ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI)

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI) Topo Sapto Nugroho1) dan Indung Sudarso 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia e-mail: [email protected] 2) Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ABSTRAK Saat ini bisnis terminal peti kemas mengalami perubahan baik dari segi perdagangan maupun transportasi. Hal ini menjadikan persaingan dalam bisnis terminal peti kemas menjadi semakin ketat, sehingga perusahaan harus memberikan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan. Di sisi lain, pelanggan terminal peti kemas menjadi konsumen yang semakin kritis sehingga memunculkan semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan jasa berkualitas. PT Berlian Jasa Terminal Indonesia (BJTI) sebagai salah satu perusahaan terminal peti kemas memerlukan penyempurnaan mutu salah satunya dengan memonitor kinerja pelayanan pelanggan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PT BJTI dilakukan dengan Service Quality untuk mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan yang dirasakan. Aspek yang dipertimbangkan mencakup 5 dimensi utama yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang terbagi dalam 19 indikator. Kelima dimensi diolah dengan analisis gap yang menunjukkan seluruh dimensi memiliki tingkat kepuasan “cukup puas”, artinya pelanggan menilai pelayanan yang diberikan sudah cukup memenuhi harapan namun masih belum maksimal. Selanjutnya analisis diagram kartesius menunjukkan 7 indikator perlu segera diperbaiki. Focus Group Discussions dilakukan untuk menentukan rekomendasi yang diperlukan pada 7 indikator, yang hasilnya adalah perbaikan fisik dermaga dan lapangan penumpukkan, evaluasi dan peningkatan sistem informasi penjadwalan sandar, serta pelatihan pegawai secara berkala. Kata kunci: Terminal Peti Kemas, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Persepsi, Kesenjangan, Focus Group Discussions.

PENDAHULUAN PT. Berlian Jasa Terminal Indonesia (PT. BJTI) merupakan anak perusahaan dari PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) yang dipercaya sejak tahun 2002 untuk mengelola Terminal Berlian Tanjung Perak Surabaya. Sebagai operator pelabuhan selama satu dekade, PT BJTI telah banyak dipercaya oleh berbagai perusahaan Indonesia maupun manca negara dalam pengelolaan petikemas internasional, terminal petikemas domestik, terminal curah kering, layanan intermoda, dan berbagai jasa bongkar muat penunjang lainnya. Di tengah persaingan bisnis terminal peti kemas yang semakin ketat saat ini karena perubahan dari segi perdagangan maupun transportasi, PT. BJTI dihadapkan dengan kendala dimana kondisi areal pengembangan untuk lapangan penumpukan peti kemas di sekitar pelabuhan terbatas seiring dengan meningkatnya pertumbuhan arus barang. Sehingga ketersediaan lapangan penumpukkan tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan penumpukkan peti kemas domestik ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-1


dan internasional. Hal tersebut menyebabkan timbulnya kebijakan yaitu clusterisasi khusus pada terminal peti kemas PT. BJTI dengan mengubah kegiatan sebagai terminal multipurpose menjadi lebih fokus pada kegiatan terminal peti kemas domestik. Sehingga dalam menghadapi persaingan bisnis dan mendukung mendukung kebijakan clusterisasi pada terminal peti kemas PT. BJTI diperlukan penyempurnaan mutu jasa layanan khususnya pada kegiatan terminal peti kemas domestik. Penyempurnaan mutu jasa layanan diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang merupakan faktor penting demi terciptanya loyalitas, karena di sisi lain pengguna jasa yaitu pelanggan terminal peti kemas sebagai konsumen beralih menjadi pengguna jasa berbasis pengetahuan yang menjadikan konsumen semakin kritis dan semakin tinggi tuntutan untuk mendapatkan jasa yang berkualitas. Salah satu yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan memonitor kinerja pelayanan peti kemas domestik dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PT. BJTI dilakukan untuk mengetahui tercapainya kesesuaian antara pelayanan yang dilakukan terhadap harapan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini menggunakan Service Quality (SERVQUAL) yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan menggunakan dimensi-dimensi kualitas jasa yang meliputi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Penelitian ini diharapkan dapat membuat perusahaan lebih fokus pada hal-hal yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan dalam pelayanan peti kemas domestik untuk mendukung kebijakan clusterisasi. Selanjutnya perusahaan dapat menentukan prioritas utama dari dimensi kepuasan pelanggan untuk lebih berkonsentrasi pada faktor-faktor yang membutuhkan perbaikan untuk memperluas pangsa pasar domestik dan menjaga loyalitas pelanggan domestik PT. BJTI. Oleh karena itu, dalam penelitian ini digunakan metode analisis kesenjangan (gap analysis) untuk mengukur seberapa jauh terpenuhinya harapan pelanggan pada pelayanan yang telah diberikan dengan mengklasifikasikan dalam tingkatan kepuasan (Aritonang, 2005) dan metode skala prioritas (cartesius diagram analysis) untuk menentukan dimensi/indikator mana dari kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama berdasarkan letaknya dalam kuadran (Supranto, 2001). Setelah diketahui faktor-faktor tersebut dilakukan juga pengambilan keputusan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Focus Group Discussions (FGD). Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ketercapaian antara pelayanan jasa yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui faktorfaktor yang perlu mendapatkan perhatian khusus atau perbaikan, sehingga dapat ditemntukan langkah yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. BJTI. METODE Secara garis besar penelitian ini terdiri atas dua tahap, tahap awal dan tahap analisis data. Tahap awal merupakan tahapan pembuatan kuesioner dan pengumpulan data. Sedangkan tahap analisis data meliputi analisis gap, analisis diagram kartesius, dan Focus Group Discussion (FGD). Tahap Pembuatan Kuisiner dan Pengumpulan Data Pada tahapan pembuatan kuisioner, ditentukan indikator-indikator dari kelima dimensi Service Quality (SERVQUAL) dalam pelayanan jasa terminal peti kemas. Indikator-indikator tersebut merujuk pada penelitian Randheer, Al-Motawa (2011).

ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-2


Tabel 1. Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan Terminal Peti Kemas A1 A2 A3 A4

Penampilan Fisik (Tangible) Kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai Petugas di area dermaga dan lapangan berpenampilan baik dan sopan Alat bongkar muat di terminal (forklift, RS, RTG, HMC) dalam kondisi baik Tersedia informasi dan fasilitas umum yang baik dan memadai Kehandalan (Reliability)

B5 B6 B7 B8 B9

Jadwal sandar dan bongkar muat sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur Petugas administrasi memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur Petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan Akurasi pencatatan produksi bongkar muat

C10 C11 C12

Tanggapan (Responsiveness) Petugas administrasi memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti Petugas operasional tally dermaga dan lapangan menerima dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat Sarana informasi di area terminal dapat diakses 24 jam Kepastian (Assurance)

D13 D14

Petugas operasional post security tanggap terhadap keamanan dan ketertiban Penerapan operasional di lapangan sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP)

D15

Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memiliki kompetensi

D16

Petugas administrasi memiliki kompetensi Empati (Emphaty)

E17 E18 E19

Petugas administrasi terminal melayani dengan ramah dan sopan Petugas operasional tally dermaga dan lapangan melayani dengan ramah dan sopan Petugas bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan

Indikator-indikator dari masing-masing variabel disusun untuk membandingkan Perceived Service (realita) dengan Expectation (harapan) yang didasarkan pada Level of Importance, dengan skala pengukuran (1) Sangat Tidak Puas, (2) Tidak Puas, (3) Cukup, (4) Puas, (5) Sangat Puas. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data dengan metode survei kepada 106 pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI. Tahap Analisis Gap Pada tahap ini dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan rentang Gap dimana definisi dari tingkat kepuasan menurut Kotler (1997) adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sehingga pengukuran kepuasan dilakukan dengan membandingkan nilai-nilai variabel yang mempengaruhi tingkat persepsi kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu kualitas pelayanan dibandingkan dengan harapan pelanggan. Adapun rentang Gap tingkat kepuasan kualitas layanan dapat ditentukan dan dikaitkan dengan Costumer Satisfaction Index (CSI) sebagai berikut. Rentang GAP = Nilai Kenyataan (K) – Nilai Harapan (H) (1) Klasifikasi tingkat kepuasan yang diukur dengan menggunakan analisis Gap dapat dilihat pada tabel berikut (Aritonang, 2005). Gap > 0,00 -0,75 ≤ Gap ≤ 0,00 -1,50 ≤ Gap < -0,75 -2,25 ≤ Gap < -1,50 Gap < -2,25

Tingkat Kepuasan Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas (CP) Kurang Puas (KP) Tidak Puas (TP)

ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-3

CSI > 100 85-100 70 - <85 55 - <70 < 55


Apabila nilai rentang Gap positif berarti konsumen merasa pelayanan yang diterima telah sesuai dengan yang diharapkan. Namun bila rentang Gap negatif maka konsumen merasa kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan. Tahap Analisis Diagram Kartesius Diagram kartesius dapat digunakan untuk menentukan prioritas dari faktor-faktor kepuasan. Pada diagram kartesius sumbu mendatar (X) diisi oleh rentang rata-rata skor penilaian pelayanan, sementara sumbu tegak (Y) diisi oleh rentang rata-rata skor penilaian harapan pelanggan. Pada kedua sumbu ini terdapat batas yang berupa rata-rata total dari skor penilaian pelayanan dan skor penilaian harapan pelanggan untuk membentuk empat kuadran prioritas. Kedua rata-rata total tersebut dirumuskan sebagai berikut. N

N

 Xi i 1

X

 Yi N

K

i 1

dan Y 

N K

(2.3)

dimana N = jumlah responden K = jumlah faktor kepuasan pelanggan Tingkat kesesuaian untuk masing-masing faktor kepuasan pelanggan selanjutnya digambarkan ke dalam empat kuadran pada diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

Prioritas Utama A

Pertahankan B

Y Prioritas Rendah C

Berlebihan D

X

Gambar 1. Diagram Kartesius Maksud dari masing-masing kuadran pada diagram kartesius tersebut dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2001). 1. Kuadran A Atribut yang dianggap sangat penting untuk responden, tetapi tingkat kinerja yang cukup rendah. Ini mengirimkan pesan langsung yang menunjukkan bahwa upaya perbaikan harus berkonsentrasi di sini. 2. Kuadran B Atribut yang dianggap sangat penting untuk responden, dan pada saat yang sama, manajemen tampaknya memiliki tingkat kinerja yang tinggi pada kegiatan ini. Sehingga manajemen harus mempertahankan baiknya kinerja atribut yang berada pada kuadran ini. 3. Kuadran C Atribut dianggap memiliki kepentingan rendah dan kinerja rendah. Meskipun tingkat kinerja mungkin rendah dalam sel ini, manajemen tidak perlu terlalu khawatir karena atribut dalam sel ini tidak dianggap sangat penting. ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-4


4. Kuadran D Sel ini berisi atribut dengan kepentingan rendah, tetapi relatif tinggi kinerja. Sehingga atribut pada sel ini dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan lainnya. Tahap Focus Group Discussion (FGD) FGD digunakan untuk mengumpulkan data mengenai persepsi dan pandangan peserta terhadap sesuatu sehingga dalam FGD digunakan pertanyaan terbuka (open ended), yang memungkinkan peserta untuk memberikan jawaban yang disertai dengan penjelasanpenjelasan (Kruger, 1988). Pelaksanaan metode Focus Group Discussions dalam penelitian ini terbagi dalam beberapa tahap sebagai berikut. 1. Menentukan indikator-indikator dari masing-masing dimensi kepuasan pelanggan PT. BJTI yang dikategorikan aspek pelayanan yang harus segera diperbaiki sebagai prioritas utama peningkatan pelayanan berdasarkan hasil analisis diagram kartesius. 2. Merancang pertanyaan untuk Focus Group Discussions. Pertanyaan utama yang disampaikan dalam Focus Group Discussions untuk mencapai tujuan penelitian antara lain: a) Bagaimana pentingnya faktor-faktor kualitas pelayanan yang memerlukan perhatian khusus atau perbaikan dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terminal peti kemas domestik PT. BJTI? b) Bagaimana dampak faktor-faktor tersebut pada kepuasan yang dirasakan pelanggan pada pelayanan jasa terminal peti kemas domestik PT. BJTI? c) Bagaimana cara memperbaiki kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan jasa terminal peti kemas domestik PT. BJTI? 3. Merekrut dan mempersiapkan peserta baik dari manajemen operasional sampai dengan manajemen sumber daya manusia. 4. Melaksanakan Focus Group Discussions. Diskusi dilakukan selama 80 menit dimana 20 menit pertama diawali dengan paparan penelitian mengenai kepuasan pelanggan peti kemas domestik. Kemudian dilanjutkan dengan sesi diskusi untuk memberikan pendapat dan rekomendasi mengenai masalah perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan peti kemas domestik. 5. Menganalisis data dan penyusunan laporan. 6. Membuat laporan pembahasan hasil FGD yang berisi langkah-langkah yang dilakukan untuk memperbaiki pelayanan terminal peti kemas domestik PT. BJTI. HASIL DAN PEMBAHASAN Pembahasan penelitian yang meliputi deskripsi hasil pengukuran kepuasan pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI dengan menggunakan analisis gap dan diagram kartesius, yang kemudian dilanjutkan dengan pembahasan hasil Focus Group Discussions dalam hal perbaikan kualitas pelayanan PT. BJTI dijelaskan sebagai berikut. Analisis Gap Berdasarkan hasil survei pada pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI, akumulasi penilaian kepuasan pelanggan yang telah dibandingkan dengan standar nilai kepuasan menunjukkan bahwa secara keseluruhan didapatkan penilaian kepuasan dengan nilai gap sebesar 1,094. Hal ini menunjukkan tingkat cukup puas yang dirasakan pelanggan atas pelayanan bongkar muat dan penumpukkan peti kemas domestik di PT. BJTI. Sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum pelanggan peti kemas domestik menilai pelayanan yang diberikan PT. BJTI sudah cukup memenuhi harapan namun masih belum maksimal. Jika dilihat berdasarkan masing-masing dimensi kepuasan pelanggan, seluruh dimensi yang ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-5


meliputi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy) menghasilkan tingkat kepuasan “cukup puas”. Hal ini menunjukkan hasil yang sama dengan akumulasi penilaian tingkat kepuasan secara keseluruhan yang dapat diartikan bahwa pada seluruh dimensi kepuasan pelanggan peti kemas domestik menilai pelayanan yang diberikan PT. BJTI sudah cukup memenuhi harapan namun masih belum maksimal. Tabel 2. Akumulasi Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. BJTI Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) Kehandalan (Reliability) Tanggapan (Responsiveness) Kepastian (Assurance) Empati (Empathy) Rata-rata

Harapan 4.597 4.743 4.610 4.573 4.506 4.606

Realita 3.335 3.449 3.547 3.512 3.717 3.512

Gap (1.262) (1.294) (1.063) (1.061) (0.789) (1.094)

Tingkat Kepuasan Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Selain itu, hasil tersebut juga memperlihatkan bahwa dari kelima dimensi kepuasan pelanggan, dimensi empati (empathy) merupakan dimensi yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi yang ditunjukkan dari nilai gap terkecil sebesar 0,789. Sehingga dapat dikatakan dimensi yang terkait dengan cara pelayanan yang disampaikan oleh petugas terminal peti kemas yang meliputi keramahan, sopan santun, dan kenyamanan dalam pelayanan merupakan dimensi pelayanan PT. BJTI yang paling baik. Berdasarkan hasil analsis gap, juga dapat dilihat bahwa dimensi reliability memiliki gap yang paling tinggi jika dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai gap sebesar 1,294. Sehingga dapat dikatakan dimensi yang terkait dengan tingkatan keakuratan dalam proses operasional yang meliputi akurasi, ketepatan waktu, dan kesesuaian prosedur dalam proses bongkar muat peti kemas merupakan dimensi pelayanan PT. BJTI yang paling tidak terpuaskan. Analisis Diagram Kartesius Hasil analisis diagram kartesius dari 19 indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI ditunjukkan pada Gambar 2 berikut. Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran 1V

Gambar 2. Diagam Kartesius Kepuasan Pelanggan Peti Kemas Domestik PT. BJTI Gambar 2 memperlihatkan empat kuadran kepuasan pelanggan hasil analisis diagram kartesius. Pada gambar tersebut 7 indikator masuk ke dalam Kuadran I yang berarti aspek layanan tersebut harus diperbaiki segera, 3 indikator masuk ke dalam Kuadran II yang berarti aspek layanan tersebut harus dipertahankan, 4 indikator masuk ke dalam Kuadran III yang berarti aspek layanan tersebut perbaikannya dapat ditunda, dan 5 indikator masuk ke dalam ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-6


Kuadran IV yang berarti aspek layanan tersebut dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan lainnya. Tabel 3. Pengelompokkan Indikator Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius Kuadran I : Aspek layanan yang harus diperbaiki segera 1. A1 : Kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai 2. B5 : Jadwal sandar dan bongkar muat sesuai dengan jadwal yang ditetapkan 3. B6 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur 4. B8 : Petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan 5. B9 : Akurasi pencatatan produksi bongkar muat 6. C10 : Petugas administrasi memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti 7. D14 : Penerapan operasional di lapangan sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP) Kuadran II : Aspek layanan yang harus dipertahankan 1. B7 : Petugas administrasi memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur 2. C11 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan menerima dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat 3. D13 : Petugas operasional post security tanggap terhadap keamanan dan ketertiban Kuadran III : Aspek layanan yang perbaikannya dapat ditunda 1. A2 : Petugas di area dermaga dan lapangan berpenampilan baik dan sopan 2. A3 : Alat bongkar muat di terminal (forklift, RS, RTG, HMC) dalam kondisi baik 3. A4 : Tersedia informasi dan fasilitas umum yang baik dan memadai 4. D15 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memiliki kompetensi Kuadran IV : Dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan lainnya 1. C12 : Sarana informasi di area terminal dapat diakses 24 jam 2. D16 : Petugas administrasi memiliki kompetensi 3. E17 : Petugas administrasi terminal melayani dengan ramah dan sopan 4. E18 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan melayani dengan ramah dan sopan 5. E19 : Petugas bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan

Focus Group Discussion (FGD) Forum Group Discussion (FGD) pada analisis ini digunakan untuk mengevaluasi dan memberikan rekomendasi dari indikator-indikator yang termasuk dalam aspek layanan yang harus diperbaiki segera berdasarkan hasil analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil FGD yang telah dilakukan dapat dirumuskan rekomendasi untuk aspek pelayanan yang harus segera diperbaiki sebagai berikut. Tabel 4. Rekomendasi Perbaikan Pelayanan Peti Kemas Berdasarkan Hasil FGD Bidang Operasional A1 : Kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai Dampak : Berpengaruh pada kinerja operasional bongkar muat peti kemas mengingat perusahaan harus mengantisipasi perkembangan operasional yang terus meningkat sehingga diperlukan adanya peningkatan kekuatan struktur dermaga dan lapangan penumpukkan. Rekomendasi : • Secara berkala melakukan pengecekan dan perbaikan pada dermaga hingga layak untuk kapal • Memperbaiki lapangan penumpukan yang disesuiakan untuk kelayakan petikemas sandar • Mengevaluasi kapasitas maksimal dengan jumlah tampungan petikemas • Melakukan penambahan area penumpukan disesuaikan dengan analisa internal dan eksternal B5 : Jadwal sandar dan bongkar muat sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Dampak : Dapat memperbesar waktu dwelling time sehingga menurunkan dan produktifitas bongkar muat Rekomendasi : • Evaluasi penjadwalan sandar kapal yang disesuaikan dengan kapasitas dermaga • Tim meeting penyandaran kapal harus memperhatikan jadwal meeting tepat waktu • Perubahan penjadwalan kapal selalu diinformasikan kepada pelanggan • Pemberlakuan pembatasan waktu penumpukan petikemas domestik untuk memperkecil dwelling time • Menerapkan sistem informasi dengan teknologi terkini untuk pengaturan jadwal sandar kapal sehingga semua pihak mengetahui jadwal kapal sandar B9 : Akurasi pencatatan produksi bongkar muat ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-7


Dampak : Berpengaruh pada kualitas produksi bongkar muat Rekomendasi : • Cross-check pencatatan antara data dengan lapangan • Integrasi dengan sistem dan teknologi informasi D14 : Penerapan operasional di lapangan sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP) Dampak : Berpengaruh pada kualitas produksi bongkar muat Rekomendasi : • Review sistem penilaian kinerja • Peningkatan kompetensi & kinerja SDM bidang operasional Sumber Daya Manusia • B6 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur • B8 : Petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan • C10 : Petugas administrasi memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti Dampak : Kualitas sumber daya manusia yang rendah berpengaruh pada produktifitas bongkar muat dan optimalisasi penggunaan dermaga dan lapangan penumpukkan Rekomendasi : • Meningkatkan kemampuan soft skill dan hard skil • Melakukan training berkala tahunan untuk seluruh tenaga kerja

Rekomendasi tersebut diharapkan dapat dijadikan pertimbangan untuk menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan peti kemas domestik guna mendukung adanya kebijakan clusterisasi pelayanan lebih fokus pada kegiatan terminal peti kemas domestik. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Seluruh dimensi menghasilkan tingkat kepuasan “cukup puas” (nilai gap antara -1,5 sampai dengan -0,75) yang dapat diartikan bahwa pada seluruh dimensi kepuasan, dimana dimensi reliability memiliki gap yang paling tinggi jika dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai gap sebesar 1,294. 2. Analisis diagram kartesius menunjukkan terdapat 7 indikator kepuasan pelangan masuk ke dalam Kuadran I (aspek layanan tersebut harus diperbaiki segera) yang secara garis besar dari segi fisik dermaga dan lapangan penumpukkan, penjadwalan sandar kapal, dan pelayanan petugas. 3. Kualitas pelayanan peti kemas domestik PT. BJTI dapat ditingkatkan dengan cara evaluasi dan perbaikan fisik pada dermaga dan lapangan penumpukan, evaluasi penjadwalan sandar kapal, pemberlakuan pembatasan waktu penumpukan, peningkatan sistem informasi penjadwalan kepada pelanggan, dan peningkatkan kompetensi pegawai dengan melakukan training berkala tahunan untuk seluruh tenaga kerja. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Bagi perusahaan adalah evaluasi terhadap kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara berkala setiap tahunnya untuk mengetahui perkembangan aspek-aspek kepuasan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Instrumen dan metode analisis yang peneliti gunakan dapat diterapkan di PT. BJTI. 2. Bagi penelitian selanjutnya (akademis) adalah penambahan variabel atau indikator sehingga dapat memberikan informasi yang lebih luas mengenai kepuasan pelanggan di terminal peti kemas misalnya dari segi faktor loyalitas pelanggan.

ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-8


DAFTAR PUSTAKA Aritonang, R. L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan (8th ed.). (A. A. Hermawan, Trans.) Jakarta: Salemba Empat. Kruger, R. A. (1988). FOCUS GROUPS: A Practical Guide for Applied Research. California: SAGE Publications. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64, 12-40. Randheer, K., & AL-Motawa, A. A. (2011). Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of Marketing Studies , 3 (1), 21-34. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineta Cipta.

ISBN: 978-602-70604-3-2 B-3-9

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI)

Recommend Documents