ANALISIS KINERJA SDM, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP PENGGUNA JASA TERMINAL PETI KEMAS SEMARANG (TPKS) PELABUHAN TANJUNG MAS SEMARANG Sutini STIMART AMNI Semarang ABSTRAK Pada pengujian validitas (keabsahan) dan relibilitas terhadap data-data hasil, penelitian didapat hasil pada variable Tingkat kinerja SDM (X1),Fasilitasa (X2) dan pelayanan (X3) serta variable kepuasan pengguna jasa (Y)didapatkan angka r hitung > r table.Hal ini dapat diartikan bahwa item-item pertanyaan pada ketiga variable bebas yang diteliti memenuhi syarat untuk diadakan suatu penelitian.Sedangkan angka reliabilitas pada masing-masing variable diperoleh angka > 0,6 sehingga dikatakan reliable.Oleh karena itu ketiga variable bebas ( Tingkat KinerjaSDM,fasilitas dan pelayanan) serta variable terikatnya (kepuasan pengguna jasa) layak digunakan untuk menguji hipotesis selanjutnya (uji t dan uji f ) ABSTRACT In testing the validity (validity) and reliability of the data of the results, the research results obtained in the variable rate HR performance (X1), Fasilitasa (X2) and services (X3) and variable user satisfaction services (Y) obtained figures count r> r table .This means that the items in question three independent variables studied eligible for penelitian.Sedangkan held a number of reliability for each variable obtained figures> 0.6 so that said third reliable.Oleh therefore independent variable (Level KinerjaSDM , facilities and services) as well as the dependent variable (the service user satisfaction) should be used to test the hypothesis further (t test and f ) TINGKAT KINERJA SDM,FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TPKS PELABUHAN TANJUNG EMAS SEMARANG I. PENDAHULUAN Indonesia merupakan negara kepulaua diapit dua samudera dan dua benua. Melihat dari letak geografis negara Indonesia, maka peranan transportasi laut sangatlah penting dan strategis untuk menghubungkan pulaupulau serta dapat menjangkau seluruh wilayah melalui perairan laut. Membina angkutan laut tidak hanya memperlancar hubungan antar pulau antar daerah yang merupakan satu kesatuan wilayah, tetapi juga akan membuka sumber-sumber kehidupan rakyat yang luas dan lebih merata di seluruh wilayah Indonesia. Seiring dengan semakin pesatnya teknologi J. Sain dan Tek. Maritim Vol. XIII No.2, 2015
dalam berbagai bidang, terutama dalam bidang transportasi hal ini menyebabkan banyak pilihan alternatif moda transportasi yang dapat digunakan untuk menunjang perekonomian diantaranya sarana transportasi laut. Fungsi dari perhubungan khususnya dalam masalah angkutan laut, diarahkan untuk menjamin tersedianya jasa angkutan dalam kualitas dan kuantitas yang memadai sehingga dapat membantu pemerataan hasil pembangunan, memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa serta meningkatkan ketahanan nasional dalam rangka mewujudkan wawasan Nusantara. Jasa transportasi laut memiliki keunikan tersendiri, karena transportasi laut selain mampu memindahkan orang maupun barang dari tempat yang satu ketempat yang lainnya dalam jumlah besar juga sebagai salah satu alternatif yang lebih murah dibandingkan dengan jasa angkutan lain. 70
Pelabuhan Tanjung Emas sebagai salah satu pelabuhan besar yang dilingkungan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) dimana didalamnya terdapat pengelolaan Termina Peti Kemas Semarang (TPKS) yang telah diresmikan pengoperasiannya oleh Menteri Perhubungan pada awal tahun 1999, sebagai langkah antisipasi terhadap pertumbuhan angkutan peti kemas di pelabuhan Tanjung Emas Semarang. Keberadaan pelabuhan Semarang ini sangat strategis dalam meningkatkan laju perdagangan pulau Jawa dengan pulau lainnya di Indonesia maupun dengan mancanegara. Salah satu fasilitas andalan pelabuhan Tanjung Emas Semarang adalah Terminal Peti Kemas Semarang yang merupakan pusat handling peti kemas. Mengingat beraragam potensi yang ada di Jawa Tengah, maka sebagai pusat handling peti kemas yang menjadi elemen penting dalam seluruh infrastuktur pelabuhan, Terminal Peti Kemas Semarang (TPKS) selalu meningkatkan mutu pelayanan guna mencapai tingkat kepuasan pengguna jasa. Untuk mencapai tingkat kepuasan yang optimal tentunya tidaklah mudah. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan jasa TPKS yaitu fasilitas. Pelayanan keamanan serta kenyamanan adalah kunci dalam pencapaian kepuasan pengguna jasa. Selain meningkatkan fasilitas, pelayanan, keamanan dan kenyamanan. Terminal Peti Kemas Semarang (TPKS) juga memfokuskan pengembangan sumber daya manusia, sehingga kinerja jasa kepelabuhanan memang memberi kontribusi bagi perekonomian nasional. Sesuai dengan visi TPKS berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini penulis mengambil judul: “ TINGKAT KINERJA SDM, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TPKS PELABUHAN TANJUNG EMAS SEMARANG”. Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
J. Sain dan Tek. Maritim Vol. XIII No.2, 2015
1. Apakah tingkat kinerja SDM berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang? 2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang? 3. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang? 4. Apakah secara model tingkat kinerja SDM, fasilitas dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pengusaha Tanjung Emas Semarang? II. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN A. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk menganalisis tingkat kinerja SDM terhadap kepuasan jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang. 2. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang? 3. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang? 4. Untuk menganalisis pengaruh tingkat kinerja SDM, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang? B. METODE PENELITIAN Penulisan makalah ini dilakukan dengan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah: a. Angket. Adalah pertanyaan yang dibuat berhubungan dengan masalah dalam penelitian yang dibahas. Angket ini dipakai untuk mendokumentasikan 71
informasi yang berkaitan dengan tanggapan-tanggapan responden atas tingkat kinerja SDM, fasilitas dan pelayanan yang diberikan manajemen TPKS pelabuhan Tanjung Emas Semarang. b. Wawancara. Yaitu komunikasi dua arah antara peneliti dengan responden atau pengguna jasa TPKS yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Wawancara atau tanya jawab sesuai dengan angket (daftar pertanyaan) yang telah dibuat. c. Pengamatan. Peneliti datang Iangsung ke lokasi peneli2. tian untuk mengamati keadaan sebenarnya. Disini peneliti Iangsung meneliti dan melakukan pencatatan secara sistematis terhadap sampel yang dikaitkan dengan penelitian. 3.
4.
Studi Pustaka. Yaitu dengan mengambil dan literatur-literatur dan peneliti terdahulu yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dokumentasi. Adalah dengan pengumpulan data sekunder berdasarkan dokumentasi yang dimiliki oleh perusahaan. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini digunakan dua analisis yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif sebagai berikut: a. Analisis Kualitatif. Kualitatif merupakan analisis data yang tidak merupakan pengujian secara sistematis dan statistik tetapi berdasarkan pendapat dan pikiran yang diperoleh dan hasil jawaban-jawaban responden atas beberapa pertanyaan yang diberikan dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi sebagai pendukung hasil dan analisis kuantitatif.
J. Sain dan Tek. Maritim Vol. XIII No.2, 2015
b. Analisis Kuantitatif. Analisis kuantitatif merupakan suatu analisis data yang diperlukan terhadap data yang diperoleh dan hasil responden yang diberikan, kemudian dilakukan analisa berdasarkan metode statistik dan data tersebut dikiarifikasi kedalarn kategori tertentu dengan menggunakan tabel untuk mempermudah dalam menganalisa. Kemudian untuk mengolah hasil analisis dari variabel-variabel tersebut digunakan program SPSS. C. PEMBAHASAN Hasil Analisis Regresi linnier Berganda Coefficienttsa Unstandardized Standardized Model
Coefficients B
5.
(Constant)
Std Error
Coefficients
Collinearity t
Sig
Beta
Statistics Tolerance
VIF
1.896
.888
.431
.087
.451
6.105 .000
.540
1.853
Fasilitas
.286
.085
.261
3.380 .000
.494
2.025
Pelayanan
.314
.069
.296
4.576 .000
.704
1.421
Tingkat
2.134 .035
Kinerja SDM
Dependent Variabel : kepuasan pengguna jasa Sumber: print out SPSS I Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan pada table 4.22, model persamaan regresi linier berganda pada penelitian mi adalah Y = 1,896 + 0,431 X1 + 0,286 X2+ 0,314 X3 +µ Dan persamaan regresi liner berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar 1,896 berarti bahwa jika tidak dipengaruhi oleh tingkat kinerja SDM, fasilitas dan pelayanan atau faktor lain, maka kepuasan pengguna jasa adalah sebesar 1,896 2. Koefisien regresi X1 (tingkat kinerja SDM) sebesar 0,431 menyatakan bahwa setiap penambahan atau peningkatan ( karena tanda positif (+) ) tingkat kinerja SDM 72
sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,431 3. Koefisien regresi X2 (fasilitas) sebesar 0,286 menyatakan bahwa setiap penambahan atau peningkatan ( karena tanda positif (+) ) fasilitas sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,286 4. Koefisien regresi X3 (pelayanan) sebesar 0,314 menyatakan bahwa setiap penambahan atau peningkatan ( karena tanda positif (+) ) pelayanan sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,314. Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tingkat Kinerja SDM (Xl) Hasil analisis regresi linier berganda faktor tingkat kinerja SDM secara parsial berpengaruh positif (0,431) dan signifikan ( thitung 6.1O5 > ttabel 1,66088) terhadap kepuasan pengguna jasa, berada diurutan pertama sebagai faktor utama dan terpenting pengaruhnya atau paling besar kontribusinya terhadap kepuasan pengguna jasa. 2. Fasilitas (X2) Hasil analisis regresi linier berganda faktor fasilitas secara parsial berpengaruh positif (0,286) dan signifikan (thitung 3,380 > ttabel 1,66088 ) terhadap kepuasan pengguna jasa, berada diurutan ketiga setelah tingkat kinerja SDM dan pelayanan serta mempengaruhi terhadap kepuasan pengguna jasa. 3. Pelayanan (X3) Pada Hasil analisis regresi linier berganda faktor fasilitas secara parsial berpengaruh positif (0,314) dan signifikan (thitung 4,576 > t -tabel 1,66088) terhadap kepuasan pengguna jasa, berada diurutan kedua setelah tingkat kinerja SDM dan juga mempengaruhi terhadap kepuasan pengguna jasa. 4. Secara Model, variabel independen ( tingkat kinerja SDM, fasilitas dan pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan J. Sain dan Tek. Maritim Vol. XIII No.2, 2015
kepuasan pengguna jasa dengan uji F ( Fhitung 81,422 > Ftabel 2,7) dan mempunyai pengaruh sebesar 71,8 %. D. SARAN Adapun saran-saran yang dapat diajukan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel tingkat kinerja 5DM secara parsial berpengaruh positif (0,431) dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, berada diurutan pertama sebagai faktor utama atau paling besar kontribusinya terhadap kepuasan pengguna jasa, oleh karena itu pihak manajemen TPKS sebaiknya lebih meningkatkan tingkat kinerja SDM, karena sesuai data dan jawaban responden ada 2 % yang menjawab tidak mampu menyelesaikan pekerjaan tanpa pengawasan pimpinan, 1 % menjawab tidak mampu dalam meningkatkan kerja sama dan 1 % menjawab sangat tidak efektif mengenai karyawan dalam penggunaan waktu kerja. Dan data tersebut sebaiknya pihak manajemen TPKS menambah pengawasan terhadap pekerjaan dari hasil pekerjaan karyawan, menambah pengawasan terhadap kemampuan karyawan dalam meningkatkan kerja sama sesama karyawan, menambah pengawasan terhadap penggunaan waktu karyawan dalam bekerja. Sehingga apabila hal di atas telah dilakukan oleh pihak manajemen, maka kepuasan pengguna jasa akan semankin meningkat. 2. Variabel fasilitas secara parsial berpengaruh positif (0,286) terhadap kepuasan pengguna jasa, berada diurutan ketiga yang mempengaruhi terhadap kepuasan pengguna jasa, oleh karena itu pihak manajemen TPKS sebaiknya meningkatkan fasilitas, karena sesuai data dan jawaban responden ada 5 % menjawab tidak lengkap dari segi kelengkapan fasilitas, 14 % menjawab tidak layak dan segi kelayakan fasilitas dan 2 % 73
menjawab tidak sesuai terhadap tata letak fasilitas. Dari data tersebut pihak TPKS sebaiknya memperhatikan mengenai fasilitas dengan cara menambah fasilitas yang kurang dan memperbaiki kondisi fasilitas yang sudah tidak layak serta menempatkan fasilitas pada posisi yang telah ditentukan, sehingga apabila hal di atas telah dilakukan oleh pihak manajemen, maka kepuasan pengguna jasa akan semankin meningkat. 3. Variabel pelayanan secara parsial berpengaruh positif (0,314 terhadap kepuasan pengguna jasa, berada diurutan kedua yang mempengaruhi terhadap kepuasan pengguna jasa, oleh karena itu pihak manajemen TPKS sebaiknya meningkatkan pelayanan yang prima. Sesuai data dan jawaban responden ada 2 % menjawab sangat tidak ramah terhadap keramahan karyawan dalam menyambut kedatangan pengguna jasa, 19 % menjawab kurang mudah mendapatkan informasi dan 1 % menjawab sangat tidak mudah mendapatkan pelayanan dari pihak TPKS. Dari data tersebut pihak TPKS sebaiknya memperhatikan hal-hal seperti memberikan arahan kepada karyawan agar selalu ramah dan sopan terhadap pengguna jasa, memberikan kemudahan informasi dalam pelayanan, dan mempermudah mendapatkan pelayanan, sehingga apabila hal tersebut dilakukan oleh pihak manajemen, maka kepuasan pengguna jasa akan semakin meningkat. 4. Secara Model kepuasan pengguna jasa sebesar 71,8 % , oleh karena itu untuk menambah prosentase kepuasan pengguna jasa maka pihak manajemen TPKS harus meningkatkan vaniabel independen yaitu meningkatkan tingkat kinerja SDM, fasilitas dan pelayanan, sehingga jika variabel independen tersebut sudah ditingkatkan , maka prosentase kepuasan pengguna jasa akan semakin meningkat.
J. Sain dan Tek. Maritim Vol. XIII No.2, 2015
E. DAFTAR PUSTAKA - Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Peneli tian. Bina Aksara. Jakarta. - Djarwanto, PS. 1996. Soal Jawab Statistik. Liberty. Yogyakarta - Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equa tion Modeling dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. - Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Badan Penerbit UNDIP. Semarang - Hasan, M. Iqbal. 2005. Pokok - Pokok Materi Statistika 2. PT. Bumi Aksara. Jakarta - Hermanto, Andy Wahyu. 2008. “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Peti Kemas Semarang”. Jurnal Manajemen.Vol. 1, No. 1, hal : 100 –101 http://eprints.undip.ac.id/16434/1/ Andi_Wahyu_Hermanto. pdf - Julita ,2001, “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan“ . Jurnal llmiah “ Manajemen Dan Bisnis “ . Vol . 01, No. 1, Hal : 41-54 . http ://11 www .manbisnis2.tripod.com!1_1 _4.pdf . 2001 - Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta - Kotler, Philip.2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Impiementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 74
- Notohadiprawiro , T . 2006. Metodologi Peneli tian dan Beberapa Implikasinya dalam Penelitian Geografi . http ://www.soil.faperta.ugm.ac.id/tj/1991 /1991 %2ometo.pdf - Ridwan.2003.Dasar- Dasar Statistika. Alfabeta Bandung - Santoso, Banu. 2003. Port Terminal Operation. P3M Akademi Maritim Nasional Indonesia Semarang - Setiawan , Ebta . 2010 . Kamus Besar Bahasa Indonesia. http://www. box. net/shared /xlfu27bgsn. - Sudarmanto. 2009. Kinerja dan pengembangan kompetensi SDM. Pustaka pelajar. Yogyakarta. - Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Afabeta. Bandung - Swastha, Basu. 2000. Azas - azas Marketing. Liberty. Yogyakarta. - Tjiptono, Fandy. 2006 . Strategi Pemasaran Edisi Pertarna. Andi Ofset. Yogyakarta. - Tn Atmojo , Yunianto . 2006 . Mengukur Kepuasan Pelanggan. http:// t r i a t m o j o . w o r d p r e s s .corn/2006/09/24/mengukur_kepuasan_pe anggan - Yoeti, Oka A. 2003. Tours And Merpati Nusantara Marketing. PT.Perca. Jakarta
J. Sain dan Tek. Maritim Vol. XIII No.2, 2015
75
