PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN SKRIPSI

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

SKRIPSI

Disusun oleh: LINTANG PRIANA PUTRI NIM : 071116067

DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA Semester Gasal Tahun 2015/2016

SKRIPSI

PENGARUH DIMENSI KUALITAS ...

LINTANG PRIANA PUTRI


SKRIPSI




PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

SKRIPSI Maksud : Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S1 pada Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

Disusun oleh: Lintang Priana Putri NIM : 071116067

DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA Semester GasalTahun 2015/2016

SKRIPSI




HALAMAN PERSEMBAHAN

Mengucap syukur Alhamdulillah pada Allah SWT, kupersembahkan karya kecilku ini untuk almamaterku tercinta Universitas Airlangga. Teruntuk kalian yang tercinta… Ayah dan Mama serta kakakku Anita Priana terimakasih banyak dengan semua dukungan, doa, serta semangatnya. . . I will be proud of you. . . Untuk kesayanganku. . . Afiqah Azzahra Setyawan terimakasih atas hiburan dan kelucuan kamu selama perjalanan skripsiku. . . Always be a good and funny nephew, dear. . . Untuk kamu my lovely bear… Kukuh Arief Wibowo terimakasih atas bantuan, semangat, kesabaran yang tiada hentinya selama perjalanan skripsiku. . . I will be the best and I Love You ... Dan teruntuk kalian sahabatku. . . Diajeng (unyil), Astri (astutik), Aik (mbill), dan Sarah (tacik) terimakasih banyak kalian sudah menjadi sahabat dan teman seperjuangan yang super baik selama empat tahun ini. . . I will miss you, girl’s. . .

-Terima Kasih-

SKRIPSI




HALAMAN MOTTO

“ Keberhasilan adalah sebuah proses. Niatmu adalah awal keberhasilan. Peluh keringatmu adalah penyedapnya. Tetesan air matamu adalah pewarnanya. Doamu dan doa orang-orang disekitarmu adalah bara api yang mematangkannya. Kegagalan di setiap langkahmu adalah pengawetnya. Akan dari itu, bersabarlah. . . Sungguh bersama kesukaran dan keringanan, karena itu bila kau telah selesai (mengerjakan yang lain), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.” (Qs. Alam Nasyrah: 6-8)

SKRIPSI




SKRIPSI




SKRIPSI




ABSTRAK

Kegiatan layanan merupakan suatu kegiatan yang mempertemukan langsung antara petugas dan pemustaka, sehingga penilaian pemustaka terhadap perpustakaan akan muncul ketika kegiatan layanan berlangsung. Era globalisasi saat ini, kehadiran teknologi informasi tidak akan pernah lepas dari lingkungan organisasi yang bergerak dibidang jasa dan informasi. Di perpustakaan kehadiran teknologi informasi mempunyai peran yang sangat penting dalam pemberian layanan yang efektif dan efisien kepada pemustaka. Hal tersebut merupakan tolak ukur kualitas sebuah pelayanan perpustakaan untuk mengetahui kepuasan pengguna. Penelitian ini membahas mengenai kualitas layanan sirkulasi mandiri terhadap kepuasan pengguna. Dimensi kualitas layanan memiliki 5 komponen diantaranya yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian kuantitatif eksplanatif. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa aktif UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang berkunjung dan sering menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station untuk memproses peminjaman dan pengembalian koleksi secara mandiri sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Proportionate Random Sampling. Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuisioner. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan uji t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Dari hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa secara serempak kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station untuk memproses peminjaman dan pengembalian koleksi secara mandiri. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah dimensi reliability dan empathy karena mempunyai nilai t hitung > t tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,3% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya sebesar 38,7% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lainnya. Kata kunci: Dimensi kualitas layanan, Tingkat kepuasan, Multy Purpose Kiosk, Multy Purpose Station

SKRIPSI




ABSTRACT

Service activity is an activity that brings directly between officers and users, so the assessment users to library services will appear when the activities take place. This globalization era, the presence of information technology will never be separated from environmental organizations engaged in service and information. The library presence of information technology has a very important role in the provision of effective and efficient services to users. It is a measure of the quality of a service library to determine user satisfaction. This study discusses the service quality of circulation independent of user satisfaction. Dimensions of service quality has five components among which, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The method used is an explanatory quantitative research methods. The sample was an active student of UIN Sunan Kalidjaga visiting Yogyakarta and often use the Multi Purpose Kiosk and Multi Purpose Station for processing the borrowing and repayment collection independently as many as 100 people. The sampling technique using Proportionate Random Sampling technique. Primary data in this study were collected by distributing questionnaires. To test the hypothesis made by t test by comparing the value of t count with t table at the 95% confidence level (α = 5%). From the results of data processing can be concluded that the quality of service simultaneously positive and significant impact on user satisfaction in utilizing the Kiosk and Multi Purpose Multi Purpose Station for processing the borrow and return collection independently. The most influencing dimension library user satisfaction UIN Sunan Kalidjaga is the dimension of reliability and empathy because it has a value of t count > t table. The results showed that 61.3% variable user satisfaction can be explained by the dimensions of the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy while the remaining 38.7% is the influence of other independent variables. Keywords: Dimensions of quality of service, level of satisfaction, Multi Purpose Kiosk, Multi Purpose Station

SKRIPSI




DAFTAR ISI

Halaman Judul Dalam 1 ..................................................................................................................i Halaman Tidak Melakukan Plagiat ............................................................................................... ii Halaman Judul Dalam II .............................................................................................................. iii Halaman Persembahan ..................................................................................................................iv Halaman Motto .............................................................................................................................. v Halaman Persetujuan Pembimbing ...............................................................................................vi Halaman Pengesahan Panitia Penguji ......................................................................................... vii Abstrak ....................................................................................................................................... viii Abstract .........................................................................................................................................ix Kata Pengantar ............................................................................................................................... x Daftar Isi ..................................................................................................................................... xii Daftar Tabel ................................................................................................................................. xv Daftar Grafik ............................................................................................................................. xvii Daftar Lampiran ....................................................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... I-1 1.1 Latar Belakang....................................................................................................... I-1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... I-11 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. I-12 1.4 Manfaat Peneelitian ............................................................................................. I-12 1.4.1 Manfaat Akademis .................................................................................... I-12 1.4.2 Manfaat Praktis ......................................................................................... I-12 1.5 Tinjauan Pustaka ................................................................................................. I-13 1.5.1 Layanan ...................................................................................................... I-13 1.5.2 Kualitas Layanan ........................................................................................ I-15 1.5.3 Dimensi Kualitas Layanan........................................................................... I-16 1.5.4 Kepuasan Pengguna..................................................................................... I-19 1.5.5 Layanan Sirulasi Mandiri ............................................................................ I-23 1.6 Definisi Konseptual .............................................................................................. I-24 1.7.Definisi Operasional ............................................................................................ I-29 1,8 Hipotesis Penelitian ............................................................................................. I-35 1.9 Metode Penelitian ................................................................................................ I-35 1.9.1 Tipe Penelitian ............................................................................................. I-35

SKRIPSI




1.9.2 Penentuan Lokasi Penenlitian...................................................................... I-36 1.9.3 Populasi dan Tenik Pengambilan Sampel ................................................... I-37 1.9.4 Instrumen Penelitian .................................................................................... I-39 1.10 Teknik Pengolahan Data.................................................................................... I-40 1.11 Rencana Analisis ............................................................................................... I-43 BAB II GAMBARAN UMUM ............................................................................................... II-1 2.1 Profil Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.......................................... II-1 2.2 Visi dan Misi ........................................................................................................ II-2 2.2.1 Visi ............................................................................................................. II-2 2.2.2 Misi ............................................................................................................ II-2 2.3 Layanan ................................................................................................................ II-3 2.4 Koleksi................................................................................................................ II-14 BAB III TEMUAN DATA..................................................................................................... III-1 3.1 Karakteristik Responden .................................................................................... III-1 3.2 Deskripsi Variabel .............................................................................................. III-4 3.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ....................................................................... III-4 3.2.2 Kepuasan Pengguna ............................................................................... III-22 3.3 Pengujian Instrument ........................................................................................ III-33 3.3.1 Uji Validitas Instrument......................................................................... III-33 3.3.2 Hasil Uji Reabilitas ................................................................................ III-34 3.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ III-36 3.4.1 Uji Normalitas........................................................................................ III-37 3.4.2 Uji Multikolinieritas .............................................................................. III-38 3.4.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... III-38

SKRIPSI




3.5 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................................... III-39 3.6 Uji Hipotesis ..................................................................................................... III-42 3.6.1 Uji f ........................................................................................................ III-42 3.6.2 Uji t ........................................................................................................ III-43 BAB IV INTERPRETASI DAN DISKUSI TEORITIK ..................................................... IV-1 4.1 Tingkat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna Secara Stimultan .................................................................................................. IV-1 4.2 Tingkat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna Secara Parsial ...................................................................................................... IV-3 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. V-1 5.1 Kesimpulan .......................................................................................................... V-1 5.2 Saran .................................................................................................................... V-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

SKRIPSI




DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Tahun 2014………………...………………….. I-5 Tabel 1.2 Kode Jenis Kelamin ................................................................................................ I-38 Tabel 1.3 Kode Karakteristik Jawaban Responden di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ............................................................................................... I-38 Tabel 2.1 Koleksi Islam Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga ................................................ ..II-24 Tabel 2.2 Kode Koleksi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga .................................................. II-25 Tabel 2.3 Peta Penempatan Koleksi ....................................................................................... II-26 Tabel 3.1 Jenis Kelami Responden ........................................................................................ III-1 Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ..................................................... III-2 Tabel 3.3 Tujuan Responden Pergi ke Perpustakaa ............................................................... III-3 Tabel 3.4 Penggunaan MPK dan MPS ................................................................................... III-5 Tabel 3.5 Jawaban Responde Tentang Tangible (X1)............................................................ III-6 Tabel 3.6 Kategori Jawaban Responden Tentang Tangible (X1)......................................... III-10 Tabel 3.7 Jawaban Responden Tentang Raliability (X2) ..................................................... III-10 Tabel 3.8 Kategori Jawaban responden Tentang Reliability (X2) ....................................... III-12 Tabel 3.9 Jawaban Responden Tentang Responsiveness (X3) ............................................ III-13 Tabel 3.10 Kategori Jawaban Responden Tentang Responsiveness (X3)............................ III-16 Tabel 3.11 Jawaban Responden Tentang Assurance (X4) ................................................... III-17 Tabel 3.12 Kategori Jawaban responden Tentang Assurance (X4)...................................... III-20 Tabel 3.13 Jawaban Responden Tentang Empathy (X5) ..................................................... III-20 Tabel 3.14 Kategori Jawaban Responden Tentang Empathy (X5) ...................................... III-22

SKRIPSI




Tabel 3.15 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pengguna ............................................ III-23 Tabel 3.16 Kategori Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pengguna ............................. III-25 Tabel 3.17 Hasil Uji Validitas Tangible (X1) ...................................................................... III-26 Tabel 3.18 asil Uji Validitas Reliability (X2) ...................................................................... III-27 Tabel 3.19 Hasil Uji Validitas Responsiveness (X3) ........................................................... III-29 Tabel 3.20 Hasil Uji Validitas Assurance (X4) .................................................................... III-30 Tabel 3.21 Hasil Uji Validitas Empathy (X5) ...................................................................... III-31 Tabel 3.22 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengguna (Y) ...................................................... III-33 Tabel 3.23 Hasil Uji Reabilitas Tangible (X1)..................................................................... III-34 Tabel 3.24 Hasil Uji Reabilitas Reliability (X2) .................................................................. III-34 Tabel 3.25 Hasil Uji Reabilitas Responsiveness (X3).......................................................... III-35 Tabel 3.26 Hasil Uji Reabilitas Assurance (X4) .................................................................. III-35 Tabel 3.27 Hasil Uji Reabilitas Empathy (X5) .................................................................... III-36 Tabel 3.28 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Pengguna (Y) .................................................... III-36 Tabel 3.29 Uji Normalitas .................................................................................................... III-37 Tabel 3.30 Uji Multikolinieritas ........................................................................................... III-38 Tabel 3.31 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................... III-40 Tabel 3.32 Uji f .................................................................................................................... III-42 Tabel 3.33 Uji t....................................................................................................................... III-4 DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Daftar Jumlah Peminjaman Koleksi Tahun 2014 ..................................................... I-5 Grafik 3.1 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................................ III-39

SKRIPSI




DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian LAMPIRAN 2 K-07 Kartu Bimbingan Penulisan Skripsi LAMPIRAN 3 K-08 Kartu Pemilihan Dosen Pembimbing Skripsi LAMPIRAN 4 Tabel Frekuensi SPSS LAMPIRAN 5 Tabel Coding Responden

SKRIPSI




KATA PENGANTAR

Bismillahhirrahmanirrahim

Alhammdulillahirabbillalamin

dengan

menyebut nama Allah SWT yang telah memberikan berkat serta hidayahNya penulis memanjatkan puji dan syukur yang sebesar-besarnya telah dapat menyelesaikan penulisan Skripsi dan akan menyelesaikan Studi Strata 1 pada jurusan Ilmu Informasi dan Perpustakaan dalam rangka menempuh pendidikan pada program studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan Universitas Airlangga sehingga laporan skripsi ini disusun untuk menyelesaikan kewajiban mahasiswa. Skripsi

ini

berjudul

PENGARUH

DIMENSI

KUALITAS

LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta). Sebagai manusia biasa yang tak luput dari salah dan lupa. Penulis menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam menyelesaikan penulisan skripsi. Penulis menyadari bahwa karya ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada: 1) Bapak Koko Srimulyo, selaku dosen pembimbing yang selalu sabar membimbing penulis dengan segala ilmu yang dimiliki dan tidak bosen untuk penulis temui terus-terusan untuk melakukan konsultasi

SKRIPSI




sehingga penulis dapat memahami dan mengerti bentuk dari suatu penelitian. Kemudian penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2) Ibu Fitri Mutia dan Ibu Ragil Tri Atmi, selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan untuk skripsi saya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3) Ibu Rahma Sugihartati, selaku ketua program studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan yang selalu memberikan informasi serta pengarahan tentang perkembangan skripsi. 4) Ibu Rahma Sugihartati, selaku dosen wali yang selalu menuntun dan membimbing penulis dalam kegiatan akademik yang ditempuh selama menjalani masa pendidikan. 5) Ibu Endang Gunarti, Ibu Tri Susantari, Ibu Fitri Mutia, Bapak Helmy Prasetyo, Ibu Nove Eka Variant Anna, Ibu Endang Fitria Mannan, Bapak Imam Yuadi, Bapak Yunus, Ibu Hariadi, Ibu Sabarohwati, Ibu Dyah Puspitasari serta staf pengajar IIP lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah mentransfer ilmunya selama masa perkuliahan. Mbak Endah dan Mbak Reny, yang selalu siap membantu mahasiswa IIP dalam kepentingan penulisan surat izin penelitian 6) Bapak dan Ibu akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga yang membantu mahasiswa IIP dalam kepentingan penulisan surat izin penelitian.

SKRIPSI




7)

Bapak Agung yang telah mengijinkan melakukan penelitian di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penelitian ini, baik secara materi maupun penyajiannya. Karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat dibutuhkan oleh penulis demi membuat laporan ini menjadi lebih baik. Surabaya, 20 Juni 2015 Penulis

Lintang Priana Putri

SKRIPSI



PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN SKRIPSI

Recommend Documents