TINGKAT KESESUAIAN DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA RUTE MAKASSAR JAKARTA

TINGKAT KESESUAIAN DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA RUTE MAKASSAR – JAKARTA

CONFORMITY DEGREE OF SERVICE QUALITY DIMENSION THROUGH GARUDA SATISFACTORY PASSENGERS OF MAKASSAR – JAKARTA ROUTE

Andi Alfiah 1, Cepi Pahlevi 2, Abd. Rakhman Laba 2,

1

2

Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin, Konsentrasi Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin, Makassar

Alamat Korespondensi: Andi Alfiah, S. Sos Komp. Griya Kisel Damai Blok B No. 1, Alauddin Makassar HP : 0811460779 e-mail : alfia [email protected]

1

ABSTRAK Garuda Indonesia saat ini termasuk dalam 24 maskapai penerbangan di dunia untuk kategori bintang empat (four stars airlines). Untuk itu langkah awal yang diprioritaskan Garuda Indonesia adalah menata ulang kegiatan operasi dan manajemen Garuda agar menjadi penerbangan tepat waktu dengan kualitas pelayanan prima. Sebagai bagian dari program peningkatan layanan, Garuda memetakan 28 touch point pelayanan, mulai dari pre journey hingga post journey untuk kenyamanan penumpang. Ke-28 touch point inilah yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kesesuaian dimensi kualitas jasa layanan terhadap kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia rute Makassar – Jakarta, serta menganalisis dimensi kualitas layanan Garuda yang paling memberikan kepuasan terhadap penumpang Garuda rute Makassar Jakarta. Metode analisis yang digunakan adalah Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Dimensi kualitas layanan Garuda belum mampu memberikan kepuasan terhadap penumpang Garuda Indonesia rute Makassar – Jakarta; 2) Diantara kelima dimensi kualitas layanan Garuda, dimensi tangible yang memiliki tingkat kesesuaian terbesar terhadap tingkat kepuasan penumpang Garuda rute Makassar – Jakarta. Kata Kunci : kepuasan penumpang, persepsi, harapan

ABSTRACT Garuda Indonesia is currently included in the 24 airlines in the world for the category four stars (four stars airlines). For the initial steps of prioritized Garuda Indonesia is reorganized operations and management of Garuda flight to be on time with excellent service quality. As part of the service improvement program, Garuda charted 28 service touch points, ranging from pre to post-journey journey for passenger comfort. The 28 touch points will be analyzed in this study. This study aims to analyze the suitability of the dimensions of quality services to the satisfaction of Garuda Indonesia airline passenger route Makassar - Jakarta, as well as analyze the quality dimension of the Garuda service to give satisfaction to the passengers Garuda route Makassar Jakarta. Analytical methods used are Level Conformity and Cartesian Diagrams. The results showed that: 1) Garuda service quality dimensions have not been able to give satisfaction to the passenger routes Garuda Indonesia Makassar - Jakarta, 2) Among the five Garuda service quality dimensions, tangible dimension that has the greatest fitness levels of passenger satisfaction levels Garuda route Makassar - Jakarta. Keywords : passenger satisfaction, perception, expectation

2

PENDAHULUAN Garuda Indonesia saat ini termasuk dalam 24 maskapai penerbangan di dunia untuk kategori bintang empat (four stars airlines). Hingga kini hanya 7 maskapai penerbangan di dunia yang masuk kategori bintang lima (http://www.motionradiofm.com, 17 Juni 2010). Untuk itu langkah awal yang diprioritaskan Garuda Indonesia adalah menata ulang kegiatan operasi dan manajemen Garuda agar menjadi penerbangan tepat waktu dengan kualitas pelayanan prima (http://www.garuda-indonesia.com, 29 November 2011). Salah satu strategi yang diterapkan adalah memetakan 28 touch point pelayanan, mulai dari pre journey hingga post journey untuk kenyamanan penumpang. Ke-28 touch point ini merupakan titik-titik di mana perusahaan bersentuhan dengan pelanggannya. Mulai saat pemesanan tiket, boarding, check-in, di atas pesawat, hingga sampai tempat tujuan. Saat ini Garuda menguasai market size sebesar 30% di pasar domestik. Berdasarkan data Bursa Efek Indonesia, selama kuartal I/2011 Garuda membukukan pendapatan Rp5,19 triliun, sedangkan tahun 2010 sebesar Rp19,53 triliun dan tahun 2009 sebesar Rp17,86 triliun. Penunjang keberhasilan Garuda karena memiliki segmen dan posisi yang jelas sebagai maskapai

premium

atau

di

level

menengah-atas,

bukan

maskapai

LCC

(http://www.suarapembaruan.com, 20 Desember 2011). Garuda Indonesia juga berhasil meningkatkan tingkat isian penumpang (Seat Load Factor/SLF) 5,51% menjadi 75,27% dari 71,34%. Tingkat ketepatan penerbangan (On Time Performance/OTP) juga meningkat menjadi 85 dari 79,40%. Garuda Indonesia juga berhasil meningkatkan pangsa pasarnya di pasar domestik menjadi 28,3% atau meningkat 5%. (http://www.suarapembaruan.com, 20 Desember

2011).

Beragam

strategi menghantarkan Garuda memperoleh berbagai

penghargaan. Khusus untuk Indonesia Best Brand Award (IBBA), Garuda berhasil menyabet penghargaan hingga 10 kali. Dari IBBA pertama tahun 2002 sampai 2011 ini, Garuda selalu bertengger di posisi teratas untuk kategori jasa penerbangan. Keberhasilan maskapai Garuda memang tak lepas dari pembenahan perusahaan, baik di sisi layanan maupun kualitas sumber daya manusia. Milestone Garuda dimulai pada 2005-06 ketika maskapai ini berusaha survive dari keterpurukan. Tahun 2007-09 dilakukan proses turnaround. Tahun 2010 hingga sekarang adalah masa pertumbuhan Garuda Indonesia, yakni dengan menciptakan inovasi dan membenahi sistem (Soelaeman, http://swa.co.id, 18 Juli 2011). Meski telah meraih predikat leader dalam maskapai penerbangan, Garuda tidak lepas dari sejumlah masalah mulai dari sejumlah keluhan penumpang hingga aksi mogok yang dilakukan Asosiasi Pilot Garuda (APG).

3

Di Kawasan Indonesia Timur, Makassar ditetapkan menjadi hub (pusat distribusi) Garuda. Penetapan ini merupakan bagian dari program pengembangan jaringan (network) dan rute pengembangan Garuda khususnya di Wilayah Indonesia Timur. Rute Garuda dari Makassar (UPG) ke Jakarta (CGK) sebanyak 8 kali sehari. Kesemua rute penerbangan tersebut rata-rata tingkat isian kursi atau seat load factor mencapai 80 hingga 90% dari total seat yang disiapkan sebanyak 2.500 seat. Semua strategi Garuda diatas sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Kotler (2003 : 148) yang menyatakan bahwa dalam kondisi di mana tingkat persaingan semakin ketat, hanya perusahaan yang berwawasan pelanggan yang akan hidup, karena mereka lebih ingin menyampaikan nilai yang lebih unggul dibanding saingannya. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas layanan. Tujuan yang dicapai dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian dimensi kualitas jasa layanan terhadap kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia rute Makassar – Jakarta, Menganalisis dimensi kualitas layanan Garuda yang paling memberikan kepuasan terhadap penumpang Garuda rute Makassar - Jakarta. BAHAN DAN METODE Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Kantor Garuda Cabang Makassar dengan waktu penelitian hingga pembuatan laporan selama tiga bulan, yaitu dari Januari hingga April 2012. Jenis penelitian yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan di Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia untuk rute penerbangan Makassar – Jakarta. Jumlah populasi dalam penelitian sebanyak 14.000 sampai 15.750 orang dengan asumsi jumlah tersebut adalah jumlah penumpang selama 7 hari jangka waktu penelitian. Pengambilan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 8% sehingga jumlah sampel 150 orang. Teknik pengambilan 150 penumpang sebagai sampel melalui simple random sampling dengan kriteria anggota GFF dan telah menggunakan maskapai Garuda Rute Makassar – Jakarta lebih dari sekali dalam tiga bulan terakhir.

4

Pengumpulan Data Data yang dgunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer berasal dari kuesioner, sementara data sekunder berasal dari berbagai sumber, seperti dari Garuda Indonesia, internet, jurnal, dan sumber lainnya. Data primer yang diperoleh selanjutnya diolah menggunakan analisis Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius. HASIL Deskripsi Responden Penelitian Deksripsi responden terbagi menjadi delapan (8) bagian (lihat lampiran gambar 1. Deskripsi Responden). Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan melalui dua cara, yaitu dengan menggunakan tingkat kesesuaian dan diagram Kartesius. Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas jasa layanan penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Cabang Makassar mulai dari urutan yang sangat sesuai hingga tidak sesuai. Tingkat kesesuaian ini digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua. Terdapat dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian; (1) Apabila kinerja (persepsi) di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas (Supranto, 2006). Dari nilai di atas diperinci 0% – 32% pelanggan sangat tidak puas, 33% – 65% pelanggan tidak puas, dan 66%- 99% pelanggan kurang puas. (2) Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006). Jika tingkat kesesuaian = 100 berarti pelanggan telah puas, dan jika tingkat kesesuaian > 100 berarti pelanggan sangat puas. Dapat dilihat pada lampiran Tabel 1. Dari tabel 1. Tingkat Kesesuaian seluruh Indikator Lima Dimensi Layanan terlihat bahwa seluruh indikator menunjukkan tingkat kesesuaian di bawah 100%. Hal ini juga dapat dilihat perhitungan total lima dimensi layanan di mana terlihat bahwa rata-rata tingkat kesesuaian seluruh dimensi layanan berada pada nilai 93,5%. Ini membuktikan bahwa pelanggan kurang puas. Dengan demikian hipotesis pertama ditolak kebenarannya. Untuk menguji hipotesis kedua, maka akan dilihat total tingkat kesesuaian setiap dimensi kualitas layanan. tabel 1. Tingkat Kesesuaian seluruh Indikator Lima Dimensi 5

Layanan terlihat bahwa dari lima dimensi kualitas layanan, dimensi tangible yang paling memberikan kepuasan terhadap penumpang Garuda rute Makassar - Jakarta. Dengan demikian hipotesis kedua ditolak kebenarannya. Diagram Kartesius Diagram kartesius berguna untuk mengetahui posisi tiap indikator agar dapat membuat skala prioritas terhadap indikator dalam membenahi kualitas jasa layanan PT. Garuda Indonesia Airlines Kantor Cabang Makassar. Nilai rata-rata seluruh dimensi layanan pada Tabel 1 digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4. Nilai rata-ratanya adalah 614 ; 656. Dapat dilihat pada lampiran Gambar 2. Kuadran 1 Ini adalah wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap penting oleh pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Rute Makassar-Jakarta tetapi pada kenyataannya indikator-indikator ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Indikator-indikator yang masuk pada kuadran ini adalah 2, 7, 9, 14, dan 16, dan berada pada tiga dimensi kualitas layanan yang berbeda, yaitu reability, responsiveness, dan assurance. Kuadran 2 Ini adalah wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap penting oleh pelanggan dan indikator-indikator ini sudah sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan relative lebih tinggi). Indikator-indikator ini menjadikan dimensi kualitas layanan jasa penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar-Jakarta unggul di mata pelanggan. Indikatorindikator yang masuk pada kuadran ini adalah atribut 1, 3, 4, 5, 10, 18, 19, 20, 21, dan 25. Ke-10 indikator inilah yang menjadi poin utama jasa layanan penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar-Jakarta. Ke-10 indikator di atas tersebar pada empat dimensi kualitas layanan yang meliputi reability, empathy, assurance, dan tangible. Dari ke-10 indikator tersebut indikator yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah cabin condition (ambience & cleanliness). Kuadran 3 Ini adalah wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap kurang penting oleh pelanggan jasa layanan penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar-Jakarta dan pada kenyataannya persepsinya tidak terlalu istimewa. Indikator-indikator yan masuk pada kuadran ini adalah atribut 8, 11, 12, 13, 17, 23, dan 24. Ke-7 indikator tersebut tersebar dalam empat dimensi kualitas layanan jasa penerbangan, yaitu responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. 6

Kuadran 4 Ini adalah wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap kurang penting oleh pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar-Jakarta dan dirasakan terlalu berlebihan. Indikator yang masuk pada kuadran ini adalah atribut 6, 15, dan 22. Ke-3 indikator tersebut tersebar dalam tiga dimensi kualitas layanan, meliputi responsiveness, assurance, dan tangible. Diagram Kartesius memiliki beberapa kelemahan dan untuk mengatasi kelemahan itu, kita dapat menggunakan metode garis lurus (Simamora : 2001). Prinsipnya, persepsi harus sama dengan harapan. Dalam Diagram Kartesius, persepsi ada pada sumbu X dan harapan ada pada sumbu Y. Hasil yang didasarkan pada perhitungan persepsi seharusnya berdasarkan harapan menunjukkan persepsi seluruh indikator perlu ditingkatkan. Semakin besar selisih negatif, semakin tinggi prioritas atribut. Jadi yang perlu diprioritaskan kenaikannya secara berturutturut adalah indikator 14, 5, 16, 4, 8, 7, 1, 9, 18, 2, 23, 3, 12, 13, 25, 6, 11, 10, 20, 15, 24, 21, 19, 22, dan 17. PEMBAHASAN Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan uji hipotesis 1maupun uji hipotesis 2 ditolak. Hal ini terlihat dari hasil analisis hipotesis 1 yang menemukan bahwa ternyata pelanggan jasa penerbangan masih kurang puas dengan kualitas jasa penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar-Jakarta. Kekurangpuasan responden tersebut terlihat dari tingkat kesesuaian seluruh indikator yang masih berada di bawah 100%. Ini berarti juga menjawab persoalan mengapa Garuda Indonesia Cabang Makassar mendapat predikat layanan terjelek diantara seluruh cabang Garuda Indonesia lainnya. Responden masih merasa kurang puas dengan layanan penerbangan Garuda Indonesia paling tidak disebabkan karena tiga hal sebagai berikut; (1) Kekurangpuasan penumpang Garuda Indonesia rute Makassar – Jakarta tidak terlepas dari berbagai prestasi dan penghargaan yang diterima Garuda. Prestasi-prestasi tersebut membuat harapan responden terhadap Garuda Indonesia menjadi lebih tinggi (harapan tertinggi mereka terletak pada self service check-in, on time performance, dan sales office service) sehingga pada saat mereka mendapati kenyataan bahwa persepsi yang mereka terima atau mereka dengar lebih rendah dari harapan, mereka menjadi kecewa dan kurang puas. (2) Garuda Indonesia adalah pesawat non LCC (Low Cost Carrier) sehingga merupakan hal yang wajar jika penumpang menuntut pelayanan dan kondisi fisik yang jauh lebih baik di banding dengan pesawat yang LCC. (3) 7

Penumpang yang bekerja di sektor BUMN, pemerintahan, dan swasta mayoritas lebih banyak menggunakan Garuda untuk rute Makassar – Jakarta. Umumnya mereka yang berangkat dengan tujuan perjalanan dinas tidak sensitive terhadap harga karena perjalanan mereka dibiayai oleh perusahaan. Karena tidak sensitive dengan harga, mereka menuntut pelayanan yang lebih berkualitas. Hipotesis 2 juga ditolak kebenarannya. Dari lima dimensi pelayanan, dimensi tangible yang memiliki tingkat kesesuaian yang paling mendekati tingkat kesesuaian ideal para pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar – Jakarta.

Penelitian ini

bermakna bahwa bagi 150 orang responden secara umum bukti-bukti fisik yang ada dalam kabin pesawat Garuda Indonesia seperti kenyamanan dan kebersihan kabin, kenyamanan tempat duduk, kepedulian staf udara terhadap anak kecil, keramahan staf, kebersihan kabin, kebersihan dan fungsi toilet, kualitas dan kuantitas makan-minum, sarana hiburan, material bacaan, pelengkap kenyamanan dalam kabin masih unggul dibanding keempat dimensi lainnya. Berdasarkan Diagram Kartesius yang dihitung dari nilai rata-rata persepsi (X) dan harapan (Y), terlihat bahwa terdapat 10 indikator yang memuat indikator-indikator yang dianggap penting oleh pelanggan jasa layanan penerbangan Garuda Indonesia rute MakassarJakarta dan indikator-indikator ini sudah sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan relative lebih tinggi). Indikator-indikator ini menjadikan dimensi kualitas layanan jasa penerbangan Garuda Indonesia rute Makassar-Jakarta unggul di mata pelanggan. Hasil akhir yang ditawarkan dalam penelitian ini adalah menyamakan persepsi berdasarkan harapan dengan pertimbangan kepentingan dan harapan idealnya ada pada satu garis. Dari hasil akhir ini terlihat bahwa untuk menyamakan persepsi dengan harapan maka seluruh indikator perlu ditingkatkan mulai dari prioritas pertama sampai terakhir. Indikator pertama yang perlu ditingkatkan terlebih dahulu adalah service recovery (complain handling), sementara indikator terakhir yang perlu ditingkatkan adalah In Flight Sales Service. KESIMPULAN DAN SARAN Hasil perhitungan persepsi dan harapan penumpang terhadap dimensi kualitas layanan Garuda Indonesia menunjukkan ketidaksesuaian harapan dengan persepsi mereka. Dengan demikian dimensi kualitas layanan Garuda belum mampu memberikan kepuasan terhadap penumpang Garuda Indonesia Rute Makassar – Jakarta. Diantara kelima dimensi kualitas layanan Garuda, dimensi tangible yang memiliki tingkat kesesuaian terbesar terhadap tingkat kepuasan penumpang Garuda. Dari sisi Diagram Kartesius, Diagram Kartesius menunjukkan 8

terdapat 5 atribut yang masuk dalam Kuadran 1, 10 atribut dalam Kuadran 2, 7 atribut dalam kuadran 3, dan 3 atribut dalam Kuadran 4. Atribut yang ideal terletak pada Kuadran 2. Berdasarkan simpulan dari hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat disampaikan adalah : (1) Tingkat kesesuaian yang berada dibawah 100% dapat diperbaiki melalui metode garis lurus, yang mempersepsikan besar persepsi seharusnya sama dengan harapan. (2) Manajemen PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar dapat melihat dan mencari program atau kebijakan agar persepsi pelanggan dapat sesuai dengan harapan mereka. (3) Jika manajemen akan melakukan perbaikan layanan berdasarkan Diagram Kartesius maka pertama-tama manajemen sebaiknya menfokuskan diri untuk meningkatkan pelayanan kelima atribut yang masuk dalam kuadran 1, dan (4) Prioritas perbaikan layanan baik berdasarkan Diagram Kartesius maupun metode garis lurus dapat digunakan oleh manajemen Garuda Indonesia baik secara terpisah maupun bersamaan.

DAFTAR PUSTAKA Anonim. Garuda Indonesia Training Center. 2010. Muara Menuju Maskapai Penerbangan Bintang Lima. (Online), (http://www.motionradiofm.com, diakses tanggal 4 Januari 2012) ________(2011). Bintang Lima, Garuda Optimistis Kantongi Laba Rp3 Triliun.(Online), (http://www.garuda-indonesia.com, diakses tanggal 4 Januari 2012) ________(2011). Hingga November, Garuda Bukukan Kenaikan Laba 124%. (Online), (http://www.suarapembaruan.com, diakses tanggal 6 Januari 2012) Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta: ...., Sevilla, Consuelo g. (alih bahasa Alimuddin).1993. Pengantar Metode Penelitian. Universitas Indonesia. Jakarta. Soelaeman, Henni T. 2011. Garuda Indonesia: Pembenahan dan Inovasi Tanpa Jeda. (Online), (http://swa.co.id, diakses tanggal 4 Januari 2012) Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta. Jakarta. Supranto, J. dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media. Jakarta. Yulandari, Ariefah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Airways terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Surakarta. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 2 No. 3 April 2009: 170 – 190. Zeithaml, Valarie A, dan Bitner, Mary Jo. 2006. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill Companies Inc. USA.

9

Gambar 1. Deskripsi Responden

H A R A P A N

Kuadran 1 Prioritas Utama (X < 614 dan Y > 656)

Kuadran 2 Pertahankan (X > 614 dan Y > 656)

Atribut no : 2, 7, 9, 14, 16

Atribut no : 1, 3, 4, 5, 10, 18, 19, 20, 21, 25

(5 indikator) Kuadran 3 Prioritas Rendah (X < 614 dan Y < 656)

(10 indikator) Kuadran 4 Berlebihan (X > 614 dan Y < 656)

Atribut no : 8, 11, 12, 13, 17, 23, 24

Atribut no : 6, 15, 22

(7 indikator)

(3 indikator)

656

614 PERSEPSI Gambar 2.

Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Airlines berdasarkan Lima Dimensi Kualitas Layanan 10

Harapan

Persepsi

TK (%) (Persepsi/H arapan) * 100%)

674 659

627 614

93.0 93.2

662 672 670

619 621 616

93.5 92.4 91.9

3,337

3,097

92.8

654 660 651 658

615 612 600 611

94.0 92.7 92.2 92.9

2,623

2,438

92.9

660 643 642 653 2,598

623 604 600 612 2,439

94.4 93.9 93.5 93.7 93.9

657 649 665 624 672

583 615 613 598 626

88.7 94.8 92.2 95.8 93.2

3,267

3,035

92.9

661 665 667 650 642 637

630 629 634 620 598 603

95.3 94.6 95.1 95.4 93.1 94.7

661

621

93.9

Total Tingkat Kesesuaian Tangible (bukti fisik)

4,583

4,335

94.6

Total Tingkat Kesesuaian Seluruh Dimensi Layanan

16,408

15,344

93.5

656

614

93.5

Pertanyaan A. Reability (kehandalan) 1 Website Service (www.garuda- indonesia.com) 2 Loyalty Program (Frequent Flyer Program) bagi anggota GFF 3 Ticketing Service at Airport 4 Self Service Check-in 5 Sales Office Service Total Tingkat Kesesuaian Reability (kehandalan) B. Responsiveness (daya tanggap 6 Call Centre Service 7 Check-in Service 8 Baggage Service 9 Customer Service Total Tingkat Kesesuaian Responsiveness (daya tanggap) C. Empathy (kemampupahaman) 10 11 12 13

Cabin Crew Service Arrival Assistance & Transfer Service Desk Overall Staff Greeting & Announcement Boarding Management

Total Tingkat Kesesuaian Empathy (kemampupahaman) D. Assurance (jaminan) 14 Service Recovery (Complain Handling) 15 Delay Management (if any delay) 16 Baggage safety 17 In Flight Sales Service 18 On Time Performance Total Tingkat Kesesuaian Assurance (jaminan) E. Tangible (bukti fisik) 19 20 21 22 23 24

Cabin Condition (Ambience & Cleanliness) Seat Comfort Lavatory (Cleanliness & Function) Food & Beverage (quality & quantity) In Flight Entertainment (Audio Video) Reading Material

25 Cabin Amenity (Blanket, Towel, Pillow, Toilet Kit)

Nilai Rata-Rata Seluruh Dimensi Layanan

Tabel 1. Tingkat Kesesuaian seluruh Indikator Lima Dimensi Layanan 11