Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA
I. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA. Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Unuk itu, saya mengharapkan kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Universitas Sumatera Utara
II. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
: 1. Laki-laki
3. Umur
:
4. Pekerjaan
:
2. Perempuan
III. PERNYATAAN PERNYATAAN Bukti Fisik (Tangible) 1. Maskapai ini memiliki suasana yang nyaman dan bersih. 2. Maskapai ini memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik. 3. Maskapai ini memberikan kemudahan berkomunikasi secara online Kehandalan (Reability)
SS
S
KS
TS
STS
4. Maskapai ini tepat waktu 5. Karyawan memberikan informasi dan pemberitahuan dengan jelas dan akurat 6. Memberikan pelayanan yang sama untuk semua penumpang Daya Tanggap (Responsiveness) 7. Karyawan tanggap menjawab pertanyaan pelanggan 8. Karyawan menyelesaikan keluhan atau masalah dengan cepat 9. Karyawan dapat merespon permintaan pelanggan secara cepat dan tepat
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN Jaminan (Assurance) 10. Maskapai memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas 11. Maskapai mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan dan kenyamanan penerbangan
SS
S
KS
TS
STS
12. Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan Empati (Empathy) 13. Pegawai mampu melayani pelanggan secara individual dengan penuh perhatian 14. Pegawai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan 15. Maskapai ini memiliki jam operasi terbang yang nyaman bagi semua pelanggan Kepuasan Pelanggan 16. Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan 17. Saya puas atas daya tanggap saat menangani kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan 18. Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat untukmenggunakan maskapai ini
Universitas Sumatera Utara
II.
Uji Validitas dan Reliabilitas Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
VAR00001
65.6000
69.490
.387
.926
VAR00002
66.2000
62.648
.815
.916
VAR00003
66.3667
62.171
.755
.918
VAR00004
66.0333
67.964
.534
.923
VAR00005
65.7333
66.409
.467
.926
VAR00006
66.2667
63.720
.742
.918
VAR00007
67.1667
67.454
.426
.926
VAR00008
67.3000
66.700
.516
.924
VAR00009
65.9333
66.133
.393
.930
VAR00010
66.1667
64.833
.904
.916
VAR00011
66.2000
62.786
.922
.914
VAR00012
66.1667
65.592
.817
.918
VAR00013
66.0667
64.409
.804
.917
VAR00014
66.1333
67.223
.591
.922
VAR00015
66.0333
66.999
.638
.921
VAR00016
65.6000
66.731
.692
.920
VAR00017
65.7000
66.286
.691
.920
VAR00018
65.9000
67.403
.378
.928
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .926
III.
18
Tabulasi Jawaban Responden P1 Cumulative Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3.00
11
11.0
11.0
11.0
4.00
54
54.0
54.0
65.0
5.00
35
35.0
35.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
P2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
1
1.0
1.0
1.0
3.00
10
10.0
10.0
11.0
4.00
73
73.0
73.0
84.0
5.00
16
16.0
16.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
P3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
3
3.0
3.0
3.0
3.00
30
30.0
30.0
33.0
4.00
47
47.0
47.0
80.0
5.00
20
20.0
20.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
P4 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
2
2.0
2.0
2.0
3.00
10
10.0
10.0
12.0
4.00
69
69.0
69.0
81.0
5.00
19
19.0
19.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
P5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
5
5.0
5.0
5.0
3.00
12
12.0
12.0
17.0
4.00
47
47.0
47.0
64.0
5.00
36
36.0
36.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
P6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
7
7.0
7.0
7.0
3.00
15
15.0
15.0
22.0
4.00
64
64.0
64.0
86.0
5.00
14
14.0
14.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
P7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
24
24.0
24.0
24.0
3.00
42
42.0
42.0
66.0
4.00
29
29.0
29.0
95.0
5.00
5
5.0
5.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
P8 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1.00
4
4.0
4.0
4.0
2.00
28
28.0
28.0
32.0
3.00
36
36.0
36.0
68.0
4.00
30
30.0
30.0
98.0
5.00
2
2.0
2.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
P9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1.00
8
8.0
8.0
8.0
2.00
17
17.0
17.0
25.0
3.00
19
19.0
19.0
44.0
4.00
21
21.0
21.0
65.0
5.00
35
35.0
35.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
P10 Cumulative Frequency Valid
IV.
Percent
Valid Percent
Percent
2.00
4
4.0
4.0
4.0
3.00
23
23.0
23.0
27.0
4.00
26
26.0
26.0
53.0
5.00
47
47.0
47.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Uji Asumsi Klasik 1. Pendekatan Histogram
Universitas Sumatera Utara
2. Pendekatan Grafik
3. Kolmgorv-sminorv One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .45151564
Absolute
.066
Positive
.066
Negative
-.041
Kolmogorov-Smirnov Z
.662
Asymp. Sig. (2-tailed)
.773
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
4. Uji heterokedastisitas
5. Uji Multikolinearitas Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1
(Constant)
a
Std. Error
-1.400
.704
BUKTIFISIK
.290
.111
KEHANDALAN
.541
DAYATANGGAP
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
-1.989
.050
.202
2.608
.011
.928
1.078
.123
.396
4.411
.000
.690
1.449
.270
.074
.325
3.662
.000
.704
1.421
JAMINAN
.228
.078
.221
2.900
.005
.957
1.045
EMPATI
.159
.078
.155
2.039
.044
.956
1.046
a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
6. Uji Glejser Coefficients
a
Model
Standardized Unstandardized Coefficients B
1
(Constant)
Std. Error -.169
.427
.138
.067
-.017
DAYATANGGAP JAMINAN
BUKTIFISIK KEHANDALAN
EMPATI
Coefficients Beta
t
Sig. -.396
.693
.214
2.050
.063
.074
-.028
-.233
.816
.005
.045
.012
.104
.917
.038
.048
.083
.809
.420
-.035
.047
-.075
-.730
.467
a. Dependent Variable: absut
V.
Analisis Regresi Berganda Variables Entered/Removed
Model
d
1
Variables
Variables
Entered
Removed
EMPATI,
b
Method . Enter
i
DAYATANGGA
m
P, JAMINAN,
e
BUKTIFISIK,
n
KEHANDALAN
a
s
i
o
n
0
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
1. Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
18.497
5
3.699
Residual
20.183
94
.215
Total
38.680
99
F
Sig.
17.230
.000
a
a. Predictors: (Constant), EMPATI, DAYATANGGAP, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALAN b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
2. Uji T Coefficients
a
Model
Standardized Unstandardized Coefficients B
1
(Constant)
Std. Error -1.400
.704
BUKTIFISIK
.290
.111
KEHANDALAN
.541
DAYATANGGAP
Coefficients Beta
t
Sig.
-1.989
.050
.202
2.608
.011
.123
.396
4.411
.000
.270
.074
.325
3.662
.000
JAMINAN
.228
.078
.221
2.900
.005
EMPATI
.159
.078
.155
2.039
.044
a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
3. Determinasi Koefisien
Universitas Sumatera Utara
VI.
Data Responden
No
AIRASIA
JENIS KELAMIN
TANGGAL LAHIR
UMUR PEKERJAAN
1
ITI KHADIJAH MATONDANG
w
22/9/1993
23
Ibu RT
2
GRASE SEREFANI
w
30/8/1992
24
Ibu RT
3
RIZKA KURNIA PUTRI
w
25/10/1992
24
Ibu RT
4
DEDEK ANSHORI BATUBARA
w
4/10/1991
25
Ibu RT
5
RIKA AMELIANA HARAHAP
w
10/8/1990
26
Ibu RT
6
NIZMI PUTRI IHWAN
w
01/2/1984
32
Ibu RT
7
ALMIRA KEUMALA ULFAH
w
28/8/1983
33
Ibu RT
8
MONALISA MONALISA
w
21/6/1983
33
Ibu RT
9
VIVI WIJAYA
w
12/7/1983
33
Ibu RT
10
VIVID RIYANTI TELAUMBANUA
w
22/9/1983
33
Ibu RT
11
SRI RAHMAWATI
w
29/6/1983
33
Ibu RT
12
SRI MAHARANI
W
15/4/1982
34
Ibu RT
13
REZA FIEZRI LUBIS
w
6/3/1981
35
Ibu RT
14
YUNINA RUSLI
w
20/6/1981
35
Ibu RT
15
SRI YANTI LESTARI
W
31/12/1981
35
Ibu RT
16
WINDA NOVIKA
W
13/11/1979
37
Ibu RT
17
MOLINA MONALISA LIM
w
10/10/1979
37
Ibu RT
18
KARTIKA DEWI
w
5/5/1979
37
Ibu RT
19
MESTY SITANGGANG
w
11/4/1979
37
Ibu RT
20
SARI DESTIANA
W
11/12/1978
38
Ibu RT
21
SEFIRA SEFIRA
w
09/10/1978
38
Ibu RT
22
SIPI BR SITEPU
w
9/6/1977
39
Ibu RT
23
SYAWALINA MARPAUNG
p
24/12/1974
42
Ibu RT
24
ASLINDA RITONGA
w
: 11/2/1973
43
Ibu RT
25
SRI MULYANI
W
31/12/1972
44
Ibu RT
26
ALDILA ANDIANA UMRI
w
27/10/1971
45
Ibu RT
27
WAGINTEN WAGINTEN
W
30/7/1969
47
Ibu RT
28
SITI ZURAIDAH
w
10/11/1968
48
Ibu RT
29
DAVID KUMALA ARSANH
w
27/11/1968
48
Ibu RT
30
MARSINI MARSINI
w
27/3/1967
49
Ibu RT
31
NURAIDAH KELIWON JOYO
w
13/5/1965
51
Ibu RT
32
SUPIATI SUPIATI
w
10/5/1964
52
Ibu RT
33
MULYADI MULYADI
p
20/5/1962
54
Ibu RT
34
MARIATI MARIATI
w
13/3/1962
54
Ibu RT
Universitas Sumatera Utara
35
FITRIYANI FITRIYANI
w
7/3/1962
54
Ibu RT
36
SURYATI PINEM
w
8/12/1961
55
Ibu RT
37
NURCE RIAMA HUTAGALUNG
w
28/8/1960
56
Ibu RT
38
PONIYEM PONIYEM
w
1/3/1953
63
Ibu RT
39
AYI KURNIA
w
12/8/1952
64
Ibu RT
40
NILAKRISNA NILAKRISNA
w
11/2/1947
69
Ibu RT
41
BEBY ULFA
w
24/11/1991
25
Karyawan
42
NAZRI NAZR
p
1/8/1984
32
Karyawan
43
AYU YUSTIKA SARI
w
18/3/1984
32
Karyawan
44
MUHAMMAD AMIN
p
12/6/1982
34
Karyawan
45
MASLINA MASLINA
w
17/4/1982
34
Karyawan
46
NOVI YUSTIKA ARIYANT
w
20/6/1982
34
Karyawan
47
RYANI IRYANI
w
30/12/1980
36
Karyawan
48
SYAHRUL SYAHRUL
p
22/11/1973
43
Karyawan
49
RIMA JELITA
w
12/7/1973
43
Karyawan
50
SELAMAT SELAMAT
P
30/6/1972
44
Karyawan
51
TUGIMIN TUGIMIN
P
12/10/1972
44
Karyawan
52
DUDY HENDRAWAN
p
24/10/1969
47
Karyawan
53
RIANTO IRIANTO
p
7/9/1965
51
Karyawan
54
SITI SOLEHATI DALIMUNTHE
w
8/10/1964
52
Karyawan
55
HAIKAL ALRIATSYAH
p
4/9/1998
18
Mahasiswa
56
RIKI SETYANINGSIH
P
13/6/1998
18
Mahasiswa
57
RIKA RESTI FAUZI
W
3/6/1998
18
Mahasiswa
58
SAFTY ALAWIYAH ILHAM
w
18/9/1998
18
Mahasiswa
59
AISA LATANZA QAFKA
w
20/11/1998
18
Mahasiswa
60
NUR ANNISA
w
23/6/1998
18
Mahasiswa
61
NDHAH ANNISA LUBIS
w
1/6/1997
19
Mahasiswa
62
EDRICK ARTJIOES
p
6/9/1994
22
Mahasiswa
63
HENDRY HENDRY
p
8/3/1994
22
Mahasiswa
64
DENNY JINGGA
p
25/12/1994
22
Mahasiswa
65
T SYAFRIE ELZA HADI PRAWIRA
p
26/6/1994
22
Mahasiswa
66
MUHAMMAD RHEZA ERDIANSYAH
p
3/4/1994
22
Mahasiswa
67
PATARMA SILALAHI
p
23/12/1994
22
Mahasiswa
68
T KHADAFI FEBRIAN HADI PRAWIRA
p
28/2/1994
22
Mahasiswa
69
DITHA AMALIA
w
18/12/1994
22
Mahasiswa
70
SHOFI NABILA LUBIS
w
20/8/1994
22
Mahasiswa
71
MAY SARAH ILHAM
w
5/5/1994
22
Mahasiswa
72
LAUT TAUFAN
w
5/8/1994
22
Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
73
YULI ARISKA
w
9/7/1994
22
Mahasiswa
74
YUSNIA AFNI
w
3/1/1994
22
Mahasiswa
75
ANGELA ATMALIA
w
2/5/1993
23
Mahasiswa
76
DESI YUNA AROFAHNI HARAHAP
w
10/12/1993
23
Mahasiswa
77
JESSELINE WILLISA
w
27/9/1993
23
Mahasiswa
78
YAFRI ALI PUTRA
w
6/6/1993
23
Mahasiswa
79
MUHAMMAD AHDAR PRANATA
p
12/10/1964
52
tidak kerja
80
TIARA TIARA
w
7/2/1960
56
tidak kerja
81
ANTIKA CHAIRUNNISA
w
19/2/1955
61
tidak kerja
82
ANAS HASIM NASUTION
p
3/5/1953
63
tidak kerja
83
ADIAN YAHYA ABU
p
23/5/1952
64
tidak kerja
84
VIRGO WIDJAJA
p
1/9/1947
69
Tidak kerja
85
EKA DAMAYANTI
w
5/10/1981
35
wiraswasta
86
HENDRA HENDRA
p
9/10/1973
43
wiraswasta
87
MELFAN LUFTI SILALAHI
p
17/5/1969
47
wiraswasta
88
MULYONO MULYONO
P
12/5/1964
52
wiraswasta
89
DRS T M AUZAI
p
6/6/1964
52
wiraswasta
90
WELAS WELAS
W
30/12/1964
52
wiraswasta
91
ERLI WILIATI
w
15/4/1963
53
wiraswasta
92
SUTRESNI SUTRESNI
w
5/5/1962
54
wiraswasta
93
MUHAMMAD KADARSYAH BUYUNG
p
6/10/1961
55
wiraswasta
94
MARWIYAH PARINDURI
w
29/8/1961
55
wiraswasta
95
SRI FILIANG
w
24/7/1960
56
wiraswasta
96
SUTRISNO SUTRISNO
p
3/6/1959
57
wiraswasta
97
LIDIA HANUM
w
1/3/1959
57
wiraswasta
98
GUNAWAN GUNAWAN
p
13/7/1958
58
wiraswasta
99
NURHANA BINTI RASYID LUBIS
w
5/3/1956
60
wiraswasta
p
14/8/1951
65
wiraswasta
100 PDT MAKMUR BR PINEM
Universitas Sumatera Utara
