ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia, Bandung Jl. Sariasih No. 54 Bandung. Telp (022) 2009562 Fax (022) 2009568
[email protected] [email protected]
ABSTRAK PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat sangat menyadari bahwa dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di era global perlu melakukan inovasi di dalam berbagai hal. Terlebih lagi bahwa di masa yang akan datang hak monopoli PT. PLN (Persero) akan semakin dikurangi oleh pemerintah. Dalam rangka mempersiapkan diri menghadapi hal tersebut, maka sejak tahun 2004, PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat telah menerapkan e-Commerce dalam sistem pelayanan pelanggan terutama untuk pelanggan perusahaan (korporat) yang menggunakan daya lebih besar dari 3.000 Watt. Sistem pelayanan melalui e-Commerce yang diterapkan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat ini adalah penerapan pelayanan melalui internet online yang meliputi empat hal yaitu sistem pembayaran, sistem pengecekan tagihan rekening, sistem pendaftaran sambungan baru, dan sistem layanan keluhan pelanggan. Selama hampir 2 tahun sistem e-Commerce ini diterapkan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat belum dirasakan adanya respon yang memadai dari pelanggan. Hal ini menimbulkan sebuah pertanyaan besar yang perlu diungkap tentang ketidakoptimalan pemanfaatan sarana ini oleh pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara penerapan eCommerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa Penerapan jasa e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara penerapan e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat dengan kualitas layanan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa Penerapan jasa e-Commerce mempengaruhi secara signifikan terhadap perbaikan kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis kualitas jasa dan tingkat kepentinganpun bahwa aspek empathy pada jasa e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat menunjukkan prioritas utama untuk diperbaiki. Key word : e-Commerce I. Pendahuluan Pada era globalisasi ini, persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk menciptakan daya saing bisnisnya. Setiap perusahaan yang ingin memiliki daya saing harus berupaya mewujudkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) perusahaan tersebut dalam setiap kebijakan perusahaan. Salah satu nilai kompetitif adalah kualitas pelayanan yang ”memanusiakan manusia” dengan penerapan teknologi di dalamnya. E-Commerce atau e-Business adalah salah satu bentuk penerapan teknologi elektronik yang berbentuk Information and Communication Technology (ICT) dalam proses bisnis. Penggunaan e-Commerce pada bisnis perusahaan-perusahaan di dunia mengalami percepatan pertumbuhan yang sangat pesat dan signifikan. Menurut IDC (International Data Corporation) yang dikutip oleh Info Komputer (Juli 2000) di Asia pada tahun 1999 pasar eCommerce mencapai US$ 2,1 milyar, sedangkan pada tahun 2000 angka itu membengkak menjadi US$ 86,9 milyar. Hal ini mendorong pengusaha manajemen network akan berpindah ke model MSP (Management Service Provider) yang berorientasi pada pelayanan. Penggunaan e-Commerce
pada bisnis modern telah mengubah kebiasaan-kebiasaan pelanggan pada bisnis tradisional yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat sangat menyadari bahwa dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di era global perlu melakukan inovasi di dalam berbagai hal. Terlebih lagi bahwa di masa yang akan datang hak monopoli PT. PLN (Persero) akan semakin dikurangi oleh pemerintah. Dalam rangka mempersiapkan diri menghadapi hal tersebut, maka sejak tahun 2004, PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat telah menerapkan e-Commerce dalam sistem pelayanan pelanggan terutama untuk pelanggan perusahaan (korporat) yang menggunakan daya lebih besar dari 3.000 Watt. Sistem pelayanan melalui e-Commerce yang diterapkan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat ini adalah penerapan pelayanan melalui internet online yang meliputi empat hal yaitu sistem pembayaran, sistem pengecekan tagihan rekening, sistem pendaftaran sambungan baru, dan sistem layanan keluhan pelanggan. Selama hampir 2 tahun sistem e-Commerce ini diterapkan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat belum dirasakan adanya respon yang memadai dari pelanggan. Hal ini menimbulkan sebuah pertanyaan besar yang perlu diungkap tentang ketidakoptimalan pemanfaatan sarana ini oleh pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah penelitian yang akan menganalisis bagaimana pengaruh penerapan sistem e-Commerce pada sistem pembayaran, sistem pengecekan tagihan rekening, sistem pendaftaran sambungan baru, dan sistem layanan keluhan pelanggan dengan internet online terhadap tingkat pembayaran dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : bagaimana pengaruh penerapan sistem e-Commerce melalui internet terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat serta pengaruh penerapan sistem e-Commerce melalui internet terhadap kualitas jasa pelanggan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. II. Kerangka Teoritis Identifikasi Variabel Kerangka Pemikiran Gambaran umum kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini diilustrasikan dalam analisis jalur (path analysis) pada gambar di bawah ini : Tingkat kepuasan pelanggan (Y1) penerapan sistem e-Commerce (X) Kualitas jasa pelanggan (Y2)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat tiga buah variabel, yaitu satu variabel dependen (X) dan dua variabel independen (Y1 dan Y2). Dimana penjelasan masing-masing variabel adalah sebagai berikut : 1. Variabel dependen (X) adalah penerapan sistem e-Commerce, 2. Variabel independen satu (Y1) adalah tingkat kepuasan pelanggan, dan 3. Variabel independen dua (Y2) adalah Kualitas jasa pelanggan.
Identifikasi variabel model SERVQUAL berdasarkan lima dimensi (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, emphaty). (Parasuraman, 1998). 1. Dimensi Bukti Fisik (tangible) Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. 2. Dimensi Keandalan (reliability) Reliabilitas (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. 3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan dapat juga berarti kecepat-tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen. 4. Dimensi Jaminan (assurance) Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. 5. Dimensi Empati (emphaty) Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Uji Validasi dan Reliabilitas Alat Ukur Uji validitas dan reabilitas alat ukur dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan reliabilitas nenunjukan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama atau disebut juga Internal Consistency Reliability. Pada penelitian ini uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Statistik ini berguna untuk mengetahui apakah pengukuran yang kita buat reliabel. Jika nilai dari Cronbach alpha mendekati 1, ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression) Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen (pengaruh penerapan sistem Ecommerce) serta variabel independen (kepuasan pelanggan dan kualitas jasa) akan digunakan metode analisis uji regresi berganda. Dalam analisis ini akan dilakuan tiga pengujian yaitu : perhitungan uji korelasi, pengujian terhadap hubungan antar variabel dan ANOVA serta perhitungan persamaan regresi berganda. a. Uji Korelasi Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara variabel-variabel yang terjadi maka perlu ditentukan derajat hubungan antara variabel-variabel tersebut. Studi yang membahas tentang derajat hubungan antara variabel-variabel dikenal dengan nama analisis korelasi. b. Pengujian Terhadap Hubungan Antar Variabel dan ANOVA Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang nyata antara variabel dependen (X) dengan variabel independen (Y1 dan Y2), maka dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap koefisien regresi Untuk menguji apakah terdapat perbedaan pengaruh E-commerce per dimensi, maka dilakukan uji statistik menggunakan analisis of variance (ANOVA). Anova merupakan suatu
teknik statistik yang membandingkan beberapa perlakuan (misalkan k perlakuan) yang dicobakan terhadap respon tunggal. Tujuan ANOVA ialah untuk menguji kesamaan k mean, rata-rata secara sekaligus, yang dapat dinyatakan dalam hipotesis sebagai berikut : H0 : μ1 = μ2 = ….. = μk (tidak ada perbedaan di antara k rata-rata sample sehingga tidak ada pengaruh k rata-rata sample) H1 : μ1 ≠ μ2 (ada perbedaan nyata diantara 2 atau lebih rata-rata sample) Hipotesis nol diterima bila nilai probabilitas F lebih besar dari (alpha) yang digunakan. Dimana (type I error) yang akan digunakan dalam analisis ini adalah 5% ( = 0,05). III. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Dengan metode ini data dikumpulkan berdasarkan jawaban responden atas daftar pertanyaan yang peneliti ajukan melalui pengisian daftar pertanyaan (kuesioner). Daftar pertanyaan berisi persepsi konsumen tentang kualitas jasa dan produk yang mereka rasakan/terima, kualitas jasa secara keseluruhan, dan kepuasan konsumen. Pertanyaan mengenai kepusan pelanggan dan kinerja jasa mengacu pada 22 item SERVQUAL (Parasuraman, 1988) dengan beberapa penyesuaian. Isian mengenai aspek kepuasan konsumen menggunakan penilaian dengan skala Likert (Pawitra, 1993). Demikian juga kualitas jasa pengukurannya didasarkan pada respon terhadap skala Likert (likert schale). Para responden diminta menjawab pertanyaan mengenai bagaimana penilaian mereka terhadap kepuasan. Kemudian, disusun skala dari 1 sampai 7, yakni dari ”sangat tidak puas” hingga ”sangat puas”, sedangkan kualitas jasa dari ”sangat tidak setuju” atas pernyataan yang ada sampai dengan ”sangat setuju”. Penggunaan metode survei ini didasarkan atas pertimbangan bahwa metode ini cukup ekonomis, cepat, menjamin keleluasan responden untuk menjawab dan mengumpulkan fakta-fakta lain yang diperlukan, serta menjamin kerahasiaan identitas responden sehingga lebih mudah memberikan informasi/jawaban. Oleh karenanya, sangat sesuai dengan rencana penelitian ini yang sangat terbatas waktu, dana dan tenaga yang tersedia. Dimensi Bukti Fisik (tangible) Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup: (a) kemutakhiran peralatan dan teknologi, (b) kondisi sarana, (c) kondisi SDM perusahaan, dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (khususnya untuk bangunan kantor PT. PLN (Persero) Cabang Bandung Daerah Distribusi Jawa Barat. Dimensi Keandalan (reliability) Reliabilitas (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh: (a) kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, (b) kepedulian PT. PLN (Persero) Cabang Bandung Daerah Distribusi Jawa Barat terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen, (c) keandalan penyampaian jasa sejak awal, (d) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, dan (e) keakuratan penanganan pengadministrasian catatan/dokumen. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepat-tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen. Dimensi ini diwakili oleh: (a) kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, (b) kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi, (c) kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, dan (d) keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Dimensi Jaminan (assurance) Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar
dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh: (a) kemampuan SDM, (b) rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai, (c) kesabaran pegawai, dan (d) dukungan pimpinan PT. PLN (Persero) Cabang Bandung Daerah Distribusi Jawa Barat kepada tugas staf/pegawai. Dimensi Empati (emphaty) Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh: (a) perhatian PT. PLN (Persero) Cabang Bandung Daerah Distribusi Jawa Barat kepada konsumen, (b) perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen, (c) pemahaman akan kebutuhan konsumen, (d) perhatian PT. PLN (Persero) Cabang Bandung Daerah Distribusi Jawa Barat terhadap kepentingan konsumen, dan (e) kesesuaian jam kerja PT. PLN (Persero) Cabang Bandung Daerah Distribusi Jawa Barat dengan kesibukan konsumen.
Mulai Studi Literatur
Studi Lapangan Perumusan Masalah
Pengumpulan data Tujuan Penelitian Pembuatan Kuesioner Identifikasi Variabel Penentuan ukuran sampel dan teknik sampling Pengolahan data Uji Validitas dan Reliabilitas Pengambilan Data Survey Multiple Regresi : Kepuasan Pelanggan Kualitas Jasa
Tabulasi Data
ANALISIS Analisis penerapan e-Commerce terhadap kepuasan pelanggan Analisis penerapan e-Commerce terhadap kualitas jasa Analisis tingkat kepentingan dan kualitas jasa
Diagram Importance Performance Analysis
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 2 : Langkah-langkah penelitian
Pengolahan Data Dalam penelitian ini berdasarkan Analisis Regresi Berganda dan Analisis of Variance (ANOVA). uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Statistik ini berguna untuk mengetahui apakah pengukuran yang kita buat reliabel. Jika nilai dari Cronbach alpha mendekati 1, ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Cronbach’s Alpha dihitung dengan menggunakan Rumus 3.1.
kr (3.1) 1 (k 1)r
Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k jumlah item. Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression) Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen (pengaruh penerapan sistem Ecommerce) serta variabel independen (kepuasan pelanggan dan kualitas jasa) akan digunakan metode analisis uji regresi berganda. Dalam analisis ini akan dilakuan tiga pengujian yaitu : perhitungan uji korelasi, pengujian terhadap hubungan antar variabel dan ANOVA serta perhitungan persamaan regresi berganda. a. Uji Korelasi Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara variabel-variabel yang terjadi maka perlu ditentukan derajat hubungan antara variabel-variabel tersebut. Studi yang membahas tentang derajat hubungan antara variabel-variabel dikenal dengan nama analisis korelasi dihitung dengan menggunakan rumus 3.2 r=
n X i Y ( Xi )( Yi )
n Xi
2
( Xi ) 2 n Yi 2 ( Yi ) 2
(3.2)
Dimana : ∑Xi : jumlah nilai variabel X ∑Yi : jumlah nilai variabel Y ∑ Xi2 : Jumlah kuadrat dari nilai variabel X ∑ Yi2 : Jumlah kuadrat dari nilai variabel Y ∑ Xi Yi : Jumlah nilai variabel Xi dikalikan variabel Yi. n : Banyaknya data Harga-harga r bergerak antara -1 dan +1 dengan tanda negatif menyatakan adanya korelasi tak langsung dan tanda positif menyatakan korelasi langsung. b.
Pengujian Terhadap Hubungan Antar Variabel dan ANOVA Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang nyata antara variabel dependen (X) dengan variabel independen (Y1 dan Y2), maka dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap koefisien regresi, sebagai berikut :
H 0 : 1 2
3 4 5 0
H 1 : Satu atau lebih 1 = 0 Jika F > Fa.k.n-k-1 maka Ho (hipotesis nol) ditolak, artinya hipotesis satu diterima. Dengan perhitungan F Dimana : MSR MSE
MSR SSR / k (3.3) MSE SSE /( n k 1)
= Mean Square Regression, = Mean Square Error,
SSR SSE k n-k-1
= Sum Square Regression, = Sum Square Error, = derajat bebas regresi, dan = derajat bebas nilai kesalahan.
Dalam uji hipotesis ini ditentukan tingkat signifikansi 5% atau ( ) = 0,05, sehingga nilai Fa.k.n-k-1 dapat dicari pada tabel F. Untuk menguji apakah terdapat perbedaan pengaruh E-commerce per dimensi, maka dilakukan uji statistik menggunakan analisis of variance (ANOVA). Anova merupakan suatu teknik statistik yang membandingkan beberapa perlakuan (misalkan k perlakuan) yang dicobakan terhadap respon tunggal. Tujuan ANOVA ialah untuk menguji kesamaan k mean, rata-rata secara sekaligus, yang dapat dinyatakan dalam hipotesis sebagai berikut : H0 : μ1 = μ2 = ….. = μk (tidak ada perbedaan di antara k rata-rata sample sehingga tidak ada pengaruh k rata-rata sample) H1 : μ1 ≠ μ2 (ada perbedaan nyata diantara 2 atau lebih rata-rata sample) Hipotesis nol diterima bila nilai probabilitas F lebih besar dari (alpha) yang digunakan. Dimana (type I error) yang akan digunakan dalam analisis ini adalah 5% ( = 0,05). c. Perhitungan Persamaan Regresi Berganda Sebagaimana rumus persamaan regresi berganda, maka persamaan normal dari fungsi kepuasan terhadap konsumen diasumsikan sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) : Yi
0 1X 1 2 X 2 3 X 3 4 X 4 5 X 5 e
(3.4)
Dimana : Yi = Estimasi rata-ratsa kepuasan konsumen, 0 = Konstanta dari persamaan regresi, 1 = Koefisien regresi dari variabel X1 dimensi bukti fisik (tangible), X 1 = Skor dimensi bukti fisik (tangible), 2 = Koefisien regresi dari variabel X2 dimensi keandalan (reliability), X 2 = Skor dimensi keandalan (reliability), 3 = Koefisien regresi untuk variabel X3 dimensi daya tanggap (responsiveness), X 3 = Skor dimensi daya tanggap (responsiveness), 4 = Koefisien regresi untuk variabel X4 dimensi jaminan (assurance), X 4 = Skor dimensi jaminan (assurance), 5 = Koefisien regresi untuk variabel X5 dimensi empati (empathy), X 5 = Skor dimensi empati (empathy), dan e = Residual atau prediction error. Guna mengukur ketepatan persamaan garis regresi berganda akan dilihat nilai koefisien determinasi berganda. Dimana besarnya koefisien ini menunjukkan persentase variabilitas observasi dari variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebasnya. Analisis Tingkat Kepentingan dan kualitas Analisis terhadap tingkat kepentingan dikaitkan dengan kualitas jasa pelayanan eCommerce internet di PT. PLN (Persero) Cabang Bandung dan kepuasannya akan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) Diagram. Diagram IPA ini diharapkan dapat memberikan gambaran skala prioritas dalam membenahi kualitas jasa e-Commerce di PT. PLN (Persero) Cabang Bandung. Analisis Tingkat Kepentingan dan kualitas Importance Performance Analysis (IPA) Diagram diharapkan dapat memberikan gambaran skala prioritas dalam membenahi kualitas jasa. Adapun langkah melakukan pembuatan Importance Performance Analysis Diagram adalah sebagai berikut berikut : 1. Perhitungan Koordinat Kartesian Pembuatan sumbu horizontal (X) dilakukan dengan skor tingkat kualitas, sedangkan untuk sumbu vertikal (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
X
Xi
Y
Yi
K
K
Dimana : X = Sumbu X Y = Sumbu Y Xi = Skor penilaian kinerja atribut jasa Yi = Skor penilaian kepentingan K = banyaknya atribut. 2. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kualitas dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor yang dipengaruhi kepuasan pelanggan.
Tki
Xi.100% Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja atribut jasa Yi = Skor penilaian kepentingan. 3. Nilai Sumbu Kartesian IPA X dan Y Untuk setiap faktor dapat dipergunakan Rumus :
X
Xi
Y
Yi
n
n
Dimana : X = Rata-rata nilai X Y = Rata-rata nilai Y Xi = Skor penilaian kinerja atribut jasa Yi = Skor penilaian kepentingan n = banyaknya responden.
IV. Analisis dan Pembahasan Analisis Pengaruh e-Commerce terhadap Kepuasan Pelanggan Kegiatan penerapan e-Commerce di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dilakukan mengacu pada konsep Tata Usaha Pelanggan (TUL) yang dituangkan dalam Keputusan Direksi No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei 1995. Dengan penerapan konsep Tata Usaha Pelanggan ini maka pelaksanaan sistem e-Commerce harus mengacu pada penyediaan jasa yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Untuk menentukan apakah suatu variabel dependen berpengaruh terhadap variabel independen dengan menggunakan analisis regresi berganda, maka perlu dilihat koefisien korelasinya. Nilai Koefisien korelasi semakin mendekati 1, maka semakin signifikan pengaruhnya. Tetapi sebaliknya, semakin mendekati 0 nilai koefisien korelasinya, maka semakin kecil signifikan pengaruhnya.
Dari Tabel menunjukkan bahwa koefisien korelasi ( R ) untuk variabel kepuasan pelanggan menunjukkan angka 0,8 (80%). Angka ini apabila mengacu pada Standar Koefisien Korelasi Guilford (Al-Rasyid, 1994) maka hal ini menunjukkan high correlation dan dependable relationship (tingkat korelasi tinggi dan hubungan ketergantungan). Hal ini menunjukkan pengaruh kelima dimensi terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) adalah sangat signifikan karena R > 0,8. Tabel Standar Koefisien Korelasi Guilford Korelasi Keterangan 0 – <0,2 Slight correlation; almost negligible relationship >0,2 - <0,4 Small correlation; low relationship >0,4 - <0,7 Moderate correlation; substantial relationship >0,7 - <0,9 High correlation; dependable relationship >0,9 – 1,0 Very high correlation; very dependable relationship Koefisien determinasi ( R2 ) sebesar 0,640 berarti bahwa 64% variabilitas kelima dimensi kepuasan dapat diterangkan oleh variabel independen atau prediktor (dalam hal ini tingkat kepuasan pelanggan). Pengujian Terhadap Hubungan Antar Variabel dan ANOVA Untuk menguji apakah kepuasan pelanggan dapat menggambarkan penilaian kepuasan pelanggan yang ada (ada hubungan kuat atau tidak), Hipotesis Uji: H0 : μ1 = μ2 = ….. = μk (tidak ada Pengaruh e-Commerce terhadap Kepuasan Pelanggan) H1 : μ1 ≠ μ2 (ada Pengaruh e-Commerce terhadap Kepuasan Pelanggan) Guna menguji hipotesis apakah ada hubungan yang kuat antara aspek system e-Commerce terhadap kepuasan pelanggan maka dapat dilihat dari hasil pengujian dapat dilihat nilai Sig. F sebesar 0,000 menunjukan bahwa hipotesis nol yang menyatakan tidak terdapat pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen (kepuasan pelanggan) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen, kemudian dilakukan uji t Perhitungan Persamaan Regresi Berganda Dari uji t didapatkan bahwa dari 5 dimensi yang digunakan ternyata ada 3 dimensi yang mempunyai nilai signifikasi lebih kecil dari tingkat signifikasi 0,1 atau 10%. Artinya ketiga dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang signifikasi terhadap variabel independen pada tingkat signifikasi 10% atau kepercayaan 90%. Ketiga dimensi kepuasan pelanggan tersebut adalah tangible, reliability, dan empath sehingga dimensi ini memiliki pengaruh yang paling signifikan.
Dengan demikian didapatkan persamaan regresinya adalah : Y = 0,637 + 0,068.X1 - 0,0089.X2 + 0,179.X3 + 0,151.X4 – 0,051.X5 Analisis Pengaruh e-Commerce terhadap Kualitas Jasa Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Untuk menentukan apakah suatu variabel dependen berpengaruh terhadap variabel independen maka dengan menggunakan analisis regresi berganda, maka perlu dilihat koefisien korelasinya. Nilai koefisien korelasi mendekati 1, maka semakin signifikan pengaruhnya. Tetapi sebaliknya, semakin mendekati 0 nilai koefisien korelasinya, maka semakin kecil signifikansi pengaruhnya. Koefisien korelasi (R) untuk variabel kualitas jasa didapat sebesar 0,87. Hal ini menunjukkan pengaruh kelima dimensi terhadap variabel kualitas jasa (Y2) adalah sangat signifikan karena R > 0,87. Angka ini apabila mengacu pada Standar Koefisien Korelasi Guilford (Al-Rasyid, 1994) maka hal ini menunjukkan high correlation dan dependable relationship (tingkat korelasi tinggi
dan hubungan ketergantungan). Dengan demikian secara keseluruhan kelima dimensi, memiliki korelasi yang kuat . Tampak bahwa koefisien determinasi ( R2 ) sebesar 0,758 berarti bahwa 75,8% variabilitas kelima dimensi kualitas jasa dapat diterangkan oleh variabel independen atau prediktornya (dimensi-dimensi pada kualitas jasa). Pengujian Terhadap Hubungan Antar Variabel dan ANOVA Untuk menguji apakah kualitas jasa secara keseluruhan dapat menggambarkan penilaian kualitas jasa yang ada (ada hubungan kuat atau tidak). Hipotesis Uji : H0 : μ1 = μ2 = ….. = μk (tidak ada Pengaruh e-Commerce terhadap Kualitas Jasa) H1 : μ1 ≠ μ2 (ada Pengaruh e-Commerce terhadap Kualitas Jasa) Nilai Sig. F sebesar 0,000 menunjukan bahwa hipotesis nol yang menyatakan tidak terdapat pengaruh variabel dependen secara bersama-sama terhadap variabel independen ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel dependen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independen (ada Pengaruh e-Commerce terhadap Kualitas Jasa) kemudian dilakukan uji t. Perhitungan Persamaan Regresi Berganda Dari uji t didapatkan bahwa dari 5 dimensi bebas yang digunakan ternyata ada 3 dimensi yang mempunyai nilai signifikasi lebih kecil dari tingkat signifikasi 0,1 atau 10%. Artinya ketiga dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang signifikasi terhadap variabel independen pada tingkat signifikasi 10% atau kepercayaan 90%. Ketiga dimensi kualitas jasa tersebut adalah tangible, responsiveness, dan empathy.
Dengan demikian didapatkan persamaan regresinya adalah : Y = 0,589 + 0,041.X1 + 0,243.X2 – 0,064.X3 + 0,32.X4 – 0,211.X5 Importance Performance Analysis (IPA) Pada analisis IPA ini, hal yang akan dianalisis meliputi dua hal yaitu analisis kesesuaian dan analisis profil kartesian. Analisis Kesesuaian
Pada analisis kesesuaian per item pertanyaan dapat dilihat bahwa item nomor 15 yaitu item perasaan aman selama berurusan dengan staf PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat memiliki nilai kesesuaian yang paling tinggi dengan nilai kesesuaian sebesar 95,11%. Sedangkan item nomor 11 yaitu item ketersediaan staf pegawai e-Commerce PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat memiliki nilai kesesuaian yang paling rendah dengan nilai kesesuaian sebesar 72,15%. Dengan demikian, perasaan aman selama berurusan dengan staf PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat dinilai sudah mendekati sesuai, tetapi ketersediaan jumlahnya masih belum memadai. Rata-rata nilai pemenuhan kesesuaian adalah 84,33%, hal ini berarti tingkat kesesuaian kualitas jasa e-Commerce yang mampu untuk dilayani PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat adalah sebesar 84,33%, artinya ada 15,67% yang belum dapat dipenuhi oleh kualitas jasa eCommerce PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat. Pada analisis kesesuaian per variabel didapatkan bahwa nilai kesesuaian yang paling tinggi adalah variabel assurance, yaitu sebesar 91,09%. Sedangkan kesesuaian yang paling rendah adalah variabel emphathy, yaitu sebesar 79,41%. Hal ini memberikan gambaran bahwa aspek empathy yang dimiliki PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat untuk pelayanan eCommerce masih kurang memenuhi kepentingan pelanggan. Sedangkan aspek assurance yang memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi perlu untuk dipertahankan kinerjanya.
Dari profil Importance Performance Analysis dapat dipetakan dan digolongkan masingmasing variabel sebagai berikut : Prestasi yang harus dipertahankan adalah aspek tangibles dan reliability. Untuk bukti fisik (tangibles) konsumen sudah merasa puas dengan kemutakhiran sistem e-Commerce melalui internet yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat, kenyamanan fasilitas serta kondisi tampilan e-Commerce melalui internet yang dimiliki oleh PT. PLN sedangkan keandalan (reliability ) berupa keandalan PT. PLN dalam penyampaian jasa sistem e-Commerce melalui internet, ketepatan waktu pelayanan dan keakuratan penanganan konsumen sudah merasakan kepuasannya. Analisis Profil IPA Kartesian Profil Importance Performance Analysis sebagaimana diperlihatkan pada Gambar di bawah ini : Y Prioritas Utama
6,0
Pertahankan Prestasi
1 Tingkat Kepentingan 5,59 (Y)
2
5 3
4 5,0 Prioritas Rendah
Berlebih
4,0
4,71 5,0 X Kualitas jasa (X) Gambar 3. Profil Importance Performance Analysis Keterangan penomoran : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Nilai berlebih, tetapi perlu dipertahankan adalah aspek assurance. Untuk aspek ini PT. PLN juga harus mempertahankan yaitu kompetensi dan kemampuan staf-stafnya serta kesabaran dan perhatian staf dalam melayani konsumen. Prioritas rendah untuk diperbaiki adalah aspek responsiveness. Faktor-faktor didalamnya yang harus diperhatikan oleh pihak PT. PLN yaitu kesediaan staf dalam memberikan layanan dengan cepat, membantu kesulitan yang dihadapi konsumen keluangan waktu staf untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Prioritas utama untuk diperbaiki adalah aspek empathy. Aspek ini yang harus benar-benar sangat diperhatikan oleh pihak PT. PLN, jangan sampai perusahaan kehilangan konsumen sehingga aspek empathy menjadi prioritas yang harus didahulukan perbaikannya yaitu : pemahaman staf PT. PLN akan kebutuhan para konsumennya, kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan konsumen tersebut serta keluwesan jam kerja PT. PLN dengan kesibukan para konsumennya. Berdasarkan hasil penelitian bahwa sistem e-Commerce sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan kualitas jasa pelanggan. Kemudian dilihat dari hasil Analisis Profit IPA Kartesian bahwa kualitas jasa pelanggan di PT. PLN yang merupakan prioritas utama untuk diperbaiki adalah aspek empathy sehingga diharapkan para staf di PT. PLN harus memperbaiki, memahami benar
dan memperhatikan akan kebutuhan para konsumennya. Dengan perbaikan-perbaikan ini diharapkan konsumen menjadi bertambah dan perusahaan mendapatkan keuntungan. V. Kesimpulan Dari pengolahan data dan uraian analisis dan pembahasan masalah maka dapat disimpulakan hasil penelitian ini sebagai berikut : 1. Hasil analisis menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara penerapan e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa Penerapan jasa e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat telah mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan. 2. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara penerapan eCommerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat dengan kualitas layanan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa Penerapan jasa e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat telah mempengaruhi secara signifikan perbaikan kualitas jasa. Hasil analisis kualitas jasa dan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa aspek empathy pada jasa e-Commerce di PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jawa Barat menunjukkan prioritas utama untuk diperbaiki. DAFTAR PUSTAKA Ahmadjayadi, C., Kebijakan Pengembangan Bisnis ICT di Indonesia, Makalah Seminar Temu Bisnis ICT, Ditjen Telematika Depkominfo Republik Indonesia, 2006. Armstrong, A., Net Gain: Expanding Markets Through Virtual Communities, Harvard Business School Press, 2000. Bojanic, Quality Measurement in Professional Services Firm, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, 1991. Hasan, M.I., Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, 2002. Kotler, P., Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prentice Hall, International Edition, 8th Edition, 1994. Kotler, P., Dasar-dasar Pemasaran (Principle of Marketing 7e), Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta, 1996. Lovelock, Service Marketing: Text, Cases, and Readings, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ., 1991. Lupiyoadi, R., Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta, 2001. Purbo., O., Sepuluh Pertanyaan E-Commerce, IA3-ITB, Bandung, 2003 Parasuraman, A Concept Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, 1985. Parasuraman, Reassessment of Expectatios as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implication for Future Research, Journal of Markting, Vol. 58, 1994. Parasuraman, SERVQUAL: A Multiple Scale for Measuring Service Quality, Journal of Marketing, 1998. Senge, P. M., The Fifth Discipline : The Art and Practice of The Learning Organization, Currency and Doubleday Publishing Inc., 1994. Sudjana, Metode Statistika, Tarsito, Bandung, 1992. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung, 1997. Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006. Wikipedia,http://id.wikipedia.org/wiki/Perdaganganelektronik ,[08-07-2006]
