TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR – JAKARTA KOTA) KHADIJAH NURANI 14209366
BAB I 1.1 Latar Belakang Masalah sebagian besar dari masyarakat Bogor menggunakan jasa KRL Commuter Line menuju Jakarta untuk melakukan aktifitas, dengan banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa KRL Commuter Line maka semakin meningkat minat masyarakat menggunakan jasa KRL Commuter Line PT.KAI harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas KRL Commuter Line sebab masyarakat yang merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas biasanya akan menceritakan kepuasan tersebut kepada calon pengguna lain sedangkan masyarakat yang merasa kurang puas akan menceritakan pengalaman yang mengecewakan kepada orang lain sehingga akan memperburuk citra PT.KAI
1.2 Rumusan Masalah Apakah pengguna jasa KRL Commuter Line merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.KAI ? Faktor dimensi apa yang paling dominan dalam kepuasan pengguna jasa KRLCommuter Line terhadap kualitas pelayanan PT.KAI ?
1.3 Tujuan Masalah Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa PT.KAI berdasarkan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui dan menganalisis dimensi apa yang paling dominan/tinggi nilai tingkat kepuasannya. Berdasarkan 5 dimensi yaitu dimensi Kehandalan ( Realibility), Daya Tanggap ( Responsivess ), Kepastian ( Assurance ), Empati ( Empathy ), Berwujud ( Tangible ).
BAB IV 4.1 Uji Validitas dan Reabilitas 4.1.1 Hasil Uji Validitas Pengujian validitas pada kuesioner penulis menggunakan software SPSS versi 20 untuk membandingkan nilai r pada kolom Corrected Item Total Correlation pada tabel item statistics dengan r tabel. Uji validitas yang dilakukan sebanyak 30 responden dan 15 pertanyaan dengan nilai r tabel sebesar 0.361. Ketentuan pengujian sebagai berikut : Jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen dianggap valid Jika r hitung ≤ r tabel maka instrumen dianggap tidak valid
Hasil Uji Validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Pernyataan
r Tabel
r Hitung
Keterangan
1
0,361
.636
Valid
2
0,361
.658
Valid
3
0,361
.365
Valid
4
0,361
.719
Valid
5
0,361
.659
Valid
6
0,361
.640
Valid
7
0,361
.753
Valid
8
0,361
.841
Valid
9
0,361
.627
Valid
10
0,361
.809
Valid
11
0,361
.766
Valid
12
0,361
.667
Valid
13
0,361
.684
Valid
14
0,361
.753
Valid
15
0,361
.810
Valid
4.1.2 Hasil Uji Reabilitas Pengujian reabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan software spss versi 20 dengan hasil barikut Cronbach's Alpha
N of
.939
15
Dari hasil uji reabilitas diatas nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,939 yang berarti uji instrumen dalam penelitian ini sangat reliabel, karena jika nilai Cronbach's Alpha diatas 0,8 maka hasil sangat realibel. 4.2 Perhitungan Skala Likert Hasil perhitungan skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kulitas pelayanan yang diharapkan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas, maka penulis menggunakan tabel penilaian sebagai berikut:
Kategori
Kelas Interval
100 – 180
Sangat Tidak Puas
180 - 261
Tidak Puas
261 - 342
Cukup Puas
342 - 423
Puas
423 - 504
Sangat Puas
Hasil Penilaian Responden terhadap 5 dimensi skala likert sebagai berikut : Variabel
Nilai
Keterangan
Dimensi Kehandalan
388
Puas
Dimensi Daya Tanggap
366
Puas
Dimensi Kepastian
376
Puas
Dimensi Empaty
364
Puas
Dimensi Berwujud
404
Puas
4.3 Perhitungan Chi Square Kriteria perhitungan pengujian chi square sebagai berikut –
Ho ditolak apabila x2 hitung < x2 tabel
–
Ha diterima apabila x2 hitung > x2 tabel
Berdasarkan hasil perhitungan chi square x2 hitung bernilai 89,48 lebih besar dari x2 tabel yang bernilai 26,29 maka keputusan yang didapat adalah terima Ha dan tolak Ho yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas palayanan yang diberikan PT.KAI Hipotesis yang digunakan dalam metode Chi square adalah Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayan PT.KAI Ha : Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayan PT.KAI
BAB V Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa: 1.
2.
Hasil observasi terhadap 100 responden, hasil perhitungan didapat x hitung bernilai 89,48 sedangkan h tabel 26,29 maka terima Ha tolak Ho dan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT.KAI yang berdasarkan 5 dimensi yaiu kehandalan, Daya Tanggap, kepastian, empati dan berwujud Dimensi skala likert yang paling tinggi tingkat kepuasannya adalah dimensi berwujud dengan nilai 404
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka diajukan saran dapat bermanfaat bagi PT.KAI yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa KRL Commuter Line Bogor – Jakarta Kota harus lebih meningkatkan responsive konsumen dalam pelayanan PT.KAI, petugas bersedia menolong konsumen yang mengalami kesulitan dan memberikan informasi keberangkatan KRL Bogor – Jakarta Kota karena pada tingkat pelayanan petugas masih memiliki nilai yang rendah yaitu 362 pada dimensi daya tanggap
