untuk Ekonomi”, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Muslim, E. S., dan Suhirman, 2004, “Report Card”, Modul Lokakarya, Bandung Narver, John C. and Stanley F. Slater, 1990, “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of Marketing, Vol. 54 (October), 20-35. Neufert, E., 1980, “The Handbook of Building Types – Architects’ Data”, Seconde (international) English Edition, Halsted Press, New York. Oliver, Richard, L., 1981, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting”, Journal of Retailing 57 (Fall): 25-48. Oliver, Richard, L., 1997, “Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer”, The McGrawHill Companies, New York O’Malley, J.F., 1999, “Ultimate Patient Satisfaction”, McGraw-Hill, New York. Pusat Studi Transpoortasi dan Logistik (Pustral) UGM, 2004, ”Masterplan Transportasi Darat”, Laporan Akhir, Departemen Perhubungan, Jakarta. Pusat Studi Transpoortasi dan Logistik (Pustral) UGM, 2004, ”Studi Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api di Perkotaan”, Departemen Perhubungan, Jakarta. Pusat Antar Universitas Ilmu Teknik UGM, 2002, ”Studi Pelayanan Penumpang Angkutan Kereta Api”, Laporan Akhir, Departemen Perhubungan, Jakarta Quality Customer Service Committee, 2002, “Annual Report of the Quality Customer Services Committee for the year 2002”, Irlandia Santosa, S., 2003, “Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat”, Cetakan Kedua, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Santosa, S., 2004, “Mengatasi Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5”, Cetakan Kedua, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Sekretariat Negara, 2007, “Undang-Undang Republik Indonesia No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian”, Jakarta. Sekretariat Negara, 2008, “Undang-Undang Republik Indonesia No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman”, Jakarta. Sekretariat Negara, 2009, “Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”, Jakarta. Sekretariat Negara, 2000, ”Peraturan Pemerintah No.102 Tahun 2000 tentang Standar nasional”, Jakarta. Sekretariat Negara, 2005, ”Peraturan Pemerintah No.56 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal”, Jakarta. Sekretariat Negara, 2009, ”Peraturan Pemerintah No.56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian”, Jakarta. xv


Laporan Akhir

Sekretariat Negara, 2009, ”Peraturan Pemerintah No.72 Tahun 2009 tentang Lalulintas dan Angkutan Kereta Api”, Jakarta. Singarimbun, I., 1987, “Metode Penelitian Survei”, Edisi Ke 2, LP3ES, Yogyakarta Slater, Stanley F. and John C. Narver, 1994, “Market Orientation, Customer Value and Superior Performance”, Business Horizons, Vol. 37 (March/ April), 22-28. Stanton, William, J., 1981, “Fundamentals of Marketing”, Mc. Graw Hill International Sugiyono, 2003, “Statistika untuk Penelitian”, Cetakan Kelima, CV Alfabeta, Bandung. Sujadi, A., 2005, “Rencana Pemisahan PT. KA Jabodetabek Batal”, www.gatra.com Sutomo, H., 2000, “Angkutan Umum”, Bahan Kuliah, Jurusan Teknik Sipil, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Teken, I.G.B., 1965, “Penelitian di Bidang Ilmu Ekonomi Pertanian dan Beberapa Metode Pengambilan Contoh”, Percetakan IPB, Bogor Tse, David K. and Peter C. Wilton, 1988, “Models of Consumer Satisfaction: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25 (May): 204-212. Warpani, 1990, “Merencanakan Sistem Pengangkutan”, Penerbit ITB, Bandung. Westbrook and Michael D. Reilly, 1983, “Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research 10”. Eds. Richard P. Bagozzi and Alice M. Tybout. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 256-261. Woodruff, Robert, B., and Sarah F. Gardial, 1996, “Know Your Customer”, Blackwell: Cambridge, MA. Yates, J. K. and Aniftos, S., 1998, “Developing Standards and International Standards Organizations”, Journal of Management in Engineering, Vol. 14, No. 4, July/August 1998, 57 – 64. Yi, Youjae, 1990, “A Critical Review of Consumer Satisfaction, in Review of Marketing: American Marketing Association”, 68-123, Ed. Valarie A. Zeithaml, Chicago. Yoeti, Oka A, 2000, “Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan”, Cetakan kedua, Pradnya Paramita, Jakarta. Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Berry, B., 1990, “Delivering Quality Service – Balancing Customer Perception and Expectations”, The Free Press, New York ...................., 2010, “Central Japan Railway Company”, Data Book, Tokyo ...................., 2010,”Railway Technical Research Institute”, Tokyo

xvi

STUDI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL TRANSPORTASI KERETA API KATA PENGANTAR

Recommend Documents