ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DIBANDAR UDARA MUTIARA SIS AL-JUFRI PALU
SKRIPSI
Oleh: ZAFIRAH 10510122
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIKI IBRAHIM MALANG 2014
ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI BANDAR UDARA MUTIARA SIS AL-JUFRI PALU
SKRIPSI
Diajukankepada : Universitas Islam Negeri (UIN)Malang UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanDalam MemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE) Oleh: ZAFIRAH 10510122
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIKI IBRAHIM MALANG 2014
iii
LEMBAR PERSETUJUAN
Analisis Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air Bandar dara Mutiara SIS Al-Jufri Palu
SKRIPSI
Oleh ZAFIRAH NIM :10510122
Telah Disetujui 2Juni 2014 DosenPembimbing
Dr. H. AHMAD DJALALUDDIN, Lc., MA NIP.197307192005011003 Mengetahui : KetuaJurusan,
Dr. H. MISBAHUL MUNIR, Lc.,M.Ei NIP.19750707 200501 005
iv
LEMBAR PENGESAHAN Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air Di Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu
Oleh : ZAFIRAH NIM : 10510122 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada 11 Juli 2014 Susunan Dewan Penguji
Tanda Tangan
1. Penguji Utama DR. H. NUR ASNAWI, M. AG NIP. 19711211 199903 1 003
: (
2. Ketua YAYUK SRI RAHAYU, SE., MM NIP.19770826 200801 2 011
:(
3. Sekertaris / Pembimbing DR.H. AHMAD DJALALUDDIN,LC.,MA NIP. 197307192005011003
Mengetahui Ketua Jurusan,
Dr. H. MISBAHUL MUNIR, Lc., M.Ei NIP. 19750707 200501 1 005
v
: (
)
)
)
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini saya : Nama
: Zafirah
NIM
: 10510122
Alamat
: Jl. Mangga 1 No 16 Palu
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang, dengan judul : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu
Adalah hasil karya sendiri, bukan “Duplikasi” dari karya orang lain. Selanjutnya apa bila dikemudian hari ada“klaim”dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawabDosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, akan tetap menjadi tanggungjawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang 15 Juli 2014 Hormat saya,
Zafirah NIM:10510122
vi
PERSEMBAHAN Saya persembahkan karya ilmiah ini untuk mereka yang sangat berarti dalam hidupku Untuk Aba & Umi Terima kasih untuk do’a yang selalu diberikan untuk ananda. Untuk kebahagian yang selalu kalian berikan untuk ananda. Untuk kak gwan yang selalu setia menemani saya dalam mengerjakan skripsi ini, untuk adik- adik Rifda, Zakiah, Nagib semoga ini bisa menjadi motivasi buat kalian agar lebih baik dari kakak..
vii
MOTTO
Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan {Q.S.Al Insyirah 5}
viii
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT dengan seluruh limpahan kasih dan sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI BANDAR UDARA MUTIARA SIS AL-JUFRI PALU” yang merupakan salah satu syarat untuk mendapat gelar sarjana Stara-1 fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Malang. Sholawat serta Salam senantiasa terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan jalan kebaikan kepada umatnya. Dan semoga kita mendapat syafaat beliau kelak.Aamin Dengan selesainya skripsi ini penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. 2. Dr. H. Salim Al Idrus,MM., M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UIN MALIKI Malang 3. H. Misbahul Munir, Lc., M.EI selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UIN Malang 4. Dr. H. Ahmad Djalaluddin Lc. MA selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama proses skripsi 5. Seluruh dosen manajemen yang telah memberikan ilmu dan motivasi selama perkuliahan berlangsung.
ix
6. Perusahaan Lion Air di Bandara Udara Mutiara Sis-Aljufri Palu, terimakasih atas bantuan selama penelitian berlangsung 7. Keluarga besar terimakasih atas do’anya 8. Teman-teman Kos SD 08, kk Gwan, Myke, Fita, Ain, Nenek Yuli, Mbk Lian, Anakku Dian dan Faridha dll. Terimakasih atas waktu - waktu yang menyenangkan bersama kalian selama ini. 9. Sahabatku Angga Muhammad makasih untuk dukungan dan do’anya selama ini. 10. Seluruh kerabat/ tetangga di Malang. Spesial kepada Ibu dan Bapak Kos yang sangat baik, sabar. Terima kasih atas semua kebaikan yang kalian berikan selama penulis berada disini. 11. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu dan pekerjaan skripsi sampai penyusunan skripsi ini selesai. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis berharap kepada pembaca untuk memberikan saran dan kritik yang membangun dan memperbaiki kesempurnaan laporan ini. Malang, 15 Juli 2014 Peneliti
Zafirah
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................ ii SURAT PERNYATAAN ............................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... iv MOTTO ........................................................................................................................... v KATA PENGANTAR................................................................................................... vi DAFTAR ISI................................................................................................................. vii DAFTAR TABEL ........................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR.................................................................................................... xii ABSTRAK ................................................................................................................... xiii BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang……. ....................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah........................................................................... 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 7 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 9 BAB II : KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... .10 2.2 Kajian Teori ................................................................................... .15 2.2.1 Konsep Jasa.............................................................................. .16 2.2.1.1 Pengertian jasa ................................................................ .16 2.2.1.2 Karakteristik jasa ............................................................ .17 2.2.1.3 Klasifikasi jasa ................................................................ .17 2.2.2 Kualitas Pelayanan................................................................... .19 2.2.3 Kualitas Jasa............................................................................. .22 2.2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa ..................................................... .24 2.2.4 Kepuasan Pelanggan. ............................................................... .35 2.2.4.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan……………………... .. .37 2.2.4.2 Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan…... .39 2.2.5 Kerangka Berfikir .................................................................. .40 2.2.6 Hipotesis ................................................................................ .41 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian........................................................................... .43 3.2. Jenis dan pendekatan penelitian.................................................... .43 xi
3.3. Populasi dan penentuan sampel .................................................... .44 3.3.1. Populasi....................................................................................................... .44 3.3.2. Sampel................................................................................. .44 3.4. Data dan jenis data ........................................................................ .45 3.4.1. Data primer ......................................................................... .44 3.4.2. Data sekunder...................................................................... .45 3.5. Teknik pengumpulan data............................................................. .45 3.6. Definisi operasional variabel ......................................................................... .47 3.6. Uji instrument ............................................................................... .51 3.7. Uji Asumsi Klasik...……………………………………………...53 3.7.1. Uji Multikolieritas………………………………………....53 3.7.2. Uji Heteroskedastisitas…………………………...………..54 3.7.3. Uji Autokorelasi……………………...………...………….54 3.7.4. Uji Normalitas...……………………...………...………….55 3.7.5. Analisis Regresi Linier Berganda…...………...…………..55 3.8. Metode Analisis Data...…...……………………………………...55 3.9. Pengujian Hipotesis...…..………………………………………...56 3.10. Uji Dominan……......…………………………………………...61 3.11. Koefisien Determinasi...………………………………………...62 BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Maskapai Penerbangan Lion Air……………...63 4.1.1. Sejarah Berdirinya Lion Air……...………………………...62 4.1.2. Visi dan Misi Lion Air……………………….…………….65 4.1.3. Karakter Responden………………………………………..69 4.1.4. Hasil Uji Instrumen………………………………………...71 4.1.5. Deskripsi Variabel……………………………………...…..74 4.1.6. Uji Asumsi Klasik………………………………………….89 4.1.7. Pengujian Hipotesis………………………………………...97 4.1.8. Uji Dominan……………………………………………….100 4.1.9. Kofisien Determinasi……………………………………....100 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………......100 4.2.1 Pengaruh Simultan………………………………………...100 4.2.2 Pengaruh parsial………………………….………………..101 BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan……………………………………………………….108 5.2 Saran……………………………………………………...………109 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
1.1 Jadwal Keberangkatan……………………………………………………….6 2.1 Rekapitulasi penelitian Terdahulu .................................................................. 13 2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ............................................ 15 3.1 Definisi Operasional Variabel......................................................................... 50 3.2 Skala Pengukuran............................................................................................ 51 3.3 Pedoman Tingkat Korelasi…………………………………………………...62 4.1 Jenis Armada…………………………………………………………………66 4.2 Jadwal Penerbangan………………………………………………………….67 4.3 Usia…………………………………………………………………………..66 4.4 Jenis Kelamin …………...…...………………………………………………70 4.5 Pekerjaan……………………………………………………………………..70 4.6 Pendapatan…………………………………………………………………...71 4.7 Uji Validitas …………………………………………………………………72 4.8 Uji Reliabilitas ...…………………….………………………………………73 4.9 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.1…...………………………….….74 4.10 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.2……………………………...…75 4.11 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.3……………………………...…76 4.12 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.4……………………………...…76 4.13 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.5……………………………...…76 4.14 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.6……………………………...…77 4.15 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.7……………………………...…77 4.16 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X2.1……………………………...…78 4.17 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X2.2……………………………...…79 4.18 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X2.3……………………………...…79 4.19 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X3.1……………………………...…81 4.20 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X3.2……………………………...…81 4.21 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X3.3……………………………...…81 4.22 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X4.1……………………………...…82 4.23 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X4.2……………………………...…83 4.24 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X4.3……………………………...…83 4.25 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X5.1……………………………...…84 xiii
4.26 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X5.2……………………………...…85 4.27 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X5.3……………………………...…85 4.28 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X5.4……………………………...…86 4.29 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Y1…...…………………………...…87 4.30 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Y2……...………………………...…87 4.31 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Y3……...………………………...…89 4.32 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Y4……...………………………...…86 4.33 Hasil Uji Asumsi Multikolineritas………………………………………….90 4.34 Hasil Pengujian Asumsi Non-Autokorelasi………………………………...91 4.35 Hasil Uji Rank Spearman ……………………………………………….…93 4.36 Uji Asumsi Normalitas …………………………………………………….93 4.37 Analisis Regresi Linier Berganda ……………………………………….…95
xiv
DAFTAR GAMBAR 2.1 Kerangka Berfikir………………………………………………………...….41 4.1 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas …………………………………….…..92 4.2 Grafik Normal PP Plot ………………………………………………………94
ABSTRAK Zafirah.2014, SKRIPSI.Judul: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air DiBandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu Pembimbing : Dr.H. Ahmad Djalaluddin Lc.,MA xv
Kata Kunci
: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan
Kualitas pelayanan a dalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, begitupun kualitas pelayanan suatu maskapai penerbangan patut di utamakan demi mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Terlebih dengan banyaknya maskapai lain yang menawarkan varian fasilitas dan keuntungan bagi konsumen. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan maskapai penerbangan yang terdiri dari reliabilitas, responsivitas, fasilitasfisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Adapun jumlah sampel sebanyak 100 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan sampel Non Probability Sampling Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling. Variabel bebasnya terdiri dari Fasilitas Fisik, (X1), Reliabilitas (X2), Responsivitas (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5). Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliabilitas (X1), Responsivitas (X2), Fasilitasfisik (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu. Dan perhitungan Fhitung 58,548 >Ftabel 2,311 dengan nilai p =0,000 ≤ 0.05. selain itu nilai koefisien determinanAdjusted R Squaresebesar 0,744 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 74.7 % dan uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel fasilitas fisik (X1) thitung X12,958 ≥ ttabel1.98, Reliabilitas(X2) X22,301≥ ttabel1.98, Responsivitas (X3) X34,037 ≥ ttabel1.98, Jaminan (X4) 3,393 ≥ ttabel1.98 dan Empati (X5)X5 2,882ttabel1.98, yang berarti semua variabel mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Dengan demikian, dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Aljufri Palu memiliki pengaruh signifikan baik parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.
ABSTRAK Zafirah.2014, Thesis. Title: Analysis of Service Quality on Satisfaction of Lion Air customers at Mutiara SIS Al-Jufri Airport in Palu Advisor : Dr.H. Ahmad Djalaluddin Lc.,MA xvi
Keyword : Service Quality, Satisfaction, Customers. Service quality is one of marketing factors which emphasized customer’s satisfaction and the quality of company. It is important to maintain image and to compete with other companies successfully, moreover there is many airlines gived variant facilities and benefits to their customers. This research is conducted to study how the service quality that consists of tangible, reliability, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy influence customers’ saticfaction. This research is a quantitative survey approach. The total sample of 100 people were obtained from the formula Malhortra, while sampling technique using samples of Nonprobability sampling methods of sample collection using accidental sampling, the independent variable consisted of Tangibles(X1), Reliability(X2), Responsiveness(X3), Assurance(X4), and Empathy(X5). Tests using the instrument validity and reliability. While the methods of data analysis using multiple linear regression analysis with F and T Test. The results showed that the variable X1, X2, X3, X4, dan X5 simultaneously significant affect customers’ satisfaction in Mutiara Sis Aljufri Airport. And calculation of F count58,548>Ftabel 2,311 with p value = 0,000 ≤ 0.05. besides the value of the determinant adjusted R square of 0,744 which means that the influence of independent variables on the dependent variable was 74.7 % and partial test (t test) showed that the tangible variable has (X1) tcount X12,958≥ ttabel1.98, Reliablility (X2) tcountX22,301≥ ttabel 1.98, Responsiveness (X3) tcountX24,037≥ ttabel1.98, Insurance (X4) tcountX23,393 ≥ ttabel1.98, and Empaty (X5)tcountX5 2,882ttabel1.98. which means that all variables affect on dependent variable (Y) significantly. Thus, these result indicate that the service quality of Mutiara sis Al-Jufri airport has a significant influence either partially or simultaneously on customers’ satisfaction.
ﻣﺴﺘﺨﻠﺺ اﻟﺒﺤﺚ
xvii
زﻓﲑة .ﻋﺎم ،2014اﻟﺒﺤﺚ .اﻟﻌﻨﻮان :اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ رﺿﺎاﻟﻌﻤﻼءﰲ اﳋﻄﻮﻃﺎﳉﻮﻳﺔ اﻷﺳﺪ ﰲ اﳍﻮاء ﻵﻟﺊ ﻣﻄﺎر اﻷ ﺧﺖ آل ﺟﻔﺮي اﳌﻄﺎرق اﳌﺸﺮف :اﻟﺪﻛﺎﺗﺮ اﳊﺎﺟﺄﲪﺪﺟﻼل اﻟﺪﻳﻦ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ :ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ،رﺿﺎ ،اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ﰲ دﻟﺔ واﺣﺪة ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﲢﺪد ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻨﺠﺎح واﳉﻮدة ﰲ اﻟﺸﺮﻛﺔ ،ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺔ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﻄﲑان ﳚﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻣﻦ أﺟﻞ اﻷوﻟﻮﻳﺔ ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ أﻧﻔﺴﻬﻢ وﲢﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ .ﺧﺼﻮﺻﺎ ﻣﻊ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﻄﲑان اﻷﺧﺮى اﻟﱵ ﺗﻘﺪم أﻧﻮاع ﻣﻦ اﳌﺮاﻓﻖ واﳌﺰاﻳﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﲔ .ﻟﺬﻟﻚ، ﺧﺪﻣﺔ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﻄﲑان اﻟﱵ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ اﳌﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ،واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ، واﳌﺮاﻓﻖ اﳌﺎدﻳﺔ ،وﺿﻤﺎن ،واﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﲡﺎﻩ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء . 100ﺷﺨﺺ ،ﰲ ﺣﲔ أن ﺗﻘﻨﻴﺔ أﺧﺬ اﻟﻌﻴﻨﺎت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻋﻴﻨﺎت ﻣﻦ ﻋﺪم اﺣﺘﻤﺎل -ﻃﺮق أﺧﺬ اﻟﻌﻴﻨﺎت ﻣﻦ ﲨﻊ اﻟﻌﻴﻨﺎت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻋﻴﻨﺎت ﻋﺮﺿﻲ .ﺗﺘﻜﻮن اﳌﺘﻐﲑات اﳌﺴﺘﻘﻠﺔ اﳌﺮاﻓﻖ اﳌﺎدﻳﺔ ،(X1) ،اﳌﻮﺛﻮﻗﻴﺔ) ، (X2واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ) ، (X3ﺿﻤﺎﻧﺎت) ، (X4واﻟﺘﻌﺎﻃﻒ (X5). اﻻﺧﺘﺒﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺻﺤﺔ اﻟﺼﻚ واﳌﻮﺛﻮﻗﻴﺔ .ﰲ ﺣﲔ أن أﺳﺎﻟﻴﺐ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﲢﻠﻴﻞ اﻻﳓﺪار اﳋﻄﻲ ﻣﺘﻌﺪدة ﻣﻊ Fاﺧﺘﺒﺎر ور . وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﳌﺘﻐﲑات) ، (X1واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ) ، (X2اﳌﺮاﻓﻖ اﳌﺎدﻳﺔ) ، (X3ﺿﻤﺎﻧﺎت ) ،(X4واﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ) (X5ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ اﻟﻄﲑان اﻷﺳﺪ اﳉﻮﻳﺔ ﰲ اﳌﻄﺎر ﻟﺆﻟﺆة اﻷﺧﺖ آﳉﻔﺮﻳﺎﳌﻄﺮﻗﺔ .وﺣﺴﺎب >2,311Fاﳉﺪول58,548Fﻣﻊ 0.05 ≥ 0.000 = Rاﳌﺴﺘﻮى. ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻗﻴﻤﺔ اﶈﺪد ﻣﻌﺎﻣﻞ اﳌﻌﺪﻟﺔ ﺳﺎﺣﺔRﻣﻦ 0.744وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﻌﲏ أن ﺗﺄﺛﲑ اﳌﺘﻐﲑات اﳌﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﺘﻐﲑ اﻟﺘﺎﺑﻊ وﻛﺎن ٪74.7واﻻﺧﺘﺒﺎر اﳉﺰﺋﻲ ) tاﺧﺘﺒﺎر( أﻇﻬﺮت أن اﳌﺮاﻓﻖ اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﺘﻐﲑtﺣﺴﺎب 2,958(X1) X ≤ tاﳉﺪول ،1.98اﳌﻮﺛﻮﻗﻴﺔ≥2،301 (X2) Xاﳉﺪاول ،1.98tاﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ≥4.037 (X3)Xاﳉﺪاول ،1.98tﺿﻤﺎن≥ )≥393 ,3 (X4اﳉﺪاول 1.98tواﻟﺘﻌﺎﻃﻒ≥t 2,882 (X5) X5اﳉﺪول ،1.98 ﳑﺎ ﻳﻌﲏ أن ﲨﻴﻊ اﳌﺘﻐﲑات ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ اﳌﺘﻐﲑ اﻟﺘﺎﺑﻊ (Y ).وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ،ﻓﺈن ﻫﺬﻩ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺗﺸﲑ إﱃ أن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﻄﲑان اﻷﺳﺪ اﳉﻮﻳﺔ ﰲ اﳌﻄﺎر ﻟﺆﻟﺆة اﻷﺧﺖ آﳉﻔﺮﻳﺒﺎﻟﻮ ﻟﻪ ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ إﻣﺎ ﺟﺰﺋﻴﺎ أو ﰲ وﻗﺖ واﺣﺪ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء.
xviii
