ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS
A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK
Terminal Makassar Metro adalah terminal penumpang tipe A yang dikelola suatu Perusahaan Daerah Kota Makassar. Seiring bertambahnya jumlah pengguna jasa di Terminal Makassar Metro, berpotensi menimbulkan terjadinya penurunan kualitas pelayanan jasa di terminal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan di terminal, atribut pelayanan yang paling berpengaruh dan korelasi antara karakteristik pengguna jasa dengan penilaian atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro. Penelitian ini diawali dengan survei pendahuluan untuk menguji validitas dan realibilitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke penumpang di dalam dan di luar terminal serta kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro. Analisis dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), uji T-test, Analysis Of Variance dan analisis korelasi. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam Terminal Makassar Metro 63,33 persen yang masuk kriteria cukup puas, nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal 49,62 persen yang masuk kriteria kurang puas dan nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro 65,31 persen yang masuk kriteria cukup puas atas kinerja pelayanan di terminal. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di Terminal Makassar Metro yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum, sistem informasi pelayanan, penertiban buruh bagasi dan calo, kondisi jalan, ruang tunggu, bengkel, ruang istirahat kru angkutan umum, tempat cuci angkutan umum, toilet dan penerangan dimalam hari. Karakteristik penumpang di dalam terminal, penumpang di luar terminal dan kru angkutan umum di terminal memiliki hubungan dalam penilaian/persepsi terhadap atribut-atribut pelayanan yang dirasakan di Terminal Makassar Metro.
Kata kunci :
Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.
PENDAHULUAN Terminal Makassar Metro adalah terminal terbesar di Kota Makassar. Mulai beroperasi sejak tahun 2003 dan terletak 15 km dari pusat Kota Makassar. Keberadaannya sangat vital dalam memberikan kontribusi bagi efisiensi perjalanan masyarakat Kota Makassar (dalam penggunaan moda angkutan umum) dan sumbangan kepada pendapatan asli daerah (PAD). Pengelolaan terminal Makassar Metro diserahkan sepenuhnya kepada suatu Perusahaan Daerah (PD) di bawah naungan pemerintah Kota Makassar. Pada hakekatnya, operasionalisasi terminal Makassar Metro dapat dipandang sebagai suatu industri jasa, karena menyediakan jasa pelayanan publik yang di dalamnya dilakukan pemungutan biaya berupa retribusi. Dengan semangat otonomi daerah, kebijakan pemerintah daerah saat ini adalah mengedepankan pelayanan publik. Berdasarkan data, pola kebijakan dan pandangan tersebut, maka dengan semakin meningkatnya jumlah penumpang di terminal Makassar Metro dari tahun ke tahun dapat berpotensi menimbulkan ketidakseimbangan antara persediaan (supply) dan kebutuhan (demand) yang dapat memicu penurunan kualitas pelayanan jasa terminal, sehingga berdampak pada penumpang. Maka perlu dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan jasa terminal pada terminal Makassar Metro. Pelayanan umum (masyarakat/publik) adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Sianipar, 1999). Derajat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan adalah tingkat penilaian terhadap pelayanan yang dialami oleh pelanggan (Supranto, 2006). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
1
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan harapan-harapannya (Kotler,2002). Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen/pengguna jasa yaitu faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap (Umar, 2003). METODOLOGI PENELITIAN Pengguna jasa dikelompokkan dalam 3 kelompok responden yaitu penumpang di terminal, penumpang di luar terminal dan kru angkutan umum. Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner dan wawancara kepada 160 responden penumpang di terminal, 160 responde penumpang di luar terminal dan 100 responden kru angkutan umum di terminal. Kuesioner terdiri dari 3 bagian : pertama data karakteristik pengguna jasa, kedua penilaian/persepsi pengguna jasa tentang kinerja (performance) pelayanan di terminal, dan ketiga penilaian/persepsi tentang kepentingan (importance) pelayanan di terminal Makassar Metro. Untuk kuesioner penilaian/persepsi tingkat kinerja terdiri dari skala likert 1 – 5 dari tidak baik sampai dengan sangat baik dan penilaian/persepsi tingkat kepentingan terdiri dari skala likert 1 – 5 dari tidak penting sampai dengan sangat penting. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Dalam penelitian ini penentuan variabel untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan sebagaimana dikemukakan Kotler (2002) meliputi 5 variabel kualitas pelayanan yaitu : keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud (tangible). Sedangkan indikator dan atribut pelayanan yang digunakan berkaitan dengan pelayanan di terminal penumpang sesuai Standar Pelayanan Pengoperasian Terminal Departemen Perhubungan Darat seperti pada Tabel 1 - 3. Tabel 1. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Penumpang di Terminal Makassar Metro Variabel Keandalan (reliability)
Keresponsifan (responsiveness)
Indikator
Atribut Pelayanan
Rata-rata 5 – 10 menit Maksimal 10 – 20 menit Pelaksanaan/Pengawasan
1.
Pelaksanaan/Pengawasan Pemeliharaan
3. 4.
Sistem Informasi Sistem Informasi Penertiban
Jaminan (assurance) Sumber Daya Manusia
SE Menhub No. 11 Thn 2000 Ditjendat Tahun 1996 SE Menhub No. 11 Thn 2000
5. 6. 7.
Layanan informasi dan tarif Rambu dan papan informasi Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar
SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000
8.
SE Menhub No. 11 Thn 2000
SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
2.
Kemampuan Teknis
9.
Pelaksanaan/Pengawasan
10.
Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum Jaminan keamanan dan keselematan
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Perhatian petugas terhadap keluhan Keramahan dan kesopanan petugas Area sirkulasi orang yang luas Loket penjualan karcis Ruang tunggu penumpang Kamar kecil, toilet, MCK Musholla Tempat penitipan barang Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari
Empati (empathy)
Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia Berwujud (tangible) Fasilitas Utama Fasilitas Utama Fasilitas Utama Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang
Sumber
Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal Pemungutan jasa pelayanan terminal Kebersihan terminal
SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000
SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000
Tabel 2. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Penumpang di luar Terminal Makassar Metro Variabel Keandalan (reliability)
Indikator Terletak di jalan arteri Rata-rata 5 – 10 menit Maksimal 10 – 20 menit Keterpaduan moda Pelaksanaan/Pengawasan
1. 2. 3. 4.
Atribut Pelayanan Lokasi terminal mudah dijangkau Waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Lokasi terminal dekat dengan jalan utama Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum
Sumber Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Ditjendat Tahun 1996 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 (bersambung)
2
Tabel 2. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Penumpang di luar Terminal Makassar Metro (lanjutan) Variabel Indikator Keandalan Terletak di jalan arteri (reliability) Rata-rata 5 – 10 menit Maksimal 10 – 20 menit Keterpaduan moda Pelaksanaan/Pengawasan Keresponsifan (responsiveness)
5. 6. 7. 8.
Sistem Informasi
5.
Pelaksanaan/Pengawasan
6.
Operasional Jaminan (assurance) Kemampuan Teknis Penertiban Pelaksanaan/Pengawasan
7. 8.
Empati (empathy)
Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Berwujud (tangible) Pemeliharaan Kemudahan Kemudahan Fasilitas Utama Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang
9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Atribut Pelayanan Lokasi terminal mudah dijangkau Waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Lokasi terminal dekat dengan jalan utama Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Informasi tentang pelayanan angkutan umum Pemungutan retribusi penumpang di terminal Waktu operasional angkutan umum 24 jam Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Ketegasan petugas terminal dalam penertiban Jaminan keamanan dan keselamatan Fasilitas pengaduan bila ada keluhan Pelayanan kesehatan Kebersihan terminal Keberadaan buruh bagasi Keberadaan calo penumpang Ruang tunggu penumpang yg nyaman Kamar kecil, toilet, MCK Musholla Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari
Sumber Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Ditjendat Tahun 1996 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000
Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Tabel 3. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro Variabel Keandalan (reliability)
Indikator Fasilitas Utama Fasilitas Utama Teknis Pemeliharaan Teknis
1. 2. 3. 4. 5.
Keresponsifan (responsiveness)
Sistem Informasi Sistem Informasi Teknis
6. 7. 8.
Jaminan (assurance)
Kemampuan Teknis Penertiban Pelaksanaan/Pengawasan
9.
Empati (empathy)
Fasilitas Penunjang Sumber Daya Manusia
10. 11. 12. 13.
Berwujud (tangible)
Fasilitas Utama Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang
14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Atribut Pelayanan Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal Kondisi jalan di terminal Luas areal parkir sesuai dimensi kendaraan
Sumber Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Sistem informasi pelayanan di terminal Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan Letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal dari jalan utama Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum Petugas keamanan selalu siaga Pemungutan retribusi angkutan umum Pelayanan kesehatan Perhatian petugas bila ada keluhan
SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000
Kantor perwakilan angkutan umum Bengkel yang memadai Ruang istirahat awak angkutan umum Kamar kecil, Toilet, MCK Musholla Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari Tempat cuci angkutan umum
Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000
Hipotesis Struktur Hubungan Kualitas, Kepuasan dan Loyalitas Perilaku pengguna jasa sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan. Faktor psikologis pengguna jasa merupakan faktor penting yang harus dipertimbangkan dalam proses pengambilan keputusan (Ben-Akiva et al, 2002; TRB, 1999, Chen, 2008) dalam Bahar (2009). Faktor-faktor tersebut meliputi kualitas pelayanan (service quality), nilai kualitas yang dirasakan (perceived value) dan kepuasan pelayanan (customer satisfaction). Struktur hubungan antara kualitas pelayanan (services quality), kepuasan pelanggan
3
(customer satisfaction) dan loyalitas (customer loyalty) yang dikemukakan Zeithaml, Bitner dan Gremler dalam Bahar (2009) seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan (Zeithaml et al, 2009) Metode analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Uji T-test, Analysis Of Variance (Anova), dan analisis korelasi. HASIL DAN DISKUSI Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil analisis uji validitas dan reliabilitas diperoleh : 1. Untuk kuesioner bagi penumpang di dalam Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, =0,05) yaitu atribut pelayanan pemungutan jasa pelayanan terminal (r = 0,345), area sirkulasi orang yang luas (r = 0,358) dan tempat penitipan barang ( r = 0,306). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien cronbach = 0,889 (kinerja) dan cronbach = 0,900 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 2. Untuk kuesioner bagi penumpang di luar Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, =0,05) yaitu atribut pelayanan waktu operasional angkutan umum 24 jam (r = 0,323), pelayanan kesehatan (r = 0,321) dan penerangan dimalam hari ( r = 0,308). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien cronbach = 0,915 (kinerja) dan cronbach = 0,885 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 3. Untuk kuesioner bagi kru angkutan umum di dalamTerminal Makassar Metro, dari 21 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, =0,05) yaitu atribut letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal (r = 0,356), pemungutan retribusi angkutan umum ( r = 0,182) dan pelayanan kesehatan (r = 0,353). Sedangkan untuk 18 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien cronbach = 0,912 (kinerja) dan cronbach = 0,878 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam terminal sebesar 0,6333 atau 63,33 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa pada kriteria cukup puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di dalam terminal cukup puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal sebesar 0,4962 atau 49,62 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,35-0,50 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria kurang puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Sedangkan nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di dalam terminal sebesar 0,6531 atau 65,31 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51 - 0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria cukup puas. Sehingga secara keseluruhan kru angkutan umum di terminal cukup puas terhadap kinerja atribut pelayanan yang terdapat di Terminal Makassar Metro.
4
Hasil Importance Performance Analysis (IPA)
A
B
C
D
Gambar 2. 2 Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Penumpang di dalam alam Terminal Makassar Metro Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa penilaian/persepsi dari penumpang di dalam Terminal mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan pelayanan di Terminal Makassar Metro tersebar pada semua kuadran. Kuadran A terdapat prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya. Atribut pelayanan tersebut antara lain : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan keberangka angkutan umum (1). 2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (2). 3. Layanan informasi dan tarif (5). 4. Ruang tunggu penumpang (15). 5. Penerangan dimalam hari (20). 6. Rambu dan papan informasi (6). Atribut pelayanan tersebut dianggap ianggap penting oleh penumpang di dalam Terminal tapi dalam pelaksanaannya yang dirasakan belum sesuai dengan harapan. Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Atribut pelayanan tersebut dianggap penting oleh penumpang di dalam Terminal dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi harapan mereka. Atribut pelayanan tersebut antara lain : 1. Kebersihan terminal (4). 2. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8). (8) 3. Jaminan keamanan & keselamatan (10). 4. Keramahan dan kesopanan petugas pe (12). 5. Kamar kecil, toilet, MCK (16). 6. Musholla (17). Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dan diperbaiki kinerjanya, dimana atribut pelayanan tersebut kurang begitu penting menurut penilaian/persepsi penumpang di dalam Terminal dan pada pelaksanaannya dianggap biasa saja. Atribut pelayanan tersebut antara lain : 1. Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar (7). 2. Perhatian petugas terhadap keluhan (11). Atribut pelayanan tersebut menjadi prioritas rendah rendah dalam peningkatan kinerjanya karena pengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang cukup rendah.
5
Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut pelayanan tersebut kurang begitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi dalam dalam pelaksanaannya lebih dari apa yang diharapkan oleh penumpang. Atribut pelayanan tersebut antara lain : 1. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum (9). 2. Loket penjualan karcis (14). 3. Kios, warung, kantin (19). Sehingga atribut pelayanan tersebut ersebut tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya tetapi perlu dipertahankan kinerjanya yang sudah ada.
A
B
C
D
Gambar 3. 3 Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro Dari Gambar 3 dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi nilai oleh penumpang di luar terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D. Kuadran A terdapat prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya yaitu : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (2). 2. Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (4). 3. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan (11). 4. Keberadaan calo penumpang (15). 5. Jaminan aminan keamanan dan keselamatan (10). 6. Keberadaan buruh bagasi (14). 7. Kamar kecil, toilet, MCK (17). Atribut-atribut atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut namun kinerjanya masih rendah Kuadran B terdapat taribut pelayanan pel ayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya, dimana aatributatribut pelayan dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai tinggi oleh penumpang di luar terminal. Atribut-atribut atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara antar lain : 1. Lokasi terminal mudah dijangkau (1). 2. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama (3). 3. Kebersihan terminal (13). Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah dalam perbaikan, dimana atribut-atribut atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai rendah oleh penumpang di luar terminal. Atribut-atribut atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain : 1. Informasi tentang pelayanan angkutan umum (5). 2. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8). (8 3. Ruang tunggu penumpang yang nyaman (16).
6
Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut-atribut a atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut penumpang di luar terminal namun memiliki kinerja yang tinggi sehingga ga dianggap berlebihan oleh penumpang di luar terminal dalam pelaksanaannya. Atribut Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain : 1. Pemungutan retribusi penumpang di dalam Terminal (6). 2. Ketegasan petugas terminal dalam penertiban (9). 3. Musholla (18) dan kios, warung dan kantin (19).
A
B
C
D
Gambar 4. 4 Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Kru angkutan umum di Dalam Terminal Makassar Metro Dari Gambar 4 dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi ni nilai oleh kru angkutan umum di dalam Terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D. Kuadran A terdapat atribut pelayanan prioritas utama, dimana atributa -atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerjanya masih rendah. Sehingga atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Atribut-atribut atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini antara lain 1. Kondisi jalan di terminal (4). 2. Tempat cuci angkutan umum (21). 3. Bengkel yang memadai (15). 4. Ruang istirahat awak angkutan umum (16). 5. Sistem informasi pelayanan di terminal (6). 6. Kamar kecil, toilet, MCK (17). Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. A Atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai tinggi sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. kinerjanya Atribut-atribut atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain : 1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (1). 2. Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (2). 3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal (3). 4. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan (5). 5. Petugas keamanan selalu siaga (10). Kuadran C terdapat dapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah, dimana aatribut pelayanan dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai biasa saja oleh kru angkutan umum sehingga menjadi prioritas rendah. Atribut-atribut yangg terdapat dalam kuadran ini antara lain : 1. Kemampuan petugas mengatur lalulintas angkutan umum (9). 2. Penerangan di malam hari (20). Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut a tribut pelayanan dalam kuadran
7
ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun memiliki kinerja yang tinggi sehingga dianggap berlebihan oleh kru angkutan umum dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain : 1. Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan (7). 2. Perhatian petugas bila ada keluhan (13). 3. Kantor perwakilan angkutan umum (14). 4. Musholla (18). 5. Kios, warung dan kantin (19). Hasil Analisis Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa dengan Atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro Karakteristik pengguna jasa dapat dilihat pada Tabel 4 - 6. Tabel 4. Karakteristik Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro No. Variabel Kelompok 1. Jenis Kelamin Laki-laki = 63,13%, perempuan = 36,87% 2. Usia (tahun) < 20 = 11,87%, 21-30 = 28,13%, 21-30 = 30,63%, 41-50 = 20%, > 50 = 9,375 3. Pendidikan SD = 3,75%, SMP = 11,88%, SMA = 53,12%, Diploma/Akademi = 26,25%, S1/S2/S3 = 5% 4. Pekerjaan PNS/TNI/Polri = 15%, Pelajar/Mahasiswa = 21,25%, Swasta/BUMN = 13,75%, Wiraswasta = 33,75%, Lainnya = 16,25% 5. Penghasilan (juta) < 1 = 8,75%, 1-2 = 38,75%, > 2-4 15%, > 4 = 0%, Lainnya = 37,5% 6. Frekuensi Perjalanan Seminggu sekali = 30%, Sebulan sekali = 13,75%, Lainnya = 56,25% 7. Tujuan Perjalanan Dinas = 8,13%, Bisnis = 47,5%, Rekreasi/liburan = 13,12%, Bertemu keluarga = 22,5%, Lainnya = 8,75% 8. Moda Ke Terminal Angkot = 38,13%, Taksi = 11,88%, Diantar roda dua = 26,87%, Diantar roda empat = 21,25%, Lainnya = 1,87% Tabel 5. Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro No. Variabel Kelompok 1. Jenis Kelamin Laki-laki = 73,75%, perempuan = 26,25% 2. Usia (tahun) < 20 = 17,5%, 21-30 = 31,25%, 21-30 = 33,75%, 41-50 = 14,38%, > 50 = 3,12% 3. Pendidikan SD = 1,87%, SMP = 8,13%, SMA = 62,5%, Diploma/Akademi = 23,13%, S1/S2/S3 = 4,37% 4. Pekerjaan PNS/TNI/Polri = 6,87%, Pelajar/Mahasiswa = 35%, Swasta/BUMN = 10%, Wiraswasta = 26,88%, Lainnya = 21,25% 5. Penghasilan (juta) < 1 = 6,25%, 1-2 = 38,13%, > 2-4 = 3,75%, > 4 = 0%, Lainnya = 51,87% 6. Frekuensi Perjalanan Seminggu sekali = 19,37%, Sebulan sekali = 26,25%, Lainnya = 56,38% 7. Tujuan Perjalanan Dinas = 6,87%, Bisnis = 28,13%, Rekreasi/liburan = 31,87%, Bertemu keluarga = 23,75%, Lainnya = 9,38% 8. Frekuensi Ke Pernah sekali = 10%, Pernah dua kali = 16,25%, pernah tiga kali = Terminal 23,13%, Lainnya = 50,62% Tabel 6. Karakteristik Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro No. Variabel Kelompok 1. Jenis Pelayanan AKDP = 79%, AKAP = 21% 2. Jadwal Operasi Ada jadwal = 39%, Tidak ada jadwal = 61% 3. Jenis Kendaraan Bus besar = 7%, bus sedang = 14%, bus kecil = 18%, panther sejenis = 61% 4. Frekuensi Pelayanan dalam sehari Sekali = 0%, Dua kali = 24%, tiga kali = 37%, lainnya = 39% 5. Jumlah Armada (unit) 1-5 = 39%, 6-10 = 46%, > 10 = 15%
8
Hasil analisis korelasi antara karakteristik pengguna jasa dengan atribut-atribut pelayanan yang terdapat di Terminal Makassar Metro dapat dilihat pada Tabel 7 – 9. Hipotesis yang di gunakan : Ho = tidak ada hubungan antara kedua variabel H1 = ada hubungan antara kedua variabel Jika Sig > (0,05), maka Ho diterima Jika Sig < (0,05), maka Ho ditolak Tabel 7. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro No. 1. 2.
Karakteristik Jenis Kelamin Usia (tahun)
3.
Pendidikan
4. 5.
Pekerjaan Penghasilan (juta) Frekuensi Perjalanan Tujuan Perjalanan
6. 7.
8.
Moda Terminal
Ke
Hasil Analisis Korelasi semua atribut , sig > (0,05) - atribut no.14, r = -0,158, sig (0,045) (0,05) - atribut lain, sig > (0,05) - atribut no.4, r = -0,198, sig (0,012) (0,05) - atribut no.12, r = 0,179, sig (0,023) (0,05) - atribut lain, sig > (0,05) semua atribut, sig > (0,05) semua atribut, sig > (0,05) semua atribut , sig > (0,05) -
atribut no.6, r = -0,157, sig (0,011) < (0,05) atribut no.16, r = -0,183, sig (0,011) < (0,05) atribut lain, sig > (0,05) atribut no.7, r = 0,201, sig (0,011) < (0,05) atribut no.17, r = -0,170, sig (0,031) < (0,05) atribut lain, sig > (0,05)
-
Interpretasi Tidak ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
- Tidak ada hubungan - Tidak ada hubungan -
Tidak ada hubungan
-
Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
Dari Tabel 7 menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di dalam Terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi perjalanan tidak ada hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Sedangkan karakteristik usia, pendidikan, tujuan perjalanan dan moda ke terminal terdapat hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Tabel 8. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro No. 1.
Karakteristik Jenis Kelamin
2.
Usia (tahun)
3.
Pendidikan
4.
Pekerjaan
-
Hasil Analisis Korelasi atribut no.9, r = -0,209, sig (0,008) (0,05) atribut no.14, r = 0,177, sig (0,025) (0,05) atribut no.17, r = -0,185, sig (0,019) (0,05) atribut lain , sig > (0,05) atribut no.1, r = -0,158, sig (0,046) (0,05) atribut no.2, r = 0,157, sig (0,047) (0,05) atribut no.4, r = -0,178, sig (0,024) (0,05) atribut lain, sig > (0,05) atribut no.4, r = 0,155, sig (0,050) (0,05) atribut no.18, r = 0,164, sig (0,038) (0,05) atribut lain, sig > (0,05) atribut no.4, r = -0,201, sig (0,011) (0,05) atribut no.8, r = 0,159, sig (0,045) (0,05) atribut lain, sig > (0,05)
9
-
Interpretasi Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan (bersambung)
Tabel 8. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro (lanjutan) No. 5.
Karakteristik Penghasilan (juta)
6.
Frekuensi Perjalanan
7.
Tujuan Perjalanan Frekuensi Ke Terminal
8.
-
Hasil Analisis Korelasi atribut no.1, r = -0,197, sig (0,013) (0,05) atribut no.2, r = -0,175, sig (0,027) (0,05) atribut no.15, r = -0,174, sig (0,027) (0,05) atribut lain, sig > (0,05) atribut no.1, r = -0,198, sig (0,012) (0,05) atribut no.2, r = -0,186, sig (0,018) (0,05) atribut no.10, r = -0,161, sig (0,042) (0,05) atribut lain, sig > (0,05)
-
Interpretasi Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
-
Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
semua atribut , sig > (0,05)
Tidak ada hubungan
semua atribut , sig > (0,05)
Tidak ada hubungan
Dari Tabel 8 menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di luar Terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi perjalanan memiliki hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Sedangkan karakteristik tujuan perjalanan dan frekuensi ke terminal tidak ada hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Tabel 9. Korelasi Antara Karakteristik Kru Angkutan Umum di dalam Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro No.
Karakteristik
1.
Jenis Pelayanan
2.
Jadwal Operasi Jenis Kendaraan
3.
4.
5.
Frekuensi Pelayanan Dalam Sehari Jumlah Armada (unit)
Hasil Analisis Korelasi
Interpretasi
-
Atribut no.9, r = 0,287, sig (0,004) < (0,05) Atribut no.14, r = -0,204, sig (0,041) < (0,05) Atribut lain, sig > (0,05) Atribut no.14, r = 0,218, sig (0,030) < (0,05) Atribut lain, sig > (0,05) Atribut no.3, r = 0,241, sig (0,016) < (0,05) Atribut no.9, r = -0,209,sig (0,037) < (0,05) Atribut no.16, r = -0,212, sig (0,034) < (0,05) Atribut no.21, r = -0,206,sig (0,040) < (0,05) Atribut lain, sig > (0,05) Atribut no.14, r = -0,213, sig (0,034) < (0,05) Atribut lain, sig > (0,05)
-
Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
-
Ada hubungan Tidak ada hubungan
-
Atribut no.7, r = -0,281, sig (0,005) < (0,05) Atribut no.9, r = 0,207, sig (0,038) < (0,05) Atribut lain, sig > (0,05)
-
Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
Dari Tabel 9 menunjukkan bahwa karakteristik kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro seperti jenis pelayanan, jadwal operasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dalam sehari dan jumlah armada memiliki hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Secara keseluruhan, penumpang di dalam Terminal Makassar Metro cukup puas atas kinerja atributatribut pelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan sebesar 63,33 persen,
10
2.
penumpang di luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 49,62 persen, dan kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro cukup puas terhadap kinerja atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan sebesar 65,31 persen. Beberapa atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerjanya masih dinilai rendah oleh pengguna jasa yaitu : a. Menurut penilaian/persepsi penumpang di dalam Terminal Makassar Metro atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum. 2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal. 3. Layanan informasi dan tarif. 4. Ruang tunggu penumpang. 5. Penerangan dimalam hari. 6. Rambu dan papan informasi. b. Menurut penilaian/persepsi penumpang di luar Terminal Makassar Metro atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum. 2. Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal. 3. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan. 4. Keberadaan calo penumpang. 5. Jaminan keamanan dan keselamatan. 6. Keberadaan buruh bagasi. 7. Kamar kecil, toilet, MCK. c. Menurut penilaian/persepsi kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro, atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain : 1. Kondisi jalan di terminal. 2. Tempat cuci angkutan umum. 3. Bengkel yang memadai. 4. Ruang istirahat awak angkutan umum. 5. Sistem informasi pelayanan di terminal. 6. Kamar kecil, toilet, MCK.
3. a. Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro Karakteristik penumpang di dalam Terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan moda ke terminal memiliki hubungan dalam penilaian/persepsi mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro. b. Penumpang di luar Terminal Makassar Metro Karakteristik penumpang di luar Terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan frekuensi ke terminal memiliki hubungan dalam penilaian/persepsi mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro. c. Kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro Karakteristik kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro seperti jenis pelayanan, jadwal operasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dalam sehari dan jumlah armada memiliki hubungan dalam penilaian/persepsi mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro.
11
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R. L.(2005), Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang. Abubakar, I. (1996), Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib, Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, Jakarta. Bahar, T., Tamin, O. Z., dan Kusbiantoro,B.S.,(2009), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepedamotor)”, Simposium XII FSTPT Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 Nopember 2009. Ben-Akiva, M., Walker, J., Bernardino ., Gopinath, D.A., Morikawa, (2002), Integration of Choice and Latent Variables Models, Trav. Behav. Research Opport. and App. chall, Amsterdam: Elsevier. Chen, C.F, (2008), Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for Air Passengers, Transp. Research Part A 42. Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. (1996), Studi Standarisasi Perencanaan Kebutuhan Fasilitas dan Perpindahan Angkutan Umum di Wilayah Perkotaan, Departemen Perhubungan Darat, Jakarta Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor KM 31 tahun 1995, Tentang Transportasi Jalan, Departemen Perhubungan, Jakarta. Kotler, P. (2002), Manajemen Pemasaran Jilid II, PT. Prenhalindo. Jakarta Morlok, E. K. (1978), Introduction to Transportation Engineering and Planning, Mc Graw-Hill, USA Oktaviani, R. W. dan Suryana, R. N. (2006), Analisis Kepuasan Pengunjung Pengembangan Fasilitas Wisata Argo, Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1.41-58 Peraturan Pemerintah Nomor 43 tahun 1993, Tentang Lalu Lintas dan Prasarana Jalan, Departemen Perhubungan, Jakarta. Surat Edaran Menteri Perhubungan Nomor 11 tahun 2000, Tentang Standar Pelayanan Minimal Sektor Perhubungan dan Telekomunikasi, Departemen Perhubungan, Jakarta. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Sianipar, JPG. (1999), Manajemen Pelayanan Masyarakat, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta. Tjiptono, F. (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset. TRB, (1999), A Handbook for Measurement Customer Satisfaction and Service Quality, TCRP Report 47, National Research Council, Washington D.C. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 2009, Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, Departemen Perhubungan, Jakarta. Umar, H.(2005), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta Business Research Center, Jakarta.
12
