KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR. Oleh : SUPARMAN M2A806921

KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Oleh : SUPARMAN M2A806921

Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman 2007

SUMMARY SUPARMAN (M2A806921). User satisfaction study on quality of IPB library service. Supervised by H. Sri Nugroho P.R. SE, MA. The purpose of this research is to know the level of user satisfaction about the quality of IPB library service. The research population is library members and/or library users. The sampling method used is systematical random sampling. The instrument of research is questionnaire. The main questions are adopted from LibQual+TM which consist of four dimensions and 21 library service quality indicators. The scale system used in the questionnaire is Likert Scale, with seven possible answers. Analysis used consist of descriptive statistics, Importance Performance Analysis (IPA) and User Satisfaction Index (USI). The result of analysis from 207 respondents indicates as follows: the total average for importance and performance are 5,75 and 4,86 respectively. While the average of four dimensions Access to Information (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), and Library as Place (LP) for importance and performance, 5,64; 4,68; 5,54, and 4,54; 6.03, and 5,17; and 5,94; 5,26 respectively. If the average value of AI and AS plotted into the diagram of IPA result, they will be exist on the quadrant III. It means that the users’ need level to this service was low, and the fact is that the library service performance felt by the users wal also low. On the other hand, if the average value of PC and LP plotted into the diagram of IPA result, they will be exist on the quadrant II. It means that the users’ need level and the library performance felt by the users relatively high. Therefore, the library has to keep its performance, so the users will see that the library service performance is prime enough. Based on the counting of the Users Satisfaction Index (IKP), the IKP value is 69.58%. With that IKP value means that the IPB Library users was satisfied enough to the service performance provided by the library. Nevertheless, the users satisfaction level is still not maximum, because the IKP value gained was less than 80.00%. There is also a question in the questionnaire to see the satisfaction level of the users to the whole library service performance using even scale from1 to 4. The results are: there were 12 respondents (5.08%) stated very satisfy; 172 respondents (83.09%) stated satisfy; 23 respondents (11.11%) stated not satisfy; and there was no respondent stated very not satisfy. With all of those information, it can be concluded that most of the respondents were satisfied to the IPB Library services performance.

i

RINGKASAN SUPARMAN (M2A806921). Kajian Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Dibimbing oleh H. Sri Nugroho P. R., SE., MA. Penelitian ini bertujunan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota atau pengguna Perpustakaan IPB yang datang langsung ke perpustakaan. Metode penarikan contoh yang digunakan adalah metode penarikan contoh berpeluang secara sistematik. Sebagai instrumen dalam penelitian ini digunakan kuesioner. Pertanyaanpertanyaan pokok dalam kuesioner diadopsi dari LibQual+TM yang terdiri dari empat dimensi dan 21 indikator kualitas layanan perpustakaan. Dalam kuesioner ini digunakan Skala Likert dengan tujuh pilihan jawaban. Adapun metode analisis yang digunakan meliputi analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Hasil analisis IPA dari 207 responden diperoleh informasi sebagai berikut nilai rata-rata total untuk importance dan performance, masing-masing adalah 5,75 dan 4,86. Sementara itu nilai rata-rata dari keempat dimensi yaitu Access to Information (AI); Affect of Service (AS); Personal Control (PC); dan Library as Place (LP) untuk importance dan performance, masing-masing adalah 5,64 dan 4,68; 5,54 dan 4,54; 6,03 dan 5,17; serta 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata AI dan AS jika dimasukkan dalam diagram hasil IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya, kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Adapun nilai rata-rata PC dan LP jika dimasukkan dalam diagram hasil IPA, maka akan berada pada kuadran II, berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP), diperoleh nilai IKP sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Walaupun demikian tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Pada kuesioner juga terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan terhadap kinerja layanan perpustakaan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut: sebanyak 12 (5,08%) responden menyatakan sangat puas; 172 (83,09%) responden menyatakan puas; 23 (11,11%) responden menyatakan tidak puas; dan responden yang menyatakan sangat tidak puas tidak ada. Dengan demikian secara keseluruhan, dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja layanan Perpustakaan IPB.

ii

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan. Tesis ini merupakan laporan penelitian yang dilakukan di Perpustakaan Institut Pertanian Bogor dan mengambil

judul “Kajian Kepuasan Pengguna Terhadap

Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor”. Tesis ini penulis ajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Jendral Sudirman (MM UNSOED).

Dengan selesainya penulisan tesis ini, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan, yaitu kepada: 1. Ibunda tercinta, yang tidak pernah putus-putusnya berdoa guna keselamatan dan keberhasilan penulis. 2. Istri tercinta, Neng Eroh Huraeroh yang telah banyak berkorban dan membantu dalam penulisan tesis ini. Juga anak-anak terkasih, Ervan Raka Ramdhani dan Fikri Rabbani. 3. Bapak H. Sri Nugroho P. R., SE., MA, sebagai dosen pembimbing, atas bimbingannya selama ini. 4. Prof. Dr. Ir. H. Kudang Boro Seminar, MSc., selaku Kepala Perpustakaan IPB yang telah memberikan ijin belajar dan kemudahan-kemudahan lainnya. 5. Rekan-rekan staf Perpustakaan IPB, Ir. Abdul Rahman Saleh, MSc.; Drs. B. Mustafa, MLib.; Ir. Subagyo, MSi.; Ir. Yuyu Yulia, MSi.; Ir. Janti G. Sujana,

iii

MA.; Ir. Sumarlinah, MSi.; Ir. Yaya Suryanata; Abidin, SE; Drs. Widarto, MLS.; Tatang; Rustanto, serta rekan-rekan lainnya yang tidak penulis sebutkan di sini, terima kasih atas dukungan dan bantuannya selama ini. 6. Bapak dan Ibu dosen MM UNSOED yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan. Juga kepada Bapak Dodi Supriyadi, selaku staf MM UNSEOD yang telah banyak membantu penulis selama proses bimbingan dengan dosen pembimbing. 7. Bapak M. Nur Afif, SE., MM., yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di MM UNSOED. 8. Bapak dan Ibu rekan-rekan mahasiswa MM UNSOED angkatan 18, terima kasih atas jalinan kerjasamanya selama ini. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan-kekurangannya. Oleh karenanya, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang memerlukannya.

Bogor,

Penulis

iv

Juli 2007

DAFTAR ISI

Halaman SUMMARY ...........................................................................................................

i

RINGKASAN ........................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR ...........................................................................................

iii

DAFTAR ISI..........................................................................................................

v

DAFTAR TABEL..................................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................

viii

BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................. 1.1 Latar Belakang Masalah.............................................................. 1.2 Perumusan Masalah Penelitian .................................................. 1.3 Kerangka Pemikiran ................................................................... 1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...............................................

1 1 5 6 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 2.1 Pengertian Perpustakaan ............................................................ 2.2 Perpustakaan Perguruan Tinggi ................................................. 2.3 Pelayanan Perpustakaan ............................................................. 2.4 Sistem Pelayanan Perpustakaan ................................................. 2.5 Pengertian Persepsi .................................................................... 2.6 Pengertian Kualitas .................................................................... 2.7 Pengertian Kepuasan................................................................... 2.8 LibQual+TM .............................................................................. 2.9 Pengertian Skala Likert .............................................................. 2.10 Penarikan Contoh Sistematik ..................................................... 2.11 Statistik Deskriptif ..................................................................... 2.12 Importance Performance Analysis (IPA) ................................... 2.13 Indeks Kepuasan Pengguna ........................................................

8 8 9 12 14 17 18 20 21 24 25 25 26 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 3.1 Penelitian Sebelumnya ............................................................... 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 3.3 Populasi dan Contoh .................................................................. 3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 3.5 Instrument Penelitian ................................................................. 3.6 Metode Analisis ..........................................................................

29 32 34 34 35 35 36

v

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 4.1 Karakteristik Responden ............................................................. 4.1.1 Umur ............................................................................... 4.1.2 Jenis Kelamin .................................................................. 4.1.3 Jenis Pejerjaan (Status) ................................................... 4.1.4 Jenjang Pendidikan Mahasiswa....................................... 4.2 Importance Performance Analysis (IPA).................................... 4.3 Indeks Kepuasan Pengguna......................................................... 4.4 Tingkat Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan...................... 4.5 Analisis dengan Metode Sarang Laba-laba................................. 4.6 Jasa Layanan Perpustakaan Yang Biasa Dimanfaatkan.............. 4.7 Saran Untuk Peningkatan Layanan Perpustakaan.......................

37 37 37 37 38 39 41 48 49 50 51 52

BAB V KESIMPULAN .......................................................................................

54

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

56

LAMPIRAN...........................................................................................................

59

vi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.

Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) .......................................................

27

Tabel 2.

Sebaran umur respopnden ....................................................................

37

Tabel 3.

Jenis kelamin responden ......................................................................

38

Tabel 4.

Jenis pekerjaan (status) responden .......................................................

38

Tabel 5.

Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa ....................

39

Tabel 6.

Asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB.......................

40

Tabel 7.

Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir .....................................................................................................

41

Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir .....................................................................................................

41

Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan.....................................................................

44

Tabel 10. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna .............................................

49

Tabel 11. Jasa layanan perpustakaan yang biasa dimanfaatkan responden .........

52

Tabel 12. Beberapa saran responden guna peningkatan layanan perpustakaan...

53

Tabel 8.

Tabel 9.

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis........................................

27

Gambar 2. Diagram Hasil Importance Performance Analysis ..............................

48

Gambar 3. Grafik tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan........................

50

Gambar 4. Diagram sarang laba-laba dari tingkat kepentingan dan kinerja layanan perpustakaan ...........................................................................

51

viii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan di perguruan tinggi merupakan salah satu unsur penunjang akademik yang mempunyai fungsi sangat strategis dalam menunjang terlaksananya tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat. Fungsi utama perpustakaan perguruan tinggi adalah menyediakan fasilitas pelayanan informasi untuk pendidikan dan penelitian bagi civitas akademika lembaga induknya. Fasilitas-fasilitas tersebut secara umum meliputi sarana dan prasarana yang dapat mendukung kegiatan belajar dan mengajar, seperti ruang baca yang nyaman, serta sarana dan prasarana guna mendapatkan informasi, seperti koleksi (buku, jurnal, laporan penelitian, dan lain-lain) dengan berbagai jenisnya, termasuk akses ke internet. Keberadaan perpustakaan di suatu perguruan tinggi sangat penting dan mempunyai peran sangat strategis, sehingga perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Perpustakaan sebagai unsur penunjang dapat diartikan sebagai sesuatu yang harus ada untuk kesempurnaan yang ditunjang. Peran strategis ini juga terlihat jelas dalam proses akreditasi sebuah perguruan tinggi, dimana perpustakaan merupakan unsur utama, walaupun bukan yang pertama. Jika suatu perguruan tinggi ingin mendapatkan akreditasi dengan nilai yang tinggi, maka perpustakaannya pun harus mempunyai kualitas yang tinggi pula. Keberadaan perpustakaan dalam suatu organisasi merupakan sub sistem dari organisasi yang bersangkutan yang bertujuan menunjang tercapainya tujuan

organisasinya.

Oleh karena itu perpustakaan dalam menentukan visi, misi, dan

tujuannya tidak boleh terlepas dari visi, misi, dan tujuan organisasi induknya. Perpustakaan Institut Pertanain Bogor (IPB) adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi yang berada di bawah IPB. Visi, misi, dan tujuan Perpustakaan IPB pun harus dirumuskan untuk mewujudkan visi, misi dan tujuan IPB. Dengan dikeluarkannya PP No. 154 tahun 2000, IPB ditetapkan sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN) yang diharapkan dapat memiliki kamandirian, otonomi dan tanggungjawab yang lebih besar dalam mendukung pembangunan nasional.

Sampai saat ini status IPB berada dalam masa transisi menuju

implementasi penuh sebagai PT-BHMN pada tahun 2010. Dalam mempersiapkan periode implementasi penuh BHMN, IPB telah melakukan berbagai upaya perbaikan dan pengembangan untuk mewujudkan visinya yaitu menjadi perguruan tinggi bertaraf internasional (world class university) dan menjadi universitas riset (research university). Upaya perbaikan dan pengembangan ini pun dalam rangka mewujudkan academic exellent, yaitu penyelenggaraan perguruan tinggi yang berkualitas baik dalam pendidikan, penelitian maupun pemberdayaan masyarakat. Dalam upaya mewujudkan academic exellent, Perpusakaan IPB dipandang sebagai aset penting yang memiliki peran strategis bagi IPB.

Dalam hal ini

perpustakaan berperan sebagai pengelola dokumen dan penyelenggara jasa informasi dan pengetahuan yang merupakan kekayaan intelektual IPB. Dengan peran yang diembannya ini, perpustakaan perlu dikembangkan guna pemanfaatan yang lebih optimal bagi penyelenggaraan pendidikan tinggi, peningkatan pengetahuan civitas akademika khususnya dan masyarakat luas pada umumnya.

2

Selanjutnya

perpustakaan pun dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya agar dapat memberikan kepuasan kepada para penggunanya (civitas akademika khususnya dan masyarakat luas pada umumnya). Produk dan layanan yang diberikan perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna (user oriented), dalam arti sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna sehingga dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Dalam manajemen semacam ini perpustakaan merupakan sebuah organisasi yang memberikan layanan (service) kepada penggunanya (user). Banyak kajian yang dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan pengguna (user need). Kajian ini disebut sebagai user studies, yang sangat intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju. Dan tidak hanya itu, kajian juga meluas kepada kajian perilaku pengguna yang disebut sebagai user behavior studies. Setidaknya terdapat empat fokus kajian perilaku pengguna, yaitu: 1. Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan perilaku yang berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk perilaku pencarian dan penggunaan informasi baik secara aktif maupun pasif. Menonton TV dapat dianggap sebagai perilaku informasi, demikian pula komunikasi antar-muka. 2. Perilaku penemuan informasi (information seeking behavior) merupakan upaya menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari adanya kebutuhan untuk memenuhi tujuan tertentu. Dalam upaya ini, seseorang bisa saja berinteraksi dengan sistem informasi hastawi (surat kabar, sebuah perpustakaan) atau berbasis komputer (misalnya internet). 3. Perilaku pencarian informasi (information searching behavior) merupakan perilaku di tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang ditunjukkan seseorang ketika berinteraksi dengan sistem informasi. Perilaku ini terdiri dari berbagai bentuk interaksi dengan sistem, baik di tingkat interaksi dengan komputer (misalnya penggunaan mouse, atau tindakan mengklik

3

sebuah link), maupun di tingkat intelektual dan mental, misalnya penggunaan strategi Boolean atau keputusan memilih buku yang paling relevan di antara sederetan buku di rak perpustakaan. 4. Perilaku penggunaan informasi (information user behavior) terdiri dari tindakan-tindakan fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika menggabungkan informasi yang ditemukannya dengan pengetahuan dasar yang sudah ia miliki sebelumnya. Melalui kajian kebutuhan pengguna (user studies) dan kajian perilaku pengguna (user behavior studies) perpustakaan diharapkan dapat memahami kebutuhan pengguna dan cara mereka memenuhi kebutuhan tersebut. Informasiinformasi ini amat dibutuhkan oleh perpustakaan sebagai feedback untuk menyusun perencanaan, strategi kerja, dan mendesain sistem layanan perpustakaan sehingga benar-benar memenuhi harapan pengguna. Sebagai sebuah perpustakaan yang berkomitmen pada kualitas layanan, perpustakaan harus pula melakukan kajian-kajian tersebut. Produk kajian melahirkan temuan (finding) antara lain berupa metodologi, pola, model, dan sebagainya yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Perpustakaan IPB selama ini tidak pernah secara khusus melakukan kajian terhadap perilaku dan sikap pengguna terhadap kualitas layanan-layanannya. Padahal kajian ini sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang terus menerus guna memenuhi kepuasan para penggunanya.

Walaupun demikian, evaluasi diri

secara umum setiap tahun dilakukan, yaitu melalui pembuatan dokumen laporan tahunan. Laporan tahunan ini berisi semua pelaksanaan kegiatan beserta capaiannya sesuai dengan rencana yang telah dibuat/disusun dalam Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) setahun sebelumnya. Oleh karena itu, laporan tahunan ini dapat

4

menjadi indikator kinerja perpustakaan secara umum yang dapat dipergunakan sebagai sarana evaluasi diri bagi pihak manajemen Perpustakaan IPB khususnya dan manajemen IPB umumnya. Dengan demikian melalui laporan tahunan yang dibuat, diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi bagi pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan pada tahun-tahun berikutnya. Laporan tahunan ini juga dimaksudkan sebagai usaha mempertanggungjawabkan kinerja perpustakaan selama satu tahun kepada pimpinan dan para stakeholders. Melihat kenyataan seperti yang telah disebutkan di atas, penulis merasa tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan IPB. Melalui penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan kualitas layanan Perpustakaan IPB berdasarkan penilaian para penggunanya. 1.2 Perumusan Masalah Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan utama yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut: 1.

Bagaimana tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB?

2.

Jenis-jenis layanan perpustakaan mana saja yang telah memberikan kepuasan kepada pengguna?

3.

Jenis-jenis layanan perpustakaan mana saja yang belum memberikan kepuasan kepada pengguna?

4.

Langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan oleh perpustakaan agar dapat meningkatkan layanannya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para penggunanya?

5

1.3 Kerangka Pemikiran Perpustakaan secara umum dapat dikatakan sebagai suatu unit organisasi yang bertugas mengelola (mengadakan, mengolah dan menyebarkan) dokumen dan informasi

untuk

selanjutnya

disebarkan

kepada

para

pengguna

yang

membutuhkannya. Dengan perkataan lain, perpustakaan dapat diartikan juga sebagai unit penyelenggara jasa layanan informasi. Sebagai unit jasa layanan informasi maka semua kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna dalam arti harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna.

Oleh karena itu, indikator keberhasilan sebuah perpustakaan adalah

apabila perpustakaan tersebut sudah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga penggunanya merasa puas. Perpustakaan IPB adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi dimana para pelanggan atau para pengguna potensialnya adalah civitas akademika IPB, terutama mahasiswa dan dosen. Dengan demikian Perpustakaan IPB dapat dikatakan berhasil jika mahasiswa dan dosen telah merasa puas terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sebaliknya, Perpustakaan IPB dapat dikatakan belum berhasil jika mahasiswa dan dosen belum merasa puas terhadap layanan-layanan yang ada di perpustakaan. 1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang ada di Perpustakaan IPB.

Adapun kegunaan

penelititian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam rangka upaya peningkatan

6

kualitas layanan perpustakaan yang terus menerus dan selalu berorientasi kepada pengguna, khususnya mahasiswa dan dosen. Bagi pihak manajemen dan penentu kebijakan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi guna menentukan arah pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi para pengguna.

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Perpustakaan Secara harfiah perpustakaan dapat diartikan sebagai tempat menyimpan bukubuku.

Sedangkan dalam arti luas dapat berarti unit kerja yang mengumpulkan,

menyimpan dan memelihara serta mengelola bahan pustaka (koleksi), dengan mengunakan suatu sistem tertentu agar dapat dipergunakan sebagai sumber informasi. Koleksi perpustakaan secara umum dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yakni bahan pustaka tercetak dan bahan pustaka terekam. Menurut Sulistyo-Basuki (1993), perpustakaan ialah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Dalam pengertian buku dan terbitan lainnya termasuk di dalamnya semua bahan cetak (buku, majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah, lembaran musik, berbagai karya media audio-visual seperti film, slide, kaset, CD/VCD/DVD, e-book, e-jounal, piringan hitam, bentuk mikro seperti mikrofilm dan mikrofis). Definisi di atas menunjukkan bahwa koleksi perpustakaan digunakan untuk pembaca.

Definisi ini juga menunjukkan ada perbedaan utama antara sebuah

perpustakaan dengan toko buku. Pada toko buku, buku disusun dengan tujuan untuk dijual dan tujuan utamanya adalah mencari untung, sedangkan perpustakaan bertujuan untuk memberdayakan koleksinya untuk kepentingan pembaca.

Dari definisi perpustakaan tersebut pun dapat dilihat bahwa terdapat beberapa unsur di dalam suatu perpustakaan. Unsur-unsur tersebut meliputi gedung dan semua fasilitas dan peralatan yang ada di dalamnya yang merupakan sarana dan prasarana perpustakaan; koleksi perpustakaan yang merupakan obyek dari dokumen dan informasi yang dikelola dan diberdayakan oleh perpustakaan untuk kepentingan pengguna; orang sebagai pengelola dan pelayan yang bertugas mengelola dan melayani kebutuhan informasi para penggunanya. Berdasarkan cakupan subyek (topik bahasan) koleksinya serta sasaran pengguna potensialnya, terdapat berbagai jenis perpustakaan, yaitu: perpustakaan internasional, perpustakaan nasional, perpustakaan umum dan perpustakaan keliling, perpustakaan swasta (pribadi), perpustakaan khusus, perpustakaan sekolah, perpustakaan perguruan tinggi. Disamping itu, terdapat pula sejenis badan yang bergerak di bidang informasi, yaitu dokumentasi dan arsip. 2.2 Perpustakaan Perpuguruan Tinggi Menurut Saleh (2004), perpustakaan perguruan tinggi adalah unit penunjang bagi terselenggaranya tujuan perguruan tinggi, yaitu tri dharma perguruan tinggi yang terdiri dari pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat.

Dengan

berkembangnya perguruan tinggi menjadi universitas riset, maka fungsi perpustakaan di perguruan tinggi menjadi semakin penting, karena teaching process atau penyampaian materi di kelas menjadi semakin berkurang intensitasnya, disebabkan oleh jumlah mahasiswa di kelas semakin besar, sehingga yang terjadi adalah learning process di luar kelas. Perubahan konsep ini tentu memerlukan tempat belajar yang

9

semakin besar dan perpustakaan akan menjadi alternatif tempat untuk learning process tersebut. Sedangkan Sulistiyo-Basuki (1993), memberi batasan perpustakaan perguruan tinggi, yaitu perpustakaan yang terdapat di perguruan tinggi, badan bawahannya, dan lembaga yang berafiliasi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.

Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan tri dharma

perguruan tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan bertujuan membantu melaksanakan ketiga dharma tersebut. Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah : a) Memenuhi kebutuhan informasi civitas akademika perguruan tinggi, khususnya mahasiswa dan dosen. b) Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, mulai dari mahasiswa tingkat pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana. c) Menyediakan ruangan belajar untuk pengguna perpustakaan. d) Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pengguna. e) Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal (Sulistyo-Basuki, 1993). Sedangkan menurut Daryanto (1985), tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung, memperlancar, dan mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi. Perpustakaan di perguruan tinggi biasanya tidak hanya berpusat pada satu tempat, tetapi juga terdapat di fakultas, dan lembaga lainnya di lingkungan perguruan tinggi, seperti perpustakaan pusat, perpustakaan fakultas, perpustakaan jurusan/departemen, perpustakaan lembaga, dan lain-lain. Peran perpustakaan di perguruan tinggi adalah sebagai unit sarana kelengkapan pusat yang

10

bersifat akademis. Adapun cara yang ditempuhnya adalah melalui : (1) pengumpulan informasi; (2) pelestarian informasi; (3) pengolahan informasi; (4) pemanfaatan informasi; dan (5) penyebarluasan informasi. Kelima pelayanan informasi tersebut dilakukan dengan pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut : (1) kesesuaian dengan kurikulum yang memperkaya pengetahuan dosen dan mahasiswa, mempertinggi kualitas hasil belajar mahasiswa; (2) relevansinya sebagai sumber literatur yang dapat mendukung suatu penelitian; dan (3) hasil penelitian ilmiah merupakan bahan yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat luas. Dari batasan-batasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit organisasi yang berada di bawah perguruan tinggi yang bertugas mengelola informasi yang terdapat dalam koleksinya untuk dilayankan kepada para penggunanya, khususnya dosen dan mahasiswa.

Keberadaan perpustakaan diharapkan dapat membantu kelancaran

perguruan tinggi didalam mencapai tujuannya, dengan cara menyediakan berbagai fasilitas beserta koleksinya yang disesuaikan dengan kurikulum perguruan tinggi, program penelitian yang diterapkan, dan bentuk pengabdian yang telah digariskan perguruan tinggi sebagai organisasi induknya. Saat ini Keberadaan perpustakaan di lingkungan perguruan tinggi menjadi sangat strategis sejalan dengan upaya perguruan tinggi untuk menjadikannya sebagai universitas riset (research university). Saat ini, menurut Cullen (2001), perpustakaan perguruan tinggi menghadapi dua tantangan besar, yaitu lingkungan digital global (global digital environment) dan kompetisi yang terus meningkat. Dalam upaya mempertahankan keberadaannya,

11

perpustakaan perguruan tinggi harus selalu meningkatkan kualitas layananlayanannya guna memuaskan para penggunya. 2.3

Pelayanan Perpustakaan Di dunia perpustakaan dan kepustakawanan dikenal dua macan layanan

perpustakaan yaitu layanan teknis dan layanan pengguna. Yang dimaksud dengan layanan teknis adalah layanan yang menyangkut pekerjaan dalam mempersiapkan secara umum bahan pustaka agar nantinya bahan pustaka tersebut dapat digunakan oleh pengguna perpustakaan. Sedangkan layanan pengguna perpustakaan

dalam memberikan

adalah

aktifitas

jasa layanan kepada pengguna perpustakaan,

khususnya kepada anggota perpustakaannya Kegiatan pelayanan pengguna perpustakaan meliputi kegiatan peminjaman dan pengembalian buku (lazim disebut pelayanan sirkulasi) serta pelayanan penelusuran informasi (Sumarlinah, 2004). Kegiatan pelayanan perpustakaan yang lain dan umum dilakukan oleh perpustakaan adalah bimbingan pembaca (biasanya menyangkut bimbingan kepada pengguna dalam hal cara-cara menggunakan dan memanfaatkan perpustakaan), pelayanan referensi

(pelayanan untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan pengguna dengan menggunakan koleksi-koleksi rujukan, seperti kamus, ensiklopedia, dan sebagainya), pelayanan internet, pelayanan foto kopi, serta pelayanan-pelayanan informasi lainnya. Menurut Saleh (1992), jumlah jenis/macam layanan perpustakaan yang dapat diberikan kepada pengguna perpustakaan sesungguhnya cukup banyak. Namun semua layanan tersebut penyelenggaraannya haruslah disesuaikan dengan kondisi

12

tenaga perpustakaan dan kebutuhan penggunanya. Macam layanan pengguna tersebut antara lain dapat disebutkan sebagai berikut: „

layanan sirkulasi

„

layanan referens

„

layanan pendidikan pemakai

„

layanan penelusuran informasi

„

layanan penyebarluasan informasi terbaru

„

layanan penyebaran informasi terseleksi

„

layanan penerjemahan

„

layanan fotokopi (jasa reproduksi)

„

dan lain-lain.

Berdasarkan uraian-uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa di dalam melayani kebutuhan para penggunanya, perpustakaan memberikan berbagai jenis layanan yang disesuaikan dengan kemampuan

perpustakaan serta mengikuti

perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komuniksi.

Di dalam

memberikan jasa layanannya faktor kebutuhan pengguna harus ditempatkan pada prioritas pertama. Dengan perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi saat ini, banyak perpustakaan-perpustakaan yang telah mengembangkan layanannya ke jenis layanan-layanan dalam bentuk digital (electronic), seperti katalog digital, pelayanan koleksi elektronik dalam bentuk CD-ROM, serta pelayanan internet.

13

2.4

Sistem Pelayanan Perpustakaan Ada dua macam sistem pelayanan yang umum diberlakukan di perpustakaan,

yaitu sistem pelayanan tertutup (closed access) dan sistem pelayanan terbuka (open access). Sistem pelayanan tertutup adalah apabila pengguna perpustakaan tidak dapat mengambil sendiri koleksi perpustakaan yang dibutuhkannya. Untuk dapat membaca atau mempergunakan dan meminjam koleksi, maka pengguna harus mencari terlebih dahulu melalui sarana bantu penelusuran yang disediakan oleh perpustakaan. Sarana bantu tersebut biasanya dalam bentuk katalog (dalam bentuk tercetak atau dalam bentuk elektronik/katalog komputer) yang memuat informasi bibliografis dari koleksi yang dimiliki perpustakaan. Menurut Sulistiyo-Basuki (1993), katalog merupakan himpunan rujukan atau berkas yang teratur untuk mencatat bahan pustaka atau koleksi. Setelah mendapatkan judul yang diinginkan, pengguna harus mencatat keterangan dari katalog, seperti nama pengarang, judul buku, nomor penempatan buku di rak (call number), dan lainlain. Catatan yang dibuat selanjutnya diserahkan kepada petugas untuk diambilkan koleksinya yang sesuai.

Jadi pada sistem pelayanan tertutup, sarana bantu

penelusuran berupa katalog adalah satu-satunya sarana yang dapat dipakai untuk mencari dan memilih judul buku atau koleksi yang diinginkan. Jika katalog yang disediakan oleh perpustakaan dalam bentuk tercetak, berupa kartu katalog, biasanya terdapat tiga jajaran kartu katalog, yaitu jajaran kartu katalog judul (disusun menurut abjad judul buku, kartu ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang telah mengetahui judul buku yang akan dicarinya); jajaran kartu katalog pengarang (disusun menurut abjad nama pengarang/penulis/penyunting/ penerjemah buku, kartu

14

ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang telah mengetahui pengarang/penulis/penyunting/penerjemah buku yang akan dicarinya); jajaran kartu katalog subyek (kartu ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang mencari buku berdasarkan masalah/subyek tertentu). Ada dua macam kartu katalog subyek, yaitu katalog subyek kelas (kartu ini disusun berdasarkan subyek dalam bentuk angka/notasi klas, dan untuk merujuk ke klas tertentu perpustakaan melengkapinya dengan jajaran kartu yang disebut indeks subyek); dan katalog subyek verbal (kartu ini disusun berdasarkan abjad). Untuk sistem pelayanan terbuka, pengguna diperbolehkan langsung memilih buku pada jajarannya di rak. Meskipun demikian, keberadaan katalog sebagai sarana bantu untuk menemukan kembali informasi koleksi yang dimiliki perpustakaan masih tetap diperlukan. Oleh karena itu, sebuah perpustakaan walaupun menerapkan sistem pelayanan terbuka, katalog masih tetap disediakan. Hal ini karena jika pengguna hanya mencari langsung ke rak, ada kemungkinan buku yang dicarinya tidak ditemukan (karena mungkin sedang dipinjam atau digunakan oleh pengguna yang lain), padahal buku yang dicarinya dimiliki oleh perpustakaan. Dengan memeriksa katalog, pengguna akan mengetahui keberadaan suatu buku tertentu di perpustakaan, walaupun buku itu sendiri sedang tidak berada di tempatnya. Jika yang disediakan oleh perpustakaan adalah katalog komputer yang telah terintegrasi dengan layanan sirkulasi, pengguna malah akan mengetahui status buku yang dicarinya, seperti apakah sedang ada yang meminjam atau tersedia di rak. Menurut Daryanto (1985) sistem pelayanan terbuka mempunyai kebaikan atau kelebihan sebagai berikut:

15

1. Pengguna memperoleh kebebasan dalam memilih sendiri bahan pustaka yang ada di rak, tidak perlu lewat katalog. 2. Dengan melihat dan memeriksa buku-buku secara bebas dapat menimbulkan daya rangsang untuk membaca. 3. Kalau buku yang dikehendaki tidak ada, dapat memilih buku yang lain. 4. Lebih menyenangkan melihat-lihat buku secara langsung daripada melihat di katalog. Sedangkan kekurangannya adalah : 1. Pengguna sering salah mengembalikan buku ke dalam rak, karena tidak tahu cara menyusunnya sehingga susunan buku di rak sulit teratur atau sangat mudah rusak. 2. Kebebasan sering disalahgunakan sehingga banyak buku yang hilang. 3. Pengawas atau petugas perpustakaan harus sering mengawasi para pengguna. Untuk sistem pelayanan tertutup, kelebihannya adalah: 1. Susunan buku di rak dapat terpelihara karena dilakukan oleh petugas. 2. Tingkat kehilangan buku relatif kecil. 3. Pengontrolan buku lebih mudah dilakukan. 4. Tidak diperlukan petugas khusus yang mengawasi pengguna yang masuk dan keluar dari ruang koleksi. Sedangkan kekurangan dari sistem pelayanan tertutup adalah: 1. Kebebasan melihat buku tidak ada, harus dicari melalui katalog 2. Memilih buku melalui katalog kurang memberi kesenangan dan kepuasan dibandingkan melihat langsung bukunya. 3. Melihat dari katalog sering mengecewakan/tidak mengenai sasaran dan keinginan.

16

4. Katalog harus lengkap. 5. Banyak buku yang kurang dikenal oleh pengguna sehingga tidak pernah dipinjam. 2.5

Pengertian Persepsi Menurut Nord (1976), persepsi adalah proses pemberian arti (kognisi)

terhadap lingkungan oleh seseorang, dan karena setiap orang memberi arti pada stimulus, maka individu yang berbeda akan melihat hal yang sama dengan cara berbeda. Dengan demikian maka setiap orang akan memilih berbagai macam isyarat yang dapat mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus.

Menurut Sumarwan

(2004), yang dimaksud stimulus adalah sesuatu yang ditangkap oleh panca indera, seperti apa yang didengar oleh telinga, apa yang dilihat oleh mata, apa yang dicium oleh hidung, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Kartini (1984), persepsi merupakan bentuk pengalaman yang belum disadari benar, sehingga orang yang bersangkutan belum membedakan diri sendiri dengan obyek yang sedang dihadapinya itu. Persepsi dipengaruhi oleh pandangan seseorang pada suatu keadaan, fakta dan tindakan. Sumarwan (2004), mengemukakan bahwa persepsi merupakan bagian dari tahapan pengolahan informasi, yaitu tahap pemaparan, perhatian dan pemahaman. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (dalam Sumarwan, 2004), yang mengutip pendapat William McGuire yang menyatakan bahwa terdapat lima tahap pengolahan informasi (the information-processing model), yaitu sebagai berikut: 1. Pemaparan (exposure) : pemaparan stimulus, yang menyebabkan orang menyadari stimulus tersebut melalui pancainderanya.

17

2. Perhatian (attention) : kapasitas pengolahan yang dialokasikan orang terhadap stimulus yang masuk. 3. Pemahaman (comprehension) : interaksi terhadap makna stimulus. 4. Penerimaan (acceptance) : dampak persuasip stimulus kepada orang. 5. Retensi (retention) : pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan jangka panjang (long-term memory). Berdasarkan beberapa pernyataan mengenai persepsi yang telah dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah pemaparan, perhatian dan pemahaman seseorang yang diterima melalui pancainderanya terhadap suatu kesan atau obyek yang pada gilirannya dapat menentukan tindakan dari orang yang bersangkutan. 2.6

Pengertian Kualitas Menurut Juran (Nasution, 2004), kualitas produk adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen (pengguna) yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai etika jika digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Garvin dan Davis (dalam

Sumarwan, 2004) menyatakan bahwa kualitas

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

18

pelanggan atau konsumen/pengguna.

Selera atau harapan konsumen pada suatu

produk selalu berubah, sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tesebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan/organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Gasversz (2003) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada dua pengertian pokok, yaitu : (1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu; (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Berdasarkan pengertian-pengertian kualitas di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas suatu produk atau jasa merupakan kondisi yang selalu berubah dan selalu berfokus pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan/organisasi baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Nasution, 2004), terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

19

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. 2.7

Pengertian Kepuasan Menurut Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen sebelum pembelian dan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: 1. Lebih baik dari yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Seperti yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. 3. Lebih buruk dari yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Kondisi ini menyebabkan konsumen kecewa sehingga konsumen merasa tidak puas. Nasution (2004), mendefinisikan kepuasan pelanggan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dalam suatu

20

rasio sebagai berikut : Z=X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan; X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan; dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z>1). Sebaliknya apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi rendah atau bernilai lebih kecil dari satu (Z<1). Dari dua pengertian kepuasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen/pelanggan/pengguna adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen/pelanggan/pengguna dapat terpenuhi melalui produk atau jasa/pelayanan yang dikonsumsi atau digunakannya. Menurut Begum (2003) dalam organisasi jasa seperti perpustakaan perguruan tinggi,

kepuasan

pengguna

berarti

pemenuhan

harapan-harapan

(fulfilling

expectations) penggunanya. Pengguna perpustakaan perguruan tinggi adalah para mahasiswa yang merupankan bagian dari komunitas perguruan tinggi yang bersangkutan.

Oleh karennya, pustakawan (staf perpustakaan) harus dapat

mengetahui apa yang diinginkan oleh para penggunanya, dan harus selalu berusaha untuk dapat memenuhi keinginan-keinginan tersebut. 2.8

LibQual+TM Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan

perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi dan Levy (2005),

21

LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Menurut Cook dan Heath (2001) asumsi yang mendasari LibQual+TM (juga SERVQUAL) adalah "... only customers judge quality, all other judgments are essentially irrelevant" (hanya pengguna jasa yang (berhak) menilai kualitas (layanan), seluruh penilaian lain pada dasarnya tidaklah relevan). Definisi kualitas menurut LibQual+TM adalah selisih (gaps) antara harapan (desired) dan persepsi (perceived). Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan. Terdapat empat dimensi dalam LibQual+TM, yang dapat dijadikan indikator penilaian, yaitu: 1

Access to information, menyangkut ƒ

kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar),

ƒ

kemutakhiran koleksi (currency),

ƒ

relevansi koleksi dengan kebutuhan pengguna,

ƒ

kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain

22

2

Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani pengguna, meliputi :

3

ƒ

suka membantu pengguna yang kesulitan,

ƒ

selalu ramah dan sopan,

ƒ

dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna,

ƒ

memberikan perhatian (care) kepada setiap pengguna,

ƒ

mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna,

ƒ

selalu siap siaga merespons permintaan pengguna,

ƒ

dapat meyakinkan pengguna,

ƒ

mengerti kebutuhan pengguna; dan lain-lain.

Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pengguna secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi:

4

ƒ

adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pengguna,

ƒ

adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan,

ƒ

adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna untuk mengakses informasi,

ƒ

adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.

Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu ƒ

tempat yang nyaman untuk belajar,

ƒ

tempat yang tenang untuk berkonsentrasi,

23

ƒ

tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas,

ƒ

tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan

ƒ

tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

Penelitian evaluasi dengan LibQual+TM ini dilakukan setiap tahun sekali sebagai salah satu bentuk quality control untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pengguna.

Chapman dan Ragsdale (2002)

mengemukakan tip-tip dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas layanan, yaitu selalu melibatkan pustakwan dari setiap level; selalu membuat perencanaan jangka panjang; selalu menggunakan hasil survey dalam proses perencanaan; dan selalu mengkomunikasikan dengan seluruh staf perpustakaan tentang apa yang dikerjakan serta menjelaskan mengapa hal tersebut dikerjakan. 2.9

Pengertian Skala Likert Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), skala Likert merupakan metode

yang biasa digunakan untuk mengukur

sikap dengan menyatakan setuju atau

ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu.

Metode

pengukuran ini dikembangkan oleh Rensis Likert sehingga dikenal dengan nama Skala Likert. Nama lain dari skala ini adalah summated ratings methods. Menurut Simamora (2004), Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling banyak digunakan dalam riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka.

Pertanyaan yang

diberikan adalah pertanyaan tertutup. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas

24

paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, sembilan, yang pasti ganjil.

Menurut Sugiyono (2006), instrumen penelitian yang

menggunakan Skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan berganda. Beberapa peneliti menggunakan skala pengukuran yang genap dengan menghilangkan nilai netral. Hal ini bertujuan untuk memaksa responden menentukan pilihan ke arah penilaian positif atau negatif (Dutka, 1993). 2.10 Penarikan Contoh Sistematik Penarikan contoh sistematik merupakan salah satu metode penarikan contoh berbasis peluang (pemilihan secara acak), yaitu random komplek (Jogiyanto, 2004). Metode ini merupakan prosedur penarikan contoh yang memilih satu unit contoh secara acak dari k unit pertama. Untuk unit contoh berikutnya dipilih dari k unit berikutnya sesuai dengan pengacakan pada k unit pertama. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), contoh yang dipilih berdasarkan metode penarikan contoh sistematik, tergantung pada penentuan nomor contoh yang pertama dan jarak nomor antara contoh yang satu dengan yang lain. Metode ini relatif mudah diterapkan jika telah tersedia kerangka contoh. Kelemahan metode ini adalah memungkinkan terjadinya bias sistematis, yaitu penyimpangan contoh dari tujuannya karena sistematisasi yang digunakan oleh peneliti dalam penarikan contoh. 2.11 Statistik Deskriptif Menurut Hasan (2003),

statistik deskriptif atau statistik deduktif adalah

bagian dari statistik yang mempelajari cara pengumpulan dan penyajian data sehingga

25

mudah dipahami. Penarikan kesimpulan pada statistik deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan data yang ada. Berdasarkan ruang lingkup bahasannya, statistik deskriptif mencakup hal-hal sebagai berikut: (1) distribusi frekuensi beserta bagian-bagiannya, seperti (a) grafik distribusi (histogram, poligon frekuensi, dan ogif), (b) ukuran nilai pusat (rata-rata, median, modus, kuartil, dan sebagainya), (c) ukuran dispersi (jangkauan, simpangan rata-rata, variasi, simpangan baku, dan sebagainya), (d) kemencengan dan keruncingan kurva; (2) angka indeks; (3)Time series data; (4) korelasi dan regresi sederhana. 2.12 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) yaitu suatu analisis yang mengkaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu indikator (atribut) yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna. Menurut Rangkuti (2003), diagram IPA terdiri dari empat kuadran seperti dapat dilihat pada Gambar 1, yaitu: 1. Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan yang pengguna harapkan. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya. 2. Kuadran II, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus tetap dipertahankan kinerjanya karena semua indikator ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna. 3. Kuadran III, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna.

26

4. Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang indikator yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat pengeluaran.

HIGH

IMPORTNCE

I

II

III

IV

LOW

PERFORMACE

HIGH

Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis 2.13 Indeks Kepuasan Pengguna Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator-indikator produk atau jasa tersebut. Tabel 1. Indek Kepuasan Pengguna (IKP) Kepentingan

Kepuasan

Skor

(I)

(P)

(S)

Skala: 1-7

Skala: 1-7

(S) = (I) x (P)

Indikator

… … Skor Total

Total (I) = (Y)

Total (S) = (T)

IKP = T/7Y x 100%

27

Perhitungan keseluruahan IKP menurut Bhote (1996) diilustrasikan pada Tabel 1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y, dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan (T/7Y) x 100%. Nilai 7 (pada 7Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Nilai maksimum IKP adalah 100%.

Nilai IKP 50% atau lebih rendah

menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik di mata pengguna. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.

28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Sebelumnya Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di Institut Pertanian Bogor pada tahun 1994, dengan 181 pengguna yang terpilih sebagai responden, menunjukkan bahwa pengurusan untuk mendapat kartu anggota Perpustakaan IPB dan biaya yang diperlukan dinilai sebagian besar responden mudah dan murah (85,64%). Penilaian responden mengenai jumlah dan kualitas koleksi adalah belum memadai (26,24%). Jumlah buku yang dapat dipinjam dan lama peminjaman dinilai kurang (45.58%). mudah

Akan tetapi, untuk proses peminjaman dan pengembaliannya dinilai

dan

cepat

(79,93%).

Sangsi

keterlambatan

pengembalian

dan

menghilangkan/merusak dinilai cukup tinggi (33,43%). Jasa fotokopi dinilai pengguna cukup mahal dan lama (31,49%). Sebagian besar responden (68,18%) menilai menyenangkan membaca di perpustakaan dan merasa aman (59,67%). Petugas dinilai responden cukup menyenangkan dan menguasai pekerjaan (62,15%), tetapi jam pelayanannya belum memadai (16,02%). Cara penelusuran koleksi yang dinilai mudah dan cepat adalah kartu katalog (54,14%). Sistem dan penyebaran informasi oleh perpustakaan di lingkungan IPB dinilai responden belum memadai (22,65% dan 12,15%). Berdasarkan hasil penelitian tersebut, mereka menyarankan agar perpustakaan melakukan usaha-usaha yang dapat membantu meningkatkan pengetahuan tentang

macam pelayanan dan cara penelusuran kepada para pengguna. Perpustakaan perlu lebih aktif dalam memberikan informasi dan meningkatkan sarananya, terutama di dalam lingkungan perpustakaan.

Kebijakan mengenai peningkatan jumlah dan

kualitas koleksi akan lebih baik, jika lebih merata dan jumlahnya mencukupi. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Muljono (1996) dalam kaitannya dengan pemanfaatan perpustakaan oleh mahasiswa program sarjana, antara lain memperlihatkan bahwa jumlah mahasiswa yang menjadi anggota perpustakaan di Institut Pertanian Bogor, cukup tinggi yaitu sekitar 84%.

Meskipun demikian,

kebutuhan mahasiswa terhadap perpustakaan tampaknya masih relatif rendah sehingga peran perpustakaan untuk menunjang kegiatan belajar dirasakan belum optimal. Sebagian besar mahasiswa berkunjung ke perpustakaan dengan frekuensi satu kali dalam satu bulan. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh mahasiswa untuk berkunjung ke perpustakaan antara 1-2 jam setiap kunjungan.

Pemanfaatan sarana

penelusuran oleh para mahasiswa tergolong masih sangat rendah, kecuali untuk penelusuran mengggunakan kartu katalog. Jenis bahan pustaka yang paling banyak dimanfaatkan mahasiswa adalah buku teks, skripsi/tesis/disertasi, dan laporan penelitian. Hasil penelitian lainnya yang dilakukan oleh Muljono (2000), sebagai karya disertasinya menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara motivasi berprestasi dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Berdasarkan analisis korelasi parsial juga diketahui bahwa meskipun variabel bebas lainnya dikontrol namum hubungan antara motivasi berprestasi dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi tetap positif dan

30

signifikan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa motivasi berprestasi

merupakan variabel yang cukup stabil dan menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Terdapat hubungan positif antara penilaian tentang program bimbingan pengguna dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Berdasarkan analisis korelasi parsial diketahui bahwa meskipun variabel bebas lainnya dikontrol namum hubungan antara variabel penilaian tentang program bimbingan pengguna dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi tetap sangat signifikan pada α = 0,01.

Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa program bimbingan pengguna merupakan variabel yang cukup stabil dan menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Tidak terdapat hubungan antara pengetahuan teknik penelusuran informasi dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengetahuan teknik penelusuran informasi merupakan variabel yang tidak menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Terdapat hubungan positif antara motivasi berprestasi dan penilaian tentang program bimbingan pengguna secara bersama-sama dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi.

Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa motivasi berprestasi dan penilaian tentang program bimbingan pengguna merupakan variabel yang keduanya secara bersama-sama menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi.

31

Berdasarkan

hasil

penelitiannya

tersebut,

menurut

Muljono

(2000),

implikasinya adalah apabila kita menghendaki adanya peningkatan sikap positif mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi, maka kita perlu : (1) meningkatkan motivasi berprestasi mahasiswa, dan (2) memperbaiki penilaian mahasiswa tentang program bimbingan pengguna. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui kerjasama yang baik antara staf pengajar, pustakawan dan penentu kebijaksanaan di lingkungan perguruan tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2003) menunjukkan bahwa jumlah responden yang mengunjungi perpustakaan dua kali dalam seminggu terdapat sebanyak 52,5%. Sebanyak 87,5% menggunakan sumber informasi manual, dan 75,8% responden berpendapat bahwa mutu peralatan di Perpustakaan IPB adalah memadai. Karakteristik mahasiswa dengan sub peubahnya IPK berhubungan nyata dengan kepuasan layanan (ketepatan layanan), pada taraf kepercayaaan 5%. Hal ini berarti bahwa ada indikasi semakin tinggi IPK maka responden berpendapat ketepatan layanan sudah tepat. Aksesibilitas informasi pada sub peubah sumber informasi manual dan mutu peralatan berhubungan sangat nyata dengan kepuasan layanan (kecepatan, ketepatan dan kenyamanan layanan). Aktivitas komunikasi pada sub peubah kontak personal sesama mahasiswa berhubungan nyata dengan kepuasan layanan (ketepatan layanan). Sehubungan dengan hasil penelitiannya, Hidayat menyarankan agar perpustakaan selalu memperbaiki mutu peralatan, koleksi dan melakukan penambahan petugas di bagian peminjaman atau pengembalian buku, agar

32

pengunjung tidak antri terlalu lama dalam melakukan transaksi peminjaman atau pengembalian. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Aprianto (2005) menyimpulkan bahwa guna peningkatan kualitas pelayanan Perpustakaan IPB, pihak pengelola harus segera memperbaiki atribut pelayanan yang ada dalam kuadran I pada diagram hasil IPA. Atribut-atribut tersebut yaitu jumlah petugas yang melayani peminjaman buku, kemudahan proses fotokopi, kecepatan dan ketanggapan petugas fotokopi dalam melayani,

lamanya

proses

fotokopi,

harga

fotokopi,

harga

cetak/print

TEEAL/internet, harga sewa TEEAL/internet, kelengkapan buku, kelengkapan jurnal, kemudahan mencari buku dari tata letaknya, dan kemudahan mencari jurnal dari tata letaknya. Tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai IKP, yaitu sebesar 64,68%, yang berarti pengguna merasa cukup puas atas pelayanan Perpustakaan IPB tetapi kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Secara deskriptif, tingkat kepuasan pengguna yaitu 81,5% responden merasa puas dan 4,4% responden merasa sangat puas, sedangkan 14,1% responden merasa tidak puas terhadap pelayanan Perpustakaan IPB. Saran yang disampaikan oleh responden sebagian besar sesuai dengan atribut pelayanan yang berada pada kuadran I. Hal ini menjelaskan bahwa pihak pengelola memang harus segera memperbaiki atribut-atribut pelayanan tersebut.

33

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Institut Pertanian Bogor yang terletak di Kampus IPB Dramaga Bogor, Jawa Barat. Waktu penelitian dilakukan selama 6 hari kerja, yaitu pada tanggal 16-17; 2022; dan 26 Maret 2007 3.3

Populasi dan Contoh Populasi dalam penelitian ini adalah anggota atau pengguna Perpustakaan IPB

yang datang langsung ke perpustakaan. Anggota Perpustakaan IPB adalah anggota yang berasal dari civitas akademika IPB (mahasiswa, dosen, dan staf administratif IPB), dan anggota yang bukan civitas akademika IPB (pelajar, mahasiswa non IPB, dosen non IPB, peneliti, dll). Dalam rangka memudahkan pengumpulan data maka digunakan metode penarikan contoh berpeluang secara sistematik. Hal ini dilakukan karena terdapat kesulitan untuk mendapatkan kerangka populasi berupa daftar pengguna Perpustakaan IPB. Seandainya pun daftar seluruh pengguna Perpustakaan IPB diperoleh, maka untuk menghubungi dan mendatangi para pengguna secara teknis akan sulit, serta akan membutuhkan biaya dan tenaga yang relatif besar serta waktu yang relatif lama.

Penarikan contoh sistematik yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah berdasarkan urutan kedatangan pengguna pada suatu hari ke Perpustakaan IPB. Penentuan jarak antar pengguna yang terpilih menjadi responden (nilai k) berdasarkan beberapa pertimbangan sebagai berikut: ƒ

Rencana jumlah orang/pengguna.

responden

34

sebagai

target

awal

adalah

200

ƒ

Berdasarkan Laporan Tahunan Perpustakaan IPB Tahun 2006, banyaknya pengguna Perpustakaan IPB per hari rata-rata 1.000 orang.

ƒ

Rencana pengumpulan data dilakukan selama satu minggu (6 hari kerja).

Dengan demikian diperoleh nilai k=(1000 x 6 hari)/200 = 30 3.4 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada pengguna yang terpilih sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 21.00 WIB di Perpustakaan IPB (sesuai dengan jam buka layanan perpustakaan). 3.5 Instrument Penelitian Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan, diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan) dan tingkat kepuasan (suatu kondisi yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan) terhadap berbagai jenis pelayanan yang ada di Perpustakaan IPB. Indikator-indikator pelayanan perpustakaan yang digunakan adalah yang diterapkan pada LibQual+TM yang meliputi empat dimensi, yaitu Access to information, Affect of service, Personal Control, dan Library as place. Skala pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal, dari 1 sampai dengan 7. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan/atau sangat tidak puas, sedangkan nilai skala 7 menunjukkan sangat penting dan/atau sangat puas.

35

Selain pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan indikator-indikator pelayanan, pada kuesioner juga terdapat pertanyaan tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Nilai skala 1 berarti sangat tidak puas; 2 berarti tidak puas; 3 berarti puas; dan 4 berarti sangat puas. Selain itu pada kuesioner juga terdapat pertanyaan yang menyangkut karakteristik responden. Dengan mengukur

pertimbangan

bahwa

indikator-indikator

penilaian

untuk

kualitas layanan suatu perpustakaan yang digunakan dalam

LibQual+TM sudah melalui suatu kajian yang cukup lama dan mendalam sehingga dapat dikatakan sangat teruji, maka uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner sebagai instrument dalam penelitian ini tidak dilakukan. 3.6

Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis

statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Untuk keperluan analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software MS Office Excel.

36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Karakteristik Responden Dari 240 kuesioner yang disebarkan, berhasil terkumpul sebanyak 223. Selanjutnya

dari 223 kuesioner yang terkumpul, dilakukan pengecekan kelengkapannya, dan hasilnya adalah hanya 207 kuesioner yang lengkap pengisiannya. Beberapa karakteristik yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini meliputi: umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan jenjang pendidikan. 4.1.1

Umur Sebagian besar responden, 182 orang (87,92%) dalam penelitian ini berumur

antara 18-24 tahun.

Sebanyak 17 (8,21%) responden berumur antara 25-31 tahun.

Sisanya, yakni masing-masing 4 (1,93%) orang responden berumur antara 32-38 tahun dan 39-46 tahun. Sebaran umur responden dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Sebaran umur responden Jumlah Responden

Persen (%)

1 18-24

182

87,92

2 25-31

17

8,21

3 32-38

4

1,93

4 39-46

4

1,93

Jumlah (n)

207

100,00

No.

4.1.2

Umur

Jenis Kelamin Dari jumlah 207 responden, sebanyak 132 (64%) orang berjenis kelamin

perempuan, dan sisanya sebanyak 75 (36%) respondens berjenis kelamin laki-laki.

Beberapa hasil penelitian sebelumnya juga mendapatkan hasil yang sama, yakni sebagian besar responden yang terpilih adalah perempuan. Berdasarkan data ini, mungkin dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengunjung Perpustakaan IPB adalah perempuan. Tabel 3 memperlihatkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 3. Jenis kelamin responden No.

Jenis Kelamis

Jumlah Persen (%) Responden

1 Laki-laki 2 Perempuan Jumlah (n)

4.1.3

75

36,00

132

64,00

207

100,00

Jenis Pekerjaan (Status) Jenis pekerjaan (status) responden dapat dilihat pada Tabel 4. Berdasarkan tabel

tersebut, sebanyak 203 (98,07%) orang responden atau sebagian besar responden adalah mahasiswa, baik mahasiswa IPB maupun mahasiswa non IPB. Sebanyak 1 (0,48%) responden yang terpilih adalah dosen (dosen non IPB). Sisanya sebanyak 3 (1,45%) responden adalah peneliti. Tabel 4. Jenis pekerjaan (status) responden No.

Jenis Pekerjaan (Status)

1 Mahasiswa (IPB dan Non IPB)

Jumlah Responden

Persen (%)

203

98,07

2 Dosen (Non IPB)

1

0,48

3 Peneliti (Non IPB)

3

1,45

207

100,00

Jumlah (n)

38

4.1.4

Jenjang Pendidikan Mahasiswa Sebagian besar responden, yaitu sebanyak 178 (87,69%) adalah mahasiswa

program S1 (mahasiswa IPB sebanyak 172 (84,73%) responden dan mahasiswa non IPB sebanyak 6 (2,96%) responden). Selanjutnya mahasiswa S2 IPB yang terpilih sebagai responden ada sebanyak 17 (8,37%) orang.

Sisanya, masing-masing 4 (1,97%)

responden adalah mahasiswa IPB dengan jenjang pendidikan S0 dan S3.

Tabel 5

memperlihatkan jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa. Tabel 5. Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa No.

Jumlah Responden

Jenjang Pendidikan

1 S0 (Program Diploma)

Persen (%)

4

1,97

172

84,73

6

2,96

4 S2 (IPB)

17

8,37

5 S3 (IPB)

4

1,97 100,00

2 S1 (IPB) 3 S1 (Non IPB)

Jumlah (n)

203

Dari 207 responden yang terpilih dalam penelitian ini, sebanyak 197 responden adalah mahasiswa IPB dari berbagai fakultas. Sebanyak 32 (16,24%) responden berasal dari Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan.

Responden yang berasal dari Fakultas

Ekonomi dan Manajemen ada sebanyak 31 (15,74%) orang. Sejumlah 29 (14,72%) orang adalah responden yang berasal dari Fakultas Teknologi Pertanian.

Jumlah

responden yang berasal dari Tingkat Persiapan Bersama (TPB) ada sebanyak 28 (14,21%) orang. Responden yang berasal dari Fakultas Pertanian ada sebanyak 27 (13,71%) orang. Sisanya adalah responden yang berasal dari Fakultas Peternakan 19 (9,64%) orang, Fakultas Kehutanan 13 (6,60%) orang, Fakultas MIPA 8 (4,06%) orang,

39

Fakultas Ekologi Manusia 6 (3,05%) orang dan Fakultas Kedokteran Hewan sebanyak 4 (2,03%) orang. Banyak sedikitnya jumlah mahasiswa yang terpilih menjadi responden mungkin dipengaruhi oleh jarak fakultas terhadap lokasi perpustakaan serta banyak sedikitnya jumlah mahasiswa yang ada dalam fakultas yang bersangkutan. Tabel 6 memperlihatkan asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB. Tabel 6. Asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB Jumlah Responden

Persen (%)

27

13,71

4

2,03

3 Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelauatan

32

16,24

4 Fakultas Peternakan

19

9,64

5 Fakultas Kehutanan

13

6,60

6 Fakultas Teknologi Pertanian

29

14,72

8

4,06

31

15,74

6

3,05

28

14,21

197

100,00

No.

Asal Fakultas

1 Fakultas Pertanian 2 Fakultas Kedokteran Hewan

7 Fakultas MIPA 8 Fakultas Ekonomi dan Manajemen 9 Fakultas Ekologi Manusia 10 Tingkat Persiapan Bersama (TPB) Jumlah (n)

Tabel 7 memperlihatkan jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 7, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 127 (61,35%) orang berkunjung sebanyak 1-5 kali.

Sebanyak 58 (28,02%) responden

berkunjung antara 6-10 kali. Selebihnnya, yaitu yang berkunjung antara 11-15 dan 16-20 kali, masing-masing sebanyak 17 (8,21%) dan 5 (2,42%) responden.

40

Tabel 7. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir Jumlah Responden

Persen (%)

1 1-5

127

61,35

2 6-10

58

28,02

3 11-15

17

8,21

4 16-20

5

2,42

Jumlah (n)

207

100,00

No.

Jumlah Kunjungan (kali)

Tabel 8 memperlihatkan jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 8, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 176 (85,02%) orang berkunjung sebanyak 1-21 kali.

Sebanyak 28 (13,53%) responden

berkunjung antara 22-42 kali. Sisanya, yaitu yang berkunjung antara 43-64 dan 65-85 kali, masing-masing sebanyak 2 (0,97%) dan 1 (0,48%) responden. Tabel 8. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir No.

4.2

Jumlah Kunjungan (kali)

Jumlah Responden

Persen (%)

1 1-21

176

85,02

2 22-42

28

13,53

3 43-64

2

0,97

4 65-85

1

0,48

Jumlah (n)

207

100,00

Importance Performace Analysis (IPA) Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat

kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB diperlihatkan pada Tabel 9. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,75 41

dan 4,86. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA. Nilai rata-rata dimensi Akses Terhadap Informasi (Access to Information), untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,64 dan 4,68. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 82,94%, artinya tingkat kepentingan pengguna terhadap kinerja perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 82,94%. Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 17,06%. Tabel 9 juga memperlihatkan untuk dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) memperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebasar 5,54 dan 4,54. Nilai rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III.

Dengan demikian berarti baik tingkat

kepentingan pengguna maupun kinerja perpustakaan untuk layanan ini adalah rendah. Oleh karena itu, bagi perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas.

Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar

81,83%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 81,83%. Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 18,17%.

42

Selanjutnya adalah dimensi Kemudahan Pengguna dalam Pencarian Informasi Tanpa Bantuan Petugas (Personal Control). Nilai rata-rata dimensi ini untuk tingkat kepentingan dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 6,03 dan 5,17. Nilai ratarata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. mempertahankan

kinerjanya

Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus

sehingga

pengguna

memandang

kualitas

layanan

perpustakaan cukup unggul. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 85,77%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 85,77%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,23%. Sementara itu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk dimensi Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) masing-masing adalah 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, seperti dimensi Personal Control, untuk dimensi ini pun kinerja perpustakaan harus tetap dipertahankan. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 88,56%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 88,56%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,44%.

43

Tabel 9. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan No. 1

Pertanyaan 2

Tingkat Kepentingan (I) 3

Yang Dirasakan (P) 4

Persen Kepuasan (P/I) x 100% 5

5,57 5,55 5,62 5,80 5,64

4,66 4,52 4,70 4,83 4,68

83,54 81,46 83,58 83,18 82,94

5,71 5,71

4,69 4,70

82,22 82,25

5,66

4,61

81,55

Akses Terhadap Informasi (Access to Information) AI-1 AI-2 AI-3 AI-4

Kelengkapan koleksi Kemutakhiran koleksi Relevansi koleksi Kemudahan akses internet/koleksi digital Rata-rata AI

Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) AS-1 AS-2 AS-3

Suka membantu pengguna yang kesulitan Selalu ramah dan sopan Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna

AS-4

Memberikan perhatian kepada setiap pengguna

5,35

4,30

80,49

AS-5

Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna

5,54

4,57

82,46

5,55

4,56

82,16

5,38 5,46 5,54

4,42 4,45 4,54

82,05 81,43 81,83

6,11 5,93

5,41 5,01

88,53 84,52

Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna AS-7 Dapat meyakinkan pengguna AS-8 Mengerti kebutuhan pengguna Rata-rata AS Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control) PC-1 Adanya katalog yang mudah digunakan PC-2 Adanya rambu-rambu yang jelas AS-6

PC-3

Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi

6,01

5,16

85,93

PC-4

Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya

6,06

5,10

84,06

Rata-rata PC Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) LP-1 Tempat yang nyaman untuk belajar LP-2 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi

6,03

5,17

85,77

6,25 6,11

5,68 5,53

90,95 90,51

LP-3

Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas

5,89

5,08

86,22

LP-4

Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk

5,73

4,93

86,09

44

1 LP-5

2

3

Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung Rata-rata LP Rata-rata total

4

5

5,71

5,07

88,75

5,94 5,75

5,26 4,86

88,56 84,48

Gambar 2 memperlihatkan diagram hasil IPA yang merupakan posisi indikator di masing-masing kuadran.

Posisi indikator tersebut merupakan posisi relatif sehingga

dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator, sedangkan untuk sumbu impotance dan performance merupakan rata-rata total dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain. Dalam penelitian ini terdapat 21 indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ke-21 indikator ini diturunkan dari empat dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Berdasarkan Gambar 2, indikator yang termasuk kuadran I adalah Kemudahan Akses Internet/Koleksi Digital (AI-4). Indikator yang masuk kuadran ini oleh pengguna dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi kinerjanya dirasakan relatif rendah. Dengan kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pengguna, maka perpustakaan harus segera dapat memperbaiki kinerjanya, misalnya dengan menambah jumlah komputer yang dapat dipergunakan untuk mengakses internet. Fasilitas WiFI yang telah ada mulai dari lantai dua sampai dengan lantai empat, harus tetap dipertahankan.

Kesulitan pengguna untuk dapat mengakses koleksi digital,

mungkin disebabkan oleh lokasi yang tidak mudah dilihat oleh pengguna. Oleh karena

45

itu mungkin perlu ditambah rambu-rambu yang dapat mengarahkan pengguna ke ruang koleksi digital. Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran II adalah: Adanya katalog (PC-1), Adanya rambu-rambu yang jelas (PC-2), Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi (PC-3), Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian informasi (PC-4), Tempat yang nyaman untuk belajar (LP-1), Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi (PC-2), dan Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas (PC-3). Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Oleh karena itu, Perpustakaan IPB harus dapat mempertahankan kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini, karena dalam pandangan pengguna, indikator-indikator yang masuk kuadran ini, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pengguna yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna. Berdasarkan Gambar 2, yang masuk kuadran ini meliputi: semua indikator yang terdapat pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service), serta tiga indikator yang disebut pertama dari dimensi Akses Terhadap Informasi (Access to Information).

Indikator-indikator tersebut, yaitu: Suka membantu pengguna yang

kesulitan (AS-1), Selalu ramah dan sopan (AS-2), Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna (AS-3), Memberikan perhatian kepada setiap pengguna (AS-4),

46

mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna (AS-5), Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna (AS-6), Dapat meyakinkan pengguna (AS-7), Mengerti kebutuhan pengguna (AS-8), Kelengkapan koleksi (AI-1), Kemutakhiran koleksi (AI-2), dan Relevansi koleksi (AI-3). Bagi Perpustakaan IPB, walaupun kinerja layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, tapi karena tingkat kepentingan penggunanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari indikator-indikator ini bukan merupakan prioritas. Berdasarkan Gambar 2, terdapat dua indikator yang masuk dalam kuadran IV, yaitu Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk (LP-4), dan Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi (LP-5). Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah akan tetapi dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan IPB jika mengeluarkan biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada pengguna untuk indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya biaya tersebut dikurangi sehingga dapat menghemat.

Hasil

penghematan ini bisa dialihkan untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat pada kuadran I dan II.

47

6,30 6,25 6,20 6,15 6,10 6,05 6,00 I 5,95 M 5,90 P O 5,85 R 5,80 T 5,75 A 5,70 N C 5,65 E 5,60 5,55 5,50 5,45 5,40 5,35 5,30

4,86 LP-1

II

I

PC-1

LP-2

PC-4 PC-3 PC-2 LP-3 AI-4 AS-1

AS-2

LP-4

LP-5

AS-3 AI-3 AI-1

AS-5 AI-2 AS-8 AS-4 AS-7 4,26

4,41

AS-6

IV

III 4,56

4,71

4,86

5,01

5,16

5,31

5,46

5,61

5,76

PERFORMANCE

Gambar 2. Diagram Hasil Importance Performace Analysis

4.3

Indeks Kepuasan Pengguna Berdasarkan perhitungan yang diperlihatkan pada Tabel 10, diperoleh nilai Indeks

Kepuasan Pengguna (IKP) sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah

memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan.

48

Tabel 10. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna

Indikator

Kepentingan

Kepuasan

Skor

(I)

(P)

(S)

Skala:1-7

Skala:1-7

(S)=(I) x (P)

AI-1

5,57

4,66

25,96

AI-2

5,55

4,52

25,10

AI-3

5,62

4,70

26,38

AI-4

5,80

4,83

28,00

AS-1

5,71

4,69

26,76

AS-2

5,71

4,70

26,86

AS-3

5,66

4,61

26,10

AS-4

5,35

4,30

23,02

AS-5

5,54

4,57

25,27

AS-6

5,55

4,56

25,31

AS-7

5,38

4,42

23,76

AS-8

5,46

4,45

24,31

PC-1

6,11

5,41

33,01

PC-2

5,93

5,01

29,69

PC-3

6,01

5,16

31,04

PC-4

6,06

5,10

30,90

LP-1

6,25

5,68

35,49

LP-2

6,11

5,53

33,75

LP-3

5,89

5,08

29,90

LP-4

5,73

4,93

28,26

LP-5

5,71

5,07

28,94

Skor Total

120,69

587,82

IKP=(587,82/7x120,69)x100%=69,58%

4.4

Tingkat Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat

kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Gambar 3 memperlihatkan tingkat kepuasan penggunan secara keseluruhan. 49

200 83,09%

180 160 140 120 100

172

80 60 40

11,11% 5,80%

20 0

23 0 Sangat tidak puas

12

T idak puas

Puas

Sangat puas

Gambar 3. Grafik tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan Dari Gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas ada sebanyak 12 (5,08%) orang. Berikutnya, responden yang menyatakan puas berjumlah 172 (83,09%) orang. Adapun responden yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 23 (11,11%) orang, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak puas tidak ada. Dengan demikian secara keseluruhan, pada umumnya atau sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja layanan Perpustakaan IPB. 4.5

Analisis dengan Metode Sarang Laba-laba Gambar 4 memperlihatkan diagram sarang laba-laba (atau dikenal juga dengan

nama radar chart) dari nilai rata-rata setiap indikator yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari layanan perpustakaan. Dari Gambar 4 tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian dalam lingkaran jaring sarang laba-laba, sedangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan terhadap layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian sebelah luar dari lingkaran jaring sarang laba-laba. Hal ini berarti bahwa kinerja layanan

50

perpustakaan dari seluruh indikator berada di bawah tingkat kepentingan pengguna. Dengan perkataan lain terdapat kesenjangan antara seluruh indikator kinerja layanan perpustakaan dengan tingkat kepentingan pengguna. Semakin besar nilai kesenjangan yang terjadi berarti pengguna semakin tidak puas terhadap kinerja layanan perpustakaan, dan sebaliknya semakin kecil nilai kesenjangan yang terjadi berarti pengguna semakin puas atas kinerja layanan perpustakaan.

AI-1 LP-5 8,00 LP-4 LP-3

AI-2 AI-3

6,00

AI-4

4,00

LP-2

AS-1 2,00

LP-1

AS-2

0,00

PC-4

AS-3

Importance Performance

AS-4

PC-3 PC-2 PC-1

AS-8

AS-7

AS-5 AS-6

Gambar 4. Diagram sarang laba-laba dari tingkat kepentingan dan kinerja layanan perpustakaan 4.6

Jasa Layanan Perpustakaan Yang Biasa Dimanfaatkan Jasa-jasa layanan yang biasa dimanfaatkan responden dapat dilihat pada Tabel 11.

Berdasarkan Tabel 11 tersebut, dari total 207 responden, sebanyak 159 (76,81%) responden biasa memanfaatkan jasa layanan peminjaman dan pengembalian buku (jasa pelayanan

sirkulasi);

sebanyak

189

(91.30%)

51

responden

biasa

memanfaatkan

perpustakaan untuk membaca (jasa layanan baca ditempat); sejumlah 139 (67,15%) responden memanfaatkan perpustakaan untuk kegiatan belajar; sebanyak 80 (38,65%) responden memanfaatkan perpustakaan untuk akses internet (pelayanan internet gratis); sebanyak 54 (26,09%) responden memanfaatkan perpustakaan untuk kegiatan-kegiatan lainnya, seperti sholat, diskusi, mengerjakan tugas, mengisi jam kosong, dan lain sebagainya. Tabel 11. Jasa layanan perpustakaan yang biasa dimanfaatkan responden No.

4.7

Jasa Layanan

Jumlah Responden

Jumlah Sampel (n)

Persen Responden (%)

1

Peminjaman dan pengembalian buku

159

207

76,81

2

Membaca

189

207

91,30

3

Belajar

139

207

67,15

4

Akses Internet

80

207

38,65

5

Lainnya (Sholat, Diskusi, Mengerjakan Tugas, Mengisi Jam Kosong, dll.

54

207

26,09

Saran Untuk Peningkatan Layanan Perpustakaan Pada bagian akhir kuesioner disediakan pertanyaan terbuka berupa saran yang

dapat responden berikan guna perbaikan kualitas layanan perpustakaan. Saran-saran yang diberikan oleh 207 responden setelah dikelompokkan maka hasilnya adalah seperti yang dapat dilihat pada Tabel 12. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 132 (67,77%) responden menyarankan agar perpustakaan dapat melakukan penambahan koleksi buku.

Perlu

adanya penambahan jumlah komputer, baik untuk OPAC maupun akses internet, disarankan oleh 48 (23,19%) responden. Kerapihan susunan koleksi perlu diperhatikan 52

menurut sejumlah responden, yakni sebanyak 45 (21,74%) responden; menurut responden yang memberikan saran ini, mereka sering kesulitan dalam menemukan koleksi; padahal mereka merasa cepat sekali ketika mencari di OPAC; dan menurut informasi yang terdapat di OPAC, buku yang mereka cari dalam kondisi tidak sedang dipinjam, tetapi ketika dicari di rak tidak ada Sebanyak 27 (13,04%) menyoroti ketidakramahan petugas di dalam memberikan pelayanan, sehingga mereka menyarakan agar petugas dapat lebih ramah lagi dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna. Perlu adanya penambahan koleksi jurnal disarankan oleh sebanyak 27 (13,04%) responden. Sebanyak 15 (7,25%) responden menyarankan agar kenyamanan ruangan ditingkatkan, seperti jumlah AC ditambah, dan lain sebagianya. Fasilitas kursi dan meja baca perlu diperbaiki, disarankan oleh 12 (5,80) responden. Selain saran-saran responden seperti yang diperlihatkan pada Tabel 12, terdapat beberapa saran responden dalam jumlah yang relatif kecil, seperti kebersihan perlu ditngkatkan, agar pelayanan dapat tepat waktu, jam buka perpustakaan ditambah, kecepatan layanan foto kopi perlu ditingkatkan, agar petugas tidak merokok di ruangan perpustakaan, dan lain sebagianya. Tabel 12. Beberapa saran responden guna peningkatan layanan perpustakaan

No.

Jumlah Responden

Saran

1

Perlu adanya penambahan koleksi buku

2

Jumlah Sampel (n)

Persen Responden (%)

132

207

63,77

Perlu adanya penambahan komputer

48

207

23,19

3

Kerapihan susunan koleksi perlu diperhatikan

45

207

21,74

4

Agar petugas lebih ramah

27

207

13,04

5

Perlu adanya penambahan koleksi jurnal

27

207

13,04

6

Kenyamanan ruangan perlu ditingkatkan

15

207

7,25

7

Fasilitas kursi dan meja baca perlu diperbaiki

12

207

5,80

53

BAB V KESIMPULAN

Pada diagram hasil IPA terdapat satu indikator yang masuk dalam kuadran I. Indikator tersebut yaitu kemudahan akses internet/koleksi digital. Agar Perpustakaan IPB dapat meningkatkan kulalitas layanannya maka indikator layanan yang masuk dalam kuadran I ini perlu segera diperbaiki. Selain itu, Perpustakaan IPB juga perlu mempertahankan indikator-indikator pelayanan yang masuk dalam kuadran II. Indikator-indikator tersebut, yaitu: Adanya katalog (PC-1), Adanya rambu-rambu yang jelas (PC-2), Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi (PC-3), Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian informasi (PC-4), Tempat yang nyaman untuk belajar (LP-1), Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi (PC-2), dan Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas (PC-3).

Dalam pandangan pengguna, indikator-

indikator yang masuk kuadran II, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai IKP, yaitu sebesar 69,58%, yang berarti pengguna merasa cukup puas atas kinerja layanan Perpustakaan IPB, walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Berdasarkan isi pertanyaan dalam kuesioner tentang tingkat kepuasan pengguna terhadap keseluruhan pelayanan yang ada di Perpustakaan IPB, dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4, diperoleh informasi sebagai berikut: 172 (83,09%) responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan; 12 (5,08%) responden merasa sangat puas; serta 23 (11,11%) responden merasa tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan Perpustakaan IPB.

Saran yang paling banyak diberikan oleh responden guna peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB, adalah penambahan jumlah koleksi buku; saran ini disampaikan oleh 132 (63,77%) responden. Saran mengenai perlu adanya penambahan jumlah komputer serta saran perlu adanya kerapihan jajaran koleksi, disampaikan masing-masing oleh 48 (23,19%) dan 45 (21,74%) responden.

55

DAFTAR PUSTAKA

Aprianto, Edo. 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna UPT Perpustakaan IPB. Bogor. Departemen Statistika FMIPA Institut Pertanian Bogor Begum, S. Siraj Nissa. 2003. Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice. 5(2) Chapman, K. and K. W. Ragsdale. 2002. Improving Service Quality with a Library Service Assessment Program at the University of Alabama. Library Administration & Management. 16(1): 8-15 Cook, C., F. M. Heath. 2001. LibQual+: Service Quality Assessment in Research Libraries. IFLA Journal. 27(4): 264-268 Cullen, R. 2001. Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends 49(4): 662-86 Daryanto. 1985. Pengetahuan Praktis Bagi Pustakawan. Malang : Bina Cipta Gasversz, Vincent. Total Quality Management. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Hasan, Iqbal. 2003. Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptfi). Ed. Kedua. Jakarta. Bumi Aksara. Hidayat, Ibnu Wahyu. 2003. Kajian Komunikasi Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Jasa Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Bogor. Program Pascasarjana Institut Pertanian Bogor Indriantoro, Nur, Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi & Manajemen. Ed. Pertama. Yogyakarta. BPFE Institut Pertanian Bogor. 2006. Laporan Tahunan 2006 Perpustakaan. Bogor : Perpustakaan IPB Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan PengalamanPengalaman. Yogyakarta. BPFE Kartini, K. 1984. Psikologi Umum. Bandung. Penerbit Alumni

Muljono, Pudji. 1996. Pemanfaatan Perpustakaan oleh Mahasiswa Program Sarjana : Studi Kasus di Institut Pertanian Bogor. Dalam Majalah Ikatan Pustakwan Indonesia, Vol. 18, No. 1-2 Muljono, Pudji. 2000. Sikap Mahasiswa Terhadap Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi : Survai di Institut Pertanian Bogor (1999). Jakarta. Program Pascasarjana Universitas Negeri Jakarta Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ed. Rev. Jakarta. Ghalia Indonesia

Nord, W. R. 1976. Concepts and Controversy in Organizational Behaviour. Santa Monica. California Goods Yeat Publishing Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 154 Tahun 2000 Tentang Penetapan Institut Pertanian Bogor Sebagai Badan Hukum Milik Negara. Jakarta : Sekretariat Negara Republik Indonesia Priatna, Wahyu Budi, Richard W.E. Lumintang, Suparman. 1994. Persepsi Pengguna Perpustakaan dan Keragaan Perpustakaan di Lingkungan Institut Pertanian Bogor. Bogor. Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor Rangkuti. F. 1993. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Saleh, Abdul Rahman, dkk (Editor). 2002. Pengukuran Kinerja Perpustakaan Perguruan Tinggi. Jakarta : Forum Perpustakaan Perguruan Tinggi Indonesia Saleh, Abdul Rahman. 2004. Standar Kompetensi dan Masa Depan Pustakawan Indonesia. dalam Dinamika Perpustakaan IPB Menuju Universitas Riset. Bogor : IPB Press Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sumarlinah. 2004. Perpustakaan Institut Pertanian Bogor Kini dan akan Datang : Sebuah Wacana. dalam Dinamika Perpustakaan IPB Menuju Universitas Riset. Bogor : IPB Press

57

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta. Ghalia Indonesia dan MMA IPB Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta Xi, Shi, Sarah Levy. 2005. A Theory-guided Approach to Library Services Assessment. College & Research Library. 266-277

58

LAMPIRAN

No.:

KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN IPB 2007

Nama Responden

:

No. Anggota/NRP

:

No. Telp./HP

:

Alamat

:

Usia

:

Jenis Kelamin

:

Tanggal Wawancara

:

Waktu Wawancara

:

Tanda Tangan Responden

No. Acak :

Tahun 1. Laki-laki

Pukul

2. Perempuan

s/d

Selamat pagi/siang/sore/malam, Nama saya Suparman (NIM : M2A806921) mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman, juga staf Perpustakaan IPB (NIP. 131693437), sedang melakukan penelitian/kajian mengenai kepuasan pengguna Perpustakaan Pusat IPB. Saya mohon kesediaan Anda untuk dapat berpartisipasi pada kajian ini dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini. Partisipasi dan kerjasama Anda akan sangat membantu kesuksesan dan keobyektifan kajian ini GUNA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN IPB SELANJUTNYA. Atas partisipasi dan kerjasama Anda, saya ucapkan terima kasih.

PENYARINGAN (SCREENING) S1.

Apakah Anda pernah diwawancara untuk kajian yang sama seperti ini beberapa hari yang lalu? Beri tanda (√) pada pilihan nomor yang sesuai. 1. Ya (JIKA YA STOP) 2. Tidak

S2.

Apakah Anda baru pertama kali menggunakan Perpustakaan Pusat IPB? 1. Ya (JIKA YA STOP) 2. Tidak

PERTANYAAN UTAMA (CORE QUESTIONS) C1.

Untuk keperluan apa Anda biasanya datang ke Perpustakaan Pusat IPB? Beri tanda (√) pada pilihan nomor yang sesuai. (JAWABAN BOLEH LEBIH DARI SATU) 1. Meminjam/Memperpanjang Pinjaman Buku 4. Belajar 2. Mengembalikan Buku 5. Akses Internet 3. Membaca 6. Lainnya, SEBUTKAN ...........................................

C2.

Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan Pusat IPB dalam 1 bulan terakhir selain hari ini ? ........ kali

C3.

Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan Pusat IPB dalam 3 bulan terakhir selain hari ini ? ........ kali

C4.

Sejauh mana tingkat kepuasan yang Anda rasakan terhadap keseluruhan pelayanan (seperti pelayanan keanggotaan, peminjaman/pengembalian buku, kelengkapan koleksi, keramahan petugas, kebersihan, katalog komputer, internet, dll) Perpustakaan Pusat IPB ? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda (√). Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

1

2

3

4

C5.

No.

AI 1 2 3 4 AS 1 2 3 4 5 6 7 8 PC 1 2 3

4 LP 1

Untuk setiap pernyataan berikut, silahkan nilai berdasarkan tingkat kepentingan (harapan, keinginan dan kebutuhan) Anda terhadap pelayanan Perpustakaan Pusat IPB dan kinerja Perpustakaan Pusat IPB yang Anda rasakan, menggunakan skala 1 s/d 7, dimana 1 berarti ’’Paling Rendah’’ dan 7 berarti ’’Paling Tinggi’’. HANYA PILIH SATU NOMOR UNTUK SETIAP KOLOM, dengan memberi tanda (√).

Pernyataan (Statement)

Akses Terhadap Informasi (Access to Information) Kelengkapan koleksi (buku, skipsi/tesis/disertasi, jurnal, surat kabar, koleksi digital) Kemutakhiran koleksi Relevansi Koleksi Kemudahan akses internet/koleksi digital Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) Suka membantu pengguna yang kesulitan Selalu ramah dan sopan Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapai pengguna Memberikan perhatian kepada setiap pengguna Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaanpertanyaan pengguna Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna Dapat meyakinkan pengguna Mengerti kebutuhan pengguna Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control) Adanya katalog (kartu/komputer) yang mudah digunakan Adanya rambu-rambu yang jelas Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) Tempat yang nyaman untuk belajar

Bagaimana Kinerja Perpustakaan Pusat IPB Menurut Tingkat Kepentingan (Harapan, Keinginan dan Kebutuhan) Anda? Rendah Tinggi 1 2 3 4 5 6 7

Rendah 1 2 3

4

5

Tinggi 6 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Bagaimana Kinerja Perpustakaan Pusat IPB Menurut Yang Anda Rasakan selama ini?

2 3

Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

4

Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

5

Tempat yang kondusif untuk berkomtemplasi/merenung

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

C6.

Apa saran Anda untuk Perpustakaan Pusat IPB dalam rangka peningkatan kualitas layanannya?

Saran :

PERTANYAAN TAMBAHAN (ADDITIONAL QUESTIONS) A1.

Apa pekerjaan Anda sekarang? Beri tanda (√) pada pilihan nomor yang sesuai. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

A2.

Pelajar Mahasiswa IPB Mahasiswa Non IPB Dosen IPB Dosen Non IPB Peneliti Lainnya, SEBUTKAN ......................

STOP Lanjutkan ke-A2 STOP STOP STOP STOP STOP

Program/Jenjang? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda (√). S0

S1

S2

S3

1

2

3

4

A3.

Fakultas

: ---------------------------------------------------------------------------

A4.

Departemen/Jurusan (JIKA S1)

: ---------------------------------------------------------------------------

A5.

Program Studi (JIKA S0, S2, S3)

: ---------------------------------------------------------------------------

A6.

Tahun ke ? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda (√). Tahun ke-1

Tahun ke-2

Tahun ke-3

Tahun ke-4

Tahun ke-5 dan lebih

1

2

3

4

5

TERIMA KASIH TELAH MELENGKAPI KAJIAN INI

KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Oleh : Suparman (M2A806921)

PENDAHULUAN Perpustakaan secara umum dapat dikatakan sebagai suatu unit organisasi yang bertugas mengelola (mengadakan, mengolah dan menyebarkan) dokumen dan informasi untuk selanjutnya disebarkan kepada para pengguna yang membutuhkannya. Dengan perkataan lain, perpustakaan dapat diartikan juga sebagai unit penyelenggara jasa layanan informasi. Sebagai unit jasa layanan informasi maka semua kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna dalam arti harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna. Oleh karena itu, indikator keberhasilan sebuah perpustakaan adalah apabila perpustakaan tersebut sudah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga penggunanya merasa puas. Perpustakaan Insititut Pertanian Bogor (IPB) adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi dimana para pelanggan atau para pengguna potensialnya adalah civitas akademika IPB, terutama mahasiswa dan dosen. Dengan demikian Perpustakaan IPB dapat dikatakan berhasil jika mahasiswa dan dosen telah merasa puas terhadap layananlayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sebaliknya, Perpustakaan IPB dapat dikatatakan belum berhasil jika mahasiswa dan dosen belum merasa puas terhadap layanan-layanan yang ada di perpustakaan. Berhasil atau tidak berhasilnya sebuah perpustakaan akan bergantung kepada kualitas layanan yang diberikannya. Menurut Nasution (2004), kualitas produk atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk atau jasa (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sementara itu menurut Begum (2003), dalam organisasi jasa seperti perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pengguna berarti pemenuhan harapan-harapan penggunanya. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi dan Levy (2005), LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Menurut Cook dan Heath (2001) asumsi yang mendasari LibQual+TM (juga SERVQUAL) adalah "... only customers judge quality, all other judgments are essentially irrelevant" (hanya pengguna jasa yang (berhak) menilai kualitas (layanan), seluruh penilaian lain pada dasarnya tidaklah relevan). Definisi kualitas menurut LibQual+TM adalah selisih (gaps) antara harapan (desired) dan persepsi (perceived). Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan

sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan. Menurut Nord (1976), persepsi adalah proses pemberian arti (kognisi) terhadap lingkungan oleh seseorang, dan karena setiap orang memberi arti pada stimulus, maka individu yang berbeda akan melihat hal yang sama dengan cara berbeda. Dengan demikian maka setiap orang akan memilih berbagai macam isyarat yang dapat mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus. Menurut Sumarwan (2004), yang dimaksud stimulus adalah sesuatu yang ditangkap oleh panca indera, seperti apa yang didengar oleh telinga, apa yang dilihat oleh mata, apa yang dicium oleh hidung, dan lain sebagainya. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada para penggunanya, perpustakaan terlebih dahulu harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan para penggunanya dengan cara melakukan kajian-kajian. Banyak kajian yang dapat dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan pengguna (user need). Kajian ini disebut sebagai kajian pengguna (user studies), yang sangat intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju. Perpustakaan IPB selama ini tidak pernah secara khusus melakukan kajian kebutuhan pengguna. Padahal kajian ini sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang terus menerus guna memenuhi kepuasan para penggunanya. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang ada di Perpustakaan IPB. Adapun kegunaan penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam rangka upaya peningkatan kualitas layanan perpustakaan yang terus menerus dan selalu berorientasi kepada pengguna, khususnya mahasiswa dan dosen. Bagi pihak manajemen dan penentu kebijakan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi guna menentukan arah pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi para pengguna. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan IPB yang terletak di Kampus IPB Dramaga Bogor, Jawa Barat. Adapun waktu penelitian dilakukan selama 6 hari kerja, yaitu pada tanggal 16-17; 20-22; dan 26 Maret 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota atau pengguna Perpustakaan IPB yang datang langsung ke perpustakaan. Anggota Perpustakaan IPB adalah anggota yang berasal dari civitas akademika IPB (mahasiswa, dosen, dan staf administratif), dan anggota yang bukan civitas akademika IPB. Dalam rangka memudahkan pengumpulan data maka digunakan metode penarikan contoh berpeluang secara sistematik. Penarikan contoh sistematik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah berdasarkan urutan kedatangan pengguna pada suatu hari ke Perpustakaan IPB. Penentuan jarak antar pengguna yang terpilih menjadi responden (nilai k) berdasarkan beberapa pertimbangan sebagai berikut: ƒ Rencana jumlah responden sebagai target awal adalah 200 orang/pengguna. ƒ Berdasarkan Laporan Tahunan Perpustakaan IPB Tahun 2006, banyaknya pengguna Perpustakaan IPB per hari rata-rata 1.000 orang. ƒ Rencana pengumpulan data dilakukan selama satu minggu (6 hari kerja). Dengan demikian diperoleh nilai k=(1000 x 6 hari)/200 = 30

2

Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada pengguna yang terpilih dan bersedia menjadi responden. Pengumpulan data dilakukan dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 21.00 WIB di Perpustakaan IPB (sesuai dengan jam buka layanan perpustakaan). Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan, diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan) dan tingkat kepuasan (suatu kondisi yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan) terhadap berbagai jenis layanan yang ada di Perpustakaan IPB. Indikator-indikator layanan perpustakaan yang digunakan adalah yang diterapkan pada LibQual+TM yang meliputi empat dimensi, yaitu Akses Terhadap Informasi atau Access to information (AI), Sikap petugas dalam melayani atau Affect of service (AS), Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas atau Personal Control (PC), dan Perpustakaan sebagai sebuah tempat atau Library as place (LP). Masing-masing dimensi terdiri dari beberapa indikator. Dimensi AI terdiri dari empat indikator, yaitu AI-1 (kelengkapan koleksi), AI-2 (kemutakhiran koleksi), AI-3 (relevansi koleksi dengan kebutuhan pengguna), dan AI-4 (kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain). Dimensi AS terdiri dari delapan indikator, yaitu AS-1 (suka membantu pengguna yang kesulitan), AS-2 (selalu ramah dan sopan), AS-3 (dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna), AS-4 (memberikan perhatian kepada setiap pengguna), AS-5 (mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna), AS-6 (selalu siap siaga merespons permintaan pengguna), AS-7 (dapat meyakinkan pengguna), dan AS-8 (mengerti kebutuhan pengguna; dan lain-lain). Dimensi PC terdiri dari empat indikator, yaitu PC-1 (adanya katalog yang mudah digunakan oleh pengguna), PC-2 (adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan), PC-3 (adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna untuk mengakses informasi), dan PC-4 (adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya). Dimensi LP terdiri dari lima indikator, yaitu LP-1 (tempat yang nyaman untuk belajar), LP-2 (tempat yang tenang untuk berkonsentrasi), LP-3 (tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas), LP-4 (tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk), dan LP-5 (tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung). Selain pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan indikator-indikator pelayanan, pada kuesioner juga terdapat pertanyaan tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Nilai skala 1 berarti sangat tidak puas; 2 berarti tidak puas; 3 berarti puas; dan 4 berarti sangat puas. Selain itu pada kuesioner juga terdapat pertanyaan yang menyangkut karakteristik responden. Skala pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal, dari 1 sampai dengan 7. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan/atau sangat tidak puas, sedangkan nilai skala 7 menunjukkan sangat penting dan/atau sangat puas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan

3

Pengguna (IKP). Untuk keperluan analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software MS Office Excel. HASIL DAN PEMBAHASAN Importance Performace Analysis (IPA) Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB diperlihatkan pada Tabel 1. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,75 dan 4,86. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA. Nilai rata-rata dimensi AI, untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,64 dan 4,68. Nilai ratarata sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 82,94%, artinya tingkat kepentingan pengguna terhadap kinerja perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 82,94%. Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 17,06%. Tabel 1 juga memperlihatkan untuk dimensi AS memperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebasar 5,54 dan 4,54. Nilai rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III. Dengan demikian berarti baik tingkat kepentingan pengguna maupun kinerja perpustakaan untuk layanan ini adalah rendah. Oleh karena itu, bagi perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 81,83%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 81,83%. Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 18,17%. Selanjutnya adalah dimensi PC dengan. nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 6,03 dan 5,17. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 85,77%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 85,77%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,23%. Sementara itu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk dimensi LP masing-masing adalah 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, seperti dimensi PC, untuk dimensi ini pun kinerja perpustakaan harus

4

tetap dipertahankan. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 88,56%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 88,56%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,44%. Tabel 1. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan No. 1

Pertanyaan 2

Tingkat Kepentingan (I) 3

Yang Dirasakan (P) 4

Persen Kepuasan (P/I) x 100% 5

5,57 5,55 5,62 5,80 5,64

4,66 4,52 4,70 4,83 4,68

83,54 81,46 83,58 83,18 82,94

Akses Terhadap Informasi (Access to Information) AI-1 AI-2 AI-3 AI-4

Kelengkapan koleksi Kemutakhiran koleksi Relevansi koleksi Kemudahan akses internet/koleksi digital Rata-rata AI

Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) AS-1 AS-2 AS-3 AS-4 AS-5

Suka membantu pengguna yang kesulitan Selalu ramah dan sopan Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna Memberikan perhatian kepada setiap pengguna

5,71 5,71

4,69 4,70

82,22 82,25

5,66

4,61

81,55

5,35

4,30

80,49

Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna

5,54

4,57

82,46

5,55

4,56

82,16

5,38 5,46 5,54

4,42 4,45 4,54

82,05 81,43 81,83

6,11 5,93

5,41 5,01

88,53 84,52

6,01

5,16

85,93

6,06

5,10

84,06

6,03

5,17

85,77

6,25 6,11

5,68 5,53

90,95 90,51

Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna AS-7 Dapat meyakinkan pengguna AS-8 Mengerti kebutuhan pengguna Rata-rata AS Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control) PC-1 Adanya katalog yang mudah digunakan PC-2 Adanya rambu-rambu yang jelas Adanya peralatan modern yang PC-3 memudahkan pengguna dalam mengakses informasi AS-6

PC-4

Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya

Rata-rata PC Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) LP-1 Tempat yang nyaman untuk belajar LP-2 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi

5

1 LP-3 LP-4 LP-5

2 Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung Rata-rata LP Rata-rata total

3

4

5

5,89

5,08

86,22

5,73

4,93

86,09

5,71

5,07

88,75

5,94 5,75

5,26 4,86

88,56 84,48

Gambar 1 memperlihatkan diagram hasil IPA yang merupakan posisi indikator di masing-masing kuadran. Posisi indikator tersebut merupakan posisi relatif sehingga dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator, sedangkan untuk sumbu impotance dan performance merupakan rata-rata total dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain. Dalam penelitian ini terdapat 21 indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ke-21 indikator ini diturunkan dari empat dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Berdasarkan Gambar 1, indikator yang termasuk kuadran I adalah AI-4. Indikator yang masuk kuadran ini oleh pengguna dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi kinerjanya dirasakan relatif rendah. Dengan kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pengguna, maka perpustakaan harus segera dapat memperbaiki kinerjanya, misalnya dengan menambah jumlah komputer yang dapat dipergunakan untuk mengakses internet. Fasilitas WiFI yang telah ada mulai dari lantai dua sampai dengan lantai empat, harus tetap dipertahankan. Kesulitan pengguna untuk dapat mengakses koleksi digital, mungkin disebabkan oleh lokasi yang tidak mudah dilihat oleh pengguna. Oleh karena itu mungkin perlu ditambah rambu-rambu yang dapat mengarahkan pengguna ke ruang koleksi digital. Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran II adalah: PC-1, PC-2, PC-3, PC4, LP-1, PC-2, dan PC-3. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Oleh karena itu, Perpustakaan IPB harus dapat mempertahankan kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini, karena dalam pandangan pengguna, indikator-indikator yang masuk kuadran ini, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pengguna yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna. Berdasarkan Gambar 1, yang masuk kuadran ini meliputi: semua indikator yang terdapat pada dimensi AS serta tiga indikator yang disebut pertama dari dimensi AI. Indikator-indikator tersebut, yaitu: AS-1, AS-2, AS-3, AS-4, AS-5, AS-6, AS-7, AS-8, AI-1, AI-2, dan AI-3. Bagi Perpustakaan IPB, walaupun kinerja layanan dari indikatorindikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, tapi karena tingkat kepentingan

6

penggunanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari indikator-indikator ini bukan merupakan prioritas. Berdasarkan Gambar 1, terdapat dua indikator yang masuk dalam kuadran IV, yaitu LP-4 dan LP-5. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah akan tetapi dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan IPB jika mengeluarkan biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada pengguna untuk indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya biaya tersebut dikurangi sehingga dapat menghemat. Hasil penghematan ini bisa dialihkan untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat pada kuadran I dan II.

6,30 6,25 6,20 6,15 6,10 6,05 6,00 I 5,95 M P 5,90 O 5,85 R 5,80 T 5,75 A 5,70 N C 5,65 E 5,60 5,55 5,50 5,45 5,40 5,35 5,30

4,86 LP-1

II

I

PC-1

LP-2

PC-4 PC-3 PC-2 LP-3 AI-4 AS-2

AS-1

LP-4

LP-5

AS-3 AI-3 AI-1

AS-5 AI-2 AS-8 AS-4 AS-7 4,26

4,41

AS-6

IV

III 4,56

4,71

4,86

5,01

5,16

5,31

5,46

5,61

5,76

PERFORMANCE

Gambar 1. Diagram Hasil Importance Performace Analysis Indeks Kepuasan Pengguna Berdasarkan perhitungan yang diperlihatkan pada Tabel 2, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan.

7

Tabel 2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna

Indikator

Kepentingan

Kepuasan

Skor

(I)

(P)

(S)

Skala:1-7

Skala:1-7

(S)=(I) x (P)

AI-1

5,57

4,66

25,96

AI-2

5,55

4,52

25,10

AI-3

5,62

4,70

26,38

AI-4

5,80

4,83

28,00

AS-1

5,71

4,69

26,76

AS-2

5,71

4,70

26,86

AS-3

5,66

4,61

26,10

AS-4

5,35

4,30

23,02

AS-5

5,54

4,57

25,27

AS-6

5,55

4,56

25,31

AS-7

5,38

4,42

23,76

AS-8

5,46

4,45

24,31

PC-1

6,11

5,41

33,01

PC-2

5,93

5,01

29,69

PC-3

6,01

5,16

31,04

PC-4

6,06

5,10

30,90

LP-1

6,25

5,68

35,49

LP-2

6,11

5,53

33,75

LP-3

5,89

5,08

29,90

LP-4

5,73

4,93

28,26

LP-5

5,71

5,07

28,94

Skor Total

120,69

587,82

IKP=(587,82/7x120,69)x100%=69,58%

Tingkat Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Gambar 2 memperlihatkan tingkat kepuasan penggunan secara keseluruhan.

8

200 83,09%

180 160 140 120 100

172

80 60 40

11,11% 5,80%

20 0

23 0 Sangat tidak puas

12

T idak puas

Puas

Sangat puas

Gambar 2. Grafik tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas ada sebanyak 12 (5,08%) orang. Berikutnya, responden yang menyatakan puas berjumlah 172 (83,09%) orang. Adapun responden yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 23 (11,11%) orang, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak puas tidak ada. Dengan demikian secara keseluruhan, pada umumnya atau sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja layanan Perpustakaan IPB. KESIMPULAN Pada diagram hasil IPA terdapat satu indikator yang masuk dalam kuadran I. Indikator tersebut yaitu AI-4. Agar Perpustakaan IPB dapat meningkatkan kualitas layanannya maka indikator layanan yang masuk dalam kuadran I ini perlu segera diperbaiki. Selain itu, Perpustakaan IPB juga perlu mempertahankan indikator-indikator pelayanan yang masuk dalam kuadran II. Indikator-indikator tersebut, yaitu: PC-1, PC-2, PC-3, PC-4, LP-1, PC-2, dan PC-3. Karena dalam pandangan pengguna, indikatorindikator yang masuk kuadran II, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai IKP, yaitu sebesar 69,58%, yang berarti pengguna merasa cukup puas atas kinerja layanan Perpustakaan IPB, walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Berdasarkan isi pertanyaan dalam kuesioner tentang tingkat kepuasan pengguna terhadap keseluruhan pelayanan yang ada di Perpustakaan IPB, dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4, diperoleh informasi sebagai berikut: 172 (83,09%) renponden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan; 12 (5,08%) responden merasa sangat puas; serta 23 (11,11%) responden merasa tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan Perpustakaan IPB.

9

DAFTAR PUSTAKA Begum, S. Siraj Nissa. 2003. Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice. 5(2) Cook, C., F. M. Heath. 2001. LibQual+: Service Quality Assessment in Research Libraries. IFLA Journal. 27(4): 264-268 Institut Pertanian Bogor. 2006. Laporan Tahunan 2006 Perpustakaan. Bogor : Perpustakaan IPB Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ed. Rev. Jakarta. Ghalia Indonesia Nord, W. R. 1976. Concepts and Controversy in Organizational Behaviour. Santa Monica. California Goods Yeat Publishing Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta. Ghalia Indonesia dan MMA IPB Xi, Shi, Sarah Levy. 2005. A Theory-guided Approach to Library Services Assessment. College & Research Library. 266-277

10